ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. CABANG TANJUNGPINANG
Rio Bagus Pangestu Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UMRAH
[email protected] ABSTRAK Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar pembangunan suatu bangsa. Organisasi pada sebuah Bank yang sudah berbadan hukum harus mempunyai garis tugas dan wewenang yang jelas. Hal ini dimaksudkan agar proses kerja sama antara pimpinan dan bawahan dapat berjalan dengan baik, dan para bawahan dapat bertanggung jawab kepada atasan dengan bidangnya masing-masing sehingga tujuan suatu organisasi dapat tercapai. Adapun tugas dan tanggung jawab serta wewenang masing-masing bagian dalam struktur organisasi Bank sangat tergantung pada kebiasaan-kebiasaan pada masing-masing Bank tersebut. Namun secara garis besar struktur organisasi pada sebuah bank dengan bank lainnya relatif sama. Kepuasan nasabah adalah kunci keberhasilan dari sebuah perusahaan, baik itu perusahaan jasa maupun perusahaan komersial dan menjadi tren untuk masa sekarang maupun masa yang akan datang. Apalagi setelah masa krisis berkepanjangan yang melanda negeri ini. Bagi sebuah perusahaan perbankan, kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan tersebut. Karena semakin banyak pelanggan yang puas akan pelayanan sebuah perusahaan, maka semakin loyal pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan, yang akhirnya dapat meningkatkan revenue dari perusahaan tersebut. Penelitian yang dilakukan ini bersifat deskriptif, yaitu penelitian untuk mengetahui nilai variabel mandiri. Selanjutnya penulis akan menjelaskan hasil penelitian secara kuantitatif, Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat di pahami bahwa penelitian ini bermaksud untuk mengumpulkan data tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Mandiri cabang Tanjungpinang dan yang kemudian hasilnya di deskripsikan atau di gambarkan secara jelas sebagaimana kenyataan di lapangan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Tanjungpinang yang berjumlah 1200 orang. Dalam penelitian ini, penulis mengambil sampel sebanyak 10% dari 1200 populasi yaitu sebanyak 120 responden, hal tersebut dikarenakan oleh beberapa faktor, yaitu : adanya keterbatasan waktu dan biaya, adanya keterbatasan tenaga, dan keterbatasan jumlah responden yang bersedia membantu dalam pengisian kuesioner. Dalam mengukur kepuasan nasabah, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa seberapa besar kepuasan
1
yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang. Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Tanjungpinang sudah menempati posisi puas, walaupun ada beberapa dimensi yang menyatakan tidak puas akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai puas yang dominan menurut responden yang ada. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Nasabah
ABSTRACT Financial institutions such as banks is an important instrument to facilitate the development of a nation. Organization at a bank that has been incorporated shall have the duty and authority lines are clear. This meant that the process of cooperation between leaders and subordinates can run well, and the subordinate may be responsible to superiors by their respective fields so that the objectives of an organization can be achieved. The duties and responsibilities, and authorities of each section in the Bank's organizational structure depends on the habits of each Bank. But in broad outline the organizational structure of a bank with other banks are relatively similar. Customer satisfaction is the key to the success of a company, whether it is commercial and corporate services company and a trend for the present and future. Moreover, after a period of prolonged crisis that hit the country. For a banking company, customer satisfaction as a benchmark for the success of the company. As more and more customers are satisfied with the service of a company, the more loyal customers to use the services of the company, which can ultimately increase the revenue of the company. This research is descriptive, ie research to determine the value of an independent variable. Furthermore, the authors will describe the results of quantitative research, Based on these opinions, it can be understood that this study intends to collect data on customer satisfaction with quality of services at the bank branch Tanjungpinang and then the results are described or depicted as clearly as the reality on the ground. The population in this study is a customer of Bank Mandiri Branch Tanjungpinang, amounting to 1,200 people. In this study, the authors took a sample of 10% of the population in 1200 as many as 120 respondents, it is caused by several factors, namely: the limitations of time and cost, the limitations of power, and the limited number of respondents who are willing to help in filling out the questionnaire. In measuring customer satisfaction, at least the bank must meet five criteria of quality of services is often called RATER so as to create loyal customers, namely reabillity (reliability), assurance (guarantee), tangible (physical evidence), empathy (communication), and responsiveness (rapid response). This study aims to analyze how much satisfaction felt by customers who use the services of PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. The level of customer satisfaction Bank branch Tanjungpinang already finished satisfied, although there
2
are some dimensions that are not satisfied but overall satisfied covered by the dominant values according to respondents there. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Customer kebiasaan pada masing-masing Bank PENDAHULUAN tersebut. Namun secara garis besar Lembaga
keuangan
seperti struktur organisasi pada sebuah bank
perbankan
merupakan
instrumen dengan bank lainnya relatif sama.
penting
dalam
memperlancar Pada saat ini persaingan dalam
pembangunan
suatu
bangsa. dunia perbankan tidak lagi bertumpu
Organisasi pada sebuah Bank yang pada produk tetapi lebih bertumpu sudah
berbadan
hukum
harus pada pelayanannya. Hal tersebut
mempunyai
garis
tugas
dan dikarenakan
wewenang
yang
jelas.
Hal
banyaknya
usaha
ini perbankan baik yang konvensional
dimaksudkan agar proses kerja sama maupun yang syariah, dimana setiap antara pimpinan dan bawahan dapat bank
mengemas
jasa
mereka
berjalan dengan baik, dan para sedemikian rupa untuk menarik para bawahan dapat bertanggung jawab konsumen, bahkan pelayanan yang kepada atasan dengan bidangnya diberikan tidak hanya terbatas pada masing-masing sehingga tujuan suatu fungsi awal bank sebagai lembaga organisasi dapat tercapai. Adapun keuangan
yang
berfungsi
untuk
tugas dan tanggung jawab serta menyimpan dan meminjam uang. wewenang masing-masing bagian Berdasarkan uraian diatas dapat dalam
struktur
organisasi
Bank dikatakan
bahwa
sebuah
usaha
sangat tergantung pada kebiasaanperbankan
3
haruslah
mampu
memberikan sebuah pelayanan yang
dapat
prima dimana pelayanan yang prima
pelanggannya.
tersebut sebuah
dapat
dijadikan sebagai
keunggulan
memuaskan
Penilaian
dibandingkan
para
akan
dikembangkan
oleh
pelayanan Leonard
L
dengan usaha perbankan lainnya
Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml
sehingga mampu bertahan dalam
dalam Kotler (1997:53) yang dikenal
iklim persaingan yang ketat.
dengan
Perusahaan
yang
gagal
service
quality
yang
berdasarkan
(SERVQUAL)
memuaskan konsumennya melalui
pada lima dimensi yaitu tangibles
pelayanan akan menghadapi masalah
(bukti
yang kompleks, masalah tersebut
(kehandalan), responsiveness (daya
diantaranya adalah jika pelanggan
tanggap), assurance (jaminan), dan
merasa
empathy (empati).
