ANALISIS PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TRAVALINK INDONESIA
(ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF HANDLING COMPLAINTS TOWARDS
CUSTOMER SATISFACTION PT. TRAVALINK INDONESIA)
Tugas Akhir
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan
Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh : Agustinus Sembiring (095231002)
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmatnya sehingga penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat waktu dan baik.
Tugas Akhir ini berjudul “Analisis Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Pelnggan PT. Travalink Indonesia” disusun untuk melengkapi salah satu Kepuasan
syarat kelulusan untuk Diploma III Program Manajemen Pemasaran, Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Dalam pengerjaan Tugas akhir ini , banyak pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun Tugas Akhir ini dan tanpa bantuan mereka penulis mungkin tidak akan dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang bersangkutan yang khususnya kepada:
1. Tuhan YME atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusunan laporan ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. Orang tua saya yang telah memberi dukungan baik moril ataupun materil. 3. Bapak Eddy Syahyahya sebagai pembimbing Tugas Akhir yang selalu memberikan motivasi yang luar biasa, memberikan arahan dalam menyusun laporan Tugas Akhir ini. 4. Bapak Jimmy Tanumihardja selaku pemilik PT. Travalink Indonesia yang mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di perusahaanya. 5. Teman-teman Manajemen Pemasaran A dan B yang selalu berbagi ilmu dan membantu dalam menghadapi sulitnya penyusunan laporan ini. 6. Kakak kelas program studi pemasaran yang telah memberi masukan dan motivasinya.
i
7. Sahabat penulis Hendrik Tobing yang telah menemani dan membantu menyelesaikan tugas akhir hingga selesai.
8. Cel Kota Grabs yang telah memberi dukungan serta doa selama penulis
mengerjakan laporan tugas akhir 9. Perpustakan jurusan Asministrasi Niaga yang memberikan data – data dari setiap buku yang diperlukan penulis.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya atas keterbatasan kemampuan penulis dalam menyusun tugas akhir ini. penulis harap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi perusahaan PT. Travalink Indonesia dan juga bagi mahasiswa manajemen pemasaran serta bagi khalayak umum.
Bandung, Juli 2012
Penulis
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR. .................................................................................... i
DAFTAR ISI . ................................................................................................ iii
DAFTAR TABEL......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR. .................................................................................. viii DAFTAR LAMPIRAN. ................................................................................ ix ABSTRAK. ......................................................................................................x ABSTRACT. .................................................................................................. xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah..............................................................................1 1.2 Identifikasi Masalah. ...................................................................................4 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian. ..................................................................4 1.3.1Tujuan Penelitian. ..............................................................................4 1.3.2 Manfaat Penelitian.. ..........................................................................4 1.4 Lokasi dan Waktu Penelitian. .....................................................................5 1.5 Sistematika Penelitian. ................................................................................5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Layanan Pelanggan. ....................................................................................7 2.1.1 Komplain...........................................................................................8 2.2 Penanganan Komplain. .............................................................................10
iii
2.2.1 Pengertian Penanganan Komplain. .................................................10 2.2.2 Cara Menangani Komplain. ............................................................11
2.3 Kepuasan Pelanggan. ................................................................................15 2.4 Hubungan Antara Penanganan Komplain dengan Kepuasan Pelanggan. ...............................................................................17
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Prosedur Penelitian....................................................................................18 3.2 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data. .......................................................19 3.3 Sampel. ......................................................................................................20 3.3.1 Ukuran Sampel................................................................................20 3.3.2 Teknik Sampling. ............................................................................21 3.4 Model Penelitian. ......................................................................................21 3.4.1 Hipotesis. ........................................................................................22 3.5 Instrumen Penelitian..................................................................................22 3.5.1 Pilot Test Kuesioner. .......................................................................23 3.5.2 Operasional Variabel.......................................................................24 3.6 Metode Analisis Data. ...............................................................................27 3.6.1 Analisis Deskriptif Frekuensi. ........................................................28 3.6.2 Analisis Faktor. ...............................................................................28
iv
3.6.3 Analisis Regeresi. ...........................................................................28 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian. ........................................................................................30 4.1.1 Analisis Frekuensi Profil Responden. .............................................30 4.1.1.1 Jenis Kelamin. .......................................................................30
