PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro
Disusun oleh: Mita Listyandari B11.2009.1755
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro
Disusun oleh: Mita Listyandari B11.2009.1755
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2014
i
PENGESAHAN Saya bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Mita Listyandari
Nomor Induk Mahasiswa
: B11.2009.1755
Fakultas
: EKONOMI
Program Studi
: MANAJEMEN S1
Judul Skripsi
:PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
PEMASARAN
RELASIONAL
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang) Dosen Pembimbing
: Guruh Taufan H, SE, MKom
Semarang, Juli 2014 Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Dosen Pembimbing
(Dr. Agus Prayitno, MM)
(Guruh Taufan H, SE, MKom)
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Mita Listyandari
Nomor Induk Mahasiswa
: B11.2009.1755
Fakultas
: EKONOMI
Program Studi
: MANAJEMEN S1
Judul Skripsi
:PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
PEMASARAN
RELASIONAL
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang) Dosen Pembimbing
: Guruh Taufan H, SE, MKom
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan/atau pemalsuan data maupun bentuk-bentuk kecurangan lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dari Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Semarang, Juli 2014
Mita Listyandari
iii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN SKRIPSI
Saya bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Mita Listyandari
Nomor Induk Mahasiswa
: B11.2009.1755
Fakultas
: EKONOMI
Program Studi
: MANAJEMEN S1
Judul Skripsi
:PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
PEMASARAN
RELASIONAL
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang) Dosen Pembimbing
: Guruh Taufan H, SE, MKom
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 26 Juni 2014 Tim Penguji : 1. Guruh Taufan H, SE, MKom
( .............................. )
2. Mahmud, SE, MM
( .............................. )
3. Hertiana Ikasari, SE, MSi
( .............................. )
iv
ABSTRAK
Perusahaan dituntut untuk mampu menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional dan tenaga non profesional yang ada sehingga dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan. Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pembeli. Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Tujuan penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap pemasaran relasional pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang.Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang. Sedangkan sampelnya adalah 112 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara kuesioner. Analisis data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif. analisis kuantitatif meliputi : uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji f, serta analisis koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini adalah Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap pemasaran relasional. Artinya jika kualitas pelayanan meningkat maka akan meningkatkan pemasaran relasional. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan
Kata Kunci : Kualitas Hubungan Relasional, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
v
ABSTRACT
Companies are required to be able to move, organize and coordinate the activities of various groups of professional, semi-professional and nonprofessional personnel that exist so as to achieve the planned objectives. Customer satisfaction will be the basis for the development of various models of buyer behavior. Besides customer satisfaction serve as guidelines to direct the entire organization towards the fulfillment of customer needs that it becomes a source of sustainable competitive advantage. The purpose of this study is to analyze the impact of service quality on relationship marketing at Cafe Excelso Branch Citraland Mall Semarang. To analyze the effect of relationship marketing on customer loyalty Citraland Mall Branch Cafe Excelso Semarang.Untuk analyze the influence of service quality on customer loyalty with relationship marketing as an intervening variable in the Cafe Excelso Branch Citraland Mall Semarang. While the sample was 112 respondents using purposive sampling technique. Data collection method used is by way of a questionnaire. Analysis of the data obtained by using quantitative data analysis. Quantitative analysis includes: test validity, reliability test, the classical assumption test, multiple linear regression analysis, hypothesis testing via t test and f test, and the coefficient of determination (R2). The results of the study, this research is among the influences of service quality on customer relationship marketing. There is the influence of service quality on customer loyalty. This means that if the quality of service increases, will increase customer loyalty through relationship marketing. Keywords: Relational Relationship Quality, Service Quality and Customer Loyalty
vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan YME atas segala rahmat yang telah diberikan sehingga skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
PEMASARAN
RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang) telah diselesaikan sebagai suatu syarat utuk menyelesaikan studi pada program Strata 1 (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nuswantoro Semarang. Terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan seluruh pihak, baik secara langsung maupun tidak. Oleh karena itu disampaikan rasa terima kasih kepada : 1.
Dr. Ir. Edi Noersasongko M.Kom, selaku Rektor
Universitas Dian
Nuswantoro Semarang. 2.
Dr. Agus Prayitno, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nuswantoro Semarang
3.
Guruh Taufan H, SE, MKom selaku Dosen Pembimbing yang penuh dengan kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi.
4. Segenap Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nuswantoro Semarang yang secara langsung maupun tidak, telah memberikan petunjuk kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
vii
5. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan doa, kasih sayang, semangat, dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. 6. Semua teman-teman Universitas Dian Nuswantoro Semarang yang telah memberikan dorongan dan semangat. Penulis tidak akan melupakan saat kebersamaan. 7. Pihak-pihak yang membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna karena keterbatasan kemampuan, maka dari itu penulis mengharapkan kritik dari semua pihak yang membaca skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Semarang,
Juli 2014
Penulis
(Mita Listyandari)
viii
DAFTAR ISI
Halaman judul ...................................................................................................
i
Halaman Keaslian Skripsi ...............................................................................
ii
Halaman pengesahan ........................................................................................
iii
Halaman pengesahan kelulusan skripsi ..........................................................
iv
Abstraksi ............................................................................................................
v
Kata pengantar ..................................................................................................
vi
Daftar Isi ............................................................................................................
viii
Daftar Tabel ......................................................................................................
xii
Daftar Gambar ..................................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
15
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
15
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
16
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
17
2.1 Landasan Teori ..........................................................................
17
2.1.1 Loyalitas Konsumen ........................................................
17
2.1.2 Pemasaran Relasional ......................................................
19
2.1.3 Kualitas Pelayanan ..........................................................
23
2.2 Penelitian Terdahulu..................................................................
28
2.3 Kerangka Pikir ...........................................................................
29
2.4 Hipotesis ....................................................................................
34
METODE PENELITIAN ............................................................
34
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ..........................
34
3.1.1 Variabel Penelitian .......................................................
34
3.1.2 Definisi Operasional .....................................................
34
3.2 Populasi dan Sampel dan Teknik Sampling............................
36
3.3 Jenis Data ................................................................................
38
ix
3.4 Metode Pengumpulan Data ......................................................
39
3.5. Metode dan alat analisis ..........................................................
39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................
49
4.1 Identitas Responden .......................................................................
50
4.2 Analisis Deskriptif .........................................................................
52
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................
55
4.4 Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen dan Endogen ....
58
4.5 Analisis Struktural Equation Model ..............................................
60
4.6 Menilai Problem Identifikasi .........................................................
63
4.7 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ..................................................
63
4.7.1 Evaluasi Univariate Outlier...................................................
64
4.7.2 Evaluasi Multivariate Outlier ................................................
65
4.7.3 Uji Normalitas Data ..............................................................
66
4.7.4 Evaluasi atas Multikolinieritas dan Singularitas ..................
67
4.7.5 Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ...........................................
68
4.8 Pengujian Hipotesis Penelitian .....................................................
68
4.9 Uji Pengaruh ..................................................................................
70
4.10 Pembahasan .................................................................................
73
BAB V PENUTUP .............................................................................................
80
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
80
5.2 Saran .............................................................................................
80
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL Hal Tabel 1.1
Hasil Prasurvey ....................................................................
13
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu .............................................................
28
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan usia...........................
50
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden .....................................................
51
Tabel 4.3
Pendidikan Akhir Responden ..............................................
51
Tabel 4.4
Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Pelanggan .........
53
Tabel 4.5
Tanggapan Responden terhadap Pemasaran Relasional ......
54
Tabel 4.6
Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan ..........
55
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas dan Reliabilitas ...........................................
56
Tabel 4.8
Nilai Estimasi dengan Critical Ratio .....................................
57
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Kelayakan Model .......................................
59
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Kelayakan Model ........................................
60
Tabel 4.11
Hasil pengujian Kelayakan Model ........................................
61
Tabel 4.12
Hasil Regression Weight Analisis Struktural Equation Modelling ..............................................................................
62
Tabel 4.13
Univariate Outlier .................................................................
64
Tabel 4.14
Nilai Mahalanobis .................................................................
65
Tabel 4.15
Normalitas Univariate dan Multivariate Data .......................
66
Tabel 4.16
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total .................
72
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1
Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen ...............................
58
Gambar 4.2
Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen ...............................
59
Gambar 4.3
Faktor Konfirmatori Full Model ...........................................
61
Gambar 4.4
Pengaruh antar Variabel dalam Diagram Alur .....................
71
xii
1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Konsumen sebagai pengguna barang dan jasa dalam melakukan pembelian banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dan eksternal. Faktorfaktor tersebut mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam mempengaruhi proses keputusan untuk membeli suatu produk bagi seseorang konsumen. Dalam hal persaingan yang dihadapi oleh kebanyakan perusahaan dalam berbagai industri tampaknya semakin ketat, perebutan tempat dihati konsumen akan mempengaruhi kebutuhan mereka di pasar. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi (2009) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dan pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit. Fungsi dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen. Kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Dasar pemikiran untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dalam segala perubahan sehingga tidak berpaling ke produk substitusi. Pelanggan akan merasa yakin bahwa dengan memperoleh pelayanan yang baik maka pelanggan akan meingkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan. (Lupiyoadi, 2008) Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi perusahaan. Untuk kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok
1
2
yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan. Hidayat (2009) Dalam model servqual, Parasuraman et al., (1985) dalam Hidayat (2009) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan pelanggan adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perusahaan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perusahaan
mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang
dihasilkannya acapkali tidak konsisten. Untuk itu pelanggan
menggunakan
isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan. Perusahaan akan mendapatkan tempat dihati konsumen bila segala sesuatu yang ditawarkan sesuai dengan yang mereka kehendaki. Karena itu pemahaman yang sungguh-sungguh tentang perilaku konsumen sangat dituntut oleh produsen. Suatu perusahaan dalam aktivitasnya menjadi hal wajib untuk mengelola jasa dengan baik, sehingga secara prinsip memerlukan manajemen profesional pada pemasaran, operasi maupun sumber daya manusia, integrasi unsur-unsur tersebut akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan performansi.
