ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
SKRIPSI
Oleh DEDI JOKO HERMAWAN NIM : 08510076
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014
ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
SKRIPSI
Diajukan Kepada : Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh DEDI JOKO HERMAWAN NIM : 08510076
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG 2014
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini saya : Nama : Dedi Joko Hermawan NIM : 08510076 Alamat : Dsn. Billa Mabuk Ds. Padangdangan Kec. Pasongsongan Kab. Sumenep Menyatakan bahwa “SKRIPSI” yang saya buat untuk memnuhi kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul : ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain. Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.
Malang, 17 April 2014 Hormat saya,
Dedi Joko Hermawan NIM : 08510076
LEMBAR PERSETUJUAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
SKRIPSI
Oleh DEDI JOKO HERMAWAN NIM : 08510076
Telah Disetujui 28 Maret 2014 Dosen Pembimbing
Dr. H. Masyhuri, MP.
Mengetahui: Ketua Jurusan,
H. Misbahul Munir, Lc, M.EI NIP : 19750707200501100005
LEMBAR PENGESAHAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) SKRIPSI Oleh DEDI JOKO HERMAWAN NIM : 08510076 Telah Dipertahankan di Depan dewan penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada 14 April 2014
Susunan Dewan Penguji 1. Ketua Sidang Irmayanti Hasan, ST., MM NIP 197705062003122001 2. Sekertaris Sidang Dr. H. Masyhuri. MP 3. Penguji Utama H. Slamet, SE., MM., Ph.D NIP 196604121998031003
Tanda Tangan :
(
)
:
(
)
:
(
)
Mengetahui: Ketua Jurusan,
H. Misbahul Munir, Lc, M.El NIP : 19750707200501100005
MOTTO
يضتقا اذاو يرتشا اذاو عاب اذا احمس الجر هللا محر Allah merahmati orang yang memudahkan ketika menjual dan ketika membeli dan juga orang yang meminta haknya”. (HR. Bukhori: 1934)
KATA PENGANTAR
Dengan kerendahan hati dan ketulusan hati yang paling dalam, penulis panjatkan syukur alhamdulillahirabbil alamiin kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat dan hidayah-Nya penulisan skripsi yang berjudul ” ANALISIS KEPUASAN
NASABAH
MELALUI
PERFORMANCE
METODE
ANALYSIS
IMPORTANCE
(IPA)
DAN
AND
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI)’’dapat terselesaikan. Shalawat dan salam semoga senantiasa dilimpahkan Allah SWT kepada junjungan kita nabi besar Muhammad SAW, yang telah sukses mengantar umatnya menuju jalan kebenaran dan semoga kita diberi kekuatan untuk melanjutkan perjuangan beliau. Penulis menyadari bahwa penyusunan ini tidak akan selesai tanpa pengarahan dan bimbingan, serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk ini penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Mudjia Rahardjo, M.Si. selaku Rektor Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. 2. Bapak Dr. H. Salim Al Idrus, MM., M.Ag. selaku Dekan fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. 3. Bapak H. Misbahul Munir, Lc, M.EI. selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.
4. Bapak Dr. H. Masyhuri, MP. selaku dosen pembimbing yang dengan ikhlas meluangkan
waktu
untuk
memberikan
bimbingan
dan
arahan
dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Irmayanti Hasan, ST., MM. selaku dosen wali yang dengan sabar membimbing
saya dalam menjalankan perkuliahan semenjak awal masuk hingga sekarang. 6. Bank Rakyat Indonesia Cabang Martadinata Malang yang telah mengizinkan penulis untuk melaksanakan penelitian skripsi di tempat tersebut. 7. Bapak, Ibu, kakakku dan seluruh keluargaku yang telah memberikan perhatian, dan motivasi baik spiritual maupun material dalam penulisan skripsi ini. 8. Venny Maulidah Perdani atas dukungan moril, motivasi serta bimbingan kasih sayangnya sehingga dapat terselesaikannya penelitian ini. 9. Saudara-saudaraku beserta sahabat-sahabatku yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan dorongan lahir dan batin serta dengan tulus ikhlas mendoakan hingga terselesainya skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan guna perbaikan lebih lanjut.
