Disain Layanan Kendaraan Umum untuk Wanita Berbasis Fuzzy-Kano Quality Function Development (QFD) Prihono,Suparno, Sri Gunani Partiwi Jurusan Teknik Industri ITS Email :
[email protected] ABSTRAK Konsumen kendaraan umum didominasi oleh penumpang wanita. Namun kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan kendaraan umum masih mengabaikan kebutuhan wanita. Dengan kondisi ini, yang perlu diperhatikan adalah upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan layanan yang ditujukan kepada penumpang wanita. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan sistem layanan kendaraan umum untuk penumpang wanita, membandingakan sistem layanan kendaraan umum pada umumnya dengan sistem layanan kendaraan umum yang berorientasi pada gender (penumpang wanita), dan merancang sistem layanan kendaraan umum untuk penumpang wanita. Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi Voice of Customer dengan menggunakan metode Kano, yaitu dengan memberikan pertanyaan functinal dan dysfunctional kepada responden. Selanjutnya digunakan metode fuzzy untuk mengurangi subyektivitas dari jawaban responden, yang selanjutnya diklasifikasikan masing-masing atribut ke dalam kategori Kano yaitu : kategori must be, one dimensional, attractive,dan indifferent. Untuk mendesain system layanan, maka digunakan metode Quality Function Develompment (QFD). Analisa dengan Quality Function Development (QFD), didapat 11 (sebelas) kriteria kebutuhan layanan VoC (Voice of Customer) dan 26 (dua puluh enam) atribut respon teknis yang digunakan untuk mendesain sistem layanan. Perhitungan untuk VoC untuk bis penumpang wanita, nilai tertinggi pada atribut keamanan dengan skor 11,67. Untuk itu, hal yang bisa diusahakan yaitu dengan menugaskan petugas keamanan (nilai = 8,45) baik didalam bis maupun ditempattempat pemberhentian. Selain itu juga bisa dengan penggunaan camera cctv (nilai = 4,93 terminal/halte; nilai = 4,53 didalam bis) untuk didalam maupun ditempat pemberhentian bis yang berfungsi untuk pengawasan. Keyword : kendaraan umum, model Kano, fuzzy, QFD. 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah kemacetan adalah masalah utama sistem lalulintas di setiap kota metropolitan di Indonesia. Salah satu penyebab kemacetan adalah bertambahnya jumlah kendaraan pribadi baik kendaraan roda dua ataupun roda empat. Dan kemudahan mendapatkan kendaraan pribadi ini semakin menyudutkan posisi kendaraan umum yang semakin hari konsumen semakin berpaling dari kendaraan umum apapun, seperti angkotan kota, bis kota atau kereta komuter, dan mereka lebih memilih untuk mencari kendaraan pribadi (Murdiono, 2006).
Penyebab kendaraan umum tidak lagi terlalu diminati, khususnya untuk penumpang wanita, karena seringkali terjadi ketidaknyamanan saat mereka menaiki kendaraan umum. Mulai dari tindakan yang tidak menyenangkan sampai pelecehan seksual sering terjadi diatas kendaraan umum. Maka salah satu usaha yang bisa dilakukan adalah dengan memahami harapan atribut layanan kendaraan umum yang belum terpenuhi oleh penumpang wanita, dimana sebagian dari atribut tersebut adalah pilihan (alternatif) jadwal khusus, kendaraan umum khusus wanita dengan penanda khusus, standar kenyamanan dan keamanan yang diharapkan (Zhang et al, 2008). Jumlah penumpang wanita di China menunjukkan peningkatan yang sangat signifikan, terutama perjalanan komuter di pagi dan sore hari (Zhang et al, 2008). Hal ini sama dengan yang terjadi di kota metropolis lainnya seperti di Indonesia yaitu Jakarta dan Surabaya. Dimana untuk penumpang bis kota di Jakarta, khususnya busway, proporsi penumpang perempuan adalah sebesar 55 %, sementara proporsi penumpang laki-laki adalah sebesar 45 %. Dengan demikian jasa angkutan Busway lebih banyak digunakan oleh para penumpang