ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG CIK DITIRO YOGYAKARTA SKRIPSI ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata – 1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi , Universitas Islam Indonesia
Oleh :
Nama
: Marissa Ulfa
Nomor Mahasiswa
:
04311302
Program Studi
:
Manajemen
Bidang Konsentrasi
:
Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008
iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
”Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak ter dapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar keserjanaan di suatu program perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”
Yogyakrta, Juni 2008 Penulis,
Marissa Ulfa
iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG CIK DITIRO YOGYAKARTA
Nama
: Marissa Ulfa
Nomor Mahasiswa
:
04311302
Program Studi
:
Manajemen
Bidang Konsentrasi
:
Operasional
Yogyakarta, 14 Mei 2008 Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing,
Drs. Zulian Yamit, M.Si
v
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI
Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Nama
: Marissa Ulfa
Nomor Mahasiswa
:
04311302
Program Studi
:
Manajemen
Bidang Konsentrasi
:
Operasional
Yogyakarta, 24 Juni 2008 Disahkan oleh
Penguji/Pembimbing Skripsi : Drs. Zulian Yamit, M.si
............................
Penguji
............................
: Drs. Moch. Nasito, MM
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Drs. Asma’i Ishak, M.Bus, Phd
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kemampuannya. Ia mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapat siksa (dari kejahatan) yang ia kerjakan. (QS. Al Baqarah, 286). Orang tua itu bagaikan pintu syurga yang paling t engah, maka terserah kepadanu apakah kau buang ataukah kau gunakan kesempatan itu. (HR. Tirmidzi). Cintailah apa yang kau cintai sewajarnya saja, mungkin suatu hari ia akan menjadi sesuatu yang kau benci dan bencilah apa yang kau benci sewajarnya saja, m ungkin suatu hati ia akan menjadi sesuatu yang kau cintai. Sebaik-baiknya orang adalah orang yang paling bermanfaat bagi orang lain .
Karya ini ku persembahkan untuk:
Allah SWT Sebagai ungkapan rasa syukur atas segala anugerah yang telah diberikan dan k ujadikan serta pemberi cahaya dalam setiap langkah hidupku.
Papa dan Mamaku Kalian mengajarkan arti sebuah kesabaran, ketabahan, keteguhan, kesetiaan dan bagaimana memaknai kehi dupan ini. Terima kasih atas kasih sayangnya, buat doa dan dukungannya selama ini. Nasihat kalian akan ku ingat selalu.
Kakak-Kakakku Mas Kris, Mba Yani, Mba Antik kau berikan aku kehidupan yang penuh canda, tangis dan tawa kita bersama. Maap sudah hab isin uang banyak. Melalui kalian aku bisa jadi seperti ini. Makasih banyak yah.
Kakak-Kakak Iparku Mba Yuni & Mas Totong yang ku sayangi makasih banyak buat doa dan suportnya. Akhirnya aku bisa selesaikan skrpisinya.
Keponakan-Keponakan Kecilku Nini, Keke, Nabil. I love you all.
Almamaterku
vii
FOR ALL MY FRIENDS Ka’ Eyi (Acilku tersayang), kau banyak mengajarkan arti kehidupan, teman 1 kamar yang menyenangkan, teman hangout yang asyik. Cepetan cil selesein skripsinya!!! Setelah ini kita berjumpa di Samarinda yaks? Grow Up kelakuannya jangan kayak anak kecil mlulu?? Makasih banyak buat semuanya. You’re the bezt my sista. Merpati members: Ika: walaupun perkenalan kita singkat tapi sangat berkesan, aku akan selalu mengngatmu. Akhirnya aku menyusul kamu. Makasih buat semuanya. Yoan: lakuin yang ingin kamu lakuin jangan di tunda -tunda. Baek-baek ma ‘Mbek’ yah (jangan sering ngambek). Sita: banyak hal yang sudah kita lalui bersama dari semester 1, akhirnya perjuangan kita selesai. Arum: maap kalo pula ng sering nitip “balok-balok”, makasih ya udah dibeliin. Makasih juga buat printernya. Aline: rukun -rukun ma Mr.Lemotznya. Ingat kita reunian kalo udah kaya!!!Hehe. Saniah, Mba Marta, Hezty, Mega, Tassia, Iip, Ayu, Iin, Selly (kapan nongkrong di Gubuk & f oto-foto di Tugu lagi). Ratih (temen dari kecil) makasih udah menyemangati aku, udah mau dengerin semua ceritaku. Ita (temenku yang gokil) makasih banyak buat advicenya. Sherly ayo semangat ngerjain skripsinya yah? (ku tunggu di Samarinda). Someone yang secara tidak langsung telah memberiku semangat. Kau telah memberi warna dalam hidupku. Makasih buat perhatiannya selama ini. Walo saat ini kau bukan untukku?? Ayo cepetan selesein skripsinya!!!
