ANALISIS CITRA MEREK PRODUK IM3 : STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM, Sonny Hersona GW, Drs., MM, Rama Darmawan, SE. Abstrak Dalam dinamika pasar yang penuh persaingan, citra merek mempunyai peran yang sangat penting karena membedakan satu perusahaan atau produk dengan yang lain. Produk mudah sekali ditiru, tetapi merek, khususnya citra merek yang terekam dalam benak konsumen, tidak dapat ditiru. Tanpa citra yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan ya sudah ada, serta meminta mereka membayar dengan harga tinggi. Merek yang tangguh harus mampu mencapai ketiga sasaran ini.. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis Citra Merek produk IM3 (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). Metode pengumpulan data dalam melaksanakan penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 17 dengan kuisioner yang dibagikan kepada 251 responden. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan metode skala likert, rentang skala, analisis deskriftif, uji validitas, uji reliabilitas. Adapun hasil dari penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : 1. Citra Merek produk IM3 (Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang) dengan menggunakan 18 butir pernyataan dari 18 indikator terhadap variabel Citra Merek yang berdasarkan hasil kuisioner dengan uji Validitas dan Reliabilitas diperoleh nilai rata-rata sebesar ,917. Artinya indikator-indikator tersebut mempengaruhi terhadap Citra Merek Produk IM3. 2. Citra Merek produk IM3 (Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang) dengan menggunakan 18 butir pernyataan dari 18 indikator terhadap variabel Citra Merek yang berdasarkan hasil kuisioner dengan Analisis Deskriptif dan Rentang Skala didapat hasil rata-rata sebesar 1043,83 atau 96,17% responden menjawab Setuju - Sangat Setuju. Kata Kunci: Citra Merek, Analisis Deskriptif A.
PENDAHULUAN Pertumbuhan operator selular tergolong pesat di Indonesia. Kalau dibagi berdasarkan platform yang digunakan, pemakai GSM selular sebanyak 88%, CDMA selular 3%, dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%. Namun dari sepuluh operator itu hanya 3 operator yang memiliki pangsa pasar lebih dari 5% yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Berdasarkan Kajian Nathan dan Amitra, kompetisi di telepon selular telah terjadi lebih intensif. PT Telkomsel dan PT. Indosat memiliki cakupan nasional, sedangkan Exelcomindo memiliki cakupan hampir di seluruh wilayah kecuali Maluku, dan Fren dari Mobile-8 hanya terdapat di pulau Jawa, Madura dan Bali. Untuk produk dari PT. Indosat Tbk sendiri pada kuartal 1 tahun 2010 telah mencapai angka 39,1 juta. Angka ini naik sekitar 17,6 persen atau bertambah hampir 6 juta pelanggan jika dibandingkan kuartal yang sama tahun 2009 lalu. Salah satu produk dari PT Indosat adalah IM3 yang terkenal sebagai raja operator selular di segmen anak muda dan IM3 menguasai 2/3 dari total pelanggan Indosat. PT Indosat memang memfokuskan pasarnya untuk anak muda. Pasar anak muda merupakan pasar seluler terbesar kedua setelah pasar pekerja. Dari total populasi, segmen pasar ini jumlahnya mencapai 35%. Walaupun mereka belum memiliki penghasilan sendiri, faktanya daya beli segmen pasar ini tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka mau melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya. Tabel 1.1 Survei Segmen Pasar Terhadap Operator Selular Tahun 2009
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
523
Sumber:http://ianomicsob.blogspot.com Dari data di atas dapat dilihat bahwa Indosat dengan produknya IM3 memang merajai ikon anak muda. Target yang ingin dicapai Indosat adalah tercipta Citra merek yang melekat dengan gaya hidup anak muda sekarang ini. Selain itu, lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat berupaya pula menciptakan ikatan emosional di antara pelanggannya. Indosat sadar, pasar anak muda merupakan pasar yang sangat dinamis. Karena itu, Indosat pun harus adaptif terhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan IM3 harus bisa menjawab kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, fokus dari IM3 adalah teknologi dan value-added services. Mulai dari tarif yang super murah sampai fitur-fiturnya terkesan menarik, citra merek indosat sendiri memang sangat melekat dengan Desain anak muda, Harga produk terjangkau, dan cakupan pasar anak muda. B.
