ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN SYARIAH CABANG BOGOR. Oleh LISTIA NURWATI H

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN SYARIAH CABANG BOGOR

Oleh LISTIA NURWATI H24086027

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

RINGKASAN LISTIA NURWATI. H24086027. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor. Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR. Semakin berkembangnya perusahaan perbankan di Indonesia, telah berdampak terhadap persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan. Hal ini mengharuskan pihak BJBS untuk dapat menerapkan suatu sistem pelayanan yang berkualitas baik dari segi produk maupun jasa perbankannya. Tanpa pelayanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah maka perlahan BJBS akan ditinggalkan oleh nasabahnya, dan hal tersebut akan berdampak buruk bagi keberlangsungan perusahaan kedepannya.Tujuan dari penelitian ini adalah: (1). Mengidentifikasi dan menganalisis karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. (2). Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah, serta menganalisis kinerja yang telah dilakukan oleh bank berdasarkan gender. (3). Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. (4). Melihat hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index), dan Chi-Square. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excell 2007 dan SPSS 17.0 for Windows. Hasil analisis IPA secara gender menunjukkan atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah lakilaki adalah kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti (P4), dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah laki-lakinya adalah atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (P9) dan atribut kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik (P14). Sedangkan atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah perempuan adalah atribut jaringan bank (P15), dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah perempuan adalah atibut kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran (P1). Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja tertinggi baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan adalah atribut keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah (P8), dan atribut yang dianggap memiliki kinerja terendah baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan adalah atribut jaringan bank (P15). Hasil perhitungan CSI berdasarkan gender, diperoleh hasil untuk atribut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BJBS Cabang Bogor untuk gender laki-laki adalah sebesar 75,56 %, sedangkan untuk gender perempuannya didapatkan hasil perhitungan CSI sebesar 74,73 %. Nilai tersebut sama-sama berada pada rentang nilai CSI antara 0,66-0,80 yang berarti bahwa baik nasabah laki-laki maupun perempuan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor. Hasil analisis Chi-Square dengan α (0,15) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah untuk gender perempuan di BJBS Cabang Bogor berhubungan dengan salah satu karakteristik nasabah yang diteliti yaitu profesi, semakin banyak kesibukan dan padatnya aktivitas nasabah perempuan karena pengaruh tuntutan profesinya, maka tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor pun semakin rendah.

ii

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN SYARIAH CABANG BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh LISTIA NURWATI H24086027

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

Judul Skripsi

:

Nama NIM

: :

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor Listia Nurwati H24086027

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.sc) NIP : 196101231986011002

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 196101231986011002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di kota Bogor pada tanggal 10 September 1986. Penulis merupakan putri pertama dari tiga bersaudara pasangan H. Hilman Hidayat, SH. dan Hj. Tri wahyuningsih, Sm.Hk. Pendidikan dasar diselesaikan penulis pada tahun 1998 di SD Negeri Cisarua 1, kemudian pada tahun yang sama penulis melanjutkan sekolah ke SLTP Negeri 1 Ciawi dan lulus pada tahun 2001. Selanjutnya penulis melanjutkan studi di SMU Islam Asy’syafi’iyah Pulo AirSukabumi selama 2 tahun, dan pada tahun ketiganya penulis pindah studi ke SMU Negeri 1 Ciawi dan lulus pada tahun 2004. Setelah itu penulis melanjutkan studi di IPB melalui jalur USMI dan diterima di Program Studi DIII Informatika, Departemen Ilmu Komputer, Fakultas MIPA IPB dan dinyatakan lulus pada tahun 2007. Saat ini penulis masih tercatat sebagai mahasiswa program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala curahan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor”. Skripsi ini merupakan salah satu prasyarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Penulis juga menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu berbagai kritik dan masukan yang dapat menunjang perbaikan penyusunan tulisan ilmiah ini sangat diharapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya. Amin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Bogor, Januari 2011

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH Penulis ingin menyampaikan terima kasih yang setulusnya kepada : 1. Kedua orang tuaku tersayang, H. Hilman Hidayat, S.H. dan Hj. Tri Wahyuningsih, Sm.Hk. atas kasih sayang, dukungan, semangat juga doa yang tiada henti kepada penulis, “you’re always be my inspiration”. 2. Hamzah Abdul Jalil, atas kasih sayang, perhatian, semangat, doa serta motivasi yang tiada henti, yang begitu berharga bagi penulis selama proses penyelesaian skripsi ini, “will always be remembered”. 3. Adik-adikku tersayang, Andi Rakhman & Imam Hidayat, atas kasih sayang, semangat, do’a dan dukungannya. 4. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu di sela kesibukannya untuk memberikan bimbingan, membagi ilmu, memberi arahan, masukan serta motivasi kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini. 5. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS. dan Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, Msc. Selaku dosen penguji yang telah memberikan berbagai pengarahan, nasehat dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis. 6. Bapak Bagja Ginanjar selaku pimpinan BJBS cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BJBS cabang Bogor. 7. Bapak Hudan, Bapak Alim, Bapak Jaja, Ibu Uswah, atas kesempatan yang diberikan juga atas segala bantuan dan bimbingannya dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Teh Irma, yang telah memberikan banyak bantuan kepada penulis selama penelitian ini berlangsung. 9. Teh Vivi, Teh Deri, Mas Ikhwan, Mas Malik, Mas Alam, Ibu Novi , Teh Yuyu, Teh Diesy, Mas Kinkin, Mas Deni, Pa Edi, Pa Anto, Teh Puput, Teh Pipit, Pa Endi, Pa Irman, Pa Anton, dkk atas segala bimbingan dan bantuan juga kerjasamanya selama proses penelitian berlangsung.

10. Wini Apriliawindani, Irma Rachmawati, Syarifatunnisa, atas persahabatan yang begitu indah, bantuan dan dukungannya selama masa kuliah dan selama proses penyusunan skripsi ini. 11. Nurhamnah Nasution, sahabat seperjuangan di BJBS Cabang Bogor, juga atas persahabatan yang begitu indah, bantuan dan dukungannya selama masa kuliah dan selama proses penyusunan skripsi ini. 12. Rida Murni Purba, atas segala bantuan dan semangatnya selama proses penyusunan skripsi ini. 13. Rekan-rekan satu bimbingan, Ana, Giwa, Gilang, Linda, Nova, mba Novita dan Sari atas segala bantuan juga kerjasamanya. 14. Keluarga besar Program Sarjana Alih Jenis Manajemen angkatan empat. 15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

DAFTAR ISI

RINGKASAN RIWAYAT HIDUP............................................................................................. iii KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. v DAFTAR ISI....................................................................................................... vii DAFTAR TABEL.............................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xii I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...........................................................................

1 4 5 5 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 6 2.1. Pemasaran ................................................................................................... 6 2.1.1 Definisi Pemasaran.............................................................................. 6 2.1.2 Konsep Pemasaran .............................................................................. 6 2.2. Jasa (Service) .............................................................................................. 7 2.2.1 Definisi Jasa ........................................................................................ 7 2.2.2 Sifat dan Karakteristik Jasa ................................................................. 7 2.2.3 Kualitas Jasa ........................................................................................ 8 2.3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan ................................................................... 9 2.4. Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 10 2.5. Importance Performance Analysis (IPA) .................................................... 12 2.6. Customer Satisfaction Index (CSI).............................................................. 16 2.7. Chi-Square .................................................................................................. 17 2.8. Perbankan Syariah....................................................................................... 18 2.8.1 Definisi Perbankan Syariah ................................................................. 18 2.8.2 Perbandingan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional .............. 18 2.8.3 Perbedaan antara Bunga dan Bagi Hasil ............................................. 18 2.8.4 Prinsip-Prinsip Syariah........................................................................ 19 2.8.4a Prinsip Titipan atau Simpanan................................................. 19 2.8.4b Prinsip Bagi Hasil.................................................................... 20 2.9. Kajian Penelitian Terdahulu ........................................................................ 20 III. METODE PENELITIAN ........................................................................... 23 3.1. Kerangka Pemikiran .................................................................................... 23 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 24

3.3. Data dan Sumber Data ................................................................................ 24 3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel .................................................................... 25 3.5. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 26 3.6. Pengolahan dan Analisis Data..................................................................... 26 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 30 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 30 4.1.1 Sejarah BJBS ...................................................................................... 30 4.1.2 Visi Misi Perusahaan .......................................................................... 32 4.1.3 Struktur Organisasi ............................................................................. 32 4.1.4 Produk & Jasa BJBS Cabang Bogor ................................................... 32 4.1.4a Produk Penghimpunan Dana. .................................................. 32 4.1.4b Produk Penyaluran Dana ......................................................... 33 4.1.4c Layanan Jasa ............................................................................ 34 4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................................... 35 4.3. Karakteristik Demografi Nasabah berdasarkan Gender ............................. 36 4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender ............................................................ 43 4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian dan Urutan Prioritas berdasarkan Gender .. 50 4.6. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Gender ....... 54 4.7. Tingkat Kepuasan Nasabah berdasarkan Gender .................................... 73 4.8. Hubungan antara Karakteristik Nasabah dengan Kepuasan berdasarkan Gender ..................................................................................... 74 4.8.1 Hubungan antara Usia dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender................................................. 75 4.8.2 Hubungan antara Status Pernikahan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender...................................... 76 4.8.3 Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender...................................... 78 4.8.4 Hubungan antara Status Usaha dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender...................................... 79 4.8.5 Hubungan antara Profesi dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender................................................ 80 4.8.6 Hubungan antara Klasifikasi Pekerjaan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender....................................... 82 4.8.7 Hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender....................................... 84 4.8.8 Hubungan antara Pengeluaran dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender...................................... 85 4.9. Implikasi Manajerial................................................................................... 86 KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 94 1. Kesimpulan ..................................................................................................... 94 2. Saran ................................................................................................................ 95 DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................98 LAMPIRAN.......................................................................................................100

DAFTAR TABEL No.

Halaman 1. Perkembangan jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya di Indonesia................................................................................................... 2 2. Jaringan kantor individual bank umum syariah di Indonesia (sampai Juni 2010)......................................................................................... 3 3. Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional (Antonio 2001)............................................................................................. 18 4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil (Antonio 2001).............................. 18 5. Skala Likert skor tingkat kepentingan dan kepuasan.................................. 26 6. Pengkodean menurut tingkat kepuasan berdasarkan gender (usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran)...................... 27 7. Penyebaran usia nasabah berdasarkan gender............................................ 36 8. Penyebaran status pernikahan nasabah berdasarkan gender....................... 38 9. Penyebaran pendidikan terakhir nasabah berdasarkan gender.................... 38 10. Penyebaran status usaha nasabah berdasarkan gender.............................. 39 11. Penyebaran profesi nasabah berdasarkan gender...................................... 40 12. Penyebaran klasifikasi pekerjaan nasabah berdasarkan gender................ 41 13. Penyebaran pendapatan nasabah berdasarkan gender............................... 42 14. Penyebaran pengeluaran nasabah berdasarkan gender..............................42 15. Atribut kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor...................................... 44 16. Hasil analisis tingkat kepentingan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor....................................................... 45 17. Hasil analisis tingkat kepentingan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor........................................ 46 18. Hasil analisis tingkat kepuasan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor....................................................... 48 19. Hasil analisis tingkat kepuasan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayananBJBS cabang Bogor........................................ 49 20. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk gender laki-laki..................................................................................................... 51 21. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk gender perempuan................................................................................................. 52

22. Hasil perhitungan CSI gender laki-laki....................................................73 23. Hasil perhitungan CSI gender perempuan.............................................. 74 24. Hasil cross tab antara usia nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................................75 25. Hasil cross tab antara usia nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................................76 26. Hasil cross tab antara status pernikahan nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................77 27. Hasil cross tab antara status pernikahan nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................77 28. Hasil cross tab antara pendidikan terakhir nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................78 29. Hasil cross tab antara pendidikan terakhir nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................79 30. Hasil cross tab antara status usaha nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................................79 31. Hasil cross tab antara status usaha nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................80 32. Hasil cross tab antara profesi nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................................81 33. Hasil cross tab antara profesi nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor,2010...........................................................82 34. Hasil cross tab antara klasifikasi usaha nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................83 35. Hasil cross tab antara klasifikasi usaha nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................83 36. Hasil cross tab antara pendapatan nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................................84 37. Hasil cross tab antara pendapatan nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................85 38. Hasil cross tab antara pengeluaran nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................................85 39. Hasil cross tab antara pengeluaran nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010..........................................86

DAFTAR GAMBAR No.

Halaman 1. Gambaran konsep pemasaran (Kotler dan Armstrong 2008). ................... 7 2. Diagram kartesius tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan (Supranto 2003) ......................................................................................... 15 3. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................. 24 4. Diagram kartesius gender laki-laki ........................................................... .54 5. Diagram kartesius gender perempuan ....................................................... .55

DAFTAR LAMPIRAN No.

Halaman 1. Kuesioner penelitian................................................................................. 101 2. Struktur organisasi BJBS cabang Bogor................................................... 105 3. Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan....................... 106 4. Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepuasan............................ 107 5. Hasil uji validitas tingkat kepentingan...................................................... 108 6. Hasil uji validitas tingkat kepuasan........................................................... 109 7. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan kepuasan............................ 110 8. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara usia dengan tingkat kepuasan.................................................................................................... 111 9. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara status pernikahan dengan tingkat kepuasan........................................................................... 112 10. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pendidikan terakhir dengan tingkat kepuasan.......................................................................... 113 11. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara status usaha dengan tingkat kepuasan..................................................................................... 114 12. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara profesi dengan tingkat kepuasan..................................................................................... 115 13. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara klasifikasi pekerjaan dengan tingkat kepuasan........................................................................ 116 14. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pendapatan dengan tingkat kepuasan.................................................................................... 117 15. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pengeluaran dengan tingkat kepuasan.................................................................................... 118

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Seiring berkembangnya zaman, di era globalisasi ini persaingan bisnis terus meningkat baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Untuk memenangkan suatu persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya, yaitu dengan memberikan produk/jasa yang berkualitas, terutama untuk sektor jasa yang sangat tergantung terhadap kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar jasa yang ditawarkan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumennya. Karena konsumen dalam memilih jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jasa yang dibelinya. Konsumen akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, bahkan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa di tempat yang sama, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka konsumen tersebut juga akan menceritakan pengalaman yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Pada prakteknya, bank juga memiliki fungsi sebagai lembaga perantara keuangan antara masyarakat yang kelebihan dana dengan masyarakat yang kekurangan dana.

Saat ini, nasabah telah pandai dalam memilih produk mana yang memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Faktor pelayanan nasabah merupakan salah satu ujung tombak perusahaan dalam menjual produknya. Banyak tidaknya jumlah nasabah serta volume pembelian nasabah sangat besar pengaruhnya dari cara perusahaan melayani nasabah tersebut, sekalipun perusahaan telah melakukan promosi besar-besaran atau telah melakukan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan, namun tanpa didukung oleh pelayanan yang baik dan berkualitas, tidak akan memperoleh hasil yang maksimal. Belakangan ini bank syariah sedang menjadi sorotan dalam dunia bisnis perbankan karena sebagaian masyarakat berpendapat bahwa bank syariah merupakan solusi bagi umat Islam yang kehadirannya dinilai dapat membantu perbaikan ekonomi umat kedepannya. Pertumbuhan perbankan syariah pun terus mengalami peningkatan melebihi bank konvensionalnya akhir-akhir ini. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) merupakan Bank Umum Syariah (BUS) yang baru resmi berdiri pertengahan tahun ini, tepatnya pada Mei 2010. Sebelumnya, BJBS hanya merupakan unit usaha dari Bank Jabar yang beroperasi menggunakan sistem syariah Islam sebagai bagian dari Bank Jabar. Tabel 1 menggambarkan perkembangan jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya di Indonesia. Tabel 1. Perkembangan jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya di Indonesia Jumlah BUS (Unit)

Growth

Jumlah Kantor BUS * (Unit)

Growth

2005

3

-

304

-

2006

3

-

349

14,8 %

2007

3

-

401

14,9 %

Jun-08

3

-

405

1

Jun-09

5

66,7 %

643

58,8 %

Jun-10

10

100 %

1.058

64,5 %

Tahun

Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2010

%

* Kantor BUS (Bank Umum Syariah) terdiri dari: a. KP/UUS = Kantor Pusat/Unit Usaha Syariah b. KPO/KC = Kantor Pusat Operasional/Kantor Cabang c. KCP/UPS = Kantor Cabang Pembantu/ Unit Pelayanan Syariah d. KK

= Kantor Kas

Berdasarkan Tabel 1, terlihat bahwa sejak pertengahan tahun 2008 hingga tahun 2010 ini jumlah bank umum syariah dan jumlah kantornya terus mengalami pelonjakan yang cukup tinggi sehingga pertumbuhannya kian meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut menyebabkan persaingan yang semakin ketat di dunia perbankan, terutama dalam bisnis perbankan syariahnya. Tabel 2. Jaringan kantor individual bank umum syariah di Indonesia (sampai Juni 2010). No

Bank Umum Syariah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PT Bank Syariah Muamalat Indonesia PT Bank Syariah Mandiri PT Bank Syariah Mega Indonesia PT Bank Syariah BRI PT Bank Syariah Bukopin Panin Syariah PT Bank Victoria Syariah PT BCA Syariah PT Bank Jabar dan Banten PT Bank Syariah BNI Jumlah

KP/UUS (unit) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10

KPO/KC (unit) 75 82 34 33 8 4 6 5 6 27 280

KCP/UPS (unit) 42 126 306 29 5 2 3 28 28 569

KK (unit) 97 94 5 3 199

Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2010 Sedangkan pada Tabel 2, terlihat bahwa jaringan kantor individual BJBS masih menempati posisi yang rendah jika dibandingkan dengan beberapa bank syariah lainnya. BJBS hanya menempati posisi ke-9 yang hanya memiliki 1 kantor pusat, 6 kantor cabang dan 28 kantor cabang pembantu. Terlihat bahwa BJBS masih kalah saing dengan beberapa bank syariah lainnya. Persaingan yang tinggi di dunia perbankan ini menuntut pihak BJBS untuk terus meningkatkan pelayanannya. Pihak bank seharusnya berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memberikan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabahnya.

Hal

yang dapat mendukung perusahaan dalam menganalisis

kebutuhan nasabahnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas pelayanan yang dirasakan/ diterima nasabah dari suatu bank. Dengan demikian, penelitian mengenai kepuasan nasabah di BJBS Cabang Bogor ini dapat menggambarkan sejauh mana BJBS mampu memenuhi keinginan nasabahnya dengan tujuan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap konsumennya akan senantiasa membuat konsumen loyal terhadap perusahaan tersebut. 1.2. Perumusan Masalah Dalam rangka meningkatkan daya saing dan kinerja BJBS Cabang Bogor melalui perbaikan pelayanan kepada nasabah, maka perusahaan perlu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan nasabahnya, baik yang diinginkan nasabah laki-laki maupun yang diinginkan nasabah perempuannya, karena terkadang kebutuhan dan keinginan mereka berbeda. Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik nasabah berdasarkan gender beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, masalah penelitian yang diteliti adalah: 1. Bagaimana karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender? 2. Atribut pelayanan apa saja yang dianggap penting oleh nasabah yang mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap pelayanan, serta bagaimana kinerja BJBS Cabang Bogor terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabahnya tersebut berdasarkan gender?

3. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender? 4. Adakah hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengidentifikasi dan menganalisis karakteristik nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. 2. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah, serta menganalisis kinerja yang telah dilakukan oleh bank berdasarkan gender. 3. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. 4. Melihat hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah berdasarkan gender. 1.4. Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain: 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan sebagai rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan bank kedepannya. 2. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi, tambahan pengetahuan bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi hanya dalam ruang lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen yang hanya berfokus kepada kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan BJBS Cabang Bogor. 2. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor terhadap kualitas pelayanan yang ada di bank tersebut.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran 2.1.1 Definisi Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009), pemasaran merupakan suatu proses sosial yang di dalamya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. 2.1.2 Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2008), konsep pemasaran merupakan filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing. Berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan. Konsep pemasaran adalah filosofi “merasakan dan merespons” yang berpusat pada pelanggan. Konsep ini memandang pemasaran bukan sebagai “kegiatan berburu” tetapi sebagai “kegiatan berkebun”. Pekerjaan yang harus dilakukan bukanlah menemukan pelanggan yang tepat bagi produk, tetapi menemukan produk yang tepat bagi pelanggan. Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang terdefinisi dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan, dan mengintegrasikan semua kegiatan

pemasaran

yang

mempengaruhi

pelanggan.