3
Perusahaan dituntut untuk mampu menggerakkan, mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional dan tenaga non profesional yang ada sehingga dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan. Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pembeli. Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan di ketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Penggunaan dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur yang di harapkan sebuah perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Dengan di ketahuinya hasil pengukuran kepuasan konsumen perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dapat dijadikan dasar atau patokan dalam mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai produk bagi konsumen. Dimana perusahaan akan memperoleh informasi dari konsumen yaitu mengenai kegiatan menafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi mengenai produk dan merek. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Loyalitas konsumen dapat
4
menunjukkan seberapa besar dukungan seorang konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada sisi yang lain loyalitas konsumen dapat membuktikan tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna, 2003: 41). Menurut Iskandar dan Bernarto (2007:147), ada dua pendekatan untuk memahami loyalitas pelanggan, yaitu pendekatan perilaku dan pendekatan sikap. Pendekatan perilaku melihat loyalitas pelanggan berdasarkan kepada pembelian merek. Pembelian ulang hanya menggambarkan perilaku membeli yang berulang terhadap suatu merek dan tidak mencerminkan perasaan pelanggan terhadap merek tersebut. Untuk mengatasi kelemahan ini, maka dikembangkan pendekatan kedua, yaitu pengukuran sikap terhadap loyalitas merek. Pendekatan ini menentukan loyalitas merek berdasarkan sikap pelanggan dan perilakunya. Pelanggan yang loyal terhadap suatu merek adalah pelanggan yang menyukai merek tersebut dan kemudian membeli dan menggunakan merek tersebut. Loyalitas merek akan menyebabkan munculnya komitmen merek yaitu, kedekatan emosional dan psikologis dari seorang pelanggan terhadap suatu produk. Jennie Siat (1997) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sebuah bisnis, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas dan Bohte (dalam Jennie Siat 1997) menyatakan bahwa untuk mencapai loyalitas kepuasan merupakan syarat utama yang harus dipenuhi. Seperti yang dinyatakan
5
oleh Jennie Slat (dalam Suryanto. 2002) bahwa menciptakan hubungan kemitraan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan. Bisnis gerai kopi memang seolah tak ada matinya. Buktinya, PT Excelso Multi Rasa berniat menambah gerai kopinya menjadi total 100 gerai hingga akhir Desember. Saat ini, melalui tiga brand -Cafe Excelso, de'Excelso, Excelso Express- Excelso Multi Rasa tercatat sudah mengoperasikan kurang lebih 93 gerai di seluruh Indonesia. Menurut Vico Lomar, General Manager Marketing & Business Development Excelso Multi Rasa, pihaknya bahkan berencana melakukan ekspansi ke luar negeri pada tahun 2014. Gerai kopi Cafe Excelso memperoleh penghargaan Franchise Top Of Mind 2012 untuk kategori Kedai Kopi Lokal dari Majalah Info Franchise Indonesia. Penghargaan tersebut merupakan penghargaan kedua yang diraih gerai Cafe Excelso. Melalui kebijakan mutu ini, EXCELSO telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 untuk standarisasi mutu dan pelayanan. Dan atas keberhasilan sertifikasi tersebut, MURI (Museum Rekor Indonesia) memberikan penghargaan sebagai “Kafe Pertama” di Indonesia yang mendapatkan ISO 9001:2000”. Visi Excelso adalah menjadi kafe no. 1 di Indonesia dengan menyajikan kopi kualitas terbaik dan menghadirkan pelayanan memuaskan, yang akan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan secara konsisten. Nilai-nilai yang kami anut dalam menjalankan usaha ini adalah : Serve with H.E.A.R.T, Give the B.E.S.T, Get H.I.G.H.E.R. Guna mendukung perwujudan Visi serta Nilai perusahaan, kami menerapkan kebijakan mutu 3P,
6
yakni : Peningkatan Mutu Produk & Pelayanan, Pengembangan Sumber Daya Manusia dan Perbaikan Terus-menerus Berdasarkan informasi yang diperoleh PT Excelso Multi Rasa (EMR) memiliki 15 gerai baru Excelso yang dibangun dalam dua tahun terakhir. Meskipun kedai Excelso dikembangkan sejak 1990 saat bisnis kafe belum sesemarak sekarang. PT Excelso Multi Rasa (EMR) hampir tidak pernah berkampanye sehingga tak banyak yang menolehnya. Kedai Excelso merupakan salah satu pionir kedai kopi Indonesia. Di sebagian negara maju, minum kopi di coffee shop sudah menjadi bagian gaya hidup sehingga bisnis resto kafe menjamur. Pada tahun 1991, Grup Kapal Api membuka gerai pertama di Jakarta, dengan mengambil lokasi di lantai dasar plaza Indonesia. Sambutan masyarakat cukup menggembirakan, meski secara keseluruhan tidak terjadi ledakan permintaan. Berikutnya, PT Excelso Multi Rasa (EMR) kembali membuka gerai di Legian, Bali. Setelah itu, dari tahun ke tahun PT Excelso Multi Rasa (EMR) terus memperbanyak gerai sampai dengan 38 gerai dan kini Excelso merupakan kedai kopi dengan jumlah gerai terbanyak di Indonesia. Dalam pandangan Rhenald Kasali, pakar pemasaran dari Universitas Indonesia, penetrasi kafe Excelso perlu diacungi jempol. Strateginya tepat ketika mencoba mengangkat citra merek kelas yang lebih tinggi. Kehadiran Excelso, selain mengangkat citra merek Grup Kapal Api, juga berpotensi melahirkan kedai kopi dengan merek yang kuat. “Merek yang mereka gunakan memberikan citra sangat internasional. Banyak yang mengira Excelso merupakan kedai kopi asing,
7
seperti halnya Starbucks dan Coffee Bean & Tea Leaf. Citra internasional sengaja dimunculkan dari kata Excelso yang berkesan kebarat-baratan. Manajemen PT Excelso Multi Rasa (EMR) kabarnya memilih nama merek itu dari kata “so excellent” yang kemudian dibalik pengucapannya menjadi “excellent so“, disingkat “Excelso”. Sudah pasti merek itu tidak akan berbunyi kalau tanpa diikuti implementasi elemen-elemen strategi pemasaran lainnya secara tepat. Pada tahap awal, jelas, soal pemilihan lokasi gerai. Bukan rahasia lagi, sukses bisnis ritel seperti cafe ditentukan lokasi, lokasi, dan lokasi. Di sini PT Excelso Multi Rasa (EMR) tak asal pilih dan PT Excelso Multi Rasa (EMR) berusaha bergabung dengan mal atau pengelola property yang sebelumnya telah ramai pengunjung. Dengan pola seperti ini, selain mempermudah penetrasi Excelso juga tak perlu repot-repot berpromosi habis-habisan untuk menyedot pengunjung. Excelso tidak mewajibkan harus ada di mall atau plaza. Kalau di perkantoran juga memungkinkan, PT Excelso Multi Rasa (EMR) tidak ragu-ragu membuka gerai di sana. Agar dapat menjaring lapisan yang lebih luas, PT Excelso Multi Rasa (EMR)
membuat tiga jenis kedai kopi Excelso dengan target pasar dan
positioning berbeda. Pertama, Kafe Excelso. Ini merupakan jenis kedai kopi pertama yang dikembangkan. Targetnya kalangan profesional, eksekutif, dan ekspatriat. Umumnya, Kafe Excelso di desain dengan warna warm & natural, menggunakan warna-warna dominan hitam, marun dan cokelat. Hanya, tetap memakai warna lain seperti hijau, kuning, biru dan oranye, sehingga kesan fun sebagai kafe tetap terasa.
8
Kedua, Excelso Express. Dikembangkan dengan positioning sebagai take away coffee shop yang mengedepankan kepraktisan inum kopi sehingga biasanya hanya berbentuk counter atau cart. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan terbatas. Demikian pula media penyajiannya, hanya menggunakan piring dan gelas plastik yang selepas pakai bisa langsung dibuang. Berbeda dari Kafe Excelso, Excelso Express lebih disasarkan pada anak muda, mahasiswa, dan peminat kopi yang ingin praktis. Yang jelas, dengan konsep ini EMR tetap bisa membuka gerai meski tempat yang tersedia terbatas. Ketiga, de’Excelso. Tipe kafe ini bisa dikatakan paling eksklusif dibanding dua lainnya. Konsepnya perpaduan antara kafe dan resto sehingga pilihan menu makanan dan minuman lebih banyak dan bahan baku menu juga lebih baik. De’Excelso di desain lebih artistik, dengan layanan lebih personal. Gelas dan piring didesain khusus, lebih mewah. Bila di Kafe Excelso kursi tamu hanya dari kayu tanpa alas sofa, di de’Excelso semua kuris berlapis sofa yang nyaman. PT Excelso Multi Rasa (EMR) melengkapi kedai-kedai Excelso dengan sejumlah keunikan. Jam operasional Excelso tak berbeda dari kafe lain. Untuk gerai di perkantoran, Excelso buka pukul 7 pagi sampai 10 malam, sedangkan di mal pukul 10 pagi hingga 9 malam. Dari sisi harga, PT Excelso Multi Rasa (EMR) mendapatkan derajat diferensiasi dari pada kompetitor, manajemen PT Excelso Multi Rasa (EMR) sengaja memposisikan kafenya tak setinggi sejumlah kafe asing. Hal ini dilihat dari harga minuman dan makanan, yang lebih terjangkau dibanding kedai kopi asing.
9
Di segmen minuman, misalnya, EMR bisa menjual dalam kisaran harga Rp.22.500-90.900,- sementara harga makanan
Rp.25.000-59.500,-. Menu
makanan all day breakfast, misalnya, hanya berkisar antara Rp.32.500-59.500,-. Sementara soup and salad Rp.49.500-62.500,-. passta Rp.59.500,-. EMR nampaknya tak terlalu sulit mengimplementasi pilihan segmentasi ini karena punya akses bahan baku – terutama menu minuman – yang lebih baik dibanding resto asing. Sementara itu, bila diamati, pada jaringan Excelso memang tak ada jenis hiburan tertentu sebagaimana banyak dikembangkan sejumlah pengelola kafe. Misalnya, musik hidup. Lalu, gerai juga tak lebih luas, hanya 90-120M2. Suasana yang diciptakan lebih fungsional. PT Excelso Multi Rasa (EMR) ingin mengedepankan keunggulan menu kopi ketimbang elemen penarik lain. Menu makanan pun sebagai bahan pendukung saja. Meski didesain lebih fungsional, tak berarti Excelso tak mengembangkan sentuhan-sentuhan emosional dan personal. Sentuhan personal juga diberikan saat menangani tamu. Di jaringan Excelso, tamu tak perlu antre di depan counter memesan menu. Tamu tinggal memilih tempat duduk, selanjutnya akan didatangi pelayan Excelso yang siap mendaftar dan memenuhi pesanan. Tamu tidak perlu beranjak dari tempat duduk. Tak heran, untuk itu karyawan (pramuniaga) per gerai di Excelso cukup tinggi 17-19 orang (dua shift). PT Excelso Multi Rasa (EMR) selalu mengeluarkan menu baru setiap tiga bulan, baik di segmen minuman atau makanan. Dalam hal ini, PT Excelso Multi Rasa (EMR) mencoba melakukan inovasi-inovasi menu minuman berbasis kopi.
