Dora Horjus: Geen enkele crisis verloopt volgens het draaiboek ER KAN MAAR ÉÉN PARTIJ DE REGIE HEBBEN IN HET SCHADEPROCES! interview

jaargang 18 | 2012 | nr. 3

De stelling:

een uitgave van de Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs

ER KAN MAAR ÉÉN PARTIJ DE REGIE HEBBEN IN HET SCHADEPROCES!

interview

Dora Horjus:

“Geen enkele crisis verloopt volgens het draaiboek”

VNAB Event in teken van schaderegeling en crisismanagement Door Rolf van der Wal Voorzitter VNAB

SCHADEREGELING VERDIENT MEER AANDACHT “Ruim twee jaar geleden kon ik vanaf deze plaats met trots melding maken van het rapport van een VNAB-werkgroep Modernisering Schadeprocessen. In antwoord op een reactie vanuit de NARIM heeft de werkgroep aanbevelingen gedaan om het schadeproces te verbeteren en te versnellen. Daarin is voor alle betrokken partijen onder meer aangegeven wie waarvoor verantwoordelijk is en zijn ook per onderdeel doorlooptijden vastgesteld. Tijdens de najaarsvergadering in 2010 hebben wij als bestuur de makelaars- en verzekeraars aanbevolen de voorgedragen voorstellen over te nemen. Uit enkele artikelen in deze uitgave van de VNAB Visie, die geheel in het teken staat van het thema ‘Schaderegeling’, valt op te maken dat er sindsdien op dit vlak veel is verbeterd. Maar ook dat de aanbevelingen in het rapport van de VNAB-werkgroep niet zo marktbreed zijn omarmd als wenselijk is. Dat is om meerdere redenen jammer, maar vooral uit oogpunt van imago en klanttevredenheid. Schade is immers hét moment waarop de polis - en daarmee de gehele (co-assurantie)markt - zijn meerwaarde kan bewijzen. Wat in meerdere artikelen in deze ‘Visie’ ook naar voren komt, is het belang als markt – makelaars, verzekeraars en schade-experts – de verwachtingen van de klant goed te managen en de verzekerde ook gedurende het schadeproces regelmatig te informeren over de voortgang. Daarnaast zouden partijen er goed aan doen om zowel de processen als de kwaliteit en snelheid van de geboden dienstverlening na een schade regelmatig te evolueren en lering te trekken uit de zaken die daarbij zoal niet goed gaan. Dat gebeurt zo nu en dan te weinig. En dat terwijl de praktijk leert dat een snelle, adequate schadeafwikkeling in hoge mate bijdraagt aan de tevredenheid van verzekerden en daarmee aan klantretentie. Met het oog hierop wil ik een ieder ook het risico van onderverzekering onder de aandacht brengen, niet in de laatste plaats vanwege de (vaak onverwachte) gevolgen daarvan voor een onderneming bij een schade. Dat geldt met name voor de bedrijfsschadeverzekering, waarvan de praktijk geregeld leert dat de dekking hiervoor meer dan eens niet toereikend is, met alle gevolgen van dien. Hierin vervullen uiteraard ook de accountants een belangrijke adviesrol richting klant, al leert de ervaring dat zij vanwege hun onbekendheid met de verzekeringsmaterie hiermee lang niet altijd even goed omgaan. Kortom, er zijn voldoende redenen om het onderwerp schaderegeling binnen uw organisatie de aandacht te geven die het verdient.

2

Schaderegeling en crisismanagement. Die onderwerpen staat centaal tijdens het eerstvolgende VNAB-Event, dat op 7 februari 2013 zal worden gehouden. Daarbij zal Jan Mans, als burgemeester van Enschede destijds nauw betrokken bij de aanpak van de vuurwerkramp in 2000, als keynote-speaker optreden. Voorts zal aandacht worden besteed aan de aanbevelingen van de VNAB-werkgroep Optimalisering Schadeprocessen en vindt er een interactieve discussie plaats tussen alle bij de schadeafwikkeling betrokken partijen: makelaars, verzekeraars, schade-experts, advocaten en verzekerde bedrijven. De bijeenkomst, die wederom zal plaatsvinden in Hotel Van der Valk in Nootdorp, zal worden afgesloten met een netwerkborrel.

MILJOENENBRANDEN 2012: HOGE FREQUENTIE; GEMIDDELD QUA SCHADELAST

In de eerste negen maanden van dit jaar hebben zich tot dusver 95 grote branden voorgedaan, waarbij de geraamde schade één miljoen euro of meer bedroeg. Zij zorgden gezamenlijk voor een schadelast van naar schatting 272 miljoen euro. Qua aantal heeft 2012 tot dusver het op twee na hoogste aantal miljoenenbranden in de afgelopen vijftien jaar. Alleen 2003 (107 branden) en 2001 (101) telden meer grote branden in de eerste drie kwartalen. Qua schadelast is 2012 tot nu toe een gemiddeld jaar; sinds 1998 viel de totale schade in dezelfde periode acht keer hoger uit en zes keer lager. Mede door de vuurwerkramp in Enschede (bijna 250 miljoen euro) was de schadelast in de eerste negen maanden van 2000 het hoogst: 571,7 miljoen euro, gevolgd door 2003 (459,3 miljoen euro) en 2008 (390,8 miljoen euro). Daarentegen veroorzaakten grote branden in de eerste negen maanden van 2010 de minste schade in de afgelopen 15 jaar: 174,1 miljoen euro, gevolgd door 2005 (191,3 miljoen euro) en 2006 (210,3 miljoen euro). Met afstand de grootste schade voor 2012 deed zich voor op 4 april jl. bij een telefoniebedrijf in Rotterdam, waarbij de schadelast werd geraamd op 30 miljoen euro. De op een na grootste schade vond plaats op 8 juli jl. als gevolg van een brandstichting bij het gemeentehuis van Waalre (12,5 miljoen euro), op de voet gevolgd door een brand bij een kunststoffenbedrijf in Nijkerk op 2 mei jl. (12 miljoen euro). De Top-5 wordt gecompleteerd door een brand in een aardappelverwerkingsfabriek in Ter Apel op 7 februari jl. (schade 8 miljoen euro) en door ex-aequo twee branden met een schade van zes miljoen euro: een brand op 25 februari in een opslaghal van een biomassacentrale in Steenwijk en een brand op 18 augustus jl. bij een bedrijf met geluidsdempingsmateriaal in Krimpen aan den IJssel.

NARIM PAKT ONDERWERP SCHADEAFWIKKELING WEER OP Binnen de NARIM, de Nederlandse Associatie van Risk- en Insurance Managers, wordt het onderwerp schadeafwikkeling weer nadrukkelijker opgepakt. Het verzoek hiervoor is vanuit de leden gekomen. “De afwikkeling van schadeclaims is en blijft een onderwerp dat veel van onze leden blijft bezighoudt. We gaan in eerste instantie dan ook de dialoog met de leden aan over dit onderwerp om te kijken wat er leeft en waaraan behoefte is en om kennis en ervaringen met elkaar te delen. We sluiten een nadere dialoog met vertegenwoordigers van de verzekeringsbranche niet uit, integendeel, maar dat is

niet onze primaire insteek”, benadrukt Yvar van Weenen (Shell International BV, bestuurslid NARIM), die coördinator is van de NARIM Claim Projectgroep. Deze bestaat vooralsnog verder uit Katia Dejockheere (Philips), Dineke van den Eshof (Ballast Nedam), Denise Ozmis (AkzoNobel) en Arnold Schenk (Strukton). Een NARIM-werkgroep kwam enkele jaren geleden met aanbevelingen om te komen tot een efficiënter schadeproces, snellere doorlooptijden en een hogere servicekwaliteit.

Schadevergoeding in Rusland onvoorspelbaar

Schadebehandeling verzekeraars frustreert Duitse makelaars steeds meer

Duitse en andere Europese bedrijven die zaken willen doen met bedrijven in Rusland en andere CIS-landen, zoals WitRusland, Oekraine etc., moeten er rekening mee houden dat de schaderegeling van de lokale verzekeraars onvoorspelbaar is en dat bedrijven hierop minder kunnen vertrouwen dan op West-Europese verzekeraars. Deze waarschuwing heeft Victor Tarasov, algemeen directeur van Marsh in Moskou, gedaan tijdens een bijeenkomst van de DVS, de Duitse organisatie van risk- en insurancemanagers. “Wij doen als makelaar ons best om bedrijven de best mogelijke dekking te geven, maar als het op schaderegeling aankomt hebben we weinig controle op de uitkomst. We kennen voorbeelden van claims die overduidelijk onder de dekking vallen, maar die niet worden betaald.”

Makelaars in Duitsland zijn in sterk toenemende mate gefrustreerd over het schaderegelingsbeleid van de industriële en (groot)zakelijke verzekeraars, zo kwam aan het licht tijdens de bijeenkomst van de bijna 700 leden tellende Duitse makelaarsvereniging VDVM (Verband Deutscher Versicherungsmakler). “We hebben als organisatie meer dan eens aangegeven problemen te hebben met de manier waarop verzekeraars met de afhandeling van schadeclaims omgaan. Zo hebben we bij hen te maken met callcenters die worden bemand door medewerkers die in onze ogen onvoldoende voor hun taak zijn opgeleid. Daarnaast hebben onze leden in de praktijk van alledag moeite om bij een schade bij verzekeraars de juiste medewerkers te bereiken”, zegt VDMV-voorzitter Peter Wesselhoeft.

Tweederde zakelijke klanten tevreden over uitkomst schadeclaim Twee van de drie bedrijven zijn content over de uitkomst van een door hen ingediende schadeclaim, 74% is van mening dat men snel zijn geld ontving en 78% is tevreden over de uitbetaling. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat dit jaar in opdracht van het Verbond van Verzekeraars voor het eerst ook onder zakelijke klanten werd gehouden. Hieruit kwam verder naar voren dat 81% het eens is met de stelling dat het eenvoudig is om een claim in te dienen, 74% tevreden is over de behandeling door de verzekeraar en 60% het eens is met de stelling dat men gedurende het schadeproces goed op de hoogte werd gehouden over de voortgang. Zakelijks klanten geven hun verzekeraar het rapportcijfer: 7,3. Particuliere klanten zijn meer tevreden: 7,93 tegen 7.72 in 2011.

Volgens hem neemt het aantal klachten bij zijn leden over de schaderegeling meer en meer toe, doorgaans omdat de handelwijze van verzekeraars hierbij indruist tegen de belangen van hun klanten, de verzekerden. “Je vraagt je af of verzekeraars daadwerkelijk de huidige onverkwikkelijke situatie willen veranderen.”

Heldere informatie en goede voorlichting essentieel voor goede schaderegeling Uit klanttevredenheidscijfers blijkt dat 89 procent van de verzekerden tevreden is over zijn schadeafhandeling. Maar omdat de schaderegeling soms ook tot discussie leidt, hebben de verzekeraars zichzelf de opdracht gegeven te zoeken waar ruimte is voor verbetering. “Heldere informatie en goede voorlichting over het verloop van de afhandeling van een verzekeringsclaim moeten de schaderegeling verder verbeteren. De taken, bevoegdheden en rollen van alle betrokken partijen moeten duidelijk zijn, evenals het recht op contra-expertise of een second opinion en de toegang tot klachtprocedures”, schrijft het Verbond van Verzekeraars in de eerder dit jaar verschenen position paper ‘Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld’. Begrijpelijke informatie voor de klant aan het begin van het schadeproces over wat er staat te gebeuren, met welke partijen de verzekerde te maken krijgt en wat daarin zijn rechten en plichten zijn, verstevigt volgens de verzekeraarsorganisatie de positie van de klant. “Tevens dienen verzekeraars en experts altijd transparant te zijn over de rol van de expert in het schadebehandelingsproces. Ook indien een onafhankelijke expert het werk verricht, moet helder zijn dat de verzekeraar zijn opdrachtgever is.” Ook acht het Verbond verbeteringen mogelijk op het gebied van de organisatiecultuur bij verzekeraars, die “behalve bij verzekeringstechnische kennis ook gebaat zijn bij een constructieve en empatische schadeafhandeling, mede met het oog op een goede en duurzame klantrelatie.” Verder zal het Verbond in samenspraak met het NIVRE de Gedragscode Expertiseorganisaties aanscherpen en actualiseren. Daarnaast gaan verzekeraars verder onderzoeken welke verbeteringen mogelijk zijn in het schaderegelingsproces zelf, door bijvoorbeeld slimme ICT-toepassingen.

3

“GEEN ENKELE CRISIS VERLOOPT VOLGENS HET DRAAIBOEK” De vuurwerkramp in Enschede, het neergestorte vliegtuig in de Bijlmer en van meer recente datum het schietdrama in Alphen aan den Rijn en de brand bij Chemie-Pack. Het zijn enkele voorbeelden van grote calamiteiten, waarbij crisismanagement een belangrijke rol speelt. Volgens Dora Horjus, directeur COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement in Den Haag, wint crisismanagement aan belang bij overheden en bedrijfsleven. “Je kunt vooraf risico’s inventariseren, je adequaat voorbereiden op een crisis, maar het kenmerk van een crisis is juist dat er onverwachte wendingen zijn. Toch stellen wij als COT dat ruwweg 80% voorspelbaar is; de rest niet, maar dat zijn wel vaak de finesses. Dat onvoorspelbare is overigens ook weer het interessante aan een crisis. Alles doet er toe en er is geen enkele crisis die volgens het draaiboek verloopt.” Horjus heeft een gemengde communicatie- en crisisachtergrond. Zij werkte 15 jaar als communicatieadviseur bij diverse bedrijven en organisaties. Sinds oktober 2008 is zij werkzaam bij het COT en geeft er nu een jaar leiding aan. Het instituut is eind jaren tachtig opgericht binnen de Erasmus Universiteit Rotterdam en de Universiteit van Leiden (vakgroep bestuurskunde) en hecht daarom nog steeds aan een gezonde inhoudelijke basis. In de afgelopen 25 jaar is het instituut, dat sinds 2008 een volle dochter is van Aon, uitgebouwd tot een bedrijf met 30 medewerkers. Het COT richt zich op het werkterrein veiligheids- en crisismanagement door middel van advisering, onderzoek en training. “Het COT combineert beleidsonderzoek met specialismen als open orde en activisme, (lessen)onderzoek achteraf met trainen vooraf en advisering tijdens crisissituaties”, vertelt Horjus. Over het raakvlak met de verzekeringsbranche, antwoordt zij desgevraagd: “Schade is één van de 25 gedefinieerde processen die je tegen kunt komen bij een grote crisis. Bovendien kan de correcte afhandeling van schade niet los worden gezien van tal van andere zaken, zoals psychosociale zorg en publieke verantwoording.”

VAKER INGESCHAKELD DOOR BEDRIJVEN Vanwege vertrouwelijkheid mag zij alleen iets vertellen over de openbare, publieke calamiteiten waarbij het COT beroepshalve betrokken is, zoals de crash met het vliegtuig van Turkish Airlines bij Schiphol in 2009, Koninginnedag in Apeldoorn in hetzelfde jaar, de Amsterdamse zedenzaak (Robert M.), het schietdrama en een flatexplosie in Alphen aan den Rijn en dit jaar de brandstichting bij het gemeentehuis in Waalre. “Aanvankelijk waren we vooral actief in de publieke sector, maar sinds enkele jaren worden we steeds vaker door bedrijven ingeschakeld. Ik schat de verhouding nu in op fifty fifty.” Hoe is dat te verklaren? Horjus noemt een aantal oorzaken. “In de eerste plaats worden we in de huidige samenleving steeds afhankelijker van elkaar. We hebben organisaties gebouwd rond vitale processen, zoals energie en ICT, en hebben inge4

nieuze systemen opgezet, die ook zeer kwetsbaar zijn door outsourcing, just-in time-management en supply-chains. Bovendien krijgen bedrijven bij een calamiteit vrijwel altijd op de een of andere manier te maken met overheidsinstanties omdat die een wettelijke taak hebben in veel crisissituaties. Juist in dat speelveld hebben wij veel ervaring opgedaan, kennen daar dan ook de weg en weten hoe er gewerkt wordt. Daarnaast zie je dat bedrijven ook meer aandacht voor crisismanagement op strategisch niveau krijgen, een ontwikkeling de wij zeker toejuichen”, aldus de COT-directeur. “Crisismanagement hoort thuis op de bestuurstafel en zou ook veel meer aandacht moeten krijgen in managementtrajecten. Waar bestuurders in veel andere gevallen zaken terecht overlaten aan de rest van de organisatie, zijn ze tijdens een crisis vooral zelf aan zet. Dat maakt een groot verschil.” Toch lijkt het erop dat overheden op dit vlak nog steeds een voorsprong hebben. “In de afgelopen tien jaar is daar op het gebied van veiligheids- en crisismanagement veel gebeurd. Dat is in feite begonnen na de vuurwerkramp in Enschede. Daarna is dit onderwerp binnen alle lagen van de overheid opgepakt. Er zijn vaste alarmerings- en opschalingsstucturen in het leven geroepen, crisisteams geformeerd, er is vastgelegd wie welke bevoegdheden heeft om cruciale beslissingen te nemen en er zijn per veiligheidsregio risico- en crisisplannen gekomen. In het bedrijfsleven, bepaalde sectoren daargelaten, is men nog niet zover. Maar het begint wel te komen en er wordt in elk geval steeds meer over nagedacht.”

WAT IS CRISISMANAGEMENT? Volgens Horjus zijn er vele typen crisis: de klassieke rampen (brand, overstroming, grote ongevallen) en in het bedrijfsleven de business continuity gerelateerde verstoringen (ICT-storing, productiefout, e.d.), maar ook een reputatiecrisis, fouten in primaire processen, maatschappelijke issues, fraude en integriteitzaken. “Het zijn allemaal risico’s die veelal vooraf kunnen worden geïdentificeerd en waar een organisatie zich op diverse manieren op kan voorbereiden.” Wat is uw definitie van een crisis? Haar antwoord: “Datgene wat de reguliere organisatie te boven gaat, veel impact heeft en kritieke besluiten vraagt. In officiële definities hebben we het over een combinatie van dreiging, urgentie en onzekerheid. Vervolgens omschrijf ik crisismanagement vooral als een manier van werken, denken en structureren. Waarbij je in hoofdzaak twee dingen doet: de bron van het probleem aanpakken en de negatieve impact beperken. Het vertrouwen in organisaties en bestuurders kan door een crisis zwaar onder druk komen te staan. Een crisis legt het vergrootglas op een organisatie waardoor zelfs dagelijkse werkzaamheden niet volgens hun normale routine kunnen worden uitgevoerd. De ruimte die een organisatie krijgt - de ‘license to operate’ - neemt daardoor snel af. Het heeft alles te maken met vertrouwen.”

Dora Horjus,

directeur COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement

“Een crisis is datgene wat de reguliere organisatie te boven gaat, veel impact heeft en kritieke besluiten vraagt. In officiële definities hebben we het over een combinatie van dreiging, urgentie en onzekerheid. Vervolgens omschrijf ik crisismanagement vooral als een manier van werken, denken en structureren. Waarbij je in hoofdzaak twee dingen doet: de bron van het probleem aanpakken en de negatieve impact beperken.”

