ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK Studi Kasus: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh: Indah Dian Utaminingsih NIM: 051334004

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010



SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh: Indah Dian Utaminingsih NIM: 051334004

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010 i


ii


iii


HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk: Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu memberikan cinta kasih-Nya kepadaku serta selalu mendampingi dan menuntun langkah hidupku.

Kedua Orangtuaku: Bapak Petrus Margana dan Ibu Elisabeth Darmi atas doa, kasih sayang, dan segala pengorbanan yang telah diberikan kepadaku selama ini.

Kakak-kakakku yang selalu memberikan kasih sayang dan selalu menemaniku di saat aku sedih dan bahagia.

iv


MOTTO

“Berjuanglah selagi kamu masih bisa berjuang dan syukurilah setiap apa yang diberikan Tuhan kepadamu, karena itu yang akan menjadi berkat buat kamu hari ini dan hari esok...”

- Written by Indah -

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 11 Maret 2010

Indah Dian Utaminingsih

vi


PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Indah Dian Utaminingsih

Nomor Mahasiswa : 051334004 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK Studi Kasus: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 11 Maret 2010 Yang menyatakan

(Indah Dian Utaminingsih)

vii


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria, atas berkat dan perlindungan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa selama proses penyusunan skripsi ini mendapatkan bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1.

Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J selaku Rektor, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3.

Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4.

Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak membantu dan memberi bimbingan kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan.

5.

Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan, dan motivasi bagi penulis selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini.

viii


6.

Bapak Sebastianus Widanarto P., S.Pd., M.Si. dan Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Penguji yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan penyusunan skripsi ini.

7.

Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan.

8.

Pak Wawik dan Mbak Aris selaku Tenaga Administrasi Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membantu dalam kelancaran proses perkuliahan penulis.

9.

Pimpinan dan semua karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang telah memberikan ijin, bantuan, dan penjelasan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan menyelesaikan penulisan skripsi ini.

10. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan cinta, kasih sayang, perhatian, dukungan, doa, dan pengorbanannya selama ini kepadaku, yang tak akan lekang oleh waktu. Terima kasih juga karena telah mengajarkanku arti sebuah kehidupan yang membutuhkan suatu perjuangan. 11. Kakak-kakakku: Mbak Titik-Mas Dwi, Mbak Indri-Mas Anang, Mbak Christin-Mas Bambang, Mbak Dewi-Mas Dwi Ndot, Mbak Nana-Bang Berto yang selalu memberikan cinta, perhatian, dukungan, dan doanya selama ini.

ix


Terima kasih karena kalian selalu menjadi tempatku berbagi kesedihan dan kebahagiaan. 12. Keponakanku: Krisna Gati, Seto Gati, Danu Wirawan, Vashti Theanandri, Carisa Putri yang selalu memberikan warna baru dan keceriaan dalam hidupku. 13. Keluarga besar Alm. Simbah Diro Sumarto dan keluarga besar Alm. Simbah Darmo Sutirto yang telah memberikan cinta, dukungan, dan doanya selama ini. 14. Sahabatku “Genk Tombo Budreg” (Tri, Yuni, Eka, Riri) dan sahabatku Maria yang selalu memberikan warna-warni dalam hidupku. 15. Keluarga Bapak Soewito, teman-teman Kos 3D (Taju, Ita, Melti, Anti, Redy, Ida, Reta, Risma, Hana, Kak Tiur, Mbak Bekti, Nancy, Tanti, Arum, Mbak Lida, Ike, Nana, Susan, Tata, Haya, Novi, Novita, Eby, Anas, Tri, Windru), dan mantan penghuni Kos 3D (Kak Tila, Mbak Puji, Mbak Yona, Mbak Deni, Conni, dkk.). Terima kasih atas kebersamaannya selama ini. 16. Teman-teman Angkatan 2005 Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan rasa kebersamaan selama proses perkuliahan. 17. Teman-temanku Mudika, teman-teman di MitraNata Consulting dan Brevet A & B FEB UGM yang telah memberikan dukungan dan doanya. 18. Berbagai pihak yang telah membantu penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian dan menyusun skripsi ini.

x


Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna. Semoga skripsi ini memberikan pengetahuan yang baru dan manfaat bagi banyak pihak. Apabila ada ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, penulis menerima kritik dan saran yang membangun.

Yogyakarta, 11 Maret 2010

Indah Dian Utaminingsih

xi


ABSTRAK


Indah Dian Utaminingsih Universitas Sanata Dharma 2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan; (2) adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam. Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, baik nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Jumlah sampel penelitian sebanyak 81 orang, yang terdiri dari 55 nasabah penyimpan dan 26 nasabah peminjam. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti adalah convenience sampling atau mengambil sampel secara kebetulan sesuai dengan yang ditemui oleh peneliti saat melakukan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pengujian statistik non parametrik dengan Chi Square/Chi Kuadrat, dikarenakan data bersifat tidak normal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 9,06 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9; (2) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 0,44 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9.

xii


ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD LOYALTY PERCEIVED FROM THE BANK SERVICE QUALITY A Case Study: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office

Indah Dian Utaminingsih Sanata Dharma University 2010 This research aims to find out: (1) a positive influence between saver’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving procedure; (2) a positive influence between debitor’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in lending procedure. This research is a case study research in PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office, for both saver and debitor customers. Population of this research was all customer of Bank BRI Solo Slamet Riyadi Branch Office. The total samples were 81 people, consist of 55 savers and 26 debitors. Samples were collected by applying convenience sampling or coincidentally talking sample based on the people found during the research. Data gathering techniques were questionnaire, interview and documentation. The technique of analying the data was testing non parametric statistics with Chi Square, because data is not normal. The result shows that: (1) there is no positive influence between saver customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving procedure, Chi Square counting number is (χ2count) = 9,06 < than Chi Square table number (χ20,95,16) = 28,9; (2) there is no positive influence between debitor customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in lending procedure, Chi Square counting number is (χ2count) = 0,44 < than Chi Square table number (χ20,95,16) = 28,9.

xiii


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv MOTTO ............................................................................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .......... vii KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii ABSTRAK ........................................................................................................ xii ABSTRACT ....................................................................................................... xiii DAFTAR ISI ..................................................................................................... xiv DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xxi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxii

BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................... 4 C. Batasan Masalah ......................................................................... 4 D. Rumusan Masalah ...................................................................... 4 E. Tujuan Penelitian ........................................................................ 5

xiv


F. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

BAB II TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS A. Kajian Teoretik ........................................................................... 7 1.

2.

3.

Bank ..................................................................................... 7 a.

Pengertian Bank ........................................................... 7

b.

Fungsi Bank .................................................................. 8

c.

Jenis Bank .................................................................... 9

d.

Izin Pendirian Bank ...................................................... 10

e.

Bentuk Badan Hukum Bank ......................................... 12

f.

Jenis-jenis Kantor Bank ............................................... 12

Nasabah ............................................................................... 14 a.

Nasabah Penyimpan ..................................................... 14

b.

Nasabah Peminjam (Debitur) ....................................... 14

Prosedur-prosedur ............................................................... 15 a.

Prosedur Menyimpan ................................................... 15

b.

Prosedur Meminjam (Kredit) ....................................... 26

4.

Kualitas Pelayanan .............................................................. 33

5.

Kepuasan ............................................................................. 36

6.

Loyalitas .............................................................................. 37

B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan ........................................ 42 C. Kerangka Berfikir ....................................................................... 43 D. Paradigma Penelitian .................................................................. 45

xv


E. Hipotesis Penelitian .................................................................... 45

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ........................................................................... 46 B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 46 C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 46 D. Populasi dan Sampel ................................................................... 47 E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ..................................... 48 F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 56 G. Teknik Analisis Data .................................................................. 57 1.

Analisis Deskriptif/Deskriptif Data ..................................... 57

2.

Uji Instrumen Penelitian ...................................................... 58

3.

4.

a.

Pengujian Validitas ...................................................... 59

b.

Pengujian Reliabilitas ................................................... 64

Uji Persyaratan .................................................................... 67 a.

Uji Normalitas .............................................................. 67

b.

Uji Linearitas Regresi ................................................... 67

Uji Hipotesis Penelitian ....................................................... 68

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ............................................ 81

xvi


B. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ............................................ 86 C. Ruang Lingkup Usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ............................................ 88 D. Ruang Lingkup Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi .................... 97

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ............................................................................ 103 1.

Kepuasan Nasabah .............................................................. 103 a. Kepuasan Nasabah Penyimpan .................................... 103 b. Kepuasan Nasabah Peminjam ...................................... 104

2.

Loyalitas Nasabah .............................................................. 106 a. Loyalitas Nasabah Penyimpan ..................................... 106 b. Loyalitas Nasabah Peminjam ....................................... 107

B. Analisis Data .............................................................................. 109 1.

Uji Persyaratan Analisis ..................................................... 109 a. Uji Normalitas .............................................................. 109 b. Uji Linearitas Regresi ................................................... 111

2.

Uji Hipotesis Penelitian ....................................................... 112 a. Hipotesis Pertama ......................................................... 113 b. Hipotesis Kedua ........................................................... 116

C. Pembahasan ................................................................................ 119

xvii


BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................. 128 B. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 129 C. Saran-saran ................................................................................. 130

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 132

xviii


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1.

Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan ........... 50

Tabel 3.2.

Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam ............ 51

Tabel 3.3.

Skor Item Harapan (Expectation) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam .............................................. 52

Tabel 3.4.

Skor Item Kinerja (Perceived Performance) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam .............. 53

Tabel 3.5.

Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam ............................................................................... 54

Tabel 3.6.

Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam ...................................................................................... 56

Tabel 3.7.

Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Penyimpan ...................................................................... 60

Tabel 3.8.

Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Peminjam ....................................................................... 62

Tabel 3.9.

Rangkuman Uji Validitas Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam ............................................................................... 64

Tabel 3.10. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Nasabah Penyimpan ...................................................................... 66 Tabel 3.11. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Nasabah Peminjam ....................................................................... 66

xix


Tabel 5.1.

Kepuasan Nasabah Penyimpan ..................................................... 103

Tabel 5.2.

Kepuasan Nasabah Peminjam ....................................................... 105

Tabel 5.3.

Loyalitas Nasabah Penyimpan ...................................................... 106

Tabel 5.4.

Loyalitas Nasabah Peminjam ........................................................ 108

Tabel 5.5.

Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan .................................. 109

Tabel 5.6.

Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam .................................... 110

Tabel 5.7.

Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan .................................... 111

Tabel 5.8.

Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ..................................... 112

Tabel 5.9.

Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas Nasabah Penyimpan ....................................... 114

Tabel 5.10

Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas Nasabah Peminjam ......................................... 117

xx


DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi .............................................. 87

xxi


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Nasabah Penyimpan ................................... 134 Kuesioner Penelitian Nasabah Peminjam ..................................... 141 Lampiran 2 Data Induk Penelitian Nasabah Penyimpan ................................. 147 Data Induk Penelitian Nasabah Peminjam ................................... 155 Lampiran 3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Penyimpan ........... 159 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Peminjam ............. 169 Lampiran 4 Penilaian Acuan Patokan Tipe II (PAP II) ................................... 180 Lampiran 5 Data Mentah Penelitian Nasabah Penyimpan .............................. 185 Data Mentah Penelitian Nasabah Peminjam ................................ 188 Lampiran 6 Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan ................................. 190 Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam ................................... 197 Lampiran 7 Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan ................................... 204 Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ..................................... 206 Lampiran 8 Pengujian Hipotesis dengan Chi Square ...................................... 208 Lampiran 9 Tabel Nilai r, F, dan Chi Kuadrat ................................................. 221 Interpolasi Tabel r ........................................................................ 225 Interpolasi Tabel F ........................................................................ 227 Lampiran 10 Surat Ijin Penelitian ...................................................................... 229

xxii


BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah Memasuki abad ke-21, muncul banyak lembaga keuangan hampir di seluruh penjuru dunia, khususnya perbankan. Lembaga keuangan ini mempunyai peranan yang sangat penting bagi pemerintah untuk menggerakkan roda perekonomian suatu bangsa. Bagi bangsa Indonesia, lembaga keuangan perbankan merupakan kunci utama untuk melancarkan dan melaksanakan program-program pemerintahan di berbagai bidang kehidupan. Berdasarkan anatomi perekonomian, uang merupakan “darah”, sedangkan bank merupakan “jantung”-nya. Lancarnya peredaran uang tergantung pada bank sebagai jantung yang mengatur peredaran uang tersebut (Mahmoedin, 1994:96). Dari keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa baik buruknya situasi perekonomian

dapat dikendalikan oleh

perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya (Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan). Bank adalah suatu lembaga keuangan, yaitu suatu badan yang berfungsi sebagai financial intermediary atau perantara keuangan dari dua pihak, yakni; pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana (Sinungan, 1993:3). Perbankan sebagai lembaga keuangan yang bergerak di

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

bidang jasa tentu saja harus mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabahnya.

Banyaknya

bank

yang

ada

di

Indonesia

membuat

perekonomian negara menjadi lebih baik dan meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank yang ada di Indonesia, antara lain: Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia, Bank Niaga, dll., mereka saling bersaing untuk mendapatkan nasabah sebanyak mungkin agar dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Persaingan tersebut tampak pada produk dan layanan yang dihasilkan oleh masing-masing bank itu sendiri untuk menarik minat nasabah. Bentuk produk yang dikeluarkan oleh masing-masing bank mempunyai tujuan yang berbeda-beda, namun secara khusus memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan suatu transaksi. Selain mengeluarkan berbagai macam produk, bank juga berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan bangga karena menjadi bagian dari perusahaan tersebut. Di dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, perbankan berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya melalui sumber daya manusia yang dimiliki. Sumber daya manusia merupakan faktor terpenting dalam kegiatan operasional bank. Oleh karena itu, sumber daya manusia ini harus dipersiapkan dengan baik, ditinjau dari segi kualitas dan kuantitasnya (jumlah personel). Faktor manusia inilah yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu usaha, karena itu dibutuhkan para bankir yang moralis dan etis dalam menjalankan profesinya (Soetanto Hadinoto, 2003:xvi). Tanggung jawab bankir bukan


hanya sekedar mengembangkan bisnisnya untuk mencapai tujuan utama yaitu laba, tetapi juga menyelamatkan kehidupan perekonomian yang menyangkut harkat hidup orang banyak. Sebagai contoh yang nyata, semenjak terjadinya krisis ekonomi dan moneter yang melanda negara Indonesia tahun 1997/1998, dunia perbankan seakan-akan berada pada jurang kehancuran. Pada masa-masa itu, beberapa bank swasta nasional terpaksa dilikuidasi dan beberapa bank yang lain dibekukan operasionalnya. Kejadian ini sesungguhnya disebabkan karena kurang baiknya pengelolaan perbankan pada masa-masa yang lalu. Namun, seiring dengan berputarnya waktu, perkembangan bank di Indonesia sudah mulai membaik dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. Hal ini terbukti dengan adanya persaingan antar bank di Indonesia dalam memberikan berbagai macam fasilitas produk dan pelayanan, sehingga nasabah mempunyai ketertarikan dan minat untuk ambil bagian dalam menikmati produk dan layanan yang diberikan. Sehubungan dengan hal diatas, maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan topik “Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank”. Studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 236, Surakarta.


B.

Identifikasi Masalah Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui secara jelas mengenai masalah di bidang perbankan, khususnya mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa memiliki loyalitas untuk menjadi bagian dari Bank Rakyat Indonesia tersebut.

C.

Batasan Masalah Kualitas pelayanan bank dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, baik internal maupun eksternal. Fokus dalam penelitian ini adalah analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Kepuasan nasabah tersebut diukur dari kepuasan nasabah penyimpan dan nasabah peminjam (debitur), yang melakukan transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

D.

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dalam penelitian ini peneliti ingin mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:


1.

Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan?

2.

Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam (debitur)

terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank

untuk prosedur meminjam?

E.

Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini mempunyai tujuan antara lain: 1.

Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.

2.

Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam (debitur) terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.

F.

Manfaat Penelitian Hasil dari penelitan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain: 1.

Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Memberikan tambahan masukan agar bank dapat mengetahui secara pasti mengenai kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada


nasabah, sehingga bank mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk kedepannya. Selain itu, dengan adanya hasil

penelitian

ini

diharapkan

bank

dapat

meningkatkan

profesionalisme kinerjanya, serta meningkatkan eksistensinya di tengah masyarakat. 2.

Bagi Penulis Memberikan tambahan ilmu pengetahuan di bidang perbankan dan dapat mengetahui lebih jelas mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.

3.

Bagi Pembaca Memberikan pengetahuan di bidang perbankan dan sebagai referensi untuk melakukan penelitian yang berkenaan dengan masalah ini.

4.

Bagi Universitas Sanata Dharma Sebagai tambahan sumber bacaan perpustakaan dan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut.


BAB II TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS

A.

Kajian Teoretik 1.

Bank a. Pengertian Bank Pengertian bank di Indonesia telah mengalami evolusi sejalan dengan adanya perubahan pemerintah sejak zaman penjajahan Hindia Belanda pada abad ke-18 sampai dengan saat ini (Soetanto Hadinoto, 2003:1). Menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dan disempurnakan dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, dikemukakan bahwa: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak pada umumnya, yang meliputi: 1. Menerima berbagai bentuk simpanan dari masyarakat. 2. Memberikan kredit yang bersumber dari dana yang diterima dari masyarakat berdasarkan atas kemampuannya untuk menciptakan kemampuan daya beli baru. 3. Memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang”. Sebagai institusi yang amat penting peranannya dalam masyarakat, bank merupakan suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu

7


lintas pembayaran dan peredaran uang (Sinungan, 1993:3). Karena demikian eratnya kaitan antara bank dan uang, maka bank disebut juga sebagai suatu lembaga yang berniaga uang. Bank menerima simpanan uang masyarakat (to receive deposits) dalam bentuk giro, deposito dan tabungan. Kemudian uang tersebut dikembalikan lagi kepada masyarakat dalam bentuk kredit (to make loans). b.

Fungsi Bank Dari penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dijelaskan lebih lanjut tentang 2 (dua) fungsi bank sebagai berikut (Soetanto Hadinoto, 2003:1-2): 1)

Fungsi Perantara Fungsi perantara, yaitu penyediaan kemudahan untuk aliran

dana

dari

pihak

yang

mempunyai

dana

(penyimpanan) kepada pihak yang memerlukan guna memenuhi kekurangannya selaku peminjam. Peranan ini sangat membantu pemilik dana dengan adanya keuntungan berupa pendapatan bunga dari peminjaman dan keamanan fisik bank yang ditinjau di bank. 2)

Fungsi Transmisi Fungsi transmisi, yaitu berkaitan dengan peranan bank dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang, dengan menciptakan uang kartal oleh Bank Indonesia dan uang


giral serta instrumen lain yang menyerupai uang, misalnya: Credit Card, Debit Card, Smart Card, dan lain sebagainya. Selain itu, bank juga menawarkan berbagai macam jasa bank baik dalam negeri maupun luar negeri, antara lain: transfer, delegasi kredit, inkaso, bank guarantee, surat keterangan bank, letter of credit, traveler checks, draft, collection, safe deposit box, dan lain sebagainya. c. Jenis Bank Adapun jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari berbagai segi, antara lain: 1)

Menurut fungsinya Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari: a)

Bank Umum Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.


b)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank

Perkreditan

Rakyat

adalah

bank

yang

melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 2)

3)

Menurut kepemilikannya, yaitu: a)

Bank Milik Negara (BUMN)

b)

Bank Milik Pemerintah Daerah (BUMD)

c)

Bank Milik Swasta Nasional

d)

Bank Milik Swasta Campuran (Nasional dan Asing)

e)

Bank Milik Asing

Menurut penekanan kegiatannya, yaitu: a)

Bank Ritel (Retail Banks)

b)

Bank Korporasi (Corporate Banks)

c)

Bank Komersial (Commercial Bank)

d)

Bank Pedesaan (Rural Banks)

e)

Bank Pembangunan (Development Banks)

d. Izin Pendirian Bank Bagi perbankan di Indonesia sebelum melakukan kegiatannya harus memperoleh izin dari Bank Indonesia. Artinya, jika ingin mendirikan bank atau pembukaan cabang baru, maka diharuskan untuk memenuhi berbagai persyaratan


yang telah ditentukan Bank Indonesia. Bank Indonesia mempelajari permohonan tersebut untuk menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan. Izin pendirian Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) biasanya diberikan sesuai dengan persyaratan yang berlaku. Untuk memperoleh izin usaha bank, persyaratan yang wajib dipenuhi menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 sekurang-kurangnya adalah: 1)

Susunan organisasi dan kepengurusannya

2)

Permodalan

3)

Kepemilikan

4)

Keahlian di bidang perbankan

5)

Kelayakan rencana kerja Semua persyaratan dan tata cara perizinan bank

ditetapkan oleh Bank Indonesia. Disamping izin yang telah diajukan, maka pemohon dapat memilih bentuk badan hukum yang diinginkan dan yang telah ditentukan. Pemilihan bentuk badan hukum ini tergantung dari jenis bank yang dipilihnya, apakah Bank Umum atau Bank Perkreditan Rakyat (BPR), karena masing-masing bentuk badan hukum mempunyai kelebihan dan kekurangannya.


e. Bentuk Badan Hukum Bank Persyaratan untuk memperoleh izin biasanya diikuti oleh berbagai syarat, dan salah satu syaratnya adalah bentuk hukum bank yang akan didirikan. Sesuai dengan UndangUndang Nomor 10 Tahun 1998, bentuk badan hukum Bank Umum dapat berupa salah satu dari alternatif di bawah ini: 1)

Perseroan Terbatas (PT)

2)

Koperasi

3)

Perusahaan Daerah (PD) Sedangkan bentuk badan hukum Bank Perkreditan

Rakyat (BPR) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 dapat berupa: 1)

Perusahaan Daerah (PD)

2)

Koperasi

3)

Perseroan Terbatas (PT)

4)

Bentuk lain yang ditetapkan oleh pemerintah

f. Jenis-jenis Kantor Bank Jenis-jenis kantor bank dapat dilihat dari luasnya kegiatan jasa-jasa bank yang ditawarkan dalam suatu cabang bank.

Luasnya

kegiatan-kegiatan

ini

tergantung

dari

kebijaksanaan kantor pusat bank tersebut. Disamping itu, besar kecilnya kegiatan cabang bank tersebut tergantung pula dari


wilayah operasinya. Jenis-jenis kantor bank yang dimaksud adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005:45-46): 1)

Kantor Pusat Merupakan kantor dimana semua kegiatan perencanaan sampai kepada pengawasan terdapat di kantor ini. Setiap bank memiliki satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan kegiatan operasional sebagaimana kantor bank lainnya,

akan

tetapi

mengendalikan

jalannya

kebijaksanaan kantor pusat terhadap cabang-cabangnya. Dapat diartikan pula bahwa kantor pusat tidak melayani jasa bank kepada masyarakat umum. 2)

Kantor Cabang Penuh Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank paling lengkap. Dengan kata lain, semua kegiatan perbankan ada di kantor cabang penuh dan biasanya kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu.

3)

Kantor Cabang Pembantu Merupakan kantor cabang yang berada di bawah kantor cabang penuh, dimana kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian saja. Perubahan status dari cabang pembantu ke cabang penuh dimungkinkan apabila


memang cabang tersebut sudah memenuhi kriteria sebagai cabang penuh dari kantor pusat. 4)

Kantor Kas Merupakan kantor bank yang paling kecil, dimana kegiatannya hanya meliputi teller/kasir saja. Dengan kata lain, kantor kas hanya melakukan sebagian kecil dari kegiatan perbankan dan berada di bawah cabang pembantu atau cabang penuh. Bahkan sekarang ini banyak kantor kas yang dilayani dengan mobil dan sering disebut kas keliling.

2.

Nasabah Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan: “Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank”. a. Nasabah Penyimpan Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan: “Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”. b. Nasabah Peminjam (Debitur) Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan:


“Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”. Menurut Kamus Perbankan (Rachmat Saleh, 1980:31): “Debitur adalah pihak yang menerima kredit atau pinjaman”. 3.

Prosedur-prosedur Menurut

J. S. Badudu dalam Kamus Umum Bahasa

Indonesia, prosedur adalah cara mengerjakan suatu pekerjaan menurut tingkat-tingkatnya. Untuk mengoperasikan bank secara baik dan teratur, bank memerlukan suatu sistem dan prosedur guna menyatukan seluruh transaksi yang terjadi di dalam operasi bank, baik itu transaksi yang bersifat domestic transaction atau foreign transaction. Sistem dan prosedur itu menyeragamkan prosedur kerja di seluruh cabang bank yang bersangkutan serta mengatur kelancaran operasional yang terjadi di kantor cabang maupun kantor pusat secara keseluruhan. a.

Prosedur Menyimpan Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam menghimpun dana untuk membiayai operasinya. Dana untuk membiayai operasinya dapat diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau dari lembaga lainnya. Disamping itu, untuk membiayai operasinya dana dapat pula


diperoleh dengan modal sendiri, yaitu dengan mengeluarkan atau menjual saham (Kasmir, 2005:61). Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998: “Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk Giro, Deposito, Sertifikat Deposito, Tabungan dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu”. Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan, dan simpanan deposito. 1)

Simpanan Giro Giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan pemindahbukuan. Yang mempunyai simpanan giro adalah nasabah pemegang rekening giro, baik itu berupa perorangan maupun perusahaan. a)

Prosedur Pembukaan Rekening Persyaratan yang harus dipenuhi untuk menjadi nasabah giro di bank adalah sebagai berikut: (1)

Mempunyai referensi dari nasabah giro yang rekeningnya aktif atau surat referensi dari pimpinan cabang lain atau juga calon nasabah giro tersebut dikenal baik oleh pimpinan


cabang

bersangkutan

terutama

mengenai

bonafiditasnya. (2)

Tidak termasuk ke dalam daftar hitam yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia.

(3)

Menyerahkan copy bukti diri bagi nasabah giro perorangan.

(4)

Menyerahkan copy akte pendirian perusahaan, SIUP, maupun surat keterangan lain bagi nasabah giro perusahaan.

(5)

Ijin usaha bagi perusahaan (bagi WNA harus dilengkapi

dengan

anggaran

dasar

yang

dilegalisasi oleh Notaris di luar negeri dan diketahui Kedubes RI setempat). (6)

Dewasa dan berakal sehat, serta tidak berada di bawah pengampunan (curatele).

b)

Prosedur Penyetoran Dana Prosedur penyetoran dana ke suatu rekening giro nasabah bisa diperoleh melalui dua cara, yaitu: (1)

Secara tunai Untuk penyetoran yang dilakukan secara tunai tidak akan menimbulkan masalah karena dalam hal ini uang disetor tunai melalui kasir bank.


(2)

Melalui cheque dan bilyet giro Penyetoran dana yang diperoleh dari cheque maupun bilyet giro dari bank bersangkutan atau bank yang lain, maka terlebih dahulu perlu diperiksa keabsahan dari cheque atau bilyet giro tersebut oleh teller penerimanya.

c)

Prosedur Penarikan Dana Penarikan dana ke suatu rekening giro nasabah harus memperhatikan jumlah dana yang tersedia

pada

rekening

tersebut.

Bila

terjadi

penarikan dana yang melebihi saldo yang ada, maka perlu dilakukan otorisasi terhadap warkat penarikan tersebut

dari

pejabat

bank

yang

berwenang.

