J ur nal |1
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WEBSITE SUMEKS PALEMBANG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) Solahul Fajar B1, Vivi Sahfitri, S.Kom., M.M.2, RM Nasrul Halim D, M. Kom.3 Mahasiswa Universitas Bina Darma1, Dosen Universitas Bina Darma2,3 Email:
[email protected] 1 ,
[email protected] , nasrul.halim@ binadarma.ac.id3 Universitas Bina Darma Palembang Jl. A Yani No. 12 Plaju, Palembang 30624 ABSTRACT : Customer satisfaction is a comparison between the performance expected by customers compared to actual performance in the field. When the actual performance is higher than the expectations of customers, the customers feel satisfied and vice versa. In the case of a service company, customer satisfaction is an important factor in creating a good business climate, in the example case, the website Sumeks not maximized in satisfying the expectations of the customer or accessed, it is necessary to analyze the factors that influence using Importance Performance Analysis (IPA) is an analysis tool or used to compare the extent to which the level of performance or service to customer satisfaction, which will be in getting the results in the form of 4 (four) quadrant, of the attributes that need to be in improvisation is about attribute on the website look Sumeks offered must in accordance with customer expectations. Keyword: Customer Satisfaction Analysis, Importance Performance Analysis (IPA). ABSTRAK : Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja aktual dilapangan. Ketika kinerja aktual lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pelanggan merasakan puas dan sebaliknya. Pada kasus perusahaan jasa, kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam menciptakan iklim bisnis yang baik, pada contoh kasus ini, website Sumeks belum maksimal dalam memuaskan harapan dari pelanggan atau pengakses, untuk itu perlu dianalisis faktor apa saja yang berpengaruh menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu analisis atau yang digunakan untuk membandingkan sejauh mana tingkat kinerja atau pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang nanti akan di dapatkan hasil berupa 4 (empat) kuadran, dari atribut yang perlu di improvisasi yaitu mengenai atribut pada tampilan website Sumeks yang ditawarkan harus sesuai dengan harapan pelanggan. Kata kunci: Analisis Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA).
1.
PENDAHULUAN Teknologi informasi dan komunikasi
ataupun kegiatan lainnya. Seiring dengan kemajuan
teknologi
dan
penemuan-
kini sudah berkembang pesat dan telah
penemuan baru pada bidang teknologi
merevolusi cara hidup dan kehidupan
khususnya teknologi informasi. Pada era
manusia, baik terhadap cara berkomunikasi,
informasi
belajar, bekerja, bahkan cara berbisnis
memberikan ruang lingkup yang sangat
sekarang
ini
teknologi
besar
untuk
mengorganisasikan
J ur nal |2
segala
Seringkali IPA digunakan oleh perusahaan
kegiatan melalui cara baru, yang bersipat
untuk mengukut kepuasan konsumennya.
inovatif, transparan, akurat, dan tepat waktu.
Perusahaan membandingkan antara harapan
Perkembangan tersebut tentunya tak lepas
konsumen
dengan kemajuan teknologi yang turut
dilakukannya. Apabila tingkat harapannya
berperan dalam perubahan bentuk media
lebih tinggi dari pada kinerja perusahaan
massa
berarti konsumen tersebut belum mencapai
seperti
koran
harian
Sumatera
dengan
kinerja
yang
Ekspres (Sumeks) yang merupakan sebuah
kepuasan, begitu pula sebaliknya.
surat kabar harian yang terbit di kota
2.
Palembang, dan sejak beberapa tahun ini
telah
TINJAUAN PUSTAKA Penelitian ini dilakukan di website
surat kabar itu melakukan inovasi dengan
Sumatera
melakukan perubahan mengikuti kemajuan
merupakan sebuah surat kabar harian yang
perkembangan teknologi informasi yakni
terbit di kota Palembang, Sumatera Selatan,
sudah mempunyai website, guna melayani
Indonesia.
pembacanya. Dengan banyaknya kompetitor
merupakan grup Jawa Pos. Kantor pusatnya
yang bergerak di
yang sama
terletak di kota Palembang, Jalan Kolonel H
membuat website Sumeks harus dapat
Burlian nomor 773 samping Hutan Wisata
meningkatkan layanan kepada pelanggan
Punti Kayu Palembang.
atau
2.1.
bidang
pengakses
Pengukuran
terhadap
website
Sumeks.