5

NAFASE In crisismanagement gaat volgens haar veel aandacht en energie uit naar de acute fase, die eerste paar dagen. Het moment waarop er net iets ernstigs is gebeurd of aan het licht is gekomen. Veel minder aandacht krijgt de nafase, ook wel recovery genoemd. Terwijl juist deze fase zeer intensief kan zijn. “Crisismanagement is een proces van lange adem. Een passende, eerste reactie op een incident of crisis is geen garantie dat het in de dagen, weken, maanden en soms jaren erna goed blijft gaan. Als de adrenaline weg is, moet er nog heel veel gebeuren dat afleidt van je gewone werk en bij alles scherpte en alertheid vraagt. Ook en juist in de nafase moet er op vele fronten hard worden gewerkt om verdere negatieve gevolgen te beperken.”

OOK DE VERZEKERINGSBRANCHE KAN BIJDRAGEN AAN ‘RUST IN DE TENT’

Daarbij kan volgens Horjus onder meer gedacht worden aan het voorkomen van nieuwe, vergelijkbare situaties, beperken van het leed voor slachtoffers en hun familie, herstellen van de bedrijfscontinuïteit, reduceren van de financiële schade, terugverdienen van vertrouwen en het herstel van installaties en gebouwen. “In deze fase is alles erop gericht om terug te keren naar een normale situatie. Of liever gezegd ‘het nieuwe normaal’. Want in veel gevallen is dat niet de situatie van voor de crisis. Er ontstaat een nieuwe werkelijkheid. Met aangescherpte procedures, een andere cultuur, meer aandacht voor incidenten(registratie) of klanten, soms ook onder een nieuw management of bestuur.” Afhankelijk van de aard en omvang van de ontstane situatie kan de nafase volgens haar zeer intensief zijn, waarbij een veelheid aan thema’s langskomt: van strafrechtelijk en onafhankelijk onderzoek tot claim- en schadeafhandeling. Bij grote gebeurtenissen kan dit zomaar jaren in beslag nemen. Het olielek van BP, de brand bij Chemie-Pack en de Schipholbrand zijn hier voorbeelden van. Een goede diagnose van de nafase is daarom vereist. Dat begint met een totaaloverzicht van alle onderwerpen die kunnen (op)spelen en een goede inschatting van de intensiteit”, aldus Horjus, volgens wie een systematische aanpak van een crisissituaties, inclusief die nafase, veel onnodige problemen kan voorkomen. “Deze aanpak moet wel proportioneel zijn: je moet niet overdrijven en overreageren, maar een en ander ook niet onderschatten. Dat laatste zien we in de praktijk regelmatig gebeuren. Iedereen is blij dat het ergste achter de rug is en wil het liefst weer snel zijn gebruikelijke ritme oppakken.”

TRENDS Naast de toenemende aandacht voor dit onderwerp bij gemeenten, organisaties en bedrijven zijn er volgens Horjus nog enkele andere trends waarneembaar. “Ons vakgebied wordt erg bepaald door actualiteiten. Tien jaar geleden was terrorisme een hot topic en dacht iedereen na over directe schaderisico’s, zoals brand. Inmiddels staan cyberrisks hoog in de lijstjes en is er meer aandacht voor de indirecte, immateriele risico’s. Nagenoeg elk jaar kent wel zijn eigen crisistrend. Zo zien we nu weer veel gezondheidscrises (denk aan zalm, asbest, de brand bij Moerdijk). Daarvoor zagen we bijvoorbeeld evenementenveiligheid (met Duisburg, Pukkelpop en Zwarte Cross) en situaties die worden veroorzaakt door eenlingen (Alphen aan den Rijn, Noorwegen, Luik).” Zij deelt de mening dat er vandaag de dag wel snel het woord ‘crisis’ in de mond wordt genomen. “Het begrip devalueert een beetje. Niet elke asbestzaak is een crisis, elke recall of 6

brand evenmin. De meeste recalls zijn prima af te doen met een standaard business continuity aanpak, maar bij een omvang van Toyota, waarbij wereldwijd een enorme hoeveelheid auto’s naar de fabriek terugmoesten, kun je daarentegen wel spreken van een crisis. En bij de recente situatie met besmette zalm ook omdat daar slachtoffers vielen te betreuren.”

DO’S & DON’TS Hoewel zij eerder aangaf dat geen enkele crisis volgens het draaiboek verloopt, geeft Horjus desgevraagd een aantal tips met betrekking tot crisismanagement. “Draag in de eerste plaats zorg voor een goede organisatie, waarbij helder is wie wat doet en wie de cruciale beslissingen kan nemen. Dat kun je vooraf doen. Tijdens een kritieke situatie helpt een ijzeren, bijna ‘militaire’ discipline. Er is al iets fout gegaan, dus het enige wat je nu kunt doen is zorgen dat je adequaat reageert op die situatie. Zorg dat je goed op je omgeving let. Hoe wordt er gereageerd? Kritisch? Bezorgd? Welke vragen leven er? Worden je producten nog gekocht? Krijg je financieringen nog rond bij de bank? Kortom: hebben mensen nog vertrouwen in de organisatie?” “Je komt bovendien altijd partijen tegen die je niet kent en daardoor niet weet hoe ze denken en werken”, is een andere tip van de COT-directeur. Daarbij noemt zij bijvoorbeeld de lokale autoriteiten, het OM en inspecties die allerlei verplichtingen en/of voorwaarden opleggen. “Bereid je daar op voor of huur de benodigde expertise in om dit soort situaties te overzien. Realiseer je daarnaast dat er bij een crisis vaak een hoop psychologie om de hoek komt kijken. En dat de een in dit soort tijden floreert en de ander liever zo snel mogelijk terugkeert naar het gewone werk. Houvast en rust, vooral door eindverantwoordelijkheden, helpen in tijden van chaos. Het belang van goede communicatie vat ze samen met ‘als je de juiste dingen doet, is het op zich niet moeilijk om naar buiten toe ook de juiste dingen te zeggen’. En wat zijn de don’ts? De COT-directeur noemt als grootste valkuil dat iedereen zich na een calamiteit in de ‘doe-modus’ zet. “Dat is op zich begrijpelijk, want mensen willen van alles doen om zo snel mogelijk uit de problemen te geraken. De praktijk van alledag leert dat dit lang niet altijd even effectief is. Mijn advies is dan ook: zorg dat je doeners én denkers aan de slag zet.” Een ander misverstand is volgens haar te acteren alsof alles nieuw is. “Vaak wel voor je eigen organisatie, maar bij de aanpak van een crisis hoeft zeker niet altijd het wiel opnieuw uitgevonden te worden. Het plezierige van dit vakgebied is dat er veel onderzocht en gedocumenteerd is. Dus een cyberaanval, een brand, een recall is misschien voor jouw organisatie de eerste keer, maar elders meestal niet.” Tot slot, wat zou u de verzekeringsbranche willen meegeven? Horjus antwoordt: “De verzekeringsbranche heeft uiteraard een belangrijke rol bij de aanpak van calamiteiten. Geef de klant snel duidelijkheid over het schadeproces (hoe werkt dat? hoe lang duurt het?) en over de definitieve afhandeling. Want twijfel vergroot de vaak toch al grote onzekerheid. Ook de verzekeringsbranche kan dus bijdragen aan ‘rust in de tent’. Verder zien wij een trend van schaderegistratie naar schademanagement. Welke groepen gedupeerden zijn er? Wat zijn de voorspelbare knelpunten? Kun je collectief optrekken als verzekeraars? En als laatste: hoe heb je zelf je voorbereidingen op crisis georganiseerd en in hoeverre zijn hierin verdere verbeteringen wenselijk?”

Helmut Vissers en Paul van der Krogt (Lengkeek):

“EXPERTS ZIJN STEEDS HOGER OPGELEID EN WORDEN SPECIALISTISCHER”

Helmut Vissers (links) en Paul van der Krogt: “De verzekeringsbranche is volop in beweging en daarmee veranderen de wensen van onze opdrachtgevers”

Schades zijn in de loop der jaren complexer geworden en de financiële belangen worden steeds groter. Dat is niet zonder veranderingen gebleven voor de schadeexpertisebranche. Het vak is specialistischer geworden en de generalisten van weleer hebben meer en meer plaats gemaakt voor experts die zich hebben gespecialiseerd in één of meer vakgebieden. Mede daardoor is ook het opleidingsniveau van het expertisekorps toegenomen. Nieuwe experts hebben vandaag de dag minimaal een HBO-opleiding, terwijl experts met een universitaire opleiding inmiddels ook geen zeldzaamheid meer vormen.

Vissers verwacht dat tele-expertise binnen niet al te lange tijd ook zijn intrede zal doen in de co-assurantiebranche. “Daarnaast zie ik de zwaarte van het gemiddelde dossier toenemen. Dat heeft wel een nadelig bijeffect voor de ontwikkeling van jonge, aankomende experts. Voor hen vormen de kleinere schades een goede leerschool, maar nu die grotendeels wegvallen moeten jongeren noodgedwongen eerder in het diepe worden gegooid.”

Paul van der Krogt is daar een voorbeeld van. Na zijn studie Bouwkunde aan de Technische Universiteit van Eindhoven werkte hij enkele jaren bij een architectenbureau en als projectmanager in de bouw voordat hij in 2009 via een recruiter in aanraking kwam met Lengkeek Laarman & De Hosson voor de functie van bouwkundig expert. “Ik wist niet wat het werk inhield en daarom zijn we een wederzijdse proefperiode overeengekomen. Het werk ligt me wel. Het is afwisselend, je krijgt vakmatig met interessante zaken te maken waarin je vaak als spin in het web optreedt en hebt daarbij, zeker in de co-assurantiemarkt, met meerdere partijen te maken. Daarnaast gaat het meestal om kortlopende, overzienbare projecten. Dat spreekt me bijzonder aan. Zo ook het werk dat ik salvagacoördinator verricht. Daarin kun je, direct na een calamiteit, heel veel betekenen voor gedupeerde particulieren en ondernemers.”

In meer dan een kwart eeuw heeft Vissers ook de werkwijze in het beurssegment zien veranderen. “Positief is dat er meer aandacht voor schaderegeling is gekomen en dat mede door de komst van e-ABS de communicatie tussen partijen versneld en verbeterd is en vooral transparanter is geworden. Begrijpelijk, maar op zich jammer vind ik dat de verhoudingen wat zakelijker zijn geworden. Het wederzijdse vertrouwen van weleer heeft plaats gemaakt voor SLA’s. Het meest mis ik de beursvloeren, omdat je daar alle verantwoordelijken bij makelaars en verzekeraars ontmoette. Vandaag de dag moet je meer moeite doen om die contacten te onderhouden.”

Helmut Vissers had een goede baan bij de Rabobank, maar ambieerde een ‘wat meer avontuurlijke buitendienstfunctie’. Welnu, die heeft hij gekregen. “In 1986 viel zijn oog op een advertentie in de krant van het toenmalige Van Cappellen & Partners, die een expert zocht. Hij werd aangenomen en via GAB Robins Takkenberg en Crawford & Company kwam hij in 2001 bij zijn huidige werkgever, waar hij momenteel werkzaam is als vakgroepmanager brand. “Het contrast met het geregelde bankleven is inderdaad erg groot, maar dat maakt dit vak juist zo leuk en boeiend. Geen dag en zaak is hetzelfde.”

VAK VERANDERT Het expertisevak verandert en daarmee het werk en de rol van de schade-expert. “In de drie jaar dat ik nu als expert werkzaam ben, merk ik dat al. De verzekeringsbranche is volop in beweging en daarmee veranderen de wensen van onze opdrachtgevers. Denk bijvoorbeeld aan zaken als tele-expertise en verkorte rapportages”, zegt Van der Krogt, die daarnaast waarneemt dat de schadeafdelingen van verzekeraars steeds krapper bezet worden. “Dat biedt expertisebureaus kansen.”

ZAKELIJKER

Van der Krogt ziet een oplossing in skype. “Door dit te koppelen aan bijvoorbeeld e-ABS kun je toch persoonlijk, met oogcontact, overleggen met partijen over een schadedossier. Dat komt mijns inziens de snelheid en kwaliteit van de schadeafwikkeling ten goede.”

ERVARING Wat kunnen ‘junioren’ en ‘senioren’ van elkaar leren? Van der Krogt: “In het huidige internettijdperk kun je veel zaken zelf uitzoeken, maar ervaring is nergens te vinden. Ik ervaar het als bijzonder prettig dat ik soms kan terugvallen op collega’s die al eerder met een bepaalde schade of probleem te maken hebben gehad.” Vissers noemt in de eerste plaats de frisse kijk die nieuwkomers hebben op het vak en manier van werken. Daarnaast wijst hij op de toepassingen van de hedendaagse communicatiemiddelen. “Het gemak waarop de jongere generatie omgaat met computers, Excel-bestanden en overal allerlei relevante informatie vandaan weet te halen, verrast me keer op keer”, aldus de ervaren schade-expert, die wel wijst op een risico van de nieuwe media. “In die vluchtige informatie schuilt het gevaar dat deze een eigen leven gaat leiden nog vóórdat een en ander terdege is onderzocht.”

7

Schaderegeling is en blijf door de jaren heen hot topic

VAN NARIM-CONGRES TOT VNAB-RAPPORT Al sinds de verzekeringsbranche bestaat, heeft het onderwerp schaderegeling de gemoederen van alle betrokken partijen – makelaars, verzekeraars, schadeexperts, advocaten en last but not least de verzekerde ondernemingen - danig beziggehouden. De laatste jaren staat dit onderwerp weer wat nadrukkelijker op de kaart. Het begon in 2008 met een workshop tijdens het NARIM-Congres in ‘De Heerlijckheid’ in Ermelo’. De beide zeer levendige sessies brachten veel teweeg en leidden er uiteindelijk toe dat zowel binnen de NARIM als de VNAB een werkgroep werd ingesteld ter verbetering van de schadeafwikkeling en bestaande schadeprocessen. Bijna 2,5 jaar later maken we een (tussen)balans op waartoe alle inspanningen op dit vlak tot dusver hebben geleid. Hoewel er door tal van marktpartijen zeker meer werk van ‘schade’ is gemaakt en er tastbare resultaten zijn geboekt, zijn verdere verbeteringen nog altijd mogelijk en …..ook nodig. Nimmer leidde een workshop tijdens het NARIMcongres tot zoveel commotie, interactie en discussie met de zaal als tijdens genoemde sessies in 2008 met als titel ‘Iets doet boem en dan …’ Onder leiding van NARIM’s bestuurslid Yvar van Weenen (Shell International) discussieerde een panel over de afwikkeling van schades: makelaar Peter de Koning (Willis), schadeexpert Peter van Rensen (Cunningham Lindsey), contra-expert Adriaan Westerhof (Troostwijk) en recondioneerder Leo Mulder (BELFOR). Het panel had daarvoor zelf vooraf een aantal prikkelende stellingen bedacht. Verder dan de eerste - ‘de periode tussen het moment van schade en de uiteindelijke afwikkeling met betrokken partijen duurt te lang!’- kwam men echter niet. Die ene stelling gaf al zoveel stof tot discussie met de zaal dat men aan de overige stellingen niet meer toekwam. Het gehele uur werd – in beide sessies – aan deze stelling gewijd. “Het was niet de intentie van de NARIM om met deze workshop te ‘zwartepieten’ of een kant-en-klare oplossing aan te dragen, maar meer om een denkrichting te geven en een dialoog op te starten met betrokkenen. Welnu, daarin zijn we zeker geslaagd”, vertelde Van Weenen na afloop. Hoewel het overgrote deel van de (vooral kleinere) schades vrijwel probleemloos worden

geregeld, is de afwikkeling van de wat grotere, meer complexe schades voor verbetering vatbaar, zo was de voornaamste uitkomst van de workshop. Als knelpunten werden onder meer aangevoerd dat er teveel ‘inefficiencies’ in het schadeproces zitten doordat teveel partijen hetzelfde (schaderegelings) werk doen, het probleem geregeld naar een ander werd doorgeschoven (it seems no one wants to own the problem) en dat de communicatie met de klant vaak niet transparant is, met name over de dekkingsvraag en/of de voortgang van de schadeafwikkeling. “Het is als bedrijf niet erg te moeten wachten, als je maar weet waarop en hoe lang het gaat duren”, vatte de toenmalige NARIM-voorzitter Peter den Dekker destijds de gevoelens van zijn achterban samen.

NARIM-WERKGROEP Het succes van de workshop was het NARIMbestuur niet ontgaan. Het onderwerp leefde sterk bij de leden en men vond unaniem dat hiermee ‘iets’ moest worden gedaan. Vrijwel direct na afloop kreeg Van Weenen de opdracht een en ander verder uit werken. Zo ontstond de werkgroep Claims Management, waarin alle bij het schadeproces betrokken partijen – klant, makelaars, experts, verzekeraars – vertegenwoordigd waren. Behalve het NARIM-bestuurslid hadden hierin zitting de al eerder genoemde De Koning, Van Rensen en Westerhof, aangevuld met Michiel van Houten

“HET IS ALS BEDRIJF NIET ERG TE MOETEN WACHTEN, ALS JE MAAR WEET WAAROP EN HOE LANG HET GAAT DUREN” 8

Yvar van Weenen: “Als klant willen we standaard en als volwaardig gesprekspartner bij het schadeproces worden betrokken.”

(Allianz) als vertegenwoordiger van verzekeraars. Doel van de werkgroep was met voorstellen te komen tot een efficiënter en transparanter proces met snellere doorlooptijden, kortom tot een hogere servicekwaliteit. De werkgroep heeft een rapport uitgebracht, dat na toetsing in januari 2009 aan een 15-tal NARIMleden, voor de zomer van dat jaar werd toegezonden aan de VNAB. De belangrijkste aanbevelingen daarin waren: stel een tijdpad op, maak duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is, schep kort na de schademelding (twee à drie dagen) duidelijkheid over de voortgang en benoem een proceseigenaar: één persoon die het gehele proces monitort, de voortgang en gemaakte afspraken bewaakt, partijen tijdig wijst op de afgesproken respons- en doorlooptijden en hen bij overschrijding ook aanspreekt. De werkgroep sprak de voorkeur uit voor de schade-expert als proceseigenaar vanwege zijn betrokkenheid bij het schadeproces van het begin tot het einde, maar gaf aan dat deze rol net zo goed door een andere partij kan worden opgepakt, bijvoorbeeld de makelaar.

VNAB-RAPPORT De VNAB achtte het onderwerp van dermate belangrijk dat er een eigen werkgroep werd samengesteld onder leiding van Nicolien Ketelaar:

“IT SEEMS NO ONE WANTS TO OWN THE PROBLEM” ‘Modernisering Schadeprocessen Co-assurantie’, inmiddels omgedoopt in de werkgroep ‘Optimalisering Schadeprocessen. Deze bestond verder uit Eddie Albers (Lengkeek, Laarman & De Hosson), Gottfried Bos (Marsh), Eric de Bruin (Chartis), Rob de Bruin (Aon) en Robert Duvalois (HDI Gerling). In een interview in de toenmalige AssurantieBeursNota bestempelden Ketelaar en De Bruin het NARIM-rapport als ‘een belangrijk signaal’. “Het heeft alle marktpartijen extra alert gemaakt op dit onderwerp en ertoe gebracht nog eens goed na te denken over het eigen schadebeleid en mogelijke verbeteringen daarin. Schade is nu eenmaal de reden waarom de klant een polis koopt en dat maakt de afwikkeling ervan voor de verzekeringsbranche het ‘moment of thruth’ om zich te bewijzen”, zo reageerden beiden destijds.

