ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN BENGKALIS ( PENDAFTARAN SERTIFIKAT HAK MILIK (SHM) ATAS TANAH )
SKRIPSI
Oleh : AFIKA AFRIANI Nim. 11275202352
JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2016
ABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bengkalis (Pendaftaran Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah) Oleh : AFIKA AFRIANI Untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas, maka sudah ditetapkan standar pelayanan (lama waktu, biaya, syarat dan prosedur pelayanan). Namun pada kenyataannya masih terdapat pelayanan yang belum sesuai dengan standar yang ditetapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pendaftaran Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah pada Kantor Pertanahan Kabupaten Bengkalis? Data penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran angket kepada 58 orang masyarakat yang sudah mengurus pendaftaran tanah, wawancara kepada 3 orang key informan, dan observasi langsung ke kantor pertanahan Kabupaten Bengkalis. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik cluster sampling (area sampling), Responden penelitian ini berasal dari Kecamatan Bengkalis (30 orang), Kecamatan Bantan (2 orang), dan kecamatan Pinggir (26 orang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa walaupun pelayanan pendaftaran Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah menggunakan sistem computer (mean =4,43), Namun, Pegawai tidak mampu memberikan pelayanan pendaftaran Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah sebagaimana harapan masyarakat (mean=4,06) dan Penyelesaian Dokumen Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah tidak sesuai dengan standar pelayanan (mean=4,05). Standar pelayanan sebagaimana Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 masih belum dapat diselesaikan oleh pegawai kantor pertanahan Kabupaten Bengkalis. Hal ini disebabkan kerena kondisi internal di kantor pertanahan Kabupaten Bengkalis terbatasnya sarana dan prasarana, hambatan dari masyarakat sebagai pemegang hak atas tanah sehingga pelaksanaan pendaftaran tanah tidak berjalan dengan baik.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pendaftaran Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah
i
KATA PENGANTAR Puji syukur panajatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan karunianya yang dilimpahkan kepada penulis, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan ini dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Penulisan ini tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada : 1. Kedua orang tua tercinta, ayahnda Dahlan dan Ibunda Erni, yang tidak henti-hentinya mendo’akan, memberikan dorongan moril maupun materi selama menempuh pendidikan serta kakak dan adik penulis yang tersayang yaitu, Ed Purnama, Tri suci Rezeki dan Febiola. 2. Bapak Rodi Wahyudi S.sos, M.Soc.Sc selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan masukan dan bimbingan mulai dari awal pekerjaan sampai selesainya skripsi ini. 3. Bapak Dr. Mahendara Romus, SP,M.Ec Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau 4. Bapak Rusdi S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan dan Bapak Muslim S.Sos, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri sultan Syarif Kasim Riau. 5. Ibu Devi Deswimar S.Sos, M.Si Selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberi nasehat dan masukan. 6. Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Bengkalis dan seluruh pegawai yang telah membantu penulis dalam menyediakan data-data dan informasi yang penulis perlukan dalam penulisan skripsi ini.
7. Sahabat Penulis, Triana Susanti, Umi Hidayati, Risky Lismanah, Ana Nur Siomah, Nur Aida, Yuli Agustina dan teman-teman Administrasi Negara Kelas F 2012, kebersamaan dengan kalian telah mengajarkan banyak hal, terimakasih buat kebersamaan kita selama ini, semoga kebersamaan ini bisa terjalin selamanya.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda atas segala dukungan dan bantuan yang telah penulis terima. Mudah-mudahan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Pekanabaru, 26 Januari 2016 Penulis
AFIKA AFRIANI NIM.11275202352
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR................................................................................. DAFTAR ISI................................................................................................ DAFTAR TABEL .......................................................................................
i iii vi
BAB I : PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ............................................................ 1.2.Rumusan Masalah...................................................................... 1.3.Tujuan Penelitian....................................................................... 1.4.Manfaat Penelitian..................................................................... 1.5.Sistematika Penulisan ................................................................
