77

ELEMZŐ TANULMÁNY Projekt megnevezése: Működési folyamatok optimalizálása Erzsébetváros Önkormányzatánál című, ÁROP - 3.A.2-20132013-0037 azonosító számú pályázati projekt

Kapcsolódó fejlesztési elem megnevezése: A közszolgáltatások nyújtásának és a szervezet működésének folyamatos, nemzetközileg

ciklikus elfogadott

minőségfejlesztése

érdekében

minőség-menedzsment

modell

bevezetése, például a közigazgatásra adaptált Közös Értékelési Keretrendszer

(Common

Assessment

Framework;

CAF)

alkalmazása révén.

Készítette: Rajczi Andrea

Budapest, 2014. október 31.

Oldal 1 / 77

Tartalomjegyzék

I. Bevezetés

3. oldal

II. Vezetői összefoglaló

7. oldal

III. A program megvalósításának folyamata

10. oldal

IV. Részletes eredmények

13. oldal

V. Elemzés, javaslat

70. oldal

VI. Mellékletek

76. oldal

Oldal 2 / 77

I.

Bevezetés

A Kormány az Államreform Operatív Program keretében pályázatot hirdetett „Szervezetfejlesztés a Közép-magyarországi régióban levő önkormányzatok számára” címmel. Budapest

VII.

kerület

Erzsébetváros

önkormányzat) Képviselő-testülete

Önkormányzatának

(továbbiakban:

(továbbiakban: képviselő-testület)

2013.

június 26-i ülésén a 402/2013. (VI.26.) számú határozatával úgy döntött, hogy részt kíván venni a pályázaton. A képviselő-testületi döntést követően Budapest VII. kerület Erzsébetvárosi Polgármesteri Hivatalban (továbbiakban: Polgármesteri Hivatal) megkezdődtek a pályázat beadásához szükséges előkészítő munkálatok, amelyek keretében meghatározásra kerültek azok az alábbi pályázati tevékenységek (fejlesztési elemek) melyeket sikeres pályázat estén az önkormányzatnak végre kell hajtania, illetve meg kell valósítania. 1. ÁROP-3.A.1 számú A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése a Középmagyarországi régióban című nyertes pályázatában vállalt intézkedések felülvizsgálata. 2. Az

önkormányzati

feladatok

átalakulásával

kapcsolatban

a

támogató

infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata, valamint a kiszervezett és kiszervezhető önkormányzati feladatok felülvizsgálata az új feladat-ellátási rendben. Intézményi struktúra, intézményirányítási modell kidolgozása,

felülvizsgálata,

átszervezése,

a

gazdasági

társaságok

tevékenységeinek hatékonyabb működésére irányuló szervezeti javaslatok kidolgozása és megvalósítása. Oldal 3 / 77

3. A

fenntartható gazdálkodás

és

költségvetési egyensúly

megteremtését

szolgáló strukturális változtatások, ezzel összefüggésben az önkormányzat rövid- és középtávú költségvetési helyzetének, finanszírozási struktúrájának értékelése, valamint a költségcsökkentés, hatékonyságnövelés rövid, középés hosszú távú opcióinak és stratégiájának kidolgozása és a legnagyobb potenciállal rendelkező opciók meghatározása. A tevékenységet a projekt kezdetétől számított 6 hónapon belül kell megvalósítani. 4. Önkormányzati fenntartásban, vagy működtetésben álló intézményekkel – különösen

köznevelési-oktatási,

valamint

szociális,

közművelődési,

gyermekvédelmi intézményekkel, illetve az önkormányzat által üzemeltetett konyhákkal, diák- és felnőtt étkeztetési feladatokat ellátó intézményekkel kapcsolatos feladat ellátási és finanszírozási modell kidolgozása. 5. A települési közszolgáltatások összehangolása az állampolgári szempontok figyelembe vételével a nem önkormányzati szolgáltatásnyújtók bevonásával. 6. Az

új

feladat

ellátási

intézményirányítási alkalmazása.

rend

hatékony

erőforrás-tervező

Hatékonyságelemzésére,

döntéseinek hatás-

és

és

megszervezését

vezetői

információs

működés-átvilágítására,

költségelemzésére, optimális

támogató rendszer fenntartói

intézményszerkezet

kialakítására, költségvetés tervezésre, működési modellezésére alkalmas eszköz bevezetése. 7. A

lakosság

körében

átfogó

felmérés

és

elemzés

készítése

a

közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségről és felmerülő igényekről. Az lakosság véleményének, igényeinek és javaslatainak felmérése minimum egy

Oldal 4 / 77

adekvát módszer (pl. kérdőív, személyes megkérdezés, online adatgyűjtés, telefonos interjú stb.) alkalmazásával minimum két időintervallumban. 8. Az önkormányzati feladatok átalakítása által érintett szakmai és támogató folyamatok

felülvizsgálata,

szabályzatok

felülvizsgálata;

optimalizálása.

újraszervezése, három

a

kiválasztott

kapcsolódó folyamat

szervezeti

átszervezése,

Folyamatok átszervezése abban az esetben támogatható,

amennyiben azok eredményeként a folyamatok erőforrásigénye csökken. 9. A közszolgáltatások nyújtásának és a szervezet működésének folyamatos, ciklikus minőségfejlesztése érdekében nemzetközileg elfogadott minőségmenedzsment modell bevezetése, például a közigazgatásra adaptált Közös Értékelési

Keretrendszer

(Common

Assessment

Framework;

CAF)

alkalmazása révén. A megújított CAF 2013-as modell bevezetéséhez és alkalmazásához

nyújt

(https://caf.kim.gov.hu),

segítséget amelyen

a az

kormányzati ingyenesen

CAF

használható

honlap online

önértékelési kérdőívkitöltő szoftveren túlmenően módszertani segédanyagok is feltöltésre kerülnek. 10.Az önkormányzati feladatok átalakulásával kapcsolatban a polgármesteri hivatalok és a települések intézményei, jelentősebb foglalkoztatói humán erőforrás kapacitásgazdálkodásának, a munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése. 11.A kidolgozott hatékonyságnövelő intézkedések megvalósításának folyamatos, a projekt teljes időtartamát átívelő nyomon követése, szakértői támogatás biztosítása.

Oldal 5 / 77

A tervezett projekt az önkormányzat számos szakmai és funkcionális folyamatát érinti, amelyek felülvizsgálatához, optimalizálásához, illetve megvalósításához a pályázat biztosítja a szükséges költségvetési erőforrásokat. A

pályázat

„Működési

folyamatok

optimalizálása

Erzsébetváros

Önkormányzatánál” címmel 2013. augusztus hónapban került benyújtásra. A Magyar Gazdaságfejlesztési Központ 2013. október 26-án kelt értesítésben foglaltak

szerint

a

Közigazgatási

Reform

Programok

Irányító

Hatósága

vezetője döntésében 39 997 380 Ft vissza nem térítendő támogatást állapított meg a tervezett projekt megvalósítására. Az önkormányzat vonatkozó 25/2013. (XI.11) Polgármesteri és Jegyzői Együttes Intézkedésében foglaltaknak megfelelően a pályázati projekt megvalósításának kezdőnapja 2013. november 11., a megvalósítás határideje 2014. november 10.

Oldal 6 / 77

II.

Vezetői összefoglaló

A közös értékelési keretrendszer (angol rövidítése: CAF – Common Assessment Framework) egy teljes körű minőségirányítási eszköz (angol rövidítése: TQM – Total Quality Management), amelyet a közszféra képviselői dolgoztak ki a közszféra számára az Európai Minőségirányítási Alapítvány (angol rövidítése: EFQM – European Foundation for Quality Management) Kiválóság Modelljét alapul véve. A CAF azon alapelvre épül, hogy a szervezet teljesítményének kiválósága a működés öt, az alábbiakban felsorolt terület megfelelő irányításától függ: 

vezetés,



stratégiaalkotás és tervezés,



munkatársak,



partnerkapcsolatok és erőforrások,



folyamatok.

A kiválóságot a szervezet eredményei kapcsán is több szemszögből kell értékelni: -

a szervezet teljesítménye (kitűzött céljai) alapján,

-

az állampolgárok/ügyfelek szemszögéből,

-

a munkatársak nézőpontjából, valamint

-

a társadalmi hatások alapján.

A CAF önértékelés a szervezeti teljesítmény elemzésének holisztikus (teljességre törekvő) megközelítésén alapul, mivel a szervezetet egyazon időben különböző szemszögből és szempontok szerint kell megvizsgálni mind a működés, mind a szervezet eredményei tekintetében. Oldal 7 / 77

A

modellt

úgy

tervezték,

hogy

a

közszféra

minden

területén,

a

közszolgáltatásban és a közszolgálati szervezeteknél egyaránt alkalmazható legyen európai, állami, regionális és helyi szinten is. Kilenc elemből álló felépítése azokat a főbb szempontokat tartalmazza, amelyeket bármilyen szervezeti elemzés során figyelembe kell venni. Az 1–5. kritérium – az úgynevezett adottságok – a szervezet irányítási (menedzsment) gyakorlatait veszi számba. E kritériumok határozzák meg, hogy mit csinál a szervezet, és milyen módszerekkel oldja meg feladatait a kívánt eredmény elérése érdekében. A 6–9. kritérium az állampolgárok/ügyfelek, a munkatársak, a társadalmi felelősségvállalás és a szervezet kulcsfontosságú teljesítményének területén elért eredményeket

mutatja

be

egyrészt

személyes

vélemények,

személyes

értékelések, másrészt a teljesítményre vonatkozó objektív mérések alapján.

Oldal 8 / 77

Minden kritérium több alkritériumból áll. Az összesen 28 alkritérium azokat a fő szempontokat határozza meg, amelyeket a szervezet értékelésénél figyelembe kell venni. Az önértékelés célja, hogy a Polgármesteri Hivatal, illetve tágabb értelemben az önkormányzat vezetése egy átfogó képet kapjon az általa vezetett és irányított szervezet

tevékenységének

munkatársak

általi

megítéléséről,

és

ennek

ismeretében célirányos fejlesztéseket tudjon végrehajtani. Budapest Főváros VII. Kerület Erzsébetvárosi Polgármesteri Hivatalban a CAF 2013-as modell szerinti önértékelés 2014. április 24-én, a vonatkozó célfeladat kiadásával kezdődött meg, és a teljes folyamat 2014. október 31-én, ezen elemző tanulmány elkészültével fejeződött be. A megvalósítás folyamata tervezetten, szakszerűen, az előzetesen meghatározott határidők

figyelembe

vételével,

zökkenőmentesen

került

végrehajtásra.

Valamennyi alkritérium esetében kedvezőek lettek az eredmények, a felmérés konszenzusos átlagértéke az 1-100 skálán 89,4 volt.

Oldal 9 / 77

III. A program megvalósításának folyamata

Az önértékelés tervezett és szakszerű végrehajtása érdekében a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium, illetve Közigazgatási és Igazságügyi Hivatal által kiadott módszertani útmutatóban leírtak figyelembe vételével megvalósítási terv készült, amely az alábbi feladatokat tartalmazta felelős, és végrehajtási határidő megjelölésével:

1. Meg kell határozni az önértékelést végrehajtó csoport létszámát. 2. A Polgármesteri Hivatal férfi/nő aránya, valamint vezető/nem vezető aránya figyelembe vételével ki kell jelölni az önértékelési csoportban résztvevő munkatársakat. 3. A kijelölt munkatársakat értesíteni kell a döntésről. 4. Amennyiben valamelyik munkatárs nem vállalja az önértékelésben történő részvételt, gondoskodni kell másik munkatárs kijelöléséről. 5. Az önértékelést végrehajtó munkatársaknak képzést kell tartani az önértékelés végrehajtásának módjáról. 6. Végre kell hajtani a regisztrációs folyamatot az önértékelés végrehajtását segítő – a KIM által biztosított és ingyenesen hozzáférhető – központi webes felületen. 7. A képzésen elhangzottak figyelembe vételével az önértékelést végre kell hajtani.

Oldal 10 / 77

8. Az

önértékelés

eredményének

ismeretében

konszenzusteremtő

megbeszélés keretében közös álláspontot kell kialakítani a csoporton belül az adott alkritériumok vonatkozásában. 9. A konszenzusos értékek ismeretében elemző tanulmány formájában el kell készíteni a CAF szerinti önértékelés összegzését.

A megvalósítási tervben foglaltaknak megfelelően az önértékelési csoport létszáma 10 főben került meghatározásra, összetételénél az alábbi szempontokat vettük figyelembe:

-

a férfi/nő arány képezze le a Polgármesteri Hivatal férfi/nő arányát,

-

a vezető/nem vezető arány feleljen meg a Polgármesteri Hivatalban a vezető/nem vezető aránynak,

-

a

kiválasztott

munkatársak

rendelkezzenek

az

átlagosnál

átfogóbb

ismeretekkel a szervezet működéséről, -

és vállalják az önértékeléssel összefüggő esetleges többletfeladatokat.

Az önértékelés végrehajtása anonim módon, elektronikus úton történt, a Közigazgatási

és

Igazságügyi

Minisztérium

által

biztosított

webes

felület

használatával.

Oldal 11 / 77

Az

önértékeléshez

kapcsolódó

képzésekhez, szakmai támogatáshoz, illetve a konszenzusteremtés céljából megtartott

workshop

megtartásához

külső szakértő került bevonásra.

IV. Részletes eredmények Az alábbiakban részletesen bemutatásra kerülnek az önértékelés eredményei, alkritériumonként az adott értékekhez hozzárendelt indoklások, valamint a kapcsolódó erősségek és fejlesztendő területek. (A kapcsolódó szövegek „szöveghűen”, korrekció nélkül kerültek beépítésre.) Oldal 12 / 77

1.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY IRÁNYMUTATÁST ADJON A SZERVEZET SZÁMÁRA A SZERVEZET KÜLDETÉSÉNEK, JÖVŐKÉPÉNEK ÉS ÉRTÉKRENDJÉNEK KIALAKÍTÁSÁVAL. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

812272001: 91 ---

A Hivatal rendelkezik jövőképpel, minőségpolitikával, küldetési nyilatkozattal, minőség célokkal, ezeket a szervezet tagjai felé kommunikálja.

A sikeres vezetéshez és működtetéshez a módszeres, világos irányítási rendszer teljes körűen meghatározásra került, a belső kommunikációs rendszer megfelelő működésének kialakítása érdekében. Minőségirányítási kézikönyvvel rendelkezik a Hivatal. Az integrált minőségirányítási rendszer fejlesztése érdekében ELO-MItR rendszert működtet a szabályzatok és ISO dokumentumok és a szerződések elektronikus nyomon követhetősége érdekében, amely biztosítja a folyamatos és naprakész, közvetlen visszacsatolás rendszerének hatékonyságát. Információáramlás a vezetői értekezleten, majd ezt követő szükség szerinti irodai értekezleteken valósul meg.

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

A Polgármesteri Hivatal szervezeti egységei részére évente a minőségcélok meghatározásra kerülnek, valamint a köztisztviselői teljesítménykövetelmények megállapításra kerülnek és értékelése megtörténik. A hivatalban működik a folyamatos nyomon követés, az ellenőrzés(belső törvényességi felülvizsgálat, belső ISO audit, Vezetői Áttekintő Értekezlet) hatékonyan működik a hivatalban.

- A gyors intézkedés érdekében a személyes kapcsolattartáson túl lehetőség szerint törekedni kell az elektronikus úton történő kommunikáció megvalósítására. - több hatékonyságnövelő módszerek alkalmazása (pl. SWOT elemzés, csapatmunka, szakirányú képzések, nyelvtanfolyam, benchmarkingok.)

•A Polgármesteri Hivatal szervezeti egységei részére évente meghatározott, a jegyző által jóváhagyott éves minőségcél közvetítése, valamint a köztisztviselői teljesítménykövetelmények meghatározása és értékelése. Rögzített jogi hatáskörökön és felhatalmazáson alapuló, pártatlan, felelős, szakszerű igazgatás. Az átláthatóság érdekében világos szervezeti struktúrát, egyértelmű felelősségi és hatásköri viszonyok kialakítása

812272002: 90 --A teljesítmény-követelmények alapját képező kiemelt célok meghatározása minden évben megtörténik, a megvalósulásukban javuló tendencia látszik. 812272003: 91 --az észlelt hibákat kiigazítjuk. Rendszeresen tervezzünk, rendszeresen felülvizsgálunk, és 812272004: 60 --A fejlődést a lakossági, ügyféli visszaigazolások igazolják, amelyet elégedettségi kérdőív alapján mérünk.

Értékrend megalkotása a szervezet küldetésével és jövőképével összhangban, a közszféra általános értékrendjének tiszteletben tartásával.

Az eltérő funkciójú terveket összehangolni, a jó tervek kritériumait a gyakorlatban alkalmazni.

Szabályozottság, ISO határidő betartása

Kommunikáció, kapcsolatok fejlesztése

minősítés,

ügyfélbarát

hivatal,

A szervezet rendelkezik ISO minősítéssel, minőségirányítási kézikönyvvel, az Iroda jóváhagyott célkitűzésekkel.

Kommunikáció fejlesztése, e érdekében az intranet kihasználtsága.

célok jobb

A célok és eredmények intraneten történő bemutatása. 812272005: 79 --irodaértekezleti-, felülvizsgálati jegyzőkönyv, irodavezetői beszámoló

irodai értekezletek, célkitűzések megfogalmazása és eljuttatatása irodákra, külső és belső ellenőrzések auditok, ISO kézikönyv

az általános hivatali célkitűzések néha nehezen alkalmazható, értelmezhető az irodai szinten

Oldal 13 / 77

812272006: 87 --Minőségcélok megvalósulására vonatkozóan irodavezetőnek beszámolót kell tennie. Szervezeten belüli felülvizsgálatok eredményeit rögzítő jegyzőkönyvek készültek, melyek eredménye megfelelő.

Minőségbiztosítási kézikönyvet hoz létre, irodánkénti célkitűzéseket ad meg, külső belső auditok zajlanak, vizsgálatot tart audit, (külső belső) Irodavezetői értekezleteket tart, melyen elhangzottakról irodaértekezleten tájékoztatást kapnak az ügyintézők

A szervezet működése alapvetően jogszabályokban foglaltakon alapszik, melyek megismeréséhez bővebb időtartam szükséges,

Irodaértekezleteken készülnek jegyzőkönyvek. 812272007: 82 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

vezetői példamutatás, rendszeres tájékoztatás

a szervezeten belül külön-külön működő munkacsoportok, munkaközösségek munkájára való rálátás hiánya

. Értékrend megalkotása a szervezet küldetésével és jövőképével összhangban, a közszféra általános értékrendjének tiszteletben tartásával.

A küldetés, a jövőkép, az értékek, a stratégiai és az operatív célkitűzések szélesebb körű, valamennyi munkatárs és egyéb érdekelt felek számára történő kommunikációjának biztosítása

A küldetés, a jövőkép és az értékek rendszeres felülvizsgálata a külső környezetben bekövetkező változások követése érdekében (pl. politikai, gazdasági, társadalmikulturális, technológiai [PEST elemzés*] és demográfiai környezet). 812272008: 80 --A küldetés, a jövőkép és az értékek rendszeres felülvizsgálata a külső környezetben bekövetkező változások követése érdekében (pl. politikai, gazdasági, társadalmikulturális, technológiai [PEST elemzés*] és demográfiai környezet). 812272009: 91 --viszonylag kevés összehívására

lehetőség

az

apparátus

egészének

812272010: 70 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon, rendszeresebben

a megfelelő dolgokat de zet kellene még

tenni.

A kölcsönös bizalom, lojalitás és tisztelet erősítése a munkatársak, vezetők és a menedzsment között (pl. a küldetés, a jövőkép és az értékek állandóságának figyelemmel kísérésével, valamint a jó vezetésre vonatkozó normák átértékelésével és új normák megfogalmazásával).

1.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGYIRÁNYÍTSA A SZERVEZETET, VALAMINT MENEDZSELJE ANNAK TELJESÍTMÉNYÉT ÉS FOLYAMATOS FEJLESZTÉSÉT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Oldal 14 / 77

812272001: 95 --A számítógépes hálózaton mindenki által elérhető belső szabályzatok, valamint az ISO működtetése teljes mértékben leszabályozza az egyes munkafolyamatokat. Az ISO rendszerbe épített, valamint a Hivatalban működő rendszeres ellenőrzések és azoknak a vezetői értekezleten történő rendszeres áttekintése folyamatos visszacsatolást biztosít a vezetés számára a hivatali munkafolyamatokról, biztosítja azok esetleges diszfunkcióinak észlelését és ezáltal lehetőséget nyújt a hibák kijavítására. A vezetői áttekintő értekezleteken a vezetés biztosítja a szervezet folyamatos működését, aminek a jegyzőkönyve hozzáférhető mindenki számára a közös meghajtón. A Polgármesteri Hivatal vezetése vezetői áttekintő értekezletek keretében értékeli a minőségpolitikában és a minőségcélokban foglaltak megvalósítását, a rendszer hatékonyságát és határozza meg, hogy szükség van-e valamilyen változtatásra, fejlesztésre az eljárásokban, a módszerekben, a minőségpolitikában és a minőségcélokban ahhoz, hogy eleget tegyünk a pillanatnyi és a jövőbeni követelményeknek, és a lehető legjobban ellássuk szolgáltatási tevékenységünket. A minőségügyi vezető a két vezetői áttekintő ülés között beérkezett ügyfél panaszokat a hatósági statisztika valamint a részére megküldött jelentések alapján értékeli, elemzi és vezetői áttekintő ülésre beterjeszti. A vezetői áttekintő intézkedésre kerül sor.

