Districtscliëntenraad Noord

Districtscliëntenraad Noord

JAARVERSLAG 2013

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD DUOVOORZITTERS

3

LEDEN en GESPREKSPARTNERS

5

LEDEN (STAND VAN ZAKEN 31-12-2013)

5

GESPREKSPARTNERS UWV

5

ADVISEUR CLIËNTENPARTICIPATIE

5

VISIE CLIËNTENRAAD NOORD

6

OORSPRONKELIJKE DOELSTELLINGEN 2013

7

COMMISSIE KLANT & SERVICE (commissie communicatie)

7

COMMISSIE UITKEREN

8

COMMISSIE WAJONG (SMZ)

8

COMMISSIE WERKBEDRIJF

8

WEBMASTER

8

WERKPLAN 2013

9

AKTIVITEITENKALENDER 2013

9

2013, WERK IN UITVOERING!

11

PILOT SAMENWERKENDE RADEN

14

ACTIES OVERLEGVERGADERINGEN

16

OV d.d. 11 februari 2013

16

OV d.d. 22 april 2013

16

OV d.d. 17 juni 2013

16

OV d.d. 28 oktober 2013

16

OV d.d. 9 december 2013

16

BESCHOUWINGEN COMMISSIES COMMISSIE COMMISSIE COMMISSIE COMMISSIE

17

KLANT & SERVICE (Commissie Communicatie & Signalen) SMZ (Commissie WAJONG) UITKEREN WERKBEDRIJF (en afvaardiging Arbeidsmarktregio)

17 20 21 24

BEHAALDE RESULTATEN VOOR DE KLANT

28

RAAD + UWV = DAAD!

30

SLOTWOORD

31 2

VOORWOORD DUOVOORZITTERS Geachte lezer, Als Districtscliëntenraad Noord van het UWV worden we voortdurend geconfronteerd met ingrijpende veranderingen in onze omgeving. Verandering is zo langzamerhand de enige constante in onze maatschappij. Veranderingen die worden ingegeven door een overheid die een steeds groter beroep doet op meer zelfredzaamheid en participatie van de burger. Voor de uitvoeringsorganisaties is de uitdaging extra groot; “meer doen met minder middelen”. De overheid heeft een forse bezuiniging opgelegd in een tijd waarin het beslag op het UWV nog steeds toeneemt, o.a. door de almaar verder oplopende werkloosheid. Steeds vaker wordt de oplossing gezocht in een verdere digitalisering van de dienstverlening en automatisering van werkprocessen. Niet iedere klant van het UWV weet raad met deze ontwikkeling en dan komt de Cliëntenraad in actie met ongevraagde en gevraagde adviezen. De klant van het UWV blijft altijd centraal staan. Elders in dit jaarverslag leest u welke resultaten de verschillende commissies van deze raad in 2013 hebben geboekt. Resultaten waar we samen trots op mogen zijn en waarbij we door onze adviseur Eko Steen steeds prima bij worden begeleid. Dank daarvoor. De voortdurende aanpassingen in de dienstverlening vragen om permanente scholing en deskundigheidsbevordering. Diverse medewerkers van het UWV hebben ons het hele jaar door van informatie voorzien over de ontwikkelingen. Van een van onze vaste gesprekspartners, Menno Dekenga, Districtsmanager Klant & Service hebben we in 2013 afscheid moeten nemen. Menno, bedankt voor de prettige samenwerking en alle succes in de verdere toekomst. In 2013 hebben we ook binnen onze raad afscheid van een aantal mensen moeten nemen. Een zeer betrokken cliëntenraadslid van het eerste uur en zeer actieve “veteraan” heeft vlak voor het verstrijken van de maximale termijn lidmaatschap van totaal 6 jaar met pijn in het hart besloten om op 65e jarige leeftijd andere dingen te gaan doen. Vanwege verschil van inzicht heeft de raad in 2013 besloten om van een raadslid afscheid te nemen. Een ander raadslid had vanwege een nieuwe baan geen tijd meer om deel te nemen aan de vergaderingen. Op grond van onvoldoende aanwezigheid werd het lidmaatschap door de betreffende achterbanorganisatie ingetrokken. De raad heeft zich in roerige tijden eensgezind en krachtig getoond. Het verlies van ervaren raadsleden heeft geleid tot een (tijdelijk) verlies van kennis en ervaring in de raad. De bezetting van sommige commissies heeft enigszins onder druk gestaan. Gelukkig is de raad aangevuld met nieuwe, capabele leden, die nog wel hun weg moeten vinden in het raadswerk en de commissies. Niet alleen bij onze raad (Districtscliëntenraad Noord) maar ook de Districtsraden Overijssel & Gelderland Noord en Gelderland Midden & Zuid werd op bepaalde dossiers een tekort aan menskracht en expertise geconstateerd. De voorzitters van de drie raden hebben in 2013 het initiatief genomen om op een aantal onderdelen, later samenwerkende raden “NOG” genoemd, te onderzoeken of samenwerking tot betere en efficiëntere resultaten leidt. De eerste contacten tussen de diverse raadsleden zijn veelbelovend.

3

In 2013 is gestaag verder gewerkt aan het verbeteren van de communicatie tussen de Centrale Cliëntenraad en de decentrale raden. In 2014 zal het raamwerk voor verbetering van de onderlinge relatie verder worden uitgewerkt. Terugkijkend op 2013 overheerst de tevredenheid over de bereikte resultaten op het gebied van onderlinge samenwerking en verbetering van de dienstverlening bij UWV. In 2014 gaan we vol energie door met ons werk in het belang van de klanten van het UWV. Daadwerkelijk perspectief gaan bieden in de vorm van betaald werk geeft mensen een toekomst, daar maken wij ons sterk voor Harrie Klinker en Marten de Vries Duovoorzitters Districtscliëntenraad Noord 

4

terug naar inhoudsopgave

LEDEN en GESPREKSPARTNERS LEDEN (STAND VAN ZAKEN 31-12-2013) Naam Marten de Vries Harrie Klinker Jan Gankema Martje van der Heide Frits Kramer Marie Drenth Henk van der Veen Wilfred Kats Peter van Heuveln Hein Schukken Raadslid wil graag anoniem blijven Hilda Siertsema Hessel Hansma Nico Smits

Functie Duovoorzitter Duovoorzitter en Webmaster Raadsecretaris Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid

AFGETREDEN

Naam Peter van Heuveln Reza Delfani Tabe Hoornstra

Functie Lid Duo-voorzitter Lid

GESPREKSPARTNERS UWV Naam Menno Dekenga Vincent Wilbers Jan Haas Machiel Roelandschap

Functie Districtsmanager Districtsmanager Districtsmanager Districtsmanager

Klant & Service Sociaal Medische Zaken Uitkeren WERKbedrijf

ADVISEUR CLIËNTENPARTICIPATIE Naam Eko Steen

Contactinformatie UWV cliëntenparticipatie district Noord 6e verdieping kamer 6B.24 Stationsweg 10 9726 AC Groningen T 06 27 14 99 24 E [email protected] 

5


VISIE CLIËNTENRAAD NOORD

“Samenwerken aan een zo maximaal mogelijke tevredenheidbeleving van alle UWV-klanten”. Om een zo maximaal mogelijke tevredenheidbeleving van alle klanten te bereiken is er veel aandacht voor de onderlinge samenwerking binnen de Cliëntenraad Noord en de gesprekspartners bij UWV. Verderop meer over de samenwerking. Om dit doel te bereiken worden landelijke en regionale ontwikkelingen voortdurend getoetst op ongewenste uitvoeringseffecten. Vanuit het belang en perspectief van klanten analyseren de leden van de Cliëntenraad Noord de wijze waarop politieke en UWV eigen opdrachten worden doorvertaald naar de dienstverlening in het district. De Cliëntenraad Noord krijgt en neemt hier, binnen de afgesproken regelruimte, invloed op. Vanuit de Cliëntenraad Noord wordt de Centrale Cliëntenraad geïnformeerd als er klantsignalen binnenkomen over landelijke applicaties, landelijke communicatie en andere beleidselementen Hoofdtaak van de Cliëntenraad Noord is het toetsen van regionaal beleid en het verbeteren van de dienstverlening in district Noord, hierna een nadere uitwerking:  De Cliëntenraad Noord verzamelt en bundelt signalen betreffende knelpunten in de dienstverlening vanuit UWV. Deze worden voorzien van een schriftelijk advies en vervolgens aangeboden aan de Districtsmanager Klant & Service en/of aangeboden aan de andere gesprekspartners.  De Cliëntenraad Noord zet zich hierbij in om de “kloof” tussen datgene wat managers en medewerkers denken dat cliënten van UWV verwachten en datgene wat de klant daadwerkelijk verwacht, te overbruggen. o Om dit mogelijk te maken wordt tenminste 4 keer per jaar een eigen Cliëntenraadsvergadering en minimaal 4 keer per jaar een Overlegvergadering met UWV gehouden. De voorbereiding wordt veelal in structurele commissies of tijdelijke werkgroepen gedaan. o Hiervoor wordt de samenwerking met de Districtsmanager Klant & Service en met de andere gesprekspartners gezocht, opgebouwd en verdiept. Een goede relatie met openheid en vertrouwen als belangrijke kernwaarden, vormt hiervoor de basis.  Cliëntenparticipatie wordt binnen en buiten UWV regelmatig op de kaart gezet. o Interne naamsbekendheid van de Cliëntenraad Noord maakt dat managers en medewerkers bewuster naar klanten luisteren. 

