ADVERTENTIEBIJLAGE OUTSOURCING UW GIDS VOOR HET SUCCESVOL UITBESTEDEN VAN BEDRIJFSONDERDELEN VEILIGHEID PERSOONSGEGEVENS

ADVERTENTIEBIJLAGE

OUTSOURCING U W G I D S V O O R H E T S U CC E S V O L U I T B E S T E D E N VA N B E D R I J F S O N D E R D E L E N

NOVEMBER 2006 Deze themabijlage is onafhankelijk ontwikkeld,geproduceerd en uitgegeven door Mediaplanet Publishing House B.V.De redactie van Mediaplanet neemt volledige verantwoordelijkheid op zich voor de inhoud en de vormgeving van de themabijlage. De redactie van NRC Handelsblad is niet verantwoordelijk voor de inhoud van deze themabijlage. Voor opmerkingen en suggesties kunt u direct contact opnemen met de redactie van Mediaplanet.

VEILIGHEID PERSOONSGEGEVENS

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

Een goede bescherming van de persoonsgegevens vormt de achilleshiel van offshoring, het uitbesteden van de ICT naar India en andere landen. Juriste Lokke Moerel stond mede aan de basis van een oplossing.

In Amerika en Engeland lijkt het soms eerder regel dan uitzondering, maar in Nederland staat Business Process Outsourcing – een derde partij die complete bedrijfsprocessen overneemt van een organisatie – nog in de kinderschoenen.

pagina 10

pagina 14

ICT-OUTSOURCING Outsourcing van ICT-diensten is wisselend succesvol maar zal de komende jaren alleen maar toenemen. Waarbij een trend waarneembaar is om werk uit te besteden aan verschillende dienstverleners in plaats van één groot contract af te sluiten. pagina 6

OFFSHORE VS. NEARSHORE De landsgrenzen vervagen steeds meer in de wereld van het uitbesteden. Waarbij Oost-Europa opnieuw in beeld is. Het draait bij outsourcing niet alleen meer om een specifiek land, maar veel meer om het bedrijf en specifieke kennis en vaardigheden. Een ontwikkeling, waarbij ook Nederlandstalige offshore toekomst heeft. pagina 8

Succesvol Outsourcing De belangrijkste ‘trigger’ om te outsourcen is kostenbesparing, maar het mag niet de bepalende factor zijn. Onduidelijke afspraken vormen de grootste valkuil. De ‘knip’ tussen de klant en de dienstverlener moet goed in beeld zijn, zodat precies duidelijk is waar het uitbesteedde onderdeel ophoudt. De belangrijkste succesfactor is de samenwerking tussen de leverancier en de klant. “Je moet er als partners instappen en elkaar durven vertrouwen”, aldus Michiel Kooper van KPMG. pagina 5 ▼ ADVERTENTIE

HR-MANAGEMENT Hoe groter de organisatie, hoe groter de administratieve berg waaronder de P&O-afdeling schuil gaat. Outsourcing van de HR, zorgt ervoor dat de personeelsfunctionaris zich weer kan focussen op carrièreondersteuning, het omlaag brengen van verzuim en het personeelsverloop. pagina 12

ADVERTENTIE ▼

ADVERTENTIEBIJL AGE

2

Outsourcing behoeft professionalisering

ADVERTENTIEBIJLAGE

OUTSOURCING U W G I D S V O O R H E T S U CC E S V O L U I T B E S T E D E N VA N B E D R I J F S O N D E R D E L E N

NOVEMBER 2006 Deze themabijlage is onafhankelijk ontwikkeld,geproduceerd en uitgegeven door Mediaplanet Publishing House B.V.De redactie van Mediaplanet neemt volledige verantwoordelijkheid op zich voor de inhoud en de vormgeving van de themabijlage. NRC Handelsblad is niet verantwoordelijk voor de inhoud van de krant. Voor opmerkingen en suggesties kunt u direct contact opnemen met de redactie van Mediaplanet.

VEILIGHEID PERSOONSGEGEVENS

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

Een goede bescherming van de persoonsgegevens vormt de achilleshiel van offshoring, het uitbesteden van de ICT naar India en andere landen. Juriste Lokke Moerel stond mede aan de basis van een oplossing.

In Amerika en Engeland lijkt het soms eerder regel dan uitzondering, maar in Nederland staat Business Process Outsourcing – een derde partij die complete bedrijfsprocessen overneemt van een organisatie – nog in de kinderschoenen.

pagina 10

pagina 14

ICT-OUTSOURCING Outsourcing van ICT-diensten is wisselend succesvol maar zal de komende jaren alleen maar toenemen. Waarbij een trend waarneembaar is om werk uit te besteden aan verschillende dienstverleners in plaats van één groot contract af te sluiten. pagina 6

Outsourcing van IT en IT-intensieve bedrijfsprocessen is één van de jongste disciplines in de IT-sector. Een sector die zelf ook pas een slordige vijftig jaar oud is en nog verre van volwassen. Door de jeugdigheid van outsourcing zien wij een groot aantal kinderziektes, waarmee wij in de tachtiger jaren ook reeds worstelden bij projectmanagement: onduidelijke contracten, een wat minder zakelijke vorm van aansturing en zwak verwachtingsmanagement. Naarmate een bepaalde discipline zich verder professionaliseert ontstaat de behoefte aan een onafhankelijk orgaan dat zich richt op de verdere ontwikkeling van deze discipline, en deze te begeleiden en te stimuleren. Daarom is in 2004 het Platform Outsourcing Nederland in het leven geroepen. Outsourcing kent nog een groot scala aan begrippen, definities en dienstverleningsvormen die zwak gedefinieerd zijn. Dit is uitermate verwarrend voor de uitbestedende partijen. Het scheppen van transparantie staat daarom centraal in de doelstelling van het platform. De overkoepelende doelstelling is om samen met alle betrokkenen gemeenschappelijk te streven naar verdere professionalisering van outsourcing in Nederland, waarbij de initiële discussies zich richten op kennisvergroting, markttransparantie en een betere aansluiting tussen vraag- en aanbodzijde. Bij het platform zijn zowel leveranciers als uitbesteders aangesloten, evenals wetenschappelijke instellingen, hogescholen, adviesbureaus en advocatenkantoren. Die laatste categorie wordt steeds belangrijker door de juridische complexiteit op deelgebieden als security, privacy, aansprakelijkheid, continuïteit, eigendomsrechten en arbeidsrechtelijke zaken bij de overgang van personeel van de uitbesteder naar een leverancier. Zo is er in de afgelopen twee jaar een breed platform ontstaan, waar precompetitief het gebied van outsourcing, offshoring en de vorming van shared service centra transparant wordt gemaakt. Door het organiseren van seminars, het participeren in landelijke congressen en de opzet van inhoudelijke werkgroepen manifesteert het platform zich als een spin in het web op het gebied van outsourcing. Voor eenieder die op welke wijze dan ook betrokken is bij outsourcingstrajecten is het platform een

OFFSHORE VS. NEARSHORE

Outsourcing speelt een grote rol in de wereldeconomie en is een belangrijke business strategie die in grote vaart in veel landen en industrieën wordt toegepast.In een poging zich te concentreren op hun hoofdactiviteiten en hun service te verbeteren, kiezen steeds meer organisaties in de publieke en privé sector voor outsourcing.

De landsgrenzen vervagen steeds meer in de wereld van het uitbesteden. Waarbij Oost-Europa opnieuw in beeld is. Het draait bij outsourcing niet alleen meer om een specifiek land, maar veel meer om het bedrijf en specifieke kennis en vaardigheden. Een ontwikkeling, waarbij ook Nederlandstalige offshore toekomst heeft. pagina 8

Succesvol Outsourcing De belangrijkste ‘trigger’ om te outsourcen is kostenbesparing, maar het mag niet de bepalende factor zijn. Onduidelijke afspraken vormen de grootste valkuil. De ‘knip’ tussen de klant en de dienstverlener moet goed in beeld zijn, zodat precies duidelijk is waar het uitbesteedde onderdeel ophoudt. De belangrijkste succesfactor is de samenwerking tussen de leverancier en de klant. “Je moet er als partners instappen en elkaar durven vertrouwen”, aldus Michiel Kooper van KPMG. pagina 5

HR-MANAGEMENT Hoe groter de organisatie, hoe groter de administratieve berg waaronder de P&O-afdeling schuil gaat. Outsourcing van de HR, zorgt ervoor dat de personeelsfunctionaris zich weer kan focussen op carrièreondersteuning, het omlaag brengen van verzuim en het personeelsverloop.

▼ ADVERTENTIE

pagina 12

ADVERTENTIE ▼

INHOUD:

niet te negeren bron van informatie, discussie en kennisdeling. Het bespaart veel tijd en levert extra inzichten op om samen met vakbroeders en -zusters de vele onduidelijkheden bij outsourcing, offshoring en shared service centra te onderzoeken. Het platform vindt het van cruciaal belang dat in de curricula van het hoger onderwijs meer aandacht wordt geschonken aan outsourcing. Naast het verstrekken van betaalde

stageopdrachten, looft zij een reis naar India uit voor de beste scriptie die door een student van een universiteit of HBO is geschreven over dit boeiende vakgebied.

prof. dr. Daan Rijsenbrij, [email protected] voorzitter Platform Outsourcing Nederland www.platformoutsourcing.nl

De Toekomst van Outsourcing

4

De beste outsourcingtips

4

In 10 stappen naar een succesvolle outsourcing

5

Succesvol Outsourcing

5

Sterke groei van ICT-outsourcing

6

Beveiliging bij ICT-outsourcing

7

Het belang van een goed contract

7

ICT-outsourcing PCM Uitgevers

7

Offshoring mogelijkheden

8

Bedrijfsleven zoekt alternatieven steeds verder van huis

9

Nearshoring

9

Veiligheid persoonsgegevens

10

Expert Panel

10

HR outsourcing

12

“Outsourcing geeft langdurig concurrentievoordeel”

12

Carrière in de IT-sector

13

“Kwaliteitsverbetering levert de meeste euro’s op”

13

E-billing

14

Business Process Outsourcing

14

MEDIAPLANET PRODUCEERT,FINANCIERT EN ONTWIKKELT THEMAKRANTEN IN PERS,ONLINE EN VIA BROADCASTING. www.mediaplanetgroup.nl

OUTSOURCING - PUBLICATIES MEDIAPLANET PUBLISHING HOUSE

De redactie van NRC Handelsblad is niet verantwoordelijk voor de inhoud van deze themabijlage.

