Auditrapportage Recept voor goed handelen Maatschappelijke Opvang Utrecht

Auditrapportage ‘Recept voor goed handelen’ Maatschappelijke Opvang Utrecht November 2007

Inhoudsopgave Inleiding ..................................................................................................................................... 3 1

Samenwerking met externe zorgverleners ........................................................................... 5

2

Cliëntvertegenwoordiging.................................................................................................... 7

3

Protocol medische en farmaceutische zorg .......................................................................... 9

4

Registratie........................................................................................................................... 10

5 HKZ.................................................................................................................................... 12 6

Matrices deel 1 ................................................................................................................... 13

7

Verbeteracties per instelling en per voorziening................................................................ 21

8

Cliëntperspectief................................................................................................................. 22

9

Onderzoeksproces .............................................................................................................. 23

10 Samenvatting en aanbevelingen ......................................................................................... 25

Bijlage 1

Vragenformulier instellingen ............................................................................... 29

Bijlage 2

Vragenformulier voorzieningen ........................................................................... 34

Bijlage 3

Overzicht voorzieningen in de steekproef............................................................ 39

Bijlage 4

Overzicht van voorzieningen ............................................................................... 40

Bijlage 5

Overzicht van auditoren ....................................................................................... 42

Bijlage 6

HKZ-norm MO/VO in relatie tot de Norm medische en farmaceutische zorg ....... MO/VO................................................................................................................. 43

Auditrapportage ‘Recept voor goed handelen’ Maatschappelijke Opvang Utrecht Definitieve versie november 2007

Pagina 2 van 44

Inleiding In 2004 is in Utrecht het convenant ‘Recept voor goed handelen’ ondertekend, waarin gebruikers van zorg, instellingen voor Maatschappelijke Opvang (MO), externe aanbieders van zorg en beleidsmakers/financiers van de MO zich verantwoordelijk verklaren voor het aanbod van medische en farmaceutische zorg aan cliënten van MO-voorzieningen. Deze zorg moet voldoen aan relevante wettelijke regels en de veldnorm ‘Recept voor goed handelen’ die door alle betrokken partijen is opgesteld. De veldnorm vormt een kwaliteitssysteem voor de medische en farmaceutische zorg aan cliënten en borgt de zorg die geboden wordt door medewerkers van de MO-voorzieningen en externe zorgverleners als huisarts, apotheek, GG&GD, GGz (inclusief verslavingszorg) en thuiszorg. Deze veldnorm is inmiddels geldend op landelijk niveau en is gekoppeld aan de HKZ-norm voor de Maatschappelijke Opvang/Vrouwenopvang (MO/VO). Een kwaliteitssysteem werkt alleen als regelmatig wordt getoetst of er gewerkt wordt volgens de procedures en of de procedures nog voldoen. De GG&GD Utrecht heeft in 2005 en vervolgens in 2006 opdracht gegeven aan Veltkamp & Partners een vorm van interinstitutionele audits te organiseren. Financiering van het project vond plaats door Agiszorgkantoor op basis van de OGGZ-subsidieregeling, en vanaf 2006 door de GG&GD Utrecht. Voor 2007 heeft de stuurgroep OGGZ van de Gemeente Utrecht gekozen voor een andere wijze van toetsing. Aanleiding daartoe is dat veel instellingen aangaven in 2007 of daarna het HKZ certificaat te willen behalen. Besloten is de audit ‘Recept voor goed handelen’ niet uit te voeren bij instellingen die het HKZ certificaat hebben behaald. Uiteindelijk was bij aanvang van deze audit nog geen MO-instelling HKZ gecertificeerd. Alle MO-instellingen hebben dan ook aan de toetsing 2007 deelgenomen. Tevens is besloten de toetsing 2007 in een beperkte vorm te realiseren met als onderdelen: - Een schriftelijke vragenlijsten per instelling en voorziening. - Een steekproef bij vijf voorzieningen, uitgevoerd door enkele ervaren ‘Recept voor goed handelen’-auditoren. - Een groepsgesprek met De Achterkant, een samenwerkingsverband van Stichting G.O.U.D., Stichting Straatadvocaat Utrecht en de Cliëntenraden van Centrum Maliebaan, SBWU en Tussenvoorziening. Dit groepsgesprek is uitgevoerd door twee ervaren ‘Recept voor goed handelen’-auditoren. De GG&GD Utrecht gaf ook in 2007 opdracht aan Veltkamp & Partners de toetsing uit te voeren. Het traject is begeleid door de Stuurgroep Toetsing bestaande uit R.B.J. Smit (GG&GD Utrecht), J. Broers (namens NEMO) en G. Veltkamp (projectleider van Veltkamp & Partners). Onderzoeksopzet Aan de toetsing namen 9 MO-instellingen (de koepelinstellingen) en de daar onder vallende 31 voorzieningen deel. Naast een aantal nieuwe voorzieningen van instellingen die convenantpartij zijn, nam Singelzicht deel als nieuwe voorziening die (nog) geen convenantpartij is.


Pagina 3 van 44

Voor de toetsing zijn twee afzonderlijke vragenlijsten opgesteld en wel een vragenlijst op instellingsniveau en een op voorzieningenniveau. Beide bestaan uit twee delen. Deel 1 omvat vragen over de aanbevelingen uit de toetsing 2006 en betreffen de onderwerpen: - samenwerking met externe zorgverleners; - cliëntvertegenwoordiging; - protocol medische en farmaceutische zorg; - registratie; - HKZ (alleen bij de instellingen). Deel 2 bevat vragen over de specifieke verbeterpunten voor de betreffende instelling of voorziening uit de toetsing van 2006. Bij een steekproef van vijf voorzieningen voerde een auditor een gesprek om dieper te kunnen ingaan op de schriftelijke informatie of in de praktijk te checken of de verstrekte schriftelijke informatie van de betreffende voorziening correct was.. Het gesprek met De Achterkant is gevoerd om vanuit cliëntperspectief feedback te ontvangen over de situatie van de medische en farmaceutische zorg. Rapportage In de rapportage zijn de resultaten als volgt verwerkt. De eerste 5 hoofdstukken geven een samenvattend beeld van de onderwerpen uit deel 1 van de vragenlijst op basis van de schriftelijke informatie, de steekproef en het gesprek met De Achterkant. In een matrix treft u een overzicht van de scores op deze onderwerpen. Voor zover er voorbeelden zijn van good practice worden deze expliciet vermeld. Andere instellingen kunnen hier hun voordeel mee doen. Ook vermelden we per hoofdstuk de specifieke verbeterpunten. Hoofdstuk 6 geeft een samenvattend beeld van de bevindingen over deel 2. Per instelling en voorziening zijn daarnaast overzichten gemaakt met hun specifieke verbeterpunten uit de toetsing 2006 en de mate waarin ze deze hebben aangepakt. Deze overzichten zijn alleen naar de betreffende instelling en voorziening gezonden. In hoofdstuk 8 treft u de punten aan die De Achterkant heeft ingebracht naast de 5 onderwerpen uit deel 1. Hoofdstuk 9 betreft het begeleiden van het onderzoeksproces, hoofdstuk 10 de samenvatting en aanbevelingen. Besluitvorming Het toetsingsrapport is besproken in de Stuurgroep Toetsing, waarna het ter becommentariëring wordt voorgelegd aan de Cluster Zorg & Gezondheid van Zorg op straat (ZOS). Na verwerking van eventueel commentaar stelt de Stuurgroep Toetsing de definitieve versie vast die zal worden aangeboden aan het MT van ZOS.


Pagina 4 van 44

1

Samenwerking met externe zorgverleners gericht op de totale cliëntengroep van de instelling

Aandachtspunt voor de toetsing 2007 was de wijze waarop de samenwerkingsafspraken en de implementatie daarvan is gerealiseerd. Accent lag op het formaliseren van afspraken in een samenwerkingsovereenkomst en een jaarlijkse evaluatie met de samenwerkingspartners op het niveau van zorg aan de totale cliëntengroep. Bevindingen op basis van vragenlijst en steekproef De meeste instellingen en 27 voorzieningen hebben hun samenwerkingspartners benoemd. Uit de informatie van directies en voorzieningen blijkt dat men de partijen waarmee wordt samengewerkt scherper in beeld heeft dan in 2006. Er wordt in 2007 met meer detail aangegeven met wie men samenwerkt, waarbij verbinding gelegd wordt tussen de organisatie, een specifieke afdeling en zelfs de naam van een hulpverlener. Voor de medewerkers zelf is de informatie inzichtelijk via het cliëntdossier. Het formaliseren van samenwerking in schriftelijke overeenkomsten op instellingsniveau heeft geen 100% dekking, het is veelal gerealiseerd voor een deel van de samenwerkingsrelaties. Op voorzieningenniveau is de formalisering van afspraken nog gevarieerder. Eenderde van de voorzieningen heeft geen overeenkomsten met externe zorgverleners. Het betreft vooral voorzieningen voor begeleid wonen waarin de cliënt zelf de contacten met externe zorgverleners onderhoudt en de voorziening alleen op verzoek van de cliënt contact kan onderhouden met de externe zorgverleners. Dit beeld komt overeen met de bevindingen uit de toetsing van 2006. De voorzieningen melden dat met name met huisarts, apotheek en thuiszorg de afspraken schriftelijk zijn vastgelegd. Drie instellingen hebben afspraken met de crisisdienst Altrecht maar deze voldoen niet aan de eisen van de samenwerkingsovereenkomst zoals afgesproken met de convenantpartijen van ‘Recept voor goed handelen’. Eén hostel heeft een koepelovereenkomst met CMB voor diverse soorten zorgverlening. De evaluaties met externen op het niveau van de zorg aan de totale groep cliënten worden bij 16 voorzieningen gehouden met ten minste een deel of alle betrokken zorgaanbieders. Op directieniveau hebben 5 instellingen wel een evaluatie georganiseerd, de overige 4 niet. Eén instelling verwacht dat HKZ zwaardere eisen stelt aan de evaluatie met externen en dat dit dan het werk ten goede zal komen. In geval jaarlijkse evaluaties plaatsvinden levert dat resultaten op. Cliënten komen zo duidelijker in beeld en vanuit de diverse partijen wordt meer gericht samengewerkt. De vragenlijsten en steekproef leveren informatie op over samenwerking die door het ontbreken van evaluaties mogelijk niet met de betreffende samenwerkingpartners is gedeeld. Bij twee voorzieningen blijkt dat de behoefte aan spreekuren van GG&GD (vangnet) veel groter is dan het aanbod, terwijl – in hun opvatting - de ontwikkeling is deze spreekuren te verminderen*. Ten aanzien van mondheelkundige zorg worden veel positieve signalen gegeven. Twee kritische kanttekening zijn geplaatst bij de toelatingseis dat iemand onder begeleiding moet komen, terwijl de bewoners in die voorzieningen juist in de fase zitten waarbij zelfstandigheid het streven is.