tidak
puas
menyampaikan
akan
pengalaman
langsung),
Pada
situasi
reliability
persaingan
buruknya kepada orang lain dan bisa
perbankan, bank-bank membutuhkan
di
besarnya
usaha yang keras untuk mendapat
kerugian dari kegagalan memuaskan
calon nasabah dan mempertahankan
pelanggan. Oleh karena itu setiap
yang sudah ada. Keberhasilan usaha
perusahaan jasa wajib merencanakan,
tersebut
mengorganisasikan,
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan
yang
bayangkan
betapa
mengimplementasikan, mengendalikan
sistem
dan kualitas
sangat
berkualitas.
sedemikian rupa, sehingga pelayanan
ditentukan
Kualitas
oleh
pelayanan
tercermin dari kepuasan nasabah
4
untuk melakukan penggunaan ulang
dihadapi
jasa perbankan. Kepuasan nasabah
ketanggapan pelayanan, kecepatan
dalam
atau
transaksi juga memegang peranan
dapat
penting dalam pemberian pelayanan
pihak
di front liners. Kecepatan melakukan
manajemen untuk meningkatkan dan
transaksi maksudnya terampil dalam
memperbaiki
pelayanan
melayani nasabah yang datang dan
yang diberikan. Untuk itu karyawan
tidak sering melakukan kesalahan
bagian pelayanan sebaiknya selalu
teknis, seperti kesalahan pendebetan,
memantau kepuasan yang dirasakan
kelalaian dalam proses transfer dan
oleh
lain-lain.
menggunakan
produk
yang
dijadikan
jasa
ditawarkan
masukan
bagi
kualitas
nasabah
perbankan
untuk
nasabah.
Selain
mencapai loyalitas dari para nasabah.
Dalam memberikan pelayanan,
Pelayanan disektor perbankan
keberadaan pelayanan sangat penting
khususnya di front liners menurut
bagi
Sumarni (1997:26) secara garis besar
pelayanan
terdiri dari ketanggapan pelayanan,
kegiatan misalnya memberi solusi
kecepatan
transaksi,
keberadaan
apabila nasabah mendapat kesulitan
pelayanan
dan
profesionalisme.
atau masalah dalam proses transaksi.
Ketanggapan
pelayanan
suatu
bank. meliputi
Keberadaan beberapa
meliputi
Selain itu juga memberikan jaminan
kegiatan dalam melayanai nasabah
kepada nasabah bahwa dan yang
dengan cepat dan tanggap, termasuk
disimpan di bank tersebut cukup
juga
aman.
menangani
pertanyaan
dan
persoalan, keluhan
yang
Bentuk
pelayanan
yang
terakhir adalah sikap profesionalisme
5
dari
bankir
atau
pelaku
Profesionalisme
bank.
secara akurat sesuai yang dijanjikan,
maksudnya
memiliki
jaminan
kemampuan
dapat
pengetahuan
dilihat
dan
dari
kemampuan
mengoptimalisasi potensi yang ada
karyawan untuk melayani dengan
dan hasilnya berguna bagi orang
rasa percaya diri, bukti fisik dapat
banyak serta memberikan kontribusi
dilihat dari fasilitas yang kasat mata
bagi perusahaan. Profesional bisnis
yang dapat dinikmati langsung oleh
adalah
mampu
nasabah, komunikasi yaitu karyawan
antara
idealisme
menyeimbangkan profesi
dengan
harus memberikan perhatian secara
tujuan bisnis yang sebenarnya yaitu
individu
keuntungan.
mengerti
Dalam memberikan pelayanan,
kepada
nasabah
kebutuhan
nasabah,
sedangkan
cepat
setidaknya bank harus memenuhi 5
kemampuan
karyawan
kriteria
membantu
kualitas
pelayanan
yang
nasabah
dan
tanggap untuk
menyediakan
sering disebut RATER sehingga
jasa dengan cepat sesuai dengan
dapat menciptakan nasabah yang
yang diinginkan oleh nasabah. Salah
loyal, yaitu reabillity (kehandalan),
satu cara menciptakan pelayanan
assurance (jaminan), tangible (bukti
yang berkualitas adalah bank dapat
fisik), empathy (komunikasi), dan
membedakan dirinya sendiri dengan
responsiveness
cara konsisten menyampaikan mutu
(cepat
tanggap),
Tjiptono (2006:69).
lebih tinggi ketimbang pesaingnya,
Kehandalan dapat dilihat dari
pihak
kemampuan untuk memberikan jasa
bank
melakukan
interaksi
dengan nasabah yang disertai umpan
6
balik sebagai kontrol dan ukuran
merupakan salah satu Bank yang
keberhasilan.
sudah Go Public dan memiliki citra
Dalam
penelitian
ini
yang
yang
sangat
baik,
sehingga
menjadi obyek penelitian adalah
diharapkan
Bank
Cabang
Mandiri dapat lebih meningkatkan
merupakan
pelayanannya dan menjaga kualitas
Mandiri
Tanjungpinang, salah
satu
yang
pelaku
bisnis
kedepannya
Bank
yang
pelayanan yang diberikan, agar tetap
bergerak dalam industri perbankan,
menjadi bank yang terpercaya dan
dengan
memiliki
menyediakan
berbagai
citra
yang
pada
baik
bagi
umumnya
dan
produk jasa perbankan yang tersedia
masyarakat
untuk semua lapisan masyarakat.
pelanggan pada khususnya.
Mulai dari berbagai macam bentuk
Dalam melaksanakan kegiatan
fasilitas tabungan, sarana kredit, serta
penyediaan jasa perbankan bagi para
kemudahan jasa perbankan seperti
pelanggannya, Bank Mandiri Cabang
ATM (Anjungan Tunai Mandiri),
Tanjungpinang tentunya dihadapkan
dan
lain-lain.
operasionalnya Cabang
Dalam
kegiatan
pada
Bank
Mandiri
menyangkut
dituntut
dalam
Tanjungpinang
beberapa
khususnya.
pelayanannya.
tersebut
Jika dilihat dalam persaingan
munculnya
industri perbankan khususnya di
kegiatan
hal
untuk lebih meningkatkan kualitas
masalah
yang
operasional
pelayanan
pada
Masalah-masalah dapat
menyebabkan
rasa
ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang
Kota Tanjungpinang, Bank Mandiri
7
diberikan Bank Mandiri Cabang
pembantu. "Seharusnya di semua
Tanjungpinang.
cabang dan kantor memiliki layanan
Fenomena
survey
yang
yang sama," ujar nya. Selain itu,
dilakukan oleh Marketing Research
bermunculannya
Indonesia
baru tidak diikuti oleh kemampuan
(MRI)
menyatakan
para
Indonesia menurun. "Dari tahun
memberikan layanan terkait produk
20012/2013
skor
yang dijual. "Produk unit link atau
77,99 persen, maka untuk tahun
produk investasi seperti reksadana
2013/2014
tidak
dan obligasi di luar core bisnis bank,
berubah bahkan turun menjadi 77,42
bank tersebut hanya menjual tanpa
persen",
menjelaskan secara rinci," ujarnya.
