ANALISA TINGKAT PELAYANAN BUS DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus : Bus Kurniadan Bus PMTOH) Mukhsalmina1, Ir. Jeluddin Daud, M.Eng2 1
Departemen Teknik Sipil, Universitas Sumatera Utara, Jl. Perpustakaan No.1 Kampus USU Medan Email :
[email protected]
2
Staf Pengajar Departemen Teknik Sipil, Universitas Sumatera Utara, Jl. Perpustakaan No.1 Kampus USU Medan
ABSTRAK Trayek bus Medan-Banda Aceh saat ini adalah trayek angkutan utama yang sangat dibutuhkan untuk kelancaran kegiatan masyarakat yang beraktifitas pada Sumatera UtaraNAD. Namun dari pengamatan awal diketahui jika pelayanan bus pada trayek ini belum beroperasi secara optimal, seperti jadwal keberangkatan yang tidak tepat waktu, fasilitas keselamatan dan keamanan penumpang yang tidak memenuhi standar, sehingga hal tersebut menjadi alasan untuk dilakukannya penelitian ini.Setelah melakukan penelitian, hasilnya juga menunjukkan hal yang sama dengan hasil pengamatan awal,yaitu pelayanan yang diberikan pihak busyang penelitiannya pada busKurnia dan bus PMTOH juga belum maksimal, ini terlihat pada nilai pelayanannya yang rata-rata hanya antara 2-3 (perhitungan dengan metode importance performance analysis), padahal nilai pelayanan yang memuaskan adalah 4-5. Begitu juga perhitungan dengan metodeCustomer Satisfaction Index (CSI),hasilpelayanan yang diberikan kedua bus tersebutjuga belum cukup memuaskan bagi penumpang, nilai CSI dari bus Kurnia adalah 62,48 %, dan bus PMTOH sebesar 60,55 %. Kata kunci : Pelayanan, Importance performance analysis, Analisa, Kepuasan ABSTRACT Medan-Banda Aceh bus routeisa majortransportation routethat is neededforthe smooth operation ofsocietywho indulgeinNort Sumatera-NAD. Butfromearlyobservationsis unknown if thebusserviceonthisrouteis notoptimally, such as improper scheduled departure time, facility safety and security of passengers who do not meet the standards, so that it becomes a reason for doing this research. After doing the research, the results also show the same thing with the initial observation, that the bus service whose research on the bus Kurnia and the bus PMTOH also not maximized, itlooksatthe value ofservicesthatthe averageonlybetween23(calculations by the method ofimportanceperformance analysis), whereasthe valuesatisfactory serviceis4-5. So alsowith themethod ofcalculation ofCustomer Satisfaction Index(CSI), the results ofthebusesservices providedarealsonot quite satisfactoryfor thepassengers, the valueof theCSIbusKurniais62.48%, and60.55% ofbus PMTOH. Keywords : Services, Importanceperformance analysis, Analysis, Satisfaction PENDAHULUAN
Tranportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan pembangunan terutama dalam mendukung kegiatan perekonomian masyarakat dan pengembangan wilayah. Sistem transportasi yang ada dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan mobilitas penduduk dan sumberdaya lainnya yang dapat mendukung terjadinya pertumbuhan ekonomi di suatu wilayah. Dengan adanya transportasi harapannya dapat menghilangkan isolasi dan memberi stimulan kearah perkembangan di semua bidang kehidupan, baik perdagangan, industri maupun sektor lainnya. Transportasi sangat penting bagi sebuah kota, karena menyediakan akses bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa sehari-hari, serta meningkatkan kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi, pasar, dan jasa masyarakat dan lokasi tertentu, serta peluang-peluang baru kesemuanya merupakan kebutuhan yang penting dalam proses pembangunan sebuah kota. Secara umum transportasi dapat diartikan sebagai usaha pemindahan atau pergerakan sesuatu, biasanya orang atau barang dari suatu lokasi yang disebut lokasi asal ke lokasi lain yang biasa disebut lokasi tujuan untuk keperluan tertentu dengan menggunakan alat yang tertentu pula. Menurut Murlok (1991) fungsi