ülésen

a

helyesbítő,

A Polgármesteri Hivatal szervezeti egységei részére évente meghatározott, a jegyző által jóváhagyott éves minőségcél közvetítése, valamint a köztisztviselői teljesítménykövetelmények meghatározása és értékelése. A rendelkezésre álló szabályzatok lefedik a hivatal működési területét, a feladatok és követelmények a dolgozók munkaköri leírásában megjelennek, melyet jogszabály alapján és annak megfelelően folyamatosan aktualizálunk.

A szervezeti egységek közötti információ áramlás. SWOT elemzések alapján a fejlesztések megvalósítása Több hatékonyságnövelő alkalmazása

Minden Iroda rendelkezik ügyrenddel, melynek melléklete a munkaköri leírás és feladat és hatásköri jegyzék. A Hivatal ISO 9001 Minőségirányítási rendszert működtet és folyamatosan fejleszti. A hatályos szabályzatok mindenki számára elérhetőek az intraneten, valamint nyomon követhetőek az ELO-MItR renszerben. (Workflow alkalmazása), és a jóváhagyásuk elektronikusan is megtörténik. TQM alapelveinek alkalmazása (CAF modell, a minőségirányítási rendszer tanúsítása, SWOT elemzés. Belső törvényességi ellenőrzés, belső ISO audit és külső periodikus, valamint tanúsító audit eredménye Lakossági, mint ügyfél elégedettségvizsgálat folyamatosan javuló eredménye

megelőző

A minőségügyi vezető a két vezetői áttekintő ülés között beérkezett ügyfél panaszokat a hatósági statisztika valamint a részére megküldött jelentések alapján értékeli, elemzi és vezetői áttekintő ülésre beterjeszti. A minőségügyi vezető belső felülvizsgálati ütemtervet készít (F-03) és hajtat végre a jegyző jóváhagyását követően abból a célból, hogy a minőségügyi rendszer összes alkotóelemét rendszeresen – évente legalább egyszer - felülvizsgálják. Polgármesteri Hivatalunk a hatékony munkavégzés, illetve a folyamatos fejlesztés érdekében évente minimum egy kiemelt folyamat felülvizsgálatát végzi el. Az ellenőrzés során feltárt hiányosságok, eltérések megszüntetésére a vizsgálatot végző valamint a vizsgált terület vezetője megállapodik a szükséges hibajavító/helyesbítő tevékenység módjáról és határidejéről. A belső ellenőrzések során feltárt hiányosságok meghatározásával, az információk elemzésével, a nemmegfelelőségek kezelése biztosítja a hatékony működést.

Oldal 15 / 77

módszer

812272002: 91 ---

A vezetői struktúra ki van alakítva.

A hatékony belső és a külső kommunikáció feltételeinek megteremtése.

E-közigazgatás, online kitöltendő kérelmek

információ áramlása az irodák között, és a munkatársak között

Az ISO keretében a szervezeti egységek működése rendszeres időközönként ellenőrzésre kerül, ennek keretében kiküszöbölésre kerülnek a hiányosságok.

Az intranet jobb kihasználása a belső kommunikációban, visszacsatolások hiánya

együttműködés, párbeszéd, hibák javítása, megbeszélése, előnyök átvétele, összehasonlítás irodán belül és irodák között

az irodák közötti párbeszéd, kommunikáció, adatközlés közös meghajtó fejlesztés, gyakoribb személyes összejövetelek

A vezetői információs rendszer működik. 812272003: 91 --Rendszeresen ellenőrzünk, és ha hibákat találunk kiigazítunk 812272004: 71 --A belső szabályozási rendszer, az ügyintézési folyamatok szervezettségének hatékonyságának vizsgálatáról szóló jelentés (SWOT elemzés) 812272005: 75 --irodaértekezleti jegyzőkönyv, teljesítményértékelés II. fokú döntések eredményei és száma

irodán belül irodaértekezleten, közös meghajtó teljesítményértékelés

812272006: 88 ---

A szervezeten belül dolgozók teljesítményértékelése jogszabályban meghatározott időnként megtörténik.

A teljesítményértékelésről dokumentáció készül. A megváltoztatott, megsemmisített mérések alapján csökken.

döntések

száma

a

812272007: 87 ---

Irodaértekezleteken a felettes szerv (II fok) által elbírált döntések átbeszélésre kerülnek, az esetleges hiányosságok megismertetése megtörténik, a dokumentumok közös meghajtón elhelyezésre kerül, mindenki megismerheti az abban foglaltakat.

Benchmarking az irodák között, a szervezeten belüli, de más irodákat érintő, vagy azok részére hasznos információ megismerhető legyen (közös meghajtók az informatikai rendszerben, azok használata)

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

működő, tanúsítvánnyal igazolt minőségirányítási rendszerek, 10 évre tervezett fejlesztési ciklus.

az egymástól tanulás elve alkalmazása

A TQM alapelveinek alkalmazása, valamint minőségirányítási rendszerek bevezetése és tanúsíttatása (pl. CAF modell, EFQM Kiválóság Modell vagy ISO 9001*). 812272008: 85 --A TQM alapelveinek alkalmazása, valamint minőségirányítási rendszerek bevezetése és tanúsíttatása (pl. CAF modell, EFQM Kiválóság Modell vagy ISO 9001*). 812272009: 90 --jelen CAF modell alkalmazásához hasonló önértékelés széles körű kiterjesztésének hiánya

Oldal 16 / 77

812272010: 50 --A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük.

A TQM alapelveinek alkalmazása, valamint minőségirányítási rendszerek bevezetése és tanúsíttatása (pl. CAF modell, EFQM Kiválóság Modell vagy ISO 9001*).

A megfelelő vezetési struktúra meghatározása és kialakítása (szintek, funkciók, felelősségek és kompetenciák), továbbá a folyamatok és partnerkapcsolatok menedzselési rendszerének kialakítása a szervezet stratégiájával és terveivel, valamint az érdekeltek* elvárásaival összhangban. A szervezet felépítésében, teljesítményében és irányításában szükséges változások azonosítása és a megvalósítás szempontjából történő rangsorolása.

1.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSZTÖNÖZZE, TÁMOGASSA A MUNKATÁRSAKAT, ÉS PÉLDÁT MUTASSON SZÁMUKRA. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK) 812272001: 91 --A Hivatal működéséhez szükséges hozzáférhetősége megoldott.

belső

szabályzatok

A vezetés hatékonyan alakítja a szervezet struktúráját, működési rendjét, melyet hozzáigazít a külső környezet változásihoz. A működési rend megfelelően szolgálja a szervezet jövőképét, értékrendjének megvalósulását. A vezetés a tervezett struktúrát végrehajtja, ellenőrzi és értékeli, információt gyűjt, ezután megfelelő lépéseket tesz a hiányosságok kiküszöbölésére. Széleskörű belső szabályozással, ügyiratmintákkal, azok mindenki számára való elérhetőségével biztosítja a szervezet működési rendjét, a belső ellenőrzések során feltárt hiányosságok meghatározásával, az információk elemzésével folyamatosan javítja azt. Ezt támasztja alá az ISO periodikus és tanúsító audit felülvizsgálatának eredménye.

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Minden évben képzési terv alapján történik a köztisztviselők szervezett képzése, ezentúl az évi rendes szabadságok kiadása során messzemenőkig figyelembe veszik az egyéb tanulmányokat folytatók szabadidő igényét vizsgaidőszakát.

Több szakirányú képzés biztosítása

A rendkívüli teljesítményeket polgármesteri, dicséret/ pénzjutalom formájában elismerik. A munkatársak rendszeres szervezeti változásokról.

tájékoztatást

jegyzői

kapnak

a

Csoportmunka szervezése Informatikai továbbképzések, nyelvi képzések

idegen

Szakmai célok, tervek megvalósításának támogatása. Az értékelések (statisztikák alapján) nem minden esetben reálisak (ügyfélforgalom, ügyiratok számának, ügyiratok eltérő nehézségi fokának nagy a szórása). Egyes irodákban dömping munka folyik, míg más iroda kevesebb ügyirattal foglalkozik ugyan, de az ügyirat nehézségi foka esetleg nagyobb. Az ügyiratok száma tehát nem mutatja az elvégzett munka minőségét. Nem feltétlen igaz az, hogy az az iroda, illetve munkatárs dolgozik hatékonyabban, aki több ügyiratot dolgozott fel. Munkanap hatékonyságvizsgálat.(pl. alapján)

fényképezés, ügyfélpanaszok

Oldal 17 / 77

812272002: 85 ---

Személyes vezetői példamutatás.

Az egyéni munkarend lehetőségének hatékonyabb munkavégzés lenne elérhető.

A vezetők és munkatársak közötti kölcsönös bizalom és tisztelet kultúrájának fejlesztése.

biztosításával

A munkatársak egyéni igényeinek és személyes körülményeinek tiszteletben tartása és figyelembevétele a munkatársak irányításánál.

812272003: 91 ---

Munkatársak képzése, szaktudásuk fejlesztése, egyének elismerése, jutalmazása

kommunikáció, tájékoztatás

Mindenki rendelkezik világos áttekinthető munkaköri leírással, a teljesítmények félévente értékelésre kerülnek, amely alapul szolgál az előmenetelre, anyagi elismerésre.

Visszajelzés a munkatársak felé, nem csak az értékelési időszakban, hanem folyamatosan, a pozitív ösztönzési lehetőségek jobb kihasználása

jutalom, célprémium, komfortos munkahely

megfelelő munkakörnyezet, célfeladatok anyagi támogatása, dolgozóknak

szabadidő eltöltésének (pihenés, sport, kultúra, stb.) támogatása, a mai elvárásoknak megfelelő munka ellátásához szüksége technikai háttér, a barátságos, kiszámíthat hivatal

812272006: 82 ---

A munkatársakról készül teljesítményértékelés.

A teljesítményértékelés eredményétől függő béreltérítések, célprémiumok.

Az irodák hatáskörével összefüggő munkafolyamatok elvégzése esetén kiosztásra kerülő célprémiumok, elismerések.

rendszeres ellenőrzés 812272004: 75 --Egyéni, a munkavállalóval egyeztetett célkitűzések és azok végrehajtásának értékelése, valamint a teljesítmény értékelések, a teljesítményértékeléshez kapcsolódó elismerések. 812272005: 75 ---

teljesítményértékelés, éves jutalom a jó

Megfelelő munkakörülmények megteremtése, (kulturált felújított irodák, szociális blokkok, étkezési lehetőség) 812272007: 80 ---

A folyamatos, sok esetben azonos pozícióban végzett munkavégzés (monitor előtt végzett ülő munka) megszakításár adódó lehetőség, munkahelyen, vagy azon kívül végezhető sportolási, kikapcsolódási lehetőség fejlesztése, támogatása.

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

A tanuláson alapuló munkakultúra meghonosodásának elősegítése és a munkatársak bátorítása szaktudásuk fejlesztésére. 812272008: 82 --A tanuláson alapuló munkakultúra meghonosodásának elősegítése és a munkatársak bátorítása szaktudásuk fejlesztésére 812272009: 90 --egységes ügyfélfogadási ösztönözhetőség

idő

és

behatárolt

egyéni

vezetői példa megvalósulása, ösztönzöttsége,

tanulási

munkastruktúra

vezetői konstruktivitás a munkatársaktól érkező javaslatokra, egyéni munkarend lehetőségének megteremtése

Oldal 18 / 77

812272010: 80 --Az ellenőrzés/felülvizsgálat alapján végrehajtjuk a szükséges kiigazításokat.

Személyes vezetői példamutatás, amely összhangban áll a lefektetett szervezeti célokkal és értékekkel. A munkatársak rendszeres tájékoztatása a szervezettel kapcsolatos kulcsfontosságú kérdésekről (pl. a szervezetet érintő változásokról, eseményekről).

A munkatársak támogatása feladataik, terveik végrehajtásában és célkitűzéseik elérésében az általános szervezeti célkitűzések erősítése érdekében.

1.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A VEZETÉS ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A POLITIKAI DÖNTÉSHOZÓKKAL ÉS MÁS ÉRDEKELT FELEKKEL HATÉKONY KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS ÁPOLJON. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Oldal 19 / 77

812272001: 91 --A vezetés bevonja a politikai döntéshozókat és a szervezet eredményes működésében érdekelteket a szervezet jövőképének, küldetésének, stratégiai céljának meghatározásába. A vezetés működő kapcsolatrendszert alakít ki a közigazgatási és más szervekkel. A szervezet irányítása szakmai szempontok szerint történik. A politikai döntéshozók és érdekeltek munkáját a szükséges adatokkal, előterjesztésekkel segítik. A vezetés korrekt szakmai kapcsolatok valamint együttműködés kialakítására törekszik a működésében érintettekkel. Törekszik a közös problémák mielőbbi áttekintésére, azok megoldására valamint az elért eredmények értékelésére. Képviselő-testület és szervei nyilvános és a vonatkozó jogszabályok alapján közzététel alá eső anyagainak az Önkormányzat honlapján történő közzétételéről a Közzétételi Szabályzatnak megfelelően gondoskodik a Hivatal. Az adatok frissítése az Önkormányzat honlapján történő adatok változáskövetésével valósul meg.

A Minőségpolitikában rögzítettek alapján működésünk középpontjában a képviselő-testület és az ügyfelek által támasztott követelmények kiemelkedő színvonalon történő ellátása, a jogszerűség, a Hivatal irányítói és vezetői szerepeinek összhangja, a kiszámíthatóság, a transzparencia, az ügyfélkapcsolati folyamatok professzionális kezelése és szervezése, a minőségközpontú gondolkodás és cselekvés áll.

TMTR rendszer fejlesztése honlap folyamatos fejlesztése

Fogadóórákat tart  A szervezet eredményes működése érdekében bevonja a politikai döntéshozókat és más szerveket a szervezet jövőképének és egyéb céljainak meghatározásában.  Rendszeres együttműködést alakított ki a vezetés az ügyfelekkel, civilszervezetekkel.  A hivatal jó együttműködést alakított ki a politika szereplőivel. A vezetés rendszeres együttműködést alakít ki a szervezet eredményes működésében érdekeltekkel. Képviselőtestületi üléseken az egyes irodákon felmerülő képviselőtestületi döntést igénylő problémákra megoldáskeresés (határozat, helyi rendelet). Panaszok naprakész megválaszolása a megfelelő iroda munkatársának bevonásával. Fogadóórákat és ügyfélfogadást tart. A Képviselő-testületi és bizottsági előterjesztéseket a mindenkor érvényben lévő SZMSZ, és az előterjesztések rendjéről szóló szabályok - alapján készítjük el. Minden le van szabályozva. TMTR rendszer működtetése Külső szállítóinkat a vonatkozó jogszabályi előírások teljes körű betartásával, az önkormányzat vezetése és az ügyfelek igényeinek maradéktalan kiszolgálására irányuló törekvésünk összehangolásával választjuk ki. A megvásárolt termék illetve szolgáltatás színvonalának folyamatos magas szinten tartását rendszeres értékelési tevékenységgel támogatjuk.

812272002: 71 ---

Nincs információm erről a területről.

Nincs információm erről a területről.

Nincs információm erről a területről.

Oldal 20 / 77

812272003: 90 ---

A politikai szereplők és az érdekelt felek bevonása a szervezet irányítási rendszerének fejlesztésébe

rendszeres megbeszélések

A szervezet és az közmegbecsülésére, jó törekvés.

812272004: 72 ---

általa hírére

nyújtott szolgáltatások és elismertségére való

Az ügyfél elégedettségi kérdőívre adott válaszok alapján feltérképezhetőek azok a területek, ahol további fejlesztésre van szükség. A felmérés eredménye az intraneten közzétételre kerül, így minden munkavállaló által megismerhető.

ügyfél elégedettségi kérdőív eredményei

Hatékonyabb közreműködés

megfelelő partnerkapcsolat került kiépítésre állampolgárokkal és állampolgári közösségekkel.

A szervezet szempontjából lényeges közpolitikák jobb kommunikáltsága az intranet segítségével

az

812272005: 80 ---

internetes honlapon friss információk, újság, tv

média (honlap, újság, tv)

jogszabályváltozás figyelés

812272006: 81 --Jól működő weblap megléte

A napi munkavégzéshez használt helyi jogszabályok megteremtése, azok elérhetőségének biztosítása.

812272007: 10 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

törvényes működés

a politikai döntéshozók felé visszajelzés megvalósulásában

Annak biztosítása, hogy a szervezet eredményeire és társadalmi hatásaira vonatkozó rövid és hosszú távú célok összhangban legyenek a közpolitikákkal és a politikai döntésekkel, továbbá a vonatkozó erőforrások felett rendelkező döntéshozókkal történő kompromisszumra vezessenek.

A közszolgálati szervek termékeire és szolgáltatásaira vonatkozó kommunikációs terv kidolgozása, amelynek középpontjában az érdekelt felek állnak.

Kerületi honlapon biztosítása

folyamatosan

elérhető

személyes kapcsolatok

információk

A változó körülményekhez alkalmazkodó, frissülő jogszabályi környezet megteremtése

Nincs információnk ezzel kapcsolatban. 812272008: 10 --Nincs információm. 812272009: 80 --ügyfél elégedettségi mérések 812272010: 70 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

Oldal 21 / 77

történő

2.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK JELENLEGI ÉS JÖVŐBENI IGÉNYEIRE VONATKOZÓ, VALAMINT A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉHEZ KAPCSOLÓDÓ ADATOKAT GYŰJTSÖN A SZERVEZET STRATÉGIÁJÁNAK FELÜLVIZSGÁLATÁHOZ ÉS TERVEI AKTUALIZÁLÁSÁHOZ. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

A Polgármesteri Hivatal vezetősége rendszeresen vizsgálja, hogy milyen módszerekkel gyűjthet megbízható információkat a vevők megelégedettségéről és elégedetlenségéről.

Az elégedettségvizsgálatból származó fejlesztési területek szükség szerinti végrehajtása

Kérdőíves véleménykutatás a szolgáltatásainkat igénybe vevők számára, valamint az ügyintézési statisztika, fellebbezések értékelése, I. és II. típusú ügyfélpanaszok gyűjtése, személyes meghallgatás a fogadónapokon. alapján

A CAF, a dolgozói elégedettség, az ügyfél elégedettség, az ügyfélpanaszok folyamatos mérése és rendszeres értékelése történik, amelynek fontos színtere a vezetői áttekintő értekezlet.

Belső törvényességi felülvizsgálat eredménye, belső, külső ISO audit eredménye tanúsítja a jó működést.

A hivatal gyűjti az információkat az ügyfelektől, civil szervezetektől, társszervezetektől, ezek felhasználásával fejleszti működési stratégiáját.

lakossági elégedettségvizsgálat eredményei intézkedési terv kidolgozása történik. CAF Önértékelést hajtunk végre vezetői döntés szerint

Benchmarking, biztosítása

szakirányú

képzések

Ügyfél elégedettségi felmérés rendszeresen történik. A mutatók javuló tendenciát mutatnak. A hivatal meghallgatja munkatársai javaslatait .A hivatal kielemzi az ügyfelek elégedettségi véleményét. Helyi szinten megítélve nagyon jók a kapcsolataink a közvetlen társszervezetekkel, Kérdőívek, felmérések segítségével gyűjti a Hivatal és elemzi az információkat, az INTRANET segítségével is lehetőséget biztosit az ötletek, javaslatok megtételére. Az előző évek összehasonlítása, és a fejlesztések tapasztalatainak összegzése dokumentált. Igények felmérése folyamatos. . Más hatóságokkal, társszervekkel szintén folyamatos és hatékony a kapcsolat, együttműködés. 812272002: 91 --A Hivatalnak van stratégiai terve. Mennyire aktuális? 812272003: 90 --rendszeres tervezés

812272004: 73 --Az elemzésekről, felmérésekről készített jelentések

Valamennyi érdekelt fél beazonosítása és a vizsgálati eredmények közlése az egész szervezettel.

Az információk tervezett és rendszeres gyűjtése.

A szervezet irányításához kapcsolódó információk tervezett és rendszeres gyűjtése, ami magában foglalja a szervezet teljesítményéhez kapcsolódó adatokat (pl. költséghatékonyság* mutatói*, belső és külső ellenőrzések eredményei).

kommunikáció

Rendszeres ügyfél elégedettségi felmérés, Az ISO keretein belül a belső szabályozási rendszer, az ügyintézési folyamatok szervezettségének, hatékonyságának SWOT elemzéssel történő vizsgálata

Az ellenőrzési eredmények, elemzések eredményeinek jobb kommunikálása, a belső intranet e célra történő jobb kihasználása

Oldal 22 / 77

812272005: 71 ---

elégedettségi vizsgálatot rendszeresen végez a hivatal

személyes információk

Kerületi lakossági szinten elégedettségi vizsgálatot tart,

Az elégedettségi vizsgálatokhoz több elektronikus felület (online) használása, mely a gazdasági oldalon is megtakarítást eredményez.