skor
ujar
Marketing (MRI),
tersebut
Direktur
Research
Ermina
memaparkan
Umum Indonesia
Yuliarti
hasi
survey
"Hal
ini
bisa
bank
jadi
untuk
kurangnya
ketika
pembekalan dan training kepada para
yang
staf sehingga produk yang dijual
dilakukan MRI dan Infobank di
tidak
Jakarta,
nasabah,"
Rabu.
terdepan
produk
kualitas pelayanan perbankan di
yang memiliki
staf
berbagai
(Dikutip:
Antaranews.com)
memenuhi
harapan
ujarnya.
para
(Dikutip:
Antaranews.com)
Lebih lanjut ia mengatakan,
Dengan
demikian
penerapan
berdasarkan hasil survey penurunan
pelayanan
prima
Bank
Mandiri
kualitas karena semakin senjangnya
Cabang
Tanjungpinang
harus
perbedaan pelayanan antara cabang-
ditingkatkan,
cabang utama dengan cabang-cabang
pelayanan prima tidak ditingkatkan
8
sebab
apabila
kemungkinan
pelanggan
akan
munculnya merkantilisme sebagai
berpaling dari Bank Mandiri Cabang
aliran organisasi
Tanjungpinang ke bank lain yang
memperkuat negara, dengan jalan
dapat memberikan pelayanan lebih
mengonsolidasikan kekuatan dalam
baik. Sebuah perbankan, hendaknya
bidang perekonomian, dan adanya
harus benar-benar mengetahui dan
kebijakan yang di keluarkan oleh
memahami mengenai perilaku para
pemerintah terhadap bank seperti
pelanggan,
kebijakan
tentang
apa
yang
dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Pelayanan
upaya
perbankan
dalam pengembangan usaha kecil
diterima
dan koperasi pada tahun 1997. Hal
standar
ini menjadi landasan penulis untuk
dalam menilai kinerja suatu bank
melakukan penelitian di bank yang
yang
termasuk
nasabah
yang
dan
yang bertujuan
dapat
dijadikan
berarti
bahwa
kepuasan
nasabah adalah hal yang utama. Bank Mandiri
berusaha
pelayanan
yang
ranah
ilmu
administrasi Negara.
memberikan
Berikutnya dari pengamatan
dengan
penulis pada saat melakukan pra-
harapan nasabah dan fasilitas yang
penelitian dilokasi, terdapat gejala-
baik untuk mempertahankan nasabah
gejala atau fenomena atas masalah
yang
sebagai berikut:
sudah
sesuai
kedalam
ada
serta
untuk
mendapatkan calon nasabah. Hubungan
antara
bank
a) Fenomena dan
yang
berkaitan
dengan Kepuasan Nasabah
administrasi negara tampak sangat
1. Dalam pengamatan penulis
erat, hal ini dapat dilihat dari
terhadap
9
nasabah
Bank
Mandiri
cabang
Tanjungpinang
protes
pada
jelasnya
karena nomor
antrian
tanggal 7 Oktober 2014,
yang
penulis
mesin antrian otomatis.
mendapatkan
bahwa nasabah mengeluh atas
pelayanan
disebutkan
kurang
oleh
4. Penulis juga mendapatkan
yang
bahwa petugas front liners
didapatkan saat melakukan
kurang
transaksi keuangan.
membantu nasabah yang
2. Dalam pengamatan penulis terhadap
nasabah
Mandiri
terlihat
Bank
kesulitan
dalam
untuk
mengisi formulir setoran
cabang
Tanjungpinang
sigap
yang disediakan.
pada
Berdasarkan
uraian
tersebut
tanggal 7 Oktober 2014,
diatas peneliti tertarik untut mencoba
penulis
melakukan penelitian lebih jauh
adanya
mendapatkan nasabah
yang
tentang fenomena yang terjadi dalam
mengeluh karena ketidak
sebuah usulan penelitian dengan
jelasan
yang
judul sebagai berikut: “Analisis
petugas
Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank
informasi
diberikan
oleh
Bank Mandiri. 3. Berikutnya mendapatkan
Mandiri (Persero) Tbk Cabang Tanjungpinang”.
penulis adanya
Sesuai
dengan
perumusan
nasabah yang tidak puas
masalah di atas, maka tujuan dari
dan melakukan tindakan
penulisan
10
ini
adalah:
“Untuk
mengetahui
tingkat
kepuasan
tercapainya kepuasan nasabah
nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero)
Tbk.
yang maksimal..
Cabang
c) Sebagai bahan informasi bagi
Tanjungpinang.”
peneliti lain, yang selanjutnya
Setelah dilakukannya penelitian ini,
di
harapkan
mempunyai
penelitian
kegunaan
/
dijadikan
sebagai
bahan
ini
perbandingan terhadap kajian
manfaat
penelitian yang sama namun
sebagai berikut :
dalam lingkup yang lebih
a) Keilmuan
: Sebagai bahan
luas.
telaahan, kajian, dan analisa
LANDASAN TEORI
bagi pengembangan teori dan
Menurut
Kotler
konsep-konsep ilmiah yang
(2003:138),”Kepuasan
relevan
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
tentang
nasabah
kepuasan
dan
kualitas
pelayanan. b) Praktis dijadikan
adalah
membandingkan antara persepsi atau : Dapat sebagai
kesan terhadap kinerja atau hasil bahan
suatu
produk
dan
harapan-
Jadi,
kepuasan
referensi dalam mengevaluasi
harapannya”.
kinerja
dan
merupakan fungsi dari persepsi atau
pengambilan kebijakan dalam
kesan atas kinerja dan harapan. Jika
memeberikan
kinerja
karyawan
pelayanan
prima bagi nasabahnya agar
berada
dibawah
harapan
maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
11
pelanggan akan puas. Jika kinerja
Kepuasan
pelanggan
pada
melebihi harapan maka pelanggan
tingkat
pelanggan
sangat
akan amat puas atau senang.Kunci
mungkin membeli kembali dan
untuk
bahkan menyebarluaskan kabar
menghasikan
3.
kesetian
5,
pelanggan adalah memberikan nilai
baik
pelanggan yang tinggi.
perusahaan.Kesenangan
Hubungan
antara
kepuasan
tentang
kepuasan
yang
atau tinggi
pelanggan dan pelanggan yang loyal
menciptakan
adalah tidak proporsional, contohnya
emosional dengan merek atau
adalah kepuasan pelanggan yang
perusahaan tersebut dan tidak
diranking dengan skala 1-5, yaitu :
hanya terpaku pada pilihan yang
1.
masuk akal saja.