KAJIAN PUSTAKA 1. Pengertian Merek Menurut Freddy Rangkuti (2004: 5), membangun merek yang kuat tidak berbeda dari membangun sebuah rumah. Untuk memperoleh bangunan rumah yang kukuh, kita memerlukan fondasi yang kuat. Merek memegang peranan penting dalam proses keputusan pembelian suatu produk tertentu dalam rangka pemenuhan kebutuhan konsumen. Konsumen akan mengambil keputusan mengenai merek mana yang akan dibeli untuk produk tertentu. Adanya merek akan memudahkan konsumen dalam mengidentifikasikan dan melakukan pembelian suatu produk. Akan sangat membingungkan apabila konsumen ingn membeli suatu produk tanpa mengetahui mereknya. Hampir semua produk diperusahaan memiliki merek, sehingga jarang sekali produk yang tidak bermerek. Suatu produk dapat dibedakan dari produk lainnya dari segi merek. Merek tersebut dapat dipakai untuk menciptakan suatu pandangan tertemtu dari para pembeli baik melalui perilanan maupun melalui kegiatan promosi lainnya. Menurut American Marketing Association (AMA) sebagaimana dikutip oleh keller (2003,p.3), merek adalah “a brand name, term sight, symbol or design, or combination of them, indeedof identify the goods and services of one seller or group of seller and to differentiate them for those competition”. Jadi merek mengidentifikasi penjual maupun produsen dari para pesaing, dan melindungi produsen dari para pesaing yang berusah menyediakan produk atau jasa yang kelihaannya identik. Sedangkan menurut Tjiptono (2002,p.9) ”merek merupakan nama, istilah, tanda, imbol, atau lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk pesaing. Menurut Freddy Rangkuti ( 2004 : 2 ) Brand atau merek adalah “nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan atau kombinasi dari hal–hal tersebut. Istilah yang berkaitan dengan merek menurut Freddy Rangkuti (2004:2) : 1. Brand name adalah bagian dari yang dapat diucapkan. 2. Brand mark adalah sebagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambing, desain huruf atau warna khusus. 3. Trade merk adalah merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Trade merk ini melindungi penjual dengan hak istimewa untuk menggunakan nama merek atau tanda merek. 4. Copyright adalah hak istemewa yang dilindungi oleh undang – undang untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni. 2.
Pengertian Citra Merek Kotler dalam Simamora (2004:63) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama. Pengertian Citra Merek (brand image) menurut Fandy Tjiptono (2005:49) adalah : “brand image atau brand description yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”. Menurut Kotler (2003:326) Citra Merek yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu : Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
524
1. 2. 3.
Membangun karakter produk dan memberikan value proposition Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional Menurut kotler (2003:82) bahwa citra merek adalah suatu simbol rumit yang mempunyai 6 (enam) tingkat makna atau pengertian : 1. Atribut : merek mengingatkan atribut-atribut tertentu. Mercedes menyiratkan mobil yang mahal, kokoh, tahan lama dan bergengsi tinggi 2. Manfaat : atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. Sebagai gambaran, atribut “Mahal” cenderung diterjemahkan sebagai manfaat emosional, sehingga seseorang yang mengendarai mercedes akan merasa dirinya dianggap penting dan dihargai. 3. Nilai : merek tersebut juga mengatakan sesuatu tentang nilai prosedurnya. Mercedes berarti kinerja tinggi, keselamatan dan gengsi. 4. Budaya : merek tersebut juga mungki melambangkan budaya negara jerman, efisen dan bermutu tinggi. 5. Kepribadian : merek tersebut dapat mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mungkin menyiratkan bos yang serius, atau istana yang agung (objek). 6. Pemakai : Merek tersebut menyiratkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Kita berharap melihat eksekutif punak berumur 5 tahun di belakang setir mercedes, bukan sekertaris berumur 20 tahun. 3.
Kerangka Pemikiran Analisis Citra Merek Produk IM3(studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang)
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Atribut Manfaat Nilai Budaya Kepribadian Pemakai
Teori Acuan Fandy Tjiptono Philip Kotler Freddy Rangkuti
Gambar 1.1 Bilson Simamora Alur Pikir Penelitian Susanto C.
METODE PENELITIAN Sumber : Sugiarto Peneliti 2011 Durianto,Darmadi, & Toni Sitinjak. 1. Desain Penelitian a. Berdasarkan metode penelitiannya desain penelitian ini merupakan penelitian survey dimana peneliti terjun langsung ke lapangan untuk memperoleh data dengan cara wawancara. b. Berdasarkan tingkat eksplanasinya desain penelitian ini bersifat deskriptif penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan variabel atau beberapa variabel tanpa membandingkan atau menghubungkan satu dengan yang lainnya dengan menggunakan tabel, gambar dan kurva. c. Berdasarkan jenis datanya dan analisisnya penelitian ini penelitian data kualitatif. Di mana data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar yang kemudian diangkakan (skoring) menjadi data kuantitatif yang didapat dengan melakukan skala pengukuran. Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
525
2.
Variabel Penelitian Penelitian ini akan menjelaskan variabel utama yang akan digunakan dalam penelitian, subvariabel dan indikator yang akan disajikan bahan pengukuran sebagai berikut : Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variable Sub Variable Indikator 1. logo dan kemasan 2. Harga 1. Atribut 3. Tarif 4. Variasi Bonus 5.Sinyal kuat 6. Desain anak muda 2. Manfaat 7. Harga Kartu Perdana dan Voucher murah 8.Tarif sms dan telpon murah Citra merek (Brand 9.Tarif internet murah Image)* 10.Bonus sms dan Bonus telpon
3. Nilai
4. Budaya
5. kepribadian 6. Pemakai Sumber : *) philip Kotler (2003:82) 3.
11. kebanggaan 12. Kelas social 13. budaya anak muda 14. budaya anak gaul 15. kepercayaan diri tinggi 16. status social 17. melambangkan anak muda 18. Melambangkan anak gaul
Metode Pengumpulan Data a. Populasi Dan Sampel Tabel 3.2 Populasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unsika 2007-2010 Manajemen Akuntansi Angkatan Akuntansi S1 Total S1 D3 2007 96 13 109 2008 139 104 243 2009 115 47 44 206 2010 190 53 108 351 Total 540 217 152 909 Sumber : Data diambil dari Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang (2011) Oleh karena keterbatasan tenaga dan waktu dalam melaksanakan penelitian, maka diambil sampel sebanyak 251 dari populasi sebanyak 909 dengan menggunakan rumus Isaac dan michael (sugiyono:2007:98) b. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1) Studi Pustaka 2) Riset secara langsung yaitu dengan cara Observasi, Wawancara, Kuesioner. c.
Metode Analisis Data Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
526
Analisis deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan variabel atau beberapa variabel tanpa membandingkan atau menghubungkan satu dengan yang lainnya dengan menggunakan table dan gambar.
D.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Rekapitulasi data dari tiap sub variabel dan Indikator nya mengenai Citra Merek Produk IM3 adalah sebagai berikut: 1) Atribut Tabel 4.44 Rekapitulasi Atribut No Atribut skor Keterangan 1 Logo dan Kemasaan 1114 100% Responden menjawab SS/SM/SB 2 Harga Produk 1108 100% Responden menjawab SS/SM/SB 3 Tarif Layanan 1054 97,60% Responden menjawab S/SM/B 4 Variasi Bonus 1013 95,60% Responden menjawab S/M/B Total 4289 Rata-rata 1072,25 98,3% Responden menjawab SS/SM/SB Sumber: Data primer (Data diolah penulis dari kuesioner) Berdasarkan tabel 4.44 diatas, dapat dijelaskan bahwa 98,3% mahasiswa menjawab Atribut Sangat setuju/sangat murah/sangat Baik.
2) Manfaat
No 1 2 3
Manfaat Sinyal Kuat Desain Anak Muda Harga Kartu Perdana Voucher Murah Tarif sms dan Telpon Murah Tarif Internet Murah Bonus Sms dan Bonus Telpon
Tabel 4.45 Rekapitulasi Manfaat skor Keterangan 1053 98% Responden menjawab S/M/B 1025 98% Responden menjawab S/M/B dan 95,2% Responden menjawab S/M/B 1012
4 5 6 Total Rata-rata
936 88,8% Responden menjawab S/M/B 1081 96% Responden menjawab SS/SM/SB 1104 98,8% Responden menjawab SS/SM/SB 6211 1035,1 95,8% Responden menjawab S/M/B 7 Sumber: Data primer (Data diolah penulis dari kuesioner) Berdasarkan tabel 4.45 diatas, dapat dijelaskan bahwa 74,18% mahasiswa menjawab Manfaat Setuju/Murah/Baik. 3) Nilai Tabel 4.46 Rekapitulasi Nilai Keterangan 92,7% Responden menjawab S/M/SB 93,7% Responden menjawab S/M/B
No Nilai skor 1 Kebanggaan 998 2 Kelas Sosial 1029 Total 2027 Rata-rata 1013,5 93,2% Responden menjawab S/M/B Sumber: Data primer (Data diolah penulis dari kuesioner) Berdasarkan tabel 4.46, dapat dijelaskan bahwa 93,2% mahasiswa Setuju/Murah/Baik.
menjawab
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
Nilai 527
4) Budaya Tabel 4.47 Rekapitulasi Budaya Keterangan 92,5% Responden menjawab S/M/B 94,9% Responden menjawab S/M/B
No Budaya skor 1 Budaya anak muda 1016 2 Budaya anak gaul 1041 Total 2057 Rata-rata 1028,5 93,7% Responden menjawab S/M/B Berdasarkan tabel 4.47, dapat dijelaskan bahwa 93,7% mahasiswa menjawab Budaya Setuju/Murah/Baik. 5) Kepribadian Tabel 4.48 Rekapitulasi Kepribadian No Kepribadian skor Keterangan 1 Kepercayaan diri tinggi 1085 98,00% Responden menjawab SS/SM/SB 2 Status sosial 1054 97,7% Responden menjawab S/M/B Total 2139 Rata-rata 1069,5 97,85% Responden menjawab SS/SMSB Sumber: Data primer (Data diolah penulis dari kuesioner) Berdasarkan tabel 4.48, dapat dijelaskan bahwa 97,85% mahasiswa menjawab Kepribadian Sangat setuju/sangat murah/sangat Baik. 6) Pemakai
No Pemakai 1 Melambangkan anak muda 2 Melambangkan anak gaul Total
Tabel 4.49 Rekapitulasi Pemakai skor Keterangan 1013 95,60% Responden menjawab S/M/B 1053 98% Responden menjawab S/M/B 2066
Rata-rata 1033 96,8% Responden menjawab S/M/B Sumber: Data primer (Data diolah penulis dari kuesioner) Berdasarkan tabel 4.49, dapat dijelaskan bahwa 96,8% mahasiswa menjawab Pemakai Setuju/Murah/Baik. 1.
No 1 2
Rekapitulasi Data Variable Citra Merek Rekapitulasi data dari variabel mengenai Citra Merek Produk IM3 adalah sebagai berikut:
Citra Merek Logo dan kemasaan Harga Produk
Tabel 4.50 Rekapitulasi Variable Citra Merek skor Keterangan 1114 100% Responden menjawab SS/SM/SB 1108 100% Responden menjawab S/M/B Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
528
No 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Citra Merek Tarif Layanan Variasi Bonus Sinyal Kuat Desain Anak Muda Harga Kartu Perdana dan Voucher Murah Tarif sms dan Telpon Murah Tarif Internet Murah Bonus Sms dan Bonus Telpon Kebanggaan Kelas Sosial
skor 1054 1013 1053 1025
Keterangan 97,60% Responden menjawab S/M/B 95,60% Responden menjawab S/M/B 98% Responden menjawab S/M/B 98% Responden menjawab S/M/B 95,2% Responden menjawab S/M/B
1012 936 1081 1104 998 1029
88,8% Responden menjawab S/M/B 96% Responden menjawab SS/SM/SB 98,8% Responden menjawab SS/SM/SB 92,7% Responden menjawab S/M/B 93,7% Responden menjawab S/M/B
13 Budaya anak muda 1016 14 Budaya anak gaul 1041 15 Kepercayaan diri tinggi 1085 16 Status sosial 1054 17 Melambangkan anak muda 1013 18 Melambangkan anak gaul 1053 Total 18789 Rata-rata 1043,83 Sumber: Data primer (Data diolah penulis dari kuesioner)
92,5% Responden menjawab S/M/B 94,9% Responden menjawab S/M/B 98,00% Responden menjawab SS/SM/SB 97,7% Responden menjawab S/M/B 95,60% Responden menjawab S/M/B 98% Responden menjawab S/M/B 96,17% Responden menjawab S/M/B
Berdasarkan tabel 4.50, dapat dijelaskan bahwa 96,17% mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang menjawab Variable Citra Merek IM3 Setuju/Murah/Baik. E.
SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hasil analisa mengenai Citra Merek Produk IM3 (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang), maka hal yang bisa penulis jadikan kesimpulan hasil penelitian yaitu Variabel Citra Merek Produk IM3 pada mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang dengan menggunakan 18 butir pernyataan terhadap Varabel citra merek yang berdasarkan hasil kuisioner diperoleh Nilai rata-rata sebesar 1043,83 atau sebesar 96,17%. Hal ini menunjukan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang terhadap Citra Merek IM3 Baik/Murah/Setuju 2. Saran Berdasarkan hasil pengamatan dan analisis yang dilakukan penulis, maka penulis memberikan saran-saran yang dapat menjadi masukan bagi produk IM3, Untuk Citra Merek produk IM3 indikatorindikator yang mempunyai skor dibawah rata-rata yaitu 1. Tarif sms dan telpon murah sarannya, Agar produk IM3 membuat inovasi lagi misalkan menelpon 1 menit berbayar gratis 30 menit atau sms 2 kali berbayar, gratis sms sebanyak 300 sms ke semua operator. 2. Kebanggaan sarannya dengan meningkatkan jaringan dan promo produk murah IM3.
F.
DAFTAR PUSTAKA
Ditjen HKI. 2006. Buku Panduan Hak Kekayaan Intelektual (HKI). Ditjen HKI dan EC-ASEAN Cooperation on Intellectual Property Rights (ECAP II) dalam http://id.wikipedia.org/wiki/Merek Durianto , Darmadi, Sugiarto & Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama.Jakarta. Eva martha rahayu. 2010. Indosat Raih Penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2010. (http://swa.co.id/2010/06/indosat-raih-penghargaan-the-best-contact-center-indonesia-2010/) Fandy Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : C.V Andi Offset. Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
529
Hasibuan, Malayu. 2006. Manajemen . Dasar, Pengertian, dan Masalah. Edisi Revisi. Jakarta : PT Bumi Aksara. Indriantoro Nur dan Bambang Supomo. 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi 2. Yogyakarta : BPFE. J.Suprapto & Nandan Lima krisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta.Mitra Wacana Media. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2007. Manajemen Pemasaran Jakarta.
..........Jilid I ed.12, PT. Indeks,
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran . Erlangga, Jakarta Kotler, Philip, 2003 “Marketing Management”, 11th edition / International Edition, Prentice Hall, New Jersey. Lutiary Eka Ratri. 2007. hubungan antara citra merek (brand image) operator seluler dengan loyalitas merek (brand loyalty) pada mahasiswa pengguna telepon seluler di fakultas ekonomi reguler universitas diponegoro semarang Puji Isyanto. 2010. Metodologi Penelitian. Modul Kuliah, Karawang : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Rangkuti, Freddy 2008. The Power Of Brands. Jakarta : Kaifa (mizan group) Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sugiyono, 2007. Metodologi Penelitian Administrasi. Jakarta: Grafindo. , 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta cv Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan penerapannya dalam pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Susanto, A.B. & Wijarnako, Himawan. 2004. Power Branding dalam Membangun Merek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Penerbit : Quantum Bisnis & Manajemen. PT. Mizan Publika. Jakarta. Sutrisni. Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan,desain produk, harga dan kepercayaan terhadap loyaitas pelanggan indosat im3 pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas diponegoro semarang. www.indosat.com http://ianomicsob.blogspot.com
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
530