Mediaplanet is de leidinggevende Europese uitgever van themakranten in pers,online en via broadcasting. Als u zelf een idee heeft over een onderwerp, of misschien wel een heel thema, aarzelt u dan niet om contact met ons op te nemen. Mediaplanet Publishing House, David Näslund, Country Manager tel: +31 205 700 125 www.mediaplanetgroup.nl Gedistribueerd in het NRC Handelsblad, november 2006

Project manager: Jurgen Klooster, Mediaplanet Publishing House +31 205 700 107 • Grafic Design: Pontén & Engwall • Repro: Ordbild Redactie: Redactie Partners

BPO betekent investeren, maar loont dat? Business Process Outsourcing (BPO) wint nog steeds aan populariteit. Bedrijven overwegen BPO om de kwaliteit van hun processen te verbeteren, management aandacht te verleggen en in veel gevallen om kosten te besparen. Dat laatste lijkt logisch, maar is dat reëel? We vroegen het aan Arnoud Klerkx, associate director Consulting bij het onafhankelijke onderzoeks- en advies bureau Gartner. Veel leveranciers claimen 20 tot 30% kostenbesparing met BPO. Dat is toch een aantrekkelijk aanbod? Dat zou je denken, maar vaak heeft dit aanbod alleen betrekking op de operationele kosten van de processen. Een beslissing om met BPO te starten, moet echt bekeken worden als een investering, als een groot project. Door naar de totale kosten te kijken (Total Cost of Sourcing*) wordt het beeld vaak heel anders. Hoezo? Nou, naast mogelijke kostenbesparing aan de operationele kant van processen zijn ook investeringen noodzakelijk om BPO te realiseren. Die investeringen moeten wel terugverdiend worden met de besparingen. En dát is helaas lang niet altijd het geval. Met welke investeringen moeten bedrijven dan rekening houden? Er zijn verschillende categoriëen. Ten eerste zijn er kosten voor de transitie, waarbij de processen worden overgedragen aan de leverancier. Deze kosten kunnen aanzienlijk zijn bij BPO; proces-

Arnoud Klerkx, associate director Consulting bij het onafhankelijke onderzoeks- en advies bureau Gartner.

sen moeten vaak ontvlochten moeten worden uit de huidige organisatie. Om vervolgens kosten te verlagen en kwaliteit te verbeteren, moet geïnvesteerd worden. Dat zijn de zogenaamde transformatie kosten. Deze investering is altijd significant. Daarnaast zijn er nog zogenaamde transfer kosten. Deze kosten ontstaan, omdat vanuit juridische wegen mensen en activa worden overgedragen aan de nieuwe leverancier. Ook hier kunnen de kosten hoog zijn, zeker voor de personele overdracht. Verder zullen veel bedrijven extra moeten investeren in hun capaciteiten ten aanzien van leveranciersmanagement. Dus BPO loont niet? Soms wel, dat hangt af van veel factoren. Wij raden altijd aan om vooraf een business case op te stellen om hierop een antwoord te vinden. Daarnaast hoeven zuiver financiële motieven natuurlijk niet de hoofdreden te zijn voor BPO. Kan Gartner daarbij helpen? Jazeker, wij zijn onafhankelijk en hebben veel ervaring met het opstellen van sourcing strategiëen en business cases.

Klanten kunnen uiteraard onze welbekende research raadplegen en ook contact opnemen met analisten. Daarnaast hebben wij een grote groep ervaren consultants in dienst die onze klanten helpen met het opstellen van BPO-deals en het inrichten en ‘managen’ van een succesvolle Outsourcing relatie. Afgelopen jaar zijn we met 50% gegroeid en zijn we op zoek naar professionele, ervaren consultants die zich bij ons type organisatie thuis voelen. Zijn er eigenlijk veel succesvolle BPO relaties? Er zijn zeker diverse voorbeelden bekend, maar vergeet niet dat de BPO markt in het algemeen nog erg onvolwassen is. En hierbij horen helaas ook de nodige uitdagingen. Bovendien hebben veel bedrijven zelf nog weinig ervaring met BPO. Een ervaren onafhankelijke adviseur is dan een ‘must’. Voor vragen en informatie over Gartner kunt u contact opnemen met Claudette Burgos, Public Relations Nederland, 020-3144112, [email protected]

Foto: Marielle van Doesburg

Gartner is een wereldwijd onafhankelijk onderzoeks- en advies bureau met een omzet van $1 miljard in 75 landen. Meer dan 700 analisten publiceren onderzoeksrapporten die ondersteuning bieden bij het nemen van technologie gerelateerde beslissingen.Vanuit de consultingpraktijk adviseert Gartner haar klanten bij strategische vraagstukken en investeringen waarin IT een grote rol speelt.Binnen outsourcing ondersteunt Gartner bedrijven bij het opstellen van sourcing strategieën, business cases, begeleiding van RFP-trajecten, sourcing management en benchmarking. *: Gartner heeft een model ontwikkeld waarin alle relevante kosten voor een outsource beslissing kunnen worden geïdentificeerd: Gartner Total Cost of Sourcing model

ADVERTENTIEBIJL AGE

4

DE BESTE OUTSOURCINGTIPS • Focus bij het kiezen van een leverancier niet alleen op het kostenaspect. Flexibiliteit en betrouwbaarheid zijn minstens zo belangrijk • Denk niet alleen in termen als 'geheel outsourcen' of 'geheel zelf doen'; tussen deze twee uitersten zijn vele gradaties mogelijk • Trek voldoende tijd uit voor het voortraject; dit voorkomt overhaaste beslissingen en onduidelijke taakverdelingen. • Ga alleen in zee met aanbieders die een goed trackrecord kunnen overleggen • Check of de bedrijfsvoering van de leverancier 'gezond' is, zodat de continuïteit van de samenwerking voldoende gewaarborgd is

• Plan van tevoren vaste evaluatiemomenten in • Leg goed vast hoe de partijen met eventuele wijzigingen in de Service Level Agreements omgaan. Het is belangrijk dat deze afspraken indien nodig - tussentijds kunnen worden bijgesteld en geoptimaliseerd • Maak bij voorbaat duidelijke afspraken over de 'exitstrategie'; het moment waarop het contract wordt beëindigd en de geoutsourcte onderdelen worden overgedragen of teruggenomen. Dit voorkomt problemen in de toekomst. • Tot slot: Durf uw eigen plan te trekken. Outsourcing is op dit moment een hype, maar dat wil niet zeggen dat het ook bij uw onderneming past. Door Heidi Klijsen

De Toekomst van Outsourcing Offshoring, het outsourcen van IT en IT-intensieve bedrijfsprocessen naar lagelonenlanden, zorgt voor veel discussies over de achterblijvende werkgelegenheid in Nederland. Waarom is offshoring eigenlijk ontstaan? In de tachtiger jaren is in de IT branche intensief gesproken over de automatisering van de automatisering. Schakel de computer zelf in bij het maken van software en het in de lucht houden van applicaties. Dit onderwerp is echter nauwelijks verder gekomen dan de seminars, de westerse wereld heeft niet willen investeren in softwarefactories. Daardoor is IT nog steeds een zeer handmatige aangelegenheid. Nu blijkt dat arbeidskrachten in India en China véél goedkoper zijn, geldt de economische wetmatigheid dat de IT-business het land verlaat. Maar, door de computer slim in te schakelen is offshoring terug te draaien. Na een initiële investering, zal blijken dat de computer veel goedkoper is dan welke arbeidskracht op deze aardbol. Bovendien, een computer is nooit ziek, kan dag en nacht werken en heeft geen vakbond. De toekomst van outsourcing ligt dus niet in de lagelonenlanden, maar in de computer zelf! Outsourcing is gestart omdat uitbestedende partijen niet meer op een kosteneffectieve manier hun IT in de lucht konden houden. Applicaties zijn vaak sterk verouderd, hun complexiteit is meestal veel te hoog en de applicaties zijn zo onderling vervlochten dat als je er één aanraakt er op een onvoorspelbare plaats andere applicaties beginnen te reageren. Er zijn twee opschoningsmogelijkheden geweest: het jaar2000-probleem en de overgang naar de euro. Beiden zijn gemist door onprofessioneel repareren, dus nu moet ten einde raad de IT maar uit de onderneming. Gouden regel bij outsourcing: breng eerst je zaken op orde. Het outsourcen van wanorde is onverantwoord, het lijkt een beetje op een ongesorteerde doos bonnetjes die je aan een accountant geeft. Daar maakt hij een mooie prijs voor. Als je het eerst uitsorteert en wellicht in een spreadsheet onderbrengt, dan wordt de prijs ineens veel doorzichtiger. Zo ook bij outsourcing. Breng de zaak eerst op orde, oftewel start met een goede IT-architectuur. Dat leidt tot een veel normalere benadering. Na het opstellen van de architectuur bepaal je als uitbesteder de functionaliteiten die je

nodig hebt en vraagt aan leveranciers of zij hun lijst met beschikbare services kunnen tonen. Een soort menulijst met services in de kwaliteiten ‘voldoende’, ‘goed’ en ‘speciaal’. Soms is ‘voldoende’ goed genoeg, je hebt immers niet voor alles topkwaliteit nodig. In plaats van de huidige situatie te outsourcen, bestel je van menulijsten nieuwe services die hopelijk zwaar zijn gestandaardiseerd. Dat laatste is belangrijk om de afhankelijkheid van de leverancier te verminderen. De toekomst van outsourcing verschuift daarom van ‘bestaande activiteiten de deur uit’ naar ‘bestellen op basis van daadwerkelijke behoefte’. Dat vraagt nieuwe competenties bij de uitbesteder. En de belangrijkste keuze voor een leverancier zal worden de juiste service met de juiste kwaliteit. Enkele huidige objecten voor outsourcing zijn: help desk, data centre, servers, storage, connectivity, werkplekken, applicatieontwikkeling, applicatie-exploitatie & -onderhoud en IT-intensieve bedrijfsprocessen. In de gewone wereld is het vanzelfsprekend dat ondernemingen de beveiliging de deur uit doen. De beveiliging in de IT-wereld is veel moeilijker. Dus waarom dat niet de deur uit? Dit zien we mondjesmaat op gang komen. Dat geldt ook voor enkele andere zaken: digitale werkruimtes, informatiemanagement, kennismanagement, en zelfs innovatie. De toekomst zal tonen dat van veel meer ondernemingsactiviteiten afscheid kan worden genomen. Hoogste tijd om nu te gaan nadenken wat de onderneming op den duur beslist zelf moet blijven doen om weer slank te worden. Dat vereist echter ook adaptieve leveranciers. prof.dr.Daan Rijsenbrij,[email protected] voorzitter Platform Outsourcing Nederland www.platformoutsourcing.nl

ADVERTENTIEBIJLAGE

5

Succesvol outsourcen Steeds meer bedrijven gaan over tot outsourcing van een of meer bedrijfsonderdelen die niet tot hun kerncompetenties behoren. Outsourcing is echter meer dan het ‘over de schutting’ gooien van werkzaamheden. Wat is nodig om van outsourcing een succes te maken? Deskundigen geven hun visie. Door Heidi Klijsen

ingeschat. Verborgen kosten werden vergeten of de geschatte doorlooptijd van het traject was verre van realistisch. Tegenwoordig is er veel meer informatie beschikbaar over outsourcing, waardoor bedrijven zich beter kunnen voorbereiden.”

