PAPER JURNAL ONLINE POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA DALAM MENJALIN RELATIONSHIP ANTARA PEMERINTAH KOTA SURAKARTA DENGAN MASYARAKAT DI SURAKARTA (Studi Deskriptif mengenai Pola Komunikasi Interpersonal Bermedia dalam Menjalin Relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan Masyarakat di Surakarta Melalui Website ULAS Surakarta)
Disusun Oleh : NURLAILY EVI ANDARI D0210083
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
0
POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA DALAM MENJALIN RELATIONSHIP ANTARA PEMERINTAH KOTA DENGAN MASYARAKAT DI SURAKARTA (Studi Deskriptif mengenai Pola Komunikasi Interpersonal Bermedia dalam Menjalin Relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan Masyarakat di Surakarta Melalui Website ULAS Surakarta)
Nurlaily Evi Andari Dwi Tiyanto
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract Nowaday, communication and information technology are developed rapidly. Following the development of technology, Surakarta Municipality Government also makes an online complaint service via pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id website or Surakarta Complaint Service Unit which is called as ULAS Surakarta. This study is aimed to know how the interpersonal communiation pattern is working out with the citizen in order to build a network between Surakarta Municipality Government and the citizen by using online complaint service ULAS Surakarta. This study is conducted by using interview to know more about the mediated interpersonal communication pattern which happens between Surakarta Municipality Government and the citizen via ULAS Surakarta. The study is using descriptive method. Based on the study and data analysis from the interview which has been done by the writer in order to carry out a good networking with the people, Surakarta Government Municipality has done the working transparency by using the complaint service which can be accessed and seen by every level of people. Mediated interpersonal communication pattern which formed between Surakarta Municipality Government and the citizen is wheel or radial communication pattern. Key Words: Mediated Interpersonal Communication Pattern, Complaint Service, Government, ULAS Surakarta.
1
Pendahuluan Perkembangan teknologi dan modernisasi memberikan perubahan dalam banyak hal termasuk pemerintahan, salah satunya mengenai pelayanan publik. Dengan mengandalkan teknologi komunikasi dan informasi dalam pelayanan publiknya seluruh warga negara dapat mengakses pelayanan publik dengan cepat dan mudah secara terintegrasi. Sistem layanan yang demikian itu dikenal dengan sebutan
E-government
system.
Tujuan
besar
penerapan E-government
system adalah untuk menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik, dimana layanan pemerintahan bersifat transparan, akuntabel, dan bebas korupsi. E-government di Indonesia mulai dikembangkan sejak tahun 2001 dengan adanya Instruksi Presiden No. 6 Tahun 2001 tentang Telematika (Telekomunikasi, Media, dan Informatika) yang menyatakan bahwa aparat pemerintah harus menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good governance dan mempercepat proses demokrasi. Pada tahun 2003, pemerintah mengeluarkan suatu kebijakan yang lebih fokus terhadap pelaksanaan E-government, melalui Instruksi Presiden Nomor 3 tahun 2003. Inpres ini berisi tentang Strategi Pengembangan E-government yang juga sudah dilengkapi dengan berbagai Panduan tentang E-government seperti: Panduan Pembangunan Infrastruktur Portal Pemerintah; Panduan Manajemen Sistem Dokumen Elektronik Pemerintah; Pedoman tentang Penyelenggaraan Situs Web Pemda; dan lain-lain. 1 Dengan adanya instruksi presiden itu maka seluruh institusi pemerintahan diwajibkan untuk penyelenggaraan e-government untuk kemudahan pelayanan publiknya, demikian juga dengan Pemerintah Kota Surakarta dalam melayani pengaduan masyarakatnya melalui media internet. Sebelum adanya pelayanan melalui internet dalam menjalin hubungan antara pemerintah kota dengan masyarakat, tatap muka merupakan hal utama dalam proses komunikasi. Komunikasi yang dijalin dengan cara “face to face” membuat pertukaran informasi dari Pemerintah Kota Surakarta ke masyarakat
1
http://blogeptik.wordpress.com/2013/05/01/E-government-dan-implementasinya-di-Indonesia/ (Diakses pada Jumat, 17 January 2014. 15:30)
2