10
PT Excelso Multi Rasa (EMR) mengandalkan promosi mulut-ke-mulut dari pelanggan yang puas terhadap menu dan layanan Excelso. Misalnya, dengan membagi brosur di gerai. Rupanya yang ditekankan manajemen PT Excelso Multi Rasa (EMR) justru upayanya meretensi pelanggan agar makin loyal. Ini antara lain dilakukan dengan menciptakan system membership, mengeluarkan Excelso Card. Sejumlah anggota aktif dikirimi kupon minum gratis ketika ulang tahun. Juga, memberikan merchandise seperti gantungan kunci, gantungan ponsel, atau gelas mug. Tak ketinggalan, mengeluarkan kupon yang akan diundi dengan hadiah ponsel dan tabungan. Tahun ini PT Excelso Multi Rasa (EMR) menjalin kerja sama dengan Bank Danamon dan Samsung. Excelso tidak hanya diciptakan dengan melakukan branding media above the line tetapi membentuk image dengan membuat desain coffee shop yang nyaman dan dari kualitas produk yang disajikan dan melalui petugas yang melayani pelanggan. PT Excelso Multi Rasa (EMR) cenderung merekrut lulusan akademi perhotelan. Karena PT Excelso Multi Rasa (EMR) selalu menanamkan untuk melayani pelanggan sebaik-baiknya karena pelangganlah yang menggaji, bukan perusahaan. Saat ini, manajemen PT Excelso Multi Rasa (EMR) cukup puas dengan kinerja kedai kopinya meski pada tahun-tahun awal sempat kesulitan mengedukasi pasar. “Kunjungan makin bagus dan konsumen bertambah. Sepertinya ini terkait dengan makin tingginya animo terhadap minuman kopi dan gaya hidup ngopi,” katanya. Dari sisi barand image, menurut survei internal PT Excelso Multi Rasa (EMR), di seputar Jawa Tengah dan Jawa Timur, merek
11
Excelso amat dikenal. Hanya di Jakarta, meski sudah bagus, Excelso bersaing ketat dengan pemain asing yang juga kuat. Omzetnya, menurut sumber di PT Excelso Multi Rasa (EMR), kini Rp. 50 Miliar/tahun. Prestasi itu cukup bagus, mengingat kini persaingan di bisnis kedai kopi semakin banyak. Puluhan kedai kopi asing datang dengan gelombang cepat melalui sistem waralaba, dari Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks, Dome, Kafe Regal, dan sebagainya. Selain bermodal kuat, merek mereka juga lebih dulu dikenal di pasar internasional. Masuknya Grup Kapal Api di bisnis kafe dengan mengusung merek Excelso sebenarnya merupakan bagian dari strateginya untuk lebih dekat dengan konsumennya. “Ngopi kini bukan lagi sekedar untuk menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian gaya hidup, di mana kedai kopi menjadi tempat konco yang amat diminati. Gaya hidup ini sesuai dengan karakter orang Indonesia yang suka berkumpul. Kedai kopi telah menjadi identitas tersendiri bagi kalangan tertentu, baik remaja maupun orang tua. Sebab itu, langkah penetrasi Excelso cukup tepat. Grup Kapal Api setidaknya telah menyelesaikan tugas pertamanya dengan mencegah dominasi kopi asing di Indonesia. Excelso harus terus menambah gerai alasannya, merek ini mulai dikenal masyarakat. Lebih mudah bagi mereka melakukan penetrasi di kala awareness brand-nya berada di atas. (Majalah SWA edisi 42/ 17 Agustus 2004) Excelso adalah salah satu brand dari kopi kapal api. Kebanyakan kopinya menggunakan produk nusantara, seperti kopi toraja, kopi jawa, kopi luwak, dsb. Tetapi jangan salah, rasanya tidak kalah dengan kedai kopi asing. Karena kopi-
12
kopi Indonesia termasuk salah satu kopi terbaik di dunia. Bahkan saya lebih suka beberapa menu kopinya dibanding brand luar. Excelso adalah sebuah outlet kopi di Indonesia, yang didirikan di Indonesia pada tahun 1991. Saat ini jumlah gerai Kafe Excelso kini menjadi 65 yang tersebar di lebih 15 kota seperti Jakarta, Bogor, Bandung, Surabaya, Semarang, Makassar,Cirebon dan sebagainya. Kafe Excelso terdiri dari tiga model yaitu de 'Excelso, Kafe Excelso, dan Excelso Express. Model de 'Excelso dibangun dengan konsep café resto dengan desain yang lebih mewah dan berbeda di setiap gerainya, pelayanan yang lebih personal, penyajian yang lebih baik serta pilihan makanan dan minuman yang lebih banyak. Kafe Excelso merupakan gerai dengan konsep kafe. Dan Excelso Express merupakan mini kafe atau gerai kecil. Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang adalah salah satu cafe di Semarang. Excelso berasal dari kata “So dan Excelent yang digabungkan menjadi excelso. Excelso adalah kedai kopi terbesar di Indonesia. Excelso berasa di bawah naungan PT Excelso Multi Rasa yang berdiri sejak tahun 1990 dan merupakan anak perusahaan dari kapal Api Global Produsen kopi biji terbesar Indonesia yang berdiri sejak tahunm 1927. Kedai Exselso pertama kali dibuka di Plaza Indonesia. Berdasarkan prasurvey yang dilakukan peneliti diperoleh bahwa terjadi ketidakpuasan pelanggan dalam hal jasa di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang, hal ini dapat diperoleh informasi dari prasurvey terhadap pelanggan Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang mengenai kepuasan pelanggan yang nantinya akan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Istana Mie Restaurant Semarang.
13
Di bawah ini adalah tabel ketidakpuasan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang yang berasal dari prasurvey terhadap 30 pelanggan di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang: Tabel 1.1 Hasil Prasurvey Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang Ya Tidak No. Uraian Ketidakpuasan Pelanggan Jumlah % Jumlah % Kualitas Pelayanan 1. Karyawan kurang bersikap ramah 20 66,67 10 33,33 dalam melayani pelanggan 2. Karyawan kurang cepat dan cekat 18 60 12 40 dalam melayani pelanggan Pemasaran relasional 1. Karyawan dapat membangun 15 50 15 50 kepercayaan terhadap konsumen 2. Karyawan dapat membangun rasa 12 40 18 60 nyaman dalam berhubungan dengan konsumen Loyalitas Pelanggan 1. Tidak akan merekomendasikan kepada 12 40 18 60 orang lain mengenai produk di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang 2. Mengatakan hal-hal positif mengenai 14 46,67 16 53,33 produk Sumber : Data Primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 1.1 diatas maka dapat disimpulkan bahwa saat ini terjadi ketidakpuasan pelanggan, sehingga dengan adanya ketidakpuasan tersebut perusahaan perlu untuk merombak atau memperbaiki sistem jasa yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang. Penelitian yang dilakukan oleh Fajar Destari (2012) menunjukkan bahwa indikator kualitas layanan yaitu kualitas interaksi, kualitas keluaran,
14
kualitas lingkungan serta kebijakan peritel ternyata secara signifikan membentuk terbangunya variabel laten yaitu kualitas layanan, begitu pula persepsi pelanggan pada kualitas layanan secara positif dan signifikan mempengaruhi outcome relasional. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang pertama dalam studi ini yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keluaran relasional dengan arah positif terbukti kebenarannya. Penelitian yang dilakukan oleh Japarianto (2007) menunjukkan bahwa dari analisa deskriptif mengindikasikan bahwa sebagian besar responden cenderung puas pada layanan yang diberikan oleh Hotel Majapahit, serta menilai netral pada penilaian mereka terhadap kinerja program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel. Selain itu responden juga menilai netral untuk tingkat loyalitas mereka terhadap hotel Majapahit. Sedangkan hasil analisa regresi dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG) terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu kualitas layanan (SQREG) berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional (RMREG) sebagai variabel intervening. Hal ini menyatakan bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkat-kan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya. Berdasarkan hal tersebut diatas maka judul dalam penelitian ini adalah PENGARUH PELANGGAN
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
DENGAN
PEMASARAN
RELASIONAL
SEBAGAI
15
VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang)
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas maka permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap pemasaran
relasional pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang? 2. Apakah terdapat
pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas
pelanggan Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang? 3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelanggan pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini diantaranya adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap pemasaran
relasional pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang 2. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang 3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelanggan pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang
16
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang didapatkan dengan melakukan penelitian ini diantaranya adalah : 1. Secara Teoritis Untuk menambah pengetahuan dan pengembangan ilmu ekonomi khususnya ekonomi manajemen pemasaran dalam mempertahankan loyalitas konsumen di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang 2. Secara Praktis. Memberikan sumbangan pemikiran bagi manager dan pihak penelitian selanjutnya dalam pengambilan kebijakan dan keputusan dalam bidang perdagangan, perekonomian dan pemasaran di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang.
17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka dalam penelitian ini berisi mengenai pengertian pemasaran, kualitas pelayanan, pemasaran relasional, perilaku konsumen, model perilaku konsumen, penelitian terdahulu, kerangka piker dan hipotesis. 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah sebuah keputusan konsuman secara sukarela untuk terus menerus berlangganan pada sebuah perusahaan tertentu dalam periode waktu yang panjang. Dalam konteks bisnis loyalitas dapat digunakan untuk menjelaskan kesediaan konsuman untuk berlangganan secara terus menerus pada sebuh perusahaan dalam jangka waktu yang lama, pembelian dan menggunakan produk atau jasa berulang dan secara sukarela merekomendasikan kepada orang lain. Menurut Heriyus (2001) loyalitas adalah sikap yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek yang telah dibandingkan dengan beberapa alternatif yang lain dan berlangganan ulang. Dalam hal ini kepuasan dilihat sebagai sebuah pendahuluan dari sikap relatif karena tanpa kepuasan konsuman tidak akan memberikan
sikap yang mendukung sebuah produk atau jasa yang telah
dibandingkan dengan alternative yang lain. Heriyus (2001) mengatakan bahwa loyalitas konsuman dapat dilihat dari berbagai hal antara lain :
17
18
1. Pertumbuhan pendapatan sebagai hasil dari pembelian ulang dan penyerahan. 2. Penurunan biaya sebagai hasil dari rendahnya pengeluaran akuisisi konsuman dan efesiensi dalam melayani pelanggan 3. Perhatian karyawan meningkat karena bangga dengan pekerjaannya dan kepuasannya meningkat, sehingga mengurangi biaya untuk penyewaan,
biaya
untuk
memberi
pelatihan
dan
naiknya
produktifitas. Dari berbagai penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsuman adalah sebuah keputusan konsuman secara sukarela untuk terus menggunakan atau berlangganan pada sebuah perusahaan tertentu dalam waktu yang panjang yang ditunjukkan dengan sikap dan perilaku. Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Pihakpihak yang dikategorikan sebagai konsuman setia adalah mereka yang sangat puas dengan
produk
tertentu
sehingga
mempunyai
antusiasme
untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya konsuman yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya. Mouren (2004) Loyalitas konsuman mencerminkan niatan berperilaku konsumen atas produk atau jasa perilaku dimana kemungkinan menghasilkan pembelian ulang di masa yang akan datang atau pembaruan kontrak jasa atau sebaliknya, perilaku itu
19
juga menggambarkan seberapa mungkin konsuman akan beralih ke penyedia layanan, serta seberapa mungkin konsuman akan memberikan informasi yang positif kepada pihak lain. Mouren (2004) Dalam jangka panjang kesetiaan konsuman menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik. Selain itu juga dijadikan dasar untuk membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Mouren (2004). Loyalitas konsumen ditunjukkan bagi pembelian yang lebih sering dan volume yang lebih besar serta pembelian barang atau jasa dari perusahaan yang sama. Mouren (2004) mengemukakan dua alasan pentingnya mempertahankan loyalitas konsuman : 1.
Umumnya lebih murah mempertahankan konsuman yang sudah ada daripada menarik konsuman baru.
2.
Kehilangan konsuman dapat menjadi “bencana” bagi perusahaan
2.1.2 Pemasaran relasional Sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Menurut Lupiyoadi (2006: 72), “Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang lebih tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing. Relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya”.
