Districtscliëntenraad Noord

Districtscliëntenraad Noord

JAARVERSLAG 2012

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD DUOVOORZITTERS

3

DISTRICTSMANAGER KLANT & SERVICE

4

LEDEN en GESPREKSPARTNERS

5

LEDEN (STAND VAN ZAKEN 31-12-2012)

5

GESPREKSPARTNERS UWV

5

ADVISEUR CLIËNTENPARTICIPATIE

5

VISIE CLIËNTENRAAD NOORD

6

TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN

6

OORSPRONKELIJKE DOELSTELLINGEN 2012

7

WERKPLAN 2012

9

AKTIVITEITENKALENDER 2012

9

WERKSTRUCTUUR & COMMISSIES

11

2012, WERK IN UITVOERING!

12

SCHOLINGSDAG NATIONAAL GEVANGENISMUSEUM

13

ACTIE & BESLUITENLIJSTEN

14

OV d.d. 20 februari 2012

14

OV d.d. 23 april 2012

14

OV d.d. 18 juni 2012

15

OV d.d. 29 oktober 2012

15

OV d.d. 03 december 2012

16

BESCHOUWINGEN COMMISSIES UITKEREN (Commissie WAJONG & Onderzoek UMCG) KLANT & SERVICE (Commissie Communicatie & Signalen) WERKBEDRIJF (Commissie Werkpleinen en Re-integratie)

18 18 19 21

BEHAALDE RESULTATEN VOOR DE KLANT

25

RAAD + UWV = DAAD!

27

SLOTWOORD & VOORUITBLIK

29 2

VOORWOORD DUOVOORZITTERS Geachte lezer, Terugkijkend op het jaar 2012 springen een aantal onderwerpen in het oog. In het algemeen kunnen we met grote tevredenheid terugkijken op een jaar waarin veel is veranderd, maar vooral ook het nodige is bereikt. Veranderingen in de vorm van een steeds verdergaande individualisering, een slechter economisch klimaat met als gevolg drastische ingrepen op diverse terreinen, waaronder de dienstverlening van het UWV. De verdergaande digitalisering van de dienstverlening heeft veel van onze aandacht gevraagd. In de overlegvergaderingen met onze gesprekspartner de heer Menno Dekenga, Districtsmanager Klant & Service, werden we steeds goed geïnformeerd over de veranderingen binnen UWV. Het overleg verliep zoals we dat al langere tijd gewend zijn; open, plezierig en respectvol. Als de organisatie verandert, moet ook de cliëntenraad mee veranderen. In 2012 hebben wij met onze commissies aansluiting gezocht bij de divisiestructuur van de werkorganisatie. De diverse commissies vormen het hart van ons werk. Signaleren wat beter kan, informatie inwinnen met een positief kritische houding en vervolgens komen met oplossingen voor knelpunten, dat is de kern van ons werk. De uitwisseling en afstemming vindt plaats in onze cliëntenraadsvergaderingen. Niet alleen bij het UWV veranderde in 2012 het nodige, ook binnen de raad vonden een aantal wisselingen plaats. Twee ervaren leden, Jan Klok en Geertje Broekstra, moesten wegens het bereiken van de hun maximale zittingstermijn hun werkzaamheden staken. Zij hebben een belangrijke bijdrage geleverd aan de plezierige en respectvolle manier van samenwerken binnen onze raad. Heel veel dank daarvoor. Een ander lid, John Klein Hofmeijer, wist in korte tijd veel respect en waardering af te dingen, maar moest om gezondheidsredenen zijn werkzaamheden voor de raad beëindigen. Gelukkig hebben we voor hen enthousiaste vervangers gevonden in de personen van Hilda Molenaars, Nico Smits en Hessel Hansma. Samen zullen we weer onze weg moeten vinden als hechte groep die zich inzet voor de cliënten van het UWV. Een bijzondere gebeurtenis mag niet onvermeld blijven en dat is het bezoek van Jose Lazeroms, lid van de Raad van Bestuur, aan onze raad. Het was een zeer inspirerende bijeenkomst waarin enkele belangrijke onderwerpen aan bod zijn gekomen. We zullen haar verrichtingen bij UWV de komende jaren blijven volgen. Wij rekenen er op dat zij samen met haar 2 andere collega’s van de Raad van Bestuur, op dezelfde inspirerende wijze leiding gaat geven aan UWV en daarmee bijdraagt aan een betrouwbare en goede dienstverlening en dus een hogere klanttevredenheid. Het bezoek aan onze raad wordt zeer gewaardeerd. Zoals u in dit verslag kunt lezen is er veel en goed werk verricht in een plezierige sfeer. Dat is ook de opdracht voor de toekomst: werken aan een optimale dienstverlening voor de klanten het UWV. Zorgen zijn er over de verzakelijking, de soms haperende automatisering en het afnemende persoonlijke contact. Juist in deze moeilijke tijd hebben mensen behoefte aan steun, een luisterend oor. Het is aan ons om de menselijke maat te bewaken. Een bijzonder woord van dank voor Eko Steen, onze rots in de branding die ons met raad en daad bijstaat, ook in tijden dat er bij ons een rimpeltje in de vijver was. Wij wensen u veel leesplezier en spreken de wens uit dat wij in 2013 de plezierige samenwerking voortzetten. Reza Delfani en Marten de Vries Duovoorzitters Districtscliëntenraad Noord 3

DISTRICTSMANAGER KLANT & SERVICE Geachte lezer, beste leden van de Districtsraad Noord, Wat vliegt de tijd. Dit is al weer de 3e keer dat ik het voorwoord voor het jaarverslag van de Districtscliëntenraad Noord mag schrijven. Mooi moment om weer even terug te blikken. In 2010 kwam ik voor het eerst als Districtsmanager Klant en Service Noord in contact met de leden van de Districtscliëntenraad Noord. In het voorwoord van de jaarverslagen 2010 en 2011 schreef ik al over mijn positieve ervaringen met de cliëntenraad. Zal u niet verbazen dat de samenwerking ook in 2012 constructief en positief is gebleven. De districtscliëntenraad Noord is al jaren een gewaarde samenwerkingspartner voor UWV. Niet alleen tijdens de overlegvergaderingen met mij en met andere collega’s uit district Noord, maar ook tijdens andere ontmoetingen. Eind 2012 is de gehele raad voor een informatiebijeenkomst over handhaving en een rondleiding bij het werkplein te Leeuwarden op bezoek geweest. Na de zomer zijn drie leden van de commissie werkbedrijf met de Regiomanager Arbeidsmarktregio Groningen in gesprek geweest over de communicatie via Werkm@p tussen E-coaches en klanten. Vervolgens mochten zij over de schouders van de E-werkcoaches meekijken hoe zij hun werk verrichten. Deze ontmoeting leverde gelijk een landelijke aanpassing in de dienstverlening op, verderop meer hierover. Op uitnodiging van de divisie Uitkeren zijn de leden van de commissie Wajong betrokken bij een Pilot. De pilot betrof de invoering van een nieuwe werkwijze waarbij inkomsten op basis van voorhanden polisinformatie met de uitkering Wajong worden verrekend. Met ingang van 2012 is de commissie werkbedrijf met 3 verschillende afvaardigingen van 2 personen structureel in gesprek met de 3 Regiomanagers van de Arbeidsmarktregio’s Drenthe, Friesland en Groningen. Bijzonder ander hoogtepunt was de komst van José Lazeroms naar de raad in Groningen. Tot dat moment was het niet gebruikelijk dat leden van de Raad van Bestuur in gesprek gaan met Districtsraden. Duo-voorzitster Geertje Broekstra nodigde José Lazeroms uit voor een unieke ontmoeting met de Districtsraad Noord. Zoals u kunt lezen komen de leden van de cliëntenraad ook buiten de vergaderingen om, regelmatig op bezoek bij UWV en dragen dan op een opbouwende wijze bij aan de dienstverlening vanuit UWV. Vanuit het uitgebreid netwerk met klanten en achterbanorganisaties worden klantsignalen en klantbeleving ingewonnen. Met deze kennis, aangevuld met expertise en eigen ervaringsdeskundigheid, weten de cliëntenraadsleden als geen ander hoe klanten de dienstverlening ervaren en hoe onze dienstverlening klantgerichter ingezet kan worden. Mede dankzij de inspanningen van de 16 cliëntenraadsleden, de effectieve informatie-uitwisseling en goede samenwerking tussen de verschillende divisies en de Districtsraad Noord zijn er in 2012 belangrijke en waardevolle aanpassingen in de dienstverlening gerealiseerd. Als gevolg van de vele ingrijpende wijzigingen was 2012 een turbulent jaar. Er is veel tijd en energie gestoken om e-dienstverlening goed ingeregeld te krijgen, dit is geen gemakkelijke opgave. Aan de ene kant is het afgelopen jaar maximaal ingezet om de digitale kanalen voor onze klanten toegankelijk te maken. Tegelijkertijd wordt er alles aan gedaan om de klanten die dat echt nodig hebben, middels persoonlijke of intensieve begeleiding op maat, dienstverlening te bieden. Om in dit spanningsveld de juiste keuze te kunnen maken is en blijft de positief kritische inbreng vanuit een stevige, betrokken cliëntenraad nodig. Voor 2013 spreek ik de wens uit dat UWV en de Districtscliëntenraad Noord deze constructieve en effectieve wijze van samenwerken zullen voortzetten. Menno Dekenga Districtsmanager Klant & Service Noord Nederland ________________________________________________________________