bersifat langsung tanpa perantara berupa media sehingga pesan yang disampaikan dari komunikator langsung diterima oleh komunikan yang dituju. Namun seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi, komunikasi interpersonal pun mengalami pergeseran dan perkembangan. Jika sebelumnya untuk melakukan komunikasi harus bertatap muka secara langsung dengan batasan ruang dan waktu, maka dewasa ini berkembang istilah komunikasi termediasi (mediated communication). Dimana dalam mediated communication, komunikator dan komunikan dapat leluasa berkomunikasi tanpa mengharuskan tatap muka dan tidak ada batasan ruang dan waktu. Beragam jenis teknologi komunikasi yang digunakan saat ini, seperti penggunaan e-mail, tergabung dalam jejaring sosial, membaca atau memposting di blog, melakukan percakapan melalui instan messenger (IM) merupakan contoh dari mediated communication dimana pesan ditransmisikan melalui media—dalam hal ini telepon atau komputer. 2 Dengan teknologi yang berkembang dengan pesat dewasa ini Pemerintah Kota Surakarta pun membuat layanan pengaduan secara online dengan internet yaitu melalui website pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id atau Unit Layanan Aduan Surakarta yang dikenal dengan ULAS Surakarta. Dibentuknya ULAS Surakarta ini berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 25 tahun 2013 tentang Unit Layanan Aduan Surakarta pada Pemerintah Kota Surakarta. Pemerintah Kota Surakarta berupaya terus membenahi dan meningkatkan layanan publiknya. Pembenahan yang dilakukan pemerintah pun tak lepas dari peran serta masyarakat yang dilayaninya. Masyarakat memantau kinerja pemerintah dan memberikan baik kritik, saran, maupun pengaduan mengenai layanan publik yang mereka terima. Untuk itu pemerintah menampung kritik, saran dan keluhan masyarakat dalam kotak pengaduan yang saat ini terintegrasi dengan internet, kapanpun dan dimanapun melalui media internet ini masyarakat bisa langsung berinteraksi dengan pemerintah. Pengaduan masyarakat Surakarta dalam pelaksanaanya dapat diakses juga melalui sms ke 5010, jejaring sosial 2
David C. DeAndrea & Stephanie Tom Tong, Mediated communication. www.cengagesites.com/academic/assets/sites/5308/mediatedcomm (diakses pada 12 November 2014 pukul 09:40)
3
facebook dan juga twitternya @ulassurakarta, yang kesemuanya itu akan diintregrasikan kedalam website ULAS Surakarta. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dan masyarakat di Surakarta. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui apakah dengan pola komunikasi interpersonal bermedia yang ada sudah efektif bagi masyarakat.
Rumusan Masalah Bagaimanakah
pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin
relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan masyarakat melalui website ULAS Surakarta? Tinjauan Pustaka 1.
Pola Komunikasi Menurut Onong Uchjana, pola komunikasi merupakan suatu cara
masyarakat atau komunitas dalam berkomunikasi guna mempertahankan komunikasi formal, informal dalam hubungan timbal balik yang saling membutuhkan satu dengan yang lain. 3 Kesemua proses komunikasi tersebut akan membentuk pola komunikasi yang ,merupakan hasil kesepakatan dari anggota kelompok atau komunitas dimana kesepakatan akan terjadi jika pesan yang disampaikan komunikator cocok dengan komunikan. 4 Komunikasi memiliki pola-pola yang berbeda-beda tergantung
menurut
peran dan kelompok tertentu dalam suatu masyarakat, tingkat pendidikan, wilayah geografis, dan ciri-ciri organisasi sosial lainnya. Bebrapa faktor yang mempengaruhi pola komunikasi diantaranya yaitu faktor budaya, pergaulan, dan sistem kepercayaan atau agama sehingga menyebabkan pola komunikasi ini bersifat dinamis.
3 4
Onong Uchjana Efendi. Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. (Bandung, 2003). Hal. 13. Ibid.
4
Tubbs dan Moss mengatakan, terdapat beberapa pola komunikasi dalam sebuah kelompok yaitu : a. Pola Roda atau Radial (memusat) Pola ini adalah sebuah pola yang memungkinkan bagi setiap anggotanya untuk mengarahkan seluruh informasi kepada individu yang menduduki posisi sentral.Orang yang dalam posisi sentral menerima kontak dan informasi yang disediakan oleh anggota lainnya dan memecahkan masalah dengan saran dan persetujuan anggota lainnya. b. Pola Rantai Pola ini adalah pola yang memungkinkan sebagian anggotanya dapat berkomunikasi dengan dua anggota lainnya, sementara yang lainnya hanya bisa berkomunikasi dengan satu anggota lainnya.Tidak seperti pola roda atau lingkaran, pola ini tidak memiliki seseorang sebagai posisi sentral untuk memecahkan persoalan yang ada dalam kelompok. c. Pola Y Pola ini merupakan pola dari aliran komunikasi yang hamper mirip dengan pola rantai, di mana sebagian anggotanya bisa berkomunikasi dengan dua anggota lainnya sementara sebagian anggota lainnya hanya bisa berkomunikasi dengan satu anggota lainnya. Pola ini seperti pola rantai, di mana anggota dari kelompok memiliki komunikasi yang terbatas dengan orang lain. d. Pola Lingkaran Pola ini adalah pola yang memungkinkan semua anggota berkomunikasi dengan yang lainnya hanya tidak ada seorang anggota pun yang dapat berhubungan dengan anggota keseluruhan anggota lainnya, oleh karena itu tidak ada anggota yang memiliki akses langsung terhadap informasi yang diperlukan untuk memecahkan persoalan. e. Pola Semua Saluran Pola ini adalah pola dari aliran komunikasi yang memungkinkan semua anggota bisa berkomunikasi dengan keseluruhan anggota lainnya.Juga pola
5
aliran komunikasi ini tidak memiliki seseorang untuk menduduki posisi sentral dalam kelompok untuk menjadi tempat mencari penyelesaian.5 2.
Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara seseorang dengan
orang lain melalui tatap muka yang memungkinkan setiap pelaku komunikasi menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Bentuk khusus dari komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi diadik (dyadic communication) yang melibatkan hanya dua orang misalnya suami istri, dua sejawat, dua sahabat dekat; pihak-pihak yang berkomunikasi mengirim dan menerima pesan secara simultan dan spontan, baik secara verbal maupun non verbal. 6 Hubungan
interpersonal menurut Jalaludin Rahmat dibagi menjadi tiga
tahapan. Tahap-tahap hubungan interpersonal itu antara lain yaitu pembentukan hubungan interpersonal, peneguhan hubungan interpersonal, dan pemutusan hubungan interpersonal. 3. Komunikasi Interpersonal Bermedia Menurut Robert Cathart dan Gary Gumpert istilah mediated communication yaitu semua situasi yang menggunakan teknologi mediasi untuk menggantikan interaksi langsung. 7 Seperti komunikasi melalui jejaring sosial, e-mail, website, blog. Dalam konteks ini komputer merupakan media yang memfasilitasi untuk memudahkan interaksi interpersonal. Dengan adanya penggunaan teknologi maka mengubah cara kita dalam berkomunikasi, sehingga tanpa bertatap muka sekalipun orang dapat melakukan komunikasi dengan orang lain. Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa mediated interpersonal communication memiliki satu ciri khas yaitu adanya media sebagai sarana penyampaian pesan dalam komunikasi interpersonal, seperti komputer maupun internet. Internet merupakan salah satu media komunikasi yang dapat membuat 5
Stewart L. Tubbs, Sylvia Moss. 2001. Human Communication, (Bandung: Remaja Rosda Karya. 2001), hal. 91. 6 Onong Uchjana Efendi, Loc.Cit. 7 Robert Cathcart and Gary Gumpert, Interpersonal Communication in a Media World, diakses melalui http://www.colorado.edu/conflict/peace/example/cathcart.htm (diakses pada Rabu, 3 Desember 2014 16:36)
6
penggunanya saling berinteraksi, melakukan komunikasi interpersonal dengan pengguna yang lain. Begitu juga ketika pengguna mengakses situs website pemerintahan, dengan membuka, mengakses informasi dari situs website pemerintahan atau e-government maka pada saat itu pengguna telah melakukan komunikasi interpersonal dengan pemangku kepentingan melalui media tersebut.
Metodologi Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Dimana dalam penelitian deskriptif peneliti tidak mencari atau menjelaskan hubungan antar variabel, juga tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.8 Riset kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data yang mendalam. Di sini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman (kualitas) data bukan banyaknya (kuantitas) data.9 Penelitian ini mengambil lokasi di wilayah Kota Surakarta yaitu di kantor Inspektorat Kota Surakarta. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada website pengaduan masyarakat ULAS Surakarta yang dikelola oleh Inspektorat Surakarta. Selain itu peneliti juga melakukan penelitian dikalangan masyarakat Surakarta yang memberikan pengaduan di website ULAS Surakarta. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara mendalam (indepth interview) dan observasi. Informan yang diwawancarai oleh penulis dalam penelitian ini ada 10 orang informan, yaitu 3 orang dari Pemerintah Kota Surakarta melalui Inspektorat Surakarta dan 7 orang masyarakat yang pernah melakukan pengaduan di website ULAS Surakarta. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling, yakni pengambilan sampel berdasarkan kapasitas dan kapabilitas atau yang kompeten/benar-benar paham di bidangnya di antara anggota populasi. 10 Peneliti memilih informan yang mengerti kompetensi menjawab pertanyaan penelitian seputar pola komunikasi interpersonal bermedia antara pemerintah dan 8
Jalaludin Rakhmat, psikologi Komunikasi (Bandung: 2010). Hal. 24. Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi (Jakarta, 2006) , hal. 58. 10 Mahi M. Hikmat, Metode Penelitian: dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra (Yogyakarta, 2011) Hal.73 9
7
masyarakat di Surakarta melalui website ULAS Surakarta. Oleh karena itu, sampel yang digunakan adalah orang-orang yang mengerti tentang pola komunikasi dari pengaduan masyarakat online, yaitu pengelola website ULAS Surakarta dan juga masyarakat yang melakukan pengaduan di ULAS Surakarta. Data yang diperoleh dari pengelola website ULAS Surakarta dan juga masyarakat yang melakukan pengaduan dianggap telah mewakili informasi yang dibutukan dalam penelitian ini. Hal tersebut dapat dijadikan sebagai salah satu data yang valid. Dikarenakan dalam penelitian kualititatif, informan diambil secara selektif dan mewakili sampel dari populasi.