transportasi ialah untuk dapat memindahkan suatu benda. Obyek yang akan dipindahkan mungkin mencakup benda tak bernyawa seperti sumber alam, hasil produksi pabrik, bahan makanan, dan benda hidup seperti manusia, binatang dan tanaman. Perangkutan sangat penting bagi manusia, karena sumber kebutuhan manusia tidak terdapat disembarang tempat. Selain itu sumber yang berupa bahan baku itu harus melalui proses produksi yang juga lokasinya tidak terdapat dilokasi manusia sebagai konsumen. Kesenjangan jarak antara lokasi sumber, lokasi produksi dan lokasi konsumen itulah yang melahirkan adanya perangkutan. Menjamurnya jasa transportasi khususnya transportasi darat di Indonesia seperti di kotakota besar, membuat penyaji jasa transportasi berlomba-lomba untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian produsen harus mempunyai strategi dan jeli untuk mengetahui, apa yang diinginkan konsumen. Berbagai fasilitas diupayakan dan berusaha mengoptimalkan penggunaannya, dengan tujuan agar pelanggan jasa tersebut dapat tertarik terhadap fasilitas dan pelayanan yang disajikan perusahaan. Tantangan yang dihadapi dalam pengoperasian angkutan publik pada saat ini adalah upaya untuk mempertahankan penumpang yang sudah ada dan menarik penumpang baru. Hal tersebut berarti bahwa operator angkutan publik harus mempertahankan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Apabila angkutan umum tidak dapat memenuhi kebutuhan transportasi perkotaan bagi masyarakat serta fasilitas yang ditawarkan tidak memadai dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya, akan dapat menimbulkan kecenderungan untuk meninggalkan moda tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap pelayanan jasa angkutan transportasi ini. Kebutuhan akan peningkatan mutu layanan sangat diharapkan oleh konsumen pengguna jasa transportasi, sehingga untuk itu perlu ditingkatan kinerja sistem angkutan umum.
TINJAUAN PUSTAKA
Tingkat Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Moenir, 1997 (dalam Suratno,2004) mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Transportasi Transportasi merupakan bagian integral dari suatu fungsi masyarakat. Transportasi menunjukkan hubungan yang sangat erat dengan gaya hidup, jangkauan dan lokasi dari kegiatan yang produktif, dan selingan serta barang-barang dan pelayanan yang tersedia untuk dikonsumsi (Morlok, 1991). Kegiatan ekonomi, sosial dan budaya yang beragam menuntut manusia untuk dapat melakukan mobilitas secara tepat, cepat dan efisien. Mobilitas manusia dari suatu titik ke titik yang lain memerlukkan moda yang dapat mempercepat laju mereka untuk menjangkau daerah tujuan. Transportasi memiliki peranan yang sangat penting terhadap perkembangan kehidupan manusia mulai dari zaman batu hingga perkembangan peradaban modern saat ini. Kesenjangan antara jarak dengan lokasi sumber, melahirkan adanya kebutuhan transportasi. Sistem transportasi terdapat lima unsur pokok, yaitu : 1. 2. 3. 4. 5.
Orang yang membutuhkan Barang yang dibutuhkan Kendaraan sebagai alat angkut Jalan sebagai prasarana angkutan Organisasi (pengelolaan angkutan)
BUS Menurut Erasadhy (2011), bus berasal dari istilah Omnibus yang berarti kendaraan untuk semua.Omni, dalam bahasa Latin, artinya untuk semua.Cikal bakal bus muncul ketika kendaraan bermotor menggantikan kuda sebagai alat transportasi pada sekitar 1905.Saat itu, omnibus bermotor disebut autobus.Hingga saat ini, Prancis dan Inggris masih menggunakan istilah tersebut. Standar Pelayanan Pemerintah, melalui Dinas Perhubungan menetapkan standar minimal yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan, standar ini menjadi indikator yang mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelayanan sebuah angkutan, standar ini tertera dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012 tentang pelayanan minimal angkutan.