Kepuasan
pelanggan
pada
tingkat sangat rendah (tingkat 1),
ikatan
Sedangkan kepuasan menurut Kotler
akan berpindah meninggalkan
konsumen
perusahaan
anggapan kinerja produk memenuhi
dan
menjelek-
Kepuasan
(2003:9) adalah
:
“Kepuasan
kemungkinan besar pelanggan
jelekkannya. 2.
suatu
sejauh
mana
harapan pembeli. Bila kinerja produk pelanggan
pada
lebih rendah ketimbang harapan
tingkat 2 sampai dengan tingkat
pelanggan, maka pembelinya merasa
4,
puas atau amat gembira”. Menurut
pelanggan
merasa
agak
puas,tetapi masih mungkin untuk
Zeithaml
berpindah
definisi kepuasan adalah : “Respon
ketika
suatu
penawaran lebih baik muncul.
dan
Bitner
(2000:75)
atau tanggapan konsumen mengenai
12
pemenuhan
kebutuhan.
Kepuasan
konsumen mengenai suatu produk
merupakan penilaian mengenai ciri
atau jasa yang tidak memuaskan
atau keistimewaan produk atau jasa,
mereka, namun lebih dari pemecahan
atau
yang timbul setelah pembelian.
produk
itu
sendiri,
yang
menyediakan
tingkat
kesenangan
Menurut
konsumen
berkaitan
dengan
definisi nilai pelanggan adalah :
pemenuhan
kebutuhan
konsumsi
“Nilai yang dirasakan pelanggan
konsumen.”
(2003:34)
adalah selisih antara jumlah nilai
Kualitas mempunyai hubungan yang
Kotler
erat
dengan
pelanggan
dengan
jumlah
biaya
kepuasan
pelanggan.Jumlah nilai pelanggan
konsumen. Kualitas akan mendorong
adalah sekelompok manfaat yang
konsumen untuk menjalin hubungan
diharapkan dari produk dan jasa”.
yang erat dengan perusahaan. Dalam
Jumlah
jangka
sekelompok biaya yang digunakan
panjang,
memungkinkan
ikatan
perusahaan
ini untuk
dalam
biaya
pelanggan
menilai,
memahami harapan dan kebutuhan
menggunakan
konsumen. Kepuasan konsumen pada
produk atau jasa.
akhirnya akan menciptakan loyalitas
Karena
adalah
mendapatkan,
dan
membuang
kepuasan
pelanggan
konsumen kepada perusahaan yang
sangat tergantung pada persepsi dan
memberikan
yang
ekspektasi pelanggan, maka sebagai
Pelayanan
pemasok produk perlu mengetahui
memuaskan konsumen
kualitas mereka. tidak
hanya
sekedar
faktor-faktor
menjawab pertanyaan dan keluhan
mempengaruhinya.
13
yang Menurut
Zeithaml (2003:162) terdapat empat
mempengaruhi tingkat ekspetasi
faktor yang mempengaruhi persepsi
pelanggan.
dan
ekspektasi
pelanggan,yaitu
4.
Komunikasi
dengan
pihak
sebagai berikut :
eksternal
1.
Apa yang didengar pelanggan
communication) dari pemberi
dari pelanggan lainnya (word of
layanan
memainkan
mounth communication).Dimana
kunci
dalam
hal
ekspektasi
ini
potensial ekspektasi contoh,
2.
merupakan yang
faktor
menentukan
membentuk
communication,perusahan
pelanggan
pemberi
layanan
dapat
memiliki perusahaan yang di
memberikan pesan-pesan secara
harapkan
langsung maupun tidak langsung
dapat
memberikan
pelayanan dengan kualitas tinggi
kepada
berdasarkan rekomendasi teman-
contoh dari pengaruh adanya
teman atau tetangganya.
external communication adalah
Ekspektasi
pelanggan
bergantung
dari
individu
pelanggannya.Sebagai
sangat
harga di mana biaya pelayanan
karakteristik
sangat berperan penting dalam
dimana
kebutuhan
membentuk
pribadi (personnel needs). 3.
peranan
pelanggan.Berdasarkan External
pelanggan.Sebagai seorang
(external
ekspektasi
pelanggan.
Pengalaman masa lalu (past
Dengan
experience) dalam menggunakan
antara ekspektasi pelanggan dan
pelayanan
dapat
juga
14
demikian,
kemungkinan
kualitas pelayanan (jasa) yang di
perbandingan yang dilakukan oleh
terimanya, adalah:
pelanggan
1.
Pelanggan menjadi senang jika
antara tingkatan dari manfaat yang
kualitas pelayanan yang diterima
dirasakan terhadap manfaat yang
lebih baik dari perkiraannya.
diharapkan oleh pelanggan.
2.
3.
Pelanggan menjadi biasa saja
yang
Sedangkan
membandingkan
menurut
Lovelock
jika kualitas pelayanan yang
(2005:102),
terima
kepuasan adalah keadaan emosional,
sama
dengan
menjelaskan
bahwa
perkiraannya.
reaksi pasca pembelian mereka dapat
Pelanggan menjadi kecewa jika
berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kualitas pelayanan yang diterima
kejengkelan,
lebih jelek dari perkiraannya.
kesenangan. Tidak mengherankan
Kepuasan
bahwa perusahaan telah menjadi
pelanggan
menurut
kegembiraan
atau
Guiltinan (1997:6) yaitu : ”A buyer’s
terobsesi
degree of satisfaction with product is
pelanggan, mengingat hubungannya
the consequence of the comparison a
yang langsung dengan kesetiaan
buyer makes between the level of the
pelanggan,
pangsa
benefits perceived to have been
keuntungan.
Schiffman
received after consuming or using a
mengemukakan
product and the level of the benefits
pelanggan
expected prior purchase.“. Artinya
seseorang terhadap kinerja dari suatu
bahwa
produk atau jasa yang dibandingkan
merupakan
kepuasan
pelanggan
konsekuensi
dari
dengan
pasar
dan
(2004:14)
bahwa
kepuasan
merupakan
perasaan
dengan harapannya.