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

elektronikus vizsgálati eredményközlés,

vezetői szint alatt tájékoztatás szintű

A szervezet tevékenysége szempontjából fontos információk tervezett és rendszeres gyűjtése, elemzése és felülvizsgálata (pl. politikai, jogi, társadalmi-kulturális, környezeti, gazdasági, technológiai* és népesedési változások).

Belső erősségek és fejlesztendő területek tervezett és rendszeres elemzése (pl. TQM-diagnózis a CAF vagy EFQM modell segítségével), beleértve a szervezetre vonatkozó veszélyek és/vagy lehetőségek elemzését is (pl. SWOT elemzés* vagy kockázatkezelés módszerével).

adminisztrációs elégedettségi mutatók 812272006: 81 --Az elégedettségi vizsgálatok alapján mérhetően javul a hivatali ügyintézés megfelelősége, elismerése 812272007: 50 ---

kapcsolatok,

közvetett

Belső erősségek és fejlesztendő területek tervezett és rendszeres elemzése (pl. TQM-diagnózis a CAF vagy EFQM modell segítségével), beleértve a szervezetre vonatkozó veszélyek és/vagy lehetőségek elemzését is (pl. SWOT elemzés* vagy kockázatkezelés módszerével). 812272008: 48 --Belső erősségek és fejlesztendő területek tervezett és rendszeres elemzése (pl. TQM-diagnózis a CAF vagy EFQM modell segítségével), beleértve a szervezetre vonatkozó veszélyek és/vagy lehetőségek elemzését is (pl. SWOT elemzés* vagy kockázatkezelés módszerével). 812272009: 91 --működő rendszerelemzés 812272010: 70 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

2.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLTALA GYŰJTÖTT ADATOKBÓL NYERT INFORMÁCIÓK ALAPJÁN ALAKÍTSA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Oldal 23 / 77

812272001: 80 --A CAF értékelés eredményeit a Polgármesteri Hivatal dolgozóival ismertetik. Az eredmények ismeretében meghatározásra kerülnek a prioritások a fejlesztendő területek tekintetében, melyre intézkedési tervet dolgoz ki a felső vezetés. Az intézkedési terv stratégiai szemléletű végrehajtása a vezetés feladata. Gyűjti és elemzi a munkatársak, társszervek, ügyfelek ötleteit, javaslatait, igényeit és elvárásait, azokat is felhasználva alakítja stratégiáját. Az ellenőrzéseken a szabályzatok felülvizsgálatra kerültek, a nem megfelelőségek kijavítása megtörtént. Törvényességi felülvizsgálat, belső audit eredményéről VÁÉ értekezleten a minőségügyi vezető beszámol, melyről intézkedési terv készül. 812272002: 90 ---

Minőségcélok kerülnek meghatározásra szervezeti egységenként évente, melyet a jegyző hagy jóvá.

Stratégia dolgozóval

A hivatal a feladatok elvégzését folyamatosan értékeli és szükség esetén módosítja stratégiáját az anyagi eszközök figyelembe vételével.

A Hivatal szakmai és politikai vezetésének egyensúlyának nagy szerepe van, a politika nagyban befolyásolja a szakmai tervezést

Belső Szabályzatok kerülnek kiadásra.

rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét 812272004: 68 --Az egyes fejlesztések megvalósítását szolgáló közbeszerzési tervek, a kerületben megvalósított felújítások, fejlesztések, a lakosság pozitív visszajelzései.

812272005: 88 ---

A meglévő feladatok értékelése.

A szervezet stratégiájának felülvizsgálatához, fejlesztéséhez és aktualizálásához szükséges erőforrások biztosítása.

A feladatok és a források, a hosszú és rövid távú kényszerítő tényezők, valamint az érdekelt felek által támasztott követelmények közötti egyensúly megteremtése

kommunikáció

A szervezet megfogalmaz operatív fejlesztési célokat, értékeli ennek várható hatásait, a fejlesztéssel elért eredményeket. A kitűzött fejlesztési célok túlmutatnak éves szinteken, megjelennek bennük hosszabb távú fejlesztési célok is. Ennek érdekében a szervezet kihasználja az EU és egyéb pályázati lehetőségeket, azaz megteremti a fejlesztésekhez szükséges erőforrásokat.

A hosszabb távú, stratégiai célok kitűzése, a stratégián belül az operatív célok lebontása kijelölése.

adatokból tervek készítése, módosítás, újra szabályozás

gyorsabb módosítások, változtatások, ha kell

A szervezed által megismert adatok alapján a szervezet működésére vonatkozóan intézkedési tervet készít, a meglévőt módosítja, a meglévő jogszabályokat ennek megfelelően módosítja, szükség esetén újra szabályoz.

A megismert adatok birtokában az esetlegesen szükséges változtatások felgyorsítása.

szervezeti működési szabályzat 812272006: 85 --meglévő intézkedési tervek, a szervezeti szinten működő jogszabályi háttér megléte bizonyítja a szervezet működését.

minden

A hivatalnak van szervezeti jövőképe, küldetése, stratégiai célkitűzésekhez igazítja az aktuális terveket és folyamatokat. Az elvégzett feladatokat az eredmények figyelembe vételével értékeli, ha kell továbbfejleszti.

Külső szakértő bevonásának szükségességét vizsgálni?

812272003: 91 ---

megismertetése

Elektronikus adatgyűjtés mind szélesebb körben történő bevezetése.

Oldal 24 / 77

812272007: 71 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

kis-közép és hosszú távú célok meghatározása, stratégia készítés

költséghatékonyság elvének alkalmazhatósága a megvalósításban

A küldetés és a jövőkép lebontása stratégiai (hosszú és középtávú) és működési (konkrét és rövid távú) célokra és feladatokra, figyelembe véve a megvalósítás kockázatait is. Általában így van.

A feladatok és a források, a hosszú és rövid távú kényszerítő tényezők, valamint az érdekelt felek által támasztott követelmények közötti egyensúly megteremtése.

A küldetés és a jövőkép lebontása stratégiai (hosszú és középtávú) és működési (konkrét és rövid távú) célokra és feladatokra, figyelembe véve a megvalósítás kockázatait is. 812272008: 80 --A küldetés és a jövőkép lebontása stratégiai (hosszú és középtávú) és működési (konkrét és rövid távú) célokra és feladatokra, figyelembe véve a megvalósítás kockázatait is. 812272009: 80 --hosszú távú (2007.-2013.) célok, elért társadalmi hatások visszaigazolása az ügyfél elégedettségi vizsgálat alapján 812272010: 50 --A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük.

2.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGISMERTESSE, FELÜLVIZSGÁLJA STRATÉGIÁJÁT ÉS TERVEIT A TELJES SZERVEZET TEKINTETÉBEN.

BEVEZESSE

ÉS

RENDSZERESEN

INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 80 ---

A hivatal belső kommunikáció útján biztosítja, e-mail, közös meghajtón olvasható információk, intranet, hogy a szervezet tagjai megismerjék a szervezet feladatait, célkitűzéseit megismerteti az irodavezető a munkatársakkal, lehetőségei szerint biztosítja a megvalósuláshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket, szabályozással, tájékoztatással, a munkakörülmények javításával segíti a megvalósulást. A hivatal az aktuális feladatok elvégzését úgy értékeli, hogy figyelemmel van az elért eredményekre és hatásokra, a kitűzött célok megvalósulásának mértékére, és ha szükséges, az értékelés alapján megváltoztatja stratégiáját és tervezését.

belső kommunikáció

A megfelelő szervezeti felépítés kialakításával, a munkatársak támogatásával biztosítja a stratégia és a tervezés megvalósulását. A hivatal stratégiájának felülvizsgálata és tervezése céljából figyelembe veszi minden érintett szervezeti egység véleményét, majd a lehetőségek elemzése és értékelése után törekszik a megfelelő egyensúly kialakítására, valamint a feladatok elvégzésére.

A kitűzött céloknak hatékonyabb megismertetése az egyes köztisztviselőkkel, törekvés arra, hogy a szervezet minden tagja minél nagyobb mértékben a sajátjának érezze a vezetés által meghatározott célkitűzéseket.

Minden dolgozó munkaköri leírással rendelkezik. Minden iroda rendelkezik ügyrenddel.

Oldal 25 / 77

812272002: 91 ---

Konkrét mérőszámok vannak, amelyek megszabják az elérni kívánt eredmények szintjét.

Hatékony párbeszéd folytatása a szervezeten belül a célok, a tervek és a feladatok megismertetése érdekében.

A stratégia és a tervezési módszerek átszervezésére és fejlesztésére irányuló igények értékelése az érdekelt felek bevonásával

Külső szervezetekkel kapcsolat

Az operatív célok lebontásra kerülnek az egyes szervezeti egységek részére, kijelölésre kerülnek azok a feladatok, amelyeket a célok elérése érdekében teljesíteni kell. Ezeket a célokat az egyéni teljesítménycélok is visszatükrözik.

A hatékony párbeszéd, vagy információk átadásának fejlesztése, az intranet e célból történő jobb kihasználása.

812272005: 85 ---

ISO vizsgálatok, külső-belső auditok

ISO felülvizsgálatok, jegyzőkönyvek

hiányosságok, hibák kijavítása

irodák közötti személyes egyeztetések, kommunikáció hiánya

Párbeszéd szükségessége. 812272003: 91 --rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét 812272004: 68 --A kerületben a fejlesztések során elért eredmények, lakossági visszajelzések, az egyes szervezeti egységek, valamint a munkavállalók elért eredményei és azok értékelése.

való

szorosabb

irodavezetői-, irodaértekezleteken megbeszélve 812272006: 87 --A felülvizsgálatokról készült beszámolók, jegyzőkönyvek eredményei alapján megállapítható a folyamatos fejlődés.

Rendszeren belüli felülvizsgálatokat elvégzi, mind külső, mind a belső felülvizsgáló szervezet által. Auditokat tart, ISO vizsgálatokat kezdeményez. A korábban elvégzett felülvizsgálatok által megállapított hiányosságokat kijavítja (irodaértekezleteken, irodavezetői szinteken)

irodák közötti kommunikáció javítása, benchmarking fejlesztése, közösen elérhető mappák létrehozása, a létrehozott mappák használata.

812272007: 71 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

EU-s normák szerinti stratégia, célok, tervek, feladat meghatározás

új stratégia

Olyan módszerek kifejlesztése és alkalmazása, amelyek a stratégia végrehajtása céljából rendszeres időközönként a szervezet minden szintjének (szervezeti egységek, tevékenységi körök, teljes szervezet) teljesítményét figyelemmel kísérik, mérik és/vagy értékelik. 812272008: 80 --Olyan módszerek kifejlesztése és alkalmazása, amelyek a stratégia végrehajtása céljából rendszeres időközönként a szervezet minden szintjének (szervezeti egységek, tevékenységi körök, teljes szervezet) teljesítményét figyelemmel kísérik, mérik és/vagy értékelik 812272009: 90 --2007-2013 közötti időszakra vonatkozik

Oldal 26 / 77

812272010: 70 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

A szervezet stratégiai és működési céljainak lebontása a szervezeti egységek és a munkatársak szintjére, a rájuk vonatkozó tervek és feladatok formájában.

Hatékony párbeszéd folytatása a szervezeten belül a célok, a tervek és a feladatok megismertetése érdekében. 5. Olyan módszerek kifejlesztése és alkalmazása, amelyek a stratégia végrehajtása céljából rendszeres időközönként a szervezet minden szintjének (szervezeti egységek, tevékenységi körök, teljes szervezet) teljesítményét figyelemmel kísérik, mérik és/vagy értékelik.

2.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MEGTERVEZZE, BEVEZESSE ÉS FELÜLVIZSGÁLJA A SZERVEZETEN BELÜLI INNOVÁCIÓT ÉS VÁLTOZÁSOKAT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 80 ---

A hatékony humánerőforrás gazdálkodás keretében munkatársak szakmai ismereteit folyamatosan fejlesztik, az új feladatokhoz és új vevői elvárásokhoz történő igazodást rugalmas szervezeti alapokkal biztosítja a Hivatal, melyet a minőségpolitika tartalmaz.

Belső, külső benchmarking alkalmazása

Benchmarkingokat gyűjtjük, Kézikönyv szerint nyomtatvány áll rendelkezésre az adatok gyűjtésére. Hasonló működést hasonlítunk össze pl. más társhatósággal, vagy Irodák között történik a benchmarking a hatékony munkavégzés érdekében. Jogszabályváltozások és vezetői döntés alapján a szabályzatok, ügyrendek felülvizsgálatra, szükség estén módosításra kerülnek. A hatályos szabályzatok az intaneten megtalálhatóak. Szervezeti egység vezetője kezdeményezi a változást.

Képzések SWOT elemzés alapján a változások bevezetése (pl. programfejlesztés)

Vezetői Áttekintő Értekezlet, irodavezetői értekezlet, irodaértekezleten ismertetésre kerül a változtatás, valamint módosított vagy új szabályzat kerül kiadásra. Az értekezletekről jegyzőkönyv készül. (PDCA megvalósul) Honlap folyamatos frissítése értesülnek a változásokról.

útján

az

érdekelt

felek

Elégedettségvizsgálat Törvényességi vizsgálat és belső ISO auditot végez.

812272002: 95 --Folyamatos az informatikai fejlesztés. 812272003: 91 --rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét

Az e-kormányzati eszközök használatának támogatása az állampolgárok/ügyfelek közötti párbeszéd fejlesztése érdekében.

A szervezet által tervezett változások bevezetéséhez szükséges erőforrások biztosítása.

A munkatársak és a vezetés irányából kezdeményezések közötti egyensúly megteremtése

információ

jövő

Oldal 27 / 77

812272004: 75 ---

A szervezet az elektronikus nyilvántartási és egyéb, a szervezet munkáját segítő programok bevezetésével korszerűbbé teszi a munkavégzést, amelynek eredményei az ügyfél oldaláról is jelentkeznek az elektronikus ügyintézés több területen történő bevezetésével. Alkalmazásra kerülnek a benchmarking módszerei, az eredmények alapján korrigálásra kerülnek az egyes eljárások.

A korszerűsítés, innováció, valamint azok megvalósításának megvitatása az érintett felekkel, teamek létrehozása, a munkatársak kezdeményezéseinek figyelembe vétele

812272005: 77 ---

irodavezetői áttekintő értekezlet, irodaértekezlet, intranet

motiváció

kérdőív,

SZMSZ

elektronikus ügyintézés, az internetről letölthető formanyomtatványok, e-learning lehetőségek kihasználása, az új innovációs kultúra ügyében szervezet tanfolyamok (ÁROP képzések)

intranet 812272006: 85 ---

A helyi szabályozás, jogszabályok változtatásának követése,

a jogszabályok változásának figyeléséhez megfelelő infrastruktúra kiépített (megfelelő számítógéppark, CD jogtár elérhetőség, internetkapcsolat online Magyar Közlöny figyeléséhez)

irodavezetői áttekintő értekezletek tartása, melyeken elhangzottak az irodaértekezleten kerülnek megosztásra, továbbá az intraneten közzé vannak téve.

Egymástól tanulás lehetősége, irodák közötti kommunikáció, a változások előre jelzése

Értekezletekről készült jegyzőkönyvek, a hivatal Szervezeti és Működési Szabályzata 812272007: 68 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

egyre bővülő, az Eu-s pályázati lehetőségeket kiaknázó ÁROP képzések

a munkatársak részéről felmerülő képzési igény figyelembe vétele

A változások hatékony bevezetését támogató módszerek és rendszerek alkalmazása (pl. projektmenedzsment, benchmarking* és egymástól történő tanulás, kísérleti projektek, változás bevezetését ellenőrző monitoring rendszerek, a változás követéséhez kapcsolódó jelentési rendszer, valamint a PDCA elv érvényesítése). 812272008: 65 --A változások hatékony bevezetését támogató módszerek és rendszerek alkalmazása (pl. projektmenedzsment, benchmarking* és egymástól történő tanulás, kísérleti projektek, változás bevezetését ellenőrző monitoring rendszerek, a változás követéséhez kapcsolódó jelentési rendszer, valamint a PDCA elv érvényesítése). 812272009: 91 --középtávú stratégiai színvonal emelésére

célok

megfogalmazása

a

szakmai

Oldal 28 / 77

812272010: 70 --Az ellenőrzés/felülvizsgálat alapján végrehajtjuk a szükséges kiigazításokat.

A belső mutatók, a belső változásösztönző tényezők, valamint az innováció és változás iránti külső igények tervezett és rendszeres figyelemmel kísérése.

A szervezet által tervezett változások bevezetéséhez szükséges erőforrások biztosítása.

3.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY EMBERI ERŐFORRÁSAIT A STRATÉGIÁJÁVAL ÉS TERVEIVEL ÖSSZHANGBAN, ÁTLÁTHATÓ MÓDON TERVEZZE, IRÁNYÍTSA ÉS FEJLESSZE. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 91 ---

A Hivatal pontosan meghatározza a munkatársak feladatait, felelősségi körüket és ennek alapján határozza meg teljesítménykövetelményüket. Rendszeresen elemzi emberi erőforrás szükségleteit annak érdekében, hogy a szervezet eredményes működésében érdekelt szervek és személyek jelenlegi és jövőbeni szükségleteit kielégíthesse, és elvárásainak megfelelhessen. Vezetők és munkatársak kiválasztásának szempontjaira a Ktv. Keretet biztosít. A Ktv. meghatároz alapvető foglalkoztatási feltételeket.

munkavállalók egészséges munkavégzéséhez szükséges tárgyi feltételek (pl: védőszemüveg)

A hivatal pontosan meghatározza a munkatársak feladat és hatáskörét,- munkaköri leírását,- ennek alapján határozza meg a teljesítménykövetelményeket. Megfelelő munkafeltételeket, az egészségügyi, biztonsági kritériumokra odafigyel, betartása érdekében és a biztonságos munkavégzés elérése érdekében előadásokat tart. Az általános munkafeltételek kielégítőek.

helyettesítés

Munkakörülmények folyamatos javítása erősség.

812272002: 91 --Az egyéni munkarend lehetőségének hatékonyabb munkavégzés lenne elérhető.

Munkaátcsoportosítás, megoldása

Átlátható, objektív kritériumokat tartalmazó alapelvek. biztosításával

812272003: 91 --rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét 812272004: 75 --Munkaköri leírások, szervezeti ügyrendek és folyamatleírások, feladat és hatásköri jegyzékek, elvégzett képzések

812272005: 81 --intranet, internet, irodaértekezleten egyeztetés, megbeszélés

A teljesítmény elismerését szervezeti kultúra kialakítása.

támogató

Az egyéni munkarend lehetőségének biztosításával hatékonyabb munkavégzés lenne elérhető. Átlátható, objektív kritériumokat tartalmazó, a felvételre, az előléptetésre, az illetményre, a jutalmakra és a vezetők kiválasztására vonatkozó alapelvek és politika kialakítása és bevezetése.

kommunikáció

Tervszerű (jogilag szabályozott időközönkénti) teljesítmény értékelés.

átlátható előrelépési és jutalmazási rendszer kialakítása, működtetése

A szervezet a küldetéséhez szükséges munkaerő gazdálkodással rendelkezik, meghatározza az egyes munkakörök betöltéséhez szükséges kompetenciákat, munkaköri feladatokat, a szervezeti egység ügyrendjében leírja a munkafolyamatokat. kötelező továbbképzésen részvétel

továbbképzések erősítése, információk elsajátítása részvétel

új

aktuális előadások

Oldal 29 / 77

812272006: 88 --A továbbképzéseken oktatásokon dokumentálása, képzésértékelés.

való

részvétel

812272007: 10 ---

A jogszabályi alapon előírt oktatásokon, továbbképzéseken való részvételt elősegíti, egyedi esetekben beiskoláztat,

Közvetlen ügyfélkapcsolattal rendelkező emberi erőforrás nyelvi , és informatikai alapoktatásának fejlesztése akár Hivatalon belül.

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

kidolgozott alapelvek

e-kormányzat

A szervezet küldetésének megvalósításához szükséges munkaerő-gazdálkodás (felvétel, munkaerő-átcsoportosítás, fejlesztés), amely figyelembe veszi a feladatok és felelősségek megfelelő elosztását.

Átlátható, objektív kritériumokat tartalmazó, a felvételre, az előléptetésre, az illetményre, a jutalmakra és a vezetők kiválasztására vonatkozó alapelvek és politika kialakítása és bevezetése.

