ANALISIS SISTEM APLIKASI SAP-CRM DENGAN METODE INFORMATION ECONOMICS PADA PT XL AXIATA TBK SKRIPSI
Oleh : Omi Rahmawati
1200999974
Paulus Bayu Ardi Roosno
1200999980
Kelas / Kelompok : 08PAM / 03
Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
ANALISIS SISTEM APLIKASI SAP-CRM DENGAN METODE INFORMATION ECONOMICS PADA PT XL AXIATA TBK SKRIPSI diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Sistem Informasi Jenjang Pendidikan Strata-1 Oleh Omi Rahmawati
1200999974
Paulus Bayu Ardi Roosno
1200999980
Kelas / Kelompok : 08PAM / 03
Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
ANALISIS SISTEM APLIKASI SAP-CRM DENGAN METODE INFORMATION ECONOMICS PADA PT XL AXIATA TBK
SKRIPSI
Disusun Oleh:
Paulus Bayu Ardi 1200999980
Omi Rahmawati 1200999974
Disetujui oleh: Pembimbing
Ir. Hudiarto, MM. Kode Dosen : D0506
Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
PERNYATAAN
Dengan ini kami, Nama
:
Omi Rahmawati
NIM
:
1200999974
Nama
:
Paulus Bayu Ardi
NIM
:
1200999980
Judul Skripsi :
Analisis Sistem Aplikasi SAP-CRM dengan Metode Information Economics pada PT XL Axiata Tbk
Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, skripsi karya kami, dan memperbanyak serta menyebarluaskan hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa kami, akan mempertahankan hak eksklusif kami, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi kami, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi
Tanggal, 9 Juli 2010
Omi Rahmawati
Paulus Bayu Ardi
vi
PRAKATA Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat, dan anugerahNya sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Aplikasi SAP CRM dengan metode Infomraiton Economics pada PT XL Axiata Tbk” dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini dibuat untuk memenuhi persyaratan dalam meraih gelar kesarjanaan pada jenjang pendidikan Strata 1 Program Studi Sistem Informasi di Universitas Bina Nusantara. Dalam penyusunan skripsi ini, didapat banyak bantuan, bimbingan, dan dorongan dari berbagai pihak baik secara langsung mapun tidak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, ucapan
terima kasih diberikan
kepada: 1. Orang tua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat, dorongan, dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat dibuat dengan baik dan tepat waktu. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan fasilitas dan kesempatan untuk menyelesaikan pendidikan di Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer yang telah memberikan kesempatan untuk menulis skripsi ini. 4. Bapak Johan, S.Kom., MM., selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan dukungannya.
viii
5. Bapak Ir. Hudiarto, MM., selaku dosen pembimbing yang dengan kesabaran dan kebaikannya telah memberikan dukungan, bimbingan, dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 6. Bapak Aris Widodo, selaku Manager ERP Business Application Departement PT XL Axiata Tbk yang telah membantu untuk mandapatkan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Bapak S. Daniel Kristanto, selaku Manager ERP Technical Services Departement PT XL Axiata Tbk yang telah membantu untuk mandapatkan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Ibu Rini Tarigan, selaku Manager Enterprise and Carrier Departement PT XL Axiata Tbk yang telah membantu untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 9. Ibu Dewi Indah Ristianti, selaku CRM Analyst ERP Business Application PT XL Axiata Tbk telah membantu untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 10. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara, khususnya dosen-dosen yang mengajar di program studi Sistem Informasi yang telah banyak memberikan ilmu dan pengalaman sehingga dapat memanfaatkannya dalam penyusunan skripsi ini. 11. Seluruh anggota kelompok yang telah memberikan dukungannya sehingga skripsi ini dapat dibuat dengan baik dan tepat waktu. 12. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini.
ix
Akhir kata, harapan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembacanya dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan sumbangsih untuk dilakukan penelitian selanjutnya guna pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang sistem informasi.
