Pengaruh Manfaat Keyakinan, Manfaat Sosial, Manfaat Perlakuan Khusus Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan serta Loyalitas Pelanggan PT Pos Indonesia Yogyakarta
SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Ditulis Oleh: Nama
: Laila Dewi Astuti
No Mhs
: 09311508
Jurusan
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2013 ii
2
3
4
v
5
Halaman Persembahan
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan nikmat yang tak terhingga. Skripsi ini kupersembahkan kepada kedua orang tua tercinta, yang telah memberikan kesabaran untuk membesarkan saya, merawat saya, menyayangi saya, mendoakan saya, serta memberikan semangat yang besar kepada anaknya. Semoga kebaikan bapak dan ibu mendapatkan pahala dari Allah SWT Amin
Kakak-kakak saya (Nurul Khotimah, Syahrial, Maria Ulfa, dan Ahmad Muzaki), yang telah membantu dan memberikan semangat saya selama saya kuliah, serta keponakan tercinta ( Alya, Alfi, dan Encha) yang telah menghiasi hidup saya.
vi
6
HALAMAN MOTTO
“Bersabarlah....karena dengan bersabar kita dapat belajar untuk mensyukuri berkah yang telah diberikan Allah kepadamu” “Jangan pernah putus asa, dan jangan menyerah untuk menyelesaikan masalah yang menghadangmu”
vii
7
ABSTRAK
Skripsi ini berjudul Pengaruh Manfaat Keyakinan, Manfaat Sosial, Manfaat Perlakuan Khusus Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan serta Loyalitas Pelanggan PT Pos IndonesiaYogyakarta. Penelitian ini ditulis dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, serta loyalitas pelanggan terhadap manfaat keyakinan, manfaat sosial, dan manfaat perlakuan khusus yang diberikan PT Pos Indonesia Yogyakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber dari kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT Pos Indonesia Yogyakarta. Populasinya adalah seluruh pelanggan PT Pos Indonesia Yogyakarta, sedangan pengambilan sampel dengan metode convenience sampling yaitu merupakan prosedur sampling yang memilih sempel dari populasi yang paling mudah ditemui di PT Pos Indonesia Yogyakarta yakni pelanggan yang sedang menggunakan jasa layanan PT Pos Indonesia Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 96 responden. Metode pengolahan data dan analisis menggunakan analisis, regresi berganda, asumsi klasik yang terdiri dari multikolinieritas, heterokedastisitas, normalitas data dan uji linieritas, determinan berganda, dan determinan parsial. Pengujian hipotisis menggunakan uji t dan uji F dengan taraf signifikansi 5%. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa responden berdasarkan analisis deskriptif memberikan penilaian pada indikator manfaat keyakinan memperoleh nilai rata-rata 3,77 (manfaat), manfaat sosial memperoleh 3,30 (cukup manfaat), manfaat perlakuan khusus sebesar 3,13 (cukup manfaat), kepuasan pelanggan yaitu 3,76 (puas), kepercayaan pelanggan sebesar 3,61 (percaya), dan loyalitas pelanggan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,72 (loyal). Sedangan berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa uji t dan uji F pada model I yaitu manfaat keyakinan, manfaat sosial, manfaat perlakuan khusus berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk model II yaitu manfaat keyakinan, manfaat sosial, manfaat perlakuan khusus, dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, serta yang terakhir model III diperoleh hasil yaitu kepuasan dam kepercayaam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia Yogyakarta.
Kata Kunci : Manfaat Keyakinan, Manfaat Sosial, Manfaat Perlakuan Khusus, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan
viii
8
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahi rabbil’alamin. Puji syukur kepada Allah SWT atas limpahan rahmad dan hidayahNya serta kasih sayangNya hingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun laporan penelitian skripsi ini dengan judul Pengaruh Manfaat Keyakinan, Sosial, Perlakuan Khusus Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan serta Loyalitas Pelanggan PT Pos IndonesiaYogyakarta. Penulisan ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan mencapai gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Selama dalam penulisan ini penulis mendapatkan bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak. Sehubungan hal tersebut, penulis mengucapkan teimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Allah SWTatas karunia dan hidayah akal serta fikiran dan atas segala kemudahannya. 2. Kedua orang tua dankeluarga yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh baik materiil dan spiritual, terima kasih atas doa, cinta, senyum dan kesabarannya. 3. Prof. Dr. Hadri Kusuma, MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 4. Drs. Albari, M.Si selaku DosenPembimbing Skripsi, yang telah banyak memberikan bimbingan, kritik dan saran yang bersifat membangun serta terimakasih atas bantuannya mulai dari awal pembuatan laporanskripsi hingga tercapainya hasil akhir ini.
ix
9
5. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan untuk masa depan. 6. PT Pos Indonesia Yogyakarta yang telah mengijikan saya melakukan penelitian disana. 7. Hexa, Aga, Missa, dan Mitha yang telah memberikan dukungan selama ini, kesabaran dalam memghadapiku, nemeni kesana kesini, kalian luar biasa, thank’s for all 8. Mbak Dephi, teman setia dikala susah, terimakasih sudah menjadi sahabatku yang paling baik, menemani saya selama dikampus, kostanmu yang selaluku pinjam buat tidur. 9. Aby yang udah mendampingiku selama ini, sudah menjadi tempat keluh kesahku, kebahagiaanku, dan menjadi seseorang yang menghiasi hidupku, trimakasih dukungan yang tidak pernah habisnya yang Aby berikan. Thanks aby. 10. Dan semua pihak yang sudah berpartisipasi dan memberi dukungan selama ini. Tak lupa penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah ikhlas membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas semua kebaikan dan semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis. Harapan penulias semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Wasalamu’alaikum Wr. Wb Yogyakarta, 10 Januari 2013
Penulis
x
10
