M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS e-mail :
[email protected]
A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK
Terminal Makassar Metro adalah terminal penumpang tipe A yang dikelola suatu Perusahaan Daerah Kota Makassar. Seiring bertambahnya jumlah pengguna jasa di Terminal Makassar Metro, berpotensi menimbulkan terjadinya penurunan kualitas pelayanan jasa di terminal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan di terminal, atribut pelayanan yang paling berpengaruh dan korelasi antara karakteristik pengguna jasa dengan penilaian atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro. Penelitian ini diawali dengan survei pendahuluan untuk menguji validitas dan realibilitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke penumpang di dalam dan di luar terminal serta kru angkutan umum di Terminal Makassar Metro. Analisis dilakukan dengan menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), uji T-test, Analysis Of Variance dan analisis korelasi. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di dalam Terminal 63,33 persen yang masuk kriteria cukup puas, nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal 49,62 persen yang masuk kriteria kurang puas dan nilai indeks kepuasan kru angkutan umum di terminal 65,31 persen yang masuk kriteria cukup puas atas kinerja pelayanan di Terminal Makassar Metro. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh di Terminal Makassar Metro yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya antara lain waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum, sistem informasi pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan, penertiban buruh bagasi dan calo, kondisi jalan, fasilitas ruang pengaduan, ruang tunggu, bengkel, ruang istirahat kru angkutan umum, tempat cuci angkutan umum, toilet dan penerangan dimalam hari. Karakteristik penumpang di dalam terminal, penumpang di luar terminal dan kru angkutan umum di terminal tidak mempengaruhi secara signifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro. Kata kunci :
Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.
Terminal Makassar Metro adalah terminal terbesar di Kota Makassar. Mulai beroperasi sejak tahun 2003 dan terletak 15 km dari pusat Kota Makassar. Keberadaannya sangat vital dalam memberikan kontribusi bagi efisiensi perjalanan masyarakat Kota Makassar (dalam penggunaan moda angkutan umum) dan sumbangan kepada pendapatan asli daerah (PAD). Pengelolaan Terminal Makassar Metro diserahkan sepenuhnya kepada suatu Perusahaan Daerah (PD) di bawah naungan Pemerintah Kota Makassar. Pada hakekatnya, operasionalisasi Terminal Makassar Metro dapat dipandang sebagai suatu industri jasa, karena menyediakan jasa pelayanan publik yang di dalamnya dilakukan pemungutan biaya berupa retribusi. Dengan semangat otonomi daerah, kebijakan pemerintah daerah saat ini adalah mengedepankan pelayanan publik. Berdasarkan data, pola kebijakan dan pandangan tersebut, maka dengan semakin meningkatnya jumlah penumpang di Terminal Makassar Metro dari tahun ke tahun dapat berpotensi menimbulkan ketidakseimbangan antara persediaan (supply) dan kebutuhan (demand) yang dapat memicu penurunan kualitas pelayanan jasa terminal, sehingga berdampak pada penumpang. Maka perlu dilakukan kajian terhadap mutu pelayanan jasa terminal pada Terminal Makassar Metro. Pelayanan umum (masyarakat/publik) adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Sianipar, 1999). Derajat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan adalah tingkat penilaian terhadap pelayanan yang dialami oleh pelanggan (Supranto, 2006). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dan harapan-harapannya (Kotler,2002). Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin berdampak positif perilaku niat seseorang dalam menyikapi layanan tersebut. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen/pengguna jasa yaitu faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan keluarga. Faktor yang lain adalah faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap (Umar, 2003).
MULAI
SELESAI
Data Awal dan Kerangka Penelitian
Kesimpulan dan Saran
Studi Pustaka
Pembahasan
Penentuan Variabel dan Indikator Pelayanan Terminal Penumpang
Analisis Data : 1. Customer Satisfaction Index (CSI) 2. Importance Performance Analysis (IPA) 3. Uji T-test, Analysis of Variance dan Analisis Korelasi
Desain Kuesioner Tidak
Uji Validitas dan Reliabilitas
Ya
Data Primer : Wawancara dan Kuesioner Penilaian/Persepsi 1. Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro 2. Penumpang di luar Terminal Makassar Metro 3. Kru AKDP dan AKAP di dalam Terminal Makassar Metro
Gambar. Bagan Alir Penelitian
Tabel Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Untuk Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro Variabel Keandalan (reliability)
Indikator Rata-rata 5 – 10 menit 1. Maksimal 10 – 20 menit Pelaksanaan/Pengawasan 2.