Sebagai

imbalannya, pemasaran mencapai keuntungan dengan menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan yang tepat, berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan.

Berikut ini adalah gambaran konsep pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008). Kebutuhan Pelanggan

Pasar

Pemasaran yang terintegrasi

Keuntungan melalui kepuasan pelanggan

Gambar 1. Gambaran konsep pemasaran (Kotler dan Armstrong 2008). 2.2. Jasa (Service) 2.2.1 Definisi Jasa Jasa (service) merupakan kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dan Wright 2005). Jasa juga diartikan sebagai semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Armstrong 2008). 2.2.2 Sifat dan Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (2008), empat karakteristik khusus jasa adalah: 1. Jasa tak berwujud (service intangibility) Berati bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. 3. Variabilitas jasa (service variability) Berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

4. Jasa dapat musnah (service perishability) Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. 2.2.3 Kualitas Jasa Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi

perusahaan

dalam

rangka

meraih

keunggulan

yang

berkesinambungan, baik secara pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Supranto, 2006). Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaran dari mulut ke mulut serta promosi

yang

dilakukan

oleh

perusahaan

jasa,

kemudian

dibandingkannya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dalam Umar (2003), dapat dibagi ke dalam lima dimensi: a.

Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b.

Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan taggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

c.

Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d.

Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan menghubungi

kepada

pelanggan,

perusahaan,

seperti

kemudahan

untuk

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. e.

Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong (2008), nilai pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Sebagian besar studi memperlihatkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, akan semakin tinggi pula kesetiaan pelanggan, yang nantinya akan menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik. Perusahaan yang cerdik bertujuan memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, lalu memberikan lebih dari yang mereka janjikan. Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi pembelian, mereka menjadi “pelanggan pewarta” yang memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Nilai dapat dilihat sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga (quality, service, price) yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga, walaupun faktorfaktor lain dapat juga memainkan peran penting. Nilai merupakan konsep sentral pemasaran. Pemasaran dapat dilihat sebagai identifikasi, kreasi, komunikasi, pengiriman, dan pemantauan nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang

merupakan hasil dari kinerja (hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat senang (Kotler dan Keller 2009). Supranto (2006) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). 2.4. Validitas dan Reliabilitas Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Apabila dalam suatu penelitian digunakan kuesioner, maka kuesioner tersebut harus mengukur apa yang ingin diukur oleh peneliti. Menurut Rangkuti (2007), validitas atau keabsahan adalah menyangkut pemahaman mengenai kesesuaian antara konsep dengan kenyataan empiris, sedangkan reliability merupakan tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil-hasil pengukuran atau konsistensi pengukuran, sedangkan validitas merupakan kesesuaian konsep pengukuran tersebut dengan fakta di lapangan. Suatu alat ukur yang validitas atau tingkat keabsahannya tinggi secara otomatis biasanya dapat diandalkan (reliable). Namun sebaliknya, suatu pengukuran yang andal, belum tentu memiliki keabsahan yang tinggi.

Kuesioner yang disebarkan pada penelitian ini akan diuji terlebih dahulu dengan uji validitas. Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur (instrumen) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r di atas angka kritis 5% (0.361) dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00 (Umar 2005). Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi product moment sebagai berikut: r =

.......................................(1)

di mana : r = Koefisien korelasi antara X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya (keandalannya). Dalam hal ini, uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik Cronbach dengan koefisien alpha (α) sebagai indikator keterandalannya. Rumus yang digunakan yaitu: ........................................................................(2)

di mana : = Reliabilitas instrumen K

= Banyaknya butir pertanyaan = Varian total = Jumlah varian butir

Nilai varian dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

...................................................................................(3)

Di mana: n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari butir-butir pertanyaan) 2.5. Importance Performance Analysis (IPA) Supranto (2003) menyatakan bahwa Important Performance Analysis (IPA) ialah suatu analisis yang bisa menunjukkan kepada pimpinan atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan (importance) akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan, kinerja (performance) menjadi kurang baik sehingga pelanggan menjadi tidak puas (kecewa). Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan diukur. Terkait dengan itu, untuk dapat melihat seberapa penting atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan digunakan skala tingkat (Skala Likert). Tingkat kepentingan atau harapan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja atribut. Jadi dengan kata lain tingkat kepentingan adalah kinerja yang diharapkan oleh pelanggan (Supranto 2006). Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masingmasing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah: Range skala = Xib

=

Xik

=

.................................(4)

Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting (skor 5). Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting (skor 1).

Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah: {(5 x 100) – (1 x 100)} = 80 5 Sehingga pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah: a. 100 – 179 tidak penting b. 180 – 259 kurang penting c. 269 – 339 cukup penting d. 340 – 419 penting e. 419 – 500 sangat penting Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah: a.

100 – 179 tidak puas

b.

180 – 259 kurang puas

c.

269 – 339 cukup puas

d.

340 – 419 puas

e.

419 – 500 sangat puas

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut kualitas pelayanan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan pelanggan. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sementara Y merupakan tingkat kepentingan

pelanggan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah: Tki =

x100% ..................................................................................(5)

di mana: Tki= Tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: (Supranto 2006). Xi

Xi n

dan Yi

Yi n

.......................................................................(6)

Di mana:

Xi

= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja

Yi

= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari responden Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari responden n

= Total responden Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas, maka hasil

perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dituangkan dalam bentuk diagram kartesius. Diagram kartesius yang dimaksud di sini adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (

), di mana

adalah rata-

rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atribut produk, sedangkan

merupakan

rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

n

n

Xi x

i 1

k

Yi

dan y

i 1

k

........................................................................(7)

di mana: x = Rataan dari total rataan skor tingkat pelaksanaan/ kinerja

y = Rataan dari total rataan skor tingkatan kepentingan

k = Jumlah peubah yang ditetapkan Penjabaran diagram kartesius ditunjukkan pada gambar di bawah ini.

Gambar 2. Diagram kartesius tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan (Supranto 2003) Keterangan: A=

Menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting/ sangat penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan merasa kurang puas/ tidak puas.

B=

Menunjukkan tingkat kepuasan/ kinerja dari kualitas pelayanan yang telah berhasil

dilaksanakan

oleh

perusahaan,

oleh

karena

itu

wajib

dipertahankan. Atribut ini dianggap penting/ sangat penting oleh pelanggan, dan dalam pelaksanaannya pelanggan telah merasa puas/ sangat puas.

C=

Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting/ tidak penting oleh pelanggan dan kinerjanya pun dinilai kurang memuaskan/tidak memuaskan pelanggan.

D=

Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting/ tidak penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya memuaskan/ sangat memuaskan.

=

Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan/ kinerja atribut produk.

=

Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.

=

Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan/ kinerja atribut produk.

=

Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk.

2.6. Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produk/ jasa tertentu. Salah satu indeks yang biasa digunakan adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI), caranya: 1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert 2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing-masing atribut 3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut 4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing atribut 5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh atribut 6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, yaitu skala lima.

Skala kepuasan yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala dari nol sampai satu. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aminah dkk (2008) dalam modul pelatihan Analisis Multivariat sebagai berikut: 0,00 - 0,34 = Tidak puas 0,35 - 0,50 = Kurang puas 0,51 - 0,65 = Cukup puas 0,66 - 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas 2.7. Chi-Square Uji Chi-Square dapat digunakan untuk menguji hipotesis kebebasan antar peubah atau variabel (Walpole 1995). Hipotesis nol (H0), adalah bahwa tidak ada hubungan antara kedua variabel. Statistik uji dihitung dari tabel kontingensi yang memiliki r baris dan c kolom, disebut sebagai tabel r

c.

Rumus pengujian statistik yang dipakai untuk Chi-Square adalah: ..................................................................................(8)

di mana, oi = Nilai sel yang diamati (observed) ei = Nilai sel yang diharapkan (expected) r = Baris (row) c = Kolom (column) Frekuensi harapan = ei =

........................................... (9)

Untuk mencari derajat kebebasan digunakan rumus berikut: df = (r – 1)(c – 1) .........................................................................................(10) Bila χ2 >

dengan v = (r – 1)(c – 1) derajat bebas, maka hipotesis nol bahwa

kedua variabel saling bebas (tidak ada hubungan antar variabel) ditolak pada taraf nyata α.

2.8. Perbankan Syariah 2.8.1 Definisi Perbankan Syariah Menurut undang-undang RI No.10 tahun 1998 (Dendawijaya, 2004) tentang perbankan, bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, dalam kegiatannya dapat memberikan/ tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 2.8.2 Perbandingan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional disajikan dalam Tabel 3. Tabel 3. Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional (Antonio 2001). Bank Islam

Bank Konvensional

1. Melakukan investasi-investasi yang halal saja

Investasi yang halal dan haram

2. Berdasarkan prinsip bagi hasil, jual-beli, atau sewa 3. Profit dan falah oriented

Memakai perangkat bunga

4. Hubungan dengan nasabah dalam bentuk hubungan kemitraan

Hubungan dengan nasabah dalam bentuk hubungan debitor-debitor

5. Penghimpunan dan penyaluran dana harus sesuai dengan fatwa Dewan Pengawas Syariah

Tidak terdapat dewan sejenis

Profit oriented

2.8.3 Perbedaan antara Bunga dan Bagi Hasil Perbedaan antara bunga yang diterapkan di bank konvensional dengan bagi hasil yang diterapkan di bank syariah disajikan dalam Tabel 4. Tabel 4. Perbedaan antara bunga dan bagi hasil (Antonio 2001). Bunga

Bagi Hasil

1. Penentuan bunga dibuat pada waktu akad dengan asumsi harus selalu untung.

Penentuan besarnya rasio/ nisbah bagi hasil dibuat pada waktu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung rugi.

2. Berdasarkan persentase berdasarkan pada jumlah uang (modal) yang dipinjamkan.

Berdasarkan rasio bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh.

3. Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan tanpa pertimbangan apakah proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi.

Bagi hasil bergantung pada keuntungan proyek yang dijalankan. Bila usaha merugi, kerugian akan ditanggung bersama oleh kedua belah pihak.

Tabel 4 Lanjutan Bunga 4. Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat sekalipun jumlah keuntungan berlipat atau keadaan ekonomi sedang “booming”. 5. Eksistensi bunga diragukan (kalau tidak dikecam) oleh semua agama, termasuk Islam.

Bagi Hasil Jumlah pembagian laba meningkat sesuai dengan peningkatan jmlah pendapatan.

Tidak ada yang meragukan keabsahan bagi hasil.

2.8.4 Prinsip-Prinsip Syariah Berdasarkan UU No.10 tahun 1998 (Dendawijaya 2004), prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain: 1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (Mudharabah) 2. Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan (Musyarakah) 3. Prinsip jual beli barang dengan mendapat keuntungan (Murabahah) 4. Pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah) 5. Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina) 2.8.4a Prinsip Titipan atau Simpanan Dalam tradisi fiqih Islam, prinsip titipan atau simpanan dikenal dengan prinsip al-wadi’ah. Al-wadi’ah dapat diartikan sebagai titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik individu maupun badan hukum, yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki (Antonio 2001). Dalam aktivitas perekonomian modern, si penerima simpanan tidak mungkin akan meng-idle-kan aset tersebut, tetapi mempergunakannya dalam aktivitas perekonomian tertentu. Karenanya, ia harus meminta izin dari si pemberi titipan untuk kemudian mempergunakan hartanya tersebut dengan catatan ia menjamin akan mengembalikan aset tersebut secara utuh, dan bertanggung jawab atas segala kehilangan/kerusakan yang terjadi pada barang tersebut.

2.8.4b Prinsip Bagi Hasil Antonio (2001) menyatakan bahwa prinsip bagi hasil dalam perbankan Syariah dapat dilakukan dalam empat akad utama, yaitu: 1. Al-Musyarakah Akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal/expertise) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. 2. Al-Mudharabah Akad kerjasama usaha antara dua pihak, di mana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. 3. Al-Muzara’ah Kerjasama pengolahan pertanian antara pemilik lahan dan penggarap, di mana pemilik lahan memberikan lahan pertanian kepada si penggarap untuk ditanami dan dipelihara dengan imbalan bagian tertentu (persentase) dari hasil panen. 4. Al-Musaqah Bentuk yang lebih sederhana dari muzara’ah di mana si penggarap hanya bertanggungjawab atas penyiraman dan pemeliharaan. Sebagai imbalan, si penggarap berhak atas nisbah tertentu dari hasil panen. 2.9. Kajian Penelitian Terdahulu Joni (2009), melakukan penelitian tentang “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor”. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut penerapan prinsip syariah, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah atribut multiguna

produk tabungan, dan atribut yang memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah atribut multiguna produk tabungan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76, 07%, di mana tingkat kepuasan terletak di antara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Mulyani (2006), menggunakan Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Chi Square pada penelitiannya tentang “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk Cabang Bogor”. Hasil Important Performance Analysis diperoleh atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan adalah keamanan. Keamanan merupakan atribut yang menjadi prioritas utama nasabah untuk menyimpan uangnya di BRI Cabang Bogor. Sedangkan atribut yang dianggap kurang penting adalah hadiah . Nasabah mengangap hadiah bukan prioritas dalam memilih produk tabungan tetapi keberaaannya menambah ketertarikannyauntuk menabung. Kinerja BRI Cabang Bogor dalam memenuhi atribut kebutuhan nasabah sudah baik. Nasabah merasa puas dengan kinerja BRI Cabang Bogor saat ini. Hasil Customer Satisfaction Index diperoleh bahwa kepuasan nasabah Britama BRI Cabang Bogor secara keseluruhan terhadap 16 atribut merasa puas. Nasabah menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI Bogor sudah tinggi. Hasil uji Chi-Square dengan menggunakan tabel kontingensi antara kepuasan nasabah BRI Cabang Bogor dengan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, pendidikan dan pendapatan) tidak memiliki hubungan. Dahlan (2009), melakukan penelitian di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong”. Teknik pengolahan data yang dipilih yakni menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)

dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil yang didapat dari penelitian ini dapat diketahui bahwa atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,66). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,26). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan Bank Jabar Banten cabang Cibinong sudah baik. Sejalan dengan hal tersebut nasabah juga telah merasa puas dengan pelayanan yang ada pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Berdasarkan nilai CSI sebesar 86,27%, nilai tersebut berarti bahwa nasabah tersebut telah merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Kerangka berfikir yang dibuat pada penelitian ini dimulai dengan mengenali berbagai atribut pelayanan yang diberikan oleh BJBS Cabang Bogor. Berbagai atribut pelayanan yang terdapat pada BJBS Cabang Bogor ini akan diteliti tingkat kepentingannya oleh nasabah berdasarkan gender. Selain itu, nasabah juga akan menilai kualitas pelayanan yang diterapkan BJBS Cabang Bogor ini. Tingkat kepentingan merupakan harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja merupakan aktual pelayanan yang diberikan BJBS Cabang Bogor yang dirasakan oleh nasabah. Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari berbagai atribut pelayanan di BJBS Cabang Bogor ini, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis Important Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan ChiSquare. Analisis IPA bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah, analisis CSI bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar indeks kepuasan nasabah, sedangkan uji Chi-Square digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor. Pada penelitian ini akan diuji hubungan antara kepuasan nasabah berdasarkan gender dengan berbagai karakteristik nasabah seperti usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Hasil akhir dari analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah berdasarkan gender terhadap kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor. Di sini akan dilihat apakah atribut-atribut pelayanan bank di BJBS Cabang Bogor ini kinerjanya telah cukup baik ataukah belum, serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa sajakah yang perlu ditingkatkan. Dengan demikian, BJBS Cabang Bogor dapat menilai kinerja perusahaan mereka dalam melayani nasabahnya sehingga mereka dapat melakukan perbaikan kinerja perusahaannya dalam upaya mendorong perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor. Bagan dari kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3. BJBS Cabang Bogor (Visi & Misi)

Atribut Kualitas Pelayanan BJBS Cabang Bogor

Tanggapan Nasabah berdasarkan Gender

Karakteristik Demografi Nasabah berdasarkan Gender

Tingkat Kepentingan Nasabah berdasarkan Gender

Uji Chi-Square Nasabah berdasarkan Gender

Tingkat Kinerja Bank berdasarkan Gender

IPA & CSI berdasarkan Gender

Kepuasan Nasabah berdasarkan Gender

Rekomendasi Perbaikan Kualitas Pelayanan BJBS Cabang Bogor

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan selama bulan Agustus hingga September 2010 di PT. Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor yang terletak di Ruko Simpang Warung Jambu Jl. Raya Padjajaran No. 21. 3.3. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari nasabah BJBS, sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen yang ada di perusahaan, pustaka, internet dan sumber-sumber lainnya yang relevan.

3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel Penentuan jumlah responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), dengan rumus:

n

N 1 N (e) 2

.......................................................................................... (11)

dengan : N = jumlah populasi n = jumlah sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10 % Berdasarkan data yang diperoleh dari BJBS Cabang Bogor, diketahui jumlah nasabah per Juli 2010 adalah sebanyak 7478. Oleh karena itu, berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % maka diperoleh jumlah responden sebagai berikut:

n

=

n

=

n

=

n

= 98.68 100 Berdasarkan data perhitungan berdasarkan rumus Slovin, maka

diperoleh jumlah responden yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang yang kesuluruhannya merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor. Pengumpulan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan menggunakan metode accidental sampling. Responden tersebut adalah nasabah BJBS Cabang Bogor yang ditemukan dan bersedia untuk mengisi kuesioner yang diajukan.

