BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia untuk terus meningkatkan taraf hidup dan kualitas hidupnya menjadi salah satu tujuan bagi semua yang hidup di muka bumi ini. Setiap manusia berlomba untuk memenuhi kebutuhan hidupnya mulai dari primer, sekunder sampai tertier. Semakin meningkatnya taraf hidup seseorang akan semakin tinggi pula kebutuhan dan keinginannya. Salah satu kebutuhan manusia yang mendasar adalah kesehatan. Berbagai cara dilakukan manusia untuk mencapai tingkat kesehatan yang maksimal, salah satunya dengan berolahraga seperti berenang, lari, bersepeda ataupun olahraga lain yang semakin hari terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Sepeda dahulu digunakan sebagai alat tranportasi untuk memudahkan manusia berpergian. Dengan perkembangan teknologi sepeda terus beradaptasi dan berinovasi dengan kebutuhan dan keinginan pengunanya. Jika kita lihat di jaman millenium abad 21 ini, berbagai macam sepeda ada dipasaran. Berdasarkan usia penggunanya ada sepeda anak, remaja, dan dewasa. Kemudian jika dilihat dari kegunaannya ada sepeda gunung (Mountain Bike / MTB), Bicycle Motocross / BMX, Cross Country / XC, Free Ride / FR, All Mountain / AM, Down Hill/ DH dan masih ada beberapa lagi jenis sepeda yang dibuat khusus disesuaikan dengan medan yang akan dilaluinya.
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Perkembangan sepeda ditahun 90-an masih didominasi industri lokal sebut saja salah satunya Wimcycle. Pilihannya pun masih terbatas dan toko sepeda masih terlihat seperti toko tradisional yang tidak ada perbedaan dengan toko yang menjajakan produk lain. Kalau saat ini, dengan semakin tingginya kebutuhan alat olahraga ini, semakin tinggi pula persaingan pasarnya. Beberapa merek luar negeri seperti specialized, Giant, Cannondale, GT telah masuk ke pasar Indonesia. Toko penjual sepeda pun tidak kalah kreatif, mereka tidak hanya menjual produk tapi juga memikirkan bagaimana cara menjaring konsumen dengan berbagai cara seperti mendesain toko sedemikian rupa agar suasana nyaman dan memberikan berbagai jenis sepeda sesuai dengan keinginan konsumennya. Industri sepeda lokal saat ini didominasi oleh tiga merek besar yaitu Wimcycle, Polygon dan United. Wimcycle melihat peluang sangat besar untuk sepeda pengguna tingkat menengah dan atas dengan membentuk anak usaha baru PT.Biker Shop yang sampai saat ini telah memiliki 5 toko tersebar di beberapa kota besar di Indonesia. Polygon bekerjasama dengan toko Roda Link dan telah memiliki beberapa toko sepeda di seluruh Indonesia. Berikut perbandingan jumlah toko sepeda di Indonesia.
Nama Toko
Tabel 1.1 Pertumbuhan toko sepeda di Indonesia Perusahaan Tahun 2012 Tahun 2015
Roda Link
Polygon
25
38
Adrenaline Counter
Wimcycle
3
5
Build A Bike
United
3
6
UPS
United
7
13
Sumber: Berbagai sumber (2016)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Perubahan gaya hidup dan kesadaran masyarakat untuk hidup sehat serta kampanye ‘Go Green’ melalui pengurangan pembuangan gas CO2 menjadi salah dua faktor yang menyebabkan tingginya penjualan sepeda sampai saat ini. Wimcycle melalui anak perusahaannya yaitu PT. Biker Shop mendirikan toko sepeda dengan nama Adrenaline Counter pada tahun 2009. Dengan mengusung konsep dan target market untuk kelas menengah dan atas. Pada awal berdirinya sampai saat ini Adrenaline Counter mengalami pertumbuhan yang naik turun, hal ini harus diwaspadai. Pertumbuhan data kunjungan ke toko dan transaksi yang dilakukan di Adrenaline Counter dapat dilihat di tabel berikut. Tabel 1.2 Data kunjungan konsumen dan transaksi pembelian
Sumber : Adrenaline Counter (2016) Pada tabel diatas menunjukan bahwa pertumbuhan kunjungan tidak stabil dan terjadi hampir sama dengan tahun sebelumnya. Fenomena ini dapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