Nem vagyunk aktívak ezen a területen; Nem rendelkezünk információval. 812272008: 10 --Nincs információ. 812272009: 90 --objektív követelmény felállítása 812272010: 60 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

Oldal 30 / 77

3.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ EGYÉNI ÉS SZERVEZETI CÉLOKKAL ÖSSZHANGBAN FELMÉRJE, FEJLESSZE ÉS FELHASZNÁLJA A MUNKATÁRSAK KOMPETENCIÁIT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 91 ---

Minden, a minőségre hatással levő területen meghatározásra kerültek az egyes feladatok ellátásához szükséges alkalmassági (kompetencia) követelmények, melyek a szükséges képzés, oktatás, képességek és gyakorlat formájában rögzítésre került. A munkatársak ezek alapján kerülnek kiválasztásra.

folyamatábrák, ügytípusokként

Az újonnan belépő munkatársaink a személyügyi csoport vezetőjétől és a közvetlen felettestől - belső képzés keretében - tájékoztatást kapnak a Polgármesteri Hivatal működéséről, az alkalmazandó szabályzatokról, utasításokról, a munkakörhöz kapcsolódó jogszabályokról, valamint a vonatkozó munkajogi szabályokról. Az ismeretek megszerzésének tudomásulvétele a munkaköri leírás, kinevezés aláírásával történik. Az iskolai végzettségre, szakmai gyakorlatra vonatkozó előírásokat a munkaköri leírásokban kerültek meghatározásra. Szakmai és kötelező oktatások a vonatkozó jogszabályokban megjelentek alapján történnek. A dolgozók szakmai vagy feladatellátása szempontjából vonatkozó iskolai- és iskola-rendszeren kívül szerzett képzettségét, képesítését igazoló okleveleinek, bizonyítványainak egy-egy másolati példányát a Jegyzői Iroda a munkatárs foglalkoztatásának időtartamáig megőrzi. A képzésekről feljegyzést készítünk. (F-26). A képzések hatékonyságát, a munkatársak képzéssel kapcsolatos elégedettségét kérdőív alkalmazásával (F-29) folyamatosan méri a Hivatal.

812272002: 20 ---

ügyleírások

rendszeres elégedettségvizsgálat

kidolgozása munkatársi

A szükséges és/vagy engedélyezett képzéseket a Jegyzői Iroda vezetője képzési ütemterven (F-06) tervezi. Vonatkozik ez a szakmai előírt vagy speciális képzésekre, a minőségirányítás oktatásaira, a rendszeres kötelezően ismétlődő képzésekre, vizsgákra. A Hivatal Munkatársi elégedettségvizsgálatot hajt végre CAF önértékelést végez a Hivatal, melyről intézkedési terv készül. A munkatársak alkalmasságát az érvényben lévő munkaegészségügyi előírások, a ktv. és a munka törvénykönyvéről szóló törvény előírásai szerint figyelemmel kísérik, szakmai szempontból szükség szerint értékelik, ez alapján a vezetőségi áttekintő értekezleteken meghatározásra kerül, hogy kinek, milyen ismeretanyag elsajátítására van szüksége, és ennek megfelelően szervezünk képzéseket. A jegyző felelős a munkatársak alkalmasságának rendszeres áttekintéséért. A vezetőségi áttekintő értekezleteken értékeljük a képzések hatékonyságát is. Nincs információm.

Nincs információm.

A vezetői és irányítási képességek és kompetenciák fejlesztése a munkatársak, az állampolgárok/ügyfelek és a partnerek vonatkozásában

kommunikáció

Nincs információm. 812272003: 91 --Új munkatársak beilleszkedésének támogatása mentorálás, egyéni tanácsadás, coaching).

(pl.

Új munkatársak beilleszkedésének támogatása mentorálás, egyéni tanácsadás, coaching).

(pl.

Oldal 31 / 77

812272004: 72 --Kismértékű szervezeti továbbképzések.

fluktuáció,

megvalósult

Az egyéni teljesítmények értékelése során meghatározásra kerülnek a fejlesztendő területek és a fejlesztés érdekében megvalósítandó továbbképzések. Szervezeti egységen belül az új munkatársak beilleszkedése mentorálással, coachinggal támogatott.

812272005: 85 ---

esélyegyenlőségi munkatárs foglalkoztatása, munkatársi elégedettségi vizsgálat

CAF

CAF,

Kevésbé kerülnek egyeztetésre az egyéni és szervezeti képzési elképzelések, a vélemények kölcsönös megismerése, az elvárások egymáshoz igazítása

személyes egyeztetések, megismerése

munkatársak

esélyegyenlőségi munkatárs BESZÁMOLÓ munkatársi elégedettségi vizsgálat 812272006: 86 --CAF önértékelési rendszer elektronikusan dokumentálva, illetve az esélyegyenlőségi referens beszámolója írásos, továbbá az abban foglalt kérések a lehetőségek szerint teljesítve (pl. mosogatószerek a konyhákban, WC papír a mellékhelyiségekben stb.) 812272007: 30 ---

CAF, munkatársi elégedettségi vizsgálat elvégzése, esélyegyenlőségi referens javaslattételi lehetősége

Csapatmunka fejlesztése

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

tudás szinten tartására tett erőfeszítések a munkáltató részéről

az egyén igényein alapuló foglalkoztatás, képzés figyelembe vétele

A jelenlegi munkatársi kompetenciák (tudás*, készségek, képességek és hozzáállás) felmérése egyéni és szervezeti szinten, valamint e felmérések eredményeinek rendszeres összevetése a szervezeti igényekkel.

Új munkatársak beilleszkedésének támogatása (pl. mentorálás, egyéni tanácsadás, coaching).

A munkatársak belső és külső mobilitásának elősegítése. 812272008: 40 --A munkatársak belső és külső mobilitásának elősegítése. 812272009: 91 --meghatározott félfogadási idő és optimalizált létszám miatt kisebb a rugalmassági lehetőség 812272010: 70 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

6. A munkatársak belső mobilitásának elősegítése.

és

Oldal 32 / 77

külső

3.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY A NYÍLT PÁRBESZÉD ÉS A FELHATALMAZÁS ALKALMAZÁSA, VALAMINT JÓLLÉTÜK TÁMOGATÁSA RÉVÉN FOKOZZA A MUNKATÁRSAK BEVONÁSÁT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 85 ---

CAF Önértékeléssel megvalósul a csapatmunka.(konszenzus megteremtése)

többszöri csapatmunka

A hivatal rendszeres felméréseket készít a személyi állomány helyzetéről. Az INTRANET segítségével is lehetőséget biztosit az ötletek, javaslatok megtételére. Iroda- és irodavezetői értekezletek is biztosítják a párbeszédet. A hivatal a jogszabály adta lehetőségekhez képest bevonja a munkatársakat a folyamatokba. Az irodavezető meghallgatja a dolgozói javaslatokat. A CAF lehetőséget biztosít a dolgozók számára, hogy értékeljék a vezetés munkáját. Az irodavezető kapocs a munkatársak és a Hivatal vezetői között a döntéshozatalban és az eredmények értékelésében.

Munkatársi Hivatal.

elégedettségvizsgálatot

végez

több

éve

a

Vezetői Áttekintő értekezleten az előadók és a vezetők felkérés alapján előadást tartanak, A Kézikönyv szerint meghatározott témákban. Az értekezletet a minőségügyi vezető szervezi, a jegyző hagyja jóvá.(pl. képzések hatékonysága)

A párbeszédre épülő szervezeti kultúra kialakítására valamint a munkatársak bevonására való törekvés folyamatosan fejlődő, további fejlesztést igénylő terület.

Havonta irodaértekezletet tart az irodavezető. Javaslatot bárki tehet a programok jobbítása érdekében, vagy a munkafolyamatok jobbítása érdekében, amit nem jogszabály, vagy szabályzat szabályoz. Pl.ELO-MItR program Munkatársak bevonása az ÁROP pályázatban kijelölt feladatokra(több szervezeti egység együttműködése)

812272002: 85 ---

Esélyegyenlőségi terv.

Nagyobb hangsúlyt kéne fektetni olyan körülmények biztosítására, amelyek alkalmasak arra, hogy a dolgozók számára ésszerű egyensúlyt teremtsenek a munka és a magánélet között.

812272003: 91 --rendszeresen megtervezünk, végrehajtunk, és kiigazítunk, továbbá alkalmazzuk az egymástól tanulás elvét.

812272004: 60 --Egyéni célkitűzések meghatározása, amelyek értékelésre kerül a munkavállaló munkavégzése 812272005: 70 --irodaértekezleti jegyzőkönyv

alapján

A munkatársakat segíteni kell abban, hogy kibontakoztathassák képességeiket. Olyan körülmények biztosítása, amelyek alkalmasak arra, hogy a dolgozók számára ésszerű egyensúlyt teremtsenek a munka és a magánélet között.

Megállapodásra, konszenzusra* való törekvés a vezetők és a munkatársak között a célok és a célok megvalósítására vonatkozó mérési módszerek terén

kommunikáció

Rendszeres felmérések elvégzése a munkatársak körében, beleértve a felmérési eredmények és a felmérések alapján indított fejlesztések ismertetését Az éves célfeladatok kitűzése keretében a vezető és a munkatárs törekszik a konszenzusra a célok megvalósítása és mérése területén

Támogatási munkatársi biztosítása

módszerek, rendszeres felmérések, visszajelzések

irodaértekezleten keresztül

nyílt, őszinte, független, véleménynyilvánítás erősítése

Oldal 33 / 77

szabad

812272006: 89 --Értekezletekről jegyzőkönyv készül.

Az irodaértekezleteken a közvetlen felettesen keresztül megvalósul a párbeszéd a felső vezetéssel, továbbá egyedi esetekben az értekezleten kívül is van egyeztetésre lehetőség. Továbbá az irodák egymás megvalósulhat a párbeszéd.

812272007: 10 ---

közötti kommunikációjával

Munkatársi elégedettségi felmérés kibővítése, szélesebb körű igényfelmérés. irodák közötti kommunikációban további fejlesztési lehetőség

van

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

célok meghatározásában

a visszacsatolás hiánya

Megállapodásra, konszenzusra való törekvés a vezetők és a munkatársak között a célok és a célok megvalósítására vonatkozó mérési módszerek terén.

A munkatársakat elképzeléseik megosztására, javaslataik megtételére bátorító környezet kialakítása és ezt támogató módszerek bevezetése és alkalmazása (pl. javaslattételi rendszerek, munkacsoportok, brainstorming).

Nem vagyunk aktívak ezen a területen; Nem rendelkezünk információval. 812272008: 10 --Nincs információ 812272009: 80 --amíg a 2007-2009-es középtávú stratégia eleme a mérési eredmények figyelembe vétele a kommunikáció hatékonyságában, ennek mérése és fejlesztése a további célkitűzésekben nem tükröződik 812272010: 50 --A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük.

Oldal 34 / 77

4.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY FONTOSABB PARTNEREIVEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI, ÉS ÁPOLJA AZOKAT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

812272001: 95 ---

Szállítóinkkal törekszünk.

A jogszabályok, belső szabályzatok, együttműködési megállapodások biztosítják, hogy a szervezet felhasználja és fejlessze kulcsfontosságú kapcsolatait. A minőségirányítási rendszer működtetése garantálja az eredményességet. A belső kapcsolatokat jogszabályok, belső szabályok rendezik, a felelősségi- és hatáskörök pontosan meg vannak határozva. A szakmai területhez közvetlenül kapcsolódó szállítókat a jegyző vagy az erre felhatalmazott szervezeti egység vezetői a jegyző jóváhagyásával, engedélyével választják ki. Az értékelt szállítókról minden iroda vezetője „Elfogadott szállítók, alvállalkozók” listát készít (F-10), amit a jegyző hagy jóvá. Az elfogadott szállítók teljesítésének értékelése a munka elvégzését követően, de legalább 12 havonta történik az (F-11) Formanyomtatványon. Az értékelést az irodavezetők végzik, figyelembe veszik a szerződéskötés vagy az előző értékelés óta eltelt időszakban keletkezett reklamációkat. Az értékelt és kiválasztott szállítókról évente készített, jegyző által jóváhagyott „Elfogadott szállítók, alvállalkozók” listájáról (F-10) a szervezeti egységek vezetői, a minőségügyi vezető részére másolati példányt készítenek és küldenek meg. Társkerületek azonos hatáskörű hatóságával és szakértőkkel jó kapcsolatot ápolunk, rendszeresek egyeztetések.

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK kölcsönösen

A Minőségirányítási Kézikönyv kiválasztását, értékelését.

előnyös

kapcsolatokra

szabályozza

a

szállító

Kommunikáció erősítése. Együttműködési megállapodások (pl. fejlesztőkkel, program karbantartókkal)

Külső szállítóinkat a vonatkozó jogszabályi előírások teljes körű betartásával, az önkormányzat vezetése és az ügyfelek igényeinek maradéktalan kiszolgálására irányuló törekvésünk összehangolásával választjuk ki. A megvásárolt termék illetve szolgáltatás színvonalának folyamatos magas szinten tartását rendszeres értékelési tevékenységgel támogatjuk. A hivatal folyamatosan törekszik a működését befolyásoló szervezetekkel való - jogszabályokkal és megállapodásokkal kellően alátámasztott - együttműködés kialakítására, melyek eredményességének értékelése folyamatosan történik. Az ügyfelek ügyfélfogadási időben, telefonon, elektronikus úton az ügyintézővel fel tudják venni a kapcsolatot.

a az

II. fok döntéseit elemezzük, közzétesszük az irodán. Kiemelkedő eredmény: ISO periodikus, tanúsító audit. 812272002: 50 ---

Nincs információm.

Nincs információm.

A jó gyakorlatokra vonatkozó tapasztalatok felkutatása, megismerése és adaptálása, valamint kicserélése pl. egymástól történő tanulási és/vagy benchmarking projektek keretében.

kommunikáció

Nincs információm. 812272003: 89 --kapcsolatok kiépítése

Oldal 35 / 77

812272004: 80 --ISO keretén belül a szállítók értékelése

812272005: 81 --beszámolók, jegyzőkönyvek, eredmények 812272006: 80 --Az elektronikus megléte.

kommunikációs

rendszer

kiépítésének

812272007: 75 --A partnerkapcsolatok eredményességének ellenőrzése és értékelése.

egyes szolgáltatók hátterének vizsgálata

média, internetes honlap, szervezése, pályázati kiírások

közös egyenrangú hozzáállás

egyeztetések,

Társhatóságokkal, szakhatóságokkal, való kommunikáció megléte.

felettes

események

szervekkel

Fentiekkel való kommunikáció elősegíthető elektronikus kapcsolattartás útján, közvetlen elérhetőség lehetőségével.

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

működő közbeszerzés, valós célok megfogalmazása

tájékoztatás a kiválasztás szempontjairól

A szervezet működése szempontjából meghatározó jelentőségű partnerek azonosítása (az üzleti, közszolgálati és civil szektorból egyaránt) és a velük kialakítandó kapcsolat természetének meghatározása (pl. vevő – szolgáltató, beszállító, együttműködő, társszolgáltató, helyettesítő/kiegészítő termék előállítója, tulajdonos, alapító).

A partnerkapcsolatok eredményességének folyamatos ellenőrzése és értékelése.

folyamatos

812272008: 82 --A partnerkapcsolatok eredményességének ellenőrzése és értékelése.

A szolgáltatók, szállítók többsége pályázati úton, vagy közbeszerzés keretében kerül kiválasztásra, A szerződésben meghatározásra kerülnek feladataik és az ellenérték. Munkavégzésük a feladat teljesítése során ellenőrzésre kerül, a hiányosságokat személyes megbeszélés, kapcsolattartás során tisztázzák és meghatározzák kiküszöbölésüket, a munka befejeztével tevékenységük értékelésre kerül

folyamatos

812272009: 71 --nincs kellő információm a felelős szolgáltatók kiválasztásának szempontjairól a közbeszerzés során 812272010: 70 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

Oldal 36 / 77

4.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÁLLAMPOLGÁROKKAL/ÜGYFELEKKEL KAPCSOLATOKAT ALAKÍTSON KI ÉS TARTSON FENN. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

A Hivatal biztosítja a szervezet működésének átláthatóságát, a legfontosabb információkat internetes honlapon is közzéteszik, ahol az ügyfelek tájékozódhatnak, észrevételeket tehetnek.

A kollegák ismerjék a szervezeti egységek feladat és hatáskörét, hogy az ügyfeleknek tudjanak gyors információt adni, hogy melyik ügyintézőhöz fordulhatnak az adott ügyben.

Az internetes honlap és az Erzsébetváros újság folyamatos tájékoztatást biztosit az ügyfelek részére. Észrevételeik, javaslataik megismeréséhez a felmérések és fogadóórák jó lehetőséget biztosítanak. Az ügyfélpanaszok folyamatos figyelése és értékelése is ezt a célt szolgálja. Az ügyfelek javaslatai stratégiájába.

beépítésre

kerülnek

a

hivatal

Az ügyfelek tájékoztatása széleskörű, az ügyintézés során a személyes bánásmód érvényesül. A hivatal lehetőséget nyújt az ügyfeleknek javaslataik, panaszaik megtételére valamint biztosítja számukra a szervezet működésének átláthatóságát.

812272002: 50 ---

Az esetleges ügyfélpanaszok vezetői értekezleteken megvitatásra kerülnek, feldolgozásuk napra kész. Az ügyfelek és az előadók közvetlen viszonyban állnak.

szervezeten javítása

belüli

információ

áramlás

Az ügyfelek rendszeresen tájékoztatva vannak mindenről (Üszi, honlap) Az ügyfél elégedettségi felmérés jó eredményeket mutatott. Az adódó problémákra azonnal intézkedés történik.  Az ügyfélpanaszok feldolgozása folyamatos. A vezetői értekezleteken ez rendszeres időközönként megvitatásra kerül. Az ügyfelek a belső- és külső kommunikációs rendszernek köszönhetően az esetek túlnyomó részében tudják hova, és nem utolsósorban, hogy kihez kell fordulniuk. Nincs információm.

Nincs információm.

Naprakész információ gyűjtése az állampolgárok/ügyfelek egyéni és társadalmi szokásainak, magatartási formáinak változásáról annak érdekében, hogy elkerülhető legyen idejétmúlt konzultációs eljárások bevezetése és elavult szolgáltatások alkalmazása

kutatás, lakossági igények felmérése

A tervezett kerületi fejlesztések megvalósítása során lakossági fórumok kerülnek megszervezésre, az érdekeltek véleménye a konkrét tervezés során figyelembe vételre kerül. Az ügyfelek véleményének megismerését szolgálja az ügyfél elégedettségi kérdőív. A szervezet elektronikus úton is elérhető az ügyfelek ilyen módon is közölhetik véleményüket, meglátásaikat.

Jobb, és folyamatos kommunikáció a lakosság és az ügyfelek felé a honlapon keresztül

internetes honlap, ügyfélfogadás

szociális, független kulturális támogatások

Nincs információm. 812272003: 89 --lakossági kapcsolatok fűbővítése

812272004: 80 --A megvalósult beruházásokkal kapcsolatos elégedettség, ügyfél elégedettségi kérdőívek

812272005: 80 --honlap, média, ügyfél elégedettség

lakossági

újságok,

tájékoztató

szórólapok,

Oldal 37 / 77

812272006: 90 --megtekinthető weblap, médiafelület

Honlapot üzemeltet, elérhetőségi adatokról (e-mail címek, telefonszámok, postacímek) tájékoztat, személyes ügyfélfogadást tart, ügyfélszolgálati irodát üzemeltet, hirdetményezik stb.

Elektronikus kapcsolattartás

Ezen felül médiában tájékoztat, helyi újságot készít. 812272007: 68 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

lakossági fórumok

a beérkező információk elemzése, hasznosítása, közzététele területén

Naprakész információ gyűjtése az állampolgárok/ügyfelek egyéni és társadalmi szokásainak, magatartási formáinak változásáról annak érdekében, hogy elkerülhető legyen idejétmúlt konzultációs eljárások bevezetése és elavult szolgáltatások alkalmazása.

A szervezet tevékenységének, valamint döntési folyamatai átláthatóságának biztosítása (pl. éves jelentések kiadása, sajtókonferenciák megtartása és a releváns információk interneten keresztül történő közzététele).

Az állampolgárok/ügyfelek önszerveződésének, igényeik és követeléseik kifejezésének bátorítása, továbbá az állampolgári csoportokkal és a nem kormányzati szervezetekkel történő partnerkapcsolatok támogatása. 812272008: 65 --Az állampolgárok/ügyfelek önszerveződésének, igényeik és követeléseik kifejezésének bátorítása, továbbá az állampolgári csoportokkal és a nem kormányzati szervezetekkel történő partnerkapcsolatok támogatása 812272009: 90 --a hivatal honlapja és az Erzsébetváros újság, mint közzétételi lehetőség 812272010: 50 --A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük.

Oldal 38 / 77

4.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY PÉNZÜGYEIT MEGFELELŐEN KEZELJE, IRÁNYÍTSA. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 90 ---

Az önkormányzat költségvetésében biztosított pénzeszközök kerülnek felhasználásra. Belső ellenőrzés figyelemmel kíséri a pénzfelhasználást.

A pénzügyi források csökkenése még átgondoltabb, a stratégia megvalósulását segítő gazdálkodást tesz szükségessé.

Az ÁSZ elismerő vizsgálata. A vonatkozó magasabb szintű jogszabályok igen szigorú rendelkezéseket tartalmaznak, amelyekhez igazodóan készültek el a vonatkozó belső szabályzatok, illetve folyik a tevékenység ezen a területen. A szabályzatok az intraneten elérhetőek.

A pénzügyi folyamatok szabályozottak. A rendelkezésére álló pénzügyi erőforrásokat oly módon osztják szét, hogy azok hatékonyan támogatják a stratégiai célkitűzések megvalósítását. Belső-illetve külső ellenőrzésekkel! A rendszeres ellenőrzés szükségszerinti pénzügyi módosítás garantálja a terv megvalósítását. A rendelkezésre álló pénzügyi források szétosztása megfelelően előkészített, felhasználásuk folyamatosan ellenőrzött. A pénzügyi és költségvetési viszonyok helyzetéről a munkatársak megfelelően tájékoztatottak. Az Irodavezetők javaslatokat tehetnek.