Pagina 5 van 44

De Achterkant signaleert een aantal positieve verbeteringen voor de totale cliëntengroep: - Ontwikkeling van nieuwe voorzieningen als DD kliniek, heroïneverstrekking, longstay afdelingen en meer bemoeizorg. Positief is men over de verschuiving naar meer dwang met de kanttekening dat fundamentele mensenrechten daarbij wel in het geding kunnen zijn. - Time-out voorzieningen zijn verbeterd. - Tandartszorg is verbeterd. - Bodemvangnet van de GG&GD is er, maar niet iedereen is ervan op de hoogte. Het heeft wel de algemene conditie van de doelgroep verbeterd. - Het case management apparaat is verbeterd, afstemming en samenwerking kunnen echter nog beter. Good practice - Een voorziening waar de arts en trajectcoördinator bezoeken hebben gebracht aan diverse zorgaanbieders/samenwerkingspartners om elkaar te informeren en te komen tot betere onderlinge afstemming. Verbeterpunten - De vastlegging van samenwerking in overeenkomsten heeft zowel bij de instellingen als bij de voorzieningen nog geen 100% dekking en voldoet daarmee niet aan de veldnorm. - Slechts twee directies voeren evaluaties uit met externe zorgverleners over de zorg aan de totale cliëntengroep. Drie instellingen hebben met een deel van de partners geëvalueerd en vier hebben geen evaluatie met externen gehouden in 2007. - Op voorzieningenniveau wordt de evaluatie met externen door de voorziening niet systematisch of volledig uitgevoerd. Het leidt tot drie varianten: o Er heeft geen evaluatie plaatsgevonden of moet nog worden gepland: 15 voorzieningen. o Er vindt evaluatie plaats met specifieke externen als huisarts, apotheek: 8 voorzieningen. o Aantoonbare evaluatie met relevante externe zorgaanbieders voor de voorziening heeft plaatsgevonden: 9 voorzieningen.

* De GG&GD geeft aan dat dit beeld haaks staat op wat in gang wordt gezet. Het is geenszins de bedoeling de uitvoering te verminderen, wel wordt gekeken naar een effectievere opzet.


Pagina 6 van 44

2

Cliëntvertegenwoordiging

Uit de audit van 2006 bleek dat cliëntvertegenwoordiging bij twaalf voorzieningen nog niet geregeld was. Het betrof met name de nachtopvang en begeleid wonen waar bewoners verspreid over de stad gehuisvest zijn. Bevindingen uit de vragenlijst en steekproef Uit de toetsing 2007 blijkt dat instellingen zich moeite getroosten cliëntvertegenwoordiging of cliëntparticipatie te realiseren. Het Leger des Heils streeft met ondersteuning van het Landelijk Platform (LPR) naar een passende systematiek. Bij de SWBU is een cliëntenraad OGGZ in oprichting. Drie voorzieningen geven aan dat gerichte werving van bewoners voor een cliëntenraad nog niet tot participatie heeft geleid. Het realiseren van een cliëntenraad of een vorm van bewonersoverleg is voorwaarde om de relevante zaken over medisch en farmaceutisch beleid te bespreken. Vervolgens is het van belang om de continuïteit van de cliëntenraad of het bewonersoverleg te waarborgen. Gezien de doorstroom van cliënten in de diverse opvangvoorzieningen is het niet altijd mogelijk nieuwe leden te interesseren. Een instelling heeft besloten in afwachting van de fusie per 1 januari 2008 geen cliëntenraad meer zelf op te richten, maar dan aan te sluiten bij de gemeenschappelijke cliëntenraad. In de instelling is wel een vorm van bewonersparticipatie actief. Als er een cliëntenraad is ingesteld dan waren de protocollen of de beleidsontwikkelingen nog niet voorgelegd ten tijde van de toetsing 2007, aangezien de protocollen voor het merendeel rond de zomer geëvalueerd zijn en de toetsing medisch en farmaceutisch beleid snel na de zomer gepland was. Door een aantal instellingen en voorzieningen is aangegeven dat men het voorleggen en bespreken van protocollen met de doelgroep niet wenselijk vindt, omdat zij hiervoor geen belangstelling hebben. Een instelling gaat onderzoeken of het voorleggen van een protocol in een andere vorm mogelijk wel zal lukken. Een voorziening gaf aan dat de wijzigingen in het protocol zo marginaal waren dat deze niet is voorgelegd aan de cliëntenvertegenwoordiging. Weerdsingel (Crisisopvang), Vrouwenopvang en Hostel Habi Tante hebben een structuur met bewonersparticipatie waarin ook over medische en farmaceutische zorg gesproken wordt. De bewonersparticipatie richt zich vooral op uitvoering van zorg in de desbetreffende voorziening en bespreekt niet zozeer het beleid. De Achterkant meldt over cliëntenraden het volgende: - De cliëntenraad van CMB en Tussenvoorziening wordt redelijk op de hoogte gehouden. - Bij SWBU is men druk bezig met de ontwikkeling van de cliëntenraad en de informatievoorziening vanuit de organisatie. - Cliëntenraden in de verslavingszorg zijn later in ontwikkeling gekomen dan in de GGZ. Binnen de MO en de verslavingszorg zijn de raden nog jong en innovatief.


Pagina 7 van 44

Good practice - Bij de SDU heeft huiskameroverleg geleid tot een duidelijk beeld van knelpunten vanuit cliëntperspectief en wordt actie ondernomen. - Sleep-Inn heeft een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren waarin ook medische en farmaceutische zorg is meegenomen. Het onderzoek biedt zeer gedetailleerde informatie en ook aanknopingspunten voor verbeteringen. Verbeterpunt - De voorzieningen kennen vaak een bewonersraad of huiskameroverleg maar geven aan dat het medisch en farmaceutisch beleid of de uitvoering daar niet besproken is.


Pagina 8 van 44

3

Protocol medische en farmaceutische zorg

Uit de audit 2006 kwam als aandachtspunt naar voren dat continue aanpassing van het protocol aan de actuele situatie noodzakelijk is. Als voorbeelden voor de aanpassing werden genoemd: nieuwe functionarissen, andere verdeling in taken/bevoegdheden/ verantwoordelijkheden, nieuwe samenwerkingspartners, nieuwe procedures als Melding Incidenten Cliënten (MIC). Bevindingen uit de vragenlijsten en de steekproef In het afgelopen jaar hebben 7 van de 9 directies het protocol geëvalueerd en 26 van de 31 voorzieningen. De evaluaties bij de voorzieningen hebben, voor zover dat is aangegeven, plaatsgevonden in de periode april tot september of volgens een interne HKZ planning. Een instelling meldt dat een belangrijke rol is weggelegd voor de eigen aandachtsfunctionaris voor medische en farmaceutische zorg, die gedurende het hele jaar opmerkingen verzamelt over beleid en uitvoering in de organisatie. Dit vormt een onderbouwing voor de aanpassing van het protocol. Bij deze instelling is ook een nieuwe externe partner, die veel taken overneemt van de instelling, betrokken bij de protocolbijstelling zodat de afspraken goed worden vastgelegd. Opvallend in de toetsing 2007 is de betrokkenheid van directie of staf bij evaluatie en bijstelling van het protocol of in de ondersteuning bij medische en farmaceutische verbeterpunten, 24 van de 31 voorzieningen melden dit. Uit de reacties van voorzieningen blijkt dat dit henzelf ook enthousiast houdt. Op instellingsniveau zijn verbeteracties naar aanleiding van de evaluatie doorgevoerd, bij enkele blijkt dat uit een meegestuurd protocol. Ook de voorzieningen vermelden dat zij verbeteracties hebben doorgevoerd Uit de stukken van Weerdsingel, Vrouwenopvang en Stichting Dagopvang Utrecht is gebleken dat het protocol is aangepast aan nieuwe ontwikkelingen zoals afspraken met crisisdienst Altrecht, aangepast medicatiebeheer gezien een nieuwe doelgroep. Het Leger des Heils heeft haar koepelprotocol volledig herzien. De nu voorliggende protocollen zijn aantoonbaar beknopter en beter leesbaar. Het HAP van de Tussenvoorziening, Enkeltje Zelfstandig, Meerzorg, Hostel de Hoek van Leger des Heils hebben hun protocollen aangepast en een aantal knelpunten uit 2006 opgelost.Singelzicht sluit aan bij de regelingen van ‘Recept voor goed handelen’ en voert de vereisten van protocol zeer zorgvuldig uit naar toedeling van verantwoordelijkheden, afspraken en evaluatie. SWBU en Centrum Maliebaan passen hun protocollen jaarlijks/tweejaarlijks aan en borgen de continue aandacht in een planningsystematiek conform de HKZ. Verbeterpunt - Er zijn zes voorzieningen voor begeleid wonen die melden dat zij het protocol niet hebben geëvalueerd en ook niet hebben aangepast. Het is niet duidelijk of het bestaand beleid en het protocol nog steeds bij elkaar aansluiten.