20
Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. Tandjung (2004: 89) menyatakan bahwa, “Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner-partner lain yang saling menguntungkan”. Relationship marketing merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang. Menurut Chan (2003: 87), “Relationship marketing ditujukan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”. Relationship marketing merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang baik antara pelanggan dan konsumen. Relationship marketing merupakan konsep yang dinamis, perilaku pelanggan yang merupakan komponen utama untuk menentukan arah kebijakan relationship marketing dari waktu ke waktu selalu berubah.
21
Relationship marketing merupakan interaksi yang penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana yang diungkapkan Ford (2003: 38), “Relationship as the pattern of interactions and the mutual conditioning of behaviors over time, between company and a customer, a supplier or another organization”. Maksudnya, pola interaksi dan kondisi yang menguntungkan antara perusahaan dan konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya. Perusahaan berusaha melaksanakan strategi di dalam menarik perhatian konsumen, pemasok, dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok, dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses pemasaran jangka panjang. Ada beberapa konsep inti relationship marketing, di antaranya menurut Kotler (2003) adalah sebagai berikut: 1. Horizon Orientasi Jangka Panjang Merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen. 2. Komitmen dan Pemenuhan Janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua belah pihak.
22
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan. 4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan. 5. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah. 6. Kustomisasi Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Relationship marketing bisa berkembang melalui tiga cara (Ford, 2003), yaitu:
1. Interaction customer reltionship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan komunikasi dua arah. 2. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami. 3. Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan
23
tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan.
2.1.3 Kualitas Pelayanan Menurut (Stanton, 2005) mendefinisikan pelayanan sebagai tingkatan baik buruknya kegiatan yang dapat didefinisikan tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk dan jasa lain. Menurut (Kotler, 2005), Pelayanan sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Bisnis seperti perbankan, jasa penerbangan, hotel, konsultasi adalah bisnis yang berbasiskan pelayanan. Pelayanan mencerminkan kondisi dan lokasi dari pemberian pelayanan. Seorang pelanggan sering membuat penilaian mengenai pelayanan berdasarkan bukti – bukti yang nampak selama berinteraksi dengan perusahaan. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina kepuasan pelanggandan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Dengan demikian baik buruknya pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan merupakan aspek yang sangat
24
penting dalam menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan dan dijauhi calon pelanggan. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan pelanggan. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang pelanggan, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat yang bersedia dibayar oleh pelanggan. Tjiptono (2004) Empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang menurut Tjiptono (2004) antara lain : a. Tidak berwujud Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dan atau dicium sebelum membelinya. b. Tidak dapat dipisahkan Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pembelinya. Pembelian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. c. Berubah-ubah
25
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena merupakan non standaridized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis karena jasa ini sangat tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut disajikan. d. Tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Ketidaktahanan lama jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman. Dari keempat karakteristik utama jasa diatas dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Pelayanan lebih sulit dievaluasi dibanding dengan kualitas produk, sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi pelayanan menjadi lebih kompleks. 2. Pelanggan tidak hanya semata-mata mengevaluasi pelayanan berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pemberian pelayanannnya. 3. Persepsi pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa pelayanan seperti yang diharapkan oleh pelanggan . Pelayanan
(service
quality)
dapat
diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
26
harapkan
atau
inginkan
terhadap atribut-atribut
pelayanan
suatu
perusahaan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam konsep pelayanan dibagi menjadi 5 yaitu bukti fisik (tangible), Jaminan (faktor emosi ), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (kualitas produk), dan empati (empati). (Suryani, 2008) 1. Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (pelayanan ) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi) serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dari definisi tersebut maka akan diperoleh suatu kesimpulan bahwa fasilitas adalah prasarana pendukung yang digunakan untuk memudahkan dalam melakukan tugas atau melakukan pelayanan kepada orang lain. Penyediaan bukti fisik sangat penting untuk mendukung pelayanan yang bersifat non fisik. 2. Kehandalan Kehandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Daya Tanggap Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian
27
informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya. Rasa aman akan menimbulkan ketenangan dalam diri
seseorang
dalam
mendapatkan
produk
atau
jasa
yang
diinginkannya. Dimana cara pemenuhan terhadap kebutuhan atau keinginan rasa aman salah satunya adalah melalui jaminan hukum keselamatan bagi pelanggan. 5. Empati Empati (biaya dan kemudahan) adalah memberikan perhatian yang tulus sifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
28
2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
No
Nama dan Judul
1
Edwin Japarianto dan Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah (2007) Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan hotel majapahit surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening
2
Fajar Destari (2012) Dampak Upaya Relasional Dan Kualitas Layanan Terhadap Wom Positif Melalui Outcome Relasional Retail Skala Besar Di Jember
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Variabel Alat analisis kualitas Regresi layanan, linier loyalitas Berganda pelanggan dan pemasaran relasional
Relasional Dan Regersi Kualitas Linier Layanan Berganda Terhadap Wom Positif Melalui Outcome Relasional
Hasil Hasil analisa regresi dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG) terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu kualitas layanan (SQREG) berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional (RMREG) sebagai variabel intervening. Hal ini menyatakan bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkat-kan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya.
kualitas layanan dapat mendorong terciptanya outcome relasional tetapi belum mampu secara langsung membentuk terciptanya words of mouth positif (WOM Positif) sehingga dinyakan bahwa kualitas layanan tidak signifikan terhadap terbentuknya WOM positif. Relationship Effort/upaya relasional dinyatakan berpengaruh positif terhadap outcome relasional, dan melalui outcome relasional dapat mendorong terciptanya WOM positif sehingga dinyatakan outcome relasional secara positif dan signifikan terhadap penciptaan words of mouth positif.
29
2.3 Kerangka Berpikir Dengan mengutamakan pelayanan yang baik maka pembeli akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan perusahaan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah pembeli oleh pelanggan secara terus menerus. Selain itu merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh perusahaan karena itu menyangkut kemampuan atau daya beli pelanggan, oleh karena itu perusahaan dalam menentukan produk harus menetapkannya dengan hati-hati dengan melihat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tersebut. Pelanggan yang merasa puas juga akan bersedia untuk melakukan pembelian lebih sering dan dalam jumlah yang besar serta bersedia membeli barang atau jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan akan menjadi tidak puas jika produk atau jasa hanya memberikan kebutuhan dasar, terlebih jika produk atau jasa itu tidak begitu menarik (Oliver, dkk, 1997 dikutip Abdurrahman dan Suryadi, 2009: 195) Kepuasan juga akan tergantung pada kualitas jasa. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atas pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Perusahaan
yang
telah
memenuhi
kebanyakan
kebutuhan
pelanggannya dalam waktu yang lama disebut perusahaan berkualitas, tetapi juga harus dibedakan antara kualitas (derajat) kesesuaian dan kualitas (derajat) kerja. Kualitas total adalah kunci menuju penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotier dan Keller, 2009:180).
30
Kepuasan pelanggan merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Kotler dan Keller, 2009: 177). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu cara menciptakan pelanggan yang puas yaitu dengan melalui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar tetap dapat bertahan dalam bisnisnya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan (Lupiyoadi, 2001) Kualitas jasa lebih sulit untuk dievaluasi daripada barang, maka perlu pendekatan yang berbeda dalam mengukur kualitas jasa (Iskandar dan Bernarto, 2007:145). Dimensi kualitas yang terkenal terbagi menjadi 5 dimensi pokok, yaitu : keandalan (reliability ), daya tanggap {responsiveness), jaminan (assurance ), empati (empathy ) dan bukti fisik (tangibles). Keandalan
(reliability)
adalah
konsistensi
kerja
(performance)
dan
kemampuan untuk dipercaya. Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Jaminan (assurance ) adalah mencakup pengetahuan,
31
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati (empathy ) adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Bukti Fisik (tangibles) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, maupun representasi fisik dari jasa. Oleh karena itu, dalam penelitian ini juga meneliti tentang dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 5 dimensi pokok. (Tandjung, 2004: 109-112). Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam model sebagai berikut: Harmony
Acceptance
H2
Pemasaran relasional
Say positive
Participation
Loyalitas Pelanggan
H1
Recomend friend
H3 Continue purchasing
Kualitas Pelayanan
Tidak niat pindah
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Gambar 1.1 Kerangka pikir
Assurance
Empathy
32
2.5 Hipotesis 1. Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang 2. Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional pada pelanggan Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.1.1 Variabel Penelitian 1) Endogeneous Construct atau konstruk endogen, merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa Konstruk endogen lainnya, tetapi Konstrukendogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen dalam penelitian ini yaitu pemasaran relasional dan loyalitas pelanggan 2) Exogeneous Construcs atau konstruk eksogen dikenal juga sebagai source variable atau independents variables yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah dalam penelitian ini yaitu : kualitas pelayanan 3.1.2 Definisi Operasional Definisi operasional adalah salah suatu operasional yang diberikan pada suatu variabel atau dengan cara memberikan arti kegiatan ataupun membenarkan suatu operasional yang perlu mengukur variabel tersebut (Umar, 2008). Definisi operasinal meliputi :
33
34
1. Kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang. (Lopiyoadi, 2008). Indikator dalam penelitian ini adalah : a. Kemampuan menyediakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya b. Kesediaan membantu konsumen c. Kejujuran karyawan d. Karyawan mempunyai perhatian kepada setiap konsumen e. Kerapian penampilan staf 2. Pemasaran relasional merupakan tingkat perasaan konsumen pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Indikator yang digunakan adalah : a.
Harmony yaitu adanya pemeliharaan hubungan yang terjalinantara staf dengan pelanggan
b.
Acceptance yaitu pelanggan memahami keuntungan yang akan diperoleh
c.
Participation Simplicity yaitu kemudahan prosedur yang dirasakan oleh konsumen
3. Loyalitas pelanggan adalah sikap pelanggan pada Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek yang telah dibandingkan dengan beberapa alternative yang lain dan
35
berlangganan ulang. (Lupiyoadi, 2008). Indikator yang diguanakan adalah: a. Say positive things yaitu berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang perusahaan b. Recomend friend yaitu suatu proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk menggunakan produk c. Continue purchasing yaitu sikap untuk membeli ulang kepada konsumen d. Pelanggan tidak berniat pindah dari perusahaan lain
3.2 Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah jumlah dari semua objek atau individu yang akan diteliti, dimana objek tersebut memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap (Setiawan, 2005). Adapun yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh pelanggan yang ada di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Karena dalam penelitian ini sulit untuk mengetahui jumlah populasi yang menjadi pelanggan, maka menurut Djarwanto (2000) dasar pengambilan sampel yang digunakan adalah :
36
n=
Z
1
/2
.
2
E
Keterangan : N
= banyaknya sampel yang diperlukan
Z 1/2 α
= distribusi normal
E
= besarnya kesalahan yang dapat diterima
= standar deviasi Dalam penelitian ini Z1/2
α
yang diperoleh dari tabel distribusi
normal adalah sebesar 1,96 besarnya kesalahan yang dapat diterima (E) sebesar 1 % dan standar deviasi () yang digunakan adalah 0,05 sehingga diperoleh perhitungan sebagai berikut : 1,96 x 0,05 n= 0,01
2
n = 96,04 100
Berdasarkan perhitungan diatas, sampel yang diambil dalam penelitian diperoleh sebesar 100. Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang . 3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive sampling yaitu teknik sampling berdasarkan kriteria. Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden telah melakukan pembelian lebih dari 2 kali dan umur lebih dari 17 tahun.