wanita. Hal ini bisa disebabkan, mungkin karena wanita lebih senang memanfaatkan fasilitas umum berupa angkutan umum Busway sebagai angkutan menuju tempat pekerjaannya ataupun tempat yang dituju lainnya. Sementara laki-laki lebih memilih menggunakan kendaraan pribadinya seperti mobil, motor, ataupun sepeda (Murdiono, 2006). Konsumen kendaraan umum didominasi oleh penumpang wanita. Namun kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan kendaraan umum masih mengabaikan kebutuhan wanita. Dengan kondisi ini, yang perlu diperhatikan penyelengara layanan kendaraan umum adalah upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan layanan yang ditujukan kepada penumpang wanita. Mengukur kepuasan kebutuhan layanan kendaraan umum dapat diperoleh dengan cara menyebarkan voice of customer kepada konsumen (penumpang kendaraan umum wanita) dengan daerah penyebaran di wilayah Surabaya, setelah kebutuhan layanan tersebut diperoleh maka langkah selanjutnya adalah dengan menyebarkan kuisioner dengan tujuan akhir memprioritaskan keinginan konsumen untuk dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam penelitian ini akan menggunakan metode Fuzzy KANO-QFD untuk pengukuran performansi layanan kendaraan umum. Model Kano digunakan untuk mencari tingkat kepuasan pengguna kendaraan umum dan memetakannya, dalam model ini Kano mencari kepuasan pengguna dengan requirement produk dengan beberapa kategori: Must Be Requirements, One Dimensional Requirements, Attractive requirements. Menurut Ciptomulyono (1996), teori fuzzy menawarkan konsep dalam suatu frame work untuk menampung adanya informasi yang tidak pasti maupun samar (imprecise). QFD adalah metode perencanaan yang terstruktur untuk menentukan keinginan dan kebutuhan konsumen dan melakukan evaluasi secara sistematis untuk memuaskan konsumen.
1.2. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu : • Mengidentifikasi kebutuhan sistem layanan kendaraan umum untuk penumpang wanita. • Membandingkan sistem layanan kendaraan umum pada umumnya dengan sistem layanan kendaraan umum yang berorientasi pada gender dalam hal ini penumpang wanita. • Merancang sistem layanan kendaraan umum untuk penumpang wanita. 1.3. Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada berbagai pihak dalam upaya manangani dan mengatasi kasus-kasus yang sering terjadi pada wanita di kendaraan umum, yaitu: • Bagi penumpang wanita, diharapkan nantinya memiliki alternatif kendaraan umum yang sesuai dengan kebutuhan mereka. • Bagi Pemerintah Daerah dan DLLAJR, dapat dijadikan acuan dalam upaya mengantisipasi dan manangani ketidaknyaman dalam pelayanan terutama pelayanan kepada penumpang wanita di bis kota. 2. Metode Penelitian 2.1. Pengumpulan dan Pengolahan Data Proses pengumpulan data ini dilakukan dengan cara: a. Kuisioner. Kuisioner disebarkan kepada pengguna yang sudah menggunakan jasa layanan kendaraan umum, disebar dengan variasi usia, latar belakang pendidikan, jenis kelamin dan pekerjaan yang berbeda. Kuisioner ini dirancang dengan menggunakan standar kuisioner model Kano yaitu mencari pemetaan jawaban like, must be, neutral, like with, dislike. b. Observasi. Observasi pengamatan terhadap pelayanan penumpang bis kota di Surabaya. 2.2. Penentuan populasi dan pengambilan sampel Sebagai populasi dalam penelitian ini adalah wanita yang menjadi penumpang di bis kota di wilayah Surabaya, utamanya untuk jalur dari terminal Bungurasih-Perak, dan sebaliknya. Sandjaja dan Heriyanto (2006) serta Usman dan Akbar (2006) menentukan jumlah sample penelitian yang bersifat infinite population (populasi yang tidak diketahui jumlahnya), maka ukuran sample minimum dalam penelitian ini dapat dihitung sebagai berikut:
n≥
(Zα
2
2
)xpxq 2
d dimana : n = jumlah responden minimal yang dapat diambil.