Pagina 9 van 44

4

Registratie

In 2006 is bij de toetsing geconstateerd dat registratie van klachten en incidenten plaatsvindt. Er bleek nog weinig zicht op de analyse van gegevens en op de terugkoppeling naar de medewerkers. De registratie van bekwaamheden van medewerkers als Bedrijfshulpverlener (BHV) of ten aanzien van voorbehouden handelingen bleef in 2006 diffuus. In de toetsing 2007 is bij het onderwerp registratie naar twee aspecten gevraagd: - Registratie van bekwaamheden van medewerkers voor BHV en voorbehouden handelingen. - Registratie van klachten en incidenten. Bevindingen uit de vragenlijst en steekproef De registratie van de bekwaamheden van medewerkers voor BHV, EHBO en voorbehouden handelingen is volgens de informatie uit de instellingen en voorzieningen op centraal niveau geregeld. Men noemt met name de BHV en EHBO. Voorbehouden handelingen zijn bij het merendeel van de voorzieningen niet van toepassing, gezien de aard van de opvang dan wel door de uitbesteding van dergelijke handelingen aan derden als thuiszorg. Er is geen documentatie meegestuurd waaruit de registratie van BHV of voorbehouden handelingen daadwerkelijk blijkt. Toezicht op de bekwaamheden van externen ten aanzien van voorbehouden handelingen is niet genoemd. Over de registratie van klachten is nauwelijks informatie verstrekt behoudens een enkele verwijzing naar de bestaande structuur intern of NEMO. Wel meldt een instelling dat klachten worden afgehandeld door de direct leidinggevende. Omdat er in die gevallen geen centrale registratie plaatsvindt, beschikt de directie niet over een overzicht van die klachten. De melding incidenten wordt door vijf voorzieningen niet genoemd, door de overige voorzieningen wel. Frequent zijn blanco registratie formulieren meegestuurd en drie directies hebben hun notitie of regeling over melding incidenten meegestuurd. Algemeen beeld uit de toetsing is dat in 2007 serieus gewerkt is aan procedures voor het melden van incidenten en ongevallen. Er is een structuur opgezet voor registratie en het bespreken in een commissie. Bewijs van een volledige cyclus met analyse en terugkoppeling naar medewerkers is nog niet aantoonbaar. Good practice - De registraties MIC bij SWBU betroffen regelmatig incidenten rond medicatie. Aanleiding voor de directie om een onderzoek te laten verrichten: ‘Beleidsanalyse medische verrichtingen en medicatie SWBU’ maart 2007. De hieruit voortvloeiende verbeteracties zijn opgepakt in protocol, procedures en instructies. Verbeterpunten - Instellingen of voorzieningen blijken niet te controleren of de ingehuurde medewerker voor voorbehouden handelingen daadwerkelijk bekwaam/bevoegd is. Men neemt het aan. - Het resultaat van de registraties MIC en klachten is in deze toetsing niet aantoonbaar, onduidelijk blijft of er sprake is van analyse (check) en bijstelling (act). Auditrapportage ‘Recept voor goed handelen’ Maatschappelijke Opvang Utrecht Definitieve versie november 2007

Pagina 10 van 44

-

Een instelling die intramurale zorg en medicatieverstrekking heeft uitbesteed aan een externe partij heeft geen noodscenario als die medewerkers niet komen op de afgesproken tijdstippen.


Pagina 11 van 44

5

HKZ

Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector (HKZ) is een certificeringsmodel dat sinds maart 2007 een specifiek schema heeft voor Maatschappelijk Opvang/Vrouwenopvang. De vragen over de relatie van de veldnorm en de HKZ-norm in de toetsing 2007 hebben weinig concrete informatie opgeleverd. In 2006 hebben de instellingen gemeld op te gaan voor het HKZ certificaat., Uit de aangeleverde stukken voor de toetsing 2007 van ‘Recept voor goed handelen’ bleek nog geen enkele instelling over het certificaat te beschikken, maar bleek de toetsing als 0-meting of initieel onderzoek wel gepland te zijn. In hoeverre men bezig is met het behalen van een HKZ certificaat en hoe integratie van de veldnorm in het HKZ -systeem verloopt is expliciet aan directies gevraagd. Daarnaast hebben voorzieningen melding gemaakt van HKZ ontwikkelingen: werken met jaarplannen voor o.a. beleid en het invoeren van protollencommissies.. Bevindingen uit de vragenlijst en steekproef Van de 9 instellingen hebben er 8 gemeld met HKZ bezig te zijn, 1 directie heeft deze vraag niet beantwoord. Twee directies verwachten nog in 2007 het HKZ certificaat te behalen. Alle instellingen integreren de protocollen medisch en farmaceutisch handelen in het handboek en de protocollering voor HKZ, waarbij HKZ leidend wordt. Tevens geven 3 directies aan dat zij al bezig zijn met HKZ vereisten als een jaarplanningscyclus inclusief evaluaties en 1 instelling heeft een protocollencommissie. HKZ is mede aanleiding tot een fusie tussen twee instellingen in Utrecht per 1 januari 2008: Stichting Weerdsingel en Stichting de Tussenvoorziening. Voor Weerdsingel betekent het dat zij in de tussenliggende periode een aantal acties niet meer uitvoeren zoals het oprichten van een cliëntenraad. HKZ leidt soms tot vertraging of afwachten, eerst worden kaders en vernieuwingen vastgesteld op het niveau van directie en staf en vervolgens worden de voorzieningen geïnformeerd en wordt het vernieuwde systeem geïmplementeerd. SWBU en Zorgcentra werken met een kwaliteitssysteem waarvan medisch en farmaceutisch beleid van begin af aan een onderdeel is geweest, bij de overige instellingen was er eerst de veldnorm ‘Recept voor goed handelen’ en wordt de omslag naar HKZ gemaakt. Conclusie is dat het effect van HKZ zichtbaar is geworden. MO-instellingen en voorzieningen kunnen beter verwoorden wat een kwaliteitsysteem inhoudt. Daarnaast wordt het in praktisch opzicht merkbaar in een duidelijker planningscyclus van beleid maken, uitvoeren, checken en bijsturen.


Pagina 12 van 44

6

Matrices deel 1

Matrix Toetsing instellingsniveau ‘Recept voor goed handelen’ 2007 Scoring ++ + +/-

voldoet en is aantoonbaar uit meegestuurde documentatie voldoet, is in tekst voldoende beschreven voldoet gedeeltelijk, totale vraagstelling is niet beantwoord voldoet niet, is afgelopen jaar niet uitgevoerd

TV

LDH

WEERD

LABRE

SBWU

VO

CMB

SDU

SINGEL

Directies

-

+

+

+

+

+

++

+

+

Met welke hiervan hebt u de samenwerking schriftelijk vastgelegd overeenkomstig ‘Model samenwerkingsafspraken’ zoals is afgesproken binnen ‘Recept voor goed handelen’ of anderszins?

+/-

++

+/-

++

+/-

+/-

++

+

-

c.

Met welke van de externe zorgverleners hebt u in het afgelopen jaar een evaluatie op het niveau van zorg aan de totale cliëntengroep uitgevoerd? Zijn deze afspraken door alle betrokken samenwerkingspartners ondertekend?

+/-

-

-

-

+

-

+/-

+

+/-

d.

Zijn de afspraken over verbeteracties die in de evaluaties zijn gemaakt nagekomen? Zo ja, waaruit blijkt dat?

+/-

-

-

-

+

-

-

++

-

2.

Cliëntenvertegenwoordiging

a.

Op welke wijze en wanneer is in het afgelopen jaar de medische en farmaceutische zorg met de Cliëntenraad of met een andere vertegenwoordiging van cliënten besproken?

+/-

-

+

+/-

++

+

-

++

-

Deel I vragenlijst

1.

Samenwerking met externe zorgverleners

a.

Met welke externe zorgverleners werkt u op instellingsniveau samen?

b.


Pagina 13 van 44

TV

LDH

WEERD

LABRE

SBWU

VO

CMB

SDU

SINGEL

Directies

b.

Zijn het beleid en de (herziene) protocollen met de cliëntenvertegenwoor-diging besproken? Kunt u dat toelichten?

-

+/-

-

+

+

-

-

++

-

c.

Heeft er met de cliëntenvertegenwoordiging een evaluatie van de uitvoering plaatsgevonden? Kunt u dat toelichten?

-

-

-

-

-

-

-

++

-

3.

Protocol medische en farmaceutische zorg

a.

Wanneer is het protocol op instellingsniveau (koepelprotocol) geëvalueerd?

-

+

++

-

+

++

+

++

+/-

b.