Teknik Sampling
Teknik sampling untuk mendapatkan jumlah responden adalah dengan menggunakan Rumus Slovin (Hannie, 2007) : n ≥1+ 2 Keterangan : n= ukuran sample N = ukuran populasi pertahun dan e = persen kelonggaran ketidaktelitian ( e< 10%) Uji Reliabilitas dan Validitas Data yang diperoleh agar mencapai derajat akurasi yang signifikan, maka validitas dan reliabilitasnya perlu diuji terlebih dahulu.Dalam hal ini yang diuji adalah kuesioner penelitian.Jumlah sampel untuk uji validitas dan reliabilitas adalah sebanyak 30 orang. Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas instrumen berupa sikap kepuasan responden pengguna bus Kurnia dan PMTOH dengan jumlah responden sebanyak 30 penumpang. Untuk analisis data pengujian validitas dan reabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS. Metode Impoertance-Performance Analysis Penelitian ini menggunakan Metode Impoertance-Performance Analysis(IPA).Metode ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara presepsi konsumen dan proiritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis, Zahra (2012).Selain itu metode ini juga langsung mencerminkan variabel yang dianalisis dan dapat dengan mudah mengetahuivariabel yang lemah atau yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari manajemen. Dengan demikian dapat memudahkan usulan perbaikan kinerja, serta metode IPA juga bisa mengindentifikasi fakor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (Seta Basri, 2007). Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)merupakan analisis kuantitatif berupapersentasepengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna.IKPdiperlukan untukmengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruhdengan memperhatikan tingkatkepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa (Sri Indra Maiyanti,2009).
Diketahui ; T = Hasil perkalian nilai kepentingan dengan kepuasan Y = Hasil dari nilai kepentingan dijumlahkan Nilai maksimum IKP adalah 100%.Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
METODOLOGI PENELITIAN Metodologi pada penelitian ini berupa pengumpulan data-data untuk menunjang penelitian, data-data tersebut ada dua jenis, yaitu : 1. Data primer Adalah data yang diperoleh secara langsung di lapangan dengan cara pengisisan kuisioner yang berisi berbagai pertanyaan. Setiap pertanyaan disertai beberapa alternatif jawaban.Alternatif jawaban yang ada menggambarkan tingkat atau nilai dari kondisi yang ada.Untuk memberi kejelasan pada responden maka disertakan beberapa jawaban alternatif yang dapat dipilih dengan jelas. Adapun data primer yang dibutuhkan adalah : a. Karakteristik penumpang, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, jumlah pendapatan per bulan, tujuan perjalanan, moda transportasi yang digunakan sebelum bus (Kurnia, dan PMTOH), alasan menggunakan bus (Kurnia, dan PMTOH), alat transportasi menuju terminal, alat transportasi meninggalkan terminal, frekuensi menggunakan bus (Kurnia, dan PMTOH). b. Tingkat kepentingan dan kepuasan penumpang. 2. Data sekunder Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dengan metode dokumentasi yang diperoleh dari kantorbus (Kurnia, dan PMTOH), literatur dan sumber-sumber oustaka lainnya. Data sekunder yang diperlukan adalah : a. Regulasi dan kebijakan; b. Profil bus (Kurnia, dan PMTOH); c. Potensi angkutan. ANALISIS DAN HASIL UjiValiditas dan Reliabilitas Uji Validitas Metode yang digunakan dalam analisis validitas adalah uji korelasi product moment pearson(r) yaitu perbandingan antara r hitung dengan r tabel yang didapat dengan melihat tabel distribusi r moment pada probabilitas 5% (0,05) dan derajat kebebasan / degree of freedom (df) = n-2 dimana n adalah jumlah sampel, maka df = 30-2 = 28. Maka didapat r tabel adalah 0,374 dan r hitung hasil analisis. Sebuah item pertanyaan dianggap valid jika r hitung ≥ r tabel, dan dari hasil perhitungan didapat keseluruhan butir pertanyan melebihi dari nilai r tabel ( ≥ 0,374) dengan r tertinggi yaitu pertanyaan no.1 yaitu 0,853 dan terendah yaitu pertanyaan no.5 yaitu 0,511. Jadi dapat diambil satu kesimpulan yaitu keseluruhan pertanyaan dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan untuk analisis selanjutnya berupa analisis relibilitas (reability analyze). Uji Reabilitas Metode yang digunakan peneliti dalam pengujian reabilitas pada penelitian ini adalah metode alphadimana menurut pedoman dari Sugiyono (dalam Falah Yunus), pemberian interpretasi terhadap reliabilitas pada umumnya digunakan patokan sebagai berikut : 1.
