VAN
Reann Provincle Overijssel Commissle Zorg en Cultuur, t.a.v. de heer J.PIjlman Postbus 10078 8000 GB Zwolle Datum Behandeld door Ons kenmerk Betreft
D 0 nt:
I-V w : / / • > , /
a.d.
0 9 HEI 2005
Routing
Bijl.:
3 mel 2005M.I. de Graaf U2005/ 02407 RV eindrapport Persoonlijk aandacht... Daar gaat het om
Geachte heer Pijlman, Het Patlenten Consumenten Platform Zwolle (PCPZ)9 het Patlenten Consumenten Platform Twente (PCPT) en de Landelijke Organisatie Cllentenraden (LOG) hebben samen met de cllentenraden van de verpleeghuizen en verzorgingshuizen In Overijssel knelpunten in de zorg gemventariseerd. Samen met de directies en clientenraden van de verzorgings- en verpleeghuizen en in overleg met de zorgkantoren en de Inspectie voor de Gezondheidszorg worden in 2005 de aanbevelingen uitgevoerd. Het eindrapport van de inventarisatie? met inbegrip van de aanbevelingen, zenden wij u hierbij toe. Eventuele vragen over de Inventarisatie of de aanbevelingen, kunt.u richten aan de medewerkers9 die genoemd zijn in de colofon van het onderzoek. Hoogachtend, Mede namens de heer H. Snel, voorzitter van de LOG Stichting Overijssel En de heer M. Overkemping, directeur van het Patienten Consumenten Platform Twente
.JFJ. Rot^nensen Directeur PCP»Zwolle
Bijlage: Eindrapportage: Persoonlijke aandacht... Daar
het om!
Persoonlijke aandacht... Daar gaat het om!
de em
r C it r r
f
fw LOC
I "*! i f
If}. ,
' f ! « i^
3S<
Dit is een uitgave van het Patienten Consumenten Platform Zwolle (PCPZ), het Patienten Consumenten Platfonn Twente (PCPT) en de Landeiijke Organisatie Clientenraden (LOC) Dit verslag is de eindrapportage van het onderzoek Signalen en Belangen 2005. Onderzoek en rapportage Landeiijke Organisatie Clientenraden (LOC), mw. J. Rouwe, adviseur Patienten Consumenten Platform Zwolle (PCPZ)? dhr. T. Zijlstra, programmacodrdinator care en dhr. J. Feenstra, algeineen beieidsmedewerker Patienten consumenten Platform Twente (PCPT), mw. W. Asma, beieidsmedewerker Verpleging & Verzorging Adressee LOC Churchilllaan 11 3527 GV Utrecht tel. fax. e-mail website
030-2314679 030-2364303
[email protected] www.loc.nl
Menno van Coehoornsingel 16 8011 XA Zwolle tel. 038-426 20 00 fax. 038-426 20 42 e-mail
[email protected] website www.pcpz.nl PCPT Oude Postweg 57 7557DAHengelo tel. 074-2500155 fax. 074-242 75 67 e-mail
[email protected] website www.pcpt.nl © Zwolle, aprii 2005 Niets uit deze uitgave mag worden verveeivoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, film, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen zonder voorgaande schriftelijke toestemming
L 1.1 1.2
5 5 6
Werkwijze Resuitaten
2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
Verzorging Zorgplan Afspraken Zorgplan Alarmopvolging Deskundlgheid . Zelfstandigheid tijdens de verzorging Medische verzomins •
3.
7 7 8 9 10 11 12
15
3.1 3.2
Bejegening algemeen Bejegening tijdens de verzorging
16 16
4, 4.1 4.2
Privacy Privacy algemeen Privacy tijdens de verzorging
19 19 20
5. 5.1 5.2
Dagbesteding Geestelijke verzorging
21 21 22
6 6.1
en Scheiden van wonen en zorg
23 23
7* 7.1 12 7.3 7.4 7.5
Van Verzorging Bejegening Privacy Dagbesteding Scheiden van wonen en zorg
25 25 26 27 27 28
8.
Nawoord
.
28
;l
1.
Allerlei vermeende misstanden in verzorgings- en verpleeghuizen zijn regelmatig in het nieuws. Discussles zijn losgebarsten over te veel bureaucratic, te weinig geld en dus te ver doorgevoerde bezuinigingen. De overheid reageert door een meldpunt In te richten, Inspecteurs op onderzoek uit te sturen of verbeterteams paraat te hebben, maar ook door te dreigen met sanctles en zelfs sluiting van verpleeghuizen. Uiteindelijk draait het om het welzijn van de huldige bewoners van de verzorgings™ en verpleeghuizen. Knelpunten moeten zo snel mogelijk worden opgelost. Daarom hebben het Patlenten Consumenten Platform Zwolle (PCPZ), het Patienten Consumenten Platform Twente (PCPT) en de Landeiijke Organisatie van Cllentenraden (LOC) gezamenlijk de knelpunten ten aanzien van wonen, welzijn en zorg In de verzorgings- en veipleeshulzen In Overijssel geinventariseerd. De mventarisatie van deze knelpunten dient een aantal doelen: 1. Organisaties, die zich bezig houden met belangenbehartlging, inzicht te geven in de knelpunten die bewoners van verzorgings- en verpleeghuizen ervaren met betrekking tot de kwaliteit van de geleverde zorg. De belangenbehartlging kan zich daardoor gaan richten op het oplossen van de knelpunten. 2. Cllentenraden helpen inzicht te krijgen In de knelpunten In de zorg zowel in hun eigen instelling als in de reglo. Dit inzicht kan de cllentenraad helpen blj de advlsering van directies omtrent verbetering van kwaliteit van zorg. In samenwerking met de cllentenraden van de verzorgings- en verpleeghuizen en de zorgkantoren, zullen de directies van de instellingen worden verzocht zo spoedig mogelljk de knelpunten op te lossen.
