UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Fakultas Ilmu Komputer Jurusan Sistem Informasi Program Studi Komputer Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil Tahun 2006/2007
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. SENDANG REJEKI Louis Millard
(0700714602)
Cristian Wijaya
(0700714924)
Kho Oktavianus
(0700715284)
Kelas / Kelompok : 07 PCA / 05
Abstrak TUJUAN PENELITIAN adalah menganalisis masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan merancang aplikasi CRM berbasiskan web pada PT. Sendang Rejeki yang dapat dimanfaatkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. METODOLOGI yang digunakan dalam melakukan analisis adalah penelitian lapangan melalui wawancara, studi pustaka dan kuisoner. Perancangan sistem yang baru dilakukan dengan pembuatan UML. HASIL YANG DICAPAI dari penelitian adalah aplikasi CRM berbasiskan web yang dapat digunakan untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan penerapan aplikasi ini, diharapkan perusahaan dapat dengan mudah menyebarkan informasi dan memberikan layanan personal kepada pelanggan. SIMPULAN yang dapat diperoleh dari skripsi ini adalah kepuasan pelanggan sangat penting karena dapat meningkatkan loyalitas dalam membeli produk – produk yang ditawarkan oleh perusahaan, dan kemudian merekomendasikan kepada pihak lain, sehingga dapat membangun reputasi yang baik bagi perusahaan.
Kata kunci: Analisis, Perancangan, Aplikasi e-CRM.
iv
Prakata
Puji syukur kami haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan Aplikasi e-CRM pada PT.Sendang Rejeki“ ini, dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan di Universitas Bina Nusantara. Skripsi ini ditulis dan disusun dengan segenap kemampuan penulis dengan menerapkan apa yang telah penulis dipelajari selama perkuliahan ini. Namun “tiada gading yang tak retak”, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan-kekurangan. Oleh sebab itu kritik dan saran dari berbagai pihak sangat penulis hargai dalam rangka memperbaiki kekurangan penulis dalam menyusun karya tulis yang serupa. Pada kesempatan ini juga disampaikan ucapan terima kasih atas bantuan, dukungan, petunjuk, saran, nasehat bimbingan dan kesempatan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih kami tujukan kepada : 1. Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Yanti, S.Kom., MM., selaku Ketua Program Studi Komputer Akuntansi. 3. Noerlina, S.Kom., MM., selaku Sekretaris Program Studi Komputer Akuntansi. 4. Bapak Tan Willy Tandra, S.Kom., MM, selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan dukungan, ilmu, saran dan masukan. 5. Bapak Handoko, selaku Direktur PT. Sendang Rejeki yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan survei dan wawancara perusahaan. v
6. Ibu Ida, selaku Administrator yang telah meluangkan waktu, memberikan kesempatan dan memberikan pengarahan sehingga informasi – informasi yang penulis inginkan dapat diperoleh dengan mudah. 7. Segenap karyawan PT. Sendang Rejeki yang telah meluangkan waktu, memperkenalkan dan membantu memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. 8. Orang tua penulis yang selalu memberi semangat dan dorongan, baik moril maupun material yang sangat besar artinya bagi penulis. 9. Teman-teman yang telah banyak memberikan dukungan, bantuan dan pengorbanan selama penulisan skripsi ini. 10. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang membutuhkannya.
Jakarta, Januari 2007
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ….………………………………………………………...
i
Halaman Judul Dalam …………………………………………………………..
ii
Halaman Persetujuan Softcover ………………………………………………...
iii
Abstrak …………………………………………………………………………
iv
Prakata ……………………………………………….........................................
v
Daftar Isi ………………………………………………......................................
vii
Daftar Gambar ……………………………………………….............................
xi
Daftar Lampiran ………………………………………………..........................
xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ………………………………………………..........
1
1.1 Latar Belakang ………………………………………………..........
1
1.2 Ruang Lingkup………………………………………………...........
3
1.3 Tujuan & M anfaat………………………………………………......
4
1.4 M etodologi……………………………………………….................
5
1.5 Sistematika Penulisan……………………………………………….
5
BAB 2 LANDASAN TEORI……………………………………………….......
7
2.1 Teori-teori Umum……………………………………………….......
7
2.1.1 Internet………………………………………………........
7
2.1.1.1 Sejarah Internet………………………………….
7
2.1.1.2 Definisi Internet…………………………………
9
2.1.2 Layanan-layanan Internet………………………………….
10
2.1.3 Navigasi Umum Pada Browser……………………………
11
vii
2.1.4 e-Commerce……………………………………………….