812272002: 100 --Működik a minden részletre kiterjedő számviteli rendszer és a belső ellenőrzés a költségek folyamatos figyelemmel kísérésére. 812272003: 90 ---

A pénzügyi gazdálkodás hatékony, eredményes gazdaságos összehangolása a stratégiai célkitűzésekkel.

és

A pénzügyi források költséghatékony, gazdaságos felhasználásának biztosítása.

és

eredményes

A pénzügyi döntések kockázatainak és lehetőségeinek elemzése.

A szervezet teljesítményét mutató adatok (mint pl. a szervezet eredményeihez és hatásához kapcsolódó célokra vonatkozó adatok) megjelenítése a költségvetési dokumentumokban

határidő betartása

Az éves költségvetésről szóló rendelet a honlapon elérhető, bárki által megtekinthető. A költségvetési gazdálkodás szabályszerűségét belső ellenőrzés biztosítja, felügyeli, kontrollálja

külső, pályázati források igénybevétele

Költségvetés nyilvánossága, belső ellenőri jelentések

812272005: 89 ---

SZMSZ, pénzügyi iroda, költségvetés, gazdasági bizottság,

a szervezet üzemeltetési költség növelése

Elsősorban jogszabályokon alapuló pénzügyi irodát tart fenn, Irodánkénti költségvetést ütemez, költségvetési ütemtervet készít évekre előre vetítve.

Még hatékonyabb pénzügyi felhasználás, energiatakarékos irodaházi üzemeltetés (napkollektor stb.)

rendszeres felülvizsgálat

812272004: 75 ---

beszámolók, jegyzőkönyvek, költségvetés elszámolás 812272006: 84 --közbeszerzések dokumentációi, jogügyleti adatlapok

szerződésekre

vonatkozó

Közbeszereztet, pályázatokon indul. Irodai költségvetést negyedévente egyeztet,

Oldal 39 / 77

812272007: 89 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

költséghatékony, céltudatos gazdálkodás (papírfelhasználás, áramhasználat mérhető csökkenése)

a papíralapú nyilvántartás elektronikussá tétele

A pénzügyi döntések kockázatainak elemzése.

A pénzügyi felelősség megfelelő szintre történő delegálása, decentralizálása, a pénzügyek szervezeten belüli ellenőrzésének egyidejű biztosításával.

A szervezet pénzügyi és költségvetési átláthatóságának biztosítása. 812272008: 90 --A szervezet pénzügyi és költségvetési átláthatóságának biztosítása. 812272009: 91 --az elektronikus szolgáltatás fejlesztés, mint stratégia cél 812272010: 50 --A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük.

és

lehetőségeinek

4.4. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASZNOSULJON A SZERVEZETBEN RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ INFORMÁCIÓ ÉS TUDÁS. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Oldal 40 / 77

812272001: 91 --Hivatali belső hálózat, az interneten honlap működtetése, az elektronikus ügyintézés kezdeti lépései, informatikai fejlesztési tervek elfogadása, illetve a fejlesztéseknek ez alapján történő elvégzése. A feladatok ellátását elősegítő szoftverek rendszerbe állítása, a számítástechnikai hardver állomány folyamatos karbantartása és korszerűesítése.

A hivatal vezetése biztosítja ügyfelei és partnerei számára, hogy hozzáférjenek a hivatal által kezelt közérdekű információkhoz. Figyelemmel kísérik a meglévő technológiák fejlesztésének és az újak bevezetésének lehetőségeit.

Honlap naprakészsége és aktualizálása Programok fejlesztése

A meglévő technológiákat folyamatosan fejlesztik, új modernebb technológiákat vezetnek be. Az ügyfelek és partnerek minden fontos információhoz hozzájutnak a hivatal honlapján. A szervezeten belüli információkezelés megfelel a mindenkori technikai fejlesztéseknek. A technikai újítások figyelemmel kísérése és integrálása a rendszerbe folyamatosan történik. Az adatkezelés szabályos, ezáltal biztosítva a nyilvántartott adatok védelmét és érvényességét valamint a közérdekű adatok hozzáférhetőségét. Az adatok kezelésével kapcsolatban jogszabályok szerint járunk el.

a

vonatkozó

A számítógépes hálózat és az egyes munkahelyeken található számítógépek folyamatos működtetéséről a Polgármesteri Hivatal rendszergazdája felel. A rendszergazda biztosítja a hálózat és a számítógépek kezelési dokumentációját, az adatokhoz, dokumentumokhoz történő hozzáférést a felhasználási helyeken. Számítógépes adathordozón tárolt adatok kezelését, megőrzését, védelmét, az adatbiztonság elősegítését a Polgármesteri Hivatal Informatikai Biztonsági Szabályzata írja elő. A honlapon túlmenően az intranet belső használata sem nélkülözi a törvényszerűséget és az adatvédelmet. Modern számítástechnikai eszközök beszerzésével, az informatikai rendszer fejlesztésével. Ez szükségessé teszi az új technológiák és rendszerek hatékony megismertetését a munkatársakkal. Nyilvántartások vezetése folyamatos. 812272002: 91 --Az információk kezelésére szolgáló rendszerek folyamatos fejlesztése segíti a munkát.

Az információ szervezeten belüli kezelésére, tárolására és értékelésére szolgáló rendszerek működnek.

Az adatok, információk cseréjének, valamint az adatokhoz és információkhoz való hozzáférésnek a biztosítása minden érdekelt fél számára. A szervezet dolgozóinál meglévő tudás folyamatos átadásának és megosztásának biztosítása.

Oldal 41 / 77

812272003: 89 --hatékonyabb szervezeti kommunikáció

812272004: 73 --Az elérhető jogtár, elektronikus levelezés

szabályzatok

gyűjteménye,

belső

812272005: 70 ---

Annak biztosítása, hogy a munkatársak birtokában lévő kulcsfontosságú információ és tudás a szervezet keretei között maradjon abban az esetben, ha a munkatárs elhagyja a szervezetet.

egymástól való tanulás

Az intranet keretében minden munkatárs hozzáfér a célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz, jogszabályokhoz, szabályzatokhoz, körlevelekhez. Az elektronikus levelezési rendszeren keresztül megismerhető az ügyfelek igénye, véleménye, javaslata.

A célkitűzések alapvető, de közzététele

intranet, közös meghajtó,

a különböző irodák munkatársainak soron kívüli egyeztetés, segítés, közvetlenség,

Az irodák egymás közötti kommunikáció elősegítésére közös meghajtókat létesít, közvetlen telefonos elérhetőséget biztosít, weblapot tart fenn az információ megosztására Belső hálózaton intranet felületet létesít

Irodák egymás közötti fejlesztése, bővítése, a közvetlenebbé tétele, lehetőségének bővítése

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

jól működő belső elektronikus információs csatornák

külső csatornákról érkező adatok figyelemmel kísérése

Belső információelosztási csatornák kialakítása annak érdekében, hogy valamennyi munkatárs hozzáférjen a saját feladataihoz és célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz és tudáshoz (pl. intranet, körlevél, egyéb belső kiadványok formájában).

Annak biztosítása, hogy a munkatársak birtokában lévő kulcsfontosságú információ és tudás a szervezet keretei között maradjon abban az esetben, ha a munkatárs elhagyja a szervezetet.

intranet, közös meghajtó, 812272006: 82 --weblap, elektronikus levelezés, intranet, és ezen csatornákon keresztül hasznosuló információáramlás eredményeként javuló lakossági elégedettségi mutatók 812272007: 48 ---

elérését segítő, nem hasznos információk

kommunikáció kommunikáció egyeztetések

Belső információelosztási csatornák kialakítása annak érdekében, hogy valamennyi munkatárs hozzáférjen a saját feladataihoz és célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz és tudáshoz (pl. intranet, körlevél, egyéb belső kiadványok formájában). 812272008: 50 --Belső információelosztási csatornák kialakítása annak érdekében, hogy valamennyi munkatárs hozzáférjen a saját feladataihoz és célkitűzéseihez kapcsolódó információhoz és tudáshoz (pl. intranet, körlevél, egyéb belső kiadványok formájában). 812272009: 91 --ügyfélbarát honlap 812272010: 55 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

információk,

Oldal 42 / 77

4.5. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY MENEDZSELJE TECHNOLÓGIÁJÁT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 91 ---

Oktatásokat tart a szállító(karbantartó), ill. a felelős a programok bevezetése és fejlesztése, valamint gyakorlati alkalmazása érdekében Programokat működtet, fejleszt. a hatékonyabb munkavégzés és a nyomon követhetőség érdekében. pl. ELO-MItR rendszer, Govsys rendszer, AKIR rendszer, stb.

igények felmérése bevezetése

A megfelelően értékelt szállító kerül fel az elfogadott szállítók listájára, amit a jegyző hagy jóvá. A programok gyorsítják az ügyintézést és nyilvántartás vezetésére alkalmasak, nyomon követhetőséget biztosítják. pl. Az ELO-MItR program alkalmas a szerződések kezelésére és a szabályzatok, ISO dokumentumok nyilvántartására, nyomon követhetőségére, valamint a jóváhagyás is itt valósul meg. Govsys rendszer az ügyiratok követhetőségét teszi lehetővé.

kezelését,

nyomon

A rendszergazda tevékenységével kapcsolatos dokumentumés adatkezelési követelmények megismertetése, valamint az előírások betartatásában való közreműködés a Polgármesteri Hivatal részéről az Üzemeltetési és Ügyviteli Iroda vezetője, a rendszergazda valamint az adatvédelemért felelős dolgozó feladata. Mivel szolgáltatásaink teljesítése során széles körben alkalmazzuk a számítógépes hálózati rendszereket az adatvesztés elkerülése érdekében rendszeres mentést valamint archiválást végzünk. Az adatok mentése naponta történik, illetve minden hét pénteki mentése a következő hét hétfőjén kerül archiválásra.

gyors

fejlesztés

jobb kapcsolattartás, gyorsabb reagálás a karbantartó és fejlesztő részéről többszöri hatékonyság vizsgálat

Szállítók megfelelő kiválasztása értékelési rendszer alapján történik. SWOT elemzés készült a programokra törvényességi ellenőrzés keretében. Bárki kezdeményezhet munkavégzés érdekében.

fejlesztést

a

vonatkozóan

gördülékenyebb

A szabályzatok, munkaköri leírások meghatározzák felelősségi és hatásköröket, határidőket.

a

A Minőségirányítási Kézikönyv is rendelkezik erről. Az ügyintézők általánosságban számítógépes ismeretekkel rendelkeznek. Előnyös kapcsolat a szállítókkal. A rendszergazda biztosítja a hálózat és a számítógépek kezelési dokumentációját, az adatokhoz, dokumentumokhoz történő hozzáférést a felhasználási helyeken. Számítógépes adathordozón tárolt adatok kezelését, megőrzését, védelmét, az adatbiztonság elősegítését a Polgármesteri Hivatal Informatikai Biztonsági Szabályzata írja elő.(dokumentált) A rendelkezésünkre bocsátott gépeket, berendezéseket, felszereléseket megfelelő állapotban tartjuk, kezelési utasításokat bocsátunk a kezelők rendelkezésére. Karbantartásukat a gyártók által előírt időközi átvizsgálás, belső karbantartás, paraméterek ellenőrzése biztosítja.

812272002: 91 --A megfelelő technológiák bevezetése folyamatos.

Az e-szolgáltatások jobb elérhetőséget biztosítanak az ügyfeleknek és csökkentik az adminisztratív terheket.

A megfelelő technológia eredményes és hatékony alkalmazása. Az új, innovatív technológiai megoldások folyamatos figyelemmel kísérése.

Oldal 43 / 77

812272003: 89 --hatékonyabb kommunikáció

812272004: 78 --Gyors elektronikus ügyintézés, e-learning vizsgák

812272005: 83 ---

A szervezet által használt technológia költséghatékony alkalmazása, az alkalmazás ellenőrzése és értékelése. A technológiai befektetések rövid megtérülési idejének és értékelhetőségének biztosítása

hatékonyabb kommunikáció

Minden munkatárs rendelkezésére áll a megfelelő technológia, önálló PC-vel rendelkezik, a megfelelő programokkal, nyilvántartó rendszerekkel. Képzését elearning programok keretében fejlesztheti, sőt köteles fejleszteni az előírt pontszámok megszerzése érdekében. Mindenki rendelkezésére áll az elektronikus levelezési rendszer az érdekelt felekkel és partnerekkel történő kapcsolattartáshoz.

Az egyes program módosítások átfutási idejének lerövidítése

a munkához szükséges minimális technikai háttér biztosítva

az informatikus létszám növelése

fotogép, scann,

az ingyenes programok növelése (open office ...) mobiltelefon a külső munkát is végzőknek

812272006: 87 ---

Új technikai eszközök beszerzését teszi lehetővé (digitális gépek, fényképezők, scannerek stb.), számítógéppark fejlesztése, azokon új programok telepítése,

új gépek, új programok

Technikai fejlődés időbeni követése (mind gyorsabb, és nagyobb tudású gépek, és infrastruktúra beszerzése, kiépítése)

Jogszabályi alapokon alapuló online programok telepítése (pénzügyi, műszaki stb.) 812272007: 78 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

hosszú távú cél megvalósulása az elektronikus szolgáltatás szintjének emelésében

az ügyintézők tanulási tevékenységének támogatása

Azoknak az IKT kereteknek és erőforrásoknak az átvétele, amelyek az intelligens és hatékony online szolgáltatásokhoz szükségesek az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások továbbfejlesztése érdekében. 812272008: 70 --Azoknak az IKT kereteknek és erőforrásoknak az átvétele, amelyek az intelligens és hatékony online szolgáltatásokhoz szükségesek az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások továbbfejlesztése érdekében. 812272009: 91 --a hozzáférések adatnyilvántartásokhoz

biztosítottak

a

központi

Oldal 44 / 77

812272010: 70 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

A szervezet stratégiájával és céljaival összhangban álló tervek kialakítása a szervezetnél alkalmazandó technológiák kezelésére (pl. a szervezet IKT-rendszeréhez kapcsolódó fejlesztési tervek kidolgozásával).

A technológia biztonságos, eredményes és hatékony felhasználásának biztosítása, különös tekintettel az azt alkalmazó munkatársak képességeire és jártasságára.

4.6. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ESZKÖZEIT ÉS VAGYONTÁRGYAIT KEZELJE. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 91 ---

A Polgármesteri Hivatalban folyó szolgáltatási folyamatok teljesítéséhez használt berendezéseket, eszközöket (számítástechnikai eszközök, informatikai hálózat, irodatechnikai berendezések, stb.) tervezett módon karbantartjuk (F-21) az eszközök megfelelő minőségének folyamatos biztosítása érdekében.

Szabályzatok ismerete mindenki számára, a költséghatékonyság érdekében

Az ügyiratok tárolása a Központi Irattárban, egyéb anyagoké, eszközöké a raktárban és a felhasználás helyén történik. A raktárban tárolt és a felhasználás helyén a szekrényekben elhelyezett anyagok azonosítására az eredeti csomagoláson lévő megjelöléseket használjuk. Az elvégzett karbantartásokat, javításokat az alvállalkozó szállítólevele és/vagy számlája, munkalapja igazolja. Az elvégzett munkáknak a Polgármesteri Hivatal részéről történő ellenőrzéséért az adott szervezeti egység vezetője, az igazolások 5 évig történő megőrzéséért a Pénzügyi Iroda vezetője a felelős. A mérőeszközök megkívánt pontosságát és mérési feladatait a vonatkozó jogszabályok tartalmazzák. A mérőeszközök beszerzéséért az Üzemeltetési és Ügyviteli Iroda vezetője a felelős.

Minden évben legalább egy alkalommal az Üzemeltetési és Ügyviteli Iroda vezetője karbantartási tervet készít (F-18), amelyet a jegyző hagy jóvá. Ez szolgál alapul az eszközök berendezések megfelelő minőségű működésének biztosításához. Az irodák költség-hatékony használata megoldott. Az ügyfelek és a dolgozók által jól megközelíthető helyeken vannak,technikailag jól ellátottak. Megteremtik az ügyfélfogadás minél kedvezőbb és jobb feltételeit. A vezetés törekszik a technikai felszerelés és eszközök hatékony kihasználásának biztosítására (pl. központi nyomtató, fénymásoló). Az állampolgárok, ügyfelek által gyakran felkeresett egységek (ÜSZI, adó csoport) mind földszinti elhelyezést kaptak, mozgáskorlátozottak kerekesszékkel való megközelítésének biztosítása érdekében.

812272002: 85 --A fenntartható fejlődésre jobban kellene figyelni.

Az épületek megfelelő fizikai megközelíthetőségének biztosítása, összhangban a munkatársak, az állampolgárok/ügyfelek igényeivel és elvárásaival.

Az energiaforrások hatékony és fenntartható felhasználásának biztosítása és optimalizálása.

Oldal 45 / 77

812272003: 90 --környezetbarát termékek használata, munkaidőn kívül a elektromos berendezések áramtalanítása

812272004: 92 --Ügyfélszolgálati irodák kulturáltsága, megközelíthetősége, akadálymentesítése

812272005: 82 --helyi rendeletek

egyes irodai berendezések kicserélése

Az ügyfélfogadás a kerületben két helyen biztosított, az épületek akadálymentesítettek, tömegközlekedési eszközökkel jól elérhetők, megfelelő számú ügyfélablak és nyújtott nyitvatartás biztosítja a gyors ügyintézést. ATM, kávéautomata, vagy büfé is rendelkezésére áll az ügyfeleknek.

Munkahelyek ergonómiai történő átalakítása

üzemeltetési iroda, városgazdálkodási iroda, műszaki kezelő cég

saját ingatlanok bérbeadásának növelése haszonszerzésre, ill. nem haszonból szociális, kulturális célra

rendeletekben

812272006: 86 --Önkormányzati iránymutatások,

Az épületek megfelelő fizikai megközelíthetőségének biztosítása, összhangban a munkatársak, az állampolgárok/ügyfelek igényeivel és elvárásaival (pl. mozgáskorlátozottak számára megközelítési lehetőség biztosítása, megfelelő parkolási és tömegközlekedési elérés biztosítása).

rendeletek

a

vagyon

kezeléséről,

Vagyontárgyak kezelésének érdekében Vagyonkezelőt, Városgazdálkodási, valamint Üzemeltetési Irodát üzemeltet, kezeléssel kapcsolatosan szabályzatot ír, közbeszereztet, formanyomtatványokat készít,

szempontból

irodaszer rendelési időpontjának rugalmasabbá tétele az aktuális felhasználás függvényében

Irodaszerek rendelését negyedéves ciklusokra szervezi 812272007: 73 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

Az irodai létesítmények biztonságos, hatékony és ergonómiai szempontból megfelelő használatának biztosítása a stratégiai és működési célok, a munkatársak igényei, a helyi kultúra és a fizikai korlátozó tényezők figyelembevételével (pl. nagy légterű közös irodahelyiségek használata az egy-két fős irodákkal szemben, mobil irodák). 812272008: 80 --Az irodai létesítmények biztonságos, hatékony és ergonómiai szempontból megfelelő használatának biztosítása a stratégiai és működési célok, a munkatársak igényei, a helyi kultúra és a fizikai korlátozó tényezők figyelembevételével (pl. nagy légterű közös irodahelyiségek használata az egy-két fős irodákkal szemben, mobil irodák). 812272009: 90 --Erzsébetváros legfontosabb területi feltérképezése a célok meghatározásához

faktorainak

frekventált ügyfélszolgálati megvalósulása,

helyek,

költséghatékonyság

hasznosítás, újrahasznosítás területén

Oldal 46 / 77

812272010: 50 --A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük.

Egyensúlyteremtés az infrastruktúra költséghatékonysága, valamint a munkatársak és az ügyfelek igényei és elvárásai között (pl. az irodák/ügyfélszolgálati helyek centralizációja vagy decentralizációja, szobaelosztás, elérhetőség tömegközlekedéssel).

Az irodai létesítmények biztonságos, hatékony és ergonómiai szempontból megfelelő használatának biztosítása a stratégiai és működési célok, a munkatársak igényei, a helyi kultúra és a fizikai korlátozó tényezők figyelembevételével (pl. nagy légterű közös irodahelyiségek használata az egykét fős irodákkal szemben, mobil irodák).