terug naar inhoudsopgave

4

LEDEN en GESPREKSPARTNERS LEDEN (STAND VAN ZAKEN 31-12-2012) Naam Reza Delfani Geertje Broekstra Marten de Vries Jan Gankema Harrie Klinker Tabe Hoornstra Frits Kramer Marie Drenth Henk van der Veen Wilfred Kats Peter van Heuveln Hein Schukken Raadslid wil graag anoniem blijven Hilda Sierstema Hessel Hansma Nico Smits

Functie Duovoorzitter Duovoorzitter (t/m 3-12-2012) Duovoorzitter (m.i.v. 4-12-2012) Raadsecretaris Webmaster Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid Lid

AFGETREDEN Naam John Klein Hofmeijer

Functie Lid

GESPREKSPARTNERS UWV Naam Menno Dekenga Vincent Wilbers Jan Haas Machiel Roelandschap

Functie Districtsmanager Districtsmanager Districtsmanager Districtsmanager

Klant & Service Sociaal Medische Zaken Uitkeren WERKbedrijf

ADVISEUR CLIËNTENPARTICIPATIE Naam Eko Steen

Contactinformatie UWV cliëntenparticipatie district Noord 6e verdieping kamer 6B.24 Stationsweg 10 9726 AC Groningen T 06 27 14 99 24 E [email protected] 


5

VISIE CLIËNTENRAAD NOORD TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN

“Samenwerken aan een zo maximaal mogelijke tevredenheidbeleving van alle UWV-klanten”. Om een zo maximaal mogelijk tevredenheidbeleving van alle klanten te bereiken is er veel aandacht voor de onderlinge samenwerking binnen de Cliëntenraad Noord en met de gesprekspartners bij UWV. Verderop meer over de samenwerking. Om dit doel te bereiken worden landelijke en regionale ontwikkelingen voortdurende getoetst op ongewenste uitvoeringseffecten. Vanuit het belang en perspectief van klanten analyseren de leden van de Cliëntenraad Noord de wijze waarop politieke en UWV eigen opdrachten worden doorvertaald naar de dienstverlening in het district. De Cliëntenraad Noord krijgt en neemt hier, binnen de afgesproken regelruimte, invloed op. Vanuit de Cliëntenraad Noord wordt de Centrale Cliëntenraad geïnformeerd als er klantsignalen binnenkomen over landelijke applicaties, landelijke communicatie en andere beleidselementen Hoofdtaak van de Cliëntenraad Noord is het toetsen van regionaal beleid en het verbeteren van de dienstverlening in district Noord, hierna een nadere uitwerking:  De Cliëntenraad Noord verzamelt en bundelt signalen betreffende knelpunten in de dienstverlening vanuit UWV. Deze worden voorzien van een schriftelijk advies en vervolgens aangeboden aan de Districtsmanager Klant & Service en/of aangeboden aan de andere gesprekspartners.  De Cliëntenraad Noord zet zich hierbij in om de “kloof” tussen datgene wat managers en medewerkers denken dat cliënten van UWV verwachten en datgene wat de klant daadwerkelijk verwacht, te overbruggen. o Om dit mogelijk te maken wordt tenminste 4 keer per jaar een eigen Cliëntenraadsvergadering en minimaal 4 keer per jaar een Overlegvergadering met UWV gehouden. De voorbereiding wordt veelal in structurele commissies of tijdelijke werkgroepen gedaan. o Hiervoor wordt de samenwerking met de Districtsmanager Klant & Service en met de andere gesprekspartners gezocht, opgebouwd en verdiept. Een goede relatie met openheid en vertrouwen als belangrijke kernwaarden, vormt hiervoor de basis.  Cliëntenparticipatie wordt binnen en buiten UWV regelmatig op de kaart gezet. o Interne naamsbekendheid van de Cliëntenraad Noord maakt dat managers en medewerkers bewuster naar klanten luisteren. 


6

OORSPRONKELIJKE DOELSTELLINGEN 2012 De Districtscliëntenraad Noord werkt sinds 2009 met 2 benaderingsvragen. Deze 2 benaderingsvragen vormen het fundament (vertrekplateau) onder de ziens & handelswijze van de raad.  

Hoe moet de dienstverlening UWV er volgens u uitzien? Hoe wilt u dat UWV communiceert?

De Cliëntenraad Noord wil in 2012 graag worden betrokken bij de volgende belangrijke ontwikkelgebieden voor de klant en hierin in 2012 een tastbare inbreng hebben voor de klant en daarmee ook voor UWV:

COMMISSIE COMMUNICATIE: 

Realiseren signaalkanaal (meldpunt) voor klanten om hun ervaringen (irritaties – prettig) met UWV te delen. Het klachtensysteem is onvoldoende. Er komen te weinig klachten en signalen binnen. Er is geen systeem bij het UWV waar klanten hun ervaringen/ ideeën kwijt kunnen. Deze ervaringen/ideeën komen bij K&S terecht om verbeterpunten en acties uit af te leiden. Om de beste dienstverlener te worden, heeft het UWV dit systeem nodig. Het systeem moet laagdrempelig zijn.



De verdwaalde klant / Schrijnende situaties Preventie en coördinatie “Kastje naar de muur” situaties. Klantcommunicatie bijzondere klanttypes (“duizend bommen en granaten”)



Meervoudige inkomenssituaties Belastingeffecten / betere informatievoorziening (deskundigenteam UWV). (Advies CC naar Directie Uitkeren, antwoordbrief directie Uitkeren staat op de site).



Naamsbekendheid Cliëntenraad Laten zien wie we zijn – meer signalen ophalen – beter aan de slag voor de klant.



Help, ik word klant Vindplaats (verwijzers) informatie dicht bij de klant (b.v. bij werkgevers). Gat in de communicatie, voor de klant is alles nieuw, voor de medewerker is het duidelijk. Aandacht voor verliesverwerking als gevolg van werkloosheid en/of ziekte. Er zou een systeem gefaciliteerd ( door het UWV) moeten worden waar mensen terecht kunnen die zich niet/moeilijk staande kunnen houden in de maatschappij. Als er WIA begeleiders zijn, waarom dan geen WW begeleiders? 


7

COMMISSIE WERKBEDRIJF EN RE-INTEGRATIE



Cliëntenparticipatie bij WERKbedrijf In 2012 wil de commissie werkbedrijf graag betrokken worden (invloed nemen) op de vele veranderingen bij het WERKbedrijf. Bedoeling is om vanuit de commissie werkbedrijf & re-integratie 2 leden af te vaardigen, die periodiek met de 3 Regiomanagers Arbeidsregio’s Drenthe, Friesland en Groningen van gedachten wisselen over de impact van de vele veranderingen voor klanten.



E-dienstverlening Aansluiting zoeken bij (o.a. bij pilots) digitale dienstverlening en aandacht voor dienstverlening bij mobiliteitscentra op de grotere werkpleinen.



Blijvende persoonlijke (individuele en/of groepsgewijs) contacten Inzet gericht op goede dienstverlening bij het werkplein. Inzet gericht op buurtdienstverlening.



Betekenis onttrekking dienstverlening bij werkpleinen. Wij gaan de sluiting van de verschillende werkpleinen begeleiden om er voor te zorgen dat de overgang voor de cliënten van het ene werkplein naar het andere werkplein en de overgang van de ene werkcoach naar de andere werkcoach soepel verloopt.



Re-integratie Wij gaan ons verdiepen in de resterende mogelijkheden voor re-integratie (ook voor de ZW en de Wajongers) waar klanten nog over kunnen beschikken.