Penyajian dan Analisis Data A. Komunikasi Interpersonal Bermedia antara Pemerintah Kota Surakarta dengan Masyarakat 1. Pembentukan Situs Pengaduan Online Salah satu cara yang dilakukan pemerintah kota Surakarta untuk mempermudah interaksi dengan masyarakat yaitu dengan membuka pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara online. Sistem pengaduan ini dikenal dengan nama Unit Layanan Aduan Surakarta atau yang sering disebut ULAS Surakarta. Sistem pengaduan online ULAS Surakarta ini dapat
diakses
oleh
masyarakat
melalui
alamat
website
pengaduanmasyrakatsurakarta.go.id. “Jadi awal terbentuknya ULAS Surakarta ini karena adanya peraturan walikota nomor 8 tentang standar pelayanan terus ada nomor 9 tentang standar operasional, jadi standar operasional sama standar pelayanan itu beda. Terus ini ada perwalinya tentang ulas 25 tahun 2013...” ( wawancara dengan Rosyid, 19 Januari 2015) Dengan adanya peraturan tersebut maka Pemerintah Kota Surakarta mengembangkan situs pengaduan secara online. Pengembangan pengaduan yang berbasis internet tersebut dilakukan dengan bantuan dari Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) Bandung Trust Advisory atau lebih dikenal dengan B-Trust. LSM B-Trust sendiri merupakan lembaga
8
masyarakat yang concern dalam pendampingan pemerintah daerah di berbagai wilayah Indonesia. 2. Pengelolaan Situs Pengaduan Masyarakat ULAS Surakarta Secara struktural organisasi kepengurusan ULAS Surakarta dijalankan dengan melibatkan beberapa elemen di pemerintah Kota Surakarta. Elemen-elemen pemerintahan tersebut merupakan gabungan dari sekretaris daerah, inspektorat, humas dan protokol, dishubkominfo, serta seluruh jajaran SKPD yang ada di Surakarta. Anggota ULAS sendiri merupakan admin-admin yang secara langsung menangani pengaduan di website. Admin ULAS ini terdiri dari 3 orang super admin dan 96 admin-admin dari seluruh SKPD Kota Surakarta. Super admin merupakan gabungan dari 3 orang admin yang membawahi admin-admin dari 96 SKPD. Super admin sendiri terdiri satu orang dari Inspektorat, satu orang dari Dishubkominfo, dan satu orang dari Humas dan Protokol Kota Surakarta. Selain super admin, di setiap dinas atau setiap SKPD juga terdapat
admin-admin
yang
membantu.
Admin-admin
tersebut
merupakan perwakilan yang ditunjuk oleh masing-masing dinas untuk mengelola pengaduan yang masuk ke dinas-dinas yang bersangkutan. Penentuan admin pun mutlak wewenang dari masing-masing dinas. Ketua ULAS hanya memberikan surat edaran yang menyatakan bahwa setiap dinas wajib mengirimkan seorang perwakilan yang nantinya akan ditunjuk untuk menjadi admin ULAS untuk SKPD nya. Seperti diungkapkan Untara sebagai berikut: “Kalau admin itu tergantung SKPD, kmarin kita kirimkan surat edaran. Kita kan ndak tahu siapa-siapa yang bisa kita hanya mengirimkan surat-surat kesana..” (Wawancara dengan Untara, 23 Januari 2015) Perwakilan-perwakilan yang dikirimkan oleh seluruh SKPD di Surakarta tersebut kemudian diberikan bimbingan teknologi (Bintek), yaitu pelatihan mengenai tata cara pengelolaan website. Bintek telah dilaksanakan sebanyak dua kali pada saat awal launching desember 2013 9
lalu, dan yang kedua september 2014. Dari bintek tersebut para perwakilan SKPD diharapkan mampu untuk mengelola aduan dan juga menanggapi setiap aduan yang masuk ke SKPD tempatnya bekerja. 3. Sosialisasi ULAS yang Dilakukan Pemerintah Sosialisasi dilakukan dengan mengadakan roadshow ke lima kecamatan di wilayah Surakarta, yaitu Serengan, Jebres, Laweyan, pasar kliwon, dan Banjarsari. Dengan mengundang segenap perangkat pemerintahan mulai dari kepala kelurahan, ketua LPM di setiap kecamatan, dan juga ketua RT maupun RW di setiap kecamatan. Roadshow tersebut bertujuan untuk memperkenalkan ULAS kepada kalangan pemangku kepentingan dan kemudian himbauan agar jajaran pejabat tersebut mensosialkan kepada masyarakat disekitarnya tentang adanya situs website pengaduan masyarakat ULAS Surakarta. “kita melakukan roadshow di masyarakat di lima titik kecamatan...yang diundang adalah kepala kelurahan, ketua lpm seluruh kecamatan, dan pemgurus RT/RW secara perwakilan yang kita sampaikan dalam sosialisasi tentang latar belakang ulas, maksud tujuan sampai ada permohonan dari pemerintah kota untuk turut serta itu mensosialisasikan kepada masyarakat.” (wawancara dengan Gesang, 19 Januari 2015) Sosialisasi yang dilakukan dalam peluncuran website ULAS ini memang tidak langsung dilakukan pihak pengelola ke masyarakat, tapi melalui perantara perangkat-perangkat daerah
yang dekat dengan
masyarakat, kemudian juga melalui pemberitaan di media cetak yang meliput acara launching maupun roadshow website ULAS. Dari pemberitaan-pemberitaan di media ini, diharapkan lebih banyak masyarakat yang mengetahui adanya layanan pengaduan online. 4. Alur Pengaduan Dalam proses pengaduannya ULAS mempunyai beberapa kanal aduan, diantaranya adalah melalui website ULAS, akun twitter @ulasSurakarta, facebook ULAS Surakarta, email, maupun sms center. Masyarakat bisa melakukan pengaduan melalui kanal-kanal tersebut secara cepat dan mudah. Setelah melakukan pengaduan baik melalui 10
website,
twitter,
maupun
facebook
nantinya
masyarakat
akan
