1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pariwisata merupakan kegiatan umum yang dapat mendatangkan keuntungan apabila pihak-pihak yang mengelola salah satu kegiatan yang mendukungnya dapat dilaksanakan secara professional.Pengelolaan secara profesional berarti seluruh manusia yang terlibat dalam pengelolaan ini secara aktif dan dinamis melaksanakan sesuai dengan profesinya masingmasing.Salah satunya adalah usaha objek wisata buatan. Aspek yang mendukung keberadaan objek wisata buatan di setiap negara antara lain karena setiap manusia selalu butuh rekreasi untuk merileksasikan dirinya dari segala rutinitas yang dijalani. Indonesia merupakan salah satu Negara berkembang yang telah menyadari kepentingan keberadaan objek wisata buatan.Perkembangan objek wisata buatan bergulir seiring dengan kemajuan di bidang pariwisata. Semakin majunya kondisi masyarakat yang disebabkan oleh perkembangan teknologi, menyebabkan pola pikir masyarakat menjadi lebih jeli dalam menggunakan suatu produk dan layanan jasa.Produk dan layanan jasa tersebut tentunya memiliki kualitas produk yang baik, pelayanan
yang
memuaskan
serta
harga
yang
kompromtif.Hospitalitasmemiliki arti keramah tamahan, kesopanan, keakraban, rasa saling menghormati.Jika dikaitkan dengan industri
2
pariwisata, dapat diibaratkan bahwa hospitalitas merupakan roh, jiwa semangat dari pariwisata. Tanpa adanya hospitalitas dalam dunia pariwisata, maka produk yang ditawarkan dalam pariwisata itu sendiri seperti benda mati yang tidak memiliki nilai untuk dijual (Pendit, 2006 : 152). Dalam industri pariwisata, hal yang paling penting membuat wisatawan merasa senang dan nyaman adalah hospitalitas yang diberikan oleh pihak pelaku industri pariwisata, dengan adanya inovasihospitalitas yang diberikan kepada wisatawan akan membuat wisatawan nyaman dan senang dalam menikmati waktu liburannya. Bentuk hospitalitas yang diberikan oleh pelaku industri pariwisata sangat beragam, mulai dari memberi informasi yang mendetail mengenai hal yang ingin diketahui wisatawan tersebut, sampai dengan menyediakan kebutuhan yang diperlukan selama wisatawan tersebut menggunakan jasanya. Hal ini dilakukan demi menjaga kepuasan yang maksimal kepada wisatawan yang menggunakan jasa industri pariwisata. Berdasarkan hasil survey (The Smiling Report tahun 2009, diakses pada tanggl 15 Juni 2014 pukul 17.00 WIB).Indonesia dinobatkan sebagai negara paling murah senyum di duniahal ini memberikan secercah harapan untuk bangsa ini.Indonesia terkenal dengan keramahtamahan dan senyumannya. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diutamakan dalam
3
perkembangan perusahaanguna memberikan keuntungan bagi perusahaan agar dapat beroperasi, berkembang dan dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia kerja saat ini.Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Pariwisata sendiri merupakan sebuah industri yang menjual sebagian besar aspek intangible misalnya rasa nyaman, aman, tenang bagi wisatawan, demi tercapainya kepuasan wisatawan. Seperti halnya Grand Puri Water Park dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada wisatawan yang berkunjung. Pengelola dan karyawan yang 90% berasal dari penduduk asli kota Bantul yang terkenal dengan keramahannya memang sangat menjaga hospitalitasdemi tercapainya kepuasan pengunjung. Hal ini dilakukan juga agar pengunjung merasa nyaman selama menikmati atraksi wisata yang ada di objek ini.Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan diartikan sebagai sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas (Gerson, 2002: 5). Sehingga penting untuk menjaga kualitas pelayanan pelanggan guna mendapatkan respon positif dari wisatawan yang berkunjung.Perlu adanya evaluasi dalam kurun waktu tertentu untuk melakukan inovasi-inovasi pelayanan guna meningkatkan pelayanan perusahaan. Aspek yang berguna dalam perkembangan Grand Puri Waterpark adalah inovasi hospitalitas.Dengan kepuasan pengunjung berunjuk kepada
4
perekomendasian
dari
mulut
ke
mulut
atau
media
lainnya.