Je moet er als partners instappen en elkaar durven vertrouwen

”

Een geslaagd outsourcingstraject valt of staat met een goede communicatie tussen beide partijen. Welters: “De grootste valkuil is dat er onduidelijke afspraken zijn over wát er precies uitbesteed wordt. De ‘knip’ tussen de klant en de outsourcepartij moet goed in beeld zijn, zodat precies duidelijk is waar het uitcebestede onderdeel ophoudt. Hiervoor is het noodzakelijk om de bedrijfsprocessen tot in detail te beschrijven. Te vaak gebeurt dat alleen op hoofdlijnen.”

De belangrijkste factor om de outsourcing goed te laten slagen, is de samenwerking tussen de leverancier en de klant.

Er zijn voor een bedrijf genoeg redenen te bedenken om tot outsourcing over te gaan. Zoals het verhogen van de efficiency, het verbeteren van de kwaliteit van bedrijfsprocessen of het teruggaan naar de ‘kerncompetenties’ van het bedrijf. Uit recent onderzoek van onderzoeksbureau Gartner blijkt dat het meer dan de helft van de bedrijven om kostenbesparing te doen is. Bepalende factor “Het kostenaspect moet niet de bepalende factor zijn,” waarschuwt Michiel Kooper, organisatieadviseur bij KPMG. “Belangrijker is dat outsourcing ook leidt tot een verbetering van de kwaliteit van diensten binnen een bedrijf.” Het goed laten verlopen van een outsourcingstraject is een ingewikkeld proces, ver-

klaart hij. “Een inkoopafdeling van een bedrijf kan nog zo goed zijn in het inkopen van ‘bouten en moeren’, de specialistische inkoop van outsourcingdiensten - met alle juridische aspecten daaromheen - is een heel ander verhaal.” De belangrijkste factor om de outsourcing goed te laten slagen, is de samenwerking tussen de leverancier en de klant. “Je moet er als partners instappen en elkaar durven vertrouwen. Je kunt nu eenmaal niet alles van tevoren tot in detail vastleggen in overeenkomsten.” Dit impliceert wel dat je op het juiste niveau met elkaar moet samenwerken, vindt Kooper. “Niet alleen op managementniveau, maar ook op directieniveau moet je met elkaar goede afspraken maken over de dienstverlening.”

Meer dan de prijs Een andere succesfactor is de keuze van een goede en betrouwbare leverancier. Kooper adviseert om daarbij verder te kijken dan alleen de prijs. “Anders kun je bedrogen uitkomen, want de leverancier zal zijn serviceniveau aanpassen aan de verdiensten.” Ook Marc Welters, partner bij Ernst & Young EDP Audit vindt dat de prijs niet doorslaggevend mag zijn. “Bij de keuze van een leverancier is het vooral belangrijk dat je kijkt naar de continuïteit van die aanbieder. Je kiest een leverancier al gauw voor een jaar of vijf à tien. Het is dus van groot belang dat deze een gezonde bedrijfsvoering heeft.” Welters houdt zich bij EDP Audit onder meer bezig met het begeleiden van cliënten voorafgaand en tijdens het outsourcingsproces. Soms ziet hij

dat bedrijven ervoor kiezen de outsourcing bij verschillende aanbieders onder te brengen, waarbij wordt veronderstelt dat de risico’s dan beter zijn gespreid. Welters: “Wij adviseren in dat geval meestal wel om één ‘hoofdaannemer’ te kiezen, die vervolgens het werk doorschuift naar verschillende ‘onderaannemers’. Net als bij de bouw van een huis wil je toch het liefst te maken hebben met één contactpunt.” Haalbaarheidsstudie Van groot belang is dat er - samen met de leverancier - voldoende tijd en energie wordt gestopt in het voortraject van de outsourcing. In het verleden werd dat nogal eens onderschat, vertelt Kooper. “Als er al een haalbaarheidsstudie werd gemaakt, dan werd die vaak te optimistisch

Interne communicatie Welters: “Ik druk mijn cliënten altijd op het hart de controle niet teveel uit handen te geven en regelmatig zelf de voortgang van het outsourceproces te verifiëren. Als je een huis laat bouwen kom je toch ook niet na driekwart jaar een keer kijken of het er al staat?” Een laatste - en onmisbaar - onderdeel in het traject is een goede interne communicatie. Dat begint al tijdens het voortraject, verklaart hij: “Heb je besloten daadwerkelijk te gaan outsourcen, dan is het belangrijk het personeel zo snel mogelijk op de hoogte te stellen. Het is natuurlijk cru als je pas openheid geeft op het moment van implementatie. Bovendien kun je geruchten beter voor zijn.” Organisaties zullen naar verwachting steeds meer ervaring krijgen met outsourcing en niet alleen op ITgebied. Er vindt op dit moment een verschuiving plaats van functies die uitbesteed worden, constateert Kooper. “IT is nog steeds de meest uitbesteedde dienst, maar het komt steeds vaker voor dat ook Human Resourcefuncties en financediensten worden uitbesteed. Wij vermoeden dat in de nabije toekomst ook de operationsfuncties - onderdelen van primaire bedrijfsprocessen - meer zullen worden uitbesteed, met name naar lage lonenlanden.”

IN 10 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE OUTSOURCING • Stap 1: Het bepalen van uw strategie. Neem uitgebreid de tijd om u te oriënteren op de verschillende outsourcingsmogelijkheden en hoe deze binnen de bestaande bedrijfskaders passen

sen, zodat goed inzichtelijk wordt wat er precies uitbesteed gaat worden

den onderdelen van het bedrijf en de eventuele overgang van mensen en middelen

• Stap 5: Het selecteren van de leverancier(s). Deze keuze is gecompliceerd en zal meestal pas na enkele 'selectieronden' plaatsvinden

• Stap 8: Het daadwerkelijk operationeel gaan van de outsourcing

• Stap 3: Het inlichten van het personeel

• Stap 6: Het - samen met de leverancier - opstellen van de Service Level Agreements (meestal als onderdeel van de selectieronden). In de Service Level Agreements staat exact beschreven wat de dienstverlening inhoudt

• Stap 10: Het evalueren van de outsourcing. Bij afloop van het contract, of eerder, als de dienstverlening tekort schiet. Bij afloop van het contract kunt u opnieuw bepalen of u de outsourcing wilt voortzetten en zo ja, met welke partij

• Stap 4: Het in kaart brengen van de huidige bedrijfsproces-

• Stap 7: De transitiefase: het loskoppelen van de uit te beste-

• Stap 2: Het maken van een business case, waarin u onder meer de haalbaarheid van uw plannen onderzoekt. Wat wilt u met de outsourcing realiseren en is dat haalbaar? Is outsourcing de beste manier om uw doelstellingen te behalen? Schakel eventueel een deskundige of mediator in om u te begeleiden

• Stap 9: Het monitoren van de dienstverlening en - waar nodig - optimaliseren van de Service Level Agreements

Door Heidi Klijsen

ADVERTENTIEBIJL AGE

6

Sterke groei outsourcing van ICT-diensten

‘De eerste slagen zijn gemaakt’ Het outsourcen van ICT-diensten moet een strategische beslissing zijn en niet louter zijn gebaseerd op het besparen van kosten of het wegpoetsen van ‘vuiltjes’. Dat besef dringt langzaamaan door tot het bedrijfsleven. En dat is maar goed ook want ICT-outsourcing is een blijvertje. Door Bart Luteijn

Outsourcing van ICT-diensten is populair. Maar dat mag niet de reden zijn om er aan te beginnen, meent Huib Doyer, directeur van adviesorganisatie Balanced Management. Deze adviseur in ‘veranderingsprocessen’ maakt het regelmatig mee dat ondernemers willen gaan outsourcen omdat het nu eenmaal het gesprek van de dag is op de golfbaan. “Of men wil ergens in de organisatie een vuiltje wegpoetsen, dat ene bedrijfsonderdeel de deur uitdoen omdat het slecht presteert. In veel gevallen heeft men alleen maar oog voor de kosten. Een omvattend strategisch plan ontbreekt. En dan gaat het vaak mis,” aldus Doyer. Breed uitgemeten Dat outsourcing niet automatisch een succes is, daarover mag geen twijfel bestaan. In de media worden die zaken meestal breed uitgemeten. Het betreft vaak projecten die betrekking hebben op offshoring. Daarbij wordt bijvoorbeeld de softwareontwikkeling uitbesteed aan een lagelonenland. Het percentage afgebroken contracten bedraagt volgens een rapport van onderzoeksbureau Gartner tegen de vijftig procent. De helft van de offshoring-projecten mislukt dus.

En de Boston Consulting Group (BCG) concludeert na recent Europees onderzoek dat er bij banken, waar nu ICT-banen bij duizenden de grens over gaan, maar weinig verband bestaat tussen de mate van investeringen in automatisering en de behaalde kostenefficiëntie. Geen weg terug Maar ondanks al deze doemscenario’s zal outsourcing van ICT-diensten de komende jaren alleen maar toenemen. Momenteel hebben al meer dan tweehonderdvijftig Nederlandse ondernemingen softwareactiviteiten offshore laten uitvoeren, waaronder bekende ondernemingen als Philips, Shell, Baan, Exact, KLM, ABN Amro, ING Groep en de Rabobank. De omvang van deze projecten bedroeg het afgelopen jaar meer dan 100 miljoen euro. Er lijkt dus geen weg terug. Het één en ander betekent dat het aantal ICT-professionals in Nederland de komende vijf jaar daalt met zo`n 15%, mede vanwege een daling van het aantal interne applicatieontwikkelaars. Spreiding Een groeiende trend bij bedrijven is om werk uit te besteden aan verschillende dienstverleners in plaats

van één groot contract af te sluiten. ABN AMRO is een voorbeeld van een dergelijke aanpak. In vijf jaar tijd wil de bank ICT-werkzaamheden ter waarde van 1,8 miljard euro uitbesteden aan zo’n vijf bedrijven. IBM neemt de ICT-infrastructuur voor zijn rekening, een contract ter waarde van 1,5 miljard euro. Hieronder vallen ook de servers, opslagsystemen en desktops. Infosys en Tata Consultancy sloten contracten af van respectievelijk 103 en 206 miljoen euro voor applicatieondersteuning en verbeteringen. Accenture, IBM, Infosys, Patni Computer Systems en TCS zijn allen voorkeursleverancier geworden voor een niet nader genoemde hoeveelheid ontwikkelingswerk. Nieuwe technologieën De bank meldt dat de herstructurering van haar ICT vanaf 2007 een kostenbesparing zal opleveren en wel van 600 miljoen euro op jaarbasis. Dit bedrag is inclusief de besparing die wordt behaald door het opheffen van 1500 banen en het verplaatsen van nog eens 2000 banen naar de eerder genoemde vijf bedrijven. Volgens een toelichting van de bank zullen de afgesloten contracten