mendapatkan nomer pengaduan yang bisa digunakan untuk mengecek aduan mereka, apakah sudah ditanggapi atau belum. Kesemuanya aduan tersebut terintegrasi dalam website ULAS, aduan baik dari twitter, facebook, e-mail, semuanya akan diunggah dalam website. Dari aduan yang masuk maka super admin yang bertugas memilahmilah dan mengirimkan aduan ke SKPD terkait. Setelah dikirimkan nantinya SKPD yang terkait dengan aduan lah yang berhak untuk menanggapi aduan dari masyarakat tersebut. Baik dari super admin maupun admin di SKPD kesemuanya telah memiliki line sendiri dalam akun admin ULAS, namun kesemuanya terintegrasi kedalam website ULAS. 5. Respon Masyarakat Dalam waktu kurang lebih dua minggu sejak website dilaunching, masyarakat sudah banyak yang melakukan pengaduan. Mulai dari bulan Desember 2013 hingga awal Januari 2015 ini tercatat kurang lebih 500 aduan yang masuk ke website ULAS Surakarta ini. “...saat dilaunching pada 26 desember dalam satu minggu dua minggu itu tanggapan sudah banyak dalam arti masukan saran dari masyarakat itu banyak dan juga termasuk kritikan dalam arti kritik yang membangun itu ada.” (wawancara dengan Gesang, 19 Januari 2015) Dengan adanya kemudahan melakukan pengaduan secara online masyarakat tentu saja lebih efektif dan efisien dalam menyampaikan keluhan serta kritik dan sarannya ke pemerintah. Masyarakat tidak perlu bersusah payah untuk menulis surat aduan, datang ke balaikota atau ke dinas-dinas terkait hanya sekedar untuk menyampaikan aduannya. 6. Hambatan Pemerintah dalam Melayani Pengaduan Masyarakat Dalam mengelola program pengaduan masyarakat melalui situs ULAS Surakarta, pemerintah tentu saja menemui suatu hambatan. Berbagai hambatan dan tantangan yang dihadapi pemerintah dalam menangani pengaduan yang terintegrasi ini salah satunya adalah
11
kurangnya kerjasama antara beberapa admin di SKPD dengan super admin yang menangani website. Beberapa
admin
di
SKPD
merasa
belum paham
dalam
pengoperasian dan pelayanan aduan melalui ULAS. Selain itu beberapa SKPD tersebut juga belum paham benar mengenai pentingnya ULAS sebagai sarana advokasi masyarakat. Sehingga aduan-aduan yang masuk ke SKPD nya dibiarkan mangkrak dan tidak ditanggapi. Dari total 96 SKPD yang ada di Kota Solo, kurang lebih 30% nya masih belum memenuhi standar pelayanan operasional yang dimiliki ULAS. “kerjasama antara admin dengan SKPD masih belum maksimal, jadi masih ada beberapa SKPD yang belum paham adanya ini...ada beberapa aduan yang mangkrak berminggu-minggu tidak terjawab itu bisa jadi satu mereka tidak paham bagaimana membukanya, lalu ada juga yang tidak paham jika ada ULAS ini tapi dia sudah mengadakan pelatihan, semua ini jadi bentuk ketidakpeduliaannya ada untuk beberpa SKPD tidak jalan, tapi hampir 70% sudah jalan.” (wawancara dengan Rosyid, 19 Januari 2015) Pengelolaan pengaduan yang belum maksimal ini salah satunya disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia. Masing-masing SKPD hanya mempunyai satu orang yang bertugas sebagai admin. Di sisi lain, admin di SKPD juga mempunyai tugas pokoknya tersendiri dalam dinasnya. Dengan pekerjaan ganda tersebut tentu saja menimbulkan ketidak fokusan dalam pengurusan website. Karena hal tersebut penanganan pengaduan dalam website menjadi terbengkalai. B. Komunikasi Interpersonal Bermedia Antara Masyarakat Dengan Pemerintah 1. Pengetahuan Masyarakat Mengenai Website ULAS Surakarta Pengaduan online di Indonesia memang terbilang masih baru. Belum semua pemerintah daerah merintis dan menggunakan pengaduan dengan sistem online. Pengaduan online di Surakarta sendiri juga baru
12
berjalan kurang lebih sekitar satu tahun, dari mulai dilaunching pada Desember 2013 hingga sekarang. Sosialisasi kepada masyarakat yang dilakukan pemerintah tentang ULAS Surakarta di tahun pertama ini memang masih terbatas. Namun sudah cukup banyak kalangan masyarakat yang mengetahui adanya situs website ini. Seperti diungkapkan oleh beberapa informan sebagai berikut: “Saya tahunya ada ULAS ini pada saat itu dari Twitter ya..” (wawancara dengan Zidiq, 15 Januari 2015) Selain melalui jejaring sosial, media massa juga mempunyai andil dalam mengkampanyekan pengaduan masyarakat yang bebasis online yaitu ULAS. Pada saat peluncuran ULAS Surakarta, beberapa media turut serta melakukan liputan. Dari hasil liputan tersebut kemudian pemberitaan mengenai pengaduan online ULAS Surakarta ini disebarkan baik melalui media cetak maupun elektronik. Dengan melihat atau membaca
pemberitaan dari
media
massa,
masyarakat
akhirnya
mengetahui bahwa pemerintah melakukan pembaharuan dalam sistem pelayanan aduan masyarakatnya. Dalam sosialisasinya kepada masyarakat, ULAS Surakarta sendiri belum melakukannya secara menyeluruh melalui berbagai media seperti media luar ruang maupun media elektronik. Pemkot Surakarta baru berencana melakukan sosialisasi secara menyeluruh setelah diadakan evaluasi ULAS nantinya. Sementara ini, masyarakat kebanyakan mengetahuinya melalui situs jejaring sosial, media online, dan juga dari pegawai pemerintahan maupun masyarakat yang lain. 2. Respon Pemerintah Terhadap Pengaduan yang Disampaikan Menurut Masyarakat Pengadu. Setahun lebih setelah diluncurkan, sudah banyak masyarakat yang melakukan pengaduan melalui npengaduan masyarakat online ULAS Surakarta. Respon pemerintah pun dinilai oleh sebagian pengadu cukup memuaskan. Hal yang mereka adukan melalui website pun ditanggapi oleh pemerintah dengan cepat.