1.1 Werkwijze •
Alle cllentenraden van verpleeg™, verzorglngshuizen en woonzorgcomplexen die zijn aangesloten blj de LOC hebben een enquete ontvangen. Deze enquete is gebaseerd op het document 'Verantwoorde zorg verpleeghuizen en verzorglngshuizen (LOC, Utrecht 2003), Bij elke vraag was de mogelijkheid een toelichting geven. • Vervolgens zijn zowel in de reglo Twente als In de reglo Zwolle panels georganiseerd, bestaande uit vertegenwoordlgers van cllentenraden en bewoners van Instellingen. Tijdens deze panels zijn de voornaamste knelpunten uit de enquete besproken. De deelnemers hebben de gelegenheid gekregen hun antwoorden toe te lichten en voorstellen voor verbetermgen te formuleren. • Een aantal opvallende uitspraken uit de panels is besproken op de jaarvergadering van de LOC St. Overijssel. De bezoekers konden hun mening geven over deze uitspraken. • Tenslotte zijn door LOC, PCPZ en PCPT gezamenlijk aanbevelingen voor verbeteringen geformuleerd.
1.2
I
62 van de 104 cllentenraden hebben de vragenlljst teruggestuurd. Het gaat hierblj om 33 cllentenraden In Twente en 29 In WZV-regio Zwolle. De resultaten zijn per thema in deze rapportage omschreven: Verzorging Bejegening Privacy Dagbesteding Scheiden van wonen en zorg. De antwoorden op de enquete zijn weergegeven in tabellen. De percentages van niet Ingevulde antwoorden zijn niet in de tabellen opgenomen. Het percentage "Ja" plus het percentage "Nee' is dus met altijd 100%. De versehillen in de twee regio's zijn soms vrij groot. Daarom zijn de uitslagen per regio weergegeven. Daar waar een van de regio's 10 of meer procent slechter scoort dan de andere regio Is dat met vet aangegeven. ledere tabel in de rapportage wordt gevolgd door de voornaamste toellchtingen en opmerkingen uit de panels. Daar waar het relevant Is wordt de mening van de jaarvergadering over bepaalde opmerklngen weergegeven. Vervolgens worden aanbevelingen voor verbeteringen vermeld. De aanbevelingen gelden voor belde regio's. Uit de panels bleek namelijk dat de problemen vaak groter zijn dan cllentenraden in de enquete aangaven.
2. Verzorging 2.1 Zorgplan Zorgpian Wordt er gewerkt met een individueel zorgplan? Opgesteld in overleg met en met instemming van de bewoner of diens wettelijk vertegenwoordiger? In het zorgplan voldoende rekening gehouden met de wensen van de bewoner? Twee keer per jaar besproken en zonodig bijgesteld? Bijgesteld als de bewoner daar behoefte aan heeft?
Twente Ja Nee 97% 3%
Zwolle Ja Nee 97% 3%
88% 12% 83%
7%
85% 9% 72% 61% 24% [59% 82% 18% 90%
3% 28% 7%
Het zorgplan wordt niet altijd in overleg met- en met instemming van de bewoner of diens wettelijk vertegenwoordiger opgesteld. In 1 op de 4 huizen wordt het zorgplan met twee keer per jaar besproken en zonodig bijgesteld, In Twente lijkt bijstellen van het zorgplan als de bewoner daar behoefte aan heeft op grotere problemen te stuiten dan in reglo Zwolle. Uit de panels blijkt dat er meestal wel een zorgplan is, maar dat er op verschillende manieren mee wordt omgegaan. Het zorgplan is vaak met blj iedereen bekend. Tijdens de panels wordt ondermeer gezegd: "Onze directeur zegt: bewoners snappen toch niet wat een zorgplan inhoudt, en daarom wordt er geen bekendheid aan gegeven. Er is dus geen zorgplan dat samen met een bewoner wordt vastgesteld". "Er is voor iedere bewoner een individueel zorgplan, maar dat ligt op het kantoor van de verzorging. Bewoners zien dat dossier zelfniet. " ^De bewoners hebben nog nooit gehoord van wijzigingen in het zorgplan. " "Ze zijn steeds met het zorgplan bezig. Iedere bewoner krijgt een zorgmap op de kamer, " "Onlangs is een nieuwe procedure ingevoerd: bewoners en vertegenwoordigers worden attent gemaakt op het zorgplan. " zou fijn zijn als familie van bewoners regelmatig met het team zou bespreken hoe het met de bewoner gaat. " "De ciientenraad stimuleert familie en bewoners al wel naar het zorgplan te vragen, " "Het is niet duidelijk of het zorgplan besproken wordt met de bewoner. Er is weinig aandacht voor de familie t.o.v. het zorgplan, Rovendien is er toestemming van een arts nodig om het zorgplan in te zien. "
Aanbevelingen I • Het zorgplan moet samen met de bewoner/zakelijk vertegenwoordiger en (op verzoek van de bewoner) familie worden opgesteld. Aan bewoners moet voldoende informatie over het zorgplan worden gegeven, waarbij aangegeven wordt wat de (huis)regels zijn met betrekking tot opstellen, inzage en overleg. • Twee keer per jaar moet het zorgplan worden besproken, waarbij zo nodig bijstelling plaatsvlndt Wanneer de zorgbehoeften van de client sterk veranderen, vindt in ieder geval een (extra) zorgplanbespreklng plaats.
2,2 Twente Ja Nee 2k
Houdt het huls zich in praktijk aan de afspraken die in het zorgplan zijn vastgelegd over • opstaan? • wassen, douchen en baden? • ulterlijke verzorging? • toiletgang? Is het aanbod van het huls In overeenstemming met de wens van de bewoners met betrekking tot: • opstaan? • wassen? • ulterlijke verzorging? • toiletgang?