Reliabilitas uji coba sama dengan atau lebih dari 0,70 berarti hasil uji coba tesnya memiliki reliabilitas tinggi;
2.
Reliabilitas uji coba kurang dari 0,70 berarti hasil uji coba tesnya memiliki reliabilitas kurang (un-reliable). Dari hasil analisis didapat nilai cronbach’s alphauntuk masing-masing pertanyaan sebagai berikut : Tabel ICase processing summary
Tabel II Reliability statistic
Tabel IIIItem-total statistics Pertanyaan
Tarif yang dikenakan pada pengguna jasa Ketepatan jadwal Ketersediaan fasilitas kebersihan Penerapan keamanan Penerapan keselamatan Kemudahan naik turun penumpang Fasilitas pengatur suhu ruangan Penerangan di dalam bus Kapasitas daya angkut Ketersediaan fasilitas kesetaraan
Scale Mean if Item Deleted 31,8000
Scale Corrected Cronbach’s Variance if item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 48,234 0,853 0,902
31,4667 32,4000
55,499 46,110
0,531 0,835
0,919 0,902
32,9333 31,3000 32,6667
51,099 58,872 46,644
0,594 0,511 0,816
0,917 0,920 0,903
31,7333 31,6333 32,3333 31,8333
49,375 54,861 46,851 49,178
0,726 0,529 0,772 0,803
0,909 0,919 0,907 0,905
Pada kolom cronbach’s alpha dapat dilihat bahwa keseluruhan item pertanyaan memiliki koefisian cronbach > 0,7, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item dari pertanyan adalah reliabel. Integrasi Metode Importance – Performance Analysis Interpretasi dari Importance – Performance Analysis pada bus kurniadapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar IGrafik perhitungan importance – performance analysis bus kurnia Keterangan :
= = = = = = = = = =
Tarif yang dikenakan pada pengguna jasa Ketepatan jadwal Ketersediaan fasilitas kebersihan Pemerapan keamanan Penerapan keselamatan Kemudahan naik turun penumpang Fasilitas pengatur suhu ruangan Penerangan di dalam bus Kapasitas daya angkut Ketersediaan fasilitas kesetaraan
1.
