Seminar Nasional Hasil - Hasil Penelitian dan Pengabdian LPPM Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Sabtu, 26 September 2015 ISBN : 978-602-14930-3-8
MODEL ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ANALYSIS MODEL COMMUNITY SATISFACTION INDEX Arif Zainudin & Sri Sutjiatmi Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pancasakti Tegal. Jl Halmahera Km.05 Tegal Telp (0283) 323291 *Email :
[email protected] ABSTRAK Sebagaimana yang diamanahkan UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, seluruh instansi pemerintah pemerintah yang memberikan pelayanan wajib memberikan pelayanan yang optimal dan berkualitas. Dalam mengukur kualitas pelayanan publik instansi pemerintah masih menggunakan Peraturan Menteri Reformasi Birokrasi No. 16 tahun 2014 tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat idealnya selalu dikaji setiap berkala , sehingga pelayanan publik dapat terkontrol. Namun pedoman dalam PermenpanRB No. 16 tahun 2014 masih dalam tahap mengukurnilai kepuasan masyarakat tidak menganalisis gap setiap unsur pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis model indeks dalam menentukan kepuasan masyarakat. Metode yang digunakan dalam tulisan ini yakni metode heuristik, membuat model analisis singkat atau alternatif dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat. Sehingga model layak untuk digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik di organisasi pemerintah. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan pedoman PermenpanRB No. 16 tahun 2014 tentang pedoman pengukuran indeks kepuasan maysarakat, ternyata lebih mengarah kepada menilai kepuasan masyarakat dari seluruh unsur pelayanan publik yang telah ditentukan. Kemudian importance performance analysis dapat digunakan menentukan prioritas unsur pelayanan yang akan dioptimalkan dan menganalisis gap unsur pelayanan. Kata kunci :Model, Indeks Kepuasan Masyarakat
ABSTRACT As mandated by Law No. 25 of 2009 on public service, all government agencies of government that provide services required to provide optimal service and quality. In measuring the quality of public services government agencies are still using Regulation Reforms No. 16 2014 on guidelines for the preparation of community satisfaction index. Community satisfaction index should ideally always be reviewed every periodic, so that public services can be controlled. However, the guidelines in Permenpan RB No. 16 in 2014 is still in the stage of measure public satisfaction measured not analyze the gap each service element. The purpose of this study was to analyze the index model in determining the satisfaction of the community. The method used in this paper that the heuristic method, make a brief analysis model or an alternative measure public satisfaction index. So that the model deserves to be used to measure community satisfaction index in the public service in government organizations. Based on the research that has been conducted using the guidelines PermenpanRB No. 16 2014 on guidelines for the measurement of satisfaction index liberally applied, was more directed to assess the satisfaction of the people of all the elements of the public service that has been determined. Then the importance of performance analysis can be used to set priorities that will be optimized service element and analyzing the gap the service element. Keywords: Model, Community Satisfaction Index
1
Seminar Nasional Hasil - Hasil Penelitian dan Pengabdian LPPM Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Sabtu, 26 September 2015 ISBN : 978-602-14930-3-8 PENDAHULUAN Keberhasilan pemerintah daerah dalam menjalankan peranannya melayanimasyarakat sangat ditentukan pada tingkat kualitas dan aksesbilitas pelayanan publik. Salah satu upaya pemerintah untuk mengetahui tingkat kualitas dari pelayanan publik yang telah diberikan kepada masyarakat yakni dengan melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik. Ada dua pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik yaitu pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi pelayanan (provider) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanandari perspektif masyarakat (customers). Berdasarkan pendapat Dwiyanto pendekatan tersebut tidaklah secara dikotomis, melainkan sebagai rangkaian kesatuan yang saling mempengaruhi. Penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan perspektif pemberi layanan sekarang ini tidak lagi menjadi alat ukur yang dominan, melainkan perspektif pengguna layanan dalam menilai kinerja pelayanan publik sudah menjadi suatu keharusan sebagai tolak ukur menilai kinerja pemerintah, maka untuk mengetahui kualitas pelayanan publik menggunakan kepuasan masyarakat (Dwiyanto 2002). Melihat pentingnya kualitas pelayanan publik maka pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP-25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman indeks kepuasan masyarakat, memberikan 14 unsur pelayanan wajib yang harus dinilai oleh masyarakat. Unsur tersebut yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Seperti penelitian (Mote 2008)yang telah dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan publik dengan menggunakan Kepmenpan No. 25 tahun 2004, diperoleh masih menilai unsur pelayanan publik 1 hingga 14 dan hasil penelitian tersebut tidak dapat melihat gap antara kondisi riil dengan harapan masyarakat. Kemudian dengan adanya dinamika yang diperoleh setelah menilai kualitas melalui Kepmenpan No. 25 tahun 2004 tentang pedoman indeks kepuasan masyarakat maka pemerintah mengeluarkan peraturan terbaru Permenpan RB No. 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Dalam peraturan tersebut menyebutkan ada 9 unsur yang dinilai yaitu (1) Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Waktu pelayanan, (4) Biaya/tarif, (5) Produk spesifikasijenis pelayanan, (6) Kompetensi pelaksana, (7) Perilaku pelaksana, (8) Maklumat pelayanan, dan (9) Penanganan pengaduan, saran dan masukan. Ada perbedaan unsur antara Kepmenpan No. 25 tahun 2004 dengan Permenpan RB No. 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat, perbedaan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut ini. Tabel 1. Perbedaan Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasa Masyarakat Perbedaan Indikator Metode
Kepmenpan No. 25 tahun 2004 14 unsur penilaian pelayanan publik (wajib) Perhitungan bersifat tertutup dengan menggunakan analisis yang telah ditentukan oleh peraturan.