3.5. Metode Pengumpulan Data Data primer diperoleh dari nasabah BJBS melalui wawancara terstruktur dengan kelengkapan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya (Lampiran 5, 6 dan 7). Responden yang dijadikan objek penelitian merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor yang memanfaaatkan pelayanan jasa yang tersedia di bank tersebut. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan bantuan software SPSS 17.0 for Windows dan program Microsoft Office Excel 2003. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Importance Performance Analysis (IPA) Metode IPA dalam penelitian digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari 15 atribut yang diukur. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Pada penelitian ini digunakan skala 1-5 yang dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Skala Likert skor tingkat kepentingan dan kepuasan Skor

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan

1

Tidak Penting

Tidak Puas

2

Kurang Penting

Kurang Puas

3

Cukup Penting

Cukup Puas

4

Penting

Puas

5

Sangat Penting

Sangat Puas

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di atas menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut kualitas pelayanan. Tingkat kesesuaian menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sementara Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Mengukur tingkat kesesuaian dilakukan dengan membagi total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan kemudian dikalikan 100 %. Selanjutnya untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mngenai IPA, hasil perhitungan dituangkan dalam diagram kartesius, yaitu dengan melakukan pemetaan terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sebagai garis tengahnya dicari skor rataan dari rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. b. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode CSI dalam penelitian ini digunakan untuk menentukan tingkat

kepuasan

secara

keseluruhan

dengan

pendekatan

yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diukur, pengolahan dilakukan dengan menggunakan software Microsoft Office Excel 2007. c. Chi-Square Uji Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk menguji ada tidaknya hubungan antara kepuasan nasabah berdasarkan gender dengan berbagai karakteristik nasabah yang meliputi usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Data-data yang digunakan dalam uji chisquare pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Pengkodean menurut tingkat kepuasan berdasarkan gender (usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran). Peubah

Kategori

Kode

Tingkat Kepuasan

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

1 2 3 4 5

Usia

≤20 tahun 21 tahun - 30 tahun 31 tahun - 40 tahun 41 tahun - 50 tahun >50 tahun

1 2 3 4 5

Skala

Ordinal

Ordinal

Tabel 6 Lanjutan Peubah

Pendidikan Terakhir

Status Usaha

Profesi

Klasifikasi Pekerjaan

Pendapatan

Pengeluaran

Kategori

Kode

SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan Ibu Rumah Tangga Lainnya (Sebutkan: ............) Guru/Dosen TNI/POLRI Dokter Perawat Pegawai Pemda Pegawai Swasta Pegawai BUMN Pegawai Kontrak Pegawai Koperasi Pedagang Petani Penjahit Programmer Wartawan Insinyur Pengacara Fotografer Musisi Konsultan Akuntan Aktor/Aktris Hakim/JaksaPilot/Pramugari Supir Buruh pabrik Lainnya (Sebutkan: ............) Self Employee Employee Business Owner Investor Rp.10.000.000 Rp.10.000.000

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

Skala

Ordinal

Nominal

Nominal

Nominal

Ordinal

Ordinal

Pada uji chi-square ini, ditentukan hipotesa berikut: H0: Kepuasan tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah H1: Kepuasan berhubungan dengan karakteristik nasabah Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan hasil perhitungan nilai signifikan dengan nilai α, jika nilai signifikan yang dihasilkan lebih kecil dari nilai α (0,15), maka H1 diterima, artinya kepuasan berhubungan dengan karakteristik nasabah. Sebaliknya, jika nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari nilai α (0,15), maka H1 ditolak (terima H0), artinya kepuasan tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah. Nilai α yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar (0,15) dikarenakan penelitian ini bersifat sosial, di mana responden umumnya lebih bersifat subjektif dalam menilai aspek-aspek pelayanan yang terdapat di BJBS Cabang Bogor.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Bank Jabar Banten Syariah Bank Jabar merupakan Bank Pembangunan Daerah yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Jawa Barat dan Banten. Pendirian Bank Jabar Banten dilatarbelakangi dengan adanya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 33 tahun 1960 yang menyatakan bahwa perusahaan milik Belanda yang berada di Indonesia yang bernama N.V. Denis (De Earste Nederlandshe Indische) dan berkedudukan di Bandung, dinasionalisasikan dan diserahkan kepada PPD tingkat I Jawa Barat. Sebagai implementasinya, didirikanlah PD. Bank Karya Pembangunan berdasarkan Akta notaris Noezar No. 152 tanggal 21 Maret 1961 berdasarkan surat keputusan Gubernur Kepala Daerah tingkat I Jawa Barat No. 7/GKDH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961, yang selanjutnya dikuatkan dengan Peraturan Daerah No. II/PD-DPRD/72 tanggal 20 Juli 1972, modal dasar Bank Jabar pertama kali ditetapkan sebesar Rp. 2.500.000 kemudian ditentukan menjadi sebesar Rp. 250.000.000 berdasarkan Perda No. 9 tahun 1996. Berdasarkan hasil Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) yang diselenggarakan pada tanggal 16 April 2001, disetujui peningkatan modal dasar Bank Jabar menjadi Rp. 1.000.000.000.000. Sejak tahun 1992 aktivitas Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat ditingkatkan menjadi Bank Umum Devisa berdasarkan surat DIR tanggal 22 November 1992. Berdasarkan Perda No. 11 tahun 1995, Bank Pembangunan Daerah pun mempunyai sebutan “Bank Jabar” dengan logo baru. Dalam rangka mengikuti perkembangan perekonomian dan perbankan, maka berdasarkan Akta Pendirian No. 4 tanggal 8 April 1999 dan Akta Perbaikan No. 8 tanggal 15 April 1999, bentuk hukum Bank Jabar diubah dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT).

Untuk

memperluas

pangsa

pasar

dan

mengakomodir

segmen

masyarakat yang belum terlayani oleh Bank Jabar konvensional, khususnya yang berkaitan dengan masalah keyakinannya, dan dalam rangka mendukung program Pemerintah Profinsi Jawa Barat untuk memberdayakan masyarakat pasca moneter melalui program DAKABALAREA yang berbasis bagi hasil, serta didukung oleh UU No. 7 tahun 1997 tentang perbankan yang kemudian disempurnakan dengan UU. No 10 tahun 1998, membuka peluang yang seluas-lusnya kepada perbankan nasional untuk mendirikan Bank Syariah maupun kantor cabangnya oleh Bank Konvensional, maka pada tanggal 20 Mei 2000 Bank Jabar mendirikan Divisi dan Kantor Cabang Syariah yang terletak di Bandung dengan izin Bank Indonesia melalui surat Deputi Gubernur Bank Indonesia No. 2/29/DpG/DPIP tanggal 15 Mei 2000. Dengan pendirian ini, maka PT. Bank Jabar Banten merupakan bank pertama di Jawa Barat dan di antara Bank Pembangunan Daerah seluruh Indonesia yang beroperasi dengan Dual Banking System. Pada awalnya, Bank Jabar Banten hanya memiliki lima cabang syariah, yaitu di Bandung, Tasikmalaya, Cirebon, Bogor dan Serang, serta ditambah dengan beberapa kantor kas. Kini, jumlah Kantor Cabang Syariah Bank Jabar Banten semakin bertambah. Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu serta Kantor Kas syariah tersebut kemudian melaksanakan operasionalnya berdasarkan prinsip syariah. BJBS Cabang Bogor diresmikan pada hari Senin tanggal 4 September 2003 yang bertempat di Hotel Salak Bogor. Sesuai dengan Surat Keputusan Direksi PT. Bank Jabar No. 209/SK/DIR-PpN/2003 tentang pembukaan kantor BJBS Cabang Bogor. BJBS Cabang Bogor selanjutnya menempati kantor dengan alamat Jl. Raya Bogor Jakarta KM. 52 Ruko Raya Simpang Pomad No. 6 Rt.02/04 Kelurahan Cibuluh Kecamatan Bogor Utara Kota Bogor, dan pada tanggal 19 Januari 2009 BJBS Cabang Bogor berpindah tempat ke Ruko Warung Jambu Jln. Raya Padjajaran No. 21.

4.1.2 Visi Misi Perusahaan PT. Bank Jabar Banten memiliki visi bisnis yaitu “ mewujudkan bank kebanggaan Jawa Barat dan Banten yang sehat, dinamis, mandiri dan terpercaya melalui upaya pemenuhan kebutuhan dan kepuasan masyarakat akan produk dan jasa perbankan di bisnis ritel dan menengah, serta mendorong pemberdayaan ekonomi”, sedangkan misi usaha syariahnya adalah “menetapkan dan mengembangkan kegiatan bisnis dan pencapaian laba bank secara wajar serta mendorong pemberdayaan ekonomi berdasarkan prinsip syariah melalui penyediaan produk dan jasa bank syariah. 4.1.3 Struktur Organisasi BJBS Cabang Bogor dipimpin oleh seorang pimpinan cabang yang membawahi seksi pelayanan dan administrasi umum, seksi pemasaran dan pimpinan kantor cabang pembantu. Masing-masing seksi dipimpin oleh seorang pemimpin seksi yang dibantu oleh beberapa staf sesuai unit kerjanya. Masing-masing seksi dan unit kerjanya bertanggung jawab terhadap jabatannya menurut struktur organisasi dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. 4.1.4 Produk & Jasa BJBS Cabang Bogor 4.1.4a Produk Penghimpunan Dana a. Tabungan iB Maslahah Merupakan tabungan dengan prinsip Wadiah Yad ad Dhamanah yang dapat ditarik setiap saat dikehendaki baik secara tunai maupun pemindahbukuan, serta tidak ada imbalan yang disyaratkan, kecuali pemberian bonus sesuai dengan kebijakan BJBS. b. Tabunganku Merupakan tabungan dengan prinsip yang sama dengan Tabungan iB Maslahah, perbedaannya hanya dalam jumlah minimal setoran awalnya saja. c. Tabungan iB Tandamata Maslahah Merupakan tabungan dengan prinsip Mudharabah Muthlaqah yang dapat digunakan sebagai investasi dan tabungan transaksional.

d. Deposito iB Maslahah Merupakan deposito dengan prinsip Mudharabah Muthlaqah ( Bagi Hasil) yang merupakan jenis investasi pada bank dengan mata uang rupiah yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo (sesuai jangka waktu). Deposito tersebut dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over). e. Giro Syariah Merupakan simpanan pada bank (baik perorangan atau badan hukum) dalam mata uang rupiah menggunakan prinsip Wadiah Yad Dhamanah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan f. Giro Plus iB Maslahah Merupakan rekening koran dengan prinsip Mudharabah Muthlaqah, yang dapat digunakan sebagai investasi dan sarana transaksional. Pengambilan dana dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan pemindahbukuan, dan terhadap investasi tersebut diberikan bagi hasil sesuai nisbah yang disepakati di muka. 4.1.4b Produk Penyaluran Dana a. Pembiayaan iB Haji Maslahah Merupakan pembiayaan dana talangan dari BJBS kepada nasabah untuk membiayai kekurangan dana biaya pemesanan quota keberangkatan ibadah haji (Booking Seat) yang merupakan bagian dari

Biaya

Penyelenggaraan

Ibadah

Haji

(BPIH)

dengan

menggunakan prinsip Qardh dan Ijarah. b. Pembiayaan iB Investasi Maslahah Merupakan pembiayaan yang penggunaannya ditujukan untuk pembelian investasi atau barang-barang modal yang tidak habis dipakai dalam satu siklus usaha.

c. Gadai Emas iB Maslahah Merupakan fasilitas pembiayaan dengan jaminan berupa emas dengan mengikuti prinsip gadai. Emas tersebut ditempatkan dalam penguasaan dan pemeliharaan bank dan atas pemeliharaan tersebut bank mengenakan biaya sewa atas dasar prinsip ijarah (sewa). d. Pembiayaan iB Modal Kerja Maslahah Merupakan pembiayaan yang penggunaannya untuk membiayai modal kerja dalam rangka menunjang perkembangan usaha nasabah misalnya untuk bahan baku, bahan pembantu, barang persediaan dagangan, biaya operasional dan lain-lain. e. Multigriya iB Maslahah Merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan untuk membeli, membangun dan renovasi rumah yang besarnya disesuaikan dengan kebutuhan pembiayaan dan kemampuan membayar anda. 4.1.4c Layanan Jasa Selain menjalankan fungsinya sebagai penghubung antara pihak yang membutuhkan dana (deficit unit) dengan pihak yang kelebihan dana (surplus unit), Bank Jabar Banten Syariah juga menyediakan berbagai fasilitas pelayanan jasa perbankan kepada nasabah dengan mendapatkan imbalan berupa sewa atau keuntungan. Berbagai layanan jasa yang diberikan oleh BJBS diantaranya: 1. Garansi Bank, merupakan suatu jaminan yang diberikan bank yang menyatakan, bahwa pihak bank akan memenuhi kewajiban kepada pihak

penerima

jaminan

(bouwheer)

apabila

pihak

yang

dijamin/nasabah tidak dapat atau gagal memenuhi kewajibannya sesuai dengan apa yang diperjanjikan (cidera janji/wanprestasi) 2. Surat Keterangan Bank, merupakan surat keterangan

yang

diterbitkan oleh bank yang menyatakan bahwa nasabah tersebut memiliki rekening pada bank yang dapat dipergunakan untuk mengikuti tender atau keperluan lainnya. 3. Transfer / Kiriman Uang, merupakan jasa perpindahan dana dari satu kantor cabang ke kantor cabang lain atau ke bank lain.

4. RTGS, merupakan proses kiriman uang antar bank yang dilakukan per transaksi dan bersifat real time. 5. Mobile Banking (M-Banking), merupakan fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM kecuali mengambil uang tunai. 6. Kliring, merupakan suatu jasa yang disediakan untuk menjembatani tukar menukar surat-surat berharga yang diterbitkan perbankan antara bank-bank yang telah menjadi anggota kliring. Anggota kliring ditentukan oleh Bank Indonesia. 7. Inkaso, merupakan suatu cara penagihan dengan cara mengirimkan dokumen kepada bank dengan maksud mendapatkan pembayaran atau akseptasi atau berdasarkan syarat-syarat lainnya. 8. Western Union, merupakan jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara cepat (real time online) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara. 9. BPD Net On Line, merupakan layanan transaksi tunai maupun non tunai antar Bank Pembangunan Daerah (BPD) secara online. 4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 responden yang merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor. Uji validitas ini dimaksudkan untuk menghitung nilai korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan rumus korelasi Product Moment dan diolah dengan software SPSS 17.0 for Window. Hasil uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah dapat dilihat pada Lampiran 5 dan 6. Pengujian validitas untuk masingmasing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan ternyata menunjukkan hasil yang lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95% dan 99%, yang menunjukkan bahwa seluruh pernyataan nyata dan dapat dinyatakan sahih. Hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner.

Untuk hasil uji reliabilitasnya, berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,928 untuk tingkat kepentingan dan 0,938 untuk tingkat kepuasannya. Nilai-nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0,6 yang berarti masuk kriteria baik (good). Dari hasil uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kuesioner rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila disebarkan kuesioner secara berulang dalam waktu yang berlainan. Untuk hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. 4.3. Karakteristik Demografi Nasabah berdasarkan Gender Nasabah merupakan objek utama dalam penghimpunan dana bagi kegiatan operasional bank. Oleh karena itu, pihak bank juga perlu mengetahui berbagai karakteristik nasabah yang terdapat di BJBS Cabang Bogor karena karakteristik nasabah akan menjadi acuan untuk memilah segmen pasar yang sesuai dengan produk. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang merupakan nasabah BJBS Cabang Bogor. Berbagai karakteristik nasabah yang telah diteliti dari responden tersebut diantaranya adalah usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Berikut ini adalah gambaran berbagai karakteristik demografi nasabah BJBS Cabang Bogor yang dianggap penting untuk tujuan memahami nasabah, di mana karakteristik nasabah tersebut dianalisis berdasarkan gender untuk mendapatkan data yang lebih spesifik. Tabel 7. Penyebaran usia nasabah berdasarkan gender Usia ≤20 tahun 21 tahun - 30 tahun 31 tahun - 40 tahun 41 tahun - 50 tahun >50 tahun Jumlah

Gender Laki-laki 1 14 34 9 7 65

Perempuan 1 10 8 12 4 35

Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui bahwa jumlah nasabah BJBS Cabang Bogor didominasi oleh jenis kelamin laki-laki (sebanyak 65% dari total responden). Selisih nilai keduanya cukup besar dimungkinkan karena biasanya perempuan lebih senang berbelanja sehingga peluang menabung nasabah perempuan lebih kecil dibanding nasabah laki-lakinya. Selain itu, jumlah nasabah terbanyak yang memanfaatkan jasa pembiayaan di BJBS Cabang Bogor adalah laki-laki yang bertindak sebagai kepala keluarga dalam rumah tangganya. Dari total 65% nasabah laki-lakinya, mayoritas berusia antara 31-40 tahun (34%), 14% berusia 21-30 tahun, 9%-nya berusia 41-50 tahun, 7% nya berusia >50 tahun, dan hanya 1 % yang berusia ≤20 tahun. Sedangkan dari total 35 % nasabah perempuannya, mayoritas berusia 41-50 tahun (12%), usia 21-30 tahun sebanyak 10%, 8%-nya berusia 31-40 tahun, sisanya 4% berusia >50 tahun, dan hanya 1 % yang berusia ≤20 tahun. Pengelompokkan usia nasabah laki-laki terbanyak adalah di kisaran usia 31-40 tahun, hal ini dimungkinkan karena rentang usia ini merupakan rentang usia paling produktif bagi seseorang, terutama untuk nasabah lakilaki lebih berkewajiban dalam mencari nafkah dalam rumah tanganya, sehingga sebagian nasabah laki-laki yang telah berpenghasilan lebih di usia ini menabungkan uangnya di BJBS Cabang Bogor, dan sebagiannya lagi yang saat

usia

produktif

ini

justru

kekurangan

dana

dalam

usahanya,

memanfaatkan jasa pembiayaan yang ada di BJBS tersebut. Sedangkan pengelompokkan usia nasabah perempuannya yang terbanyak adalah di kisaran usia 41-50 tahun, hal ini dimungkinkan karena di rentang usia nasabah perempuan di usia ini telah mendekati masa pensiunnya, sehingga mereka segera menabungkan uangnya di bank untuk bekal hidup setelah pensiun. Selain itu, banyak juga di antara nasabah perempuan yang kebutuhannya akan dananya semakin meningkat di usia ini, baik untuk tambahan modal usahanya, menutupi kebutuhan hidup berumah tangga dan untuk melanjutkan sekolah anak-anaknya sehingga banyak di antara mereka yang memanfaatkan pembiayaan di BJBS Cabang Bogor.

Tabel 8. Penyebaran status pernikahan nasabah berdasarkan gender Status Pernikahan Belum Menikah Sudah Menikah Janda Jumlah

Gender Laki-laki 11 54 0 65

Perempuan 5 28 2 35

Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah BJBS Cabang Bogor sudah menikah. Pembagiannya adalah sebanyak 54% dari total 65% nasabah laki-lakinya sudah menikah, hanya sebanyak 11% nasabah laki-laki yang belum menikah, dan sebanyak 28% dari total 35% nasabah perempuannya juga sudah menikah, hanya sebanyak 5% nasabah perempuan yang belum menikah, sedangkan sisanya (2%) telah berstatus janda. Selisih yang cukup besar antara nasabah yang belum menikah dengan nasabah yang sudah menikah ini disebabkan karena tingkat kepentingan baik untuk menabung maupun untuk memanfaatkan jasa pembiayaan bagi nasabah (baik nasabah laki-laki maupun nasabah perempuan) yang telah menikah umumnya lebih besar dibanding yang belum menikah. Mereka biasanya lebih menyadari arti pentingnya menabung demi masa depan rumah tangganya. Selain itu, pemanfaatan jasa perbankan berupa pembiayaan untuk modal kerja, membangun serta merenovasi rumah juga pemanfaatan jasa perbankan lainnya lebih cenderung dimanfaatkan oleh mereka yang telah menikah atau telah berumah tangga. Tabel 9. Penyebaran pendidikan terakhir nasabah berdasarkan gender Pendidikan Terakhir SLTP SLTA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Jumlah

Gender Laki-laki 2 33 3 26 1 65

Perempuan 0 7 6 20 2 35

Berdasarkan Tabel 9, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah BJBS Cabang Bogor berpendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 33% dari total 65% nasabah laki-lakinya, 26 % lainnya berpendidikan terakhir sarjana, dan sisanya sebanyak 6% dari nasabah laki-lakinya tersebar dalam pendidikan terakhir SLTP, diploma dan pasca sarjana. Sedangkan untuk nasabah perempuannya mayoritas berpendidikan terakhir sarjana, yaitu sebanyak 20% dari total 35% nasabah perempuannya, dan sisanya sebanyak 15% tersebar dalam pendidikan terakhir SLTA, diploma dan pasca sarjana. Tingkat pendidikan biasanya berpengaruh pada cara berfikir seseorang, sehingga semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka ia akan lebih menyadari arti pentingnya menabung, sehingga tingkat pendidikan terbanyak untuk nasabah perempuannya adalah sarjana,. Namun, terlepas dari itu, berdasarkan hasil penelitian mayoritas nasabah perempuan di BJBS Cabang Bogor adalah guru dan pegawai swasta, sehingga tentu umumnya mereka berpendidikan terakhir sarjana. Sementara nasabah laki-lakinya mayoritas lulusan SLTA karena berdasarkan penelitian kebanyakan dari nasabah laki-laki yang terdapat di BJBS Cabang Bogor berprofesi sebagai POLRI, di mana profesi itu mulai dijalani selepas lulus SLTA. Tabel 10. Penyebaran status usaha nasabah berdasarkan gender Status Usaha PNS Pegawai Swasta Pegawai BUMN Pegawai Kontrak Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pensiunan Jumlah

Gender Laki-laki 40 14 4 2 5 0 0 0 65

Perempuan 17 7 0 1 5 2 2 1 35

Pendidikan terakhir dan pekerjaan (yang terklasifikasi dalam status usaha, profesi maupun klasifikasi pekerjaannya) merupakan karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan terakhir biasanya akan menentukan jenis pekerjaan yang dijalankan seseorang, selanjutnya jenis pekerjaan

tersebut akan sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan pengeluaran seseorang. Berdasarkan Tabel 10, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah BJBS Cabang Bogor berstatus usaha PNS. Pembagiannya adalah sebanyak 40% dari total 65% nasabah laki-lakinya berstatus usaha PNS, 14%- nya pegawai swasta, 5%-nya wiraswasta, 4%-nya pegawai BUMN dan 2% sisanya merupakannya pegawai kontrak. Sedangkan sebanyak 17% dari total 35% nasabah perempuannya juga berstatus usaha sebagai PNS, 7%-nya pegawai swasta, 5%-nya wiraswasta, sisanya 6% dari total 35% untuk nasabah perempuannya tersebar dengan status usaha pegawai kontrak (1%), pelajar/mahasiswa (2%), ibu rumah tangga (2%), dan pensiunan (1%). Tabel 11. Penyebaran profesi nasabah berdasarkan gender Profesi PNS Guru PNS POLRI PNS Hakim PNS Dept Lainnya Pegawai Swasta Pegawai BUMN Pegawai Kontrak Pedagang Lainnya (IRT, pelajar, pensiunan) Jumlah

Gender Laki-laki

Perempuan

5 19 2 14 14 4 2 5 0 65

6 0 1 10 7 0 1 5 5 35

Untuk menghasilkan data yang lebih spesifik lagi, peneliti membagi aspek demografi “status usaha” tersebut ke dalam beberapa jenis profesi secara garis besar (Tabel 11). Dari sebanyak 57% nasabah BJBS Cabang Bogor yang berstatus usaha sebagai PNS, 11% nya merupakan PNS dengan profesi Guru (5%-nya guru laki-laki dan 6%-nya guru perempuan), 19% nasabah merupakan nasabah laki-laki yang merupakan PNS dengan profesi POLRI, 3% nya merupakan PNS dengan profesi Hakim (2%-nya hakim lakilaki dan 1%-nya hakim perempuan), dan sisanya sebanyak 24% berasal dari PNS departemen-departemen lainnya (14%-nya dari nasabah laki-laki dan 10%-nya dari nasabah perempuannya).