Hospitalitasyang diterapkan dapat menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan. Maka hal ini sangat diperhatikan guna menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Menurut
James
G.
Barnes,
(2003
:
174)
bahwa
memberikanpelayanan yang luar biasa adalah salah satu cara perusahaan untukmembuatnya
di
sayangi
menyediakanpengalaman
pelayanan
oleh yang
pelanggan positif
setiap
dengan waktu.
Berdasarkan uraian di atas, maka komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar pelanggan tetap loyal atau tidak berpindah ke jasa yang lain serta berpotensi untuk menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Maka dengan demikian, maka perlu
kiranya membahas mengenai proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada pelanggan. Sebab dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap positif dari konsumen atau pelanggan terhadap perusahaan jasa sehingga pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bagi perusahaan. Dengan begitu dapatdisimpulkan bahwa komunikasi adalah proses pemindahan atau
penyampaian warta/berita
atau informasi
yang
mengandung arti darisatu pihak kepada pihak lain dalam upaya mencapai saling pengertian, Ir. Endar Sugiarto, MM (2002 : 34). Dengan background 90% karyawan yang tidak memiliki pengalaman atau
5
pendidikan di dunia pariwisata menjadi tantangan bagi perusahaan untuk mengoptimalkan Sumber Daya Manusia yang dimiliki. Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa betapa pentingnya diadakan bimbingan teknik dan penanaman pemahaman kepada seluruh karyawan Grand Puri Water Park mengenai hospitalitas kerja di bidang pariwisata termasuk didalamnya adalah konsep pelayananhospitalitas. Pada dasarnya semua Daya Tarik Wisata di dunia ini mampu menwarkan produk barang yang berkualitas tinggi, namun sifat produk barang (goods) sangat mudah ditiru oleh pesaing.Satu hal yang sangat sulit ditiru oleh pesaing adalah produk jasa. Pemikiran tentang pariwisata masa depan, pelaku sektor informal dalam pembentukan citra daerah tujuan wisata, pengelolaan usaha pariwisata berorientasi kepada kepuasan, pencitraan, sampai
pada
manfaat
ekonomi
pariwisata
yang
berakhir
pada
kesejahteraaan masyarakat Bantul pada umumnya. B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan bahwa inovasi hospitalitas dalam sebuah industri pariwisata sangatlah penting. Untuk itu, tugas akhir ini akan melihat inovasi hospitalitasyang dilakukan oleh penulis selama melakukan kerja praktik lapangan di Grand Puri Water Park Bantul. Rumusan masalah tersebut diturunkan menjadi beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut :
6
1. Apa dasar dilaksanakannya program inovasi hospitalitas karyawan Grand Puri Water Park ? 2. Usaha apa saja dan apa perbedaan sebelum dan sesudah pegaruh inovasi hospitalitas yang sudah diterapkan penulis untuk karyawan di Grand Puri Water Park? 3. Apa saja faktor pendukung dan penghambat Grand Puri Water Park dalam upaya inovasi hospitalitas? C. Tujuan Untuk memperjelas arah dan tujuan penelitian ini maka penulis merumuskan tujuan sebagai berikut : 1. Karyawan mengetahui dilaksanakannya
arti pentingnya hospitalitas dan dasar
program peningkatan pelayanan hospitalitas bagi
karyawan Grand Puri Water Park. 2. Melakukan upaya inovasi hospitalitas untuk karyawan di Grand Puri Water Park dan mengamati perubahan karyawan Grand Puri Water Park setelah adanya inovasi. 3. Mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan program inovasi hospitalitas bagi Grand Puri Water Park.
D. Manfaat Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini ditinjau dari pihak peneliti dan pihak Grand Puri Water Park Yogyakarta.