13
“...pemerintah juga apa ya, antusias untuk menjawab gitu lho cepat, pokoknya saya mengadu trus beberapa hari kemudian saya buka lagi udah ada tanggapan seperti itu.” (wawancara dengan Lukas, 23 Januari 2015) Namun demikian tidak semua pengaduan ditanggapi secara cepat oleh pemerintah atau dinas terkait. Beberapa pengaduan direspon secara lama dan beberapa sama sekali tidak ditanggapi oleh dinas terkait. “Ya pemerintah agak lama gitu ngeresponnya, aku ngadu udah dari kapan tau dari semingguan apa ya aku buka lagi belum juga direspon” (wawancara dengan Mega, 11 Februari 2015) Dari hasil observasi yang dilakukan dengan mengakses pengaduan di www.pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id, masih terdapat pengaduan yang belum ditanggapi oleh dinas terkait. Pengaduan yang belum ditanggapi itu diantaranya seperti pengaduan yang masuk ke Dinas Kesehatan, Badan Lingkungan Hidup dan juga pengaduan ke beberapa kelurahan di Surakarta. Pemerintah dalam menanggapi pengaduan-pengaduan yang masuk responnya sudah cukup baik dengan memberikan jawaban dari pengaduan yang dilayangkan masyarakat. Akan tetapi tanggapan dari pemerintah tersebut tidak menyelesaikan masalah yang diadukan oleh masyarakat itu sendiri. Seperti yang diutarakan oleh Mega sebagai berikut: “...kebanyakan kan kita ngadu terus ditanggepin, dan tanggepannya itu emm kaya kemarin aku baca ada yang bilang jalanan rusak kaya gini kaya gini, jalanan dimana lah aku lupa jalan X gitu, terus tanggepannya yang ada tuh ‘oh iya jalan X tuh udah disurvey sebulan yang lalu dan sedang dalam proses anggaran.’ Nah itu kan berarti aduannya dari bapak itu nggak merubah sesuatu gitu lo. (wawancara dengan Mega, 11 Februari 2015) Menurut Mega aduan-aduan yang masuk ke website ULAS Surakarta belum bisa diimplikasikan secara nyata. Aduan-aduan yang masuk
ditanggapi dengan baik oleh pemerintah, namun tanggapan
pemerintah
terseput
hanya
sebatas
14
informasi
saja.