AANPAK Uit praktische overwegingen koos de VNAB ervoor zich te beperken tot de afwikkeling van brandschades en de uitkomsten daarvan vervolgens als basis te laten dienen voor de aanpak van de schaderegeling in andere branches. De VNAB-werkgroep heeft alle stappen van het (brand)schadeproces in kaart gebracht – van melding tot betaling – en vervolgens per stap aangegeven wat de rol van klant, makelaar,verzekeraar en expert is en wat de minimaal benodigde tijd hiervoor is (respons- en doorlooptijden). Daarnaast werden de belangrijkste knelpunten gesignaleerd. Deze hadden volgens de werkgroep vooral betrekking op snelheid, efficiency en communicatie. Zo werden afspraken ten aanzien van doorlooptijden niet nagekomen, mede doordat er bij vertraging wel over en weer wordt gerappelleerd maar dat partijen elkaar daarop te weinig aanspreken. Ook verdiende volgens de werkgroep de informatievoorziening aan de klant meer aandacht, waardoor diens verwachtingen beter gemanaged kunnen worden, en zat er naar haar mening vaak (te)veel tijd tussen het besluit dat de schade gedekt is en het moment dat het schadebedrag op de rekening van verzekerde is bijgeschreven.

AANBEVELINGEN Hoewel naar haar mening 90 tot 95% van de schades in het co-assurantiecircuit probleemloos worden afgewikkeld kwam de werkgroep desal-

niettemin met tal van aanbevelingen ter verdere verbetering. ‘Het is niet nodig het bestaande schadeproces fundamenteel aan te passen, want er kan al veel verbeterd worden door betere naleving van de bestaande onderlinge afspraken en spelregels’, zo luidde de hoofdconclusie. Andere aanbevelingen waren: houd je nadrukkelijk aan de gemaakte afspraken, committeer je aan de nieuwe vastgelegde termijnen en spreek elkaar bij overschrijding hier nadrukkelijk op aan. Verder moeten complexe schadegevallen eerder worden gesignaleerd, werd ervoor gepleit een speciaal ‘escalatiemodel’ in te richten voor schades die vast dreigen te lopen en te kijken naar de mogelijkheid om de SPC- en e-ABSregelingen samen te voegen. Daarnaast werden marktpartijen gevraagd nog eens intern te kijken of hun betalingsproces wat versneld kan worden en de VNAB geadviseerd een klachtenregeling op te zetten en de communicatie met de NARIM over dit onderwerp op meer structurele basis te laten plaatsvinden. Het rapport met aanbevelingen werd in december 2010 aan de ledenvergadering van de VNAB voorgelegd en geaccordeerd.

VNAB-EVENT In aansluiting op een dubbeldikke schaderegelings-uitgave van de Assurantie BeursNota organiseerde de VNAB vlak daarvoor, eind november 2010, in Den Haag een druk bezocht marktevent over dit onderwerp met als titel ‘Schaderegeling is het visitekaartje van de verzekeringsbranche, maar handelen we er ook naar’. Daarbij lichtte Rob de Bruin de conclusies en aanbevelingen uit het werkgroep-rapport nogmaals toe en verwoordde Yvar van Weenen de wensen en kritiek van de klant op het schaderegelinsgbeleid van de co-assurantiebranche. “In de beleving van de klant is de periode doorgaans te lang tussen het moment van schade en de uiteindelijke afwikkeling met betrokken partijen.” Hij voerde daarvoor een aantal redenen aan: risk- insurancemanagers vinden het onderwerp schaderegeling vóóraf niet belangrijk genoeg en achten bij het afsluiten van de polis de (lage) premie belangrijker dan het beleid van de verzekeraar bij een schade; schadeafdelingen staan ‘los’ van ‘acceptatie’; er een file is op de elektronische snelweg; advocaten worden gebruikt ter validatie van ingenomen vaktechnische standpunten en ‘It seems no one wants to own the problem’.”

“BENOEM EEN PROCESEIGENAAR: ÉÉN PERSOON DIE HET GEHELE PROCES MONITORT, DE VOORTGANG EN GEMAAKTE AFSPRAKEN BEWAAKT EN PARTIJEN BIJ OVERSCHRIJDING AANSPREEKT”

Nicolien Ketelaar was de eerste voorzitter van de VNAB-werkgroep die de schaderegelingsprocesen tegen het licht hield. “Schade is nu eenmaal de reden waarom de klant een polis koopt en dat maakt de afwikkeling ervan voor de verzekeringsbranche ‘ the moment of thruth’ om zich te bewijzen.”

Over de aanbevelingen van de VNAB-werkgroep zei hij destijds: “Ik constateer dat veel van onze ideeën en aanbevelingen grotendeels zijn overgenomen, met name wat de benoeming van de proceseigenaar betreft en de afspraken over doorlooptijden en verantwoordelijkheden (wie doet wat?). Dat juich ik uiteraard toe. Ik ben – en met mij de overige NARIM-leden - overigens wel benieuwd hoe de verschillende marktpartijen – verzekeraars, makelaars, experts – hiermee in de praktijk zullen omgaan en in hoeverre zij de aanbevelingen van de VNAB-werkgroep daadwerkelijk zullen implementeren en toepassen binnen hun eigen schaderegelingsbeleid. Ik hoop in elk geval dat we als klant standaard bij het schadeproces worden betrokken en daadwerkelijk als volwaardig gesprekspartner aan tafel zitten samen met de overige betrokken partijen.”

LEVENDIGE DISCUSSIE Aansluitend vond er onder leiding van dagvoorzitter Tom van ’t Hek een levendige paneldiscussie plaats waarin vertegenwoordigers van klanten, makelaars, verzekeraars, schade-experts en advocaten verbaal met elkaar de degens kruisten over een aantal stellingen met betrekking tot de schaderegeling. Hoewel het panel van mening was dat er in de loop der jaren op tal van onderdelen progressie is geboekt, onderkende een ieder dat er qua schaderegeling nog veel zaken voor (verdere) verbetering vatbaar zijn, bijvoorbeeld wat de snelheid, transparantie, oplossingsgerichtheid en onderlinge communicatie betreft. Een veel gehoorde opmerking was dat de verwachtingen van klanten beter gemanaged moeten worden door eerder, vaker en duidelijker met hen te communiceren over wat zij wanneer kunnen verwachten.

9

Maar ook dat de verzekeringsbranche richting klant wat meer betrokkenheid aan de dag zou mogen leggen, bijvoorbeeld door het snel verstrekken van voorschotten.

De hoofdrolspelers tijdens de discussiebijeenkomst die de VNAB in het najaar van 2010 organiseerde over de schadeafwikkeling in de coassurantiemarkt. Op de voorgrond (v.l.n.r.) Annemarie Lemmens-Van Lent (ABN-AMRO, nu Aon), dagvoorzitter Tom van ’t Hek, Yvar van Weenen (Narim, Shell), Adriaan Westerhof (Troostwijk) en Fred van der Zee (RSA). Achteraan (v.l.n.r.) Rob de Bruin (VNAB, Aon), Eric de Bruin (Chartis), Arnold Schenk (Strukton), Jeroen Fröhlich (Cunningham Lindsey) en Gottfried Bos (Marsh).

“Een ieder moet beseffen dat schadebehandeling het visitekaartje is voor de gehele branche en dat we daarop met z’n allen - verzekeraars, makelaars, experts - door de klant worden afgerekend als we het in zijn ogen niet goed doen”, zo vatte één van de panelleden het belang van een adequate schaderegeling samen. Dat het onderwerp leeft bleek ook uit de interactie vanuit de zaal, waarbij onder meer werd gepleit voor meer begrip voor de impact van een schade op gedupeerde ondernemingen en voor

DE PROCESSTAPPEN: VAN MELDING TOT FINANCIËLE AFWIKKELING Het rapport van de werkgroep Modernisering Schadeproces Co-assurantie beschrijft het schaderegelingsproces voor in principe brandschades in een twaalftal processtappen. Per processtap is aangegeven welke partij (klant, makelaars, verzekeraars, schade-expert) welke werkzaamheden verricht en binnen welke termijn de gehele processtap dient te worden afgehandeld. Hieronder treft een samenvatting aan; het gehele rapport met processtappen en aanbevelingen is op te vragen bij de VNAB: [email protected].

STAP 1: Schademelding Klant meldt de schade z.s.m. bij de makelaar. Deze registreert de melding en voert deze zo volledig mogelijk, incl. schaderaming, binnen één werkdag in het e-ABS-systeem in. Tevens bekijkt hij of de schade bij verzekeraar(s) gemeld dient te worden en/of verdere actie nodig is. Termijn: drie werkdagen

STAP 2: Melding bij verzekeraar en benoemen expert Makelaar meldt de schade bij de verzekeraar en overlegt of expertise nodig is en, zo ja, welke schadeexpert benoemd wordt en wat (de draagwijdte van) diens opdracht is. Hij benoemt vervolgens de expert en verstrekt hem de voor het eerste expertisebezoek benodigde informatie. Daarna stelt hij zijn klant op de hoogte van de komst van de schade-expert en bespreekt de mogelijkheid van inschakeling van een eigen (contra) expert. De verzekeraar legt de schadeclaim in zijn eigen administratie vast. De expert accepteert de opdracht of geeft aan waarom hij deze niet kan uitvoeren. Termijn: binnen drie werkdagen

STAP 3: Eerste contact met verzekerden en informatieverzoek Expert neemt binnen 24 uur contact op met de klant en maakt een afspraak om deze binnen vijf werkdagen te bezoeken, tenzij er sprake is van een spoedopdracht. Lukt dat niet, dan vindt overleg plaats met de makelaar. De expert vraagt de klant bij het eerste contact zoveel mogelijk gegevens omtrent het schadegeval te verzamelen. De klant is gehouden zoveel mogelijk relevante gegevens mbt de schade gereed te hebben om de schadeexpert goed te kunnen informeren. Termijn: binnen 24 uur

STAP 4: Bezoek schadelocatie + voorbericht Klant zorgt dat de juiste, bevoegde mensen de expert ontvangen en van informatie voorzien. De expert bezoekt zsm (binnen vijf werkdagen) de schadelocatie en onderzoekt onder meer wat er is gebeurd, wat de oorzaak en schadeomvang is, wat de noodzakelijke herstel- en schadebeperkende maatregelen zijn, of er dekkingsproblemen en /of verhaalsmogelijkheden zijn. Na het bezoek stuurt de expert binnen twee werkdagen via e-ABS een voorbericht aan opdrachtgevers en meldt schades van een half miljoen euro of meer en PR-gevoelige schades direct telefonisch aan de makelaar en de bovenstaande verzekeraar. Geen rol voor makelaars en verzekeraars, tenzij het nodig wordt geacht dat zij bij het bezoek aanwezig zijn. Termijn: binnen vijf werkdagen bezoek + binnen twee werkdagen voorbericht

STAP 5: Informatieproces (optioneel) Klant levert tijdig de gevraagde gegevens en documenten. Verzekeraar vraagt nav voorbericht eventueel aanvullende informatie op. Makelaar doet desgewenst hetzelfde, assisteert zonodig de klant bij vergaren van informatie en neemt de regie over als blijkt dat de klant hierbij ondanks enkele rappellen in gebreke blijft. De expert geeft aan welke informatie hij nodig heeft, begeleidt de verzekerde actief bij het vergaren hiervan, stelt termijnen en monitort de voortgang. Verder stelt hij na twee mislukte rappellen de makelaar hiervan op de hoogte en koppelt zijn eerste bevindingen, al dan niet in overleg met de makelaar, naar de klant terug. Termijn: binnen acht weken incl min. twee rappellen; anders terug naar makelaar) 10

STAP 6: Voorlopig rapport schade-expert en inbrengen in e-ABS Makelaar en verzekeraar bewaken voortgang en rappelleren zo nodig aan expert resp. makelaar. Expert maakt voorlopig rapport, adviseert zo nodig voorschotbetaling binnen twee werkdagen na verzoek en onderbouwing van verzekerde. Daarbij dient hij eventuele bijzonderheden vooraf telefonisch met de makelaar en bovenstaande verzekeraar te bespreken. Hij zet vervolgens het rapport in e-ABS. Wijziging in schaderaming dient binnen drie werkdagen in e-ABS te worden gezet middels een tussenrapport. Termijn: binnen 10 werkdagen na bezoek schadelocatie, voortgangsrapportage maandelijks.

STAP 7: Terugkoppeling voorlopig rapport Klant controleert of de in het voorlopig rapport vermelde feiten en conclusies juist zijn. Verzekeraar beoordeelt het voorlopige rapport, doet uitspraak over de (partiële) dekking, tenzij dit prematuur is en verzoekt desgewenst om aanvullende informatie. Hij overlegt voorts met makelaar/expert, wijst op mogelijke knelpunten en neemt een besluit over de voorschotbetaling. Makelaar overlegt met de klant omtrent diens verwachtingen en met verzekeraar over bevindingen mbt de voorlopige rapportage, een eventuele voorschotbetaling en over relevante keuzemomenten verzekerde in het schaderegelingsproces (o.a. herbouw, verkoop etc). Vervolgens wijst hij verzekerde op consequenties van keuzes en termijnen, beoordeelt de dekking en communiceert dat aan hem. Termijn: aanbeveling binnen vijf werkdagen, uiterlijk binnen tien werkdagen

STAP 8: Aanvullende informatie vanuit verzekerde en/of derden Klant levert de benodigde aanvullende informatie aan. Makelaar zorgt dat de klant c.q. een eventuele derde de benodigde informatie tijdig aanlevert en vangt bij non-respons de eventuele escalatie tussen klant en expert op. Expert vult voorlopig rapport aan met aanvullende informatie. Hij begeleidt verzekerde actief om gevraagde informatie te verkrijgen, stelt daartoe responstermijnen en monitort die. Bij uitblijven informatie binnen acht weken en minimaal twee rappellen wordt makelaar in kennis gesteld. Termijn: binnen acht weken met minimaal één of twee rappels; daarna naar makelaar

STAP 9: Eindrapport schade-expert Expert maakt eindrapport op en zet deze in e-ABS. Termijn: binnen tien werkdagen na ontvangst laatst benodigde schadeinformatie

STAP 10: Terugkoppeling van het eindrapport Verzekeraar bepaalt standpunt aangaande dekking en hoogte schade-uitkering. Bij oordeel dat er (deels) geen dekking is overlegt hij met daarover met de makelaar. Makelaar beoordeelt rapport, overleg indien nodig met verzekeraar over dekkingsvraag en schadeomvang en koppelt uitkomst terug aan klant. Expert licht desgevraagd rapport op onderdelen toe. Termijn: aanbeveling binnen vijf werkdagen; uiterlijk binnen tien werkdagen

STAP 11: Vervolg op eindrapport Verzekeraar accordeert bij (partieel) akkoord binnen vijf werkdagen de schaderegelingsovereenkomst of stuurt bij (partiële) afwijzing met reden omkleed bericht aan de makelaar. Expert geeft bij (partiële) afwijzing desgevraagd toelichting. Makelaar maakt bij (partieel) akkoord de schaderegelingsovereenkomst op en stuurt deze ter tekening op. Bij (partiële) afwijzing licht hij klant in en geeft daarbij zijn commentaar op de afwijzing door verzekeraar. Vervolgens overlegt hij klant over eventuele vervolgstappen en neemt daarover contact op met verzekeraar.

STAP 12: Financiële afwikkeling Nadat de schaderegelingsovereenkomst is getekend kan de financiële afwikkeling plaatsvinden.

Door Peter van Rensen schade-expert à titre personnel

“SCHADEBEHANDELING IS HET VISITEKAARTJE VOOR DE GEHELE BRANCHE EN DAAROP WORDEN WE MET Z’N ALLEN - VERZEKERAARS, MAKELAARS, EXPERTS - DOOR DE KLANT AFGEREKEND ALS WE HET IN ZIJN OGEN NIET GOED DOEN” het permanent blijven investeren in de kwaliteit en kwantiteit van schadeafdelingen. De bijeenkomst maakte andermaal duidelijk hoe cruciaal de schaderegeling is voor de verzekeringsbranche en daarmee de noodzaak voor alle marktpartijen hieraan voldoende aandacht te (blijven) besteden.

CIRKEL IS ROND Sinds het voor de schaderegelingswereld vermaarde NARIM-congres zijn er inmiddels 4,5 jaar verstreken. Een periode waarin zeker het nodige is gebeurd en tal van zaken in gang zijn gezet. Zo is onder het auspiciën van het Verbond van Verzekeraars de technische verzekeringsbranche met een eigen schaderegelingsdocument gekomen ter verbetering en versnelling van de huidige schadeprocessen (zie pagina 21). Daartoe zijn 13 processtappen benoemd, van de schademelding tot de financiële afwikkeling, waarbij voor elk van de stappen is vastgelegd welke werkzaamheden er verricht moeten worden door zowel de makelaar, de verzekeraar, de schade-experts als de klant/verzekerde zelf, compleet met responstijden. De speciaal hiervoor in het leven geroepen werkgroep van makelaars, verzekeraars en schade-experts streeft ernaar het definitieve document in de eerste helft van 2013 aan de VNAB aan te bieden. Op de volgende pagina blikt Rob de Bruin in zijn hoedanigheid als voorzitter van de werkgroep Optimalisering Schadeprocessen onder meer terug op wat er in de markt sinds het uitbrengen van het rapport in 2010 op schaderegelingsgebied is gebeurd. Hoewel hij van mening is dat het onderwerp schaderegeling nadrukkelijker op de agenda is komen te staan in makelaars- en verzekeraarshuizen, erkent hij dat de in het rapport gedane aanbevelingen niet zo marktbreed zijn omarmd als wenselijk wordt geacht. Voor de werkgroep aanleiding hieromtrent een informatieve kennisbijeenkomst te organiseren waarin de schadeprofessionals in de co-assurantiemarkt nader kunnen worden geïnformeerd over de bestaande regelingen (SPC, e-ABS) en kan tegelijkertijd het belang van het VNAB-rapport en de hierin gedane aanbevelingen ter verbetering van de schadeprocessen andermaal voor het voetlicht worden gebracht. Inmiddels heeft ook de NARIM het onderwerp schadeafwikkeling weer nadrukkelijker opgepakt. “Hoewel er bij verscheidene makelaars en verzekeraars, op individuele basis, zeker sprake is van verbeteringen, ben ik persoonlijk van mening dat de voorgestelde verbeteringen marktbreed minder worden gedragen dan we hoopten na ons eerste rapport. IJdele hoop wellicht, maar dat laat onverlet dat schadeafwikkeling wel degelijk een belangrijke plaats inneemt in ons dagelijkse werk”, zegt Yvar van Weenen, die coördinator is van de NARIM Claim Projectgroep. Daarmee lijkt de cirkel, die in 2008 in gang is gezet, inmiddels weer rond.