7
a. Manfaat bagi penulis : 1) Menambah wawasan dan pengetahuan serta membantu membangun kerangka berpikir di lapangan. 2) Mengetahui keberadaan Grand Puri Water
Park dan
memperoleh gambaran riil tentang kinerja di Grand Puri Water Park. 3) Dapat berperan serta sebagai pemikir pariwisata dengan menyumbangkan ide sesuai dengan disiplin ilmu yang diperoleh. 4) Dapat ikut berperan dalam peningkatan kualitas hospitalitas karyawan Grand Puri Water Park demi menunjang kualitas pelayanan yang prima. 5) Ikut berperan serta menciptakan salam khas Grand Puri Water Park. 6) Menjadi insan pariwisata yang kontributif b. Manfaat bagi Grand Puri Water Park : 1) Menambah informasi kepada pihak Grand Puri Water Park sehingga
dapat
meningkatkan,
mengembangkan
serta
menyempurnakan peranannya dalam meningkatkan hospitalitas guna memenuhi kepuasan wisatawan.
8
2) Meningkatkan kualitas dan kuantitas kinerja karyawan Grand Puri Water Park sebagai waterboom terbesar di Yogyakarta. 3) Memberikan masukan berupa hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai sumber informasi. 4) Memberikan
pelatihan
mengenaihospitalitas
sehingga
menunjang karyawan untuk terus memberikan pelayanan yang maksimal. 5) Menciptakan citra positif untuk Grand Puri Water Park dengan adanya salam khas dari Grand Puri Water Park.
E. Tinjauan Pustaka Beberapa
penelitian
sebelumnya
yang
membahas
mengenai
hospitalitas antara lain : 1. Tugas Akhir Kurnia Rachmawati dari Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul “Peran Hospitalityterhadap Penjualan Ticket di Jaya Murni Tour and Travel Pangkalpinang”. Dalam penelitiannya tersebut peneliti menyimpulkan bahwa dalam persaingan yang sangat ketat pada masa sekarang ini, Jaya Murni Tour & Travel terbilang masih unggul. Telah kita ketahui bahwa sekarang telah banyak usaha travel yang berkembang pesat sehingga satu sama lain saling bersaing untuk mendapatkan customer. Di tambah dengan banyak orang lebih memilih untuk langsung membeli tiket di
kantor maskapai
penerbangan. Pihak travel berusaha untuk memberikan pelayanan
9
semaksimal yang mereka bisa untuk memuaskan customer dan memenuhi permintaan mereka. Oleh karena itu, disinilah salah satu fungsi hospitalitas dalam usaha travel. Dalam hal ini, meyakini calon pembeli, apa yang mereka keluarkan sebanding dengan apa yang mereka dapat. 2. Tugas Akhir Tengku Saifuddin dari Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul “ Penerapan Standarisasi Hospiality di Desa Wisata Petingsari”. Dalam penelitiannya tersebut peneliti menyimpulkan bahwa Salah satu aspek penting yang mendasar dalam industri pariwisata untuk menunjang kepuasan wisatawan adalah dengan diterapkannyastandarisasi
hospitalitas.Desa
Wisata
Pentingsari
memiliki misi yang sangat penting dalammengembangkan Desa Wisata tersebut, yaitu dengan mengadopsi konsepedukasi, sehingga Pengelola Desa Wisata Pentingsari, akan memberikanpelayanan yang maksimal dan pengetahuan tentang berbagai hal yang dimiliki oleh Desa Wisata Pentingsari, sehingga setiap wisatawan yangberkunjung ke Desa Wisata Pentingsari tidak hanya mendapatkanpengalaman berwisata,
tetapi
mereka
juga
mendapatkan
ilmu
pengetahuanmengenai budaya, dan bertani.Pelayanan yang diberikan oleh
pengelola
dan
masyarakat
Desa
WisataPentingsari,
berorientasikan untuk memaksimalkan kepuasan wisatawanpada saat mengunjungi Desa Wisata Pentingsari, dan itu semua harus di jagakarena salah satu faktor penting dalam industri pariwisata.