Untuk yang diluar PNS, dari sebanyak 10% nasabah yang berstatus usaha sebagai wiraswasta, keseluruhannya berprofesi sebagai pedagang (5%nya pedagang laki-laki dan 5% lainnya pedagang perempuan). Sisanya, sebanyak 21% merupakan pegawai swasta (14%-nya pegawai swasta laki-laki dan 7%-nya pegawai swasta perempuan), 4% merupakan pegawai BUMN dari nasabah laki-lakinya, 3%-nya pegawai kontrak (2%-nya pegawai kontrak laki-laki dan 1%-nya pegawai kontrak perempuan), dan 5% lainnya dari nasabah perempuannya hanya sebagai IRT, pelajar dan pensiunan. Tabel 12. Penyebaran klasifikasi pekerjaan nasabah berdasarkan gender Klasifikasi Pekerjaan Employee Business Owner Lainnya (IRT, pelajar, pensiunan) Jumlah

Gender Laki-laki 60 5 0 65

Perempuan 25 5 5 35

Menurut Kiyosaki (2005), dalam bukunya “The Cashflow Quadrant”, pekerjaan seseorang dapat diklasifikasikan ke dalam 4 tipe pekerjaan yang disimbolkan berbeda-beda dan masing-masing simbol tersebut memiliki arti yang berbeda pula. Empat simbol tersebut yaitu E untuk employee (pegawai), S untuk self-employed (pekerja lepas), B untuk business owner (pemilik usaha) dan I untuk investor (penanam modal). Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden, (Tabel 12), hanya ditemukan 2 tipe pekerjaan dari nasabah BJBS tersebut, yakni sebanyak 85% nasabah BJBS Cabang Bogor memiliki tipe pekerjaan berjenis E (employee), yang terdiri dari (60%-nya employee lakilaki dan 25%-nya employee perempuan), dan 10%-nya memiliki tipe pekerjaan B (Business Owner), terdiri dari (5%-nya business owner laki-laki dan 5% lainnya business owner perempuan), sedangkan 5 % sisanya merupakan nasabah perempuan yang tidak memiliki klasifikasi pekerjaan khusus, karena mereka hanya sebagai IRT, pelajar dan pensiunan.

Tabel 13. Penyebaran pendapatan nasabah berdasarkan gender Pendapatan
Gender Laki-laki 4 22 29 3 7 0 65

Perempuan 0 12 12 5 2 4 35

Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seseorang atas pekerjaan yang telah dilakukannya. Pendapatan merupakan sumber daya material yang amat penting bagi seseorang. Berdasarkan Tabel 13, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah BJBS Cabang Bogor berpendapatan rata-rata per bulan antara Rp.2.500.001-Rp.5.000.000 (41%), yang terdiri dari (29% nasabah laki-laki dan 12% nasabah perempuan), kemudian sebanyak 34% nasabah BJBS berpendapatan rata-rata per bulan antara Rp.1.000.000Rp.2.500.000 (22% nasabah laki-laki dan 12% nasabah perempuan), sebanyak 9% nasabah BJBS berpendapatan rata-rata per bulan antara Rp.7.500.001-Rp.10.000.000 (7% nasabah laki-laki dan 2% nasabah perempuan), sebanyak 8% nasabah BJBS berpendapatan rata-rata per bulan antara Rp.5.000.001-Rp.7.500.000 (3% nasabah laki-laki dan 5% nasabah perempuan), sebanyak 4% yang merupakan nasabah laki-laki berpendapatan rata-rata per bulan
Gender Laki-laki 13 32 12 2 6 65

Perempuan 2 17 14 1 1 35

Pengeluaran merupakan biaya yang dikeluarkan seseorang dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah BJBS Cabang Bogor memiliki pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.1.000.001-Rp.2.500.000 (49%) yang terdiri dari (32% nasabah laki-laki dan 17% nasabah perempuan), sedangkan sebanyak 26% nasabah BJBS memiliki pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.2.500.001-Rp.5.000.000 (12% nasabah laki-laki dan 14% nasabah perempuan), sebanyak 15% nasabah BJBS memiliki pengeluaran rata-rata per bulan
Analisis tingkat kepuasan nasabah berdasarkan gender dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berbagai atribut pelayanan yang akan dinilai dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Atribut kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor. NO.

NO

ATRIBUT PELAYANAN

1

Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran

2

Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah

3

5

Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu menberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah

6

Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit

7

Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah

8

Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah

9

Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah

10

Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah

11

Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membedabedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik Jaringan bank

4

12 13 14 15

Setiap nasabah yang sedang memanfaatkan layanan jasa BJBS Cabang Bogor tentunya memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan dalam rangka memuaskan setiap kebutuhan dan keinginan mereka. Harapan nasabah dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan. Tingkat pengharapan dari nasabah tersebut hendaknya segera disesuaikan oleh kinerja yang dihasilkan BJBS Cabang Bogor, karena dengan terpenuhinya harapan nasabah akan senantiasa meningkatkan performa bank tersebut. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana harapan dan kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak BJBS Cabang Bogor. Analisisnya dilakukan berdasarkan gender untuk mendapatkan data yang lebih spesifik mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah serta mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh faktor gender dari nasabah terhadap tingkat kepuasannya serta seberapa besar perbedaan tingkat kepuasan antara gender laki-laki dan gender perempuan terhadap kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor. Tabel 16 dan Tabel 17 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah berdasarkan gender terhadap 15 atribut pelayanan BJBS Cabang Bogor, Tabel 16. Hasil analisis tingkat kepentingan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No 1 2 3

4

5 6 7

8 9 10 11

12 13

14 15

Atribut Pelayanan Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik Jaringan bank

Tingkat Kepentingan 1

2

3

4

5

Total Skor

0

0

15

32

18

263*

4,046**

0

0

17

29

19

262

4,031

0

0

11

27

27

276

4,246

0

0

10

25

30

280

4,308

0

0

9

35

21

272

4,185

0

0

12

31

22

270

4,154

0

0

11

29

25

274

4,215

0

0

10

30

25

275

4,231

0

1

22

20

22

258

3,969

0

0

15

30

20

265

4,077

0

2

11

31

21

266

4,092

1

1

6

37

20

269

4,138

0

1

11

30

23

270

4,154

0

2

17

27

19

258

3,969

0

4

15

18

28

265

4,077

*(0x1) + (0x2) + (15x3) + (32x4) + (18x5) = 263 **263/65= 4,046 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama

Nilai Rataan Tk Kepentingan

Tabel 17. Hasil analisis tingkat kepentingan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No 1 2 3

4

5 6 7

8 9 10

11

12

13

14 15

Atribut Pelayanan Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membedabedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik Jaringan bank

Tingkat Kepentingan 1

2

3

4

5

Total Skor

0

0

12

14

9

137*

3,914**

0

0

7

20

8

141

4,029

0

0

7

19

9

142

4,057

0

0

7

16

12

145

4,143

0

0

9

17

9

140

4,000

0

0

5

20

10

145

4,143

0

0

4

21

10

146

4,171

0

0

6

16

13

147

4,200

0

1

7

17

11

146

4,171

0

0

8

15

12

144

4,114

0

0

6

19

10

144

4,114

0

1

4

17

13

147

4,200

0

1

9

11

14

143

4,086

0

2

8

12

13

141

4,029

0

1

5

13

16

149

4,257

*(0x1) + (0x2) + (12x3) + (14x4) + (9x5) = 137 **137/35= 3,914 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama

Nilai Rataan Tk Kepentingan

Dari hasil analisis tingkat kepentingan berdasarkan gender tersebut, terdapat perbedaan prioritas yang dianggap penting oleh nasabah laki-laki dan perempuan. Tingkat kepentingan tertinggi untuk atribut kualitas pelayanan menurut nasabah laki-laki adalah kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti (P4), sedangkan menurut nasabah perempuan yang dianggap memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut jaringan bank (P15). Perbedaan tingkat kepentingan ini dapat terjadi karena biasanya nasabah laki-laki lebih suka dilayani dengan sikap pelayanan yang tegas, sigap dan tidak suka bertele-tele dalam memanfaatkan pelayanan jasa di suatu bank dibanding dengan nasabah perempuannya yang terkadang sedikit gemar berbincang dengan petugas

bank

ketika

sedang bertransaksi,

sehingga

nasabah

laki-laki

menganggap atribut kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti adalah atribut yang paling penting dibandingkan dengan 14 atribut lainnya. Sementara nasabah perempuannya lebih menganggap penting atribut jaringan bank. Hal ini dapat saja disebabkan karena selain disibukkan dengan urusan kantor, biasanya nasabah perempuan juga disibukkan dengan aktivitas rutinnya dalam rumah tangganya, sehingga mereka lebih tidak punya banyak waktu dalam hal-hal tertentu seperti jika harus bepergian jauh karena ingin mengambil uang tunai, sementara pekerjaan rumah tangganya belum selesai, masih lagi harus mengurus anak dan yang lainnya, oleh karena itu mereka biasanya lebih cenderung memiilih tempat-tempat yang mudah dijangkau, dekat dan praktis. Selain itu fasilitas kemudahan akses e-banking yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi pembayaran bulanan rumah tangga juga sangat diminati nasabah perempuan, misalkan fasilitas mobile banking yang dapat digunakan untuk pembayaran telefon, listrik dan lainnya, karena dengan sarana tersebut nasabah perempuannya tidak perlu lagi mengeluarkan effort untuk datang ke kantor bank. Berbagai alasan tersebut menjadi pertimbangan mengapa atribut jaringan bank dinilai paling penting oleh nasabah perempuan

dibanding 14 atribut lainnya. Tabel 18 dan Tabel 19 berikut ini menunjukkan tingkat kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan gender. Tabel 18. Hasil analisis tingkat kepuasan gender laki-laki terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No 1 2 3

4

5 6 7

8 9 10

11

12

13

14 15

Atribut Pelayanan Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membedabedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik Jaringan bank

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Total Skor

0

1

20

33

11

249*

3,831**

0

2

20

33

10

246

3,785

0

1

16

35

13

255

3,923

0

1

21

31

12

249

3,831

0

5

13

38

9

246

3,785

0

2

18

35

10

248

3,815

0

2

22

34

7

241

3,708

0

1

11

39

14

261

4,015

0

1

24

33

7

241

3,708

0

2

18

37

8

246

3,785

0

0

26

32

7

241

3,708

0

0

18

36

11

253

3,892

0

1

20

36

8

246

3,785

0

0

23

32

10

247

3,800

0

17

22

16

10

214

3,292

*(0x1) + (1x2) + (20x3) + (33x4) + (11x5) = 249 **249/65= 3,831 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama

Nilai Rataan Tk Kepuasan

Tabel 19. Hasil analisis tingkat kepuasan gender perempuan terhadap berbagai atribut pelayanan BJBS cabang Bogor. No 1 2 3

4

5 6 7

8 9 10

11

12

13

14 15

Atribut Pelayanan Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membedabedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik Jaringan bank

Tingkat Kepuasan 1

2

3

4

5

Total Skor

Nilai Rataan Tk Kepuasan

0

0

19

12

4

125*

3,571**

0

1

14

17

3

127

3,629

0

0

11

18

6

135

3,857

0

0

14

16

5

131

3,743

0

3

13

14

5

126

3,600

0

2

13

14

6

129

3,686

0

0

11

19

5

134

3,829

0

0

8

17

10

142

4,057

0

1

14

16

4

128

3,657

0

1

14

14

6

130

3,714

0

1

15

17

2

125

3,571

0

2

8

19

6

134

3,829

0

0

9

17

9

140

4,000

0

0

13

13

9

136

3,886

0

10

9

8

8

119

3,400

*(0x1) + (0x2) + (19x3) + (12x4) + (4x5) = 125 **125/35= 3,571 dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan berdasarkan gender, atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi baik menurut nasabah laki-laki maupun nasabah perempuan adalah atribut keramahan dan kesopanan petugas bank

dalam menyambut nasabah, nilai rataan atribut ini untuk gender laki-lakinya adalah sebesar 4,02, sedangkan untuk gender perempuan nilai rataanya mencapai 4,06. Tidak terdapat perbedaan yang nyata di antara persepsi keduanya. Ini berarti bahwa baik nasabah laki-laki maupun nasabah perempuan telah merasa puas dengan sikap keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah yang diterapkan di BJBS Cabang Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja terendah baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuannya adalah atribut jaringan bank. Hal tersebut dikarenakan Bank BJBS baru melakukan spin off dari Bank Jabar konvensionalnya dan baru-baru ini berdiri sebagai Bank Umum Syariah (BUS), sehingga masih banyak terjadi kesimpangsiuran di sana-sini, kantor cabang yang tersebar dan jalinan kerjasama antar banknya di rasa masih kurang, fasilitas e-banking nya masih terbatas, belum banyak terobosan-terobosan baru yang dapat dilakukan sehingga tingkat kepuasan nasabahnya masih rendah untuk atribut jaringan bank ini baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan. 4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian dan Urutan Prioritas berdasarkan Gender Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan 100 responden nasabah BJBS Cabang Bogor, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja BJBS Cabang Bogor. Tingkat kesesuaian tersebut diperoleh dengan cara membandingkan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingannya. Tabel 20 dan 21 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan gender laki-laki dan perempuan dari tiap atribut kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor beserta urutan prioritas yang harus dilakukan pihak manajemen bank dalam upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor. Hasil analisis tingkat kesesuaian terhadap gender laki-lakinya didapatkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik, hal ini dimungkinkan karena biasanya laki-laki kurang sensitif dan tidak seperhatian perempuannya dalam menilai keadaan ruangan tempat ia bertransaksi, umumnya mereka hanya berfokus pada tujuan

kedatangan mereka ke tempat tersebut yaitu untuk memanfaatkan layanan pembiayaan, menabung, maupun memanfaatkan pelayanan jasa lainnya. Tabel 20. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk gender laki-laki. No 1 2 3

4

5 6 7

8 9 10

11

12

13

14 15

Atribut Pelayanan Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membedabedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik Jaringan bank

Skor Tk Kepentingan

Skor Tk Kepuasan

Tk Kesesuaian (%)

Prioritas ke-

263

249

94,68*

13

262

246

93,89

11

276

255

92,39

8

280

249

88,93

3

272

246

90,44

4

270

248

91,85

7

274

241

87,96

2

275

261

94,91

14

258

241

93,41

10

265

246

92,83

9

266

241

90,60

5

269

253

94,05

12

270

246

91,11

6

258

247

95,74

15

265

214

80,75

1

* (249 : 263) x 100 = 94,68% dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama

Tabel 21. Analisis tingkat kesesuaian dan urutan prioritas peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan BJBS cabang Bogor untuk gender perempuan. No 1 2

3

4

5 6 7

8 9 10

11

12

13

14 15

Atribut Pelayanan Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membedabedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik Jaringan bank

Skor Tk Kepentingan

Skor Tk Kepuasan

Tk Kesesuaian (%)

Prioritas Ke-

137

125

91,24*

11

141

127

90,07

6

142

135

95,07

12

145

131

90,34

8

140

126

90,00

5

145

129

88,97

4

146

134

91,78

10

147

142

96,60

14

146

128

87,67

3

144

130

90,28

7

144

125

86,81

2

147

134

91,16

9

143

140

97,90

15

141

136

96,45

13

149

119

79,87

1

* (125 : 137) x 100 = 91,24% dst, untuk perhitungan atribut selanjutnya adalah dengan cara yang sama

Untuk hasil analisis tingkat kesesuaian berdasarkan gender perempuannya didapatkan hasil bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kerapihan dan kebersihan petugas bank, hal ini karena biasanya nasabah perempuan lebih kritis dengan keadaan sekelilingnya, termasuk penampilan petugas bank tempat ia memanfaatkan jasa di tempat tersebut. Para petugas BJBS selalu memperhatikan kerapihan dan kebersihan diri mereka sehingga nasabah perempuan merasa atribut ini menjadi atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah baik untuk gender laki-laki maupun perempuannya adalah atribut jaringan bank. Atribut ini merupakan atribut yang menjadi prioritas utama, karena memiliki persentase kesesuaian terendah jika dibandingkan dengan persentase kesesuaian 14 atribut lainnya baik menurut gender laki-laki maupun perempuannya. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti saat ini baru terdapat 6 kantor cabang yang tersebar di Jawa Barat dan Banten sehingga kemudahan aksesnya masih dinilai kurang oleh nasabah baik laki-laki maupun perempuannya, sehingga pihak manajemen bank harusnya rsegera dalam melakukan pemantapan jaringan dengan segera membuka kantor cabang baru dan kantor cabang pembantu yang lebih tersebar di berbagai daerah demi kemudahan akses nasabahnya, berikut perekrutan pegawai baru yang profesional untuk ditempatkan di kantor-kantor cabang tersebut, selain itu diperlukan peningkatan jalinan kerjasama antar bank demi kemudahan dan keleluasaan akses nasabahnya, juga harus terus berupaya mengembangkan terobosan baru dalam hal layanan jasa perbankan berbasis teknologi yang mengikuti pola kebutuhan nasabah. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian tersebut, terlihat juga bahwa untuk seluruh atribut kualitas pelayanan di BJBS Cabang Bogor persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100%, ini berarti bahwa nasabah belum merasa puas seutuhnya, karena hasil perhitungan tingkat kesesuaian tersebut masih menunjukkan bahwa kinerja dari Bank BJBS Cabang Bogor terhadap kelima belas atribut kualitas pelayanan tersebut belum sepenuhnya sesuai dengan harapan nasabah, sehingga pihak manajemen bank harus terus melakukan perbaikan kinerja perusahaannya. Namun, walaupun secara keseluruhan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut kualitas pelayanan belum ada yang mencapai tingkat kesesuaian 100%, tetap dapat dikatakan

bahwa tingkat kepuasan/ kinerja BJBS Cabang Bogor relatif telah cukup baik, karena telah mendekati 100%. 4.6. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Gender Atribut kualitas pelayanan yang terdapat di BJBS Cabang Bogor tersebut selanjutnya dituangkan dalam diagram kartesius yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X merupakan sumbu horizontal yang diisi oleh skor rataan dari tingkat kepuasan untuk masing-masing atribut. Sedangkan sumbu Y yang merupakan sumbu vertikal, diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut.