Voor zover van toepassing: kunt u aangeven of de verbeteracties n.a.v. de evaluatie zijn doorgevoerd? Waaruit blijkt dat?

+/-

++

++

-

+

+

-

++

+

c.

Op welke wijze hebt u uw verantwoordelijkheid vormgegeven voor de evaluatie en bijstelling van protocollen medische en farmaceutische zorg van de voorzieningen die onder uw instelling vallen? Kunt u dat aantonen?

+

++

+

-

++

-

+

++

+

4.

Registratie

a.

Op welke wijze bewaakt u de registratie van bekwaamheden van medewerkers ten aanzien van voorbehouden handelingen, bedrijfshulpverlening, EHBO en reanimatie?

+/-

+

+/-

-

+

+

+/-

+

+/-

b.

Op welke wijze analyseert u de registraties van klachten en (bijna) fouten en draagt u zorg voor verbeteracties?

+/-

+

+/-

nvt

+

+/-

+

++

++

5.

HKZ

a.

Kunt u beschrijven hoe u binnen het HKZ-systeem van uw instelling ‘Recept voor goed handelen’ hebt geïntegreerd (inmiddels is de Utrechtse norm vrijwel ongewijzigd vastgesteld als landelijke norm voor de MO/VO en opgenomen als onderdeel van professioneel handelen in de HKZ norm)?

+

++

+

+/-

+ okt

+

+ sept

-

+ tot jan 08

b.

Als integratie nog niet heeft plaatsgevonden, welke stappen bent u dan van plan te nemen?

+

nvt

nvt

nvt

nvt

nvt

nvt

-

nvt

Deel I vragenlijst


Pagina 14 van 44

Matrix Toetsing voorzieningen ‘Recept voor goed handelen’ 2007 Scoring ++ + +/-

voldoet en is aantoonbaar uit meegestuurde documentatie voldoet, is in tekst voldoende beschreven voldoet gedeeltelijk, totale vraagstelling is niet beantwoord voldoet niet, is afgelopen jaar niet uitgevoerd

Tussenoord

De Loef

Bolksbeek

HAP

Sleep-Inn

Groene Sticht

NOIZ

Adelante 1

Adelante 2

Begeleid & Beschermd Wonen

Enkeltje Zelfstandig

De Hoek

Habi Tante

Laagdrempelige Opvang

Meerzorg

LEGER DES HEILS

Straatweg

TUSSENVOORZIENING

Corporatiehotel

Instelling

-

nvt

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

nvt

-

+/-

+

++

+/-

-

nvt

+/-

++

+/-

-

++

++

+/-

-

-

-

-

-

+/-

+

-

-

-

-

+

+

-

++

+

+/-

-

-

-

+/-

-

+/-

-

-

-

-

-

+

+/-

-

+

+

+

-

Voorzieningen

Deel I vragenlijst 1.


a.

Met welke externe zorgverleners werkt u samen?

b.

c.

d.

Samenwerking schriftelijk vastgelegd overeenkomstig ‘Model samenwerkingsafspraken’ of anderszins? Zijn deze afspraken door alle betrokken samenwerkingspartners ondertekend? Een evaluatie met de externe zorgverleners op het niveau van zorg aan de totale cliëntengroep in het afgelopen jaar uitgevoerd? Zijn de afspraken over verbeteracties die in de evaluaties zijn gemaakt nagekomen?


Pagina 15 van 44

Tussenoord

De Loef

Bolksbeek

HAP

Sleep-Inn

Groene Sticht

NOIZ

Adelante 1

Adelante 2



De Hoek

Habi Tante


Meerzorg

LEGER DES HEILS

Straatweg

TUSSENVOORZIENING

Corporatiehotel

Instelling

-

-

-

-

-

+

++

-

+

-

+

+/-

+

+/-

+

+/-

+

-

-

-

-

-

-

+/-

-

-

-

-

-

-

-

+/-

+

-

-

-

-

-

-

-

++

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

+

++

+

+/-

+

+

+

+

++

++

+/-

+

++

april

evaluatie

Aug.

juni juli

aug

++

++

-

+/-

-

Voorzieningen

Deel I vragenlijst 2.

a.

b.

c. 3.

a.

b.

c.

Cliëntenvertegenwoordiging Is in het afgelopen jaar de medische en farmaceutische zorg met de Cliëntenraad of met een andere vertegenwoordiging van cliënten besproken? Zijn het beleid en de (herziene) protocollen met de cliëntenvertegenwoor-diging besproken? Heeft er met de cliëntenvertegenwoordiging een evaluatie van de uitvoering plaatsgevonden? Protocol medische en farmaceutische zorg Is het protocol medische en farmaceutische zorg van uw instelling (koepelprotocol) met uw voorziening geëvalueerd? Wanneer is het protocol medische en farmaceutische zorg van uw voorziening geëvalueerd? Voor zover van toepassing: kunt u aangeven of de verbeteracties n.a.v. de evaluatie zijn doorgevoerd? Waaruit blijkt dat?

-


-

-

-

-

+

Pagina 16 van 44

juni/ juli

+

+/-

+

-

++

++

Tussenoord

De Loef

Bolksbeek

HAP

Sleep-Inn

Groene Sticht

NOIZ

Adelante 1

Adelante 2



De Hoek

Habi Tante


Meerzorg

LEGER DES HEILS

Straatweg

TUSSENVOORZIENING

Corporatiehotel

Instelling

-

-

-

-

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+/-

+/-

-

+/-

+/-

+/-

+/-

+/-

+

+/-

+/-

+

+

+/-

-

+/-

+/-

-

-

-

+

+/-

+/-

+/-

+/-

+

+

+/-

+

+

-

++

+/-

Voorzieningen

Deel I vragenlijst Op welke wijze is de directie /centrale staffunctionaris betrokken bij de evaluatie en bijstelling van d. protocollen voor medische en farmaceutische zorg aan uw voorziening? 4.

a.

b.

Registratie Op welke wijze bewaakt u de registratie van bekwaamheden van medewerkers ten aanzien van voorbehouden handelingen, bedrijfshulpver-lening, EHBO en reanimatie? Op welke wijze analyseert u de registratie van klachten en (bijna) fouten en draagt u zorg voor verbeteracties?


Pagina 17 van 44

Hogelanden

Het Blauwe Huis

Crisisopvang

Vervolgopvang

Begeleid Wonen

Zorgcentra

Catharijnehuis

Singelzicht

b.

c.

d.

Samenwerking schriftelijk vastgelegd overeenkomstig ‘Model samenwerkingsafspraken’ of anderszins? Zijn deze afspraken door alle betrokken samenwerkingspartners ondertekend? Een evaluatie met de externe zorgverleners op het niveau van zorg aan de totale cliëntengroep in het afgelopen jaar uitgevoerd? Zijn de afspraken over verbeteracties die in de evaluaties zijn gemaakt nagekomen?

2.

Cliëntenvertegenwoordiging

a.

Is in het afgelopen jaar de medische en farmaceutische zorg met de Cliëntenraad of met een andere vertegenwoordiging van cliënten besproken?

SINGEL

Wittevrouwen

Met welke externe zorgverleners werkt u samen?

SDU

Maliehof

a.

CMB

AWBU Vaartserijn


VROUWENOPVANG

24-uurs en Passanten opvang Vaartserijn

1.

SBWU

+

++

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+/-

++

++

-

+/-

-

-

+/-

+/-

+/-

+/-

+

+

+/-

+/-

-

+/-

-

+

++

+/-

+/-

-

-

-

++

+

+/-

-

-

+

-

+

+

+/-

nvt

-

-

-

+

++

-

+

-

+/-

-

+/-

+

+

+

+

+

+

-

++

-

Voorzieningen

Deel I vragenlijst

LABREHUIS

Pandjes

WEERDSINGEL

Crisisopvang

Instelling


Pagina 18 van 44

Hogelanden

Het Blauwe Huis

Crisisopvang

Vervolgopvang

Begeleid Wonen

Zorgcentra

Catharijnehuis

Singelzicht

d.

SINGEL

Wittevrouwen

c.

SDU

Maliehof

b.

CMB

AWBU Vaartserijn

a.

VROUWENOPVANG


3.

SBWU

-

-

+

-

-

-

+/-

-

-

-

-

-

++

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

++

-

++

++

+

-

+

+

+

+

++

++

++

++

++

+/-

maart

maart

juni

-

HKZplanning

HKZ planning

HKZ planning

sept

sept

sept

mei

sept

+

-

++

-

+

+

+

+

++

++

++

++

++

+

+

-

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

++

++

Voorzieningen

Deel I vragenlijst Zijn het beleid en de (herziene) protocollen met de b. cliëntenvertegenwoor-diging besproken? Heeft er met de cliëntenvertegenwoordiging een evaluatie c. van de uitvoering plaatsgevonden?

LABREHUIS

Pandjes

WEERDSINGEL

Crisisopvang

Instelling

Protocol medische en farmaceutische zorg Is het protocol medische en farmaceutische zorg van uw instelling (koepelprotocol) met uw voorziening geëvalueerd? Wanneer is het protocol medische en farmaceutische zorg van uw voorziening geëvalueerd? Voor zover van toepassing: kunt u aangeven of de verbeteracties n.a.v. de evaluatie zijn doorgevoerd? Op welke wijze is de directie /centrale staffunctionaris betrokken bij de evaluatie en bijstelling van protocollen voor medische en farmaceutische zorg aan uw voorziening?


Pagina 19 van 44

Hogelanden

Het Blauwe Huis

Crisisopvang

Vervolgopvang

Begeleid Wonen

Zorgcentra

Catharijnehuis

Singelzicht

SINGEL

Wittevrouwen

SDU

Maliehof

b.