Demikian pula untuk rekening-rekening yang berada di bawah pengawasan khusus. Untuk penarikan dana ke rekening giro ini, maka

teller/kasir

menyerahkan

slip

Formulir

Penyediaan Dana ke seksi giro untuk dibukukan ke rekening bersangkutan. Apabila penarikan tersebut mempunyai dana yang cukup tersedia, maka bagian seksi giro membubuhkan tanda tangan sebagai approval pembayaran itu. Penarikan dana juga dapat dilakukan melalui beberapa cara, di antaranya adalah


melalui cheque dan bilyet giro. Bila penarikan dilakukan melalui warkat-warkat ini, maka perlu diteliti lebih dahulu keabsahan warkat maupun tanda tangan dari warkat yang bersangkutan. 2)

Simpanan Tabungan Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Pembukaan rekening, penyetoran dana, dan pengambilan

dana

tabungan

menganut

ketentuan-

ketentuan sebagai berikut: a)

Prosedur Pembukaan Rekening (1)

Nasabah

mengisi

Formulir

Aplikasi

Permohonan Pembukaan rekening tabungan. Pengajuan formulir ini merupakan permintaan seseorang untuk membuka rekening tabungan. (2)

Pada saat penyerahan aplikasi tersebut, oleh petugas customer service diberikan buku tabungan yang berisikan data dana simpanan dan contoh tanda tangannya. Oleh petugas seksi tabungan kemudian diberikan nomor


rekening

tabungan

terhadap

nasabah

dilakukan

dengan

bersangkutan. b)

Prosedur Penyetoran Dana (1)

Penyetoran

uang

mempergunakan

Formulir

Bukti

Setoran

Tabungan rangkap tiga, baik untuk setoran tunai,

kliring,

mapun

pemindahbukuan.

Masing-masing lembar tersebut mempunyai kegunaan: Lembar pertama (asli) untuk dikirim ke bagian pembukuan. Lembar kedua untuk arsip teller penerima setoran. Lembar ketiga untuk nasabah penyetor. (2)

Untuk penyetoran uang ke suatu nomor rekening

tertentu

boleh

dilakukan

oleh

siapapun juga dengan syarat membawa buku tabungan dari rekening bersangkutan. (3)

Pada saat penyetoran ke rekening tabungan ini dilakukan, maka dibuatlah jurnal sebagai berikut:

Penyetoran tunai: Dr : Nasabah


Cr : Tabungan

Penyetoran dengan cheque bank lain: Dr : Kliring Cr : Tabungan

Pemindahbukuan dari rekening giro atau deposito: Dr : Giro Cr : Tabungan atau: Dr : Deposito Cr : Tabungan

c)

Prosedur Pengambilan Dana (1)

Untuk

pengambilan

dana

tabungan

digunakan

Slip

Tabungan.

Dalam

prosedur

ke

rekening

Pengambilan ini

perlu

disebutkan dengan jelas nama dan nomor rekening tabungan yang dimaksud, serta jumlah dana yang hendak ditarik. (2)

Dalam prosedur pengambilan ini harus disertai dengan buku tabungan dari rekening tersebut.

(3)

Apabila pengambilan dana hendak dilakukan oleh orang lain, maka harus disertakan Surat Kuasa pada pengambilan tersebut.


(4)

Perlu dilakukan pengecekan terhadap tanda tangan yang tertera di buku tabungan tersebut dengan tanda tangan yang dibubuhkan dalam Slip

Pengambilan

atau

Surat

Kuasa

bersangkutan. (5)

Nasabah diminta membubuhkan tanda tangan di balik formulir pengambilan tersebut sebagai tanda terima dari penerimaan uang.

(6)

Terhadap pengambilan dana ini dilakukan penjurnalan sebagai berikut: Dr : Tabungan Cr : Nasabah

3)

Simpanan Deposito (Simpanan Berjangka) Deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank. Prosedur penerbitan dan pencairan simpanan deposito (simpanan berjangka) menganut ketentuanketentuan sebagai berikut: a)

Prosedur Penerbitan Simpanan Deposito (Simpanan Berjangka) (1)

Nasabah menyerahkan Formulir Permohonan Aplikasi Penempatan Simpanan Berjangka


yang telah diisi lengkap berikut uang tunainya atau warkat yang lain bila penyetoran itu dilakukan tidak secara tunai. (2)

Apabila penempatan dana ini dilakukan tidak dengan uang tunai, maka perlu terlebih dahulu dikonfirmasikan apakah dana dari cheque itu tersedia serta apakah cheque itu masih berlaku efektif.

(3)

Masing-masing lembar aplikasi berangkap tiga itu digunakan sebagai berikut:

Lembar pertama untuk diserahkan ke seksi deposito guna bukti pembuatan bilyet deposito.

Lembar kedua untuk arsip teller.

Lembar ketiga untuk diserahkan kepada nasabah sebagai bukti penempatan dana simpanan berjangka.

(4)

Berdasarkan formulir lembar pertama (asli) tersebut, seksi deposito membuat tanda bukti simpanan

berjangka

(rangkap

tiga)

atau

disebut juga sebagai bilyet deposito, yang masing-masing lembar diperuntukkan bagi:


Lembar pertama (asli) untuk deposan sebagai tanda bukti simpanan berjangka.

Lembar kedua untuk diserahkan ke bagian pembukuan.

Lembar ketiga untuk file bagian deposito guna arsip dan registrasi.

(5)

Bilyet deposito tersebut berisikan data-data sebagai berikut:

(6)

Nilai nominal dari deposito

Nomor urut bilyet deposito

Nomor sandi deposito

Nama deposan

Tanggal jatuh tempo

Bunga deposito yang berlaku

Jangka waktu deposito

Jenis mata uang deposito

Tanda bukti simpanan berjangka berikut buku registernya memerlukan tanda tangan dari pejabat bank yang berwenang sebagai bukti pengesahannya.


b)

Pencairan

Simpanan

Deposito

(Simpanan

Berjangka) (1)

Pada saat sebuah simpanan berjangka jatuh tempo, lembar asli bilyet deposito yang diserahkan oleh nasabah untuk dicocokkan dengan struk yang ada dalam buku register arsip dari bilyet deposito tersebut.

(2)

Apabila deposito tersebut hendak dicairkan oleh nasabah secara tunai, maka lembar asli tanda bukti simpanan berjangka dibubuhi cap lunas sebagai tanda untuk pembayaran tunai tersebut.

(3)

Sedangkan,

bila

deposito

itu

hendak

diperpanjang secara otomatis, maka perlu dibuat Nota Perpanjangan terhadap deposito tersebut. Nota Perpanjangan ini rangkap tiga dengan perincian sebagai berikut:

Lembar pertama, yaitu lembar asli, untuk diserahkan

kepada

nasabah

bersangkutan.

Lembar kedua, yaitu lembar laporan, untuk file bagian deposito.


Lembar

ketiga,

yaitu

lembar

pengawasan, untuk diserahkan kepada bagian Audit/control. b. Prosedur Meminjam (Kredit) Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998: “Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga”. Langkah-langkah dalam prosedur perkreditan yang harus ditangani oleh bank antara lain (Thomas Suyatno, 2003:69-87): 1)

Permohonan Kredit Permohonan fasilitas kredit mencakup: a)

Permohonan baru untuk mendapatkan suatu jenis fasilitas kredit.

b)

Permohonan tambahan suatu kredit yang sedang berjalan.

c)

Permohonan perpanjangan/pembaruan masa laku kredit yang telah berakhir jangka waktunya.

d)

Permohonan-permohonan lainnya untuk perubahan syarat-syarat fasilitas kredit yang sedang berjalan, antara

lain

penukaran

jaminan,


perubahan/pengunduran jadwal angsuran dan lain sebagainya. Permohonan kredit dinyatakan lengkap apabila pemohon telah mengisi Daftar Isian Permohonan Kredit serta menyerahkan persyaratan-persyaratan lainnya yang digunakan dalam pengajuan permohonan kredit. 2)

Penyidikan dan Analisis Kredit Yang dimaksud dengan penyidikan (investigasi) kredit adalah pekerjaan yang meliputi: a)

Wawancara dengan pemohon kredit atau debitur.

b)

Pengumpulan

data

yang

berhubungan

dengan

permohonan kredit yang diajukan nasabah, baik data intern bank maupun data ekstern. c)

Pemeriksaan/penyidikan

atas

kebenaran

dan

kewajiban mengenai hal-hal yang dikemukakan nasabah dan informasi lainnya yang diperoleh. d)

Penyusunan laporan seperlunya mengenai hasil penyidikan yang telah dilaksanakan. Yang dimaksud dengan analisis kredit adalah

pekerjaan yang meliputi: a)

Mempersiapkan dari

segala

aspek,

baik

nonkeuangan

untuk

mengetahui

pekerjaan-pekerjaan

penguraian

keuangan

maupun

kemungkinan


dapat/tidak

dapat

dipertimbangkan

suatu

permohonan kredit. b)

Menyusun laporan analisis yang diperlukan, yang berisi penguraian dan kesimpulan serta penyajian alternatif-alternatif sebagai bahan pertimbangan untuk

pengambilan

keputusan

pimpinan

dari

permohonan kredit nasabah. Setiap

permohonan

kredit

harus

diadakan

penyidikan dan analisis. Pekerjaan penyidikan dilakukan oleh petugas yang berfungsi sebagai penyidik kredit, sedangkan pekerjaan analisis dilakukan oleh kredit analisis. 3)

Keputusan atas Permohonan Kredit Yang dimaksud dengan keputusan adalah setiap tindakan pejabat yang berdasarkan wewenangnya berhak mengambil keputusan berupa menolak, menyetujui dan atau mengusulkan permohonan fasilitas kredit kepada pejabat yang lebih tinggi. Setiap keputusan permohonan kredit, harus memperhatikan penilaian syarat-syarat umum yang pada dasarnya tercantum dalam laporan pemeriksaan kredit dan analisis kredit.


Wewenang dalam pengambilan kredit terbagi menjadi 3 bagian, yaitu: a)

Wewenang kepala bagian kredit/cabang Sampai dengan jumlah permohonan dalam jenis kredit yang ditentukan oleh direksi/kantor pusat, kepala bagian kredit/kepala cabang diberi wewenang untuk memutuskan permohonan dalam batas-batas tertentu tanpa mengusulkan terlebih dahulu kepada kantor pusat.

b)

Wewenang direksi/kantor pusat Direksi/kantor

pusat

memberikan

keputusan

permohonan fasilitas kredit yang dilakukan oleh bagian kredit/cabang setelah mengadakan penilaian permohonan fasilitas kredit yang diusulkan. c)

Direksi/kantor pusat dengan Bank Indonesia Tentang jenis-jenis kredit yang menurut ketentuan memerlukan persetujuan dari Bank Indonesia, terlebih dahulu kantor pusat akan meneruskan permohonan kredit tersebut kepada Bank Indonesia. Bagian kredit atau cabang memutuskan untuk

mengusulkan permohonan kredit kepada direksi/kantor pusat, maka dalam surat usulan harus dimuat minimal data sebagai berikut:


a)

Informasi mengenai nasabah selengkapnya Informasi

yang

dimaksud

perilaku/karakter

nasabah,

pengalaman mencerminkan

berusaha

terutama

kemampuan

dan

kepribadian

mengenai

hal-hal serta

dan yang

kemampuan

nasabah/calon nasabah sebagai ukuran dari sebagian sumber dan daya pelunasan kreditnya. b)

Aktivitas usaha nasabah Seluruh

keterangan

mengenai

aktivitas

usaha

nasabah, misalnya rencana pembelian dan penjualan serta realisasi pembelian dan penjualan. c)

Jaminan

d)

Laporan keuangan (financial statement) Harus disertakan neraca dan perhitungan rugi/laba yang

paling

mutakhir

dan

sejauh

mungkin

diusahakan yang telah diaudit oleh akuntan publik. Pada umumnya usul-usul kredit jangka pendek berjumlah besar dan diaudit oleh akuntan publik (dengan unqualified opinion) yang telah terdaftar dan mempunyai izin. Semuanya merupakan syarat yang harus dipenuhi. Hasil analisis cabang (dari neraca dua periode) harus dicantumkan dalam surat usul.


e)

Proyeksi arus kas (cash flow projection) Untuk jenis-jenis kredit yang sifatnya aflopend (seperti kredit industri konstruksi, kredit musiman, kredit investasi dan kredit lainnya yang sifatnya transaksional atau berangsuran dengan jangka tertentu), surat usul tersebut secara mutlak harus disertai dengan cash flow projection, sehingga dapat disusun jadwal waktu (time schedule) pelunasannya secara baik. Untuk kredit produksi proyeksi ini hanya berfungsi sebagai alat pembantu dalam menentukan kebutuhan maksimal nasabah modal kerja.

f)

Aktivitas rekening Calon nasabah/nasabah yang memiliki rekening (giro dan atau pinjaman), harus menguraikan juga mengenai aktivitas rekening antara lain: saldo tertinggi, terendah dan saldo rata-rata tiap bulan serta

indikasi

aktivitas

rekening

jumlah/frekuensi mutasi debet dan kreditnya. 4)

Penolakan Permohonan Kredit Penolakan permohonan dapat terjadi: a)

Oleh bagian kredit atau cabang

berupa


Penolakan ini adalah untuk permohonan kredit yang nyata-nyata dianggap oleh bank secara teknis tidak memenuhi persyaratan. b)

Oleh bagian kredit atau cabang setelah mendapat keputusan penolakan Direksi.

5)

Persetujuan Permohonan Kredit Persetujuan permohonan kredit adalah keputusan bank

untuk

mengabulkan

sebagian

atau

seluruh

permohonan kredit dari calon debitur. Untuk melindungi kepentingan bank dalam pelaksanaan persetujuan tersebut, maka biasanya ditegaskan terlebih dahulu syarat-syarat fasilitas kredit dan prosedur yang harus ditempuh oleh nasabah. Langkah-langkah yang harus diambil antara lain: a)

Surat penegasan persetujuan permohonan kredit kepada pemohon.

b)

Pengikatan jaminan.

c)

Penandatanganan perjanjian kredit.

d)

Penandatanganan surat aksep.

e)

Informasi untuk bagian lain.

f)

Pembayaran bea meterai kredit.

g)

Pembayaran provisi kredit atau commitment fee.

h)

Asuransi barang jaminan.

i)

Asuransi kredit.


6)

Pencairan Fasilitas Kredit Pencairan fasilitas kredit adalah setiap transaksi dengan menggunakan kredit yang telah disetujui oleh bank. Dalam prakteknya, pencairan kredit ini berupa pembayaran

dan/atau

pemindahbukuan

atas

beban

rekening pinjaman atau fasilitas lainnya. 7)

Pelunasan Fasilitas Kredit Pelunasan kredit adalah dipenuhinya semua kewajiban utang nasabah terhadap bank yang berakibat hapusnya ikatan perjanjian kredit.

4.

Kualitas Pelayanan Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa yang menjual produk dan layanan kepada nasabah/konsumen. Oleh karena itu, diperlukan kegiatan yang disebut pelayanan atau service. Tanpa pelayanan yang baik, tidaklah mungkin hasil perusahaan dapat dinikmati oleh nasabahnya (konsumen). Menurut Lethtinen: “Jasa adalah a service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction”. Arti pentingnya pelayanan terlihat dari pengertian pelayanan (service) menurut beberapa ahli, antara lain: Menurut Kotler: Pelayanan (service), yaitu: “A Service any Act or performance that one party can offer to another that is essen


tially intangible and does not result in the Ownership of anything, its production may or may not be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Sam Walton: “Pelayanan adalah tujuan perusahaannya”. Menurut Wal-Mart: “Pelayanan adalah untuk memenuhi pelayanan kepada nasabah/pelanggan, bukan hanya tujuan yang terbaik, tetapi juga melegenda”. Menurut Hadipranata: “Pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan”. Menurut Zeithaml et. al (1990:19) dalam Fajar Laksana (2008:88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptios”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Dari beberapa pendapat tersebut, diperoleh gambaran bahwa perusahaan-perusahaan yang berhasil bukanlah perusahaan yang mampu memperkenalkan produknya, tetapi justru perusahaan yang berhasil menarik pelanggannya. Berarti, pelayanan memegang peranan besar untuk mencapai tujuan perusahaan.


Faktor keberhasilan pelayanan yang lebih utama adalah sumber daya manusia, sistem, dan teknologi terpadu. Apabila pelayanannya tidak optimal, bank akan sulit mempertahankan kesetiaan nasabahnya. Dalam dunia perbankan, meski harga-harga jasa suatu bank lebih murah daripada bank lain, belum menjamin bahwa nasabah akan memilih bank tersebut (Soetanto Hadinoto, 2003:142). Bank yang mempunyai pelayanan yang baik, misalnya: ramah tamah, cepat tanggap terhadap nasabah, murah senyum, kenyamanan banking hall, dan kebersihan yang terjaga akan membuat nasabah betah dan pada akhirnya menjadi puas. Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank (core business). Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen (1995:631) dalam Fajar Laksana (2008:90-91) adalah sebagai berikut: 1)

Reliability, yaitu faktor kemampuan memberikan pelayanan yang tepat, dapat dipercaya, dan dapat diandalkan.

2)

Responsiveness, yaitu kesediaan untuk memberikan bantuan dan tidak membiarkan nasabah menunggu terlalu lama untuk dilayani.


3)

Assurance, yaitu kemampuan karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai nasabah.

4)

Emphaty, yaitu kemampuan dan kemauan memahami kebutuhan nasabah.

5)

Tangible, yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik, peralatan, alat komunikasi, dan penampilan personal yang baik.

5.

Kepuasan Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen (Junaidi, 2002:96). Kepuasan (menurut Oliver dalam Supranto, 1997:233-234) adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa/tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang


perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. 6.

Loyalitas Loyalitas mengandung aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian,

proporsi

pembelian

dan

probabilitas

pembelian.

Sedangkan pengertian loyalitas merek yang didasarkan pada pendekatan keperilakuan dapat diklasifikasikan dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan keperilakuan yang tercermin dalam perilaku beli aktual. Menurut Mowen dan Minor (http://www.vibiznews.com), loyalitas merek diartikan sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan Boulding dan kawankawan mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.


Loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek fokal yang merupakan loyalitas psikologisnya, maka yang terjadi adalah loyalitas

sesungguhnya

atau

loyalitas

pada

merek

tunggal.

Pendeteksian adanya loyalitas merek tunggal yang sesungguhnya dapat dilakukan dengan menguji (http://www.vibiznews.com): 1)

Loyalitas Kognitif (keyakinan) Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, maka pelanggan akan mudah untuk berpindah ke produk lainnya.

2)

Loyalitas Afektif (sikap) Munculnya loyalitas menimbulkan

ini didorong oleh

kesukaan

dan

menjadikan

kepuasan yang objek

sebagai

preferensi. Pada tahap ini, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada 3 faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar atau pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain. 3)

Loyalitas Konatif (niat) Loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan sesuatu, misalnya untuk melakukan pembelian.

4)

Loyalitas Tindakan Loyalitas tindakan dimana niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi


merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas ini hanya sedikit atau bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Bank-bank yang ada di Indonesia berusaha untuk menarik nasabah sebanyak mungkin untuk mendapatkan laba yang besar dan agar eksistensi bank tetap terjaga. Maka dari itu setiap perusahaan berlomba-lomba dengan berbagai cara ingin merebut “hati” para pelanggannya. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada 6 alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggan, antara lain (http: //www.jepits.wordpress.com): 1)

Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.

2)

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.

3)

Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya.

4)

Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.

5)

Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif dengan perusahaan.

6)

Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.


Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (http: //www.jepits.wordpress.com) sebagai berikut: 1)

Kepuasan pelanggan Merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh pelanggan sesuai harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Namun jika harapan dengan kenyataan tidak sesuai, maka nasabah merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka akan cenderung kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.

2)

Kualitas produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.

3)

Image/citra Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu usaha yang memerlukan waktu, kadang cukup lama, namun citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan ada pakar yang menambahkan satu lagi P yaitu “Public Image” sebagai


bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu: Product, Price, Place dan Promotion. Menurut Bloemer (1999) dalam Fajar Laksana (2008:189), yang dimaksud dengan Overral service loyalty adalah dimensi dari loyalitas pelayanan, yang terdiri dari: 1)

Word of mouth communications, yaitu promosi yang dilakukan nasabah dari mulut ke mulut.

2)

Purchase intention, yaitu keinginan nasabah untuk melakukan transaksi atau melakukan pembelian akan jasa kembali.

3)

Price sensitivity, yaitu adanya pengaruh harga yang menjadi pertimbangan dan penentuan pilihan terakhir nasabah.

4)

Complaining behaviour, yaitu keluhan dari nasabah akibat ketidakpuasan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan.

B.

Kajian Hasil Penelitian yang Relevan Penelitian yang mengangkat topik mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas Pelayanan” yang dilakukan di Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 39 Muntilan oleh St. Yuse Felani Indriastuti pada tahun 2005 ini merupakan salah satu penelitian yang menggunakan beberapa teknik analisis data, meliputi:


1.

Untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menentukan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu dengan menggunakan uji Cochran’s Q Test.

2.

Untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa yang menentukan keputusan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan, yaitu dengan membandingkan skor kenyataan dengan skor harapan.

3.

Untuk mengetahui apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa akan semakin tinggi loyalitas nasabah, yaitu dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dalam penelitian ini, populasi yang diambil oleh peneliti yaitu

seluruh nasabah Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan. Sedangkan yang menjadi sampelnya adalah para nasabah yang telah melakukan transaksi keuangan yaitu penyetoran pada saat peneliti melakukan penelitian. Sampel diambil dengan cara random proporsional berlapis (stratified proportionate random sampling), yaitu dengan membagi populasi ke dalam bagian yang lebih kecil yang disebut stratum dan proses pembagiannya disebut statifikasi. Strata akan dibuat menggunakan dasar rata-rata dana yang disetor dalam waktu minimal satu bulan. Dari hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:


1.

Dari 22 atribut kualitas pelayanan yang diteliti ada 8 atribut kualitas pelayanan yang menentukan nasabah dalam memilih Bank BNI Cabang Pembantu Muntilan.

2.

Kelima atribut kualitas pelayanan dengan urutan responsiveness dengan rata-rata 1,03, assurance dengan rata-rata 0,92, emphaty dengan rata-rata 0,85, reliability jasa dengan rata-rata 0,73, tangible dengan rata-rata 0,66.

3.

Atribut kualitas pelayanan (reliability jasa, responsiveness, assurance, emphaty, tangible) secara individual dan secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

C.

Kerangka Berfikir Kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Kualitas pelayanan tersebut diukur dengan menggunakan atribut: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Pemberian pelayanan yang baik oleh pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, deposito, dan tabungan), dan nasabah peminjam (debitur) dalam melakukan transaksinya menyebabkan nasabah merasa senang dan puas. Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut, setelah


dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan juga dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa/tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Adanya rasa kepuasan dari nasabah atas pelayanan yang diterima, maka diharapkan akan memunculkan rasa loyal. Loyalitas nasabah adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas nasabah diukur dengan menggunakan atribut: Word of mouth communications, Purchase intention, Price sensitivity, Complaining behavior. Pentingnya loyalitas nasabah dapat memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Nasabah yang loyal akan mampu menarik orang lain untuk menjadi nasabah baru dan membantu perusahaan untuk tetap meningkatkan eksistensinya di tengah kehidupan masyarakat. Melalui kerangka berfikir yang telah diuraikan peneliti seperti di atas, maka diduga ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan nasabah penyimpan dan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan dan prosedur meminjam (kredit).


D.

Paradigma Penelitian Pada penelitian ini dapat digambarkan paradigma penelitiannya adalah sebagai berikut: Gambar Paradigma Penelitian Kepuasan Nasabah

Loyalitas

Kualitas Pelayanan Bank

E.

Hipotesis Penelitian Peneliti menyimpulkan sementara bahwa: 1.

Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.

2.

Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit).


BAB III METODE PENELITIAN

A.

Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus (case study). Studi kasus yaitu penelitian tentang subyek tertentu dimana subyek tersebut terbatas, maka generalisasi kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada subyek yang diteliti.

B.

Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang berlokasi di Jl. Slamet Riyadi No. 236, Surakarta.

2.

Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan April – Juni 2009.

C.

Subyek dan Obyek Penelitian 1.

Subyek Penelitian Subyek dalam penelitian ini adalah: a.

Pimpinan Kantor Cabang

b.

Supervisor Pelayanan Intern

c.

Supervisor Pelayanan Dana Jasa

46


d.

Supervisor Administrasi Kredit (ADK)

e.

Account Officer (AO)

f.

Nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, nasabah tabungan, dan nasabah deposito)

g.

Nasabah peminjam (debitur) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

2.

Obyek Penelitian Obyek dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, dan kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

D.

Populasi dan Sampel 1.

Populasi Dalam penelitian sosial, populasi didefinisikan sebagai kelompok subyek yang hendak dikenai generalisasi hasil penelitian. Sebagai suatu populasi, kelompok subyek ini harus memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik bersama yang membedakannya dari kelompok subyek yang lain. Ciri yang dimaksud tidak terbatas hanya sebagai ciri lokasi, akan tetapi dapat terdiri dari karakteristikkarakteristik individu (Azwar, 2007:77). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.


2.

Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi. Karena sampel merupakan bagian dari populasi, maka harus memiliki ciri-ciri yang dimiliki oleh populasinya (Azwar, 2007:79). Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling atau mengambil sampel secara kebetulan sesuai dengan yang ditemui oleh peneliti pada waktu melakukan penelitian, yaitu seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Nasabah tersebut terdiri dari nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur), yang mana pada waktu penelitian dilakukan nasabah sedang melakukan transaksi menyimpan dan meminjam (kredit) di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Dalam melakukan penelitian ini, peneliti mengambil sampel nasabah yang berjumlah 81 orang. Sampel sebanyak 81 orang ini terdiri dari 55 nasabah penyimpan dan 26 nasabah peminjam.

E.

Variabel Penelitian dan Pengukurannya Variabel penelitian adalah obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi Arikunto, 2002:96). Dalam penelitian ini, variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:


1.

Variabel Bebas (independent variable) Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang diselidiki pengaruhnya, yaitu kepuasan nasabah penyimpan (X1) dan kepuasan nasabah peminjam (X2) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

2.

Variabel Terikat (dependent variable) Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang diramalkan akan timbul dalam hubungan yang fungsional, yaitu loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, yang meliputi loyalitas nasabah penyimpan (Y1) dan loyalitas nasabah peminjam (Y2).

3.

Definisi dan Pengukuran Variabel a.

Kepuasan Nasabah Kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut, setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan ini dipengaruhi oleh dua komponen yaitu harapan (Expextation) dan kinerja (Perceived Performance), sehingga secara matematik dapat dirumuskan Customer Satisfaction = F (Expectation, Performance). Artinya, kepuasan


pelanggan merupakan fungsi dari Expectation dan Performance (Fajar Laksana, 2008:98). Pengukuran variabel kepuasan nasabah tersebut dilakukan dengan cara membandingkan antara harapan dan kinerja dari kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi kepada nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam, meliputi: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Berikut ini tabel operasionalisasi variabel kepuasan nasabah. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan Variabel Penelitian Kepuasan nasabah

Dimensi

Indikator

Reliability

1. 2. 3. 4.

Responsiveness

5.

Assurance

6.

Pelayanan tepat waktu Pelayanan simpatik Pelayanan diandalkan Pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pelanggan tepat waktu Kepercayaan, keyakinan dan kejujuran Menghargai dan selalu menjaga kesopanan Pelayanan aman dan membebaskan dari segala risiko dan keragu-raguan Pelayanan memenuhi keinginan pelanggan

7. 8.

Emphaty

9.