Pelaksanaan/Pengawasan Pemeliharaan Keresponsifan Sistem Informasi (responsiveness) Sistem Informasi Penertiban Jaminan Sumber Daya Manusia (assurance) Kemampuan Teknis
Empati (empathy) Berwujud (tangible)
Pelaksanaan/Pengawasan Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia Fasilitas Utama Fasilitas Utama Fasilitas Utama Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Atribut Pelayanan Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal Pemungutan jasa pelayanan terminal Kebersihan terminal Layanan informasi dan tarif Rambu dan papan informasi Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum Jaminan keamanan dan keselematan Perhatian petugas terhadap keluhan Keramahan dan kesopanan petugas Area sirkulasi orang yang luas Loket penjualan karcis Ruang tunggu penumpang Kamar kecil, toilet, MCK Musholla Tempat penitipan barang Kios, warung, kantin Penerangan dimalam hari
Sumber SE Menhub No. 11 Thn 2000 Ditjendat Tahun 1996 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
Tabel Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Untuk Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro Variabel Keandalan (reliability)
Indikator Terletak di jalan arteri Rata-rata 5 – 10 menit Maksimal 10 – 20 menit Keterpaduan moda Pelaksanaan/Pengawasan
1. 2. 3. 4.
Keresponsifan Sistem Informasi 5. (responsiveness) Pelaksanaan/Pengawasan 6.
Jaminan (assurance)
Empati (empathy) Berwujud (tangible)
Operasional Kemampuan Teknis
7. 8.
Penertiban
9.
Pelaksanaan/Pengawasan Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Pemeliharaan Kemudahan Kemudahan Fasilitas Utama Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Atribut Pelayanan Lokasi terminal mudah dijangkau Waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Lokasi terminal dekat dengan jalan utama Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Informasi tentang pelayanan angkutan umum Pemungutan retribusi penumpang di terminal Waktu operasional angkutan umum 24 jam Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang Ketegasan petugas terminal dalam penertiban Jaminan keamanan dan keselamatan Fasilitas pengaduan bila ada keluhan Pelayanan kesehatan Kebersihan terminal Keberadaan buruh bagasi Keberadaan calo penumpang Ruang tunggu penumpang yg nyaman Kamar kecil, toilet, MCK Musholla Kios, warung, kantin Penerangan dimalam hari
Sumber Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Ditjendat Tahun 1996 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
Tabel Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan Untuk Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal Makassar Metro Variabel Keandalan (reliability)
Indikator Fasilitas Utama
1.
Fasilitas Utama
2.
Teknis Pemeliharaan Teknis Keresponsifan Sistem Informasi (responsiveness) Sistem Informasi
Jaminan (assurance)
Empati (empathy) Berwujud (tangible)
3. 4. 5. 6. 7.
Teknis
8.
Kemampuan Teknis
9.
Penertiban Pelaksanaan/Pengawasan Fasilitas Penunjang Sumber Daya Manusia Fasilitas Utama Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang Fasilitas Penunjang
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Atribut Pelayanan Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal Kondisi jalan di terminal Luas areal parkir sesuai dimensi kendaraan Sistem informasi pelayanan di terminal Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan Letak pintu masuk dan keluar gerbang terminal dari jalan utama Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum Petugas keamanan selalu siaga Pemungutan retribusi angkutan umum Pelayanan kesehatan Perhatian petugas bila ada keluhan Kantor perwakilan angkutan umum Bengkel yang memadai Ruang istirahat awak angkutan umum Kamar kecil, Toilet, MCK Musholla Kios, warung, kantin Penerangan dimalam hari Tempat cuci angkutan umum
Sumber Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 SE Menhub No. 11 Thn 2000 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995 Kepmenhub No. 31 Tahun 1995
Kuesioner dibuat dalam 3 (tiga ) bagian, yaitu : 1. Karakteristik pengguna jasa di Terminal Makassar Metro. 2. Penilaian/persepsi pengguna jasa Terminal Makassar Metro terhadap tingkat kinerja pelayanan yang dirasakan pada Terminal Makassar Metro. Masing-masing indikator dinyatakan dalam skala likert 1 sampai 5 yang menunjukkan : • Sangat Baik, diberi bobot 5 • Baik, diberi bobot 4 • Cukup Baik, diberi bobot 3 • Kurang Baik, diberi bobot 2 • Tidak Baik, diberi bobot 1 3. Penilaian/persepsi pengguna jasa Terminal Makassar Metro mengenai tingkat kepentingan terhadap pelayanan di Terminal Makassar Metro. Masing-masing indikator dinyatakan dalam skala likert dari 1 sampai 5 yang menunjukkan : • Sangat Penting, diberi bobot 5 • Penting, diberi bobot 4 • Cukup Penting, diberi bobot 3 • Kurang Penting, diberi bobot 2 • Tidak Penting, diberi bobot 1