CMB

AWBU Vaartserijn

a.

VROUWENOPVANG


4.

SBWU

+

+

+

-

+

+/-

-

+

+

+

+

+

+

+/-

+/-

-

++

+

+

+/-

+

+

+/-

+/-

+/-

+

++

++

Voorzieningen

Deel I vragenlijst

LABREHUIS

Pandjes

WEERDSINGEL

Crisisopvang

Instelling

Registratie Op welke wijze bewaakt u de registratie van bekwaamheden van medewerkers ten aanzien van voorbehouden handelingen, bedrijfshulpverlening, EHBO en reanimatie? Op welke wijze analyseert u de registratie van klachten en (bijna) fouten en draagt u zorg voor verbeteracties?


Pagina 20 van 44

7

Verbeteracties per instelling en per voorziening

In de toetsing 2007 is op het niveau van de instelling en op het niveau van de voorziening de opvolging van voor hen geconstateerde verbeterpunten uit de audit 2006 bevraagd. De resultaten hiervan geven een grote variatie van specifieke verbeterpunten waardoor de instellingen en voorzieningen niet inhoudelijk met elkaar kunnen worden vergeleken. Er is voor elke instelling met haar voorzieningen een matrix deel 2 opgesteld waarin de verbeterpunten beschreven zijn, weging heeft plaatsgevonden en in de kolom bijzonderheden de opvolging kort getypeerd is. Deze matrix per instelling is niet in dit rapport opgenomen maar alleen aan de desbetreffende instelling overhandigd. Hieronder treft u een korte weergave van gesignaleerde trends. De meeste voorzieningen en instellingen hebben hun verbeterpunten serieus opgepakt, er is naar oplossingen gezocht voor knelpunten, er zijn documenten aangepast en er is meer geïnvesteerd in overleg over de cliënten intern en met externen. Uit de verbeteraanpak blijkt dat medewerkers zich steeds meer bewust zijn van het belang om bij afspraken met anderen de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden mee te nemen. Tevens kan men aangeven welke effecten of resultaten met de aanpak bereikt zijn. Opvallend gegeven is dat in 2007 veel voorzieningen in begeleid wonen daarentegen de genoemde verbeterpunten niet hebben opgepakt. Een onderbouwing daarvan is niet gegeven. Het past bij hun informatie uit 2006 dat de cliënt zelf verantwoordelijk is zijn voor medische en farmaceutische zorg en de voorziening zich niet verantwoordelijk voelt voor afspraken met of evaluatie van door externen geleverde zorg.


Pagina 21 van 44

8

Cliëntperspectief

De Achterkant is een samenwerkingsverband van Stichting G.O.U.D., Stichting Straatadvocaat Utrecht en de Cliëntenraden van Centrum Maliebaan, SBWU en Tussenvoorziening. Dit samenwerkingsverband is nog volop in ontwikkeling. Met deze organisaties hadden twee ervaren auditors een interview waarin vijf vragen centraal stonden: - Is De Achterkant van mening dat de medische en farmaceutische zorg aan cliënten de afgelopen jaren is verbeterd? - Wat ziet men als verbeterpunten? - Heeft De Achterkant er zicht op of instellingen en voorzieningen cliënten betrekken bij het opstellen en evalueren van beleid? - Inzage van cliënten in hun dossiers en bescherming van privacy? - Welke wensen heeft De Achterkant t.a.v. verbetering van medische en farmaceutische zorg? De reacties op deze vragen zijn voor zover mogelijk verwerkt in de eerste vijf hoofdstukken van dit rapport. De reacties die daarbuiten vielen treft u hieronder aan. De Achterkant ziet als verbeterpunten: - Betrokkenheid van medewerkers in de opvang. - Scholing en bijscholing bij verandering van de populatie en door cliënten aan hulpverleners. - Meer individueel maatwerk, samenwerking en afstemming tussen verschillende hulpverleners rond de cliënt. - Bij intake afspraken maken over terugval, soort crisisprotocol. - Wachtlijsten wegwerken (vooral afdelingen CMB worden genoemd). - Bejegening verbeteren. De Achterkant meldt over inzage van cliënten in hun dossiers en bescherming van privacy: - Er zijn goede en slechte ervaringen met inzage in dossiers, het gaat soms moeizaam en kost tijd. - Soms slingeren dossiers rond en worden cliënten besproken door hulpverleners in open ruimten. - Verbeterpunt: Goede instructies voor medewerkers hoe te rapporteren. De Achterkant signaleert wensen voor verbetering van medische en farmaceutische zorg: - Bij schorsing worden mensen op straat gezet (soms zonder medicatie). De instelling zou de verantwoordelijkheid moeten hebben een plek te regelen en medicatie mee te geven. - Na detentie is er geen opvang en medicatie, nazorg is slecht. Samenwerking met Altrecht en CMB is essentieel.


Pagina 22 van 44

9

Onderzoeksproces

De Stuurgroep OGGZ koos in 2007 voor een afwijkende werkwijze bij de toetsing ten opzichte van de inter-institutionele toetsingen uit voorgaande jaren. Aanleiding daartoe is dat veel instellingen bezig zijn met het ontwikkelen van een kwaliteitssysteem passend bij het HKZ certificaat en het medisch en farmaceutisch beleid daarin wordt geïntegreerd. Een uitvoerige audit van ‘Recept voor goed handelen’ zou dan erg belastend zijn. Bij de toetsing 2007 waren betrokken: - 9 directies; - 31 voorzieningen; - De Achterkant. Zes ervaren auditoren voerden de gesprekken in het aanvullende steekproefonderzoek en met De Achterkant uit, waarbij de steekproefgesprekken door één auditor en het gesprek met De Achterkant met twee auditoren plaatsvond. Het onderzoek in 2007 kent drie elementen: - Een beperkte schriftelijke vragenlijst met de mogelijkheid aanvullende documentatie mee te sturen. - Een steekproef bij vijf voorzieningen. - Een gesprek met De Achterkant (vertegenwoordiging van cliëntenraden). De vragenlijst Er is een vragenlijst opgesteld die vooral focust op de belangrijkste aanbevelingen en verbeterpunten uit de audit 2006. De ingevulde vragenlijsten zijn verwerkt, waarbij de informatie is gewogen: ++ voldoet en is aantoonbaar uit meegestuurde documentatie + voldoet, is in tekst voldoende beschreven +/voldoet gedeeltelijk, totale vraagstelling is niet beantwoord voldoet niet, is afgelopen jaar niet uitgevoerd De bevindingen zijn vastgelegd in afzonderlijke rapporten die naar de betreffende instelling of voorziening zijn gestuurd. De steekproef Vijf voorzieningen zijn geselecteerd voor de steekproef. Ervaren auditoren, die ook in voorgaande jaren deze audits hebben gedaan, hebben de steekproefgesprekken gevoerd. Vooraf ontvingen zij de door de voorziening ingevulde vragenlijst en de meegestuurde documentatie. Daarnaast kregen zij van Veltkamp & Partners specifieke vragen mee op basis van de informatie uit de vragenlijsten. De auditoren waren vrij aanvullende vragen te stellen. Hun bevindingen zijn vastgelegd in steekproefrapportages, die naar de voorzieningen zijn gestuurd. Gesprek met De Achterkant Voor het gesprek met De Achterkant zijn vijf vragen geformuleerd, die vooraf zijn besproken met de Stuurgroep Toetsing. Deze vragen zijn voorafgaand aan het gesprek aan De Auditrapportage ‘Recept voor goed handelen’ Maatschappelijke Opvang Utrecht Definitieve versie november 2007

Pagina 23 van 44

Achterkant doorgegeven. Het gesprek is gevoerd door twee ervaren auditors. De informatie uit het gesprek is vastgelegd in een verslag dat naar De Achterkant is gezonden. Ervaringen met beoordeling vragenlijsten - De vragenlijsten zijn in de meeste gevallen ingevuld door twee personen. - De gehanteerde deadline is door 99% gehaald. - Er is grote variatie in de wijze waarop de vragenlijsten zijn ingevuld. De vragen leiden tot beknopte maar wel doeltreffende informatie. De antwoorden gaven soms aanleiding tot doorvragen wat in een schriftelijk proces niet kon worden gedaan. Op voorzieningenniveau is de vragenlijst niet steeds compleet beantwoord, er is door een aantal voorzieningen nauwelijks informatie verstrekt. - De instellingen en voorzieningen die druk bezig zijn met hun kwaliteitssysteem hebben de meeste documenten ter onderbouwing van hun informatie meegestuurd. - Als instellingen/voorzieningen geen ondersteunende documentatie meesturen is het lastig wegen of zij wel voldoen aan de criteria. Ervaringen met de steekproef De steekproef is uitgevoerd door vijf auditoren. Vanuit de voorzieningen waren per steekproefgesprek twee of drie medewerkers aanwezig: directeur, teamleiders, trajectcoördinator, verpleegkundige, aandachtsfunctionaris. De bevindingen geven een verdieping van de schriftelijke informatie op basis van de vragenlijsten. De werkwijze per voorziening en de door hen bewaakte kritische processen komen helder in beeld. De auditoren zal nog worden gevraagd naar hun ervaringen met deze wijze van werken. Conclusie De werkwijze met vragenlijst en steekproef is geschikt voor een tussentijdse meting. Hiermee worden instellingen en voorzieningen gestimuleerd om te checken of wel wordt voldaan aan de eisen van de veldnorm. Zij kunnen zo nodig aanvullende acties ondernemen. Voor het geheel van de medische en farmaceutische zorg aan MO-cliënten worden met deze wijze van toetsing trends zichtbaar. Deze methode is minder geschikt om een compleet beeld per instelling en voorziening te krijgen. Door het zelf invullen van de vragenlijsten komen de blinde vlekken niet aan het licht. Indien geen aanvullende bewijsmaterialen worden meegezonden, blijft het de vraag of de antwoorden een volledig beeld geven. In de praktijk bleek dat de auditoren bij de steekproefgesprekken aanvullende informatie naar boven haalden waarmee verdieping werd verkregen en nuances konden worden aangebracht.