10
3. Buku A. Bambang Sujatna diterbitkan oleh Andi Publishertahun 2011 dengan judul “Hospiality: Secret Skills, Attitudes, and Performances for Restaurant Manager” di dalam bukunya ini penulis menyimpulkan bahwa hospitalitasadalah bagian terpenting dalam sebuah industri pariwisata selain produk jasa yang dijual. Di dalam buku ini diuraikan secara rinci apa saja yang terjadi di lapangan sehingga sangat bermanfaat sebagai pendamping materi kuliah, termasuk masalah Computer-based Food & Beverage Manajement System, Sanitasi dan Higiene Restoran. 4. Buku Fandy Tjiptono, Ph.D Penerbit Andy Offset tahun 2008 dengan judul
“Manajement
Service
Mewujudkan
Layanan
Prima”
menyimpulkan bahwa layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. meminjam konsep The Flower of Services rumusan Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan Berdasarkan tinjauan pustaka diatas, penelitian tentang GRAND PURI WATER PARK ON THE MOVE: INOVASI HOSPITALITAS KARYAWAN GPWP YOGYAKARTA belum pernah dilakukan sebelumnya.
11
F. Landasan Teori Di dalam struktur organisasinya, Grand Puri Water Park mempunyai beberapa divisi yang mempunyai tugas dan tanggung jawab di dalam bidangnya masing-masing. Salah satu tugas dan tanggung jawab di dalam bidang peningkatan kualitas sumber daya manusia adalah wewenang
dan
tanggung
jawab
HRD(Human
Resources
Department).HRD bergerak di bidang peningkatan sumber daya manusia, khususnya yang sebagai perumus kebijakan, pengambil keputusan, penyusun rencana strategi pengembangan kepariwisataan, dan penyedia jasa. Adapun kegiatan yang diselenggarakan penulis dalam rangka menciptakan inovasi hospitalitas adalah mengadakan pelatihan tentang pentingnya peran hospitalitas. Diakui bahwa karyawan Grand Puri Water Park belum mempunyai standarisasi sebuah pelayanan, masi banyak karyawan buta hospitalitas. Hal ini menjadi keresahan utama pihak manajemen selama ini. 1 Dalam penulisan laporan tugas akhir ini, penulis menggunakan landasan teori yang berasal dari beberapa buku yang terkait dengan 1
Wawancara bersama Yuli Astuti S.Psi (Staff HRD Grand Puri Water Park) pada 28 Febuari 2014 pukul 11.00 WIB
12
masalah yang dibahas pada beberapa bab dalam laporan. Adapun landasan teori yang digunakan penulis untuk menyusun tugas akhir ini diantaranya adalah : 1. Pelanggan a. Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. b. Menurut Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. c. Seiring dengan Pamitra menurut Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. d. Lupiyoadi
(2001:134)
mendefinisikan
pelanggan
adalah
seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa pelangganadalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga.
13
2. Kepuasan Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan. a. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2008: 195). b. Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. c.
Kotler (2004: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang
atau
kecewa
seseorang
yang
dialami
setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. d. Menurut Engel (1994:409)kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. e. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang
pelanggan tersenyum
saat melihat produk atau jasa yang
sedang dipromosikan maka
seseorang itu telah merasakan
kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
14
f. Seiring
dengan
pendapat
diatas
Purnomo
(2003:195)
mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan. g. Sesuai
dengan
pendapat
Kuswadi
(2004:16)
kepuasan
pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadapapa yang diberikan perusahaan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan ntara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
3. Hospitalitas Banyak sekali pengertian dari hopitalitas yang didefinisikan oleh para pakar. Diantaranya sebagai berikut : a. Hospitalitas adalah terjemahan dari kata benda Latin hospitium (atau kata sifatnya hospitalis), yang berasal dari hospes, yang
15
artinya “tamu” atau “tuan rumah”. Konsep ini juga dipengaruhi oleh kata Yunani xenos, yang menunjuk kepada orang asing yang menerima sambutan atau yang melakukan penyambutan terhadap orang lain(Hershberger, 2009:2). b. Hospitalitas adalah hubungan tamu dan tuan rumah atau perilaku yang mempraktikan keramah tamahan pemilik rumah dan tamu atau sering disebut juga perilaku penuh dengan kedermawanan perhatian dan kebaikan pada siapapun (Bambang Sujatna:2011) c. Hospitalitas (= dari kata hospes yang berarti tamu; hospitalitas berarti sikap sebagai tuan rumah yang baik) sering diartikan sebagai keramahtamahan orang yang suka menjamu, akrab dan dapat menciptakan suasana santai (Nouwen, 1994:24). Dapat disimpulkan dari beberapa pengertianhospitalitas diatas bahwa hospitalitas adalah keramahtamahan.Keramahtamahan yang bersumber dari pribadi untuk menciptakan rasa nyaman, puas dan senang dalam pelayanan.
