een krant geproduceerd door mediaplanet
Alexander Hübert / iStockphoto
Hoe doen de Belgische spelers het?
Uitbesteden bestaat al 100 jaar
outsourcing april 2009
6
STAPPEN
Jacob Wackerhausen / iStockphoto
advertentie
Outsourcen wel of niet voor uw organisatie?
Investeren voor een beter resultaat
Voor succesvol uitbesteden René Mansi / iStockphoto
Brandon Alms / iStockphoto
2 outsourcing
CHALLENGES
Maturiteit bepaalt vaak aanpak bij outsourcing Do the mess for less Hij maakt hier ook komaf met de angst van sommige bedrijven voor BPO, Business Process Outsourcing, als zouden ze alle controle verliezen als ze hun processen uitbesteden. “Het tegendeel is waar, als ik iets uitbesteed, wil ik nog meer controleren - ik zet controlepunten op om te kijken of het wel gaat zoals gepland, om resultaten te zien”, zegt Kindt. Hij waarschuwt er wel voor om niet in de val van “Do the mess for less” te trappen. “Als vandaag je proces niet deugt en je wil het dan gaan uitbesteden en er nog minder voor betalen, dan kan je toch niet verwachten dat iemand die je organisatie niet kent, het beter gaat doen voor minder geld. Iemand zal er moeten in investeren om het proces eerst in orde te krijgen”.
Dominique Kindt Chairman of EOA Belgium Chapter
W
ie met outsourcing start, staat voor een basiskeuze : focus je vooral op mensen of op processen? In het eerste geval is je werkruimte beperkt, in het tweede kan je mee de lijnen uitzetten. Veel hangt af van de ervaring die je al dan niet al hebt met outsourcing, zegt Dominique Kindt, voorzitter van de Belgische tak van de European Outsourcing Association (EOA). De keuze wordt volgens Dominique Kindt in het Belgische outsourcinglandschap inderdaad veelal bepaald door de maturiteit van outsourcing bij een onderneming. “Bedrijven die al ervaring hebben met outsourcing, zullen eerder naar de processen kijken en minder snel nog oog hebben voor bodyshopping, een concpet waarbij je veel directe controle hebt op de mensen die je aanstuurt”. Hij verwijst hier naar de metafoor met een musicerende of orchestrerende organisatie - organisaties die gekozen hebben voor een multisourcing of selective sourcing model, gaan orchestreren als een dirigent en minder conflicten hebben dan de “musicerende” organisatie die vooral mensen wil controleren.
Meer dan operationele kosten Hetzelfde geldt volgens hem voor innovatie binnen het outsourcingmodel. “Als je niet expliciet aan je service provider vraagt om te innoveren, mag je dat ook niet verwachten. Het hangt uiteraard af van je type contract, of daar ruimte gelaten is voor innovatie en of er budget voorzien is - voor wat hoort wat. En ook belangrijk : als je denkt met outsourcing al in het eerste jaar te gaan besparen, dan heb je heel vaak de fully loaded cost niet meegerekend. Een outsourcingdeal bestaat uit twee componenten : de prijs van je service provider, wat hij voor zijn dienstverlening krijgt, en daarnaast ook de kost van je interne organisatie die je moet herinrichten. Een investering bovenop de operationele kost dus. Vooraleer je die investering teruggewonnen hebt via de verlaging van je operationele kosten, ben je al een heel eind verder. Enkel de vergelijking maken van de operationele kosten van gisteren en vandaag, is dus verkeerd”. Dominique Kindt vraagt zich overigens af of er absoluut kostenbesparingen moeten vastzitten aan een outsourcingdeal. “Ik kan immers door het uitbesteden van een moeilijk proces bij een specialist veel efficiënter gaan werken. Een business case maken bij outsourcing is dan ook een van de moeilijkste opdrachten die er bestaan omdat er zowel directe als indirecte kosten zijn naast directe en indirecte baten. Precies daarom is het samenspel tussen CIO/CFO/HR zo belangrijk in een onderneming”, aldus Kindt.
De European Outsourcing Association Belgium werd een maand of negen opgericht als een vereniging van eindgebruikers die ervaringen rond outsourcing willen uitwisselen. De EOA bestond al in de ons omringende landen, alleen België was nog een blinde vlek in het landschap.
INHOUD Maturiteit bepaalt vaak aanpak bij outsourcing
2
Wat en waarom ?
3
Pro en contra
4
Riskmanagement
5
Het offshoring-nearshoring debat
6
Is offshoring naar India over zijn hoogtepunt ?
7
Outsourcing, een vlag die vele ladingen dekt 8 Farmasector is aan een nieuwe dynamische aanpak toe 8 BPO voor een hogere productiviteit
9
Belgen gaan steeds meer voor outsourcing 9 Groene IT
10
Belgische outsourcingmarkt blijft groeien
10
Zes stappen voor succesvol uitbesteden
11
Outsourcen of insourcen in tijden van crisis? 12 KMO’s hebben dezelfde redenen voor outsourcing als grotere bedrijven
12
Beter opgeleid personeel = efficiënter bedrijf 13 Outsourcen van IT-infrastructuur lang nog niet dood
14
Outsourcing Vlaamse overheid krijgt nieuw elan
15
outsourcing PUBLICATIES MEDIAPLANET PUBLISHING HOUSE Project Manager: Caroline Goffin, Mediaplanet Publishing House B.V. +32 2 421 18 29 Design & repro: Elise Toussaint, Pixelise +32 479 31 80 66 Redactie: Frans Godden, Johan Dillen Pictures: www.istockphoto.com Print: Corelio
Mediaplanet produceert, financiert en ontwikkelt themakranten In pers, online en via broadcasting. www.mediaplanet.com
Mediaplanet is de leidinggevende Europese uitgever van themakranten in pers, online en via broadcasting. Als u zelf een idee heeft over een onderwerp, of misschien wel een heel thema, aarzelt u dan niet om contact met ons op te nemen. Mediaplanet Publishing House, Aurore Preszow, Country Manager tel: +32 2 421 18 20 www.mediaplanet.com Caroline Goffin
Gedistribueerd met De Standaard op 14 April 2009
outsourcing 3
NEWS
“Het timesharing concept van toen was in feite een voorloper van wat vandaag outsourcingleveranciers doen” Mikael Damkier / iStockphoto
Outsourcing: wat en waarom ?
Outsourcing komt in alle geuren en kleuren, en de markt van ICT-outsourcing is net zo verscheiden als het aantal outsourcingaanbieders waaruit je kan kiezen. Maar wat zijn nu precies de meest populaire diensten die uitbesteed worden en waarom ? tekst: Frans Godden
et uitbesteden van ITactiviteiten is natuurlijk niet nieuw, al in de jaren vijftig verhuurden de grote computerleveranciers van dat moment zoals een IBM, een Burroughs of een Univac verwerkingscapaciteit op hun mainframe computers. Het timesharing concept van toen was in feite een voorloper van wat vandaag outsourcingleveranciers doen : geheel of gedeeltelijk de informatica-activiteiten van een bedrijf overnemen en verder beheren. Maar niet al die activiteiten worden even gemakkelijk uitbesteed, zo blijkt uit een studie van Computer Economics van vorig jaar.
besteden van de ontwikkeling van toepassingen te zijn, en dat is niet zo verwonderlijk. In allerlei studies kan je lezen dat IT-specialisten tot 80 procent van hun tijd moeten besteden aan het onderhouden van bestaande toepassingen en daardoor amper nog tijd vinden om nieuwe applicaties te ontwikkelen die hun bedrijf een concurrentieel voordeel zouden kunnen opleveren. En dus wordt die ontwikkeling, minstens gedeeltelijk, uitbesteed. Ditzelfde verschijnsel is ook de reden waarom, in de andere richting, heel wat organisaties kiezen voor het uitbesteden van precies dat onderhoud van bestaande systemen en toepassingen zodat ze opnieuw zelf kunnen gaan ontwikkelen.
Applicatie-ontwikkeling Het meest populaire blijkt het uit-
Algemeen bekend is zeker ook het fenomeen waarbij een ex-
H
advertentie
terne partij zorgt voor de ontwikkeling, het onderhoud en het hosten van de Website of het ecommercesysteem van een organisatie. En bijna even populair is outsourcing waarbij een outsourcer verantwoordelijk wordt voor het opslaan van gegevens buiten de bedrijfsmuren en dan garandeert dat in geval van een ramp of een andere storing de netwerken en systemen van een bedrijf toch blijven draaien of snel weer kunnen herstart worden met een minimum aan gegevensverlies. Heel vaak gebruiken die outsourcers daarvoor eigen datacenters, maar evenzeer worden zij gevraagd om datacenters van derden te beheren en te onderhouden, al dan niet met eigen computermateriaal. In diezelfde zin besteden bedrijven ook hun netwerkoperaties
uit - hardware, software, diensten en onderhoud komen dan onder de hoede van een outsourcer. Ook het outsourcen van de verantwoordelijkheid voor telefoonnetwerken valt onder die noemer. Supportfuncties Een aparte categorie die snel aan belang en populariteit wint, is het outsourcen van help desks. De eerstelijns telefonische of elektronische hulp bij problemen of vragen van eindgebruikers wordt steeds vaker waargenomen door call centers die niet zelden ergens in een exotische bestemming opgesteld staan waar de loonkost nog superlaag is - meestal overigens zonder dat u dat merkt wanneer u inbelt via een lokaal nummer. Vooral op de lokale markt komt het uitbesteden van desktopsup-
port steeds meer aan bod : de outsourcer is dan verantwoordelijk voor zowel de aankoop als de installatie, het onderhoud en de support van het complete desktop- en/of notebookpark van een organisatie. Onderaan op de tabel van meest populaire outsourcingsfuncties vinden we IT-beveiliging - blijkbaar is dat toch nog altijd iets dat de meeste ondernemingen liever in eigen handen houden, al dan niet met de hulp van een externe leverancier.