dimanfaatkan oleh kompetitior untuk merebut pasar yang ada. Saat ini, ancaman paling besar adalah toko Roda Link dibawah perusahaan sepeda Polygon. Roda Link terus melakukan inovasi seperti tampilan toko, penataan sepeda, pelatihan untuk tenaga penjual dan mekanik. Bagi konsumen sebuah merek dapat memberikan suatu jaminan terhadap kualitas yang diberikan suatu produk. Dalam memutuskan untuk membeli, konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap karena dibatasi oleh sumber informasi dan waktu pencarian. Hal ini dapat menyebabkan konsumen tidak tepat dalam melakukan pembelian suatu produk. Selain itu layanan yang prima dapat memberikan suatu nilai kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dan akhirnya menjadi loyalitas terhadap suatu produk. Hal ini juga di katakan oleh Abdeldayem dan Khanfar (2007), kepuasan konsumen mempunyai peranan penting dalam dunia bisnis, baik itu jangka pendek maupun jangka panjang. Jangka pendek meliputi; komunikasi Word of Mouth (WOM) diantara konsumen, volume pembelian ulang yang lebih tinggi. Sedangkan jangka panjang meliputi; memperkuat citra dan pangsa pasar yang berkelanjutan. Dari data toko Adrenaline Counter didapatkan bahwa dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2015 masih ada keluhan pelanggan terhadap kualitas produk setelah dibeli oleh pelanggan. Keluhan yang diterima lebih banyak kepada keluhan kualitas produk sepeda dibandingkan keluhan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Berikut tabel yang memperlihatkan data keluhan pelanggan Adrenaline Counter Tangerang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Tabel 1.3 Data Keluhan Pelanggan Adrenaline Counter
Sumber : Adrenaline Counter (2016) Dari survey sebelumnya (data pada lampiran) yang pernah dilakukan terhadap pelanggan toko, ada beberapa pelanggan yang merasa kurang puas, seperti dapat dilihat pada tabel berikut ini, dengan kriteria penilaian: 50%-70% : Buruk : 0 71%-80% : Kurang : 1 81%-90% : Cukup : 2 91%-99% : Baik
:3
Tabel 1.4 Pertanyaan dan hasil pre survey 1 2 3 4 5 6 7
Bagaimana dengan Keramahan dan Kesopanan Staff ADRENALINE COUNTER Bagaimana dengan Kualitas pelayanan complain di ADRENALINE COUNTER Bagaimana dengan Kualitas penyampaian informasi product dan harga oleh staff ADRENALINE COUNTER Bagaimana dengan Kualitas service sepeda di ADRENALINE COUNTER Apakah anda terbantu dalam pengambilan keputusan oleh staff ADRENALINE COUNTER Bagaimana dengan Kelengkapan variasi barang di ADRENALINE COUNTER Bagaimana dengan Kualitas barang yang ada di ADRENALINE COUNTER
http://digilib.mercubuana.ac.id/
BAIK CUKUP BAIK CUKUP CUKUP KURAN G CUKUP
6
Lanjutan Tabel 1.4 Pertanyaan dan hasil pre survey 8 9 10
Bagaimana dengan pelayanan Purna Jual di ADRENALINE COUNTER Apakah anda akan merekomendasikan ADRENALINE COUNTER pada rekanrekan anda Apakah anda akan datang kembali ke ADRENALINE COUNTER
CUKUP BAIK BAIK
Sumber: Adrenaline Counter (2016)
Dari uraian tersebut diatas dapat dilihat bahwa persoalan kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek dapat menunjang atau menentukan berhasil atau tidaknya
suatu
pemasaran dalam
rangka
meningkatkan
kepuasan
pelanggannya. Berdasarkan keterangan tersebut maka penulis memberi judul Tesis ini: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP
TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO SEPEDA ADRENALINE COUNTER DI TANGERANG”
1.2 Identifikasi Masalah 1. Jumlah kunjungan pelanggan mengalami pasang surut 2. Transaksi penjualan mengalami penurunan 3. Banyaknya toko sepeda baru 4. Pelanggan merasa kualitas pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
1.3 Perumusan Masalah 1. Bagaimanakah kualitas produk berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ? 2. Bagaimanakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ? 3. Bagaimanakah Citra merek berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ? 4. Bagaimanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan Citra merek secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan pelanggan ? 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan 3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Citra merek terhadap tingkat kepuasan pelanggan 4. Mengetahui dan menganalisis bersama-sama antara pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap tingkat kepuasan pelanggan 1.4.2
Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis untuk para akademisi, penilitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan, tambahan dan pelengkap dalam penelitian
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
selanjutnya dalam bidang manajemen pemasaran, khususnya tentang kepuasan pelanggan. 2. Secara praktis, untuk akademisi sebagai hasil dari pengamatan, pengumpulan serta penyusunan bahan-bahan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih jelas dan terarah berdasarkan teori dan analisis yang digunakan. 3. Untuk perusahaan, diharapkan penelitian ini dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam menentukan kebijakan serta pengembangan strategi pemasaran dengan melihat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