(Sumeks)
Harian
Sumatera
yang
Ekspres
Kepuasan Pelanggan
kepuasan
Pada dasarnya, pengertian kepuasan/
pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbe-
metode salah satunya dengan menggunakan
daan antara harapan dan kinerja yang
metode Importance Performance Analysis
dirasakan.
(IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan berarti bahwa kinerja suatu
seseorang atas kinerja pihak lain. Kepuasan
barang sekurang-kurangnya sama dengan
seseorang tersebut diukur dengan cara
apa
membandingkan tingkat harapannya dengan
penumpang
kinerja
berangkat
yang
tingkat
Ekspres
dilakukan
pihak
lain.
yang
Jadi,
pengertian
diharapkan.
kepuasan
Seperti
mengharapkan tepat
wawktu,
seorang pesawat
akan
tetapi
J ur nal |3
kenyataannya sering terlambat, sehingga
3.
METODOLOGI PENELITIAN
mengecewakan/menimbulkan
3.1.
Populasi dan Sampel
rasa
tidak
puas. (J. Supranto, 2006: 224). 2.2.
Adapun
populasi
berdasarkan
statistik total data pengunjung website
Kerangka Berfikir
Sumeks.co.id pada tanggal 31 Mei 2016 di Indonesia
terdapat
186.866
Populasi
pengguna online, 70,2% untuk pengunjung baru
yang
pengunjung
mengakses, tetap
mengakses.
29,8%
atau
Sedangkan
untuk
berulang-kali sampel
adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang Gambar 2.1. Kerangka Berfikir.
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,
Kerangka berfikir pada Analisis
2012: 116). Agar dapat menentukan jumlah
Kepuasan Pelanggan Terhadap Website
sampel dalam penelitian ini digunakan
Sumeks Palembang, berdasarkan gambar
rumus Slovin adalah sebagai berikut:
2.1. diatas, maka keterkaitan antara tujuan perusahaan Harapan
Sumeks
(website)
pengguna/pelanggan
dengan terhadap
Dimana : n = Ukuran Sampel N= Ukuran Populasi
layanannya, yaitu pada tampilan website
= Persen kelonggaran ketidak-
terutama pada konten berita dan kolom Suara
Pembaca.
Berdasarkan
telitian
tingkat
pengambilan
kepuasan pelanggan yang nantinya dapat
(IPA).
kesalahan
sempel
yang
masih dapat ditolerir.
ditarik kesimpulan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis
karena
Dari 186.866
jumlah
dengan
populasi
tingkat
sebesar
kelonggaran
ketidaktelitian sebesar 10%, maka dengan menggunakan rumus diatas diperoleh sampel sebesar 99,95 % = 100 % sampel.
3.1.
Skala
3.2.
J ur nal |4
Variabel
Dalam hal ini, digunakan skala 5
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah
tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat
variabel Importance Performance Analysis
penting, penting, cukup penting, kurang
(IPA) yang diwakilkan oleh huruf X dan Y,
penting, dan tidak penting.
dimana
Untuk tingkat Kepentingan (Importance)
independen/bebas merupakan tingkat kinerja
yang diberikan lima penilaian dengan bobot
perusahaan
sebagai berikut:
kepuasan para pelanggan, sedangkan Y
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5.
(Importance)
2. Jawaban penting diberi bobot 4.
merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
3.3.
Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2.
a.
Validitas
5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1.