Nomor item soal + 1, 3 4 2, 6 5 7, 8, 9, 10 14 13 11, 12 15


Variabel Penelitian

Dimensi

Tangible

Indikator 10. Manajemen mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan 11. Perlengkapan dan peralatan 12. Fasilitas fisik 13. Penampilan pegawai 14. Fasilitas fisik yang representatif (mewakili)

Sumber:

Nomor item soal + 16 21, 23 18, 19 17 20, 22

Instrumen Bloemer (1999:1082-1106) dalam buku Fajar Laksana (1998:188-189).

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam Variabel Penelitian Kepuasan nasabah

Dimensi Reliability

Indikator 1. 2. 3.

Pelayanan tepat waktu Pelayanan simpatik Pelayanan diandalkan

4.

Pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Data dapat diperiksa dan diteliti Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pelanggan tepat waktu Kepercayaan, keyakinan dan kejujuran Menghargai dan selalu menjaga kesopanan Pelayanan aman dan membebaskan dari segala risiko dan keragu-raguan

5. Responsiveness

6.

Assurance

7. 8. 9.

Nomor item soal + 1, 3 6 2, 5, 8 7 4 9, 10, 11, 12 16 15 13, 14


Variabel Penelitian

Dimensi Emphaty

Indikator 10. Pelayanan memenuhi keinginan pelanggan 11. Manajemen mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan 12. Perlengkapan dan peralatan 13. Fasilitas fisik

Tangible

14. Penampilan pegawai 15. Fasilitas fisik yang representatif Sumber:

Nomor item soal + 17 18 23, 25 20, 21 19 22, 24


Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan. Masing-masing item pernyataan diukur dalam 4 skala likert. Pemberian skor untuk setiap item pernyataan tentang kepuasan nasabah ditinjau dari kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur), yaitu: Tabel 3.3 Skor Item Harapan (Expectation) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam Keterangan

Skor Pernyataan mengenai HARAPAN Positif Negatif

Sangat Berharap Berharap Kurang Berharap Sangat Kurang Berharap

4 3 2 1

1 2 3 4


Tabel 3.4 Skor Item Kinerja (Perceived Performance) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam Skor Pernyataan mengenai KINERJA

Keterangan

Sangat Didapatkan Didapatkan Kurang Didapatkan Sangat Kurang Didapatkan

b.

Positif

Negatif

4 3 2 1

1 2 3 4

Loyalitas Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Adapun variabel untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu: Word of mouth communications,

Purchase

intention,

Price

sensitivity,

Complaining behavior. Loyalitas nasabah ini diukur dari loyalitas nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito), dan nasabah peminjam (debitur). Berikut ini tabel operasionalisasi variabel loyalitas nasabah.


Tabel 3.5 Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam Variabel Penelitian

Dimensi

Indikator

Loyalitas nasabah

Word of communications

1. Konsumen selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang pelayanan kepada orang lain

Purchase intentions

Price sensitivity

2. Konsumen merekomendasikan pelayanan kepada konsumen lain

2

3. Konsumen memberi dorongan kepada orang lain untuk mendatangi perusahaan jasa

3

4. Konsumen selalu menentukan pilihan pertama kepada perusahaan jasa

4

5. Konsumen akan selalu menggunakan perusahaan jasa ini pada tahun berikutnya

5

6. Konsumen mengurangi kunjungan ke perusahaan jasa yang lain pada tahun berikutnya

6

7. Konsumen akan pindah kepada perusahaan jasa yang menawarkan harga yang lebih baik

7

8. Konsumen akan mendatangi perusahaan jasa lainnya yang menawarkan harga/tarif yang lebih menarik

8

9. Konsumen akan membayar harga/tarif yang lebih mahal dibandingkan tarif/harga perusahaan jasa lainnya, selama perusahaan jasa ini dapat memberikan manfaat yang lebih baik

Nomor item soal + 1

9


Variabel Penelitian

Dimensi Complaining behaviour

Indikator 10. Konsumen akan beralih ke perusahaan jasa yang lain jika mengalami masalah dengan pelayanan 11. Konsumen akan memberitahukan kepada konsumen lainnya jika terdapat masalah dengan pelayanan

11

12. Konsumen akan mengadukan kepada lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan

12

13.Konsumen akan mengadukan kepada pimpinan bank jika mengalami masalah dengan pelayanan Sumber:

Nomor item soal + 10

13


Berdasarkan indikator dari variabel penelitian, selanjutnya disusun butir-butir pernyataan yang mencerminkan loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan yang didapatkan dari pelayanan bank. Masing-masing item pernyataan yang diberikan kepada nasabah penyimpan dan nasabah peminjam diukur dalam 4 skala likert.

Pemberian skor untuk setiap item pernyataan

tentang loyalitas nasabah, yaitu:


Tabel 3.6 Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam Skor Pernyataan

Keterangan Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

F.

Positif

Negatif

4 3 2 1

1 2 3 4

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti untuk melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank, yaitu: 1.

Kuesioner Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab di bawah

pengawasan peneliti.

Kuesioner ini digunakan untuk

mengumpulkan data mengenai kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Kuesioner akan diberikan kepada nasabah penyimpan dan nasabah peminjam yang datang ke bank untuk melakukan transaksi. Kuesioner dalam penelitian ini berbentuk tertutup, peneliti hanya menyediakan alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan sesuai dengan apa yang telah dirasakan.


2.

Wawancara Wawancara dilakukan dengan pihak bank untuk memperoleh informasi mengenai prosedur-prosedur menyimpan dan meminjam (kredit). Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara kepada nasabah untuk mengetahui apakah nasabah tersebut merupakan nasabah penyimpan atau nasabah peminjam, sehingga peneliti mudah menentukan dan memberikan kuesioner yang harus diisi oleh nasabah tersebut.

Wawancara

kepada

nasabah

juga

dilakukan

untuk

mengetahui kepuasan nasabah yang telah dirasakan selama ini atas kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak bank. 3.

Dokumentasi Dokumentasi merupakan suatu metode pengumpulan data dengan cara mengambil catatan atau dokumen yang tersedia. Pada penelitian ini data yang diambil untuk dokumentasi adalah gambaran umum perusahaan, yaitu PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

G.

Teknik Analisis Data 1.

Analisis Deskriptif / Deskriptif Data Analisis

deskriptif

digunakan

untuk

mengetahui

dan

mendeskriptifkan karakteristik yang ada, yaitu kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Dalam penelitian ini, peneliti mendeskripsikan pengaruh


antara variabel-variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas yang ditinjau dari kualitas pelayanan bank.

Pendeskripsian data dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi dan penyajian nilai-nilai statistik yang dilakukan untuk menentukan kepuasan nasabah penyimpan dan nasabah peminjam berdasarkan rumus kepuasan, yaitu F = PP – EP. Sedangkan pendeskripsian data dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan penyajian nilai-nilai statistik yang dilakukan untuk menentukan loyalitas nasabah penyimpan dan nasabah peminjam berdasarkan pedoman Penilaian Acuan Patokan Tipe II (PAP II). 2.

Uji Instrumen Penelitian Kegiatan pengujian instrumen penelitian meliputi dua hal, yaitu pengujian validitas dan reliabilitas. Pentingnya pengujian validitas dan reliabilitas ini berkaitan dengan proses pengukuran yang cenderung kepada keliru. Uji reliabilitas dan validitas diperlukan sebagai upaya memaksimalkan kualitas alat ukur agar kecenderungan keliru dapat diminimalkan. Dengan demikian dapat kita katakan bahwa validitas dan reliabilitas adalah tempat kedudukan untuk menilai kualitas semua alat dan prosedur pengukuran (Sambas Ali Muhidin, 2007:30). Peneliti menyajikan data hasil penelitian dalam bentuk nilai-nilai statistik dan akan diolah dengan komputer melalui program SPSS for Windows version 12.0.


a.

Pengujian Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Pengukuran validitas butir pernyataan dalam kuesioner menggunakan rumus korelasi yang dikemukakan oleh Pearson, dan dikenal dengan rumus Korelasi Product Moment (Suharsimi Arikunto, 2002:146).

Keterangan: = Indeks korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas = Jumlah responden (sampel yang diuji) = Jumlah skor kepuasan nasabah penyimpan (X1) dan jumlah skor kepuasan nasabah peminjam (X2) = Jumlah skor loyalitas nasabah penyimpan (Y1) dan jumlah skor loyalitas nasabah peminjam (Y2) Besarnya

diperhitungkan dengan menggunakan

korelasi dengan taraf signifikansi 5%. Apabila hasil pengukuran menunjukkan hasil lebih besar atau sama dengan dengan taraf signifikansi 5%, maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid. Demikian sebaliknya, jika hasil pengukuran

menunjukkan hasil lebih kecil dari

dengan taraf signifikansi 5%, maka item pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.


Berikut ini merupakan data hasil dari penelitian untuk mengukur

validitas

item

pernyataan

sebagai

instrumen

penelitian variabel kepuasan nasabah penyimpan yang diukur dengan membandingkan antara Harapan (Expectation) dan Kinerja (Perceived Performance). Jumlah responden untuk nasabah penyimpan sebanyak 38 orang, dengan diketahui dk = 36 (dari 38-2), harga kritik product moment tabel (

)

sebesar 0,329 dengan taraf signifikansi 5%. Adapun rangkuman hasil uji validitas kepuasan nasabah penyimpan yang dikerjakan dengan program SPSS for Windows version 12.0. setelah menghilangkan item-item pernyataan yang tidak valid adalah sebagai berikut (lampiran 3, halaman 159-168): Tabel 3.7 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Penyimpan No. Item Soal Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15

Nilai

Nilai

Keterangan

0,604 0,617 0,808 0,616 0,567 0,488 0,507 0,392 0,792 0,594 0,720 0,468 0,639 0,492 0,429

0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329 0,329

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Item 16 Item 17 Item 18 Item 20 Item 23

0,550 0,351 0,580 0,410 0,422

0,329 0,329 0,329 0,329 0,329

Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan hasil data yang diperoleh, maka untuk item pertanyaan yang tidak valid akan langsung dihilangkan. Berikut ini merupakan data hasil dari penelitian untuk mengukur

validitas

item

pernyataan

sebagai

instrumen

penelitian variabel kepuasan nasabah peminjam (debitur) yang diukur dengan membandingkan antara Harapan (Expectation) dan Kinerja (Perceived Performance). Jumlah responden untuk nasabah peminjam (debitur) sebanyak 18 orang, dengan diketahui dk = 16 (dari 18-2), harga kritik product moment tabel (

) sebesar 0,497 dengan taraf signifikansi 5%. Adapun

rangkuman hasil uji validitas kepuasan nasabah peminjam yang dikerjakan dengan program SPSS for Windows version 12.0. setelah menghilangkan item-item pernyataan yang tidak valid adalah sebagai berikut (lampiran 3, halaman 169-174):


Tabel 3.8 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Peminjam No. Item Soal Item 5 Item 7 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 21 Item 23 Item 24 Item 25

Nilai

Nilai

Keterangan

0,503 0,692 0,691 0,551 0,477 0,678 0,609 0,566 0,691 0,656 0,477 0,541 0,752 0,690 0,696

0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497

Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel di atas, tampak bahwa item 11 tidak valid (r hit = 0,477 < r tabel = 0,497) dan item 19 tidak valid (r hit = 0,477 < r

tabel

= 0,497). Oleh karena itu item yang tidak valid

tersebut dihilangkan, kemudian dilakukan uji validitas ulang. Hasil pengujian validitas tersebut tampak tabel berikut: No. Item Soal Item 5 Item 7 Item 9 Item 10 Item 12 Item 13 Item 16 Item 17 Item 18 Item 21

Nilai

Nilai

Keterangan

0,538 0,676 0,681 0,544 0,697 0,631 0,516 0,651 0,626 0,535

0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497 0,497

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Item 23 Item 24 Item 25

0,777 0,653 0,713

0,497 0,497 0,497

Valid Valid Valid

Berikut ini merupakan data hasil dari penelitian untuk mengukur

validitas

item

pernyataan

sebagai

instrumen

penelitian variabel loyalitas nasabah penyimpan dan loyalitas nasabah peminjam (debitur). Jumlah responden untuk mengukur loyalitas ini terdiri dari gabungan nasabah, yaitu nasabah penyimpan dan nasabah peminjam (debitur) sebanyak 56 orang. Diketahui dk = 54 (dari 56-2), harga kritik product moment tabel (

) sebesar 0,269 (hasil interpolasi dari dk = 50,

0,279 dan dk = 55,

=

= 0,266) dengan taraf signifikansi 5%

(terlampir pada lampiran 9, halaman 225-226). Adapun rangkuman hasil uji validitas loyalitas nasabah penyimpan dan peminjam yang dikerjakan dengan program SPSS for Windows version 12.0. setelah menghilangkan item-item pernyataan yang tidak valid adalah sebagai berikut (lampiran 3, halaman 175179): Tabel 3.9 Rangkuman Uji Validitas Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam No. Item Soal Item 1 Item 2 Item 3 Item 5

Nilai

Nilai

Keterangan

0,466 0,399 0,386 0,465

0,269 0,269 0,269 0,269

Valid Valid Valid Valid


Item 7 Item 12 Item 13

0,426 0,168 0,188

0,269 0,269 0,269

Valid Tidak Valid Tidak Valid

Berdasarkan tabel di atas, tampak bahwa item 12 tidak valid (r hit = 0,168 < r tabel = 0,269) dan item 13 tidak valid (r hit = 0,188 < r

tabel

= 0,269). Oleh karena itu item yang tidak valid

tersebut dihilangkan, kemudian dilakukan uji validitas ulang. Hasil pengujian validitas tersebut tampak tabel berikut: No. Item Soal Item 1 Item 2 Item 3 Item 5 Item 7

Nilai

Nilai

Keterangan

0,632 0,547 0,520 0,587 0,319

0,269 0,269 0,269 0,269 0,269

Valid Valid Valid Valid Valid

b. Pengujian Reliabilitas Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji reliabilitas instrumen

dilakukan

dengan

tujuan

untuk

mengetahui

konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama (homogen) diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah. Dalam hal ini, relatif sama berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaanperbedaan kecil diantara hasil beberapa kali pengukuran.


Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini adalah Koefisien Alfa (á) dari Cronbach (1951), yaitu (Suharsimi Arikunto, 2002:171):

Dimana rumus varians (Sambas Ali Muhidin, 2007:38):

Keterangan: = Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= Jumlah varians butir = Varians total = Jumlah responden = Jumlah hasil kuadrat skor pada item ke i atau hasil kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden Berdasarkan hasil perhitungan, jika koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,60 maka instrumen penelitian tersebut dikatakan reliabel (Nunally dalam Imam Ghozali, 2007:42). Sebaliknya, jika nilai koefisien Alpha Cronbach lebih kecil dari 0,60 maka instrumen penelitian dikatakan belum reliabel. Dari data hasil penelitian diperoleh rangkuman hasil uji reliabilitas sebagai berikut (lampiran 3, halaman 159-179): Tabel 3.10 Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian


Nasabah Penyimpan Variabel

Nilai

Nilai

Keterangan

Kepuasan nasabah penyimpan Loyalitas nasabah penyimpan

0,909

0,329

0,748

0,269

Reliabel / Handal Reliabel / Handal

Tabel 3.11 Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Nasabah Peminjam Variabel Kepuasan nasabah peminjam (debitur) Loyalitas nasabah peminjam

3.

Nilai

Nilai

Keterangan

0,901

0,497

0,748

0,269

Reliabel / Handal Reliabel / Handal

Uji Persyaratan a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas yang digunakan adalah dengan uji Kolmogorov Smirnov. Uji Kolmogorov Smirnov memusatkan perhatian pada penyimpangan (deviasi) terbesar. Harga Fo (Xi) – SN terbesar dinamakan deviasi maksimum. Adapun rumus uji Kolmogorov Smirnov untuk uji normalitas sebagai berikut (Ghozali, 2002:36): D = Max Fo (Xi) – SN (Xi) Keterangan:


D = Deviasi maksimum Fo (Xi) = Fungsi distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan SN (Xi) = Distribusi frekuensi kumulatif yang diobeservasi Kriteria pengambilan keputusan yaitu, jika nilai > nilai

pada taraf signifikansi 5%, maka

distribusi data dikatakan normal. Sebaliknya, jika nilai pada taraf signifikansi 5%, maka distribusi data

< nilai

dikatakan tidak normal. b. Uji Linearitas Regresi Uji linearitas regresi dilakukan untuk mengetahui linear tidaknya hubungan antara variabel terikat yaitu kepuasan nasabah penyimpan (X1) dan kepuasan nasabah peminjam (X2) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, yang terdiri dari loyalitas nasabah penyimpan (Y1) dan loyalitas nasabah peminjam (Y2). Pengujian dilakukan dengan uji

dengan

rumus sebagai berikut (Sudjana, 2001:327):

Keterangan: = Nilai F untuk garis regresi = Varians regresi = Varians residu Kriteria pengujian linearitas yaitu jika nilai dari nilai

pada taraf signifikansi 5%, maka hubungan

<


variabel bebas dan variabel terikat bersifat linear. Sebaliknya jika nilai

> dari nilai

pada taraf signifikansi 5%,

maka hubungan variabel bebas dan variabel terikat bersifat tidak linear. 4.

Uji Hipotesis Penelitian Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas, yaitu kepuasan nasabah penyimpan (X1) dan kepuasan nasabah peminjam (X2) terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah penyimpan (Y1) dan loyalitas nasabah peminjam (Y2), peneliti menggunakan Analisis Regresi Linear Sederhana. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan data-data statistik yang diperoleh selama penelitian berlangsung dan akan diolah dengan menggunakan program SPSS for Windows version 12.0. a.

Langkah menguji hipotesis I: Langkah 1: Menyatakan hipotesis statistik (Ho dan Ha) yang sesuai dengan hipotesis penelitian yang diajukan. Ho = Tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah

penyimpan

terhadap

loyalitas

ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.


Ha = Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah

penyimpan

terhadap

loyalitas

ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Langkah 2: Mengukur tingkat kepuasan nasabah penyimpan (X1) ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Pengukuran dilakukan dengan membandingkan antara harapan (Expectation) dengan kinerja (Perceived Performance) dengan menggunakan rumus: F = PP – EP. Keterangan: = Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) = Kinerja (Perceived Performance) = Harapan (Expectation) Langkah 3: Menentukan taraf kemaknaan/nyata significance

(level

).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 5%. Penentuan

=

ini digunakan sebagai pedoman

untuk menentukan/mencari nilai tabel yang sesuai dengan uji statistik, yakni uji Langkah 4: Menentukan

dan

dan uji

menghitung

korelasi sederhana antar variabel.

.

nilai koefisien


Menggunakan teknik analisa korelasi Product Moment untuk mencari hubungan antara kepuasan nasabah penyimpan (X1) dengan loyalitas nasabah penyimpan (Y1). Rumus yang digunakan, yaitu:

Keterangan: = Indeks korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas = Jumlah responden (sampel yang diuji) = Jumlah skor kepuasan nasabah penyimpan (X1) = Jumlah skor loyalitas nasabah penyimpan (Y1) Interpretasi

koefisien korelasi tersebut adalah

(Suharsimi Arikunto, 2002:245): Besarnya nilai r

Interpretasi

Antara 0,800 - 1,000

Tinggi

Antara 0,600 - 0,800

Cukup

Antara 0,400 - 0,600

Agak rendah

Antara 0,200 - 0,400

Rendah

Antara 0,000 - 0,200

Sangat rendah (Tak berkorelasi)

Langkah 5: Menentukan dan menghitung nilai statistik uji untuk koefisien korelasi sederhana. Untuk menguji signifikasi nilai koefisien korelasi digunakan rumus uji t sebagai berikut (Sambas Ali Muhidin, 2007:163):


Keterangan: = Distribusi student = Koefisien korelasi = Number of case atau jumlah sampel Ho diterima jika

<

artinya tidak

terdapat hubungan yang signifikan. Sedangkan Ho ditolak jika

>

artinya terdapat

hubungan yang signifikan. Langkah 6: Menentukan nilai atau titik kritis. Daerah kritis untuk nilai tabel t dengan derajat kebebasan dk = n – 2. Daerah kritis untuk nilai tabel F dengan derajat kebebasan dk res b/a = 1 dan dk res = n – 2. Langkah 7: Menentukan dan menghitung nilai koefisien regresi sederhana. Metode ini digunakan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh kepuasan nasabah penyimpan (X1) terhadap loyalitas nasabah penyimpan (Y1). Besarnya koefisien regresi menunjukkan adanya pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Rumus regresi sederhana (Sambas Ali Muhidin, 2007:188):


Keterangan: = Variabel tak bebas (terikat), yaitu loyalitas nasabah penyimpan (Y1) = Variabel bebas, yaitu kepuasan nasabah penyimpan (X1) = Penduga bagi intersap = Penduga bagi koefisien regresi = Parameter yang nilainya tidak diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel Rumus yang digunakan untuk mencari a dan b adalah:

Keterangan: = Rata-rata skor variabel X1, yaitu kepuasan

nasabah penyimpan

= Rata-rata skor variabel Y1, yaitu loyalitas

nasabah penyimpan

Langkah 8: Menentukan dan menghitung nilai statistik uji untuk regresi sederhana. Rumus untuk mengetahui nilai statistik uji F adalah (Sudjana, 2001:327):

Keterangan: = Nilai F untuk garis regresi


= Varians regresi = Varians residu Jika nilai

< dari nilai

pada taraf

signifikansi 5%, maka Ho diterima dan menolak Ha. Sebaliknya jika nilai

> dari nilai

pada taraf signifikansi 5%, maka Ho ditolak dan menerima Ha.

b.

Langkah menguji hipotesis II: Langkah 1: Menyatakan hipotesis statistik (Ho dan Ha) yang sesuai dengan hipotesis penelitian yang diajukan. Ho = Tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah

peminjam

terhadap

loyalitas

ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Ha = Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah

peminjam

terhadap

loyalitas

ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Langkah 2: Mengukur tingkat kepuasan nasabah peminjam (X₂) ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Pengukuran dilakukan dengan membandingkan antara harapan (Expectation) dengan kinerja


(Perceived Performance) dengan menggunakan rumus: F = PP – EP Keterangan: = Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) = Kinerja (Perceived Performance) = Harapan (Expectation)

(level

Langkah 3: Menentukan taraf kemaknaan/nyata significance

).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 5%. Penentuan

=

ini digunakan sebagai pedoman

untuk menentukan/mencari nilai tabel yang sesuai dengan uji statistik, yakni uji Langkah 4: Menentukan

dan

dan uji

menghitung

.

nilai koefisien

korelasi sederhana antar variabel. Menggunakan teknik analisa korelasi Product Moment untuk mencari hubungan antara kepuasan nasabah peminjam (X2) dengan loyalitas nasabah peminjam (Y2). Rumus yang digunakan, yaitu:

Keterangan: = Indeks korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas = Jumlah responden (sampel yang diuji)


= Jumlah skor kepuasan nasabah peminjam (X2) = Jumlah skor loyalitas nasabah peminjam (Y2) Interpretasi koefisien korelasi tersebut adalah (Suharsimi Arikunto, 2002:245): Besarnya nilai r

Interpretasi

Antara 0,800 - 1,000

Tinggi

Antara 0,600 - 0,800

Cukup

Antara 0,400 - 0,600

Agak rendah

Antara 0,200 - 0,400

Rendah

Antara 0,000 - 0,200

Sangat rendah (Tak berkorelasi)

Langkah 5: Menentukan dan menghitung nilai statistik uji untuk koefisien korelasi sederhana. Untuk menguji signifikasi nilai koefisien korelasi digunakan rumus uji t sebagai berikut (Sambas Ali Muhidin, 2007:163):

Keterangan: = Distribusi student = Koefisien korelasi = Number of case atau jumlah sampel Ho diterima jika

<

artinya tidak

terdapat hubungan yang signifikan. Sedangkan Ho ditolak jika

>

hubungan yang signifikan.

artinya terdapat


Langkah 6: Menentukan nilai atau titik kritis. Daerah kritis untuk nilai tabel t dengan derajat kebebasan dk = n – 2. Daerah kritis untuk nilai tabel F dengan derajat kebebasan dk res b/a = 1 dan dk res = n – 2. Langkah 7: Menentukan dan menghitung nilai koefisien regresi sederhana. Metode ini digunakan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh kepuasan nasabah peminjam (X2) terhadap loyalitas nasabah peminjam (Y2). Besarnya koefisien regresi menunjukkan adanya pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Rumus regresi sederhana (Sambas Ali Muhidin, 2007:188):

Keterangan: = Variabel tak bebas (terikat), yaitu loyalitas nasabah peminjam (Y2) = Variabel bebas, yaitu kepuasan nasabah peminjam (X2) = Penduga bagi intersap = Penduga bagi koefisien regresi = Parameter yang nilainya tidak diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel


Rumus yang digunakan untuk mencari a dan b adalah:

Keterangan: = Rata-rata skor variabel X2, yaitu kepuasan

nasabah peminjam

= Rata-rata skor variabel Y2, yaitu loyalitas

nasabah peminjam

Langkah 8: Menentukan dan menghitung nilai statistik uji untuk regresi sederhana. Rumus untuk mengetahui nilai statistik uji F adalah (Sudjana, 2001:327):

Keterangan: = Nilai F untuk garis regresi = Varians regresi = Varians residu Jika nilai

< dari nilai

pada taraf

signifikansi 5%, maka Ho diterima dan menolak Ha. Sebaliknya jika nilai

> dari nilai

pada taraf signifikansi 5%, maka Ho ditolak dan menerima Ha.


Apabila data-data statistik yang diperoleh selama penelitian berlangsung

menunjukkan

ketidaknormalan,

maka

peneliti

menggunakan uji statistika nonparametrik, yaitu dengan menggunakan

metoda Chi Square/Chi Kuadrat ( 2) untuk mengetahui hubungan dan

pengaruh antara variabel X dan variabel Y. Berikut ini peneliti tampilkan rumus Chi Square/Chi Kuadrat (Sudjana, 2001:280) untuk menguji hipotesis I dan II, yaitu:

Keterangan: = Nilai chi square/chi kuadrat χ2 = Jumlah baris ke-i/jumlah kepuasan nasabah ke-i = Jumlah kolom ke-i/jumlah loyalitas nasabah ke-i Berdasarkan hasil perhitungan, Ho ditolak jika χ2(1

– α) {(B – 1) (K – 1)}

dalam taraf nyata = α dan derajat kebebasan dk untuk distribusi chi kuadrat = (B – 1) (K – 1). Dalam hal lainnya kita terima Ho. Derajat hubungan antara faktor yang satu dengan lainnya dapat diketahui dengan membandingkan koefisien kontingensi C dengan koefisien kontingensi C maksimum. Koefisien kontingensi C dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut (Sudjana, 2001:282):


Keterangan: = Nilai chi square/chi kuadrat = Jumlah sampel Sedangkan koefisien kontingensi maksimum dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut (Sudjana, 2001:282):

Keterangan: = Harga minimum antara baris dan kolom Semakin dekat harga C kepada Cmaks, maka semakin besar derajat hubungannya. Dengan kata lain, faktor yang satu semakin berkaitan dengan faktor yang lain. Berikut ini peneliti sajikan tabel sebagai pedoman untuk mengintepretasikan hubungan antar variabel (Sugiyono, 2005:216): Tabel 3.12 Pedoman Intepretasi Hubungan Antar Variabel Interval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.

Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah pada tanggal 16 Desember 1895 oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Pada saat itu juga aktivitas Bank Priyayi dipusatkan pada sektor pertanian karena ingin membantu memberikan modal kepada para petani untuk mengembangkan usahanya. Pada masa sebelum penjajahan Jepang, banyak bank dan Badan Perkreditan yang tumbuh dan berkembang di Indonesia, misalnya di Garut tahun 1898, di Sumatera tahun 1899, di Manado tahun 1899, dan juga di daerah-daerah lainnya.