Een nieuwe categorie die sterk groeit, is BPO of Business Process Outsourcing waarbij alle mogelijke niet-cruciale bedrijfsprocessen uitbesteed kunnen worden, zoals boekhouding, loonverwerking (denk maar aan de sociale secretariaten), logistieke verwerking, call centers, enz.
4 outsourcing
NEWS
Outsourcing pro en contra Geen enkel bedrijf dat zichzelf au sérieux neemt, stapt zonder nadenken in een outsourcingavontuur. Toch wijst onderzoek keer op keer uit dat lang niet iedereen zich bewust is van de reële voor- en nadelen van outsourcing, en dat leidt niet zelden naar mislukte projecten. Even een greep uit de pro en contra’s van outsourcing. tekst: Frans Godden
Brandon Alms / iStockphoto
D
e basisvaststelling is in elk geval dat de voordelen doorgaans veruit de nadelen overstijgen. Logisch ook, anders zou niemand zich nog aan een dergelijk avontuur wagen en was het fenomeen al lang van de markt verdwenen. Toch lopen de meningen vaak uiteen, al naargelang de bron en de eigen persoonlijke ervaringen met outsourcing. Er zijn niettemin een aantal elementen die steeds terugkeren.
Pro Je krijgt toegang tot professionele, kwaliteitsvolle en vooral gespecialiseerde mensen en diensten die op de Belgische markt vandaag niet of zeer moeilijk te vin-
den zijn (cfr. het enorme gebrek aan IT-krachten in ons land). Daardoor kan je ook je kosten drukken want een outsourcer kan niet alleen lagere loonkosten aanbieden maar ook schaalvoordelen hij kan immers dezelfde specialisten in een bepaalde materie inzetten bij tientallen of honderden bedrijven en op die manier nog veel goedkoper werken. Je kan je mensen verlossen van vervelend routinewerk en hen daardoor vrij maken voor nieuwe initiatieven die je business ten goede komen en hen ook een meer stimulerende en aantrekkelijke werkomgeving bieden. Door dergelijke zaken uit te besteden, krijg je als bedrijf ook
advertentie
Systemat Noord nv - T 03/820.56.11 iStockphoto
meer tijd om je te focussen op je kernactiviteiten want het is voortaan de outsourcer die zich moet bekommeren om activiteiten die niet tot de core van je business behoren. Je kan ook besparen op kantoorruimte en hoeft niet constant te investeren in nieuwe uitrusting, computers, of software want het is de taak van de outsourcer om ervoor te zorgen dat hij altijd met het allernieuwste materiaal werkt. Je zal ook minder moeten investeren in training en opleiding. Vooral voor jobs waar het verloop erg groot kan zijn (zoals in call centers), kan dit serieuze besparingen geven omdat het de outsourcer is die voor de training instaat, zonder dat daarbij extra-kosten mogen aangerekend worden voor bijkomende training. Niet zelden zorgt outsourcing er ook voor dat ook je interne bedrijfsprocessen verbeteren omdat de outsourcer ook daar voor een waardevolle inbreng kan zorgen vanuit zijn eigen ervaring. Resultaat van dat alles : je operationele kosten kunnen een flinke duik nemen. Outsourcing zal normaal gezien niet alleen een positief effect heb-
ben op je productiviteit maar zal je bedrijf ook flexibeler maken en in staat stellen sneller in te spelen op wijzigingen in de markt. Contra De sfeer in je bedrijf kan verziekt geraken, al dan niet tijdelijk, omdat een aantal mensen fysiek het bedrijf verlaten om bij de outsourcer te gaan werken en anderen zich daardoor ook bedreigd voelen, wat een negatief effect kan hebben op het moreel en uiteindelijk ook op de productiviteit. Je kan voor een deel de controle over je bedrijf verliezen : als de outsourcer je klanten niet behandelt zoals zij dat gewend zijn, zit je met een probleem - dat zich misschien pas manifesteert als het al te laat is. Sommige klanten kunnen bezwaar maken tegen het feit dat je een deel van je activiteiten gaat outsourcen. Het offshoring-element in je outsourcing stoot op verzet bij klanten (vaak bij financiële en overheidsinstellingen). Wordt het werk van de outsourcer gedeeltelijk of helemaal in het buitenland uitgevoerd, dan kunnen er communicatieproble-
men ontstaan door taal- of culturele verschillen. En komt er offshoring naar bijvoorbeeld India bij kijken, dan komt het tijdsverschil nog bovenop dat probleem. Er kunnen beveiligingsproblemen opduiken omdat je outsourcer met je confidentiële gegevens gaat werken en ook toegang heeft tot de bedrijfsinformatie op je eigen servers. Je outsourcer komt zelden of nooit met nieuwe ideeën naar voren die je business ten goede zouden kunnen komen. Elk outsourcingcontract moet daarom ook een innovatieclausule bevatten. Je bedrijf beschikt niet over het juiste management leadership om een outsourcingproject te starten en te begeleiden. Als je outsourcer in de problemen geraakt, deel jij in de klappen want dan gaat ook jouw efficiëntie eronder lijden. En gewoon snel van outsourcer veranderen is geen optie. Als je bedrijfscultuur niet geschikt is voor outsourcing, dan is elk project in die zin gedoemd om te mislukken want het moet nog altijd perfect klikken tussen bedrijf en outsourcer, precies omdat het om zo’n delicate en intense relatie gaat.
outsourcing 5
INSPIRATION
Riskmanagement
“Outsourcing gaat – zeker in België – nog een flinke groei tegemoet. Door de crisis bekijken bedrijven nu meer dan ooit wat hun core business is en welke activiteiten ze kunnen uitbesteden”, zegt Allen & Overy-partner Filip Van Elsen. Van Elsen is advocaat en gespecialiseerd in juridisch advies bij outsourcing contracten en complexe IT-projecten. “We evolueren wel naar een nieuwe vorm van outsourcing, waar een duurzame relatie meer aan belang wint.” tekst: Johan Dillen
“Risico-inschatting bij outsourcing is complexe materie”, legt Van Elsen uit. “Het gaat vaak om grote multinationals die op wereldschaal een bepaald onderdeel willen uitbesteden. Klassiek gaat het dan om IT-toepassingen, maar ook meer en meer worden bedrijfsprocessen of personeelsbeleid (HR) uitbesteed. Dat kan verstrekkende gevolgen hebben. Wat als er bijvoorbeeld iets fout loopt bij de externe specialist die de loonadministratie voor zijn rekening neemt, waardoor de lonen niet op tijd betaald worden? Of erger: het externe bedrijf maakt een fout bij de verwerking waardoor vertrouwelijke gegevens van je klanten plots op straat liggen? Of de kostenbesparing waarvoor je naar India trok, is er plots geen meer door een verandering in de fiscale wetgeving van dat land of wisselkoerswijziging. Zicht krijgen op de risico’s is één deel van onze taak, een andere is de risico’s beheren. Het is een complexe taak om de benchmarkingrechten af te bakenen, waardoor de risico’s goed afgedekt worden. Outsourcingcontracten worden zo al snel turven van 60 pagina’s en meer.” De risico-inschatting is een moeilijke klus, zegt Van Elsen. “Van zodra een klant zijn beoogde besparing door diverse omstandigheden ziet tenietgaan, stelt er zich een probleem. Aan de risico-analist om vast te leggen vanaf wanneer een contract kan worden heronderhandeld en hoe.”
Filip Van Elsen Partner Allen & Overy LLP
door het nu alle hens aan dek is om de toekomst te verzekeren. Alle processen worden geëvalueerd. Waar kan het goedkoper? Deze beslissingen worden nu genomen, waardoor ik verwacht
“Van zodra een klant zijn beoogde besparing door diverse omstandigheden ziet tenietgaan, stelt er zich een probleem. Aan de risico-analist om vast te leggen vanaf wanneer een contract kan worden heronderhandeld en hoe” dat er nog meer geoutsourced zal worden dan voorheen. Mijn enige pleidooi is dat deze beslissingen goed voorbereid worden en onder deskundige begeleiding worden genomen.”
Meer jobs Een moeilijk aspect van outsourcing blijft de weerstand op de werkvloer. Onterecht, oordeelt Van Elsen. “Elke verandering roept weerstand op. We moeten aanvaar-
den dat een ander een bepaalde taak beter en sneller kan. Outsourcing kan net voor meer werkgelegenheid zorgen. Hoe meer vraag naar een bepaalde specialiteit, hoe meer jobs er worden gecreëerd.” “Momenteel stellen bedrijven zich de vraag of bijvoorbeeld de IT’er op de werkvloer wel bij hen in dienst moet zijn. De trend is duidelijk: bedrijven willen minder per se alles zelf doen. Maar daarbij mogen ze niet uit het oog verliezen de leverancier te blijven bijsturen. We merken dat een duurzame relatie tussen klant en leverancier belangrijker wordt. Niet zozeer de goedkoopste wint tegenwoordig het pleit, wel diegene die het best de verwachtingen van de klant invult.”