Jakarta, 9 Juli 2010 Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ............................................................................................................i Halaman Judul Dalam ........................................................................................................ii Halaman Persetujuan Hard Cover ................................................................................... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji ................................................................................ iv Halaman Pemberian Hak Cipta Non Ekslusif .................................................................. vi Abstrak…. ........................................................................................................................vii PRAKATA ..................................................................................................................... viii DAFTAR ISI ..................................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR .....................................................................................................xvii BAB 1
PENDAHULUAN ............................................................................................. 1
1.1
Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2
Identifikasi Masalah ........................................................................................... 3
1.3
Ruang Lingkup ................................................................................................... 3
1.4
Tujuan dan Manfaat ........................................................................................... 4
1.5
Metodologi ......................................................................................................... 5
1.6
Sistematika Penulisan ........................................................................................ 6
BAB 2
LANDASAN TEORI ......................................................................................... 8
2.1
Teori-teori Dasar ................................................................................................ 8
2.1.1
Data ............................................................................................................ 8
2.1.2
Informasi .................................................................................................... 9
2.1.3
Sistem ....................................................................................................... 10
2.1.4
Investasi ................................................................................................... 10
2.1.5
Sistem Informasi ...................................................................................... 11
2.1.6
Teknologi Informasi ................................................................................. 12
2.1.7
Investasi Teknologi Informasi.................................................................. 12
2.2
Teori-teori Khusus ........................................................................................... 14
xi
2.2.1
Customer Relationship Management (CRM) .......................................... 14
2.2.2
Information Economics (IE)..................................................................... 16
2.2.3
Nilai (Value) ............................................................................................. 21
2.2.4
Biaya (Cost) ............................................................................................. 22
2.2.5
Manfaat (Benefit) ..................................................................................... 22
2.2.6
Analisis Domain Bisnis dan Domain Teknologi...................................... 24
2.2.7.1
Domain Bisnis ...................................................................................... 26
2.2.7.2
Domain Teknologi ............................................................................... 28
2.2.7
Analisis Biaya dan Manfaat ..................................................................... 30
2.2.8
Lembar Kerja Untuk Menghitung ROI .................................................... 31
2.2.8.1
Development Cost Worksheet .............................................................. 31
2.2.8.2
Ongoing Expense Worksheet................................................................ 32
2.2.8.3
Economic Impact Worksheet ................................................................ 33
2.2.9
Value Linking and Value Acceleration .................................................... 34
2.2.10
Value Restructuring ................................................................................. 35
2.2.11
Innovation Valuation................................................................................ 35
2.2.12
Information Economic Scorecard ............................................................ 36
BAB 3
DATA DAN ANALISIS .................................................................................. 37
3.1
Metodologi Penelitian ...................................................................................... 37
3.1.1
Skema Kerangka Pemikiran ..................................................................... 37
3.1.2
Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 38
3.1.3
Teknik Analisa Data................................................................................. 39
3.1.4
Jadwal Penelitian...................................................................................... 39
3.2
Gambaran Umum PT. XL Axiata Tbk ............................................................. 41
3.2.1
Produk dan Layanan................................................................................. 45
3.2.2
Lokasi ....................................................................................................... 46
3.2.2.1 3.2.3
Kantor Pusat ......................................................................................... 46 Filosofi, Visi dan Misi Perusahaan .......................................................... 46
3.2.3.1
Filosofi ................................................................................................. 46
3.2.3.2
Visi ....................................................................................................... 48
3.2.3.3
Misi ...................................................................................................... 49
xii
3.2.4