15
kepuasan
Kotler
seperti
yang
Rangkuti
(2002:23),
bahwa
kepuasan
dikutip
harga dan oleh faktor situasi dan
menjelaskan
faktor
pribadi
dari
pelanggan.
pelanggan
Kualitas pelayanan (jasa) merupakan
merupakan perasaan senang atau
fokus penilaian yang merefleksikan
kecewa seseorang sebagai hasil dari
persepsi pelanggan terhadap lima
perbandingan antara prestasi atau
dimensi
produk
pelayanan(jasa).
yang
dirasakan
dan
spesifik Kepuasan
dari lebih
diharapkannya. Jadi dari definisi-
inklusif , yaitu kepuasan di tentukan
definisi diatas artinya adalah jika
oleh
perasaan
tersebut
pelayanan (jasa) , kualitas produk
memenuhi atau bahkan melebihi
,harga, faktor situasi dan faktor
harapannya maka seseorang tersebut
pribadi.
seseorang
dapat dikatakan puas. Zeithaml mengemukakan
bahwa
persepsi
terhadap
kualitas
Konsep kepuasan pelanggan dari (2003:85)
zeithaml dan Bitner ini di gunakan
kepuasan
dalam penelitian karena dimensi-
adalah konsep yang jauh lebih luas
dimensi
dari hanya sekedar penilaian kualitas
kepuasan pelanggan mewakili objek
pelayanan, tetapi juga di pengaruhi
penelitian.
oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana
menjelaskan bahwa kepuasan adalah
terlihat pada gambar 2 kepuasan
keadaan emosional, reaksi pasca
pelanggan di pengaruhi oleh persepsi
pembelian
pelanggan
kemarahan,
terhadap
kualitas
pelayanan (jasa) , kualitas produk,
yang
mempengaruhi
Lovelock (2005:102),
mereka
dapat
ketidakpuasan,kejengkelan,
16
berupa
netralitas,
kegembiraan
kesenangan.Tidak
atau
warranty
mengherankan
mereka
costs
produk/jasa
dilakukan
melalui
bahwa perusahaan telah menjadi
persentase penjualan. Kegagalan
terosebsi
perusahaan
dengan
kepuasan
dalam
memberi
pelanggan, mengingat hubungannya
kepuasan
kepada
yang langsung dengan kesetiaan
biasanya
karena
pelanggan,
dan
tidak memberi jaminan terhadap
keuntungan. Schisffman dan Kanuk
produk yang mereka jual kepada
(2004:14)
pelanggan.
kepuasan
pangsa
pasar
menandaskan pelanggan
bahwa
merupakan
2.
pelanggan perusahaan
Penanganan terhadap komplain
perasaan seseorang terhadap kinerja
dari pelanggan. Secara statistic
dari suatu produk yang dirasakan dan
hal
diharapkannya. Jadi dari definisi –
diperhatikan, namun seringkali
definisi diatas artinya adalah jika
terlambat bagi perusahaan untuk
perasaan
menyadarinya.
seseorang
tersebut
ini
penting
untuk
Bila
memenuhi atau bahkan melebihi
komplain/klaim dari pelanggan
harapannya maka seseorang tersebut
tidak secepatnya diatasi, maka
dapat dikatakan puas.
customer defections tidak dapat
Aspek-aspek
yang
dapat
dicegah.
mempengaruhi kepuasan pelanggan
3.
secara efektif,yaitu : 1.
Warranty
costs.
Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan
Beberapa
dengan kinerja perusahaan. Jika
perusahaan dalam menangani
market share diukur, maka yang
17
4.
5.
diukur adalah kuantitas, bukan
manfaat bagi perusahaan, dan tingkat
kualitas
kepuasan
dari
pelayanan
pelanggan
yang
lebih
perusahaan.
besar. Dalam jangka panjang, akan
Costs of poor quality. Hal ini
lebih
dapat bernilai memuaskan bila
mempertahankan
biaya untuk defecting customer
baik daripada terus menerus menarik
dapat diperkirakan.
dan membina pelanggan baru untuk
Industry
reports.
menguntungkan pelanggan
yang
Terdapat
menggantikan pelanggan yang pergi.
banyak jenis dan industry reports
Pelanggan yang sangat puas akan
ini, seperti yang disampaikan
menyebarkan cerita positif dari mulut
oleh J.D Power dalam Bhote,
ke mulut dan malah akan menjadi
yakni report yang fairest, most
iklan berjalan dan berbicara bagi
accurate, dan most eagerly yang
suatu
dibuat oleh perusahaan.
menurunkan biaya untuk menarik
Guiltinan
perusahaan,
yang
akan
(1997:7),
pelanggan baru seperti yang terlihat
mengemukakan bahwa salah satu
pada gambar di bawah ini mengenai
manfaat dari kepuasan pelanggan ini
manfaat dari kepuasan pelanggan.
adalah dapat meningkatkan loyalitas
Jadi dari beberapa teori diatas
pelanggan, seperti yang terlihat pada
dapat disimpulkan salah satu manfaat
gambar di bawah ini. Sedangkan
dari kepuasan pelanggan yaitu dapat
Lovelock
(2005:104),
meningkatkan loyalitas pelanggan
kepuasan
sehingga dapat disimpulkan pula
mengemukakan pelanggan
bahwa
memberikan
banyak
bahwa
18
kepuasan
pelanggan
itu
sendiri dapat mempengaruhi loyalitas
mendapatkan
pelanggan.
mengenai
Ada
beberapa
dapat
metode
dipergunakan
yang
kepuasan
setiap
gambaran
kepuasan
lengkap
dan
tidak
pelanggan.Tidak
semua
pelanggan yang tidak puas lantas
perusahaan untuk mengukur dan
akan
memantau kepuasan pelanggannya
keluhannya.Bisa
dan
perusahaan
langsung beralih ke perusahaan lain
(2005:42),
dan tidak akan menjadi pelanggan
pelanggan
pesaing.Kotler mengemukakan 4 mengukur
metode untuk
kepuasan
pelanggan,
2.
Sistem keluhan dan saran
berfokus
perusahaan pada
banyak
penelitian
mengenai kepuasan pelanggan di yang
lakukan
dengan
pelanggan
metode
survei
mempermudah pelanggannya untuk
pos,telepon
memberikan saran, pendapat dan
pribadi.
keluhan
3.
mereka.Media
mereka
Survei kepuasan pelanggan Umumnya
Sebuah
saja
perusahaan tersebut lagi.
yaitu: 1.
menyampaikan
yang
di
menggunakan baik
maupun
Belanja
melalui wawancara
siluman(Ghost
gunakan meliputi kotak saran yang di
shopping).
letakkan
Metode ini dilaksanakan dengan
di
tempat-tempat
strategis,menyediakan
kartu
cara
memperkerjakan
beberapa
komentar,saluran telepon khusus dan
orang(ghost shopper)untuk berperan
sebagainya.Tetapi karena metode ini
atau bersikap sebagai pelanggan
cenderung
potensial produk perusahaan dan
pasif,maka
sulit
19
pesaing.Lalu ghost shopper tersebut
kebijakan selanjutnya dalam rangka
menyampaikan
meningkatkan kepuasan dan loyalitas
temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan
pelanggan.
produk
pesaing
METODE PENELITIAN
mereka
1.
perusahaan
berdasarkan dalam
pengalaman
pembelian
produk-produk
tersebut.
Selain
itu
shopper
juga
datang
langsung
dan
Penelitian yang dilakukan ini
ghost
bersifat deskriptif, yaitu penelitian
melihat
bagaimana
berinteraksi para
para
Jenis Penelitian
untuk
karyawan
mengetahui
mandiri,
memperlakukan
nilai
Sugiyono
variable (2009:11)
menjelaskan bahwa: “Penelitian
pelanggannya.Tentunya
deskriptif
adalah
karyawan tidak boleh tahu kalau
penelitian yang dilakukan untuk
atasannya baru melakukan penilaian
mengetahui
akan menjadi bias.
mandiri, baik satu variable atau
4.