6


OORSPRONKELIJKE DOELSTELLINGEN 2013 De Districtscliëntenraad Noord werkt sinds 2009 met 2 benaderingsvragen. Deze 2 benaderingsvragen vormen het fundament (vertrekplateau) onder de ziens & handelswijze van de raad.  

Hoe moet de dienstverlening UWV er volgens u uitzien? Hoe wilt u dat UWV communiceert?

De Cliëntenraad Noord wil in 2013 graag worden betrokken bij de volgende belangrijke ontwikkelgebieden voor de klant en hierin in 2013 een tastbare inbreng hebben voor de klant en daarmee ook voor UWV: COMMISSIE KLANT & SERVICE (commissie communicatie) 

Realiseren signaalkanaal (meldpunt) voor klanten om hun ervaringen (irritaties – prettig) met UWV te delen. Het klachtensysteem is onvoldoende. Er komen te weinig klachten en signalen binnen, omdat het niet anoniem is. Er is geen systeem bij het UWV waar klanten hun ervaringen/ ideeën kwijt kunnen. Deze ervaringen/ideeën komen bij Klant & Service terecht om verbeterpunten en acties uit af te leiden. Om de beste dienstverlener te worden, heeft het UWV hiervoor een dergelijk systeem nodig. Het systeem moet laagdrempelig, anoniem zijn.



De verdwaalde klant / Schrijnende situaties Preventie en coördinatie “Kastje naar de muur situaties”. Klantcommunicatie bijzondere klanttypes (“duizend bommen en granaten”)



Meervoudige inkomenssituaties Belastingeffecten / betere informatievoorziening (deskundigenteam UWV). (Advies CC naar Directie Uitkeren, antwoordbrief directie Uitkeren staat op de site).



Naamsbekendheid Cliëntenraad Laten zien we zijn – meer signalen ophalen – beter aan de slag voor de klant.



Omgaan met heftige emotie Een doelgroepgerichte benadering/begeleiding van klanten met heftige emotionele reacties  Boze en/of agressieve klanten.  Intens verdrietige en/of angstige instabiele klanten.



“Help, ik word klant” Digitale dienstverlening (e-dienstverlening). Waar loopt de klant tegenaan? Wat mag/kan wel/niet bijv. m.b.t. vrijwilligerswerk, vakanties enz.

7

COMMISSIE UITKEREN Geen jaardoelen. Commissie Uitkeren is, na het maken van het jaarplan 2013 gestart.

COMMISSIE WAJONG (SMZ) 

Contact met Wajongers Weten hoe (het netwerk rondom de) Wajongers de dienstverlening van UWV ervaren? Communicatie veranderende dienstverlening UWV volgen en hierover adviseren. Vinger aan de pols bij een (eventuele) herkeuringsronde. Volgen ontwikkeling Wet werken naar vermogen. Betekenis herbeoordeling, overdracht naar gemeenten en impact nieuwe instroom naar gemeenten.

COMMISSIE WERKBEDRIJF



Cliëntenparticipatie bij WERKbedrijf In 2013 wil de commissie werkbedrijf graag betrokken worden (invloed nemen) op de vele veranderingen bij het WERKbedrijf. Bedoeling is om vanuit de commissie werkbedrijf & re-integratie (raad) 2 leden af te vaardigen die periodiek met de kwartiermakers (beoogd regiomanager arbeidsregio) van gedachten wisselen over de impact van de vele veranderingen voor klanten.



E-dienstverlening Aansluiting zoeken bij (o.a. bij pilots) digitale dienstverlening en aandacht voor dienstverlening bij mobiliteitscentra op de grotere werkpleinen.



Blijvende persoonlijke (individuele en/of groepsgewijs) contacten Inzet gericht op goede dienstverlening bij het werkplein. Inzet gericht op buurtdienstverlening.



Betekenis onttrekking dienstverlening bij werkpleinen. Wij gaan de sluiting van de verschillende werkpleinen begeleiden om er voor te zorgen dat de overgang voor de cliënten van het ene werkplein naar het andere werkplein en de overgang van de ene werkcoach naar de andere werkcoach soepel verloopt.



Re-integratie Wij gaan ons verdiepen in de resterende mogelijkheden voor re-integratie (ook voor de ZW en de Wajongers) waar de cliënt nog over kan beschikken.

WEBMASTER 

Website Cliëntenraad Website gebruiken voor effectieve raadscommunicatie. 

8


WERKPLAN 2013 AKTIVITEITENKALENDER 2013 Maand

Dag

Activiteit

Plaats

Ontvangst

Aanvang - Eindtijd

Januari

Di 8-1 Wo 9-1 Do 10-1 Wo 30-1 Wo 30-1 Do 31-1 Ma 11-2 Do 28-02 Do 7-03 Ma 11-3 Do 4-4 Do 4-4 Do 11-4 Ma 15-4 Ma 22-4 Do 25-04 Do 25-04 Do 2-5 Do 22-5 Di 4-06 Do 6-6 Do 6-6 Di 11-6 Ma 17-6 Do 20-6

Afvaardiging AMR Emmen Agendacommissie Commissie K&S Agendacommissie Cliëntenraadsvergadering Commissie Werkbedrijf Overlegvergadering Commissie K&S Commissie Werkbedrijf Cliëntenraadsvergadering Commissie K&S Commissie Werkbedrijf Congres Landelijke Cliëntenraad Commissie Uitkeren Overlegvergadering Commissie K&S Commissie Werkbedrijf Commissie Uitkeren Congres Centrale Cliëntenraad UWV Cliëntenraadsvergadering Commissie K&S Commissie Werkbedrijf Afvaardiging AMR Groningen Overlegvergadering Commissie uitkeren

Werkplein Emmen Kamer Eko Mendinizaal Kamer Eko Groningerzaal 6B-27 Groningerzaal 6B-27 6B-27 Groningerzaal 6B-27 6B-27

13.45 uur

NBC Blokhoeve Nieuwegein

v.a. 9.30 uur 10.30 uur 12.00 uur

14.00 uur – 15.30 10.00 uur – 11.30 10.00 uur – 13.00 10.00 uur 13.00 uur 12.30 uur – 15.00 13.00 uur 10.00 uur – 12.30 12.30 uur – 15.00 13.00 uur 10.00 uur – 12.30 12.30 uur – 15.00 10.30 uur 10.30 – 12.00 uur 13.00 uur 10.00 uur – 12.30 12.30 uur – 15.00 12.00 uur – 14.00 10.30 uur 13.00 uur 10.00 uur – 12.30 12.30 uur – 15.00 14-00 uur 13.00 uur 12.30 uur

Februari Maart April

Mei Juni

6B-27 Groningerzaal 6B-27 6B-27 6B-27 Meeting District Nieuwegein

Frieslandzaal 6B-27 6B-27 Werkplein Groningen Drenthezaal 6B-27 9

12.00 uur 12.00 uur 12.00 uur

12.00 uur v.a. 9.30 uur 12.00 uur 14.00 uur 12.00 uur

uur uur uur uur uur uur uur uur

uur uur uur

uur uur

Juli Augustus September

Oktober

November

December

Di 27-08 Do 29-8 Do 9-9 Wo 11-9 Do 12-9 Do 19-9 Ma 23-9 Vr 27-9 Di 24-09 Do 26-09 Di 8-10 Ma 14-10 Di 15-10 Do 10-10 Do 17-10 Ma 21-10 Ma 28-10 Wo 6-11 Do 7-11 Di 12-11 Wo 13-11 Ma 25-11 Ma 25-11 Vr 6-12 Ma 9-12 Do 12-12 Di 17-12 Do 19-12