Malang, 28 Maret 2014
Penulis
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL…………………………………………………………. i LEMBAR PERSETUJUAN………………………………………………….. ii LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………….. iii MOTTO……………………………………………………………………...... iv KATA PENGANTAR………………………………………………………... v DAFTAR ISI…………………………………………………………………. vii DAFTAR TABEL…………………………………………………………...... ix DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………. x DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………. xi ABSTRAK……………………………………………………………………. xii BAB I : PENDAHULUAN………………………………………………….. 1 1.1. Latar Belakang…………………………………………………… 1 1.2. Rumusan Masalah………………………………………………... 4 1.3. Tujuan Penelitian……………………………………………….... 4 1.4. Batasan Penelitian………………………………………………... 5 BAB II : KAJIAN PUSTAKA……………………………………………...... 6 2.1. Penelitian Terdahulu…………………………………………….. 6 2.2. Pemasaran……………………………………………………….. 7 A. Definisi Pemasaran…………………………………………... 7 B. Konsep pemasaran…………………………………………… 8 2.3. Jasa……………………………………………………………… 8 2.3.1. Karakteristik Jasa………………………………………… 9 2.3.2. Klasifikasi jasa…………………………………………… 10 2.3.3. Kualitas Jasa……………………………………………... 12 2.3.4. Kualitas Jasa Dalam Persepektif Islam…………………... 14 2.3.5. Kepuasan Pelanggan……………………………………... 20 2.3.6. Faktor – faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan………… 22 2.3.7. Kepuasan Pelanggan Dalam Pandangan Islam…………… 23 2.4. Bank……………………………………………………………... 25 2.4.1. Konsep dan Pengertian Bank…………………………….. 25 2.4.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank………………………….. 26 2.4.3. Jenis Bank……………………………………………….. 28 2.4.4. Nasabah………………………………………………….. 30 2.5. Kerangka Pemikiran……………………………………………. 31
BAB III : METODE PENELITIAN………………………………………… 33 3.1. Lokasi Penelitian……………………………………………….. 33 3.2. Metode Pemilihan Sampel……………………………………… 33 3.3. Metode Pengumpulan Data…………………………………….. 34 3.4. Uji Validitas…………………………………………………….. 35 3.5. Reliabilitas……………………………………………………… 36 3.6. Pengolahan dan Analisis Data………………………………….. 37 3.6.1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA)…… 37 3.6.2. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)……………… 43 BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN……………………………………………………. 45 4.1. Paparan Data Hasil Penelitian………………………………… 45 A. Uji Validitas………………………………………………. 45 B. Uji Reliabilitas…………………………………………….. 47 4.2. Pembahasan Data Hasil Penelitian……………………………. 48 4.2.1. Demografi Responden…………………………………. 48 4.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah…………………… 56 A. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang……………………… 57 B. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang……………….. 71 4.2.3. Importance Performance Analysis (IPA)……………… 74 4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)…………………………… 86 BAB V : PENUTUP………………………………………………………… 88 5.1. Kesimpulan…………………………………………………… 88 5.2. Saran………………………………………………………….. 89 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….. 91 LAMPIRAN…………………………………………………………………. 93
DAFTAR TABEL Tabel 2.1. : Perbedaan Penelitian Ini Dengan Penelitian Terdahulu……….. 7 Tabel 3.1. : Penilaian Tingkat Kepentingan Pada Atribut…………………. 34 Tabel 3.2. : Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan……………………….. 35 Tabel 3.3. : Relevansi Tujuan Dan Analisis……………………………….. 44 Tabel 4.1. : Hasil Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Pelayanan………….... 45 Tabel 4.2. : Hasil Uji Validitas Kuisioner Kepentingan Pada Atribut……… 46 Tabel 4.3. : Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………… 47 Tabel 4.4. : Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden……………….. 48 Tabel 4.5. : Distribusi Frekuensi Usia Responden…………………………. 49 Tabel 4.6. : Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden…………………… 50 Tabel 4.7. : Distribusi Frekuensi Pendapatan Responden…………………. 51 Tabel 4.8. : Distribusi Frekuensi Pengeluaran Responden………………… 52 Tabel 4.9. : Disrtibusi Frekuensi Sumber Mengenal BRI…………………. 53 Tabel 4.10. : Distribusi Frekuensi Lama Responden Menjadi Nasabah…….. 55 Tabel 4.11. : Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang…………………………………………………………. 56 Tabel 4.12. : Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang………………………. 58 Tabel 4.13. : Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang………………………. 59 Tabel 4.14. : Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang……… 73 Tabel 4.15. : Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang…………… 76 Tabel 4.16. : Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang…………… 77 Tabel 4.17. : Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)……………….. 87
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. : kerangka pemikiran penelitian………………………………. 32 Gambar 3.1. : diagram kartesius (tingakat kepentingan dan tingkat kinerja) (supranto, 2001)……………………………………………… 41 Gambar 4.1. : distribusi frekuensi jenis kelamin sampel responden (N = 150)…………………………………………………….. 48 Gambar 4.2. : distribusi frekuensi usia responden (N = 150)………………. 49 Gambar 4.3. : distribusi frekuensi pekerjaan responden (N = 150)………… 51 Gambar 4.4. : distribusi frekuensi pendapatan responden (N = 150)………. 52 Gambar 4.5. : distribusi frekuensi pengeluaran responden (N = 150)……… 53 Gambar 4.6. : distribusi frekuensi sumber mengenal BRI (N = 150)……… 54 Gambar 4.7. : distribusi frekuensi lama responden menjadi nasabah (N = 150)……………………………………………………. 55 Gambar 4.8. : urutan tingkat kepentingan nasabah pada atribut Pelayanan pada bank rakyat Indonesia cabang malang……... 74 Gambar 4.9. : urutan tingkat kepentingan nasabah pada atribut Pelayanan bank rakyat Indonesia cabang malang…………… 77 Gambar 4.10. : urutan tingkat kepuasan nasabah pada atribut Pelayanan bank rakyat Indonesia cabang malang…………… 78 Gambar 4.11. : diagram kartesius atribut pelayanan pada bank Rakyat Indonesia cabang malang……………………………. 80