Beslissingsmoment Van Elsen verwacht dat outsourcing door de crisis nog aan belang zal winnen. “Outscourcing is een signaal van het bedrijf dat het zich op zijn core business toelegt. Momenteel zie je dat bedrijven meer dan ooit in kaart brengen welke activiteiten ze zelf kunnen doen en welke ze beter door een ander laten doen. Traditioneel begon dat door de bedrijfskeuken uit te besteden – al was het woord outsourcing toen nog onbekend – vervolgens kwamen de IT-activiteiten en nu zie je dat ook bedrijfsprocessen worden uitbesteed. Enkele sectoren staan voor cruciale jaren. In de farmasector lopen de octrooirechten af op een hele reeks producten. De inkomsten dreigen met miljarden te dalen, waarLise Gagne / iStockphoto
6 outsourcing
INSPIRATION
Het offshoring-nearshoring debat Wie over IT-outsourcing spreekt, denkt bijna onwillekeurig onmiddellijk ook aan offshoring. Voor velen zijn de twee begrippen onlosmakelijk verbonden, maar offshoring krijgt de jongste tijd sterke concurrentie van een “zusterverschijnsel”, nearshoring - geen uitbesteding meer naar Azië maar integendeel binnen Europa. tekst: Frans Godden
I
T-offshoring heeft de voorbije jaren een enorme expansie gekend, met vooral India en in een latere fase ook China en de Filippijnen als exponenten. Bijna uit het niets zijn ginds ITservice providers opgestaan die soms doorgegroeid zijn tot mastodonten die probleemloos hun voet kunnen zetten naast de grote Westerse outsourcers. Deze hebben dan op hun beurt die nieuwe bron ontdekt en er zelf vestigingen geopend met intussen tienduizenden werknemers. De redenen voor het succes van de regio zijn bekend : lage lonen, geringe operationele kosten, en een schier onuitputtelijk aanvoer van gekwalificeerd personeel.
Europa neemt over Geen enkel sprookje blijft echter duren - stijgende loonkosten, taal- en cultuurverschillen en een groeiende weerstand tegen het
uitbesteden van werk dat anders hier te lande (lees : Europa) zou uitgevoerd worden, hebben de regio alsmaar minder populair gemaakt. Maar het is vooral de opkomst van evenzeer gekwalificeerde mensen met redelijke loonkosten en dichter bij ons die de balans stilaan doen overhellen naar “nearshoring”, outsourcing in Europa. “Let wel, loonverschillen zijn er nog altijd, en nog steeds duidelijk in het voordeel van offshore”, zegt Rudy De Smedt, Chief Operations Officer bij Siemens IT Solutions and Services. “Dit is ook de reden waarom offshore ondanks alles nog altijd groeit. Maar naar productiviteit en kwaliteit merken wij geen grote verschillen met nearshore. Zowel in offshore als nearshore hebben wij organisaties met zeer hoge kwalificaties voor software ontwikkeling. En heel wat van de “cultuur”-verschillen verdwijnen door het feit dat we
werken in één wereldwijde organisatie met dezelfde waarden en doelstellingen, dezelfde methodologieën, tools en standaarden. Daardoor kunnen we flexibel op de vraag van een klant inspelen en de keuze tussen nearshore en offshore volledig laten afhangen van de vereisten van het project”. Talent in overvloed Toch zijn analisten en marktonderzoekers het erover eens dat het groeiende succes van nearshoring in hoge mate toe te schrijven is aan de nabijheid en de cultuurverwantschap met Oost-Europa. Volgens de managementconsultants van McKinsey moet je daar nog lagere lonen dan in het Westen, een tragere looninflatie en de overvloedige aanwezigheid van getalenteerde en hooggeschoolde IT-krachten aan toevoegen. Voor een flink stuk is dit te danken aan het oude Sovjetregime waar sterk technische opleidingen overvloedig gestimuleerd werden,
waardoor vandaag in Centraal en Oost-Europa - en uiteraard ook in Rusland - meer IT-specialisten zitten dan in vele andere nieuwe lidstaten. Rudy De Smedt vindt wel dat je die cultuurverschillen niet mag overdrijven. “Dat cultuuraspect is altijd aanwezig als je met mensen uit andere landen werkt. Je zou inderdaad kunnen stellen dat het cultuurverschil met een land als Polen kleiner is dan met bijvoorbeeld India, maar mits de juiste aanpak is dat niet onoverkomelijk. Wij integreren constant mensen uit onze offshore en nearshore locaties, en dankzij een duidelijke communicatie in de twee richtingen kunnen we altijd problemen of misverstanden voorkomen”. Nearshore voordelen De grotere talenkennis in OostEuropa vergemakkelijkt natuurlijk die communicatie met Belgische bedrijven in hoge mate - en het
Rudy De Smedt Chief Operations Officer Siemens IT Solutions & Services
“Heel wat van de “cultuur”-verschillen verdwijnen door het feit dat we werken in één wereldwijde organisatie met dezelfde waarden en doelstellingen, dezelfde methodologieën, tools en standaarden”
maakt vaak ook dure vertaalprocedures overbodig. Ook het feit dat de nabijheid sneller face-to-face contacten mogelijk maakt, speelt in het voordeel van nearshoring (vooral als er complexe problemen opduiken). We keken dan ook niet verwonderd op toen we bij een outsourcer hoorden dat soms uitdrukkelijk in de lastenboeken vermeld wordt dat de servicedesk niet meer dan 200 km verwijderd mag zijn van het Belgische hoofdkwartier. “Voor ons is nearshoring alle locaties binnen de EU”, zegt De Smedt. “Daar horen de typische lageloon regio’s bij zoals Polen, Roemenië, en Tsjechië maar ook landen als Griekenland, Italië, Spanje, of Portugal die toch nog altijd een kostenvoordeel hebben tegenover België”. Intussen zijn de Indische bedrijven wel niet bij de pakken blijven zitten maar hebben ze zelf ook in Oost-Europa al vestigingen geopend - kwestie van de kaas niet van het brood te laten eten. Want ook andere regio’s in de wereld beginnen zich op te werpen als valabele alternatieven - Egypte, Mexico of Brazilië, om er maar enkele te noemen. Maar dan wordt de afstand weer groter en krijg je ook opnieuw met verschillende tijdszones af te rekenen, hinderpalen die volgens McKinsey nu net Oost-Europa zo aantrekkelijk maken voor outsourcers... hande yüce / iStockphoto
outsourcing 7
NEWS
Is offshoring naar India over zijn hoogtepunt ? Wie ICT-outsourcing zegt, voegt er onmiddellijk de connotatie van offshoring aan toe, en offshoring is dan weer traditioneel verbonden met India. Toch blijkt uit studies van analisten dat India steeds meer concurrentie krijgt van landen als China, Maleisië, Vietnam en de Filippijnen. tekst: Frans Godden
O
p een debat dat vorig jaar door het vakblad Data News werd georganiseerd rond het thema van ICT-outsourcing verklaarden de grootste outsourcers van dit land onomwonden dat outsourcing zonder off- en/of nearshoring niet meer kan en dat India nog steeds de bestemming bij uitstek is. “Maar daarbij gaat het niet langer enkel om kostenbesparingen”, stelde Eric Van Bael, country manager bij EDS. “Het tekort aan informatici is zo pijnlijk geworden dat toegang tot skills nu een enorme driver is om te gaan outsourcen naar landen als India. Overigens duikt ook China steeds vaker op als een valabele kandidaat”.
Naar China ? Hij wordt daarin bijgetreden door analisten van Gartner en IDC die er al langer op wijzen dat de snelle stijging van lonen en huisvesting in India het opzetten van offshoringactiviteiten in dat land steeds minder aantrekkelijk maakt en zowel bedrijven als outsourcers aanzet om ook elders in die regio rond te kijken. Het loon van een gemiddelde werknemer van een callcenter bijvoorbeeld is op vier jaar tijd bijna verdubbeld en Gartner laat er geen twijfel over bestaan dat India veel minder aan de bak zal komen als die loonstijgingen niet onder controle gehouden worden. IDC gaat zelfs nog een stap verder en advertentie
“Het tekort aan informatici is zo pijnlijk geworden dat toegang tot skills nu een enorme driver is om te gaan outsourcen naar landen als India.” wong yuliang / iStockphoto
zegt dat China in 2011 wel eens de fakkel zou kunnen overnemen omdat het land zwaar investeert in infrastructuurontwikkeling, technische opleidingen, en Internetconnectiviteit. Momenteel profiteert India nog wel van een nieuwe golf van BPO, Business Process Outsourcing, die het land overspoelt, maar ook hier ziet de Gartner Group concurrentie opduiken uit de Filippijnen, Maleisië, Vietnam en zelfs enkele Oost-Europese landen. Wat niet betekent dat ook in India nog altijd niet hard
aan de weg getimmerd wordt om het Westen tot klant te houden. Zo wordt er zwaar geïnvesteerd in taalcursussen om een van de grootste bezwaren, het soms moeilijke verstaanbare “Indian English” dat de communicatie erg kan bemoeilijken, uit de wereld te helpen, en zijn er ook strengere datasecurity wetten geïntroduceerd die tegemoetkomen aan de standaarden van de EU - wat eventueel de deur kan openzetten voor overheidscontracten uit onze contreien, iets wat totnogtoe zo goed als uitgesloten was.