COMMISSIE WAJONG: 

Contact met Wajongers Weten hoe (het netwerk rondom de) Wajongers de dienstverlening van UWV ervaren? Communicatie veranderende dienstverlening UWV volgen en hierover adviseren. Vinger aan de pols bij een (eventuele) herkeuringsronde. Volgen ontwikkeling Wet werken naar vermogen. Betekenis herbeoordeling, overdracht naar gemeenten en impact nieuwe instroom naar gemeenten.

WEBMASTER: 

Website Cliëntenraad Website gebruiken voor effectieve raadscommunicatie. 


8

WERKPLAN 2012 AKTIVITEITENKALENDER 2012 Maand

Dag

Activiteit

Plaats

Januari

Di 10-1 Do 19-1 Ma 23-1 Di 7-2 Vr 10-2 Di 14-2 Do 16-2 Ma 20-2 Do 23-2 Do 1-3 Ma 12-3 Di 13-3 Do 15-3 Di 20-3 29-3-2012 Do 5-4 Di 10-4 Ma 23-4 Do 26-4 Do 10-5 Ma 14-5 Do 24-5 Di 14-6 Ma 18-6 Do 21-6 Do 28-06

Commissie Communicatie & Signalen Commissie Werkbedrijf & Re-integratie Cliëntenraadsvergadering (Jaarcyclus) Commissie Wajong Comm Werkbedrijf + Kwartiermakers Commissie Communicatie & Signalen Commissie Werkbedrijf & Re-integratie Overlegvergadering Training raadsecretarissen Introductietraining nieuwe leden Cliëntenraadsvergadering Commissie Werkbedrijf & Re-integratie Commissie Communicatie & Signalen Werkgroep communicatiewensen DC Landelijke Cliëntenraad LCR Commissie Werkbedrijf & Re-integratie Commissie Communicatie & Signalen Overlegvergadering Commissie Communicatie & Signalen Congres Centrale Cliëntenraad UWV Cliëntenraadsvergadering Commissie Werkbedrijf & Re-integratie Commissie Klant & Service (Communicatie) Overlegvergadering Informatiebijeenkomst E-dienstverlening Commissie Werkbedrijf

Mendinizaal 6B-27 Groningerzaal 6B-27 Kamer DM WERKbedrijf Winschoterzaal 6B-27 Groningerzaal Utrecht Assen Groningerzaal 6B-27 Rondo 6B-27 NBC Nieuwegein 6B-27 Mendinizaal Drenthezaal Rondo

Februari

Maart

April

Mei

Juni

Meeting District Nieuwegein

Groningerzaal 6B-27 Mendinizaal Groningerzaal Hotel Wientjes Zwolle 6B-27

Ontvangst

12.00 uur 09.15 uur 12.00 uur 9.30 uur 9.15 uur 12.00 uur

v.a. 9.30 uur 12.00 uur v.a. 9.30 uur 12.00 uur

12.00 uur v.a. 10 uur

Aanvang - Eindtijd 10.00 uur – 12.30 uur 14.00 uur – 16.00 uur 13.00 uur 14.00 uur – 16.00 uur 9.30 uur – 11.00 uur 10.00 uur – 13.00 uur 12.00 uur – 14.00 uur 13.00 uur 10.00 uur – 15.00 uur 9.30 uur – 12.30 uur 13.00 uur 14.00 uur – 16.00 uur 10.00 uur – 13.00 uur 13.00 uur – 15.00 uur 10.30 uur 12.00 uur – 14.00 uur 10.00 uur – 12.30 uur 13.00 uur 10.00 uur – 13.00 uur 10.30 uur 13.00 uur 12.00 uur – 14.00 uur 10.00 uur – 13.00 uur 13.00 uur 10.30 uur 12.00 uur – 14.00 uur

9

Maand

Dag

Activiteit

Plaats

Ontvangst

Aanvang - Eindtijd

Juli

Ma 9-7 Do 26-7

Extra Cliëntenraadsvergadering Commissie Werkbedrijf (Bezoek E-coach) Vakanties Vakanties Commissie Werkbedrijf Commissie Klant & Service (Communicatie) Agendacommissie Clientenraadsvergadering Extra Cliëntenraadsvergadering Commissie Klant & Service (Communicatie) Scholingsdag Nationaal Gevangenismuseum Commissie Werkbedrijf Agendacommissie Overlegvergadering Commissie Klant & Service (Communicatie) Commissie Werkbedrijf Clientenraadsvergadering Commissie Klant & Service (Communicatie) Overlegvergadering Commissie Werkbedrijf

Rondo Zaagmuldersweg

12.00 uur 09.00 uur

13.00 uur 09.00 – 11.30 uur

Augustus September

Oktober

November

December

Wo 12-09 Do 13-09 Ma 17-9 Ma 24-9 Ma 1-10 Di 09-10 Di 16-10 Vr 19-10 Ma 29-10 Ma 29-10 Di 06-11 Do 08-11 Ma 12-11 Do 22-11 Ma 3-12 Do 20-12

6B-27 Winschoterzaal 6B-27 Groningerzaal Groningerzaal 6B-27 Veenhuizen 6B-27 6B-27 Groningerzaal 6B-27 6B-27 Groningerzaal 6B-27 Groningerzaal 6B-27

12.30 uur – 14.30 uur 10.00 uur – 13.00 uur 09.30 uur – 11.30 uur 13.00 uur 14.00 uur 10.00 uur – 13.00 uur 10.00 uur – 15.30 uur 12.30 uur – 14.30 uur 09.30 uur – 11.30 uur 13.00 uur 10.00 uur – 13.00 uur 13.30 uur – 15.30 uur 13.00 uur 10.00 uur – 13.00 uur 13.00 uur 12.30 ur – 14.30 uur

12.00 uur 13.00 uur 9.30 12.00 uur

12.00 uur 12.00 uur




10

WERKSTRUCTUUR & COMMISSIES AGENDACOMMISSIE Geertje Broekstra Reza Delfani Marten de Vries Jan Gankema

Functie Aftredend 1-1-2013 Voorzitter (Duo-voorzitterschap) Voorzitter (Duo-voorzitterschap) Raadsecretaris

WEBMASTER DISTRICTSCLIËNTENRAAD GRONINGEN Harrie Klinker

COMMISSIE SMZ Hein Schukken Coördinator Marie Drenth Henk van der Veen Raadslid wil graag anoniem blijven

COMMISSIE KLANT & SERVICE Henk van der Veen Coördinator Tabe Hoornstra Marie Drenth Peter van Heuveln Jan Gankema Hein Schukken Marten de Vries

COMMISSIE UITKEREN Niet actief – geen leden

COMMISSIE WERKbedrijf Wilfred Kats Coördinator Marten de Vries Frits Kramer Harry Klinker Hilda Siertsema Hessel Hansma

CONTACTPERSOON CENTRALE CLIËNTENRAAD Arnold den Hartog




11

2012, WERK IN UITVOERING! John Klein Hofmeijer: 'De menselijke maat is belangrijk bij UWV' Woensdag 8 februari 2012

Bron: Website cliëntenraden UWV www.clientenraad-uwv.nl John Klein Hofmeijer zit sinds afgelopen zomer in de cliëntenraad in Noord. Hij wil daarin zorgen dat de menselijke maat bij UWV-beleid zichtbaar is.

Denken vanuit de organisatie John Klein Hofmeijer vindt dat er bij UWV nog wel veel vanuit de organisatie gedacht wordt. “Niet iedereen binnen het UWV begrijpt, de goeden niet te na gesproken, hoe sommige maatregelen bij de cliënt overkomen. In een grote organisatie is dat altijd lastig, maar als cliëntenraad zijn we er om UWV scherp te houden. Wij denken mee vanuit het gezichtspunt van de cliënt. In Noord hebben we daar regelmatig overleg over met de Districtsmanager Klant & Service. Het scherpt je denken als je ook mee kunt nemen hoe hij tegen zaken aankijkt.”

Jan Klok: ‘Blijf altijd kritisch, dat komt de klant ten goede’ Dinsdag 3 april 2012

Bron: Website cliëntenraden UWV www.clientenraad-uwv.nl

Jan Klok zat drie jaar in de Cliëntenraad Noord en stopte daar 1 februari 2012 mee vanwege het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd. Een gesprek over het belang van klantgerichtheid, empatisch vermogen en vooral kritisch blijven. ‘Want daar wordt UWV alleen maar beter van.’ De cliënt voelt zich ontzettend afhankelijk van UWV als het gaat om werk en inkomen. Hij kan niet, zoals in een supermarkt, bij verschillende aanbieders gaan shoppen om het meest voordelige pak melk te kopen. Alleen UWV kan hem of haar verder helpen. Hij is dus gebaat bij elke kleine verandering die je als cliëntenraad kunt bereiken.’