Zα
p
2
= tingkat level kepercayaan yang akan digunakan (95%).
= proporsi populasi (karena populasi tidak diketahui, maka dianggap 50%). q = 1 – p. d = tingkat error yang diijinkan. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan tingkat kesalahan sebesar 5 %, maka kecukupan data untuk penelitian ini yaitu :
1.962 x 0.5 x 0.5 = 384.16 0.052 Maka sampel minimum yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 385 orang. 2.3. Variabel Penelitian 2.3.1. Voice of Customer (What) Atribut Voice of Customer merujuk hasil penelitian terdahulu terhadap bus Trans Jakarta oleh Murdiono (2006). Atribut-atribut tersebut adalah : Dimensi Assurance (Jaminan): a. Keamanan b. Ongkos/Tarip Dimensi Tangibles (Produk-produk fisik): a. Tempat duduk b. Kebersihan c. Udara bersih d. Fasilitas halte e. Fasilitas terminal f. Fasilitas toilet Dimensi Reliability (Kehandalan) : Ketepatan waktu Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) : a. Perilaku sopir b.Perilaku kondektur 2.3.2. Pengolahan Data Menggunakan Model Fuzzy-Kano Model Kano digunakan untuk mencari tingkat kepuasan pengguna. Di dalam model ini, Kano mencari kepuasan pengguna dengan requirement produk dengan beberapa kategori: ‐ Must Be Requirements : Jika kriteria ini tidak bisa dipenuhi, maka kriteria ini tidak akan mampu meningkatkan kepuasan pengguna, sebaliknya jika kriteria ini terpenuhi maka akan dapat meningkatkan kepuasan pengguna. Must be ini menjadi kriteria dasar dari produk. ‐ One Dimensional Requirements: dengan memenuhi kriteria ini, maka kepuasan pengguna akan menjadi lebih proposional, semakin tinggi tingkat pemenuhan requirement ini maka semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna dan sebaliknya. Kriteria ini menjadi kriteria yang sebenarnya diinginkan oleh pengguna. ‐ Attractive requirements: kriteria ini adalah kriteria produk dimana yang memiliki pengaruh terbesar bagaimana sebuah atribut bisa meningkatkan kepuasan pengguna, saat atribut ini diberikan pada produk. Kriteria ini menjadi yang diharapkan oleh pengguna, namun jika kriteria ini tidak mampu dipenuhi maka tidak ada kekecewaan dari pengguna. N≥
Degree of membership
µ(i)
Like
1
Must be
Neutral
Dislike
Live With
0,6 0,5 0,3 i
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Gambar 1 Skala Linguistik Fuzzy-KANO Dengan menerapkan fungsi keanggotaan fuzzy sebagaimana terlihat pada gambar 2, diharapkan keberadaan kriteria-kriteria yang memiliki jumlah indikator
pada kategori yang bersebelahan juga dapat memberikan pengaruh pada penyusunan indek. Formulasinya adalah sebagai berikut : RAw,i = ∑ Kw,i RRw,i = ∑ Kw,i / Pw Dimana : RAw,i = index rangking absolut dengan kategori i pada kriteria w RRw,i = index rangking relatif dengan kategori i pada kriteria w Kw,i = hasil fungsi keanggotaan kategori i pada tiap skala Pw = jumlah nilai seluruhnya pada wilayah w Tabel 1 Fungsi Keanggotaan Kuesioner Model Fuzzy KANO CR1 Functional Questionnaire Dysfunctional Questionnaire
H
Like M
L
H
Must be M L
1
0,8
0,6
1
0,8
0,6
1
0,8
0,6
1
0,8
1
0,8
0,6
1
0,8
0,6
1
0,8
0,6
1
0,8
H
Neutral M L
H
Live With M L
H
Dislike M L
0,6
1
0,8
0,6
0,6
1
0,8
0,6
3. Hasil dan Analisis 3.1. Analisis Kebutuhan Konsumen dengan Model Fuzzy-Kano Dari perhitungan Fuzzy KANO, diperoleh pemetaan kategori masingmasing atribut. Tabel 2 Penilaian Fuzzy Kano untuk bis penumpang umum CUSTOMER REQUIREMENT Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