Strategi Bisnis Perusahaan ....................................................................... 49
3.2.4.1
Jaringan dan Infrastruktur .................................................................... 49
3.2.4.2
Saluran Distribusi ................................................................................. 51
3.2.5
Strategi Perusahaan .................................................................................. 54
3.2.6
SDM Pada PT. XL Axiata Tbk ................................................................ 55
3.2.7
Struktur Organisasi .................................................................................. 57
3.2.7.1
Direktorat Network Services ................................................................ 57
3.2.7.2
Direktorat Commerce ........................................................................... 57
3.2.8
Struktur Organisasi Departemen ERP...................................................... 59
3.2.9
Tugas dan Wewenang PT XL Axiata Tbk Secara Keseluruhan .............. 59
3.2.10
Tugas dan Wewenang Divisi IT............................................................... 61
3.3
Gambaran Umum Sistem Aplikasi SAP - CRM .............................................. 62
3.3.1
Proses Bisnis ............................................................................................ 64
3.3.1.1
Lead Management ................................................................................ 64
3.3.1.2
Opportunity Management .................................................................... 65
3.3.1.3
Quotation Management........................................................................ 66
3.3.1.4
Contract Management.......................................................................... 67
3.3.2
Infrastruktur Sistem Aplikasi SAP - CRM .............................................. 68
3.3.2.1
Arsitektur Teknologi ............................................................................ 68
3.3.2.2
Spesifikasi Teknologi Informasi .......................................................... 69
3.3.2.2.1 CRM Development dan QA Server ................................................ 69 3.3.2.2.2 CRM Production Server ................................................................ 69 3.3.2.2.3 SAP Portal Production Server ....................................................... 70 3.3.2.2.4 Personal Computer ........................................................................ 70 3.4
Pembobotan Nilai PT. XL Axiata Tbk............................................................. 71
3.4.1
Penilaian Faktor Domain Bisnis............................................................... 73
3.4.1.1
Return of Investment (ROI) .................................................................. 73
3.4.1.2
Strategic Match .................................................................................... 73
3.4.1.3
Competitive Advantage ........................................................................ 73
3.4.1.4
Management Information Support ....................................................... 73
3.4.1.5
Competitive Response .......................................................................... 74
xiii
3.4.1.6 3.4.2
Organizational risk .............................................................................. 74 Penilaian Faktor Domain Teknologi ........................................................ 75
3.4.2.1
Strategic IS Architecture ...................................................................... 75
3.4.2.2
Definitional Uncertainty ...................................................................... 75
3.4.2.3
Technical Uncertainty .......................................................................... 75
3.4.2.4
IS Infrastructure Risk ........................................................................... 76
BAB 4
PEMBAHASAN DAN HASIL ........................................................................ 77
4.1
Analisa Biaya dan Manfaat .............................................................................. 78
4.1.1
Analisa Biaya Pengembangan .................................................................. 79
4.1.2
Analisa Biaya Berjalan............................................................................. 81
4.1.3
Analisa Manfaat ....................................................................................... 81
4.1.3.1
Manfaat Tangible ................................................................................. 81
4.1.3.2
Manfaat Quasi Tangible........................................................................ 86
4.1.3.2.1
Value Linking ............................................................................... 86
4.1.3.2.2
Value Acceleration ....................................................................... 89
4.1.3.2.3
Value Restructuring ..................................................................... 94
4.1.3.2.4
Innovation Valuation.................................................................... 94
4.1.3.3 Manfaat Intangible ................................................................................... 94 4.2
Analisa Skor Corporate Value and Risk .......................................................... 95
4.2.1
Penilaian Faktor - faktor Domain Bisnis.................................................. 95
4.2.1.1
Return of Investment (ROI) .................................................................. 95
4.2.1.2
Strategic Match .................................................................................... 95
4.2.1.3
Competitive Advantage ........................................................................ 96
4.2.1.4
Management Information Support ....................................................... 96
4.2.1.5
Competitive Response .......................................................................... 96
4.2.1.6
Organizational Risk ............................................................................. 97
4.2.2
Penilaian Faktor Domain Teknologi ........................................................ 97
4.2.2.1
Strategic IS Architecture ...................................................................... 97
4.2.2.2
Definitional Uncertainty ...................................................................... 97
4.2.2.3
Technical Uncertainty .......................................................................... 98
4.2.2.4
IS Infrastructure Risk ........................................................................... 98