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuisioner Penelitian………………………………………….. 92
ABSTRAK Joko Hermawan, Dedi. 2014, SKRIPSI. Judul: Analisis Kepuasan Nasabah Malalui Metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pembimbing : Dr. H. Masyhuri, MP. Kata Kunci : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya. Salah satunya dengan cara mengadakan perbaikan terus menerus (continuous improvement) dengan tujuan memuaskan konsumen ataupun pelanggannya. Banyaknya perusahaan perbankan di Indonesia mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi, namun hanya bank yang berkualitas saja yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Rakyat Indonesia dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat tercapai dengan adanya pelayanan yang baik agar tercipta kepuasan pada nasabah. Untuk mengetahui kepuasan nasabah perlu diadakan suatu penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah melalui metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1). Mendeskripsikan tingkat kepentingan pada atribut pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Martadinata Malang.(2). Menganalisis kualitas pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang.dan (3). Menganalisis tingkat kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Martadinata Malang. Sample dipilih 150 orang dengan teknik convenience sampling. Data dianalisis dengan menggunakan metodeImportance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepusan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Martadinata Malang adalah sebanyak 10 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah 4,38. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah(4,61). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah Keberadaan kotak saran (4,03). Berdasarkan hasilImportance Performance Analysis (IPA), pelayanan yang dilakukan Bank Rakyat Indonesia Cabang Martadinata Malang sudah baik. Sejalan dengan hal tersebut nasabah juga telah merasa puas dengan dengan pelayanan yang ada pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Martadinata Malang. Berdasarkan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 82,08%. Nilai tersebut berarti bahwa nasabah tersebut merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada di Bank Rakyat Indonesia Cabang Martadinata Malang.
ABSTRACT Joko Hermawan, Dedi. 2014, Thesis. Title: The Customer Satisfaction Analysis Through Methods Importance and Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index ( CSI ) . Lector : Dr . H. Masyhuri , MP . Keywords : Service Quality and Satisfaction Corporate customers that are performing well will always pay attention to the sustainability of its business. One of them by holding continuous improvement (continuous improvement) with the goal of satisfying consumers or customers. The number of banks in Indonesia resulted in higher competition, but only banks are qualified to remain in operation. Bank Rakyat Indonesia in its operations that set the vision become a leading commercial bank that always prioritizes customer satisfaction. This can be achieved with good service in order to create customer satisfaction. To determine the need to hold a customer satisfaction research on the analysis of customer satisfaction through the method of Importance and Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI). The purpose of this study is as follows: (1) Describe the level of importance on service attributes Martadinata Branch Bank Rakyat Indonesia Malang. (2) Analyzing service quality in the Bank Rakyat Indonesia Malang Branch. (3) Analyzing the level of customer satisfaction with Bank Rakyat Indonesia Martadinata Branch Malang. Selected sample of 150 people with convenience sampling technique. Data were analyzed using the method of Importance Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI). Service quality attributes that are considered important in determining customer satisfaction Bank Rakyat Indonesia Malang Branch Martadinata is as much as 10 attributes. Attributes of the service quality is above the average total interest rate of 4.38 customers. Service quality attributes that have the highest interest rate is the friendliness and courtesy of employees in serving customers (4.61). While the service quality attributes that have the lowest interest rate is the existence of a suggestion box (4.03). Based on the results of Importance Performance Analysis (IPA) , the service that the Bank Rakyat Indonesia Malang Branch Martadinata well . In line with this the customer also has to feel satisfied with the services that the Bank Rakyat Indonesia Martadinata Branch Malang. Based on the Customer Satisfaction Index (CSI) of 82.08 %. This value means that these customers are very satisfied with the service at the Bank Rakyat Indonesia Martadinata Branch Malang.
