PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Penggunan Sim Card IM3 di Universitas Muhammadiyah Surakarta)
PUBLIKASI ILMIAH Diajukan UntukMemenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh : ROUDHOTUL JANNAH B100 120 334
EKONOMI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016
HALAMAN PERSETUJUAN ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Mahasiswa Ekonomi dan Bisnis Pengguna Sim Card IM3 di Universitas Muhammadiyah Surakarta) ROUDHOTUL JANNAH Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta E-mail:
[email protected] ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen. Dimana variabel intependen terdiri dari kepuasan konsumen dan kepercayaan merek, sementara itu variabel dependennya adalah loyalitas konsumen. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian deskriptif kuantitatif, dimana instrumen penelitian ini berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis angkatan 2012-2016 di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dengan metode covinience sampling dan purpossive sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 mahasiswa. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji Koefisien Determinasi (R2). Hasil penelitian menemukan bahwa: 1) Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS sebesar (β) 0,520 dengan tingkat signifikansi 0,000. 2) Kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS sebesar (β) 0,245 dengan tingkat signifikansi 0,005, dan besarnya adjusted R2 kepuasan konsumen dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS sebesar 0,639.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kepercayaan merek, loyalitas konsumen, sim card im3.
1
ABSTRACT
This study aim to determine the effect of consumer satisfaction and brand trust on the customer loyalty of sim card IM3. The independent variables consist of consumer satisfaction and brand trust, meanwhile the dependent variable is customer loyalty. This research was categorized as descriptive quantitative research. The research instrument is in the form of questionaire. The population of this research is the college students of economic and business faculty of Muhammadiyah University of Surakarta in 2012-2016 academic year. The technique of the sample collection was convinience sampling and purpossive sampling method. The samples are taken from 100 college students. The analysis used in this research includes validity test, reliability test, the cassical assumption test, multiple liniear regression analysis, t test, F test, and the coefficient of determination alanysis (R2). The result of the research show that: 1) The consumer satisfaction positively influence the customer loyalty on sim card IM3 in EBF of MUS to the number of (β) 0,520 with significance 0,000. 2) The brand trust positively encourage the customer loyalty on the sim card IM3 in EBF of MUS to the number of (β) 0,245 with significance 0,005, and the adjusted R2 of the consumer satisfaction and brand trust to the customer loyalty on the sim card IM3 in EBF of MUS is 0,639.
Keyword: consumer satisfaction, brand trust, customer satisfaction, sim card IM3.
2
PENDAHULUAN Fungsi handphone yang dulu hanya untuk penyampaikan pesan kepada seseorang yang berada diluar jangkauan kini berubah, baik dalam jangkauan maupun tidak mereka cenderung lebih suka mengirim informasi melalui handphone baik telepon, sms, atau via media sosial. Perubahan perilaku ini kemudian terbaca oleh produsen perusahaan telekomunikasi SIM (Subscriber Identity Module) yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication) sehingga mereka mencoba mengorientasikan kebutuhan konsumen sebagai fokus utama. Para peusahaan ini berlomba-lomba agar penawaran produk yang ditawarkan paling sesuai dengan kenutuhan konsumen. Salah satunya adalah Indosat Ooredo. Menurut Uceng999 Indosat Ooredo adalah perusahaan terbesar ke tiga setelah Telkomsel dan XL Axiata. Indosat Ooredo didirikan pada tahun 1967 sebagai perusahaan penanaman modal asing pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telekomunikasi internasional melalui satelit internasional. Indosat Ooredo merupaka perusahaan telekomunikasi internasional pertama yang dibeli dan dimiliki 100% oleh pemerintah Indonesi. Seriring berjalannya waktu Indosat kembali beralih kepada kepemilikan asing. Pada tahun 2015 Indosat resmi berganti nama menjadi Indosat Ooredo dibawah naungan Qatar Telecom (Qtel) Fitur-fitur yang ditawarkan oleh Indosat sendiri sangat beragam, mulai dari paket interneter, pulsa reguler, dan yang paling membedakan dengan perusahaan telekomunikasi lainnya adalah: pulsa SMS.