Kuadran pertama (Prioritas Utama) Faktor-faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini haris lebih diperhatikan dan menjadi prioritas utama dalam perbaikannya, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena faktor pelayanan ini sangatlah diharapkan penumpang namun kinerjanya masing rendah. Faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah : Ketepatan jadwal Dari hasil penelitian ditemukan bahwa para penumpang masih mengeluhkan adanya ketidak tepatan waktu keberangkatan bus, bahkan keberangkatan hampir sudah bisa dipastikan selalu telat lebih dari setengah jam, ini memerlukan evaluasi secara rutin atau berkala, itu langkah yang baik yang penting untuk dilakukan oleh perusahaan untuk dapat segera mengetahui dan melakukan tindakan penyelesaian terhadap permasalahan yang muncul. Penerapan keamanan Dari hasil pengamatan dilapangan, penerapan keamanan masih sangat kurang, ini terlihat dari tidak adanya satu orangpun petugas keamanan, padahal petugas keamanansangat dibutuhkan untuk mengamankan jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan. Penerapan keselematan Berdasarkan hasil pengamatan dan survey, di dalam bus tidak tersedianya fasilitas keselamatan sebagaimana standar minimal pelayanan keselamatan yang telah ditetapkan oleh dinas perhubungan, seperti tidak adanya martil pemukul kaca di dalam bus, padahal martil tersebut sangat dibutuhkan jika terjadi kecelakaan. Penerangan di dalam bus 2. Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi) Faktor-faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh penumpang dan memiliki kenerja yang sudah baik. Faktor pelayanan yang berada pada kuadran kedua adalah : Fasilitas pengatur suhu ruangan Kapasitas daya angkut 3. Kuadran ketiga (Prioritas Rendah) Faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting oleh penumpang dan kinerjanya juga kurang begitu diperhatikan, karena faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Faktor pelayanan yang termsuk dalam kuadran ketiga adalah ; Ketersediaan fasilitas kebersihan Ketersediaan fasilitas kesetaraan Walaupun keberadaan faktor pelayanan diatas dianggap kurang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang namun pelaksanaan dilapangan harus tetap diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Karena jika tidak diperhatikan dan kinerjanya memburuk maka akan dapat berpengaruh pada keseluruhan pelayanan yang diberikan. 4. Kuadran keempat (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor pelayanan yang dirasa kurang penting oleh penumpang, tapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga.Faktor pelayanan yang berada pada kuadran keempat adalah : Tarif yang dikenakan pada pengguna jasa Kemudahan naik turun penumpang
Interpretasi dari Importance – Performance Analysispada bus PMTOHdapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar IIGrafik perhitungan importance – performance analysis bus PMTOH Keterangan :
= = = = = = = = = =
Tarif yang dikenakan pada pengguna jasa Ketepatan jadwal Ketersediaan fasilitas kebersihan Pemerapan keamanan Penerapan keselamatan Kemudahan naik turun penumpang Fasilitas pengatur suhu ruangan Penerangan di dalam bus Kapasitas daya angkut Ketersediaan fasilitas kesetaraan
1.
Kuadran pertama (Prioritas Utama) Faktor-faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini haris lebih diperhatikan dan menjadi prioritas utama dalam perbaikannya, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena faktor pelayanan ini sangatlah diharapkan penumpang namun kinerjanya masing rendah. Faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah : Ketepatan jadwal Setelah melakukan survey ditemukan bahwa para penumpang masih mengeluhkan adanya ketidak tepatan waktu keberangkatan bus,padahal ketepatan jadwal dalam hal ini menyagkut tepat waktu, konsisten dan kecepatan pelayanan merupakan hal penting dalam pelayanan jasa transportasi, untuk itu perlu adanya perbaikan dalam hal ini untuk mencapai pelayanan yang maksimal. Ketersediaan fasilitas kebersihan Penerapan keamanan Dari hasil pengamatan dilapangan, penerapan keamanan masih sangat kurang, ini terlihat dari tidak adanya satu orangpun petugas keamanan. Penerapan keselamatan Berdasarkan hasil pengamatan dan survey, di dalam bus tidak tersedianya fasilitas keselamatan sebagaimana standar minimal pelayanan keselamatan yang telah ditetapkan oleh dinas perhubungan, seperti tidak adanya martil pemukul kaca di dalam bus, padahal martil tersebut sangat dibutuhkan jika terjadi kecelakaan. Penerangan di dalam bus 2. Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi) Faktor-faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh penumpang dan memiliki kenerja yang sudah baik. Faktor pelayanan yang berada pada kuadran kedua adalah : Kapasitas daya angkut Pada kuadran ini faktor pelayanan tersebut juga diharapkan bisa terus di pertahankan, karena pelayanan tersebut dari penilaian penumpang adalah sangat penting. 3. Kuadran ketiga (Prioritas Rendah) Faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting oleh penumpang dan kinerjanya juga kurang begitu diperhatikan, karena faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Faktor pelayanan yang termsuk dalam kuadran ketiga adalah ; Ketersediaan fasilitas kesetaraan Walaupun keberadaan faktor pelayanan diatas dianggap kurang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang namun pelaksanaan dilapangan harus tetap diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Karena jika tidak diperhatikan dan kinerjanya memburuk maka akan dapat berpengaruh pada keseluruhan pelayanan yang diberikan. 4. Kuadran keempat (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor pelayanan yang dirasa kurang penting oleh penumpang, tapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga.Faktor pelayanan yang berada pada kuadran keempat adalah : Tarif yang dikenakan pada pengguna jasa Kemudahan naik turun penumpang Sirkulasi udara di dalam bus
Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) bus kurnia
IKP =
115, 1
5x36,88
00 % =62,48 %
Maka nilai CSI dari bus kurnia adalah 62,48 % , ini menunjukkan jika pelayanan pada bus kurnia sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang, oleh karena itu untuk menghasilkan pelayanan yang maksimum, kedepan bus kurnia harus memperbaikikinerja pelayanan yang belum memuaskan tersebut. Sehingga nantinya nilai pelayanannya bisa berada di atas 80 %. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) bus PMTOH
IKP =
111,73 5x36,9
00 % =60,55%
Maka nilai CSI dari bus PMTOH adalah 60,55 % , ini juga menunjukkan jika pelayanan pada bus PMTOH sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang, oleh karena itu untuk menghasilkan pelayanan yang maksimum, kedepan bus PMTOHharus memperbaikikinerja pelayanan yang belum memuaskan tersebut, apa lagi tingkat pelayanannya masih dibawah pelayanan bus kurnia, yang merupakan saingan dalam memberikan jasa transportasi. KESIPULAN dan SARAN Kesimpulan Setelah melakukan survey sertamenganalisis dengan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index, maka dapat diambil beberapa kesimpulan yang menyangkut kinerjapelayanan bus trayek Medan-Aceh. 1.
2.
Hasil perhitungan tingkat pelayanan dengan menggunakan metode importance performance analysis pada kedua bus adalah belum memuaskan, karena penumpang menganggap jika pelayanan pada kedua bus masih sangat banyak kekurangan, seperti tidak adanya petugas keamanan, jadwal keberangkatan yang tidak tepat, tidak adanya palu pemecah kaca di dalam bus untuk alasan keselamatan jika terjadi kecelakaan bus, dan fasilitas kebersihan yang sangat minim. Nilai CSI dari bus Kurnia adalah 62,48 % , ini menunjukkan jika pelayanan pada bus kurnia sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang, oleh karena itu untuk menghasilkan pelayanan yang maksimum, kedepan bus kurniaharus memperbaikikinerja pelayanan yang belum memuaskan tersebut. Sehingga nantinya nilai pelayanannya bisa berada di atas 80 %.
3.
4.
Nilai CSI dari bus PMTOH adalah 60,55 % , ini juga menunjukkan jika pelayanan pada bus PMTOH sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang, oleh karena itu untuk menghasilkan pelayanan yang maksimum, kedepan bus PMTOH harus memperbaikikinerja pelayanan yang belum memuaskan tersebut, apa lagi tingkat pelayanannya masih dibawah pelayanan bus kurnia, yang merupakan saingannya dalam memberikan jasa transportasi pada trayek Medan - Aceh. Setelah melakukan penelitian dan mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan bus serta mengetahui permasalahan yang mempengaruhi tingkat pelayananmaka disimpulkan jika penerapan pelayanan bus masi belum memenuhi standar pelayanan angkutan yang telah ditetapkan oleh Dinas Pehubungan.
Saran Unsur-unsur yang perlu ditingkatkan pelayanannya adalah : 1. 2.
3.