Vakanties Vakanties Afvaardiging AMR Drenthe Afvaardiging AMR Friesland Combi SMZ-commissies (3 raden) Agendacommissie CR Commissie K&S Commissie Werkbedrijf Cliëntenraadsvergadering Extra Cliëntenraadsvergadering Commissie Uitkeren Afvaardiging AMR Groningen Afvaardiging naar InspiratiePlusdag Afvaardiging AMR Drenthe Agendacommissie OV Commissie K&S Commissie Werkbedrijf Afvaardiging AMR Friesland Overlegvergadering Extra Cliëntenraadsvergadering Commissie K&S Commissie Werkbedrijf Agendacommissie CR Agendacommissie OV Cliëntenraadsvergadering Afvaardiging AMR Friesland Overlegvergadering Commissie K&S Afvaardiging AMR Drenthe Afvaardiging AMR Groningen

Werkplein Assen Werkplein Leeuwarden Zwolle 6B-30 6B-30 Groningerzaal Winschoterzaal Kamer DM Uitkeren Werkplein Groningen Martiniplaza Hunzehuys Groningen 6B-30 6B-30 Werkplein Leeuwarden Groningerzaal Groningerzaal 6B-30 Rondo Groningerzaal Werkplein Leeuwarden Groningerzaal Videoconferance 6B-30 Werkplein Groningen

13.00 uur 14.00 uur

13.00 uur 14.00 uur 10.00 uur 10.00 uur – 12.30 uur 12.30 uur – 15.00 uur 13.00 uur

12.00 uur 13.30 uur 10.00 uur

14.30 uur – 15.00 uur 15.00 uur 10.00 uur – 12.30 uur 12.30 uur – 15.00 uur 13.00 uur 14.00 uur

12.00 uur 12.00 uur

12.00 uur 10.00 uur – 12.30 12.00 uur 12.30 uur – 15.00 10.00 uur 13.00 uur 13.00 uur 15.00 uur 10.00 uur – 12.30 13.30 – 15.00 uur 14.30 uur – 16.00

12.00 uur 12.00 uur



10

uur uur

uur uur


2013, WERK IN UITVOERING!

Kijkje in de keuken van de Cliëntenraad dinsdag 23 april 2013

(Bron www.clientenraad-uwv.nl)

Cliëntenraadsleden bezoeken graag Werkpleinen om meer te weten te komen van het werk van UWVmedewerkers. Omgekeerd gebeurt dat nauwelijks. En dat moet volgens Sandra van der Vooren en Diana van der Tuin, beide medewerksters Uitkeren, maar eens veranderen. Ze voegden daad bij het woord en woonden 11 maart een cliëntenraadsvergadering van Noord bij. Beide dames waren onder de indruk van het werk van de raadsleden. 'Ik wilde graag meer weten over de cliëntenraad en ook zelf horen wat er bij cliënten leeft', vertelt Sandra van der Vooren als we de twee naar hun ervaringen van dit "werkbezoek" vragen. 'Eigenlijk zat ik daar met twee petten, want ik heb een zoon

met een Wajong-uitkering. Goed

om eens kennis te maken

met de raadsleden en de mensen

die in de raad zitten met een

Wajong-uitkering.' Voor collega

Diana van der Tuin geldt

eigenlijk hetzelfde. 'Ook in mijn

familie- en kennissenkring

heb ik te maken met mensen

met een uitkering WW, WAO

en Wajong. De persoonlijke

interesse is er dus zeker.

Daarnaast is het sowieso goed

om te weten wat er binnen je

eigen organisatie speelt en leeft.

Wij ontlenen ons financiële bestaan aan de cliënt. Alleen al daarom is het goed om te weten wat hij/zij denkt, tegen welke problemen cliënten aanlopen en wat wij in ons werk daar weer mee kunnen doen.'

Communicatie Het eerste deel van de vergadering was moeilijk te volgen, laten de twee weten. Gespreksonderwerp betrof de onderlinge communicatie tussen de Centrale Cliëntenraad en de Districtsraden. ‘Je moet toch wel echt thuis zijn in de zaken om precies te kunnen volgen waarover het allemaal ging. Ook de afkortingen waren voor ons wat moeilijk te begrijpen', aldus Diana van der Tuin.

Goed gepresenteerd Het tweede deel was veel interessanter. Dat ging onder meer over zaken waar de werkgroepen zich allemaal mee bezighouden. Beide medewerksters waren lovend over de onderlinge effectieve werkverdeling in de Cliëntenraad. 'Het viel mij op dat iedereen in werkgroepen zaken uitwerkt om die vervolgens in de raad aan de anderen te presenteren. Dat was heel verhelderend en verliep volgens ons erg gedisciplineerd. Leuk om ook dat een keer mee te maken', aldus Diana. 11

Verhelderend 'Ook hoorden we toen zaken waar cliënten tegenaan lopen, zoals het dubbelzijdig bedrukken van UWVformulieren. Wij doen dat natuurlijk uit financieel en milieu oogpunt. Het is alleen voor een cliënt soms onhandig als het terug te sturen deel op de achterkant van dat formulier staat, waardoor de cliënt voor het retour sturen het formulier moet kopiëren om het goed in de eigen administratie te kunnen bewaren. Een idee is dus om dat deel wat de cliënt moet terugsturen, altijd op een los formulier mee te sturen.'

Oproep voor anderen De dames doen graag naar aanleiding van hun bezoek een oproep aan andere collega's. 'Kom eens kijken, ook al werk je niet bij Uitkeren. Je krijgt door zo'n bezoek veel meer begrip voor het werk en de mensen die in de Cliëntenraad zitten. Bovendien leer je zo wat er onder de cliënten speelt. Dat is belangrijk, want daar werken we met z'n allen voor.'

Het out of the box denken van Nico Smits maandag 1 juli 2013


Veel cliëntenraadsleden kennen hem inmiddels van WVU, Wij werken voor U. Nico Smits bedacht deze slagzin tijdens een creatieve workshop op het Congres Cliëntenparticipatie van 23 mei. ‘Ik houd er wel van om “out of the box” te denken. De vraag om de cliëntenraden op een creatieve manier naar buiten te profileren, vond ik dan ook meteen een uitdaging. Dat vind ik overigens ook het leuke aan de cliëntenraad Noord. Alle leden van deze raad zijn verschillend en proberen op een vernieuwende manier vorm te geven aan cliëntenparticipatie. Het mag duidelijk zijn dat ik mij hier volop thuis voel.’ Nico is sinds december lid van de Cliëntenraad Noord. ‘Ik ben lid geworden, omdat ik participatie heel erg belangrijk vind. Hier bij UWV kun je als cliëntenraadslid vanuit je eigen ervaring met het districtsmanagement van UWV meepraten en -denken over de uitvoeringsdienstverlening. Een goede zaak.’ Nico is nog geen commissielid, maar denkt er over in september lid te worden van de Wajong-commissie. ‘Voor mij als WAJONGER een logische stap’, aldus Nico, die sinds zijn vijftiende slechtziend is.

12

Bezoek Klantcontactcentrum Begin juni bezocht Nico samen met andere nieuwe en al langer zittende leden het Klantcontactcentrum in Groningen. ‘Ik heb daar vooral geluisterd. Er werd ons verteld wat het KCC doet en waarvoor het staat en ik kon meteen mijn eigen ervaringen als callcenter-medewerker bij SNT Nederland meenemen. Dat was een hele leuke ervaring.’

‘Bij het callcenter waar ik werkte werden we heel sterk afgerekend op behaalde doelen en moesten we in ongeveer 180 seconden het contact met de klant afhandelen. Bij het Klantcontactcentrum van UWV bleken medewerkers gemiddeld 300 seconden per klant te besteden. Ook vroegen medewerkers aan het einde van het gesprek of de klant alles had begrepen of nog andere vragen had. Er was kortom alle tijd voor het oplossen van vragen en problemen, heel klantvriendelijk dus. Uiteraard vertelde ik ook de andere cliëntenraadsleden over mijn eigen ervaring met een callcenter. Dat gaf toch ook een andere kijk op het werk van het KCC.’