Gambar 4. Diagram kartesius gender laki-laki Gambar 4 dan 5 merupakan diagram kartesius dari hasil perhitungan tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah yang di bagi berdasarkan gender. Diagram kartesius ini berguna untuk dapat melihat kedudukan dari 15 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil tabulasi dari skor rataan tingkat kepentingan dan skor rataan tingkat kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor. Pada Gambar tersebut terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A

(prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Berikut adalah penjelasannya:

Gambar 5. Diagram kartesius berdasarkan gender perempuan 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran A menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau berada di atas nilai rataan, sedangkan tingkat kepuasan/ kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut tesebut butuh perhatian khusus dan butuh diprioritaskan oleh pihak BJBS Cabang Bogor karena keberadaannya dinilai sangat penting oleh nasabah, akan tetapi pihak bank belum dapat melaksanakan sepenuhnya sesuai dengan harapan nasabah, sehingga tingkat kinerjanya dinilai masih belum memuaskan. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-lakinya, hanya terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran A (prioritas utama), yaitu atribut “keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah” (P7). Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam berinteraksi dengan nasabah menjadi sangat penting demi terciptanya kepuasan nasabah terutama untuk nasabah laki-lakinya, karena dengan

keahlian serta keterampilan yang dimiliki petugas bank akan mempermudah proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat tanpa bertele-tele sesuai keinginan nasabah laki-lakinya yang biasanya ingin dilayani dengan lebih tegas dan tidak suka bertele-tele. Oleh karena itu, petugas bank terutama yang berada di jajaran depan yang berhubungan langsung dengan pelanggannya (frontliners) membutuhkan berbagai keahlian dasar demi memenuhi kebutuhan nasabah dengan berbagai karakteristik yang ada. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,215 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah laki-lakinya (4,12613), berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,708, berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), yang berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah laki-lakinya sehingga tingkat kepuasan nasabah laki-laki untuk atribut ini masih dinilai rendah. Untuk itu, dibutuhkan training secara rutin dan intensif baik mengenai pengetahuan produk layanan perbankan maupun mengenai keterampilan dasar petugas bank. Sesekali juga perlu dilakukan cross job description unit services, sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi. Peningkatan dan dukungan sistem teknologi yang lebih praktis guna mensupport proses transaksi nasabah juga sangat berpengaruh untuk peningkatan kinerja atribut ini. Adanya penyeleksian ketat calon pegawai baru yang berkualitas pada saat perekrutan pegawai baru juga akan membantu perbaikan kinerja bank untuk atribut ini kedepannya, dan pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah untuk atribut ini dapat tercapai. Sedangkan berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya, terdapat 5 atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran A (prioritas utama), atribut-atribut tersebut antara lain:

a. Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit (P6) Sistem pelayanan perbankan yang praktis dan tidak berbelit-belit akan sangat membantu nasabah dalam mempermudah dan mempercepat proses pemenuhan kebutuhan jasanya, sehingga nasabah tidak perlu berlama-lama ketika ingin memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut. Hal ini akan sangat disukai terutama oleh nasabah perempuannya yang biasanya memiliki kesibukan yang lebih padat dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya, karena selain disibukkan dengan aktivitas di luar rumah, mereka biasanya disibukkan dengan berbagai urusan rumah tangganya yang menyita banyak waktu, sehingga atribut pelayanan ini dinilai kritis dan menjadi penilaian tersendiri ketika nasabah perempuan ingin memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut. Sistem pelayanan yang berbelit-belit akan menyita waktu mereka yang seharusnya dapat dikerjakan untuk hal lain yang lebih bermanfaat, sehingga atribut ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah perempuannya. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,143 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya (4,10853), yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,686, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), dan berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya. Solusi

yang dapat

diterapkan

pihak

manajemen

bank

untuk

memperbaiki kinerja atribut ini antara lain dengan jalan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis baik untuk kenyamanan ruang antrian maupun area transaksi lainnya, juga memperbaiki sistem antri elektronik yang telah ada untuk lebih disesuaikan dengan kebutuhan nasabahnya lagi, karena sesekali terjadi kesimpangsiuran pelayanan pada saat mengantri terutama di area customer service, sementara nasabah perempuan cukup kritis dalam menilai kenyamanan pelayanan untuk atribut ini, penambahan pegawai pada

area customer service juga sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kecepatan, ketepatan dan ketelitian pelayanan di area ini karena saat ini hanya terdapat satu petugas customer service yang terdapat di BJBS Cabang Bogor. Selain itu, perlu diberikan pembekalan pengetahuan produk yang dilakukan secara rutin dan didukung oleh peningkatan sistem teknologi yang lebih praktis guna men-support berbagai proses transaksi nasabah. Dengan demikian diharapkan kinerja BJBS untuk atribut ini dapat meningkat sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dapat tercapai. b. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (P9) Kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan BJBS Cabang Bogor demi mendapatkan kesetiaan nasabahnya terutama nasabah perempuan yang biasanya lebih kritis dalam menilai berbagai aspek pelayanan di bank. Jika mereka merasa ragu atau tidak nyaman sedikit saja dalam memanfaatkan pelayanan jasa yang terdapat di bank tersebut maka mereka akan beralih ke bank lain yang lebih mereka percaya, dan hal tersebut terkadang terjadi hanya karena kesalahan kecil yang dilakukan oleh karyawan. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,171 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya (4,10853), yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,657, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasannya (3,735267), ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut masih dinilai rendah. Oleh karena itu, pihak bank seharusnya terus berupaya meningkatkan kepercayaan nasabah, terutama kepercayaan nasabah perempuanya, dengan jalan karyawan harus terus meningkatkan sikap kehati-hatian, kesabaran dan pengertian yang lebih dalam lagi demi menjaga kepercayaan nasabah perempuannya, karena menanamkan kepercayaan nasabah perempuan tidak semudah menanamkan kepercayaan nasabah laki-lakinya, hal ini karena perempuan biasanya lebih bersifat kritis dalam penilaian. Selain itu karyawan

harus terus berupaya menyampaikan informasi yang benar dan selalu dapat dipertanggungjawabkan, juga harus sebisa mungkin menjaga kerahasiaan data transaksi nasabah, sebagai bentuk upaya menjaga kepercayaan nasabah, hal tersebut

diharapkan

dapat

membantu

meningkatkan

kinerja

BJBS

kedepannya, juga kepuasan nasabah perempuannya dapat tercapai dengan baik di masa mendatang. c. Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah (P10) Berbagai keluhan nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank tentunya akan membuat nasabah merasa diperhatikan dan akan berdampak positif pada kepuasan nasabah, terutama bagi nasabah perempuannya yang biasanya lebih bersifat manja dan lebih ingin diperhatikan, sehingga jika keluhan tersebut tidak segera ditanggapi otomatis mereka akan merasa kecewa dan cenderung beralih ke bank lain yang lebih memperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya sehingga ia merasa terpuaskan, terlebih lagi untuk nasabah perempuannya, tidak jarang bentuk kekecewaan tersebut dilampiaskan dengan menceritakan pengalaman yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, yang terus berkelanjutan dari mulut ke mulut, sehingga hal tersebut akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan kedepannya. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,114 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya (4,10853), yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,714, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasannya (3,735267), dan ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dinilai masih rendah. Berbagai pembekalan berupa pendidikan dan pelatihan dasar yang dilakukan secara rutin baik mengenai product knowledge maupun delivering services juga latihan berwujud simulasi seperti role play akan membantu karyawan untuk lebih memahami perannya sebagai penyedia jasa sehingga dapat menambah kepedulian dan respon mereka terhadap berbagai keluhan nasabahnya, juga untuk lebih memahami berbagai karakteristik nasabahnya

terutama nasabah perempuan yang cenderung lebih ingin diperhatikan dan memiliki penilaian yang kritis terhadap aspek pelayanan. Berbagai pembekalan tersebut juga diharapkan dapat menambah pengetahuan karyawan dalam menjawab berbagai keluhan nasabah. Metode pelatihan yang digunakan dapat berupa lektur, simulasi, diskusi/sharing experience dan lainlain, pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah terutama nasabah perempuannya untuk atribut ini dapat tercapai. d. Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah (P11) Segala wujud perhatian dan sikap peduli yang ditunjukkan karyawan dalam merespon setiap kebutuhan dan keinginan nasabah akan sangat disukai dan

menjadi

penilaian

tersendiri

bagi

nasabah

terutama

nasabah

peempuannya yang biasanya lebih sensitif dan memiliki penilaian yang kritis terhadap berbagai aspek pelayanan bank. Jika atribut ini kinerjanya baik, mereka akan merasa nyaman dan terpuaskan karena mereka akan merasa lebih dihargai dan merasa bahwa keberadaannya cukup dianggap penting di tempat tersebut. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,114 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya (4,10853), yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,571, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), dan ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dinilai masih rendah. Dengan diadakannya training secara rutin dan efektif baik mengenai pengetahuan produk layanan perbankan maupun mengenai keterampilan dasar petugas bank seperti pelatihan dasar mengenai customer service, dasardasar teknik menjual produk jasa, dasar-dasar komunikasi efektif akan bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Petugas bank akan lebih memahami perannya, mengetahui prasyarat dasar sebagai

seorang front liners, memahami prinsip dasar dan mengaplikasikan customer service yang efektif. Sesekali juga perlu dilakukan cross job description unit services sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi. Selain itu, karena petugas bank juga turut berpengaruh dalam setiap keputusan yang diambil nasabah, maka para petugas bank juga harus dapat memberikan alternatif saran terbaik dan tepat kepada nasabah dalam setiap keputusan pembelian jasanya. Selain itu, pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dapat tercapai. e. Jaringan bank (P15) Jaringan bank yang luas dan akses yang mudah merupakan atribut yang dinilai sangatlah penting dimiliki oleh setiap bank pada umumnya untuk memudahkan nasabah dalam memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut, karena jika atribut ini kinerjanya rendah, nasabah akan kesulitan ketika ingin memanfaatkan jasa bank tersebut karena jaringan serta akses untuk mencapainya sulit, terutama bagi nasabah perempuannya yang selain disibukkan dengan berbagai aktivitas di luar rumah, mereka juga biasanya disibukkan dengan berbagai urusan rumah tangga yang menyita banyak waktu, sehingga atribut ini juga dinilai kritis oleh nasabah dan menjadi pertimbangan tersendiri terutama oleh nasabah perempuannya ketika mereka ingin memanfaatkan pelayanan jasa di bank tersebut, oleh karena itu atribut ini memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan nasabah perempuannya. Skor rataan tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,257 yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan nasabah perempuannya (4,10853), yang berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan skor rataan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini adalah 3,400, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasannya (3,735267), dan ini berarti bahwa kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini dinilai masih rendah. Segera membuka kantor-kantor cabang baru yang lebih tersebar secara merata, berikut perekrutan pegawai baru yang profesional dalam bidangnya

untuk ditempatkan di kantor-kantor cabang tersebut, serta terus melakukan inovasi serta perbaikan teknologi informasi perbankan seperti kemudahan dalam melakukan transaksi e-banking dan berbagai fasilitas kemudahan lainnya dapat menjadi alternatif rekomendasi perbaikan kinerja bank kedepannya untuk atribut ini. Dari hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan gender tersebut, terlihat bahwa nasabah perempuan lebih banyak yang belum merasa puas dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya, karena berdasarkan hasil yang tertuang dalam diagram kartesius (Gambar 14 dan 15), didapatkan lima atribut yang menjadi prioritas utama sebagai rekomendasi perbaikan kinerja BJBS kedepan untuk gender perempuannya, sementara untuk nasabah laki-lakinya hanya ada satu atribut yang masuk prioritas. Perbedaan tingkat kepuasan tersebut disebabkan karena nasabah perempuan biasanya

lebih

sensitif dan

kritis

terhadap aspek-aspek

pelayanan

dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran B menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai tingkat kepentingan yang berada di atas nilai rataan. Pada kuadran ini nasabah menilai bahwa atribut-atribut yang berada di kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, dan pihak bank dinilai telah mampu memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah telah merasa terpuaskan. Namun demikian, penilaian dari nasabah tersebut hendaknya tidak membuat pihak bank merasa puas begitu saja, tetapi karena atribut kualitas pelayanan yang berada di kuadran ini dinilai penting dan memiliki keunggulan di mata nasabah, maka perusahaan harus terus memperhatikan atribut-atribut dalam kuadran ini dan senantiasa berupaya mengelolanya dengan baik, pihak bank harus dapat mempertahankan prestasinya dan terus meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini sehingga kepuasan nasabah dapat terus tercapai atau bahkan meningkat lagi.

Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-lakinya, terdapat 7 atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran B (pertahankan prestasi), atribut-atribut tersebut antar lain: a. Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah (P3) Bagi setiap bank yang beratribut syariah, penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah mutlak harus dipenuhi perusahaan, karena ini berhubungan dengan masalah keyakinan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,246, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,923, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Pihak BJBS Cabang Bogor telah menerapkan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah yang telah sesuai terutama untuk nasabah lakilakinya sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai. b. Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti (P4) Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti kepada nasabah tentunya akan sangat membantu dan memperlancar segala proses pelayanan terhadap nasabah, sehingga atribut ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jika atribut tersebut dimiliki oleh setiap karyawan. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,308, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,831, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan.

Petugas BJBS Cabang Bogor selalu siap melayani nasabahnya juga selalu bersedia membantu memberikan informasi secara jelas dan menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti oleh nasabah terutama nasabah laki-lakinya sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai. c. Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah (P5) Setiap keluhan nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank akan membuat nasabah merasa diperhatikan dan akan berdampak positif pada kepuasan nasabah. Sedangkan jika keluhan tersebut tidak segera ditanggapi maka nasabah cenderung akan beralih ke bank lain yang lebih memperhatikannya sehingga ia merasa terpuaskan. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,185, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai karena mampu dipenuhi pihak bank. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu berusaha melayani dan menanggapi setiap keluhan nasabah dengan baik nasabah terutama menurut nasabah lakilakinya sehingga harapan nasabah laki-laki untuk atribut ini dirasa telah tercapai. d. Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit (P6) Sistem

pelayanan

yang

tidak

berbelit-belit

tentunya

dapat

mempermudah serta mempercepat segala proses pelayanan terhadap nasabah, hal ini akan sangat membantu nasabah dan tentunya akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jika atribut tersebut diterapkan dengan baik oleh pihak bank. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,154, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan

nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,815, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Sistem pelayanan yang diterapkan di BJBS Cabang Bogor telah dibuat senyaman mungkin oleh pihak bank demi kenyamanan nasabahnya, dan nasabah laki-laki dalam hal ini telah menganggap bahwa kinerja yang telah dilakukan bank untuk atribut ini telah sesuai dengan harapannya sehingga nasabah laki-laki telah merasa puas atas kinerja atribut ini. e. Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah (P8) Keramahan dan kesopanan karyawan merupakan hal yang mutlak harus dipenuhi terutama untuk perusahaan jasa perbankan yang langsung berhubungan dengan pelayanan nasabahnya. Jika atribut ini diterapkan dengan baik di perusahaan, nasabah akan merasa nyaman dan merasa dihargai di tempat tersebut, hal ini tentunya akan berdampak positif terhadap kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,231, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 4,015, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu menyambut nasabah dengan ramah dan sopan tanpa melihat siapa dan bagaimana latar belakang nasabah tersebut. Nasabah laki-laki dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga kepuasan nasabah laki-laki untuk atribut ini telah tercapai. f. Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan (P12) Setiap nasabah yang datang sudah seharusnya memiliki hak yang sama dalam mendapatkan pelayanan jasa yang baik di suatu bank. Oleh karena itu petugas bank tidak boleh membeda-bedakan pelayanan yang diberikannya terhadap tiap-tiap nasabah, karena hal tersebut dapat membuat nasabah

merasa kecewa dan dirugikan sehingga mereka cenderung akan berpaling ke bank lain yang lebih dapat berlaku adil dalam melayani nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,138, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,892, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu berusaha memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan, dan nasabah laki-laki dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka telah merasa puas dengan pelayanan bank untuk atribut ini. g. Kerapihan dan kebersihan petugas bank (P13) Kerapihan dan kebersihan petugas sangatlah penting terutama bagi perusahaan jasa yang berhubungan langsung dalam hal pelayanan dengan pelanggannya. Kerapihan dan kebersihan petugas bank akan membuat nasabah merasa nyaman dan betah dalam berinteraksi untuk memanfaatkan pelayanan jasa dengan petugas bank di tempat tersebut. Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,154, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Petugas BJBS Cabang Bogor selalu menjaga penampilannya terutama kebersihan dan kerapihan diri mereka karena mereka menyadari pentingnya penampilan mereka karena tuntutan perannya, dan nasabah laki-laki dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka telah merasa puas dengan kinerja atribut ini. Sedangkan berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya, terdapat 4 atribut yang masuk ke dalam kuadran B (pertahankan prestasi), atribut-atribut tersebut antara lain:

a. Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti (P4) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,143, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,10853), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,743, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Nasabah perempuan dalam hal ini juga telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka merasa puas dengan kinerja bank untuk atribut ini. b. Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah (P7) Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam berinteraksi dengan nasabah menjadi sangat penting. Oleh karena itu, para petugas bank yang berhubungan langsung dengan pelanggan (frontliners) membutuhkan keahlian dasar untuk menghadapi berbagai karakteristik pelanggannya. Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,171, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,10853), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,829, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Pihak BJBS Cabang Bogor selalu berusaha menempatkan petugas bank yang profesional dan terampil di bidangnya agar dapat melayani setiap kebutuhan nasabah dengan baik, dan nasabah perempuan dalam hal ini telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka telah merasa puas dengan kinerja atribut ini.

c. Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah (P8) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,200, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,10853), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 4,057, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Nasabah perempuan dalam hal ini juga telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini juga telah tercapai. d. Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan (P12) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,200, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepentingan (4,10853), ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,829, ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rataan tingkat kepuasan. Nasabah perempuan dalam hal ini juga telah merasa bahwa kinerja bank untuk atribut ini telah baik sehingga mereka merasa puas dengan pelayanan bank untuk atribut ini. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran C menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah atau berada di bawah nilai rataan, dan tingkat kepuasan atau kinerjanya pun dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini dirasa tidak terlalu penting oleh nasabah, dan pihak bank pun melaksanakan kinerjanya dengan biasa-biasa saja. Pada kuadran ini, pihak bank tidak perlu mengalokasikan biaya yang berlebihan untuk memperbaiki kinerja pada beberapa atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, karena walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan

meningkatkan kepuasan nasabah secara efektif, terutama dalam hal biaya, karena masih lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan kinerja pada atribut-atribut yang memiliki prioritas tinggi, yaitu atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-laki, terdapat 3 atribut yang termasuk ke dalam kuadran C (prioritas rendah), atribut-atribut tersebut antara lain: a. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (P9) Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 3,969, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,708. Nasabah lakilaki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. b. Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah (P11) Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,092, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,708. Nasabah lakilaki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. c. Jaringan bank (15) Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,077, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan (4,12613), dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,292. Nasabah lakilaki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya juga terdapat 3 atribut yang termasuk ke dalam kuadran C (prioritas rendah), atribut-atribut tersebut antara lain:

a. Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran (P1) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 3,914, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan (4,10853), dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,571. Nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. b. Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah (P2) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,029, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan (4,10853), dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,629. Nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. c. Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah (P5) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,000, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan (4,10853), dan tingkat kepuasan nasabahnya juga berada di bawah nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,600. Nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting dan kinerja yang dilakukan perusahaan pun dinilai rendah atau biasa-biasa saja. 4. Kuadran D (Berlebihan) Beberapa atribut yang masuk ke dalam kategori kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah atau berada di bawah nilai rataan, sedangkan kinerjanya dinilai

tinggi.