Outsourcing van ICT-diensten zal de komende jaren alleen maar toenemen.

er ook toe leiden dat ABN Amro betere en snellere toegang zal hebben tot nieuwe technologieën, waardoor er betere producten voor haar klanten ontwikkeld zullen worden. Time-to-market Dat laatste voornemen van ABN AMRO kan Doyer alleen maar roemen. Het is dat stukje visie dat volgens hem maar al te vaak ontbreekt. Hoewel kostenbesparing natuurlijk altijd een rol speelt, moeten de belangrijkste redenen van outsourcing naar zijn mening op het vlak liggen van bijvoorbeeld een betere dienstverlening, een kortere time-tomarket of het verkrijgen van meer flexibiliteit. “Daarbij moet de uitbestedende partij zich realiseren dat grote outsourcingsprojecten jaren de tijd kosten om uiteindelijk profijtelijk uit te pakken,” waarschuwt Doyer. “In het gehele traject zijn er verschillende processen waar te nemen; zoals

de beginnende euforie over het aanstaande avontuur, de donkere nachten die volgen op tegenvallende cijfers – al dan niet met betrekking tot de samenwerking. En als het dan niet tot een scheiding leidt, kan er uiteindelijk bij een nieuw contract worden geconcludeerd dat het wel werkt! Maar dan ben je wel drie jaar verder.” Hoger plan Niemand verwacht dat de outsourcingstrend ooit op zijn retour zal geraken, wat enkele jaren geleden wel eens werd voorspeld. Sterker nog, outsourcing wordt momenteel op een hoger plan getild. Doyer: “De eerste slagen zijn gemaakt, momenteel worden veel contracten opnieuw en op een hoger niveau afgesloten. Er is ook meer geld mee gemoeid. Daarnaast wordt er zwaar geconcurreerd op de uitbestedingsmarkt. En dat is alleen maar gunstig.”

ADVERTENTIEBIJLAGE

7

Beveiliging bij ICT-outsourcing

Het verlanglijstje ‘In elke laag van de organisatie van de ICT-sector is sprake van risico’ Eenderde van de Nederlandse organisaties was het afgelopen jaar slachtoffer van beveiligingsincidenten. Hoewel het aantal incidenten ten opzichte van vorig jaar afnam, worden de incidenten zelf steeds ernstiger. Hoe voorkomt een organisatie dat vertrouwelijke bedrijfsinformatie bij ICToutsourcing in verkeerde handen valt? Door Paul Postema

“Iedere organisatie, of het nu de private of publieke sector betreft, kent van hoog tot laag een aantal organisatielagen,” vertelt Andrzej Hajdasinski, business development manager bij Capgemini en kersvers hoogleraar Outsourcing aan de Nyenrode Business Universiteit. “Even kort door de bocht, van tactisch-strategisch niveau tot en met operationeel-technisch niveau. In elke laag is sprake van risico.”

Innovatie heeft minder aandacht in de verkiezingsprogramma’s gekregen dan vier jaar geleden. Tot schrik van de ICT branche. De branche heeft een manifest opgesteld, waarin ze haar wensen – zelf hebben ze het liever over zeven ‘doelen’ – voor de komende kabinetsperiode formuleert.

Continue monitoring Op het laagste, technische niveau kun je veel doen. Firewalls om hackers buiten te houden. Maatregelen tegen digitale activiteiten als phishing en scams. Quality management introduceren, security levels vastleggen, enzovoorts. “Outsourcing van IT-functies is een middel om verbeteringen aan te brengen. Goede contractuele afspraken en continue monitoring zijn vervolgens bepalend voor de kwaliteit van de beveiliging,” aldus Hajdasinski. “Maar daarmee ben je er nog niet.” Procedurele verwatering Op hoger niveau zijn de risico’s minder goed aanstuurbaar. “De dreiging vindt hier niet zozeer plaats van buitenaf, als wel van binnenuit,” vervolgt Hajdasinski. “Meestal vindt de vastlegging van procedurele tools wel plaats, maar sluipt in de loop van de tijd een zekere laksheid binnen. De procedurele verwatering die hieruit voortvloeit, heeft weer effect op lagere niveaus. De mogelijke gevolgen zijn genoegzaam bekend.” De boodschap is duidelijk. Veel organisaties zijn nog altijd niet ‘in control’ van hun beveiliging. Hajdasinski: “Veilig gedrag is niet uitsluitend met technische middelen af te dwingen. Alleen door organisatiebreed risicomanagement zijn relevante dreigingen en noodzakelijke

Door Eduard Padberg

De ICT-sector wil met het nieuwe kabinet een Innovatieakkoord afluiten, zo heeft Henk voorzitter Broeders, van ICT~Office onlangs laten weten. De branchevereniging van de IT-, telecom-, office- en internetbedrijven in Nederland verwijt de overheid dat ze teveel bureaucratische belemmeringen opwerpt voor vernieuwing. De organisatie spreekt van een ‘efficiencyslag’, die nodig is om de economische toppositie van Nederland te behouden. Andrzej Hajdasinski, business development manager bij Capgemini

beveiligingsmaatregelen vast te stellen en te handhaven.” Onlangs presenteerde Capgemini de publicatie‘Informatiebeveiliging 2006’. Aan dit jaarlijkse onderzoek namen directieleden en managers van meer dan 250 Nederlandse bedrijven en overheidsorganisaties deel.

‘Bijlagen zijn belangrijker dan het contract’ “Bij elke outsourcing ontstaat in de eerste periode wrijving en gesteggel, maar het komt eigenlijk nooit tot een rechtszaak,” is de ervaring van Polo van der Putt van advocatenkantoor Lovells. Veel problemen kunnen worden vermeden door de afspraken tot in de kleinste details vast te leggen en goede procesafspraken te maken. Door Hans Pieters

Wat aan een goed contact belangrijk is, is om vooraf per punt goed na te denken over wat je eigenlijk wilt. Gedurende de onderhandelingen moet de kern van de businesscase goed boven water komen. “De kwaliteit van een contract wordt bepaald door de bijlagen. Die zijn voor 90 procent niet juridisch,” is de mening van Van der Putt. “De Service Level Agreement (SLA) is het belangrijkste document van de outsourcing overeenkomst.” Het meldt precies wat geleverd moet worden. “Als bijvoorbeeld een helpdesk moet worden opgezet, zul je afspraken moeten maken over de bereikbaarheid en de tijd waarbinnen een afgesproken percentage van de vragen naar tevredenheid is afgehandeld. Aan dat soort details kan ik als jurist weinig toevoegen.”

Raamwerk Van der Putt gebruikt een metafoor om het belang van goede afspraken te onderstrepen: “De bijlagen zijn de containers, zij vertegenwoordigen de waarde en goederen. Maar het geheel moet wel in de overeenkomst, het schip, passen. Het schip zorgt ervoor dat alles veilig op de bestemming komt.” In de regel hebben de professionals wel drie maanden nodig om het raamwerk in bijlagen te regelen. “Het is een scenario dat je moet volgen.” Daarbij gaat het niet alleen om de dienstverlening, maar ook bijvoorbeeld om de pensioenregeling van het personeel dat wordt overgenomen. “Organiseer je dat voorwerk niet goed, dan kom je verderop in het proces geheid in de problemen.”

Administratieve lasten “Zeventig procent van alle innovatie is ICT-gerelateerd,” aldus Broeders onlangs in Het Financiële Dagblad. Behalve extra geld, moet er een betere samenwerking tussen overheid en bedrijfsleven worden gecreëerd. “De overheid en andere partijen zorgen ervoor dat de randvoorwaarden voor vernieuwing aanwezig zijn.” Hiertoe moeten de administratieve lasten worden teruggebracht en de bureaucratisering van het inkoopgedrag

van overheidsdiensten worden teruggedrongen. Wurgcontracten De prestatiecontracten vormen een ander punt van zorg. Dienstverleners worden met grote regelmaat geconfronteerd met ‘minder fraai inkoopgedrag door de overheid van aanbestedende diensten’, aldus Peter van Schelven, jurist bij ICT~Office. “Wurgcontracten en het dwingend opleggen van volstrekt disproportionele eisen van financiële of technische aard zijn aan de orde van de dag.” De integrale tekst van het manifest van de ICT-sector is te vinden op: www.ictmanifest.nl

Document Management Om concurrerend te blijven in een veeleisende markt, is het van groot belang dat bedrijven hun informatiestroom zo efficiënt mogelijk beheren. Steeds meer organisaties kiezen er daarom voor om hun document managementactiviteiten uit te besteden. Door Heidi Klijsen

Binnen organisaties komt steeds meer informatie beschikbaar, zowel in analoge als digitale vorm. Het scannen, printen, archiveren en distribueren van documenten zorgt niet alleen voor werkdruk, maar vooral ook voor een grote kostenpost. “Die kosten bedragen bij elkaar al vlug vijf tot tien procent van de totale omzet,” verklaart Harrie Keusters, marketing manager bij Océ Business Services, een grote aanbieder op het gebied van outsourcing van Document Management services. Volgens Keusters weten maar weinig ondernemers wat ze exact aan Document Managementactiviteiten uitgeven. “Dit geldt vooral voor indirecte kosten als inefficiënties in bedrijfsprocessen en de manuren die hiermee gepaard gaan.” Strategische oplossing Outsourcing van documentgerelateerde activiteiten kan een strategische oplossing zijn om de groeiende informatiestroom te reguleren en de kosten beter in de hand te houden. Door outsourcing zijn de kosten niet alleen beter inzichtelijk, ze worden ook ‘geflexibiliseerd’. “De klant betaalt alleen voor de diensten die hij afneemt en heeft dus nauwelijks vaste kosten. Gaat het een tijdje wat minder goed met zijn bedrijf, waardoor er minder verkeer van documenten plaatsvindt, dan blijven de kosten dus beperkt.” Een ander voordeel is dat uitbesteding de kwaliteit van de informatievoorziening kan verbeteren; documentatieprocessen worden tijdig gemoderniseerd en de uitwisseling van documenten wordt geoptimaliseerd. Het is wel zaak het outsourcingsproces zorgvuldig aan te pakken, vindt Keusters. “Het gaat om een gecompliceerd product, dus je bent vaak al gauw een tot twee jaar bezig voordat het outsourcen uiteindelijk echt van start kan gaan.”