Zwolle Nee Ja
91% 91% 97% 85%
6% 6% 0% 15%
93% 93% 90% 90%
0% 0% 3% 0%
70% 76% 88% 79%
21% 15% 3% 9%
93% 86% 90% 90%
3% 7% 3% 3%
Wat opstaan, wassen en uiterlijke verzorging betreft houden huizen zich redelijk goed aan de afspraken die zijn vastgelegd In het zorgplan. Opvallend is echter dat de afspraken betreffende wassen en opstaan en toiletgang lang niet altijd overeen komen met de wens van de bewoner, Dit komt in Twente vaker voor dan in regio Zwolle. Uit de panels blijkt dat Clientenraden veel begrip opbrengen als het gaat om problemen rondom opstaan en wassen. Duidelijk wordt dat huizen heel verschillend met deze problematiek omgaan. Het lijkt zinvol om goede ervaringen uit te wisselen. Opmerkingen uit de panels zijn zeer verschillend van aard: "ledereen heeft zijn eigen toilet en douche, bewoners worden geholpen als ze dit willen. " "Mijn man kon prima naar de we. Na een week fa'eeg hi] incontinentiemateriaal Hi] werd niet naar de we geholpen en is incontinent geworden. Hij vond dat heel vervelend.'" Een andere mevrouw heeft haar man een aantal keer de ontlasting In zijn broek laten doen: zo heeft ze de zusters geleerd sneller te komen. In de panels blijkt dat er In verpleeghuizen regelmatig gebrulk wordt gemaakt van toiletrondes. "Vaste plasrondes zijn niet all een maar negatief. Het gaat dan om regelmaat, Het kan helpen als mensen weer oefenen met het ophouden van de plas. "
"Er zijn te weinig toiletten, bewoners moeten vaak te lang op hun beurt wachten. " "Wei wordt geprobeerd snel te r eager en op de bel en dan tegen de bewoner te zeggen dat deze even moet wachten. Niet r eager en op de bel wordt zoveel mogelijk voorkomen. " Aanbevelingen Wat betreft opstaan en wassen lijkt er een discrepantie te zijn tussen wat hierover In het zorgplan is vastgelegd en de wens van clienten. Bij het opstellen van het zorgplan zou zorgvuldiger gevraagd moeten worden naar de wensen van clienten met betrekking tot opstaan en wassen. En met die wensen dient dan ook zoveel mogelljk rekening worden gehouden Er zou meer aandacht moeten komen voor goede afspraken over de toiletgang. Het aantal toiletten moet voldoende zijn met betrekking tot het aantal bewoners van een afdellng.
23
I Twente j Zwolle Ij Ja I1 Nee .—4I Ja ! Nee , .—~ . , .—_j Is er voor alle bewoners een svsteem voor I I I I persoonsalarmering? I 85% | 12% [ 90% 10% Wordt er door hulpverleners op passende wijze binnen 5 i | j minuten gereageerd op het alarm? j 67% I 18% 55% 41% In gemiddeld 12% van de huizen is niet voor alle bewoners persoonsalarmering beschikbaar. Dit betreft meestal bewoners die niet in staat zijn om zelf het alarm te bedienen. Het Is niet duidelijk welke criteria er gelden voor de toewljzing van alarmsystemen. Zorgwekkend is de constatering dat in een groot aantal huizen niet binnen 5 minuten op passende wijze op het alarm gereageerd. Volgens de enquete zijn de problemen In regio Zwolle hlerbij groter dan in Twente, Een opvallende toelichting hlerbij was: •
Getracht wordt binnen 10 minuten, wegens grote afstanden, wel contact via intercom.
Bij de panels wordt gezegd: ^Iedereen heeft een knop op zijn/haar kamer. Niet iedereen krijgt een halsmelder, dit is namelijk te duur. Er zijn dus bewoners zonder halsmelder. " ''"Het werkt alleen op de eigen kamer. In de recreatiezaal werkt het hijvoorbeeld niet.:} "Er wordt in het algemeen niet tijdig gereageerd op een alarmoproep. Vooral 's avonds en 's nachts kan het wel 15 minuten duren voor dat er iemand komt. " "A/a het opnemen van het alarm kan het nog wel even duren voor dat er een zuster komt.'' ^Ik moest \s nachts naar de we en vie 1. Ik heb er 5 uur gelegen, Door dat ik klein ben kan ik niet overal bij. Heb wel geroepen, maar dat werd niet gehoord. Ik dacht dat de verzorgers in hun nachtronde even achter de deur zouden kijken, maar dat schijnt niet te gebeuren. "
Als wachten onvermijdelljk Is, vindt men het belangrljk dat er wel meteen gereageerd woidt en dat men dan zegt hoe lang het nog gaat duren voordat er iemand komt. Naar aanleidlng van dit onderwerp komt In een panel naar voren dat 9 s avonds het toezicht In de huiskamers een probleem is. 74% van de jaarvergadering vindt dat personeelstekort geen excuus Is voor het traag reageren op alarmering. Aanbevelingen • Iedere bewoner dient een draagbaar -alarmsysteem te hebben, tenzij hiervoor een contraindicatie bestaat. • De criteria die gelden voor het verstrekken van een draagbaar alarmsysteem moeten duidelijk zijn voor en bekend zijn blj bewoners. • Er moet gestreefd worden naar een passende reactie op het alarm binnen 5 minuten. Indien dit niet mogelljk Is moet altijd aan de bewoner worden doorgegeven hoe lang er nog gewacht moet worden. • In ieder verzorgings- en verpleeghuls dient een belreglstratiesysteem met duidelijke normen voor gemiddelde wachttijden en de maxlmale wachttijdoverschrijding te zijn. De client dient hiervan op de hoogte te zijn. • In de huiskamer moet altijd toezicht zijn als daar bewoners verblijven.
2A
Worden alle personeel?
taken uitgevoerd
Twente Ja Nee
Zwolle Ja Nee
79%
100%
door daartoe opgeleid 15%
0%
In Twente hebben cllentenraden twijfels blj het opleldingsniveau van het personeel, Uit de panels blijkt dat voor de meeste mensen onduidelljk Is welke oplelding het personeel heeft en welke handellngen door wie uitgevoerd mogen worden. "In de vakanties loopt er weljong en soms ook ongediplomeerd personeel rond, " i(
Ik heb een keer geweigerd om geholpen te worden door een vakantiehulp, zo 'njong ding, er is toen iemand anders gekomen. " "Magje iemand wel wassen/douchen zonder opleiding? " een man zich laten wassen door een vakantiehulp van 16? Dat wil ik niet. " Een clientenraad stelt: "Geen huis kan zeggen dat in de vakantieperiode de kwaliteit van zorg voldoende is, '" 40% van de jaarvergadering is het eens met deze uitspraak. A an •
Er dient meer aandacht te worden geschonken aan de deskundigheid van het personeel, Uitgangspunt Is dat taken alleen worden uitgevoerd door daartoe gekwalificeerd personeel.