:
X
(Performance)
yang
dapat
variabel
variabel
memberikan
dependen/terikat
Menutur Arikunto (2013 : 211)
Untuk tingkat kinerja (Performance) yang
validitas
diberikan lima penilaian dengan bobot
menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau
sebagai berikut:
kesahihan
1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5,
instrumen dikatakan valid apabila mampu
berarti pelanggan sangat puas. 2. Jawaban setuju diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. 3. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. 4. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2,
berarti pelanggan tidak puas. (John Martila and John C. James yang dikutip oleh J. Supranto, 2006: 239-240).
suatu
suatu
ukuran
instrumen.
yang
Sebuah
mengukur apa yang diinginkan serta dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
berarti pelanggan kurang puas. 5. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1,
adalah
Dalam penulis
melakukan
mengukur
analisis
validitas
data,
instrument
dengan menggunakan teknik rumus product moment dari karl pearson:
rxy
J ur nal |5
n( XY ) ( X )( Y )
n( X
2
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai
) ( X ) 2 n( Y 2 ) ( Y ) 2
Dimana : rxy= koefisien korelasi suatu butir/
alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik dan keterandalan, yang diusahakan dapat dipercaya adalah datanya,
item
bukan semata-mata instrumennya. Dalam
N = jumlah subyek
Uji reliabilitas penelitian ini mengunakan
X = skor suatu butir/item
rumus Alpha Cronbach’s sebagai berikut
Y = skor total
dibawah ini :
(Arikunto, 2013 : 213).
2 k b r11 1 2 k 1 t
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
mampu
mengukur
apa
yang
diinginkan serta dapat mengungkap data
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan at
dari variabel yang diteliti secara tepat.
au banyaknya soal
Apabila nilai cronbach’s alpha >0,6 maka pernyataan dalam kuesioner adalah valid
dan dapat digunakan dalam penelitian dan
t2 = varians total
2 b
= jumlah varians butir/item
sebaliknya. Uji validitas dalam penelitian ini
Apabila nilai nilai r hitung > 0,195
dengan bantuan program Komputer SPSS
maka semua item pertanyaan kuesioner
(Statistical Package for Sosial Science)
adalah reliabel dan bisa digunakan dalam
Versi 17.0. Dalam penelitian ini, item yang
penelitian dan sebaliknya.
terdapat dalam kuesioner berjumlah 20 item
3.4.
Importance Performance Analysis
atau pertanyaan. Dimana item dari tingkat
(IPA)
Importance berjumlah 10 item, dan item
Menurut Martilla and James yang
dari tingkat dari Performance berjumlah 10
dikutip oleh Tjiptono, (2011: 319) dalam
item.
teknik ini, responden diminta untuk menilai
b.
Reliabilitas Menurut
Reliabilitas
tingkat kepentingan berbagai atribut relevan Arikunto
(2013:
221)
dan tingkat kinerja perusahaan (perceived
menunjukkan
pada
satu
performance) pada masing-masing atribut
pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup
tersebut.
J ur nal |6
Menurut John Martila and John C.
(Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
James yang dikutip oleh J. Supranto,
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk
(2006: 239) metode Importance Performanc
setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan
e Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur
konsumen dapat diketahui dengan rumus :
sejauh mana tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja pada Website Sumeks.co.id sudah sesuai dengan kepentingan para pelanggan/pengakses dan untuk mengetahui
, Keterangan : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan. = Skor rata-rata tingkat kepentingan. Xi= Skor penilaian kinerja Website Sumeks. Yi= Skor penilaian kepentingan pengakses. n = Jumlah responden.
tingkat kepuasan para pelanggan/pengakses ini
dianalisis
antara
kepentingan
dan
pelayanan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan tingkat kinerja yang
memberikan
pelanggan/pengakses, merupakan
tingkat
kepuasan
para
sedangkan
Y
kepentingan
para
pelanggan/pengakses. Adapun rumus yang
Setelah
dilakukan
pengukuran
tingkat kesesuaian, langkah selanjutnya adalah membuat peta posisi Importance dan Performance yang merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik, adapun rumus yang digunakan adalah:
digunakan adalah: ,
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden. = Skor penilaian kinerja Website Sumeks.
Keterangan : = rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atau atribut. = rata-rata tingkat kepentingan seluruh
= Skor penilaian kepentingan pengakses. atribut Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak
yang
konsumen.
mempengaruhi
kepuasan
J ur nal |7
K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3.5.
sangat penting dan sangat memuaskan. C:
Menunjukkan beberapa faktor yang
Diagram Kartesius
kurang penting pengaruhnya
bagi
Pada analisis Importance Performan-
pelanggan.
oleh
Pelaksanaannya
ce Analysis (IPA), dilakukan pemetaan men-
perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
jadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang
kurang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagi
memuaskan.