5.1. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY AZ ÉRDEKELT FELEK BEVONÁSÁVAL KIALAKÍTSA, MŰKÖDTESSE ÉS FEJLESSZE FOLYAMATAIT ÉS AZOK RENDSZERÉT. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

A Minőségirányítási rendszer és az egyéb belső szabályzatok rendelkezésre állnak, ismertek, a szervezet bennük foglaltak alapján működik.

folyamatábrák készítése minden szervezeti egységnél az átláthatóság érdekében

A Hivatal tevékenységét a minden szervezeti egységnél elektronikusan hozzáférhető érvényes jogszabályok és belső szabályozások valamint a szervezeti egységekre vonatkozó feladat meghatározásokat és hatásköri rendelkezéseket tartalmazó alábbi dokumentációk tartalmazzák: A szervezeti egységre vonatkozó Ügyrend (F-31), amelynek naprakészen tartásáért, az érintettek tájékoztatásáért a szervezeti egységek vezetői a felelősek. Munkaköri leírások, eseti feladat meghatározások. A szervezeti egységek beosztott dolgozóinak munkaköri leírását a szervezeti egységek vezetői készítik el és írják alá. A PHSZMSZ határozza meg az Önkormányzat belső szervezeti rendjét, valamint az ügyrendek elhatárolják az egyes szervezeti egységek feladat és hatásköreit, és néhány alapvető eljárási szabályt tartalmaznak. A minőségügyi rendszer belső dokumentációja azonban- a maga integrált, ill. tagolt módján –önálló, összefüggő rendszert alkot, amelynek minden eleme legáltalánosabban a minőségpolitikában megjelölt célok elérését követi. Alapvetően nem a mit?, hanem a hogyan kérdésre válaszol. Alkalmas arra, hogy a munkafolyamat egyes elemeit, a felelősségi köröket ne csupán a szervezeti egységek szintjén, hanem azon belül is tisztázza, illetve elhatárolja, majd kapcsolódási pontjaikat meghatározza. Ezáltal a feladatmegoldást, az ügyintézést teljes folyamatában nyomon-követhetővé, ezáltal pedig ellenőrizhetővé teszi.

A minőségirányítási rendszer szabványa ad keretet a belső folyamatoknak. A szervezet belső folyamatainak fejlesztése érdekében értékeli és elemzi a kulcsfolyamatokat, kiemelt figyelmet fordítva az erős és gyenge pontok meghatározására. Meghatározzák a hozzájuk kapcsolódó teljesítménycélokat és a résztvevők felelősségi körét, hozzá rendelve a rendelkezésre álló erőforrásokat.

irodai ügyrendek közzététele, ne csak az ELO-MItr rendszerben legyen elérhető.

Beazonosítják a főfolyamatokat, meghatározzák a hozzájuk kapcsolódó teljesítménycélokat, az eredményeket folyamatosan ellenőrzik. A munkatársakat folyamatosan bevonják a főfolyamatok tervezésébe. (Jól működő terület) A hivatal folyamatmodellben ábrázolja fő tevékenységi köreit, azokat (és azok viszonyait) folyamatosan értékeli, elemzi a folyamatokban részt vevők tevékenységét, hatékonyságát folyamatosan vizsgálja.

Oldal 47 / 77

812272002: 85 ---

Szerződéskezelő programban működik a folyamat követés.

A folyamatok egyszerűsítése.

Az erőforrások oly módon történő elosztása a folyamatok között, amely figyelembe veszi, hogy a szervezet stratégiai célkitűzéseinek megvalósításához mely folyamat milyen mértékben járul hozzá.

kommunikáció

Az ügyrendek és melléklete tartalmazzák a folyamatok leírását, a kapcsolatrendszert a feladat és hatásköri jegyzéket. Az egyes kötelezettségek teljesítésében részt vevő személyeket az ellenőrzési nyomvonal tartalmazza.

folyamatok egyszerűsítése

Ügyrend, folyamat leírások, feladat és hatásköri jegyzék

812272005: 73 ---

ügyrendek, belső ellenőrzések

ügyrend,, beszámolók, jegyzőkönyvek, eredmények

elégedettségi teszt

több információ vezetéstől

812272006: 82 ---

Mind lakossági, mind belső elégedettségi vizsgálatot tart,

Ügyrend irodánként, ügyfélfogadási rend,

Intézkedési tervet készít, ellenőrzések fejlesztésére,

Bonyolultak a folyamat rendszerek. 812272003: 90 --rendszeres felülvizsgálat, törvényességi ellenőrzés,

812272004: 88 ---

azt

felhasználja

a

belső

megosztás

Nagyobb project, beruházás érdekelt irodák vezetőivel megbeszélés, egyeztetés,

a

felső

esetén közös

Irodánkénti ügyrendet készít 812272007: 83 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

812272009: 90 ---

a folyamatok mérése,

elemzések

eljárások, mint szolgáltatás minősége

más szervezetek elsajátítása

A folyamatgazdák (azok a személyek, akik a folyamat minden lépését ellenőrzésük alatt tartják) azonosítása és kijelölése, valamint a folyamatokhoz kapcsolódó felelősségeik és hatásköreik meghatározása. 812272008: 85 --A folyamatgazdák (azok a személyek, akik a folyamat minden lépését ellenőrzésük alatt tartják) azonosítása és kijelölése, valamint a folyamatokhoz kapcsolódó felelősségeik és hatásköreik meghatározása. tapasztalatainak

Oldal 48 / 77

812272010: 50 --A megfelelő intézkedéseket végrehajtjuk/tesszük.

A folyamatgazdák (azok a személyek, akik a folyamat minden lépését ellenőrzésük alatt tartják) azonosítása és kijelölése, valamint a folyamatokhoz kapcsolódó felelősségeik és hatásköreik meghatározása.

A folyamatok fejlesztése, más szervezetek tapasztalatainak elsajátítása, például az egymástól tanulás segítségével hazai és nemzetközi keretek között, gondosan ügyelve arra, melyek a fejlesztéseket gátló tényezők, illetve, hogy rendelkezésre állnak-e a fejlesztésekhez szükséges erőforrások.

5.2. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÁLLAMPOLGÁR-/ÜGYFÉLKÖZPONTÚ SZOLGÁLTATÁSOKAT, TERMÉKEKET BIZTOSÍTSON ÉS FEJLESSZEN. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Oldal 49 / 77

812272001: 100 --Elégedettségvizsgálatok jó eredményt mutatnak. - Javuló tendencia Elégedettség felmérés eredménye alapján összefoglaló jelentés készül, ha szükséges jobbítjuk a folyamatot a lakosság véleményét figyelembe véve. - a II. típusú ügyfélpanaszok száma csökkent az előző évekhez képest. Ezért javuló tendenciát mutat. Egyértelműen pozitív azonban az a tény, hogy a korábbi évekkel ellentétben egyre nagyobb hangsúly kerül a helyesbítő tevékenységekre, azaz a felettes szerv döntéséből eredő változtatások mellett a vezetők fontosnak tartják a további hibák megelőzését szolgáló tevékenységet is. Rendszerelemmé vált a felettes szerv és a saját döntés közötti eltérés elemzése az érintett irodák részéről, amely biztosítja az egységes jogértelmezést és az azonos jellegű hibák lehetőségének csökkenését. Külső ISO auditon kiváló eredményt érünk el.

Az Önkormányzat Honlapján vezetése naprakész.

az

adatok,

változtatások

több kérdőíves ügyfél felmérés, ügytípusonként.

Az Erzsébetvárosi újságban is tájékoztatva van a lakosság a változásokkal kapcsolatban, valamint a fejlesztésekkel kapcsolatban is.

több személyes konzultáció

Az Ügyfélszolgálatokon és Irodákon kifüggesztésre kerülnek a változtatások.

elégedettség

erőforrás tudatos megtervezése a kitűzött célokhoz

Lakossági elégedettség felmérések történnek ÁROP pályázat keretében.(Összehasonlítást végez a Hivatal) mozgáskorlátozottak számára akadálymentesség biztosított. Kulturált várakozás biztosítása az ügyfelek számára Ügyfél elégedettségvizsgálatot végez a Hivatal a Minőségirányítási Kézikönyv alapján vezetői döntés szerint. Ingyenesen hívható zöldszám bevezetésre került. Elektronikusan is benyújthatják a panaszokat ügyfélkapu működtetése A Kézikönyv alapján az I. és II. típusú ügyfél panaszokról nyilvántartást vezetünk. A nyilvántartólapon a helyesbítő és javító intézkedések meghatározásra kerülnek. Közmeghallgatást tart az fórumokat, fogadónapokat.

Önkormányzat,

valamint

Ügyfélfogadási időben az ügyfél személyesen tud konzultálni az ügyintézővel, és bejelentkezés alapján a Műszaki Irodán az irodavezető és az irodavezető asszony is ügyfélfogadást tart. A szervezet belső folyamatainak fejlesztése érdekében értékeli és elemzi a kulcsfolyamatokat, kiemelt figyelmet fordítva az erős és gyenge pontok meghatározására. Meghatározzák a hozzájuk kapcsolódó teljesítménycélokat és a résztvevők felelősségi körét, hozzá rendelve a rendelkezésre álló erőforrásokat. 812272002: 50 ---

Nincs információm.

Nincs információm.

Az állampolgárok/ügyfelek megkereséseinek és panaszainak kezelésére szolgáló megbízható folyamatok és rendszerek kialakítása

ügyfélközponti irodák kialakítása

Nincs információm. 812272003: 90 --ügyfél elégedettség mérése rendszeresen

Oldal 50 / 77

812272004: 85 --Ügyfél elégedettségi fórumok

kérdőívek

eredményei,

lakossági

812272005: 78 --ügyfélfogadás

Ügyfél elégedettségi kérdőívek, lakossági fórumok keretében a lakosság bevonásra kerül a szolgáltatások, termékek fejlesztésébe, minőségi követelményeinek javításába. Véleményt nyilváníthatnak elektronikus úton, lakossági kérdőívek formájában.

Honlapon keresztüli tájékoztatás és véleménykérés, fórumok létesítése, vélemények fogadása

ügyfélfogadás, fogadóórák, lakossági fórum, megbeszélés, telefonos kapcsolat, akadálymentesítések

internet hozzáférés bővítése WIFI

Fogadóórákat tart, ügyfélfogadási időt biztosít, elektronikus, és telefonos elérhetőséget biztosít,

Elektronikus ügyintézés

akadálymentesítések 812272006: 83 --akadálymentesített irodaházak, ügyrendekben meghatározott ügyfélfogadások, ügyintézőnkénti külön telefonszámok, elektronikus postafiókok

812272007: 90 ---

elérhetőség,

online

Ingyenesen elérhető telefonszámot létesít, irodaházait, intézményeit akadálymentesíti, fogyatékkal élők számára is elérhetővé teszi Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

hatékony információ csere

a tájékoztatás kiszélesítése (több fórum biztosítása)

Megfelelő és megbízható információ elérhetővé tétele az állampolgárok/ügyfelek részére, továbbá a végrehajtott változásokról történő tájékoztatásuk.

Az állampolgárok/ügyfelek megkereséseinek és panaszainak kezelésére szolgáló megbízható folyamatok és rendszerek kialakítása.

Megfelelő és megbízható információ elérhetővé tétele az állampolgárok/ügyfelek részére, továbbá a végrehajtott változásokról történő tájékoztatásuk. 812272008: 89 --Megfelelő és megbízható információ elérhetővé tétele az állampolgárok/ügyfelek részére, továbbá a végrehajtott változásokról történő tájékoztatásuk. 812272009: 90 --honlap, helyi újság 812272010: 63 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

5.3. TEKINTSÉK ÁT, MIT TESZ A SZERVEZET ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY ÖSSZEHANGOLJA FOLYAMATAIT A SZERVEZETEN BELÜL, ILLETVE AZ EGYÜTTMŰKÖDŐ SZERVEZETEK FOLYAMATAIVAL. INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Oldal 51 / 77

812272001: 91 --A teljesítmény célok, minőségcélok maradéktalan teljesítése, ügypanaszok számának csökkenése Önértékelés eredménye (CAF) Az ISO audit eredményessége és az ügyfél elégedettségi vizsgálat jó eredménye. Belső törvényességi eredménye

és

belső

ISO

audit

vizsgálat

jó

Irodavezetői értekezletek, vezetői áttekintő értekezletek, irodaértekezletek rendszeresek a Hivatalban.

több benchmarking szervezése

A Hivatal szervezeti egységekre lebontva meghatározza céljait, ezek megvalósításához kidolgozza a megfelelő módszereket, megtervezi a megvalósítás folyamatait. A munkatársak tájékoztatásával, bevonásával, az erőforrások biztosításával éri el a kívánt céljait.

konzultáció a társhatóságokkal, szakhatóságokkal, II. fokokkal.

Programokat működtet. Pl. ELO-MItR program, (minden irodán van jogosultság), TMTR, ÉTDR, pénzügyi program, személyügyi program, Govsys, ingatlan nyilvántartó program, stb.(irodai folyamatok összehangolása) pl. jogügyleti nyilvántartás (szerződések kezelése)

csoportmunkák szervezése

több képzésen, konferencián történő részvétel biztosítása (több azonos hatáskörű hatóság és szakértők közötti eszmecsere) jobb kapcsolat a fejlesztő cégekkel

A modernizáció és innováció kialakítása során a dolgozók folyamatos tájékoztatást kapnak vezetőiktől. A vezetők, ill. szervezeti egységek vezetői kezdeményezik az ügyrendek, szabályzatok módosítását jogszabály vagy szervezeti átalakítás miatt, ők készítik el a szabályzatokat. A hatályos szabályzatokról mindenki értesül az intraneten, és e-mailben, valamint az ELO-programban. 812272002: 20 ---

Nincs információm.

Az állampolgár/ügyfél útjának követése a szervezeten belül, illetve a különböző szervezeteken keresztül a folyamatok jobb összehangolása.

Olyan ösztönzési rendszer és feltételek kialakítása – mind a vezetés, mind a munkatársak számára –, amelyek támogatják a szervezeti egységeken és a szervezeteken átnyúló folyamatok kialakítását (pl. különböző szervezeti egységekhez és szervezetekhez tartozó ügyrendek kezelésének egy közös folyamatba szervezését

kommunikáció

A szervezet szolgáltatási feladatainak ellátásához szükséges megfelelő és biztonságos adatcserét védett információs rendszerek biztosítják.

folyamatok jobb összehangolása

Pl. parkolási adatszolgáltatás a BKK, a főváros és a partner VI kerületi Önkormányzat felé. 812272005: 85 ---

ügyrendek, szmsz, jogszabályok betartása

egyeztetések bővítése

Szükség volna a folyamatok koordinálására és irányítására a egységek között.

szervezeten belüli különböző szervezeti

812272003: 90 --nagyobb ügyekben közös megbeszélések

812272004: 88 ---

rendeletek

Oldal 52 / 77

812272006: 82 ---

Mind a belső mind a külső szervezetekkel való együttműködés jogszabályi rendelkezéseken alapszik, mely előírások betartására különös figyelmet biztosít,

jogszabályi rendelkezések,

812272007: 84 ---

Benchmarking fejlesztése, irodákkal való kommunikáció, egyeztetés,

Irodánként külön ügyrendet készít

Más szervezetekkel bővítése

való

egyeztetés

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

önértékelés, belső audit

új ösztönzési rendszer kialakítása

Olyan rendszer kialakítása, amely biztosítja a szervezet szolgáltatási feladatainak ellátását támogató szervezetekkel történő megfelelő és biztonságos adatcserét.

Olyan ösztönzési rendszer és feltételek kialakítása – mind a vezetés, mind a munkatársak számára –, amelyek támogatják a szervezeti egységeken és a szervezeteken átnyúló folyamatok kialakítását (pl. különböző szervezeti egységekhez és szervezetekhez tartozó ügyrendek kezelésének egy közös folyamatba szervezését).

Olyan munkakultúra kialakítása, amely - a folyamatok irányításának vonatkozásában átnyúlik a szervezet és a szervezeten belüli egységek határain, - túlmutat a feladatok szervezeti egységekben szervezetekben történő megoldásának keretein, valamint

és

- támogatja a folyamatok szervezeten belüli koordinálását és irányítását a különböző szervezeti egységek között is (pl. oly módon, hogy az önértékelést vagy belső auditot* a teljes szervezetre, és nem annak egységeire végzik el 812272008: 78 --Olyan munkakultúra kialakítása, amely - a folyamatok irányításának vonatkozásában átnyúlik a szervezet és a szervezeten belüli egységek határain, - túlmutat a feladatok szervezeti egységekben szervezetekben történő megoldásának keretein, valamint

és

- támogatja a folyamatok szervezeten belüli koordinálását és irányítását a különböző szervezeti egységek között is (pl. oly módon, hogy az önértékelést vagy belső auditot* a teljes szervezetre, és nem annak egységeire végzik el). 812272009: 91 --eredményességi mutatók 812272010: 58 --Ellenőrizzük/felülvizsgáljuk, hogy tesszük-e a megfelelő módon.

a

megfelelő

dolgokat

Oldal 53 / 77

6.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET AZ ÁAZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE* ALAPJÁNLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

Az Irodákon szakmailag jól felkészült ügyintézők dolgoznak. Ebből következik az, hogy az ügyfelek tájékoztatása megbízható, szakszerű. Minden ügyintéző törekszik az ügyintézési határidők betartására. Információs-tájékoztató rendszerünk kiváló (honlap, faliújság, ügyintéző általi tájékoztatás). Összességében elmondható a szervezettel történő elégedettség.

több kérdőíves felmérés

A szervezet elérhetősége.

A szervezet átláthatósága.

A szervezet által nyújtott elérhető információk jellemzői, mint például azok mennyisége, minősége, megbízhatósága, átláthatósága, érthetősége és alkalmazhatósága az állampolgárok/ügyfelek számára.

kommunikáció

Az elektronikus ügyintézés bevezetése, intranetes tájékoztatás, közvélemény-kutatás eredménye igazolja a jó eredményeket. Az ügyfélpanaszok száma csökkent jelentősen. Az ügyfelek elégedettek az elégedettségmérés eredménye alapján, javulást állapítottak meg. Pozitív visszajelzés érkezik az ügyintézők munkájával kapcsolatosan. Az ügyintézési határidők betartottak, az ügyintézés jogszerű, mely belső törvényességi felülvizsgálat során ellenőrzésre került. Nem megfelelőség nem került megállapításra.

több személyes konzultáció, nyíltnapok elektronikus levelezés

Kevesebb a fellebbezések, valamint a megsemmisített határozatok száma az ügyfélpanasz nyilvántartás alapján. A honlap átlátható. Az ügyfélfogadás rugalmas időben történik. Az akadálymentesítés megoldott az ügyfélszolgálaton. Az ügyfelek elégedettek a hivatal munkájával. Az ügyintézők nagyon segítőkészek az ügyfelekkel kapcsolatban. Az ügyfelek kifejezik elégedettségüket, dicsérő leveleket is írnak. A szervezet korrekt és széleskörű tájékoztatást biztosit az ügyfelek számára. Javította az ügyfélfogadás körülményeit, jelentősen csökkent a várakozási idő. Az ügyintézők segítőkészsége, szakszerűsége, és olykor ember feletti teljesítménye nagymértékben hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez. 812272002: 10 --Nincs információm arról, hogy milyen ügyfél elégedettségi vizsgálatok voltak/vannak. 812272003: 90 --Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak

és

működésének

Oldal 54 / 77

812272004: 92 --Kulturált ügyfél fogadó tér, ügyfelek elégedettsége (ld. ügyfél elégedettségi kérdőív)

812272005: 88 ---

A szervezet közösségi közlekedéssel jól elérhető, akadálymentesített, nyújtott nyitvatartással működő, több ügyfélablakos, amelyek meghatározott üggyel fagy ügykörrel állnak az ügyfél rendelkezésére. Az ügyfelet az ügyintézésben információs és irányító pult segíti, a viták elkerülése érdekében az ügyfelek sorszámot kapnak.

parkolási lehetőségek bővítése

ügyfélelégedettség teszt

valódi emberi igények felmérése

A szervezet által lakossági-, ügyfél elégedettségi felmérés került elvégzésre.

Az elektronikus ügyintézés több területen történő bevezetése.

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

főbb alapelvek megvalósulása

felmérések gyakorisága

A szervezet szolgáltatásainak és termékeinek jellemzői (pl. minőség, megbízhatóság, minőségi standardoknak való megfelelés, eljárási/ügyintézési időtartam, az állampolgároknak/ügyfeleknek nyújtott tájékoztatás minősége).

A szervezet által nyújtott elérhető információk jellemzői, mint például azok mennyisége, minősége, megbízhatósága, átláthatósága, érthetősége és alkalmazhatósága az állampolgárok/ügyfelek számára.

ügyfélelégedettség teszt 812272006: 87 --Az ügyfél elégedettségi mutatók eredményei. 812272007: 91 --Az állampolgárok/ügyfelek körében végrehajtott, szervezettel kapcsolatos felmérések gyakorisága.

a

812272008: 95 --Az állampolgárok/ügyfelek körében végrehajtott, szervezettel kapcsolatos felmérések gyakorisága.

a

812272009: 90 --vizsgálati beszámolók 812272010: 50 --Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül.

Oldal 55 / 77

6.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET AZ ÁLLAMPOLGÁROK/ÜGYFELEK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

A Hivatal rendszeresen több éve az összehasonlíthatóság és a visszacsatolás érdekében ügyfélelégedettség vizsgálatot végez.(PDCA ciklus megvalósul)

TQM alkalmazása

A belső törvényességi felülvizsgálat megállapítása alapján csökkent a nem megfelelőségek száma, valamint határidő kitűzésével a nem megfelelőségek kijavításra kerültek. A mérőszámok fokozatos javulását segíti elő az ügyfelek javaslatainak, véleményeinek figyelembe vétele (felmérések, vizsgálatok); a határidők pontos betartása; az ügyfélpanaszok mielőbbi kivizsgálása és az orvosolandó problémák lehetőség szerinti megoldása. A vezetői áttekintő értekezleteken folyamatosan történik az ügyfélpanaszok számának a figyelemmel kísérése, amely adatok egyértelműen azt mutatják, hogy az ügyfelek elégedettek a Hivatal munkájával, továbbá tükrözik azt a folyamatot is, amely szerint az ügyfélelégedettség folyamatosan nő.