ADVERTENTIEBIJL AGE

8

Spreek de outsourcing taal

Offshoring mogelijkheden

De keuze voor de klant groeit

In de outsourcing-branche wordt veel vakjargon gebruikt. De belangrijkste basisbegrippen: • Outsourcing: het overbrengen van de uitvoering van diensten en processen naar een externe partij • Insourcing: de 'andere kant' van outsourcing: het bedrijf dat het uitbesteedde deel van een organisatie overneemt, spreekt van 'insourcing' ofwel 'inbesteding' • Nearshoring: het verplaatsen van diensten en processen naar nabijgelegen regio's, zoals Polen, Tsjechië of Spanje • Offshoring: het verplaatsen van diensten en processen naar andere werelddelen. Doorgaans gaat het dan om lage lonenlanden, zoals China of India. Dit kan zowel in eigen beheer plaatsvinden (Captive Offshoring) of door een externe partij (Offshore Outsourcing) • Rightshoring: het werk laten doen op 'de juiste plaats': de plaats waar dit het meest effectief gebeurt. Productiewerkzaamheden worden bijvoorbeeld in lage lonen landen gedaan, terwijl de kennisintensieve activiteiten dicht bij huis blijven. • Multishoring: activiteiten van één bedrijf worden naar meerdere landen verplaatst Door Heidi Klijsen

De landsgrenzen vervagen langzaam in de wereld van het outsourcen. Het draait niet alleen meer om een specifiek land, maar veel meer om het bedrijf en specifieke kennis en vaardigheden. Een ontwikkeling, waarbij ook Nederlandstalige offshore toekomst heeft. Door Marcel Vink

Volgens Vidhya Sampath, hoofd marketing Benelux bij TCS, is de discussie over welk land geschikt is om te offshoren inmiddels al lang en breed achterhaald. “Wij bieden bedrijven de kans zelf te bepalen waar ze hun project laten uitvoeren,” legt ze uit. “Al adviseren we daar als TCS uiteraard wel bij. De klant kan tegenwoordig bekijken welk bedrijf ze de beste kansen biedt. Wie is het meest flexibel?” Uitstekend alternatief TCS maakt onderdeel uit van de Tata Group, een onderneming die in 1968 als eerste zijn ICT naar India bracht. Sampath: “Met de komst van de nieuwe communicatietechnologie zijn onze kansen enorm vergroot. In de laatste tien à vijftien jaar hebben we veel ervaring opgebouwd in állerlei landen.” Soms besluiten bedrijven het project niet in India, maar dichterbij huis te laten doen. Sampath: “Dan kan ons ontwikkel-

Het verplaatsen van diensten en processen naar andere werelddelen kan uitstekende kansen bieden.

centrum in bijvoorbeeld Hongarije een uitstekend alternatief zijn.” Suriname Voor Nederlandstalige bedrijven die zich met klantencontact bezighouden is vooral Suriname een land met prima mogelijkheden, zegt Jeroen ten Haave, directeur van Unamic, een dienstverlener op het gebied van customer contact en sales. “Voor ITbedrijven ligt het anders,” geeft hij het verschil aan. “Daar komt meestal geen persoonlijk contact bij kijken. Dan maakt het niet zoveel uit welke

taal de werknemers in het andere land spreken. Bij ons is dat wel belangrijk. Onze medewerkers staan mensen telefonisch te woord, of sturen ze een e-mail. Dan biedt de taal een enorm voordeel. Surinamers zijn net als wij gewoon Nederlandstalig opgevoed.” Gekwalificeerde werknemers “Wij werken samen met de Universiteit van Suriname – gevestigd in Paramaribo – en hebben een pool met gekwalificeerde werknemers. Daar komt bij dat, niet onbelangrijk,

we een competitieve tariefstelling hebben. Dertig tot veertig procent goedkoper dan in Nederland,” vertelt Ten Haave. Hij verwacht niet dat door deze ontwikkeling een hoge werkloosheid in Nederland ontstaat. Het aantal arbeidsplaatsen is natuurlijk niet onbeperkt. Suriname is volgens hem het beste – en eigenlijk ook het enige - alternatief voor Nederlandstalige offshore. “Via onze communicatiemethodes moet een goed, persoonlijk contact in de eigen taal mogelijk zijn. En dat kan prima in Suriname.”

Eén op acht ICT-banen naar buitenland

ICT-sabotage kost Rijk honderden miljoenen

De uitstroom van ICT-banen naar lagelonenlanden zet dit jaar onverminderd voort. Voor 2006 wordt een groei in de uitstroom van ICT-activiteiten naar lagelonenlanden van 44 procent verwacht ten opzichte van 2005 blijkt uit de ICT Barometer. Uit het onderzoek blijkt tevens dat het Nederlandse bedrijfsleven steeds minder ICT-ers aantrekt. Door het toenemende gebruik van externe ICT-ers, zullen vooral de grote bedrijven in de toekomst geen eigen ICTmedewerkers meer in dienst hebben.

Het Rijk heeft de afgelopen vijftien jaar honderden miljoenen euro's weggegooid aan ICT-projecten voor de overheid en de zorg, omdat ambtenaren deze projecten stelselmatig saboteerden. Dat meldt De Telegraaf naar aanleiding van een rapport van PvdA-Tweede Kamerleden Anja Timmer en Martijn van Dam. De schade is volgens de parlementariërs nog groter als de honderden miljoenen erbij worden opgeteld die de overheid had kunnen besparen als ze ICT voortvarender had toegepast. Ook is veel geld geïnvesteerd in projecten waar nooit wat uit is gekomen.

ADVERTENTIEBIJLAGE

9

Filippijnen en Zuid-Afrika als alternatief

Nearshoring:

Bedrijfsleven zoekt alternatieven steeds verder van huis

Informeler en persoonlijker

De ‘outsourcemarkt’ is meer in beweging dan in voorgaande jaren, toen de keuze zich vooral beperkte tot India en China. Nieuwe mogelijkheden bieden zich aan in opkomende economieën. Door Marcel Vink

China trekt al jaren veel werk vanuit Europa naar zich toe. Het land heeft een haast onuitputtelijke bron aan arbeidskrachten. Datzelfde geldt voor India, waar vooral in de ITbranche bedrijven staan te trappelen om aan de slag te gaan voor westerse ondernemingen. Maar de markt verschuift. Niet heel snel, maar toch. Landen als Korea, Filippijnen en Vietnam kloppen aan de deur. Spaanstalig Volgens Vidhya Sampath van Tata Consultancy Service (TCS) bieden de landen ieder hun eigen voordelen. “Ik ken de landen niet voor stuk voor stuk, want bij TCS kijken we minder naar landen en meer naar bedrijven. Korea en China hebben bijvoorbeeld een duidelijke link met Japan, waar wij ook zitten. Dat kan goede mogelijkheden bieden. Een land als de Filippijnen heeft het voordeel dat er ook Spaans wordt gesproken. Daarmee is Filippijnen interessant voor

India en China zijn nog steeds de koplopers als het gaat om offshoring. Maar nearshoring, uitbesteding in de regio, biedt een goed alternatief. Hebben landen als Tsjechië, Roemenië, Servië en Hongarije de toekomst?

Spaanstalige ondernemingen die willen offshoren. Interessant ook voor Latijns-Amerika. Net als andere landen willen deze bevolkingsgroepen graag gebruikmaken van de groeimarkt.” Tijdverschil Voor grote softwarematige projecten biedt India nog steeds de meeste mogelijkheden. Vooral kwantitatief is het land onklopbaar. Maar voor de wat kleinere projecten, die snel in gang moeten worden gezet, of die om gespecialiseerd personeel vragen, is ook Zuid-Afrika een prima alternatief, stelt Robert Harreman, directeur van het Nederlandse consultancybedrijf Yellowtail. “Ik snap niet dat niet veel meer Nederlandse partijen naar dit land kijken”, zegt hij. “Het lijkt mij een heel logische keuze. Zuid-Afrika heeft veel voordelen ten opzichte van een land als India.” Zoals taal, cultuur, en tijdszone. “Veel Zuid-Afrikanen met wie wij werken begrijpen Nederlands. Ze snappen documentatie, kunnen een scherm lezen. Dat geldt niet voor iedereen, maar voor ongeveer de helft wel. Daarbij is de cultuur gelijk aan die van bijvoorbeeld Australiërs, dat werkt ook goed. Tijdsverschil is er bovendien niet, met alle voordelen die daarbij komen kijken.” Levensloopregeling Een mooi voorbeeld vindt Harreman de nieuwe levensloopregeling, die vorig jaar is ingevoerd. De software van veel financiële instellingen

Door Marcel Vink

Bernhard van Oranje – CEO/founder bij Levi9, een global sourcing company – ziet veel voordelen in nearshoring. Hij is van mening dat het verre oosten voor veel ondernemingen helemaal niet het beloofde paradijs is. “Voor veel mensen zijn China en India een ver-van-mijn-bed-show. De personeelskosten in OostEuropa zijn hoger dan de meeste Aziatische landen, maar lager dan de WestEuropese.”

moest daar op worden aangepast. “Wij kwamen als een van de eersten met een goede oplossing, dankzij onze mensen in Zuid-Afrika. Ze werken méér op tijd dan in Nederland het geval is, heb ik gemerkt. Ze begrijpen onze wereld ook goed. Weten wat een hypotheek is, wat een levensverzekering is. Daar heeft de gemiddelde Indiase IT-er nog nooit van gehoord.” Toch is Zuid-Afrika niet het walhalla voor iedereen. “Als je een groot software-migratieproject wilt opzetten, waar veel mensen voor nodig zijn, dan zeg ik: ga naar India. Zuid-Afrika is voor niches, daar zijn geen tienduizenden softwareontwikkelaars,” meent Harreman. “Het land is niet geschikt voor grootschalige outsourcing door partijen als ABN AMRO. Maar wél als je bijvoorbeeld een hoge kwaliteit softwareontwikkeling in korte tijd wilt hebben. Er is goede interactie, goede feedback. De mensen daar zitten op hetzelfde denk- en werkniveau als in Nederland.”

Cultuurverschil De meeste Oost-Europese landen zijn in een paar uur te bevliegen. “Bovendien blijf je in dezelfde tijdzone én is het cultuurverschil kleiner. Oost- en WestEuropa is nog steeds allebei Europa.” In Roemenië spreken ze verder goed Frans, in Hongarije goed Duits. In alle Oost-Europese landen wordt redelijk Engels gesproken. “Maar desondanks zijn we voorstander van Nederlandstalige contactpersonen.” Het verloop van personeel is verder vaak veel lager in het voormalige Oostblok. “Als je met vijf of zes man in een team zit, en er vallen er twee weg, heeft dat een enorme impact. Als je IT gaat outsourcen is dat wel op te vangen, dat is een eenvoudig proces. Maar bij de bouw van een applicatie heb je meer creativiteit nodig. Dan maken de lokale werknemers deel uit van het team, moeten ze zich meer inleven. Het is niet een kwestie van een dik boek met de precieze werkwijze over de schutting gooien. Zo werkt het niet.” Dichtbij en Europees Een ander voordeel is dat een direct contact met de mensen beter mogelijk is, zo meent Mihai Preda van Rotterdamse Slag. “Je hebt meer te vertellen. Het contact is in Roemenië informeler, persoonlijker. De mensen zijn creatief, ze kunnen en wíllen meedenken en zijn ook nog eens gewoon goed in ICT. Dat komt ten goede aan het innovatieve karakter van programmeren.” Vooral voor bedrijven die tien tot twintig externe werknemers nodig hebben, is een land als Roemenië volgens Preda altijd interessanter. “Dichterbij, makkelijker en Europees.” Daarbij speelt de toenemende concurrentie Oost-Europa in de kaart: “Veel mensen denken dat Oost-Europa duurder is, maar dat is een misverstand. Als bedrijven dus puur om het kostenaspect voor India kiezen, begrijp ik dat niet.” Daarbij is de jacht op goede mensen in het verre Oosten al een tijdje geopend. “De beschikbaarheid van mensen begint in India een probleem te worden”, beweert Van Oranje. “Personeelsverlopen van twintig procent zijn daar geen uitzondering. In Oost-Europa is het vaak minder dan vijf procent.”