Atribut-atribut

kualitas

pelayanan

tesebut

dalam

pelaksanaannya dinilai berlebihan oleh nasabah. Sebagian besar nasabah menilai bahwa atribut ini telah dilaksanakan dengan begitu baik oleh pihak bank, namun karena dalam kenyatannya atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, maka anggaran dana yang berlebihan untuk kuadran ini sebaiknya dikurangi untuk dapat lebih menghemat biaya, sehingga sisanya

dapat dialokasikan pada atribut-atribut lain yang seharusnya menjadi prioritas utama karena dianggap lebih penting oleh nasabah. Berdasarkan hasil analisis terhadap gender laki-laki, terdapat 4 atribut yang termasuk ke dalam kuadran D (berlebihan), atribut-atribut tersebut antara lain: a. Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran (P1) Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,046, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki (4,12613), sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,831, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. b. Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah (P2) Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,031, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki (4,12613), sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. c. Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah (P10) Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 4,077, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki (4,12613), sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,785, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. d. Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik (P14). Tingkat kepentingan nasabah laki-laki terhadap atribut ini adalah 3,969, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan laki-laki (4,12613), sementara tingkat kepuasan nasabah laki-lakinya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,77753), karena nilai rataan kinerja atribut ini

adalah 3,800, sehingga nasabah laki-laki merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. Sedangkan berdasarkan hasil analisis terhadap gender perempuannya, terdapat 3 atribut yang termasuk ke dalam kuadran D (berlebihan), atributatribut tersebut di antaranya: a. Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah (P3) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,057, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan perempuan (4,10853), sementara tingkat kepuasan nasabah perempuannya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,857, sehingga nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. b. Kerapihan dan kebersihan petugas bank (P13) Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,086, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan perempuan (4,10853), sementara tingkat kepuasan nasabah perempuannya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 4,000, sehingga nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan. c. Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik (P14). Tingkat kepentingan nasabah perempuan terhadap atribut ini adalah 4,029, yang berada di bawah nilai rataan tingkat kepentingan perempuan (4,10853), sementara tingkat kepuasan nasabah perempuannya berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (3,735267), karena nilai rataan kinerja atribut ini adalah 3,886, sehingga nasabah perempuan merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting namun kinerja yang dilakukan perusahaan dinilai berlebihan.

4.7. Tingkat Kepuasan Nasabah berdasarkan Gender Berdasarkan hasil perhitungan CSI untuk gender laki-laki terhadap atribut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Bank BJBS Cabang Bogor adalah sebesar 75,56 % (Tabel 22). Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 0,66-0,80 yang berarti bahwa nasabah dengan gender laki-laki, secara keseluruhan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor tersebut. Tabel 22. Hasil perhitungan CSI gender laki-laki. No

Rataan Tingkat Kepentingan

Weighted Factor (WF)

Rataan Tingkat Kepuasan

Weighted Score (WS)

1

4,05

6,54*

3,83

0,25**

2

4,03

6,51

3,78

0,25

3

4,25

6,87

3,92

0,27

4

4,31

6,96

3,83

0,27

5

4,18

6,75

3,78

0,26

6

4,15

6,70

3,82

0,26

7

4,22

6,82

3,71

0,25

8

4,23

6,83

4,02

0,27

9

3,97

6,41

3,71

0,24

10

4,08

6,59

3,78

0,25

11

4,09

6,61

3,71

0,25

12

4,14

6,69

3,89

0,26

13

4,15

6,70

3,78

0,25

14

3,97

6,41

3,80

0,24

15

4,08

6,59

3,29

0,22

Total

61,900

100,00

3,78***

Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI)

75,56 %****

Keterangan: * (4,05 : 61,900 x 100) = 6,54 ** (6,54 x 3,83) : 100 = 0,25 *** 0,25 + 0,25+ 0,27 + 0,27 + 0,26+ 0,26 + 0,25 + 0,27 + 0,24 + 0,25 + 0,25 + 0,26 + 0,25 +0,24 + 0,22 = 3,78 **** (3,78 : 5 x 100) = 75,56 %

Berdasarkan hasil perhitungan CSI untuk gender perempuan terhadap atribut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Bank BJBS Cabang Bogor adalah sebesar 74,73 % (Tabel 23). Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI antara 0,66-0,80 yang berarti bahwa nasabah dengan gender perempuan pun secara keseluruhan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor.

Tabel 23. Hasil perhitungan CSI gender perempuan. Weighted Factor (WF)

1

Rataan Tingkat Kepentingan 3,91

6,35*

Rataan Tingkat Kepuasan 3,57

Weighted Score (WS) 0,23**

2

4,03

3

4,06

6,54

3,63

0,24

6,59

3,86

0,25

4

4,14

6,72

3,74

0,25

5

4,00

6,49

3,60

0,23

6

4,14

6,72

3,69

0,25

7

4,17

6,77

3,83

0,26

8

4,20

6,82

4,06

0,28

9

4,17

6,77

3,66

0,25

10

4,11

6,67

3,71

0,25

11

4,11

6,67

3,57

0,24

12

4,20

6,82

3,83

0,26

13

4,09

6,64

4,00

0,27

14

4,03

6,54

3,89

0,25

15

4,26

6,91

3,40

0,24

61,620

100,00

No

Total

3,74***

Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI)

74,73 %****

Keterangan: * (3,91 : 61,620 x 100) = 6,35 ** (6,35 x 3,57) : 100 = 0,23 *** 0,23 + 0,24 + 0,25 + 0,25+ 0,23 + 0,25 + 0,26+ 0,28 + 0,25 + 0,25 + 0,24 + 0,26 + 0,27+0,25 + 0,24 = 3,74 **** (3,76 : 5 x 100) = 74,73 %

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa indeks kepuasan laki-laki lebih besar dibanding indeks kepuasan perempuan, walaupun perbedaannya tidak terlalu nyata. Hal ini dapat disebabkan karena umumnya nasabah perempuan lebih bersifat kritis terhadap aspek-aspek pelayanan, sehingga menyebabkan tingkat kepuasannya lebih rendah jika dibandingkan dengan nasabah laki-lakinya. 4.8. Hubungan antara Karakteristik berdasarkan Gender

Nasabah

dengan

Kepuasan

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karaktertistik nasabah dengan kepuasan keseluruhan, digunakan uji chi-square. Berbagai karakteristik nasabah yang akan diuji ada atau tidaknya hubungannya dengan kepuasan nasabah meliputi usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, status usaha, profesi, klasifikasi pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran.

4.8.1 Hubungan antara Usia dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 8), didapatkan nilai signifikan untuk gender laki-laki (0,389) > dari nilai α (0,15), maka hasilnya adalah terima H0. Begitu juga dengan nilai signifikan yang didapatkan untuk gender perempuannya, yaitu sebesar (0,291) > dari nilai α (0,15), yang hasilnya adalah terima H0, ini berarti bahwa kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan usia baik untuk nasabah laki-laki maupun nasabah perempuannya. Tabel 24 dan 25 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut usia untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 24. Hasil cross tab antara usia nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Usia

Total

cukup puas

puas

sangat puas

≤20 tahun

0

0

1

1

21-30 tahun

3

9

2

14

31-40 tahun

10

18

6

34

41-50 tahun

1

6

2

9

>50 tahun

3

4

0

7

Total

17

37

11

65

Tabel 24 menggambarkan penyebaran nasabah laki-laki menurut kelompok usia. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa pada umumnya penyebaran nasabah baik yang berusia 21-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, maupun yang berusia >50 tahun, sama-sama lebih banyak yang berada pada kategori puas. Dari 65 responden yang diteliti, sebanyak 37 nasabah laki-laki dari tiap kategori usia menyatakan puas, walaupun terdapat satu responden dari kategori usia ≤ 20 tahun yang menyatakan sangat puas, tetapi tetap saja jika dinilai secara keseluruhan hampir semuanya dari tiap kategori lebih banyak yang menyatakan puas. Ini menandakan bahwa tidak terdapat hubungan antara pengelompokkan usia nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah.

Tabel 25. Hasil cross tab antara usia nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Usia

Total

cukup puas

puas

sangat puas

≤20 tahun

0

0

1

1

21-30 tahun

3

7

0

10

31-40 tahun

3

3

2

8

41-50 tahun

6

4

2

12

>50 tahun

1

2

1

4

Total

13

16

6

35

Tabel 25 menggambarkan penyebaran nasabah perempuan menurut kelompok usia. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa pada umumnya penyebaran nasabah baik yang berusia 21-30 tahun, 31-40 tahun, maupun yang berusia >50 tahun, sama-sama lebih banyak yang berada pada kategori puas. Dari 35 responden yang diteliti, sebanyak 16 nasabah perempuan dari tiap kategori usia menyatakan puas, walaupun terdapat satu responden dari kategori usia ≤ 20 tahun yang menyatakan sangat puas, dan dari usia 41-50 tahun lebih banyak yang menyatakan cukup puas, tetapi tetap saja jika dinilai secara keseluruhan hampir semuanya dari tiap kategori lebih banyak yang menyatakan puas, ini juga menandakan bahwa tidak terdapat hubungan antara pengelompokkan usia nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah. 4.8.2 Hubungan antara Status Pernikahan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 9), didapatkan nilai signifikan untuk gender laki-laki (0,984) dan untuk gender perempuan (0,545), hasil keduanya > dari nilai α (0,15), maka hasilnya adalah terima H0, ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan status pernikahan nasabah baik laki-laki maupun perempuan. Tabel 26 dan 27 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut status pernikahan untuk setiap kategori kepuasan.

Tabel 26. Hasil cross tab antara status pernikahan nasabah lakilaki dengan kepuasan nasabah Bank BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Status Pernikahan

Total

cukup puas

puas

sangat puas

Belum Menikah

3

6

2

11

Sudah Menikah

14

31

9

54

Total

17

37

11

65

Dilihat dari Tabel 26 dan 27, dapat dikatakan bahwa pada umumnya, bagi nasabah laki-laki maupun perempuan, baik yang sudah menikah maupun belum menikah, sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 65 responden laki-laki, sebanyak 37 nasabah

masuk

kategori

puas,

dan

dari

35

responden

perempuannya, sebanyak 16 nasabah masuk kategori puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara nasabah yang berstatus belum menikah dengan nasabah yang berstatus sudah menikah baik dari nasabah laki-laki maupun nasabah perempuannya, karena secara keseluruhan mereka sama-sama merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut BJBS Cabang Bogor. Tabel 27. Hasil cross tab antara status pernikahan nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah Bank BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Status Pernikahan

Total

cukup puas

puas

sangat puas

Belum Menikah

1

3

1

5

Sudah Menikah

11

13

4

28

Janda

1

0

1

2

Total

13

16

6

35

4.8.3

Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 10), didapatkan nilai signifikan untuk gender laki-laki (0,430) dan untuk gender perempuan (0,565), hasil keduanya > dari nilai α (0,15), maka hasilnya adalah terima H0, ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan pendidikan terakhir nasabah. Tabel 28 dan 29 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut pendidikan terakhir untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 28. Hasil cross tab antara pendidikan terakhir nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

PendidikanTerakhir

Total

cukup puas

puas

sangat puas

SD

2

0

0

2

SLTP

8

20

5

33

SLTA

0

2

1

3

Diploma

7

14

5

26

Sarjana

0

1

0

1

Total

17

37

11

65

Dilihat dari Tabel 28 dan 29, dapat dikatakan bahwa pada umumnya, bagi nasabah laki-laki maupun perempuan, dari berbagai latar belakang pendidikan terakhirnya, sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 65 responden laki-laki, sebanyak 37 nasabah masuk kategori puas, dan dari 35 responden perempuannya, sebanyak 16 nasabah masuk kategori puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara nasabah dari berbagai latar belakang pendidikan terkhirnya,

baik

dari

nasabah

laki-laki

maupun

nasabah

perempuannya, karena secara keseluruhan mereka sama-sama merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut BJBS Cabang Bogor.

Tabel 29. Hasil cross tab antara pendidikan terakhir nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

PendidikanTerakhir

Total

cukup puas

puas

sangat puas

SLTP

1

4

2

7

SLTA

4

1

1

6

Diploma

7

10

3

20

Sarjana

1

1

0

2

Total

13

16

6

35

4.8.4 Hubungan antara Status Usaha dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 11), didapatkan nilai signifikan untuk gender laki-laki (0,634) dan untuk gender perempuan (0,405), hasil keduanya > dari nilai α (0,15), maka hasilnya adalah terima H0, ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan status usaha nasabah. Tabel 30 dan 31 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut status usaha untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 30. Hasil cross tab antara status usaha nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Status Usaha

Total

cukup puas

puas

sangat puas

PNS

10

25

5

40

Pegawai Swasta

3

7

4

14

Pegawai BUMN

2

2

0

4

Pegawai Kontrak

0

1

1

2

Wiraswasta

2

2

1

5

Total

17

37

11

65

Dilihat dari Tabel 30 dan 31, dapat dikatakan bahwa pada umumnya, bagi nasabah laki-laki maupun perempuan, dari berbagai jenis status usahanya, sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 65 responden laki-laki, sebanyak 37 nasabah masuk kategori puas, dan dari 35 responden perempuannya, sebanyak 16 nasabah masuk kategori puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara nasabah dari berbagai jenis status usahanya, baik dari nasabah laki-laki maupun nasabah perempuannya, karena secara keseluruhan mereka sama-sama merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut BJBS Cabang Bogor. Tabel 31. Hasil cross tab antara status usaha nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

StatusUsaha

Total

cukup puas

puas

sangat puas

PNS

7

7

3

17

Pegawai Swasta

1

6

0

7

Pegawai Kontrak

1

0

0

1

Wiraswasta

2

2

1

5

Pelajar/ Mahasiswa

1

0

1

2

Ibu Rumah Tangga

0

1

1

2

Pensiunan

1

0

0

1

Total

13

16

6

35

4.8.5 Hubungan antara Profesi dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 8), didapatkan nilai signifikan pearson chi-square untuk gender laki-laki (0,866) > dari nilai α (0,15), maka hasilnya adalah terima H0, ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan profesi untuk nasabah laki-lakinya. Sedangkan nilai signifikan pearson chisquare yang didapatkan untuk gender perempuannya adalah sebesar (0,134) < dari nilai α (0,15), atau dapat juga dilihat dari nilai

signifikan likelihood ratio untuk gender perempuannya sebesar (0,077) < dari nilai α (0,15), hasil kedua analisis tersebut adalah tolak H0 (terima H1) karena nilai signifikan keduanya menunjukkan nilai yang < dari nilai α (0,15), ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor berhubungan dengan profesi untuk nasabah perempuannya. Tabel 32 dan 33 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut profesi untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 32. Hasil cross tab antara profesi nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Profesi

Total

cukup puas

puas

sangat puas

PNS Guru

1

4

0

5

PNS Polri

5

11

3

19

PNS Hakim

0

2

0

2

PNS Dept Lainnya

4

8

2

14

Pegawai Swasta

3

7

4

14

Pegawai BUMN

2

2

0

4

Pegawai Kontrak

0

1

1

2

Pedagang

2

2

1

5

Total

17

37

11

65

Tabel 32 menggambarkan penyebaran nasabah laki-laki menurut kelompok profesi. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa pada umumnya penyebaran nasabah laki-laki dari berbagai profesi sama-sama lebih banyak yang berada pada kategori puas. Dari 65 responden yang diteliti, sebanyak 37 nasabah laki-laki dari tiap kategori profesi menyatakan puas, ini menandakan bahwa tidak terdapat hubungan antara pengelompokkan usia nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah.

Tabel 33. Hasil cross tab antara profesi nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Profesi

Total

cukup puas

puas

sangat puas

PNS Guru

2

1

3

6

PNS Hakim

1

0

0

1

PNS Dept Lainnya

4

6

0

10

Pegawai Swasta

1

6

0

7

Pegawai Kontrak

1

0

0

1

Pedagang

2

2

1

5

Lainnya (IRT,Pelajar,Pensiunan)

2

1

2

5

Total

13

16

6

35

Tabel 33 menggambarkan penyebaran nasabah perempuan berdasarkan profesi. Dari hasil tersebut terlihat bahwa secara umum profesi berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah perempuan, ini berarti bahwa terdapat hubungan antara pengelompokkan profesi nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah. Semakin banyaknya kesibukan dan padatnya aktivitas nasabah perempuan karena pengaruh tuntutan profesinya, maka tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor pun semakin rendah.

Perempuan biasanya lebih sensitif terhadap aspek pelayanan, sehingga ketika profesi menuntutnya berkesibukan lebih padat, maka kecenderungan emosinya akan lebih besar lagi, sehingga hal tersebut akan berpengaruh terhadap kritisnya penilaian mereka terhadap berbagai aspek pelayanan bank, mereka akan lebih mudah merasa kecewa dengan sedikit saja kekurangan dari sistem pelayanan bank yang mereka rasakan. 4.8.6 Hubungan antara Klasifikasi Pekerjaan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 13), didapatkan nilai signifikan untuk gender laki-laki (0,705) dan untuk gender perempuan (0,568), hasil keduanya > dari nilai α (0,15), maka

hasilnya adalah terima H0, ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan klasifikasi pekerjaan nasabah. Tabel 34 dan 35 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut klasifikasi pekerjaan untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 34. Hasil cross tab antara klasifikasi pekerjaan nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Klasifikasi Pekerjaan

Total

cukup puas

puas

sangat puas

Employee

15

35

10

60

Business Owner

2

2

1

5

Total

17

37

11

65

Dilihat dari Tabel 34 dan 35, dapat dikatakan bahwa pada umumnya, bagi nasabah laki-laki maupun perempuan, dari berbagai klasifikasi pekerjaannya, sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 65 responden laki-laki, sebanyak 37 nasabah masuk kategori puas, dan dari 35 responden perempuannya, sebanyak 16 nasabah masuk kategori puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara nasabah dari berbagai klasifikasi pekerjaan dalam usahanya, baik dari nasabah laki-laki maupun nasabah perempuannya, karena secara keseluruhan mereka sama-sama merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut BJBS Cabang Bogor. Tabel 35. Hasil cross tab antara klasifikasi pekerjaan nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010 Tingkat Kepuasan

Klasifikasi Pekerjaan

Total

cukup puas

puas

sangat puas

Employee

9

13

3

25

Business Owner

2

2

1

5

Lainnya (IRT,Pelajar,Pensiunan)

2

1

2

5

Total

13

16

6

35

4.8.7

Hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 14), didapatkan nilai signifikan untuk gender laki-laki (0,406) dan untuk gender perempuan (0,481), hasil keduanya > dari nilai α (0,15), maka hasilnya adalah terima H0, ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan pendapatan nasabah. Tabel 36 dan 37 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut pendapatan untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 36. Hasil cross tab antara pendapatan nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Pendapatan

Total

cukup puas

puas

sangat puas


0

2

2

4

Rp1.000.000-Rp2.500.000

5

13

4

22

Rp2.500.001-Rp5.000.000

10

15

4

29

Rp5.000.001-Rp7.500.000

1

1

1

3

Rp7.500.001-Rp10.000.000

1

6

0

7

Total

17

37

11

65

Dilihat dari Tabel 36 dan 37, dapat dikatakan bahwa pada umumnya, bagi nasabah laki-laki maupun perempuan, dari berbagai tingkat pendapatannya, sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 65 responden laki-laki, sebanyak 37 nasabah masuk kategori puas, dan dari 35 responden perempuannya, sebanyak 16 nasabah masuk kategori puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara nasabah dari berbagai tingkat pendapatannya, baik dari nasabah laki-laki maupun nasabah perempuannya, karena secara keseluruhan mereka sama-sama merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut BJBS Cabang Bogor.