10
Clienten dienen geinformeerd te zijn over de deskundigheid van de medewerker die hen verzorgt en verpleegt Ook In vakantieperiodes moet goede en verantwoorde zorg gegarandeerd zijn. Jong vakantiepersoneel wordt alleen Ingezet voor taken waarvoor ze aantoonbare deskundigheid danwel ervaring hebben. Betere kinderopvang In vakantieperiodes kan de kwaliteit van zorg ten goede komen. Indien zorg en dienstverlening tijdens vakantieperiodes moeten worden aangepast dient deze aanpassing te worden vastgesteld in overleg met de clientenraad. Bewoners dienen volledig geinformeerd te worden over het hoe en waarom van deze aanpassing(en) en hoe lang deze aanpasslngen gaan duren.
2,5
de de
Twente? Ja Nee
Nemende zorgverleners de bewoners meer uit handen dan nodig is? 21% Kan de bewoner zelf bepalen: 94% • Wanneer hij/zij ? s avonds naar bed wil gaan? 55% • Op welk tijdstip hij/zij ge wassen wil worden? 94% • Welke kleding hij/zij wil dragen
Zwolle | Ja nee !
73%
28% ii 3% j 93% 42% j 55% 3% 1 97%
59% 0% 35% 0%
Gemlddeld 25% van de cllentenraden geeft aan dat zorgverleners bewoners meer uit handen nemen dan nodig Is. Ook wordt aangegeven dat dit op geriatrlsche afdelingen vaker voorkomt dan op somatische afdelingen: veel zaken zoals veters strikken en overhemd dlcht knopen zijn te tijdrovend voor het druk bezette personeel om het de client zelf te laten doen. Naar aanleiding van dit onderwerp komt In een van de panels naar voren dat in huizen met een exteme maaltijdvoorziening mensen soms te kort tijd gegund wordt om rustig te eten: "Dan zitten mensen rustig van het eten te genieten en dan komt er iemand van het personeel die zegt: u heeft zeker geen honger meer en weg is het bord. " Haast is geboden, omdat de kar staat te wachten. Dit probleem wordt door 14% van de bezoekers van de jaarvergadering herkend. Gemlddeld 39% van de Clientenraden geeft aan dat men het tijdstip van douchen/wassen niet zelf kan bepalen. In de panels blijkt dat de mate waarin hierbij rekening gehouden wordt met de wensen van bewoners per huis erg verschilt. In het verzorglngshuispanel worden uitspraken gedaan als: "Het is niet vanzelfsprekend dat de bewoners zelf het tijdstip bepalen. In overleg is het wel mogelijk. maar niet gehruikelijk " "De ene keer helpen ze je om half 8, de andere keer om 9 uur.je moet maar afwachten. " "Er is een vaste douchedag voor de bewoners, alleen met fees tdagen mogen ze twee keer. "
11
"''Bewoners kunnen maximaal twee keer per week onder de douche. Ouderen hebben er altijd behoefte aan om vaker dan een keer per week gedoucht te worden, sommige bewoners vinden het zelfs eng, omdat ze het niet gewend zijn. Hier wordt door het personeel rekening mee gehouden. In veel huizen Is Ix per week hulp bij het douchen standaard. Het hanteren van deze regel verschilt echter per huis: in sommige huizen is het mogelijk dat rnensen die dat op prijs stellen toch 2 of 3 keer per week geholpen worden met douchen. Clientenraden kunnen geen oorzaak aangeven voor de gesignaleerde verschillen. Aanbevelingen • Aan de wens van de bewoners betreffende het tijdstip van het wassen en het aantal keren hulp bij het douchen dient zoveel mogelljk tegemoet gekomen te worden. • Uitvoering van het zorgplan moet zoveel als mogelijk gebeuren In overeenstemming met de wens van de bewoner. Waar het niet mogeiijk is de wens van de bewoner uit te voeren moet duidelijk worden aangegeven aan de bewoner waarom dit niet kan en moeten met de bewoner of /zaakwaarnemer afspraken worden gemaakt over hetgeen wel mogelijk is. • Er dient structureel een registratie te worden blj gehouden van hetgeen met nagekomen kan worden uit de zorgplannen. Deze registratie dient regelmatig te worden besproken met clientenraad, opdat structurele tekortkomingen In de zorg zichtbaar worden gemaakt en de cllentenraad aanbevelingen voor verbetering kan doen. Deze registratie moet ook onderdeel worden van de halfjaarlljkse contractbesprekingen met het zorgkantoor.
2*6
Zwolle Twente Ja Nee Ja Nee
Medische verzorging Kan de bewoner zelf zijn eigen huisarts inschakelen als hij dat nodig vindt? Heeft de bewoner het recht om zijn/haar eigen huisarts te behouden/kiezen? Heeft de bewoner het recht om te veranderen van huisarts? Is er voldoende tijd en aandacht voor de medische problemen van de client?
70% 27% 83%
7%
73% 21% 86% 76% 18% 86%
7% 10%
97%
0%
88%
6%
Door de aanwezigheid van een verpleeghuisarts is het voor bewoners van een verpleeghuis vaak met mogelljk de eigen huisarts te behouden of te kiezen. Dit is algemeen aanvaard. NIemand voelt zich in zijn keuzevrijheid aangetast Er wordt zelfs gesteld dat een verpleeghuisarts deskundiger is wat betreft de ziektebeelden van bewoners van verpleeghuizen. Onduidelljkheid bestaat over de overdracht tussen huisarts en verpleeghuisarts op het moment dat iemand in een verpleeghuis wordt geplaatst of wordt verplaatst van verzorglngshuiskamer de verpleegunit binnen dezelfde Installing,
12
Het merendeel van de cllentenraden geeft in de enquete aan dat er voldoende aandacht is voor de medische problemen van de client. Men heeft hier in het panel echter wel een aantal opmerkingen over: ''Be dokter komt niet altijd direct" ^Alleen in zeer ernstige gevallen komt de dokter " "Zelf naar de dokter gaan is erg moeilijk" Aanbevelingen • Uitgangspunt is dat de bewoner bepaalt wanneer een arts moet worden ingeschakeld. • Afspraken en wensen van de bewoner met betrekking tot de huisarts moeten worden opgenomen in her zorgplan.