4. Inovasi Ada beberapa pengertian inovasi menurut para ahli, diantaranya sebagai berikut : a. Menurut Everett M. Rogers (1983) Mendefisisikan bahwa inovasi adalah suatu ide, gagasan, praktek atau objek/benda yang disadari
16
dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi. b. Stephen Robbins (1994) mendefinisikan, inovasi sebagai suatu gagasan
baru
yang
diterapkan
untuk
memprakarsai
atau
memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa inovasi adalah pengembangan dan implementasi gagasan-gagasan baru oleh orang dimana dalam jangka waktu tertentu melakukan transaksi-transaksi dengan orang lain dalam suatu tatanan organisasi.
G. Metode Penelitian 1. Waktu dan Tempat Praktek Kerja Lapangan Praktek kerja lapangan dilaksanakan selama tiga bulan terhitung dari tanggal 27 Februari s/d 27 Mei 2014 di Grand Puri Water Park. No. telp
: (0274) 6463088
Fax
: (0274) 6463088
Email
:
[email protected]
Website
: http://www.grandpuriwaterpark.com
Waktu pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan : Senin – Minggu
: 09.00 – 17.00
17
2. Jenis Data a. Data Primer Data yang diperoleh dan diteliti di lapangan baik secara wawancara maupun observasi. b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet, artikel dalam media cetak. 3. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Metode Observasi Langsung Metode observasi langsung yaitu cara pengambilan data dengan melakukan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti. Penulis secara langsung melakukan pengamatan terhadap kinerja Grand Puri Water Park dan langsung terjun ke lapangan di beberapa Divisi yang crusial sepertiDivisi Tiket, Scanner dan Divisi Food Curt. b. Metode Partisipatif Metode Partisipasif adalah ikut berperan dalam kegiatan yang ada di Grand Puri Water Park, untuk mengetahui secara langsung praktik hospitalitas di setiap departemen.
18
a. Interview (wawancara) Adalah metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung dengan staff dan pegawai Grand Puri Water Park mengenai judul penelitian tersebut. b.
Kajian Pustaka Teknik ini digunakan dalam keseluruhan proses penelitian sejak awal hingga akhir penelitian dengan cara memanfaatkan berbagai macam pustaka yang relevan dengan fenomena sosial yang tengah dicermati. Studi pustaka dilakukan dengan mencari literatur yang relevan dengan topik penulisan baik di perpustakaan Diploma Kepariwisataan UGM maupun perpustakaan Pusat Universitas Gadjah Mada.
c. Dokumentasi Data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan yang tersimpan yang disimpan Grand Puri Water Park dari tahun ke tahun. Maupun hasil dokumentasi penulis.
19
H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir ini secara garis besar dapat dijabarkan sebagai berikut ; Bab I yaitu pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup, metode penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, dan diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir. Bab II yaitu Gambaran Umum tentang profil Grand Puri Water Park, dan struktur organisasi. Bab III yaitu pembahasan inovasi hosptalitas karyawan yang berisi mengenai tugas karyawan, hospitalitas lama, inovasihospitalitasyang diciptakan,hospitaslitas baru sertadampak atau perubahan yang terjadi setelah adanya inovasi dan juga faktor pendukung dan penghambatnya selama proses inovasihospitalitas. Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran untuk Grand Puri Water Park Yogyakarta.