Tabel 37. Hasil cross tab antara pendapatan nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Pendapatan

Total

cukup puas

puas

sangat puas

Rp1.000.000-Rp2.500.000

4

7

1

12

Rp2.500.001-Rp.5.000.000

5

5

2

12

Rp.5.000.001-Rp.7.500.000

2

3

0

5

Rp.7.500.001-Rp.10.000.000

1

0

1

2

Lainnya (belum/tidak berpendapatan)

1

1

2

4

Total

13

16

6

35

4.8.8 Hubungan antara Pengeluaran dengan Kepuasan Nasabah BJBS Cabang Bogor berdasarkan Gender Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 15), didapatkan nilai signifikan untuk gender laki-laki (0,706) dan untuk gender perempuan (0,822), hasil keduanya > dari nilai α (0,15), maka hasilnya adalah terima H0, ini berarti kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor tidak berhubungan dengan pengeluaran nasabah. Tabel 38 dan 39 berikut ini menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan gender menurut pengeluaran untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 38. Hasil cross tab antara pengeluaran nasabah laki-laki dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Pengeluaran

Total

cukup puas

puas

sangat puas


2

8

3

13

Rp.1000.000-Rp.2.500.000

10

17

5

32

Rp.2.500.001-Rp.5.000.000

4

6

2

12

Rp.5.000.001-Rp.7.500.000

0

1

1

2

Rp.7.500.001-Rp.10.000.000

1

5

0

6

Total

17

37

11

65

Dilihat dari Tabel 38 dan 39, dapat dikatakan bahwa pada umumnya, bagi nasabah laki-laki maupun perempuan, dari berbagai jenis status usahanya, sama-sama lebih banyak yang merasa puas. Dari 65 responden laki-laki, sebanyak 37 nasabah masuk kategori puas, dan dari 35 responden perempuannya, sebanyak 16 nasabah masuk kategori puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara nasabah dari berbagai tingkatan pengeluarannya, baik dari nasabah laki-laki maupun nasabah perempuannya, karena secara keseluruhan mereka samasama merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut BJBS Cabang Bogor. Tabel 39. Hasil cross tab antara pengeluaran nasabah perempuan dengan kepuasan nasabah BJBS cabang Bogor, 2010. Tingkat Kepuasan

Pengeluaran

Total

cukup puas

puas

sangat puas


1

1

0

2

Rp.1000.000-Rp.2.500.000

5

9

3

17

Rp.2.500.001-Rp.5.000.000

6

5

3

14

Rp.5.000.001-Rp.7.500.000

0

1

0

1

Rp.7.500.001-Rp.10.000.000

1

0

0

1

Total

13

16

6

35

4.9. Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya dapat diperoleh beberapa informasi yang dapat berguna bagi pihak BJBS Cabang Bogor dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya. Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan nasabah laki-laki, terdapat satu atribut kualitas pelayanan yang dirasa penting oleh nasabah lakilaki, tetapi kinerjanya masih berada dibawah nilai rataannya, yaitu atribut keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah, sedangkan berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan nasabah

perempuanya, terdapat lima atribut kualitas pelayanan yang dirasa penting oleh nasabah perempuan, tetapi kinerjanya masih berada dibawah nilai rataannya, atribut-atribut tersebut adalah sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit, karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah, kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah, kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah dan atribut jaringan bank. Keenam atribut inilah yang harus menjadi prioritas utama dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan bank kedepannya. Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak manajemen bank dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor tersebut antara lain: Untuk atribut keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah (P7) yang kinerjanya diangap belum sesuai dengan harapan nasabah laki-lakinya, maka langkah yang dapat dilakukan pihak manajemen bank kedepannya antara lain adalah dengan mengadakan training secara rutin dan lebih intensif lagi baik bagi petugas bank yang berada di lini depan yang langsung berhubungan dengan nasabah (frontliners), maupun petugas back office-nya mengenai pengetahuan produk layanan perbankan serta mengenai keterampilan dasar petugas bank seperti pelatihan dasar mengenai customer service, dasar-dasar teknik menjual produk jasa, juga dasar-dasar mengenai komunikasi efektif, karena terkadang dibutuhkan tipe pelayanan yang berbeda antara nasabah laki-laki dengan nasabah perempuannya, di mana biasanya nasabah lakilaki lebih suka dilayani dengan sikap tegas dan tidak bertele-tele dibandingkan nasabah perempuannya yang lebih suka diperhatikan dan diajak sedikit berbincang oleh petugas banknya. Dengan demikian petugas bank akan lebih memahami perannya, mengetahui prasyarat dasar sebagai seorang frontliners, memahami prinsip dasar dan mengaplikasikan customer service yang efektif, mampu memperbaiki teknik penjualan serta mampu meningkatkan angka penjualan dengan berbagai pengetahuan dan keterampilan yang dimilikinya tersebut. Sesekali juga perlu dilakukan cross job description unit services, sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi. Peningkatan dan dukungan sistem teknologi

yang lebih praktis guna men-support proses transaksi nasabah juga sangat berpengaruh untuk peningkatan kinerja atribut ini. Selain itu, karena petugas bank juga turut berpengaruh dalam setiap keputusan yang diambil nasabah, maka para petugas bank juga harus dapat memberikan alternatif saran terbaik dan tepat kepada nasabah dalam setiap keputusan pembelian jasanya. Adanya penyeleksian ketat calon pegawai baru yang berkualitas pada saat perekrutan pegawai baru juga akan membantu perbaikan kinerja bank untuk atribut ini kedepannya. Pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan terhadap atribut ini sehingga kepuasan nasabah laki-laki untuk atribut ini dapat tercapai. Untuk atribut sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit yang kinerjanya dirasa belum sesuai dengan harapan nasabah perempuannya, maka langkah yang dapat dilakukan pihak manajemen bank kedepannya adalah dengan jalan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis baik untuk kenyamanan ruang antrian maupun area transaksi lainnya, juga memperbaiki sistem antri elektronik yang telah ada untuk lebih disesuaikan dengan kebutuhan nasabahnya lagi, karena sesekali terjadi kesimpangsiuran pelayanan pada saat mengantri terutama di area customer service, sementara nasabah perempuan cukup kritis dalam menilai kenyamanan pelayanan untuk atribut ini, sehingga penambahan pegawai pada area customer service juga sangat dibutuhkan untuk menangani permasalahan ini dan untuk meningkatkan kecepatan, ketepatan dan ketelitian pelayanan di area ini karena saat ini hanya terdapat satu petugas customer service yang terdapat di BJBS Cabang Bogor. Selain itu, perlu secara rutin diberikan pembekalan pengetahuan produk yang diberikan secara rutin serta didukung peningkatan sistem teknologi yang lebih praktis untuk men-support berbagai proses transaksi nasabah juga diperlukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah perempuan untuk atribut ini.

Untuk atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah yang kinerjanya dirasa belum sesuai dengan nasabah perempuannya, maka pihak bank harusnya terus berupaya meningkatkan kepercayaan nasabah, terutama nasabah perempuanya, dengan jalan karyawan harus terus meningkatkan

sikap

kehati-hatian

dalam

menangani

nasabah

perempuannya dan menanamkan sikap pengertian yang lebih dalam lagi untuk

memahami

nasabah

perempuannya,

karena

meningkatkan

kepercayaan untuk nasabah perempuan tidak semudah meningkatkan kepercayaan nasabah laki-lakinya, karena perempuan biasanya lebih bersifat kritis dalam penilaian. Selain itu karyawan harus selalu berupaya menyampaikan informasi yang benar serta dapat dipertanggungjawabkan, juga terus berupaya menjaga kerahasiaan transaksi data nasabah, sebagai bentuk upaya menjaga kepercayaan nasabah. Untuk atribut kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah yang kinerjanya dirasa belum sesuai dengan nasabah perempuannya, kedepannya pihak manajemen BJBS harusnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal kepedulian serta ketanggapan terhadap keluhan nasabah, terutama bagi nasabah perempuannya yang biasanya butuh perhatian yang lebih dibandingkan nasabah laki-lakinya, karena biasanya perempuan lebih sensitif, manja dan lebih ingin diperhatikan dibanding nasabah laki-laki yang biasanya bersifat lebih netral. Langkah yang dapat dilakukan dapat melalui pembekalan mengenai tatacara penyampaian jasa yang sesuai kepada para petugas bank terutama yang berada di lini depan yang berhubungan langsung dengan nasabah (frontliners), juga pembekalan mengenai pengetahuan produk, dan juga harus diikuti dengan peningkatan dan dukungan sistem teknologi perbankan yang lebih praktis guna men-support proses transaksi nasabah. Metode pembekalan yang digunakan dapat berupa lektur, simulasi, diskusi/sharing experience dan lain-lain. Pelatihan yang dapat diberikan misalnya pelatihan service excellent juga simulasi berupa role play pelayanan secara periodik pada waktu-waktu tertentu. Role play merupakan suatu kegiatan di mana setiap petugas yang ada berlatih

menangani pelayanan nasabah yang disaksikan secara langsung oleh pimpinan dan rekan kerjanya. Dengan berbagai pembekalan tersebut, diharapkan petugas BJBS dapat memperbaiki kinerja khususnya untuk atribut ini demi kepuasan nasabah perempuannya. Petugas bank diharapkan dapat lebih memahami perannya, mampu melayani pelanggan dengan lebih baik, dan dapat menghindari kesalahan yang umum dilakukan frontliners. Selain itu, pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai. Untuk atribut kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah yang kinerjanya juga dirasa belum sesuai dengan nasabah perempuannya, dapat dimulai dari hal-hal kecil seperti belajar menghafal nama-nama nasabah terutama untuk nasabah perempuannya karena dengan begitu mereka akan merasa lebih diperhatikan, kemudian langkah yang dapat dilakukan pihak manajemen bank kedepannya adalah dengan diadakannya training secara rutin dan efektif baik mengenai pengetahuan produk layanan perbankan maupun mengenai keterampilan dasar petugas bank seperti pelatihan dasar mengenai customer service, dasar-dasar teknik menjual produk jasa, dasar-dasar komunikasi efektif akan bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Petugas bank akan lebih memahami perannya, mengetahui prasyarat dasar sebagai seorang frontliners, memahami prinsip dasar dan mengaplikasikan customer service yang efektif. Sesekali juga perlu dilakukan cross job description unit services, sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi. Selain itu, karena petugas bank juga turut berpengaruh dalam setiap keputusan yang diambil nasabah, maka para petugas bank juga harus dapat memberikan alternatif saran terbaik dan tepat kepada nasabah dalam setiap keputusan pembelian jasanya. Selain itu, pihak manajemen bank juga harus secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai.

Untuk atribut jaringan bank (P15), pihak BJBS harus lebih memfokuskan diri pada atribut ini. Atribut ini menjadi prioritas utama karena memiliki nilai kepuasan terendah di bandingkan dengan 14 atribut kualitas pelayanan lainnya. Strategi berikutnya yang dapat diterapkan adalah: - Pihak manajemen BJBS harus segera melakukan pemantapan jaringan dengan segera membuka kantor cabang baru dan kantor cabang pembantu yang lebih tersebar di berbagai daerah demi kemudahan akses nasabahnya, berikut perekrutan pegawai baru yang profesional untuk ditempatkan di kantor-kantor cabang tersebut. - Peningkatan jalinan kerjasama antar bank demi kemudahan dan keleluasaan akses nasabahnya juga terus berupaya mengembangkan terobosan baru dalam hal layanan jasa perbankan berbasis teknologi yang mengikuti pola kebutuhan nasabah. - Perbaikan dan peningkatan kualitas transaksi perbankan berbasis elektronik (e-banking) juga sangat dibutuhkan karena pihak BJBS di rasa masih mengalami keterbatasan dalam menyediakan saluran distribusi fisik yang beradu dengan kebutuhan nasabah yang terus berkembang. Ebanking akan memberikan kemudahan dan kepraktisan bagi nasabah, karena

nasabah

bisa

tetap

melakukan

sebagian

besar

aktivitas

perbankannya kapan dan dimana saja secara cepat, aman dan dengan biaya murah. Dengan sarana e-banking yang memadai, nasabah tidak perlu lagi mengeluarkan effort untuk datang ke kantor bank. Cakupan e-banking yang perlu diperbaiki di antaranya menambah jumlah mesin ATM beserta kemudahan akses didalamnya seperti transfer antar bank yang dinilai masih kurang. Selain itu perlu adanya perbaikan fasilitas untuk internet banking, SMS/mobile banking, dan phone banking yang aksesnya dinilai masih kurang, seperti misalnya transfer online ke berbagai bank melalui ibanking dan m-banking yang aksesnya masih sulit, juga menyediakan fasilitas sejenis smart card yang dengannya dapat melakukan berbagai transaksi serbaguna atau berbagai fasilitas kemudahan lainnya yang dapat mencontoh bank-bank pemula yang telah sukses saat ini.

- Menyediakan ATM mobile pada waktu-waktu tertentu seperti pada saat hari raya di lokasi-lokasi yang strategis juga akan sangat membantu demi kemudahan akses nasabahnya. Selain itu, diperoleh juga satu informasi lainnya yang dapat berguna bagi pihak BJBS Cabang Bogor dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya terkait dengan permasalahan karakteristik nasabah. Hasil analisis menyatakan bahwa profesi nasabah perempuan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah perempuan terhadap kualitas pelayanan bank, hal ini karena perempuan biasanya lebih sensitif dan lebih bersifat kritis terhadap penilaian, sehingga ketika profesi menuntutnya berkesibukan lebih padat, belum lagi ditambah urusan rumah tangganya, maka kecenderungan emosinya akan memuncak dengan sedikit saja kesalahan pelayanan yang dilakukan pihak bank, mereka akan lebih cepat merasa kecewa dengan sedikit saja kekurangan dari sistem pelayanan bank yang mereka rasakan. Untuk menangani permasalahan karakteristik nasabah tersebut, diperlukan pelatihan khusus terkait services excelent dan customer behaviour yang berfokus pada pelajaran memahami karakteristik nasabah, model pelatihan yang digunakan dapat berupa lektur, simulasi, diskusi/sharing experience dan lain-lain. Pihak bank juga harus bekerja extra dengan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya, memberi berbagai kemudahan akses, serta perhatian khusus seperti lebih cekatan ketika menangani berbagai transaksi yang mereka butuhkan karena kecenderungan emosi mereka lebih tinggi, juga memberi perlakuan khusus lainnya seperti dengan mendatangi kantor-kantor nasabah yang profesinya menuntut kesibukan yang padat untuk menawarkan layanan jasa perbankan yang mereka butuhkan, membuat kode-kode tertentu untuk nasabah yang berpotensi dan yang setia kepada perusahaan untuk membedakan pelayanan, memberi surprise pada saat nasabahnya berulang tahun, memberi kalender di awal tahun, mengirim parsel kepada nasabahnasabah yang loyal saat hari raya, meghafal nama-nama anggota keluarga nasabah, dan perhatian-perhatian berwujud lainnya juga akan membantu

pihak bank dalam menangani masalah karakteristik nasabah yang satu ini. Selain itu, karena profesi yang menuntut kesibukan yang sangat padat tersebut, kemungkinan besar nasabah dengan karakteristik ini jarang berkunjung langsung ke kantor bank, jikalaupun berkunjung, mereka hanya tergesa-gesa untuk melakukan transaksi rutinitas saja, untuk kemudian bergegas kembali ke kantornya tempat mereka bekerja, sehingga terkadang

mereka

kurang

update

mengenai

informasi

terbaru

perkembangan bank, maka pihak bank harus mengambil langkah dengan melakukan promosi yang lebih gencar dan efektif lagi melalui berbagai media terutama surat kabar, promosi iklan di televisi, ataupun dengan menyebar brosur-brosur yang di dalamnya terselipkan informasi mengenai perkembangan teknologi perbankan terbaru yang telah diterapkan demi kemudahan akses nasabahnya, juga informasi mengenai berbagai hadiah kejutan yang dijanjikan pihak bank kepada nasabahnya yang setia.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Hasil penelitian berdasarkan gender menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BJBS Cabang Bogor berjenis kelamin laki-laki (65%), mayoritas nasabah laki-lakinya berusia 31-40 tahun, sudah menikah, berpendidikan terakhir SLTA, berstatus usaha PNS POLRI, klasifikasi pekerjaannya employee, berpendapatan rata-rata per bulan Rp.2.500.001 - Rp.5.000.000, pengeluaran rata-rata per bulannya Rp.1.000.001-Rp.2.500.000. Sementara untuk nasabah perempuannya mayoritas berusia 41-50 tahun, sudah menikah, berpendidikan terakhir sarjana, berstatus usaha PNS dari berbagai departemen, klasifikasi pekerjaannya employee, berpendapatan rata-rata per bulan

Rp.1.000.001-Rp.2.500.000

dan

Rp.2.500.001-Rp.5.000.000,

pengeluaran rata-rata per bulannya Rp.1.000.001-Rp.2.500.000. b. Berdasarkan hasil analisis IPA secara gender, atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah laki-laki adalah kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti (P4), dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah

laki-lakinya

adalah

atribut

karyawan

dapat

menanamkan

kepercayaan kepada nasabah (P9) dan atribut kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik (P14). Sedangkan atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah perempuan adalah atribut jaringan bank (P15), dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah perempuan adalah atibut kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran (P1). Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja tertinggi baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan adalah atribut keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah (P8), dan atribut yang dianggap memiliki kinerja terendah baik menurut nasabah laki-laki maupun perempuan adalah atribut jaringan bank (P15).

c. Setelah dilakukan perhitungan CSI berdasarkan gender, diperoleh hasil untuk atribut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BJBS Cabang Bogor untuk gender laki-laki adalah sebesar 75,56 %, sedangkan untuk gender perempuannya didapatkan hasil perhitungan CSI sebesar 74,73 %. Terdapat sedikit perbedaan di mana indeks kepuasan nasabah laki-laki sedikit lebih besar dibanding indeks kepuasan nasabah perempuannya, namun demikian nilai tersebut sama-sama berada pada rentang nilai CSI antara 0,66-0,80 yang berarti bahwa baik nasabah laki-laki maupun perempuan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor. d. Hasil analisis Chi-Square dengan α (0,15) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah BJBS Cabang Bogor berhubungan salah satu karakteristik nasabah yang diteliti yaitu “profesi” untuk gender perempuannya, di mana semakin banyak kesibukan dan padatnya aktivitas nasabah perempuan karena pengaruh tuntutan profesinya, maka tingkat kepuasannya terhadap kualitas pelayanan BJBS Cabang Bogor pun semakin rendah. 2. Saran a. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian, terkait dengan upaya evaluasi dan peningkatan kinerja BJBS Cabang Bogor, maka pihak manajemen BJBS harus lebih fokus pada beberapa atribut yang berada pada kuadran A, baik dari hasil analisis terhadap gender laki-laki maupun perempuannya, yaitu atribut keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah (P7) yang harus di prioritaskan untuk nasabah laki-lakinya, dan lima atribut lain yang harus di prioritaskan untuk nasabah perempuannya, atribut-atribut tersebut adalah sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit (P6), karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah (P9), kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah (P10), kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah (P11) dan atribut terakhir yaitu jaringan bank (P15). Keenam atribut-atribut ini dianggap penting oleh nasabah tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini dirasa belum sesuai dengan yang diharapkan nasabah, sehingga kepuasan nasabah terhadap keenam atribut ini masih

rendah. Terkait dengan atribut P7, adanya training secara rutin dan intensif baik mengenai pengetahuan produk layanan perbankan maupun mengenai keterampilan dasar petugas bank, juga sesekali dilakukan cross job description unit services sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan proses transaksi akan bermanfaat baik perbaikan kinerja bank kedepannya. Terkait dengan atribut P6, pihak manajemen bank disarankan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis baik untuk kenyamanan ruang antrian maupun area transaksi lainnya, juga memperbaiki sistem antri elektronik yang telah ada untuk lebih disesuaikan dengan kebutuhan nasabahnya lagi, selain itu penambahan pegawai pada area customer service juga sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kecepatan, ketepatan dan ketelitian pelayanan nasabah. Terkait dengan atribut P9, karyawan harus selalu berupaya

menyampaikan

informasi

yang

akurat

dan

dapat

dipertanggungjawabkan, juga harus sebisa mungkin menjaga kerahasiaan transaksi data nasabahnya, sebagai bentuk upaya menjaga kepercayaan nasabah. Terkait dengan atribut P10, berbagai pembekalan berupa pendidikan dan pelatihan dasar yang dilakukan secara rutin baik mengenai product knowledge maupun delivering services juga latihan berwujud simulasi seperti role play akan membantu karyawan untuk lebih memahami perannya sebagai penyedia jasa sehingga dapat menambah kepedulian dan respon mereka terhadap berbagai keluhan nasabahnya, metode pelatihan yang digunakan dapat berupa lektur, simulasi, diskusi/sharing experience dan lain-lain. Terkait atribut P11, dengan diadakannya training secara rutin dan efektif baik mengenai pengetahuan produk layanan perbankan maupun mengenai keterampilan dasar petugas bank seperti pelatihan dasar mengenai customer service, dasar-dasar teknik menjual produk jasa, dasar-dasar komunikasi efektif akan bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja atribut ini, dan untuk atribut P15, pihak manajemen BJBS sebaiknya segera membuka kantor-kantor cabang baru yang tersebar demi kemudahan akses nasabahnya, berikut perekrutan pegawai baru yang profesional dalam bidangnya untuk ditempatkan di kantor-kantor cabang tersebut, serta terus melakukan inovasi serta perbaikan teknologi informasi perbankan seperti

kemudahan dalam melakukan transaksi e-banking dan berbagai fasilitas kemudahan lainnya dapat menjadi alternatif rekomendasi perbaikan kinerja bank kedepannya untuk atribut ini. b. Untuk beberapa atribut lainnya yang dinilai telah menunjukkan kinerja yang baik dari perusahaan hendaknya dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi, sehingga nasabah terus merasa terpuaskan atas kinerja BJBS Cabang Bogor, dan mereka dapat menjadi nasabah yang loyal di bank ini. c. Mengingat penelitian mengenai kepuasan nasabah ini dinilai dapat bermanfaat dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan BJBS Cabang Bogor, maka pengukuran kepuasan nasabah ini baiknya dapat dilakukan secara berkala.