ADVERTENTIEBIJL AGE

10

Expert Panel

Veiligheid van ‘Dit is pas het topje van de ijsberg’ persoonsgegevens ook bij offshoring goed geregeld Het economisch belang van outsourcing is niet te onderschatten, is de unanieme mening van de topmanagers van Accenture, CSC, Ordina en PricewaterhouseCoopers. Het expert panel is eensgezind in haar conclusie: Nederland staat aan de vooravond van een outsourcingrevolutie. Een analyse in drie vragen. Door Hans Pieters

Paul van Roozendaal, CSC:

Maurice van Eck, Accenture

Hoe belangrijk is outsourcing als economische factor? Paul van Roozendaal, CSC: “Dat is een gewetensvraag. Ik zeg meteen ‘heel belangrijk’. Bedrijven moeten zich voortdurend afvragen ‘wat bepaalt mijn ‘competetive advantage’? De rest komt in aanmerking voor uitbesteden.” Maurice van Eck, Accenture: “We zien pas het topje van de ijsberg. We hebben zojuist een onderzoek uitgevoerd, waaruit blijkt dat 30, 40 procent van de managers van ondersteunende afdelingen wil overstappen op business proces outsourcing. Nog eens dertig procent overweegt het.” Ronald Kasteel, Ordina: “Outsourcing is niet meer weg te denken. Specialisatie is de trend. Heeft vooral te maken met efficiency en flexibiliteit, waarbij wordt geprofiteerd van de innovatiekracht van de dienstverlener.” Eric Wesselman, PricewaterhouseCoopers: “Er ontstaat een ‘networked society’, een samenleving die is verbonden door netwerken. Dat geldt ook voor bedrijven. Daarbij gaat het in de eerste plaats om de toegevoegde waarde die je inbrengt. Er wordt van je verwacht dat je meedenkt.” Waar zijn nog verbeteringen mogelijk bij outsourcing-projecten? Wesselman: “Outsourcing is een driehoek tussen dienstverlener, beslissers en de eindgebruikers. Wat vaak misgaat is dat corporate inkoopt, zonder goed overleg met de gebruiker over wat wenselijk is. Zodat achteraf buitenom het contract extra diensten moeten worden ingekocht en de doelstelling van kostenreductie verloren gaat.” Kasteel: “ICT-dienstverleners hebben te vaak geroepen ‘wij kunnen alles’. De service-industrie heeft de plicht om duidelijk te maken waar zij goed in is. Het gaat erom dat je dieptekennis hebt van de bedrijfs- en ondersteunende IT-processen die je wilt overnemen.” Van Eck: “Als je alleen maar op kostenreductie focust, is de kans op mislukking groot. Kwaliteit is minstens zo belangrijk. Je moet sturen op de juiste parameters. Daar-

Ronald Kasteel, Ordina

Eric Wesselman, PricewaterhouseCoopers

bij is het van belang dat je als dienstverlener over een wereldomspannend locatienetwerk beschikt, met kennis van de locale regelgeving en cultuur. Een overeenkomst is gedoemd te mislukken als je niet gezamenlijk nadenkt over de noodzakelijke verbeteringen.” Van Roozendaal: “Over het algemeen geeft de helft van de bedrijven aan ontevreden te zijn met de uitbesteding. Het heeft te maken met de perceptie aan de start. Wat je vaak ziet is dat uitbesteding een doel op zich wordt. Je moet je doelstellingen in beton gieten, waarbij je voortdurend kunt terugkeren bij de vraag ‘waarvoor doen we het?’” Zijn de grenzen van de (ICT)-outsourcing bereikt? Van Eck: “De outsourcingmarkt gaat de komende vijf jaar volledig los. Met name op het gebied van Business Process Outsourcing (BPO). Waarbij niet alleen ondersteunende taken, maar ook industriespecifieke competenties massaal worden uitbesteed.” Kasteel: “Outsourcing staat in de kinderschoenen. BPO is de toekomst, de komende vijf jaar is gericht op de uitbesteding van geavanceerde bedrijfsprocessen. Vooral aan de bestuurstafels in de financiële wereld wordt al hard nagedacht hoe ze hun backoffice het beste kunnen organiseren.” Wesselman: “Om mee te kunnen draaien, moet je meegaan met de concurrentie. Het is geen keuze, je bent gedwongen activiteiten naar lagelonenlanden te verplaatsen. Europa zal zich moeten richten op innovatie. Gebeurt dat onvoldoende, dan missen we de slag met India.” Van Roozendaal: We staan nog aan de vooravond. Uitbesteding van de facturering, human resources, finance & administration is in Nederland nog nauwelijks aan de orde, maar gaat absoluut komen. De slag die gemaakt moet worden, is persoonlijk en emotioneel. Dat is een niet te onderschatten factor in ons vakgebied. Je kunt nog zo’n goed businessmodel hebben, als je de emoties niet goed managed kan het toch fout gaan.”

Offshoring, het uitbesteden van IT-arbeid naar lagelonenlanden, is een hype. Hoe groot is het risico dat persoonsgegevens van klanten in alle uithoeken van de wereld terechtkomen? Is er een garantie dat hun persoonlijke en creditcardgegevens niet in India op straat liggen? Door Paul Postema

“Het zou geen verschil mogen maken of gegevens hier of in India worden verwerkt’, aldus Lokke Moerel, juriste bij De Brauw Blackstone Westbroek. Zij stond samen met IBM aan de basis van een oplossing. De juriste ontwikkelde een modelcontract dat inmiddels met het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) is uitonderhandeld. Obstakel “De WBP (Wet Bescherming Persoonsgegevens, red.) verplicht klanten van offshore-dienstverleners om zélf vergunning aan te vragen voor Business Processing Outsourcing-services in landen buiten de EU,” vertelt Moerel. “Je kunt je voorstellen wat een papierwinkel dit oplevert. Zeker als je bedenkt dat voor elke categorie data en ontvangers en van alle applicaties een vergunning en aanmelding bij het CPB noodzakelijk is.” Voor veel organisaties vormt dit een obstakel voor offshoring door leveranciers naar niet-EU-landen.” Eenvoudig en snel De oplossing voorziet in een standaardmodel op grond waarvan vrijwel automatisch vergunning wordt verleend en kan worden gemeld. “De procedures zijn door dit contract niet alleen sterk vereenvoudigd, maar ook een stuk sneller,” vertelt Moerel. In Europees perspectief loopt Nederland hiermee voorop. “De klant blijft verantwoordelijk voor de inhoud, de ICT-leverancier is processor van de informatie. Het contract is inmiddels omarmd door Shell, Akzo, Philips, Heineken en Sara Lee.” Mr. Lokke Moerel is auteur van ‘Outsourcing, een juridische gids voor de praktijk’, dat medio november verschijnt

ADVERTENTIEBIJL AGE

12

HR outsourcen verlaagt druk op winstmarge

Unilever besteedt wereldwijd personeelszaken uit

“Outsourcing geeft langdurig “Maak van vaste kosten concurrentievoordeel” flexibele kosten” Bedrijven moeten zich bezighouden met datgene waar ze goed in zijn, zoals het vermarkten van hun producten. Dat is noodzakelijk in een tijd waarin de levenscyclus van een product steeds korter wordt en producten steeds meer op elkaar gaan lijken met concurrerende prijzen en krappe marges. Door Ingrid Essenburg

Bedrijven kunnen het deel van de activiteiten dat niet tot hun core business behoort het beste uitbesteden, meent Maarten van Ark, Managing Director van Manpower Business Solutions Nederland. Zo raken bedrijven overbodige ballast kwijt. Ballast die drukt op de winstmarge én ten koste gaat van de tijd om zich bezig te houden met activiteiten om de concurrentiepositie te verbeteren. Het vraagt om een andere bedrijfsvoering. Haalbaar en reëel Bij de start van een outsourcetraject is het erg belangrijk dat zowel het bedrijf als de outsourcepartner de verwachtingen helder, reëel en haalbaar formuleert. Van Ark: “Onze ervaring is dat, als je de doelstellingen die je via outsourcing met elkaar wilt realiseren reëel inschat, de resultaten op termijn boven de verwachtingen uitstijgen.” Het vaststellen van de doelen en de haalbaarheid vormen de eerste stappen. Frisse kijk Door outsourcing verlagen bedrijven hun Total Cost of Ownership (TCO) en krijgen ze een frisse kijk op zaken. Van Ark: “Wij nemen de mensen over, de klant neemt ‘on demand’ uitbestede diensten af.” Het is een partnership. “Samen moeten we ons inspannen en samen profiteren we van die inspanningen. Neem als voorbeeld de reparatie-afdeling van een elektronicaconcern die we hebben overgenomen. Wij willen het liefst een zo groot mogelijk reparatievolume. Daarom denken we mee over het realiseren van een toename in de verkoopcijfers. Dat levert beide partijen winst op.”

Accenture neemt wereldwijd een groot deel van de personeelszaken van Unilever over. De personeelsfunctionarissen bij Unilever houden zo tijd over voor het echte werk: loopbaanadvies en begeleiding van personeel. Door Ingrid Essenburg

De sterk toenemende concurrentie en internationalisering dwingen Unilever vrijwel continue haar organisatie opnieuw in te richten. Reorganisaties zijn bijna aan de orde van de dag. “Voor het verbeteren van de concurrentiepositie kan een personeelsfunctionaris zich beter bezig houden met de begeleiding van de verkoopactiviteiten van een salesmedewerker in Rusland dan met het verstrekken van een werkgeversverklaring voor de hypotheekaanvraag,” zegt Ad Jan Brouwer, senior executive Human Performance Accenture Nederland. Dit besef drong in 2000 al door bij Unilever: de levensmiddelenfabrikant zette in diverse landen pilots op om de administratieve kant van

personeelzaken te concentreren in zogenoemde human resources shared service centers. Implementatie Accenture is inmiddels al gestart met de uitvoering van de afspraken in het zevenjarig outsourcingscontract. “We implementeren nu wereldwijd het ERP (Enterprise Resource Planning)-pakket PeopleSoft. Dit ter ondersteuning van de personeels- en salarisadministratie die we voor Unilever gaan verzorgen. Daarnaast zetten we ook learningdiensten op,” vertelt Maurice van Eck (34 jaar), directeur outsourcing Accenture Nederland. Vanuit meer dan 60 landen worden de personeelsdiensten, inclusief het systeembeheer, overgeheveld naar zes centra verspreid over de wereld.