Luis in de pels Heeft Jan nog een tip voor nieuwe raadsleden? ‘Blijf altijd de luis in de UWV-pels, dat is ook de taak van een cliëntenraad. Blijf kriebelen, blijf kritisch. Dat komt de klant en het UWV alleen maar ten goede.’ 

terug naar inhoudsopgave 12

SCHOLINGSDAG NATIONAAL GEVANGENISMUSEUM Het gevangenismuseum in Veenhuizen vormde 16 oktober 2012 het decor voor de jaarlijkse scholingsdag van Cliëntenraad Noord. Secretaris Jan Gankema vertelt waarom er voor deze bijzondere locatie is gekozen. ‘We wilden eens iets anders dan een standaard scholingsdag’, legt Jan uit. ‘Er was onder onze leden behoefte aan een leerzame dag die in het teken zou staan van “elkaar eens op een andere manier ontmoeten” en “samenwerken”. Daaruit is dit programma gerold. We zijn eerst voor een rondleiding met opdrachten in het gevangenismuseum in Veenhuizen geweest. De belangrijkste opdracht was om een woord met dertien lettertekens te vinden. Het was aardig om te zien hoe onze leden de zoektocht in teamverband tot een goed einde wisten te brengen.’

Ex-delinquent Het gezochte woord was “ex-delinquent” en dat had alles te maken met het middagprogramma. Na de lunch werd een bezoek gebracht aan de voormalige gevangenis "De rode pannen", waar tot eind 2001 nog gevangenen zaten. Daarna kregen we van een ex-delinquent te horen dat hij financiële fraude had gepleegd. Dit wordt in Nederland zwaar bestraft. De officier van justitie kwam met een strafeis van drie jaar gevangenisstraf en 155.000 euro terug te betalen aan de staat. Deze jongen was iets overkomen, waardoor hij compleet de weg kwijt was geraakt en uiteindelijk een verkeerde beslissing had genomen. De drie rechters namen het persoonlijke levensverhaal mee in hun overwegingen en legden een lagere straf op. Voor ons was de les dat je altijd oog moet hebben voor iemands situatie. En dat je, voor zover het van jou afhangt, ervoor moet zorgen dat iemand niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd.’

Uitzondering Jan weet nog niet of er komend jaar weer voor een aparte locatie wordt gekozen. ‘Dat ligt aan de raad. Als de samenstelling van onze raad zo blijft als nu, denk ik niet dat er snel behoefte is aan een nieuwe scholingsdag. De meeste cursussen zijn al gevolgd en we zijn qua team goed op elkaar ingespeeld. Tenslotte gaat iemand die zijn rijbewijs al heeft gehaald, niet nog eens extra rijlessen volgen. Maar je weet nooit welke goede ideeën voor verdere teambuilding er nog boven komen borrelen: volgend jaar is wat dat betreft nog ver weg.’ Bron: Website cliëntenraden UWV www.clientenraad-uwv.nl 


13

ACTIE & BESLUITENLIJSTEN OV d.d. 20 februari 2012

Actie A29

A40

A41

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

Naamsbekendheid cliëntenraad bij medewerkers UWV bevorderen. Doel is Website klantteam K&S district benutten. Ongevraagd advies 13 “omgaan met heftige emoties”

Districtsmanager K&S

23-04-2012

Beslisdocument met andere Districtsmanagers bespreken.


23-04-2012

Raad informeren over onderzoek en standpunt Hoofd KCC.

Ongevraagd advies 14 “buurtdienstverlening”


23-04-2012 Raad informeren over standpunt districtsmanager Werkbedrijf.

OV d.d. 23 april 2012

Actie

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

Ongevraagd advies 13 “omgaan met heftige emoties” Ongevraagd advies 14 “buurtdienstverlening”


23-04-2012


23-04-2012

Wordt ondergebracht in “Gesloten circuit”. Zie vervolgactie A46 Schriftelijke reactie DM K&S

Adviseur Cliëntenparticipatie

23-05-2012

A45

Voortgang informatiedeling en meldingen via “Mijn UWV” uitzoeken. Koplopersvestiging inschrijvingsverlenging


23-05-2012

A46

Voortgang “gesloten circuit” delen met de raad

A40 A41 A44

Omschrijving

Informatiemail d.d. 7-06-2012 naar de raad gestuurd. Informatiemail d.d. 30-05-2012 naar de raad gestuurd.

Districtsmanager K&S 


OV d.d. 18 juni 2012

Actie

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

A46


Districtscliëntenraad Noord (Districtsmanager K&S)

24-09-2012

A47

Districtsraad Noord betrekken bij pilot gebruik polisgegevens bij verrekenen verdiensten met nWajong Ontwikkelingen Handhaving, invoering “lik-opstuk-aanpak” d.d. 1 juni 2012 volgen.

Districtsmanager Uitkeren Adviseur Cliëntenparticipatie

24-09-2012

Commissie WERKbedrijf Adviseur Cliëntenparticipatie

28-06-2012 Continue

Ongevraagd advies 13 “Omgaan met heftige emoties” bespreken met Jose Lazeroms Bijeenkomst 24 september 2012. Bevindingenbrief d.d. 2-10-2012 naar DM Uitkeren en CC gestuurd. Commissie WERKbedrijf 1e stap is informatie bekijken.

A48

OV d.d. 29 oktober 2012

Actie

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

A46



1-05-2013

A48

Commissie WERKbedrijf Adviseur Cliëntenparticipatie Raad en Districtsmanager K&S

12-11-2012

A49

Ontwikkelingen Handhaving, invoering “lik-opstuk-aanpak” d.d. 1 juni 2012 volgen. Jaarplancyclus starten en afstemmen

Ongevraagd advies 13 “Omgaan met heftige emoties”. Tijdens extra CR d.d. 1-10-2012 met Jose Lazeroms besproken. Wachten op reactie Raad van Bestuur. Raad wordt op 13-11-2012 door Regiomanager Arbeidsmarktregio Friesland geïnformeerd. -

A50

Modernisering ZW – presentatie organiseren


3-12-2012

2012/2013

Tijdens OV 3-12-2012 gegeven. Afgerond. 


15

OV d.d. 03 december 2012

Actie

Omschrijving

Actiehouder

Datum

Statusinformatie

A46



1-05-2013

A48

Commissie WERKbedrijf Adviseur Cliëntenparticipatie Raad en Districtsmanager K&S

12-11-2012

A49

Ontwikkelingen Handhaving, invoering “lik-opstuk-aanpak” d.d. 1 juni 2012 volgen. Jaarplancyclus starten en afstemmen

2012/2013

Ongevraagd advies 13 “Omgaan met heftige emoties”. Tijdens extra CR d.d. 1-10-2012 met Jose Lazeroms besproken. Wachten op reactie Raad van Bestuur. Raad wordt op 13-11-2012 door Regiomanager Arbeidsmarktregio Friesland geïnformeerd. -

A51

Gevolgen regeerakkoord


2013

-

BESLUITENLIJST: Besluit B1

Omschrijving

Door wie

Statusinformatie

Van overlegvergaderingen worden geen uitgebreide verslagen meer gemaakt. Acties en besluiten worden wel vastgelegd.

Verantwoordelijkheid DM K & S

25-5-2009

Toelichting: Conform regeling cliëntenparticipatie 2009 wordt er geen uitgebreide verslaglegging meer vastgelegd. Acties & Besluiten worden wel gedocumenteerd. In samenspraak tussen de Districtsmanager en de raad kan worden afgesproken om bij bepaalde acties en/of besluiten een toelichting toe te voegen. B2 Gaan op de ingeslagen weg verder. Raad & DM K & S 14-12-2009 Koerswijzigingen worden in samenspraak tussen de DCR & de DM K&S vastgesteld. Toelichting: Vanwege de komst van de nieuwe Districtsmanager K & S de heer Menno Dekenga is uitgebreid stil gestaan bij eerder gemaakte afspraken, de huidige doelstellingen, de aandachtsgebieden en wijze waarop de werkstructuur is georganiseerd. B3 Conceptinformatie over ´klantbeloftes´ wordt niet met Raad & DM K & S Project gestopt. anderen gedeeld. 