13
14
3. Bejegening 3.1 Bejegening algemeen Bejegening algemeen
Twente Nee Ja 100% 0%
hebben de zorgverleners respect voor de bewoner? Heeft de bewoner het gevoel dat er voldoende beroep op het personeel gedaan kan worden? 70% 24% Wordt de bewoner gestimuleerd om wensen kenbaar te maken? 76% 21% Hebben de zorgverleners tijd en aandacht voor zaken die de bewoner bezighouden? 46% 49%
Zwolle Ja nee 100% 0% 90%
3%
83%
7%
66%
21%
Clientenraden zijn zeer tevreden over het respect dat zorgverleners voor bewoners hebben. Wel wordt opgemerkt dat door o.a. tljdgebrek het soms anders is. In de panels wordt hierover gezegd: "Het aanvoelen van hew oners is heel belangrijk; personeel lijkt hier niet altijd op geselecteerd te worden. " "Er zitten rotte appels tussen. " ^Bewoners houden zich stil omdat ze zien dat het personeel toch al zo druk is. " "Verpleegsters moeten in ons huis de bewoners bij hun achternaam noemen. " Opvallend is dat 49% van de Twentse en 21% van de Zwolse Clientenraden vindt dat zorgverleners geen tijd en aandacht hebben voor zaken die de bewoner bezighouden. In het verzorgingshuispanel in Twente kan men helaas voorbeeld geven waaruit blijkt dat medewerkers voldoende tijd voor bewoners hebben. 11
Er is simpelweg geen tijd voor een babbeltje, er wordt gepraat over timemanagement. "
"Er wordt alleen extra aandacht aan bewoners besteed als deze het zelf aangeven: vaak bij noodzaak. " Mevrouw had lets gebroken, werd goed geholpen en kon na de medische zorg weer naar haar appartement terug. Daarna heeft niemand meer uit zichzelf naar haar omgekeken. Mevrouw was gevallen. Diagnose: niets gebroken. Mevrouw had 's avonds veel pijn. Zoon kwam kijken en heeft ervoor gezorgd dat rnevrouw naar het ziekenhuis ging} omdat heup toch gebroken was. "Soms schrijven medewerkers op: mevrouw is verdrietig, maar ze doen er niets mee. " "Hetpersoneel doet zijn best maar helaas is er niet altijd tijd voor de bewoners.Ji
15
"Als je je een keer niet goed voelt, is er niemand die tijd heeft om te praten. Mijn dodder heeft kanker, niemand heeft tijd voor mijn verhaal " u
Soms gaan drie verzorgsters bij een bewoner koffie drinken. Dat kan toch anders verdeeld worden, " ^Bewoners zijn bang om las tig gevonden en afgesnauwd te worden.3) "'Medewerkers do en wat ze moeten doen. Wanneer een bewoner geen zorg nodig heeft komt er ook nooit een medewerker even kijken hoe het gaat. "
•
3.2
Er dient meer tijd en aandacht te worden besteed aan zaken die de bewoners bezig houden. Personeel moet in het werkschema meer rulmte hebben/krijgen om tijd vrij te maken voor persoonlijk contact met bewoners en/of familie. In overleg met de clientenraad moeten er afspraken worden gemaakt over hoe in het huis eenzaamheid kan worden voorkomen/opgevangen. Bewoners moeten voldoende geinformeerd worden over wat wel en niet van het personeel gevraagd kan worden. Het kader hlervoor dient in overleg met de clientenraad te worden vastgesteld.
de
Bejegeaing tijdens de verzorging Leggen de zorgverleners de bewoner uit wat ze komen doen? Wordt er "over het hoofd heen' van de bewoner gepraat? Besteden de zorgverleners extra aandacht aan bewoners: • die ziek zijn? • die in de war zijn? • die in de terminale fase van hun leven zijn?
Twente Ja Nee 100% 0% 36% 52% 94% 94% 91%
Zwolle nee Ja 86% _£%_, 14% 66%
6% 93% 3% 86% 6% 90%
3% 3% 3%
In 36% van de Twentse en 14% van de Zwolse huizen wordt tijdens de verzorging "over het hoofd van de bewoner heen gepraat. In de panels wordt gezegd: "Men praat wel met elkaar over zichzelf maar niet over de bewoner. " "'Aandacht voor de bewoner is helangrijker dan de prive-gesprekken van het personeel waar de bewoner bij is, " "Bij de qfdeling psychogeriatrie wordt over mensen heen gepraat, bij de somatische qfdeling niet, Ik vind het verschrikkelijk wanneer dat geheurt. De bejegening, de houding van zorgverleners is niet goed. "
16
Schrijnend is dat er volgens verschlllende cllentenraden geen extra aandacht gegeven wordt aan bewoners die zlek zijn of in de terminale fase van hun leven zijn. ledereen Is van menlng dat bij deze kwestie de persoonlijkheld van de werknemers een grote rol speelt. Ook kan er aandacht aan worden besteed in het werkoverleg. Aanbevelingen De bejegening tijdens de verzorging dient verbetert te worden: • In (bij)scholing en werkbespreking moet extra aandacht worden geschonken aan het onderwerp bejegening. Tijdens de verzorging van de bewoner voeren medewerkers geen onderllng gesprek, maar een gesprek met de client. • Er dient voldoende aandacht te worden geschonken aan bewoners die extra zorg nodig hebben. Dit moet ook geregeld worden voor bewoners van woonzorgcombmaties die zorg ontvangen van het huls. Een protocol voor extra aandacht voor zieke bewoners dient samen met de clientenraad te worden vastgesteld.
17
18
4. Privacy 4.1 Privacy algemeen Privacy algemeen
Twente Ja Nee
Is er voor de bewoner die geen eigen appartement heeft, voldoende gelegenheid alleen te zijn, al dan niet met bezoek? Kloppen medewerkers op de deur voordat ze binnenkomen? Houden de medewerkers zich aan hun geheimhoudingsplicht? Is er voor de bewoner die geen eigen telefoon heeft gelegenheid om onsehinderd te telefoneren? Zijn bewoners telefonisch bereikbaar'?