Analisis pelanggan yang hilang
lebih
(lost customer analysis)
membuat
Pihak
perusahaan
menghubungi
para
yang
sudah
berusaha
variable
(independen)
tanpa
perbandingan
atau
menghubungkan antara variable satu dengan variable yang lain.”
pelanggannya
berhenti
nilai
menjadi
Selanjutnya
penulis
akan
pelanggan atau beralih ke perusahaan
menjelaskan hasil penelitian secara
lain.
kuantitatif,
sebagaimana
bagi
diungkapkan
Sugiyono
mengambil
menjelaskan
bahwa,
Yang
memperoleh perusahaan
di
harapkan informasi
untuk
adalah
20
yang
(2009:14) “kuantitatif
merupakan jenis data yang berupa
b. Penulis
memandang
bahwa
angka atau data kualitatif yang di
masalah yang akan di teliti ini
angka kan.”
sangat
Berdasarkan pendapat tersebut maka
dapat
penelitian
di
ini
pahami
mengingat
bahwa Bank Mandiri mendapat
bahwa
bermaksud
menarik,
penghargaan
sebagai
Bank
untuk
dengan pelayanan terbaik, oleh
tentang
karena itu peneliti ingin meniliti
kepuasan nasabah terhadap kualitas
secara langsung dalam tingkat
pelayanan
lokal, dan hasil penelitian ini
mengumpulkan
cabang
data
pada
Bank
Tanjungpinang
Mandiri dan
yag
juga
diminta
untuk
ber
kemudian hasilnya di deskripsikan
kontribusi dengan pihak Bank,
atau di gambarkan secara jelas
seperti yang di utarakan oleh
sebagaimana kenyataan di lapangan.
pimpinan cabang Bank Mandiri
2.
Tanjungpinang.
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bank
3.
Populasi dan Sampel
Mandiri
a.
Populasi
Cabang
Tanjungpinang.
Adapun alas an penulis mengambil
Populasi adalah keseluruhan fakta
lokasi di Bank Mandiri cabang
dari hal yang diteliti. Populasi dalam
Tanjungpinang adalah:
penelitian ini adalah nasabah Bank
a. Karena
belum
terdapat
Mandiri Cabang Tanjungpinang yang
penelitian dengan judul yang
berjumlah 1200 orang.
sama di lokasi tersebut
b.
21
Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi
yang
dianggap
dikarenakan oleh beberapa faktor,
dapat
yaitu : adanya keterbatasan waktu
mewakili seluruhnya untuk diteliti.
dan
Teknik pengambilan sampel yang
tenaga, dan keterbatasan jumlah
digunakan
responden yang bersedia membantu
dalam
penelitian
ini
biaya,
adanya
keterbatasan
adalah “convenience sampling atau
dalam pengisian kuesioner ini.
accidental sampling” yaitu teknik
4.
pengambilan
a. Data Primer
sampel
berdasarkan
anggota populasi yang kebetulan ditemui
dan
bersedia
Jenis dan Sumber Data
Merupakan data yang diperoleh
menjadi
dari responden yang diamati dan
responden (Sugiyono, 2005:93-97).
dicatat
Sedangkan menurut Arikunto
oleh
peneliti
mengenai
Identitas responden, jenis kelamin,
(2008:116) “Penentuan pengambilan
umur,
Sample sebagai berikut : Apabila
penghasilan, dan tanggapan nasabah
kurang dari 100 lebih baik diambil
mengenai pelayanan dan fasilitas
semua
yang diberikan oleh Bank Mandiri
hingga
penelitiannya
jenis
pekerjaan,
merupakan penelitian populasi. Jika
Cabang Tanjungpinang.
jumlah
b. Data Sekunder
subjeknya
besar
dapat
diambil antara 10-15% atau 20-55%
jumlah
Merupakan data yang diperoleh
atau lebih”. Dalam penelitian ini,
dari
penulis mengambil sampel sebanyak
Cabang
10%
yaitu
sejarah, visi misi, struktur organisasi
sebanyak 120 responden, hal tersebut
, produk dan jasa serta sumber-
dari
1200
populasi
22
kepustakaan
Bank
Tanjungpinang
Mandiri mengenai
sumber
pustaka
yang
berkaitan
Hasil tersbut menunjukkan bahwa
dengan penelitian yang dilakukan.
nasabah sudah merasa cukup puas,
5.
Teknik dan Alat Pengumpulan
hal ini dirasa kurang karena belum
Data
sepenuhnya nasabah merasa puas
Kuesioner
dengan kehandalan pegawai Bank
a)
Pengumpulan data melalui daftar
Mandiri.
pertanyaan kepada nasabah dengan
2.
Assurance (Jaminan)
cara menyebarkan secara langsung
Dari hasil kuisioner didapatkan
kepada pihak yang terkait, guna
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
mengetahui sejauh mana kepuasan
terhadap jaminan yang diberikan
nasabah terhadap penerapankualitas
pihak bank baik jaminan produk
pelayanan prima pada Bank Mandiri
maupun jaminan keamanan dalam
Cabang Tanjungpinang.
bertransaksi
b) Observasi
tersbut menunjukkan bahwa nasabah
Pengumpulan
data
dari
hasil
adalah
3,97.
Hasil
sudah merasa cukup puas, hal ini
observasi atau dengan melihat secara
dirasa
kurang
karena
belum
nyata objek penelitian.
sepenuhnya nasabah merasa puas
PEMBAHASAN
dengan jaminan yang diberikan oleh
1.
Reability (Kehandalan)
pihak Bank Mandiri.
Dari hasil kuisioner didapatkan
3.
Tangible (Bukti Fisik)
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
Dari hasil kuisioner didapatkan
dalam hal kehandalan pegawai dalam
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
memberikan pelayanan adalah 3,95.
terhadap bukti fisik yang dimiliki
23
oleh pihak bank adalah 4. Hasil
nasabah
tersbut menunjukkan bahwa nasabah
Kecepat-tanggapan pegawai Bank
sudah merasa puas.
Mandiri.
4.
Empathy (Komunikasi)
merasa
Persepsi
Dari hasil kuisioner didapatkan
meliputi
puas
dengan
kepuasan
lima
nasabah
dimensi
kualitas
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
pelayanan seperti dijelaskan di atas,
terhadap komunikasi pegawai dalam
antara lain: dimensi bukti langsung
memberikan pelayanan adalah 3,75.
(tangible),
Hasil tersbut menunjukkan bahwa
(reability), dimensi daya tanggap
nasabah sudah merasa cukup puas,
(responsiveness), dimensi jaminan
hal ini dirasa kurang karena belum
(assurance) dan dimensi
sepenuhnya nasabah merasa puas
(empathy). Berdasarkan hasil analisis
dengan keomunikasi pegawai Bank
dimensi
Mandiri.
mempunyai nilai yang lebih dominan
5.