37
3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Data subyek Data penelitian ini berupa opini, sikap, pengalaman atau karakteristik dari seseorang atau kelompok orang yang menjadi subyek penelitian (responden). Data ini berbentuk tanggapan (respon) secara lisan dan tertulis yang diberikan melalui pertanyaan tertulis (kuesioner) yang diajukan oleh peneliti (Setiawan, 2005). b. Data fisik Data fisik ini merupakan data dokumentasi berupa buku, catatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini menggunakan data sekunder yang berupa buku-buku, artikel dan majalah yang berhubungan dengan penelitian.
3.3.2 Sumber Data a. Data primer yaitu tanggapan langsung dari responden berupa kuesioner. b. Data sekunder yaitu arsip perusahaan dan literature berhubungan dengan masalah sejarah dan perkembangan perusahaan, struktur organisasi, job deskription atau pembagian tugas masing – masing karyawan.
38
3.3 Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner (angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk memperoleh informasi dijawab (Arikunto, 2006). 2. Dokumentasi Dokumentasi berupa buku, catatan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas yang digunakan untuk mengevaluasi kenyataan di lapangan (Arikunto, 2006).
3.4 Teknik Analisis Data Analisis data merupakan kegiatan yang dilakukan setelah data mengalami proses pengolahan. Metode analsis data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. (Arikunto, 2001) A. Analisis Kualitatif Dalam
hal
ini
analisis
kualitatif
digunakan
untuk
menginterpretasikan data yang sudah diolah menjadi suatu informasi yang berguna. B. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah suatu analisis yang penyajiannya dalam bentuk angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. 1.
Uji Validitas
39
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat – tingkat kevalidan
atau
kesahihan
sesuatu
instrumen
(Suharsimi
Arikunto,2006:168). Secara statistik angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan angka kotak tabel korelasi. Nilai r tabel (r 0.304). Jika angka korelasi suatu pertanyaan tersebut signifikan, hal ini berarti pertanyaan tersebut memiliki validitas konstan. Sebaliknya jika angka korelasi berada di bawah angka kritis, maka pertanyaan tersebut tidak signifikan yang berarti tidak valid. 2.
Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik, sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Rumus yang digunakan untuk mencari reliabilitas yang berbentuk angket atau kuesioner adalah rumus Alpha (Arikunto, 2006). Dengan ketentuan sebagai berikut : a. Jika koefisien alpha (α) < 0,6 maka butir pertanyaan dikatakan tidak reliabel. b. Jika koefisien alpha (α) > 0,6 maka butir pertanyaan dikatakan reliabel. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Metode Kuantitatif. Variabel-variabel laten (Konstruk) yang ada diwujudkan dalam variabel manifest (Indikator) dan dijabarkan lagi menjadi item-item pertanyaan. Jawaban pertanyaan responden ini diukur
40
dengan suatu skala sehingga hasilnya berbentuk angka +(skor). Selanjutnya skor ini diolah dengan metode statistik. Alat-alat analisis yang akan dipakai dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu untuk menguji data dan yang kedua untuk menguji model. Untuk menganalisis data digunakan pengujian sebagai berikut : a. Uji Normalitas Univariat/Multivariat. b. Uji Outliers Univarat/Multivariat Untuk menguji model digunakan pengujian sebagai berikut : a. Goodness of Fit test b. Uji Pengaruh (Regression Weight) Untuk menganalisis data peneliti menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS. Model kausalitas AMOS menjelaskan masalah pengukuran dan struktur, dan selanjutnya digunakan untuk menganalisa dan menguji hipotesis. AMOS sesuai bagi bermacam-macam analisis karena kemampuannya untuk : a. Mengestimasi koefisien yang tidak diketahui dari persamaan linier terstruktur. b. Mengakomodasi model yang didalamnya termasuk variabel laten. c. Mengakomodasi pengukuran error baik dependen maupun independent d. Mengakomodasi sebab akibat secara simultan (Arbukle, 1997; Bacon 1997). Kelebihan SEM adalah dapat menganalisis multivariat secara bersamaan. Sedangkan tujuan penggunaan teknik multivariat adalah untuk memperluas kemampuan dalam menjelaskan variabel yang diteliti dan untuk mencapai efisiensi statistik. Dengan SEM, model penelitian akan dianalisis melalui 2 model
41
yaitu : a. Model Pengukuran (measurement model) Variabel-variabel penelitian akan di uji uni dimensionalitasnya dalam membentuk variabel laten. b. Model Struktural (Structural Model) Dengan program ini juga akan diukur hubungan sebab akibat antara berbagai konsep variabel yang diukur. Hipotesis akan diuji Goodness of Fit dari model penelitian yang disampaikan dan hipotesis mengenai hubungan dalam model (Hair et al, 1995). Menurut Hair, et al (1995) ada tujuh langkah yang harus dilakukan bila menggunakan SEM, yaitu : 1. Langkah pertama Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pengembangan model yang berbasis teori SEM berdasar pada hubungan sebab akibat, dimana perubahan yang terjadi pada suatu variabel diasumsikan untuk menghasilkan perubahan pada variabel lain. 2. Langkah Kedua Membangun diagram alur (Path diagram), hubungan sebab akibat dan hubungan antar variabel yang secara khusus dapat membantu dalam menggambarkan rangkaian hubungan sebab akibat antar konstruk dan model teoritis yang teah dibangun pada tahap pertama. Diagram alur menggambarkan hubungan antar konstruk dengan anak panah. Anak panah yang digambarkan lurus menunjukkan hubungan kausal langsung dari suatu konstruk ke konstruk lainnya.
42
Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan mejadi dua kelompok (Ferdinand, AT, 2000), yaitu : a.
Konstruk Eksogen, dikenal juga sebagai “source variables” atau “independent variables” yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung anak panah.
b.
Konstruk Endogen, merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk endogen lainya; tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan dengan konstruk endogen.
3. Langkah ketiga Merubah diagram alur ke dalam sebuah kumpulan persamaan terstruktur dan persamaan pengukuran. Pada langkah ketiga ini model pengukuran yang lebih spesifik dibuat dengan mengubah diagram alur ke model pengukuran. a.
Persamaan Struktural, yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk dan pada dasarnya disusun berdasarkan pedoman sebagai berikut : Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error
b.
Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Pada persamaan ini ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel (Ferdinand, AT, 2000).
43
4. Langkah keempat Memilih tipe matriks input dan memperkirakan model yang diajukan. Dalam teori, matriks inputnya adalah matriks varians/konvarians, sebab lebihmemenuhi asumsi dan metodologi dimana standar error yang dilaporkan akan menunjukkan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan menggunakan rumus martriks korelasi (Hair et al, 1996). Program komputer yang digunakan sebagai alat estimasi dalam pengukuran ini adalah program AMOS dengan menggunakan Maximum Likelihood Estimation (ML). 5. Langkah kelima Menaksir identifikasi persamaan model. Pada langkah kelima ini dapat dilakukan dengan melihat : a.
Standart error yang besar untuk satu atau lebih koefisien.
b.
Korelasi yang tinggi (lebih besar atau sama dengan 0,9 diantara koefisien estimasi).
6. Langkah keenam a.
Mengevaluasi Kriteria Goodness- of- fit Goodnes
of
fit
adalah
derajat
yang
menunjukkan
apakah
kenyataan/matriks input terobservasi (kovarian atau korelasi) sesuai dengan ramalan model estimasi. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off value-nya yang digunakan untuk menguji apakah sebuah model diterima atau ditolak, yaitu:
44
1) χ2 –Chi Square statistic. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model tersebut, karena nilai χ2 = 0 berarti benarbenar tidak ada perbedaan, Ho, diterima berdasarkan probabilitas dengan cutoff value sebesar p > 0,05 atau P > 0,10 (Hulland, et al, 1996, in Ferdinand, 2000) 2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chiliv square statistik dalam sampel yang besar (Baumgartner & Homburg, in Ferdinand, 2000). Nilai RMSEA, menunjukkan goodness of fit yang dapat diiharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair et al, 1995) dimana nilai yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk diterimanya model yang menunjukkan close-fit dari model itu berdasrkan degrees of freedom ( Brown & Cudeck, 1993, inFerdinand, 2000). 3) GFI (Goodness of Fit Index), adalah pengukuran non statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan “better fit”. 4) AGFI (Adjust Goodness of Fit Index) adalah an alog dengan R2 dalam regersi berganda (Tanaka & Huba, 1989, in Ferdinand, 2000). Tingkat penerimanya yang direkomendasikan adalah apabila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari
45
0.90. Nilai sebesar 0.95 dapat diinterpetasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit), sedangkan besaran nilai antara 0.90 – 0.95 menunjukkan tingkatan cukup( adequate fit) (Hulland et al, 1996, in Ferdinand, 2000). 5) CFI (Comparatuve Fit Index), di mana apabila nilai CFI mendekati 1 mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0.95 (Arbuckle, pada Ferdinand, 2000). 6) CMIN/DF, merupakan the minimum sample discrepancy function yang dibagi dengan degree of freedomnya. CMIN/DF merupakan statistik chi-square, χ2 dibagi dengan df-nya sehingga disebut chisquare relatif. Nilai chi-square relatif kurang dari 2.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997). 7) TLI (Tucker Lewis Index), merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model (Baumgartner & Homburg, 1996, in Ferdinand, 2000). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah ≥ 0.95 (Hair et al, 1995) dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Arbuckle in Ferdinand, 2000). b.
Uji Pengaruh (Regression Weight) Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat hasil nilai Critical Ratio (C.R) yang disajikan dalam Regression weight. Hipotesis Ha diterima
46
atau Ho ditolak jika nilai C.R yang dihasilkan dalam analisis regresi yang dilakukan terhadap model penelitian menunjukkan nilai C.R masingmasing variabel/konstruk yang diuji ≥ 2.00 pada tingkat signifikan 1 % 7. Langkah ketujuh Membuat modifikasi pada model jika secara teoritis telah dijustifikasi (Hair et al, 1995). Setelah model diestimasi, residual haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik (Tabachnick dan Fidell, in Ferdinand, 2000). Model yang baik mempunyai standardized residual variance yang kecil. Nilai 2.58 merupakan batas nilai standardized residual yang diperkenankan, yang diinterpertasikan signifikan secara statistik pada tingkat 5 % dan menunjukkan adanya prediction error yang substansial untuk sepasang indikator.
47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV ini disajikan gambaran data penelitian yang diperoleh dari hasil jawaban reponden, proses pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data tersebut. Hasil pengolahan data selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk analisis dan menjawab hipotesis penelitian yang diajukan. Analisis data diskriptif digunakan untuk menggambarkan kondisi jawaban responden untuk masing-masing variabel. Hasil jawaban tersebut selanjutnya digunakan untuk mendapatkan tendensi jawaban responden mengenai kondisi masing-masing variabel penelitian. Agar memperoleh hasil deskriptif yang lebih bermakna analisis deskriptif responden sengaja di analisis dengan variable penelitian (konstruk). Analisis data yang adalah digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan terlebih dahulu melakukan pengujian dimensidimensinya dengan confirmatory factor analysis. Evaluasi terhadap model SEM juga akan dianalisis mendapatkan dan mengevaluasi kecocokan model yang diajukan. Setelah diketahui semua hasil pengolahan data, selanjutnya akan dibahas dan yang terakhir adalah menarik kesimpulan – kesimpulan yang didasarkan pada hasil analisis tersebut.