T-Ford met (e)ABS Wie met z’n auto naar de garage gaat, kan in de regel op heel wat service rekenen. De auto wordt soms opgehaald, de chef werkplaats kan doorgaans meteen vertellen wat de reparatie ongeveer gaat kosten, wanneer de auto klaar is en vervolgens krijg je netjes een telefoontje wanneer je de auto weer kunt ophalen dan wel thuis wordt afgeleverd. Trek je dit verhaal door naar de schaderegeling in de (co)assurantiemarkt, dan hoort de (grootzakelijke) klant vaak weinig, of erger, vaak lange tijd niets. Of een schade gedekt is, welke schadevergoeding hij tegemoet kan zien en wanneer, kan lang in het ongewisse blijven. Feitelijk moet hij maar wachten tot wij allen ons kunstje hebben gedaan. Als bedrijfstak moeten we vaak het antwoord op die vragen schuldig blijven en laten we gedupeerde ondernemingen, onze klanten, meer dan eens in onzekerheid achter en zelfs zo nu en dan een beetje aan hun lot over. Schaderegeling heeft de aandacht in verzekeraars- en makelaarshuizen, lees ik geregeld in de vakbladen. Er wordt zeker over gepraat. Zelf had ik de eer deel te mogen nemen aan een roemruchte paneldiscussie over dit onderwerp tijdens het NARIM-Congres in 2008 en in de hieruit voortgekomen werkgroep die met aanbevelingen kwam voor een efficiënter en transparanter schadeproces met snellere doorlooptijden en een hogere klanttevredenheid tot doel. Ook al is de VNAB vervolgens met een eigen werkgroep gekomen die eveneens een rapport met aanbevelingen heeft uitgebracht, heb ik echter niet het idee dat er sindsdien veel is veranderd. Er wordt geregeld naar buiten toe verkondigd dat ‘we’ de klant centraal stellen en meer werk maken van de afwikkeling van schades. Maar, laat ik het voorzichtig formuleren, binnen de co-assurantiemarkt wordt er op dat vlak nog bij lange na niet geacteerd zoals wenselijk zou zijn. En qua schaderegeling zit men zeker nog niet op ‘Champions League’-niveau, zoals velen de co-assurantiemarkt graag bestempelen. Inmiddels heeft een aantal provinciale verzekeraars het ‘beurssegment’ op dit vlak qua snelheid en klantcommunicatie ingehaald. Het gaat echter te ver om te stellen dat er helemaal niets gebeurt. Met de komst van beide genoemde rapporten zijn stappen in de goede richting gezet, die bij enkele marktpartijen zeker navolging hebben gekregen. Maar er zijn nog te weinig concrete afspraken over wie wat doet en welke tijdslijn hieraan hangt. En dat komt de duidelijkheid aan de klant niet ten goede. Positief is de komst van e-ABS, waardoor het schadeproces efficiënter, sneller en vooral transparanter is geworden. Het is dan ook een goed modern hulpmiddel, een geavanceerde ‘motor’ die echter wel moet ‘draaien’ in een sterk verouderd proces. Daarom zou ik de schaderegeling binnen de co-assurantiebranche willen omschrijven als ‘een T-Ford met (e)ABS’. Het ontbreekt in mijn ogen in het schaderegelingsproces vooral aan een proces- of dossiereigenaar: iemand die de regie in handen heeft, de voortgang bewaakt en partijen bij overschrijding van de respons- en doorlooptijden daarop aanspreekt. Daarbij ben je met elkaar zo sterk als de zwakste schakel. Als schade-experts krijgen wij steeds vaker te maken met SLA’s en KPI’s waaraan wij van onze opdrachtgevers moeten voldoen. Op zich een goede zaak, omdat je weet wat je te doen staat, dit je scherp houdt en het schadeproces versnelt. Maar wat is het uiteindelijk effect daarvan als de andere partijen binnen de keten hieraan geen adequate follow up geven? Daarom zouden in mijn ogen ook makelaars, verzekeraars en zelfs de klant in alle delen van het schadeproces SLA’s en KPI’s opgelegd moeten krijgen. En zich daar dan ook vervolgens aan houden, met daarbij de dossiereigenaar in de rol van kritische ‘waakhond’. Pas dan kan de ‘T-Ford’ veranderen in een wat moderner, sneller, efficiënter en effectiever (schaderegelings)model.

11

VOORUITGANG, MAAR NIET ZO VEEL ALS GEHOOPT De werkgroep blikt terug op de afgelopen 2,5 jaar

Op 31 mei 2010 presenteerde de VNAB-werkgroep Modernisering/Optimalisering Schadeprocessen haar rapport met conclusies en aanbevelingen aan de makelaarsen verzekeraarsleden. Een snelle rekenaar ziet meteen dat we inmiddels 2,5 jaar verder zijn. Wat is er sindsdien gebeurd en vooral bereikt op schaderegelingsgebied? Drie leden van de werkgroep,die verder bestaat uit Gottfried Bos (Marsh) en Marco Guijt (Allianz) blikken terug én vooruit: makelaar Rob de Bruin (Aon, tevens voorzitter van de werkgroep), verzekeraar René van Walsum (AIG) en schade-expert Ron Walbeek (Lengkeek, Laarman & De Hosson). Zij hebben gemengde gevoelens. Enerzijds is volgens hen schaderegeling nadrukkelijker op de agenda komen te staan in makelaars- en verzekeraarshuizen; anderzijds zijn de aanbevelingen niet zo marktbreed omarmd dan gehoopt. Adfiz en het Verbond een commissie aan de slag is gegaan met de verbetering van de schadeprocessen op het gebied van technische verzekeringen .” (zie pag 21).

Rob de Bruin: “De keten is zo sterk als de zwakte schakel, ook wat de schaderegeling betreft.”

Rob de Bruin steekt van wal: “Sinds de presentatie is het rapport in de ledenvergadering van de VNAB besproken en lag vervolgens de bal bij de aangesloten makelaars en verzekeraars. Als werkgroep kunnen wij overname van de aanbevelingen uiteraard niet afdwingen, maar is het aan de leden om te bepalen hoe zij hiermee wensen om te gaan. Vooropgesteld, er is door veel partijen werk van gemaakt en tal van makelaars en verzekeraars hebben de verbetering van de schaderegelingsprocessen goed en actief opgepakt.” Ik denk dan ook te kunnen stellen dat mede hierdoor het onderwerp schaderegeling nadrukkelijker op de agenda staat in makelaars- en verzekeraarshuizen. Positief is voorts dat er in het verlengde van ons werk op brandgebied onder auspiciën van

12

René van Walsum en Ron Walbeek zijn tot de commissie toegetreden na het verschijnen van het rapport als vervangers van hun collega’s Eric de Bruin en Eddy Albers. In de nieuwe samenstelling heeft de werkgroep een aantal keren vergaderd. Zij bestempelen het rapport van de werkgroep als belangrijk. “We doen het weliswaar als branche niet slecht; zo’n 85 tot 90% van de schades worden naar verwachting probleemloos afgewikkeld. Met de aanbevelingen proberen we als werkgroep de schaderegeling op onderdelen verder te verbeteren”, aldus AIG’s claims manager, die van mening is dat de schaderegeling door zowel makelaars, verzekeraars als expertisebureaus meer serieus wordt genomen.” Hij krijgt bijval van de schade-expert. “Ik heb de indruk dat de totale schadebehandeling hoger op de agenda is komen te staan in co-assurantieland, zowel bij makelaars, verzekeraars als expertisebureaus.”

FOLLOW UP De eerlijkheid gebiedt volgens De Bruin echter te zeggen dat het rapport van de werkgroep niet zo marktbreed omarmd is als wenselijk is en dat de aanbevelingen lang niet alle betrokkenen op de werkvloer hebben bereikt. “Naast degenen die hiermee proactief aan de slag zijn gegaan zijn er partijen die om hen moverende redenen hieraan geen of minder prioriteit hebben gegeven. Dat is jammer, te meer daar we in de co-assurantiemarkt sterk afhankelijk van elkaar zijn. De keten is zo

sterk als de zwakste schakel, ook wat de schadeafwikkeling betreft.” Volgens Walbeek zijn de knelpunten evident. “We hebben SLA’s met elkaar afgesproken, maar dat is te vrijblijvend. Er zijn immers geen sancties aan verbonden en we spreken elkaar er niet op aan.” Van Walsum vult aan: “Het rare is dat er bij andere partijen in het co-assurantiesegment vaak begrip is voor de ontstane vertraging, omdat zij het op hun werk ook druk hebben. Kortom, we zijn te lief voor elkaar. Ik heb ook gewerkt in de provinciale markt en daar word je veel harder afgerekend op vertragingen in de afhandeling.”Hij zou het toejuichen als er op basis van managementinformatie, bijvoorbeeld uit het e-ABS-systeem, een ideale gemiddelde doorlooptijtijd zou rollen, waarna je bij overschrijding daarvan de ander daarop zou kunnen aanspreken. De (ontoereikende) communicatie wordt door Walbeek en Van Walsum als ander knelpunt genoemd. Laatstgenoemde daarover: “Als er klachten zijn over de schaderegeling, dan hebben die vaak te maken met de duur. Het duurt allemaal te lang in de ogen van de klant. Dat komt mede omdat hij niet op de hoogte is van de doorlooptijden. Als je die niet weet, dan duurt iets al snel te lang. Daarnaast moet je ook niet om de hete brij heen draaien. Als je eraan twijfelt of er sprake is van een gedekt evenement, moet je de klant daarvan in een z’n vroeg mogelijk stadium op de hoogte stellen.” Walbeek valt hem hierin bij. “Het is dan ook zaak de verwachtingen van de klant beter te managen. De klant weet wanneer er overeenstemming is omtrent de vastgestelde schade en de expert zal direct hierna rapporteren. Wanneer de klant vooraf weet dat hierna nog een traject te gaan is voordat de schade uiteindelijk financieel afgewikkeld kan worden, dan zal de klant daar eerder begrip voor hebben en het niet ervaren dat het te lang duurt.”

MARKTBIJEENKOMST De opvolging van de aanbevelingen van de werkgroep in combinatie met de mate van onbekendheid in de markt met zowel het VNAB-rapport als bijvoorbeeld de al bijna 20 jaar bestaande SPCregeling (Schade Proces Co-assurantie) was voor De Bruin en zijn werkgroepgenoten reden om het plan op te vatten hieromtrent een informatieve kennisbijeenkomst te organiseren. Daarin zouden

de schadeprofessionals in de co-assurantiemarkt nadere kunnen worden geïnformeerd over de bestaande regelingen en kan tegelijkertijd het belang van het VNAB-rapport en de hierin gedane aanbevelingen ter verbetering van de schadeprocessen andermaal voor het voetlicht worden gebracht. De Bruin: “Niet in de laatste plaats doordat in de ogen van de werkgroep de kwaliteit van de schadebehandeling steeds meer als een onderscheidend vermogen gaat gelden richting de klant en derhalve zeer belangrijk is voor ons gehele marktsegment. Niet voor niets heeft ook de NARIM het onderwerp schadeafwikkeling weer nadrukkelijker opgepakt. Omdat ook zij hebben gemerkt dat de afwikkeling van schadeclaims een onderwerp blijft dat veel risken insurancemanagers terecht bezighoudt.” Het bovenstaande heeft er inmiddels toe geleid dat in overleg met de redactie- en evenementencommissie van de VNAB is besloten om deze uitgave van de VNAB Visie geheel in het teken van het onderwerp schaderegeling te stellen en dat er op 7 februari 2013 in Nootdorp een marktbijeenkomst (VNAB-event) over dit onderwerp wordt georganiseerd. “Ik denk dat het goed is dat we als markt dit zeer belangrijke onderwerp andermaal onder de aandacht brengen van alle schadeprofessionals, zodat we de klokken gelijk kunnen zetten en een ieder nogmaals kunnen overtuigen dat we ons aan de gemaakte afspraken moeten houden. In het belang van de klant en daarmee in dat van ons allemaal”, aldus De Bruin, volgens wie dat impliceert dat ook de klant moet meewerken. “We zijn bij een schade nu eenmaal afhankelijk van de informatie van de klant. “We zijn bij een schade nu eenmaal afhankelijk van de informatie van de klant. Als we deze sneller kunnen vergaren, draagt dat bij aan de snelheid van schadeafwikkeling.” Van Walsum zou middels een klantenonderzoek graag eens vernemen hoe de klant écht denkt over de schadeafwikkeling. “Voor de een is twee weken prima, voor een ander te lang. Middels een dergelijke nulmeting krijg je goed zicht hoe goed of slecht we het daadwerkelijk doen. Meten is weten. Aan de hand daarvan kun je op termijn zien in hoeverre je vervolgactiviteiten daadwerkelijk tot de gewenste verbetering hebben geleid.”

Ron Walbeek: “Het is zaak de verwachtingen van de klant beter te managen.”

gehele schaderegelingsproces nadrukkelijk tegen het licht aan gehouden, gekeken naar mogelijke verbeteringen en een 50-tal knelpunten geïdentificeerd en aangepakt. Al die zaken hebben ten doel de kwaliteit van de schadeafwikkeling te verbeteren en zo de klanttevredenheid te verhogen.” Walbeek geeft aan dat bij ‘Lengkeek’ de aanbevelingen goed bestudeerd zijn en dat deze intern doorgecommuniceerd zijn. “We weten wat er van ons wordt verlangd. Het rapport vormde echter niet direct aanleiding om zaken drastisch aan te passen. We blijven dan ook werken op de proactieve manier zoals we al deden.” Van Walsum vult aan: “Binnen AIG wordt de schaderegeling gezien als corebusiness. Uit dat oogpunt wordt een groot belang gehecht aan een goed en klantvriendelijk schaderegelingsbeleid. We hebben, overigens los van de aanbevelingen van de VNAB-werkgroep, de afgelopen 2,5 jaar nadrukkelijk naar onze schadeprocessen gekeken, onze eigen aangescherpte doorlooptijden vastgelegd en de schadeorganisatie opgesplitst tussen enerzijds de schadebehandelaars en anderzijds de administratieve ondersteuning. Daarnaast zijn we aan het investeren in mankracht en een nieuw geavanceerd ICT-systeem. Dat alles met als doel nóg efficiënter

René van Walsum: “We zijn te lief voor elkaar. In de provinciale markt word je veel harder afgerekend op vertragingen in de afhandeling.”

en effectiever te kunnen werken. Dat we vorig jaar Aon’s Claims Award hebben gewonnen zagen we dan ook als beloning voor onze manier van werken en een bevestiging dat we op de goede weg bezig zijn. Die prijs smaakt echter naar meer en vormt een stimulans om ons op alle fronten verder te verbeteren.”

INTERNE VERBETERINGEN

DE REGELING ‘SCHADEPROCES CO-ASSURANTIE’ (SPC)

Wat hebben jullie intern zelf gedaan om het schadeproces verder te verbeteren? De Bruin: “Wij zijn voortdurend initiatieven aan het nemen om de regierol nog meer naar ons toe te trekken en nadrukkelijker vinger aan de pols van het schadeproces te houden. Met de jaarlijkse uitreiking van de ‘Claims Award’ en het daaraan voorafgaande performance-onderzoek monitoren we via onze schadebehandelaars continu hoe verzekeraars en – met ingang van dit jaar – experts presteren op schadegebied. Daarnaast hebben we intern recentelijk het

Hoewel zij al sinds 1993 (27 mei) bestaat is de regeling ‘Schadeproces Co-assurantie bij veel van de huidige schadeprofessionals die actief zijn binnen de grootzakelijke verzekeringsmarkt niet bekend. Met de regeling, die op 23 december 1996 is herzien en van toepassing is voor alle leden en administratief deelnemers van de VNAB, wordt beoogd de afwikkeling van schades zo efficiënt als mogelijk te laten verlopen. Daartoe zijn verdeeld over een aantal artikelen een aantal werkafspraken vastgelegd met betrekking tot de afwikkeling van schades binnen de co-assurantiemarkt, zoals onder meer inzake de schademelding, de inschakeling van de schade-expert, de (tussen)rapportage door de expert, en de goedkeuring en verrekening van de schade. Daarin is onder meer ten aanzien van bepaalde onderdelen van het schadeproces vastgelegd wie verantwoordelijk is voor de uitvoering van welke werkzaamheden verricht, waarbij zo nu en dan zelfs responstijden zijn bepaald. De voltallige versie van de SPC-regeling is voor leden te downloaden op de besloten website van de VNAB – www.vnab.nl – of op te vragen via email: [email protected]. 13

‘De Stelling!’, zo luidt de titel van deze rubriek. Hierin wordt - het woord zegt het al - een bepaald standpunt voorgelegd aan personen binnen de grootzakelijke verzekeringsmarkt. De stelling luidt dit keer: ‘Er kan maar één partij de regie hebben in het schadeproces’. Op de deze pagina’s treft u de mening aan van zeven beursprofessionals, die werkzaam zijn bij makelaars, verzekeraars en (contra) expertisebureaus.

“GEEN DISCUSSIE MOGELIJK” Volgens Louis van Poppel, directeur bij makelaar Havelaar & Van Stolk is er over de stelling geen discussie mogelijk. “De regie hoort bij de makelaar te liggen. Punt uit. De verzekerde onderneming is zijn klant, die hij door en door kent en voor wiens belangen hij Louis van Poppel opkomt. Bij een schade bewaken wij de voortgang, bijten ons in het dossier vast en zorgen in de onderhandelingen met betrokken partijen ervoor dat de klant krijgt waarop hij recht heeft.” Hij zegt wel eens het TV-programma Pro Deo te zien waarin (juridische) misstanden aan de kaak worden gesteld.“Daarin zie je soms situaties waarin iemand jarenlang aan zijn lot wordt overgelaten. Dan denk ik regelmatig: als die man een goede makelaar had gehad, was dat nooit voorgekomen. Die had zoiets nooit laten gebeuren.” Hoewel hij toegeeft dat hij best weleens met verzekeraars felle discussie voert over een dekkingsvraag of over de omvang van een claim, is hij van mening dat in de co-assurantiemarkt schades in de regel snel en goed worden afgewikkeld. “Ik kan me niet herinneren dat één van onze klanten ooit bij een claim in de kou is komen te staan, door verzekeraars slecht is behandeld of dat men niet tot uitkering wilde overgaan terwijl de verzekerde daar wel recht op had. Als dat al zo zou zijn, dan hadden wij daar wel een stokje voor gestoken.”

“IS ER EIGENLIJK WEL EEN REGISSEUR NODIG?” Rutger van Schaik, claims director bij verzekeraar RSA, zegt het ‘niet volmondig eens’ te zijn met de stelling. In zijn optiek hangt een en ander van de schade af. “Bij eenvoudige schadeclaims waar toedracht en schuldvraag Rutger van Schaik duidelijk zijn, heb je op zich helemaal geen regisseur nodig. Bij de wat meer lastige, complexere schades kan ik me voorstellen dat dit soms wel wenselijk is. Die regiefunctie kan, ook weer afhankelijk van de aard van de schade, toedracht of omvang, echter zowel door de makelaar, verzekeraar, schade-expert of zelfs de insurance manager van het gedupeerde bedrijf worden vervuld. Sterker nog, ik kan me zelfs schades voorstellen waarbij per stadium in het schadeproces telkens een ander als regisseur optreedt.”

14

Hij maakt de vergelijking met de medische wereld. “Net als bij een triage moet je per schade bij de melding met betrokken partijen kunnen vaststellen hoe je de claim gaat aanpakken: kun je volstaan met een bezoek aan de huisartsenpost of moet er een traumahelicopter ingezet worden?” Hij vervolgt: “Bijna alle claims binnen onze praktijk worden naar volle tevredenheid van onze klanten en makelaars behandeld. Indien alle partijen hun verantwoordelijkheden nemen en de gemaakte afspraken nakomen, kun je je afvragen of een derde partij met een specifieke regiefunctie wel nodig is.”