3
Perubahan nama pada perusahaan
Indosat
tidak lantas membuat
konsumennya berpindah ke produk merek lain. Hal ini bisa terjadi karena konsumen mersa puas akan manfaat yang diberikan. Selain itu konsumen juga sudah percaya bahwa Indosat merupakan perusahaan yang sudah tebukti bagus dan handal sehingga membuat para konsumennya setia atau loyal mengguanakan produk IM3 Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisa: 1. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sim card IM3. 2. Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen sim card IM3. TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan Konsumen Pengertian kepuasan menurut Engel, et.al. (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:102) adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan terjadi apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Perusahaan dapat mengetahui kepuasan yang dirasakan melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan tersebut yang berupa komplain, saran, kritik dan lainnya.
4
2. Kepercayaan Merek Menurut Lau dan Lee (1999:344), kepercayaan merek merupakan kesediaan konsumen untuk bersandar pada suatu merek dengan risiko-risiko yang
dihadapi
karena
ekspektasi
terhadap
merek
tersebut
akan
menyebabkan hasil yang positif. Menurut Lau dan Lee (1994:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen itu sendiri. 3. Loyalitas Konsumen Menurut Lovelock dan Wright (2005:133) loyalitas merupakan keputusan konsumenn untuk berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama secara sukarela tanpa ada paksaan. Konsumen yang loyal akan bersedia terus berlangganan produk dari siatu perusahaan dalam jangka waktu yang lama. Mereka
membeli dan
menggunakan produk secara berulang-ulang secara lebih baik lagi dan eksklusif, serta mereka juga mau dengan suka rela merekomendasikan produk tersebut kepada setiap orang yang dikenalnya. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian kuatitatif yang bertujuan menjelaskan fenomena empiris dengan disertai data statistik, karakteristik, dan pola hubungan antar variabel. Convinience sampling adalah teknik penyebaran kuesioner atas
5
dasar kemudahan menemui responden, agar tidak terjadi duplasi maka setiap responden diminta untuk mengisi identitas responden. Purposive sampling merupakan teknik sampling yang dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang memiliki kriteria yang dikehendaki dalam pengambilan sampel. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah: a.
Mahasiswa FEB UMS angkatan 2012-2016.
b.
Penggunakan sim card IM3.
c.
Bersedia menjadi responden.
Populasi yang diambil adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang diambil dan menjadi menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. HASIL PENELITIAN 1. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 4,730 + 0,520x 1 + 0,245x 2 + e 2. Uji t Uji t dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh satu variabel independen (kepuasan konsumen dan kepercayaan merek) secara individual dalam menerangkan variabel dependen (loyalitas konsumen). 6
a. Variabel Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan batas signifikansi 0,05 maka H 1 diterima. H 1 diterima menunjukkan bahwa kepuasan konsumen (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. b. Variabel Kepercayaan Merek Kepercayaan Merek memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,005 dengan batas signifikansi 0,05 maka H 1 diterima. H 2 diterima menunjukkan bahwa kepuasan konsumen (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui model regresi yang didapatkan benar dapat diterima (Lipiyoadi dan Ikhsan, 2015:167 dalam Amanda, 2016). Hasil perhitungan SPSS menunjukkan nilai F hitung = 88,759 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen dan kepercayaan merek merupakan model yang cocok atau model dapat diterima untuk menjelaskan loyalitas konsumen sim card IM3. 4. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:97). Hasil perhitungan menggunakan SPSS menunjukkan
7
bahwa koefisien determinasi (R2) adalah 0,639. Hal ini berarti bahwa variabel loyalitas konsumen mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan merek sebesar 63,9%. Sedangkan sisanya 36,1% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.
Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen sim card IM3.
2.
Kepercayaan Merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen sim card IM3.
3.
Pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS dinyatakan dengan persamaan regresi sebagi berikut:
Y = 4,730 + 0,520x 1 + 0,245x 2 + e Variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan terhadap variabel loyalitas konsumen sim card IM3 di FEB UMS. Hal ini didukung dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. SARAN 1. Perusahaan harus terus meningkatkan kinerjanya dan manfaat dari produk untuk semakin memuaskan konsumennya. Disamping itu, perusahaan juga
8
harus berinovasi agar konsumen yang mudah jenuh tidak berpindah ke perusahaan lain. 2. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel independen penelitian agar nantinya dapat diketahui variabel apa saja yang mempengaruhi variabel loyalitas. DAFTAR PUSTAKA Afif,
Mochamad. 2012. “Kepercayaan Merek, Kualitas Layanan, dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Bank CIMB Niaga di Surabaya”. Journal of Business and Banking, volume 2 (1): 21-32
Astuti, Leni. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank Jateng Syariah Universitas Muhammadiyah Surakarta)”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Bimo, Dewantoro. 2013. “Daftar Operator Telekomunikasi Indonesia” (online), (https://dewantorobimo.wordpress.com/2013/05/29/daftar-operatortelekomunikasi-indonesia/, diakses 23 Maret 2016) Bungin, M. Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya). Jakarta: Kencana Dewanto, Febry Arum. 2015. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Produk, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Konsistensi. 2014. “Uji Analisis regresi Linier Ganda dengan SPSS” (online), (file:///D:/Kuliyah/skripsii/referensi%20internet/Uji%20Analisis%20Regres i%20Linear%20Ganda%20dengan%20SPSS.html, diakses tanggal 6 April 2016) Listika, Priyangga. 2015. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pada Nasabah BKK Tirtomoyo Wonogiri
9
(Studi Kasus Nasabah BKK Tirtomoyo Wonogiri)”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Nasucha, Yakub, Muhammad Rohmadi, dan Agus Budi Wahyudi. 2014. Bahasa Indonesia untuk Penulisan Karya Tulis Ilmiah (Edisi Revisi). Yogyakarta: Media Perkasa Nugroho, Roman Satriyo. 2015. “Pengaruh Harga, Iklan, dan KualitasProduk terhadap Keputusan Pembelian Kartu Seluler Indosat Mentari (Studi Kasus pada Universitas Muhammadiyah Surakarta)”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Pahlevi, Rezah. 2014. “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada Green Product (Studi Kasus pada Masyarakat Bengkulu yang Menggunakan Produk Elektronik Lampu Hemat Energi)”. Skripsi. Bengkulu: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bengkulu Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, edisi sembilan buku 2. Jakarta: Salemba Empat Raharjo, sahid. 2015. “Uji Heteroskedastisitas dengan Grafi Scatterplot SPSS”(online), (http://www.konsistensi.com/2015/01/ujiheteroskedastisitas-dengan-grafik.html, diakses 4 April 2016) Riyadi. 2015. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Spesial Sambal di Surakarta”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Saputro, Ropinov. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nusantara Sakti Demak). Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Sari, Dyah Ayu Entika. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Sari, Meitha Yusvita. 2015. “Pengaruh Kelompok Referensi, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Aplikasi Pesan Instan LINE (Studi pada Pengguna Aplikasi Pesan Instan LINE di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta)”. Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta Sari, Rohma Dea Atika. (2016). “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Konsumen pada Produk
10
Smartphone Samsung”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Setiawan, widadik. 2015. “Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta)”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing Uceng999. 2015. “3 Operator Seluler Terbaik di Indonesia” (online), (file:///D:/Kuliyah/skripsii/referensi%20internet/3%20Operator%20Seluler %20Terbaik%20di%20Indonesia%20-%20Uceng999.htm, diakses tanggal 24 Maret 2016) Wibowo, Amanda Anidia Ita. 2016. “Analisis Pengaruh Sikap, Norma Subyektif, dan Kontrol Perilaku yang dirasakan terhadap Minat Beli Produk Private Brand Alfamart disekitar Universitas Muhammadiyah Surakarta”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta Wijayanto. 2007. “Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Kesetiaan Konsumen pada Rokok Merek Djarum Super di Surakarta”. Skripsi. Surakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Surakarta _____.2012.”Modul Komputer Statistik”. Surakarta: Lab Manajemen
11