16

REMINDERLIJST: Reminder

Omschrijving

R2

Aandacht voor preventie en/of beperking imagoschade.

R3

Graag informatie over ontwikkelingen en voortgangsinformatie (ook over pilots) vanuit alle kernfuncties en/of vanuit de CC.

Door wie

Statusinformatie

Raad & DM K & S

Continue

Districtsmanager K&S Contactpersoon CC

Continue

R4

Invulling geven aan Cliëntenvertegenwoordiging Raad & Districtsmanager K & S Continue Arbeidsmarktregio’s (inclusief werkpleinen centrumgemeenten in Noord). Toelichting: UWV verwacht dat cliëntenraadsleden in het district deelnemen aan cliëntenvertegenwoordiging bij werkpleinen. DM WERKbedrijf & vestigingsmanagers werkpleinen informeren, betrekken en enthousiastmeren. R5 Groepsinformatiebijeenkomsten WERKbedrijf (Groepsintake) Raad & Districtsmanager K & S Continue Toelichting: De Centrale Cliëntenraad is door het WERKbedrijf geïnformeerd over het werkproces. De groepsintake bleek geen intake te zijn maar een groepinformatiebijeenkomst, doel is het geven van voorlichting en informatie. Signalen uit de districten kunnen via de commissie werkbedrijf van de Centrale Cliëntenraad worden aangeboden. R6 Tijdigheid terugbellen bij werkbedrijf blijven volgen. Raad & Districtsmanager K & S Continue R8 Ongevraagd advies vakantie en uitkering blijven volgen en Raad & Adviseur Resultaten op website www.uwv.nl via zoekoptie cliëntenraad tussentijds informeren. Cliëntenparticipatie “vakantie” zichtbaar. Arnold den Hartog heeft de leden van de Werkgroep K&S (CC) opnieuw gevraagd om actie te ondernemen, nog geen reactie ontvangen. R9 Monitoringsverzoek CC over e-dienstverlening. Alle raadsleden. Signalen bij achterban verzamelen. R10 Naamsbekendheid cliëntenraad bij medewerkers UWV Alle raadsleden. 2e artikel geplaatst. bevorderen. Doel is Website klantteam K&S district benutten. Districtsmanager K&S Wordt nog besproken met andere Districtsmanagers Adviseur Cliëntenparticipatie Werkbedrijf, Uitkeren, SMZ en managers B&B en Handhaving. 


17

BESCHOUWINGEN COMMISSIES UITKEREN (Commissie WAJONG & Onderzoek UMCG) Hein Schukken over proefproject met Wajong: ‘Hou rekening met de doelgroep’ Vrijdag 16 november 2012


Dit najaar ging een proefproject voor Wajongers met bijverdiensten van start, waarbij ze drie maanden lang, elke maand van het UWV een voorschot krijgen. Daarna verrekent het UWV de uitkering met de bijverdiensten. ‘Een prima werkwijze, maar hou rekening met de doelgroep’, zegt Hein Schukken (DC Noord). Mensen die een uitkering ontvangen en bijverdienen, moeten elke wijziging in hun loon direct doorgeven aan het UWV, waarna de verdiensten met elkaar worden verrekend. Bij de nieuwe verrekening hoeven cliënten hun administratie maar één keer per halfjaar of - op verzoek - na drie maanden te verstrekken aan het UWV.

Nieuwe opzet Meestal zal het UWV de inkomsten met de Wajong-uitkering verrekenen op basis van de beschikbare loongegevens

van de belastingdienst.

Deze nieuwe opzet

bespaart het UWV en de

cliënt veel werk. Eerder

vond een soortgelijk project

plaats met de WIA. ‘Dat

was een succes. Vandaar

dat het UWV nu ervaring

wil opdoen met een andere

doelgroep. We vonden het

prettig dat we werden

uitgenodigd voor een

gedachtewisseling,

halverwege het traject. Op

basis van hetgeen we

hebben gehoord, hebben we een aantal aanbevelingen gedaan.’

Maatwerk ‘We zijn positief over deze nieuwe werkwijze. Het is goed voor het UWV en de cliënt. We hebben wel meegegeven dat het goed is om “maatwerk” te leveren. Niet alle Wajongers kunnen zich even goed redden met hun administratie. Je moet dus zicht creëren op de individuele handelingsbekwaamheid van deze cliënten. Bijvoorbeeld door te toetsen of de cliënt begrijpt wat hij moet doen. Communicatie is essentieel. Niet alleen voorafgaand aan het project, maar ook tijdens de proef. Daarnaast is het belangrijk een compleet beeld te hebben van wettelijke vertegenwoordigers: ouders, verzorgers, bewindvoerders of andere begeleiders. Niet alleen uit oogpunt van goede communicatie, maar ook vanwege privacyaspecten.’ 


KLANT & SERVICE (Commissie Communicatie & Signalen) In de loop van 2012 is, in het kader van de naamstroomlijning met de divisiestructuur bij UWV, de naam van de Commissie Communicatie & Signalen gewijzigd in Commissie Klant & Service. De Commissie bestaande uit zeven personen, is het afgelopen jaar tien keer bijeen gekomen. De commissie analyseert binnenkomende klantsignalen en bespreekt divisie-overstijgende knelpunten in de communicatie of in de dienstverlening. Via de website van de cliëntenraad komen er zo nu en dan signalen en ervaringen van klanten binnen. Een deel van deze signalen waren vragen of klachten voor het UWV zelf. Slechts een klein deel is bruikbaar om de dienstverlening te verbeteren. De commissie heeft o.a. werk gemaakt van een signaal over de slogan “werken loont”. Nieuwe baan echtgenote had grote financiële gevolgen voor studiefinanciering van de kinderen. Eerder werd websitemail 1x per 3 maanden achteraf op bruikbaarheid geanalyseerd. Halverwege 2012 is besloten om binnenkomende websitemail door 2 leden van de commissie te laten beoordelen. De gemandateerde leden maken samen een antwoord of reactie voor de klant. Het geformuleerde antwoord wordt door de adviseur op correctheid en eventuele afbreukrisico’s of aansprakelijkheidskwesties bekeken en vervolgens naar de indiener doorgestuurd. Begin 2012 liep de communicatie tussen de Centrale Cliëntenraad en de Districtscliëntenraad Noord stroever dan nodig. Onder andere omdat er geen sluitende afspraken waren gemaakt over de route van ongevraagde adviezen. Na een goed gesprek met 2 leden van de Centrale Cliëntenraad en 2 leden van de DC Noord is afgesproken dat Noord een notitie met knelpunten en verbeterwensen zou gaan schrijven. Om dit mogelijk te maken is een aparte werkgroep opgericht. De Werkgroep “communicatie CC  DC” ging voortvarend te werk. Na gedegen analyse en bespreking van de uitkomsten en inzichten met de raad werd in gezamenlijkheid besloten om de notitie nog voor de zomer van 2012 aan de Centrale Cliëntenraad aan te bieden. De Centrale Cliëntenraad heeft de notitie in behandeling genomen. Besloten is dat er een uitvraag bij alle districtsraden wordt uitgevoerd en dat zoveel mogelijk van de eventuele aangetroffen belemmeringen weggenomen zullen worden. De commissie K&S heeft in 2012 een ongevraagd advies opgeleverd met de naam “Verdere professionalisering dienstverlening UWV rondom heftige emoties”. Doel van dit advies is er op gericht om klanten die heftig emotioneel reageren, beter te begeleiden. Het advies bevat het voorstel om na de uiting van verdriet, onzekerheid, angst, boosheid en/of agressie door een gespecialiseerde collega contact te laten opnemen. “Het ging even mis tijdens het gesprek met mijn collega, wat is er aan de hand? De Districtsmanager K&S zag de voordelen van deze werkwijze. Omdat er binnen de eigen organisatie onvoldoende draagvlak voor deze werkwijze aanwezig bleek, liep het ongevraagd advies vast. De raad heeft het advies vervolgens met José Lazeroms, lid Raad van Bestuur besproken. Zij heeft het advies omarmd en verder uitgezet binnen de organisatie. Terugkoppeling volgt in 2013. De commissie heeft zich sterk gemaakt voor de realisering van een signaalkanaal waar klanten hun negatieve en positieve ervaringen, op een laagdrempelige en veilige wijze met de raad kunnen delen. De Hoofdredactie (webmasters alle raden) heeft deze wens voorgelegd aan de Manager Cliëntenparticipatie, inmiddels is toestemming verleend om het signaalkanaal te bouwen en aan de buitenzijde van de website www.clientenraaduwv.nl voor klanten toegankelijk te maken. Als commissie zijn we betrokken bij de ontwikkelingen van de e-dienstverlening en is er een bijeenkomst geweest met de klachtenambassadeurs van UWV en met het “Meldingsteam” (M-team bijzondere klantsituaties). Ander belangrijk punt waar de commissie veel tijd ingestoken heeft is de interne naamsbekendheid bij medewerkers van UWV. Zie artikel op de volgende bladzijde. 19