Ginder maar ook hier Het heeft de grote outsourcers van deze wereld intussen wel niet belet om gigantische vestigingen op te zetten in India. Accenture bijvoorbeeld heeft er zo’n 40.000 werknemers die zich bezighouden met BPO en software-ontwikkeling, en IBM heeft er zelfs 73.000 mensen werken in alle mogelijke activiteiten. Maar ook de grote Indiase outsourcers zelf laten zich niet onbetuigd, velen hebben in Europa eigen vestigingen opgestart van waaruit ze offshoringprojecten naar het thuisland opstarten en
begeleiden. Voor Kiran Gupta, country manager van Tata Consultancy Services België, is het zonneklaar : “Willen wij in India aantrekkelijk blijven voor Belgische bedrijven, dan moeten wij ons aanpassen aan de marktsituatie. Waar wij vroeger mikten op de top van de ondernemingen in België, krijgen wij nu steeds meer vragen van middelgrote bedrijven, en aangezien de taal daar cruciaal is, gaan wij steeds vaker op zoek naar lokale partnerships en werven wij ook lokale mensen aan met lokale marktkennis”.
8 outsourcing
expert panel
Outsourcing, een vlag die vele ladingen dekt De economische crisis heeft outsourcing weer extra in de schijnwerpers geplaatst, maar eigenlijk is het fenomeen bijna zo oud als de straat, zegt Kris Poté, vice president marketing & communication bij Capgemini België. En in feite is het een koepelwoord dat allerlei vormen van uitbesteding afdekt. tekst: Frans Godden
“Het zal je misschien verbazen, maar outsourcing bestaat in de Belgische wetgeving eigenlijk al bijna honderd jaar”, zegt Poté. “Zelfs de wet op de uitbesteding van loonberekeningen aan een sociaal bureau dateert al van 1937. Het is dan ook niet verwonderlijk dat België op het vlak van outsourcing een van de meest gereglementeerde omgevingen ter wereld is. En rond het woord outsourcing hangt een heel semantisch kluwen waar mensen een aantal dingen constant door elkaar halen. Uiteindelijk is outsourcing een koepelwoord voor een aantal vormen van werk dat je niet meer binnen je eigen bedrijf of met de mensen op je eigen payroll uitvoert. Maar: het is wel een koepelwoord voor heel wat activiteiten die een belangrijk onderdeel vormen van de Belgische economie. Ga maar na : als je met interims werkt, dan doe je aan outsourcing. Idem voor
BPO kent trouwens volgens Kris Poté de jongste jaren een steile opgang, vooral bij kennisbedrijven. “Het is iets minder ingeburgerd bij industriële bedrijven en de overheid. Het gaat hier dan om de klassieke BPO, vooral de financiële processen, HR en alles wat data-input betreft - repetitieve taken die onze mensen niet graag meer doen. De volgende golf die ik zie is in communicatie en marketing, zoals desktop publishing, het maken van brochures, het maken en beheren van een Website - ook dat wordt steeds meer uitbesteed”.
ken van de kosten blijft natuurlijk een voorname factor, maar dat geldt niet alleen voor IT, legt hij uit. “Vandaag heeft elk bedrijf immers al een bepaalde vorm van outsourcing in huis - de kantine, de bedrijfswagens, de schoonmaak, de payroll, noem maar op. Natuurlijk wordt outsourcing meestal wel in verband gebracht met IT, maar in feite is het een managementinstrument waarmee de CEO of andere leden van het management bepaalde processen productiever kunnen maken. De technologie heeft outsourcing in hoge mate gefaciliteerd door een aantal grenzen weg te nemen, en op die manier is ze uiteindelijk een ongelooflijke driver geworden voor productiviteitsverhoging op alle vlakken”.
Vooral een managementinstrument Dat er een verschuiving in de outsourcingfocus bezig is, zal Poté zeker niet ontkennen. Het druk-
Dat IT-afdelingen door die hele outsourcingbeweging meer onder druk komen te staan, is volgens Kris Poté een beetje hun eigen schuld omdat ze de voorbije jaren
consultants, freelance journalisten, noem maar op. En dan heb je natuurlijk nog de IT-outsourcing, en BPO en KPO - aan termen geen gebrek !”.
altijd gesteld hebben dat ze quasi alles konden oplossen, dat technologie geen remmende factor meer was. Mede daardoor verwachten veel bedrijven vandaag van hun outsourcingpartner ook de nodige creativiteit en innovatie. De redenering is : de outsourcer werkt voor zoveel verschillende bedrijven, dus is het logisch dat hij als eerste op innovaties stoot die hij dan ook bij ons kan toepassen. Een leefrelatie “Maar pas op dat je als outsourcer geen verkeerd verwachtingspatroon creëert”, waarschuwt Poté. “Als je vertrekt met “geef alles maar aan ons, we lossen het wel op”, dan is dat zeer riskant. In een outsourcingcontract zijn er immers altijd twee belangrijke elementen : wat, dat staat in je contract. Hoe, dat is de wijze waarop het zal gebeuren en dat staat niet beschreven, dat is de manier van samenwerken, van communiceren, van afspreken. Weet je, uiteinde-
Kris Poté Vice President Marketing & Communication Capgemini Belgium
“De technologie heeft outsourcing gefaciliteerd en is een ongelooflijke driver geworden voor productiviteitsverhoging”
lijk is outsourcing een leefrelatie, het is veel meer een partnership dan een klant-leverancierverhouding, maar lang niet alle bedrijven hebben dat al begrepen”.
Farmasector is aan een nieuwe dynamische aanpak toe Meer dan ooit staat de farmaceutische industrie aan de vooravond van ingrijpende wijzigingen. Niet alleen in productontwikkeling maar ook en vooral in de manier waarop ze de markt benadert. Specialisten als Innovex kunnen een cruciale schakel vormen in die nieuwe aanpak. tekst: Frans Godden
Michèle Paque Executive Director Business Development & Marketing Innovex
E
en recent rapport van marktonderzoeker PricewaterhouseCoopers (Pharma 2020: The Vision) stelt onomwonden dat de farmasector op een keerpunt in zijn geschiedenis gekomen is. De ontwikkeling van nieuwe producten zal op een andere leest moeten geschoeid worden, en ook verkoop, marketing
“Farmaceutische bedrijven ontwikkelen innoverende en doeltreffende geneesmiddelen, maar die worden pas waardevol als ze ook geneesheer en patiënt bereiken.” en prijszetting zullen moeten aangepast worden aan nieuwe doelgroepen en markten. Brug tussen arts en farma “Precies die laatste taken worden in toenemende mate uitbesteed aan specialisten als Innovex”, zegt Michèle Paque, Executive Director Business Development & Mar-
keting bij Innovex. “Wij hebben zo’n 450 mensen in outsourcing waarvan het merendeel aan de slag is als medisch afgevaardigde om waardevolle informatie over geneesmiddelen te laten doorstromen naar het medisch corps. Individueel of als lid van een sales team vormen zij echt de brug tussen de arts en de farmaceutische industrie. Daarnaast hebben wij ook een aantal CRA’s of Clinical Research Associates in dienst, mensen met een wetenschappelijke vorming die betrokken worden bij de klinische studies van farmabedrijven”.
“De juiste medische informatie overbrengen is immers een taak voor specialisten, en daarom ook dat onze medische afgevaardigden grondig getraind worden door leden van het medisch corps zelf, in samenwerking met de farmaindustrie”. Nieuwe doelgroep Een nieuwe doelgroep vormt nu de patiënt zelf die ook beter geïnformeerd wil worden, niet enkel meer door zijn arts maar ook via andere wegen zoals het Internet “en bij voorkeur ook door neutrale
bronnen zoals onze verpleegkundigen”, stelt Michèle Paque. “Bovendien: nu steeds meer geneesmiddelen zonder voorschrift verkocht kunnen worden, heeft die patiënt steeds vaker behoefte aan duidelijke, correcte en onbevooroordeelde informatie over de behandeling die hij zal ondergaan. Onze grote toegevoegde waarde is onze neutraliteit - omdat wij samenwerken met meer dan 80 verschillende farmabedrijven, bieden wij een enorm ervaringplatform en werkt het medisch corps ook graag met ons”.