Permenpan RB No. 16 tahun 2014 9 unsur penilaian pelayanan publik (wajib) Tidak ada pedoman metode.
Berdasarkan (Nazir 2015) dalam penelitian indeks kepuasan masyarakat berpedoman kepada Permenpan RB No. 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik, diperoleh bahwa pedoman tersebut membantu memberikan nilai unsur pelayanan publik tetapi unsur yang digunakan tidak mencakup prinsip tangible pelayanan publik.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis model indeks dalam menentukan kepuasan masyarakat. Dengan adanya dinamika permasalahan yang muncul tentang pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat, maka setiap laporan indeks kepuasan masyarakat tidak dapat dijadikan pedoman dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kemudian bagaimana model analisis yang tepat digunakan dalam menilai kepuasan masyarakat sekaligus dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik ?
2
Seminar Nasional Hasil - Hasil Penelitian dan Pengabdian LPPM Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Sabtu, 26 September 2015 ISBN : 978-602-14930-3-8 METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode heurestik, mengembangkan model yang akan digunakan dalam menganalisis indeks kepuasan masyarakat sehingga dalam menganalisis kualitas pelayanan publik lebih berkualitas. Ada 2 model analisis yang akan dijadikan eksperimen yaitu model pertama (1)mengevaluasi unsur pelayanan publik dengan menggunakan rumus berikut ini.
−
=
ℎ ℎ
= Selanjutnya model kedua (2) menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) menentukan urutan prioritas utama yang akan dioptimalkan dan menganalisis harapan masyarakat, seperti dalam gambar berikut dibawah ini.
Sumber : (Lewis 2004)
HASIL DAN PEMBAHASAN Eksperimen penelitian dilakukan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Kota Tegal yang dilakukan dengan menggunakan 2 metode analisis. Seperti dapat dilihat dalam analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Kota Tegal berpedoman pada Permenpan RB No. 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Dalam analisis tersebut menggunakan 9 (sembilan) unsur untuk menilai kualitas pelayanan publik, adapun hasil tersebut dapat dilihat pada tabel 2 Berdasarkan hasil eksperimenTabel 2, menunjukkan penilaian terhadap unsur pelayanan publik kemudian untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan publik dalam provider pelayanan maka total unsur dikonversi kedalam mutu pelayanan, dengan cara sebagai berikut.