Bus kurnia perlu memperhatikan lagi jadwal keberangkatannya dan tidak telat lagi, karena dari hasil wawancara diketahui jika jadwal keberangkatan bus selalu telat, bahkan lebih dari 30 menit dari jadwal yang tercantum pada tiket. Menyediakan petugas keamanan, seperti halnya standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah, karena dari hasil survey penumpang menilai penerapan keselamatan dan adalah pelayanan yang paling kurang dibandingkan dengan unsur yang lain, padahal penumpang sangat menginginkan pelayanan yang maksimal pada unsur ini. Selain dua hal di atas, bus kurnia juga masih perlu meningkatkan lagi fasilitas kesetaraan untuk penumpang, seperti menyediakan kursi roda untuk orang cacat atau orang lanjut usia.
4.
5.
6.
Seperti halnya pada bus Kurnia, ketepatan jadwal keberangkatan bus PMTOH juga perlu dikaji ulang agar bisa tepat waktu, karena penumpang menilai masih belum bisa dipenuhi dengan baik, padahal penumpang menginginkan jadwal keberangkatan tepat waktu seperti yang tertera dalam tiket. Peningkatan pada penerapan keselamatan dan keamanan adalah pelayanan yang paling utama harus ditingkatkan oleh pihak bus PMTOH, karena dari data penelitian unsur ini adalah unsur yang paling penting yang dianggap penumpang.Penumpang menilai pihak bus harus menyediakan petugas keamanan setidaknya satu orang demi keamanan mereka. Penumpang juga merasa bus PMTOHagar penerangan di dalam bus ditingkatkan lebih maksimal lagi, minimal berfungsi 95 %.
Selain dari pihak bus yang harus memperbaiki pelayanannya dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan, pemerintah melalui Dinas Perhubungan juga perlu memperhatikan akan pelayanan pada bus ini bisa maksimal, terutama dalam memenuhi faktor-faktor pelayan yang telah ditetapkan oleh pemerintah dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang pelayanan minimal angkutan.
DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2012, Nomor PM. 10 Tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan, Kementrian Perhubungan, Jakarta Anonim, (1993), Peraturan Pemerintah Republik Indonesia, Nomor 41 Tahun 1993Tentang Angkutan Jalan, Jakarta Basri,
S., 2007,Analisis Kuadran Harapan dan Persepsi http://setabasri01.blogspot.com. Diakses pada tanggal 12 Maret 2013
Publik,
Basuki, I., Malkhamah, S., Munawar, A., dan Parikesit, D., 2010, Penilaian Penumpang Terhadap Angkotan Perkotaan Regular dan Trans Jogja, Simposium XIII FSTPT:110,Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang Erasadhy, 2011, Sejarah Bus, http://erasadhy.wordpress.com/2011/08/13/sejarah-bus/. Diakses pada tanggal 12 Oktober 2013 Hannie, 2007, Analisa Keamanan System dan Kualitas Pelayanan pada PT. Vayatour dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI), Universitas Gunadarma, Bekasi Hendry,2010, Uji Validitas dan Reliabilitas SPSS 15,http://teorionline.wordpress.com/2010/12/22/uji-validitas-dan-reliabilitasspss-1/. Diakses pada tanggal 8 Okteber 2013 Kazuo,
Definisi, Tujuan Dan Manfaat Sistem Transportasi, T., 2010, http://id.scribd.com/doc/37746711/Definisi-Tujuan-Dan-Manfaat-SistemTransportasi.Diakses pada tanggal 12 Oktober 2013
Maiyanti, S. I., Irmeliyana, dan Verawati, 2009, Aplied Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance-Performance Analysis (IPA) to Know Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services,Universitas Sriwijaya, Palembang Morlok, E. K., 1991, Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi, Erlangga, Jakarta Suranto, 2004,Konsep Pelayanan Publik, Kepulauan Sitaro Wicaksono, Y. I., dan Hartanto, A., 2009, Evaluasi Indeks Pelayanan Minimum dengan Menggunakan Importance Performance Analysis, Universitas Diponegoro, Semarang Yunus, F., 2006, MS. Excel dan SPSS dalam Kasus Penelitian Korelasi dan Regresi, Samarinda Zahra, A., 2012, Importance Performance Analysis (IPA), http://digil ib.ittelkom.ac.id. Diakses pada tanggal 12 Maret 2013