-an kuadran dalam Importance Performance
D:
penting
dan
kurang
Menunjukkan faktor yang mempeng-
Analysis (IPA) dapat dilihat sebagai berikut:
aruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya
berlebihan
dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 4.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Karakteristik Responden Angket (kuisioner) penelitian umum
Gambar 3.1. Diagram Kartesius
responden. Sebagai contoh sebuah angket
Keterangan Diagram : A:
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. B:
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib
dipertahankannya.
nya berisi item tentang karakteristik/identitas
Dianggap
mengandung item-item karakteristik responden : jenis kelamin, umur, pendidikan dan profesi
responden.
Adapun
tabel
dari
karakteristik responden berdasarkan 100 responden pengakses website Sumeks yaitu sebagai berikut : Tabel 4.1. Karakteristik Responden No.
Karakteristik
Keterangan
Reponden Responden Jenis
1 = Laki-laki
kelamin
2 = Perempuan
Umur
Pendidikan
1 = < 20 tahun 2 = antara 21-40 tahun 3 = antara 41- 60 tahun 1 = D3 2 = Pelajar 3 = Mahasiswa 4 = S1
1 - 100
5 = S2 6 = S3 Profesi
1 = Apoteker 2 = Dokter 3 = Dosen 4 = Guru 5 = Swasta 6 = Wiraswasta 7 = Wirausahawan 8 = TNI-AD 9 = PNS 10= Polisi
J ur nal |8
Berdasarkan hasil grafik IPA pada Gambar 4.1. Hasil Diagram Kartesius maka faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayan an pada Website Sumeks Palembang akan dibahas
dalam
masing-masing
kuadran
sebagai berikut : 1. Kuadran A menjelaskan kinerja pada Website Sumeks rendah namun tingkat harapan
pelanggang
atau
pengakses
Website Sumeks tinggi. Dalam hal ini admin web Sumkes perlu melakukan perbaikan
sebaik
meningkatkan
mungkin
kepuasan
untuk
pelanggan
terhadap atribut yang termasuk kedalam kuadran A agar konsumen merasa puas atau ekspetasi pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Adapun atribut-atribut yang
terdapat
dalam
kuadran
A
berdasarkan urutan prioritas utama adalah item no. 2 untuk tingkat Performance dan
4.2.
Hasil Diagram Kartesius
Importance. a. Tingkat Performance item no. 2 adalah (website menggunakan desain halaman yang sesuai). b. Tingkat Importance item no. 2 adalah (Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong).
Gambar 4.1. Hasil Diagram Kartesius
J ur nal |9
2. Kuadran B menjelaskan kinerja pada
yang terdapat di kuadran C berdasarkan
Website Sumeks tinggi dan tingkat
urutan prioritas rendah adalah item no. 3,
harapan
5, 6, 7, dan 10 untuk tingkat Performance
pelanggang
atau
pengakses
Website Sumeks tinggi atribut-atribut
dan Importance.
tersebut dianggap telah sesuai dengan
a. Tingkat Performance item no. 3
keinginan pelanggan sehingga tingkat
adalah
kepuasan pelanggan relatif lebih tinggi,
informasi yang menarik), item no. 5
sehingga perlu untuk dipertahankan oleh
adalah
pihak perusahaan karena sudah bisa
informasi tepat waktu), item no. 6
memberikan pelayanan sesuai dengan
adalah
keinginan pelanggan sehingga konsumen
informasi yang relevan), item no. 7
merasa
adalah
puas.
Adapun
atribut
yang
(Website
menyediakan
(Website
menyediakan
(Website
menyediakan
(Website
menyediakan
terdapat di kuadran B berdasarkan urutan
informasi yang detail) dan item no. 10
pertahankan prestasi adalah item no. 1
adalah
dan 9 untuk tingkat Performance dan
diselesaikan dalam waktu 24 jam).