Pemerintah
menginformasikan kepada masarakat pengadu bahwa aduannya belum bisa ditindaklanjuti karena belum ada dalam anggaran dana atau aduan yang dilayangkan memang sedang dalam proses perbaikan. Pengaduan secara online ini memang memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan. Namun dalam upaya pemerintah merespon dan menindak lanjuti pengaduan yang masuk masyrakat kurang bisa mengawasi kinerja pemerintah dalam penanganannya. Dalam website sendiri pun belum disertakan semacam bukti yang memperlihatkan bahwa pemerintah atau dinas terkait benar-benar telah menindak lanjuti atau menyelesaikan pengaduan yang masuk. 3. Hambatan dalam Melakukan Pengaduan Online Masyarakat yang kurang mengerti IT dan sosial media serta tidak terkena sosialisasi pelayanan pengaduan online semacam ini tentu saja tidak bisa ikut aktif berperan serta dalam melakukan pengaduan masyarakat. Hal tersebut mengakibatkan tidak semua lapisan masyarakat bisa turut serta mendukung pengawasan kepada pemerintah melalui cara pengaduan masyarakat ini. Seperti yang dikemukakan oleh informan Vincentius: “Masih banyak masyarakat yang kurang aktif atau bahkan tidak mengerti internet dan sosial media sehingga kurang meluas pengaruhnya.” (wawancara dengan Valentinus, 29 Januari 2015) Teknologi yang semakin berkembang membuat manusia di jaman modern ini menjadi lebih melek teknologi. Untuk mengakses internet masyarakat sekarang ini bisa dengan mudah menggunakan telepon selulernya. Website ULAS yang masih menggunakan versi web bagi masyarakat yang belakukan akses internet melalui telepon seluler dianggap
terlalu
berat
karena
jika
masuk
melalui
www.pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id maka loading nya akan lebih lama dibandingkan dengan website yang mempunyai versi mobile nya. Dengan masih adanya kekurangan dalam situs pengaduan masyarakat online ini pemerintah diharapkan dapat segera melakukan
15
pembenahan. Pembenahan ini tentu saja dilakukan untuk meningkatkan kinerja pemerintah melalui pengaduan masyarakat online ULAS Surakarta. 4. Manfaat Pengaduan Online Bagi Masyarakat Pengaduan online memberikan kemudahan pada masyarakat untuk mengadukan permasalahan publik yang ada di Surakarta dengan mudah, cepat, dan bisa diakses dimana saja. Karena berbasis internet masyarakat yang mempunyai smartphone, atau komputer yang terhubung dengan internet bisa langsung mengadukan keluhannya ke ULAS. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa informan berikut: “Sekarang itu lebih enak ya kalau mau melakukan pengaduan, tinggal lewat handphone gitu bisa melakukan pengaduan, ga terbatas harus kemana gitu mengadunya, kita bisa mengadu kapanpun dan dimanapun...” (wawancara dengan Desi, 15 Januari 2015) ULAS ini juga mencatat dan memberikan nomor aduan bagi setiap orang yang telah memberikan aduan. Hal ini memudahkan masyarakat yang mengadu melakukan pengecekan secara online terhadap aduan mereka. Dengan demikian masyarakat bisa tahu bagaimana progress aduan yang mereka layangkan. Dalam website layanan pengaduan masyarakat ULAS ini masyarakat juga langsung dapat melihat bagaiman status aduan yang sudah masuk ke website. Dalam setiap aduan yang masuk akan terlihat statusnya seperti sedang dalam proses atau sudah ditanggapi. 5. Peranan ULAS dalam mendukung Good Government ULAS dalam mendukung good government dengan tujuan transparansi pun juga sudah terlaksana dengan cukup sesuai dimata masyarakat surakarta. masyarakat bisa melihat semua kekurangankekurangan pemerintah, kekurangan dalam fasilitas dan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah dengan membuka website ULAS. Semua aduan yang masuk ditampung dalam website dan dipublikasikan secara
16
terbuka kepada masyarakat umum. Seperti yang dituturkan oleh Anggun berikut: “Menyangkut transparansi kinerja pemerintah kalo dilihat dari website ULAS ini yan transparan banget ya, semua pengaduan yang masuk bisa dilihat sama orang-orang yang ngakses, jadi ya terbuka banget dan menurut saya kalo tujuannya sebagai transparansi dan apa tadi good government ya sudah sesuai.” (wawancara dengan Anggun, 23 Februari 2015) Untuk mendukung good government dan clean government melalui ULAS Surakarta ini pemerintah hendaknya lebih memperhatikan pengaduan-pengaduan dari masyarakat yang masuk ke website. Setiap pengaduan yang masuk hendaknya selalu diupayakan untuk diberi tanggapan dan juga benar-benar dilakukan tindakan. Dengan masyarakat merasakan dampak nyata bahwa masalah yang diadukannya ditanggapi dan pemerintah memberikan tindak lanjut maka kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan meningkat. Dengan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah tersebut maka akan terjalin hubungan yang baik antara keduanya dan benar-benar dapat tercipta good government. C. Pola Komunikasi Interpersonal bermedia Antara Pemerintah dan Masyarakat 1. Pola Komunikasi yang Terbentuk Antara Pemerintah Kota dan Masyarakat Berdasarkan teori pola komunikasi dari Tubb dan Moss dalam bukunya
Human
Communication
mengenai
macam-macam
pola
komunikasi yakni pola roda atau radial, pola rantai, pola Y, pola lingkaran dan pola semua saluran. Peneliti dalam penelitian ini melihat pola komunikasi yang terbentuk adalah pola komunikasi roda atau radial. Dimana dalam pola komunikasi roda atau radial ini seluruh informasi dalam hal ini pengaduan dari masyarakat Surakarta diarahkan kepada pemegang posisi sentral yaitu Pemerintah Kota Surakarta melalui website pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id.