“SCHADE-EXPERT IS DE MEEST GEËIGENDE PARTIJ” Huib van Saane, bij DEKRA Experts als lid van het managementteam verantwoordelijk voor property, relatiebeheer en DEKRA Caribbean, is voorstander van één proceseigenaar in het schadeproces. “Het werkt in mijn ogen het Huib van Saane best als er één aanspreekpunt is voor alle betrokken partijen, die de voortgang bewaakt en partijen kan aanspreken op de gemaakte afspraken.” Hij is van mening dat de schade-expert daarvoor de meest geëigende marktpartij is. “Wij hebben niet alleen kennis van zaken, maar zijn ook de meest objectieve van alle betrokkenen, kunnen het tijdspad uitzetten en de voortgang bewaken. Bovendien kunnen wij hierbij een bemiddelende en sturende rol vervullen. De praktijk leert dat verzekeraars en makelaars gedurende het schaderegelingsproces niet altijd op één lijn zitten”, aldus Van Saane, volgens wie de schade-expert in de provinciale markt al vaker de regierol vervult. “Daarbij moet wel gezegd worden dat je daar in feite met twee partijen te maken hebt en het intermediair niet altijd die rol vervult die de makelaar in de co-assurantiemarkt inneemt.” Een cruciaal punt is volgens hem dat de schade-expert in de huidige co-assurantiemarkt formeel geen leidende partij in het proces is. “Dat zijn de makelaars en verzekeraars. Alvorens wij als experts de volledige regie in het schadeproces op ons kunnen nemen moeten de andere partijen de keuze maken deze rol uit handen geven.”

“VOLMONDIG EENS” Dolf Balink, director Claims bij makelaar Willis, zegt het ‘volmondig eens’ te zijn met de stelling. “In de co-assurantiemarkt is de (beurs) makelaar bij uitstek de partij om de regie in het schaderegelingsproces te hebben en te nemen: in alle onderdelen van het proces, van melding tot financiële afwikkeling. Wij nemen Dolf Balink als makelaar hierin dan ook een sturende rol in, ook al ligt de verantwoordelijkheid daarvoor in principe bij de klant (schadelijdende partij) en de verzekeraar (betalende partij).”

ER KAN MAAR ÉÉN PARTIJ DE REGIE HEBBEN IN HET SCHADEPROCES! De regierol voor de makelaar begint volgens Balink al bij de melding. “Aangezien in de co-assurantiemarkt wel eens meerdere polissen van toepassing kunnen zijn, is het daarbij zaak snel te bepalen onder welke polis de claim valt. Verder is het zaak de klant goed te informeren over het proces en ieders rol daarin en zo diens verwachtingen goed te managen. Daarna ben je betrokken bij de benoeming van expert en ‘contra’, maak je goede werkafspraken met alle partijen en bewaak je vervolgens de voortgang. Ten slotte is de makelaar ook bij een geschil over dekking of omvang dé aangewezen partij om partijen nader tot elkaar te brengen”, aldus Balink, die het een positieve ontwikkeling noemt dat de schadeafdelingen bij verzekeraars een professionaliseringsslag doormaken. “Al kunnen zaken natuurlijk altijd beter, bij alle partijen.”

“EEN ONAFHANKELIJKE MODERATOR KAN UITKOMST BIEDEN” Als het aan Jan Peter Sluys, director Claims bij Catlin Netherlands, ligt, moet de oplossing voor het regievraagstuk gezocht worden bij een onafhankelijke derde. “Ik zie wel wat Jan Peter Sluys in een soort moderator, een onafhankelijke derde die ondersteund door een intelligent IT-systeem en workflowmanagement de rol van regisseur in het schadeproces op zich neemt. Na deze toevoegingen zou bijvoorbeeld het e-ABS partijen ‘automatisch’ tijdig kunnen wijzen op (dreigende) overschrijding van de doorlooptijden.” Volgens hem is het uitgesloten dat één van de bij de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst betrokken partijen de regierol op zich kan nemen. “De verzekeraar is onmogelijk vanwege zijn partijdigheid, de schade-expert is niet bij het gehele proces betrokken en de makelaar zou op zich daarvoor in aanmerking kunnen komen, ware het niet dat deze meer en meer in de richting van de klant opschuift. Het probleem zit ‘m vaak in de afdwingbaarheid. Met de beste wil van de wereld zie ik het niet gebeuren dat een makelaar of expert grip heeft of druk kan uitoefenen op de interne processen van anderen. Mogelijk moeten we daarom naar een onafhankelijke derde toe, al zal die afdwingbaarheid altijd een lastige zaak blijven.”

hun eigen koers varen: enerzijds de verzekeraar die de schade-expert en het onderzoeksbureau rechtstreeks aanstuurt en anderzijds de makelaar die een contra-expert en eventueel ook een contra-onderzoeker benoemt. Door deze ontwikkeling kan het praktisch dus niet meer dat één partij de regie voert.” Is dat een probleem? Kruithof: “Nee, de belangen zijn ook verschillend. De makelaar en contra-expert zijn er voor de klant en stellen diens belangen centraal. Verzekeraars roepen dat ook, maar je ziet vaak dat zij na een schade de gedupeerde verzekerde niet meer zien als een klant, maar als iemand die een ‘aanslag’ doet op hun portemonnee. Daardoor worden de verhoudingen anders. Je ziet helaas een verharding optreden. Ik pleit bij onduidelijkheden en discussiepunten voor meer mondeling overleg tussen alle partijen en minder schriftelijke communicatie. Wie eenmaal zijn standpunt op papier heeft gezet, komt daar in de regel niet snel meer op terug.”

“DE MAKELAAR IS DE REGISSEUR” “Als het om de ketenregie in het schadeproces gaat, dan kan deze maar bij één partij liggen: de makelaar!” Deze niets aan duidelijkheid te wensen overlatende mening is afkomstig van Michiel Jongeneel, Manager Schade bij Meijers in Amstelveen. Er is volgens hem slechts één uitzondering mogelijk op die regel: de schaMichiel Jongeneel de-expert, maar dan wel uitsluitend voor wat betreft het schaderegelende deel in het proces: de werkzaamheden die in de akte van benoeming staan vermeld. Hij licht zijn standpunt als volgt toe: “De makelaar is de enige partij die contacten heeft en onderhoudt met alle bij de schaderegeling betrokken partijen. Daarnaast legt hij de polis uit, beheert het schadeproces en overlegt met zowel de schade-expert als de eventueel ingeschakelde contra-expert.” De klant ervaart de duur van de schaderegeling vaak als te lang. Terecht? Jongeneel: “Als makelaar stellen wij ons op het standpunt dat de klant altijd gelijk heeft. Het zal duidelijk zijn dat in de huidige economische situatie de klant na een schade liever gisteren dan vandaag zijn geld heeft, zeker als men bij een aansprakelijkheidsclaim uit commercieel oogpunt het bedrag al heeft voorgeschoten. De realiteit is dat de schaderegeling sneller kan. Door meer en transparanter met elkaar te communiceren en eerder duidelijkheid te verschaffen over de toe- of afwijzing.”

“TWEE STROMEN MET ELK HUN EIGEN REGISSEUR” “Een jaar of twintig geleden zou ik het waarschijnlijk met de stelling eens zijn geweest; anno 2012 niet meer”, reageert Ronald Kruithof, directeur bij Von Reth ContraRonald Kruithof Expertise. Hij licht toe: “Voorheen was de makelaar de regisseur, schakelde namens verzekeraars een schade-expert en eventueel ook een onderzoeksbureau in en namens verzekerde desgewenst een contra-expert. Die tijd is voorbij. Vandaag de dag heb je als het ware twee stromingen met twee schepen die los van elkaar

15

WAT VINDT DE KLANT ERVAN?

In deze editie van de VNAB Visie staat de schaderegeling centraal. Op het hoofdartikel van COT-directeur Dora Horjus na komen hierover branchegenoten aan het woord: professionals die in of voor de co-assurantiemarkt werkzaam zijn bij makelaars, verzekeraars, expertisebureaus en advocatenkantoren. Maar wat vindt de klant, de gedupeerde er zelf van? Op de volgende pagina’s geven één directeur en vijf risk- en insurancemanagers hun (positief kritische) mening: Dineke van den Eshof (Ballast Nedam), Hans Gorrée (VolkerWessels), Debby Moritz-Kemperman (Munnik VvE Beheer), Jos Risseeuw (Stichting Havensteder), Hans Rozemeijer (Ahold) en Philip van Zuylen van Nijevelt (Duinrell). Met als rode draad: de bedrijfstak is qua schaderegeling op de goede weg, maar verdere verbeteringen zijn wenselijk.

Dineke van den Eshof (Ballast Nedam):

“MAKELAAR MOET ZICH BIJ SCHADE ACTIEF OPSTELLEN” “Als een makelaar vindt dat hij of zij een rol heeft in het schadeproces, dan moet hij daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden. Een opstelling als doorgeefluik is voor ons niet voldoende.” Deze niets aan duidelijkheid te wensen overlatende uitspraak komt uit de mond van Dineke van den Eshof, die als Insurance manager op de vijf personen tellende verzekeringsafdeling bij Ballast Nedam hoofdverantwoordelijk is voor de schadebehandeling. “Enkele jaren geleden waren we niet tevreden over de rol van de makelaar bij een schade. Ik heb er veel tijd en energie in gestoken om bij hen een actievere rol te bewerkstelligen. We verwachten dat makelaars met ons meedenken en meewerken in scenario’s om gezamenlijk te komen tot een snelle schadeafwikkeling.” Ballast Nedam richt zich op het ontwikkelen, realiseren en beheren van integrale projecten op de werkgebieden huisvesting, mobiliteit, energie en natuur. Van de circa 500 schades per jaar, wordt de helft procesmatig afgewikkeld door een extern claimsmanagementbureau. Dat zijn vooral kabelschades en kleinere aansprakelijkheidskwesties. De andere helft wordt behandeld en afgewikkeld door de makelaar. Bij de grotere en meer complexe schades is Van den Eshof zelf nauw betrokken. “Ik merk dat schades vaker en sneller worden geclaimd dan vroeger, ook kleinere schades. Daarnaast worden de grotere schades complexer, omdat ook onze projecten complexer worden en er meerdere partijen bij betrokken zijn. Wij verwachten van de verzekeringsbranche – makelaars en verzekeraars – dat zij ons bij schade, uiteraard binnen de grenzen van de polisvoorwaarden, actief ondersteunen bij het verhelpen van de ontstane problemen, oplossingsgericht zijn, met ons meedenken en dat zij schades snel vergoeden zodat wij snel tot herstel of vervanging kunnen overgaan.”

BETROKKENHEID EN COMMUNICATIE Welke ‘boodschap’ zou u de verzekeringsbranche mee willen geven? Van den Eshof somt op waar Ballast Nedam op stuurt. “Wij investeren in langdurige relaties met partijen die in sce-

16

nario’s kunnen denken om gezamenlijk tot een snelle afwikkeling te kunnen komen. Dat begint al bij het afsluiten van de polis. Het verheldert het verwachtingspatroon, als duidelijker wordt gecommuniceerd wat wel en niet gedekt is.” Vooral de CAR-dekking kent vaak een ‘grijs gebied’, waardoor de polis ons bij schade lang niet altijd die zekerheid biedt die we bij het afsluiten ervan beoogd hadden. Als dat grijze gebied duidelijk is, kan de makelaar bij schades de expert veel doelgerichter op pad sturen om antwoord te geven op de echt relevante vragen. Wachten tot het laatste bonnetje binnen is en

het eindrapport van de expert helemaal is geschreven, is niet nodig om een standpunt in te nemen. Met meer betrokkenheid bij hetgeen voor onze projecten van belang is, kan de makelaar veel beter meedenken over praktische oplossingen. Soms is het nodig om te gaan kijken bij een schade om te zien en te ervaren wat een schade voor ons betekent. Kortom, stel je op als adviserende sparringpartner en niet als tegenpartij. We zijn namelijk geen partijen met tegengestelde belangen. Met alerte en actieve communicatie komt er veel eerder in het proces meer duidelijkheid en kunnen alle partners veel doelgerichter handelen dan nu vaak het geval is.”

Jos Risseeuw (Stichting Havensteder):

“VERZEKERINGSBRANCHE LAAT KANSEN LIGGEN” “Vanwege de vaak hoge financiële waarde die ze vertegenwoordigen verbaas ik me er wel eens over dat bij woningcorporaties verzekeringen en risicobeheer vaak ondergeschoven kindjes zijn. Daarmee laat ook de verzekeringsbranche kansen liggen, zowel aan de acceptatiekant als wat zaken als schaderegeling, preventie en riskmanagement betreft. Een meer proactieve opstelling werpt vrucht af.” Jos Risseeuw spreekt uit ervaring. De voormalig assurantie-ondernemer werkt sinds 2004 onder andere als insurance manager bij de ca. 500 medewerkers tellende woningscorporatie Stichting Havensteder en voorlopers PWS en COM Wonen, die 45.000 woningen beheert in hoofdzakelijk Rotterdam en Capelle aan den IJssel.

herstel van brand- en stormschades. Herstel van glasschades geschiedt in natura.” In onze aanbesteding hebben we niet alleen afspraken gemaakt over zaken als preventie, analyse van schadeoorzaken en opleiding en begeleiding van onze medewerkers in het veld, maar ook ten aanzien van de schadeafwikkeling. Daarin staan bijvoorbeeld onze eisen ten aanzien van de kwa-

liteit, snelheid, respons- en doorlooptijden, maar ook dat bij een schade aan één van onze woningen bij voorkeur steeds dezelfde experts, reconditioneerders en schadeherstellers langs komt. Die kent ons bedrijf door en door, weet welke service wij onze huurders willen geven en is derhalve bekend met wat er van hem of haar wordt verlangd. Wij hebben hiermee tot dusver goede ervaringen.”

Baron Philip van Zuylen van Nijevelt (Duinrell):

“DOOR SCHADE EN SCHANDE WIJS GEWORDEN” In die functie is hij verantwoordelijk voor zowel het assurantie- als riskmanagementbeleid. “Hiermee willen wij een actieve bijdrage leveren aan de goede naam van Havensteder, onder meer door middel van een goede en snelle schadeafwikkeling aan onze klanten/huurders.” Desgevraagd noemt hij ‘brand’ en ‘aansprakelijkheid’ als voornaamste bedrijfsrisico’s, die worden afgedekt door een combinatie van eigen behoud, riskmanagement en verzekeren. De Rotterdamse woningbouwcorporatie krijgt jaarlijks met zo’n 2.000 schades te maken, hoofdzakelijk glas- en ruitschades. Brandschades, vooral door onzorgvuldigheid en baldadigheid, komen op de tweede plaats, terwijl 80% van de aansprakelijkheidsclaims watergerelateerd is. “Het totaal aantal claims blijft stabiel, maar het aandeel brandschades neemt toe. Waar we ons zorgen om maken is enerzijds de toename van het illegaal vuurwerk - het rotje van weleer heeft plaats gemaakt voor iets met een kracht van een mini-handgranaat en anderzijds het groeiende aantal mensen dat hun eigendommen niet meer verzekerd, met alle gevolgen van dien bij schade. Wij hebben noodgedwongen een aanvullende voorziening getroffen voor de opruimingskosten”, aldus de insurance manager, die mede als gevolg van de crisis een tweetal trends waarneemt. “Mensen zijn eerder geneigd een schade te claimen en bovendien is er een groeiende neiging tot bovenmatigheid waar te nemen. Iets waar we extra alert op zijn.”

IN EIGEN HUIS Havensteder heeft ervoor gekozen de schadeafwikkeling in eigen huis te houden. Risseeuw: “Uitgangspunt daarbij is dat wij getroffen huurders zo snel mogelijk schadeloos willen stellen. Daartoe hebben we zowel voor de schades die binnen onze procuratie vallen als voor de grotere schades daarbuiten in nauwe samenwerking met onze verzekeringspartners SLA’s afgesproken met een tweetal expertisebureaus en met een vijftal schadeherstellers en reconditioneringsbedrijven voor het

In 1935 werd het landgoed open gesteld voor bezoekers en dit jaar is Duinrell in Wassenaar precies een halve eeuw een recreatiebedrijf, dat momenteel werk biedt aan 120 vaste en ruim 400 seizoenmedewerkers. In de ogen van baron Philip van Zuylen van Nyevelt, die samen met broer Roderick directeur-eigenaar is van Duinrell, zijn verzekeringen en riskmanagement van cruciaal belang voor de onderneming. “Geen enkele calamiteit mag de continuïteit van ons familiebedrijf in gevaar brengen.” Gevraagd naar de voornaamste bedrijfsrisico’s noemt Van Zuylen de veiligheid voor de gasten als eerste. “Die staat bij ons hoog op de agenda. Daarna komen de risico’s die onze continuïteit in gevaar kunnen brengen: brand, aansprakelijkheid, machinebreuk. Die hebben we allemaal afgedekt middels verzekeringen. Daarmee hebben we vooral rust en zekerheid ingekocht.” Het belang van een goed verzekeringspakket heeft de Duinrell-directeur ondervonden bij een tweetal relatief grote schades waarmee het bedrijf in de afgelopen jaren is geconfronteerd: een waterschade in het conferentiecentrum na een wolkbreuk en een ondergelopen machineruimte onder het Tikibad, dat hierdoor enkele maanden niet in gebruik is geweest. Vooral die laatste schade heeft hem de ogen geopend. “Ik heb altijd gedacht dat ik goed wist waartegen wij wel en niet verzekerd waren, maar dat bleek een misvatting. Daaruit blijkt hoe belangrijk een goede communicatie is. Het mag niet zo zijn dat een schade niet is gedekt, terwijl je wel altijd hebt gedacht dat dit wel het geval was. Je kunt dan ook zeggen dat we door schade en schande wijs zijn geworden”, aldus Van Zuylen, die hierna van verzekeringspartner is gewisseld.

GOEDE RISICOINVENTARISATIE Wat verwacht u van uw verzekeringspartner? Van Zuylen. “Een goede inventarisatie van de risico’s die je als bedrijf loopt en een advies hoe je je daartegen het best kunt indekken, zowel in preventieve zin als door middel van verzekeringen. Dat verschaft duidelijkheid. Daarnaast verlang ik dat men ons op de hoogte houdt van allerlei ontwikkelingen en ook vrijblijvend wijst op schadeoorzaken die zich bij andere bedrijven hebben voorgedaan.

Wij hebben geleerd van elke schade die we hebben gehad, maar we kunnen ook lering trekken uit de schades bij anderen. En last but not least ben ik voorstander van het werken met vaste contactpersonen, zowel bij onze verzekeringspartner als bij experts en herstellers die worden ingeschakeld na schade. Die kennen ons bedrijf en onze mensen en dat werkt een stuk efficiënter.” Tot slot, hoe gaat Duinrell zelf om met schades die bij u worden geclaimd? Van Zuylen: “Ondanks ons hoge eigen risico krijgen we naar verhouding op zich weinig claims binnen. Die behandelen we snel en accuraat via onze eigen claimbehandelaar. We willen dat onze gasten ook na een vervelende ervaring positief terugkijken op hun bezoek aan ons park. Naast een coulante en adequate behandeling krijgt men steevast kaartjes voor een nieuw bezoek aan ons park. Dat wordt op prijs gesteld.” 17

Hans Rozemeijer (Ahold):

“KLANT IS DÉ FACTOR OM HET SCHADEPROCES TE VERSNELLEN” “Het initiatief van de NARIM om meer snelheid en efficiency in het schadeafwikkelingsproces te brengen zien we niet altijd terug in de praktijk van alledag”. Zo luidt het antwoord van Hans Rozemeijer, director Global Insurance Europe bij Ahold, op de vraag hoe er in de co-assurantiemarkt schades worden afgewikkeld. “Normaliter zou de klant in het middelpunt van het schadeproces moeten zitten, maar die toont in de praktijk zelf te weinig initiatief om die rol op te pakken. Bovendien zijn er teveel partijen bij het schadeproces betrokken. Hoe meer schakels, des te stroperiger het wordt.” Rozemeijer was 25 jaar lang de schademan van Ahold, maar houdt zich de laatste jaren vooral bezig met het internationale verzekeringspakket van de onderneming en met riskmanagement. In de ‘risico Top-10’ staat onder meer voedselveiligheid, productaansprakelijkheid en recall en de (bedrijfs)continuïteit van de key suppliers. Ook cyberrisks maakt daar deel van uit. “In Europa begint de riskawareness hieromtrent te groeien; in de VS wordt dit al veel langer onderkend”, aldus Ahold’s insurance manager, volgens wie ondanks de groeiende claimawareness bij consumenten zowel de schadefrequentie - zo’n 2.000 geregistreerde schades per jaar - als de omvang daarvan licht afneemt, mede als gevolg van getroffen preventieve maatregelen. Geheel in de lijn van de company policy worden ook alle schaderegelingswerkzaamheden niet als corebusiness gezien en dus uitbesteed. “Outsourcing is op zich een goede zaak, mits je zelf de regie in de hand houdt.”