47
48
4.1 Identitas Responden Berdasarkan penelitian yang dilakukan gambaran identitas responden dilihat dari umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, rata-rata penghasilan / bulan dan pekerjaan yang dapat diuraikan sebagai berikut : 4.1.1 Berdasarkan Usia Responden Untuk mengetahui identitas responden, dalam penelitian ini akan dijelaskan tentang jenis kelamin responden yang diambil dari sampel sebanyak 112 orang yaitu sebagai berikut : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No. Usia Frekuensi 1. 18 – 24 33 2. 25 – 31 36 3. 31 – 38 25 4. ≥ 38 18 Jumlah 112 Sumber : Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa usia responden sangat variatif. Hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan yang membeli pemasaran relasional
berusia produktif. Usia pemasaran
relasional adalah usia dimana manusia masih mempunyai kesanggupan optimal dalam melakukan sebuah pekerjaan secara baik dan efisien, usia produktif dalam bekerja pada umumnya adalah 18-24 tahun.
49
4.1.2 Jenis Kelamin Responden Untuk mengetahui identitas responden, dalam penelitian ini akan dijelaskan tentang jenis kelamin responden yang diambil dari sampel sebanyak 112 orang yaitu sebagai berikut : Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Laki-laki 37 Perempuan 75 Jumlah 112 Sumber : Data Primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 112 orang yang terdiri dari 37 orang adalah laki-laki dan 75 orang adalah perempuan. 4.1.3 Pendidikan akhir Responden Data karakteristik responden berdasarkan pendidikan akhir formal terakhir dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.3 Pendidikan akhir Responden Pendidikan Jumlah SLTA/Sederajat 56 Diploma 27 S1 25 S2 4 Jumlah 112 Sumber : Data Primer yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan akhir responden sangat variatif. Hal ini dikarenakan responden yang diberikan kuesioner lebih cenderung kepada mahasiswa.
50
4.2 Analisis Deskriptif Berdasarkan hasil tanggapan 112 orang responden akan menguraikan secara rinci jawaban responden yang dikelompokkan dalam kategori sebagai berikut : STS
atau “Sangat Tidak Setuju”
diberi skor
=
1
TS
atau “Tidak Setuju”
diberi skor
=
2
N
atau “Netral”
diberi skor
=
3
S
atau “Setuju”
diberi skor
=
4
SS
atau “Sangat Setuju”
diberi skor
=
5
Selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden, untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut maka digunakan interval untuk menentukan panjang interval. I=
=
R K 5 1 0,8 5
Maka interval dari criteria rata-rata dapat diinterprestasikan sebagai berikut : Sangat tidak baik
: 1,00 – 1,79
Tidak baik
: 1,80 – 2,59
Cukup baik
: 2,60 – 3,39
Baik
: 3,40 – 4,19
Sangat baik
: 4,20 – 5,00
51
4.2.1 Variabel Loyalitas Pelanggan Untuk mengetahui tanggapan responden pada Konsumen dalam membeli di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang
dapat dilihat
dalam tabel 4.4 di bawah ini: Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Indikator
F
STS Skor
F
TS Skor
F
N Skor
S F
Say positive things yaitu berupa penyampaian kepada orang lain dalam 3 3 17 34 31 93 46 bentuk kata-kata secara positif tentang perusahaan Recomemmed friend yaitu suatu proses yang berujung pada mengajak 8 8 18 36 33 99 46 pihak lain untuk menggunakan produk Continue purchasing yaitu sikap untuk 6 6 16 32 50 150 33 membeli ulang kepada konsumen Pelanggan tidak berniat pindah dari perusahaan 7 7 19 38 40 120 36 lain Nilai rerata variabel Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer yang diolah
SS Skor
Rerata
Skor
F
184
15
75
3,47
184
7
35
3,23
132
7
35
3,17
144
10
50
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan pelanggan konsumen dalam membeli Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang memiliki persepsi yang baik mengenai loyalitas pelanggan, tercermin pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,27 (interval 2,60 – 3,39).
3,21 3,27
52
b) Pemasaran relasional Untuk mengetahui tanggapan responden pada Konsumen dalam membeli Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang
dapat dilihat
dalam tabel 4.5 di bawah ini: Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Pemasaran relasional STS Indikator F
Sko r
TS F
Sko r
N F
Sko r
S F
Sko r
Harmony yaitu adanya pemeliharaan hubungan 4 4 21 42 47 141 32 128 yang terjalinantara staf dengan pelanggan Acceptance yaitu pelanggan memahami 9 9 17 34 23 69 45 180 keuntungan yang akan diperoleh Participation Simplicity yaitu kemudahan prosedur 7 7 16 32 51 153 32 128 yang dirasakan oleh konsumen Pelanggan tidak berniat pindah dari perusahaan 6 6 16 32 50 150 33 132 lain Nilai rerata variabel Pemasaran relasional Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
SS F
Sko r
8
40
3,17
18
90
3,41
6
30
3,13
7
35
3,17 3,24
kuesioner,
secara keseluruhan Konsumen dalam membeli Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai pemasaran relasional,
tercermin pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,24 (interval 2,60-3,39). c) Kualitas pelayanan Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat dalam tabel 4.7 di bawah ini:
Rera ta
53
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas pelayanan Indikator Kemampuan menyediakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya Kesediaan membantu konsumen Kejujuran karyawan Karyawan mempunyai perhatian kepada setiap konsumen Kerapian penampilan staf
F
STS Skor
F
TS Skor
F
N Skor
F
S Skor
F
SS Skor
5
5
24
48
39
5
5
19
38
5
5
16
4
4
18
117
37
148
7
35
3,15
51
153
26
104
11
55
3,17
32
51
153
28
112
12
60
3,23
36
41
123
40
160
9
45
3,29
3 3 13 26 29 87 43 Nilai rerata variabel Kualitas pelayanan
172
24
120
3,64 3,30
Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada kuesioner, secara keseluruhan pelanggan Konsumen dalam membeli Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang memiliki persepsi yang cukup baik mengenai kualitas pelayanan, tercermin pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,30 (interval 2,60-3,39). Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi pemasaran relasional konsumen.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui layak (sahih) dan tidaknya pertanyaan. Kriteria keputusannya adalah dengan membandingkan nilai Corrected Item - Total Correlation dibandingkan dengan nilai r tabel dengan tingkat (α) 0,05 yaitu sebesar 0,187. Apabila nilai Corrected Item - Total Correlation lebih besar dari r tabel maka indikator layak (sahih) dan sebaliknya (Ghozali, 2011). Setelah diuji validitas, langkah selanjutnya adalah uji reliabilitas yaitu berhubungan dengan masalah ketepatan dari suatu data, sedangkan untuk pengujian reliabilitas melalui nilai koefisien alpha dengan dibandingkan nilai
Rerata
54
0,70. Konstruk atau variabel dikatakan reliabel apabila mempunyai nilai alpha diatas 0,70 dan sebaliknya (Ghozali, 2011).
Variabel
Tabel 4.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Cronbach Alpha Indikator
Kualitas pelayanan
0,909
Pemasaran relasional
0,880
Loyalitas
0,927
PL1 PL2 PL3 PL4 PL5 PR1 PR2 PR3 LP1 LP2 LP3 LP4
Corrected Item Total Correlation 0,537 0,855 0,863 0,831 0,784 0,835 0,706 0,793 0,823 0,807 0,831 0,894
Sumber : data primer yang diolah Berdasarkan pada Tabel 4.9 dapat ditunjukkan bahwa semua indicator (observed) adalah valid, hal ini ditandai dengan nilai Corrected Item – Total Correlation > r tabel (0,186). Pembuktian ini menunjukkan bahwa semua indikator (observed) layak digunakan sebagai indikator dari konstruk (laten variabel). Koefisien alpha (cronbach alpha) memiliki nilai di atas 0,70 sehingga dapat dijelaskan bahwa variabel – variabel penelitian (konstruk) yang berupa variabel kualitas pelayanan, pemasaran relasional dan loyalitas adalah reliabel atau memiliki reliabilitas yang tinggi, sehingga mempunyai ketepatan yang tinggi untuk dijadikan variabel (konstruk) pada suatu penelitian. Cara lain yang dipergunakan untuk menentukan apakah setiap indicator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya adalah dengan convergent validity. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas
55
konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dua kali dari standar errornya (Anderson & Gerbing, 1988 dalam Ferdinand, 2006). Bila setiap indikator memiliki Critical Ratio yang nilainya dua kali lebih besar dari standar errornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang diajukan. Data yang ditunjukkan pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa semua indikator menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio yang dua kali lebih besar dari standar erorrnya, maka dapat disimpulkan bahwa indikator variable yang digunakan adalah valid. Tabel 4.10 Nilai estimasi dengan critical ratio Estimat S.E e . RELASIONA <-- PELAYANA .974 .187 L N <-- PELAYANA LOYALITAS .418 .179 N <-- RELASIONA LOYALITAS .509 .116 L <-- PELAYANA PL1 1.000 N <-- PELAYANA PL2 1.611 .239 N <-- PELAYANA PL3 1.631 .242 N <-- PELAYANA PL4 1.487 .227 N <-- PELAYANA PL5 1.536 .241 N <-- RELASIONA PR1 1.000 L <-- RELASIONA PR2 1.036 .102 L <-- RELASIONA PR3 .988 .071 L LP1 <-- LOYALITAS 1.000
C.R.
P
Labe l
5.202 *** par_12 2.331
.02 par_10 0
4.385 *** par_11
6.728 *** par_1 6.743 *** par_2 6.554 *** par_3 6.377 *** par_4
10.17 *** par_5 2 13.93 *** par_6 1
56
Estimat e
S.E .
C.R.
P
Labe l
<-11.17 LP2 LOYALITAS 1.001 .090 *** par_7 2 <-12.87 LP3 LOYALITAS .898 .070 *** par_8 7 <-13.80 LP4 LOYALITAS 1.025 .074 *** par_9 9 4.4 Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen dan Endogen Tahap analisis faktor konfirmatori ini adalah tahap pengukuran terhadap dimensi-dimensi yang membentuk variabel laten dalam model penelitian. Tujuan dari analisis faktor konfirmatori adalah untuk menguji unidimensionalitas dari dimensi-dimensi pembentuk masing-masing variabel laten. Model pengukuran untuk analisis konfirmatori (confirmatory factor analysis) dilakukan secara terpisah untuk konstruk – konstruk eksogen dan konstruk endogen.
Gambar 4.2 Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
57
Hasil perhitungan analisis konfirmatori memperoleh nilai loading masing – masing masih diatas 0,5 dan nilai signifikansi pada regression weight di bawah 0,05. Selain melalui nilai loading uji konfirmatori ini diperkuat dengan kelayakan model dengan nilai chi square sebesar 8,889 masih dibawah chi square tabel untuk derajat kebebasan 110 pada tingkat signifikan 5 % sebesar 129,56. Nilai probabilitas sebesar 0,114 yang mana nilai tersebut diatas 0,05, GFI sebesar 0,968 yaitu lebih besar dari 0,90 ; TLI sebesar 0,982 yang mana masih di atas 0,95 ; CFI sebesar 0,991 yang mana nilainya masih di atas 0,95 dan RMSEA sebesar 0,084 yang mana nilai tersebut masih di bawah 0,08.