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner 1. Untuk kuesioner bagi penumpang di dalam Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, a=0,05) yaitu atribut pelayanan pemungutan jasa pelayanan terminal (r = 0,345), area sirkulasi orang yang luas (r = 0,358) dan tempat penitipan barang ( r = 0,306). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien a cronbach = 0,889 (kinerja) dan a cronbach = 0,900 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 2. Untuk kuesioner bagi penumpang di luar Terminal Makassar Metro, dari 20 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, a=0,05) yaitu atribut pelayanan waktu operasional angkutan umum 24 jam (r = 0,323), pelayanan kesehatan (r = 0,321) dan penerangan dimalam hari ( r = 0,308). Sedangkan untuk 17 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien a cronbach = 0,915 (kinerja) dan a cronbach = 0,885 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut. 3. Untuk kuesioner bagi kru angkutan umum di dalamTerminal Makassar Metro, dari 21 atribut pelayanan terdapat 3 atribut pelayanan yang tidak valid karena nilai r hitung < r kritis = 0,361 (N=30, a=0,05) yaitu atribut letak pintu masuk dan keluar gerbang terminal (r = 0,356), pemungutan retribusi angkutan umum ( r = 0,182) dan pelayanan kesehatan (r = 0,353). Sedangkan untuk 18 atribut pelayanan yang valid diperoleh koefisien a cronbach = 0,912 (kinerja) dan a cronbach = 0,878 (kepentingan) > r hitung = 0,361, sehingga reliabel untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
Karakteristik Pengguna Jasa di Terminal Makassar Metro Dalam penelitian ini, pengguna jasa terbagi atas 3 kelompok yaitu : 1. Penumpang di dalam Terminal Makassar Metro 160 responden (hasil olah data). 2. Penumpang di luar Terminal Makassar Metro 160 responden (hasil olah data). 3. Kru angkutan umum yang beroperasi di Terminal Makassar Metro 100 responden (hasil olah data).
Tabel Karakteristik Pengguna Jasa Terminal Makassar Metro Karakteristik
Penumpang di Luar Terminal
Karakteristik
Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal
No.
Karakteristik
Penumpang di Dalam Terminal
1.
Jenis Kelamin
Laki-laki = 63,13%
Jenis Kelamin
Laki-laki = 73,75%,
Jenis Pelayanan
AKDP = 79%
2.
Usia (tahun)
21 - 30 = 30,63%
Usia (tahun)
21 - 30 = 33,75%
Jadwal Operasi
Tidak ada jadwal = 61%
3.
Pendidikan
SMA = 53,12%,
Pendidikan
SMA = 62,5%
Jenis Kendaraan
Panther sejenis = 61%
4.
Pekerjaan
Wiraswasta = 33,75%
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa = 35%
Frekuensi Pelayanan dalam sehari
lainnya = 39%
5.
Penghasilan (juta)
1 - 2 = 38,75%
Penghasilan (juta)
Lainnya = 51,87%
Jumlah Armada (unit)
6 - 10 = 46%
6.
Frekuensi Perjalanan
Lainnya = 56,25%
Frekuensi Perjalanan
Lainnya = 56,38%
7.
Tujuan Perjalanan
Bisnis = 47,5%
Tujuan Perjalanan
Rekreasi/liburan = 31,87%
8.
Moda Ke Terminal
Angkot = 38,13%
Frekuensi Ke Terminal
Lainnya = 50,62%
Hasil Olah Data
Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel Customer Satisfaction Index (CSI) Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro No. 1. 2. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 14. 15. 16. 17. 19. 20.
Atribut pelayanan Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal Kebersihan terminal Layanan informasi dan tarif Rambu dan papan informasi Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum Jaminan Keamanan & keselamatan Perhatian Petugas Terhadap Keluhan Keramahan dan Kesopanan Petugas Loket Penjualan Karcis Ruang tunggu penumpang Kamar kecil, Toilet, MCK Musholla Kios, warung, kantin Penerangan dimalam hari JUMLAH
S Yi
n
MIS
MPS
WF
WS
740 160
4,63
2,76
0,0594
0,1640
738 160
4,61
2,78
0,0592
0,1647
738 751 741 716 736
160 160 160 160 160
4,61 4,69 4,63 4,48 4,60
3,25 2,99 3,14 3,06 3,31
0,0592 0,0603 0,0595 0,0574 0,0591
0,1924 0,1800 0,1869 0,1756 0,1956
716 160
4,48
3,25
0,0574
0,1867
737 724 736 721 741 745 741 704 739
4,61 4,53 4,60 4,51 4,63 4,66 4,63 4,40 4,62 77,90
3,29 3,09 3,27 3,38 3,10 3,34 3,31 3,39 3,12
0,0591 0,0581 0,0591 0,0578 0,0595 0,0598 0,0595 0,0565 0,0593
0,1948 0,1797 0,1930 0,1956 0,1843 0,1999 0,1969 0,1917 0,1849 3,17 0,6333
160 160 160 160 160 160 160 160 160
CSI Hasil Olah Data
Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel Customer Satisfaction Index (CSI) Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro S Yi n MIS MPS WF 743 160 4,64 2,69 0,0598
WS 0,1608
753 160
4,71
2,21 0,0606
0,1342
740 160
4,63
2,64 0,0596
0,1572
737 160
4,61
2,35 0,0593
0,1395
724 710 728 720 737
160 160 160 160 160
4,53 4,44 4,55 4,50 4,61
2,44 2,65 2,46 2,51 2,43
0,0583 0,0572 0,0586 0,0580 0,0593
0,1425 0,1515 0,1440 0,1453 0,1443
11. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan
741 160
4,63
2,38 0,0597
0,1421
13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
736 739 734 725 734 711 707
2,67 2,47 2,41 2,41 2,46 2,49 2,53
0,1582 0,1469 0,1422 0,1405 0,1455 0,1424 0,1441 2,48 0,4962
No. Atribut pelayanan 1. Lokasi terminal mudah di jangkau 2. 3. 4. 5. 6. 8. 9. 10.
Waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Lokasi terminal dekat dengan jalan utama Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum Informasi tentang pelayanan angkutan umum Pemungutan retribusi penumpang di terminal Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang Ketegasan petugas terminal dalam penertiban Jaminan kemananan dan keselamatan Kebersihan terminal Keberadaan buruh bagasi Keberadaan calo penumpang Ruang tunggu penumpang yang nyaman Kamar kecil, Toilet, MCK Musholla Kios, warung, kantin JUMLAH
Hasil Olah Data
160 160 160 160 160 160 160
4,60 4,62 4,59 4,53 4,59 4,44 4,42 77,62
0,0593 0,0595 0,0591 0,0584 0,0591 0,0573 0,0569 CSI
Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel Customer Satisfaction Index (CSI) Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal Makassar Metro No. Atribut pelayanan 1. Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan 2. jurusan 3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal 4. Kondisi jalan di terminal 5. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi kendaraan 6. Sistem informasi pelayanan di terminal Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi 7. persyaratan Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan 9. umum 10. Petugas keamanan selalu siaga 13. Perhatian petugas bila ada keluhan 14. Kantor perwakilan angkutan umum 15. Bengkel yang memadai 16. Ruang istirahat awak angkutan umum 17. Kamar kecil, Toilet, MCK 18. Musholla 19. Kios, warung, kantin 20. Penerangan dimalam hari 21. Tempat Cuci Angkutan Umum JUMLAH Hasil Olah Data
S Yi n MIS MPS WF 462 100 4,62 3,43 0,0565
WS 0,1936
456 100
4,56
3,68 0,0557
0,2050
466 472 464 460
100 100 100 100
4,66 4,72 4,64 4,60
3,54 2,72 3,61 3,15
0,0569 0,0577 0,0567 0,0562
0,2016 0,1569 0,2047 0,1771
442 100
4,42
3,33 0,0540
0,1798
448 100
4,48
2,94 0,0547
0,1609
457 449 452 468 461 457 438 432 436 464
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
4,57 4,49 4,52 4,68 4,61 4,57 4,38 4,32 4,36 4,64 81,84
3,61 3,52 3,34 2,91 2,88 3,19 3,48 3,69 2,93 2,87
0,0558 0,0549 0,0552 0,0572 0,0563 0,0558 0,0535 0,0528 0,0533 0,0567 CSI
0,2016 0,1931 0,1845 0,1664 0,1622 0,1781 0,1862 0,1948 0,1561 0,1627 3,27 0,6531
Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan hasil analisis sebelumnya, diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di dalam terminal sebesar 0,6333 atau 63,33 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51-0,65 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa pada kriteria cukup puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di dalam terminal cukup puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal sebesar 0,4962 atau 49,62 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,35-0,50 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa dengan kriteria kurang puas. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di luar Terminal Makassar Metro kurang puas atas kinerja pelayanan yang dirasakan. Sedangkan nilai indeks kepuasan kru angkutan umum di dalam terminal sebesar 0,6531 atau 65,31 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51 - 0,65 berdasarkan range indeks kepuasan pengguna jasa dengan kriteria
cukup puas. Sehingga secara keseluruhan kru
angkutan umum di terminal cukup puas terhadap kinerja atribut pelayanan yang terdapat di Terminal Makassar Metro.
Importance Performance Analysis (IPA) Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro
IMPORTANCE
A (Prioritas Utama)
B (Pertahankan Kinerja) 5 1520 6
12
4 12 1017
4,58
16
8 11
14
7
9 19
C (Prioritas Rendah) 4,00 2,50
D (Berlebihan) 3,17
+
PERFORMANCE
Gambar Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan Menurut Persepsi Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro (Hasil Olah Data)