Secara organisator, Badan Perkreditan tersebut

masih berdiri sendiri sehingga anggaran dasarnya belum seragam. Pada tahun 1929-1932 terjadi krisis ekonomi dunia yang menyebabkan Badan Perkreditan atau Volkbank menjadi macet. Untuk mengatasi hal tersebut, maka dibentuk Algemeene Volkscrediet Bank sebagai kelanjutan dari kinerja Bank Priyayi yang berpusat di Jakarta. Badan Perkreditan yang telah berdiri di beberapa daerah tersebut kemudian dijadikan cabang Algemeene

80


Volkscrediet Bank sehingga terbentuk satu kesatuan organisasi dan administrasi. Pada bulan Maret 1942 tentara Jepang memasuki dan menduduki wilayah-wilayah di Indonesia. Berdasarkan Osamu Serei No. 8 Tahun 1942, tentara Jepang dengan paksa mengganti Algemeene Volkscrediet Bank menjadi Syomin Ginto, namun dengan perjuangan yang gigih dari rakyat Indonesia akhirnya Algemeene Volkscrediet dapat dihidupkan kembali. Pada

periode

setelah

kemerdekaan

Republik

Indonesia,

berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa Bank Rakyat Indonesia adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, menyebabkan kegiatan Bank Rakyat Indonesia sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Tahun 1951 dikeluarkan Undang-Undang No. 12 tentang penghapusan Algemeene Volkscrediet Bank dengan diganti menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat sebagai pusat, sehingga tercipta satu kesatuan yang meliputi seluruh tanah air Indonesia. Sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1951, Bank Rakyat Indonesia Serikat ditetapkan sebagai bank untuk golongan ekonomi menengah, disamping bank tersebut menjalankan tugas-tugasnya yang lama. Pada tahun itu juga Bank Rakyat Indonesia Serikat dijadikan sebagai Bank Devisa guna memenuhi kebutuhan masyarakat.


Pada tahun 1960, melalui PERPU No. 41 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari Bank Rakyat Indonesia, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 Tahun 1965, BKTN kemudian diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 Tahun 1965 tentang Pembentukan Bank Tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Urusan Koperasi Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 Tahun 1967 tentang UndangUndang Pokok Perbankan dan Undang-Undang No. 13 Tahun 1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua bank, yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang No. 21 Tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Umum. Usaha bank adalah memberikan jasa perbankan seperti bank umum lainnya, selain itu juga melakukan usaha-usaha lain di bidang perkreditan sesuai TAP MPR No. XXII/MPRS/1982. Melihat usaha-usaha yang telah dilakukan, maka Bank Rakyat Indonesia pada saat itu dikatakan sebagai


tulang punggung rencana pembangunan dalam bidang perbankan. Untuk mengenang sejarah berdirinya Bank Rakyat Indonesia, maka berdasarkan surat keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia No. S.26-DIR/12/1982 tanggal 16 Desember 1982 ditetapkan sebagai hari jadi Bank Rakyat Indonesia. Adapun Visi dan Misi dari Bank Rakyat Indonesia tersebut adalah: 1.

Visi Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

2.

Misi a. Melakukan

kegiatan

perbankan

yang

terbaik

dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihakpihak yang berkepentingan. Pada tanggal 27 Oktober 1988 dikeluarkan paket kebijaksanaan yang memberikan kemudahan dalam membuka cabang suatu bank. Munculnya paket kebijaksanaan tersebut mendorong Bank Rakyat Indonesia untuk tidak membuang kesempatan yang ada, yaitu membuka cabang baru,


sehingga ada kesempatan yang lebih banyak untuk mengembangkan usaha perbankan. Salah satu cabang Bank Rakyat Indonesia yang termasuk dalam kantor wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta adalah cabang Solo Slamet Riyadi yang terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 236 Surakarta. Sejak 1 Agustus 1992, berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 21 Tahun 1992, status hukum Bank Rakyat Indonesia berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. Dengan berkembangnya usaha Bank Rakyat Indonesia dalam memberikan pelayanan di bidang jasa kepada masyarakat, maka pada tanggal 10 November 2003 status hukum Bank Rakyat Indonesia berubah menjadi perusahaan publik (go public). Artinya, saham yang semula dimiliki oleh pemerintah sebesar 100% kemudian diperdagangkan melalui IDX (Indonesia Stock Exchange) agar kepemilikan saham Bank Rakyat Indonesia tersebut dapat dimiliki oleh masyarakat umum. Berubahnya status hukum yang baru tersebut menyebabkan nama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Adanya perubahan nama dan status hukum PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. menyebabkan cabang-cabang yang sebelumnya didirikan juga berubah nama dan status, salah satunya adalah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Maksud dan tujuan didirikannya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi tersebut adalah untuk mengembangkan


ruang lingkup kinerja dari Bank Rakyat Indonesia, memberikan fasilitas kemudahan kepada masyarakat untuk melakukan transaksi penyimpanan dana maupun peminjaman dana (kredit), serta sebagai perantara keuangan (financial intermediary) yang dapat membantu menggerakkan roda perekonomian bangsa Indonesia.

B.

Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Dalam menjalankan tugasnya sebagai lembaga keuangan yang begerak di bidang jasa, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dipimpin oleh seorang Pimpinan Cabang. Pimpinan Cabang (PINCA) mempunyai beberapa divisi yang turut membantu menjalankan kinerja kantor cabang tersebut, yang mana setiap divisi bekerja sesuai dengan bidang keahliannya masing-masing. Tujuan dibentuknya struktur organisasi ini supaya masing-masing divisi dapat mempertanggungjawabkan tugasnya kepada Pimpinan Cabang, sehingga kinerja dari perbankan itu sendiri dapat berjalan secara efektif dan efisien. Saat peneliti melakukan penelitian pada periode April-Juni 2009, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi mempunyai 55 orang karyawan. Berikut ini merupakan struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.


C.

Ruang Lingkup Usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi menyediakan fasilitas kepada masyarakat dalam bentuk simpanan, pinjaman, dan jasa lainnya, sehingga memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan. Adapun produk dan layanan yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. , yaitu: 1.

Produk Simpanan Produk simpanan, meliputi: a. Deposito 1)

DepoBRI Rupiah DepoBRI Rupiah merupakan produk deposito yang memberikan kenyamanan dan keamanan investasi dana dalam mata uang rupiah.

2)

DepoBRI Valas DepoBRI Valas merupakan produk yang memberikan kenyamanan investasi dana dalam mata uang asing.

3)

DepoBRI on Call Deposit on Call (DOC) merupakan produk deposito yang menawarkan hasil investasi yang tinggi.

4)

SertiBRI Sertifikat Berjangka Bank BRI.


b. Giro 1)

GiroBRI Rupiah GiroBRI Rupiah merupakan produk simpanan pihak ketiga dalam mata uang rupiah, yang akan mempermudah transaksi bisnis dan keuangan.

2)

GiroBRI Valas GiroBRI Valas merupakan produk simpanan pihak ketiga dalam mata uang asing.

c. Tabungan 1)

BritAma BritAma, dengan system Real Time On-Line di seluruh Indonesia, dapat melakukan penyetoran dan penarikan tunai di Kantor-Kantor Cabang Bank BRI dan dilengkapi dengan fasilitas Kartu BritAma Prime Card.

2)

Simpedes Tabungan Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus/Kanca/KCP/BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi

maupun

jumlahnya

ketentuan yang berlaku.

sepanjang

memenuhi


3)

Tabungan Haji Tabungan Haji adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan bagi pemenuhan biaya perjalanan Haji.

4)

BRI Prioritas BRI Prioritas memberikan layanan dan solusi perbankan, hingga pengelolaan kekayaan (wealth management) secara menyeluruh secara eksklusif melalui Priority Banking Manager dan Priority Banking Officer yang profesional.

5)

BritAma Dollar BritAma Dollar merupakan simpanan dalam mata uang Dollar yang akan memenuhi kebutuhan akan simpanan dalam valuta asing.

2.

Produk Pinjaman Produk pinjaman (kredit), meliputi: a. Kredit Mikro 1)

Kupedes Kupedes adalah suatu fasilitas kredit yang disediakan oleh BRI Unit (bukan oleh Kantor Cabang BRI atau Bank lain), untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang layak.


b. Kredit Ritel 1)

Kredit Agunan Kas Kredit Agunan Kas merupakan fasilitas kredit dengan cara menjaminkan surat-surat berharga untuk mencukupi besaran plafon kredit yang diajukan.

2)

Kredit Express Kredit Express merupakan fasilitas kredit yang diberikan kepada para pekerja professional khususnya dokter, notaris, akuntan dan bidan, yang hendak memerlukan modal kerja atau investasi. Kredit express ini juga ditawarkan bagi para pengusaha yang menginginkan pembiayaan usaha produktif dengan pola angsuran tetap tiap bulannya.

3)

Kredit Investasi Kredit

Investasi

merupakan

fasilitas

kredit

yang

ditawarkan bagi para pengusaha yang membutuhkan pembiayaan investasi awal yang hendak dilakukan para nasabah UMKM. Selain itu, Bank BRI juga memberikan kredit investasi refinancing. Kredit investasi refinancing tersebut merupakan solusi permasalahan pengusaha, yang telah/sedang menjalankan pembiayaan investasi namun mengalami hambatan biaya untuk menyelesaikan proyek investasi yang telah dijalankan.


4)

Kredit Modal Kerja KMK (Kredit Modal Kerja) merupakan salah satu layanan Bank BRI yang bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu piutang dan tambahan persediaan.

5)

Kredit Modal Kerja Ekspor Kredit Modal Kerja Ekspor (KMK Ekspor) yaitu fasilitas kredit untuk tujuan pembiayaan pre-export (pembiayaan untuk produksi atau pembelian barang-barang untuk diekspor) dan pembiayaan post-export (pembiayaan untuk melakukan negosiasi wesel ekspor).

6)

Kredit Modal Kerja Impor Kredit Modal Kerja Impor (KMK – Impor) adalah fasilitas kredit

yang

disediakan

bagi

pembiayaan

aktivitas

pembiayaan seluruh/sebagian kegiatan transaksi impor, khususnya yang berhubungan dengan L/C impor. 7)

Kredit Modal Kerja Konstruksi KMK Konstruksi merupakan Kredit Modal Kerja untuk membiayai kebutuhan modal kerja konstruksi untuk penyelesaian

suatu

proyek.

Selain

fasilitas

KMK

Konstruksi, dalam rangka pengerjaan suatu proyek, kepada kontraktor dapat diberikan fasilitas Bank Garansi


8)

BRIGuna Kredit

BRIGuna

merupakan

salah

satu

pelayanan

perbankan yang ditawarkan untuk mengatasi fenomena hidup para karyawan, yang mempunyai penghasilan tetap. 9)

Bank Garansi Bank

Garansi

merupakan

fasilitas

pinjaman

tidak

langsung/non direct loan* dimana Bank BRI memberikan jaminan kepada penerima jaminan (pihak ketiga) bahwa nasabah/debitur sanggup untuk memenuhi kewajibannya kepada Pihak Ketiga. Khusus dalam layanan Bank Garansi, Bank BRI tidak mengenakan biaya bunga terhadap para nasabah pengusaha. 10) Kredit Waralaba Waralaba (franchise) adalah perikatan antara pemberi waralaba (franchisor) & penerima waralaba (franchisee). Kredit waralaba merupakan fasilitas kredit dalam bentuk modal kerja dan investasi. 11) Kredit SPBU Kredit SPBU adalah fasilitas kredit baik investasi maupun modal kerja khusus SPBU. 12) Kredit Resi Gudang


13) Kredit Talangan BBM Kredit Talangan BBM merupakan fasilitas kredit untuk mengatasi permasalahan penebusan DO (Delivery Order) dan Bahan Bakar Elpiji. 14) Kredit Modal Kerja Konstruksi – BOI Fasilitas KMK Konstruksi BOI diberikan untuk seluruh pekerjaan jasa kontruksi yang berhubungan dengan penyelesaian suatu proyek yang sumber pembayarannya hanya dari APBN. c. Kredit Menengah 1)

Agribisnis

2)

Bisnis Umum

d. Kredit Program 1)

KPEN – RP KPEN – RP merupakan kredit investasi yang diberikan oleh Bank BRI kepada petani langsung atau melalui Perusahaan Mitra, dengan memperoleh subsidi bunga dari pemerintah

dalam

rangka

mendukung

program

pengembangan Bahan Baku Bahan Bakar Nabati dan Program Revitalisasi Perkebunan. 2)

KPR dan KPRS Bersubsidi KPR dan KPRS Bersubsidi merupakan upaya pemerintah untuk membantu kelompok masyarakat berpenghasilan


rendah agar dapat mempunyai rumah tinggal yang sehat dan layak huni melalui Bank BRI. 3)

Kredit Ketahanan Pangan dan Energi Kredit Ketahanan Pangan dan Energi adalah kredit investasi dan/atau modal kerja yang diberikan dalam rangka mendukung pelaksanaan Program Ketahanan Pangan dan Program Pengembangan Tanaman Bahan Baku Bahan Bakar Nabati.

e. KUR BRI 3.

Produk Jasa Bank Lainnya Produk jasa bank lainnya, meliputi: a. Jasa Bisnis 1)

Bank Garansi

2)

Kliring

3)

Remittance

4)

SKBDN

b. Jasa Keuangan 1)

Bill Payment

2)

CEPEBRI

3)

Inkaso

4)

Penerimaan Setoran

5)

Transaksi Online

6)

Transfer dan LLG


c. Jasa Lain 1)

Setoran Pajak

2)

Dana Orang Tua Asuh

3)

Western Union

4)

Denda Tilang

5)

Zakat dan Infaq

6)

Layanan Ekspor

7)

Layanan Impor

d. Kelembagaan 1)

Cash Management

2)

Salary Crediting

3)

SPP Online

4)

Cash Management BRI

e. E – banking 1)

ATM BRI

2)

SMS Banking BRI

3)

Phone Banking BRI

f. Treasury 1)

Foreign Exchange

2)

Money Market

3)

Fixed Income Securities (FIS)

4)

Derivative dan Structured Treasury Products

g. Internasional


4.

Produk Konsumer Produk konsumer, meliputi: a. Kartu Kredit b. Kredit Pemilikan Rumah (KPR) c. Kredit Kendaraan Bermotor (KKB) d. Kredit Multi Guna (KMG) e. Kios

D.

Ruang Lingkup Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi 1.

Prinsip Mengenal Nasabah Sebelum Bank BRI merekrut nasabah baru, Bank BRI menerapkan pedoman untuk mengenal nasabahnya yang sering dikenal dengan Knowing Your Customer (KYC). Knowing Your Customer ini merupakan implementasi dari Peraturan BI yang telah disusun menjadi sebuah pedoman

yang disebut Pedoman Standar

Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah. Pedoman ini dikeluarkan berdasarkan Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) tanggal 13 Desember 2001 No. 3/29/DPNP, yang dapat dipergunakan bank-bank sebagai acuan standar minimum yang wajib dipenuhi oleh bank-bank dalam menyusun Pedoman Pelaksanaan Penerapan Prinsip Mengenal Nasabah. Pedoman ini memperinci hal-hal penting mengenai kebijakan umum, prosedur penerimaan dan identifikasi (procedures


for customer acceptance and identification), pemantauan dan laporan (monitoring and reporting) dan pelatihan pegawai (employee training). Kebijakan Umum ini meliputi hal-hal: a. Kebijakan Pengorganisasian b. Kebijakan Penerimaan dan Identifikasi Nasabah c. Kebijakan Pemantauan dan Pelaporan d. Kebijakan Manajemen Risiko Mengenai prosedur penerimaan dan identifikasi nasabah, terdiri dari: a. Prosedur penerimaan nasabah b. Prosedur identifikasi dan verifikasi c. Prosedur persetujuan penerimaan calon nasabah Prosedur pemantauan dan pelaporan, meliputi kebijakankebijakan dalam masalah: a. Prosedur dokumentasi profil nasabah b. Prosedur pemantauan rekening dan identifikasi transaksi c. Prosedur identifikasi transaksi yang mencurigakan d. Prosedur pelaporan internal dan pelaporan kepada Bank Indonesia

Adapun pengidentifikasian yang dilakukan terhadap nasabah, setidaknya meliputi hal-hal sebagai berikut:


a. Syarat mengenai calon nasabah, berupa identitas nasabah, maksud dan tujuan hubungan bisnis yang dibuat oleh nasabah dengan bank, informasi lain yang perlu, identitas pihak-pihak lain dalam hal nasabah bertindak untuk dan atas nama pihak lain. b. Permohonan untuk bukti identitas dan dokumen pelengkap dari calon nasabah. c. Verifikasi bukti identitas dan dokumen pelengkap dari calon nasabah. d. Pertemuan dengan calon nasabah harus dilakukan paling tidak waktu pembukaan rekening, termasuk pembukaan rekening yang dilakukan secara elektronik. e. Jika dipandang perlu, dilakukan interview dengan calon nasabah untuk memastikan akurasi dari informasi, bukti identitas dan dokumen-dokumen pendukung lainnya. f. Menolak pemohon nasabah yang tidak melengkapi informasi, bukti identitas dan dokumen-dokumen pelengkap yang meragukan. 2.

Pengembangan Sumber Daya Manusia Untuk mengembangkan kemampuan yang dimiliki oleh staf setiap divisi yang ada di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, maka diadakan program pelatihan yang wajib dilaksanakan oleh setiap karyawan yang langsung ditunjuk oleh Pimpinan Cabang. Pelatihan ini dilakukan di Sendik (Sentral


Pendidikan) yang dimiliki oleh Bank BRI, yaitu: Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Surabaya, Makasar, dan Padang. 3.

Penilaian Kualitas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Setiap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI kepada nasabahnya juga akan mendapatkan penilaian dari Surveyor Independent MRI, yang merupakan badan penilai untuk melihat kinerja dari bank-bank yang ada di Indonesia. Tujuan dari MRI (Marketing Research Indonesia) adalah untuk meningkatkan performa layanan Unit Kerja Operasional (Kanca dan KCP pada khususnya) melalui standarisasi service delivery. Penilaian ini dilakukan setiap tahun sekali oleh MRI. MRI mengadakan survei layanan Branch Service Excellent Monitor bank di kota-kota yang dijadikan sampel industri. Berdasarkan surat ke Selindo B 255-DIR/LYN/05/2008 untuk daftar Kanca dan Sensitive Branch, penilaian MRI sebagai berikut: a. Kunjungan ke Unit Kerja Operasional akan dilakukan 4 kali. b. Penilaian dilakukan atas aspek Non Fisik/SDM, yaitu: Satpam, Teller,

CS,

Penerima

telepon

di

cabang

dan

aspek

Fisik/Premises, yaitu: kelengkapan dan kondisi peralatan, banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM. Penilain Non Fisik yang dilakukan oleh MRI, meliputi: a. Penilaian Satpam, yaitu: menanyakan letak slip dan cara penggunaan slip transaksi.


b. Penilaian Teller, yaitu: penyetoran uang, transfer, dan penukaran uang. c. Penilaian Customer Service (CS), yaitu: 1)

Pembukaan rekening Sikap awal dan selama melayani, penjelasan produk, ebanking dan pengetahuan produk, crosselling, curtesy (menyebut nama nasabah, ucapan terima kasih, salam), permintaan informasi layanan e-banking (penjelasan detil manfaat dan cara penggunaan e-banking-ATM, SMS Banking, Call BRI 14017).

2)

Permintaan info produk

3)

Service Recovery (komplain mengenai biaya administrasi ATM Bersama).

4)

Komplain ATM terblokir dan penutupan rekening (cara menalangi nasabah agar rekening tidak ditutup dan waktu prosesnya).

Disampaikan pula bahwa waktu delivery kartu ATM juga menjadi salah satu faktor penilaian, sehingga menjadi keharusan untuk CS menawarkan “Kartu Instant”. Kunjungan survei yang dilakukan MRI di BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi pada tahun 2008 lalu, memohon agar Pincap (Pimpinan Cabang) memonitor pelaksanaan standar layanan


sesuai dengan SK Direksi Nonkep S.40-DIR/OPS/02/2007 tanggal 2702-2007. Dengan adanya penilaian dari MRI ini, diharapkan agar bankbank yang ada di Indonesia berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanan agar mendapat prestasi yang unggul daripada bank lainnya, sehingga dapat menjadikan bank tersebut unggul dan dapat dipercaya masyarakat untuk mengelola dana yang telah disimpan. Selain mendapatkan penilaian dari MRI, Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi juga mendapatkan penilaian dari Bank BRI Kantor Pusat dan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi Bank BRI Kantor Cabang yang memiliki prestasi unggul/terdepan daripada Bank BRI Kantor Cabang lainnya. Penilaian ini dilakukan setiap tahun sekali. Bagi Kantor Cabang, KCP, dan Kantor Unit BRI yang memiliki pelayanan kurang baik, maka akan diberikan sanksi oleh Bank BRI Kantor Pusat sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan oleh Bank BRI.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A.

Deskripsi Data 1.

Kepuasan Nasabah a. Kepuasan Nasabah Penyimpan Berdasarkan data primer hasil penelitian, skor tertinggi untuk kepuasan nasabah penyimpan yang diperoleh dari perhitungan kinerja (Perceived Performance) dikurangi dengan harapan (Expectation) adalah 4 – 1 = 3, dan skor terendah adalah 1 – 4 = (-3). Namun, dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti kepada nasabah penyimpan didapatkan skor tertinggi untuk kepuasan nasabah penyimpan sebesar 0,30 dan skor terendah kepuasan nasabah penyimpan sebesar (-1,30). Berdasarkan data tersebut, berikut ini peneliti sajikan tabel distribusi frekuensinya berdasarkan rumus kepuasan, yaitu F = PP – EP (lampiran 5 halaman 185-187): Tabel 5.1 Kepuasan Nasabah Penyimpan Skor 1,80 – 3 0,60 – 1,79 (-0,60) – 0,59 (-1,80) – (-0,61) (-3) – (-1,81) Jumlah

Frekuensi Presentase 0 0% 0 0% 46 83,64 % 9 16,36 % 0 0% 55 100%

101

Kategori Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas


Dari hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa jumlah nasabah penyimpan yang merasa sangat puas terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya adalah 0 (0%); nasabah penyimpan yang merasa puas adalah 0 (0%); nasabah penyimpan yang merasa cukup puas adalah 46 (83,64%); nasabah penyimpan yang merasa tidak puas adalah 9 (16,36%); nasabah penyimpan yang merasa sangat tidak puas adalah 0 (0%). Berdasarkan hasil dari data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa nasabah penyimpan dikategorikan merasa cukup puas terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya.

Kesimpulan

tersebut didukung dari hasil perhitungan Mean = -0,16, Median = 0,00, Modus = 0,10 dan 0,15. b. Kepuasan Nasabah Peminjam Berdasarkan data primer hasil penelitian, skor tertinggi untuk kepuasan nasabah peminjam yang diperoleh dari perhitungan kinerja (Perceived Performance) dikurangi dengan harapan (Expectation) adalah 4 – 1 = 3, dan skor terendah adalah 1 – 4 = (-3). Namun, dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti kepada nasabah peminjam didapatkan skor tertinggi untuk kepuasan nasabah peminjam sebesar 0,38 dan skor terendah kepuasan nasabah peminjam sebesar (-1,38).


Berdasarkan data tersebut, berikut ini peneliti sajikan tabel distribusi frekuensinya berdasarkan rumus kepuasan, yaitu F = PP – EP (lampiran 5 halaman 188-189): Tabel 5.2 Kepuasan Nasabah Peminjam Skor 1,80 – 3 0,60 – 1,79 (-0,60) – 0,59 (-1,80) – (-0,61) (-3) – (-1,81) Jumlah

Frekuensi Presentase 0 0% 0 0% 20 76,92 % 6 23,08 % 0 0% 26 100 %

Kategori Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Dari hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa jumlah nasabah peminjam yang merasa sangat puas terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya adalah 0 (0%); nasabah peminjam yang merasa puas adalah 0 (0%); nasabah peminjam yang merasa cukup puas adalah 20 (76,92%); nasabah peminjam yang merasa tidak puas adalah 6 (23,08%); nasabah peminjam yang merasa sangat tidak puas adalah 0 (0%). Berdasarkan hasil dari data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa nasabah peminjam dikategorikan merasa cukup puas terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya. Kesimpulan tersebut didukung dari hasil perhitungan Mean = -0,26, Median = -0,08, Modus = 0,00.


2.

Loyalitas Nasabah a. Loyalitas Nasabah Penyimpan Berdasarkan data primer hasil penelitian, skor tertinggi untuk loyalitas nasabah penyimpan adalah 5 x 4 = 20, dan skor terendah adalah 5 x 1 = 5. Namun, dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti kepada nasabah penyimpan didapatkan skor tertinggi untuk loyalitas nasabah penyimpan sebesar 18 dan skor

terendah

loyalitas

nasabah

penyimpan

sebesar

8.

Berdasarkan data tersebut, berikut ini peneliti sajikan tabel distribusi frekuensinya berdasarkan Penilaian Acuan Patokan II (lampiran 4 halaman 180-182): Tabel 5.3 Loyalitas Nasabah Penyimpan Skor 18 – 20 16 – 17 14 – 15 12 – 13 < 11 Jumlah

Frekuensi Presentase 3 5,45 % 24 43,64 % 23 41,82 % 3 5,45 % 2 3,64 % 55 100 %

Kategori Sangat Loyal Loyal Cukup Loyal Tidak Loyal Sangat Tidak Loyal

Dari hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa jumlah nasabah penyimpan yang merasa sangat loyal terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya adalah 3 (5,45%); nasabah penyimpan yang merasa loyal adalah 24 (43,64%); nasabah penyimpan yang merasa cukup loyal adalah 23 (41,82%);


nasabah penyimpan yang merasa tidak loyal adalah 3 (5,45%); nasabah penyimpan yang merasa sangat tidak loyal adalah 2 (3,64%). Berdasarkan hasil dari data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa nasabah penyimpan dikategorikan sangat loyal terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya. Kesimpulan tersebut didukung dari hasil perhitungan Mean = 15,14, Median = 15,00, Modus = 16,00. b. Loyalitas Nasabah Peminjam Berdasarkan data primer hasil penelitian, skor tertinggi untuk loyalitas nasabah peminjam adalah 5 x 4 = 20, dan skor terendah adalah 5 x 1 = 5. Namun, dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti kepada nasabah peminjam didapatkan skor tertinggi untuk loyalitas nasabah peminjam sebesar 17 dan skor

terendah

loyalitas

nasabah

peminjam

sebesar

14.

Berdasarkan data tersebut, berikut ini peneliti sajikan tabel distribusi frekuensinya berdasarkan Penilaian Acuan Patokan II (lampiran 4 halaman 182-184):


Tabel 5.4 Loyalitas Nasabah Peminjam Skor 18 – 20 16 – 17 14 – 15 12 – 13 < 11 Jumlah

Frekuensi Presentase 0 0% 16 61,54 % 10 38,46 % 0 0% 0 0% 26 100 %


Dari hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa jumlah nasabah peminjam yang merasa sangat loyal terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya adalah 0 (0%); nasabah peminjam yang merasa loyal adalah 16 (61,54%); nasabah peminjam yang merasa cukup loyal adalah 10 (38,46%); nasabah peminjam yang merasa tidak loyal adalah 0 (0%); nasabah peminjam yang merasa sangat tidak loyal adalah 0 (0%). Berdasarkan hasil dari data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa nasabah peminjam dikategorikan loyal terhadap Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, ditinjau dari kualitas pelayanannya. Kesimpulan tersebut didukung dari hasil perhitungan Mean = 15,73, Median = 16,00, Modus = 16,00.