Farmaceutische bedrijven ontwikkelen innoverende en doeltreffende geneesmiddelen, maar die worden pas waardevol als ze ook geneesheer en patiënt bereiken. “Innovex biedt daartoe verschillende profielen aan voor de huisarts of de specialist in het ziekenhuis als ondersteuning voor de verkoopteams van de farmabedrijven”, legt Michèle Paque uit. iStockphoto
outsourcing 9
expert panel Business Process Outsourcing voor een hogere productiviteit
Studies van marktonderzoekers wijzen uit dat steeds meer bedrijven BPO als een strategisch middel zien om achterhaalde of inefficiënte processen via uitbesteding te vervangen door efficiëntere modellen die meteen een stimulans voor de productiviteit meebrengen. Al lijkt nog niet iedereen er klaar voor te zijn. tekst: Frans Godden
Gunther Herckenrath Director Private Sector Steria Belux
N
iet iedereen is inderdaad laaiend enthousiast over BPO, veel bedrijven deinzen er nog voor terug bedrijfsprocessen zoals financiën en boekhouding uit handen te geven. “Er is in België nog veel terughoudendheid tegenover BPO”, geeft Gunther Herckenrath toe, director private sector voor Steria Belux. “Al merk ik wel dat men in de huidige economische context er meer open begint voor te staan. Veel bedrijven zitten onder kostendruk en BPO kan daar zeker helpen. Een bedrijf als Steria kan door zijn ervaring bovendien heel wat besparingsmogelijkheden
“Outsourcing is immers het aangaan van een partnership, een gezamenlijke keuze om tot een gezamenlijk succes te komen met een openheid en een bereidheid om samen te werken” aanbrengen via procesverbetering, zonder al direct tot outsourcing te moeten overgaan. Er zijn klanten waar we eerst gaan kijken of we ze al niet kunnen helpen door het verbeteren van hun interne processen - al liggen de besparingen dan misschien wel niet in dezelfde orde van grootte als bij een totale outsourcingdeal”. Partnerships in HR ? Het probleem is dat veel bedrijven zelf geen idee hebben wat ze in het kader van BPO wel kunnen uitbesteden. “Finance en accounting komen zeker in aanmerking, en ook human resources. In
Groot-Brittannië is dat laatste al erg populair, maar in België ligt dat wat moeilijker want hier zijn de sociale secretariaten al heel sterk”, verduidelijkt Herckenrath. “Misschien moeten we hier eerder de weg van partnerships opgaan, we staan daar zeker voor open want we hoeven absoluut niet alles zelf te doen. Maar samen met de klant naar de beste oplossing zoeken blijft cruciaal, ik geloof niet zo in het aanbieden van een standaard outsourcingmodel dat wonderbaarlijke resultaten zal opleveren. Outsourcing is immers het aangaan van een partnership, een gezamenlijke keuze om tot een gezamenlijk succes te komen met een openheid en een bereidheid om samen te werken”.
wenst te zien in welke tijdspanne en dat ook contractueel laten vastleggen, inclusief eventuele productiviteitsverhogingcijfers. Vergeet de exit niet Bedrijven moeten zich ook goed bewust zijn van de risico’s die met een outsourcingavontuur gepaard gaan, vindt hij. “Het klinkt misschien wat raar, maar ik vind dat in een goed outsourcingdossier ook een goede exitstrategie voorzien moet zijn. Soms is het wel moeilijk om bij het begin van de outsourcingonderhandelingen aan een klant duidelijk te maken dat je ook vlot uit een outsourcingrela-
tie moet kunnen stappen (lacht), maar het is belangrijk. Er kunnen nu eenmaal zaken gebeuren die geen van beide partijen had kunnen voorzien, en dan moet je ook in vriendschap kunnen uit elkaar gaan. Idem als het contract normaal afloopt, ik zie er helemaal geen graten in dat een bedrijf bij het aflopen van een contract zegt : we hebben de voorbije vier jaar een fantastische service gehad maar we zijn toe aan vernieuwing en we denken dat partij X dat beter kan dan onze huidige leverancier. Dan vind ik dat je moet kunnen veranderen - en dus is zo’n exitclausule heel belangrijk”.
Hij waarschuwt er wel voor dat outsourcing geen manier mag zijn om van een probleem af te geraken. “Dan ben je verkeerd bezig, dat is de verkeerde aanpak. Je moet intern als bedrijf je zaken heel goed op orde hebben, weten wat de huidige SLA’s en kosten zijn, en dan pas kan je met de outsourcer gaan kijken wat er verbeterd kan worden en hoe dat aangepakt moet worden. Het probleem zelf outsourcen is het alleen maar vergroten. Als je echter eerst goed je interne rekening hebt gemaakt, dan kan je ook aan je outsourcer zeggen hoeveel kostenreductie je
Andrey Prokhorov / iStockphoto
Nuchtere Belgen gaan steeds meer voor outsourcing De Belgische outsourcingmarkt is de afgelopen tijd redelijk volwassen geworden, en de verwachting is dat uiteindelijk in België nog veel meer bedrijven voor outsourcing zullen kiezen omdat de business drivers steeds veeleisender worden. De mening van Belgisch dienstenleverancier Cegeka. tekst: Frans Godden
O
utsourcing is een van de kernactiviteiten van Cegeka, in 2008 goed voor 35 tot 40 miljoen euro omzet, met zowel applicatieve outsourcing als infrastructuur- en werkplekoutsourcing via een ploeg van zo’n 225 mensen. “Daarmee kunnen wij best opboksen tegen de grotere spelers omdat we een echt lokale aanpak hebben, dicht bij de klant met een heel grote flexibiliteit zowel qua aanbod als qua prijsmechanismen en contractvoorwaarden”, zegt Luc De Clerck, commercieel directeur bij Cegeka. “Voor heel grote internationale deals waarbij je tienduizenden werkplekken moet ondersteunen over heel de wereld, passen wij uiteraard, maar voor de grote Be-
Luc De Clerck Commercieel Directeur Cegeka
neluxbedrijven met een internationale aanwezigheid kunnen we wel een goede oplossing bieden”. Zelfs de KMO’s Bij de KMO’s ligt outsourcing nog altijd iets moeilijker, zegt De Clerck, de Belgische KMO is nog steeds een stuk terughoudender dan zijn
“Toch merken wij dat de laatste twee jaar redelijk wat KMO’s de mentale switch naar outsourcing gemaakt hebben.” Nederlandse collega. “Toch merken wij dat de laatste twee jaar redelijk wat KMO’s de mentale switch naar outsourcing gemaakt hebben. Die visie moet dan echter wel vertrekken vanuit de top en moet fundamenteel worden gedragen door zowel de business als de ICT-vertegenwoordigers.
Als je bepaalde activiteiten uitbesteedt, dien je ook de governance in te richten en te beheren zodat er met de verschillende partijen op de juiste manier wordt omgegaan en je eigen organisatie gealigneerd is met die van de outsourcingpartner. Dat is een aspect van outsourcing waar de klanten het minst mee bezig zijn maar waar heel dikwijls de oorzaak van het falen van outsourcingsdeals ligt”. Zowel out- als insourcing Ongeacht de grootte van het bedrijf blijft volgens Luc De Clerck de focus toch nog altijd op de eerste plaats op de prijs liggen, naast het gebrek aan skills binnen de eigen organisatie. “Dikwijls probeert men wel voor een fors lagere prijs een veel betere SLA te krijgen dan men zelf kon supporteren, maar
dat leidt gegarandeerd tot problemen en discussies”, zo stelt hij. De economische crisis heeft het volgens hem bij een aantal bedrijven in elk geval gemakkelijker gemaakt om voor outsourcing te gaan, al zijn anderen die op strategisch niveau niet overtuigd waren van outsourcing nu meer gaan insourcen, vooral omdat er de jongste maanden weer meer ICT-mensen op de arbeidsmarkt zijn gekomen. “Positief vind ik alvast dat bedrijven vaak aan outsourcing beginnen met een beperkte scope om eerst ervaring op te doen. Maar ik twijfel er niet aan dat uiteindelijk in België nog veel meer bedrijven voor outsourcing zullen gaan omdat de business drivers steeds veeleisender worden en de complexiteit van ICT blijft toenemen”, aldus De Clerck.
10 outsourcing
INSIGHT
Groene IT nog geen prioriteit in Belgische outsourcing In tegenstelling tot ondermeer Scandinavië is de vraag naar groene IT bij het aangaan van een outsourcingcontract in ons land niet pertinent aanwezig. De economische crisis heeft voor zo’n hoge kostendruk gezorgd dat het groene aspect tijdelijk naar de achtergrond gedrongen wordt. tekst: Frans Godden
M
idden 2007 publiceerden de analisten van de Brown & Wilson Group hun “State of Outsourcing Industry” rapport waarin ze stelden dat groene IT bezig was in versneld tempo een van de belangrijke onderdelen te worden in alle outsourcingcontracten. Maar er was wel de bijgedachte dat ze zich zorgen maakten over de kosten die met het implementeren van groene strategieën konden gepaard gaan.