13


PILOT SAMENWERKENDE RADEN REGIOSAMENWERKING DISTRICTSCLIËNTENRADEN

ONDERZOEKSVRAGEN Onderzoek of er voldoende draagvlak is voor regionale samenwerking tussen de 3 Districtsraden en beoordeel deze ontwikkeling op effectiviteit cliëntenparticipatie, o.a. wat dit betekent voor de werkverdeling, invloedneming en slagkracht. AANLEIDINGEN 1) De 3 Districtscliëntenraden Noord, Overijssel en Gelderland Noord en Gelderland Midden en Zuid werken in het verantwoordelijkheidsgebied van 1 Hoofd Klant & Service, tevens gesprekspartner van 3 raden. 2) Raden pakken soms (onnodig) dezelfde onderwerpen op en weten dat niet van elkaar. 3) Personele bezetting commissies periodiek niet op volle sterkte. Onderwerpen blijven daardoor (langer dan nodig) liggen, bovendien is de taakdruk op aanwezige commissieleden daardoor (te) hoog. 4) Aanwending deskundigheid kan effectiever. V.b. Bij de DC Noord is niemand actief als WIA-begeleider, terwijl dit gebrek aan deskundigheid in de overige raden wellicht oververtegenwoordigd is en men andere deskundigheid mist. ONDERZOEKSVRAGEN Voldoende draagvlak/draagkracht bij de 3 raden voor dit samenwerkingsinitiatief?

Hoe de werkverdeling het beste te organiseren? Zicht op te behandelen onderwerpen en onder handen werk is nodig, hoe in te richten? Hoe andere raden en medewerkers bij UWV te informeren c.q. te betrekken bij deze ontwikkeling? Bepaling effectiviteit en slagvaardigheid?

ONDERZOEKSOBJECT In het onderzoek ligt de focus op bevordering samenwerkingsbereidheid leden Districtscliëntenraden Noord, Overijssel en Gelderland Noord, Gelderland Midden en Zuid en betrokken management & medewerkers bij UWV. Aanvullend wordt gezocht naar intensieve en effectieve samenwerkingsmogelijkheden. AFBAKENING Het onderzoek wordt door de 3 Districtsraden in pilotvorm uitgevoerd. Op basis van de bevindingen uit de pilot kan worden besloten om dit onderzoek later breder bij meer raden in te zetten.

14

Extra reiskosten vanwege regionale bijeenkomsten afvaardigingen uit de verschillende commissies, worden tijdens pilotperiode alleen voor de betrokken raadsleden vergoed. Start Evaluatie Pilotperiode eindigt Bevindingenrapportage

1 1 1 1

Noot redactie! Belangrijkste samenwerkingseffecten uit deze pilot worden in de loop van 2014 duidelijk. Een uitgebreidere rapportage wordt in het jaarverslag 2014 opgenomen.

maart 2013 december 2013 april 2014 juli 2014



Andere invloeden: Focusontwikkeling UWV Structuurwijziging K&S Uitkomsten congresresultaten. Uitkomsten notitie communicatie tussen cliëntenraden UWV. ONDERZOEKSCRITERIA Raadsleden en betrokken managers moeten uniform op de hoogte worden gebracht en regelmatig over de voortgang worden geïnformeerd.  

Website: Nieuwsbrieven of bulletins? Informatiebrief Districtsmanagement?

DOELSTELLING Het doel van dit onderzoek is werkenderwijs zicht te krijgen op eventuele samenwerkingsmogelijkheden. KADERS Uitvoeringskosten moeten nagenoeg gelijk blijven. Eventuele investeringen worden getoetst aan de budgethouder Nico de Boer, Manager afdeling Cliëntenparticipatie. VOORTGANGSINFORMATIE Vervolgstappen, bevindingen en resultaten worden tussentijds teruggekoppeld c.q. gerapporteerd aan de leden van de deelnemende Districtscliëntenraden, de betrokken districtsmanagers en de medewerkers van de Afdeling Cliëntenparticipatie. Na afronding van het onderzoek worden de andere raden middels een eindrapport met aanbevelingen en een afrondende presentatie geïnformeerd. PROCESBEGELEIDING Voorzitters Districtsraden Adviseurs Cliëntenparticipatie.

15


ACTIES OVERLEGVERGADERINGEN OV d.d. 11 februari 2013

Actie

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

A46

Voortgang “gesloten circuit” delen met de raad

Districtscliëntenraad Noord (Districtsmanager K&S)

1-05-2013

In Managementcontract DM K&S opgenomen. Invulling wordt samen met Hoofd KCC besproken.

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

Districtsmanager K&S

2013

Afgerond

OV d.d. 22 april 2013

Actie A52

Omschrijving Voortgang “omgaan met heftige emotionele reacties”

OV d.d. 17 juni 2013

Actie

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

A53

Beschrijving concept denkrichting Samenwerking commissies 3 noordelijke raden

Adviseur Cliëntenparticipatie

23-09-2013 CR

Afgerond

OV d.d. 28 oktober 2013

Actie

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

-

N.v.t.

-

-

-

OV d.d. 9 december 2013

Actie

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

-

N.v.t.

-

-



16


BESCHOUWINGEN COMMISSIES COMMISSIE KLANT & SERVICE (Commissie Communicatie & Signalen) De commissie Klant & Service is het afgelopen jaar een tiental keer bijeen geweest, hieronder een beperkte weergave van zaken die besproken en opgepakt zijn. In de loop van het jaar hebben een aantal commissieleden de Commissie verlaten. De heer Peter van Heuveln, vanwege het vinden van een baan, de heer Tabe Hoornstra vanwege het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd en de heer Marten de Vries vanwege het aanvaarden van het voorzitterschap van de Cliëntenraad. Mede door het vertrek van deze raadsleden heeft de commissie K&S een groot deel van het afgelopen jaar bestaan uit 4 leden. Vanwege de drukke werkzaamheden van de cliëntenraadsleden in de overige commissies, was het helaas niet mogelijk om de commissie op volle sterkte van 6 leden te krijgen.  10 januari 2013 In het begin van 2013 is de eigen werkstructuur onder de loep genomen. De commissie werkt met een aan de jaardoelen gekoppelde actielijst, dit blijft zo. Voortaan worden nieuwe adviezen met UWV besproken en daarna ter kennisgeving aan andere raden in het adviesregister gezet. Om de via de website binnen gekomen signalen sneller en waar nodig empatisch af te handelen is besloten dat twee leden van de commissie het mandaat krijgen om de “websitemail” namens de raad, in overleg met de Adviseur Cliëntenparticipatie, te beantwoorden. Alle binnengekomen websitemail wordt iedere keer in de commissie besproken en waar mogelijk gebruikt om de dienstverlening van UWV te verbeteren.  28 februari 2013 In de vergadering van 28 februari is de identificatieplicht van begeleiders van klanten besproken. De door UWV veranderde procedure om bij bezoeken aan verzekeringsartsen altijd kopieën van identiteitsbewijzen te maken, wordt door de cliëntenraad nauwlettend gevolgd. Ondanks de toezegging van UWV dat de kopieën van de identiteitsbewijzen, na registratie in een centraal naslagsysteem, worden vernietigd, vindt de commissie de verplichte registratie vanwege privacyaspecten niet prettig en er kleven risico’s aan. Vanwege het beleidskarakter is de verdere invloedneming door de Centrale Cliëntenraad gedaan. De problemen rondom uwv.nl en werk.nl blijven aanhouden. Vooral het lang niet altijd bereikbaar zijn baart de commissie grote zorgen, daar dit grote gevolgen kan hebben voor de cliënten van het UWV. De commissie K&S heeft haar zorg uitgesproken.  4 april 2013 Deze vergadering is de wens om via de website een laagdrempelige “signaalbrievenbus” voor klanten te maken besproken. Hoe de “signaalbrievenbus” er praktisch uit moet komen te zien is ook besproken. Uit een gesprek met de beide klachtenambassadeurs blijkt dat de wijze van rapporteren sterk is gewijzigd: doelmatiger, effectiever en meer oplossingsgericht. Het aantal klachten over bejegening en communicatie is verbeterd, maar deze onderwerpen blijven d.m.v. de kwartaalrapportages de aandacht houden. Het contact met de Nationale Ombudsman is sterk verbeterd. Deze ziet verbetering in de dienstverlening.