Zwolle Ja nee
42% 18% 52% 85% 3% 90% 97% 0% 90%
7% 7% 3%
52% 36% 66% 82% 12% 90%
14% 7%
Er blijkt lang niet altijd voldoende gelegenheid te zijn om alleen te zijn, bezoek te ontvangen of ongestoord te telefoneren. In de panels wordt over deze onderwerpen opgemerkt: ^Eigenlijk heeft het huis altijd te maken met ruimte gebrek. " ''Het komt voor dat een bewoner van een 1-persoonskamer plaats moet maken voor een ernstig zieke bewoner. Hier heeft de bewoner die weg moet geen inspraak in. " Maar het kan ook anders: "Er zijn aparte ruimtes waar bewoners naar toe kunnen gaan met bezoek en er is een logeerkamer voor als man ofvrouw van de bewoner een weekend wil komen.}) "Als mijn man moet bellen, moet hij naar de balie van de zorgverlener. De zorgverleners blijven gewoon doorwerken. Hij krijgt geen privacy. " "Er is een telefooncel en bewoners kunnen een telefoon aan bed krijgen als ze dit willen. Een GSM is verboden, " "Bewoners van PG-afdeling kunnen op de qfdeling bellen en bewoners van de somatische qfdeling hebben een eigen telefoon, " De meeste cllentenraden zeggen dat medewerkers zich aan hun geheimhoudingsplicht houden. Er worden wel enkele opmerkingen geplaatst: "Is dit te controleren? We gaan er van uit.'[ : ^ledereen kan in het zorgdossier kijken, ook de schoonmaakster (en die doet het ook!).' Men werkt In dit huls inmiddels aan een oplossing: het zorgdossier splitsen in een algemeenen een medisch deel.
19
Aanbevelingen i • Er moet voldoende plek zijn voor bewoner en familie om ongestoord met elkaar te spreken. Een weekendkamer kan een oplossing zijn voor bewoners waarvan de man/vrouw niet In het verpleeghuis Is opgenomen. • Een GSM Is, voor die bewoners die daaraan gewend gehecht zijn, een goed communicatiemiddel. Dit moet worden toegestaan. Daamaast moet er voor een bewoner die geen GSM kan hanteren voldoende gelegenheid zijn om ongehinderd te bellen.
4*2 Privacy
de verzorging
Twente Zwolle Ja Nee Ja nee 0% Wordt er privacy bij de lichamelijke verzorging in acht genomen? 91% 6% 93% Is er een ruimte beschikbaar waar zorg door anderen, bijvoorbeeld 67% 12% 62% 21% familie. geboden kan worden? Wordt de deur van het toilet gesloten. als de client het toilet bezoekt? 82% 12% 72% 17% Kan de bewoner het zorgdossier inzien als hij/zij dat wil? 79% 3% 90% 3% Wordt er zorgvuldig met het zorgdossier omgegaan? 94% 0% 97% 0% Privacy tijdens de verzorging
In 3% van de gevallen wordt privacy bij lichamelijke verzorging niet altijd In acht genomen, In de toelichting zegt men hlerover dat de bedgordljnen niet altijd dlcht worden gedaan. Aanbevelingen • De bewoner moet er op kunnen vertrouwen dat privacy bij lichamelijke verzorging gegarandeerd is. • Huizen dienen over een ruimte te beschikken waar familie/relatie desgewenst zelf de bewoner kan verzorgen. • Bewoners dienen geinformeerd te zijn over regels met betrekking tot privacy en inzage van het zorgdossier.
20
, 5,1
Bagbesteding
Twente Ja Nee
Wordt de bewoner goed geinformeerd over 97% 3% dagbestedingactivlteiten? Wordt aan bewoners gevraagd aan welke activitelten zij behoefte i 85% ! 9% hebben? Wordt er bij de organisatle van actlviteiten rekening gehouden met de wensen van bewoners? % \ 12% Worden bewoner geholpen bij het vervoer van en naar de 100% 0% actlviteiten? j Zijn er wekelijkse activitelten? die 52% 49% ! • ' s avonds plaatsvinden? 30% 170% j • in het weekend piaats vinden? Wordt er blj de Organisatie van activitelten voldoende rekening gehouden met 61% 36% • slechthorendheid? 55% 42% • slechtziendheld? 76% I 18% ® psychogeriatrische problemen? Kunnen bewoners deelnemen aan activitelten buiten het huls? | 97% | 0% Zijn er vervoersvoorzieningen naar die activitelten buiten het 85% I 12% huls? V4.Ci.Cl tyV/O tWVai.J.J.gjCt^l,! V I t V ^ i t W i l .
Zwolle Ja nee 97% 69% 28% 83%
10%
100%
0%
45% 55% 10% 190%
62% | 24% 59% 28% 79% 10% 86% I 7% 83%
17%
In de verzorgings- en verpleeghuizen worden heel wat activitelten georganiseerd. Helaas sluiten die niet altijd aan op de behoeften van de bewoners, 9% van de Twentse cllentenraden en 28% van de Zwolse Clientenraden geven aan dat niet aan de bewoners wordt gevraagd aan welke activlteiten zij behoefte hebben. Daarbij wordt er ? s avonds en In het weekend niet veel georganiseerd. Slechthorenden en slechtzienden kunnen lang niet altijd mee doen met de actlviteiten. Voor bewoners met psychogeriatrische problemen lijkt rneer aandacht te zijn. In de panels wordt hierover opgemerkt: Ze vragen niet waar bewoners behoefte aan hebben, "
ic
" Vaak zijn bewoners al blij dat er wat wordt georganiseerd. " " 's Avonds en in het weekend moeten bewoners maar een beroep doen op familie of zichzelf vermaken. " "Een vragenlijst onder bewoners heeft duidelijk gemaakt dat men graag actlviteiten op de middag wil, maar zeker ook op de avond. " Bewoners mogen wel deelnemen aan activitelten buiten het huls, maar het vervoer laat soms te wensen over. Wat vervoer naar- en van de activlteiten buiten het huls betreft wordt opgemerkt dat dit meestal vrijwllllgerswerk Is en dat er vaak een taxi wordt genomen.