Pagina 24 van 44

10

Samenvatting en aanbevelingen

De lijn van kwaliteitsverbetering van medisch en farmaceutisch beleid en uitvoering uit de voorgaande jaren heeft zich voortgezet in 2007. Instellingen en voorzieningen werken samen vanuit een bewuste verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Het inhuren van externe deskundigheid voor verzorgende en verpleegkundige taken wordt meer vast beleid. Kwaliteitsprincipes als de ‘Plan Do Check Act’-cyclus worden door managers onderschreven en vaker vertaald in de eigen werkwijzen met jaarplanning, meten van gegevens of registraties. De cycli zijn nog in opbouw en niet gesloten, de fase van analyse van geregistreerde gegevens (check) en vervolgens bijstellen van zaken (act) is nog nauwelijks aantoonbaar. Samenwerking met anderen wordt frequenter vastgelegd in samenwerkingsovereenkomsten.Dat geldt vooral voor samenwerking met huisartsen, apotheken en thuiszorg. Drie voorzieningen hebben afspraken met de crisisdienst Altrecht, maar dit is geen samenwerkingsovereenkomst zoals door de convenantpartijen is afgesproken. CMB heeft convenanten met diverse partijen in de verslavingszorg en maatschappelijke opvang. Er is een positieve trend zichtbaar maar de sector voldoet nog niet volledig aan de normeis. De evaluatie met externe partners over de totale zorg voor cliënten is op directieniveau nauwelijks gerealiseerd. De voorzieningen hebben wel evaluaties met huisarts en apotheek op het niveau van alle bewoners. De verwachting is dat door HKZ-eisen evaluaties frequenter zullen plaatsvinden. Positief in 2007 - Protocollen van de instellingen en voorzieningen zijn geactualiseerd. - De samenwerking op cliëntniveau kent een duidelijker structuur: voorzieningen en externe zorgverleners leggen op cliëntniveau vaker de afspraken schriftelijk vast en bespreking van de voortgang vindt regelmatig plaats. - Het cliëntperspectief is vertaald in veel inspanningen door instellingen en voorzieningen om cliëntvertegenwoordiging te realiseren. - De genoemde verbeterpunten zijn voor 90% opgevolgd. Voldoet niet - De samenwerkingsovereenkomsten zijn niet met alle externe samenwerkingspartners afgesloten op de wijze zoals door de convenantpartijen is afgesproken. - Een jaarlijkse evaluatie van de samenwerking over de totale zorg aan de cliënten wordt op instellingsniveau nauwelijks gerealiseerd. - Het protocol is bij zes voorzieningen voor begeleid wonen niet geëvalueerd en geactualiseerd. - De registraties op incidenten en klachten kennen nog geen volledige cyclus: overzichten, analyse en vaststellen van verbeterpunten zijn niet aantoonbaar.


Pagina 25 van 44

-

-

Instellingen of voorzieningen controleren niet of de ingehuurde medewerker voor voorbehouden handelingen daadwerkelijk bekwaam/bevoegd is. Een instelling die intramurale zorg en medicatieverstrekking heeft uitbesteed aan een externe partij heeft geen noodscenario als die medewerker niet komt op de afgesproken tijdstippen. De voorzieningen kennen vaak een bewonersraad of huiskameroverleg maar geven aan dat het medisch en farmaceutisch beleid of de uitvoering daar niet besproken is.

Aanbevelingen In het schema hieronder worden de aanbevelingen van 2006 aan MT-ZOS vergeleken met de bevindingen van 2007. Vervolgens worden aanbevelingen voor 2008 geformuleerd. Aanbeveling 2006 Neem de verbeterpunten die in deze rapportage genoemd zijn, ter harte.

Uit de audit 2006 blijkt dat een aantal voorzieningen weinig medische en farmaceutische zorg biedt. Dit hangt samen met hun visie op het begeleiden van cliënten, die zelf verantwoordelijk zijn voor hun eigen gezondheid. In het verlengde hiervan wordt niet voldaan aan alle eisen, met name betreffende zorgcoördinatie, van de veldnorm voldaan. Pas de veldnorm aan deze situatie aan wat betreft zorgcoördinatie (4.2.3). Samenwerking tussen MO en externe partijen … als afspraken op directieniveau tussen instellingen voor maatschappelijke opvang schriftelijk worden vastgelegd conform een met alle convenantpartijen opgesteld model samenwerkingsverband. Aansluitend bij de afspraken op directieniveau dienen afspraken op voorzieningenniveau gemaakt te worden.

Ondersteun het continu verbeteren met een jaarlijkse evaluatie en check op beleid en uitvoering van medisch en farmaceutisch beleid zowel op het niveau van de Auditrapportage ‘Recept voor goed handelen’ Maatschappelijke Opvang Utrecht Definitieve versie november 2007

Bevinding 2007 De specifieke verbeterpunten per instelling en voorziening zijn onderdeel van de vragenlijst 2007. Opvolging blijkt voor merendeel te zijn geschied. De Stuurgroep Toetsing heeft de veldnorm hierop bekeken en vastgesteld deze niet hoeft te worden bijgesteld omdat voor voorzieningen die bepaalde zorg niet verlenen de betreffende artikelen niet van toepassing zijn.

In een bijeenkomst met de convenantpartijen zijn concrete afspraken gemaakt over de wijze waarop de invoering van samenwerkingsovereenkomsten zou plaatsvinden. Dit heeft niet geleid tot grote verbetering. De samenwerking en vooral het voldoen aan de formele eisen qua vastlegging van de samenwerkingsafspraken is meegenomen in de toetsing 2007. Het opstellen van overeenkomsten op het niveau van instelling/directies geeft beperkte dekking. De meer operationele afspraken tussen voorziening en externen is juist frequenter geregeld. Jaarlijkse evaluatie op beleid en op uitvoering van zorg aan de totale cliëntengroep vormden onderdelen van de toetsing 2007. Pagina 26 van 44

Aanbeveling 2006 voorziening als op het niveau van de instelling. Neem hierin op systematische evaluaties betreffende de totale cliëntengroep met externe zorgverleners.

Evalueer jaarlijks de medische en farmaceutische zorg met de bundeling van cliëntenorganisaties ‘De Achterkant’ zodat expliciet wordt hoe en in welke mate kwaliteitsverbetering de cliënt ten goede komt. Formuleer op welke wijze de veldnorm kan worden geïntegreerd in het HKZ-systeem, zodat de convenantpartijen zich niet kunnen onttrekken aan de afspraken van het in 2004 opgestelde convenant. Zorg in dat kader voor een actualisering van de protocollen. Voorzie in de jaarlijkse actualisatie van protocollen en in overzichten van bekwaamheden.

Bevinding 2007 De jaarlijkse evaluatie op het niveau van instelling/directie met externe zorgaanbieders is summier uitgevoerd en betreft slechts twee directies en niet alle samenwerkingsrelaties. Het niveau van voorzieningen geeft hierin een positiever beeld maar ook daar geen volledige dekking. In de toetsing is een gesprek met De Achterkant opgenomen. Het resultaat is een beeld van hoe vanuit cliëntperspectief de zorg wordt ervaren.

De instellingen ontwikkelen een kwaliteitssysteem om HKZ-certificatie te behalen. De veldnorm medisch en farmaceutisch beleid wordt opgenomen in het kwaliteitssysteem en kwaliteitshandboek. Uit de toetsing 2007 blijkt dat de protocollen in het afgelopen jaar zijn geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. De bekwaamheden van medewerkers zijn per instelling vastgelegd.

Aanbevelingen voor 2008 1. Schriftelijk vastgelegde afspraken met externe zorgverleners blijken effectief te zijn in de keten van zorg. In de praktijk blijken echter de samenwerkingsovereenkomsten niet te voldoen aan de veldnorm en aan de gezamenlijke afspraken van de convenantpartijen van ‘Recept voor goed handelen’. Er blijft verschil tussen intentie en resultaat. Ga na of de reeds genomen maatregelen die samenwerkingsovereenkomsten afdwingen stringent worden toegepast of moeten worden aangescherpt. 2. De HKZ-norm voor MO/VO is gekoppeld aan de landelijke norm medische en farmaceutische zorg MO/VO (bijlage 6). Deze is vrijwel gelijk aan de Utrechtse veldnorm. In de landelijke norm wordt gesteld dat een stedelijke Stuurgroep een systeem vaststelt voor externe toetsing van de medische en farmaceutische zorg. a. Ontwikkel een systeem voor externe toetsing van de medische en farmaceutische zorg in relatie tot de externe HKZ-toetsingen die de afzonderlijke instellingen zelf organiseren. Besteed hierbij aandacht aan het aandeel van de convenantpartners Altrecht en CMB wat betreft hun medeverantwoordelijkheid in het afsluiten en evalueren van samenwerkingsovereenkomsten op beleidsniveau. Een optie voor een model van toetsing is een combinatie van: jaarlijks een schriftelijke toetsing op één à twee speerpunten die per keer verschillen


Pagina 27 van 44

een cyclus van mondelinge toetsingen waarbij jaarlijks een aantal voorzieningen worden getoetst zodanig dat alle voorzieningen eenmaal per drie jaar worden bezocht.

b. Ga na of een afzonderlijke toetsing moet plaatsvinden voor instellingen die (nog) niet HKZ-gecertificeerd zijn. 3. Besteed in een volgende toetsing aandacht aan: a. opvolging verbeterpunten; b. gesloten PDCA cyclus; c. betrokkenheid van cliënten; d. jaarlijkse evaluatie met externe samenwerkingspartners op niveau van de totale cliëntengroep; e. registratie van bekwaamheden medewerkers; f. check op inhuur gekwalificeerde medewerkers voorbehouden handelingen; g. registraties van klachten en MIC en de volledige cyclus met overzichten, analyse en verbeterpunten.