Kwaliteitsverbetering De standaardisatie en schaalvergroting leveren een directe kostenbesparing op. Maar zo benadrukt Brouwer: “Het uiteindelijke doel van de outsourcing is de kwaliteitsverbetering van de adviesfunctie naar het personeel van Unilever-functionarissen.” Van Eck vult hem aan: “Outsourcing is een strategische keuze die langdurig concurrentievoordeel oplevert. Amerika en Engeland zijn hiervan al overtuigd. In Nederland komt die overtuiging steeds meer.” Inmiddels hebben beide partijen een begin gemaakt met het monitoren van de gemaakte afspraken. Van Eck wijst op het belang van afspraken over de service levels. “Kies je voor kosten per activiteit of voor kosten in relatie tot output. Wij hebben voor het laatste gekozen.”

ADVERTENTIEBIJLAGE

13

Outsourcing human resources verdient zich eenvoudig terug

Koudwatervrees voor carrière in de IT

“Kwaliteitsverbetering levert de meeste euro’s op”

Huiverig door berichten over massale ontslagen in de IT-branche en Indiase bedrijven die het werk overnemen, kiezen nog maar weinig Nederlandse studenten voor een carrière in de IT-sector. Terwijl er werk in overvloed is. Het versterkt het structureel tekort aan hoogopgeleide IT-ers.

strategie. Hij moet zijn handen vrij maken voor HRM met toegevoegde waarde. Hij moet ‘lucht’ kopen,” vindt De Brauwer. Door te outsourcen kan hij zich richten op zaken die er toe doen. Nederlandse bedrijven raken steeds meer in de ban van outsourcing, constateert De Brauwer. Alleen is de focus anders dan die van hun Amerikaanse voorgangers. Hij ziet een trend naar kwaliteitsverbetering in plaats van kostenbeheersing. “Amerikaanse bedrijven willen de personeelsadministratie 30 procent goedkoper. Dat levert ze een miljoen euro besparing op. De Nederlandse ondernemingen richten zich vooral op het omlaag brengen van verzuim en verloop. Waarmee ze zomaar drie miljoen euro kunnen verdienen.”

Nederlandse ondernemingen die hun HR uitbesteden, richten zich daarbij vooral op het terugdringen van verzuim en verloop. “Daarmee win je alleen al de kosten van outsourcing terug,” zegt directeur Marcel de Brauwer van Randstad HR Solutions. Door Ingrid Essenburg

Minder personeelsverloop betekent ook minder kosten voor overwerk door collega’s. De Brauwer vindt dit een voorbeeld van HRM met toegevoegde waarde. Een ander voorbeeld is het slimmer werven van personeel. De Brauwer: “Versnel je het wervingsproces dan heb je weer sneller iemand op een cruciale functie die geld kan verdienen voor het bedrijf.” Hij pleit voor het uitbesteden van alle operationele personeelszaken, zoals de salarisadministratie, die 80 procent van het werk van een afdeling personeelszaken kan uitmaken. “Hoe groter de organisatie, hoe groter de administratieve berg waaron-

Directeur Marcel de Brauwer van Randstad HR Solutions.

der de personeelsfunctionarissen schuil gaan. Je ziet dit meteen als je de afdeling oploopt. Je weet zeker dat ze dan niet bezig zijn met de dag van morgen, maar met vandaag. Dat is niet slim.” Lucht kopen “Met het uitbesteden van de operationele “troep” kan een HR-manager focussen op de HR- en organisatie-

Best practices De Brauwer voorziet in een trend: “de vraag naar innovatie gaat gepaard met de vraag naar outsourcing.” Kijkend naar de toekomst denkt hij dat er een basisoutsourcing komt voor alle genormaliseerde administratieve processen, waarbij klanten zich aansluiten bij uitgekristalliseerde werkwijzen, de best practices. “Outsourceprocessen die ingrijpen in de bedrijfscultuur krijgen daarentegen een bedrijfsspecifieke saus.”

Door Eduard Padberg

Outsourcing zorgt voor duizenden ontslagen in de Nederlandse ITbranche. Volgens onderzoeksbureau IDC, verdwijnen de komende vier jaar 27 duizend IT-banen naar het buitenland. Het zijn vooral de banen op de interne IT-afdelingen van de bedrijven die, via outsourcing bij ITservicebedrijven, naar de lage-lonen landen verdwijnen. Frictie arbeidsmarkt Aangezien de kennis van lager geschoolde IT-ers sterk is verouderd, waardoor ze moeilijk om te scholen zijn, is de verwachting dat het aantal werkloze IT-ers jaarlijks met tien procent toeneemt. Aan hoogopgeleide, jonge professionals is daarentegen juist een groeiend tekort. Begin dit jaar stonden zevenduizend vacatures open voor hoogopgeleide IT specialisten. De drieduizend HBO en zeshonderd universitaire studenten die elk jaar afstuderen in de informatica, kunnen dit gat nooit vullen. Structurele oplossingen Werkgevers moeten vechten om de diensten van de hoogopgeleide Nederlandse IT-ers, zij kennen immers de taal en cultuur, maar zijn

genoodzaakt terug te vallen op ITers uit het buitenland om alle vacatures te vullen. De meeste van hen komen uit India, waar jaarlijks 200.000 IT-specialisten afstuderen. “Outsourcing is noodzakelijk om de tijd te overbruggen tot er structurele oplossingen zijn gevonden voor het Nederlandse personeelstekort,” legt dr. Guus Delen, lector IT-outsourcing aan de Hogeschool van Amsterdam uit. “Het is dus geen bedreiging, maar een laatste kans om nog wat tijd te kopen.” Regieverlies Omdat over vijf jaar misschien niet genoeg IT-specialisten uit lagelonen landen voorhanden zijn om de diensten over te nemen, en zij naar verloop van tijd even duur zullen zijn als westerse werknemers, is volgens Delen de enige oplossing om zelf genoeg bekwame mensen op te leiden. “De echte bedreiging is dat we de regie verliezen over de IT-dienstverlening,” aldus Delen. “Als we straks niet voldoende kennis hebben om de uitbestede IT aan te sturen, worden we in plaats van opdrachtgevers, ordinaire afnemers.”

ADVERTENTIEBIJL AGE

14

E-billing: markt heeft nog last van koudwatervrees

Business Process Outsourcing

‘Een rekening versturen is “Financiële een vorm van klantcontact’ afhandeling van een kapot ruitje vanuit India” In Amerika en Engeland lijkt het soms eerder regel dan uitzondering, maar in Nederland staat Business Process Outsourcing – een derde partij die complete bedrijfsprocessen overneemt van een organisatie – nog in de kinderschoenen.

Digitaal factureren wordt een enorme groeimarkt.

Door Marcel Vink

Het Nederlandse bedrijfsleven laat per jaar ruim 150 miljoen euro liggen door zijn rekeningen per post te versturen. Elektronisch factureren is goedkoper en biedt bovendien nieuwe marketingmogelijkheden. Door Bart Luteijn

Softwareleverancier IBS heeft deze ‘schadepost’ van 150 miljoen euro berekend naar aanleiding van een onderzoek eerder dit jaar onder honderd middelgrote ondernemingen. Deze bedrijven verwerken gemiddeld zo’n 2000 facturen per maand, waarvan het merendeel met de hand. Terwijl het zoveel goedkoper en efficiënter kan. Maar e-billing, zoals het versturen van elektronische facturen heet, bestaat uit meer dan het simpelweg versturen van facturen per email, benadrukt marketingmanager Michiel Pieters van Anachron: “De kostenbesparing die het oplevert is een deel van het verhaal. Het gaat ook om de toegevoegde waarde van e-billing”, aldus Pieters. Koudwatervrees Met de populariteit van e-billing is het slecht gesteld, dit is zelfs het ministerie van Financiën opgevallen. Het ministerie promoot e-billing momenteel middels het platform

Elektronisch Factureren. De belangrijkste taak: het wegnemen van koudwatervrees. Ondernemend Nederland durft de stap vaak niet te nemen uit angst de klanten voor het blok te zetten. Wat veel ondernemers echter niet weten: er is geen ingewikkelde software nodig om elektronisch te factureren. Tenminste, bij outsourcing van de facturenstroom. Hoe gaat dat in zijn werk? Pieters: “In plaats van een factuur naar de printer te sturen, zendt een bedrijf zijn rekening via internet naar ons. Wij ‘vertalen’ vervolgens de rekening, presenteren die bijvoorbeeld in een webomgeving zodat de betreffende debiteur die eenvoudig in zijn administratie kan downloaden. Het gebeurt allemaal in een ASPomgeving (internettechnologie), dus er is geen ‘eigen’ software nodig.” Groeimarkt Digitaal factureren wordt een enorme groeimarkt, is Pieters’ overtui-

ging. Momenteel draaien de grote banken proef met digitale nota’s van enkele energiemaatschappijen. Zij leveren straks hun factuur digitaal aan bij de consument die internetbankiert. De komende maanden zal het systeem ‘live’ gaan. Pieters denkt dat de heersende terughoudendheid van bedrijven rondom e-billing snel zal verdwijnen. Maar hij waarschuwt: het is zeker geen middel om een falende debiteurenadministratie op te poetsen. Bedrijven moeten hun financiële zaken op orde hebben. En ook met de fiscus moeten, afhankelijk hoe men e-billing vormgeeft, afspraken worden gemaakt. Pieters: “Uiteindelijk zijn er alleen maar voordelen. Bovendien schept het een extra mogelijkheden om te communiceren met de klant. Je kunt er bijvoorbeeld een commerciële marketingactie aan vastplakken. Waarmee je aan een factuur een positieve draai geeft.”