B.

Analisis Data 1.

Uji Persyaratan Analisis a. Uji Normalitas Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rumus Kolmogorov Smirnov untuk menguji normalitas data, yang mana Kolmogorov Smirnov sendiri mempunyai keistimewaan yaitu memusatkan perhatian pada penyimpangan (deviasi) terbesar. Pengujian dengan Kolmogorov Smirnov ini digunakan untuk mengetahui apakah data masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak, skor-skor yang diperoleh dari data sampel dapat masuk akal dan dianggap berasal dari suatu populasi distribusi teoritis. Berikut ini peneliti sajikan hasil pengujian normalitas, seperti tampak pada tabel di bawah ini: Tabel 5.5 Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan Asymp. sig

α

Kesimpulan

Kepuasan Nasabah Penyimpan

0,000

0,05

Tidak Normal

Loyalitas Nasabah Penyimpan

0,000

0,05

Tidak Normal

Variabel

Hasil pengujian normalitas untuk variabel kepuasan nasabah penyimpan menunjukkan bahwa nilai probabilitasnya (ρ) = 0,000 < α = 0,05, yang berarti distribusi data variabel kepuasan nasabah penyimpan bersifat tidak normal. Sedangkan untuk hasil pengujian normalitas variabel loyalitas nasabah


penyimpan menunjukkan bahwa nilai probabilitasnya (ρ) = 0,000 < α = 0,05, yang berarti distribusi data variabel loyalitas nasabah penyimpan bersifat tidak normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kepuasan nasabah penyimpan dan variabel loyalitas nasabah penyimpan PT. BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi bersifat tidak normal. Tabel 5.6 Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam Asymp. sig

α

Kesimpulan

Kepuasan Nasabah Peminjam

0,000

0,05

Tidak Normal

Loyalitas Nasabah Peminjam

0,001

0,05

Tidak Normal

Variabel

Hasil pengujian normalitas untuk variabel kepuasan nasabah peminjam menunjukkan bahwa nilai probabilitasnya (ρ) = 0,000 < α = 0,05, yang berarti distribusi data variabel kepuasan nasabah peminjam tidak normal. Sedangkan untuk hasil pengujian normalitas variabel loyalitas nasabah peminjam menunjukkan bahwa nilai probabilitasnya (ρ) = 0,001 < α = 0,05, yang berarti distribusi data variabel loyalitas nasabah peminjam tidak normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kepuasan nasabah peminjam dan


variabel loyalitas nasabah peminjam PT. BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi berdistribusi tidak normal. b. Uji Linearitas Regresi Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi kurang dari 5%. Berikut ini peneliti sajikan hasil pengujian linearitas regresi, seperti tampak pada tabel di bawah ini: Tabel 5.7 Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan Variabel Bebas

Variabel Terikat



df

Fhitung

Ftabel

Kesimpulan

(21,32)

25,793

1,92

Tidak Linear

Pengujian linieritas untuk hubungan kepuasan nasabah penyimpan dengan loyalitas nasabah penyimpan diperoleh nilai Fhitung sebesar 25,793 sedangkan nilai Ftabel dengan dk pembilang = 21 dan dk penyebut = 32 dengan taraf signifikan 5% diperoleh nilai F sebesar 1,897 (hasil interpolasi dari dk pembilang = 20, dk penyebut 32, Ftabel = 1,91 dan dk pembilang = 24, dk penyebut 32, Ftabel = 1,86). Dengan

demikian disimpulkan

bahwa hubungan kepuasan nasabah penyimpan dengan loyalitas nasabah penyimpan adalah tidak linear.


Tabel 5.8 Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam Variabel Bebas

Variabel Terikat



df

Fhitung

Ftabel

Kesimpulan

(12,12)

0,397

2,69

Linear

Pengujian linieritas untuk hubungan kepuasan nasabah peminjam dengan loyalitas nasabah peminjam diperoleh nilai Fhitung sebesar 0,397 sedangkan nilai Ftabel dengan dk pembilang = 12 dan dk penyebut = 12 dengan taraf signifikan 5% diperoleh nilai F sebesar 2,69. Dengan

demikian disimpulkan bahwa

hubungan kepuasan nasabah peminjam dengan loyalitas nasabah peminjam adalah linear. 2.

Uji Hipotesis Penelitian Dikarenakan data-data statistik hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan ketidaknormalan, maka peneliti menggunakan uji statistika nonparametrik, yaitu dengan menggunakan metoda Chi Square/Chi Kuadrat (χ2). Chi Square/Chi Kuadrat (χ2) digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara variabel kepuasan nasabah, yaitu nasabah penyimpan (X1) dan nasabah peminjam (X2) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, yaitu loyalitas nasabah penyimpan (Y1) dan loyalitas nasabah peminjam (Y2).


a. Hipotesis Pertama 1)

Rumusan Hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas

pelayanan

bank

untuk

prosedur

menyimpan. Ha = Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. 2)

Pengujian Hipotesis Pertama a)

Menentukan taraf nyata Taraf nyata yang digunakan dalam penelitian ini adalah α = 5% dengan dk = (B – 1)(K – 1), yaitu (5 – 1)(5 – 1) = 16.

b)

Menentukan nilai kritis

Nilai kritis dari

2

Nilai kritis dari

2

(1 - α, dk)

(0,95, 16)

= 28,9.


c)

Menentukan statistik uji Statistik uji yang digunakan oleh peneliti di dalam melakukan penelitian untuk menguji apakah ada pengaruh

positif

antara

kepuasan

nasabah

penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan, yaitu

dengan d)

Menghitung statistik uji dengan membuat tabel kontingensi Tabel 5.9 Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas Nasabah Penyimpan Loyalitas Nasabah Penyimpan

SP

fo

SL

L

CL

TL

STL

0

0

0

0

0

O12

O13

O14

0

0

0


O11

fh

0 E11

P

fo

E12

0 O21

fh

0 E21

CP

fo

2

0

O22

O23

O24

0

0

0

O32

E23

21 O33

20,07 19,24

E14

0

21

2,51

E13

0

E22

O31

fh

Jumlah

E24

1 O34

2,51

O15

0 n01

0 E15

0 O25

0 n02

0 E25

1 O35

1,67

46 n03


E31

TP

fo

E32

1 O41

fh

0,49 E41

STP fo

0 O51

fh

0 E51

Jumlah

e)

E33

E34

3

2

2

O42

O43

O44

3,93

3,76

E42

E43

0,49

0

0

O52

O53

O54

0

0

0

E53

1 O45

9 n04

0,33

E44

0

E52

E35

E54

E45

0 O55

0 n05

0 E55

3

24

23

3

2

55

n10

n20

n30

n40

n50

n

Menghitung nilai Chi Square Dari perhitungan tabel kontingensi yang telah dibuat, maka dapat diketahui nilai Chi Square hitung dengan memasukkan ke dalam rumus yang ada, yaitu (lampiran 8, halaman 208-214):


f)

Membandingkan nilai Chi Square hitung (

dengan Chi Square tabel (

2

2

hitung

tabel (1 - α, dk)

Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai

uji

2

hitung

= 9,06 lebih kecil dari

2

tabel (0,95,16)

=

28,9, maka Ho diterima dan menolak Ha. Artinya, bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan


nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. b. Hipotesis Kedua 1)

Rumusan Hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam. Ha = Ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.

2)

Pengujian Hipotesis Kedua a)

Menentukan taraf nyata Taraf nyata yang digunakan dalam penelitian ini adalah α = 5% dengan dk = (B – 1)(K – 1), yaitu (5 – 1)(5 – 1) = 16.

b)

Menentukan nilai kritis

Nilai kritis dari

2

(1 - α, dk)


2

Nilai kritis dari

c)

(0,95, 16)

= 28,9.

Menentukan statistik uji Statistik uji yang digunakan oleh peneliti di dalam melakukan penelitian untuk menguji apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam, yaitu dengan

d)

Menghitung statistik uji dengan membuat tabel kontingensi Tabel 5.10 Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas Nasabah Peminjam Loyalitas Nasabah Peminjam fo

SL

L

CL

TL

STL

0

0

0

0

0

O12

O13

O14

0

0

0

O11

Nasabah

Kepuasan

SP

fh

0 E11

P

fo

E12

0

0

Jumlah

E13

0

E14

0

O15

0 n01

0 E15

0

0


O21

fh

0 E21

CP

fo

0

fo

0

0 O41

fh

0 E41

STP fo

0 O51

fh

0 E51

Jumlah

e)

O24

0

0

0

13

E31

TP

O23

E22

O31

fh

O22

E23

E24

7

0

O32

O33

O34

12,31

7,69

E32

E33

0 E34

3

3

0

O42

O43

O44

3,69

2,31

E42

E43

0 E44

0

0

0

O52

O53

O54

0

0

0

E52

E53

E54

O25

n02

0 E25

0 O35

20 n03

0 E35

0 O45

6 n04

0 E45

0 O55

0 n05

0 E55

0

16

10

0

0

26

n10

n20

n30

n40

n50

n

Menghitung nilai Chi Square Dari perhitungan tabel kontingensi yang telah dibuat, maka dapat diketahui nilai Chi Square hitung dengan memasukkan ke dalam rumus yang ada, yaitu (lampiran 8, halaman 214-220):


f)

Membandingkan nilai Chi Square hitung (

dengan Chi Square tabel (

2

2

hitung

tabel (1 - α, dk)

Dari hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai

uji

2

hitung

= 0,44 lebih kecil dari

2

tabel (0,95,16)

=


28,9, maka Ho diterima dan menolak Ha. Artinya, bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.

C.

Pembahasan 1.

Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas Ditinjau

dari

Kualitas

Pelayanan

Bank

untuk

Prosedur

Menyimpan Dari hasil penelitian dan pengujian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menabung. Hasil ini didukung dengan

adanya perbandingkan nilai Chi Square hitung (

Square tabel (

(0,95, 16) =

2

tabel (1 - α, dk)

, yaitu

28,9.

2

hitung

2

hitung

dengan Chi

9,06 lebih kecil dari

2

tabel


Menurut Hadipranata (2003:141), kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Adanya kualitas pelayanan dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang baik untuk prosedur menyimpan akan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah penyimpan itu sendiri. Deskripsi loyalitas nasabah penyimpan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah penyimpan dikategorikan loyal, dengan jumlah nasabah sebanyak 24 orang atau 43,64%. Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah penyimpan merasa loyal terhadap Bank BRI ditinjau dari kualitas pelayanan Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi untuk prosedur menyimpan. Hal ini disebabkan karena produk dan layanan yang diberikan Bank BRI sudah memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabahnya, bahkan melebihi apa yang diharapkan nasabah penyimpan pada umumnya. Deskripsi kepuasan nasabah penyimpan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah penyimpan dikategorikan cukup puas, dengan jumlah nasabah sebanyak 46 orang atau 83,64%. Menurut Junaidi (2002:96), kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk


oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah penyimpan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi merasa cukup puas akan kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Kepuasan nasabah penyimpan tersebut dapat dicari dengan melakukan perhitungan, yaitu F = PP – EP, yang mana nilai rata-rata kinerja (Perceived Performance) dari Bank BRI lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata harapan (Expectation) dari nasabah penyimpan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditijau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Artinya, kepuasan nasabah penyimpan yang tinggi tidak berpengaruh terhadap loyalitasnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa walaupun nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya jika nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi akan kualitas pelayanan dari Bank BRI. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan persepsi antara calon nasabah/nasabah dengan pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya.


Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari segi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible-nya. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya pihak manajemen Bank BRI tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukungnya (produk jasa yang dihasilkan) apa saja yang diinginkan nasabahnya. Tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitasnya ini juga dapat disebabkan karena pihak manajemen Bank BRI tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas, walaupun kadang pihak manajemen bank mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh nasabahnya. Hal ini dikarenakan jasa mempunyai karakteristik berubah-ubah (variability), yang artinya jasa memiliki sifat yang tidak dapat distandarisasi karena sangat bergantung pada selera, waktu, tempat, dan karakteristik konsumen. Penyebab yang lain yaitu mungkin seringkali harapan nasabah penyimpan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh bank itu sendiri. Resiko yang dihadapi bank tersebut adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan nasabah merasa kecewa. Diduga, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah penyimpan selain kepuasan nasabah itu sendiri adalah kepercayaan nasabah terhadap suatu bank yang dianggap sudah mempunyai nama


(terkenal) di lingkungan masyarakat pada umumnya. Kepercayaan nasabah mengenai bank-bank yang terkemuka di Indonesia tersebut dikarenakan adanya penilaian dari masyarakat terhadap kinerja dan prestasi yang telah diraih bank tersebut di dunia perbankan. Dengan demikian, nasabah merasa aman terhadap dana yang disimpan di bank tersebut dan nantinya akan memberikan kemudahan bertransaksi serta keuntungan di masa yang akan datang.

2.

Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas Ditinjau

dari

Kualitas

Pelayanan

Bank

untuk

Prosedur

Meminjam Dari hasil penelitian dan pengujian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Hasil ini didukung dengan adanya perbandingkan nilai Chi Square hitung (χ2ghitung) dengan Chi Square tabel (χ2tabel (1 - α, dk)), yaitu χ2hitung = 0,44 lebih kecil dari χ2tabel (0,95, 16) = 28,9. Menurut Hadipranata (2003:141), kualitas pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok yang diberikan kepada pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. Adanya kualitas pelayanan dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo


Slamet Riyadi yang baik untuk prosedur meminjam (kredit) akan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah peminjam itu sendiri. Deskripsi loyalitas nasabah peminjam menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah peminjam dikategorikan loyal, dengan jumlah nasabah sebanyak 16 orang atau 61,54%. Loyalitas adalah aspek kesukaan atau kecintaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah peminjam merasa loyal terhadap Bank BRI ditinjau dari kualitas pelayanan Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi untuk prosedur meminjam (kredit). Hal ini disebabkan karena produk dan layanan yang diberikan Bank BRI sudah memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabahnya, bahkan melebihi apa yang diharapkan nasabah peminjam pada umumnya. Deskripsi kepuasan nasabah peminjam menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah peminjam dikategorikan cukup puas, dengan jumlah nasabah sebanyak 20 orang atau 76,92%. Menurut Junaidi (2002:96), kepuasan adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Hal ini terjadi setelah dilakukan pembelian atau penggunaan produk oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah peminjam PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi merasa cukup puas akan kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Kepuasan nasabah peminjam tersebut dapat dicari dengan melakukan perhitungan, yaitu F = PP –


EP, yang mana nilai rata-rata kinerja (Perceived Performance) dari Bank BRI lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata harapan (Expectation) dari nasabah peminjam. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam (debitur) terhadap loyalitas ditijau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam (kredit). Artinya, kepuasan nasabah peminjam yang tinggi tidak berpengaruh terhadap loyalitasnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa walaupun nasabah peminjam (debitur) mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya jika nasabah peminjam (debitur) mempunyai tingkat kepuasan yang rendah namun belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi akan kualitas pelayanan dari Bank BRI. Hal demikian kemungkinan disebabkan oleh perbedaan persepsi antara calon nasabah/nasabah dengan pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi mengenai standar kualitas pelayanan yang diharapkan sebelumnya. Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari segi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible-nya. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya pihak manajemen Bank BRI tidak mengetahui


bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukungnya (produk jasa yang dihasilkan) apa saja yang diinginkan nasabahnya. Tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitasnya ini juga dapat disebabkan karena pihak manajemen Bank BRI tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas, walaupun kadang pihak manajemen bank mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh nasabahnya. Hal ini dikarenakan jasa mempunyai karakteristik berubah-ubah (variability), yang artinya jasa memiliki sifat yang tidak dapat distandarisasi karena sangat bergantung pada selera, waktu, tempat, dan karakteristik konsumen. Penyebab yang lain yaitu mungkin seringkali harapan nasabah peminjam dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh bank itu sendiri. Resiko yang dihadapi bank tersebut adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, sehingga menyebabkan nasabah merasa kecewa. Diduga, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah peminjam selain kepuasan nasabah itu sendiri adalah kepercayaan nasabah terhadap suatu bank yang dianggap sudah mempunyai nama (terkenal) di lingkungan masyarakat pada umumnya. Kepercayaan nasabah mengenai bank-bank yang terkemuka di Indonesia tersebut dikarenakan adanya penilaian dari masyarakat terhadap kinerja dan prestasi yang telah diraih bank tersebut di dunia perbankan. Dengan demikian, nasabah merasa aman terhadap jaminan yang sudah


diberikan pada bank untuk mendapatkan dana pinjaman yang dibutuhkan. Nasabah peminjam mempunyai harapan terhadap bank yang dianggap sudah terkenal dan mempunyai prestasi di dunia perbankan supaya memberikan kemudahan dalam bertransaksi serta memberikan keuntungan di masa yang akan datang.


BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1.

Tidak ada pengaruh positif antara pengaruh kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitasnya ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan. Hasil ini dapat dibuktikan dengan adanya perbandingan nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ2hitung) = 9,06 yang menunjukkan hasil lebih kecil dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,16) = 28,9. Artinya, derajat

kepuasan

nasabah

penyimpan

tidak

berpengaruh

terhadap

loyalitasnya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa apabila keadaan menunjukkan nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya, jika nasabah penyimpan mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi. 2.

Tidak ada pengaruh positif antara pengaruh kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam. Hasil ini dapat dibuktikan dengan adanya perbandingan nilai

128


Chi Square/Chi Kuadrat hitung (χ

2hitung)

= 0,44 yang menunjukkan hasil

lebih kecil dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ 20,95,16) = 28,9. Artinya, derajat

kepuasan

nasabah

peminjam

tidak

berpengaruh

terhadap

loyalitasnya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa apabila keadaan menunjukkan nasabah peminjam (debiut) mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, belum tentu loyalitasnya juga akan tinggi pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya rendah. Demikian juga sebaliknya, jika nasabah peminjam (debitur) mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, belum tentu loyalitasnya juga akan rendah pula, dan bisa saja tingkat loyalitasnya tinggi. B.

Keterbatasan Penelitian Dalam melakukan penelitian ini peneliti telah berusaha semaksimal mungkin, namun masih banyak keterbatasan yang menjadi kendala bagi peneliti, antara lain: 1.

Keterbatasan waktu, tenaga, dan pikiran dari peneliti, sehingga peneliti hanya dapat meneliti mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.

2.

Adanya kode etik yang harus ditaati peneliti mengenai segala sesuatu yang ada di bank bersifat rahasia dan tidak dapat diketahui oleh pihakpihak yang tidak berkepentingan. Maka, peneliti tidak dapat mengambil data-data dari keseluruhan nasabah yang ada di Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

3.

Sebagian besar nasabah yang menjadi sampel dalam penelitian kurang berkenan untuk mengisi kuesioner yang telah diberikan oleh peneliti


karena adanya keterbatasan waktu yang dimiliki nasabah, sehingga ada sebagian nasabah yang berkenan mengisi kuesioner namun dengan kondisi yang terburu-buru.

C.

Saran-saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti ingin mengajukan saran kepada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, antara lain: 1.

Peneliti menyarankan kepada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi agar menciptakan produk dan jasa perbankan yang didesain secara menarik sesuai dengan yang apa yang diharapkan oleh nasabah pada umumnya, guna meningkatkan loyalitas nasabah terhadap Bank BRI.

2.

Peneliti menyarankan agar PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi memberikan produk dan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh nasabah penyimpan sekarang ini dan yang akan datang sesuai dengan perkembangan IPTEK. Selain itu, pihak Bank BRI sebaiknya juga menetapkan standar kinerja pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada nasabah saat ini dan nantinya akan berguna bagi perkembangan (eksistensi) Bank BRI untuk tahun-tahun berikutnya.

3.

Saran bagi peneliti selanjutnya adalah terus melanjutkan penelitian seperti yang telah dilakukan penulis guna meningkatkan hasil


penelitian yang lebih baik daripada penelitian sebelumnya dengan cara menambah referensi pendukung serta variabel-variabel lain yang mempengaruhi loyalitas selain kepuasan nasabah.


DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi Prof. Dr.. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Yogyakarta: Rineka Cipta. Azwar, Saifuddin MA. 2007. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Badudu, Prof. Dr. J.S.. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Ghozali, Imam. 2007. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro. Hadinoto, Soetanto. 2008. Bank Strategy on Funding and Liability Management. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Hadinoto, Soetanto. 2003. How to Develop Successful Retail Banking Membedah Sukses Bank Ritel. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan. http://www.vibiznews.com/1new/journal_last.php?id=9&sub=journal&month= Agustus.&tahun=2007&page=services. Indiastuti, St. Yuse Felani. 2005. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas Pelayanan. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Junaidi, Shellyana. 2002. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 17, No. 1, 91 – 104. Kartajaya, Hermawan dan Liestyo, Stephen. 2006. Beyond Banking: Menguak Sukses BCA dalam Perbankan Konsumer di Indonesia. Jakarta: MarkPlus&Co. Kasmir. 2005. Bank & Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Mahmoedin, H. As. Drs. 1994. Etika Bisnis Perbankan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

132


Muhidin, Sambas Ali. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. Bandung: CV Pustaka Pelajar. Priyatno, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom. Saleh, Rachmat. 1980. Kamus Perbankan. Jakarta: Gubernur Bank Indonesia. Siahaan. 2008. Money Laundering & Kejahatan Perbankan. Jakarta: Jala Permata. Sinungan, Muchdarsyah Drs.. 1990. Manajemen Dana Bank. Jakarta: Rineka Cipta. Sinungan, Muchdarsyah Drs.. 1993. Manajemen Dana Bank. Jakarta: PT Bumi Aksara. Sipahutar, Mangasa Augustinus. 2007. Persoalan-Persoalan Indonesia. Jakarta Pusat: Gorga Media.

Perbankan

Sudjana. 2001. Metoda Statistika. Bandung: Tarsito. Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Suhardi, Gunarto DR. SH.. 2004. Usaha Meningkatkan Kinerja & Kepatuhan Perbankan di Indonesia. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya. Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis Regresi Menggunakan SPSS Contoh Kasus dan Pemecahannya. Yogyakarta: Andi. Supranto, J. Prof.. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Suyatno, Thomas Drs.. 2003. Dasar-Dasar Perkreditan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tri Santoso, Ruddy. Drs. MM.. 1994. Mengenal Dunia Perbankan. Yogyakarta: Andi Offset. Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan.


LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN


Hal: Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Surakarta

Dengan hormat, Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi angkatan 2005, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK”. Kegiatan penelitian ini merupakan kegiatan yang bersifat wajib dilakukan mahasiswa untuk menyelesaikan pendidikan S1. Kegiatan penelitian ini juga mempunyai tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan BRI selama ini. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bp/Ibu/Sdr/i menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Bp/Ibu/Sdr/i berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Bp/Ibu/Sdr/i dan memastikan bahwa jawaban

Bp/Ibu/Sdr/i hanyalah semata-mata untuk

mencapai tujuan penelitian ilmiah ini. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini banyak mengganggu aktivitas Bp/Ibu/Sdr/i oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya. Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerja sama Bp/Ibu/Sdr/i, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta, Maret 2009

Peneliti

Sumber:

Kuesioner diadopsi dari Skripsi St. Yuse Felani Indiastuti Tahun 2005 dan diubah sesuai kebutuhan peneliti.


KUESIONER UNTUK NASABAH PENYIMPAN Nama Nasabah/Badan

: …………………………………

Alamat Nasabah/Badan

: …………………………………

Pekerjaan

: …………………………………

Kuesioner untuk mengukur kepuasan nasabah penyimpan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Isilah kuesioner mengenai kepuasan nasabah ditinjau dari kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, sesuai dengan apa yang Anda rasakan selama ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui antara harapan dengan kenyataan yang diterima nasabah penyimpan (meliputi: nasabah giro, tabungan, dan deposito) mengenai produk dan kualitas pelayanan yang telah diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi pada saat melakukan transaksi menyimpan. Anda hanya diperbolehkan memilih salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda (√) pada setiap item pernyataan yang telah diajukan peneliti pada kolom HARAPAN dan kolom KINERJA. Keterangan: HARAPAN (Expextation) SKB = Sangat kurang berharap

KINERJA (Perceived Performance) SKD = Sangat kurang didapatkan

KB = Kurang berharap

KD = Kurang didapatkan

B

= Berharap

D

= Didapatkan

SB

= Sangat berharap

SD

= Sangat didapatkan

Sumber:



No.

Pernyataan

HARAPAN Anda sebelum menjadi nasabah penyimpan SKB KB

1.

Pihak Bank Rakyat Indonesia telah memberikan pelayanan untuk nasabah penyimpan, dengan mengikuti perkembangan teknologi yang ada saat ini.

3.

Pihak bank melayani nasabah penyimpan saat melakukan transaksi penyetoran dan penarikan dengan tepat waktu.

4.

Karyawan bank melayani nasabah yang melakukan transaksi menyimpan mulai dari pembukaan rekening, melakukan penyetoran dan penarikan uang dengan ramah, sopan, dan sabar.

5.

Pihak bank membuat janji untuk melayani nasabah pada waktu tertentu dan ditepati.

6.

Pihak bank dapat dipercaya dan diandalkan dalam memberikan layanan jasa perbankan.

8.

SB

SKD KD

Reliability: Pihak Bank Rakyat Indonesia telah menawarkan produk-produk simpanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah saat ini.

2.

7.

B

KINERJA yang Anda dapatkan setelah menjadi nasabah penyimpan

Responsiveness: Pelayanan yang diberikan oleh para karyawan kepada nasabah penyimpan berjalan dengan waktu yang cepat. Karyawan siap membantu dan menyelesaikan kesulitan yang dihadapi oleh nasabah penyimpan dengan baik dan tepat waktu. Sumber:


D

SD


No.

Pernyataan


9.

Karyawan akan bersikap adil dan melayani nasabah penyimpan dengan teratur sesuai aturan.

10.

Karyawan selalu memberikan informasi yang seharusnya diterima dan diketahui oleh nasabah penyimpan.

11.

Adanya jaminan dari bank misalkan pada saat buku tabungan atau ATM nasabah hilang, setelah melapor maka bank akan memberikan tindakan pengamanan terhadap rekening yang bersangkutan.

13.

Karyawan bersikap sopan dalam melayani nasabah penyimpan.

14.

Karyawan bank jujur dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah penyimpan.

16.

SB

SKD KD

Assurance: Nasabah merasa aman di dalam bank dimana staff keamanannya baik.

12.

15.

B

KINERJA yang Anda dapatkan setelah menjadi nasabah penyimpan

Emphaty: Pihak bank memprioritaskan kepentingan dan kebutuhan nasabah yang melakukan transaksi menyimpan. Pihak bank memberikan perhatian dalam menanggapi keluhan nasabah penyimpan terhadap fasilitas yang disediakan dan permasalahan yang dihadapi.

Sumber:


D

SD


No.

Pernyataan


17.

B

SB

KINERJA yang Anda dapatkan setelah menjadi nasabah penyimpan SKD KD

Tangible: Karyawan Bank Rakyat Indonesia memiliki penampilan yang bersih, rapi, dan menarik.

18.

Nasabah tertarik menyimpan karena bentuk desain buku tabungan yang menarik dan praktis.

19.

Nasabah tertarik menyimpan karena hadiah langsung dan hadiah bulanan yang diberikan.

20.

Nasabah tertarik karena tersedianya counter-counter untuk melakukan transaksi dengan jumlah yang cukup

21.

Iklan penawaran bank yang ada di media cetak maupun elektronik sangat menarik perhatian dan berkesan.