Responsiveness (Cepat Tanggap)
kepada
Dari hasil kuisioner didapatkan
kepuasan nasabah lebih tinggi jika
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
dibandingkan dengan tiga dimensi
dalam
lain,
pegawai
hal
Kecepat-tanggapan
dalam
memberikan
dimensi
bukti
fisik
nasabah
yaitu
(Assurance),
kehandalan
empati
(tangible).
dengan
tingkat
dimensi
jaminan
dimensi
empati
pelayanan adalah 3,95. Hasil tersbut
(empathy),
dimensi
kehandalan
menunjukkan bahwa nasabah sudah
(reability), dan dimensi daya tanggap
merasa cukup puas, hal ini dirasa
(responsiveness).
kurang karena belum sepenuhnya KESIMPULAN DAN SARAN
24
A. KESIMPULAN Dari
hasil
juga dengan kecakapan sumber daya analisis
dan
manusia yang dimiliki menciptakan
pembahasan yang telah diuraikan
kenyamanan bagi nasabah dalam
sebelumnya, maka penulis menarik
melakukan kegiatan transaksi selama
beberapa
berada di lingkup Bank. Karyawan
kesimpulan
atas
hasil
analisis tersebut yaitu: 1.
Analisis
Bank Mandiri cabang Tanjungpinang
Tingkat
Kepuasan
menyatakan
bahwa
preferensi
Nasabah
kepuasan nasabah adalah pelayanan
Tingkat kepuasan nasabah Bank
yang baik (excelent service/good
Mandiri sudah
cabang menempati
Tanjungpinang
pelayanan
yang
baik
puas,
tercipta dari kinerja dan kualitas
walaupun ada beberapa dimensi yang
sumber daya insani yang kompeten.
menyatakan tidak puas akan tetapi
Rasa puas bagi nasabah tercipta dari
secara keseluruhan tertutup oleh nilai
pelayan yang baik yang menciptakan
puas
kenyamanan
yang
posisi
service),
dominan
menurut
nasabah
terhadap
responden yang ada. Awal mula
fasilitas yang tersedia dari pihak
kepuasan
nasabah
berasal
dari
Bank, jika nasabah merasa nyaman
Customer
Service,
Security
dan
maka faktor lainpun akan dirasa baik
bagian front line lainnya. Fasilitas
oleh nasabah. Berikut ini uraian
fisik dan teknologi yang dimiliki
kesimpulan dari hasil penelitian 5
Bank Mandiri cabang Tanjungpinang
dimensi:
sudah sesuai dengan standar fasilitas
6.
dan kelayakan perusahaan. Begitu
25
Reability (Kehandalan)
Dari hasil kuisioner didapatkan
8.
Tangible (Bukti Fisik)
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
Dari hasil kuisioner didapatkan
dalam hal kehandalan pegawai dalam
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
memberikan pelayanan adalah 3,95.
terhadap bukti fisik yang dimiliki
Hasil tersbut menunjukkan bahwa
oleh pihak bank adalah 4. Hasil
nasabah sudah merasa cukup puas,
tersbut menunjukkan bahwa nasabah
hal ini dirasa kurang karena belum
sudah merasa puas.
sepenuhnya nasabah merasa puas
9.
dengan kehandalan pegawai Bank
Empathy (Komunikasi) Dari hasil kuisioner didapatkan
Mandiri.
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
7.
Assurance (Jaminan)
terhadap komunikasi pegawai dalam
Dari hasil kuisioner didapatkan
memberikan pelayanan adalah 3,75.
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
Hasil tersbut menunjukkan bahwa
terhadap jaminan yang diberikan
nasabah sudah merasa cukup puas,
pihak bank baik jaminan produk
hal ini dirasa kurang karena belum
maupun jaminan keamanan dalam
sepenuhnya nasabah merasa puas
bertransaksi
dengan keomunikasi pegawai Bank
adalah
3,97.
Hasil
tersbut menunjukkan bahwa nasabah
Mandiri.
sudah merasa cukup puas, hal ini
10. Responsiveness (Cepat Tanggap)
dirasa
kurang
karena
belum
Dari hasil kuisioner didapatkan
sepenuhnya nasabah merasa puas
bahwa rata-rata kepuasan nasabah
dengan jaminan yang diberikan oleh
dalam
pihak Bank Mandiri.
pegawai
26
hal
Kecepat-tanggapan
dalam
memberikan
pelayanan adalah 3,95. Hasil tersbut
(empathy),
dimensi
kehandalan
menunjukkan bahwa nasabah sudah
(reability), dan dimensi daya tanggap
merasa cukup puas, hal ini dirasa
(responsiveness).
kurang karena belum sepenuhnya B. Saran nasabah
merasa
puas
dengan Dari hasil simpulan yang telah
Kecepat-tanggapan pegawai Bank dikemukakan,
maka
saran
yang
Mandiri. penulis Persepsi
kepuasan
dapat
sebagai
bahan
nasabah pertimbangan bagi pihak PT. Bank
meliputi
lima
dimensi
kualitas Mandiri
(Persero)
Tbk
Cabang
pelayanan seperti dijelaskan di atas, Tanjungpinang
adalah
sebagai
antara lain: dimensi bukti langsung berikut : (tangible),
dimensi
kehandalan 1.
Disarankan kepada perusahaan
(reability), dimensi daya tanggap agar dalam memberikan layanan (responsiveness), dimensi jaminan kepada nasabah hendaknya tetap (assurance) dan dimensi
empati mempertahatikan
faktor-faktor
(empathy). Berdasarkan hasil analisis dimensi layanan yang meliputi dimensi
bukti
fisik
(tangible). keandalan (reability), jaminan
mempunyai nilai yang lebih dominan (assurance), kepada
nasabah
dengan
bukti
fisik
tingkat (tangible),
komunikasi
kepuasan nasabah lebih tinggi jika (empathy) dan cepat tanggap dibandingkan dengan tiga dimensi (responsiveness) lain,
yaitu
dimensi
jaminan
dimensi
empati
melakukan (Assurance),
nasabah.
27
layanan
dalam kepada
2.
Dalam
dimensi
(kehandalan)
Reability
Empathy
pihak bank lebih meningkatkan
pihak bank menginstruksikan
kemampuan
atau
pegawai untuk berperan aktif
dalam
dalam melayani nasabah agar
pegawai pegawai
memberikan
pelatihan
tercapainya kepuasan.
secara
6.
Dalam dimensi responsiveness
rutin kepada pegawai secara
(cepat tanggap) disarankan agar
merata.
pihak bank menginstruksikan
Dalam
dimensi
Assurance
pegawai untuk lebih sigap dan
(Jaminan) disarankan agar pihak
aktif
bank dapat lebih meyakin kan
pelayanan,
nasabah
menjelaskan
membuat nasabah mengalami
segala jaminan yang diberikan
kesulitan dalam menggunakan
oleh produk bank mandiri, dan
produk bank mandiri.
dalam
meningkatkan pegawai
4.
dimensi
(komunikasi) disarankan agar
memberikan pelayanan seperti
3.