GROOTSTE KNELPUNTEN Rozemeijer noemt een goede en vlotte schaderegeling om meerdere reden zeer belangrijk: voor de interne informatieverstrekking naar de boekhouding, omdat daardoor minder schadereserveringen nodig zijn en je op grond van de vastgestelde schadebedragen je de riskappetite - en dus ook je eigen behoud - beter kunt vaststellen. Hoe meer gereserveerde schades je hebt, des te lastiger dat wordt.” Wat zijn de grootste knelpunten voor een vlotte schadeafwikkeling? Hij somt op: “De onbekendheid bij de klant om hier actiever mee om te gaan, de tijd die een expert vaak noodgedwongen moet wachten op de informatie die hij van derden - klant, contra-expert, makelaar of verzekeraar - aangeleverd moet krijgen en de verzekeraar die zich geregeld verschuilt achter het uitblijven van het expertiserapport. Ook bij de makelaar ligt een knelpunt. Die ziet schaderegeling vaak wel als zijn taak, maar niet als kernactiviteit.”

KLANT CENTRAAL Rozemeijer is van mening dat, zeker gezien vanuit het perspectief van de klant, de schadeprocessen bij verzekeraars en makelaars verder aangescherpt zouden kunnen worden. “Vooropgesteld, het schadeproces begint feitelijk bij de klant, die in mijn optiek hierin actiever de regierol zou moeten opeisen. Hij is dé factor om het schadeproces te kunnen versnellen, bijvoorbeeld door de benodigde informatie sneller aan te leveren. Omdat bedrijven, enkele uitzonderingen daargelaten, die rol niet oppakken, zou de makelaar een veel actievere positie moeten innemen om het schadeproces op gang te houden.” Het zou volgens hem sowieso beter zijn als beter wordt vastgelegd wie verantwoordelijk is voor welke werkzaamheden. “Dergelijke protocollen zijn nodig, maar kunnen een negatieve impact hebben op de flexibiliteit van de organisatie omdat mensen zich erachter kunnen gaan verschuilen.”

Debby Moritz-Kemperman (Munnik VvE Beheer):

“WE WILLEN ZELF DE REGIE HOUDEN BIJ SCHADE” Munnik VvE Beheer is de naam van de in Hoofddorp gevestigde dienstverlenende organisatie die een 300-tal Verenigingen van Eigenaren ondersteunt op velerlei gebied: administratief, bouwkundig en juridisch. Ook bij een schade of claim van derden staat men de VvE’s met raad en daad terzijde. Onder meer via Debby Moritz-Kemperman, die inmiddels al meer dan twaalf jaar op de schadeafdeling werkzaam is. Samen met haar collega’s krijgt zij het steeds drukker. “Het aantal schades is in de loop der jaren geleidelijk aan toegenomen.” Het gaat volgens haar in totaal om zo’n 600 à 700 schades per jaar, van klein tot groot. Ze zijn vooral het gevolg van lekkages en andere vormen van wateroverlast en ruitbreuken in de appartementen van de aangesloten huiseigenaren en

18

om aansprakelijkheidsclaims. In de afwikkeling van de schades neemt haar afdeling een centrale plaats in. “Wij vinden een goede en snelle schadeafwikkeling van essentieel belang. Onze klanten vertrouwen erop dat dit goed en snel gebeurt en dat

zij hierbij niet voor onvoorspelbare situaties komen te staan. Daarom hebben wij, mede ingegeven door onze eerdere wat mindere ervaringen hiermee met onze toenmalige makelaar, ervoor gekozen om dit zelf op te pakken. Wij willen bij de afwikkeling van

schades dan ook zelf de regie voeren om zo meer grip te kunnen uitoefenen op de kwaliteit ervan.” Schades worden bij VvE centraal gemeld. Vervolgens onderhouden Moritz en haar collega’s zelf de contacten met de betreffende verzekeraars en schakelen zo nodig zelf een schade-expert in of een aannemer, reconditioneerder, lekdetectiebedrijf of andere schadehersteller in. “Om ook hierbij zelf vinger aan de pols te kunnen houden maken wij hierbij geen gebruik van de afspraken die verzekeraars met naturaherstellers hebben gemaakt, maar hebben wij hiervoor zelf een eigen netwerk aan specialisten om ons heen verzameld die op onze condities werken. Onze klanten zijn overigens uitermate tevreden over dit herstel in natura.”

TRENDS Welke trends neemt u waar op schadegebied? Moritz: “In de eerste plaats dat het aantal schades toeneemt, een geleidelijk proces. Ik heb er niet echt een verklaring voor. Mensen zijn zich meer bewust van hun rechtspositie.” Andere trends in haar ogen zijn dat schades complexer worden en dat de afwikkeling van schades langer duurt. “Ik schat dat de schadeafwikkeling momenteel gemiddeld de helft meer tijd in beslag neemt dan voorheen. Ik heb het idee dat het ook op de schadeafdelingen bij verzekeraars drukker is geworden. Ook doen verzekeraars bij claimanten vaker navraag over de toedracht en vragen vaak foto’s opvragen op over de schade in plaats van dat zij een schade-expert inschakelen. Dat wordt door de klant lang niet altijd op prijs gesteld.”

Hans Gorrée (VolkerWessels):

“DE VERANDERINGEN GAAN NIET SNEL GENOEG” Hans Gorrée, directeur Corporate Risk & Insurance bij bouwgigant VolkerWessels staat in de (co-assurantie)markt bekend als iemand die zijn mening niet onder stoelen of banken steekt. Zo ook ten aanzien van de manier waarop de verzekeringsbranche met de afwikkeling van schades omgaan. “Er is de laatste jaren weliswaar sprake van een verandering ten goede, maar het gaat mijns inziens niet snel genoeg. Met name makelaars, de goeden uitgezonderd, pakken bij schade hun rol als rechterhand van de klant onvoldoende op en opereren teveel als doorgeefluik. Daarom pakken wij steeds vaker de regierol op zelf op, zowel bij kleine als grotere schades.” Gorrée bestempelt de afhandeling van schadeclaims om meerdere redenen als een groot goed: “Om financiële redenen, maar zeker ook uit oogpunt van imago en reputatie. Daarom is het van groot belang om adequaat en zorgvuldig om te gaan met schades, claims en klachten. Dat geldt zowel voor ons als gedupeerde, maar ook voor de schades die wij veroorzaken tijdens de uitoefening van ons werk. Met het oog op dat laatste zijn we recentelijk van gestart gegaan met een eigen ‘Schadeloket’ voor een snelle, efficiënte afwikkeling van claims en klachten op grote bouwprojecten waarop VolkerWessels, al dan niet met andere bouwbedrijven, is betrokken”, aldus VolkersWessels’ risk & insurance-directeur, die desgevraagd aangeeft dat de meeste claims bij zijn bedrijf betrekking hebben op kabel- en leiding-, constructie-, aansprakelijkheids- en transportschades. Volgens hem moet een adequate schaderegeling aan minimaal twee absolute voorwaarden voldoen. “Bij een schade moet je als gedupeerde in de eerste plaats datgene krijgen waarop je krachtens de polisvoorwaarden recht hebt. En bovendien moet je zo snel mogelijk je centen krijgen om het beschadigde weer te kunnen herstellen of te vervangen.”

“MAKELAAR ZIET SCHADEREGELING WEL ALS ZIJN TAAK, MAAR NIET ALS KERNACTIVITEIT”

RISICO- EN PREVENTIEBEWUSTZIJN Gevraagd naar de ‘schadetrends’ noemt hij als eerste het groeiende risico- en preventiebewustzijn bij bedrijven, waaronder VolkerWessels zelf. “Dat heeft een aantoonbaar gunstig effect op de schadefrequentie. Daarnaast werpen ook onze adviezen voor meer just-in-time-management vruchten af. We hebben daardoor minder materialen op voorraad, waardoor het aantal diefstalschades aanmerkelijk is verminderd. Positief is ook dat ondanks de crisis tot dusver geen toename van allerlei criminele activiteiten hebben kunnen waarnemen. Kennelijk is de beveiliging van onze bouwplaatsen adequaat.” Welke goede raad zou u de verzekeringsbranche op

schadegebied mee willen geven? Gorrée: “Zorg ervoor dat de schadeafdelingen voldoende bezet zijn, zowel kwalitatief en kwantitatief. Er zijn op zich goede schadebehandelaars, maar die zitten doorgaans met een groot aantal dossiers op hun bordje. Zorg tijdig voor een goede opvolging, zodat er ook op termijn voldoende schadebehandelaars met passie voor hun wek en voor de klant voor de branche behouden blijven. Maak voor dat laatste tevens gebruik van de diverse ‘mentor buddy- projecten’ die onder auspiciën van onder meer NARIM en enkele expertisebureaus zijn opgestart.”

19

Advocaat Bas Baks verwacht toename oplossing geschillen zonder procederen

“VERZEKERINGSBRANCHE ZOU MEER ‘VAN ACHTER NAAR VOREN’ MOETEN DENKEN” Bas Baks is sinds 2000 werkzaam als advocaat. Hij zette zijn eerste schreden in de advocatuur bij Nauta Dutilh, waar hij zich vooral bezighield met bouw- en aansprakelijkheidsrecht. Na 5,5 jaar stapte hij over naar Philips als bedrijfsjurist. Het advocatenvak bleef echter aan hem knagen en in 2007 keerde hij terug bij CMS Derks Star Busmann in Utrecht, het fullservice advocatenkantoor dat zich met 12 medewerkers zowel voor verzekeraars als voor verzekerden toelegt op het aansprakelijkheids- en verzekeringsrecht. Zelf houdt hij zich vooral bezig met beroepsaansprakelijkheid, bouwgerelateerde schades, CAR, opstalschades, productaansprakelijkheid en D & O. De helft van zijn werk is ‘ co-as’-gerelateerd. “Het werken als advocaat in dit segment is dynamisch en vakmatig interessant, niet in de laatste plaats door de veelheid aan partijen die hierbij betrokken zijn. Geen dag en zaak is hetzelfde.”

dig, zonder procederen, worden opgelost, een trend die zich de komende jaren wel eens versterkt zou kunnen voortzetten. Anderzijds zie ik ook dat, als een schikking niet mogelijk is en er toch wordt geprocedeerd, partijen vaker de hakken in het zand zetten en zich nadrukkelijker vasthouden aan een eerder ingenomen standpunt. Daarnaast heb ik in de praktijk de indruk dat verzekeraars bij claims wat nadrukkelijker dan voorheen kijken of wel voldaan is aan alle poliscondities.” Hij zegt daarnaast de indruk te hebben dat verzekerden claimbewuster worden. “Ook lijken de geclaimde bedragen toe te nemen. Die lopen al snel in de miljoenen euro, of dat terecht is of niet. Of het totaal aantal zaken groeit, kan ik niet zeggen.”

DENK OPLOSSINGSGERICHT “De verzekeringsbranche zou in het schadeproces vaker van achter naar voren kunnen denken. Door bijvoorbeeld eerst door een expert of andere deskundige de omvang van de schade te laten vaststellen en zich pas daarna te buigen over de toedracht, aansprakelijkheidskwestie of dekkingsvraag. Dat zou het schaderegelingsproces soms aanzienlijk kunnen versnellen”, stelt mr. Bas Baks, als advocaat verbonden aan CMS Derks Star Busmann in Utrecht. Volgens hem blijkt in de praktijk dat veel schades uiteindelijk lager uitvallen dan aanvankelijk wordt gedacht. “Het maakt nogal een verschil of je als partijen discussieert over een schade van zeven ton of van drie miljoen euro. De kans dat je er in het eerste geval (eerder) uitkomt dan bij de tweede is vaak groter”, aldus Baks, die desgevraagd antwoordt dat partijen hier in zijn visie zeker voor open lijken te staan, met name verzekerden. “Zij lijken vaker een snelle, deels commerciële oplossing voor het ontstane geschil te willen. Verzekeraars zouden daar naar mijn mening zo nu en dan best wat meer in mee mogen gaan.”

TRENDS Welke trends neemt u zoal waar in uw advocatenpraktijk? “Aan de ene kant constateer ik dat geschillen vaker voortij-

20

Wat zou u partijen willen meegeven? “Meer denken in oplossingen. Wees bijvoorbeeld niet bang om af en toe uit je ‘juridische schulp’ te kruipen en als eerste een stap te zetten naar een oplossing van het geschil. Als het reële stappen zijn, is het niet snel een verzwakking van de onderhandelingspositie.” Volgens Baks kennen makelaars vaak alle betrokken partijen. “Daardoor kunnen zij als geen ander bij geschillen bruggen slaan tussen beide kampen en net dat extra duwtje in de rug geven om partijen nader tot elkaar te brengen teneinde een geschil op te lossen. Tegen de betrokken partijen zou ik willen zeggen: probeer bij een claim eerst op een reële manier de schadeomvang in kaart te brengen.” Daarnaast is hij voorstander vaker te kijken naar alternatieve manieren om geschillen op te lossen, zoals een bindend advies of mediation. “Met name mediation zou in de co-assurantiemarkt wel eens een grotere rol kunnen gaan spelen. Niet in de laatste plaats omdat je hier vaak met dezelfde marktpartijen te maken krijgt”, aldus Baks. Tot slot verwijst hij naar de situatie in het buitenland en met name de Angelsaksische landen. “Daar zie je dat partijen voordat zij een gerechtelijke procedure starten tot op zekere hoogte verplicht zijn elkaar eerst relevante informatie toe te sturen. Dat kan in de praktijk als opmaat werken om alsnog gezamenlijk in een vroeg stadium tot een voor beide partijen reële oplossing te komen.”

MEDIATION ALS ALTERNATIEVE VORM VAN GESCHILOPLOSSING

In navolging van de VS en Engeland neemt ook in Nederland de toepassing van mediation bij schadeclaims toe. Volgens de supporters van deze alternatieve manier van geschiloplossing werkt deze methodiek sneller, goedkoper en tot meer tevredenheid bij alle betrokken partijen. Het slagingspercentage van mediation is 85%. Een andere trend is dat rechters bij claims partijen steeds vaker verwijzen naar een mediator. Al is het nog niet zo ver als in de Angelsaksische landen, waar partijen vóórdat zij kunnen procederen eerst via mediation moeten proberen tot een oplossing van hun geschil te komen. Wie in Nederland mediation zegt, denkt meteen aan mr. Bart Neervoort, de voormalige advocaat, die zich onder de naam Medarba inmiddels al meer dan vijf jaar volledig toelegt op mediation. Tevens is hij voorzitter van de, na de recente fusie met LetMe, circa 80 leden tellende Nederlandse Vereniging van Mediators in de Verzekeringsbranche (NVMV). “Het mooie van deze manier van geschiloplossing is dat partijen met behulp van een mediator er zelf - en dus tot ieders tevredenheid - uitkomen. Geschillen worden doorgaans sneller opgelost en vallen mede daardoor ook goedkoper uit voor verzekeraars. Bovendien vergroot mediation de kans dat het geschil geen afbreuk doet aan de reputatie en de verstandhouding met de tegenpartij.“Ik heb het meerdere keren meegemaakt dat door middel van een mediationoplossing de zakelijke relatie tussen betrokkenen bleef bestaan. Bij een rechtszaak is dat doorgaans meteen ‘over en uit’. Daarom is mediation juist voor de co-assurantiemarkt, waarin partijen veel met elkaar samenwerken, zo interessant.”

PROTOCOL Wat zou u de partijen binnen de grootzakelijke verzekeringsmarkt willen meegeven? Neervoort: “Onbekend maakt onbemind. Probeer het een keer uit. Nog mooier zou het zijn als je het als markt structureel kunt aanpakken. Dat er bijvoorbeeld vanuit de VNAB, net als in de VS, een soort protocol zou worden opgesteld, waarin de markt zich conformeert geschillen zelf op te lossen, zo nodig middels mediation, en pas tot procederen over te gaan als dat echt niet lukt. Zo`n protocol zou behalve voor makelaars en verzekeraars dan ook moeten openstaan voor ondertekening door andere betrokken partijen, zoals bijvoorbeeld NARIM-leden, expertisebureaus advocatenkantoren, etc.”, aldus de NVMV-voorzitter, volgens wie mediation ook een beetje om een andere instelling van betrokkenen vraagt. “Je moet de wil hebben om geschillen op te lossen.”

MAKELAAR, VERZEKERAAR, EXPERT Ook andere partijen in de grootzakelijke verzekeringsmarkt maken gebruik van mediation. Mr. ing. Douwe Steenstra, senior

Bart Neervoort (links) en Douwe Steenstra: “Mediation werkt tot tevredenheid van alle betrokken partijen.”

claims consultant bij Aon Risk Solutions en zelf ook mediator, is daar één van. “Wij zien hierin één van de middelen om tot oplossing van een probleem te komen. Via mediation bieden wij onze klanten daartoe een alternatieve mogelijkheid. De klanten die wij naar een mediator hebben doorverwezen reageren louter positief. Het werkt veel sneller dan procederen en, wat zeker niet minder belangrijk is, tot tevredenheid bij alle partijen, die zelf actief meewerken aan en oplossing. Daardoor is er een veel grotere kans dat de zakelijke relatie met de klant wordt voortgezet. Ik zou alle partijen die bij een geschil betrokken zijn aanraden vaker aan mediation te denken.” Tijdens een verzekeringscongres eerder dit jaar stelde Adéle Jeuken, directeur Schadeverzekering en verantwoordelijk voor de businesslines Schade Zakelijk, Volmacht en Reinsurance, op basis van een recente pilot dat “mediation een wezenlijke aanvulling is op bestaande vormen van geschiloplossing. Het werkt prima, bespaart tijd en kosten en de klanten zijn (zeer) tevreden. Inmiddels wordt bij alle materiële zaken de afweging gemaakt of mediation een optie is.”

Adriaan Westerhof: “Goedkoper, sneller, klantvriendelijker.”

Ook Troostwijk-directeur Ad Westerhof is mediator en medeoprichter van de NVMV. “Ik heb zelf niet veel mediations gedaan, meer een aantal informals en zaken die ik als alternative dispute resolutions wil bestempelen. Daarnaast heb ik veel baat van de methodiek in mijn dagelijkse werk: bij conflicten tussen personeelsleden, maar ook in de onderhandelingen en geschillen met andere partijen. Mediation is een andere, niet de enige, manier om een slepende, vaak jaren durende kwestie los te trekken en vraagt om out-of-the-box-denken. Het werkt vooral goedkoper, sneller en klantvriendelijker.”