4.1.1.2 Umur. ....................................................................................31
4.1.1.3 Pekerjaan. ..............................................................................31 4.1.2 Analisis Faktor. ...............................................................................32 4.1.3 Analisis Regeresi. ...........................................................................38 4.1.4 Model Summary dan Anova. ..........................................................40 4.1.4.1 Model Summary....................................................................41 4.1.4.2 Anova. ...................................................................................41 4.2 Pembahasan. ..............................................................................................43 4.2.1 Apakah Terdapat Pengaruh Antara Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Travalink Indonesia. ...............43 4.2.2 Seberapa Besar Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Travalink Indonesia. ...............................44 4.2.3 Dimensi Mana Yang Dominan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT.Travalink Indonesia. ................................................45
v
4.3 Keterbatasan Penelitian. ............................................................................45 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan. ..............................................................................................46 5.2 Saran..........................................................................................................47 PUSTAKA. ....................................................................................... DAFTAR
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Ukuran Sampel................................................................................20 Tabel 3.1
Tabel 3.2 Penilaian Skala Likert. ....................................................................23
Tabel 3.3 Reability Statistic. ...........................................................................23
Tabel 3.4 Operasional Variabel.......................................................................24
Tabel 4.1 Komponen Matrix Sebelum dirotasi ...............................................33 Tabel 4.2 Hasil Analisis Faktor Exploratory Setelah dirotasi. ........................34 Tabel 4.3 hasil Analisis Exploratory Cusstomer satisfaction………………..36 Tabel 4.4 Descriptive Statistic Variabel Independen. .....................................37 Tabel 4.5 Descriptive Statistic Dependen. ......................................................38 Tabel 4.6 Correlations. ....................................................................................39 Tabel 4.7 Model Summary dan Anova. ..........................................................40 Tabel 4.8 Coefficients. ....................................................................................42
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Keluhan Tahun 2011. ............................................3
Gambar 2.1 Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif. ...............................12
Gambar 3.1 Prosedur Penelitian......................................................................18 Gambar 3.2 Model Penelitian. ........................................................................22 Gambar 4.1 Analisis Frekuensi Jenis Kelamin. ..............................................30
Gambar 4.2 Analisis Frekuensi Umur. ............................................................31 Gambar 4.3 Analisis Frekuensi Pekerjaan. .....................................................32
viii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
ABSEN BIMBINGAN TUGAS AKHIR
LAMPIRAN B
KUESIONER
LAMPIRAN C
DATA KUESIONER
LAMPIRAN D
HASIL SPSS 17.0
LAMPIRAN E
BUKTI KEHADIRAN SIDANG TUGAS AKHIR
ix
ABSTRAK Penelitian ini berdasarkan fenomena yang terjadi di PT. Travalink Indonesia mengenai meningkatnya keluhan pelanggan selama 2011. Dengan meningkatnya jumlah keluhan perusahaan berusaha dalam handling complaint yang baik agar tercipta customer satisfaction. Maka dilakukan uji validitas terhadap tujuh dimensi handling complaint yaitu apology, atonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness, dan effort dengan menggunakana analisis faktor dan terbentuklah lima dimensi baru dengan menggunakan metode exploratory yang adanya penggabungan di setiap pernyataan yaitu attentiveness, atonement, apology, promptnees, dan facilitation, namun facilitation tidak di pakai di analisis regeresi karena datanya tidak memenuhi persyaratan. Selain analisis faktor dilakukan juga analisis deskriptif dan analisi regeresi untuk membuktikan apakah handling complaint berpengaruh terhadap customer satisfaction atau tidak. Untuk mengumpulkan data – data dalam penulisan penelitian ini, yaitu dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 23 pernyataan dengan menyebar 200 responden kepada konsumen yang pernah mengajukan keluhan pada PT. Travalink Indonesia. Dan didapat hasil bahwa dimensi yang berpengaruh adalah attentiveness, atonement, dan promptness, sedangkan dimensi apology tidak berpengaruh
Kata kunci : Handling complaint, customer satisfaction
x
ABSTRACT The research was based on a phenomenon that occurs in the PT. Travalink Indonesia on increasing customer complaints during 2011. With the increasing number of complaints the company tried in good handling complaint in order to create customer satisfaction. Then tested the validity of the seven dimensions of handling complaint that apology, atonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness, and effort by using factor analysis and the newly formed five dimensions using exploratory methods of the merger in any statement that is attentiveness, atonement, apology, promptnes, and facilitation, but facilitation is not in use in the analysis regeresi because the data does not meet the requirements. In addition to factor analysis is also performed descriptive analyzes and analyzes regeresi to prove whether the handling complaint effect on customer satisfaction or not. To collect the data - data in the writing of this study, using a questionnaire consisting of 23 statements with 200 respondents spread to consumers who have filed complaints with the PT. Travalink Indonesia. And got the result that the dimensions that influence the attentiveness, atonement, and promptness, while the dimensions of apology had no effect Key Word : Handling complaint, customer satisfaction.
