A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-II-1091/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását valamint intézkedést tartalmazó határozata a K&H Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által (…) (Ügyfél) 2011. december 28-án érkeztetett kérelme alapján K&H Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 9., a továbbiakban: K&H Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi határozatot hozom: I.
A Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben — a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
I/A.
A Felügyelet a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a K&H Biztosítóval szemben 100 000 forint, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-0028383430000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Törvényszéknek címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.
Indokolás Ügyfél 2011. december 28-án érkeztetett a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. §-ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet. Az Ügyfél beadványában a K&H Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA
Az Ügyfél 2009 nyarán vásárolt, (…) forgalmi rendszámú gépkocsijára a 2009. és 2010. évre az (…) biztosítónál kötött kötelező gépjármű-felelősségbiztosítást. Ügyfél előző gépkocsiját 2010. január 26-án eladta. Az Ügyfél a (…) forgalmi rendszámú gépkocsi szerződését évfordulóra az (…) biztosítónál felmondta és 2011. január 1-jétől a K&H Biztosítóval kötött szerződést. 2011 szeptemberében a K&H Biztosítónál a szerződése díjnemfizetéssel megszűnt, tekintettel arra, hogy az Ügyfél által az ajánlaton megjelölt (…) besorolás nem egyezett meg a kárnyilvántartó rendszerben szereplő (…) besorolással, és ezért a szerződés díjhiányos lett. Ezt követően az Ügyfél kérte az (…) Biztosítót, hogy a 2010. január 26-án eladott gépkocsi (…) besorolása alapján a (…) forgalmi rendszámú gépkocsi szerződésének (…) besorolását visszamenőlegesen módosítsa, mert az eladott gépkocsi (…) besorolása a 2010. év során a (…) forgalmi rendszámú gépkocsi szerződésén nem került jóváírásra. Az (…) Biztosító tekintettel arra, hogy az Ügyfél szerződése az (…) Biztosítónál 2010. december 31-ével megszűnt, a szerződésen visszamenőleg a (…) besorolást módosítani nem tudta. A K&H Biztosítótól az Ügyfél azt a tájékoztatást kapta, hogy csak az előzmény biztosító intézkedését követően van lehetőség a (…) besorolás módosítására. Az Ügyfél telefonon kérte a K&H Biztosítótól, hogy erről adjon részére írásos tájékoztatást, azonban a K&H Biztosító az Ügyfél kérését nem teljesítette. Az Ügyfél kérte az ügy kivizsgálását. A Psztv. 64. § (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. §-ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. §-ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE
A
I. A PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉSEK
MEGSÉRTÉSE
I.1. Tényállás A Felügyelet 2012. január 23-án kelt 14316/3/2012 számú, 2012. május 9-én kelt 14316/8/2012 számú és 2012. május 25-én kelt 14306//12/1012 számú végzésében nyilatkozattételre szólította fel a K&H Biztosítót az Ügyfél fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelmével kapcsolatban, valamint kérte az Ügyfél beadványában hivatkozott telefonbeszélgetés hanganyagának megküldését. A K&H Biztosító a 2012. június 4-én kelt nyilatkozata mellékleteként megküldte a 2011. november 24-én az Ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés hanganyagát. A telefonbeszélgetés során az Ügyfél kifogásolta, hogy sem az (…) Biztosító, sem a K&H Biztosító a szerződésén nem írja jóvá az eladott gépjármű (…) fokozatát. Kifogásolta, hogy a K&H Biztosító csak abban az esetben veszi figyelembe az elért (…) fokozatot, ha az (…) Biztosító a kárnyilvántartó rendszerben az előző szerződés besorolását módosítja. Az Ügyfél kérte az ügyintézőtől, hogy a K&H Biztosító adjon részére a kifogásolt eljárásról írásos tájékoztatást, mert az alapján szándékában áll panaszával megkeresni a Felügyeletet. „Ügyfél: Na, most én akkor itt a (…) fiókba bementem a hölgy elmondta, hogy mit kérnek a régi, a (…) Banktól, hívjam őket vissza. Fölhívtam őket telefonon, nagy nehezen sikerült velük beszélnem, és azt mondták, hogy ezt az új biztosítónak kell megoldani. Tehát most mind a két biztosító egymáshoz passzolja a labdát, egymással nem beszélnek, mert mondtam hívják fel egymást és mondják, milyen papírok kellenek, ők azt mondják, hogy egymással nem beszélhetnek, nekem adják az üzeneteket, én hívjam föl ezt, ők hívja amazt és rajtam keresztül mennek az információk. Lassan 90 napom volt erre a (…) megszerzésére, és lassan letelik. És egyik biztosító sem hajlandó ezt nekem megoldani. 