Crisis verandert alles Die studie werd gemaakt vóór de wereld kennismaakte met de recente economische crisis. “Een jaar geleden was er bij outsourcingcontracten inderdaad wel degelijk vraag naar groene IT vanuit het oogpunt van corpo-
rate responsibility, maar vandaag gaat het op de eerste plaats om kosten drukken omwille van de economische crisis”, stelt Peter Hellemans, hoofd delivery structuur outsourcing bij Siemens IT Solutions België. “Bij onze collega’s in de Scandinavische landen bijvoorbeeld ligt dat anders, daar is er wel absoluut druk vanuit de markt voor groene IT en moeten er ook certificaten kunnen voorgelegd worden in die zin”. Wat niet betekent dat groene IT niet aan bod zou komen in outsourcingcontracten, integendeel, want er blijven een aantal elementen die duidelijk gerelateerd zijn met groene IT, zegt Hellemans. “Siemens vertrekt voor zijn Green IT wel niet op de eerste plaats vanuit het ideologische standpunt maar bekijkt het ondermeer vanuit het oogpunt van energie- en
dus kostenbesparing, met groene IT als een logisch gevolg daarvan. Zo werken we al geruime tijd hard aan het terugdringen van datacenter kosten. We komen van een situatie waar vroeger 1 kilowattuur voor machines ook nog eens 1 kilowattuur aan energie vergde voor koeling en dergelijke. Daar zijn we nu al gedaald van een factor 2 naar 1,4, dus een 60 procent besparing in de ondersteunende energiekosten. We optimaliseren ook bijvoorbeeld de luchtstroom in datacenters, en maken veel zaken ook dynamischer : zo heb je op koudere dagen minder koeling nodig dan op warme dagen, en dus pas je dat aan”. Groen op meerdere manieren Siemens zelf past ook intern die principes toe. Zo werden oude beeldschermen die tot 125 Watt verbruikten, vervangen door
exemplaren die amper nog 24 Watt nodig hebben en in rust zelfs naar 1 Watt terugvallen. “Het zijn kleine ingrepen die in hun totaliteit een enorm effect op de energiekosten kunnen hebben en die zeker ook mee onder het Green IT label thuishoren”, beklemtoont Peter Hellemans. “Als outsourcer proberen we ook aan capaciteitsoptimalisatie te doen tussen klanten. Vaak hebben die nood aan een disaster recovery omgeving met back-up servers op een tweede locatie, en wij kunnen hier dan voor besparingen zorgen door consolidatie tussen klanten te doen, zowel op het vlak van investeringen als wat energie betreft. Hier zit een duidelijke link tussen groene IT en outsourcing, geen hype maar een praktische toepassing waar zowel het milieu als onze klanten wel bij varen”.
Peter Hellemans Hoofd delivery structuur outsourcing Siemens IT Solutions België
“Vandaag gaat het op de eerste plaats om kosten drukken omwille van de economische crisis”
Belgische outsourcingmarkt blijft groeien
Uit de meest recente studie van Equaterra, het onderzoeksbureau gespecialiseerd in IT en business process transformation, blijkt dat de Belgische outsourcingmarkt nog altijd groeit. Meer zelfs, 85% van de ondervraagde bedrijven is tevreden over zijn dienstenleverancier en meer dan de helft wil nog meer gaan uitbesteden. tekst: Frans Godden
E
quaterra doet elk jaar een onafhankelijk marktonderzoek bij de CIO’s en CFO’s van ruim 140 Belgische en Luxemburgse bedrijven met het grootste informaticabudget, en evalueert tevens de outsourcingdiensten van de twintig grootste informaticadienstverleners. Eerste vaststelling : 95% van de ondervraagden besteedt vandaag al IT- of bedrijfsprocessen uit, vooral dan applicatie- en infrastructuurbeheer. In
omgezet wordt in OPEX, naast die kostenreductie”.
iStockphoto
vergelijking met vorig jaar is er wel een verschuiving merkbaar in de motivatie - de hoofdreden om te outsourcen was toen nog toegang tot gespecialiseerd personeel, nu is dat, mede onder invloed van de economische crisis, kosten verlagen. “Dat is ook een van de redenen waarom algemeen nog meer outsourcing verwacht wordt”, zegt Jef Loos, directeur voor Equaterra België en Luxemburg. “Eigenlijk is het uiteindelijk bijna CAPEX dat
Een tweede vaststelling : België blijft een land van relatief kleine outsourcingcontracten, op de Vlaamse Gemeenschap en InBev na. “Toch wel wat verwonderlijk”, vindt Jef Loos. “Als je ziet dat er 25 bedrijven zijn met een IT-budget van meer dan 100 miljoen euro... Neem nu de banksector, als je hun budgetten bekijkt en dan ziet hoeveel ze hebben uitbesteed, dat is minder dan 15%. Vergelijk dat met Engeland waar het meer dan 50% is. Ik verwacht dan ook in de komende drie jaar een grote toename van outsourcing in de banksector”. Te weinig management skills Een zeer verontrustende vaststelling is wel dat de managementcapaciteiten om zo’n outsourcingavontuur in goede banen te leiden, lijken af te nemen bij de Belgische bedrijven. Al nuanceert Jef Loos dat wel enigszins. “Misschien nemen ze in reële termen wel niet af maar wordt men zich meer bewust van de noodzaak.
Ik denk wel dat governance verbeterd is op zich, maar het blijft een cruciaal probleem dat totaal onderschat wordt. CIO’s en CFO’s zeggen nog altijd zelf dat ze niet over voldoende managementcapaciteiten voor outsourcing beschikken, en daar moet echt serieus aan gewerkt worden want het gevaar bestaat dat je bij gebrek aan goed management de lacunes in het beleid van je service provider niet kan opvangen”. Een andere duidelijke tendens die uit het rapport naar voren komt,
is de groei van offshoring. “Als klant heb je geen keuze meer”, stelt Loos. “Al de grote outsourcers laten steeds grotere delen van hun dienstverlening in India uitvoeren. Bovendien : als een klant in de huidige crisis naar zijn dienstverlener gaat en zegt : ik wil 20 procent kostenvermindering op mijn bestaand contract, dan kan zoiets alleen maar via offshoring. En nearshoring in Oost-Europa groeit wel, maar de tarieven liggen nog te hoog, en het aanbod aan geschoolde arbeidskrachten is nog te beperkt”.
advertentie
a
Steria levert IT gerichte business diensten die organisaties in de publieke en private sector helpen efficiënter en kosten-besparend te werken. www.steria.be
outsourcing 11
tips
6
STAPPEN
Voor succesvol uitbesteden
Imre Cikajlo / iStockphoto
Zes stappen voor succesvol uitbesteden
Aan elk outsourcingcontract is een bepaald risico verbonden, dat is een bekend gegeven. Maar je kan de risico’s in aanzienlijke mate beperken door je outsourcing gestructureerd aan te pakken en een gefaseerde methodologie te volgen die je in staat stelt in elke fase de controle te behouden. Succesvol outsourcen in zes stappen. tekst: Frans Godden
Stap 1 - Definieer je outsourcingstrategie Wat, waarom, hoe en waar - dat zijn de kernvragen die elk bedrijf zich moet stellen vooraleer het in een outsourcingavontuur stapt. Aan de hand daarvan kan het niet alleen de doelstelling van zijn outsourcing omschrijven maar ook de rol en de verantwoordelijkheden van alle betrokken partijen vastleggen- en dus ook alle mogelijke risico’s in kaart brengen.
voorwaarden. Enerzijds moeten al de initiële vereisten duidelijk gedocumenteerd en gecommuniceerd worden naar alle betrokkenen toe. En anderzijds moeten die vereisten door de outsourcer goed begrepen worden zodat die ze in een goed uitgewerkt voorstel kan gieten. Hier is het handig over een lijst van evaluatiecriteria te beschikken waarmee elk voorstel stapsgewijs kan afgetoetst worden zodat het beslissingsproces in hoge mate vergemakkelijkt en ook overzichtelijker wordt.
partijen incorporeren - het wordt immers ook een belangrijk werkdocument voor de daaropvolgende fasen. Het moet dus zodanig opgesteld worden dat al de aanverwante outsourcingrisico’s en -modaliteiten duidelijk vertaald worden in contractuele bepalingen en voorwaarden op basis van objectieve criteria. Het eindresultaat van zo’n goed gestructureerd outsourcingcontract moet een bevestiging van het wederzijdse vertrouwen van de betrokken partijen zijn.
Stap 2 - Communiceer duidelijk Het welslagen van een outsourcingproject is in hoge mate afhankelijk van twee voorafgaande
Stap 3 - Het outsourcingcontract Een outsourcingcontract moet op de eerste plaats ondubbelzinnig al de wensen van de betrokken
Stap 4 - De transitiefase Het overdragen van activa van de ene organisatie naar de andere is allesbehalve “dagelijkse kost”. Niet
advertentie
alleen moeten alle betrokken organisaties klaar zijn om de contractueel overeengekomen diensten of activiteiten over te dragen, maar bovendien moet ook de hele transitieprocedure ver op voorhand al perfect uitgewerkt zijn. Vooraf bepalen welke processen daarbij het meest risicogevoelig zijn, is zeker geen overbodige luxe. Stap 5 - De effectieve outsourcing De effectieve start van de outsourcing betekent geenszins dat de partijen dan op hun lauweren kunnen gaan rusten, integendeel : het hele project zal gekenmerkt worden door continue aanpassingen en verbeteringen. Regelmatig
rond de tafel zitten en kijken waar er bijgestuurd kan en moet worden, is dan ook de boodschap.