A
O
M
I
R
Q
JUMLAH
FUZZY-KANO CATEGORY
12 9 5 1 3 1 0 0 2 3 2
1 1 1 3 1 0 0 0 1 1 2
0 0 0 5 0 0 1 0 5 5 3
12 19 18 15 17 24 27 21 20 19 20
3 1 3 5 6 4 2 8 1 1 2
2 0 3 1 3 1 0 1 1 1 1
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A A A M A I I I M I I
Tabel 3 Penilaian Fuzzy Kano untuk penumpang wanita CUSTOMER REQUIREMENT Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
A
O
M
I
R
Q
JUMLAH
FUZZY-KANO
107 93 68 9 39 0 0 0 29 10
0 0 0 19 0 0 0 0 0 0
0 20 10 60 10 0 9 9 76 156
256 268 284 265 246 336 345 315 275 224
19 19 29 38 67 46 28 67 10 10
18 0 9 9 38 18 18 9 10 0
400 400 400 400 400 400 400 400 400 400
A A A M A I I I M M
10
115
60
197
9
9
400
M
3.2. Analisa House Of Quality 3.2.1. Analisis tingkat kepentingan (What) Tingkat kepentingan atribut yang dipentingkan oleh pelanggan dapat dilihat pada tabel 4 untuk bis umum dan tabel 5 untuk bis wanita.
Tabel 4 Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut bis penumpang umum CUSTOMER REQUIREMENT Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
SKALA KEPENTINGAN 4,65 4,55 4,75 4,32 4,66 3,01 3,44 3,28 4,44 3,32 3,34
URUTAN KEPENTINGAN 3 4 1 6 2 11 7 10 5 9 8
Tabel 5 Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut bis penumpang wanita CUSTOMER REQUIREMENT Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
SKALA KEPENTINGAN 4,70 4,65 4,67 4,78 4,77 3,87 3,76 3,77 4,00 4,10 4,13
URUTAN KEPENTINGAN 3 5 4 1 2 9 11 10 8 7 6
3.2.2. Analisis Improvement Rate Improvement rate atau rasio perbaikan merupakan suatu ukuran seberapa besar usaha yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas. Tabel 6 Improvement Ratio untuk setiap atribut bis penumpang umum No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC) Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
Target Value 4,95 4,95 4,87 4,78 4,85 3,87 3,76 3,77 4,00 4,34 4,25
Improvement Rate 1,05 1,06 1,04 1,00 1,02 1,00 1,00 1,00 1,00 1,06 1,03
Tabel 7 Improvement Ratio untuk setiap atribut bis penumpang wanita No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC) Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
Target Value 4,95 4,95 4,87 4,78 4,85 3,87 3,76 3,77 4,00 4,34 4,25
Improvement Rate 1,05 1,06 1,04 1,00 1,02 1,00 1,00 1,00 1,00 1,06 1,03
3.2.3. Analisis Relative Importance Index IR Relative Importance Index 1 Dimana : m = max ( |SI| , |DI| ) ;IR0 = traditional improvement ratio ;k = Fuzzy Kano Category (I = 0 ; M = 0,5 ; O = 1 ; A = 2) Adapun prioritas atribut-atribut layanan yang diharapkan konsumen seperti ditunjukkan pada tabel 8 untuk bis penumpang umum dan 9 untuk bis penumpang wanita. Tabel 8 Relative Importance Index bis penumpang umum No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC) Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
RII 9,65 7,34 6,33 2,03 5,71 1,04 1,04 1,00 1,80 1,21 1,19
Prioritas 1 2 3 5 4 10 9 11 6 7 8
Tabel 9 Relative Importance Index bis penumpang wanita No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC) Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
RII 6,76 6,22 5,71 1,82 5,13 1,00 1,03 1,03 1,78 2,17 2,29
Prioritas 1 2 3 7 4 11 9 10 8 6 5
3.2.4. Analisis Weight Factor Langkah berikutnya adalah mencari pembobotan dari masing-masing atribut dari voice of customer. Hal ini dilakukan untuk megetahui besarnya hubungan voice of customer didalam mempengaruhi perhitungan untuk mencari prioritas perbaikan layanan. Tabel 10 Weight Factor bis penumpang umum No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC) Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