22.

Bank memiliki cabang dan mesin ATM yang cukup banyak bahkan sampai di daerah pelosok dan pusat keramaian sehingga mudah dijangkau dan untuk melakukan transaksi menyimpan.

23.

Suasana ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih, tertata rapi serta dilengkapi dengan fasilitas seperti; surat kabar, televisi dan air minum, dll.

Sumber:


D

SD


Kuesioner untuk mengukur loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Isilah kuesioner mengenai loyalitas sesuai dengan apa yang Anda rasakan selama ini berdasakan kualitas pelayanan yang telah diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Anda hanya diperbolehkan memilih salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda (√) pada setiap item pernyataan yang telah diajukan peneliti. Keterangan: STS = Sangat tidak setuju TS

= Tidak setuju

S

= Setuju

SS

= Sangat setuju

No. 1.

Pernyataan

Nasabah merekomendasikan pelayanan kepada nasabah lain.

3.

Nasabah memberi dorongan melakukan transaksi menyimpan/meminjam di Bank Rakyat Indonesia.

Sumber:

TS

S

SS

Word of mouth comunications: Nasabah selalu mangatakan hal-hal yang baik tentang pelayanan, produk-produk dari Bank Rakyat Indonesia kepada orang lain.

2.

4.

STS

Purchase intentions: Nasabah selalu menentukan pilihan pertama untuk melakukan transaksi menabung/meminjam kepada Bank Rakyat Indonesia



No.

Pernyataan

5.

Nasabah akan selalu menggunakan jasa Bank Rakyat Indonesia untuk melakukan transaksi pada tahun-tahun berikutnya.

6.

Saya akan mengurangi kunjungan ke Bank lain pada tahun berikutnya.

7.

Saya akan pindah ke Bank lain yang menawarkan produk dan pelayanan yang lebih menarik, walaupun biaya administrasinya jauh lebih besar dari Bank Rakyat Indonesia.

9.

Saya akan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan biaya dari Bank lain, selama Bank Rakyat Indonesia memberikan manfaat yang lebih baik dari produk dan layanan yang diberikan.

S

SS

Complaining behaviour: Saya akan beralih ke Bank lain jika mengalami masalah dengan pelayanan yang kurang memuaskan dari pihak Bank Rakyat Indonesia.

11.

Saya akan memberitahu kepada nasabah lain jika terdapat masalah dengan pelayanan Bank Rakyat Indonesia yang kurang baik.

12.

Saya akan mengadukan kepada lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia.

13.

Saya akan mengadukan kepada pimpinan Bank Rakyat Indonesia jika mengalami masalah dengan pelayanan yang terjadi di bank tersebut.

Sumber:

TS

Price sensitivity: Saya akan pindah ke Bank lain yang menawarkan produk dan pelayanan yang lebih menarik dari Bank Rakyat Indonesia.

8.

10.

STS



KUESIONER UNTUK NASABAH PEMINJAM Nama Nasabah/Badan

: …………………………………

Alamat Nasabah/Badan : ………………………………… Pekerjaan

: …………………………………

Kuesioner untuk mengukur kepuasan nasabah peminjam PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Isilah kuesioner mengenai kepuasan nasabah ditinjau dari kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, sesuai dengan apa yang Anda rasakan selama ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui antara harapan dengan kenyataan yang diterima nasabah peminjam (debitur) mengenai produk dan kualitas pelayanan yang telah diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi pada saat melakukan transaksi meminjam (kredit). Anda hanya diperbolehkan memilih salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda (√) pada setiap item pernyataan yang telah diajukan peneliti pada kolom HARAPAN dan kolom KINERJA. Keterangan: HARAPAN (Expextation) SKB = Sangat kurang berharap

KINERJA (Perceived Performance) SKD = Sangat kurang didapatkan

KB = Kurang berharap

KD = Kurang didapatkan

B

= Berharap

D

= Didapatkan

SB

= Sangat berharap

SD

= Sangat didapatkan

Sumber:



No.

Pernyataan

HARAPAN Anda sebelum menjadi nasabah peminjam SKB KB

1.

B

SB

KINERJA yang Anda dapatkan setelah menjadi nasabah peminjam SKD KD

Reliability: Pihak Bank Rakyat Indonesia telah menawarkan produk-produk pinjaman yang sesuai dengan kebutuhan nasabah saat ini.

2.

Pihak Bank Rakyat Indonesia telah memberikan pelayanan untuk nasabah peminjam, dengan mengikuti perkembangan teknologi yang ada saat ini.

3.

Pihak bank melayani nasabah peminjam saat melakukan transaksi pengajuan peminjaman sampai pelunasan kredit dengan tepat waktu.

4.

Petugas bank memeriksa data pengajuan kredit sampai pelunasan kredit dengan teliti.

5.

Petugas bank menyimpan jaminan peminjaman/kredit dari nasabah dengan baik dan aman.

6.

Karyawan bank melayani nasabah yang melakukan transaksi meminjam/kredit dari mulai pengajuan kredit sampai pelunasan kredit dengan ramah, sopan, dan sabar.

7.

Pihak bank membuat janji untuk melayani nasabah pada waktu tertentu dan ditepati.

8.

Pihak bank dapat dipercaya dan diandalkan dalam memberikan layanan jasa perbankan khususnya di bidang kredit.

Sumber:


D

SD


No.

Pernyataan


9.

Karyawan siap membantu dan menyelesaikan kesulitan yang dihadapi oleh nasabah peminjam dengan baik dan tepat waktu.

11.

Karyawan akan bersikap adil dan melayani dengan teratur sesuai aturan.

12.

Karyawan selalu memberikan informasi yang seharusnya diterima dan diketahui oleh nasabah peminjam.

SKD KD

Assurance: Nasabah merasa aman di dalam bank dimana staff keamanannya baik.

14.

Adanya dispensasi/kelonggaran dari bank apabila nasabah peminjam belum dapat melunasi kewajiban kreditnya pada jangka waktu tertentu.

15.

Karyawan bersikap sopan dalam melayani nasabah peminjam dengan baik.

16.

Karyawan bank jujur dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah peminjam.

17.

SB

Responsiveness: Pelayanan yang diberikan oleh para karyawan kepada nasabah peminjam/debitur berjalan dengan waktu yang cepat.

10.

13.

B

KINERJA yang Anda dapatkan setelah menjadi nasabah peminjam

Emphaty: Pihak bank memprioritaskan kepentingan dan kebutuhan nasabah yang melakukan transaksi meminjam.

Sumber:


D

SD


No.

Pernyataan


18.

19.

B

SB

KINERJA yang Anda dapatkan setelah menjadi nasabah peminjam SKD KD

Pihak bank memberikan perhatian dalam menanggapi keluhan nasabah peminjam terhadap fasilitas yang disediakan dan permasalahan yang dihadapi. Tangible: Karyawan Bank Rakyat Indonesia memiliki penampilan yang bersih, rapi, dan menarik.

20.

Nasabah tertarik meminjam di Bank Rakyat Indonesia karena fasilitas kredit yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan nasabah peminjam.

21.

Nasabah tertarik meminjam di Bank Rakyat Indonesia karena bunga kredit yang kecil atas besar peminjaman yang diambil.

22.

Nasabah tertarik karena tersedianya counter-counter untuk melakukan transaksi dengan jumlah yang cukup.

23.

Iklan penawaran bank yang ada di media cetak maupun elektronik sangat menarik perhatian dan berkesan.

24.

Bank memiliki cabang yang cukup banyak bahkan sampai di daerah pelosok dan pusat keramaian sehingga mudah dijangkau.

25.

Suasana ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih, tertata rapi serta dilengkapi dengan fasilitas seperti; surat kabar, televisi dan air minum, dll.

Sumber:


D

SD


Kuesioner untuk mengukur loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Isilah kuesioner mengenai loyalitas sesuai dengan apa yang Anda rasakan selama ini berdasakan kualitas pelayanan yang telah diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Anda hanya diperbolehkan memilih salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda (√) pada setiap item pernyataan yang telah diajukan peneliti. Keterangan: STS = Sangat tidak setuju TS

= Tidak setuju

S

= Setuju

SS

= Sangat setuju

No. 1.

Pernyataan

Nasabah merekomendasikan pelayanan kepada nasabah lain.

3.

Nasabah memberi dorongan melakukan transaksi menyimpan/meminjam di Bank Rakyat Indonesia.

Sumber:

TS

S

SS

Word of mouth comunications: Nasabah selalu mangatakan hal-hal yang baik tentang pelayanan, produk-produk dari Bank Rakyat Indonesia kepada orang lain.

2.

4.

STS

Purchase intentions: Nasabah selalu menentukan pilihan pertama untuk melakukan transaksi menyimpan/meminjam kepada Bank Rakyat Indonesia



No.

Pernyataan

5.

Nasabah akan selalu menggunakan jasa Bank Rakyat Indonesia untuk melakukan transaksi pada tahun-tahun berikutnya.

6.

Saya akan mengurangi kunjungan ke Bank lain pada tahun berikutnya.

7.

Saya akan pindah ke Bank lain yang menawarkan produk dan pelayanan yang lebih menarik, walaupun biaya administrasinya jauh lebih besar dari Bank Rakyat Indonesia.

9.

Saya akan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan biaya dari Bank lain, selama Bank Rakyat Indonesia memberikan manfaat yang lebih baik dari produk dan layanan yang diberikan.

S

SS

Complaining behaviour: Saya akan beralih ke Bank lain jika mengalami masalah dengan pelayanan yang kurang memuaskan dari pihak Bank Rakyat Indonesia.

11.

Saya akan memberitahu kepada nasabah lain jika terdapat masalah dengan pelayanan Bank Rakyat Indonesia yang kurang baik.

12.

Saya akan mengadukan kepada lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia.

13.

Saya akan mengadukan kepada pimpinan Bank Rakyat Indonesia jika mengalami masalah dengan pelayanan yang terjadi di bank tersebut.

Sumber:

TS

Price sensitivity: Saya akan pindah ke Bank lain yang menawarkan produk dan pelayanan yang lebih menarik dari Bank Rakyat Indonesia.

8.

10.

STS



LAMPIRAN 2 DATA INDUK PENELITIAN


DATA INDUK PENELITIAN NASABAH PENYIMPAN

Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

1 4 3 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4

2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3

4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3

5 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3

Harapan (Expectation) Nasabah Penyimpan 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4

16 17 18 20 23 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3

TOTAL Skor 59 65 76 71 78 72 77 69 68 67 72 68 68 69 71 68 71 77 67 80 68 78 77 67 64 68 64 64 65 66 65 64 69 73 71 71 70 70


39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 18 Skor 5

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 19 6

3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 19 3

4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 19 7

3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 18 7

4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 19 8

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 20 7

3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 18 9

3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 18 8

3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 19 3

4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 18 8

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 21 0

3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 18 8

3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 18 18 7 0

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 19 6

3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 18 9

4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 17 7

4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 18 7

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 17 6

70 70 66 68 66 67 69 68 67 69 71 66 69 70 70 69 69


Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

1 2 3 3 1 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3

2 3 2 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4

3 3 3 4 1 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4

4 3 2 4 2 4 4 3 4 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3

5 3 3 4 1 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3

Kinerja (Perceived Performance) Nasabah Penyimpan TOTAL 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 23 Skor 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 0 3 3 54 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 52 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 74 3 1 2 4 2 1 4 4 4 4 4 1 1 3 1 46 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 63 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 65 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 2 1 2 51 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 74 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 59 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 71 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 59 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 71 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 64 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 55 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 70 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 54 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 66 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 64 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 69 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 65 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 66 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 67 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 68 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 66 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 71 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 68 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 66 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 69 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 69 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 74 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 69 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 72 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 71 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 69 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 73 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 70 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 71


43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 17 Skor 2

3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 18 5

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 18 7

4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 17 9

3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 18 2

4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 18 8

4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 17 7

3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 18 0

3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 18 1

4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 18 3

3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 18 7

4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 19 2

3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 18 1

3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 18 18 6 5

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 18 6

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 18 0

3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 17 3

4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 18 4

4 4 0 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 16 9

71 72 69 72 71 73 68 72 72 72 72 71 70


Resp.

Harapan (EP)

Kinerja (PP)

Rata‐rata Harapan

Rata‐rata Kinerja

Kepuasan (F)

Kategori

1

59

54

2.95

2.70

‐0.25

Cukup Puas

2

65

52

3.25

2.60

‐0.65

Tidak Puas

3

76

74

3.80

3.70

‐0.10

Cukup Puas

4

71

46

3.55

2.30

‐1.25

Tidak Puas

5

78

63

3.90

3.15

‐075

Tidak Puas

6

72

65

3.60

3.25

‐0.35

Cukup Puas

7

77

51

3.85

2.55

‐1.30

Tidak Puas

8

69

74

3.45

3.70

0.25

Cukup Puas

9

68

54

3.40

2.70

‐0.70

Tidak Puas

10

67

59

3.35

2.95

‐0.40

Cukup Puas

11

72

71

3.60

3.55

‐0.05

Cukup Puas

12

68

54

3.40

2.70

‐0.70

Tidak Puas

13

68

59

3.40

2.95

‐0.45

Cukup Puas

14

69

60

3.45

3.00

‐0.45

Cukup Puas

15

71

60

3.55

3.00

‐0.55

Cukup Puas

16

68

59

3.40

295

‐0.45

Cukup Puas

17

71

71

3.55

3.55

0.00

Cukup Puas

18

77

64

3.85

3.20

‐0.65

Tidak Puas

19

67

55

3.35

2.75

‐0.60

Cukup Puas

20

80

70

4.00

3.50

‐0.50

Cukup Puas

21

68

54

3.40

2.70

‐0.70

Tidak Puas

22

78

66

3.90

3.30

‐0.60

Cukup Puas

23

77

64

3.85

3.20

‐0.65

Cukup Puas

24

67

69

3.35

3.45

0.10

Cukup Puas

25

64

65

3.20

3.25

0.05

Cukup Puas

26

68

66

3.40

3.30

‐0.10

Cukup Puas

27

64

67

3.20

3.35

0.15

Cukup Puas

28

64

68

3.20

3.40

0.20

Cukup Puas

29

65

66

3.25

3.30

0.05

Cukup Puas

30

66

71

3.30

3.55

0.25

Cukup Puas

31

65

68

3.25

3.40

0.15

Cukup Puas

32

64

66

3.20

3.30

0.10

Cukup Puas

33

69

69

3.45

3.45

0.00

Cukup Puas

34

73

69

3.65

3.45

‐0.20

Cukup Puas


35

71

74

3.55

3.70

0.15

Cukup Puas

36

71

69

3.55

3.45

‐0.10

Cukup Puas

37

70

72

3.50

3.60

0.10

Cukup Puas

38

70

71

3.50

3.55

0.05

Cukup Puas

39

70

69

3.50

3.45

‐0.05

Cukup Puas

40

70

73

3.50

3.65

0.15

Cukup Puas

41

66

70

3.30

3.50

0.20

Cukup Puas

42

68

71

3.40

3.55

0.15

Cukup Puas

43

66

71

3.30

3.55

0.25

Cukup Puas

44

67

72

3.35

3.60

0.25

Cukup Puas

45

69

69

3.45

3.45

0.00

Cukup Puas

46

68

72

3.40

3.60

0.20

Cukup Puas

47

67

71

3.35

3.55

0.20

Cukup Puas

48

69

73

3.45

3.65

0.20

Cukup Puas

49

71

68

3.55

3.40

‐0.15

Cukup Puas

50

66

72

3.30

3.60

0.30

Cukup Puas

51

69

72

3.45

3.60

0.15

Cukup Puas

52

70

72

3.50

3.60

0.10

Cukup Puas

53

70

72

3.50

3.60

0.10

Cukup Puas

54

69

71

3.45

3.55

0.10

Cukup Puas

55

69

70

3.45

3.50

0.05

Cukup Puas

Skor

3811

3637

190.55

181.85

‐8.70



Resp.

TOTAL

Kategori

1

2

3

5

7

Skor

1

3

3

3

2

3

14

Cukup Loyal

2

3

3

3

2

2

13

Tidak Loyal

3

4

2

4

4

4

18

Sangat Loyal

4

2

2

2

1

1

8

Sangat Tidak Loyal

5

4

4

4

3

3

18

Sangat Loyal

6

3

3

3

3

2

14

Cukup Loyal

7

3

3

2

3

2

13

Tidak Loyal

8

3

3

4

4

2

16

Loyal

9

4

3

3

3

3

16

Loyal

10

3

2

3

3

3

14

Cukup Loyal

11

3

3

4

4

2

16

Loyal

12

4

3

3

4

3

17

Loyal

13

3

2

3

3

3

14

Cukup Loyal

14

3

3

3

3

3

15

Cukup Loyal

15

3

2

3

3

3

14

Cukup Loyal

16

3

2

3

3

3

14

Cukup Loyal

17

3

4

3

3

1

14

Cukup Loyal

18

3

3

3

3

3

15

Cukup Loyal

19

4

3

3

3

3

16

Loyal

20

2

1

2

1

3

9

Sangat Tidak Loyal

21

4

3

3

3

3

16

Loyal

22

3

3

3

2

1

12

Tidak Loyal

23

3

3

3

3

3

15

Cukup Loyal

24

3

4

4

4

2

17

Loyal

25

3

4

3

4

2

16

Loyal

26

3

3

4

3

2

15

Cukup Loyal

27

3

4

3

4

2

16

Loyal

28

4

4

3

3

2

16

Loyal

29

3

3

4

4

2

16

Loyal

30

3

3

4

3

2

15

Cukup Loyal

31

4

4

3

3

0

14

Cukup Loyal

32

3

4

3

3

2

15

Cukup Loyal

33

3

3

4

3

2

15

Cukup Loyal

34

3

4

4

3

2

16

Loyal


35

4

3

3

3

2

15

Cukup Loyal

36

4

3

4

3

1

15

Cukup Loyal

37

3

3

4

3

1

14

Cukup Loyal

38

3

4

4

4

2

17

Loyal

39

4

4

3

3

1

15

Cukup Loyal

40

4

3

4

4

2

17

Loyal

41

4

3

4

3

2

16

Loyal

42

4

4

3

4

2

17

Loyal

43

4

3

3

3

1

14

Cukup Loyal

44

4

4

3

3

2

16

Loyal

45

4

4

4

4

2

18

Sangat Loyal

46

4

3

4

3

1

15

Cukup Loyal

47

4

3

4

3

2

16

Loyal

48

4

3

4

3

2

16

Loyal

49

4

3

4

3

2

16

Loyal

50

4

3

3

4

2

16

Loyal

51

4

3

3

3

2

15

Cukup Loyal

52

4

3

3

4

2

16

Loyal

53

4

3

3

3

3

16

Loyal

54

3

4

3

4

2

16

Loyal

55

3

3

4

3

2

15

Cukup Loyal

Skor 188 172 183 173

117

833


DATA INDUK PENELITIAN NASABAH PEMINJAM

Resp.

Harapan (Expectation) Nasabah Peminjam

TOTAL

5

7

9

10 12 13 16 17 18 21 23 24 25

1

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

52

2

3

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

42

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

52

4

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

41

5

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

41

6

4

3

3

3

4

4

4

3

3

4

4

4

4

47

7

4

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

44

8

4

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

44

9

4

3

4

3

4

3

4

3

3

3

4

4

4

46

10

3

3

4

4

3

3

3

4

4

4

3

3

4

45

11

3

4

3

3

3

3

3

4

3

4

3

3

3

42

12

3

4

3

3

4

3

4

4

3

3

4

3

3

44

13

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

39

14

3

4

4

3

4

3

3

4

3

3

4

4

4

46

15

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

51

16

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

52

17

3

4

4

3

3

3

3

4

4

4

3

3

3

44

18

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

39

19

3

3

4

3

3

3

4

4

3

4

3

4

3

44

20

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

52

21

3

4

3

3

4

3

3

4

4

3

4

4

3

45

22

3

4

4

3

4

3

3

3

4

4

3

4

3

45

23

3

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

3

48

24

3

4

3

3

4

3

3

4

3

3

4

3

3

43

25

4

3

4

3

4

3

4

4

3

0

0

0

0

32

26

4

3

3

4

4

4

4

2

4

4

2

4

4

46

Skor 90 91 92 86 94 90 92 92 88 88 86 88 89

Skor


Resp.

Kinerja (Perceived Performance) Nasabah Peminjam

TOTAL

5

7

9

10 12 13 16 17 18 21 23 24 25

1

4

1

3

3

3

4

3

2

2

2

2

3

2

34

2

3

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

42

3

4

3

3

3

2

3

3

3

2

3

2

2

4

37

4

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

41

5

3

2

4

2

2

4

3

3

3

3

3

4

4

40

6

4

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

44

7

4

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

44

8

4

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

44

9

4

4

4

3

4

3

4

3

4

4

4

3

4

48

10

4

3

4

4

3

4

4

4

3

4

3

3

3

46

11

4

3

4

4

3

3

3

4

4

3

4

4

4

47

12

4

3

3

4

4

3

3

4

4

3

3

3

4

45

13

3

1

2

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

25

14

4

3

4

4

3

3

3

4

3

4

3

4

3

45

15

4

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

38

16

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

39

17

4

3

4

3

3

4

3

3

4

4

4

3

3

45

18

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

1

2

2

25

19

4

4

3

4

3

4

3

3

4

3

4

4

4

47

20

4

4

4

4

3

4

4

2

3

3

3

4

3

45

21

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

49

22

4

3

4

3

4

3

3

3

4

4

3

3

3

44

23

4

4

3

4

3

4

4

3

3

3

4

3

4

46

24

4

3

4

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

43

25

3

4

3

4

3

3

3

4

3

0

0

0

0

30

26

4

3

3

4

4

4

3

2

3

4

2

4

4

44

Skor 96 77 87 86 81 90 85 78 81 79 72 79 86

Skor


Resp.

Harapan (EP)

Kinerja (PP)

Rata‐rata Harapan

Rata‐rata Kinerja

Kepuasan (F)

Kategori

1

52

34

4,00

2,62

‐1,38

Tidak Puas

2

42

42

3,23

3,23

0,00

Cukup Puas

3

52

37

4,00

2,85

‐1,15

Tidak Puas

4

41

41

3,15

3,15

0,00

Cukup Puas

5

41

40

3,15

3,08

‐0,08

Cukup Puas

6

47

44

3,62

3,38

‐0,23

Cukup Puas

7

44

44

3,38

3,38

0,00

Cukup Puas

8

44

44

3,38

3,38

0,00

Cukup Puas

9

46

48

3,54

3,69

0,15

Cukup Puas

10

45

46

3,46

3,54

0,08

Cukup Puas

11

42

47

3,23

3,62

0,38

Cukup Puas

12

44

45

3,38

3,46

0,08

Cukup Puas

13

39

25

3,00

1,92

‐1,08

Tidak Puas

14

46

45

3,54

3,46

‐0,08

Cukup Puas

15

51

38

3,92

2,92

‐1,00

Tidak Puas

16

52

39

4,00

3,00

‐1,00

Tidak Puas

17

44

45

3,38

3,46

0,08

Cukup Puas

18

39

25

3,00

1,92

‐1,08

Tidak Puas

19

44

47

3,38

3,62

0,23

Cukup Puas

20

52

45

4,00

3,46

‐0,54

Cukup Puas

21

45

49

3,46

3,77

0,31

Cukup Puas

22

45

44

3,46

3,38

‐0,08

Cukup Puas

23

48

46

3,69

3,54

‐0,15

Cukup Puas

24

43

43

3,31

3,31

0,00

Cukup Puas

25

32

30

2,46

2,31

‐0,15

Cukup Puas

26

46

44

3,54

3,38

‐0,15

Cukup Puas

Skor

1166

1077

89,69

82,85

‐6,85



Resp.

TOTAL

Kategori

1

2

3

5

7

Skor

1

4

3

4

4

2

17

Loyal

2

3

3

3

3

3

15

Cukup Loyal

3

3

3

3

3

2

14

Cukup Loyal

4

3

3

3

3

3

15

Cukup Loyal

5

3

3

3

4

3

16

Loyal

6

4

2

4

4

3

17

Loyal

7

4

3

3

3

3

16

Loyal

8

4

2

4

4

3

17

Loyal

9

4

3

4

3

2

16

Loyal

10

4

3

3

3

2

15

Cukup Loyal

11

4

3

3

3

1

14

Cukup Loyal

12

3

4

3

3

2

15

Cukup Loyal

13

3

2

3

4

4

16

Loyal

14

3

4

3

4

2

16

Loyal

15

3

3

3

3

3

15

Cukup Loyal

16

3

3

3

3

3

15

Cukup Loyal

17

3

3

4

4

2

16

Loyal

18

3

2

3

4

4

16

Loyal

19

3

4

4

4

2

17

Loyal

20

2

3

4

4

1

14

Cukup Loyal

21

3

3

4

4

2

16

Loyal

22

3

4

4

3

1

15

Cukup Loyal

23

3

4

4

4

2

17

Loyal

24

4

4

3

3

2

16

Loyal

25

3

4

4

4

2

17

Loyal

26

3

4

4

2

3

16

Loyal

Skor

85

82

90

90 62

409


LAMPIRAN 3 PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS


159

DATA PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS NASABAH PENYIMPAN

Resp.

Harapan (Expectation) Nasabah Penyimpan

TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18 19

20

21

22

23

Skor

1

3

3

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

82

2

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

90

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

4

3

4

4

4

3

3

3

4

4

3

3

3

4

3

4

4

3

3

3

4

3

4

4

80

5

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

67

6

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

76

7

4

3

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

4

3

2

4

3

2

4

69

8

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

91

9

3

4

4

4

3

4

3

4

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

85

10

3

3

4

3

3

4

3

2

4

4

4

4

4

4

2

4

4

2

3

4

4

4

4

80

11

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

88

12

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

69

13

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

1

4

3

4

4

88

14

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

15

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

2

2

4

85

16

4

3

4

4

3

2

4

4

3

4

4

3

4

4

3

3

4

2

2

3

2

4

3

76

17

3

3

3

4

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

82


160 18 19

3 3

4 3

4 3

4 4

4 3

3 3

4 3

3 3

4 3

4 3

3 3

3 3

4 4

3 3

4 3

3 3

4 3

3 2

4 3

3 3

4 3

3 2

4 3

82 69

20

2

2

4

4

1

3

3

3

3

3

2

4

4

4

4

4

4

4

3

4

2

4

4

75

21

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

2

4

3

2

2

4

3

4

4

82

22

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

90

23

3

3

2

3

2

4

3

3

3

2

3

2

3

3

2

3

3

2

2

2

2

2

3

60

24

1

2

3

4

4

4

2

1

3

4

3

4

3

3

4

3

3

3

1

2

2

2

2

63

25

3

3

4

4

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

3

3

3

2

3

3

3

3

3

77

26

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

3

4

4

4

4

87

27

3

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

3

3

4

4

85

28

3

4

3

4

3

3

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

4

83

29

3

3

3

4

4

4

4

4

3

3

3

4

4

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

83

30

3

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

4

87

31

3

4

4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

3

4

3

3

3

4

4

3

2

3

4

81

32

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

91

33

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

90

34

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

35

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

36

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

3

3

4

4

86

37

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

38

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

90

Skor

94

103 109 115 101 107 106 105 106 106 107 111 113 110 98 108 111 95 93 105 96 104 112


161

Resp.