Stap 6 - De uitstapstrategie Elk contract heeft een einddatum, gepland of niet. Een duidelijke, contractueel overeengekomen uitstapstrategie is dan ook geen luxe, het waarborgt de nodige flexibiliteit met de outsourcer en is andermaal een bevestiging van wederzijds vertrouwen. In die strategie moet voorzien zijn welke elementen op welke manier terugkomen naar het bedrijf of naar een andere outsourcer gaan, met een correcte planning van tijd en middelen voor die overdracht.
12 outsourcing
NEWS
Outsourcen of insourcen in tijden van crisis?
Door de huidige economische dip zetten heel wat bedrijven flink de schaar in hun uitgaven. Maar hoe doe je dat het best? Meer outsourcen, of net meer taken binnen het bedrijf zelf opvangen (insourcen)? Twee visies. tekst: Johan Dillen
O
utsourcing was lang het mantra van de hedendaagse financial manager: besteed uit wat je door een ander (naar keuze) beter/goedkoper kan laten doen. Nog voor de crisis al een populaire bezigheid, en tegenwoordig blijft outsourcen meer dan een druk bekeken optie. Nu wordt ook naar nieuwe outsourcingmogelijkheden gekeken, zoals bestaand materiaal langer laten meegaan dan oorspronkelijk gepland. Gespecialiseerde onderhoudsbedrijven krijgen wereldwijd meer en meer de vraag om een bestaand machinepark van een bedrijf over te nemen en te onderhouden waardoor het langer in dienst kan blijven. Daarbij worden vaak de bestaande onderhoudsploegen van het bedrijf overgeheveld naar de externe leverancier, wat het bedrijf een extra besparing oplevert. Topper in outsourcing was IT. Dat leidde tot een boom van IT-bedrijven in onder meer India en China. Het zijn deze bedrijven die momenteel in de hoek zitten waar de klappen vallen. Bedrijven draaien de IT-budgetten terug uit eigen
iStockphoto
wil, of omdat ze gedwongen worden. Banken die met overheidsgeld gered zijn, voelen zich nu verplicht in het buitenland uitbestede opdrachten opnieuw binnen de eigen landsgrenzen te halen. Of gewoonweg zelf te gaan doen.
Vooral binnen de banken wordt een spectaculaire terugval van de geplande IT-investeringen gerapporteerd. JP Morgan Een van de meest opvallende ins-
ourcing voorbeelden komt van de Amerikaans bank JP Morgan. Die trok in 2004, voor de crisis nog, de stekker uit een vijf jaar lopend outsourcing IT-contract met IBM, ter waarde van 5 miljoen dollar. Door de fusie met Bank One in 2003
achtte JP Morgan het interessanter om alle IT-activiteiten opnieuw onder eigen dak te huisvesten. Wel meer financiële spelers volgden met argusogen de situatie bij JP Morgan, maar uiteindelijk bleek uit de conclusie dat het niet IBM was dat slecht presteerde, maar dat Bank One een uitermate efficiënt IT-model hanteerde waardoor JP Morgan kon besparen. Een situatie die dus niet voor elke bank opging. Insourcing is zo’n beetje de trend van het moment, vooral ingegeven door de gestegen loonkosten in Azië. Zo is produceren in wat heet een lageloonland vandaag niet noodzakelijk nog de meest aantrekkelijke optie. Bedrijven brengen uitbestede productie terug binnen de eigen landsgrenzen, wat hen ook toelaat sneller in te spelen op wijzigingen in het gedrag van de consument. Ondanks de besparingsgolf zal outsourcing een grote rol blijven spelen. Los van het economische voordeel beschikt de externe specialist over kennis. Kennis inzake onderhoud, maar ook om nieuwe processen te ontwikkelen waardoor weer efficiënter kan gewerkt worden.
KMO’s hebben dezelfde redenen voor outsourcing als grotere bedrijven
Je staat er niet zo onmiddellijk bij stil, maar ook een KMO kan bepaalde processen uitbesteden bij een externe dienstenleverancier. Op kleinere schaal en bij een kleinere outsourcer vermoedelijk, maar de motieven achter het outsourcen zijn dezelfde als bij grote bedrijven. tekst: Frans Godden
B
ij outsourcing denk je meestal aan grote contracten, hele IT-afdelingen die door de outsourcer overgenomen worden, maar het kan ook veel kleinschaliger. Neem nu een typisch Belgische speler zoals Systemat die zich bij uitstek op de KMO-markt richt. Zelden komt die daarbij in het vaarwater van de grote namen - “het zijn niet echt concurrenten op het vlak van outsourcing, wij spelen vooral op het lokale vlak, op de Belgische markt”, zegt Rik Sioen, regional manager Systemat Noord. “Wat ons duidelijk onderscheidt is dat we een kleinere en flexibelere organisatie kunnen aanbieden waarmee ook gemakkelijker te onderhandelen valt en die doorgaans ook op het vlak van prijszetting wat beter zit”.
Rik Sioen Regional Manager Systemat Noord
Juiste formule Sioen is ervan overtuigd dat Systemat voor het KMO-segment de geknipte formule heeft uitgewerkt, getuige de zowat zestig contracten die het hier heeft lopen - “en er komen er maandelijks een of twee bij”, zegt hij. “Het gaat hier om kleinere ondernemingen met 20 tot 50 gebruikers, aan wie wij
“KMO’s kunnen wel de dagdagelijkse IT zelf doen, maar bijvoorbeeld voor een migratieproject hebben ze een externe specialist nodig” een helpdesk bieden, remote beheer van servers, back-up, en een system engineer die wekelijks of tweewekelijks onsite komt om de hangende problemen op te lossen of nieuwe toestellen te installeren. En dat alles vertalen we naar een formule met een vast bedrag per gebruiker per maand, al dan niet inclusief materiaal en onderhoud”.
Een fenomeen als offshoring is aan Systemat niet besteed - “wij werken enkel met onze eigen specialisten, en hebben we toch heel specifieke competenties nodig, dan kunnen we een beroep doen op ons filiaal Systemat Expert dat gespecialiseerd is in delegatiediensten, bodyshopping zeg maar. Daar zit je op de grens tussen outsourcing en delegatie - al zou je hier ook over insourcing kunnen spreken omdat die delegatiepersoon voor een bepaalde periode binnengehaald wordt voor een bepaald project, zonder noodzakelijkerwijze een fulltime job te hebben bij die klant”, aldus Sioen. Beschikbaarheid vooral De motieven voor een KMO om tot outsourcing over te gaan, verschillen niet zo erg van grote bedrijven : gebrek aan interne IT-kennis, te weinig mensen om
bepaalde processen uit te voeren, tijdelijke pieken, enz. “Het gaat inderdaad vaak om beschikbaarheid”, zegt Rik Sioen. “KMO’s kunnen wel de dagdagelijkse IT zelf doen, maar bijvoorbeeld voor een migratieproject hebben ze een externe specialist nodig. Dat soort detailopdrachten zijn voor ons heel belangrijk want samen met de delegatie-activiteiten vertegenwoordigen ze toch ruim een kwart van de totale dienstenomzet van Systemat. En nu zijn we ook gestart met het aanbieden van een mix van Software-as-a-Service en lokale contracten waarbij een aantal toepassingen zoals mailbox, anti-virus, eventueel boekhouding en ERP, centraal in onze datacenters draaien, aangevuld met het contractueel beheer van de lokale werkposten - en dat blijkt wel aan te slaan”.
outsourcing 13
NEWS
“Personeel dat er door de economische terugval anders werkloos zou bij staan, wordt nu ‘op cursus’ gestuurd om zich bij te scholen”
iStockphoto
Beter opgeleid personeel = efficiënter bedrijf Bijscholing hing voorheen vooral af van het initiatief dat de werknemer zelf nam. De opleidingscheques zorgden eerst voor een aardige boost, maar tegenwoordig blijken het vooral de werkgevers zelf die hun personeel aansporen om extra vaardigheden te ontwikkelen of ze bij te schaven. Een must om de efficiëntie van het bedrijf op te krikken. tekst: Johan Dillen
D
e nood aan permanente bijscholing komt er enerzijds door de steeds evoluerende informaticasystemen en communicatiemiddelen en anderzijds door de om zich heen grijpende mondiale concurrentiestrijd. Beter opgeleid personeel is beter gewapend en meer gemotiveerd, heet het. Daarbij komt dat de overheid via de opleidingscheques voor een serieuze motivatie heeft gezorgd om bijscholingen of opleidingen te volgen. Tot voor kort haalden Nederlandstalige opleidingen de bovenhand op Franstalige, maar vorig jaar stelde Management Info een ommekeer vast. Management Info brengt onder meer de opleidingen in ons land in kaart. Een reden daarvoor kan de terugval in subsidies zijn in Vlaanderen, waar nu nog slechts 35 procent van de kost wordt betaald door de overheid, terwijl dat in Wallonië 50 procent blijft.