viii
Motto
“Pelajarilah ilmu. Maka pelajarilah karena Alla SWT, itu taqwa. Menuntutnya itu
ibadah. Mengulang-ulang itu tasbih. Membahasnya itu jihad. Mengajarkan orang yang tidak tahu itu sedekah. Memberikannya kepada ahlinya, mendekatkan diri kepada Tuhan”. (Abury Syaikh Ibnu Hibban & Ibnu Abdi Bars Ihya ‘Al Ghozali : 1986)
“Ketika rasa lelah kau rasa dan tak mampu lagi kau berjalan. Ingtalah ketika pintu kemudahan terbuka lebar untukmu, berlarilah dan bukalah sebelum pintu itu tertutup untukmu”.
“Selalu ada nilai untuk setiap tetes air mata dan keringat usaha yang disertai doa tulus, itulah keberhasilan yang sesungguhnya”.
“Sebenarnya tidak ada orang yang gagal. Yang ada hanyalah orang yang memutuskan berhenti sebelum mencapai sukses. Kegagalan ad alah merupakan suatu awal dari kesuksesan. Keseuksesan harus didahului dengan perjuangan, tanpa perjuangan tidaklah mungkin ada kesuksesan”.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan tiada henti hentinya kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah -Nya, Shalawat serta salam tak lupa penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, pada akhirnya penulis dapat meny elesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH DI BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG CIK DITIRO YOGYAKARTA”. Yang merupakan syarat bagi para mahasiswa tingkat akhir untuk menempuh ujian Sarjana (S -1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta. Sebagai manusia yang merasa dirinya tidak lepas dari kekurangan atau kelemahan, penulis menyadari bahwa tanpa ada pihak -pihak yang membantu, maka penulisan skripsi ini tidaklah berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Untuk itu sebagai rasa terima kasih dari penulis, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak-banyak terima kasih kepada: 1. Allah SWT, Raja sekalian Alam, Pemberi kehidupan bagi semua makhluk dan Ciptaan-Nya. Hanya kepada-Nya tempat kita mengadu dan bersujud atas segala limpahan rahmat, rezeki, nikmat dan hidayah -Nya.
xi
2. Bapak Drs.Asmai Ishak M.Bus. Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 3. Bapak Drs. Zulian Yamit M.Si. Selaku dosen pembimbing yang di teng ah kesibukan dan aktivitasnya masih bersedia meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, mengarahkan, serta bersikap sangat sabar kepada penulis sehingga terselesainya skripsi ini. 4. Ibu Dra. Siti Nursyamsiah MM. Selaku Dosen Pembimbing Akademik. 5. Bapak dan Ibu Dosen, beserta seluruh staff akademik, staff tata usaha dan seluruh staff karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia tanpa mereka UII tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. 6. PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Cik Ditiro Yogyakarta, yang telah membantu dalam terlaksananya penelitian. 7. Papa, Mama, Mas Kris, Mba Yuni, Mba Yani, Mba Antik, Mas Totong, keponakan-keponakanku Nini, Keke dan Nabil atas cinta, doa, kasih sayang, perhatian, motivasi dan kebahagian yang di berikan sepanjang hidup ini. 8. Keluarga besarku terima kasih atas segala bantuan dan perhatian yang diberikan. 9. Temen-temenku Mba Nita, Ike, Dian, Tenty, Rizka, Hesti, Adrian, Lina, Ana, Dini, Wini, teman2 kelas E serta semua teman2 lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Makasih ya atas bantuan kalian selama ini. 10. Anak-anak KKN Unit 26 (Dyah De’de, Dokter ‘Cabul’, Fibrex, Ichong, Bayu, Bapou, Kuntet, Susi, Mba Mita, Reki, Rois, Mas Yoga) walaupun pertemuan kita singkat tapi sangat berkesan dan berarti (kapan reunian lagi).
xii
Tanpa dukungan dari berbagai pihak diatas, maka penulis tidak akan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih. Semoga amal ibadah dan kebaikan yang diberikan, mendapatkan imbalan yang setimpal dari Allah SWT. Amien. Wassalamu’alikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Yogyakarta, Juni 2008
Marissa Ulfa
xiii