Goodness of fit indeks Chi Square Probability RMSEA TLI GFI AGFI CFI
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Kelayakan Model Cut off value Hasil Kecil ≥0,05 ≤0,08 ≥0,95 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,95
8,889 0,114 0,084 0,982 0,968 0,905 0,991
Evaluasi model Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
58
Gambar 4.3 Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen
Hasil perhitungan analisis konfirmatori memperoleh nilai loading masing – masing masih diatas 0,5 dan nilai signifikansi pada regression weight di bawah 0,05. Selain melalui nilai loading uji konfirmatori ini diperkuat dengan kelayakan model dengan nilai chi square sebesar 21,048 masih dibawah chi square tabel untuk derajat kebebasan 107 pada tingkat signifikan 5 % sebesar 129,56. Nilai probabilitas sebesar 0,050 yang mana nilai tersebut diatas 0,05, GFI sebesar 0,953 yaitu lebih besar dari 0,90; TLI sebesar 0,974 yang mana masih di bawah 0,95 ; CFI sebesar 0,985 yang mana nilainya masih di atas 0,95 (marginal) dan RMSEA sebesar 0,082 yang mana nilai tersebut di bawah 0,08 (marginal)
Goodness of fit
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Kelayakan Model Cut off value Hasil
.
Evaluasi model
59
indeks Chi Square Probability RMSEA TLI GFI AGFI CFI
Kecil ≥0,05 ≤0,08 ≥0,95 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,95
21,048 0,050 0,082 0,974 0,953 0,890 0,985
Baik Baik Baik Baik Baik Marginal Baik
4.5 Analisis Struktural Equation Model Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara Full Model yang dimaksudkan untuk menguji model dan hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pengujian model dalam Structural Equation Model dilakukan dengan dua pengujian, yaitu uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi. Hasil pengolahan data untuk analisis SEM terlihat pada Gambar 4.5, Tabel 4.23 dan Tabel 4.24.
Gambar 4.4
60
Faktor Konfirmatori Full Model Selain melalui gambar full model, perlu diperkuat dengan hasil dari regression weight yang tersaji sebagai berikut
Goodness of fit indeks Chi Square Probability RMSEA TLI GFI AGFI CFI
Hasil
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Kelayakan Model Cut off value Hasil Kecil ≥0,05 ≤0,08 ≥0,95 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,95
pengujian
63,669 0,093 0,050 0,984 0,918 0,871 0,988
full
model
menunjukkan
Evaluasi model Baik Baik Baik Baik Baik Marginal Baik
bahwa
model
dapat
dikategorikan memenuhi kriteria fit, hal ini didasarkan lebih dari sebagian criteria adalah terpenuhi dengan baik. Hasil perhitungan uji chi–square pada full model memperoleh nilai chi–square sebesar 63,669 masih dibawah chi square tabel untuk derajat kebebasan 107 pada tingkat signifikan 5 % sebesar 129,56. Nilai probabilitas sebesar 0,093 yang mana nilai tersebut diatas 0,05. Nilai GFI sebesar 0,918 yaitu lebih besar dari 0,90. Nilai TLI sebesar 0,984 yang mana masih diats 0,95. Nilai CFI sebesar 0,988 yang mana nilainya diatas 0,95 dan nilai RMSEA sebesar 0,050 yang mana nilai tersebut dibawah 0,08. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi kriteria model fit. Tabel 4. 12 Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling
RELASIONA <--
PELAYANA
Estimat S.E Labe C.R. P e . l .974 .187 5.202 *** par_12
61
Estimat e
S.E .
C.R.
P
Labe l
L
N <-- PELAYANA .02 LOYALITAS .418 .179 2.331 par_10 N 0 <-- RELASIONA LOYALITAS .509 .116 4.385 *** par_11 L <-- PELAYANA PL1 1.000 N <-- PELAYANA PL2 1.611 .239 6.728 *** par_1 N <-- PELAYANA PL3 1.631 .242 6.743 *** par_2 N <-- PELAYANA PL4 1.487 .227 6.554 *** par_3 N <-- PELAYANA PL5 1.536 .241 6.377 *** par_4 N <-- RELASIONA PR1 1.000 L <-- RELASIONA 10.17 PR2 1.036 .102 *** par_5 L 2 <-- RELASIONA 13.93 PR3 .988 .071 *** par_6 L 1 <-LP1 LOYALITAS 1.000 <-11.17 LP2 LOYALITAS 1.001 .090 *** par_7 2 <-12.87 LP3 LOYALITAS .898 .070 *** par_8 7 <-13.80 LP4 LOYALITAS 1.025 .074 *** par_9 9 Berdasarkan pada Gambar 4.11 dan Tabel 4.12 bahwa setiap indicator pembentuk variabel laten menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil dari pada 0,05 dan nilai lambda atau loading factor yang lebih besar dari 0,5. Hasil tersebut dapat dikatakan bahwa indicatorindikator pembentuk variabel laten tersebut secara signifikan merupakan indicator dari faktor-faktor laten yang dibentuk. Dengan demikian, model yang dipakai dalam penelitian ini dapat diterima.
62
4.6 Menilai Problem Identifikasi Pengujian selanjutnya adalah menguji apakah pada model yang dikembangkan muncul permasalahan identifikasi. Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem
mengenai
ketidakmampuan
model
yang
dikembangkan
untuk
menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varian error yang negatif. 4. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (>0,9). Berdasarkan analisis terhadap pengujian pada model penelitian yang dilakukan seperti pada Gambar 4.5, ternyata tidak menunjukkan adanya gejala problem identifikasi sebagaimana telah disebutkan di atas. 4.7.Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Evaluasi goodness of fit dimaksudkan untuk menilai seberapa baik model penelitian yang dikembangkan. Pada tahapan ini kesesuaian model penelitian dievaluasi tingkat goodness of fit, namun yang perlu dilakukan sebelumnya adalah mengevaluasi data yang digunakan agar dapat memenuhi kriteria yang disyaratkan oleh SEM.
63
4.7.1. Evaluasi Univariate Outlier Outlier merupakan observasi dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Pengujian ada tidaknya univariate outlier dilakukan dengan menganalisis nilai Zskor dari data penelitian yang digunakan. Apabila terdapat nilai Zskor yang lebih besar ± 3,0 maka akan dikategorikan sebagai outlier. Pengujian univariate outlier ini menggunakan bantuan program SPSS 16.00. Tabel 4.13 univariate outlier Descriptive Statistics
Zscore(PL1) Zscore(PL2) Zscore(PL3) Zscore(PL4) Zscore(PL5) Zscore(PR1) Zscore(PR2) Zscore(PR3) Zscore(LP1) Zscore(LP2) Zscore(LP3) Zscore(LP4) Valid N (listwise)
N 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112 112
Minimum -2.19760 -2.22257 -2.28457 -2.39789 -2.56638 -2.31170 -2.06616 -2.25868 -2.48534 -2.16525 -2.31170 -2.13644
Maximum 1.88757 1.87500 1.80938 1.79842 1.31787 1.95020 1.36214 1.99295 1.53427 1.71488 1.95020 1.73856
Mean .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000
Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000
Berdasarkan hasil pengolahan data untuk pengujian ada tidaknya outlier ada pada Tabel 4.13 di atas dapat ditunjukkan bahwa data tidak terjadi problem outlier univariate. Apabila pada data terdapat outlier univariate tidak akan dihilangkan dari analisis karena data tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan khusus dari profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari analisis tersebut (Ferdinand, 2006).
64
4.7.2 Evaluasi Multivariate Outlier Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabelvariabel kombinasi (Hair et.al., 1995). Adapun outliers dapat dievaluasi dengan dua cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair et.al., 1995). Berdasarkan nilai chi-square dengan derajat bebas 12 (jumlah indikator variabel) pada tingkat signifikansi 0,05 yaitu 39,805 maka nilai mahalanobis yang melebihi 39,805 pada Tabel 4.14 terdapat Outlier. Tabel 4.14 nilai mahalanobis Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 37 37.999 .000 .017 109 33.419 .001 .004 3 31.541 .002 .001 19 29.346 .003 .001 95 27.734 .006 .001 62 24.873 .015 .008 73 24.739 .016 .002 20 22.431 .033 .032 80 20.378 .060 .234 65 19.693 .073 .303 2 19.272 .082 .314
Dari table diatas dapat diketahui bahwa tidak ada data yang mengalami outlier karena nilai nilai chi-square dengan derajat bebas 12 (jumlah indikator variabel) pada tingkat signifikansi 0,05 yaitu 39,805 maka nilai mahalanobis yang melebihi 39,805 pada tabel terdapat Outlier tetapi dalam penelitian tersebut
65
diketahui bahwa tidak terjadi outlier pada data. Tetapi jika terdapat outlier pada tingkat multivariate dalam analisis ini tidak akan dihilangkan dari analisis karena data tersebut menggambarkan keadaan yang sesungguhnya dan tidak ada alasan khusus dari profil responden yang menyebabkan harus dikeluarkan dari analisis tersebut (Ferdinand, 2006). 4.7.3. Uji Normalitas Data Pengujian data selanjutnya adalah dengan menganalisis tingkat normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini. Asumsi normalitas data harus dipenuhi agar data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodelan SEM. Pengujian normalitas secara univariate ini adalah dengan mengamati nilai skewness data yang digunakan, apabila nilai CR pada skewness data berada diantara rentang antara + 2,58 pada tingkat signifikansi 0.01, maka data penelitian yang digunakan dapat dikatakan normal. Normalitas univariate dan multivariate data yang digunakan dalam analisis ini seperti yang disajikan dalam Tabel 4.15 berikut ini : Tabel 4.15 Normalitas univariate dan multivariate data Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis LP4 1.000 5.000 -.270 -1.167 -.407 LP3 1.000 5.000 -.277 -1.197 .013 LP2 1.000 5.000 -.525 -2.268 -.388 LP1 1.000 5.000 -.394 -1.703 -.414 PR3 1.000 5.000 -.316 -1.365 .032 PR2 1.000 5.000 -.535 -2.313 -.586 PR1 1.000 5.000 -.080 -.346 -.271 PL5 1.000 5.000 -.487 -2.104 -.348 PL4 1.000 5.000 -.283 -1.222 -.283 PL3 1.000 5.000 -.070 -.302 -.126 PL2 1.000 5.000 .006 .026 -.175 PL1 1.000 5.000 -.191 -.827 -.525 Multivariate 15.952
c.r. -.880 .028 -.838 -.895 .068 -1.265 -.585 -.751 -.611 -.273 -.378 -1.134 4.605
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas terlihat bahwa tidak terdapat nilai CR yang berada diluar + 2,58. jadi dapat disimpulkan secara univariate sudah baik, dengan
66
demikian data tersebut terbukti terdistribusi secara normal. Studi Hair, et.al., (1995) menyatakan bahwa data yang normal secara multivariate pasti normal pula secara univariate. Namun sebaliknya, jika secara keseluruhan data normal secara univariate, tidak menjamin akan normal pula secara multivariate
4.7.4 Evaluasi atas Multikolinearitas dan Singularitas Evaluasi atas Multikolinearitas dan Singularitas digunakan untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (multicollinearity) atau singularitas (singularity) dalam kombinasi-kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Adanya multikolineritas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai determinan matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol (Tabachnick & Fidell, 1998 dalam Ferdinand, 2006). Berdasarkan hasil pengolahan data pada penelitian ini, nilai determinan matriks kovarians sampel sebagai berikut : Determinant of sample covariance matrix = 0,000219465 Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai determinan matriks kovarians sampel adalah mendekati dari nol. Sehingga dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan tidak terdapat multikolineritas dan singularitas. Terbebasnya data dari penyimpangan multikolinearitas dan singularitas menunjukkan bahwa data layak untuk digunakan untuk penelitian. 4.7.5 Uji Kesesuaian dan Uji Statistik
67
Pengujian kesesuaian model penelitian digunakan untuk menguji seberapa baik tingkat goodness of fit dari model penelitian. Berdasarkan hasil pengujian yang telah tersaji di atas, diketahui dari kriteria yang ada, diantaranya yang berada pada kondisi baik dan satu (yaitu GFI) masih dalam kondisi marjinal. Dengan hasil ini maka secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa model penelitian memiliki tingkat goodness of fit yang baik.