Weight 10,07 7,50 6,49 2,09 5,94 1,04 1,04 1,00 1,80 1,54 1,55
Prosentase 25,14 18,72 16,20 5,21 14,83 2,60 2,60 2,50 4,49 3,85 3,87
Tabel 11 Weight Factor bis penumpang wanita No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Atribut Keamanan Ongkos/Tarip Tempat Duduk Kebersihan Udara Bersih (AC) Fasilitas Halte Fasilitas Terminal Fasilitas Toilet Ketepatan Waktu Perilaku Sopir Perilaku Kondektur
Weight 7,12 6,62 5,95 1,82 5,21 1,00 1,03 1,03 1,78 2,42 2,23
Prosentase 19,67 18,28 16,43 5,02 14,39 2,76 2,84 2,84 4,91 6,69 6,16
3.2.5. Analisis Respon Teknis Untuk memenuhi kebutuhan layanan pengguna bis yang didapat dari hasil kuisioner, maka timbullah respon teknis yang dicari untuk menjawab kebutuhan tersebut, agar bisa lebih meningkatkan kepuasan pengguna bis. Respon teknis dengan nilai kontribusi paling besar adalah respon teknis yang diprioritaskan untuk dilaksanakan. Tabel 12 Prioritas repon teknis bis penumpang umum No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Atribut Kecukupan waktu naik/turun bis Petugas keamanan Kondisi bis (interior dan eksterior) CCTV dalam bis Karcis berlangganan Kepastian tarif Kelebihan ongkos penggolongan tarip Ketersediaan tempat duduk Tersediannya Tempat sampah Tersediannya AC Pengharum ruangan Bebas pedagang asongan, pengemis, pengamen, asap rokok CCTV di Halte dan Terminal Dekat jembatan penyebrangan Informasi dan pengaduan jumlah toilet lebih dari 3 kamar ketersediaan air dan tisu Jalur Khusus Kecukupan Armada Bis Disiplin waktu Tidak ugal-ugalan Ramah dan sopan Komunikative Berseragam Informative
Score 145 332 322 230 60 203 12 165 415 108 305 136 186 51 47 330 55 69 240 40 110 261 69 39 296 75
Prosentase 3,37 7,73 7,48 5,35 1,40 4,73 0,27 3,84 9,64 2,52 7,07 3,16 4,33 1,19 1,09 7,66 1,27 1,61 5,57 0,94 2,56 6,07 1,62 0,90 6,88 1,75
Prioritas 13 2 4 9 20 10 26 12 1 16 5 14 11 22 23 3 21 19 8 24 15 7 18 25 6 17
Tabel 13 Prioritas respon teknis untuk bis penumpang wanita No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Atribut Kecukupan waktu naik/turun bis Petugas keamanan Kondisi bis (interior dan eksterior) CCTV dalam bis Karcis berlangganan Kepastian tarif Kelebihan ongkos penggolongan tarip Ketersediaan tempat duduk Tersediannya Tempat sampah Tersediannya AC Pengharum ruangan Bebas pedagang asongan, pengemis, pengamen, asap rokok CCTV di Halte dan Terminal Dekat jembatan penyebrangan Informasi dan pengaduan jumlah toilet lebih dari 3 kamar ketersediaan air dan tisu Jalur Khusus Kecukupan Armada Bis Disiplin waktu Tidak ugal-ugalan Ramah dan sopan Komunikative Berseragam Informative
Score 293 361 193 192 99 115,8 220 236,4 257,3 135,6 214,1 155,1 272,6 210,9 50,43 232,5 51,18 25,59 63,89 224,2 104,4 288,7 75,52 62,14 58,22 80,29
Prosentase 6,85 8,45 4,53 4,49 2,33 2,71 5,15 5,53 6,02 3,17 5,01 3,63 6,38 4,93 1,18 5,44 1,20 0,60 1,50 5,25 2,44 6,75 1,77 1,45 1,36 1,88
Prioritas 2 1 12 13 18 16 9 6 5 15 10 14 4 11 24 7 25 26 21 8 17 3 20 22 23 19
