ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN CABANG CILEGON
Oleh NURMAYA SARI H24051895
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Nurmaya Sari. H24051895. Analisis Kepuasan Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon. Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Pada era globalisasi, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Bank harus dapat memilih bentuk dan jenis teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan yang paling penting adalah kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan pelayanan dan menghasilkan produk perbankan yang diperlukan oleh nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) menganalisis kinerja tingkat layanan SPP Online, 2) menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan SPP Online dan 3) merekomendasikan perbaikan bagi kinerja tingkat layanan yang dianggap kurang. Penarikan sampel dilakukan dengan convinience sampling. Jumlah responden adalah 100 mahasiswa. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada nasabah SPP Online yaitu mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan perhitungan didapatkan median dari kinerja SPP Online dan masing-masing dimensi kualitas jasa pada pelayanan SPP Online (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) adalah 3. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan SPP Online adalah cukup baik menurut penilaian mahasiswa. Kepuasan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index adalah 59,82% yang terletak pada rentang nilai CSI antara 0,51 – 0,65. Ini menunjukkan bahwa mahasiswa merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan SPP Online yang diterima. Kinerja Bank BTN Cabang Cilegon dalam pelayanan SPP Online terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan mahasiswa dapat dikatakan cukup baik, karena dilihat dari hasil Imporatance Perfomance Analysis pada diagram kartesius sebagian besar tingkat layanan berada pada kuadran A (prioritas utama), yang meliputi tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif mengenai SPP Online (3), jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP (4), sarana dan lingkungan pendukung (5), kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik (8), cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah (11), tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam (12), tepat waktu dalam membuka loket (14) dan yang terakhir adalah keramahan dan kesopanan petugas (15). Tingkat layanan yang berada pada kuadran A merupakan tingkat layanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Oleh karena itu, Bank BTN Cabang Cilegon harus melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan SPP Online secara terus-menerus agar harapan mahasiswa dapat terpenuhi, sehingga tercapainya kepuasan yang maksimal terhadap pelayanan SPP Online.
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN CABANG CILEGON
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh NURMAYA SARI H24051895
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN CABANG CILEGON
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : NURMAYA SARI H24051895
Menyetujui,
Juli 2009
Dr. Ir. H. Arif Imam Suroso, M.Sc. CS Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Serang pada tanggal 30 Desember 1986. Penulis merupakan anak keempat dari empat bersaudara pasangan H. Djuhdi dan Hj. Iyah Suhaeriyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Al-Hidayah Merak pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Senter Merak. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Cilegon dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Krakatau Steel Cilegon dan masuk dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi penyiar radio Agri Fm pada tahun 2007/2008 dan mengikuti berbagai kegiatan kepanitiaan, mengikuti berbagai seminar dan menjadi MC pada beberapa acara. Penulis juga aktif di berbagai kegiatan mahasiswa, seperti UKM Music Agriculture X-pression (UKM MAX!!) sebagai Public Relation pada periode 2007/2008 dan Manager Divisi General Affair pada periode 2008/2009 serta anggota komunitas tari saman Bungong Jeumpa. Selain itu, penulis aktif dalam Himpunan Profesi Centre of Management sebagai staf Information and Technology pada periode 2008. Di sela waktu libur untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis melakukan magang di BTN Cabang Cilegon pada bulan Juli - Agustus.
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, agar perusahaan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis. Salah satunya dengan menggunakan alat yaitu berupa kuisioner. Skripsi ini berjudul ”Analisis Kepuasan Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon”. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Ir. H. Arif Imam Suroso, MSc. CS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2.
Deddy Cahyadi Sutarman, STP. MM dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd atas kesediannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.
3.
Bapak Khusnudin, Bapak Azhar, Ibu Nelly, Bapak Yuswanto dan karyawan Bank BTN Cabang Cilegon yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4.
Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.
5.
Umi dan Apa untuk semua doa tulus, dukungan dan kasih sayang yang selalu mengalir untukku.
6.
Kakak-kakakku (A Andi, A Yana, Fammy, Teh Fitri, Teh Ijah) serta keponakan ku tersayang Aulia Azahra yang telah memberikan curahan kasih sayang, doa dan dukungannya.
7.
Irvan Fajar untuk dukungan dan semua kisah kita dari TPB hingga saat ini.
8.
Sahabat-sahabatku (Lonik, Novi, Juliet, Surya, Adit, Didit, Iswi, Puti, Yusi, Dio, Feri, Ade, Tia, Ajie, Dicky, Dinda dan Irfan) untuk dukungan, motivasi dan persahabatan yang indah selama di manajemen.