17

 25 april 2013 Op verzoek van UWV Klant & Service hebben we de hele vergadering besteed aan het kritisch bekijken en bespreken van de nieuwe (concept) informatieve folders:  Ik word werkloos  Ik krijg een kind  Ik ben bijna 2 jaar ziek en kan niet meer werken  Ik ben bijna 2 jaar ziek  Ik ben ziek. Kan ik een Ziektewetuitkering krijgen? De opmerkingen/verbeteringen hebben we teruggekoppeld.  6 juni 2013 UWV WERKbedrijf biedt klanten de mogelijkheid om, als zij ergens vast lopen, op dinsdagmiddagen spontaan binnen te lopen. De info over de inloopmogelijkheid is alleen digitaal verspreid. Er wordt in de informatievoorziening te weinig rekening gehouden met mensen die niet kunnen lezen of niet met computers overweg kunnen.  12 september 2013 Vanwege het vertrek van de heer Hoornstra is de overdracht van onderhanden werk in deze vergadering geregeld. Per onderdeel wordt bekeken wat er is gedaan, welke resultaten er geboekt zijn en wat er nog moet gebeuren.  10 oktober 2013 Naar aanleiding van de dossieroverdracht is vastgesteld dat al veel tot stand is gebracht en dat een deel van de dossiers wordt overgedragen aan een van de andere commissies.  07 november 2013 Hein Schukken is bereid de coördinatie functie op zich te nemen zolang Henk uit de roulatie is. De onderbezetting van deze commissie zal nogmaals in de CR vergadering aan de orde worden gesteld. Mogelijk wordt van elke commissie een afgevaardigde aan deze commissie toegevoegd.  12 december 2013 In deze vergadering is een binnengekomen websitemail uitvoerig besproken. Afgesproken is om aan de hand van dit klantsignaal het gesprek aan te gaan met de Manager Werkzoekendendienstverlening. Omdat het klantsignaal ook betrekking heeft op de dienstverlening van SMZ en het WERKbedrijf wordt de commissie K&S tijdens de bespreking met de Manager bijgestaan door 1 lid van de commissie SMZ en 1 lid van de commissie Werkbedrijf.

De drive van Tabe Hoornstra vrijdag 18 oktober 2013


Eind september nam de Cliëntenraad Noord afscheid van een van haar markante leden: Tabe Hoornstra. Tijdens zijn receptie werd hij verrast met een schilderij van de hand van oud-voorzitter Geertje Broekstra dat vijf karakteristieken van de Fries verbeeldde. Met onder meer een stekelplant als verbeelding van zijn gedrag in de raad en schepen met zwart-witte zeilen. ‘Ja, dat heeft ze goed gezien. Ik kan nogal doorstomen en zwart-wit uit de hoek komen’, reageert hij lachend. ‘Al met al is het een hele mooie tijd geweest en hebben we met de raad veel kunnen bereiken.’

18

Tabe werkte jarenlang als procestechnoloog bij een Amerikaans bedrijf, maar kwam door ziekte thuis te zitten. ‘Dat was niets voor mij. Ik was gewend om 24 uur per dag bezig te zijn en had opeens niets te doen. Omdat ik door mijn ziekte voor het eerst met het UWV te maken kreeg en de organisatie en werkwijze nieuw voor mij waren en ik zelf vanwege mijn meervoudige uitkeringsproblemen intensief contact kreeg met UWV, leek het mij interessant om op de ontstane vacature in de cliëntenraad te reageren. Ik werd aangenomen en heb het daar zes jaar volgehouden. Een prachtige tijd!’

Teamwerk ‘De cliëntenraad Noord vormt een hecht team dat echt gaat voor resultaten. Dat heb ik de afgelopen periode wel gemerkt. Daarnaast heb ik mij ook voor diverse onderwerpen kunnen inzetten. Een daarvan was het “dossier omgaan met heftige emoties”. Ik had een aantal klantsignalen opgevangen dat cliënten tijdens een telefoongesprek met het Klantcontactcentrum van UWV soms zo hevig geëmotioneerd kunnen reageren, dat vervolgens de verbinding wordt verbroken. UWV belt hen daarna niet terug, waardoor deze mensen toch met hun vragen blijven zitten. Dat vind ik best schrijnend, want deze mensen kunnen bij geen enkele andere instantie terecht. Daarom heb ik een advies geschreven hoe je met heftige emoties moet omgaan. De hoorn erop leggen mag natuurlijk wel, zeker als emoties te hevig worden is dat een optie. Maar je moet er dan wel voor zorgen dat diezelfde cliënt wordt teruggebeld door iemand die weet hoe hij met zulke emoties moet omgaan. Het gaat tenslotte toch om 1 procent van alle klanttelefoontjes. Ook de nationale ombudsman heeft al een aantal keren hierop gewezen. José Lazeroms van de Raad van Bestuur vond dit zo’n goed idee, dat het onderwerp nu verder wordt uitgewerkt.’

19

M-melding ‘De status van dit dossier is nu als volgt: Bij verdwaalde klanten of klanten in schrijnende situaties, maken medewerkers van het Klantcontactcentrum dankzij het ongevraagde advies “omgaan met heftige emoties” in bijzondere klantsituaties nu ook een zogenoemde “M-melding” aan. Een speciaal team (“M-team”) met deskundige medewerkers uit diverse divisies nemen als dat nodig is contact op met de klant. Deze medewerkers proberen de klantsituatie weer in goede banen te leiden. In mijn overdrachtsdossier heb ik mijn collega’s van de Commissie Klant en Service gevraagd om wat dit onderwerp betreft de vinger aan de pols te houden.’

Huis in Frankrijk Zelf gaat Tabe het nu rustig aandoen en genieten van zijn zes kleinkinderen en zijn vakantiehuis in Frankrijk. ‘Ik was bij wijze van spreken dag en nacht met de cliëntenraad bezig, daar kan adviseur Eko Steen vast over meepraten. Wij mailden en belden heel veel met elkaar om over bepaalde onderwerpen en acties met elkaar van gedachten te wisselen. Die druk valt nu dus weg en ik krijg meer tijd voor mezelf. Ik weet niet of ik uiteindelijk nog iets anders ga doen. Vrijwilligerswerk kost veel tijd en ik ga er altijd helemaal voor, dus dat is voor mijzelf zeker een aandachtspunt. Ook deel ik graag zelf mijn tijd in en dat kan niet bij alle vrijwilligerswerk. Eerst maar eens genieten.’ 


COMMISSIE SMZ (Commissie WAJONG) De commissie Sociaal Medische Zaken (voorheen commissie Wajong) is in 2013 niet bijeen geweest. De commissie heeft gedurende 2013 een aantal malen met elkaar via de mail informatie uitgewisseld en standpunten ingenomen. In de zomer is de commissie benaderd door de collega-commissie van district Overijssel/GelderlandNoord om deel te nemen aan het op te starten gezamenlijke overleg tussen de commissies SMZ van de districten Noord, Overijssel/Gelderland-Noord en Gelderland-Midden/-Zuid. Dit heeft geresulteerd in twee vergaderingen in september en november. De verwachting is dat deze vorm van samenwerking in 2014 gecontinueerd en uitgebreid zal worden. 

20


COMMISSIE UITKEREN

In januari 2013 besloot de Districtscliëntenraad Noord om naast enkele andere commissies ook een Commissie Uitkeren te beginnen. Reden was dat de raad meer klachten en signalen van cliënten en van achterbanorganisaties over betalingen binnen kreeg. Problematiek betrof onder andere de vervelende effecten van correcties over voorgaande afgesloten fiscale boekjaren. Andere signalen kwamen binnen over nare en vervelende financiële consequenties door onjuiste toepassing heffingskorting bij meervoudige inkomsten. Op 1 januari 2013 werd de wet Uniformering Loonbegrip (WUL) ingevoerd. Deze wet heeft tot doel om één loonbegrip voor de loonbelasting, de premies volksverzekeringen, de premies werknemersverzekeringen en de inkomensafhankelijke bijdrage Zorgverzekeringswet te creëren. Voor werkgevers en voor klanten een behoorlijke omschakeling. Omdat betalingen over de maand december 2012 achteraf in januari 2013 werden betaald en er vanwege de WUL regeling andere inhoudingen werden toegepast, kwamen uitkeringsgerechtigden er op dat moment achter dat zij in 2013 netto minder uitkering kregen dan in 2012 het geval was. De lagere betaling hebben wij in de commissie besproken en vervolgens is bij UWV navraag gedaan. Toen werd duidelijk dat UWV zich te houden heeft aan de wettelijke betaalwijze, per 4 weken achteraf en dat UWV hier niet van mag afwijken. In 2013 hebben we onderzoek gedaan naar nut en noodzaak om betalingen van uitkeringen WW van vooral uitzendkrachten te synchroniseren met de vaste betaalmomenten van rekeningen die mensen maandelijks moeten betalen. Uitzendkrachten worden bij het uitzendbureau per week betaald, de uitkering 4 wekelijks achteraf. Enerzijds kregen we te weinig signalen binnen om te kunnen beoordelen of en zo ja in welke mate dit in de maatschappij speelt. Wel werd duidelijk dat dit voor een hele kleine groep cliënten zonder financiële reserves een probleem kan zijn. Tip voor uitzendkrachten in zo’n situatie is om zonodig de reserveringen aan het einde van de uitzendperiode te laten uitbetalen. In het voorjaar van 2013 is de commissie op bezoek geweest bij Jan Haas, Districtsmanager van de afdeling Uitkeren. Na de kennismaking hebben we de hierboven genoemde problematiek met hem besproken. We hadden een prima gesprek samen, de Districtsmanager stond open voor vragen van de commissie. Ook hebben we meer informatie over afdeling uitkeren ontvangen, onder andere over de snelheid van beoordelen en bij recht op uitkering ook de snelheid van betalen. Tijdens deze bijeenkomst hebben we afgesproken dat de gehele cliëntenraad tijdens een overlegvergadering nader wordt geïnformeerd over de werkloosheidswet. Tijdens de overlegvergadering werd de hele cliëntenraad door een Mentor van de afdeling WW middels een goede presentatie geïnformeerd (deskundigheidsbevordering) over de wijze waarop Recht, Hoogte, Duur en Maatregelen worden vastgesteld en ook wanneer Handhaving wordt ingeschakeld. Tijdens de overlegvergadering van 9 december 2013 werd de cliëntenraad door een Adviseur Leren & Ontwikkelen geïnformeerd over toekomstige ontwikkelingen die UWV bij Uitkeren WW de komende jaren gaat uitvoeren. Interessante ontwikkeling allemaal. Dit jaar komen er zo nu en dan signalen binnen van cliënten die melden dat zij na een correctie over vorige boekjaren in een later jaar soms grote bedragen moeten afdragen aan de belastingdienst. Voor de commissie reden om ons in 2014 te verdiepen in vervelende (fiscale) effecten van