xi
Jl. Sangkuriang Timur II No 26A
(08997865482)
Cimahi – West Java
[email protected]
Indonesia
P ERSONAL DET AILS Full Name
:
Agustinus Sembiring
Place / Date of Birth
:
Medan /August 06 th , 1990
Gender
:
Male
Religion
:
Catholic
Marital Status
:
Single
Nationality &
:
Indonesian
:
Jl. Sangkuriang Timur II No 26A
Citizenship
Contact Address
Cimahi - West Java Indonesia Mobile Phone
:
08997865482
Email Address
:
[email protected]
Height / Weight
:
168 cm / 55 kg
Health
:
Excellent
E DUCATION Dates
School / College Attended
Qualifications Studied
September 2009 - September
Politeknik Negeri Bandung
Majoring Marketing
2012
(POLBAN)
Management.
June 2006 – June 2009
SMA Negeri 5 Cimahi
Majoring Science. 3 Ordinary Grades
June 2003 - June 2006
SMP Negeri 6 Cimahi
3 Ordinary Grades
June 1997 - June 2003
SD Negeri Budi Mulya
6 Ordinary Grades
SK ILL S
Languages Indonesian – spoken & written (excellent)
English – spoken & written (good)
T RAIN IN G/ COURS ES
Name
Place
Year
Wordstar and Ms. Office
SMP Negeri 6 Cimahi
2007
Tour Guide ( ASITA)
SMA Negeri 5 Cimahi
2008
Mobile Entreprenuership Events
Politeknik Negeri Bandung
2009
Netiquet
Markplus Institute of Marketing
2009
Facilitator Of Outbound Training
Politeknik Negeri Bandung
2010
(Training of Trainer)
PT. Starts Persada and Polteknik Negeri
2010
Bandung
ORGANIZATIONAL EXPER IENCE
Member of Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga POLBAN from 2009 until now. Member of U.K.M. Unit Budaya dan Seni Sumetera Utara POLBAN from 2009 until now. Member of K.M.K. Keluarga Mahasiswa Katolik from 2009 until now.
COMMITTEE EXPERIEN CE Discipline Division “ SPARTAN” in Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga POLBAN 2010 Regeneration from September 2010 until January 2011 Facilitator of Latihan Dasar Kepemimpinan Mahasiswa Baru POLBAN Committee, October 201 1 Discipline Division “TIMDIS ” in Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga POLBAN 2011 Regeneration from September 2011 until January 2012
INTE REST Traveling, Tour Guide Touring, football, reading, movies, computer
Motto
I dont care What is talk about me, so long as it isn’t True !!!
BROTHERHOOD FOREVER FOREVER BROTHERHOOD
DAFTAR PUSTAKA
Fodness, Dale dan Brian Murray. (2005). ” Passengers’ Expectations Of Airport
Service Quality”, Journal of Services Marketing, 21/7 (2007) 492–50.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM
SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gruber, Thorsten, Isabelle Szmigin,dan Roediger Voss. (2007). “Developing A Deeper Understanding Of The Attributes Of Effective Customer Contact Employees In Personal Complaint-Handling Encounters”, Journal of Services Marketing, 23/6 (2009) 422–435. Hansen, Torben, Ricky Wilke, dan Judith Zaichkowsky. (2011). “Managing Consumer Complaints: Differences And Similarities Among Heterogeneous Retailers”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 38 No. 1, 2010 pp. 6-23. Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset pemasaran. Jakarta: Gramedia. Lovelock, Christopher and Jochen wirtz. 2001. Service Marketing. Fifth Edition. USA: Prentice Hall. Lovelock, Christoper H. dan Lauren K. Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. Maholtra, Naresh K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks. Osman. M, Karatepe, dan Erdogen H. Ekiz. (2004). “The Effect of organizational to complaints on satisfaction and loyalty: a study of hotelguest in Northern Cyprus, volume 14-no 6. Pp476-486.
Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi.
Santoso, Singgih. (2006). Menggunakan SPSS dan Excel Untuk Mengukur Sikap
dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: Elex Media Komputino.
Sekaran, Umar. (2006). Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat. Sander, Goran Svensson, Terje Slatten, dan Bo Edvardsson. (2011). “A Sravi, DIP-Construct Of Perceived Justice In Negative Service Encounters And
Complaint Handling In The Norwegian Tourism Industry “,Managing Service Quality, Vol. 20 No. 1, 2010 pp. 26-45. Sugiama, A Gima. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajamen. Bandung: Guardaya Intimarta. Sugiyono , (2009). Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfication edisi:3. Yogyakarta: Penerbit Andi. Zeithaml, valarie A. et al. 2006. Service Marketing, Fourth Edition. New York: McGraw-Hill.