Információ pontossága és elérhetősége Negyedéves kimutatást készít a Hivatal az ügyfélpanaszok számáról.(javuló tendencia) Belső törvényességi vizsgálatot végez (csökkent a nem megfelelőségek száma)

Rendszeres Önértékelések végzése több kérdőíves felmérés (Visszacsatolás érdekében) hatékonyság vizsgálatok (SWOT elemzés)

rendszeresen.

ügyintézési idő betartása jogszabályok betartása jogorvoslatok számának csökkenése Ügyfelekkel történő bánásmód. Ügyfélközpontúság.

Az ügyfélpanaszok folyamatos kivizsgálása, fellebbezésekről statisztika készítése, ügyfél kezelő tréningen való részvétel. ISO külső auditon kiváló eredményeket értünk el. 812272002: 10 ---

Nincs hozzáférhető információ.

Nincs hozzáférhető információ.

Az érdekelt felekkel közösen rendszeresen végzett felülvizsgálatok száma, amely vizsgálatok az érdekelt felek változó szükségleteinek és elégedettségének a figyelemmel kísérését szolgálják.

kommunikáció

Nincs hozzáférhető információ. 812272003: 90 --Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak.

A szervezet elérhetőségével kapcsolatos eredmények az alábbi területekre terjedhetnek ki: 1. A különböző szolgáltatások elérhetősége, a szervezeti egységek és ügyintézési pontok nyitvatartási ideje. 2. Várakozási idő, ügykezelési és ügyfeldolgozási idő. 3. Szolgáltatások, közigazgatási eljárások díjai. 4. A különböző szolgáltatásokkal összefüggésben a vezetői felelősségre vonatkozó információk elérhetősége

Oldal 56 / 77

812272004: 0 ---

Szervezeti egységünkre nem jellemzőek a panaszok

Egyes ügyek lényegéről szóló tájékoztatás megjelentetése a honlapon, valamint annak ügyintézési helye

közterület felújítás, tisztítás

közösségek, csoportok támogatása, bátorítása

Panaszok száma 812272005: 70 --közterület felújítás, tisztítás

a kultúra támogatása

812272006: 83 --Valamennyi munkáról dokumentáció készült, az ügyfél elégedettségi mutatók bizonyítják a folyamatos javulást

812272007: 91 --Az információk elérhetőségének, pontosságának átláthatóságának javítására tett erőfeszítések mértéke.

alakításának

A lakosság bevonásával megtörtént a kerület tereinek, közterületeinek, közútjainak felújítása, A közterületeket a vagyonkezelő nagynyomású berendezéssel tisztítja Rendben.

hetente

A közterületek további tisztítása

tisztíja,

Rendben.

és

A termékek, szolgáltatások minőségére vonatkozó indikátorok eredményei az alábbi területekre terjedhetnek ki: Panaszok száma és feldolgozásuk időtartama. A visszaküldött hibás és/vagy ismételt feldolgozást igénylő ügyiratok száma (pl. jogorvoslatok száma). A szolgáltatásokra, ügyintézésre vonatkozó szabályok (pl. jogszabályok, egyéb előírások) betartására vonatkozó adatok.

Oldal 57 / 77

812272008: 91 ---

jó ez.

jó ez.

pozitív visszajelzések, ügyfélelégedettség

egyéni igények figyelembe vétel, az adott terület jogszabályi lehetőségein, keretein belül

Az érdekelt felekkel közösen rendszeresen végzett felülvizsgálatok száma, amely vizsgálatok az érdekelt felek változó szükségleteinek és elégedettségének a figyelemmel kísérését szolgálják.

Az állampolgárokkal/ügyfelekkel való bánásmód új és innovatív megoldásai alkalmazásának mértéke.

Az érdekelt felekkel közösen rendszeresen végzett felülvizsgálatok száma, amely vizsgálatok az érdekelt felek változó szükségleteinek és elégedettségének a figyelemmel kísérését szolgálják. A szervezet elérhetőségével kapcsolatos eredmények az alábbi területekre terjedhetnek ki: A különböző szolgáltatások elérhetősége, a szervezeti egységek és ügyintézési pontok nyitvatartási ideje. Várakozási idő, ügykezelési és ügyfeldolgozási idő. Szolgáltatások, közigazgatási eljárások díjai. A különböző szolgáltatásokkal összefüggésben a vezetői felelősségre vonatkozó információk elérhetősége. A szolgáltatások nyújtásának és a termékek előállításának az átláthatóságával kapcsolatos eredmények az alábbi területekre terjedhetnek ki: Tájékoztatási és információs csatornák eredményessége és hatékonysága.

száma,

azok

Információ pontossága és elérhetősége. A szervezet elérhetősége.

céljainak

és

eredményeinek

nyilvános

Az ombudsman vizsgálatainak száma a szervezettel, tevékenységével és társadalmi hatásával kapcsolatban. Az információk elérhetőségének, pontosságának átláthatóságának javítására tett erőfeszítések mértéke.

és

A termékek, szolgáltatások minőségére vonatkozó indikátorok eredményei az alábbi területekre terjedhetnek ki: Panaszok száma és feldolgozásuk időtartama. A visszaküldött hibás és/vagy ismételt feldolgozást igénylő ügyiratok száma (pl. jogorvoslatok száma). A szolgáltatásokra, ügyintézésre vonatkozó szabályok (pl. jogszabályok, egyéb előírások) betartására vonatkozó adatok. 812272009: 90 --IKT nyilvántartás statisztika 812272010: 50 --Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül.

Oldal 58 / 77

7.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A MUNKATÁRSAK VÉLEMÉNYE, SZEMÉLYES ÉRTÉKELÉSE ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 91 ---

A Hivatal munkatársi elégedettségvizsgálatot végez több éve. (összehasonlítás érdekében)

több szakirányú képzés,

Az ISO és a CAF,közszolgálati szabályzat figyelembevétele. A feladat biztosít.

és

a

hatáskör

egyértelmű

szabályozottságot

A munkakörülmények, a számítástechnikai infrastruktúra magas színvonalú. Az egyes szervezeti egységek feladatai, az egyes köztisztviselők munkakörei jól leszabályozottak és elhatárolhatóak, az egyes tevékenységek folyamatai egyértelműen meghatározottak, ennek megfelelően a Hivatal jól működik.

A Hivatal CAF Önértékelést végez, mely alapján intézkedési terv készül, a fejlesztések szükség szerint bevezetésre kerülnek. A Hivatal biztosítja, hogy a dolgozók kamatoztathassák tudásunkat, képességeiket. Lehetőség szerint biztosítja a színvonalas munkavégzéshez a megfelelő technikai felszereltséget, a kulturált, egészséges, biztonságos munkakörülményeket.

a szervezeten rendszeressége

belüli

konzultáció

irodák közötti konzultáció

többszöri

személyes

a munkatársak bevonása a fejlesztésekbe több önértékelés, csapatmunka

Ruházati költségtérítési támogatás megvalósult. 812272002: 75 --A szervezet innovációra felfogása rugalmatlan.

és

változáskezelésre

irányuló

A feladatok és felelősségek szétosztása, valamint munkatársakkal kapcsolatos értékelési rendszer.

a

Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak

812272004: 75 --Ügyfél elégedettségi kérdőív eredményei minőségéről, az ügyintézői magatartásról

az

ügyintézés

812272005: 70 ---

esélyegyenlőségi tartalmazzák

referens

által

benyújtott

javaslatok

konzultáció

és

munkatársak bevonása a szervezet működtetésébe és döntési folyamataiba, továbbá tudatos ismeretük a szervezet küldetésére, jövőképére és értékeire vonatkozóan.

A szervezeten belüli konzultáció párbeszéd,Bátorítás, támogatás felhatalmazás

és és

A munkatársak az alkalmazásukkor tájékoztatást kapnak az összeférhetetlenségi előírásokról, valamint a közszolgálati etikáról.

szervezeten párbeszéd

és

minimális műszaki feltételek

az épület fenntartás, közlekedés támogatás, szabadidő eltöltés támogatása

Munkakörülmények megfelelően biztosítottak, az infrastruktúra kiépített, megfelelő számítógépek, asztali telefonok állnak rendelkezésre. Étkezési

Testmozgás, sportolás

műszaki feltétel 812272006: 84 ---

belüli

A szociális kérdések kezelése (pl. rugalmas munkaidő, a munka és a személyes ügyek közötti egyensúly, egészség megőrzése, védelme).

A szociális kérdésekre nagyobb figyelem lenne szükséges.

812272003: 90 ---

A szervezeten párbeszéd.

belüli

konzultáció

(konyha), tisztálkodási lehetőség biztosított

Oldal 59 / 77

812272007: 78 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

képzések megvalósulása,

munkatársi elégedettség mérése,

A szervezeten belüli konzultáció és párbeszéd. 812272008: 68 --A szervezeten belüli konzultáció és párbeszéd. 812272009: 80 --belső szabályozás

812272010: 50 --Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül.

az egyéni és csoportos erőfeszítések jutalmazásának mértéke, minősége A szervezet arculata és általános teljesítménye (a társadalom, az állampolgárok/ügyfelek, egyéb érdekelt felek szempontjából).

Az egyéni és csoportos erőfeszítések jutalmazásának mértéke és minősége.

7.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A MUNKATÁRSAK SZÜKSÉGLETEI ÉS ELVÁRÁSAI KIELÉGÍTÉSÉVEL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

Oldal 60 / 77

812272001: 91 --Hasonlóan pozitív és erős változást mutat a bérfejlesztéssel, jutalmazással, minősítésekkel, teljesítményértékelésekkel kapcsolatos döntések megfelelőségének megítélése. 9,06 %kal, így már a többség (50,98 %) „igen”-nel válaszolt. A „nem”-ek száma alig változott százalékosan. A „Megfelelőnek tartja-e a munkaerő-kiválasztást és beilleszkedést segítő megoldásokat?” kérdésre a tavalyi évhez képest 10,74 %-kal kevesebben mondták azt, hogy igen, de még mindig ez a többségi vélemény (53,92 %). Összességében a 2013-ban végzett felmérés eredménye az előző évhez képest visszaesést mutat, ugyanakkor a folyamatok tekintetében nem mutatkozik különbség a legutóbbi nagy szervezeti átalakításhoz viszonyítva.

A munkatársi elégedettség felmérés immár második éve – elsősorban a gyors feldolgozhatóság és a többszörös kitöltési hiba elkerülése érdekében- már második éve az intraneten elérhető elektronikus kérdőív alkalmazásával valósult meg. Az elektronikus kitöltéstől idegenkedő munkatársaknak tetszőlegesen lehetőségük volt a papír alapú kitöltést választani.(2013-ban volt)

Rendszeres önértékelés összehasonlíthatóság érdekében Rendszeres elégedettségvizsgálat

az

munkatársi

több képzés biztosítása (pl. idegennyelv, informatikai, szakirányú képzés)

CAF Önértékelést 2005-ben, 2007-ben végzett. Jelenleg is önértékelést végez. Évente vezetői dicséret kerül kiosztásra szabályzatban meghatározottak szerint korlátolt létszámban a kiemelkedő teljesítményért. A pályázatokba sok munkatárs kerül bevonásra és magas színvonalú munkát végeznek.

A képzésekről a Vezetői Áttekintő értekezleten beszámoló készült, melyről készült jegyzőkönyv az intraneten megtalálható.

A kiválóra értékelt kollegák a teljesítményértékelés alapján illetmény eltérítésben részesülnek.

Ügyfélpanaszok száma csökkent a nyilvántartás alapján.

Javaslatok, vélemények elemzése megtörténik.

A többletmunkáért céljutalom kapható. A tervezett képzésekkel szintén minden irodavezető szembesül minden évben. 2013-ban változott a jogszabály, most 4 éves továbbképzési időszakok következnek, amiből az idei év volt az első. A hivatalban már 113 kötelezettből már 80 sikeres vizsgát is tett. Ez csak az idei év, mert négy éves képzési ciklusok vannak. E mellett folyamatosak a kötelező képzések: alapvizsga, szakvizsga. Belső képzések is folynak, ELO MIR képzés volt már, amin 25 fő vett részt. A munka és tűzvédelmi képzéseket biztosít a Hivatal. Konferenciákon való részvétel tanulmányi szerződések

812272002: 10 --Nincs mérhető eredmény.

812272003: 91 --Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak

Egyéni teljesítménnyel rendszeresen készülnek.

kapcsolatos

értékelések

Az informatikai és technológiák bővítése.

kommunikációs

Egyéb információm a mérésekről nincs. A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei).

kommunikáció

A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói).

Oldal 61 / 77

812272004: 75 --Munkaidő nyilvántartás, eredményei

ügyfél

elégedettségi

kérdőív

812272005: 70 ---

Alacsony fluktuáció és hiányzás, kötelező képzések, megfelelő hozzáállás az ügyfelek ügyeinek intézéséhez.

pozitív motiváció

minimális műszaki feltételek

az épület fenntartás, közlekedés támogatás, szabadidő eltöltés támogatása

Munkakörülmények megfelelően biztosítottak, az infrastruktúra kiépített, megfelelő számítógépek, asztali telefonok állnak rendelkezésre. Étkezési

Testmozgás, sportolás

műszaki feltétel 812272006: 84 --esélyegyenlőségi tartalmazzák

referens

által

benyújtott

javaslatok

812272007: 82 ---

(konyha), tisztálkodási lehetőség biztosított Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei). A fejlesztési tevékenységekben, fejlesztési projektekben (pl. pályázatok megvalósításában) való részvétel. Az informatikai és kommunikációs technológiák alkalmazásának szintje a munkatársak körében. A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói). 812272008: 85 --A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei). 4. A fejlesztési tevékenységekben, fejlesztési projektekben (pl. pályázatok megvalósításában) való részvétel. 5. Az informatikai és kommunikációs technológiák alkalmazásának szintje a munkatársak körében. 6. A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói). 812272009: 80 --szakmai továbbképzések 812272010: 50 --Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül.

a munkatársi képzések költséghatékonysági mutatói

sikeressége,

a

képzések

A munkatársak képességeinek fejlesztésével kapcsolatos mutatók (pl. képzéseken történő részvétel, képzések sikeressége, képzések költséghatékonysági mutatói).

egyéni igények motiváltság elérése

feltérképezése,

A (személyes) teljesítménnyel kapcsolatos mutatók (pl. munkatársak értékelésének eredményei).

Oldal 62 / 77

8.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A TÁRSADALOM MEGÍTÉLÉSE ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

Környezettudatosságot szem előtt tartva, az idei évben a Hivatal is csatlakozott a „Föld órája” nemzetközi környezetvédelmi eseményhez is.

A kerékpárral történő munkába járáshoz szükséges infrastruktúra megteremtése folyamatban van.

Több civil szervezettel jó kapcsolatot ápol a hivatal, az állampolgárokat folyamatosan tájékoztatja.

papírfelhasználás csökkentése. program fejlesztése)

Energiafelhasználás Jelentős eredményt sikerült elérni a villamos energia beszerzés költségének csökkentése terén. A hivatal az önkormányzat intézményeivel közösen indult a közbeszerzési eljáráson, ennek köszönhetően a szabadpiaci átlagártól 15 20 % kal alacsonyabb, 17,35 KWh fajlagos villamos energia árat sikerült elérniük. Anyagfelhasználás Mérhető csökkenésről ugyan még nem lehet beszámolni, de hosszútávon a papírigény csökkenését fogja eredményezni a nemrégiben bevezetett ELO-MItR rendszer alkalmazása. A világítástechnikai eszközöket fokozatosan környezetbarát LED- fényforrásra cserélik. A hivatal jó kapcsolatokat tart fenn a civil szervezetekkel, de a társadalomra (lakosságra)gyakorolt hatása az államigazgatási feladatai ellátásában és gyakorlásában nyilvánul meg leginkább. A sajtószereplések és a kommunikáció igen fontos, hiszen az állampolgárok leginkább (jellemzően) ezen keresztül ítélik meg a hivatal munkáját.

(ELO-

Erzsébet terv megvalósulása A Hivatal ingyenessé tette a bölcsődei ellátást, szociális alapon csomagosztások történtek, vagy a gyógyszertámogatások terén a jövedelemhatárok növelése történt. A középiskolások is tanulmányi eredményük alapján pályázathatnak ösztöndíjra. Ez egy igen nagy előrelépés. E mellett még ingyenes tankönyveket biztosítanak most már a 3. és 4. osztályos tanulók részére. tűzfalfestés program (társasházak is pályázhatnak) társasházi pályázatok ingyenes belépők biztosítása

Közvélemény kutatás és az ügyfélelégedettségi vizsgálatok eredményei Almássy tér és a Madách bölcsődének a felújítása.

tér

felújítása.

Városligeti

Számos útfelújítás történt és van folyamatban, valamint vannak már aláírt szerződések pl. az Asbóth utca és a Csányi utca felújítására. Emellett még az orvosi rendelőket is felújították. 812272002: 70 --Helyi szervezetek és a lakosság támogatása mindig is fontos célja volt a Hivatalnak, a legtöbb cél teljesült.

A Hivatal javítja hírnevét és arculatát a társadalom egésze számára.

A szervezet környezetvédelemhez való hozzáállásának társadalmi megítélése.

A közösség életében aktívan részt vesz, pénzügyi és egyéb támogatásokat nyújt, szociális és kulturális események rendez.

Oldal 63 / 77

812272003: 91 --Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak

812272004: 92 --Kulturális programok, egészségügyi szűrések megszervezése, sport tevékenység támogatása, tömegsport napok szervezése, takarítás, tisztasági napok szervezése 812272005: 87 --közmeghallgatás választások lebonyolítása

A társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok).

lakosság több tájékoztatása

A társadalom megítélése szerint a szervezet teljesítménye jó hatással van az ügyfelek életminőségére, a szervezetnek jó a hírneve

A szervezetnek a közösségben részvételéről kialakult kép erősítése

választások lebonyolítása, közmeghallgatás

felújítása,

szociális érzékenység

Választások, népszavazások jogszerű lebonyolítása, közmeghallgatás évenkénti megszervezése, a korábbi választásokon felmerült hiányosságok, Szavazatszámláló Bizottságok kéréseire való referálás,

Lakossági fórumok szerinti növelése, meghallgatása

közintézmények

csatornán

történő

való

takarékosság

díjak 812272006: 86 --Választási eredmények, arról készült jegyzőkönyvek, közmeghallgatás eredményének dokumentálása

számának igény valós problémák

rendelőintézetek, közintézmények felújítása 812272007: 49 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

A társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok). 812272008: 40 --társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok).

Oldal 64 / 77

812272009: 80 ---

információ begyűjtése, visszajelzései alapján,

kevés sportlétesítmény, szabadidő központ

felmérések,

beszámolók

több kulturális program, tevékenységek támogatása

sport

meghallgatás, ügyfél vélemények meghallgatása, hátrányos helyzetű emberek támogatása környezetvédelem-pályázatok kiírása

812272010: 53 --Az eredmények javuló tendenciát legtöbb kitűzött cél teljesül

mutatnak

és/vagy

a

A társadalom arra vonatkozó ismerete, hogy a szervezet teljesítménye milyen hatást gyakorol az állampolgárok/ügyfelek életminőségére (pl. egészségügyi oktatás, kulturális és sporttevékenységek támogatása, humanitárius programokban való részvétel, hátrányos helyzetű emberek támogatása, nyilvános kulturális programok).

A szervezet médiában való, társadalmi felelősségvállalásával kapcsolatos megjelenésének értékelése.

8.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A TÁRSADALMI FELELŐSSÉGVÁLLALÁSSAL KAPCSOLATBAN A SZERVEZET ÁLTAL VÉGZETT MÉRÉSEK ALAPJÁN INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

Az állampolgárok részéről érkező pozitív visszajelzések igazolják a Hivatal munkájának eredményességét. A pozitív visszajelzések megfogalmazódása az állampolgárok folyamatos tájékoztatásának, a Civil Szervezetek döntéselőkészítő folyamatokba történő bevonásának, az ügyfélközpontú ügyintézésnek valamint a lakossági javaslatok és észrevételek figyelembe vételének köszönhető.

A határozatok, levelek, jegyzőkönyvek lehetőség szerinti kétoldalas nyomtatásával igen sok papírt lehetne megtakarítani, ennyivel kevesebb iratot kellene tárolni és ez költségkímélőbb megoldás is lenne.

Az energiatakarékos működtetés jó /épület/ Fokozott módon ügyelnek az állampolgárok biztonságára és védelmére /térfigyelő kamerák elhelyezésével/. Az energiatakarékos működési feltételek megteremtésére nagy figyelmet fordít a hivatalvezetés. Környezetbarát szállítási módok támogatása bicikli tároló. E-mail biztosítása. Jelentős fejlődés tapasztalható a szelektív hulladékgyűjtés területén valamint a lakosság környezettudatos magatartásának alakításában.

környezetvédelmi szabványok betartásának mértéke, újrafelhasznált anyagok alkalmazása, környezetbarát szállítási módszerek alkalmazása.