12
2.1.5 Jenis-jenis e-Commerce……………………………………
12
2.1.6 Pelanggan……………………………………………….....
13
2.1.7 Kepuasan Pelanggan………………………………………
14
2.1.8 Implementasi Kepuasan Pelanggan ………………………
14
2.1.9 Critical Success factor ( CSF ) ……………………………
17
2.1.10 State Transition Diagram ( STD ) ……………………….
18
2.2 Teori Khusus………………………………………………………...
19
2.2.1 Teknologi Web…………………………………………….
19
2.2.2 Customer Relationship M anagement ( CRM ) ……………
22
2.2.2.1 Pengertian Customer Relationship M anagement ( CRM ) …………………………………………
22
2.2.2.2 Tujuan CRM …………………………………….
24
2.2.2.3 M anfaat CRM ……………………………………
25
2.2.2.4 Fase-fase CRM …………………………………..
26
2.2.2.5 Jenis-jenis CRM …………………………………
27
2.2.3 e-CRM …………………………………………………….
30
2.2.3.1 Pengertian e-CRM ………………………………
30
2.2.4 Database…………………………………………………..
30
2.2.5 Unified M odeling Language ( UM L ) ……………………
32
2.2.5.1 Hubungan Dalam UM L…………………………
32
2.2.6 Rich Picture……………………………………………….
33
2.2.7 Parameter User Friendliness………………………………
33
2.2.8 Delapan Aturan Emas……………………………………..
34
viii
2.2.9 Active Server Page ( ASP ) ………………………………
36
2.2.10 Hyper Text Transfer Protocol ( HTTP ) ………………..
36
2.2.11 Hyper Text Modeling Language ( HTM L ) ……………..
36
2.2.12 Internet Service Provider ( ISP ) ………………………...
37
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN…………………..
38
3.1 Gambaran Umum Perusahaan……………………………………….
38
3.1.1 Sejarah Perusahaan………………………………………...
38
3.1.2 Visi, M isi dan Tujuan……………………………………...
39
3.1.3 Struktur Organisasi PT. Sendang Rejeki…………………..
40
3.1.4 Job Description…………………………………………….
42
3.2 Gambaran Sistem Berjalan…………………………………………..
45
3.2.1 Narasi………………………………………………………
45
3.2.2 Rich Picture………………………………………………..
46
3.3 Analisa CSF ( Critical Success Factor ) …………………………….
46
3.4 Analisa Website Perusahaan dan Pesaing……………………………
49
3.5 Analisis Temuan Hasil Survey………………………………………
50
3.5.1 Cara M emperoleh Proyek………………………………….
50
3.5.2 Cara M emperoleh Customer……………………………….
50
3.5.3 Permasalahan yang Timbul………………………………...
51
3.6 Identifikasi Kebutuhan Informasi……………………………………
52
BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN……………………….
53
4.1 Proses Bisnis Sistem yang Diusulkan…………………………….....
53
4.1.1 Narasi……………………………………………………...
53
4.1.2 Rich Picture………………………………………………..
54
ix
4.2 Rancangan Layar…………………………………………………...
55
4.3 Database yang Diusulkan……………………………………………
76
4.4 Rancangan M enu STD………………………………………………
76
4.5 Rencana Implementasi………………………………………………
85
4.5.1 Kebutuhan Sistem…………………………………………
85
4.5.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras…………………….
85
4.5.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak…………………….
86
4.5.2 Pengguna Sistem ( User ) …………………………………
86
4.5.3 Jaringan…………………………………………………....
86
4.6 Tampilan Hasil Proses………………………………………………
87
BAB 5 SIM PULAN DAN SARAN…………………………………………….
122
5.1 Simpulan …………………………………………………………..
122
5.2 Saran
…………………………………………………………..
123
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………..
124
RIWAYAT HIDUP …………………………………………………………….
127
LAMPIRAN-LAMPIRAN ……………………………………………………..