21

Vijf young professionals in gesprek over de schaderegeling in co-assurantieland

BETER MET ELKAAR COMMUNICEREN EN MEER SAMENWERKEN EN KENNIS DELEN Wat de afwikkeling van schades betreft hebben partijen in co-assurantieland door de jaren heen hun positie ingenomen. Hoe kijken nieuwkomers bij makelaars, verzekeraars, expertisebureaus, advocatuur en risk& insurance-afdelingen bij bedrijven tegen de manier van werken aan? Zien zij verbeterpunten en, zo ja, welke? Voor deze ‘schade-special van de VNAB Visie organiseerden we een ‘ronde tafel’- gesprek met vijf young professionals werkzaam bij één van de bij de schaderegeling betrokken partijen: makelaar Daniel Dancewicz (Schouten Zekerheid), verzekeraar Chayenne Jaggoe (Amlin Corporate Insurance), schade-expert Toon Honig (Crawford & Company), advocaat Frank Arts (Dirkzwager advocaten & notarissen) en insurance risk manager Monika RamcharanRamdas (CBRE Global Investors). Ten kantore van Schouten Zekerheid ontspon zich tegen de achtergrond van de Rotterdamse skyline een interessante discussie met als uitkomst dat zij, net als hun oudere collega’s elders in deze uitgave, pleiten voor een betere, meer open en transparante communicatie tussen betrokken partijen, maar dat zij tegelijkertijd ook een frisse kijk hebben op de onderlinge samenwerking en kennis delen. Hoe worden volgens de vijf jongeren in de co-assurantiemarkt schades geregeld? Overall is de mening positief, al heeft een ieder wel wat op te merken en verbeterpunten op zijn (verlang) lijstje staan. “Ik denk dat het meeste goed gaat; ik heb wel eens cijfers gehoord van 85 tot 90%. Over de resterende zaken is er discussie tussen betrokken partijen, maar die krijgen relatief wel de meeste aandacht”, zo vat verzekeraar Jaggoe de mening van de vijf gesprekspartners samen. Arts zegt in zijn praktijk op zich geen verschil waar te nemen in zijn werkzaamheden als advocaat bij een schade in de provinciale markt en in het coassurantiesegment. “Ik constateer wel duidelijk een verschil met het buitenland, zoals bijvoorbeeld met Spanje waar ik een tijd heb gewerkt. De afwikkeling van schades gaat in ons land wel een stuk sneller en efficiënter.” Ook ‘klant’ Ramcharan laat zich positief uit. “Ik denk dat je in het algemeen wel kunt stellen dat schades adequaat worden afgewikkeld. Mijn ervaring is in elk geval dat de doorlooptijden relatief kort zijn.” Makelaar Dancewicz sluit zich hierbij aan. “Dat komt omdat makelaars en ook verzekeraars oplossingsgericht met de ondernemers meedenken.”

VERBAASD? Op de vraag of er zaken zijn in het schadeproces waarover zij zich als (relatieve) ‘nieuwkomer’ hebben verbaasd, noemt Honig twee zaken: “Ik moet als schade-expert geregeld uitleggen hoe het schadeproces in elkaar steekt, vooral bij bedrijven die zelf geen risk- of insurance manager hebben. Je zou denken dat de makelaar dit doet. Daarnaast word ik soms naar een schade gestuurd, zonder dat je de polis en betreffende clausules meekrijgt. Ik weet dat ik niet word geacht een uitspraak te 22

Frank Arts werkt sinds april 2008 in de advocatuur, aanvankelijk bij een tweetal advocatenkantoren in Spanje. In november van dat jaar keerde hij terug naar Nederland en ging aan de slag bij Dirkzwager advocaten & notarissen in Arnhem, het kantoor waar hij nog steeds werkzaam is. Hij is als advocaat werkzaam op de sectie Aansprakelijkheid, Schade en Verzekering en is in die functie met name actief op de (rechts)gebieden verzekeringsrecht, bedrijfsaansprakelijkheid, beroepsaansprakelijkheid (bouwgerelateerde beroepen, maar ook tussenpersonen).

doen over de dekkingsvraag, maar met genoemde informatie kun je de verwachtingen van de klant wel beter managen en bovendien gerichter werken. Je weet beter waarop je moet letten.” Ook Arts noemt twee zaken. “In mijn optiek wordt er soms te snel naar het middel van procederen gegrepen zonder te kijken naar alternatieven, zoals het inschakelen van een onafhankelijke expert of andere deskundige derde, een bindend advies door een advocaat of een hoogleraar of mediation. Als advocaat sta ik zeker niet per definitie afwijzend tegen deze vorm van geschiloplossing. Daarnaast verbaas ik me er soms over dat bepaalde derde partijen, waarop mogelijk regres kan worden gevoerd, niet of pas in een (te) laat stadium in het proces bij het onderzoek worden betrokken.” Ramcharan noemt het merkwaardig dat makelaars lang niet altijd het schadebeleid van verzekeraars meewegen in hun selectie- en offertevoorstellen. “Als klant vind ik de schadeperformance van een verzekeraar een heel belangrijk selectiecriterium. De schadekans is nu eenmaal de reden dat wij ons verzekeren. Dan wil je er zeker van zijn dat je bij een calamiteit datgene krijgt wat je denkt verzekerd te hebben.” Dancewicz is verbaasd dat blijkbaar niet alle makelaars hun schadebehandeling als commerciële activiteit zien. “Op dit vlak

Chayenne Jaggoe kwam 3,5 jaar geleden na afronding van haar studie rechten aan de Universiteit van Utrecht in dienst bij Amlin Corporate Insurance. Zij werkt van begin af aan als claims handler liability. In die functie beoordeelt zij de geclaimde aansprakelijkheidsschades op hun merites, bekijkt de dekkingsvraag en voert daarover zo nodig overleg met de makelaar, klant en schade-expert.

kun je écht je toegevoegde waarde laten zien. Je kunt de goodwill die je met een jarenlange klantrelatie hebt opgebouwd, in één klap verspillen met één slechte schadeafwikkeling.”

VERBETERPUNTEN Gevraagd naar de verbeterpunten noemen de vijf ieder voor zich zaken die stuk voor stuk onder de noemer ‘communicatie’ gerangschikt kunnen worden. Jaggoe noemt een snellere aanlevering van de schade-informatie door klant, makelaar en expert, terwijl zij daarnaast aangeeft het prettig te vinden vaker bij het overleg met de klant en makelaar aan tafel te kunnen zitten. “Dan gaat een schade meer leven.” Zij krijgt bijval van Ramcharan. “Wij vinden het als klant van groot belang dat wij bij schade contact hebben met alle betrokken partijen en zeker ook met de bovenstaande verzekeraar. Daarnaast willen wij nadrukkelijker betrokken worden bij de schaderegeling en op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Met name dat laatste kan beter. Partijen moeten zich realiseren dat wij ‘de deur’ zijn tot de benodigde informatie.” Dancewicz benadrukt het belang van het goed managen van de verwachtingen bij de klant. “Als je al in vroeg stadium twijfelt over de vraag of een schade gedekt is, kun je dat beter meteen uitspreken. Als er later dan toch een (partiële) uitkering volgt, scoor je bij de klant punten.” Honig noemt het jammer dat een expert vaak na het indienen van het expertiserapport niets meer verneemt over de uiteindelijke uitkomst. “Niet om ons ermee te bemoeien, maar om daar lering uit te trekken. Ook zouden wij graag eerder bij een schade ingeschakeld worden en niet pas als alle resten zijn opgeruimd.” Ook Arts zegt het jammer te vinden dat hij als advocaat pas laat bij het schadeproces betrokken raakt, vaak bij een (dreiging van een) rechtszaak. “Ik snap dat het niet altijd kan, maar het zou wel prettiger zijn als we eerder ingeschakeld worden, omdat we dan nog meer voor betrokkenen kunnen betekenen.”

Daniel Dancewicz werkt inmiddels negen jaar bij makelaar Schouten Zekerheid in Rotterdam. Hij werkte op diverse afdelingen onder meer als administratief medewerker, adviseur binnendienst, productspecialist brand, als intern adviseur verzekeringen risicobeheer en als account manager. In mei van dit jaar maakte hij de overstap naar de 11 medewerkers tellende schadeafdeling, alwaar hij sinds oktober de functie van Teamleider Schade vervult. In die hoedanigheid is hij onder meer verantwoordelijk voor het verder verhogen van de kwaliteit van de schaderegeling en daarmee van de gehele performance.

(GEEN) DOORGEEFLUIK Volgens Ramcharan zouden makelaars zich in het algemeen wat actiever mogen opstellen bij een schade. “Er zijn makelaars die het goed oppakken, maar sommigen zijn soms niet meer dan een doorgeefluik naar de verzekeraar. Wat is dan je meerwaarde?” Zij geeft daarnaast aan van makelaars en verzekeraars graag periodiek managementinformatie te krijgen, bijvoorbeeld in de vorm van schadestatistieken.” Dancewicz herkent zich niet in dit beeld: “Als makelaar hoor je alle informatie die vanuit de verzekeraar en de expert komt te verzamelen en te analyseren en aansluitend helder en duidelijk aan je klant te presenteren. Je moet gezamenlijk met je klant optrekken en een strijdplan bedenken hoe je de schade naar tevredenheid kunt afwikkelen. Je bent dus zeker geen doorgeefluik.” Jaggoe noemt e-ABS weliswaar ‘een prachtig middel om met partijen te communiceren’, maar acht de performance voor verbetering vatbaar. “Dat hoor ik van meerdere mensen”. Ook Honig en Dancewicz zeggen liever met email te communiceren. “Dat werkt effectiever, zeker als je bedrijf maar één account heeft”, stelt de makelaar, die een lans breekt voor meer overleg met collega’s bij andere bedrijven. “Ik vraag hen geregeld hoe zij tegen een vraagstuk aankijken, hoe zij met bepaalde zaken omgaan. Bij ‘acceptatie’ lijkt dit meer gemeengoed dan bij schadeafdelingen.” Een gesprek met marktpartijen over schade kan niet zonder dat de ‘regievraag’ ter sprake komt. Honig. “Ik neem als expert graag de regie, zeker voor mijn eigen deel in het proces.” Dancewicz: “Iedereen mag van mij best de regie voor zijn eigen werk oppakken, maar ik vind dat de totaalregie toch bij de makelaar hoort te liggen. Wij zijn de spin in het web.” Ramcharan reageert. “Ga hierbij niet voorbij aan de klant, maar betrek ons bij alles. Wij zijn immers degene die schade hebben.”

23

Monika Ramcharan-Ramdas werkte twee jaar als account handler bij verzekeraar Chartis voordat zij medio 2007 de overstap maakte naar de klantzijde. Zij werkte eerst ruim vier jaar als ( junior) insurance risk manager bij ING Real Estate Investment en sinds november vorig jaar in dezelfde functie bij CBRE Global Investors, een op Schiphol gevestigde beleggingsmaatschappij voor de vastgoedsector. Zij is (mede) verantwoordelijk voor het riskmanagement en de (internationale) verzekeringsprogramma’s ten behoeve van de gebouwen, winkelcentra en andere eigendommen in Nederland en Continentaal Europa.

JE KRIJGT DE LEIDING EN DAN … “Als je morgen de leiding krijgt van het bedrijf waar je nu werkt, wat ga je dan meteen veranderen?”, luidde de slotvraag aan de vijf. “Een grotere auto en meer vakantiedagen voor mezelf ”, antwoordt Chayenne Jaggoe lachend. Om daar meteen serieus aan toe te voegen: “Ik zou meer werk willen maken van de onderlinge communicatie, zowel intern tussen bijvoorbeeld de acceptatie- en schadeafdeling, als met de andere bij de schaderegeling betrokken partijen. Daarin zijn in mijn ogen nog zeker enkele verbeterslagen te maken, zeker wat de transparantie betreft.” Daniel Dancewicz valt haar daarin volmondig bij. “Met de ervaringen van de schadeafdeling, bijvoorbeeld omtrent eventuele discussies en knelpunten

AMERIKAANSE CLAIMCULTUUR EN ANDERE TRENDS Gevraagd naar welke trends zij waarnemen op schadegebied antwoordt Monika Ramcharan dat de Amerikaanse claimcultuur een beetje overwaait naar ons land en de rest van Europa. “Wij hebben nogal wat grote winkelcentra in beheer en krijgen nogal wat claims als gevolg van val- en struikelpartijen. Het is zaak daar heel prudent mee om te gaan. Een bosje bloemen wil nog wel eens helpen.” Ook Daniel Dancewicz noemt de mondigere en claimbewustere consument een trend waarmee terdege rekening gehouden dient te worden. “Zeker in deze tijden van crisis komt het vaker voor dat onze klanten worden geconfronteerd met claims. Voor ons dus mooie kansen om onze klanten bij te staan. Een andere ontwikkeling is dat het gemiddelde bedrag per claim toeneemt.” Advocaat Frank Arts zegt in zijn praktijk te merken dat partijen in de bouw eerder geneigd zijn te schikken. Financiële redenen liggen daaraan volgens hem ten grondslag. “Mede als gevolg van de huidige economische omstandigheden willen gedupeerden vaak zo snel mogelijk na een schade hun geld om het beschadigde te kunnen herstellen of te vervangen.” Desgevraagd zegt hij in de vijf jaar dat hij als advocaat opereert ‘niet echt’ te kunnen vaststellen dat schades complexer zijn geworden. Chayenne Jaggoe vindt dat hiervan wel sprake is bij aansprakelijkheidsclaims en Toon Honig vindt dat met name claims met betrekking tot IT-kwesties steeds ingewikkelder worden.

24

Toon Honig is vorig jaar na zijn afstuderen als meester in de rechten vrijwel meteen aan de slag gegaan als schade-expert bij Crawford & Company, het bedrijf waar ook zij oom Guus Honig als expert werkzaam is. Hoewel hij in feite relatief kort in het expertisemetier actief is, heeft hij zich al met enkele grotere en complexe schades beziggehouden, zowel zelfstandig als samen met meer ervaren collega’s. Zijn werkterrein ligt met name op het gebied van AVB, (product)aansprakelijkheid, recall en fraudezaken. Hij is tevens ambassador van Young Crawford, het platform voor de young professionals binnen het expertisebureau voor het uitwisselen van ideeën, ervaringen en kennis.

over dekkingsvraagstukken of bij het constateren van nieuwe risico’s, kan ‘acceptatie’ haar voordeel doen, qua dekking maar ook ten aanzien van preventie. Ook zou de schadeperformance aan de voorkant meer gebruikt kunnen worden als verkoopargument.” Toon Honig geeft aan meer kennis- en ervaringsuitwisseling te willen bevorderen tussen de young professionals van de verschillende vestigingen van Crawford & Company over de gehele wereld en hen zoveel mogelijk in de gelegenheid te stellen om een bepaalde periode - een half jaar of zo - in het buitenland te werken. “Ik denk dat je daar heel veel van opsteekt, zeker als je je met internationale schaderegeling bezighoudt. Daarnaast zou ik willen stimuleren dat er meer ‘mentor buddy-projecten’ worden opgestart, waarbij een talentvolle young professional door een ervaren vakman bij een ander bedrijf – makelaar, verzekeraar, expertisebureau of risk & insurance-afdeling van een bedrijf een tijdje wordt begeleid. Kennis kun je overal opdoen, ervaring niet.” Samenwerking en kennis delen vormen ook de ‘boodschap’ van Frank Arts en Monika Ramcharan. De jonge advocaat licht toe: “Ik zou willen bevorderen dat klanten mij vaker zouden benaderen om even over een bepaalde vraag te ‘sparren’ zonder dat ‘de meter’ meteen gaat lopen.” De insurance risk manager van CBRE Global Investors geeft aan dat als zij de ‘CEO’ zou zijn, zij het op het gebied van risicomanagement het committment met de medewerkers op alle niveaus zou willen versterken. “Door het instellen van bijvoorbeeld ronde tafel-gesprekken, mindmappen en world-café’s kun je medewerkers nauwer bij je bedrijf betrekken en zo de risico’s en strategie beter bepalen. Ik ben ervan overtuigd dat deze aanpak het beter en vooral creatiever omgaan met riskmanagement ten goede zal komen.”

TECHNISCHE VERZEKERINGSBRANCHE KOMT MET VOORSTEL TOT VERBETERING SCHADEPROCESSEN In navolging van de brandsector heeft ook de technische verzekeringsbranche binnen de coassurantiemarkt de bestaande schadeprocessen tegen het licht gehouden. Momenteel legt een subcommissie van een werkgroep van Adfiz (makelaars), NIVRE (schade-experts) en het Verbond van Verzekeraars de laatste hand aan een voorstel ter verbetering en versnelling van de huidige schadeprocessen. Er zijn 13 processtappen benoemd, van de schademelding tot de financiële afwikkeling, waarbij voor elk van de stappen is vastgelegd welke werkzaamheden er verricht moeten worden door zowel de makelaar, de verzekeraar, de schade-experts als de klant/verzekerde zelf. Daarbij zijn per activiteit responstijden vastgesteld en is de makelaar benoemd tot dossier- en proceseigenaar, die de voortgang bewaakt. De werkgroep wil het definitieve document in de eerste helft van 2013 aan de VNAB aanbieden. In het Verbondsgebouw praten we met vertegenwoordigers van de drie betrokken partijen binnen de werkgroep: verzekeraar ing. Michel Vilijn, voorzitter van de commissie Technische Verzekeringen van het Verbond van Verzekeraars en in het dagelijks leven manager Property Claims bij Amlin Corporate Insurance, Jan van der Weck, voorzitter van de stuurgroep technische verzekeringen bij Adfiz en broking director Construction & Engineering bij makelaar Aon Risk Solutions en schade-expert ing. Gerrit Taal, vertegenwoordiger binnen de werkgroep namens het NIVRE en directeur van expertisebureau Vanderwal & Joosten. Laatstgenoemde vormt samen met Gottfried Bos (Marsh) en Edwin Birkhoff (Zurich) de subgroep die het voorstel tot verbetering van de schadeprocessen nader uitwerkt.

ONVREDE AAN KLANTZIJDE Wat was de aanleiding om binnen de technische verzekeringsbranche het onderwerp schaderegeling op te pakken? Vilijn verwijst naar enkele ‘signalen van onvrede’ uit kringen van klanten. Juist in ons segment - de markt van onder meer CAR en EAR (Construction & Erection All Risks), machinebreuk, elektronica, montage- en garantieverzekeringen – is snelheid geboden. Mede door de gehanteerde boeteclausules bij te late oplevering zijn aannemers erbij gebaat dat zij ook na een calamiteit hun werkzaamheden snel kunnen voortzetten. Bij verschillende verzekeraars waren klachten binnen gekomen over de manier waarop schades zo nu en dan worden afgewikkeld. Daarover zijn we gaan praten met vertegenwoordigers van andere technische verzekeraars onder auspiciën van het Verbond en met representanten van makelaars (Adfiz) en schade-experts (NIVRE).”

De drie representanten van de technische verzekeringsbranche: v.l.n.r. Jan van der Weck, Michel Vilijn en Gerrit Taal. “Door het nieuwe schaderegelingsdocument komt bij alle partijen de focus nóg meer op de klant komt te liggen.”