4.8 Pengujian Hipotesis Penelitian Setelah tahap – tahap pengujian dilakukan, langkah selanjutnya adalah pengujian hipotesis penelitian yang diajukan pada Bab II. Pengujian hipotesis ini didasarkan atas pengolahan data penelitian dengan menggunakan analisis SEM, dengan cara menganalisis nilai regresi (Regression Weights Analisis Structural Equation Modeling). Pengujian hipotesis ini adalah dengan menganalisis nilai Critical Ratio (CR) dan nilai Probability (P) hasil olah data, dibandingkan dengan batasan statistik yang disyaratkan, yaitu diatas 1,96 untuk nilai CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P (probabilitas). Apabila hasil olah data menunjukkan nilai yang memenuhi syarat tersebut, maka hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima. Secara rinci pengujian hipotesis penelitian akan dibahas secara bertahap sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan. Pada penelitian ini diajukan lima hipotesis yang selanjutnya pembahasannya dilakukan dibagian berikut.
68
4.8.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pemasaran Relasional dan Loyalitas Pelanggan Hipotesis 1 pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap pemasaran relasional . Berdasarkan dari pengolahan data diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap pemasaran relasional tampak pada tabel adalah sebesar 5,202 nilai P sebesar 0,000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap pemasaran relasional
dapat diterima, karena
memenuhi syarat diatas 1,96 untuk CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 penelitian ini dapat diterima. Berdasarkan dari pengolahan data diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh antara produk terhadap pemasaran relasional tampak pada tabel adalah sebesar 2,331 nilai P sebesar 0,000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel pemasaran relasional terhadap loyalitas dapat diterima, karena memenuhi syarat diatas 1,96 untuk CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 penelitian ini diterima. 4.8.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis 2 pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif loyalitas. Berdasarkan dari pengolahan data diketahui bahwa nilai CR pada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tampak pada tabel adalah sebesar 4,385 nilai P sebesar 0,000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap
loyalitas dapat diterima, karena memenuhi syarat diatas 1,96 untuk CR dan
69
dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 3 penelitian ini diterima.
4.9 Pembahasan 4.9.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hipotesis 1 pada penelitian ini adalah menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan dari pengolahan data diketahui nilai CR ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tampak sebesar 4,385 nilai P sebesar 0,000. Hasil pada kedua nilai ini memberikan informasi pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima, karena memenuhi syarat diatas 1,96 untuk CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 dari penelitian ini dapat diterima. 4.9.2 Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Pemasaran relasional
dan
Loyalitas Pelanggan Hipotesis 2 pada penelitian ini adalah menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap pemasaran relasional. Berdasarkan dari pengolahan data diketahui nilai CR ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pemasaran relasional tampat sebesar 5,202 nilai P sebesar 0,000. Hasil pada kedua nilai ini memberikan informasi pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap pemasaran relasional dapat diterima, karena memenuhi syarat diatas 1,96 untuk CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 dari penelitian ini dapat diterima. Berdasarkan pengolahan data diketahui bahwa
70
CR pada pengaruh antara produk terhadap pemasaran rekasional sebesar 2,331 nilai P sebesar 0,000. Hasil dari kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas dapat diterima, karena memenuhi syarat diatas 1,96 untuk CR dan dibawah 0,05 untuk nilai P, dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis 2 dari penelitian ini dapat diterima. Analisis pengaruh dilakukan untuk menganalisis kekuatan pengaruh antar konstruk baik pengaruh yang langsung, tidak langsung, dan pengaruh totalnya. Efek langsung (direct effect) tidak lain adalah koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung. Efek tidak langsung (indirect effect) adalah efek yang muncul melalui sebuah variabel antara. Efek total (total effect) adalah efek dari berbagai hubungan (Ferdinand, 2006). Berdasarkan
hasil
koefisien
dari
structural
equation
modeling
menunjukkan pengaruh langsung, tidak langsung, dan pengaruh total dari kualitas pelayanan terhadap pemasaran relasional . Tabel 4.10 Pengaruh Langsung , Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total Variabel Pengaruh Pengaruh tidak Pengaruh total langsung langsung Pengaruh kualitas 0,63 x 0 ,49 pelayanan = 0,3087 terhadap loyalitas melalui pemasaran relasional Pengaruh 0,26 pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2014
0,3087
0,5687
71
Pengaruh langsung dari pemasaran relasional terhadap terhadap loyalitas pelanggan
sebesar 0,26 ; kualitas pelayanan
terhadap loyalitas melalui
pemasaran relasional sebesar 0,5687. Pada pengaruh langsung antara pemasaran relasional terhadap terhadap loyalitas pelanggan (0,49) lebih tinggi dibandingkan pengaruh tidak langsung dari produk terhadap loyalitas melalui pemasaran relasional (0,3087). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan akan tetap mempengaruh loyalitas pelanggan meskipun tidak dimediasi oleh pemasaran relasional. Pada pengaruh yang tidak langsung secara simultan antara kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional adalah sebesar 0,3087. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang tidak langsung terhadap variabel intervening lebih besar dari pada pengaruh langsungnya. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan
lebih tinggi pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan apabila dimediasi oleh pemasaran relasional secara bersama – sama. Pada kasus di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan adalah lebih tinggi daripada pengaruh langsungnnya. Namun demikian apabila diperbandingan secara parsial kualitas pelayanan
akan tetap mempengaruhi loyalitas pelanggan tanpa dimediasi
(intervening) oleh variabel pemasaran relasional. Karena kualitas pelayanan bias mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung tanpa melalui pemasaran relasional sehingga pemsaran relasional bukan sebagai variable intervening.
72
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan diatas maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1.
Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan
meningkat maka akan
meningkatkan loyalitas pelanggan 2.
Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui pemasaran relasional.
5.2 Saran Dari kesimpulan yang diuraikan di atas, maka penulis memberikan saran yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. 1. Berdasarkan
hasil
statistik
diperoleh
indikator
terbesar
yang
dapat
berkontribusi terhadap kualitas pelayanan adalah kejujuran karyawan sedangkan berdasarkan hasil tanggapan responden indikator terbesar adalah kerapian penampilan staf. Hendaknya Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang lebih meningkatkan kejujuran karyawan dalam bertransaksi seperti misalnya mengembalikan barang-barang yang tertinggal, dan menekankan kepada karyawan untuk berpenampilan rapi.
72
73
2. Berdasarkan
hasil
statistik
diperoleh
indikator
terbesar
yang
dapat
mempengaruhi Pemasaran relasional adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin antara staf dengan pelanggan Sedangkan berdasarkan tanggapan responden indicator yang memiliki pengaruh dominan adalah pelanggan memahami keuntungan yang akan diperoleh. Maka dari itu Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang hendaknya meningkatkan kemampuan karyawan menyediakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Misalnya pihak Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang menambah karyawan karena menurut responden pelayanan yang diberikan kurang cepat hal ini dikarenakan karyawan di Cafe Excelso Cabang Citraland Mall Semarang selama ini sedikit.
74
DAFTAR PUSTAKA Abdurahman dan Surjadi. 2009. "Membangun Keunggulan Melalui Relationship Marketing". Manajemen Usahawan-Lembaga Management FE UI. Jakarta. Arbuckle. 2000. Knowledge Management Styles and Performance: a Knowledge Space Model from both Theoretical and Empirical Perspectives. [disertasi]. The University of Wollongong. Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian. PT Adhi Mahasatya. : Jakarta Bernarto dan Iskandar. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai pelanggan terhadap kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Nasabah Bank mandiri. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. V tahun 2009 Brown, R. G. And Cudeck1993. Statistical forecasting for inventory control. New York: McGraw-Hill. Djarwanto, 2000, Statistik Induktif. BPFE : Yogyakarta, Diana, Anastasia, dan Fandy Tjiptono. 2004. "Penerapan Sistem Kualitas Dalam Industri Jasa Berdasarkan Konsep Total Quality Service". Manajemen Usahawan-Lembaga Management FE UI. Jakarta. Ferdinand, Augusty, 2000, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Heryus. Strategi pemasaran dalam persaingan bisnis . Program Studi Ilmu Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Sumatera Utara. 2001. Hulland. and van Load, C. F. 1996 Matrix Computations, The Johns Hopkins University Press Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2010. Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Lupiyoadi. Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta Lamb, Hair, McDaniel, Marketing , Sixth Edition, Thom son Southwestern. 1996 Lupiyoadi. Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta Mowen. 1995. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Jakarta. :karangan Sutisna
75
Mouren 2004, Pengantar Bisnis ,Edisi 2000 yang diperbaruhi, Alih Fadriansyah Anwar, Erlangga, 2000.
Bahasa
Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer , New York: Irwin/McGraw-Hill. Berry dan Parasuraman (2003) jurnal “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan”vol.21 24-30 (januari 2003) Suryanto. 2002. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta. Setiawan, E. 2005, Metodologi Bisnis, Yayasan Widya Manggala Indonesia : Semarang.
Siat, Jennie. 1997. "Mass Marketing Dan Customer-Centered: Sebuah Dikotomi Untuk Mencapai Customer Loyalty". Manajemen Usahawan-Lembaga Management FE UI. Jakarta.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S., 2000, Using Multivariate Statistics, Harpoer Collings College Publishers, New York Tandjung , 2004. Manajemen Pemasaran, Cetakan Ke-3. Jakarta : Penerbit PT. Raja Grafindo Persada. Tanaka JS, Huba GJ. 1989. A Fit Index for Covariance tructure Model under Arbritary GLS Estimators, British jurnal ofMathematical danStatistical Psychology 38:197-201. Schiffman, Leon G., dan Leslie Lazar Kanuk. Consumer Behavior , 8th Edition. 2004. New Jersey : Prentice Hall Sutisna. 2003, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya Suryani. 2008. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya Stanton, William. Manajemen Pemasaran. 2005. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Umar, Husein, 2008, Metode Riset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