Henk van der Veen: ‘Interne naamsbekendheid vergroot dienstverlening cliënten’ Maandag 19 november 2012


De Cliëntenraad Noord ijvert al een tijdje voor meer interne naamsbekendheid van het cliëntenraadswerk. ‘Als medewerkers van de divisie Klant en Service meer weten over het werk van de districts cliëntenraden komt dat de dienstverlening aan UWV-cliënten alleen maar ten goede’, meent cliëntenraadslid Henk van der Veen. Henk is lid van de commissie Klant en Service van de Cliëntenraad Noord. ‘Tijdens persoonlijke ontmoetingen met UWV-medewerkers merkten wij dat zij eigenlijk nauwelijks iets afweten van het bestaan van de districts cliëntenraden. UWV-medewerkers moeten meer informatie over ons werk krijgen. Dat kan via intranet of door een verwijzing naar de website van de cliëntenraden. Als je intern meer naamsbekendheid krijgt, kunnen medewerkers met ons rekening houden en kunnen wij UWVmedewerkers beïnvloeden richting het gewenste klantgerichte gedrag.’

Meer contacten ‘Wij hebben in samenwerking met onze adviseur Cliëntenparticipatie Eko Steen en communicatiedeskundige Tom van Dijk (District Noord) een communicatieplan geschreven. Wij gaan samen met K&S kijken hoe we intern onze naamsbekendheid kunnen vergroten. Dat gebeurt bijvoorbeeld al via een interview als dit, waarin we nieuws over ons werk ook op de intranet K&S district Noord plaatsen.’ ‘Daarnaast worden we steeds meer betrokken bij zaken die UWV opzet, zoals het proefproject voor Wajongers met bijverdiensten. Ook hebben we nu naast het tweemaandelijks overleg met Menno Dekenga, de manager Klant en Service voor district Noord, diverse contacten met andere divisiemanagers. Verder zijn we betrokken bij de ontwikkelingen van de e-dienstverlening en is er een bijeenkomst geweest met de klachtenambassadeurs van UWV. Het blijkt dat veel klachten door persoonlijk contact met de cliënten kunnen worden opgelost.’

Win-winsituatie ‘Als medewerkers meer informatie over ons krijgen en aandacht krijgen voor de signalen en problemen die de districtsraden rapporteren, ontstaat er ook meer begrip en waardering voor ons werk. Bovendien gaan ze ons dan ook meer zien als de vertegenwoordigers van de UWV-cliënten’, meent Henk. ‘Er is dan sprake van een win-winsituatie: de uitwisseling van informatie zorgt voor meer begrip en uiteindelijk een betere dienstverlening aan de cliënten. 


20

WERKBEDRIJF (Commissie Werkpleinen en Re-integratie) Sinds de oprichting van de commissie vormen de leden een belangrijke schakel tussen de klanten van het WERKbedrijf en de Districtscliëntenraad Noord. In 2012 is de commissie Werkbedrijf anders gaan werken. Voorgaande jaren deed de commissie vooral voorbereidende en ondersteunende werkzaamheden voor de raad. Ontmoetingen met de Districtsmanager WERKbedrijf of diens vervangers vonden meestal tijdens de overlegvergadering met de hele raad plaats. Nieuw is dat de commissie werkbedrijf met 3 verschillende afvaardigingen van 2 a 3 personen structureel in gesprek is met de 3 Regiomanagers van de Arbeidsmarktregio’s Drenthe, Friesland en Groningen. Arbeidsmarktgerelateerde zaken, alsook de dienstverlening vanuit de plusvestiging (centrumgemeente) worden door de afvaardiging slagvaardig met de Regiomanager besproken. Arbeidsmarktregio overstijgende zaken worden door de raad met de Districtsmanagers Klant & Service en/of met de Districtsmanager WERKbedrijf besproken. De commissie is de spil tussen raad en afvaardiging. Deze nieuwe manier van werken bevalt iedereen goed. Ook in 2012 hebben de commissie werkbedrijf en de verschillende afvaardigingen regelmatig aandacht gevraagd voor de gevolgen van digitalisering en het terugtrekken van de dienstverlening bij verschillende werkpleinen in de 3 noordelijkste provincies. Meer informatie treft u in het volgende artikel aan. Frits Kramer ‘Gebrek aan heldere communicatie is bron van veel conflicten’ Maandag 26 maart 2012 Bron: Website cliëntenraden UWV www.clientenraad-uwv.nl Veranderingen binnen UWV zelf, bezuinigingen van het kabinet, al deze zaken zijn van invloed op het werk van de commissie Werkpleinen en Re-integratie van de Cliëntenraad UWV in Noord. Commissielid Frits Kramer vertelt er meer over. Ook gaat hij terug naar wat volgens hem de bron is van veel conflictsituaties: het gebrek aan goede, heldere communicatie. ‘In de commissie komen alle zaken aan de orde die met werkpleinen en re-integratie te maken hebben’, vertelt Frits, sinds twee jaar raadslid van Cliëntenraad Noord. ‘Denk aan de ICT-problemen bij het UWV zelf rond de e-dienstverlening en de grote groep digibeten die nog niet computervaardig is. Maar ook zaken als de bereikbaarheid van de werkpleinen en de bezuinigingen, waar zowel de UWV-medewerkers als de cliënten mee te maken krijgen, worden besproken. Als het nodig is, brengen we vragen/opmerkingen van cliënten direct in via de tweemaandelijkse overlegvergadering bij het UWV.’

Bezuinigingen Volgens Frits speelt er op dit moment heel veel op het gebied van werkpleinen en re-integratie. ‘Alles is op dit moment in beweging. Bezuinigingen spelen een grote rol. Aan de ene kant zien we de onzekerheid bij UWV-medewerkers over hun job en toekomst bij het UWV. Aan de andere kant vertegenwoordigen wij de cliënten van het UWV, die vanwege de bezuinigingen van het kabinet ook van alles boven het hoofd hangt. Denk maar aan de invoering van de Wet Werken naar Vermogen.’

21

Reistijden ‘Op dit moment zijn we in gesprek met de drie noordelijke provincies over de werkpleinen in Groningen, Leeuwarden en – zo verwachten we – Emmen. Dat gesprek is nodig om vanuit het perspectief van de cliënten te kijken of er iets kan worden gedaan aan de bereikbaarheid van de werkpleinen. Tot nu toe waren de werkpleinen van het UWV altijd redelijk in de buurt van de cliënten. Nu ze in het noorden beperkt gaan worden tot de drie grote steden, wordt voor veel mensen de reisafstand naar een werkplein een probleem. In de Randstad mag het openbaar vervoer dan goed geregeld zijn, in het noorden is dat toch een beduidend stuk minder. Je zult maar in het uiterste noorden van Groningen wonen en naar het werkplein in de hoofdstad moeten reizen. Daar ben je niet zomaar. We hopen dan ook dat ze in de regio ook een contactmoment voor mensen willen creëren, die toch wel ver van de steden en het openbaar vervoer wonen. Een aantal gemeentelijke werkpleinen blijft natuurlijk bestaan. Maar het is nog onduidelijk in hoeverre het UWV daartoe toegang heeft.’

Elektronische dienstverlening Een ander probleem dat speelt is de groep die niet met computers kan omgaan en daardoor minder goed toegang heeft tot de elektronische dienstverlening van het UWV. Frits: ‘Natuurlijk, we krijgen zo langzamerhand steeds meer te maken met een generatie die “computer minded” is, en dus ook via de elektronische snelweg op zoek kan gaan naar banen’. Maar er blijft een grote groep, die deze vaardigheid (nog) niet bezit. Dat zijn niet alleen oudere mensen! Het UWV onderkent die problemen ook, maar heeft daarvoor nog geen optimale oplossing. Naast opleidingen blijft een gedegen begeleiding nodig. Daarnaast spelen er ook nog steeds ICT-problemen bij het UWV zelf, waardoor de e-dienstverlening nog niet soepel verloopt. Als je alles via de computer wilt gaan doen, moet je natuurlijk ook zorgen dat het programma waarmee je werkt in orde is. We hebben als cliëntenraad al vaak aan de bel getrokken om de UWV hierop te wijzen.’