DAFTAR PUSTAKA Aminah, M, dkk. 2008. Modul Pelatihan Analisis Multivariat: Analisis IPA dan CSI. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Antonio, M.S. 2001. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktek. Gema Insani Press. Jakarta. Dahlan, D. N. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Dendawijaya, L. 2004. Lima Tahun Penyehatan Perbankan Nasional 1998-2003. Ghalia Indonesia. Jakarta. Durianto, D, dkk. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Joni, W. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Kotler, P & Keller, KL. 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I). Ed ke12. Indeks. Jakarta. Kotler, P & Armstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Terjemahan Jilid I). Ed ke-12. Erlangga. Jakarta. Mulyani, E. S. 2006. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F. 2007. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Supranto, J. 2003. Metode Riset aplikasinya dalam pemasaran. Ed ke-7. PT Rineka Cipta. Jakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Umar, H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Walpole, R. E. 1995. Pengantar Statistika Ed ke-3. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. http://www.bankjabar.co.id [21 Juli 2010] http://www.bi.go.id/web/id/Statistik/Statistik+Perbankan/Statistik+Perbankan+Sy ariah/sps_0610.htm [15 Agustus 2010] http://blogtutorialspss.blogspot.com/2008/12/cara-membuat-diagramcartesius.html [30 Agustus 2010] http://www.wahana-statistika.com/analisis/analisis-umum/110-analisis-kepuasankonsumen.html [30 Agustus 2010] http://www.wahana-statistika.com/olah-data/spss/109-olah-data-uji-kebebasanchi-square-analisis-crosstab.html [30 Agustus 2010] http://www.wahana-statistika.com/metode-penelitian/pembuatan-instrumen/83uji-validitas.html [30 Agustus 2010] http://www.azuarjuliandi.com/openarticles/cronbachalpha%28manual%29.pdf [30 Agustus 2010]

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN “ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN SYARIAH CABANG BOGOR Terima kasih sebelumnya penulis ucapkan atas partisipasi dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap. Saya Listia Nurwati (H24086027) sedang melakukan penelitian untuk menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN SYARIAH CABANG BOGOR”. Daftar pertanyaan di bawah ini diajukan untuk diisi sesuai dengan pendapat anda. Kerahasiaan identitas anda akan dijamin dan informasi yang anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis saja. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Identitas Responden Nama

:

Alamat

:

No. Telp/ HP

:

Petunjuk: Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai.

A.

Data Demografi Nasabah 1.

Jenis Kelamin: a. Laki - laki

2.

3.

Usia: a. ≤ 20 tahun

c. 31-40 tahun

b. 21-30 tahun

d. 41-50 tahun

e. ≥ 50 tahun

Status Pernikahan: a. Belum menikah

4.

b. Perempuan

b. Sudah menikah

c. Duda/Janda

a. SD

c. SLTA

e. Sarjana

b. SLTP

d. Diploma

f. Pasca Sarjana

Pendidikan terakhir:

Lanjutan Lampiran 1 5.

Status Usaha: a. Pelajar/ mahasiswa

e. Pensiunan

b. Pegawai Negeri Sipil

f. Ibu rumah tangga

c. Pegawai Swasta

g. Lainnya (sebutkan: .................................................)

d. Wiraswasta 6.

7.

8.

9.

Profesi: a. Guru/Dosen

n. Wartawan

b. TNI/POLRI

o. Insinyur

c. Dokter

p. Pengacara

d. Perawat

q. Fotografer

e. Pegawai Negeri

r. Musisi

f. Pegawai Swasta

s. Konsultan

g. Pegawai BUMN

t. Akuntan

h. Pegawai Kontrak

u. Aktor/Aktris

i. Pegawai Koperasi

v. Hakim/ Jaksa

j. Pedagang

w. Pilot/Pramugari

k. Petani

x. Supir

l. Penjahit

y. Buruh

m. Programmer

z. Lainnya (Sebutkan: ..................................................)

Klasifikasi Pekerjaan: a.

Self employee

c. Business owner

b.

Employee

d. Investor

Pendapatan rata-rata perbulan: a. < Rp. 1.000.000

d. Rp. 5.000.001 – Rp. 7.500.000

b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000

e. Rp. 7.500.001 – Rp. 10.000.000

c. Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000

f. > Rp. 10.000.000

Pengeluaran rata-rata perbulan: a. < Rp. 1.000.000

d. Rp. 5.000.001 – Rp. 7.500.000

b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000

e. Rp. 7.500.001 – Rp. 10.000.000

c. Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000

f. > Rp. 10.000.000

Lanjutan Lampiran 1 B. Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kepuasan (kenyataan yang anda terima) menyangkut pelayanan yang anda dapatkan di Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor. Keterangan: SIMBOL

TINGKAT KEPENTINGAN

TINGKAT KEPUASAN

1

TIDAK PENTING

TIDAK PUAS

2

KURANG PENTING

KURANG PUAS

3

CUKUP PENTING

CUKUP PUAS

4

PENTING

PUAS

5

SANGAT PENTING

SANGAT PUAS

Petunjuk: Anda dimohon memberi penilaian dengan memberikan tanda Checklist (√) terhadap pernyataan-pernyataan tersebut pada jawaban yang menurut Anda paling sesuai di kolom-kolom yang telah disediakan. NO.

NO 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11 12 13

No

ATRIBUT PELAYANAN BANK

Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu menberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank

14

Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik

15

Jaringan bank

TINGKAT KEPENTINGAN 1

2

3

4

5

Lanjutan Lampiran 1 NO.

NO 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11 12 13

No

ATRIBUT PELAYANAN BANK

Kemudahan dalam melakukan administrasi dan pembayaran Pelayanan dilakukan dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah Penerapan sistem perbankan yang tepat sesuai prinsip syariah Kesigapan petugas bank dalam melayani nasabah serta membantu menberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti Ketanggapan petugas bank dalam melayani setiap keluhan nasabah Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit Keahlian serta keterampilan petugas bank dalam melayani setiap kebutuhan nasabah Keramahan dan kesopanan petugas bank dalam menyambut nasabah Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap keluhan nasabah Kepedulian petugas bank terhadap setiap kebutuhan dan keinginan nasabah Petugas bank memberikan pelayanan terhadap semua nasabah tanpa membeda-bedakan Kerapihan dan kebersihan petugas bank

14

Kebersihan dan kenyamanan gedung serta penataan interior dan eksterior ruangan yang menarik

15

Jaringan bank

TINGKAT KEPUASAN 1

2

3

4

5

Lampiran 2. Struktur Organisasi BJBS Cabang Bogor

Lampiran 3. Rekapitulasi Data Uji Validitas Atribut Tingkat Kepentingan Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1

2

3

4

Atribut Tingkat Kepentingan 5 6 7 8 9 10 11

4 4 3 5 3 3 4 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 3 5

4 4 3 5 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5

4 3 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5

4 4 5 5 3 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 3 5

4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5

4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 5

4 4 3 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5

4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5

3 4 3 5 5 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 5 3 4 3 5

4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 5

3 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4

12

13

14

15

4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4

4 4 5 4 5 3 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5

3 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 5

4 4 5 4 5 5 3 5 2 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 5

Lampiran 4. Rekapitulasi Data Uji Validitas Atribut Tingkat Kepuasan Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1

2

3

4

5

Atribut Tingkat Kepuasan 6 7 8 9 10 11

4 3 3 4 4 3 4 4 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 3 5 4 2 4 4 4 3 5

4 4 3 4 3 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 2 5 4 4 3 5

4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 5 4 2 5 4 4 3 4

3 4 5 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4

4 4 4 4 5 3 4 4 3 5 3 4 2 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4

3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4

4 4 3 4 5 3 4 4 5 5 3 4 2 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 2 5 4 4 3 4

4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4

3 4 3 4 5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4

4 4 4 5 5 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4

4 4 3 4 3 3 4 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4

12

13

14

15

4 4 4 4 5 3 4 3 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 5 4 4 3 4

4 4 5 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4

3 4 5 4 5 3 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3

3 4 5 4 5 2 3 3 2 5 2 4 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan P1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P6

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P7

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P8

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P9

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P10

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P11

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P12

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P13

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P14

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P15

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

TOTAL

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P1 1

P2 .735**

P3 .402*

P4 .709**

P5 .625**

P6 .510**

P7 .565**

P8 .268

P9 .567**

P10 .555**

P11 .310

P12 .422*

P13 .407*

P14 .291

P15 .272

TOTAL .715** .000

.000

.028

.000

.000

.004

.001

.152

.001

.001

.096

.020

.025

.119

.147

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.735*

1

.242

.528**

.717**

.585**

.567**

.307

.651**

.710**

.283

.396*

.467**

.266

.367*

.729** .000

*

.000

.199

.003

.000

.001

.001

.098

.000

.000

.130

.030

.009

.156

.046

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.402*

.242

1

.438*

.545**

.402*

.226

.587**

.136

.497**

.344

.368*

.336

.386*

.176

.562**

.028

.199

.016

.002

.028

.230

.001

.474

.005

.063

.045

.069

.035

.353

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.709*

.528**

.438*

1

.684**

.548**

.367*

.402*

.557**

.623**

.272

.346

.460*

.317

.380*

.718**

.000

.003

.016

.000

.002

.046

.028

.001

.000

.146

.061

.011

.088

.039

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.625*

.717**

.545**

.684**

1

.608**

.587**

.389*

.540**

.893**

.445*

.395*

.478**

.207

.387*

.790**

.000

.000

.002

.000

.000

.001

.034

.002

.000

.014

.031

.008

.273

.034

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.510*

.585**

.402*

.548**

.608**

1

.697**

.662**

.638**

.701**

.544**

.395*

.573**

.511**

.531**

.830**

.004

.001

.028

.002

.000

.000

.000

.000

.000

.002

.031

.001

.004

.003

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.565*

.567**

.226

.367*

.587**

.697**

1

.439*

.615**

.527**

.522**

.453*

.543**

.350

.572**

.750**

.001

.001

.230

.046

.001

.000

.015

.000

.003

.003

.012

.002

.058

.001

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.268

.307

.587**

.402*

.389*

.662**

.439*

1

.461*

.444*

.566**

.668**

.703**

.754**

.410*

.746**

.152

.098

.001

.028

.034

.000

.015

.010

.014

.001

.000

.000

.000

.024

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.567*

.651**

.136

.557**

.540**

.638**

.615**

.461*

1

.666**

.607**

.470**

.517**

.398*

.456*

.779**

.001

.000

.474

.001

.002

.000

.000

.010

.000

.000

.009

.003

.029

.011

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.555*

.710**

.497**

.623**

.893**

.701**

.527**

.444*

.666**

1

.533**

.286

.504**

.247

.444*

.807**

.001

.000

.005

.000

.000

.000

.003

.014

.000

.002

.125

.004

.188

.014

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.310

.283

.344

.272

.445*

.544**

.522**

.566**

.607**

.533**

1

.581**

.282

.437*

.300

.653**

.096

.130

.063

.146

.014

.002

.003

.001

.000

.002

.001

.131

.016

.107

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.422*

.396*

.368*

.346

.395*

.395*

.453*

.668**

.470**

.286

.581**

1

.561**

.622**

.166

.652**

.020

.030

.045

.061

.031

.031

.012

.000

.009

.125

.001

.001

.000

.381

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.407*

.467**

.336

.460*

.478**

.573**

.543**

.703**

.517**

.504**

.282

.561**

1

.721**

.440*

.745**

.025

.009

.069

.011

.008

.001

.002

.000

.003

.004

.131

.001

.000

.015

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.291

.266

.386*

.317

.207

.511**

.350

.754**

.398*

.247

.437*

.622**

.721**

1

.282

.631**

.119

.156

.035

.088

.273

.004

.058

.000

.029

.188

.016

.000

.000

.131

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.272

.367*

.176

.380*

.387*

.531**

.572**

.410*

.456*

.444*

.300

.166

.440*

.282

1

.598**

.147

.046

.353

.039

.034

.003

.001

.024

.011

.014

.107

.381

.015

.131

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.715*

.729**

.562**

.718**

.790**

.830**

.750**

.746**

.779**

.807**

.653**

.652**

.745**

.631**

.598**

1

.000

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

*

*

*

*

*

*

*

.000

30

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan P1 P1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P6

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P7

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P8

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P9

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P10

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P11

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P12

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P13

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P14

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

P15

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

TOTAL

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1

P2 .728**

P3 .690**

P4 .393*

P5 .490**

P6 .323

P7 .754**

P8 .643**

P9 .223

P10 .210

P11 .532**

P12 .563**

P13 .255

P14 .389*

P15 .317

TOTAL .693** .000

.000

.000

.032

.006

.082

.000

.000

.237

.266

.002

.001

.174

.034

.088

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.728**

1

.528**

.265

.368*

.464**

.725**

.654**

.390*

.226

.695**

.445*

.120

.275

.313

.663** .000

.000

.003

.157

.045

.010

.000

.000

.033

.230

.000

.014

.526

.141

.093

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.690**

.528**

1

.589**

.473**

.360

.750**

.792**

.269

.338

.395*

.570**

.479**

.626**

.543**

.774**

.000

.003

.001

.008

.051

.000

.000

.151

.068

.031

.001

.007

.000

.002

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.393*

.265

.589**

1

.783**

.485**

.490**

.577**

.610**

.464**

.373*

.666**

.640**

.652**

.710**

.784**

.032

.157

.001

.000

.007

.006

.001

.000

.010

.043

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.490**

.368*

.473**

.783**

1

.535**

.641**

.531**

.613**

.589**

.401*

.590**

.638**

.622**

.660**

.805**

.006

.045

.008

.000

.002

.000

.003

.000

.001

.028

.001

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.323

.464**

.360

.485**

.535**

1

.582**

.600**

.566**

.316

.441*

.596**

.349

.563**

.415*

.688**

.082

.010

.051

.007

.002

.001

.000

.001

.089

.015

.001

.058

.001

.022

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.754**

.725**

.750**

.490**

.641**

.582**

1

.777**

.512**

.380*

.610**

.704**

.365*

.594**

.495**

.860**

.000

.000

.000

.006

.000

.001

.000

.004

.038

.000

.000

.047

.001

.005

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.643**

.654**

.792**

.577**

.531**

.600**

.777**

1

.391*

.457*

.448*

.629**

.530**

.630**

.639**

.853**

.000

.000

.000

.001

.003

.000

.000

.033

.011

.013

.000

.003

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.223

.390*

.269

.610**

.613**

.566**

.512**

.391*

1

.695**

.574**

.490**

.364*

.341

.466**

.669**

.237

.033

.151

.000

.000

.001

.004

.033

.000

.001

.006

.048

.065

.009

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.210

.226

.338

.464**

.589**

.316

.380*

.457*

.695**

1

.401*

.359

.721**

.394*

.540**

.630**

.266

.230

.068

.010

.001

.089

.038

.011

.000

.028

.051

.000

.031

.002

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.532**

.695**

.395*

.373*

.401*

.441*

.610**

.448*

.574**

.401*

1

.646**

.130

.371*

.187

.649**

.002

.000

.031

.043

.028

.015

.000

.013

.001

.028

.000

.494

.043

.322

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.563**

.445*

.570**

.666**

.590**

.596**

.704**

.629**

.490**

.359

.646**

1

.535**

.690**

.472**

.811**

.001

.014

.001

.000

.001

.001

.000

.000

.006

.051

.000

.002

.000

.008

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.255

.120

.479**

.640**

.638**

.349

.365*

.530**

.364*

.721**

.130

.535**

1

.591**

.632**

.658**

.174

.526

.007

.000

.000

.058

.047

.003

.048

.000

.494

.002

.001

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.389*

.275

.626**

.652**

.622**

.563**

.594**

.630**

.341

.394*

.371*

.690**

.591**

1

.501**

.746**

.034

.141

.000

.000

.000

.001

.001

.000

.065

.031

.043

.000

.001

.005

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.317

.313

.543**

.710**

.660**

.415*

.495**

.639**

.466**

.540**

.187

.472**

.632**

.501**

1

.722**

.088

.093

.002

.000

.000

.022

.005

.000

.009

.002

.322

.008

.000

.005

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.693**

.663**

.774**

.784**

.805**

.688**

.860**

.853**

.669**

.630**

.649**

.811**

.658**

.746**

.722**

1

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

.000

30

Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.928

15

Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .938

N of Items 15

Lampiran 8. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara usia dengan tingkat kepuasan. Usia * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki)

Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

8.472a

8

.389

Likelihood Ratio

8.377

8

.398

Linear-by-Linear Association

1.232

1

.267

N of Valid Cases

65

Usia * Tingkat Kepuasan (gender perempuan)

Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

9.639a

8

.291

Likelihood Ratio

9.838

8

.277

.094

1

.759

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

35

Lampiran 9. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara status pernikahan dengan tingkat kepuasan. Status Pernikahan * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

.032a

2

.984

Likelihood Ratio

.032

2

.984

Linear-by-Linear Association

.000

1

.994

N of Valid Cases

65

Status Pernikahan * Tingkat Kepuasan (gender perempuan) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

3.077a

4

.545

Likelihood Ratio

3.616

4

.461

.103

1

.748

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

35

Lampiran 10. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pendidikan terakhir dengan tingkat kepuasan. Pendidikan Terakhir * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

8.033a

8

.430

Likelihood Ratio

8.795

8

.360

.581

1

.446

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

65

Pendidikan Terakhir * Tingkat Kepuasan (gender perempuan) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

4.833a

6

.565

Likelihood Ratio

5.455

6

.487

.936

1

.333

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

35

Lampiran 11. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara status usaha dengan tingkat kepuasan. Status Usaha * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

6.120a

8

.634

Likelihood Ratio

6.523

8

.589

.005

1

.945

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

65

Status Usaha * Tingkat Kepuasan (gender perempuan) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

12.517a

12

.405

Likelihood Ratio

14.874

12

.248

.090

1

.764

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

35

Lampiran12. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara profesi dengan tingkat kepuasan. Profesi * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

8.426a

14

.866

Likelihood Ratio

10.331

14

.738

.052

1

.820

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

65

Profesi * Tingkat Kepuasan (gender perempuan) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

17.440a

12

.134

Likelihood Ratio

19.525

12

.077

.063

1

.801

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

35

Lampiran 13. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara klasifikasi pekerjaan dengan tingkat kepuasan. Klasifikasi Pekerjaan * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

.700a

2

.705

Likelihood Ratio

.676

2

.713

Linear-by-Linear Association

.146

1

.702

N of Valid Cases

65

Klasifikasi Pekerjaan * Tingkat Kepuasan (gender perempuan) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

2.939a

4

.568

Likelihood Ratio

2.750

4

.601

.416

1

.519

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

35

Lampiran 14. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pendapatan dengan tingkat kepuasan. Pendapatan * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

8.289a

8

.406

Likelihood Ratio

9.449

8

.306

Linear-by-Linear Association

1.350

1

.245

N of Valid Cases

65

Pendapatan * Tingkat Kepuasan (gender perempuan) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

7.526a

8

.481

Likelihood Ratio

8.160

8

.418

Linear-by-Linear Association

1.107

1

.293

N of Valid Cases

35

Lampiran 15. Hasil uji chi-square berdasarkan gender antara pengeluaran dengan tingkat kepuasan. Pengeluaran * Tingkat Kepuasan (gender laki-laki) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

5.475a

8

.706

Likelihood Ratio

6.541

8

.587

.124

1

.725

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

65

Pengeluaran * Tingkat Kepuasan (gender perempuan) Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

4.369a

8

.822

Likelihood Ratio

5.390

8

.715

.238

1

.625

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

35