Pagina 28 van 44

Bijlage 1

Vragenformulier instellingen

Vragenlijst voor de toetsing medische en farmaceutische zorg MO Utrecht 2007

Directies De vragenlijst 2007 vervangt een auditbezoek ‘Recept voor goed handelen’ zoals u in voorgaande jaren gewend was. In de overgang naar HKZ certificering is gekozen voor een beperkter toetsing van medisch en farmaceutisch beleid en uitvoering in 2007. De vragenlijst legt het accent op de aandachtspunten en verbeterpunten die in de audit van 2006 geconstateerd zijn. De vragenlijst bestaat uit twee delen: Deel 1. Vragen over medisch en farmaceutisch beleid en uitvoering Deel 2. Verbeterpunten uit 2006 en de opvolging daarvan in uw organisatie. Wij verzoeken u de vragen te beantwoorden in het formulier. Wij verzoeken u eventuele bijlagen zo veel mogelijk elektronisch mee te zenden. Mocht dat niet lukken dan kunt u ze per post zenden naar Veltkamp & Partners, Uilenspiegelstraat 7, 3813 WD Amersfoort.

Naam instelling Datum invullen vragenlijst

[naam instelling] [datum]

Ingevuld door: Naam [naam1]

Functie [functie]

[naam2]

[functie]


Pagina 29 van 44

Kunt u beschrijven welke verbeteracties in de medische en farmaceutische zorg u het afgelopen jaar op instellingsniveau hebt uitgevoerd? En wat waren de resultaten daarvan? [antwoord]

Deel I 1.

Samenwerking met externe zorgverleners (huisartsen, GG&GD, GGZ, verslavingszorg, thuiszorg, tandartsen, apotheken): zorg gericht op de totale cliëntengroep van de instelling a. b.

c.

d.

2.

Met welke externe zorgverleners werkt u op instellingsniveau samen? [antwoord] Met welke hiervan hebt u de samenwerking schriftelijk vastgelegd overeenkomstig ‘Model samenwerkingsafspraken’ zoals is afgesproken binnen ‘Recept voor goed handelen’ of anderszins? (S.v.p. kopieën meezenden.) [antwoord] Met welke van de externe zorgverleners hebt u in het afgelopen jaar een evaluatie op het niveau van zorg aan de totale cliëntengroep uitgevoerd? Zijn deze afspraken door alle betrokken samenwerkingspartners ondertekend? (S.v.p. kopieën van verslagen meezenden.) [antwoord] Zijn de afspraken over verbeteracties die in de evaluaties zijn gemaakt nagekomen? Zo ja, waaruit blijkt dat? [antwoord]

Cliëntvertegenwoordiging a.

b. c.

Op welke wijze en wanneer is in het afgelopen jaar de medische en farmaceutische zorg met de Cliëntenraad of met een andere vertegenwoordiging van cliënten besproken? (Kopieën van verslagen, uitnodigingen van bijeenkomsten etc. meezenden.) [antwoord] Zijn het beleid en de (herziene) protocollen met de cliëntenvertegenwoordiging besproken? Kunt u dat toelichten? [antwoord] Heeft er met de cliëntenvertegenwoordiging een evaluatie van de uitvoering plaatsgevonden? Kunt u dat toelichten? [antwoord]


Pagina 30 van 44

3.

Protocol medische en farmaceutische zorg a. b. c.

4.

Registratie a.

b.

5.

Wanneer is het protocol op instellingsniveau (koepelprotocol) geëvalueerd? (S.v.p. kopie van geactualiseerd protocol meezenden.) [antwoord] Voor zover van toepassing: kunt u aangeven of de verbeteracties n.a.v. de evaluatie zijn doorgevoerd? Waaruit blijkt dat? [antwoord] Op welke wijze hebt u uw verantwoordelijkheid vormgegeven voor de evaluatie en bijstelling van protocollen voor medische en farmaceutische zorg van de voorzieningen die onder uw instelling vallen? Kunt u dat aantonen? [antwoord]

Op welke wijze bewaakt u de registratie van bekwaamheden van medewerkers ten aanzien van voorbehouden handelingen, bedrijfshulpverlening, EHBO en reanimatie? [antwoord] Op welke wijze analyseert u de registraties van klachten en (bijna) fouten en draagt u zorg voor verbeteracties? (S.v.p. kopieën meezenden.) [antwoord]

HKZ a.

b.

Kunt u beschrijven hoe u binnen het HKZ-systeem van uw instelling ‘Recept voor goed handelen’ hebt geïntegreerd (inmiddels is de Utrechtse norm vrijwel ongewijzigd vastgesteld als landelijke norm voor de MO/VO en opgenomen als onderdeel van professioneel handelen in de HKZ-norm)? [antwoord] Als integratie nog niet heeft plaatsgevonden, welke stappen bent u dan van plan te nemen? [antwoord]


Pagina 31 van 44

Deel II Als verbeterpunten voor uw instelling/aspecten waarop niet werd voldaan aan het protocol werden in het toetsingsrapport 2006 de volgende punten genoemd: 1. xxx 2. xxx 3. xxx Voor zover daarover in deel I van deze vragenlijst nog geen antwoord op is gegeven, kunt u voor ieder van die punten aangeven: a. b. c.

Welke acties zijn genomen ten aanzien van de genoemde verbetering? Wat zijn de resultaten hiervan? Waaruit blijken die resultaten?

Verbeterpunt 1 a. b. c.

Welke acties zijn genomen ten aanzien van de genoemde verbetering? [antwoord] Wat zijn de resultaten hiervan? [antwoord] Waaruit blijken die resultaten? [antwoord]




Pagina 32 van 44

Samenvatting medische en farmaceutische zorg Wat gaat in uw instelling bijzonder goed? [antwoord]

Waar liggen uw verbeterpunten? [antwoord]

Op welke wijze en wanneer bent u van plan deze aan te pakken? [antwoord]


Pagina 33 van 44

Bijlage 2

Vragenformulier voorzieningen

Vragenlijst voor de toetsing medische en farmaceutische zorg MO Utrecht 2007

Voorzieningen De vragenlijst 2007 vervangt een auditbezoek ‘Recept voor goed handelen’ zoals u in voorgaande jaren gewend was. In de overgang naar HKZ certificering is gekozen voor een beperkter toetsing van medisch en farmaceutisch beleid en uitvoering in 2007. De vragenlijst legt het accent op de aandachtspunten en verbeterpunten die in de audit van 2006 geconstateerd zijn. De vragenlijst bestaat uit twee delen: Deel 1. Vragen over medisch en farmaceutisch beleid en uitvoering Deel 2. Verbeterpunten uit 2006 en de opvolging daarvan in uw organisatie. Wij verzoeken u de vragen te beantwoorden in het formulier. Wij verzoeken u eventuele bijlagen zo veel mogelijk elektronisch mee te zenden. Mocht dat niet lukken dan kunt u ze per post zenden naar Veltkamp & Partners, Uilenspiegelstraat 7, 3813 WD Amersfoort. In de brief van 26 juni jl. is vermeld dat bij een vijftal voorzieningen een aanvullende audit plaatsvindt. Dit is een steekproef ter controle van correcte invulling van de vragenlijst. Indien uw voorziening in de steekproef is opgenomen krijgt u daarover rond 25 september 2007 bericht. N.B. Waar wordt gesproken over ‘instelling’ gaat het om het directieniveau, waar wordt gesproken over ‘voorziening’ betreft het de afzonderlijke voorzieningen die behoren tot de instelling. Naam voorziening Datum invullen vragenlijst

[naam voorziening] [datum]

Ingevuld door: Naam [naam1]

Functie [functie]

[naam2]

[functie]


Pagina 34 van 44

Kunt u beschrijven welke verbeteracties in de medische en farmaceutische zorg u het afgelopen jaar binnen uw voorziening hebt uitgevoerd? En wat waren de resultaten daarvan? [antwoord]

Deel I 6.

Samenwerking met externe zorgverleners (huisartsen, GG&GD, GGZ, verslavingszorg, thuiszorg, tandartsen, apotheken): zorg gericht op de totale cliëntengroep van de instelling a. b.

c.

d.

Met welke externe zorgverleners werkt u samen? [antwoord] Met welke hiervan hebt u de samenwerking schriftelijk vastgelegd overeenkomstig ‘Model samenwerkingsafspraken’ zoals is afgesproken binnen ‘Recept voor goed handelen’ of anderszins? Zijn deze afspraken door alle betrokken samenwerkingspartners ondertekend? (S.v.p. kopieën meezenden.) [antwoord] Met welke van de externe zorgverleners hebt u in het afgelopen jaar een evaluatie op het niveau van zorg aan de totale cliëntengroep uitgevoerd? (S.v.p. kopieën van verslagen meezenden.) [antwoord] Zijn de afspraken over verbeteracties die in de evaluaties zijn gemaakt nagekomen? Zo ja, waaruit blijkt dat? [antwoord]


Pagina 35 van 44

7.