L-1
FOTOKOPI SURAT SURVEY
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. State
18
Gambar 2.2. Transition State
19
Gambar 2.3. State Transition Diagram
19
Gambar 2.4. Tiga fase CRM (Kalakota, 1999, p114)
27
Gambar 3.1. Struktur Organisasi PT. Sendang Rejeki
41
Gambar 3.2. Rich Picture sistem yang sedang berjalan
46
Gambar 4.1 Rich Picture sistem yang dirancang
54
Gambar 4.2. Rancangan Layar Home
55
Gambar 4.3. Rancangan Layar Profil
56
Gambar 4.4. Rancangan Layar Site map
57
Gambar 4.5. Rancangan Layar Produk
58
Gambar 4.6. Rancangan Layar Search
59
Gambar 4.7. Rancangan Layar Kontak
60
Gambar 4.8. Rancangan Layar Salah LogIn
61
Gambar 4.9. Rancangan Layar Form Pendaftaran
62
Gambar 4.10. Rancangan Layar LogOut
63
Gambar 4.11. Rancangan Layar Lupa Password
64
Gambar 4.12. Rancangan Layar Customer
65
Gambar 4.13. Rancangan Layar Ubah Gambar
66
Gambar 4.14. Rancangan Layar View
67
Gambar 4.15. Rancangan Layar View Status
68
xi
Gambar 4.16. Rancangan Layar View Upload
69
Gambar 4.17. Rancangan Layar Edit
70
Gambar 4.18. Rancangan Layar Edit Nama
71
Gambar 4.19. Rancangan Layar Edit Password
72
Gambar 4.20. Rancangan Layar Architecture
73
Gambar 4.21. Rancangan Layar Interior
74
Gambar 4.22. Rancangan Layar Furniture
75
Gambar 4.23. STD Sign Up User Baru
76
Gambar 4.24. STD Tampilan User Umum
77
Gambar 4.25. STD Tampilan User Administrator
78
Gambar 4.26. STD Home Administrator
79
Gambar 4.27. STD Produk Administrator
80
Gambar 4.28. STD Ubah Produk Administrator
81
Gambar 4.29. STD Search Administrator
82
Gambar 4.30. STD Tampilan User M ember
83
Gambar 4.31. STD Home M ember
84
Gambar 4.32. STD Search M ember
85
Gambar 4.33. Home Umum
87
Gambar 4.34. Profil Umum
87
Gambar 4.35. Sitemap Umum
88
Gambar 4.36. Produk Umum
88
Gambar 4.37. Search Umum
89
Gambar 4.38. KontakUmum
89
Gambar 4.39. New User 90 xii
Gambar 4.40.Log Out
90
Gambar 4.41. Lupa Password
91
Gambar 4.42. Hasil Search
91
Gambar 4.43. Detail Hasil Cari
92
Gambar 4.44. Arsitektur Umum
92
Gambar 4.45. Interior Umum
93
Gambar 4.46. Furniture Umum
93
Gambar 4.47. Detail Umum
94
Gambar 4.48. Home M ember
94
Gambar 4.49. Profil M ember
95
Gambar 4.50. Site map M ember
95
Gambar 4.51. Produk M ember
96
Gambar 4.52. Search M ember
96
Gambar 4.53. Kontak M ember
97
Gambar 4.54. Edit M ember
97
Gambar 4.55. Edit Account M ember
98
Gambar 4.56. Edit Password M ember
98
Gambar 4.57. Hot Produk M ember
99
Gambar 4.58. View M ember
99
Gambar 4.59. View Status M ember
100
Gambar 4.60. View Upload M ember
100
Gambar 4.61. Lihat Foto Proses
101
Gambar 4.62. Upload M ember
101
Gambar 4.63. Arsitektur M ember
102 xiii
Gambar 4.64. Interior M ember
102
Gambar 4.65. Furniture M ember
103
Gambar 4.66. Hasil Cari M ember
103
Gambar 4.67. Detail Hasil Cari M ember
104
Gambar 4.68. Home Admin
104
Gambar 4.69.Search Admin
105
Gambar 4.70. Sitemap Admin
105
Gambar 4.71. View Admin
106
Gambar 4.72. Edit Pesanan
106
Gambar 4.73. Edit Status
107
Gambar 4.74. Hasil Admin Cari M ember
107
Gambar 4.75. Hasil Cari Produk
108
Gambar 4.76. M enu Hot Produk
108
Gambar 4.77. M enu Arsitektur
109
Gambar 4.78. M enu Interior
109
Gambar 4.79. M enu Furniture
110
Gambar 4.80. Lihat Hot Produk
110
Gambar 4.81. Lihat Produk Arsitektur
111
Gambar 4.82. Lihat Produk Interior
111
Gambar 4.83. Lihat Produk Furniture
112
Gambar 4.84. Lihat Gambar M ember
112
Gambar 4.85. Lihat Semua M ember
113
Gambar 4.86. Lihat Semua Produk
113
Gambar 4.87. Ubah Hot Produk
114 xiv
Gambar 4.88. Ubah Arsitektur
114
Gambar 4.89. Ubah Interior
115
Gambar 4.90. Ubah Furniture
115
Gambar 4.91. Ubah Gambar
116
Gambar 4.92. Ubah Detail Hot Produk
116
Gambar 4.93. Ubah Detail Arsitektur
117
Gambar 4.94. Ubah Detail Interior
117
Gambar 4.95. Ubah Detail Furniture
118
Gambar 4.96. Upload Foto
118
Gambar 4.97. Profil Admin
119
Gambar 4.98. Kontak Admin
119
Gambar 4.99. Arsitektur Admin
120
Gambar 4.100. Interior Admin
120
Gambar 4.101. Furniture Admin
121
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Pseudocode FRONT END HALAM AN UMUM
L-1
FRONT END HALAM AN ADMIN
L-3
FRONT END HALAM AN M EM BER
L-9
Kuesioner Kuisioner Evaluasi untuk pihak perusahaan
L-13
Kuisioner Evaluasi untuk pihak user
L-14
xvi