17
“ULAS itu kan dibentuk juga supaya bisa benar-benar mampu menampung semua keluhan, aspirasi dari masyarakat yang nanti diteruskan pemerintah untuk ditindak lanjuti...” (wawancara dengan Untara, 23 Januari 2015) Melalui ULAS Surakarta ini pengaduan masyarakat ditampung dan akan dilakukan penanganan oleh pemerintah. Dalam pola komunikasi roda atau radal ini pemerintah berada dalam posisi sentral, sehingga pemerintah diharapkan dapat memecahkan permasalahanpermasalahan yang masuk dalam ULAS Surakarta. 2. Efektifitas Komunikasi yang Dilakukan Pemerintah dan Masyarakat Melalui Website ULAS Surakarta Pengaduan online memang cukup memudahkan baik bagi masyarakat dan juga pemerintah. Dalam hal waktu dan kemudahan, pengaduan berbasis internet ini dirasa sudah cukup efektif dan efisien. Namun begitu bagi masyarakat adanya pengaduan online ini dirasa belum bisa memberi solusi dan tindak lanjut secara nyata terhadap permasalahan yang diadukan. Hal tersebut
dikarenakan
respon
pemerintah dari pengaduan-pengaduan yang telah dilayangkan dirasa masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat. Pengaduan-pengaduan yang ditanggapi dan ditindak lanjuti secara nyata oleh pemerintah tentu saja menjadi suatu keinginan dari masyarakat yang melakukan pengaduan. Namun begitu, banyaknya pengaduan yang hanya ditanggapi secara formalitas dan juga aduanaduan yang tidak ditindak lanjuti menjadikan masyarakat tidak puas dengan sistem pengaduan yang semacam ini. Hal tersebut menjadikan sistem pengaduan online ini menjadi tidak cukup efektif karena realisasi dari pengaduan online ini dirasakan oleh masyrakat masih sama saja dengan sistem pengaduan yang telah ada sebelumnya.
18
Kesimpulan Pola komunikasi interpersonal bermedia yang terbentuk melalui pengaduan masyarakat dengan sistem online Unit Layanan Aduan Surakarta atau ULAS yang dibuat oleh pemerintah Kota surakarta ini merupakan pola komunikasi roda atau radial, dimana seluruh masyarakat yang menyampaikan informasi terkait pengaduannya diarahkan kepada satu sumber yaitu melalui website ULAS Surakarta. Pengaduan berbasis online ini dapat dikatakan cukup memudahkan baik bagi pemerintah maupun masyarakat dalam upaya menampung aspirasi, kritik, saran dan pengaduan dari masyarakat. Pemerintah Kota Surakarta dalam usahanya untuk mendekatkan diri menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat telah melakukan transparansi kinerjanya melalui pengaduan masyarakat yang bisa diakses dan dilihat oleh semua kalangan masyarakat. Namun begitu dalam pelaksanaannya masih banyak kekurangan-kekurangan dalam pengelolaannya, antara lain masih banyak aduan dari masyarakat yang tidak ditanggapi, aduan masyarakat yang hanya di tanggapi di website saja tanpa adanya tindakan nyata. Selain itu dalam ULAS Surakarta sendiri di beberapa admin SKPD yang belum cakap dalam menangani pengaduan yang masuk. Kurangnya tenaga kerja juga menjadi kendala dalam penanganan aduan-aduan yang masuk. Disamping itu penanganan yang terkesan lambat untuk beberapa masalah-masalah tertentu yang diadukan oleh masarakat juga menjadi salah satu hal yang mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap layanan aduan ini.
Saran Untuk pengelola Unit Layanan Aduan Surakarta, agar dapat memperbaiki sistem pengaduan masyarakat online ini dengan cara meningkatkan kualitas tenaga kerjanya. Utamanya meningkatkan kinerja admin di masing-masing SKPD untuk selalu sigap dan tanggap dalam menjawab pengaduan yang masuk. Juga melaporkan kepada dinasnya agar segera menindaklanjuti atas masalah yang diadukan masyarakat. Untuk Pemerintah Kota Surakarta agar selalu melakukan
19
pengawasan dan juga memperhatikan pengaduan-pengaduan yang masuk ke website ULAS Surakarta. Selain itu pemerintah juga diharapkan untuk meninjau dan mengevaluasi pengaduan online ini. Karena pada kenyataannya masyarakat masih merasa kurang puas dengan adanya ULAS Surakarta. Untuk masyarakat, diharapkan keaktifannya untuk selalu mengawasi kinerja pemerintah dan melaporkan hal-hal yang tidak semestinya berkenaan dengan pelayanan publik. Partisipasi masyarakat diperlukan agar permasalahan yang terjadi berkenaan dengan pelayanan publik dapat segera diatasi. Sehingga masyarakat dapat turut serta untuk mendukung good government dan clean government yang merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh pemerintah.
Daftar Pustaka David C DeAndrea, Stephanie Tom Tong, “Mediated Communication”. www.cengagesites.com/academic/assets/sites/5308/mediatedcomm (diakses pada 12 November 2014 pukul 09:40) Effendi, Onong Uchjana. (2003). Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Eptik, Blog. (2013). “E-government dan Implementasinya di Indonesia”. http://blogeptik.wordpress.com/2013/05/01/E-government-danimplementasinya-di-Indonesia/ (diakses 17 Januari 2015 pukul 15:30) Hikmat, Mahi M. (2011). Metode Penelitian: dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra. Yogyakarta: Graha Ilmu. Kriyantono, Rachmat. (2010). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Predana Media Group. Rakhmat, Jalaludin. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Robert Cathcart, Gary Gumpert, "Mediated Interpersonal Communication: Toward a New Typology" in The Reach of Dialogue: Confirmation, Voice, andCommunity.http://www.colorado.edu/conflict/peace/example/cathcart.ht m (diakses pada 3 Desember 2014 pukul 16:36) Stewart L. Tubbs, Sylvia Moss. (2001). Human Communication. Bandung: Remaja Rosda Karya.
20