9.
Rekan – rekan satu bimbingan (Rahmat Darmawan, Dewi Yulianti dan Budi Irawan) atas semangat, saran dan motivasi nya.
10. Teman-teman Andika House (Tri, Ferri, Anggi, Heni, Rara, dan Annisa) terimakasih atas dukungan dan semangat yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini. 11. Seluruh teman – teman Manajemen 42 (Velma, Ria, Irsam, Icha) yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 12. Teman – teman UKM MAX!! (Utha, Etha, Ani, Rani, Danti, Gita, Gian, Ade, Lala, Viana,Achy dan Tantri) atas dukungan dan semangatnya. 13. Teman – teman semasa TPB (Mutiara, Ika, Dita, Tety, Indri, Tata dan Dini) atas persahabatan dan dukungan nya. 14. Teman – teman di Agri FM (Mas Irvan, Bayu, Ana, Ikhsan, dan Rauf) atas pengalaman yang luar biasa. 15. Ijo Lumut (Ocha, Mira, Indah K, Suci, Indah P, Wiwid, Rima dan Debi) untuk persahabatan kita dari SMP sampai saat ini. 16. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien.
Bogor, Juli 2009
Penulis,
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. x I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 4 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4 1.4. Manfaat Penelitian............................................................................... 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa ...................................................................................................... 6 2.1.1. Definisi jasa............................................................................... 6 2.1.2. Pemasaran Jasa......... ................................................................. 7 2.1.3. Karakteristik Jasa ...................................................................... 8 2.1.4. Kualitas Jasa .............................................................................. 9 2.2. Kepuasan Konsumen........................................................................... 12 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................... 12 2.2.1. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................................ 13 2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ......... 17 2.2.3. Proses Kepuasan Pelanggan ...................................................... 18 2.3. Persepsi dan Harapan Pelanggan ........................................................ 19 2.4. Tingkat Kepentingan Pelanggan ......................................................... 22 2.5. Nilai Pelanggan ................................................................................... 22 2.6. Perbankan ............................................................................................ 23 2.6.1. Definisi Perbankan .................................................................... 23 2.6.2. Kegiatan Perbankan .................................................................. 24 2.6.3. Nasabah ..................................................................................... 26 2.7. SPP Online ......................................................................................... 27 2.8. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 27 II. METODE PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
Kerangka Pemikiran ............................................................................ 31 Desain Penelitian ................................................................................. 33 Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 33 Metode Pemilihan Sampel .................................................................. 33 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 34 Uji Validitas ....................................................................................... 34 Uji Reliabilitas .................................................................................... 35 Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 36 3.8.1 Importance Performance Analysis ............................................. 37
3.8.2 Customer Satisfaction Index ....................................................... 40 3.8.3 Analisis Deskriptif...................................................................... 41 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 42 4.1.1. Sejarah singkat Bank BTN....................................................... 42 4.1.2. Bank BTN Cabang Cilegon ..................................................... 43 4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan......................................................... 43 4.1.4. Budaya Kerja ........................................................................... 44 4.1.5. Struktur Oragnisasi .................................................................. 45 4.2. Produk Bank BTN .............................................................................. 46 4.2.1. Produk Dana............................................................................. 46 4.2.2. Produk Jasa dan Layanan ......................................................... 47 4.2.3. Produk Kredit ........................................................................... 48 4.3. SPP Online ......................................................................................... 50 4.4. Karakteristik Responden .................................................................... 51 4.4.1. Jenis Kelamin ........................................................................... 51 4.4.2. Jalur Masuk Universitas ........................................................... 51 4.4.3. Asal Daerah .............................................................................. 52 4.4.4. Penghasilan Orang Tua ............................................................ 53 4.4.5. Sumber Biaya Pendidikan ........................................................ 53 4.4.6. Pengeluaran .............................................................................. 54 4.5. Analisis Kinerja ................................................................................. 54 4.6. Analisis Kepuasan Mahasiswa ........................................................... 56 4.7. Rekomendasi Perbaikan ..................................................................... 59 4.8. Implikasi Manajerial .......................................................................... 73 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................................. 77 2. Saran ............................................................................................................. 78 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 80 LAMPIRAN .................................................................................................... 82
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. Pola Prima .................................................................................................... 46 2. Nilai Median Dimensi Kualitas Pelayanan SPP Online .............................. 55 3. Kategori Bobot Skala Likert ........................................................................ 55 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index .................................................... 58 5. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan .......................................................... 60 6. Nilai Rata-Rata Tingkat Kinerja .................................................................. 61