Cliëntvertegenwoordiging a.

8.

Op welke wijze en wanneer is in het afgelopen jaar de medische en farmaceutische zorg met de Cliëntenraad of met een andere vertegenwoordiging van cliënten besproken? (Kopieën van verslagen, uitnodigingen van bijeenkomsten etc. meezenden.) [antwoord] b. Zijn het beleid en de (herziene) protocollen met de cliëntenvertegenwoordiging besproken? Kunt u dat toelichten? [antwoord] c. Heeft er met de cliëntenvertegenwoordiging een evaluatie van de uitvoering plaatsgevonden? Kunt u dat toelichten? [antwoord] Protocol medische en farmaceutische zorg a. b. c. d.

9.

Op welke wijze is het protocol medische en farmaceutische zorg van uw instelling (koepelprotocol) met uw voorziening geëvalueerd? [antwoord] Wanneer is het protocol medische en farmaceutische zorg van uw voorziening geëvalueerd? (S.v.p. kopie van geactualiseerd protocol meezenden.) [antwoord] Voor zover van toepassing: kunt u aangeven of de verbeteracties n.a.v. de evaluatie zijn doorgevoerd? Waaruit blijkt dat? [antwoord] Op welke wijze is de directie/centrale staffunctionaris betrokken bij de evaluatie en bijstelling van protocollen voor medische en farmaceutische zorg van uw voorziening? (Bijv. Is vanuit de instelling gestimuleerd dat u de evaluatie uitvoerde, is ondersteuning geboden, hebt u een verslag gestuurd?) Waaruit blijkt die betrokkenheid? (S.v.p. kopieën meezenden.) [antwoord]

Registratie a.

b.

Op welke wijze bewaakt u de registratie van bekwaamheden van medewerkers ten aanzien van voorbehouden handelingen, bedrijfshulpverlening, EHBO en reanimatie? [antwoord] Op welke wijze analyseert u de registraties van klachten en (bijna) fouten en draagt u zorg voor verbeteracties? (S.v.p. kopieën meezenden.) [antwoord]


Pagina 36 van 44

Deel II Als verbeterpunten voor uw voorziening/aspecten waarop niet werd voldaan aan het protocol werden in het toetsingsrapport 2006 de volgende punten genoemd: 1.

xx

Voor zover daarover in deel I van deze vragenlijst nog geen antwoord op is gegeven, kunt u voor ieder van die punten aangeven: a. b. c.

Welke acties zijn genomen ten aanzien van de genoemde verbetering? Wat zijn de resultaten hiervan? Waaruit blijken die resultaten?






Pagina 37 van 44

Samenvatting medische en farmaceutische zorg Wat gaat in uw voorziening bijzonder goed? [antwoord]

Waar liggen uw verbeterpunten? [antwoord]

Op welke wijze en wanneer bent u van plan deze aan te pakken? [antwoord]


Pagina 38 van 44

Bijlage 3

Overzicht voorzieningen in de steekproef

Organisatie

Voorziening

Auditoren

Tussenvoorziening

Bolksbeek

Martine Wijnen

Leger des Heils

Adelante 2

Oeda van Gaalen

Leger des Heils

Hostel Habi Tante

Mar-Jan Mulder

Labrehuis

24-uurs en Passanten Opvang Centrum Vaartserijn

Joost Coffeng

Singelzicht

Pension Singelzicht

Henny Boer

Gesprek met cliëntenorganisatie De Achterkant


Martine Wijnen Ineke Pallandt

Pagina 39 van 44

Bijlage 4

Overzicht van voorzieningen

Organisatie

Voorziening

Tussenvoorziening

Directie Corporatiehotel De Straatweg Tussenoord De Loef Bolksbeek HAP Sleep-Inn Groene Sticht NOIZ

Leger des Heils

Directie Adelante 1 Adelante 2 Begeleid & Beschermd Wonen Enkeltje Zelfstandig Hostel De Hoek Hostel Habi Tante Laagdrempelige Opvang Meerzorg


Pagina 40 van 44

Organisatie

Voorziening

Weerdsingel

Directie Crisisopvang Pandjes

Labrehuis

Directie 24-uurs en Passanten Opvang Centrum Vaartserijn Ambulante Woonbegeleiding Centrum Vaartserijn

SBWU

Directie Maliehof Hostel Wittevrouwen Hostel Hogelanden Het Blauwe Huis

Vrouwenopvang

Directie Crisisopvang Vervolgopvang Begeleid Wonen

Centrum Maliebaan

Directie Zorgcentra

Stichting Dagopvang Utrecht

Directie Catharijnehuis

Singelzicht

Pension Singelzicht


Pagina 41 van 44

Bijlage 5

Overzicht van auditoren

Organisatie

Auditoren

Altrecht

Jos Essers

GG&GD

Willem Wiersma

GG&GD

Martine Wijnen

Labrehuis

Ineke Pallandt

Leger des Heils

Ake Kelders

SBWU

Joost Coffeng

SDU

Henny Boer

Tussenvoorziening

Marjolein Hueting

Tussenvoorziening

Mar-Jan Mulder

Vrouwenopvang

Oeda van Gaalen


Pagina 42 van 44

Bijlage 6

HKZ-norm MO/VO in relatie tot de Norm medische en farmaceutische zorg MO/VO

Enkele passages uit de HKZ norm MO/VO (Versie maart 2007) p.20 Norm farmaceutische zorg mo/vo 2006* De Norm farmaceutische zorg mo/vo is een norm voor de verantwoordelijkheidsverdeling voor medische en farmaceutische zorg aan cliënten in instellingen van de Maatschappelijke Opvang en de Vrouwenopvang. De in 2003 verschenen veldnorm ‘Recept voor goed handelen’ is als uitgangspunt gebruikt voor het opstellen van de norm farmaceutische zorg. De norm beschrijft de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de instelling en van de partijen waarbij de instelling diensten inkoopt. p.41 (toelichting bij rubriek 2: Uitvoering hulp-/dienstverlening) Professioneel handelen Professioneel handelen omvat zowel het vakkundig handelen als de attitude van medewerkers. Voor het thema professioneel handelen kunnen beroepscodes, standaarden en wettelijke vereisten verankerd in protocollen/werkinstructies van belang zijn. 2.6.2f: Dit staat ook beschreven in ‘Recept voor goed handelen’. 2.6.3: De ‘Farmaceutische norm in de maatschappelijke opvang en vrouwenopvang’ is van toepassing op de hele sector. De norm is goedgekeurd door de Inspectie. De norm stelt dat mo/vo-organisaties, aanbieders van zorg aan mo/vo-cliënten (GG&GD, GGZ, verslavingszorg, thuiszorg, huisartsen, apotheken, tandartsen) en zorgfinanciers gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het aanbod van op de doelgroep afgestemde medische en farmaceutische zorg en bewerkstelligen dat deze conform de geldende wettelijke regels en eisen gesteld in de ‘Farmaceutische norm’ wordt verleend. Toetsing van de norm vindt plaats door een stuurgroep die is samengesteld uit of opgezet namens de deelnemende organisaties. Enkele passages uit de Norm medische en farmaceutische zorg MO/VO∗ 1 Organisatie 1.1 Het stedelijk en/of regionale niveau 1.1.1 MO/VO-instellingen, aanbieders van zorg aan MO/VO-cliënten (GG&GD, GGz, verslavingszorg, thuiszorg, huisartsen, apotheken, tandartsen) en zorgfinanciers zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor het aanbod van op de doelgroep afgestemde medische en farmaceutische zorg en bewerkstelligen dat deze conform de geldende wettelijke regels én overeenkomstig deze norm wordt verleend. 1.1.2 Er wordt een stuurgroep geformeerd en in stand gehouden, samengesteld uit of opgezet namens de deelnemende instellingen, die verantwoordelijk is voor toetsing van hetgeen is gesteld in 1.1.1. 1.1.3 De gezamenlijke verantwoordelijkheid wordt vormgegeven in een notitie (het uitgewerkte en toe te passen protocol) en bekrachtigd door een convenant. ∗

De Norm medische en farmaceutische zorg MO/VO is een landelijk vastgestelde norm die vrijwel volledig overeenkomt met de in 2004 in Utrecht opgestelde veldnorm ‘Recept voor goed handelen’.


Pagina 43 van 44

1.1.4 •

•

De notitie omvat: taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de betrokken partijen; wie verantwoordelijk is voor het vaststellen, bewaken en verder ontwikkelen; van het kwaliteitssysteem voor de keten van medische en farmaceutische zorg; op stedelijk niveau en de wijze waarop dit wordt vormgegeven; een systeem voor externe toetsing.

In de HKZ-norm en de daarbij aansluitende Norm medische en farmaceutische zorg MO/VO worden de termen medische en farmaceutische zorg/medische en farmaceutische norm soms ten onrechte farmaceutische zorg/farmaceutische norm genoemd. Waar verwezen wordt naar ‘Recept voor goed handelen’ wordt bedoeld de Utrechtse norm die in 2004 verscheen.


Pagina 44 van 44

Auditrapportage Recept voor goed handelen Maatschappelijke Opvang Utrecht

Recommend Documents