1 8 8 8 9
BAB II : LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Politik Agraria.......................................................... 2.2. Konsep Pelayanan Publik........................................................... 2.3. Unsur-Unsur Pelayanan ............................................................. 2.4. Perilaku Pelayanan ..................................................................... 2.5. Penilaian Kinerja Pelayanan Publik ........................................... 2.6. Dasar Hukum Pendaftaran Tanah .............................................. 2.7. Pengertian Pendaftaran Tanah.................................................... 2.8. Tujuan Pendaftaran Tanah ......................................................... 2.9. Manfaat Pendaftaran Tanah ....................................................... 2.10. Asas-Asas Pendaftaran tanah ................................................... 2.11. Pengertian Hak Milik ............................................................... 2.12. Proses Pendaftaran Tanah Pertama Kali .................................. 2.13. Penyertifikatan Tanah .............................................................. 2.14. Kegiatan Pendaftaran Tanah .................................................... 2.15. Syarat-syarat Untuk Mengajukan Permohonan Pendaftraan Secara Individu .................................................... 2.16. Sartifikat Sebagai Tanda Bukti Hak......................................... 2.17. Faktor-faktor Yang Menyebabkan Pembuatan Sertifikat Tanah Terlambat ...................................................... 2.18. Pelayanan Dalam Konsep Islam .............................................. 2.19. Kerangka Pemikiran................................................................. 2.20. PenelitianTerdahulu ................................................................. 2.21. Konsep Oprasional ................................................................... 2.22. Defenisi Konsep ....................................................................... 2.23. Variabel Penelitian ...................................................................
11 11 13 14 16 18 19 21 21 22 23 28 28 29 31 33 34 36 39 40 42 42 43
iii
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Lokasidan Waktu Penelitian...................................................... 3.2.1 Populasi ........................................................................ 3.2.2 Sampel .......................................................................... 3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 3.3.Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 3.4.Metode Analisa..........................................................................
45 45 45 47 48 50
BAB IV : GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN 4.1.Letak dan Luas Wilayah Kabupaten Bengkalis .................... 4.2. Pemerintahan di Kabupaten Bengkalis ................................ 4.3. Pendudukdan Tenaga Kerja ................................................. 4.4. Sarana dan Prasarana di Kabupaten Bengkalis .................... 4.5. Transportasi Yang Ada Di Kabupaten Bengkalis ................ 4.6. Sejarah Kabupaten Bengkalis ..............................................
52 54 55 57 59 60
4.7. Visi dan Misi Kabupaten Bengkalis ..............................................
61
4.8. Kantor Pertanahan Kabupaten Bengkalis............................. 4.9. Susunan Organisasi .............................................................. 4.10. Uraian Tugas Masing-Masing Sub Bagian Dan Seksi-seksi Pada Kantor Pertanahan .................................. 4.11. Moto, Visi dan Misi Kantor Pertanahan Kabupaten Bengkalis............................................................................ 4.12.Sarana dan Prasarana Kantor Pertanahan............................ 4.13.Keadaan Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Bengkalis .......................................................................... 4.14. Struktur organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Bengkalis............................................................................
62 64
BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Gambaran Umum Responden................................................ 5.1.1. Responden Berdasarkan Umur ........................................... 5.1.2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................. 5.1.3.Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 5.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan..................................... 5.1.5. Lama Pengurusan Pendaftaran Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah .................................................... 5.1.6. Berapa kali dating ke Kantor Pertanahan Selama Mengurus Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah............ 5.1.7. Jarak Rumah Ke Kantor Pertanahan................................... 5.2.. Analisis Kinerja Pelayanan Pegawaipada Kantor
64 71 72 73 74
76 76 77 78 79 80 81 82
iv
Pertanahan Kabupaten Bengkalis (Pendaftaran Sertifikat Hak Milik (SHM) atas Tanah) ........................... 5.2.1 Prosedur Pelayanan ...................................................... 5.2.2 Persyaratan Pelayanan.................................................. 5.2.3 Kejelasan Pegawai Pelayanan ...................................... 5.2.4. Keramahan Pegawai Pelyanan .................................... 5.2.5. Tanggung Jawab Pegawai Pelayanan.......................... 5.2.6 Kemampuan Pegawai Pelayanan ................................. 5.2.7. Kecepatan Pelayanan .................................................. 5.2.8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan .............................. 5.2.9 Sarana dan Prasarana Pelayanan .................................. 5.2.10 Faktor Kewajaran Biaya Pelayanan ........................... 5.2.11 Kepastian Biaya Pelayanan ........................................ 5.2.12 Kepastian Jadwal Pelayanan ...................................... 5.2.13 Kenyamanan Lingkungan .......................................... 5.2.4. Keamanan Pelayanan .................................................. 5.3. Uji Deskriptif Variabel Kinerja Pelayanan Pegawai .............
84 86 88 89 90 92 93 94 96 97 98 99 100 102 103 104
BAB VI : PENUTUP 6.1. Kesimpulan............................................................................ 6.2. Saran ......................................................................................
111 112
DAFTAR PUSTAKA
vi