Klachten verminderen Tot slot zegt Frits: ‘We willen er met de cliëntenraad voor zorgen dat alles rond werkpleinen en reintegratie zo soepel mogelijk verloopt. Dat de hoeveelheid klachten over het UWV als geheel kleiner wordt en dat daarover ook over wordt gecommuniceerd. In veel conflictsituaties is de manier van communiceren veelal de bron van ergernis. Als zender en ontvanger niet op dezelfde golflengte zitten, praat men langs elkaar heen en begrijpt men elkaar niet. Het blijft dus een zaak van helder en duidelijk communiceren.

De leden van de commissie werkbedrijf en de afgevaardigden die in gesprek zijn met de Regiomanagers hebben ook in 2012 regelmatig aandacht gevraagd voor de positie van niet assertieve klanten in groepsbijeenkomsten.

22

Mensen delen hun kwetsbare kant nu eenmaal niet makkelijk in groepen. Een hulpvraag neerleggen, waar anderen bij aanwezig zijn, wordt al helemaal niet gedaan. Onduidelijk is of het signaal van de commissie iets in beweging heeft gezet. Wel duidelijk is dat UWV WERKbedrijf in 2012 besloten heeft om de groepsgewijze 3e maandevaluatie (indeling elektronische of intensieve dienstverlening) voortaan individueel te laten plaatsvinden. Vlak na de zomervakantie hebben 3 leden van de commissie werkbedrijf, op basis van verschillende klantsignalen en middels een (concept)ongevraagd advies, hun zorgen geuit over de gevoerde correspondentie via Werkm@p. Onder andere over correcte hantering van beleefdheidsvormen, over klantbeleving en over de incidentele gevolgen van anonieme antwoorden en reacties van E-werkcoaches via Werkm@p. Meer over het gesprek met de Regiomanager Arbeidsmarktregio Groningen, het bezoek aan de Ewerkcoaches en over de slagvaardige aanpak van de Regiomanager kunt u in de 2 artikelen hieronder lezen. Commissie werkbedrijf: Haal E-werkcoach uit de anonimiteit Maandag 3 september 2012


Hef de anonimiteit van de e-werkcoach bij wijze van proef drie maanden op en kijk hoe cliënten daarop reageren. Met dat advies stapte de commissie Werkbedrijf naar de regiomanager Groningen. Er wordt nu landelijk besproken wat de mogelijkheden voor een dergelijke proef zijn. ‘Uit eigen onderzoek blijkt dat veel werkzoekenden de anonimiteit van de e-werkcoach niet prettig vinden’, vertelt Frits Kramer. Hij is samen met Marten de Vries en Wilfred Kats op bezoek geweest bij de e-werkcoaches in Groningen. De drie leden van de commissie Werkbedrijf Cliëntenraad Noord geven aan dat cliënten van UWV het contact met de e-werkcoach als onpersoonlijk en soms ook onbeleefd ervaren. In het normale communicatieverkeer tussen mensen is het gebruikelijk je aan elkaar “bekend te maken”. UWV wil toch ook dat cliënten op een formulier privégegevens, zoals hun BSN-nummer, invullen? Het lijkt ons dan ook niet meer dan logisch dat ook een e-werkcoach zich aan de cliënt bekendmaakt, al was het alleen maar met een voornaam’, aldus de drie. ‘Cliënten willen ook een naam weten als ze later eventuele bezwaar- of beroepsprocedures willen aanspannen of als ze willen weten waarom een andere e-werkcoach op eenzelfde vraag een heel ander antwoord geeft. Daarnaast willen mensen het gevoel hebben met een persoon in gesprek te zijn en niet met een apparaat.’

Openhartig gesprek Na dit openhartige gesprek zijn wij naar de werkplek van de e-werkcoaches gegaan met de vragen ‘Waar zitten de e-werkcoaches, hoe komen de vragen binnen en hoe worden die verder afgehandeld?’ Om daarin inzicht te krijgen, zijn wij alle drie bij een e-werkcoach van UWV gaan zitten’, aldus Frits. ‘Daar is overigens heel open met de e-werkcoaches gesproken. Het was best indrukwekkend om te zien hoe ze, verspreid over heel veel schermen, alle correspondentie rond één persoon konden vinden en beantwoorden. 


‘Cliëntenraad houdt ons op goede spoor’ Dinsdag 5 februari 2013

Bron: Website cliëntenraden UWV www.clientenraad-uwv.nl ‘Als dit voor jullie zo belangrijk is, dan pak ik dit gelijk op.’ Zo reageerde Rika Schuiling, regiomanager Arbeidsmarktregio Groningen toen commissieleden van de Cliëntenraad Noord haar kwamen vragen om een proef te starten met het opheffen van de anonieme e-werkcoach. ‘Ik ben altijd heel erg blij met geluiden van buiten’, vertelt Rika hierover.

‘Wij zijn als organisatie soms erg geneigd om processen en procedures heilig te verklaren. Fijn dat de cliëntenraad ons op het spoor houdt hoe het eigenlijk moet zijn voor klanten.’

Blinde vlek ‘Toen wij met e-dienstverlening van start gingen, hebben wij de cliëntenraadsleden gevraagd met ons mee te denken over wat e-dienstverlening voor cliënten betekent. Adviseur Cliëntenparticipatie Eko Steen vertelde mij toen dat de Cliëntenraad Noord van plan was om een ongevraagd advies over het verbeteren van de e-dienstverlening te geven. Ik vond het signaal van de Cliëntenraad belangrijk. Daarom heb ik de leden van de werkgroep meteen voor een gesprek uitgenodigd. Ook konden ze in de praktijk zien wat een e-werkcoach doet. Daaruit werd helder waar de schoen wrong en wat uiteindelijk voor ons een blinde vlek in het proces bleek te zijn: cliënten hadden het idee met een computer te corresponderen als ze een anonieme digitale reactie van een ewerkcoach kregen. Maar als ze een reactie van Tanja, e-werkcoach zouden krijgen, zou dat gevoel worden weggenomen. Cliënten willen nu eenmaal liever een eigen naam in de ondertekening zien staan dan alleen “Uw werkcoach”, omdat dat persoonlijker is en omdat zij dan kunnen terugkomen op eerdere communicatie. Deze argumenten van de raadsleden hebben mij ervan overtuigd dat het belangrijk is om de elektronische dienstverlening een meer persoonlijk tintje te geven. Ik schijn toen gezegd te hebben: “Als dit voor jullie zo belangrijk is, pak ik dit gelijk op”. En daaraan heb ik mij gehouden. Ik heb meteen mijn collega in Amsterdam gebeld om een en ander door te spreken.’

Snelle wijziging Cliëntenraad Noord was uiteraard niet de enige die over de anonieme e-werkcoach begon. ‘Maar mede dankzij hun inbreng is deze wijziging wel al meegenomen bij de nieuwe release van december en dat is voor UWV-begrippen heel snel. Cliënten krijgen nu een mail met naam, achternaam en functie van de e-werkcoach. De anonimiteit is er dus nu echt af. Ik vind het fijn dat onze cliëntenraadsleden, vrijwilligers die met ziel en zaligheid dit werk doen, nu een zichtbaar resultaat van hun adviezen zien. Dat stimuleert. Tegelijkertijd hebben wij door deze actie onze dienstverlening kunnen verbeteren. Wat dat betreft kun je hier wel spreken van een win-winsituatie.’ 


BEHAALDE RESULTATEN VOOR DE KLANT Arbeidskorting In aanvulling op het eerdere advies over Arbeidskorting heeft de DC Noord de volgende onderwerpen ingebracht: 

Klanten hebben in verschillende situaties geen zicht of arbeidskorting al dan niet wordt toegepast. Dit wordt pas bij de jaaropgave duidelijk, omdat de arbeidskorting niet op de maandspecificatie wordt vermeld. Is nog in behandeling bij UWV.



De verwijzing vanuit de website van UWV naar de website van de Belastingdienst is niet handig. Bij het aanklikken van de websiteverwijzing (hyperlink) op de website UWV, worden klanten naar de homepage van de belastingdienst gestuurd en niet naar de plek waar de gewenste informatie staat. UWV is met de Belastingdienst in gesprek over het aanbrengen van een zogenaamde “deeplink” naar de juiste informatie.