Informatica Vooralsnog dwingt de crisis bedrijven er nog niet toe om personeel om te scholen naar een andere job. Sabine De Leeneer van Management Info: “Van zo’n trend is momenteel nog geen sprake. We zien voorlopig dat de vraag nog relatief op hetzelfde peil blijft. Wel hebben enkele grotere bedrijven grotere opleidingsplannen even in wachtstand geplaatst.” Vorig jaar bleek uit de cijfers van Management Info de vraag naar informaticaopleidingen (23%) het grootst, gevolgd
door management en personeelsbeheer (14%) en talen (11%) en blijken het vooral bedienden en middle management te zijn die de cursussen volgen. In eerste instantie gaat het om open opleidingen, gevolgd door in-house trainingen. E-learning staat nog advertentie
in zijn kinderschoenen. De opleidingen moeten in de eerste plaats dienen om de productiviteit te verbeteren van het personeel. Volgens een studie van prof. Jozef Konings van KU Leuven werkt een bijgeschoolde werknemer gemiddeld 2,4 procent efficiënter en laat
de betrokken onderneming in zijn totaliteit een efficiëntietoename van 1 à 2 procent noteren. Deugd Sommige bedrijven slagen er in de huidige crisis in van een nood een deugd te maken. Perso-
neel dat er door de economische terugval anders werkloos zou bij staan, wordt nu ‘op cursus’ gestuurd om zich bij te scholen. Vooral voor bedienden – waarvoor geen systeem van tijdelijke werkloosheid bestaat – kan dit even een uitweg bieden.
14 outsourcing
NEWS
Helder Almeida / iStockphoto
Outsourcen van IT-infrastructuur lang nog niet dood Al jaren hoor je goeroes beweren dat het uitbesteden van IT-infrastructuur over zijn hoogtepunt heen is - en toch blijkt uit marktanalyses dat het nog altijd in de lift zit. Alleen: het gaat nu veel verder dan het outsourcen van louter hardware, er komt ook het beheer van netwerken en desktops bij kijken. tekst: Frans Godden
D
e geschiedenis laat er geen twijfel over bestaan : het uitbesteden van IT-infrastructuur aan derden is zowat de oudste vorm van IT-outsourcing.
advertentie
Dienstenleveranciers namen daarbij het hele hardware-zootje over, soms inclusief de toepassingen en het personeel. Infrastructuur outsourcing is dan ook absoluut de meest mature vorm van IT-outsourcing, zegt Domi-
nique Kindt, voorzitter van de Belgische tak van de European Outsourcing Association (EOA). “Zit daar nog groei in ? Een pertinent ja omdat de groei niet in infrastructuur utility-commodity niche zal zitten maar in de toegevoegde waarde die de outsourcer bovenop die commodity zal leveren. De outsourcers gaan met andere woorden hun dienstenpallet verbreden : vandaag bied ik je op een server diensten A, B en C aan, maar morgen zorg ik er ook nog voor dat je compliance in orde is, dat je security klopt en dat ook je legal en privacy geregeld is. Op die manier komen de pure commodity players uit hun niche om bijkomende diensten aan te bieden als een laag bovenop de commodity. Zit er nog groei in de commodity zelf ? Dat is moeilijker want het is een van de meest mature markten waar we in de loop der jaren spelers hebben zien verdwijnen omdat het door de prijsdruk niet langer interessant voor hen was, en het ligt dan ook voor de hand dat outsourcers die deze extra-laag niet gaan leggen, er hoogstwaar-
schijnlijk ook zullen uitstappen”, aldus Kindt. Meerdere redenen De aandacht voor IT-infrastructuur hoeft volgens marktonderzoeker Forrester Research niet te verwonderen want uiteindelijk gaat het hier om het fundament van alle bedrijfsoperaties. Als de infrastructuur faalt, ligt het bedrijf plat. Dat is ook een van de redenen waarom de voorbije jaren steeds meer ondernemingen hun IT-infrastructuur zijn gaan uitbesteden aan specialisten. De belangrijkste drijfveer was nochtans het verlagen van de operationele kosten door niet-strategische IT-activiteiten zoals het beheer van datacenters en netwerken, hosting en PC-ondersteuning onder te brengen bij outsourcers die door hun schaalgrootte al die taken veel goedkoper en efficiënter konden uitvoeren. Niet zelden zorgen die outsourcers voor een aanzienlijke verbetering van de responsetijden en de beschikbaarheid van de systemen. Tegelijkertijd krijgt de interne IT-afdeling meer tijd
om zich te concentreren op meer strategische activiteiten ten behoeve van de business.
Nieuwe fenomenen Twee nieuwe fenomenen dienen zich intussen aan op het vlak van infrastructuur outsourcing. Het eerste is dat in toenemende mate ook het beheer van de netwerk- en desktopomgevingen mee uitbesteed wordt met de infrastructuur, volgens de analisten van IDC ook een teken dat veel bedrijven meer diepte willen geven aan hun relatie met hun outsourcingpartners om tot een betere samenwerking te komen. Het tweede draait rond IaaS of Infrastructure-as-a-Service, een concept waar al jaren over gepraat wordt maar dat nu door een leverancier als HP gestalte krijgt via zijn “Adaptive Infrastructure as a Service”. Bedrijven hoeven dan geen geld en moeite meer te steken in het uitbouwen en beheren van grote datacenters maar kunnen integendeel over een ondemand infrastructuur beschikken - zoals bij andere nutsvoorzieningen, weet je wel...
outsourcing 15
INSIGHT
Outsourcing Vlaamse overheid krijgt nieuw elan
Midden 2003 ondertekende de Vlaamse overheid een vijfjarig contract met een consortium van EDS en Telindus voor het leveren van ICT-diensten. Meteen een van de grootste outsourcingcontracten voor de overheid in Europa. Vorig jaar werd dat contract hernieuwd en kreeg het ook een nieuwe, nog dynamischer dimensie. tekst: Frans Godden
H
et outsourcingcontract van de Vlaamse overheid, dat een geschatte waarde had van 450 miljoen euro, is nog altijd het grootste in België en een van de grootste in Europa, bevestigt Luc Chauvin, ICT-manager van de Vlaamse overheid. “Er zijn nu wel een aantal ingrijpende wijzigingen gebeurd, waaronder een nieuwe dienstencataloog. Vroeger hadden we een zeer centraal model waarbij de ICT-diensten verplicht werden aangeboden aan de verschillende organisaties die geen eigen ICT-dienst hadden. Hierbij werd de nadruk gelegd op een volledig geïntegreerd end-to-end dienstenaanbod. Nu is die afname niet meer verplicht en wordt het concept ook opengegooid naar instellingen als VDAB en De Lijn. Maar die beschikken uiteraard zelf al over ICT-diensten, en om interessant te worden naar hen toe hebben wij daarom onze dienstencataloog omgevormd naar een componentenaanbod waaruit iedereen een selectie kan maken”.
cing model”, zij het met een “single point of accountability”. Het gevolg is dat wij meer dan ooit gevraagd worden om met partners samen te werken, weliswaar vanuit de optiek dat EDS-Telindus uniek aanspreekbaar blijft”. En nu recruteren Intussen laat ook hier de economische crisis zich wel voelen, al
Luc Chauvin ICT-manager Vlaamse overheid
zitten er volgens Luc Chauvin wel twee aspecten aan. “Aan de ene kant kijken we op vraag van het kabinet of we bepaalde initiatieven niet versneld zouden kunnen uitvoeren als een stimulans naar de economie toe (uiteraard niet beperkt noch gefocust op EDS/Telindus), maar aan de andere kant krijgen we zeer alarmerende berichten over de
begroting omdat de inkomsten kelderen. Wat ons hopelijk niet zal beletten om intussen meer te rekruteren - we zijn al jaren onderbemand. In het verleden was het niet zo evident om als overheid specialisten aan te trekken, maar nu bieden zich meer kandidaten aan omdat de overheid aantrekkelijker geworden is als werkgever”.
“Lokale werkgelegenheid moet je ruim nemen want eigen streek betekent Europa, en dus behoort nearshoring wel tot de mogelijkheden”
Open karakter bewaard Het geheel is er wel niet eenvoudiger op geworden, geeft Kris Verheye toe, CEO van Telindus. “Met de komst van Beter Bestuurlijk Beleid hebben we moeten vaststellen dat er niet zoiets is als één Vlaamse overheid, maar dertien beleidsdomeinen met soms sterk uiteenlopende behoeften en verwachtingen. Het bracht wel wat investeringen met zich mee om met deze vorm van diversiteit om te gaan, en we zoeken continu verder naar oplossingen die naast schaalvoordelen toch ook individuele aanpassingen mogelijk maken”. Het contract blijft volgens hem wel een schoolvoorbeeld van een ‘full’ ICT-outsourcing, waarbij heel wat verantwoordelijkheid bij de outsourcer wordt gelegd maar zonder exclusiviteits- of afnamegaranties, met wel een klantentevredenheid bij de ambtenaren die systematisch (ver) boven het gemiddelde ligt.
Beide partners hebben er inderdaad over gewaakt dat het “open” karakter van het contract bewaard bleef. Kris Verheye : “De Vlaamse overheid heeft in essentie gekozen voor een “multisouriStockphoto
Offshoring blijft in dit geval volgens Kris Verheye wel uit den boze, het is een gevoelige materie voor de overheid gezien het belang van de lokale werkgelegenheid. “Maar”, zo vult Luc Chauvin aan, “lokale werkgelegenheid moet je ruim nemen want eigen streek betekent Europa, en dus behoort nearshoring wel tot de mogelijkheden”.
Kris Verheye CEO Telindus
“Offshoring blijft in dit geval wel uit den boze, het is een gevoelige materie voor de overheid gezien het belang van de lokale werkgelegenheid”