=
25
Maka diperoleh nilai sebesar 80, dikonversikan kepada mutu pelayanan tergolong “B” (baik). Perhitungan semacam ini akan dapat membantu dalam menganalisis kualitas organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan publik, berdasarkan model eksperimen 1 belum dapat menganalisis gap
3
Seminar Nasional Hasil - Hasil Penelitian dan Pengabdian LPPM Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Sabtu, 26 September 2015 ISBN : 978-602-14930-3-8 kepentingan masyarakat dengan kondisi nyata. Dan unsur yang digunakan menilai kualitas pelayanan belum mencakup seluruh dimensi berdasarkan (Dwiyanto 2002) untuk dapat menilai kualitas pelayanan perlu dimensi Tangible sebuah wujud pelayanan atau fasilitas pelayanan yang berbentuk. Tabel 2. IKM per Unsur BP2T Kota Tegal Unsur Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya / tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Total NRR Tertimbang IKM Unit Pelayanan
IKM Per Unsur 3,22 3,08 3,29 3,26
Nilai Konversi IKM 80,5 77 82,37 81,73
Mutu Pelayanan B B A A
3,15
78,78
B
3,40 3,31 3,12
85 82,77 78,28
A A B
2,97
74,34
B
80
B B
3,20
Namun dengan adanya metode Importance Performance Analysis akan dapat membantu dalam menganalisis prioritas dan gap harapan masyarakat. Seperti hasil eksperimen analisis yang telah dilakukan dalam mengklasifikasi unsur pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Kota Tegal berikut ini. Tabel 3. Kategorisasi Unsur Pelayanan Dalam Importance Performance Analysis Kuadran I : Prioritas Utama
Kuadran II : Pertahankan Prestasi Persyaratan Pelayanan Biaya / Tarif Pelayanan Produk Spesifikasi jenis pelayanan Kompetensi pelaksana pelayanan
Prosedur Pelayanan
Perilaku pelaksana pelayanan
Waktu Pelayanan
Maklumat pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Pelayanan
Kuadran III : Prioritas Rendah
Kuadran IV : Berlebihan
Berdasarkan tabel 2, Importance Performance Analysis, maka unsur pelayanan publik dapat dikelompokkan ke dalam masing-masing kuadran. Urutan prioritas berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu : Prioritas Utama (Kuadran I), Pertahankan Prestasi (Kuadran II), Prioritas Rendah (Kuadran III), dan Berlebihan (Kuadran IV) (Ramadhan, Setyanto, and Efranto 2013). Namun untuk dapat mengklasifikasikan kuadran tersebut baik dan buruk menggunakan kriteria sebagai berikut. a)
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) dan Kuadran IV (Berlebihan) merupakan nilai kekuatan dalam kualitas pelayanan publik(Wu, Tang, and Shyu 2010).
4
Seminar Nasional Hasil - Hasil Penelitian dan Pengabdian LPPM Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Sabtu, 26 September 2015 ISBN : 978-602-14930-3-8 b)
Kuadran I (Prioritas Utama) dan Kuadran III (Prioritas Rendah) merupakan unsur pelayanan publik dengan kategori lemah sehingga menjadi kuadran buruk atau diutamakan untuk di rekonstruksi (Wu, Tang, and Shyu 2010).
Seperti hasil dalam tabel 2, menyebutkan bahwa prioritas utama yang harus di perbaiki ialah unsur yang termasuk dalam kuadran I yaitu Prosedur Pelayanan dan Waktu Pelayanan, unsur tersebut dapat digolongkan dalam prioritas utama karena hasil perhitungan dan interview dengan customers terdapat gap antara kondisi riil dengan harapan masyarakat yang mengungkapkan bahwa prosedur sangat rumit kemudian waktu pelayanan yang sangat lama. Melihat hasil analisis dengan metode Importance Performance Analysismemberikan uraian detail terhadap setiap unsur, maka metode tersebut dapat digunakan meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan prinsip good governance.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan maka model yang telah digunakan untuk menganalisis indeks kepuasan masyarakat lebih pantas digunakan menilai kualitas pelayanan publik di organisasi pemerintah. Oleh karena itu perlu perubahan mendasar dalam unsur penilaian pelayanan publik adapun unsur tersebut yaitu unsur tangible atau fasilitas pelayanan. Kemudian berkaitan dengan metode analisis yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan publik secara komprehensif digunakan 2 metode yaitu Metode perhitungan rangking tentang pedoman indeks kepuasan masyarakat dan Metode Importance Performance Analysis.
DAFTAR PUSTAKA Cook, Thomas D., Donald Thomas Campbell, and Arles Day. 1979. Quasi-Experimentation: Design & Analysis Issues for Field Settings. Vol. 351. Houghton Mifflin Boston. https://pdfsource.net/download/542961/pdf-source-dot-net-cook-thomas-d-campbell-donald-t-1979quasi.pdf. Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Universitas Gadjah Mada. Lewis, Roger. 2004. “Importance-Performance Analysis.” Australasian Journal of Engineering Education 2: 1–8. Mote, Frederik. 2008. “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngesrep Semarang.” UNIVERSITAS DIPONEGORO. http://eprints.undip.ac.id/24138/1/FREDERIK_MOTE.pdf. Nazir, Muhammad. 2015. “ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN PUBLIK DI SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KOTA SAMARINDA.” http://ejournal.ilkom.fisip-unmul.ac.id/site/wpcontent/uploads/2015/07/ejournal%20(07-28-15-09-53-02).pdf. Ramadhan, Etta Wahyu, Nasir Widha Setyanto, and Remba Yanuar Efranto. 2013. “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO (Studi Kasus Pada Asrama Mahasiswa Griya Brawijaya Universitas Brawijaya Malang).” Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri 1 (2): p183–93. Wu, Hsin-Hung, Yung-Tai Tang, and Jyh-Wei Shyu. 2010. “An Integrated Approach of Kano’s Model and Importance-Performance Analysis in Identifying Key Success Factors.” African Journal of Business Management 4 (15): 3238–50.
5