21

terugvorderingen over voorgaande afgesloten fiscale jaren en in eventuele belastingconsequenties als cliënten meerdere inkomsten hebben. Binnen de divisie Uitkeren zijn in het verleden al maatregelen genomen om fiscale problemen te voorkomen. O.a. betere informatie over Arbeidskorting en de invoering van zogenaamde samenloopteams waar klanten met 2 verschillende uitkeringsoorten door 1 medewerker met kennis van beide wetten worden beoordeeld en betaald. Op uitnodiging van de Districtsmanager Uitkeren gaan wij in het voorjaar van 2014 bij de afdeling uitkeren WW op bezoek, tijdens de rondleiding zullen we meer procesinformatie krijgen en gaan we in gesprek met medewerkers die betalingen doen van cliënten die 2 verschillende soorten uitkeringen naast elkaar ontvangen. Hierdoor krijgen wij meer informatie over regelgeving en over de werkwijze van medewerkers. Met deze kennis verwachten we effectiever te kunnen adviseren. Voor 2014 en 2015 gaan we ons verdiepen in de financiële consequenties van de Participatiewet en de herbeoordeling van uitkeringsgerechtigden met een Wajonguitkering. Als commissie uitkeren kijken we weer uit naar een productief jaar, natuurlijk met het doel om de dienstverlening van de divisie uitkeren in de 3 noordelijke provincies zo goed mogelijk uit te laten voeren. Verder verwachten we dat cliënten van UWV ons dit jaar ook weer weten te benaderen, o.a. via achterbanorganisaties of via de website www.clientenraad-uwv.nl en daar via het tabblad contact weer signalen en suggesties achterlaten opdat wij als commissie gebruik kunnen maken van ervaringen en signalen van klanten, nader onderzoek kunnen doen en verbetervoorstellen kunnen indienen.

‘Deze raad houdt van aanpakken’ maandag 22 juli 2013


Hilda Molenaars (41) voelt zich helemaal thuis bij de cliëntenraad Noord. ‘Deze raad houdt van aanpakken. Als er iets speelt, zitten ze er bovenop. Dat bevalt mij prima. Het motiveert bovendien enorm als je merkt dat een afdeling Uitkeren signalen oppakt en zaken probeert te veranderen, waardoor cliënten positief reageren en er uiteindelijk minder klachten zijn.’

‘Het is een echt flexibele cliëntenraad. Elk onderwerp is even belangrijk en er wordt ook veel energie in gestoken. Ook staan wij op terugkoppelingen, zodat wij weten wat er binnen de organisatie met een advies wordt gedaan. Vandaar dat bij ons in de raad ook een vertegenwoordiger zit vanuit de Centrale Cliëntenraad.’

22

Chronisch ziek De goedlachse Hilda kwam in januari 2013 bij de cliëntenraad Noord. ‘Ik zit nu bijna vijf jaar in de Ziektewet/WIA en was op zoek naar passend vrijwilligerswerk dat goed te combineren is met mijn handicap. Door een combinatie van chronische vermoeidheid en Fibromyalgie (pijn aan je spieren en bindweefsel) kan ik lichamelijk gezien niet veel meer. En ik kan mij maar tien tot vijftien minuten concentreren. Cliëntenraadslid zijn past goed bij mijn opleiding en de schriftelijke studie managementbedrijfskunde die ik volg. Bovendien vallen de vergaderingen goed te plannen. Als ik weer een vergadering heb, zorg ik dat ik de dagen ervoor rustig aan kan doen. Op die manier kan ik mijn energie goed verdelen.’

Motivatie ‘Ik heb mij voor de cliëntenraad kandidaat gesteld om samen met de andere leden eraan te werken dat procedures en ontwikkelingen van UWV aansluiten op de klantsituatie. Een soort maatpakket dus, want niet iedere klant is hetzelfde of kan aan dat ene protocol voldoen. Straks moeten alle Wajongers elke vijf jaar worden gekeurd of zij nog wel volledig of deels arbeidsongeschikt zijn. Als zij deels worden goedgekeurd, moeten zij hun uitkering inleveren en een aantal uur gaan werken. Daar ben ik niet tegen, maar ik pleit wel voor een goede overgang’, aldus Hilda. ‘De commissie Uitkeren kan hier bij klachten wellicht onderzoek naar doen.’

Commissiewerk Hilda is lid van de commissie Uitkeren en de commissie Sociaal Medische Zaken. ‘Wij bekijken nu met de commissie Uitkeren of WW-uitbetalingen beter op de betalingscyclus van de klant zijn aan te sluiten. Daarmee willen we na de zomervakantie starten. De commissie Sociaal Medische Zaken Noord wil bij onderzoeken met de gelijknamige commissie van Gelderland samenwerken. Zo voorkomen we dubbel werk en weten we van elkaar wat er speelt. Ook kunnen we elkaar dan met advies ondersteunen. ‘

Respect en begrip Daarnaast probeert Hilda binnen de raad en UWV een lans te breken voor mensen met een handicap. ‘Ik zou graag zien dat mensen met een handicap, chronisch zieken en vijftigplussers in de maatschappij meer als vol worden aangezien en dan vooral op de arbeidsmarkt. Ik was ooit eens waarnemend hoofd Keuken van een instelling en een uitzendbureau had een re-integratieproject opgezet voor mensen met Down. Zij vroegen mij of ik zo iemand ook een kans gunde. De jongen die kwam was gezellig en gemotiveerd. Ik heb hem de kans gegeven zich te ontwikkelen en gezien dat dat prima kan. Later is hij onder meer lid geworden van de Cliëntenraad van de woongroep waar hij verbleef. Een aantal weken geleden is deze jongen overleden. Iedereen heeft een kans nodig in zijn leven en help dan ook zo iemand om op gang te komen. Als de dieseltrein doordendert heb je er als werkgever een goede gemotiveerde werknemer bij. Mijn motto is dan ook: Behandel iedereen hetzelfde en maak geen onderscheid.‘  23


COMMISSIE WERKBEDRIJF (en afvaardiging Arbeidsmarktregio)