Kinerja (Perceived Performance) Nasabah Penyimpan

TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18 19

20

21

22

23

Skor

1

3

4

4

4

4

4

3

3

3

4

4

3

4

3

4

4

3

3

1

2

1

1

3

72

2

4

4

3

4

3

4

2

3

4

3

3

4

4

4

3

3

4

3

2

4

3

3

4

78

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

66

4

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

3

3

1

3

2

2

2

2

3

3

3

3

61

5

2

2

2

3

2

3

2

3

3

2

3

3

3

3

3

2

3

2

2

2

2

2

3

57

6

3

2

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

3

2

3

67

7

2

3

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

4

3

2

4

3

2

4

67

8

3

3

2

4

3

4

3

2

2

3

3

4

3

4

3

4

3

3

3

3

4

3

4

73

9

3

4

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

4

3

2

3

4

3

2

2

3

4

4

70

10

2

3

3

3

3

4

4

3

4

3

4

3

4

3

2

3

4

2

3

3

3

2

3

71

11

3

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

4

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

79

12

3

3

2

3

3

3

2

2

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

1

3

2

2

2

59

13

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

3

2

4

85

14

4

3

3

4

3

4

3

4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

3

3

4

2

2

4

80

15

3

4

2

4

3

3

2

4

4

4

4

0

4

4

3

3

4

2

1

2

2

2

4

68

16

4

3

4

3

3

3

4

3

3

4

4

3

4

4

2

3

3

3

2

3

2

2

4

73

17

3

2

2

4

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

4

80

18

3

4

4

4

4

4

3

4

3

4

4

3

4

3

3

4

3

4

4

4

3

3

4

83

19

4

4

3

4

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

3

3

3

2

2

3

3

2

3

75

20

2

0

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

4

0

4

4

4

3

4

4

3

1

2

64

21

2

2

3

4

4

4

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

2

2

66


162 22 23

4 3

4 4

4 3

4 3

4 3

4 3

4 3

4 4

4 4

4 3

4 4

4 2

4 3

4 4

4 2

4 3

4 4

4 2

4 2

4 2

2 3

2 1

4 3

88 68

24

2

2

3

4

4

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

68

25

2

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

4

4

3

3

2

4

3

3

3

3

3

3

68

26

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

3

2

3

3

67

27

3

3

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

4

3

4

3

3

3

4

69

28

2

3

3

3

3

3

4

3

3

3

4

3

3

4

3

3

4

3

2

3

3

2

3

70

29

3

3

3

3

2

3

2

3

3

2

3

4

3

3

3

3

4

2

2

2

2

3

3

64

30

3

4

3

4

3

3

3

4

3

2

4

3

4

3

3

3

4

2

3

3

4

2

3

73

31

3

4

4

4

3

4

4

4

4

3

4

3

4

4

3

3

3

4

4

2

2

2

4

79

32

3

3

2

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

4

3

3

2

3

65

33

2

1

1

2

2

2

4

4

1

4

2

2

4

1

2

4

2

1

4

2

2

2

2

53

34

2

1

1

3

2

3

1

3

1

1

1

2

1

4

3

2

4

2

4

4

4

4

4

57

35

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

69

36

3

3

4

3

3

3

3

3

4

3

4

4

4

4

4

3

4

3

2

3

3

2

3

75

37

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

92

38

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

3

4

88

Skor

87

91

91

106

93

100

89

94

96

92

103

93

106

96

90

94

106 83 76

90

83

71

99


163

Resp.

Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Penyimpan

TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

Skor

1

0

1

0

0

0

0

0

‐1

0

0

0

‐1

0

0

0

0

‐1

0

‐2

‐1

‐2

‐2

‐1

‐10

2

1

0

‐1

0

‐1

0

‐2

‐1

0

‐1

‐1

0

0

0

0

‐1

0

‐1

‐2

0

‐1

‐1

0

‐12

3

‐2

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐2

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐2

‐1

‐26

4

0

‐1

‐1

‐1

0

0

0

‐1

‐2

‐1

0

0

‐1

‐2

‐1

‐2

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐1

‐1

‐19

5

0

‐1

‐1

0

‐1

0

‐1

0

0

‐1

0

0

0

0

0

‐1

0

0

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐10

6

0

‐1

0

0

0

‐1

0

0

0

0

‐1

‐1

0

0

0

0

0

‐1

‐1

0

0

‐2

‐1

‐9

7

‐2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐2

8

‐1

‐1

‐2

0

‐1

0

‐1

‐2

‐2

‐1

‐1

0

‐1

0

0

0

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐1

0

‐18

9

0

0

‐1

‐1

0

‐1

0

‐2

0

0

‐1

‐1

0

‐1

‐1

0

0

‐1

‐2

‐2

‐1

0

0

‐15

10

‐1

0

‐1

0

0

0

1

1

0

‐1

0

‐1

0

‐1

0

‐1

0

0

0

‐1

‐1

‐2

‐1

‐9

11

0

0

0

0

0

0

0

0

‐1

‐1

0

‐1

0

‐1

‐1

‐1

0

‐1

0

‐1

0

0

‐1

‐9

12

0

0

‐1

0

0

0

‐1

‐1

0

0

0

‐1

0

0

0

0

0

‐1

‐2

0

‐1

‐1

‐1

‐10

13

0

‐2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

‐2

0

‐2

0

‐3

14

0

‐1

‐1

0

‐1

0

‐1

0

0

‐1

0

0

0

0

‐1

0

0

‐1

‐1

0

‐2

‐2

0

‐12

15

0

0

‐2

0

‐1

‐1

‐2

0

0

0

0

‐4

0

0

‐1

‐1

0

0

‐3

‐2

0

0

0

‐17

16

0

0

0

‐1

0

1

0

‐1

0

0

0

0

0

0

‐1

0

‐1

1

0

0

0

‐2

1

‐3

17

0

‐1

‐1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐2

18

0

0

0

0

0

1

‐1

1

‐1

0

1

0

0

0

‐1

1

‐1

1

0

1

‐1

0

0

1

19

1

1

0

0

0

0

0

0

1

1

1

1

0

1

0

0

0

0

‐1

0

0

0

0

6

20

0

‐2

‐1

‐1

2

0

0

0

0

0

1

‐2

0

‐4

0

0

0

‐1

1

0

1

‐3

‐2

‐11

21

‐1

‐2

‐1

0

0

0

‐2

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐1

1

‐1

0

1

0

‐1

0

‐2

‐2

‐16


164 22 23

0 0

0 1

0 1

0 0

0 1

0 ‐1

0 0

0 1

0 1

0 1

0 1

0 0

0 0

0 1

2 0

0 0

0 1

0 0

0 0

0 0

‐2 1

‐2 ‐1

0 0

‐2 8

24

1

0

0

0

0

‐1

1

2

0

‐1

‐1

‐1

0

0

‐1

0

0

0

2

1

1

1

1

5

25

‐1

0

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐2

‐1

0

0

0

0

‐1

0

‐1

1

1

0

0

0

0

0

‐9

26

‐1

‐1

‐1

0

0

0

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐1

‐2

‐1

‐1

‐20

27

0

0

‐1

‐1

‐2

‐1

‐1

0

‐1

‐2

0

‐1

‐1

‐1

0

‐2

0

‐1

0

0

0

‐1

0

‐16

28

‐1

‐1

0

‐1

0

0

0

‐1

0

0

0

‐1

‐1

0

‐1

‐1

0

0

‐2

0

0

‐2

‐1

‐13

29

0

0

0

‐1

‐2

‐1

‐2

‐1

0

‐1

0

0

‐1

‐1

0

0

0

‐2

‐2

‐2

‐1

‐1

‐1

‐19

30

0

0

‐1

0

0

0

‐1

0

‐1

‐2

0

‐1

0

‐1

0

‐1

0

‐2

‐1

0

0

‐2

‐1

‐14

31

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐1

1

0

0

0

0

0

0

‐1

0

‐1

0

‐2

32

‐1

‐1

‐2

‐1

‐1

‐1

‐2

‐1

‐1

‐2

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐2

‐1

0

0

‐1

‐1

‐2

‐1

‐26

33

‐2

‐3

‐3

‐2

‐2

‐2

0

0

‐3

0

‐2

‐2

0

‐3

‐2

0

‐1

‐3

0

‐2

‐1

‐2

‐2

‐37

34

‐2

‐3

‐3

‐1

‐2

‐1

‐3

‐1

‐3

‐3

‐3

‐2

‐3

0

‐1

‐2

0

‐2

0

0

0

0

0

‐35

35

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐23

36

0

‐1

0

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐1

0

0

0

0

0

0

1

0

‐2

0

0

‐2

‐1

‐11

37

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

38

0

‐1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐1

0

‐2

Skor

‐7

‐12 ‐18

‐9

‐8

‐7

‐4

‐18

‐7

‐14

‐8

‐14

‐5

‐15

‐13

‐17 ‐11 ‐10 ‐14

‐12 ‐17

‐33 ‐13

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 165 Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Case Processing Summary N Cases

Valid

% 38

100.0

0

.0

38

100.0

Excluded (a) Total

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

.909

N of Items

.910

20

Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

Item_1

-.34

.781

38

Item_2

-.58

.948

38

Item_3

-.71

.867

38

Item_4

-.39

.547

38

Item_5

-.39

.823

38

Item_6

-.34

.627

38

Item_7

-.63

.913

38

Item_8

-.39

.855

38

Item_9

-.47

.893

38

Item_10

-.55

.828

38

Item_11

-.29

.802

38

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 166 Item_12

-.66

.878

38

Item_13

-.29

.654

38

Item_14

-.50

.952

38

Item_15

-.34

.708

38

Item_16

-.50

.726

38

Item_17

-.18

.563

38

Item_18

-.47

.893

38

Item_20

-.53

.797

38

Item_23

-.47

.725

38


Std. Deviation

N

Item_1

-.34

.781

38

Item_2

-.58

.948

38

Item_3

-.71

.867

38

Item_4

-.39

.547

38

Item_5

-.39

.823

38

Item_6

-.34

.627

38

Item_7

-.63

.913

38

Item_8

-.39

.855

38

Item_9

-.47

.893

38

Item_10

-.55

.828

38

Item_11

-.29

.802

38

Item_12

-.66

.878

38

Item_13

-.29

.654

38

Item_14

-.50

.952

38

Item_15

-.34

.708

38

Item_16

-.50

.726

38

Item_17

-.18

.563

38

Item_18

-.47

.893

38

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 167 Item_20

-.53

.797

38

Item_23

-.47

.725

38

Summary Item Statistics

Mean Item Means

-.453

Minimum

Maximum

-.711

Maximum / Minimum

Range

-.184

.526

Variance

.259

.018

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Squared

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Correlation

Deleted

Item_1

-8.71

83.941

.604

.586

.903

Item_2

-8.47

81.716

.617

.754

.903

Item_3

-8.34

79.907

.808

.802

.897

Item_4

-8.66

86.610

.616

.846

.904

Item_5

-8.66

83.961

.567

.828

.904

Item_6

-8.71

87.076

.488

.800

.906

Item_7

-8.42

83.872

.507

.706

.906

Item_8

-8.66

86.231

.392

.724

.909

Item_9

-8.58

79.764

.792

.790

.898

Item_10

-8.50

83.500

.594

.810

.903

Item_11

-8.76

82.078

.720

.842

.900

Item_12

-8.39

84.840

.468

.630

.907

Item_13

-8.76

85.050

.639

.790

.903

Item_14

-8.55

83.713

.492

.862

.906

Item_15

-8.71

87.022

.429

.550

.907

Item_16

-8.55

85.281

.550

.701

.905

Item_17

-8.87

89.144

.351

.680

.909

Item_18

-8.58

82.953

.580

.670

.904

Item_20

-8.53

86.472

.410

.595

.908

Item_23

-8.58

86.953

.422

.690

.907

N of Items 20


Scale Statistics Mean -9.05

Variance 93.186

Std. Deviation

N of Items

9.653

20


169

DATA PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS NASABAH PEMINJAM

Resp.

Harapan (Expectation) Nasabah Peminjam

TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Skor

1

4

3

3

4

4

4

3

4

3

4

4

3

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

3

4

91

2

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

98

3

4

4

4

4

4

3

4

0

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

95

4

3

2

3

2

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

87

5

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

98

6

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

99

7

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

76

8

4

3

4

4

4

4

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

3

4

4

3

4

3

3

4

3

88

9

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

3

4

3

4

4

3

3

3

3

86

10

2

3

2

1

3

4

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

3

4

3

4

4

3

3

3

3

79

11

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

3

4

3

4

4

3

3

3

3

86

12

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

76

13

4

3

4

4

4

4

3

3

3

4

3

4

4

4

3

3

3

4

4

3

4

3

3

4

3

88

14

3

3

3

3

4

4

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

3

2

2

4

4

85

15

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

4

95

16

4

3

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

4

94

17

3

4

4

3

4

4

3

3

4

4

3

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

91


170 18 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 Skor 60 59 65 62 69 67 61 59 64 69 63 66 69 64 65 65 61 70 67 64 68 60 57 65 64

91


171

Resp.

Kinerja (Perceived Performance) Nasabah Peminjam

TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1

4

3

3

4

4

4

3

4

3

3

4

3

3

3

4

4

3

3

4

4

4

3

3

3

3

86

2

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

73

3

3

3

2

4

4

0

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

73

4

3

2

2

2

4

4

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

2

2

3

3

2

81

5

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

3

4

2

2

2

3

3

3

76

6

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

3

3

4

2

4

4

3

3

4

3

4

3

2

4

4

84

7

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

73

8

2

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

4

3

4

2

2

4

3

74

9

2

2

3

3

3

4

3

3

3

3

3

2

3

3

4

3

3

4

3

3

4

2

2

3

3

74

10

2

2

1

3

2

4

3

3

3

3

3

2

3

3

4

3

3

4

3

3

4

2

2

3

3

71

11

2

2

3

3

3

4

3

3

3

3

3

2

3

3

4

3

3

4

3

3

4

2

2

3

3

74

12

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

2

2

3

3

3

71

13

2

2

2

2

3

4

2

2

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

4

2

2

4

3

71

14

3

3

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

3

4

4

4

93

15

3

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

3

4

4

4

93

16

3

4

3

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

3

4

4

4

91

17

3

3

2

3

4

3

2

3

2

2

3

4

4

1

3

4

4

3

3

3

4

4

3

4

4

78

18

3

3

2

3

4

3

2

3

2

2

3

4

4

1

3

4

4

3

3

3

4

4

3

4

4

78

Skor 50 50 50 58 61 61 54 55 52 55 58 57 61 49 66 63 57 61 62 53 63 48 49 62 59

Skor


172

Resp.

8

Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Peminjam 9 10 11 12 13 14 15 16 17

18

19

20

21

22

23

24

25

TOTAL Skor

1

2

3

4

5

6

7

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐1

0

0

0

‐1

0

0

0

‐1

0

0

0

‐1

0

0

‐1

‐5

2

0

0

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐2

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐2

‐1

‐1

‐25

3

‐1

‐1

‐2

0

0

‐3

‐1

3

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐22

4

0

0

‐1

0

0

0

‐1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐1

‐1

‐1

0

0

‐1

‐6

5

0

0

0

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

0

0

‐1

‐1

0

‐2

‐2

‐2

‐1

‐1

‐1

‐22

6

‐1

‐1

0

0

‐1

0

0

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐2

0

0

‐1

‐1

0

0

0

‐1

‐2

0

0

‐15

7

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐2

0

0

0

0

0

0

0

0

‐1

0

0

‐3

8

‐2

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

‐1

0

‐1

‐1

0

‐1

‐1

0

1

0

0

‐1

0

0

0

‐1

‐1

0

0

‐14

9

‐1

‐2

‐1

‐1

‐1

1

0

‐1

‐1

‐1

0

‐1

‐1

0

1

0

0

0

0

‐1

0

‐1

‐1

0

0

‐12

10

0

‐1

‐1

2

‐1

0

0

‐1

‐1

‐1

0

‐1

‐1

0

1

0

0

0

0

‐1

0

‐1

‐1

0

0

‐8

11

‐1

‐2

‐1

‐1

‐1

1

0

‐1

‐1

‐1

0

‐1

‐1

0

1

0

0

0

0

‐1

0

‐1

‐1

0

0

‐12

12

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

‐2

0

0

0

0

0

‐1

‐1

‐1

0

0

0

‐5

13

‐2

‐1

‐2

‐2

‐1

0

‐1

‐1

0

‐1

0

‐1

‐1

‐1

1

0

0

‐1

‐1

0

0

‐1

‐1

0

0

‐17

14

0

0

0

1

0

0

1

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

2

0

2

10

15

‐1

1

0

0

0

0

0

‐1

0

0

0

0

0

‐1

0

0

0

0

0

0

0

‐1

1

0

1

‐1

16

‐4

1

‐1

0

0

0

0

0

0

0

‐1

0

0

‐1

0

0

0

0

0

0

0

‐1

1

0

1

‐5

17

0

‐1

‐2

0

0

‐1

‐1

0

‐2

‐2

0

0

0

‐1

‐1

0

0

‐1

‐1

‐1

0

1

0

0

0

‐13

18

0

‐1

‐2

0

0

‐1

‐1

0

‐2

‐2

0

0

0

‐1

‐1

0

0

‐1

‐1

‐1

0

1

0

0

0

‐13

Skor

‐13

‐9

‐15

‐4

‐8

‐6

‐7

‐4

‐12 ‐14

‐5

‐9

‐8

‐15

1

‐2

‐4

‐9

‐5

‐11

‐5

‐12

‐8

‐3

‐1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 173 Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis. The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.


Valid Excluded (a) Total

% 18

100.0

0

.0

18

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha .901

N of Items

.912

13


Std. Deviation

N

Item_5

-.44

.511

18

Item_7

-.39

.608

18

Item_9

-.67

.840

18

Item_10

-.78

.647

18

Item_12

-.50

.514

18

Item_13

-.44

.511

18

Item_16

-.11

.323

18

Item_17

-.22

.428

18

Item_18

-.50

.514

18

Item_21

-.28

.669

18

Item_23

-.44

1.042

18

Item_24

-.17

.383

18

Item_25

-.06

.802

18

Inter-Item Correlation Matrix Item_5

Item_7

Item_9

Item_10

Item_12

.365

.316

.894

.775

.040

.329

.224

.134

.712

.200

.223

1.000

.614

.532

.282

.358

.366

.327

.659

.587

.454

.463

.677

.614

1.000

.830

.408

.365

.361

.382

.544

.279

.583

.365

.465

.532

.830

1.000

.354

.316

.125

.189

.707

.015

.417

.158

.365

Item_5

1.000

.168

Item_7

.168

Item_9

.365

Item_1 0

.316

Item_13 Item_16 Item_17 Item_18 Item_21 Item_23 Item_24 Item_25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 174 Item_1 2 Item_1 3 Item_1 6 Item_1 7 Item_1 8 Item_2 1 Item_2 3 Item_2 4 Item_2 5

.894

.282

.408

.354

1.000

.894

.354

.535

.333

.256

.768

.447

.356

.775

.358

.365

.316

.894

1.000

.395

.329

.224

.306

.601

.500

.366

.040

.366

.361

.125

.354

.395

1.000

.661

.354

.393

.369

.791

.428

.329

.327

.382

.189

.535

.329

.661

1.000

.535

.594

.557

.837

.476

.224

.659

.544

.707

.333

.224

.354

.535

1.000

.256

.439

.447

.499

.134

.587

.279

.015

.256

.306

.393

.594

.256

1.000

.403

.726

.737

.712

.454

.583

.417

.768

.601

.369

.557

.439

.403

1.000

.393

.673

.200

.463

.365

.158

.447

.500

.791

.837

.447

.726

.393

1.000

.542

.223

.677

.465

.365

.356

.366

.428

.476

.499

.737

.673

.542

1.000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Summary Item Statistics

Mean Item Means

Minimum

-.385

Maximum

-.778

Range

-.056

Maximum / Minimum

.722

.071

Variance .045

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Item_5

-4.56

27.556

.538

.

.897

Item_7

-4.61

26.134

.676

.

.891

Item_9

-4.33

24.353

.681

.

.892

Item_10

-4.22

26.654

.544

.

.897

Item_12

-4.50

26.735

.697

.

.891

Item_13

-4.56

27.085

.631

.

.894

Item_16

-4.89

28.810

.516

.

.900

Item_17

-4.78

27.595

.651

.

.894

Item_18

-4.50

27.088

.626

.

.894

Item_21

-4.72

26.565

.535

.

.898

Item_23

-4.56

22.026

.777

.

.889

Item_24

-4.83

27.912

.653

.

.895

Item_25

-4.94

24.408

.713

.

.889

Scale Statistics Mean -5.00

Squared Multiple Correlation

Variance 30.706

Std. Deviation

N of Items

5.541

13

N of Items 13


175

LOYALITAS NASABAH PENYIMPAN DAN PEMINJAM

Resp.

Loyalitas Nasabah Penyimpan & Peminjam

TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Skor

1

3

3

3

3

3

2

3

3

3

2

2

3

2

35

2

2

2

3

3

3

3

2

3

2

2

2

2

1

30

3

3

3

2

2

3

0

2

3

3

2

2

2

2

29

4

3

3

3

3

3

2

3

3

4

3

3

3

2

38

5

3

3

3

3

3

3

2

2

3

2

2

2

2

33

6

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

2

2

35

7

3

3

3

2

3

2

2

2

3

3

3

3

1

33

8

3

3

2

3

4

3

1

2

4

4

2

2

1

34

9

3

2

3

3

3

3

2

3

3

1

2

3

2

33

10

3

3

3

3

3

2

2

3

3

2

3

3

2

35

11

4

3

3

3

3

2

3

3

2

2

3

3

2

36

12

3

3

3

2

3

2

2

3

3

3

3

3

3

36

13

4

4

4

4

4

3

3

4

2

2

1

2

1

38

14

4

3

4

3

3

3

2

3

2

2

2

2

3

36

15

3

3

3

2

2

2

2

3

2

2

3

2

1

30

16

3

3

4

3

2

3

3

3

4

2

2

1

1

34

17

3

3

3

3

3

2

3

3

4

4

3

4

4

42

18

4

3

3

3

4

0

3

4

2

2

1

2

1

32


176

19 20

3 2

2 3

2 2

2 3

2 3

2 3

3 2

3 3

2 1

2 3

2 3

2 3

2 3

29 34

21

3

3

3

3

3

2

1

2

4

1

3

2

1

31

22

3

3

4

4

3

3

3

3

2

1

2

2

2

35

23

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

2

3

3

30

24

3

2

3

3

3

3

2

2

3

2

2

2

2

32

25

3

3

3

3

3

2

3

4

2

2

1

2

2

33

26

3

2

2

3

2

2

2

3

3

1

2

3

2

30

27

3

3

3

3

3

1

1

3

3

2

1

1

1

28

28

3

3

3

3

3

2

2

2

3

2

2

2

2

32

29

3

4

3

3

4

2

4

4

3

2

2

2

2

38

30

3

3

3

3

3

2

3

4

2

2

4

4

2

38

31

3

3

3

3

3

3

2

3

2

1

2

2

2

32

32

3

3

3

4

3

2

2

2

2

1

2

2

2

31

33

4

3

3

4

4

2

1

1

4

1

1

1

1

30

34

1

1

1

2

1

2

2

3

2

2

3

2

1

23

35

4

4

4

4

4

3

4

4

2

2

3

3

3

44

36

3

3

3

3

2

2

2

3

3

2

2

2

2

32

37

3

4

3

3

3

0

3

3

2

3

3

2

2

34

38

3

3

3

4

4

2

3

3

2

1

1

1

1

31

39

4

4

3

3

4

2

3

3

3

3

3

3

3

41

40 41

3 2

4 2

4 3

4 3

4 3

2 3

3 2

3 3

3 2

3 2

3 3

3 3

1 2

40 33


177 42 43

3 3

3 3

2 2

3 3

3 3

3 3

3 3

3 3

2 2

2 2

3 3

3 2

2 2

35 34

44

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

2

2

35

45

3

2

3

3

3

2

3

3

2

2

2

2

2

32

46

3

2

4

2

3

2

2

3

3

2

2

3

2

33

47

3

2

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

37

48

3

2

3

2

3

3

3

3

3

3

2

3

3

36

49

3

2

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

37

50

3

2

3

3

3

2

3

3

2

2

2

2

2

32

51

3

2

4

2

3

2

2

3

4

2

2

3

2

34

52

3

3

3

3

3

2

2

3

3

1

2

2

2

32

53

4

3

4

4

3

2

3

4

2

2

2

2

1

36

54

4

3

4

4

3

2

3

4

2

2

2

2

1

36

55

4

2

3

3

3

2

3

4

2

2

2

2

2

34

56

4

2

3

3

3

2

3

4

2

2

2

2

2

34

Skor 173 156 168 165 169 125 140 168 148 118 127 132 108


Warnings The covariance matrix is calculated and used in the analysis.


%

Valid Excluded (a) Total

56

100.0

0

.0

56

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha .748

N of Items

.756

5


Std. Deviation

N

Item_1

3.09

.581

56

Item_2

2.79

.653

56

Item_3

3.00

.632

56

Item_5

3.02

.587

56

Item_7

2.50

.688

56

Inter-Item Correlation Matrix Item_1

Item_2

Item_3

Item_5

Item_7

Item_1

1.000

.435

.544

.528

.296

Item_2

.435

1.000

.352

.579

.243

Item_3

.544

.352

1.000

.391

.251

Item_5

.528

.579

.391

1.000

.203

Item_7

.296

.243

.251

.203

1.000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum

Range

Maximum / Minimum

Variance

N of Items


Item Means

2.879

2.500

3.089

.589

1.236

.058

The covariance matrix is calculated and used in the analysis. Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

11.30

3.270

.632

.436

.663

Item_2

11.61

3.225

.547

.373

.690

Item_3

11.39

3.334

.520

.324

.701

Item_5

11.38

3.330

.587

.434

.678

Item_7

11.89

3.625

.319

.112

.778

Mean 14.39

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Item_1

Scale Statistics

Squared Multiple Correlation

Variance 4.934

Std. Deviation

N of Items

2.221

5

5


LAMPIRAN 4 PENILAIAN ACUAN PATOKAN TIPE II


PENILAIAN ACUAN PATOKAN TIPE II

B.

Loyalitas Nasabah 1.

Loyalitas Nasabah Penyimpan Berdasarkan data primer hasil penelitian, skor tertinggi untuk loyalitas nasabah penyimpan adalah 5 x 4 = 20, dan skor terendah adalah 5 x 1 = 5. Namun, dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti kepada nasabah penyimpan didapatkan skor tertinggi untuk loyalitas nasabah penyimpan sebesar 18 dan skor terendah loyalitas nasabah penyimpan sebesar 8. Berikut ini peneliti tampilkan hasil perhitungan

distribusi

frekuensi

loyalitas

nasabah

penyimpan

berdasarkan PAP II: Sangat Loyal

= di atas 81% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah = di atas 81% (20 - 5) + 5 = di atas 17,15 = di atas 18 (hasil pembulatan)

Loyal

= 66% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah sampai dengan 81% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah = 66% (20 - 5) + 5 sampai dengan 81% (28 - 5) + 5


= 14,90 sampai dengan 17,15 = 16 sampai dengan 17 (hasil pembulatan) Cukup Loyal

= 56% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah sampai dengan 65% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah = 56% (20 - 5) + 5 sampai dengan 65% (28 - 5) + 5 = 13,40 sampai dengan 14,75 = 14 sampai dengan 15 (hasil pembulatan)

Tidak Loyal


Sangat Tidak Loyal = di bawah 46% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah = di bawah 46% (20 - 5) + 5 = di bawah 11,99 = di bawah 11 (hasil pembulatan)


Berdasarkan data tersebut, berikut ini peneliti sajikan tabel distribusi frekuensinya berdasarkan Penilaian Acuan Patokan II: Skor 18 – 20 16 – 17 14 – 15 12 – 13 < 11 Jumlah

2.