Aanbevelingen I • Blj dagbestedingactiviteiten dient meer rekening gehouden te worden met de beperkingen van clienten. • Instellingen dienen regelmatig onder bewoners te onderzoeken: welke behoefte ze hebben aan dagbestedingactiviteiten welke voorkeur ze hebben voor tijdstip waarop die activlteiten plaatsvinden waar die activlteiten moeten plaatsvinden en welk soort voorzieningen/aanpassingen gewenst zijn i.v.m. beperkingen van bewoners.
5.2 Zwolle Twente Nee Ja Nee Ja Worden bewoners goed geinformeerd over de mogelijkheden voor geestelijke verzorging i i 91% j 3% 79% 17% • binnen de instelling? 64% 24% 55% 38% • buiten de instelling? Is er voor iedere bewoner de mogelijkheid om een beroep te doen 3% op geestelijke verzorging van de eigen geloofsovertuiging? 91% 0% 90%
A am bevelingen * Instellingen zorgen voor goede informatle over geestelijke verzorging binnen en buiten de instelling.
6. Scheiden van wonen en zorg 6.1 Scheiden van wonen en zorg Twente Ja Nee
en
Is de clientenraad wat betreft het scheiden van wonen en zorg op de hoogte van de plannen van de instelling? • betrokken blj het opzetten en ultvoeren van deze plannen? • op de hoogte van de zorgvisle van de instelling? * betrokken bij vaststellen/wijzigingen in de zorgvisie van de instelling? Is er in de omgeving o o voor de bewoners van seniorenwoningen: c * voldoende vervoer? « voldoende welzijnsaanbod? » voldoende zorgaanbod? * voldoende ondersteuning van vrijwilligers?
Zwolle Ja Nee
•
9% 83%
3%
58% 18% 90% 79% 15% 97%
0% 3%
64% 30% 93%
3%
27% 18% 55% 46% 9% 66% 42% 9% 76% 33% 18% 59%
17% 10% 0% 17%
73%
Opvallend Is dat lang niet alle cllentenraden op de hoogte zijn van de zorgvisle van directies. In Twente is 30% niet betrokken bij wijziging van deze visies. Hierbij rijst de vraag of Clientenraden die met op de hoogte zijn van de zorgvisle van de directies wel goed kunnen functioneren, Een groot deel van de cllentenraden zegt dat er voor bewoners van seniorenwoningen in de omgeving van het huis onvoldoende geregeld is op het gebied van vervoer, welzijn, zorg en ondersteuning door vrijwilligers. Opvallend Is dat 43% van de cllentenraden deze vragen met van toepassing acht, Aanbevelingen ® Cllentenraden dienen meer ondersteuning te krijgen om op voldoende niveau te kunnen meepraten over de gehanteerde zorgvisie. • Er dient er voldoende aanbod aan zorg en maatschappelljke ondersteuning te zijn, alvorens mstelilngen plannen m.b.t. het scheiden van wonen en zorg uitvoeren.
23
24
7, PCPT, PCPZ en LOC hebben gezamenlijk de volgende aanbevelingen geformuleerd: 7*1 Verzorging Zorgplan Aanbevelingen 1. Het zorgplan moet samen met de bewoner/zakelijk vertegenwoordiger en (op verzoek van de bewoner) familie worden opgesteld. Aan bewoners moet voldoende informatle over het zorgplan worden gegeven, waarbij aangegeven wordt wat de (huis)regels zijn met betrekking tot opstellen, Inzage, overleg. 2. Twee keer per jaar moet het zorgplan worden besproken, waarbij zo nodig bijstelling plaatsvindt. Wanneer de zorgbehoeften van de client sterk veranderen, vindt in ieder geval een (extra) zorgplanbespreking plaats.
A an bevelingen 3. Wat betreft opstaan en wassen lijkt er een discrepantie te zijn tussen wat hlerover in et zorgplan is vastgelegd en de wens van clienten. Blj het opstellen van het zorgplan zou zorgvuldiger gevraagd moeten worden naar de wensen van clienten met betrekking tot opstaan en wassen. En met die wensen dient dan ook zoveel mogelljk rekening te worden gehouden 4. Er zou meer aandacht moeten komen voor goede afspraken over de toiletgang. 5. Het aantal toiletten moet voldoende. zijn In relatie tot het aantal bewoners van een afdeling, Alarmopvolging Aanbevelingen 6. Iedere bewoner dient een draagbaar alarmsysteem te hebben, tenzij hiervoor een contra-indicatie bestaat. 7. De criteria die gelden voor het verstrekken van een draagbaar alarmsysteem moeten duidelijk zijn en bekend zijn bij bewoners. 8. Er moet gestreefd worden naar een passende reactie op het alarm binnen 2 minuten. Indien dit niet mogelijk is moet altijd aan de bewoner worden doorgegeven hoe lang er nog gewacht rnoet worden. 9. In ieder verzorgings- en verpleeghuis dient een belregistratiesysteem met duidelijke normen voor gemiddelde wachttijden en de maximale wachttijdoverschrijding te zijn. De client dient hiervan op de hoogte te zijn.
Aanbeveiingen 10. Er dient meer aandacht te worden geschonken aan de deskundigheid van het personeel. Uitgangspunt Is dat taken alleen worden uitgevoerd door daartoe gekwallficeerd personeel. 11. Clienten dienen geinformeerd te zijn over de deskundigheid van de medewerker die hen verzorgt en verpleegt. 12. Ook In vakantieperiodes moet goede en verantwoorde zorg gegarandeerd zijn. Jong vakantlepersoneel wordt aileen ingezet voortaken, waarvoor ze aantoonbare deskundigheid dan wel ervaring hebben
25
-
Betere kinderopvang In vakantieperiodes kan de kwaliteit van zorg ten go^le komen. Indien zorg en dienstverlening tijdens vakantieperiodes moeten worden aangepast dient deze aanpassing te worden vastgesteld in overleg met de clientenraad. Bewoners dienen volledlg geinformeerd te worden over het hoe en waarom van deze aanpassing(en) en hoe lang deze aanpassingen gaan duren.
blj de Aanbevelingen 13. Aan de wens van de bewoners betreffende het tijdstip van het wassen en het aantal keren hulp blj het douchen dient zoveel mogelljk tegemoet gekomen te worden. 14. Uitvoering van het zorgplan moet zoveel als mogelijk gebeuren in overeenstemming met de wens van de bewoner. Waar het niet mogelijk Is de wens van de bewoner uit te voeren moet duidelljk worden aangegeven aan de bewoner waarom dit met kan en moeten met de bewoner of /zaakwaarnemer afspraken worden gemaakt over hetgeen wel mogelljk is. 15. Er dient structureel een registratie te worden bij gehouden van hetgeen niet nagekomen kan worden uit de zorgplannen. Deze registratie dient regelmatig te worden besproken met clientenraad, opdat structurele tekortkomingen in de zorg zichtbaar worden gemaakt en de clientenraad aanbevelingen voor verbeterlng kan doen. Deze registratie moet ook onderdeel worden van de halfjaarlljkse contractbesprekingen met het zorgkantoor.