Informatieverstrekking over de Arbeidskorting is nog onjuist/onvolledig. Vanwege het ontbreken van belangrijke informatie over de arbeidskorting, lopen met name uitkeringsgerechtigden ZW en WIA onnodig risico op financiële schade (ellende). Is nog in behandeling bij UWV.

Identificatieplicht klantbegeleiders SMZ Toets uitgevoerd op de geldigheid Identificatieplicht klantbegeleiders. Aandacht gevraagd voor vervelende effecten voor begeleiders die regelmatig met klanten meegaan. Tweetal signalen bij SMZ en Facilitair Bedrijf (gastheer/beveiliging) over afwijkingen op de afgesproken procedure. Klanten hadden bij het kopiëren geen zicht op hun eigen identiteitsbewijs. Advies om het kopieerapparaat een kwartslag te draaien is overgenomen.

Afschaffing groepsgewijze 3e maandevaluatie Bij het WERKbedrijf werd groepsgewijs geëvalueerd of klanten in de elektronische dienstverlening kunnen blijven, of dat er (tijdelijk) intensieve persoonlijke begeleiding nodig is. Mensen geven in groepen niet aan dat zij iets niet kunnen of hulp nodig hebben. De raad is blij dat het WERKbedrijf de 3e maandevaluatie voortaan individueel doet.

Vakantie Naar aanleiding van het eerder advies over vakantie is vakantie-informatie via de zoekoptie nu goed vindbaar.  Bij stapsgewijze benadering website echter niet. Management van Klant en Kennis Communicatie heeft inmiddels goedkeuring verleend om dit aan te gaan passen.  Op website UWV is geen informatie beschikbaar over opgesoupeerde vakantiedagen. In behandeling bij KKC.

25

Gevraagd advies verrekening inkomsten met uitkering nWajong: Raad ziet meerwaarde nieuwe werkwijze. Hierbij wel enkele zorgpunten en aanbevelingen meegeven.

Ongevraagd advies “Opheffen anonieme reacties E-werkcoaches en weer toepassen beleefdheidsvormen”.  Door UWV overgenomen, zie artikel verderop.

Ongevraagd advies “Verdere professionalisering dienstverlening UWV bij heftige emoties”:  Door Raad van Bestuur in behandeling genomen. Verzoek om het ongevraagd advies op bruikbaarheid te analyseren staat uit.

Ongevraagd advies vrijwilligerswerk  Advies over aanpassing websitetekst wordt door UWV overgenomen.  Signaal over uitvoeringsverschillen is in behandeling bij Regiomanagement Arbeidsmarktregio’s Noord. 


26

RAAD + UWV = DAAD! Geertje Broekstra: 'Samen ben je rijker' 6 december 2012


De Cliëntenraad Noord neemt eind dit jaar afscheid van een van zijn twee duovoorzitters: Geertje Broekstra. In dit exit-interview kijkt zij terug op enkele bijzondere mijlpalen tijdens een wat zij zelf noemt "inspirerende en enthousiasmerende

raadsperiode".

'Ik heb de afgelopen

raadsperiode als

inspirerend ervaren

en kijk met veel

enthousiasme terug

op alles wat we samen

in goede sfeer en

samenwerking hebben

bereikt. Ik denk aan

het onderzoek "De

cliënt centraal" van

de Inspectie voor Werk

en Inkomen in 2011.

Daarbij werd ik samen

met andere

raadsleden bevraagd

over de mate waarin

cliëntenparticipatie van

invloed is op de

klantgerichte

dienstverlening bij UWV. Ik denk ook aan het stuk dat wij hebben opgesteld om de communicatie tussen de Centrale Cliëntenraad en de decentrale cliëntenraden te versterken. Ik kijk met veel plezier terug op het bezoek dat José Lazeroms 1 oktober aan onze raad bracht. José vertelde tijdens het jaarlijks congres dat zij bij UWV graag “groepen mensen in hun kracht wil zetten”. Ik heb haar vervolgens uitgedaagd om een keer naar Groningen te komen om zo een districtscliëntenraad in zijn kracht aan het werk te zien. Die uitdaging is zij tot onze vreugde aangegaan.’

Inspirerend bezoek 'Onze raad is voortvarend met de voorbereiding van dit bezoek gestart. Ons doel was ervoor te zorgen dat wij na de kennismaking zouden weten waarvoor José Lazeroms als nieuw lid van de Raad van Bestuur en mens precies staat en gaat. Ander doel was dat zij goed op de hoogte zou zijn van wat er binnen onze raad speelt en bij wijze van spreken met “ontplofte oren” weer zou vertrekken. Dat is gelukt. Het was een zeer inspirerende bijeenkomst. Wij hebben niet alleen onze zorgpunten kunnen benoemen, maar ook een aantal belangrijk onderwerpen met haar besproken. Ook hebben wij het belang van een goede samenwerking kunnen duiden. Samenwerking tussen de raadsleden onderling, tussen de Centrale Cliëntenraad en de decentrale cliëntenraden en tussen de cliëntenraden en UWV. Samen ben je rijker!’

27

Om “samen ben je rijker” te illustreren, kreeg José uit handen van de duovoorzitters bij haar vertrek een enorme bal, als symbool voor de kracht van samenwerking. Geertje: 'UWV is te zien als een hele grote bal. Wij beseffen als cliëntenraad goed dat je de handen nooit om de hele bal kunt krijgen. We hopen natuurlijk wel dat de handen van de Raad van Bestuur heel goed verspreid en vaak verlegd gaan worden, om hiermee zoveel mogelijk aspecten van de dienstverlening te kunnen omvatten. Drie leden van de Raad van Bestuur, dus zes enorme paarse handen om de UWV-bal. De kleine handjes bovenaan de bal duiden op de belangrijke invloed van de raden. Samen kun je ervoor zorgen dat de klant centraal blijft bij alles wat je doet.'

Fietswiel Geertje komt met een andere vergelijking. 'Die samenwerking vergelijk ik ook wel eens met een wiel. De naaf is het doel waarvoor je gaat: samen beter voor de cliënt. De spaken daaromheen staan symbolisch voor alle personen die hetzelfde doel nastreven; medewerkers, cliëntenraden, achterbannen, adviseur, managers, enzovoort. De binnen- en buitenband staan voor effectieve informatievoorziening en goede communicatie. De spaken mogen gerust verschillende kanten op steken - diversiteit is immers goed -, zolang de communicatie en informatie maar door de hele band worden gepompt: anders rolt het wiel niet! Uiteraard kan dat alleen als je eenduidige afspraken maakt en goed luistert naar elkaars meningen. Inzet, oprechtheid en respect is en blijft belangrijk.’

'Die drie pijlers gelden eigenlijk voor elke samenwerkingsvorm. Toen in 2009 cliëntenparticipatie nieuwe stijl ontstond, wilden wij af van het onderlinge gekissebis en hiërarchisch gedonder. Die ontstond toen doordat er te veel vanuit eigen belang en achterbanbelangen werd gedacht. Wij wilden onze energie niet langer verspillen en zo goede inzet en competenties van raadsleden verloren laten gaan. Mede daarom hebben we alle vakbondbestuurders en achterbanorganisaties uitgenodigd om zaken helder te krijgen en communicatieruis te voorkomen. Daaruit zijn hele goede initiatieven ontstaan. Door elkaar te helpen in plaats van tegen te werken, kun je van elkaar leren en elkaars expertise gebruiken. Zo zorg je samen voor effectieve en efficiënte cliëntenparticipatie. Daarom gaat het tenslotte.'

Opfrisperiode Terug naar 2012 en het naderende afscheid van Geertje van de raad. Ze gaat het zeker missen, maar vindt het ook prima dat ze er nu uitstapt. ‘Het is een goede zaak om op een gegeven moment afscheid te nemen en daarmee een eigen opfrisperiode in te lassen. Ik kijk met veel plezier terug: het raadswerk was een magnifiek leerproces in alle facetten, dit heeft mij veel gebracht. Er is in al die jaren, met af en aan vloeiende raadsleden steeds sprake geweest van consistentie. Heel veel competentie en een groot zelfreinigend vermogen: De kikkers in de raadseigen kruiwagen blijven ook zonder mij echt wel springen binnen de bak! Wel vind ik het super dat het duovoorzitterschap, dat min of meer door het hiërarchisch gedonder per ongeluk is ontstaan en zo goed heeft uitgewerkt, ook nu wordt voortgezet.’ 


SLOTWOORD & VOORUITBLIK

Cliëntenparticipatie en

UWV doen het samen gewoon steeds beter! 


29

Districtscliëntenraad Noord

Recommend Documents