De leden van de commissie werkbedrijf hebben met een zekere regelmaat, 1 x per kwartaal, met 2 of 3 raadsleden afwisselend overleg met de Regiomanagers van de arbeidsmarktregio’s Drenthe, Fryslân en Groningen. Tijdens dit overleg worden belangrijke onderwerpen en activiteiten die in de verschillende regio’s aan de orde zijn besproken. Doel is om dan van gedachten te wisselen over de vele veranderingen en de impact van de dienstverlening op de klanten. Door terugrapportage in de commissie is er sprake van uitwisseling tussen de verschillende afvaardigingen en worden eventueel actiepunten benoemd. Voordeel van deze uitwisseling is dat activiteiten per regio kunnen worden opgepakt en dat er sprake kan zijn van kruisbestuiving. Zo heeft het onderwerp vrijwilligerswerk in het bijzonder aandacht gekregen in de regio Emmen. Twee leden van de commissie hebben samen met twee medewerkers van het werkplein Emmen de materie en de problematiek verder uitgewerkt. Dit heeft geleid tot een regionaal advies en wordt dit op landelijk niveau verder bekeken. De problematiek die speelde en naar voren kwam was een verschil van interpretatie van de beleidsregels door de werkcoaches waardoor er een beeld ontstond dat toestemming tot het verrichten van vrijwilligerswerk met behoud van uitkering op diverse manieren werd geïnterpreteerd. Ook heeft deze samenwerking geleid tot het initiëren van een vrijwilligersmarkt op het werkplein Emmen. In 2014 zal in overleg met de regiomanagers gekeken worden of dit ook op de andere werkpleinen kan plaatsvinden. Tijdens de vrijwilligersmarkt hebben 2 leden in een stand gestaan, veel klanten gesproken, is op basis van een vragenlijst onderzoek gedaan naar de naamsbekendheid van de cliëntenraad en naar waardering van klanten voor de vrijwilligersmarkt. De vrijwilligersmarkt kreeg van bezoekende klanten een 7+. Een ander onderwerp wat regelmatig op de agenda staat is de dienstverlening aan de doelgroep 55+. Inmiddels is in overleg met de regiomanager Leeuwarden bereikt dat een steekproefonderzoek uitgevoerd gaat worden naar de dienstverlening aan mensen die na een jarenlang dienstverband hun baan verliezen. De commissie wil graag weten of er voldoende aandacht is voor de emotionele impact van baanverlies bij mensen uit de doelgroep 55+ en of de huidige intensieve dienstverlening voldoende afgestemd is op mensen die het als gevolg van baanverlies echt moeilijk hebben. Ook een terugkerend onderwerp is de werkmap en het volgen van de problematiek van werk.nl. Hierbij is uiteraard aandacht is voor de verminderde dienstverlening op de werkpleinen en wordt ook onderzocht welke effecten dit heeft voor klanten. Individuele klachten worden geanonimiseerd in de overleggen met de regiomanagers besproken. Verder volgen we de ontwikkelingen in de samenwerking tussen UWV en SOZAWE en wat daarvan eventuele gevolgen zijn voor de UWV klant (o.a. participatiewet). Doorlopende activiteiten die vanuit 2013 ook in 2014 de aandacht zullen blijven krijgen zijn: - in gesprek blijven met de regiomanagers; - het blijven volgen van het dossier vrijwilligerswerk; - intensivering van de aandacht voor de doelgroep 55+; - fysieke herkenbaarheid van de werkpleinen; - vacature matching en de aandacht voor het bemiddelingsberoep; - monitoren werk.nl en signalen / verbeterpunten oppakken over de werkmap; - signaal afgeven dat er meegekeken kan worden met de klant achter de pc bij problemen.  24


Naleven en handhaven in Leeuwarden dinsdag 8 januari 2013


Wat doen jullie hier precies en hoe gaan jullie met cliënten om die hun verplichtingen niet nakomen? Dat en vele andere vragen kwamen aan de orde tijdens het werkbezoek dat Cliëntenraad Noord onlangs bracht aan het Werkplein Leeuwarden. Raadslid en commissielid Werkpleinen Hilda Siertsema was erbij. ‘We waren met een aantal raadsleden in Leeuwarden om kennis te maken met Jitze Bok, sinds januari 2012 regiomanager Arbeidsmarktregio Friesland. Tijdens de bijeenkomst kregen we ook informatie over het "lik-opstuk"-beleid (korten op uitkering als je je niet aan de afspraken houdt) en de wijze waarop het Werkbedrijf met overtredingen omgaat. Mentor werkcoaches Bert Bloem en Douwe Bakker van UWV vertelden over de verplichtingen die cliënten ten opzichte van UWV hebben en de manier waarop de e-werkcoaches met klanten omgaan die hun verplichtingen niet nakomen. Ook hebben we het gehad over de proef om e-coaches uit de anonimiteit te halen. Die is hier succesvol verlopen en wordt nu landelijk ingevoerd. Tot slot kregen een rondleiding over het Werkplein.’

Goede sfeer ‘De bijeenkomst is bijzonder prettig verlopen. We zijn goed ontvangen en ook de sfeer daar voelt meteen goed. Dat merk je al bij binnenkomst. Hoewel ook in Leeuwarden de regels strenger zijn geworden en ze ook hier een “lik-op-stuk”-beleid hanteren, is er tevens veel begrip voor schrijnende gevallen of privésituaties van cliënten.’

‘Komend jaar gaan we opnieuw de diverse werkbedrijven langs en houden we vinger aan de pols wat betreft de veranderingen in de e-dienstverlening. Ook houden we goed de ontwikkelingen in de gaten rond het 55plusbeleid in de regio Noord. Het heeft weinig zin om deze mensen, die al moeilijk een baan vinden, landelijke vacatures toe te sturen en zo uit hun sociale omgeving te halen. Daarom wordt gekeken of het ook mogelijk is via de website passende vacatures in een straal van vijftig kilometer rond de huidige woonplaats toe te sturen. Ook wil men deze groep op een meer vriendelijke, in plaats van dwingende manier tot solliciteren bewegen.’

Eén jaar lid Hilda is sinds 1 februari 2012 namens het FNV lid van de Cliëntenraad Noord. Ze is getrouwd en heeft inmiddels twee volwassen zonen. In haar vrije tijd houdt ze zich bezig met haar drie katten. Daarnaast schildert, leest en reist ze graag. Ook verricht ze vrijwilligerswerk in het UMCG.  25


Vrijwilliger of niet? maandag 8 juli 2013


Mag vrijwilligerswerk nu wel of niet als je werkloos bent en een uitkering van UWV ontvangt? Moet je het altijd melden? En waarom reageert de ene e-werkcoach hier anders op dan de andere? Een onderzoek waard vond cliëntenraadslid Frits Kramer en hij voegde daad bij het woord. Frits startte zijn onderzoek naar aanleiding van een melding in de cliëntenraadsvergadering over een akkefietje rond het niet melden van traditioneel vrijwilligerswerk. ‘De persoon die dat vertelde, had bij zijn e-werkcoach hemel en aarde moeten bewegen om vrijwilligerswerk te mogen doen zonder in zijn uitkering gekort te worden. Dat zette mij aan het denken. Ik had zelf ook wel eens zo’n discussie gevoerd en vroeg mij af hoe het nu precies wettelijk geregeld is. Omdat ik daar in de wet niets over kon vinden, richtte ik mijn vraag aan de Juristen bij UWV. Daar kwam heel duidelijk naar voren dat er geen wettelijke meldingsplicht voor vrijwilligerswerk is, mits het maar om traditioneel vrijwilligerswerk gaat. Dus geen betaald werk bij sportverenigingen, clubs en kerken en dat er ook niet eerder voor dat werk is betaald. De timmerman die in zijn vrije tijd het clubhuis van de sportvereniging gaat verbouwen is in dit geval een duidelijk grijs gebied.’

Wel of geen sanctie ‘Geen probleem dus, zou je

zeggen. Nou, dat zit toch even

anders. De e-coach is namelijk wel

verplicht te toetsen of

vrijwilligerswerk betaalde arbeid

niet verdringt of dat er voor

vrijwilligerswerk betaald wordt.

Toetsen kan alleen als je

vrijwilligerswerk meldt. Daarom

moet je vrijwilligerswerk bij UWV

verplicht melden, anders krijg je

een sanctie. Het onderwerp zelf is

dus niet sanctiewaardig, maar als

je niet meldt dat je vrijwilligerswerk

doet kun je wel een sanctie

krijgen. Dat klopt natuurlijk niet.

Dat is hetzelfde als dat de politie

zegt: je mag door groen licht rijden

als je het meldt. Meld je dat niet,

dan houden we je alsnog aan en

krijg je een bekeuring. Komt nog

bij dat de ene e-werkcoach zich

daar strikt aan houdt en de andere

niet. Hoe komt dat eigenlijk?

Waarom is de ene enthousiast

over vrijwilligerswerk en het zelfs

goed voor je CV noemt, terwijl de andere zegt dat het een blokkade is op de weg naar betaald werk. Ook dat vonden wij een onderzoek waard.’

Zoek de verschillen De cliëntenraad Noord wilde er niet meteen een ongevraagd advies van maken. In plaats daarvan kaartte zij het probleem bij de regiomanager Drenthe aan en werd een onderzoekscommissie in het leven geroepen. Naast Frits

26

namen daaraan twee e-werkcoaches en cliëntenraadslid Harrie Klinker deel. ‘Uit het onderzoek bleek dat de informatie hierover op UWV.NL soms haaks staat op de werkinstructie van werkcoaches en de informatie in het handboek. Als je verder zoekt, lees je weer dat vrijwilligerswerk moet bijdragen naar duurzaam werk.’