Importance.
(Pertanyaan/komplain
b. Tingkat Importance item no. 3 adalah
a. Tingkat Performance item no. 1
(Memberikan pelayanan sesuai janji),
adalah (Website mudah diakses) dan
item no. 5 adalah (Kemampuan admin
item
web
no.
9
adalah
(Website
memberikan hal yang positif).
informasi
berita
cepat
tanggap
dalam
menghadapi masalah yang timbul),
b. Tingkat Importance item no. 1 adalah (Ketepatan
untuk
yang
item
no.
komunikasi
6
adalah
yang
(Melakukan
efektif
disajikan) dan item no. 9 adalah
pelanggan/pengakses),
(Interaksi jelas dan dapat dimengerti).
adalah (Penataan website yang baik)
3. Kuadran C menjelaskan kinerja pada Website Sumeks rendah namun tingkat harapan
pelanggang
atau
item
dengan no.
7
dan item no. 10 adalah (Desain web yang menarik).
pengakses
4. Kuadran D menjelaskan kinerja pada
Website Sumeks rendah. Adapun atribut
Website Sumeks tinggi namun tingkat
harapan
pelanggang
atau
J u r n a l | 10
pengakses
ditunjukkan pada atribut no. 2
Website Sumeks rendah, sehingga admin
(website
web Sumkes tidak perlu melakukan
halaman yang sesuai). Berarti
perbaikan. Adapun atribut yang terdapat
desain
di
Sumeks belum sesuai dengan
kuadran
D
berdasarkan
urutan
menggunakan
halaman
berlebihan adalah item no. 4 dan 8 untuk
keinginan
tingkat Performance dan Importance.
pengakses.
a. Tingkat Performance item no. 4 adalah
(Website
dari
desain
website
pelanggan
atau
2. Tingkat kepentingan (Importance)
menyediakan
dari pelanggang atau pengakses
informasi yang akurat) dan item no. 8
dalam hal ini layanannya, terdapat
adalah
atribut no. 2 (Pelayanan yang ram
(Website
informasi
yang
menyediakan mudah
untuk
ah serta selalu siap menolong). Be
dipahami).
rarti pelayanan yang ada pada web
b. Tingkat Importance item no. 4 adalah (Kemampuan tanggap
admin
terhadap
disampaikan
web
cepat
keluhan
yang
pelanggan/pengakses)
dan item no. 8 adalah (Penataan iklan yang baik).
site Sumeks belum memuaskan. DAFTAR PUSTAKA Al
Fatta,
Hanif.
2007.
Perancangan
Analisis
Sistem
dan
Informasi.
Yogyakarta : ANDI. Arikunto,
Suharsimi.
2013.
Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. 5.
KESIMPULAN
Jakarta: Rineka Cipta.
Berdasarkan hasil pembahasan dan
Komputer, W. 2009. SPSS 17 untuk
analisis yang telah dilakukan selama 9
Pengolahan Data Statistik. Semarang
bulan, maka dapat disimpulkan bahwa :
: ANDI.
1. Tingkat
kinerja
(Performance)
website Sumeks dalam hal ini tampilannya, belum memenuhi kebutuhan pengakses
pelanggan website
atau Sumeks,
Ong, J. O. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Performance
Dengan Analysis
Importance di SBU
Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). Bekasi : Fakultas Teknik
Jurusan Teknik
Industri President
University. Safar, Misran. Teknik Pengolahan dan Interpretasi Data. SELAMI IPS Edisi Nomor 21 Volume II Tahun XII Agustus 2007. ISSN 14102323 Sidik, B. 2014. Pemrograman Web dengan PHP. Bandung : Informatika. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantita tif Kualitatif Dan R&D. Bandung : Alfabeta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Untuk
Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta
: Rineka Cipta. Tjiptono, F. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta : ANDI. Yola, Melfa. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
dan Harga
Produk
Pada
Supermarket
Menggunakan Metode
Dengan Importance
Performance Analysis (IPA). Riau : Program
Studi
Teknik
Industri
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim.
J u r n a l | 11