30 éve van jogosítványom, nem csináltam még semmilyen balesetet és A00-ba vagyok, raktak. Szóval nevetséges az egész…. Ügyfél: …Akkor lehetséges, hogy Önöknél megvan az összes ilyen papírom ugye, mert én fölküldtem faxon meg minden, ugyanilyen papírt, hogyha én kaphatok a K&H Biztosítótól, hogy nem tudják beírni, átírni a (…), akkor ezeket a papírokat én szépen összegyűjtöm, és a PSZÁF-nek el fogom küldeni, és akkor döntsék el, hogy melyik biztosító és kérek akkor kártérítést is, mert ez így nem járja. Kapok egy olyan papírt, hogy Önök leírják nekem, hogy nem tudják a (…) jóváírni? Operátor:Igen, igen, ezt meg tudom oldani igen, fogok írni egy e-mailt, az illetékeseknek és akkor postai úton, az jó hogyha…? Ügyfél: Igen, csak minél hamarabb kellene nekem, mert egy hónapot vártam a (…) papírjára is fölöslegesen. Operátor: Jó, hát én ezt a mai napon elküldöm, én értem teljesen, amit mond, meg úgy az egész helyzetet, hogy fogok írni ez ügyben, hogy minél hamarabb küldjünk az Ön címére ezt amit kért, nem tudom e-mailben küldjük?...” Operátor: ….Jó, tehát akkor mind a kettőt leírom jó, hogy vagy e-mailben, vagy postai úton, nem tudom, amelyik igazából gyorsabb és egyszerűbb, és hogy erre mindenképp küldjünk Önnek igazából annyiról egy ilyen nyilatkozatot, igazolást, hogy sajnos nem tudjuk átvezetni a bonust, mi miatt, tehát… ” A K&H Biztosító nyilatkozata szerin a telefonbeszélgetést követően az ügyintéző továbbította az Ügyfél kérését az illetékes csoport felé, azonban levél kiküldésére nem került sor.
Az Ügyfél beadványának azon részét, melyben kifogásolta, hogy a K&H Biztosító a 2011. november 24-én történt telefonbeszélgetés során ígért írásos tájékoztatást nem küldte meg a részére, a Felügyelet a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) panaszkezelésre vonatkozó rendelkezései vonatkozásában vizsgálta meg. I.2. Jogszabályi környezet A Bit. 167/B. § a telefonon történő panaszkezeléssel kapcsolatban az alábbiak szerint rendelkezik: „167/B. § (1) A biztosító és a független biztosításközvetítő (e § alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (5) A szolgáltató a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
(7) A szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél 2011. november 24-én folytatott telefonbeszélgetés során kifogásolta, hogy a K&H Biztosító eladott gépjárműve (…) fokozatát szerződésén nem írta jóvá. Tekintettel arra, hogy kérését a K&H Biztosító ügyintézője elutasította, kérte, hogy erről a Biztosító írásban értesítse. A panasz fogalmából kiindulva azon levelek tartoznak ebbe a körbe, amelyek az adott szolgáltatóval összefüggésben kifogást fogalmaznak meg a szolgáltató tevékenységére, magatartására vonatkozóan, illetőleg reklamációt tartalmaznak. A hangfelvétel alapján Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél a 2011. november 24-én folytatott telefonbeszélgetés során a K&H Biztosító eljárását kifogásolta, ezért a beszélgetés tartalma alapján panasznak minősül. A Bit. fentiek szerinti rendelkezése a biztosítók számára a telefonon bejelentett panaszok kezelése és a válaszadási kötelezettség teljesítése tekintetében egzakt szabályokat határoz meg, mely jogszabály előírása szerint a K&H Biztosító kötelessége telefonos panaszbejelentés
esetén jegyzőkönyv felvétele és az Ügyfél számára 30 napon belül a panaszra vonatkozó válasz megadása. A 167/B. § (7) bekezdése további kötelezettségként állítja a K&H Biztosító felé, hogy a válasznak a panasszal kapcsolatosnak kell lenni, ami egyúttal azt jelenti, hogy a K&H Biztosító kötelessége az, hogy az Ügyfél által panaszoltakkal kapcsolatosan érdemi választ adjon, a válasz pedig az Ügyfél által megfogalmazottakra vonatkozzon. A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a K&H Biztosító azzal, hogy az Ügyfél 2011. november 24-én, telefonon tett panaszáról jegyzőkönyvet nem vett fel és a panaszra a jogszabályban foglalt 30 napos határidőn belül írásban nem válaszolt, megsértette az Bit. 167/B.§ (6)-(7) bekezdésében foglalt jogszabályi rendelkezéseket. II. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. § (1) bekezdése szerint: „71. § (1) Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.” Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a K&H Biztosító a szóbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezésekre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában — a szóbeli panaszok kezeléséről szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt — a K&H Biztosítóval szemben 100 000 Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. § (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. § (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. § (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. § (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a
jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a biztosítóval szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasz telefonon történő benyújtásának lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a K&H Biztosító magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panasz időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a K&H Biztosító álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés
A Felügyelet a V-FK-II-598/2012. számú végzésével az Ügyfél 2011. december 28-án érkeztetett beadványa alapján indult eljárást a bonus-malus besorolás tekintetében – a Psztv. 67.§-ára tekintettel – megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § (1) bekezdés a)-r) pontjában, valamint a 64. §-73. §-ban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2012. július 03. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója
