Alstublieft: 30 tips om klanten te vinden én binden!
we hebben iets voor je
Inhoud 1. Inleiding 2 2. Nieuwe klanten vinden 3 3. Bestaande klanten binden 7
Inleiding Elke klant telt Zelfs met een grote, stabiele klantenkring kan uw omzet afnemen, simpelweg omdat die klanten minder goederen of diensten afnemen. En zo nu en dan valt er natuurlijk ook wel eens een klant weg. Reden genoeg om constant op zoek te zijn naar nieuwe klanten. En vooral om ze ook daadwerkelijk te vinden. Lukt dat niet dan loopt uw omzet terug, wat geen enkele ondernemer zich kan veroorloven. Deze uitgave staat vol praktische tips voor het vinden en binden van klanten. Doe er uw voordeel mee. Want als het om uw omzet en continuïteit gaat, is het belangrijk om alle mogelijkheden te (ver)kennen. Zeker als u geen euro omzet wilt missen. Welke combinatie van middelen in uw situatie het meest effectief is, hangt af van uw markt, persoonlijke ervaringen, eigen gevoel en natuurlijk het budget dat u ervoor over heeft. Zet niet in op slechts één actie, maar vergroot uw kans op succes door te kiezen voor een versterkende combinatie, bijvoorbeeld van off- én online communicatie.
2
Nieuwe klanten vinden Het vinden van nieuwe klanten is voor elke ondernemer een noodzaak. Maar waar vindt u deze nieuwe klanten? En hoe krijgt u ze geïnteresseerd in uw producten of diensten? Soms liggen het antwoord én de nieuwe klant voor het oprapen. Denk alleen al aan uw eigen netwerk, zowel professioneel als privé. Weten mensen wel precies wat u doet en wat uw bedrijf voor hen zou kunnen betekenen? U zult er versteld van staan wat zomaar een gesprekje, zelfs tijdens een feestje, u zakelijk kan opleveren. Omdat u het al druk genoeg heeft om uw onderneming draaiende te houden, vindt u in deze uitgave praktische tips om nieuwe klanten te vinden. De lijst van 21 tips hieronder is zeker niet volledig, maar wel uitgebreid genoeg om u op ideeën en vooral in actie te brengen. Waar het om gaat is dat u zich als ondernemer een goed beeld kunt vormen van wat de uiteenlopende mogelijkheden zijn. De 21 tips zijn bewust niet gerubriceerd, om te voorkomen dat u bepaalde richtingen bij voorbaat uitsluit, terwijl ze in uw situatie wél effectief kunnen zijn. Ook de volgorde is willekeurig; de nummering is dus géén stappenplan of iets dergelijks. Dus: laat u onbevooroordeeld inspireren en doe er uw voordeel mee! 1. Adverteer in een lokale krant, niche tijdschrift of vakblad. Samen met de huis-aan-huisfolders valt in vrijwel elke plaats een lokale krant in de bus. Heeft u er al eens aan gedacht om daarin te adverteren? Dit is veel goedkoper dan landelijk adverteren en u zit middenin uw lokale markt. Misschien is er ook een niche tijdschrift voor uw branche dat met een kleine oplage (en lage advertentiekosten) een hoog bereik heeft onder uw doelgroep! Vergeet ook niet persberichten uit te sturen als u iets bijzonders te melden heeft. Zeker de redacties van de lokale krant (en eventueel radio) zijn blij met nieuws uit hun omgeving en u krijgt er gratis promotie voor terug! 2. Promoot uw product of diensten via folderverspreiding. Wist u dat u met een huis-aan-huisfolder nog altijd een enorm bereik heeft tegen relatief lage kosten? Bijna tweederde van de folderlezers (11,5 miljoen Nederlanders!) overweegt hierdoor een aankoop. Huis-aan-huisverspreiding is met name geschikt voor diensten en producten voor een breed publiek. Daarbij is het een promotiemiddel dat bijzonder makkelijk inzetbaar is in een straal om uw eigen onderneming of verkooppunt heen. 3. Benader (potentiële) klanten met direct mail of een e-mailnieuwsbrief. Een promotionele ansichtkaart met aanbieding of informatieve e-mailnieuwsbrief kan bijdragen aan traffic naar uw fysieke winkel of webshop. Met direct mail brengt u - veel gerichter dan met huis-aan-huisverspreiding - een specifiek product onder de aandacht van een specifieke doelgroep. De adressen van deze doelgroep kunt u zelf verzamelen, maar het is ook mogelijk om via een specialistische partij adressenselecties te kopen. Voor een direct mail kan dit via Doelgroepshop.nl. Voor een e-mailnieuwsbrief kan dit via Mailmaps.nl. Als u kiest voor direct mail of een e-mailnieuwsbrief, houdt u dan rekening met de A’s van Aanbod, Attractiviteit en Aandacht! Anders gezegd: zorg dat u uw potentiële klanten iets relevants te bieden heeft, dat u extra aantrekkelijk maakt en presenteert in een opvallende vorm die positief de aandacht trekt.
Als u kiest voor direct mail of een e-mailnieuwsbrief, houdt u dan rekening met de A’s van Aanbod, Attractiviteit en Aandacht!
4. Investeer in een klant en pitch voor een vervolgopdracht. Als uw klanten vooral ondernemers zijn, kan het soms lonen om een gebaar te maken met een kleine investering, bijvoorbeeld in de vorm van gratis advies. Zo laat u hen kennismaken met uw expertise, op basis waarvan u later wellicht een opdracht krijgt.
3
5. Start een blog om uw kennis en expertise te promoten. Een zakelijke blog is een mooi en bovendien eenvoudig zelf te managen medium om uw kennis en expertise naar buiten te brengen. Profileer uzelf als autoriteit door periodiek uw visie te geven op ontwikkelingen in uw vakgebied. Op basis van blogplatforms als Tumblr, Medium of WordPress kunt u snel en gratis met uw podium aan de slag. Als ‘expert’ kunt u natuurlijk ook reageren op andere blogs of online forums in uw vakgebied, eventueel zelfs als gastblogger, met als doel om mensen naar uw eigen blog en/of website te leiden. Let er wel op dat u als ‘expert’ steeds inhoudelijk en relevant blijft! 6. Word actief lid van lokale clubs en bezoek zakelijke netwerkbijeenkomsten. Heeft u zich al eens verdiept in de lokale clubs? Zo organiseren (grotere) sportverenigingen vaak netwerkbijeenkomsten voor hun sponsoren en zijn er initiatieven die ondernemers welkom heten tijdens ‘open coffee’ meetings. U kunt daar als bezoeker heen gaan, maar u heeft soms ook de gelegenheid om uzelf als spreker te profileren. Ook speciale evenementen gericht op uw vakgebied kunnen het bezoeken waarden zijn. 7. Bied gratis een handleiding of e-book aan over een onderwerp waar u veel van weet. Kennis weggeven in ruil voor contactgegevens; dat is het idee achter het gratis aanbieden van een handleiding (pdf) via uw bedrijfswebsite. Zo bouwt u een waardevol adresbestand op van mensen die zijn geïnteresseerd in uw kennis en business. 8. Vraag huidige klanten om een testimonial. Een geloofwaardige testimonial (of recensie) van een tevreden klant op uw website kan de verkoop van uw product of dienst positief beïnvloeden. Het is voor nieuwe klanten vaak net dat duwtje in de rug om zaken met u te doen. Dit geldt ook voor een kreet als “Meer dan duizend mensen gingen u voor”. 9. Vraag om een introductie in het netwerk van uw huidige klanten. Netwerken is van essentieel belang om toegang te krijgen tot potentiële nieuwe klanten. Dit betekent dat u steeds moet kijken waar u uw netwerk kunt koppelen aan dat van anderen, bijvoorbeeld van huidige klanten. Via social media als Facebook en LinkedIn kunt u mensen uit uw netwerk actief hierom vragen. Maar u kunt natuurlijk ook vragen aan collega-winkeliers of u uw visitekaartjes en/of brochures op hun toonbank mag leggen. 10. Optimaliseer uw website voor Google, zodat u goed vindbaar bent. Uw vindbaarheid op Google hangt in belangrijke mate af van SEO oftewel ‘Search Engine Optimization’. Hieraan moet u al bij de bouw van uw website aandacht besteden om dit vervolgens ook bij te houden. Als u zelf niet thuis bent in de wereld van ‘metatags’ en ‘keywords’ kan het geen kwaad hiervoor een webbouwer of een SEO-specialist te raadplegen. Zet daarnaast Google Adwords in voor meer verkeer naar uw website. Met een klein budget en de specifieke inkoop van keywords kunt u al veel bereiken (bijvoorbeeld “schoenen”= kostbaar, maar “schoenen Enschede” = voordelig). 11. Gebruik uw e-mailhandtekening als marketing tool. Door een eenvoudige toevoeging aan uw e-mailhandtekening (tekst en/of plaatje) kunt u uw klanten laten weten waar u actueel mee bezig bent. Dan kan een project zijn, maar ook een aanbieding. Zorg er wel voor dat u het subtiel houdt - dus niet te schreeuwerig - en update de informatie regelmatig in verband met de actualiteit.
Een geloofwaardige testimonial (of recensie) van een tevreden klant op uw website kan de verkoop van uw product of dienst positief beïnvloeden. 4
12. Houd contact met klanten en relaties via social media als LinkedIn, Twitter en Facebook. Door het delen van de afronden van een project of de lancering van een product of dienst, blijft u ‘in the picture’ binnen uw netwerk (er daarbuiten als uw ‘post’ door anderen wordt gedeeld). Over plaatjes gesproken; voor een fotograaf of meubelmaker kunnen social media als Pinterest en Instagram juist weer heel interessant zijn. Maar voor al deze social media geldt dat u zich niet moet beperken tot alleen zenden; reageer ook proactief en geïnteresseerd op uw omgeving. 13. Maak en oefen een ‘elevator pitch’ over wie u bent en wat u doet. Zorg ervoor dat u altijd een wervend verhaal paraat heeft over wie u als ondernemer bent en wat u uw klanten te bieden heeft. Besteed serieus aandacht aan het schrijven en oefenen van deze presentatie van ongeveer 60 seconden. 14. Onderzoek welke sites uw klanten bezoeken en adverteer daar. Als u (globaal) weet welke sites uw (potentiële) klanten bezoeken, is het interessant om te onderzoeken hoe u daar aanwezig kunt zijn. Denk hierbij aan bannering, maar bekijk ook de mogelijkheden van meegaan in de nieuwsbrief of het schrijven van een gastblog. 15. Gaat u eens een dagje ergens anders werken, bijvoorbeeld bij Seats2Meet. Freelancers die normaal vanuit kantoor aan huis werken, kunnen hun netwerk vergroten door af en toe te kiezen voor een flexplek. Seats2Meet verhuurt niet alleen werkplekken, maar ook vergaderruimtes. U vindt er alle faciliteiten om te kunnen werken én u ontmoet er mensen die interessant kunnen zijn voor uw netwerk.
Een bestaande klant die nieuwe klanten aanbrengt, is de beste vorm van reclame die u kunt hebben.
16. Creëer ambassadeurs en beloon de mensen die u aan nieuwe klanten helpen. Een collega-ondernemer of bestaande klant die nieuwe klanten aanbrengt, is de beste vorm van reclame die u kunt hebben. En dat nog gratis ook! Het enige wat u hoeft te doen is zuinig zijn op de relaties en klanten die u heeft. Hierbij gaat het niet alleen om persoonlijk contact, maar - in het geval van een winkel of webshop - ook om beleving, assortiment en natuurlijk prijs. Zorg voor een aantrekkelijk totaalplaatje dat nieuwe klanten aantrekt en bestaande klanten een reden geeft om u trouw te blijven én aan te bevelen. En vergeet niet de klant of relatie die een nieuwe klant aanbrengt te bedanken. Soms is een telefoontje genoeg, maar afhankelijk van de extra omzet die het u heeft opgeleverd, kunt u ook een ‘tastbaar’ gebaar maken. 17. Leg en onderhoud contact met uw directe omgeving. Nieuwe klanten zijn soms dichterbij en makkelijker te vinden dan u denkt. Kijk om u heen en denk aan ondernemers in uw directe omgeving. Daar kunnen zomaar potentiële klanten tussen zitten, die het prettig en praktisch vinden om in de buurt zaken te doen. Een rondje maken, al dan niet na een telefonische afspraak, kan nooit kwaad. Onder het genot van een kop koffie legt u zo de basis voor een nieuwe klant. Het voordeel van een goede relatie met collega-ondernemers is dat zij bereid zullen zijn u aan te bevelen bij hun eigen klanten. 18. Zorg dat uw familie en vrienden uw producten en diensten promoten. Waarschijnlijk zullen ze dit al voor u doen en dat is een reden te meer of het ze extra makkelijk te maken. Stel hen voldoende visitekaartjes en brochures ter beschikking en kijk waar mogelijk of er in de familie- en vriendenkring websites zijn waarop het interessant is om met een banner aanwezig te zijn.
5
19. Houd uw vermeldingen in online zakelijke adresgidsen up-to-date. Naast Telefoongids.nl zijn er tal van overzichtssites waarop uw bedrijfsgegevens niet mogen ontbreken. De vermelding is in de meest gevallen nog gratis ook. Houd voor uzelf bij waar u staat vermeld, zodat u bij eventuele wijzigingen al uw vermeldingen kunt actualiseren. 20. In het hart van uw doelgroep adverteren met social advertising. Deze manier van adverteren is op Facebook zeer effectief doordat u uw doelgroep nauwkeurig selecteert op woonplaats, leeftijd, geslacht en interesses. Ook op Twitter heeft u de mogelijkheid om uw doelgroep te selecteren op basis van zogenaamde ‘lookalikes’. Voor beide geldt dat u eerst met een klein budget kunt testen wat voor u het beste werkt. 21. Laat uw klanten uw sociale gezicht zien. Een goed doel is zo gediend en zeker wanneer u kosteloos uw expertise inzet, mag u dit uw omgeving laten weten. De dierenspeciaalzaak die hondenvoer schenkt aan het lokale asiel, de aannemer die als vrijwilliger meebouwt aan een school in Afrika: wat uw sociale gezicht ook is, maak er melding van op bijvoorbeeld uw website, in een (e-mail)nieuwsbrief en met een persbericht aan de lokale krant of radio.
6
Bestaande klanten binden Dat het belangrijk is om steeds nieuwe klanten te vinden, onderstreept het vorige hoofdstuk met praktische tips. Maar terwijl u daarmee bezig gaat, moet u zeker uw bestaande klanten niet uit het oog verliezen. Als u erin slaagt om 5% meer klanten te behouden, kan dit u volgens onderzoek 25% tot zelfs 95% meer winst opleveren! De extra inspanning om bestaande klanten aan u te binden, is dus zeker de moeite waard. En zo zijn er nog meer feiten die het belang van klantbehoud onderstrepen. Zo kost het werven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer dan het behouden van een bestaande klant. Dus: vergeet niet dat relatieve beetje energie en tijd te steken in het binden van uw bestaande klanten. Hierna volgt een aantal punten waar u op moet letten. Sommige past u misschien onbewust al toe, maar probeer uzelf juist ook bewust te zijn van wat u doet. Daarvoor zijn uw bestaande klanten té waardevol. Wees er dus zuinig op. 1. Toon interesse in uw klant Stel uw klanten vragen. Vraag of uw klant tevreden is met uw product of dienst. Voldeed het aan de verwachtingen? Luister goed naar uw klant en toon oprecht interesse, u kunt ontzettend veel leren door te luisteren. 2. Ken uw klant Door goed te luisteren, leert u uw klanten steeds beter kennen. Maar wilt u ze echt leren kennen? Maak dan zoveel mogelijk persoonlijk kennis. Als dat mogelijk is, gaat u bij uw klant langs. Stel voor om samen een kop koffie te drinken of te lunchen en laat vervolgens de klant vertellen. Stel vragen. Niet alleen zakelijk, maar probeer ook meer de persoon zelf te leren kennen. Probeer bijvoorbeeld achter de verjaardag van uw klant te komen, zodat u een handgeschreven verjaardagskaart kunt sturen. 3. Maak het uw klant zo makkelijk mogelijk Is uw klant tevreden over de aankoop die hij of zij gedaan heeft? Dan zou u erover na kunnen denken hoe u het leven van uw klant zo makkelijk mogelijk maakt. Als u merkt dat er veel herhalingsaankopen worden gedaan, kunt u de klant een abonnement aanbieden. Zo is de klant voordeliger uit en heeft u de zekerheid van inkomsten op de lange termijn.
Een goede service richting uw klanten is essentieel. U kunt uzelf hier echt in onderscheiden.
4. Weet wat uw klant koopt U heeft interesse getoond in uw klant en kunt zelfs zeggen dat u hem kent. Maar weet u ook wat uw klant allemaal koopt? Zorg ervoor dat u weet wat vaste klanten afnemen. Houd de voorraden van deze producten op orde en ga altijd op zoek naar betere alternatieven. Laat het uw klant ook weten als u een betere optie voor hem of haar heeft gevonden. 5. Zorg voor een goede service Een goede service richting uw klanten is essentieel. Toch wilt u niet weten hoeveel ondernemers die goede service vergeten. U kunt uzelf hier echt in onderscheiden. Met de juiste aandacht voor de klant kunt u problemen direct oplossen. Klanten die goed geholpen worden, zullen eerder terugkomen voor herhalingsaankopen.
7
6. Vaste klanten moet u belonen Als klanten vaker producten van u afnemen dan moet u ze daarvoor belonen. Zo geeft u deze klanten namelijk een reden om bij u te blijven kopen. Kies voor een beloning die in verhouding staat, variërend van korting tot een gratis product. 7. Maak van elke klant een vertegenwoordiger Een tevreden klant is veel waard. Maar een tevreden klant die uw producten of diensten bij anderen aanbeveelt, is nog veel waardevoller. Stimuleer uw klanten om relaties, zakelijk en privé, te vertellen over uw bedrijf of winkel. Gebruik de reacties van uw tevreden klanten (alleen na hun toestemming) ook als testimonials op bijvoorbeeld uw website.
Als u de voorgaande punten met aandacht doorloopt en ‘onder controle’ heb, volgen hierna nog twee stappen ‘voor gevorderden’. Daarmee maakt u uw persoonlijke actieplan voor klantenbinding compleet.
8. Zorg voor een goed loyaliteitsprogramma Een loyaliteitsprogramma is belangrijk en onmisbaar om de conversatie met uw klanten structureel gaande te houden. Het zorgt ervoor dat u de klant niet uit het oog verliest. U kunt interessante informatie aanbieden, de klant feliciteren als hij/zij jarig is of hem/haar een reminder sturen om na lange tijd weer eens een aankoop te doen (met korting om dit te stimuleren). Ook kunt u de klant bedanken voor een bezoek en/of aankoop. Naar een goed georganiseerd en geautomatiseerd loyaliteitsprogramma, dat de klant het gevoel geeft dat er naar hem/haar omgekeken wordt, heeft u relatief weinig omkijken. 9. Het juiste adres Een goed, actueel adressenbestand van al uw bestaande klanten is van groot belang om ze gericht te kunnen benaderen. In het geval van een relatief klein bestand kunt u dit zelf doen, maar bij grotere aantallen is het ook mogelijk uw bestand door een gespecialiseerde partij te laten checken, opschonen én updaten met nieuwe adressen. U kunt er dan meteen voor kiezen om het bestand op basis van relevante criteria (zoals leeftijd, gezinssituatie, inkomen, woonomgeving en vrijetijdsbesteding) uit te breiden met adressen van potentiële nieuwe klanten. Die kunt u gebruiken om nieuwe klanten te vinden.
Een nieuwe klant vinden is zilver, maar een klant behouden is goud. Het voorgaande laat zien dat het helemaal niet moeilijk hoeft te zijn om bestaande klanten te behouden. Het loont de moeite, dus laat uw kans en daarmee uw klant niet schieten.
Klanten vinden en binden; zorg dat u op scherp staat, elke dag opnieuw. Succes!
8
Deze whitepaper wordt u aangeboden door Drukwerkservice.nl. Meer weten? Bel 088 23 63 968
we hebben iets voor je