Aanbevelingen 16. Uitgangspunt Is dat de bewoner bepaalt wanneer een arts moet worden ingeschakeld Afspraken en wensen van de bewoner met betrekking tot de huisarts moeten worden opgenomen in het zorgplan.
Aanbevelingen 17. Er dient meer tijd en aandacht te worden besteed aan zaken die de bewoners bezighouden. o Personeel moet In het werkschema meer ruimte hebben/krljgen om tijd vrij te maken voor persoonlljk contact met bewoners en/of familie. o In overleg met de clientenraad moeten er afspraken worden gemaakt over hoe in het huls eenzaamheld kan worden voorkomen/opgevangen. o Bewoners moeten voldoende geinformeerd worden over wat wel en met van het personeel gevraagd kan worden. Het kader hiervoor dient In overleg met de clientenraad te worden vastgesteld. de
Aanbevelingen 18. Veel bewoners vinden dat er tijdens de verzorging "over hun hoofd heen" wordt gepraat door de medewerkers. De bejegening tijdens de verzorging dient verbeterd te worden.
26
In (bij)scholing en werkbespreking moet extra aandacht worden geschonken "aan het onderwerp bejegening. Tijdens de verzorging van de bewoner voeren medewerkers geen onderling gesprek, maar een gesprek met de client. Er dient voldoende aandacht te worden geschonken aan bewoners die extra zorg nodig hebben. Dit moet ook geregeld worden voor bewoners van woonzorgcombinaties die zorg ontvangen van het huis. Een protocol voor extra aandacht voor zleke bewoners dient samen met de clientenraad te worden vastgesteld.
73 Privacy Privacy Aanbevelingen 19. Er moet voldoende plek zijn voor bewoner en familie/relaties om elkaar ongestoord te kunnen ontmoeten. Een weekend kamer kan een oplossing zijn voor bewoners waarvan de man/vrouw niet in het verpleeghuis is opgenomen. 20. Een GSM Is, voor bewoners die daaraan gewend zijn, een goed communicatiemiddel. Dit moet worden toegestaan. Daamaast moet er voor een bewoner die geen gsm kan hanteren voldoende gelegenheid zijn om ongehinderd te bellen. Privacy de Aanbevelingen 21. De bewoner moet er op kunnen vertrouwen dat privacy blj lichamelijke verzorging gegarandeerd Is. 22. Indlen de bewoner dit wenst moet de deur van het toilet gesloten worden. 23. Huizen dienen over een ruimte te beschikken waar familie/relatie desgewenst zelf de bewoner kan verzorgen. 24. Bewoners dienen geinformeerd te zijn over regels met betrekking tot privacy en inzage van het zorgdossier.
7A
25. Bij dagbestedingactiviteiten dient meer rekening gehouden te worden met de beperkingen van cllenten. 26. Instellingen dienen te regelmatig onder bewoners te onderzoeken: welke behoefte ze hebben aan dagbestedingactiviteiten welke voorkeur ze hebben voor tijdstip waarop die actlviteiten plaatsvinden waar die activlteiten moeten plaatsvinden en welk soort voorzieningen/aanpassingen gewenst zijn i.v.m. beperkingen van bewoners.
Aanbeveling: 27. Bewoners moeten goede informatie ontvangen over de mogelijkheden voor geestelijke verzorging binnen en buiten de Instelling.
27
7.5
en
I
Aanbevelingen 28. Clientenraden dienen meer ondersteuning te krijgen om op gelijkwaardig niveau te kunnen meepraten over de gehanteerde zorgvisie. 29. Er dient voldoende aanbod aan zorg en maatschappelijke ondersteuning tezijn, alvorens Instellingen plannen m.b.t. scheiden van wonen en zorg ultvoeren. Deze aanbevelingen gelden voor. alle verzorgingshuizen, verpleeghuizen en woonzorgcomblnaties in Overijssel. De Clientenraden die mee hebben gewerkt aan het onderzoek ontvangen een specifiek overzicht van de resultaten van hun eigen huis, samen met een samenvatting van de to tale rapportage.
8, Clientenraden kunnen zich met behulp van deze algemene rapportage en het specifieke overzicht goed voorbereiden op het overleg tussen het Zorgkantoor. directie en clientenraad dat per instelling plaats zal hebben. Zij kunnen aandringen op een voortvarende aanpak van de geconstateerde knelpunten. Voor de voorbereldlng van dit overleg kan Ieder clientenraad ^ebrulk maken van de ondersteuning die door de LOC en PCPT / PCPZ zal worden geboden. O
C2
i—'
Zowel in de regio Zwolle als In Twente stellen de zorgkantoren steeds striktere criteria aan de toetsing van Instellingen. Deze toetsing is een goed moment om te evalueren of de geconstateerde knelpunten inmiddels zijn opgeiost Nalatlgheid bij het aanpakken van de knelpunten, maar ook nieuwe knelpunten zullen door PCPT en PCPZ worden gemeld bij het zorgkantoor. En In emstlge gevallen ook bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Elke bewoner of familielid van een bewoner kan altijd een klacht of melding doen bij de Informatie en Klachtenbureaus Gezondheidszorg: tel. 0900 - 243 70 70 of www.klachtenopvangzorg.nl PCPT, PCPZ en LOC zullen ook andere organlsatles, zoals overheden, onderwijsinstellingen, welzijnsorganlsatles en andere zorginstelllngen oproepen en stimuleren een bljdrage te leveren aan het oplossen van knelpunten in de verzorgings- en verpleeghuizen.