Outsourcing staat aan de vooravond van een tweede revolutie. “Gebaseerd op negatieve ervaringen in de jaren ’90 kiezen klanten voor specialisten. Daarbij valt de keuze steeds vaker op Business Process Outsourcing, waarbij de verantwoordelijkheid voor een compleet bedrijfsproces wordt overgedragen,” vertelt Ronald Kasteel van Ordina. “Het vergroot de flexibiliteit en de efficiency van de bedrijfsvoering. Bovendien profiteert de opdrachtgever van de innovatiekracht van de outsourcer.” Huib Doyer, directeur bij Balanced Management, onderstreept deze visie. “Al moet er nog heel wat water door de Maas gaan om er succesvol mee te zijn. Er is een belangrijke mate van volwassenheid nodig bij de partners, zowel klant als leverancier.” Primaire processen Eric Cramer, vice-president Benelux van Patni is het met Doyer eens. “Business Process Outsourcing zonder aandacht voor procesverbétering is een gemiste kans,” geeft hij aan. “Je zult ook de doorlooptijden moeten definiëren, er een extra service level tegenaan plakken, garanties afspreken.” In Amerika zijn ze vol-

gens Cramer al veel verder met BPO. “Daar is vaak het hele proces uitbesteed, inclusief de verantwoordelijkheden. De klant komt in het hele proces niet eens voor. Het voordeel hiervan is dat je je meer op je dienstverlening kunt richten.” Een voorbeeld: dat een creditcardmaatschappij zijn IT uitbesteed, is de gewoonste zaak van de wereld. Dat dezelfde maatschappij zijn hele administratieve proces gaat uitbesteden, is dat nog niet. Cramer: “Dan zit je met zaken als autorisatie van de transactie. Waardoor de winkelier betaald krijgt en het bedrag wordt geïnd bij de creditcardhouder.” Daarvoor is een actievere rol van de dienstverlener nodig dan bij een traditionele outsourcing: “Er móet waarschijnlijk een bedrijfsrisico in de contracten worden meegenomen, waarbij de partner het risico meedraagt. Die ontwikkeling gaat er komen.” Onvermijdelijke ontwikkeling “In de meeste Angelsaksische landen hebben organisaties de efficiencyslag allang gemaakt. Daar staan ‘slanke’ organisaties die niet meer gebukt gaan onder de erfenis van een logge administratieve organisatie. Zodat ze zich exclusief kunnen focussen op het klantcontact”, meent Kasteel. Daarbij draait het niet alleen om de ‘hardware’: “Een van de belangrijkste succesfactoren bij aanbesteding is een culturele fit. Je moet zorgen dat je de relatie opdrachtgever/opdrachtnemer goed managed.” Doyer: “De financiële afhandeling van een kapot ruitje kan zo wel eens in zijn geheel in India worden geregeld.” Ook Cramer ziet dit op korte termijn gebeuren. “Er wordt voorzichtig van BPO geproefd. De kat wordt nu nog uit de boom gekeken, maar over vijf à tien jaar ligt hier zwaar de nadruk op.”

Testen van software wordt specialistische dienstverlening Om het managen van risico’s te optimaliseren en tegelijk rendabel te houden, schakelen steeds meer Nederlandse bedrijven externe testspecialisten in. Daarbij verandert het leveringsmodel van inzet van mensen naar een meer strategische inzet van een test services portfolio die aansluit op de behoeften en doelstellingen van IT én business. Het uitbesteden van IT of delen daarvan staat bij de meeste grote bedrijven intussen hoog op de agenda. De laatste tijd voedt een aantal belangrijke veranderingen de trend om met name testprocessen uit te besteden, zowel gedeeltelijk dan wel in zijn geheel als onderdeel van het totale ontwikkelings- en onderhoudsproces van software. Een snel bewegende markt en complexe technische omgeving, strenge regelgeving, verhoogde servicegraad en veranderende eisen vergen veel van de rol die IT inneemt. Bedrijfsrisico’s moeten zo vroeg mogelijk worden waargenomen en continu worden gemanaged, bedrijven moeten zich in toenemende mate richten op stakeholders, er moet snel worden gehandeld en de kwaliteit van producten en diensten moet verbeteren. Deze tendens heeft een reusachtige invloed op de wijze waarop én efficiënt én effectief testen georganiseerd dient te worden. Efficiënter én effectiever Testuitbesteding verplaatst de verantwoordelijkheid voor testen, en bijbehorende zorg, van klant naar leverancier. In dit model kunnen klant en leverancier zich richten op hun eigen core competentie. Dit leidt vrijwel altijd tot verbetering van het totale proces. Bob van de Burgt, Manager van het Competence Centre Testing bij LogicaCMG: “De klant kan zich meer richten op het bepalen van de business requirements, waardoor hij beter in staat wordt het gewenste systeem te specificeren. En de leverancier kan zich op zijn beurt volledig focussen op de test, wat leidt tot betere testkwaliteit. Daarnaast kan hij in een uitbestedingsmodel zijn meest effectieve en efficiënte aanpak inzetten; de wijze waarop een en ander wordt georganiseerd, is immers zijn verantwoordelijkheid. Zo kunnen naast effectiviteit ook economische schaalvoordelen worden gerealiseerd.” Tevens kan de gespecialiseerde leverancier in een uitbesteed testscenario veelal de benodigde resources uit die locaties betrekken die het meest efficiënt zijn; een gedeelte van de testprocessen zijn immers onafhankelijk van de locatie van de klant.

”

In een situatie waarin de informatievoorzie-

ning of bedrijfsprocessen zijn uitbesteed, is testen een essentieel onderdeel van de nieuwe bedrijfsvoering.

Optimale verdeling LogicaCMG is een global service delivery organisatie met delivery centres in diverse locaties over de wereld en geeft speciale aandacht aan het omvormen van detacheringopdrachten naar het werken in projecten en services, inclusief outsourcing en offshoring. De mogelijkheden voor deze testdiensten nemen steeds verder toe, want de bewaking en beheersing van kwaliteit van het op te leveren product is van wezenlijk belang. Testen is hét middel om de kwaliteit te beoordelen en een advies te geven aan de uitbestedende partij over acceptatie van de opgeleverde producten.Van de Burgt: “In situaties waarin de informatievoorziening of bedrijfsprocessen zijn uitbesteed, is testen een essentieel onderdeel van

voor een optimale verdeling van het werken bij een klant, bij LogicaCMG en in lagelonenlanden. Klanten kunnen zo profiteren van aanzienlijke kostenbesparingen.”

de nieuwe bedrijfsvoering. LogicaCMG heeft TestFrame® ontwikkeld, een gestandaardiseerde testaanpak die helpt het gehele testproces van voorbereiding tot en met rapportage gecontroleerd en efficiënt te laten verlopen. En in het kader van testmanagement ontwikkelden we het Testmanagement Model, dat helpt bij het inzichtelijk maken van de activiteiten en hun onderlinge samenhang. Bedrijven die outsourcen hebben grote behoefte aan zo’n controlefunctie.” Een belangrijke kracht van LogicaCMG ligt in het ‘blended delivery’ model: een uniek model waarin een mix van onsite, onshore, nearshore en offshore gezamenlijk de best passende oplossing biedt. Als onderdeel daarvan is, bijvoorbeeld, in Bangalore (India) een testfactory van 400 seats ingericht. Van de Burgt: “Het concept zorgt binnen onze dienstverlening

Time-to-market De capaciteit om systemen op mondiaal niveau onderling te verbinden is de laatste jaren sterk verbeterd door testmogelijkheden in landen als Nederland, het Verenigd Koninkrijk, de Tsjechische Republiek, Estland, Marokko en India op te zetten. Gebruikmaken van near- en offshore testen als onderdeel van een lokale portefeuille biedt klanten van LogicaCMG een belangrijk voordeel: flexibiliteit van de capaciteit. Door gebruik te maken van de wereldwijde beschikbare resourcepool kunnen immers naar behoefte de benodigde resources worden ingezet. Zo kan testen vanaf de meest efficiënte en kostenbewuste plaats worden uitgevoerd, waarbij time-to-market voor onze klanten het sleutelwoord is.

Deskundigheid Uitbesteding heeft het belang en noodzaak van testmethoden verhoogd: onder andere in een vroeg stadium de collectieve vereisten in de ontwikkelingscyclus herzien. Het heeft ook de behoefte aan een sterk controlerende functie essentieel gemaakt: software geleverd door de externe dienstverlener toetsen aan de originele bedrijfsgespecificeerde vereisten. Het gebruik van een onafhankelijke partner om deze functies uit te voeren vermindert conflicten tussen business en dienstverlener en zorgt ervoor dat de juiste kennis voor handen is om pieken in eisen op te vangen. In dit verband is LogicaCMG bijzonder aantrekkelijk voor klanten, omdat het bedrijf een ruime testervaring heeft, gecombineerd met een sterk inzicht in specifieke markten en lokale context. “Het uitbesteden van testen aan LogicaCMG geeft toegang tot de deskundigheid van beroepsmatige testers die bekwaam zijn in het aanwenden van de beste technieken om risico's, die aan eventuele IT-mislukking zijn verbonden, te verminderen en fouten zo dicht mogelijk bij de bron op te sporen,” aldus Van de Burgt. Goede partners in testen werken zeer efficiënt door toegang tot schaalvoordeel, standaardprocessen en het gebruik van geautomatiseerde hulpmiddelen.

Standaardisatie

Testverschuiving

Cijfers

Normalisatie van het testproces is een belangrijk aspect van de globalisering van testprocessen en offshoring van testactiviteiten. Zonder standaardisatie is het eenvoudigweg onmogelijk om vanuit verschillende plaatsen in de wereld samen te werken aan deze werkzaamheden.

De traditionele manier van delivery based testing is verschoven naar result based testing. Jarenlang lag de nadruk op het zo efficiënt mogelijk vinden van fouten in collectieve systemen. Nu ligt het accent op zowel efficiëntie als effectiviteit, aandacht voor strategie in leveringsmodellen met inbegrip van outsourcing en offshoring en focus op requirements. Daarmee is een verschuiving naar het begin van de ontwikkelingscyclus ontstaan, zodat eventuele risico’s vroegtijdig worden gesignaleerd. Dat levert grote voordelen op, het is immers veel ingewikkelder en duurder om onjuistheden pas in een ver stadium van de ontwikkeling te herstellen of, erger, wanneer de software reeds in de werkomgeving in gebruik is genomen. Systeemonderbrekingen kunnen immers grote consequenties hebben op de bedrijfsvoering en daarnaast indirecte risico’s met zich meebrengen, zoals imagoschade of het oplopen van vertraging. Naar schatting had 40 procent van alle systeemonderbrekingen voorkomen kunnen worden wanneer er beter was getest.

De wereldwijde besteding aan professionele ICT-diensten bedraagt in 2006 circa ¤420 miljard. Geschat wordt dat het testen van software tijdens de ontwikkelingsfase tussen de 30 procent en 50 procent van dat bedrag inneemt. De gemiddelde testkosten voor het onderhoud van software als onderdeel van het totale budget bedragen tussen de 30 procent en 70 procent.

ISTQB, de International Software Testing Qualification Board, speelt een belangrijke rol in het ontwikkelen van één verenigd certificatieprogramma voor beroepsmatige testers. LogicaCMG, als toonaangevende leverancier van outsourcing services, is hier vanaf het begin bij betrokken. Een ander relevant initiatief is de ontwikkeling van een gestandaardiseerde testtaal voor het automatiseren van testen, ongeacht de interfaces die worden gebruikt. De Tree and Tabular Combined Notation (TTCN), aanvankelijk ontwikkeld binnen de telecomindustrie, is door LogicaCMG succesvol toegepast bij de automatisering van testen voor financiële diensten.

Bob van de Burgt Manager Competence Centre Testing LogicaCMG [email protected]