ثحبلا صلختسم قرط لالخ نم ءالمعلا اضر ليلحتلا : :ناونعلا .ثحبلا 2014،ةعاسلا .يديد ،ناومريهوكوج (CSI) .ءالمعلا اضر رشؤمو ) (IPAءادألا ليلحت ةيمهأ ريتسجاملا يروهشم روتكدلا :فرشملا اضر و ةمدخلا ةدوج :ةيسيئرلا تاملكلا
.اهلامعأ ةمادتسا ىلإ هابتنالا امئاد عفدت فوس ديجلا ءادألا تاذ تاكرشلا نم ءالمعلا نيكلهتسملا ءاضرإ فدهب كلذو ) رمتسملا نيسحتلا ( رمتسملا نيسحتلا دقع لالخ نم مهنم ءاقبلاب طقف كونبلا نولهؤم نكلو ،ىلعأ ةسفانملا يف ايسينودنا يف كونبلا نم ددع ىدأ تلا ةدئارلا ةيراجتلا كونبلا دحأ حبصت ةيؤرلا ددحت يتلا اهتايلمع يف ايسينودنإ تايكار جاحلا ىدم ديدحتل .ءالمعلا اضر قلخ لجأ نم ةديج ةمدخ عم اذه قيقحت نكميو .ءالمعلا اضر
(IPAءادألا ليلحت ةيمهأ و ةقيرط لالخ نم ءالمعلا اضر ليلحت ىلع ءالمعلا اضر ثوحبلا ءارجال
(CSI) .ءالمعلا اضر نب عرف تامس ةمدخ يف ةيمهأ ىوتسم فصو : ( 1 ) .يلي امك وه ةساردلا هذه نم ضرغلا يكار كنب عرف ايسينودنإ يف ةمدخلا ةدوج ليلحت . ( 2 ) .جنالاماتنيداترمايسينودنإ تايكار خم ةنيع .جنالام عرفاتنيداترمايسينودنإ تايكار كنب عم ءالمعلا اضر ىوتسم ليلحت (3 ) .
لا ليلحت بولسأ مادختساب تانايبلا ليلحت مت دقو .تانيعلا ذخأ ةينقت ةحارلا عم اصخش (CSI) .ءالمعلا اضر رشؤم و جنالام ايسينودنا تايكار كنب ءالمعلا اضر ديدحت يف ةمهم ربتعت يتلا ةمدخلا ةدوج تامس
ءالمعلا 4.38هعومجمامةدئافلارعس طسوتم نم ىلعأ ةمدخلا ةدوج تامس .تافصلا 10ردقب ( 4.61ءالمعلاةمدخيفنيفظوملانمةلماجملاودولاوهةدئافلالدعمىلعأاهيدليتلاةمدخلاةدوجتامس لإ ادانتسا ( 4.03 ) .عبرم حارتقا دوجو وه ةدئافلا رعس ىندأ اهيدل يتلا ةمدخلا ةدوج تامس
ديججنالام عرفاتنيداترم ايسينودنإ تايكار كنبلا نأ ةمدخلا (IPA) ،ءادألا ليلحت ةيمهألا تاذ اتنيداترمايسينودنإ تايكار كنبلا يتلا تامدخلا نع ضار رعشي نأ اضيأ هيدل ليمعلا اذه
دج نوضار ءالمعلا ءالؤه نأ ينعي ةميقلا هذه 82.08 ٪ .نم ) (CSIءالمعلا اضر رشؤم ىلإ ادانتسا .جنالام عرفاتنيداترمايسينودنإ تايكار كنب يف ةمدخلا نع