Elektronikus aláírások bevezetése.

Szelektív hulladékgyűjtés a kerületben

A Polgármesteri Hivatalok felújítása, a számítástechnikai és egyéb irodai géppark – a rendelkezésre álló anyagi forrásokhoz mérten történő – folyamatos korszerűsítése egyben az energiatakarékosságot is szolgálja.

A hivatal igényli és figyelembe veszi a lakosságnak, a társadalmi szervezeteknek és a társszerveknek tevékenységével, munkájával kapcsolatos észrevételeit, javaslatait.

ELO-MItR programban megvalósult az elektronikus aláírás

Papíralapú kommunikáció kiváltása elektronikus kapcsolattartással.(irodák, szakhatóság között)

TMTR program alkalmazása

A papír felhasználás csökkenhetne az elektronikus kapcsolattartás tudatosabb kihasználásával.

ÉTDR program alkalmazása az építésügyben (jelentősen csökkent a papírfelhasználás) Erzsébet terv sikeres megvalósítása ( Vezetői áttekintő értekezlet jegyzőkönyve tartalmazza)

Oldal 65 / 77

812272002: 10 ---

Nincs hozzáférhető adat.

Nincs hozzáférhető adat.

A szociálisan hátrányos helyzetű állampolgárok részére nyújtott támogatások mértéke és az ide kapcsolódó programok adatai (pl. a segítség költségének becslése, haszonélvezők száma

bérlakások minőségének javítása

A szervezet által használt erőforrások megőrzését és fenntartását célzó tevékenységek újra felhasznált anyagok (újrahasznosított papír, rezsiköltségek csökkentése)

Hatékony tudásmegosztás és csere

választások lebonyolítása, közmeghallgatás

szociális érzékenység

Nincs hozzáférhető adat. 812272003: 91 --Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak

812272004: 68 --Költségek csökkenése 812272005: 87 --közmeghallgatás választások lebonyolítása

közintézmények

felújítása,

takarékosság

díjak 812272006: 83 --minőségi díjak, elismerések

Nemzeti Minőségi Díj pályázaton való részvétel, azon elért sikeres szereplés, Erzsébet Terv létrehozása,

Energiatakarékosság több területen való bevezetése

812272007: 70 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

a szociálisan hátrányos helyzetű polgárok számának feltérképezése, segítése, a támogatás költségének tervezése

jótékonysági programok szervezése

Újrahasznosított papír hivatalon belüli felhasználása

Az állampolgárok/ügyfelek, a munkatársak és az érdekelt felek közösségi munkájának támogatásához kapcsolódó tevékenységek és programok adatai és eredményei. 812272008: 65 --Az állampolgárok/ügyfelek, a munkatársak és az érdekelt felek közösségi munkájának támogatásához kapcsolódó tevékenységek és programok adatai és eredményei. 812272009: 90 --pl.erre irányuló EU-s pályázatok hiánya

Oldal 66 / 77

812272010: 50 --Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül.

A szervezet által használt erőforrások megőrzését és fenntartását célzó tevékenységek eredményének adatai (pl. a környezetvédelmi szabványok betartásának mértéke, újrafelhasznált anyagok alkalmazása, környezetbarát szállítási módszerek alkalmazása, rezsiköltségek csökkentése többek között a villamos energia, a gáz és a távhő, valamint a víz,a csatorna és a hulladékszállítás díja tekintetében).

A társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos mérések és értékelések eredményei Az állampolgárok/ügyfelek és a munkatársak egészségmegőrzéséért és balesetvédelméért indított programok adatai és eredményei (pl. prevenciós programok száma és típusa, segítségnyújtás a dohányzás elleni küzdelemben, haszonélvezők száma és e programok minősége/költségei).

9.1. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A „KÜLSŐ” EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (A SZERVEZET EREDMÉNYEI ÉS HATÁSA) INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

A minőségi munka mércéje az ügyfélpanasz jelentésekben látható adatokból is kiderül, melyek elemzése folyamatos.

a megfelelő szállító kiválasztása

ISO külső audit kiváló eredménye

Hivatal rendelkezik küldetésnyilatkozattal.

(nem megfelelőség nem került megállapításra) ügyfélelégedettség vizsgálat jó eredménye Ügyfélpanaszok száma csökkent (csökkent megsemmisített, megváltoztatott határozatok száma) Benchmarking adatokról nyilvántartást gyakorlat beépítésre kerül a folyamatba)

vezetünk.(a

a jó

Közigazgatási minőségi Díjat nyert a Hivatal Elismerés a Kiválóságért című díj. (Indult a Nemzeti Minőségi Díj pályázaton)

minőségpolitikával

és

A minőségcélokat minden évben meghatározza minden szervezeti egység vezetője, és a célok teljesüléséről beszámolnak.

környezetbarát technológia kiválasztása, alkalmazása több szakirányú képzés biztosítása Elektronikus ügyintézés több e-learninges képzés

A szállítókkal jó kapcsolatot ápolunk. A szállítók megfelelő színvonalú munkát készítenek. Képzések előre megtervezettek, a képzések hatékonyak. A képzésekről feljegyzés készül.

A hivatal működését ellenőrző szervek visszajelzése.

A Hivatal tájékoztatja a lakosságot folyamatosan a fejlesztésekről (honlapon, hirdetménybe, az Erzsébetvárosi újságban)

812272002: 10 ---

Nincs hozzáférhető adat.

Nincs hozzáférhető adat.

A szervezet szolgáltatásaival és termékeivel, valamint hatásaival kapcsolatos benchmarking projektek eredményei

beinchmarking projekt, kiszélesítése

A szervezet szolgáltatásaihoz és termékeihez rendelhető eredménymutatók

eredményesség mérése

Minőségi díjak, Minőség Háza díj

Nincs hozzáférhető adat. 812272003: 91 --Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak 812272004: 75 --ügyfélpanaszok csökkenő száma

Oldal 67 / 77

812272005: 90 ---

panaszok kezelése, zaj, szag

panaszokra intézkedés

tisztább járdák

közvetlenebb kapcsolat a vállalkozókkal, lakosokkal lépést tartani a korral a prioritások folyamatos felülvizsgálata

812272006: 90 --levelek,

A kerületben működő vendéglátó egységek, romkocsmák, éttermek zajhatásaival kapcsolatosan tett intézkedések, zajmérések,

Társasházi pályázatok sikeres elbírálása, támogatásokkal kapcsolatos szerződések megkötése, elkészült munkák kifizetése

Panaszbejelenések kezelése, szeszesital árusítás korlátozása, nyitvatartási idő, csendrendelet ügyében tett intézkedések,

Hatósági intézkedések döntések,

során

kiadmányozott

A vendéglátó egységek üzemeltetőivel hatékonyabb közreműködés, konzultáció, közterületek hatékonyabb tisztítása

Közterület tisztítása Társasházi pályázatok benyújtásának lehetősége, nyílászáró felújítás-, csere támogatása, 812272007: 70 ---

Rendben.

Rendben.

jó ez.

jó ez.

hatékony szolgáltatás, hatásvizsgálatok alapján

a szolgáltatás és termékek megújítása hosszú távú eredményként

A hatóságok és szervezetek között kötött szerződések és megállapodások teljesítésének mértékéhez kapcsolódó adatok, mutatók.

Szolgáltatások és termékek megújításához kapcsolódó eredmények.

A szolgáltatások és termékek minőségének színvonala a szabványok és más előírások tekintetében. 812272008: 67 --A szolgáltatások és termékek minőségének színvonala a szabványok és más előírások tekintetében. 812272009: 90 --auditok eredményes mutatói 812272010: 50 --Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül.

Oldal 68 / 77

9.2. TEKINTSÉK ÁT, HOGY CÉLJAIT ILLETŐEN MILYEN EREDMÉNYEKET ÉRT EL A SZERVEZET A „BELSŐ” EREDMÉNYEIVEL KAPCSOLATBAN (MŰKÖDÉS HATÉKONYSÁGA) INDOKLÁS (BIZONYÍTÉKOK, TÉNYEK)

ERŐSSÉGEK

FEJLESZTENDŐ TERÜLETEK

812272001: 95 ---

Minden irodán megtörtént a belső törvényességi vizsgálat. A Hivatal szervezeti egységeire vonatkozó minőségcéljai teljesültek.

A SWOT elemzést az irodavezetők irodaértekezlet keretében egyeztessék a kollegákkal, illetve az érintett felelősökkel, amennyiben van rá lehetőség az intézkedéseket kezdeményezzék, valamint a programokat fejlesztő, karbantartó céggel vegyék fel a kapcsolatot az ügyintézés gyorsítása, segítése és rugalmassága érdekében. Több esetben felmerült, hogy a jobbítás a külsős fejlesztő céggel való gyorsabb kommunikációval, gyakoribb, rugalmasabb egyeztetéssel valósulhatna meg.

Törvényességi vizsgálat tapasztalatai: Az irodák ügyrendjei a feladat- és hatáskörüket érintő változások, valamint a munkatársakat érintő változások, illetve a létszám és a munkakörök változásának figyelembevételével módosításra kerültek, valamint 2014 júliusában történt változások miatt módosításuk folyamatban van. Az ügyrendek tartalmi szempontból a PH SZMSZ-ben foglaltaknak, formai szempontból a hatályos Minőségirányítási Kézikönyvnek megfelelnek, valamint az ELO MItR programban rögzítésre kerültek. A Polgármesteri Hivatal honlapján a szervezeti egységek dolgozóira és tevékenységére vonatkozó információk megfelelő adattartalommal és aktuálisan közzétettek. Az irodavezetők az irodai adatfelelősök útján a frissítésről szükség szerint intézkedtek. A módosítások a közzétételi szabályzat szerinti eljárás alapján nyomon követhetőek. A feladat- és hatáskör, illetve a dolgozókat érintő változások a honlapon átvezetésre kerültek. A vizsgálat eredménye alapján hibajavító tevékenységre nyolc javaslat került meghatározásra.( a hibajavító tevékenység megtörtént, ellenőrzésre került)

A módosított, illetve az új kiadású szabályzatok megfelelnek a velük szemben állított formai-és tartalmi követelményeknek (PHSZMSZ, 2/2013. (IV.15.) Polgármesteri és Jegyzői Együttes Intézkedés, MIK 11.) A változásokról a felelős vezetők irodaértekezlet keretében tájékoztatták a munkatársaikat. Az ELO MItR programban a minőségirányítási rendszer működtetéséhez kapcsolódó dokumentumok kezelési folyamatainak végrehajtása, a dokumentumok naprakészsége tekintetében jelentős mértékű, kedvező irányú elmozdulás érzékelhető. A kijelölt ügymenet vizsgálat véletlenszerűen kiválasztott, az adott iroda feladatkörébe tartozó ügy vizsgálatára terjedt ki, eltérés nem merült fel. Az ügyintézés a határidőket és szabályokat betartva, a jogszerűségi, szakszerűségi, hatékonysági követelményeknek megfelelően történt. Továbbá az ügyiratban az ügy érdemében hozott döntések jól átláthatóan és szabályosan dokumentáltak. Az Ügyfélszolgálaton az ügyintézők jogszerűen, szakszerűen, hatékonyan és gyorsan végzik munkájukat.

Minden irodán a kollegák együttműködésével SWOT elemzés készült, mely a F-04 számú, ellenőrző kérdéslista és jelentésnek mellékletét képezi. Meghatározásra kerültek az erősségek, gyengeségek, lehetőségek, veszélyek az ügyintézésre valamint az ügyintézést támogató, irodákon alkalmazott speciális programokra vonatkozóan.

Minden irodán SWOT elemzés készült.

812272002: 10 ---

Nincs hozzáférhető adat.

Nincs hozzáférhető adat.

A szervezet hatékonyságának értékeléséhez kapcsolódó mutatók, amelyek segítségével értékelhető, hogy mennyire hatékonyan használja fel a szervezet erőforrásait (beleértve az emberi erőforrásokat, a tudás menedzselését és a berendezéseket, eszközöket is).

kommunikáció

Nincs hozzáférhető adat. 812272003: 91 --Az eredmények kiválóak és folyamatosan szinten tartottak

Oldal 69 / 77

812272004: 73 --Optimális létszám, képzés támogatása 812272005: 88 --felettes szerv döntéseinek nyilvántartása, irodai értekezlet jegyzőkönyv

A szervezet hatékonyan használja a rendelkezésére álló erőforrásokat

kommunikáció, pozitív motiváció

folyamatos önvizsgálat, felülvizsgálat (felettes szerv döntései alapján)

Benchmarking

a

hibák

alapján

812272006: 89 ---

Belső ügyintézés hatékonyság vizsgálat megtörtént,

Belső ügyintézés felülvizsgálatáról készült jelentés szerinti jó eredmény, melyről jegyzőkönyv készült.

A felettes szervek (II. fok, bíróság stb.) által elbírált döntések áttanulmányozása megtörtént, a tanulságok levonása, munkatársakkal való megosztása

A felettes szervek által elbírált döntésekről ügyfélpanasz nyilvántartó lap készül 812272007: 88 ---

Benchmarking, irodák felülvizsgált döntéseinek szélesebb körű megismerése (érintett irodák függvényében)

Rendben.

Rendben.

az ellenőrzés.

jó ez.

A szervezet működésével kapcsolatos ellenőrzések és auditok eredményei. 812272008: 87 --A szervezet működésével kapcsolatos ellenőrzések és auditok eredményei. 812272009: 90 --ISO minősítés 812272010: 50 --Az eredmények stagnálnak és/vagy néhány kitűzött cél teljesül.

nyertes pályázatok, irányítási minősítése, költséghatékony működés

rendszertanúsítások

Költséghatékonyság (a lehető legalacsonyabb költségen elért eredmények).

kevesebb papírmunka

A szervezet hatékonyságának értékeléséhez kapcsolódó mutatók, amelyek segítségével értékelhető, hogy mennyire hatékonyan használja fel a szervezet erőforrásait (beleértve az emberi erőforrásokat, a tudás menedzselését és a berendezéseket, eszközöket is).

Oldal 70 / 77

V.

Elemzés, javaslat

A IV. fejezetben részletesen bemutatásra kerültek a CAF szerinti önértékelési folyamat „kérdőív kitöltési” szakaszának eredményei, és az azokhoz kapcsolódó szöveges kiegészítések. Az alábbi ábra egy kvázi rövid összefoglalás keretében mutatja meg a kapott átlagértékeket:

5

4

6

80

79 72

3

7 73

66

10 20 30 72

78

40 50

2

8

60

78

70

74

80 90

1

100

9

Oldal 71 / 77

A

kérdőív

kitöltését

követő

konszenzusteremtő

értekezlet

során

valamennyi

alkritérium esetében módosításra kerültek ezek az átlagértékek, az ily módon korrigált értékek kivétel nélkül jelentős mértékben meghaladták azokat.

5 93

4

6 91

3

87

7

86

80

10 20 30 40 90

91 50

2

8

60 70 80 89

90 90

1

Míg

a

kérdőív

kitöltését

100

követő

összesített

9

átlagérték

75,7

volt,

ez

a

konszenzusteremtést követően 89,4 átlagértékre változott.

Oldal 72 / 77

Ez jelentős mértékű eltérésnek tekinthető, amelyből az a következtetés vonható le, hogy az értékelést végző munkatársaknak, és ebből következően - a munkacsoport kiválasztásának szempontrendszerét figyelembe véve - a Polgármesteri Hivatal munkatársainak ismerete a szervezet működéséről nagyon eltérő. A konszenzusteremtő megbeszélésen lehetőség volt arra, hogy az adott alkritériumhoz tartozó területen több információval rendelkező kolléga meg tudta osztani ismereteit a csoport többi tagjával, így a vonatkozó alkritérium magasabb pont értéket kapott. Az alábbiakban látható, hogy a 90-hez közelítő átlagérték mit jelent az adottságok, illetve az eredmények szempontjából a Polgármesteri Hivatal vonatkozásában: Adottságok 1. Vezetés 2. Stratégiaalkotás és tervezés 3. Munkatársak 4. Partnerkapcsolatok és erőforrások 5. Folyamatok Az adottságokhoz tartozó területekhez kapcsolódó -

folyamatokat, intézkedéseket tervszerűen hajtja végre a Hivatal,

-

alkalmazott gyakorlat rendszeresen ellenőrzött, felülvizsgált,

-

felülvizsgálatok tapasztalatai alapján a szervezet működése szükség szerint javításra, fejlesztésre kerül.

Eredmények 1. Állampolgár-, ügyfélközpontú eredmények 2. Munkatársakkal kapcsolatos eredmények 3. Társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos eredmények 4. Kulcsfontosságú eredmények

Oldal 73 / 77

Az kritériumokhoz kapcsolódó területeken mérhető eredmények vannak, amelyek jelentős javulást mutatnak, és/vagy a szervezetben minden kitűzött cél teljesül. Mindezek alapján megállapítható, hogy a Polgármesteri Hivatal munkatársai elismerik, és példamutatónak tartják a szervezet eredményeit, illetve az azok elérése érdekében tett erőfeszítéseket, intézkedéseket. Ugyanakkor természetesen mind a kérdőív kitöltése, mind a konszenzusteremtő megbeszélés során számos olyan terület került kiemelésre, amelyekre vonatkozóan a meglévő eredmények további javítását célzó javaslatok fogalmazódtak meg. A 10 csoporttag a 28 alkritériumhoz kapcsolódóan mintegy 250 db fejlesztendő területet fogalmazott meg. Figyelembe véve, hogy -

a

kérdőív

kitöltéséhez

alapul

szolgáló

informatikai

rendszer

valamennyi

alkritérium esetében „kötelezően kitöltendőként” határozta meg az u.n. fejlesztendő területek mezőt, valamint -

a megfogalmazott javaslatok sokszor ismétlődnek, illetve gyakori az átfedés a javaslatok között,

így nyilvánvaló, hogy a fenti számadat egyrészt nem jelent ténylegesen ennyi darab javaslatot, másrészt nem tükrözi reálisan az adott alkritérium esetében a ténylegesen megfogalmazódó fejlesztési javaslatok számát. Ettől eltekintve azonban jól látható, hogy a munkatársak által megfogalmazott hiányosságok 4 alapvető terület körül fókuszálódnak: 1. Szervezeten belüli kommunikáció, belső párbeszéd, informáltság. 2. Hatékonyságnövelő

intézkedések,

elemzések,

csapatmunkák,

elégedettség

mérések, folyamat optimalizáció, benchmarking. 3. Képzések, továbbképzések. 4. Szervezeten

belüli

együttműködés,

egymás

munkájának,

valamint

a

szervezeten belüli esetleges munkacsoportok munkájának a megismerése.

Oldal 74 / 77

A munkatársakkal kapcsolatos adottságok és eredmények kapcsán jellemző továbbra is az átlátható elismerési és ösztönzési rendszer kialakításának igénye, az irányítási kultúra javításának szükségessége (pl. a munkatársak személyes körülményeinek, egyéni igényeinek figyelembe vétele az irányítási tevékenységben), a szabadidő eltöltésének támogatása (sport, kultúra stb.). Mindezek figyelembe vételével a Polgármesteri Hivatal vezetése részére javaslatként megfogalmazható, hogy a CAF szerinti önértékelés eredményének, és a kapcsolódó elemzésnek a figyelembe vételével, 1. a

munkatársak

által

meghatározott

fejlesztési

javaslatok

fókuszterületei

vonatkozásában érintett szakértő munkatársak bevonásával hozzon létre egy munkacsoportot (6-8 fő), 2. a munkacsoport létrehozásáról, annak okáról és céljáról tájékoztassa a szervezet munkatársait, 3. a munkacsoport tekintse át részletesen az önértékelés során a munkatársak által tett konkrét javaslatokat, 4. a megvalósíthatóság szempontjából kategorizálják a javaslatokat, 5. a várható eredményesség, erőforrás szükséglet és hatékonyság szempontjából állítsanak fel prioritási sorrendet a javaslatok megvalósítása szempontjából, 6. tegyenek operatív javaslatokat a fejlesztések végrehajtása céljából, 7. készítsék elő döntésre (kiadmányozásra) a vonatkozó intézkedéseket, 8. gondoskodjanak a szervezet valamennyi munkatársának tájékoztatásáról a megtett intézkedések vonatkozásában.

Oldal 75 / 77

VI. Mellékletek

1. Kérdőív kitöltés – összesített eredmény 100

90

80

Értékelés (átlag)

70

60

50

40

30

20

10

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Kritériumok

100

90

80

Értékelés (átlag)

70

60

50

40

30

20

10

0 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

3.1. 3.2. 3.3.

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

5.1. 5.2. 5.3.

6.1. 6.2.

7.1. 7.2.

8.1. 8.2.

9.1. 9.2.

Alkritériumok

Oldal 76 / 77

2. Konszenzus – összesített eredmény

100

90

80

Értékelés (átlag)

70

60

50

40

30

20

10

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Kritériumok

100

90

80

Értékelés (átlag)

70

60

50

40

30

20

10

0 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

3.1. 3.2. 3.3.

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

5.1. 5.2. 5.3.

6.1. 6.2.

7.1. 7.2.

8.1. 8.2.

9.1. 9.2.

Alkritériumok

Oldal 77 / 77