Dalam
agar
pemahaman
disarankan
5.
dalam
kemampuan
7.
memahami
Agar
dalam
setiap
memberikan
sehingga
pegawai
tidak
Bank
Mandiri Cabang Tanjungpinang
produk bank.
lebih
memperhatikan
Dalam dimensi Tangible (bukti
melaksanakan budaya kerja, jika
Fisik) disarankan agar pihak
perlu diberikan teguran bagi
bank dapat lebih meningkatkan
pegawai
prasarana yang menunjang.
melaksanakannya dan diadakan
yang
dan
belum
evaluasi kinerja setiap harinya.
28
8.
Agar
pihak
Bank
Cabang mengirim
Mandiri
Prima. Dalam Heri Sulistyo.
Tanjungpinang
2008. Surakarta : Universitas
mistery
guest/tamu
Sebelas Maret
yang diminta oleh pihak bank
Ghozali,
Imam.
untuk berpura- pura menjadi
Multivariate
nasabah
Penerbit
dengan
penampilan
yang seadanya secara berkala untuk
mengetahui
2005.
Analisis
SPSS.
Badan
Universitas
Diponegoro. Semarang.
pelayanan
Gonroos.
1990.
Modul
yang diberikan, sehingga dapat
Perbankan
diketahui
prima
Prima. Dalam Heri Sulistyo.
tersebut sudah diterapkan dan
2008. Surakarta : Universitas
dilaksanakan dengan baik atau
Sebelas Maret
pelayanan
belum.
dan
Etika
Pelayanan
Guiltinan, J.P., Joseph, P., dan Madden, T.J. 1997. Marketing
DAFTAR PUSTAKA Benyamin
Dasar-dasar
Management: Strategies and
Pemasaran, Edisi Jilid dua,
Programs. 6th edition. New
Prenhalindo, Jakarta.
York : McGraw-Hill.
Freddy
Molan,
Riset
Handayaningrat, 1994. Pengantar
Pemasaran. Cetakan Kelima,
Studi Ilmu Administrasi dan
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Manajemen.
Jakarta.
Masagung.
Gaspersz.
Rangkuti,
1997.
Perbankan
2004,
Modul dan
Etika
Kasmir,
Pelayanan
2004,
Jakarta:
Haji
Pemasaran
Bank,Prenada Media, Jakarta.
29
______,
2005,
Dasar-dasar
Perbankan,Jakarta:
edisi 12 Jilid 2; PT.INDEKS,
Penerbit
Jakarta.
PT. Raja Grafindo persada.
Lamb,
Kotler, Philip dan Gery Armstrong,
Charles
W,
Pemasaran
dkk.
Jasa.
2001. Edisi
1997, Alih Bahasa; Alexander
Pertama. Jakarta : Salemba
Sindoro, Penyunting;
Empat
____________ dan A.B. Susanto.
Lovelock.2005.
Manajemen
2001. Manajemen Pemasaran
Pemasaran Jasa, Kelompok
di Indonesia. Jakarta : Salemba
Gramedia, Indeks, Indonesia
Empat ____________.
Lupiyoadi, 2003,
Marketing
2001.
Manajemen Pemasaran Jasa.
11th Edition.
Management,
Rambat.
Edisi
Prentice Hall Int’l, New Jersey.
Pertama.
Jakarta
:
Salemba Empat
____________, 2005, Manajemen
Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan
Pemasaran, Jilid I dan II,
Marzuki.
terjemahan
Terapan : Untuk Penelitian
Hendra
Teguh,
2004.
Statistik
Penerbit : PT. Prenhalindo,
Ilmu-Ilmu
Jakarta.
Ketiga (Revisi). Gadjah Mada
____________ 2007, Alih Bahasa:
University Press. Yogyakarta.
Benyamin Molan; Penyunting: Bambang SE;Manajemen
Sosial.Cetakan
Parasuraman.Valarie.A.Z.1990.Deliv
Sarwiji,
ering
Pemasaran,
McMilan.
30
Quality.Service
__________.
1998.
Pemasaran
Manajemen
Jasa.
Sekaran,
Uma.
2006.
Research
Dalam
Methods for Business. Edisi
Rambat Lupiyoadi 2001. Edisi
Keempat. Jakarta : Salemba
Pertama. Jakarta : Salemba
Empat
Empat Pasolong,
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Harbani.
2007.
Administrasi
Teori
Pelayanan
Publik.
Publik;Teori,Kebijakan
ALFABETA.
Implementasi, cetakan kelima
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer
Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Satisfaction.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian
Gramedia Pustaka Utama.
Bisnis,
Riduawan dan Akdom, Rumusan dan
Bandung
Data Dalam Analisis Statistik,
Alfabeta.
cetakan
kedua,
penerbit
:
Cetakan :
keenam,
Penerbit
CV.
________, 2005, Metode Penelitian
Alfabeta, Bandung.
Kualitatif, Bandung: Alfabeta
Sampara Lukman. 2000. Manajemen
________, 2009, Metode Penelitian
Kualitas Pelayanan, Jakarta :
Kuantitatif,
STIA LAN Press
R&D, Bandung :Alfabeta
Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie
dan
Kualitatif
dan
Sulistyo, Heri. 2008. Modul Etika
Lazar.2004.Consumer
Perbankan
dan
Pelayanan
Behavior 8th edition. Pearson
Prima. Surakarta : Universitas
Prentice Hall.
Sebelas Maret
31
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat
Umar,
Husein,
2005,
Metode
Kepuasan Nasabah. Jakarta :
Penelitian Untuk Skipsi dan
Rineka Cipta
Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo
Sutopo dan Suryanto. 2003. Modul Etika
Perbankan
Persada, Jakarta.
dan
Usman.
2006.
Manajemen
Pelayanan Prima. Dalam Heri
Pemasaran. Cetakan Pertama.
Sulistyo. 2008. Surakarta :
Amara Books. Yogjakarta.
Universitas Sebelas Maret Sviokla,
John.
Undang- Undang RI No. 10 Tahun
Manajemen
Pemasaran
Jasa.
1998 Tentang Perbankan
Dalam
Zeithaml, Valarie A. and Bitner,
Rambat Lopiyoadi. 2001. Edisi
Mary
Pertama. Jakarta : Salemba
Marketing Edition 1. McGraw
Empat
Hill Inc, Int’l Edition, New
Tjiptono.
1997.
Perbankan
Modul dan
Etika
Jo.
2000,
Service
York.
Pelayanan
______________________________
Prima. Dalam Heri Sulistyo.
______.
2008. Surakarta : Universitas
Marketing Edition 2. McGraw
Sebelas Maret
Hill Inc, Int’l Edition, New
_______,
Fandy
dan
Gregodius
York.
Chandra, 2005,Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.
32
2003,
Service