Makelaar Van der Weck vult aan: “Als er wordt geklaagd, dan komt dat vaak omdat schadeafwikkeling in de ogen van klanten te lang duurt. Verder is het schadeproces voor hen niet transparant, waardoor het voor hen ook niet altijd duidelijk is wie wat doet en wat men kan en mag verwachten. Die geluiden waren voor verzekeraars en makelaars aanleiding om hierover eens met elkaar en met schade-experts het gesprek aan te gaan. Je kunt wel met de beschuldigende vinger naar elkaar wijzen, maar daar schiet je niets mee op. Het is dan beter met elkaar te kijken op welke onderdelen we het schadeproces kunnen verbeteren, waardoor de kans groter wordt dat de klanttevredenheid toeneemt. Dat is immers in ons gezamenlijk belang.”

DOSSIEREIGENAAR Hoewel alle betrokkenen van mening zijn dat de meeste technische schades vlot worden afgewikkeld, onderkent men dat een en ander altijd beter en sneller kan. Van der Weck heeft een uitgesproken mening over. “Het duurt vaak te lang. Dat komt onder meer doordat alle partijen, zodra de klant een schade heeft gemeld, ‘hun eigen ding’ gaan doen. Er ontbreekt in mijn ogen een dossiereigenaar, die de voortgang en responstijden bewaakt en betrokken partijen zo nodig aanspreekt als ze de afgesproken deadlines niet nakomen”, aldus de makelaar, die het opmerkelijk noemt dat vandaag de dag op ‘de werkvloer’ velen onbekend zijn met de bestaande SPC-regeling (Schade Proces Co-assurantie).

“ ALS ER WORDT GEKLAAGD, DAN KOMT DAT VAAK OMDAT SCHADE-AFWIKKELING IN DE OGEN VAN KLANTEN TE LANG DUURT” 25

Ook Vilijn is ervan overtuigd dat de schaderegeling in het technisch segment voor verbetering vatbaar is, al voert hij wel enkele ‘verzachtende omstandigheden’ aan. “Schaderegeling op dit vlak is doorgaans een stuk complexer dan bijvoorbeeld een brandschade. Dat komt onder meer door de betrokkenheid van meerdere partijen en het feit dat er geen standaardpolissen voor technische verzekeringen zijn, maar dat deze doorgaans stuk voor stuk maatwerkpolissen zijn. Een ander groot verschil is dat onze verzekerden doorgaans ervaring hebben met schades en wat daarbij zoal komt kijken en mede daardoor ieder voor zich mondig en kritisch zijn. Weliswaar hebben we bij de aanpassing van onze processen het rapport van onze brandcollega’s als uitgangspunt genomen, maar hebben we deze wel op onderdelen aan onze bedrijfstak en manier van werken aangepast. Bijvoorbeeld door daarin op te nemen dat de schade-expert tijdig een tussenrapport verstrekt.”

VOORTVARENDE AANPAK De werkgroep ‘technische verzekeringen’ is voortvarend te werk gegaan. Begin maart van dit jaar is men gestart en inmiddels ligt een concreet voorstel bij de betrokken makelaars, verzekeraars en schade-experts. Schade-expert Gerrit Taal, die samen met makelaar Gottfried Bos en verzekeraar Edwin Birkhoff, de subwerkgroep vormt die het voorstel nader heeft uitgewerkt, spreekt van een constructieve samenwerking. “Alle partijen hebben hun inbreng in het voorstel gehad en hebben ieder voor zich nauw overleg gehad met ‘de werkvloer’ van hun eigen achterban om te verifiëren of de voorstellen en de voorgestelde responstijden reëel en werkbaar zijn. Zowel de makelaars, experts als verzekeraars kunnen nog eenmaal hun opmerkingen kwijt over het concept, waarna wij het definitieve document in de eerste helft van volgend jaar aan de VNAB willen presenteren.”

DERTIEN PROCESSTAPPEN Hoe ziet het voorstel eruit? Taal vervolgt: “We hebben het schadeproces ‘opgeknipt’ in dertien processtappen, van de schademelding tot en met de financiële afwikkeling. Per processtap hebben we vastgelegd wat de makelaar, verzekeraar, schade-experts maar ook de klant moet doen en wie welke verantwoordelijk draagt. Daarbij zijn per activiteit responstijden vastgesteld en is de makelaar benoemd tot dossier- en proceseigenaar, die de voortgang bewaakt.” Behalve het reeds genoemde schademeldingstraject en de financiële afwikkeling vormen het expertisetraject en de werkzaamheden tijdens het eerste bezoek twee van de andere negen

processtappen. In het eerste staat onder meer de procedure vermeld met betrekking tot het aanstellen van een expert, door wie dat wordt gedaan en wat er (en wanneer) van een expert wordt verlangd. In de andere processtap staat onder meer wat er bij schade gedaan moet worden tijdens het eerste bezoek aan een gedupeerde verzekerde. “Nieuw voor het technische segment is bijvoorbeeld dat de expert na zijn eerste bezoek een wat uitgebreider en fijnmaziger voorbericht opstelt waarin antwoord wordt gegeven op enkele cruciale vragen met betrekking tot toedracht en schaderaming”, vertelt de schade-expert, volgens wie in de nieuwe situatie sowieso elk bericht van de schade-expert tot een reactie van de andere partijen zal leiden.

MEER FOCUS OP KLANT Gevraagd naar de voordelen van het nieuwe schaderegelingsdocument benadrukt Taal dat hierdoor bij alle partijen de focus nóg meer op de klant komt te liggen. “Een andere verandering is dat een verzekeraar in een eerder stadium van het schadeproces een beslissing moet nemen over het dekkingsvraagstuk en niet langer kan wachten tot na het eindrapport van de schade-expert”, vult Van der Weck aan. “Hierdoor weet de klant reeds in een vroeg stadium waar hij aan toe is. Dat voorkomt vervelende discussies na afloop. Want niets is irritanter voor klanten wanneer ze denken dat een schade gedekt is maar dat dit uiteindelijk niet zo is.” Vilijn vindt het daarnaast essentieel dat ook aan de verzekerden eisen worden gesteld. “Zij weten daardoor niet alleen wat zij bij schade van de makelaar, verzekeraar en schade-expert kunnen verwachten, maar ook wat er van hen verlangd wordt om een vlotte schadeafwikkeling daadwerkelijk mogelijk te maken.” De drie zijn zich ervan bewust dat het succes van de nieuwe aanpak bij schade valt en staat met de mate waarop de voorstellen worden opgepakt door de markt. “We zijn als bedrijfstak op elkaar aangewezen. Als één van de vier partijen zich niet houdt aan de afspraken, dan werkt het niet zoals wij dat willen”, zegt Taal. “Om er alvast wat praktijkervaring mee op te doen gaan wij de komende maanden met een grote relatie al volgens het nieuwe schadeproces werken”, voegt Van der Weck toe. Het laatste woord is aan voorzitter Vilijn van de technische verzekeraars. “Ik heb er goede hoop op dat de participatie vanuit de markt adequaat zal zijn. Het besef van de noodzaak hiervan is alom aanwezig en bovendien staan de klanten die zowel makelaars als verzekeraars hebben gesproken positief tegenover dit initiatief.”

“ESSENTIEEL DAT OOK AAN VERZEKERDEN EISEN WORDEN GESTELD. ZIJ WETEN DAARDOOR WAT ZIJ BIJ SCHADE KUNNEN VERWACHTEN, MAAR OOK WAT ER VAN HEN VERLANGD WORDT OM EEN VLOTTE SCHADEAFWIKKELING DAADWERKELIJK MOGELIJK TE MAKEN.”

26

2013 ZOU WEL EENS HET JAAR VAN DE KENTERING KUNNEN WORDEN IN DE CO-ASSURANTIEMARKT Het komende jaar zou in de Nederlandse co-assurantiemarkt wel eens ‘het jaar van de kentering’ kunnen worden. Die verwachting sprak VNAB-voorzitter Rolf van der Wal uit in zijn rede tijdens het jaarlijkse marktdiner. Hoewel de premies voor vrijwel alle branches nog steeds onder druk staan, zijn er volgens hem ontwikkelingen aan te wijzen die deze verwachting rechtvaardigen. Van der Wal stond in het kader van de (zelf )regulering in de financiële sector voorts stil bij de discussie binnen het parlement over de wenselijkheid om, in het verlengde van de bestaande tuchtcolleges voor medici, advocaten en notarissen, ook een vorm van tuchtcollege in te stellen voor de financiële sector, waaronder een bankierseed. “Gegeven het bestaande wantrouwen bij het publiek is de eed, mits goed en serieus uitgevoerd, een doeltreffend bestrijdingsmiddel! De introductie hiervan maakt organisaties alerter over wat ze van hun werknemers vragen en het betekent dat werknemers verantwoording moeten afleggen over hun eigen handelwijze. Ze kunnen zich niet meer verschuilen achter hun werkgever!”,

aldus de VNAB-voorzitter, die met het oog hierop aangaf de afschaffing van de beëdigde titel ‘makelaar in assurantiën’ nog steeds te betreuren. “Het VNAB-bestuur zal er echter naar streven om te komen tot een PE-systeem, dat meer toegesneden is op de co-assurantiemarkt en waar het vereiste specialisme meer tot zijn recht komt dan thans het geval is.” Van der Wal maakte voorts bekend dat de VNAB zich ook op organisatorisch vlak verder aan het voorbereiden is op de toekomst. In dat licht kondigde hij de komst van een nieuw bestuursmodel aan, waarvoor het voorstel inmiddels aan de ledenvergadering is worden voorgelegd tezamen met nieuwe gedragsregels en een geschillenregeling. Het nieuw te vormen bestuur zal, onder het toeziend oog van de nieuw te vormen Raad van Toezicht, zich nóg nadrukkelijker en effectiever kunnen focussen op de verdere professionalisering van de brancheorganisatie en nog beter kunnen anticiperen op de ontwikkelingen in de markt voor grootzakelijke verzekeringen.

VNAB AWARD 2012 VOOR JAN VERKAMMAN

Jan Verkamman (links) toont de kristallen karaf met inscriptie behorende bij de VNAB Award die hij heeft ontvangen uit handen van VNAB-voorzitter Rolf van der Wal

Jan Verkamman, hoofd van de afdeling Schade Aansprakelijkheid bij HDI-Gerling, heeft tijdens het marktdiner de VNAB Award 2012 ontvangen. Hij kreeg de Award voor de actieve, creatieve en collegiale wijze waarop hij zich, onder meer als lid van talrijke commissies, vaak achter de schermen heeft ingezet voor de co-assurantiemarkt. Zo is hij onder meer voorzitter van de commissie modelvoorwaarden voor de branche aansprakelijkheid en is hij daarnaast altijd een groot promotor geweest van het verwerven van kennis.

Erelidmaatschap en staande ovatie voor vertrekkende Kees Krijgsman Tijdens het Marktdiner werd de vertrekkende secretaris/penningmeester Kees Krijgsman publiekelijk bedankt voor zijn vele verdiensten voor de VNAB, onder meer gedurende zijn 20-jarige bestuursperiode. VNAB-voorzitter Rolf van der Wal omschreef hem als “een professional, autoriteit en een betrokken en aimabel mens met een warm hart voor de co-assurantiemarkt, die als een ware ambassadeur de titel ‘Mister Co-assurantie’ met ere en verve draagt”. De aanwezigen in Noordwijk aan Zee beloonden Krijgsman met een staande ovatie. Tijdens de ledenvergadering in december werd hij benoemd tot erelid van de VNAB.

BELANG PERSOONLIJK CONTACT CENTRAAL TIJDENS BEZOEK BRITSE UNDER 35-DELEGATIE

CO-ASSURANTIEMARKT GEPRESENTEERD TIJDENS CARRIÈREDAGEN UNIVERSITEITEN De VNAB heeft in november de co-assurantiemarkt andermaal onder de aandacht gebracht van vele honderden studenten. Tijdens de Carrièredagen op de universiteiten in Amsterdam, Rotterdam, Tilburg en Utrecht heeft een delegatie van de VNAB – ambassadeurs en jonge medewerk(st) ers van leden – de studenten nadrukkelijk gewezen op de aantrekkelijke carrière- en ontplooiingsmogelijkheden die het werken binnen de co-assurantiemarkt voor hen in petto heeft.

De VNAB heeft in nauwe samenwerking met Young Insurance van de zomer een 25 personen tellende delegatie ontvangen van U35, young professionals tot 35 jaar die werkzaam zijn in de Britse (her)verzekeringsbranche. De groep, die een studietrip maakte langs zes Europese landen, kreeg in Rotterdam een interessant programma voorgeschoteld. Er waren inleidingen van VNAB’s beleidsmedewerkster Geneviève Jubitana (over het ontstaan, de missie en de activiteiten van de VNAB) en Michael Lambert (Under 35) en Rosemarijn Peters (Young Insurance), beiden over hun organisatie, en VNAB-ambassadeur Hans van Aarle (over de historie van de co-assurantiemarkt). Aansluitend gingen de Britse en Nederlandse branchegenoten in discussie over de noodzaak en voor- en nadelen van een fysieke assurantiebeurs.

27

terugblik op het vorige thema:

INNOVATIE IN AANSPRAKELIJKHEID

HET AANSPRAKELIJKHEIDSRECHT KAN ANNO 2012 NIET ZONDER AANSPRAKELIJKHEIDSVERZEKERING “Blijft de verzekeringsbranche met haar producten achter de feiten aanlopen en afwachten tot wat de Hoge Raad doet? Of pakt men de regie (weer) op en toont men nieuw elan, bijvoorbeeld door de ontwikkeling van nieuwe, innovatieve oplossingen en producten voor de aansprakelijkheidsrisico’s van bedrijven, gemeenten en instellingen? Ga aan de slag!”, zo luidde de boodschap van prof. mr. Ton Hartlief, hoogleraar privaatrecht aan de Universiteit van Maastricht, aan het slot van zijn inleiding tijdens het met ca. 180 deelnemers druk bezochte VNAB-event in september met als titel ‘Innovatie in aansprakelijkheid’. In zijn presentatie liet Hartlief de successievelijke uitbreidingen van het aansprakelijkheidsrecht de revue passeren, waaronder het ‘Arena-arrest’ (schade/letsel na ongeval tijdens werktijd), verzekeringsplicht werkgevers, het ‘Hangmat-arrest’ (man aansprakelijk voor letsel echtgenote) en verruiming van de aansprakelijkheid van werkgevers bij bedrijfsuitjes en van opdrachtgevers voor schade aan door hen ingehuurde zzp-ers. “Deze veranderingen worden niet ingegeven door de politiek, maar door de Hoge Raad, die de regie voert in de rechtsontwikkeling. Verzekeraars hebben in hun verzekeringsdekkingen de Hoge Raad in vrijwel alles bijna slaafs gevolgd.” Hij acht een wat meer assertieve en pro-actieve in- en opstelling van verzekeraars dan ook wenselijk. “Wacht niet tot de Hoge Raad met uitspraken en nieuwe jurisprudentie komt, maar neem hierbij zelf meer de regie en het voortouw. Bijvoorbeeld door oplossingen niet zozeer te zoeken in aansprakelijkheidsverzekeringen maar meer in andere producten, zoals de in Frankrijk bestaande directe verzekering voor arbeidsgerelateerde schades. Kennelijk ontbreekt verzekeraars tot dusver hiervoor het lef ”, aldus de Maastrichtse hoogleraar privaatrecht, volgens wie partijen zich moeten realiseren dat “het aansprakelijkheidsrecht anno 2012 niet zonder aansprakelijkheidsverzekering kan. Dat vormt het fundament voor de stand van het recht. Alleen al daarom zou de Hoge Raad acht moeten slaan op de problemen van de aansprakelijkheidsverzekering, al lijkt men hierin niet echt geïnteresseerd te zijn.” Hartlief ’s boeiende en prikkelende inleiding gaf voldoende ‘munitie’ voor de

aansluitende paneldiscussie onder leiding van dagvoorzitter Tom van ‘t Hek, waaraan werd deelgenomen door de makelaars Cor Boonstra (Meeús), Aad Mijnans (Aon) en Willem Ossewaarde (Marsh) en de verzekeraars Hans Feldman (HDI Gerling) en Paul Plooij (Chartis). Hoewel zij aangaven dat er wel degelijk initiatieven worden ondernomen in de vorm van nieuwe producten, konden de vijf panelleden zich wel vinden in de kritische beschouwing van de hoogleraar dat de co-assurantiemarkt zich te volgend en weinig assertief heeft opgesteld. Zij zijn van mening dat de markt met betrekking tot (nieuwe) aansprakelijkheidsrisico’s meer en vaker zelf de regie en het voortouw moet nemen en zich daarbij nóg klantgerichter en ondernemender zou mogen opstellen. De vijf benadrukten ieder voor zich dit marktsegment als een zeer belangrijke groeimarkt te zien met voldoende expansiemogelijkheden voor de co-assurantiemarkt. Groei die volgens hen te realiseren is door goed te luisteren naar de wensen van de klant, een innovatieve productontwikkeling, gerichte marketing en verhoging van de huidige penetratiegraad. Als drempel werd opgevoerd dat klanten niet altijd bereid zijn om een meerprijs te betalen voor de afdekking van nieuwe, vaak nog onbekende risico’s. Hoewel zij allen meer samenwerking op dit gebied tussen makelaars en verzekeraars wenselijk achten, denken de vijf dat marktpartijen vooralsnog vooral met individuele oplossingen zullen komen. Mede door het ontbreken van de economische noodzaak daartoe is volgens hen de tijd nog niet rijp voor een gezamenlijke samenwerking tussen meerdere risicodragers en dus voor co-creatie en kennis delen.

Ton Hartlief in actie tijdens zijn inleiding

Het VNAB-event werd besloten met een duopresentatie van Thorsten Prenzel, Branch Manager Global Casualty Facultative bij herverzekeraar GenRe in Keulen, en Niels Flach, Senior Risk Engineer bij HRC, een dochtermaatschappij van HDI-Gerling Verzekeringen. Eerstgenoemde lichtte toe wat nanotechnologie precies is en wat de reeds bestaande en toekomstige toepassingen in bijvoorbeeld producten (sterker, lichter, langere levensduur) en medicijnen (langer leven) zijn. Daarbij wees hij niet alleen op de enorme mogelijkheden en voordelen van deze nieuwe technologische ontwikkeling, maar ook op de mogelijke nadelen en gevaren voor onder meer de gezondheid en voor het milieu. Aansluitend ging Flach in op enkele risicomodellen waarmee deze en andere nieuwe risico’s kunnen worden beoordeeld.

VNAB Visie is een uitgave van de Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs. Redactie: Rob Schoofs, (voorzitter) | Peter Bennink, Zurich | Wilco de Haan, Schouten Zekerheid |Geneviève Jubiltana, VNAB (secretaris) | Annemarie Lemmens - Van Lent, Aon Corporate Solutions| Jan van Stigt Thans, Van Stigt Thans Communicatie |Carie van Tetterode, Catlin | Gerbien van Wijngaarden, Amlin Corporate Insurance Gastredactie: Ron Walbeek, Lengkeek Laarman & De Hosson | René van Walsum, AIG Fotografie: Nanning Barendsz, Rotterdam (marktdiner) | Raphaël Drent, Tiel. Vormgeving: J. Hendriks, FK media b.v, Weert. Redactie-adres: VNAB - Geneviève Jubitana, Kralingseweg 227a, 3062 CE Rotterdam, tel.: 010 - 253 20 00, fax: 010 - 253 20 09, E-mail: [email protected], Internet: www.vnab.nl