Vervolgens werden de onderzoeksresultaten aan de regiomanager van Drenthe gepresenteerd. ‘Die heeft toegezegd onze bevindingen met het management van de drie noordelijke provincies te bespreken. Op die manier kan er dan iets worden gewijzigd aan de landelijke instructies voor de e-coaches. Hoe het daarmee staat, weet ik nog niet. Ik hoop wel dat ze het snel in gang zetten, zodat ook landelijk duidelijk wordt hoe UWV met vrijwilligerswerk omgaat en dus niet uit een soort bevoogding bepaalt of mensen wel of geen vrijwilligerswerk mogen doen. Het uiteindelijk doel is dat voor zowel de e-coach als de cliënt het al of niet uitvoeren van vrijwilligerswerk duidelijk en transparant op de website en in de werkinstructies te vinden zijn. ’



27


OVERIGE RESULTATEN In dit jaarverslag staat slechts een deel van de behaalde resultaten. De informele contacten tussen raadsleden en management en medewerkers valt niet in tekst uit te drukken. De bijdrage van de raad aan landelijke bijeenkomsten over nieuwe en veranderende dienstverlening is in dit jaarverslag ook niet opgenomen. Hieronder nog een selectie van behaalde resultaten: Als dit voor jullie zo belangrijk is, dan pak ik Regiomanager Arbeidsmarktregio Groningen Noord haar kwamen vragen om een proef te e-werkcoach. Het gevolg is dat werkcoaches vragen van cliënten reageren.

dit gelijk op.’ Zo reageerde de toen commissieleden van de Cliëntenraad starten met het opheffen van de anonieme landelijk weer onder hun eigen naam op

UWV-formulieren worden dubbelzijdig bedrukt. Wordt gedaan vanuit financieel en milieu oogpunt. Het is alleen voor een cliënt soms onhandig als het terug te sturen deel op de achterkant van dat formulier staat, waardoor de cliënt voor het retour sturen het formulier moet kopiëren om het goed in de eigen administratie te kunnen bewaren. Een idee is dus om dat deel wat de cliënt moet terugsturen, altijd op een los formulier mee te sturen.' De commissie K&S van Noord heeft net als de andere raden de 1e vijf nieuwe informatiefolders bekeken en beoordeeld. De beoordeling levert veel feedback op waar Klant en Kenniscommunicatie bij UWV weer mee verder kan. Toeval wil dat 2 afgevaardigden van de Districtscliëntenraad Noord, die regelmatig met Gerrit van der Veen (RM AMR Drenthe) in gesprek zijn, een uniek onderzoek naar (traditioneel) vrijwilligerswerk en Werkloosheid (WW) hebben uitgevoerd. Uniek aan dit onderzoek is dat 2 raadsleden en 2 werkcoaches eerst afzonderlijk van elkaar onderzoek hebben gedaan. Vervolgens heeft dit viertal hun bevindingen, zorgpunten en aanbevelingen met elkaar gedeeld en in een gezamenlijk onderzoeksrapportage vrijwilligerswerk vastgelegd. Vervolgens werden de onderzoeksresultaten over vrijwilligerswerk aan de regiomanager van Drenthe gepresenteerd. ‘Die heeft toegezegd onze bevindingen met het management van de drie noordelijke provincies te bespreken. Op die manier kan er dan iets worden gewijzigd aan de landelijke instructies voor de e-coaches. Bij het digitaal indienen van een aanvraag WW-uitkering lopen klanten tegen een vervelende storing aan. 'Error, uw verzoek kan niet worden verwerkt' De geboden oplossing bevat 7 stappen. Gekregen reactie is dat het probleem bij de volgende release wordt opgelost en dat er tijdelijk een kortere en betere beschrijving van de oplossing bij de vraag wordt gepubliceerd. Bij de ontvangstbalie worden kopieën van identiteitsbewijzen gemaakt. Bij het maken staat de baliemedewerker tussen de klant en het identiteitsbewijs. Advies van de raad om het kopieerapparaat een kwartslag te draaien is overgenomen, probleem opgelost. Door de cliëntenraad doorgestuurd klantsignaal: “uw cv op werk.nl gaat binnen een dag verlopen” is door het WERKbedrijf beoordeeld. Signaal blijkt tijdens werkzaamheden ten onrechte verzonden te zijn. Normaal gesproken worden er tijdens werkzaamheden geen mails gestuurd, dit is fout gegaan. 28

Gekregen reactie: “Het is nu niet meer terug te draaien, maar wel een leerpunt voor volgende releases en onderhoudsweekends om hierop te check-check-dubbelchecken”. Twee afgevaardigden uit de Districtscliëntenraad Noord staan samen met 4 collega raadsleden van de raden Overijssel & Gelderland Noord en Gelderland Midden & Zuid in een stand op de Inspiratie Plusdag in de Martiniplaza. Vooral dankzij goede voorbereidingen door UWV WERKbedrijf is deze dag succesvol verlopen. Naar aanleiding van een aantal klantsignalen, dat cliënten tijdens een telefoongesprek met het Klantcontactcentrum van UWV soms zo hevig geëmotioneerd kunnen reageren, dat vervolgens de verbinding wordt verbroken is een ongevraagd advies geschreven over omgaan met heftige emotionele reacties. De inzichten zijn met UWV gedeeld. De uitgebreide klanttoets eerder dit jaar onder alle raden heeft enorm veel nuttige (tekstuele en inhoudelijke) correcties en aanvullingen opgeleverd. Deze zijn op bruikbaarheid geanalyseerd en waar mogelijk in de laatste conceptversies verwerkt. Rond de jaarwisseling is een eindredactietoets door alle raden uitgevoerd op de infofolder nWajong. 

29


RAAD + UWV = DAAD!

Journalist radioprogramma Argos (VPRO) stapt overlegvergadering DC Noord binnen. donderdag 20 juni 2013 om 14:51


Op maandag 17 juni 2013 stapt VPRO-journalist Gerard Leenders het UWV gebouw te Groningen binnen. In zijn rechterhand een opnamerecorder, op zijn hoofd een koptelefoon. Leenders doet sprekend verslag van de dingen die hij ziet. Onderweg naar de beveiligingsbalie loopt Leenders langs een aantal leden van de Districtscliëntenraad, die zich voorafgaand aan de overlegvergadering in de ontvangstruimte hebben verzameld. Even later neemt Leenders toevallig plaats naast een aantal raadsleden. Gerard Leenders vertelt vervolgens dat hij voor het programma Argos van de VPRO het UWV “volgt” en al 20 uur radio-opnames heeft gemaakt, onder andere over het WERKbedrijf en zijn bezoek aan het Klantencontactcentrum. Vanmiddag interviewt hij Gerrit van der Veen, Regiomanager Arbeidsmarktregio (AMR) Drenthe. In het gesprek met raadsleden ziet Leenders kans om aan de aanwezige raadsleden te vragen of hij vanmiddag gelijk ook een geluidsopname mag maken van de overlegvergadering. Na afstemming met de Raad, de Districtsmanager Klant & Service (K&S), de Regiomanager AMR Drenthe en met Persvoorlichting stapt Leenders even voor 13.00 uur de vergaderzaal binnen. Omdat er voor de opname maximaal 10 minuten beschikbaar is, kan er slechts 1 onderwerp worden besproken. Toeval wil dat 2 afgevaardigden van de Districtscliëntenraad Noord, die regelmatig met Gerrit van der Veen (RM AMR Drenthe) in gesprek zijn, een uniek onderzoek naar (traditioneel) vrijwilligerswerk en Werkloosheid (WW) hebben uitgevoerd. Uniek aan dit onderzoek is dat 2 raadsleden en 2 werkcoaches eerst afzonderlijk van elkaar onderzoek hebben gedaan. Vervolgens heeft dit viertal hun bevindingen, zorgpunten en aanbevelingen met elkaar gedeeld en in een gezamenlijk onderzoeksrapportage vrijwilligerswerk vastgelegd.

Initiatiefnemer en medeonderzoeker Frits Kramer stond bij punt 4 ingepland om de onderzoeksresultaten aan de raad en aan de Districtsmanager K&S te presenteren. Vervolgens werd dit onderwerp ook voor de geluidsopname gekozen. Raadslid Kramer: “geen probleem, dan doen we dat er gewoon even bij”.

Voorzitter Marten de Vries werd eerst geïnterviewd. Daarna presenteerde Kramer de onderzoeksresultaten.  30


SLOTWOORD

Cliëntenparticipatie en

UWV doen het samen gewoon steeds beter! 

31


Districtscliëntenraad Noord

Recommend Documents