xiv
4.3
Skema Pembobotan .......................................................................................... 98
4.3.1
Hasil Pembobotan .................................................................................... 99
4.3.2
Hasil Skor Kuesioner ............................................................................. 100
4.3.3
Information Economics Scorecard......................................................... 101
4.3.4
Predikat Implementasi Investasi Sistem................................................. 103
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 105
5.1
Simpulan ........................................................................................................ 105
5.2
Saran............................................................................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 108 RIWAYAT HIDUP........................................................................................................ 111 LAMPIRAN 1
KUESIONER ...................................................................................... L1
LAMPIRAN 2
PROSES BISNIS LEAD MANAGEMENT ....................................... L16
LAMPIRAN 3
PROSES BISNIS OPPORTUNITY MANAGEMENT .................... L19
LAMPIRAN 4
PROSES BISNIS QUOTATION MANAGEMENT ........................... L24
LAMPIRAN 5
PROSES BISNIS CONTRACT MANAGEMENT ............................. L28
LAMPIRAN 6
REKAPITULASI KUISONER ......................................................... L30
LAMPIRAN 7
SURAT SURVEI .............................................................................. L32
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Variabel Business Domain dan Technology Domain...................................... 20 Tabel 3.1 Jadwal Penelitian............................................................................................. 40 Tabel 3.2 Produk – produk XL ....................................................................................... 45 Tabel 3.3 XL Corporate Values ...................................................................................... 47 Tabel 4.1 Rincian Biaya Perangkat Keras....................................................................... 79 Tabel 4.2 Rincian Biaya Perangkat Lunak...................................................................... 80 Tabel 4.3 Lembar Kerja Biaya Pengembangan (Development Cost Worksheet)............ 80 Tabel 4.4 Rincian Biaya Listrik (dalam IDR) ................................................................. 81 Tabel 4.5 Lembar Kerja Biaya Berjalan dalam IDR(Ongoing Expenses Worksheet) .... 81 Tabel 4.6 Tingkat Inflasi ................................................................................................. 83 Tabel 4.7 Manfaat Tangible (dalam IDR) ....................................................................... 83 Tabel 4.8 Lembar Kerja Dampak Ekonomis (dalam IDR) ............................................. 85 Tabel 4.9 Ringkasan Kuantifikasi Value Linking (dalam IDR) ...................................... 87 Tabel 4.10 Lembar Kerja Dampak Ekonomis dalam IDR(TCBA+Value Linking) ........ 88 Tabel 4.11 Penghematan Biaya Karyawan – Distribusi Data (dalam IDR) .................... 90 Tabel 4.12 Penghematan Biaya Karyawan – Pembuatan Laporan (dalam IDR) ............ 91 Tabel 4.13 Rincian Value Acceleration (dalam IDR) ..................................................... 91 Tabel 4.14 Lembar Kerja Dampak Ekonomis dalam IDR(TCBA+Value Acceleration) 93 Tabel 4.15 Ringkasan Hasil Pembobotan ....................................................................... 99 Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Skor .................................................................................. 100 Tabel 4.17 Information Economic Scorecard ............................................................... 102 Tabel 4.18 Predikat Projek SAP CRM.......................................................................... 103
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Faktor dalam perhitungan skor proyek ........................................................ 19 Gambar 2.2 Teknik IE dalam perhitungan simple ROI ................................................... 20 Gambar 2.3 Analisis Dua Domain ................................................................................... 26 Gambar 2.4 Lembar Kerja Biaya Pengembangan............................................................ 32 Gambar 2.5 Lembar Kerja Biaya Saat Ini ........................................................................ 33 Gambar 2.6 Lembar Kerja Dampak Ekonomis................................................................ 34 Gambar 2.7 Lembar Kerja Information Economics ........................................................ 36 Gambar 3.1 Skema Kerangka Pemikiran ........................................................................ 37 Gambar 3.2 Komposisi karyawan berdasarkan fungsi ................................................... 56 Gambar 3.3 Struktur Organisasi BOD ............................................................................ 57 Gambar 3.4 Struktur Organisasi Direktorat Network Services ....................................... 57 Gambar 3.5 Struktur Organisasi Direktorat Commerce .................................................. 58 Gambar 3.6 Struktur Organisasi Departemen ERP......................................................... 59 Gambar 3.7 Rich Picture CRM pada PT XL Axiata Tbk ............................................... 63 Gambar 3.8 Leads ........................................................................................................... 64 Gambar 3.9 Opportunities .............................................................................................. 65 Gambar 3.10 Quotation .................................................................................................. 66 Gambar 3.11 Contract .................................................................................................... 67 Gambar 3.12 SAP Network Diagram ............................................................................. 68 Gambar 3.13 Pembuatan bobot nilai korporat ................................................................ 72 Gambar 4.1 Posisi Project Score Dalam Skala Penilaian 100 ...................................... 104
xvii