Frekuensi 3 24 23 3 2 55

Presentase 5,45 % 43,64 % 41,82 % 5,45 % 3,64 % 100 %


Loyalitas Nasabah Peminjam Berdasarkan data primer hasil penelitian, skor tertinggi untuk loyalitas nasabah peminjam adalah 5 x 4 = 20, dan skor terendah adalah 5 x 1 = 5. Namun, dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti kepada nasabah peminjam didapatkan skor tertinggi untuk loyalitas nasabah peminjam sebesar 17 dan skor terendah loyalitas nasabah peminjam sebesar 14. Berikut ini peneliti tampilkan hasil perhitungan

distribusi

frekuensi

loyalitas

nasabah

peminjam

berdasarkan PAP II: Sangat Loyal

= di atas 81% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah = di atas 81% (20 - 5) + 5 = di atas 17,15 = di atas 18 (hasil pembulatan)


Loyal


Cukup Loyal


Tidak Loyal



Sangat Tidak Loyal = di bawah 46% (skor tertinggi – skor terendah) + skor terendah = di bawah 46% (20 - 5) + 5 = di bawah 11,99 = di bawah 11 (hasil pembulatan)

Berdasarkan data tersebut, berikut ini peneliti sajikan tabel distribusi frekuensinya berdasarkan Penilaian Acuan Patokan II: Skor 18 – 20 16 – 17 14 – 15 12 – 13 < 11 Jumlah

Frekuensi 0 16 10 0 0 26

Presentase 0% 61,54 % 38,46 % 0% 0% 100 %



LAMPIRAN 5 DATA MENTAH PENELITIAN


DATA MENTAH NASABAH PENYIMPAN

Resp.

Kepuasan

Kategori

Loyalitas

Kategori

1.

-0.25

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

2.

-0.65

Tidak Puas

13

Tidak Loyal

3.

-0.10

Cukup Puas

18

Sangat Loyal

4.

-1.25

Tidak Puas

8

Sangat Tidak Loyal

5.

-0.75

Tidak Puas

18

Sangat Loyal

6.

-0.35

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

7.

-1.30

Tidak Puas

13

Tidak Loyal

8.

0.25

Cukup Puas

16

Loyal

9.

-0.70

Tidak Puas

16

Loyal

10.

-0.40

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

11.

-0.05

Cukup Puas

16

Loyal

12.

-0.70

Tidak Puas

17

Loyal

13.

-0.45

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

14.

-0.45

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

15.

-0.55

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

16.

-0.45

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

17.

0.00

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

18.

-0.65

Tidak Puas

15

Cukup Loyal

19.

-0.60

Cukup Puas

16

Loyal

20.

-0.50

Cukup Puas

9

Sangat Tidak Loyal


21.

-0.70

Tidak Puas

16

Loyal

22.

-0.60

Cukup Puas

12

Tidak Loyal

23.

-0.65

Tidak Puas

15

Cukup Loyal

24.

0.10

Cukup Puas

17

Loyal

25.

0.05

Cukup Puas

16

Loyal

26.

-0.10

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

27.

0.15

Cukup Puas

16

Loyal

28.

0.20

Cukup Puas

16

Loyal

29.

0.05

Cukup Puas

16

Loyal

30.

0.25

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

31.

0.15

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

32.

0.10

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

33.

0.00

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

34.

-0.20

Cukup Puas

16

Loyal

35.

0.15

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

36.

-0.10

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

37.

0.10

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

38.

0.05

Cukup Puas

17

Loyal

39.

-0.05

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

40.

0.15

Cukup Puas

17

Loyal

41.

0.20

Cukup Puas

16

Loyal

42.

0.15

Cukup Puas

17

Loyal

43.

0.25

Cukup Puas

14

Cukup Loyal


44.

0.25

Cukup Puas

16

Loyal

45.

0.00

Cukup Puas

18

Sangat Loyal

46.

0.20

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

47.

0.20

Cukup Puas

16

Loyal

48.

0.20

Cukup Puas

16

Loyal

49.

-0.15

Cukup Puas

16

Loyal

50.

0.30

Cukup Puas

16

Loyal

51.

0.15

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

52.

0.10

Cukup Puas

16

Loyal

53.

0.10

Cukup Puas

16

Loyal

54.

0.10

Cukup Puas

16

Loyal

55.

0.05

Cukup Puas

15

Cukup Loyal


DATA MENTAH NASABAH PEMINJAM

Resp.

Kepuasan

Kategori

Loyalitas

Kategori

1.

-1.38

Tidak Puas

17

Loyal

2.

0.00

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

3.

-1.15

Tidak Puas

14

Cukup Loyal

4.

0.00

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

5.

-0.08

Cukup Puas

16

Loyal

6.

-0.23

Cukup Puas

17

Loyal

7.

0.00

Cukup Puas

16

Loyal

8.

0.00

Cukup Puas

17

Loyal

9.

0.15

Cukup Puas

16

Loyal

10.

0.08

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

11.

0.38

Cukup Puas

14

Cukup Loyal

12.

0.08

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

13.

-1.08

Tidak Puas

16

Loyal

14.

-0.08

Cukup Puas

16

Loyal

15.

-1.00

Tidak Puas

15

Cukup Loyal

16.

-1.00

Tidak Puas

15

Cukup Loyal

17.

0.08

Cukup Puas

16

Loyal

18.

-1.08

Tidak Puas

16

Loyal

19.

0.23

Cukup Puas

17

Loyal

20.

-0.54

Cukup Puas

14

Cukup Loyal


21.

0.31

Cukup Puas

16

Loyal

22.

-0.08

Cukup Puas

15

Cukup Loyal

23.

-0.15

Cukup Puas

17

Loyal

24.

0.00

Cukup Puas

16

Loyal

25.

-0.15

Cukup Puas

17

Loyal

26.

-0.15

Cukup Puas

16

Loyal


LAMPIRAN 6 PENGUJIAN NORMALITAS


Case Processing Summary Cases Valid N

Missing Percent

N

Total

Percent

N

Percent


55

100.0%

0

.0%

55

100.0%


55

100.0%

0

.0%

55

100.0%

Descriptives Statistic Kepuasan Nasabah Penyimpan

Mean 95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound

.05268

-.2638

Upper Bound

-.0526

5% Trimmed Mean

-.1278

Median

.0000

Variance

.153

Std. Deviation

.39072

Minimum

-1.30

Maximum

.30

Range

1.60

Interquartile Range

.60

Skewness Kurtosis Loyalitas Nasabah Penyimpan

Std. Error

-.1582


Lower Bound

-1.054

.322

.507

.634

15.15

.244

14.66

Upper Bound

15.63

5% Trimmed Mean

15.30

Median

15.00

Variance

3.275

Std. Deviation

1.810

Minimum

8

Maximum

18

Range

10

Interquartile Range

2

Skewness Kurtosis

-1.781

.322

5.431

.634

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic

df

Sig.

Shapiro-Wilk Statistic

df

Sig.



.184

55

.000

.869

55

.000


.195

55

.000

.830

55

.000

a Lilliefors Significance Correction

Kepuasan Nasabah Penyimpan Kepuasan Nasabah Penyimpan Stem-and-Leaf Plot Frequency 2.00 11.00 13.00 29.00 Stem width: Each leaf:

Stem & -1 -0 -0 0

. . . .

Leaf 23 55666667777 0011112234444 00000001111111111112222222223

1.00 1 case(s)

Normal Q-Q Plot of Kepuasan Nasabah Penyimpan

4

Expected Normal

2

0

-2

-4 -1.5

-1.0

-0.5

0.0

Observed Value

0.5

1.0


Detrended Normal Q-Q Plot of Kepuasan Nasabah Penyimpan

0.50

Dev from Normal

0.25

0.00

-0.25

-0.50

-0.75

-1.00 -1.5

-1.0

-0.5

Observed Value

0.0

0.5


0.50

0.00

-0.50

-1.00

-1.50


Loyalitas Nasabah Penyimpan Loyalitas Nasabah Penyimpan Stem-and-Leaf Plot Frequency

Stem &

2.00 Extremes 1.00 12 . 2.00 13 . 10.00 14 . 13.00 15 . 19.00 16 . 5.00 17 . 3.00 18 . Stem width: Each leaf:

Leaf (=<9.0) 0 00 0000000000 0000000000000 0000000000000000000 00000 000

1 1 case(s)


Normal Q-Q Plot of Loyalitas Nasabah Penyimpan

2

Expected Normal

1

0

-1

-2

8

10

12

14

Observed Value

16

18

20


Detrended Normal Q-Q Plot of Loyalitas Nasabah Penyimpan

0.5

Dev from Normal

0.0

-0.5

-1.0

-1.5

-2.0 8

10

12

14

Observed Value

16

18


18

16

14

12

10

20 4 8



Case Processing Summary Cases Valid N

Percent

N

Missing Percent

Total N

Percent


26

100.0%

0

.0%

26

100.0%


26

100.0%

0

.0%

26

100.0%

Descriptives Statistic Kepuasan Nasabah Peminjam


Lower Bound

.10020

-.4695

Upper Bound

-.0567

5% Trimmed Mean

-.2388

Median

-.0800

Variance

.261

Std. Deviation

.51094

Minimum

-1.38

Maximum

.38

Range

1.76

Interquartile Range

.74

Skewness Loyalitas Nasabah Peminjam

Std. Error

-.2631

-1.015

.456

Kurtosis

-.338

.887

Mean

15.73

.189

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound

15.34

Upper Bound

16.12

5% Trimmed Mean

15.76

Median

16.00

Variance

.925

Std. Deviation

.962

Minimum

14

Maximum

17

Range

3

Interquartile Range

1

Skewness

-.284

.456

Kurtosis

-.747

.887

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov(a) Statistic

df

Sig.

Shapiro-Wilk Statistic

df

Sig.


Kepuasan Nasabah Peminjam Loyalitas Nasabah Peminjam

.280

26

.000

.828

26

.001

.226

26

.001

.879

26

.005

a Lilliefors Significance Correction Kepuasan Nasabah Peminjam Kepuasan Nasabah Peminjam Stem-and-Leaf Plot Frequency 6.00 1.00 7.00 12.00

Stem & -1 -0 -0 0

Stem width: Each leaf:

. . . .

Leaf 000013 5 0001112 000000001233

1.00 1 case(s)

Normal Q-Q Plot of Kepuasan Nasabah Peminjam

2

Expected Normal

1

0

-1

-2 -1.5

-1.0

-0.5

0.0

Observed Value

0.5

1.0


Detrended Normal Q-Q Plot of Kepuasan Nasabah Peminjam

0.6

0.4

Dev from Normal

0.2

0.0

-0.2

-0.4

-0.6

-0.8 -1.5

-1.0

-0.5

Observed Value

0.0

0.5


0.50

0.00

-0.50

-1.00

-1.50


Loyalitas Nasabah Peminjam Loyalitas Nasabah Peminjam Stem-and-Leaf Plot Frequency 3.00 .00 7.00 .00 10.00 .00 6.00 Stem width: Each leaf:

Stem &

Leaf

14 14 15 15 16 16 17

000

. . . . . . .

0000000 0000000000 000000

1 1 case(s)


Normal Q-Q Plot of Loyalitas Nasabah Peminjam

1.5

Expected Normal

1.0

0.5

0.0

-0.5

-1.0

-1.5 14.0

14.5

15.0

15.5

Observed Value

16.0

16.5

17.0


Detrended Normal Q-Q Plot of Loyalitas Nasabah Peminjam

0.2

Dev from Normal

0.1

0.0

-0.1

-0.2

-0.3

-0.4 14.0

14.5

15.0

15.5

Observed Value

16.0

16.5

17.0


17

16.5

16

15.5

15

14.5

14



LAMPIRAN 7 PENGUJIAN LINEARITAS


Case Processing Summary Cases Included N Loyalitas Nasabah Penyimpan * Kepuasan Nasabah Penyimpan

Percent 55

Report Loyalitas Nasabah Penyimpan Kepuasan Nasabah Penyimpan Mean -1.30 13.00

Excluded N

Percent

100.0%

N

Total

0

Std. Deviation 1

.

-1.25

8.00

1

.

-.75

18.00

1

.

-.70

16.33

3

.577

-.65

14.33

3

1.155

-.60

14.00

2

2.828

-.55

14.00

1

.

-.50

9.00

1

.

-.45

14.33

3

.577

-.40

14.00

1

.

-.35

14.00

1

.

-.25

14.00

1

.

-.20

16.00

1

.

-.15

16.00

1

.

-.10

16.00

3

1.732

-.05

15.50

2

.707

.00

15.67

3

2.082

.05

16.00

4

.816

.10

15.67

6

1.033

.15

15.67

6

1.211

.20

15.80

5

.447

.25

15.25

4

.957

.30

16.00

1

.

Total

15.15

55

1.810

.0%

N

Percent 55

100.0%


ANOVA Table Sum of Squares Loyalitas Nasabah Penyimpan * Kepuasan Nasabah Penyimpan

Between Groups

df

Mean Square 22

5.975

4.213

.000

Linearity

36.580

1

36.580

25.793

.000

Deviation from Linearity

94.873

21

4.518

3.185

.002

45.383 176.836

32 54

1.418

Total

Measures of Association R

Sig.

131.453

Within Groups

Loyalitas Nasabah Penyimpan * Kepuasan Nasabah Penyimpan

F

(Combined)

R Squared .455

.207

Eta .862

Eta Squared .743


Case Processing Summary

Cases Included N Loyalitas Nasabah Peminjam * Kepuasan Nasabah Peminjam

Excluded

Percent

26

N

100.0%

Percent

0

Report

Loyalitas Nasabah Peminjam Kepuasan Nasabah Peminjam

Mean

N

Total

Std. Deviation

-1.38

17.00

1

.

-1.15

14.00

1

.

-1.08

16.00

2

.000

-1.00

15.00

2

.000

-.54

14.00

1

.

-.23

17.00

1

.

-.15

16.67

3

.577

-.08

15.67

3

.577

.00

15.80

5

.837

.08

15.33

3

.577

.15

16.00

1

.

.23

17.00

1

.

.31

16.00

1

.

.38

14.00

1

.

Total

15.73

26

.962

.0%

N

Percent

26

100.0%


ANOVA Table

Sum of Squares Loyalitas Nasabah Peminjam * Kepuasan Nasabah Peminjam

Between Groups

df

Mean Square

Deviation from Linearity Within Groups Total

18.315

13

1.409

3.522

.018

.159

1

.159

.397

.540

18.156

12

1.513

3.783

.015

4.800

12

.400

23.115

25

Measures of Association

R

Sig.

(Combined)

Linearity

Loyalitas Nasabah Peminjam * Kepuasan Nasabah Peminjam

F

R Squared

.083

.007

Eta

.890

Eta Squared

.792


LAMPIRAN 8 PENGUJIAN HIPOTESIS DENGAN Chi Square/Chi Kuadrat ( 2)


PENGUJIAN HIPOTESIS DENGAN CHI SQUARE/CHI KUADRAT (χ2)

Menguji Hipotesis Pertama Untuk menguji hipotesis I, yaitu apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menabung, peneliti melakukan perhitungan statistik uji dengan membuat tabel kontingensi dan memasukkannya ke dalam rumus Chi Square (χ2). Dengan demikian akan didapatkan nilai Chi Square hitung (χ2hitung) dan nantinya akan dibandingkan dengan nilai Chi Square tabel (χ2tabel

(1 - α, dk)).

Berikut ini peneliti sajikan tabel kontingensi untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menabung.


Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas Nasabah Penyimpan Loyalitas Nasabah Penyimpan SP

fo

SL

L

CL

TL

STL

0

0

0

0

0

O12

O13

O14

0

0

0

O11

fh

0 E11

P

fo

0


O21

fh

0 E21

CP

fo

2 O31

fh

2,51 E31

TP

fo

1 O41

fh

0,49 E41

STP fo

0 O51

fh

0 E51

Jumlah

Jumlah

E12

E13

E14

0

0

0

O22

O23

O24

0

0

0

E22

21 O32

E23

21 O33

20,07 19,24 E32

E33

E24

1 O34

2,51 E34

3

2

2

O42

O43

O44

3,93 E42

3,76 E43

0,49 E44

0

0

0

O52

O53

O54

0

0

0

E52

E53

E54

O15

0 n01

0 E15

0 O25

0 n02

0 E25

1 O35

46 n03

1,67 E35

1 O45

9 n04

0,33 E45

0 O55

0 n05

0 E55

3

24

23

3

2

n10

n20

n30

n40

n50

55 n


Statistik yang digunakan oleh peneliti untuk menguji hipotesis pertama yaitu dengan menggunakan rumus Chi Square (χ2), namun sebelumnya akan dicari frekuensi teoritik atau banyak gejala yang diharapkan terjadi, yang akan dinyatakan dengan Eij. Berikut ini peneliti lampirkan rumus Chi Square (Sudjana, 2001:280) dan rumus Eij (Sudjana, 2001:279): Rumus Chi Square/Chi Kuadrat (χ2) adalah:

Keterangan: χ2

= Nilai chi square/chi kuadrat = Jumlah baris ke-i/jumlah kepuasan nasabah ke-i = Jumlah kolom ke-i/jumlah loyalitas nasabah ke-i Tolak Ho jika χ2 ((1 - α), dk), dalam taraf nyata = α sebesar 5% dan derajat

kebebasan dk untuk distribusi chi kuadrat = (B – 1)(K – 1) sebesar (5 – 1)(5 – 1) = 16. Dalam hal lainnya kita terima Ho. Rumus Eij adalah:

Eij = (nio x noj) / n Keterangan: nio = Jumlah baris ke-i noj = Jumlah kolom ke-j


Agar mudah dilihat mana yang hasil pengamatan dan mana yang teoritik, maka harga-harga Eij dapat dihitung dengan memasukkan ke dalam rumus yang ada, yaitu: E11 = (n10 x n01) / n

E12 = (n20 x n01) / n

= (3 x 0) / 55

= (24 x 0) / 55

= 0

= 0

E13 = (n30 x n01) / n

E14 = (n40 x n01) / n

= (23 x 0) / 55

= (3 x 0) / 55

= 0

= 0

E15 = (n50 x n01) / n = (2 x 0) / 55 = 0 E21 = (n10 x n02) / n = (3 x 0) / 55

= (24 x 0) / 55

= 0

= 0

E23 = (n30 x n02) / n

E24 = (n40 x n02) / n

= (23 x 0) / 55

= (3 x 0) / 55

= 0

= 0

E25 = (n50 x n02) / n = (2 x 0) / 55 = 0

E22 = (n20 x n02) / n


E31 = (n10 x n03) / n

E32 = (n20 x n03) / n

= (3 x 46) / 55

= (24 x 46) / 55

= 2,51

= 20,07

E33 = (n30 x n03) / n

E34 = (n40 x n03) / n

= (23 x 46) / 55

= (3 x 46) / 55

= 19,24

= 2,51

E35 = (n50 x n03) / n = (2 x 46) / 55 = 1,67 E41 = (n10 x n04) / n

E42 = (n20 x n04) / n

= (3 x 9) / 55

= (24 x 9) / 55

= 0,49

= 3,93

E43 = (n30 x n04) / n

E44 = (n40 x n04) / n

= (23 x 9) / 55

= (3 x 9) / 55

= 3,76

= 0,49

E45 = (n50 x n04) / n = (2 x 9) / 55 = 0,33 E51 = (n10 x n05) / n

E52 = (n20 x n05) / n

= (3 x 0) / 55

= (24 x 0) / 55

= 0

= 0


E53 = (n30 x n05) / n

E54 = (n40 x n05) / n

= (23 x 0) / 55

= (3 x 0) / 55

= 0

= 0

E55 = (n50 x n05) / n = (2 x 0) / 55 = 0 Untuk menguji hipotesis bahwa apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan digunakan rumus Chi Square/Chi Kuadarat (χ2) dan didapatkan hasil Chi Square hitung (χ2hitung) sebagai berikut:


Dengan α = 0,05 dan dk = (5 – 1)(5 – 1) = 16, didapat Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,

16)

sebesar 28,9 yang jelas jauh lebih besar dari Chi

Square/Chi Kuadrat hitung sebesar 9,06. Jadi, dari hasil penelitian memberikan pengujian yang tidak berarti, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.

Menguji Hipotesis Kedua Untuk menguji hipotesis II, yaitu apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam, peneliti melakukan perhitungan statistik uji dengan membuat tabel kontingensi dan memasukkannya ke dalam rumus Chi Square (χ2). Dengan demikian akan didapatkan nilai Chi Square hitung (χ2hitung) dan nantinya akan dibandingkan dengan nilai Chi Square tabel (χ2tabel

(1 - α, dk)).

Berikut ini peneliti sajikan tabel kontingensi untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.


Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas Nasabah Peminjam Loyalitas Nasabah Peminjam SP

fo

SL

L

CL

TL

STL

0

0

0

0

0

O12

O13

O14

0

0

0

O11

fh

0 E11

P

fo

0


O21

fh

0 E21

CP

fo

0 O31

fh

0 E31

TP

fo

0 O41

fh

0 E41

STP fo

0 O51

fh

0 E51

Jumlah

Jumlah

E12

E13

E14

0

0

0

O22

O23

O24

0

0

0

E22

13

E23

E24

7

0

O32

O33

O34

12,31

7,69

E32

E33

0 E34

3

3

0

O42

O43

O44

3,69 E42

2,31 E43

0 E44

0

0

0

O52

O53

O54

0

0

0

E52

E53

E54

O15

0 n01

0 E15

0 O25

0 n02

0 E25

0 O35

20 n03

0 E35

0 O45

6 n04

0 E45

0 O55

0 n05

0 E55

0

16

10

0

0

n10

n20

n30

n40

n50

26 n


Statistik yang digunakan oleh peneliti untuk menguji hipotesis pertama yaitu dengan menggunakan rumus Chi Square (χ2), namun sebelumnya akan dicari frekuensi teoritik atau banyak gejala yang diharapkan terjadi, yang akan dinyatakan dengan Eij. Berikut ini peneliti lampirkan rumus Chi Square (Sudjana, 2001:280) dan rumus Eij (Sudjana, 2001:279): Rumus Chi Square/Chi Kuadrat (χ2) adalah:

Keterangan: χ2

= Nilai chi square/chi kuadrat = Jumlah baris ke-i/jumlah kepuasan nasabah ke-i = Jumlah kolom ke-i/jumlah loyalitas nasabah ke-i Tolak Ho jika χ2 ((1 - α), dk), dalam taraf nyata = α sebesar 5% dan derajat

kebebasan dk untuk distribusi chi kuadrat = (B – 1)(K – 1) sebesar (5 – 1)(5 – 1) = 16. Dalam hal lainnya kita terima Ho. Rumus Eij adalah:

Eij = (nio x noj) / n Keterangan: nio = Jumlah baris ke-i noj = Jumlah kolom ke-j


Agar mudah dilihat mana yang hasil pengamatan dan mana yang teoritik, maka harga-harga Eij dapat dihitung dengan memasukkan ke dalam rumus yang ada, yaitu: E11 = (n10 x n01) / n

E12 = (n20 x n01) / n

= (0 x 0) / 26

= (16 x 0) / 26

= 0

= 0

E13 = (n30 x n01) / n

E14 = (n40 x n01) / n

= (10 x 0) / 26

= (0 x 0) / 26

= 0

= 0

E15 = (n50 x n01) / n = (0 x 0) / 26 = 0 E21 = (n10 x n02) / n = (0 x 0) / 26

= (16 x 0) / 26

= 0

= 0

E23 = (n30 x n02) / n

E24 = (n40 x n02) / n

= (10 x 0) / 26

= (0 x 0) / 26

= 0

= 0

E25 = (n50 x n02) / n = (0 x 0) / 26 = 0

E22 = (n20 x n02) / n


E31 = (n10 x n03) / n

E32 = (n20 x n03) / n

= (0 x 20) / 26

= (16 x 20) / 26

= 0

= 12,31

E33 = (n30 x n03) / n

E34 = (n40 x n03) / n

= (10 x 20) / 26

= (0 x 20) / 26

= 7,69

= 0

E35 = (n50 x n03) / n = (0 x 20) / 26 = 0 E41 = (n10 x n04) / n

E42 = (n20 x n04) / n

= (0 x 6) / 26

= (16 x 6) / 26

= 0

= 3,69

E43 = (n30 x n04) / n

E44 = (n40 x n04) / n

= (10 x 6) / 26

= (0 x 6) / 26

= 2,31

= 0

E45 = (n50 x n04) / n = (0 x 6) / 26 = 0 E51 = (n10 x n05) / n

E52 = (n20 x n05) / n

= (0 x 0) / 26

= (16 x 0) / 26

= 0

= 0


E53 = (n30 x n05) / n

E34 = (n40 x n05) / n

= (10 x 0) / 26

= (0 x 0) / 26

= 0

= 0

E55 = (n50 x n05) / n = (0 x 0) / 26 = 0 Untuk menguji hipotesis bahwa apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan digunakan rumus Chi Square/Chi Kuadarat (χ2) dan didapatkan hasil Chi Square hitung (χ2hitung) sebagai berikut:


Dengan α = 0,05 dan dk = (5 – 1)(5 – 1) = 16, didapat Chi Square/Chi Kuadrat tabel (χ20,95,

16)

sebesar 28,9 yang jelas jauh lebih besar dari Chi

Square/Chi Kuadrat hitung sebesar 0,44. Jadi, dari hasil penelitian memberikan pengujian yang tidak berarti, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.


LAMPIRAN 9 TABEL NILAI r, F, Chi Square/Chi Kuadrat ( 2)






INTERPOLASI TABEL r

Interpolasi tabel r untuk instrumen penelitian variabel loyalitas nasabah penyimpan dan peminjam dengan jumlah responden sebanyak 56 orang, dengan diketahui dk = 54 (dari 56-2) dan taraf signifikansi 5%. Harga kritik product moment tabel (

) dapat dicari dengan melakukan perhitungan melalui interpolasi,

yaitu:

dk

= 50

r50 = 0,279

dk

= 54

r54 = ?

dk

= 55

r55 = 0,266

Perumpamaan: X menunjukkan derajat kebebasan (dk) dan Y menunjukkan r tabel. Interpolasi:

- 0,052

= 5Y – 1,395

5Y

= - 0,052 + 1,395

5Y

= 1,343

Y

= 1,343 / 5

Y

= 0,269


Y menunjukkan nilai sebesar 0,269, yang artinya bahwa pada taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk = 54), r tabel mempunyai nilai sebesar 0,269.


INTERPOLASI TABEL F

Interpolasi tabel F untuk linearitas nasabah penyimpan dengan jumlah responden sebanyak 55 orang, dengan diketahui dk pembilang = 21 dan dk penyebut = 32 dengan taraf signifikansi 5%. Harga kritik tabel F ( dapat dicari dengan melakukan perhitungan melalui interpolasi, yaitu:

dk = 20

F20,32 = 1,91

dk = 21

F21,32 = ?

dk = 24

F24,32 = 1,86

Perumpamaan: X menunjukkan derajat kebebasan (dk) dan Y menunjukkan F tabel. Interpolasi:

- 0,05

= 4Y – 7,64

4Y

= - 0,05 + 7,64

4Y

= 7,59

Y

= 7,59 / 4

Y

= 1,897

)


Y menunjukkan nilai sebesar 1,897, yang artinya bahwa pada taraf signifikansi 5% dengan dk pembilang = 21 dan dk penyebut = 32, F tabel mempunyai nilai sebesar 1,897.


LAMPIRAN 10 SURAT IJIN PENELITIAN



ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK SKRIPSI

Recommend Documents