Layanan transportasi bis untuk penumpang umum berdasarkan perhitungan dari house of quality mengutamakan/memprioritaskan : ketersediaan tempat duduk, petugas keamanan, tempat informasi dan pengaduan penumpang. Adapun layanan transportasi bis untuk penumpang wanita mengutamakan/ memprioritaskan hal-hal sebagai berikut : petugas kaamanan, kecukupan waktu untuk naik maupun turun bis, sopir didalam menjalankan bis tidak bertindak ugalugalan, karena hal ini bisa menyebabkan ketakutan penumpang. 4. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari pengolahan dan analisa yang telah dilakukan adalah sebagai berikut : • Untuk menciptakan sistem layanan kendaraan umum yang sesuai dengan kebutuhan penumpang wanita hal terpenting dan menjadi prioritas kebutuhannya yaitu rasa aman. Hal ini bisa diusahakan dengan menugaskan petugas keamanan, baik didalam bis maupun ditempat-tempat pemberhentian. Juga bisa dengan CCTV di dalam bis maupun ditempat pemberhentian. • Hal-hal yang harus perhatikan oleh penyedia jasa layanan kendaraan umum dalam hal ini untuk memenuhi kebutuhan penumpang wanita yaitu : a. Menyediakan petugas keamanan. b. Adanya kecukupan waktu untuk penumpang (naik dan turun bis). c. Ketersediaan tempat duduk. d. Sopir yang tidak ugal-ugalan dijalan. e. Tidak adanya pedagang asongan, pengamen, pengemis dan orang merokok. f. Tersedianya air conditioner (AC) dan pengharum ruangan.
g. Adanya tempat informasi dan pengaduan. h. Disiplin waktu i. Adanya informasi secara langsung tanpa diminta penumpang (misalnya display pengumuman). j. Tersedianya tempat sampah. k. Adanya karcis berlangganan. • Metode Fuzzy- KANO Penerapan metode fuzzy-KANO dapat digunakan menjadi solusi alternatif dalam mengurangi ambiquous (kerancuan) hasil kategori KANO. Hal ini menandakan bahwa KANO masih belum bisa sepenuhnya mengurangi subyektivitas dari kuisioner yang dikembangkan. Daftar Pustaka Anita Susanti dan RAA Soemitro (2006). “Analisa Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Kinerja KA Komuter Surabaya-Sidoarjo”, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi IV, Program Studi MMT-ITS, Surabaya 5 Agustus 2006. Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur Penelitian, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Chaudha, Ankur, Jain, Rajeev, Singh, A. R.(2010), “Integration of Kano’s Model into quality function deployment (QFD)”, Journal Adv Manuf Technol, Vol.9, Pages 1-10. Ciptomulyono, U. (1996), “Model Fuzzy Goal Programming Untuk Perencanaan Produksi Terpadu”, IPTEK, Vol. November, Hal: 116-127. Cohen, Lou (1995), Quality Function Deployment, How To Make QFD Work For You, Addison-Wesley Publishing Company, Mass. Faure, Leste Munro dan Macom Munro (1996), Implementing Total Quality Management, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kano, N., Seraku, K., Takahashi, F., dan Tsuji, S. (1984). “Attractive Quality And Must-Be Quality”, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol.14(2), Pages 39–48. Lee,Y., Sheu,L., dan Tsou,Y. (2008). “Quality Function Deployment Implementation Based On Fuzzy Kano Model : An Application In PLM System”, Computers & Industrial Engineering , Doi:10.1016/j.cie.2007.11.014. Murdiono, Jatmiko (2006). “Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan “Busway“ Trans Jakarta”, Jurnal Ekubank, Vol. 3, Pages 12-17. Ramaswamy Rohit (1996). Design And Management Of Service Processes” Keeping Customer For Life”, Addison-Wesley Publishing Company,Inc. Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K., Hinterhuber, H. (1996), The Kano Model : How To Delight Your Customers, Proceeding of International Working Seminar on Production Economics, Pages. 313-327. Temponi C.,Yen J. dan Tiao W.A. (1999). “House of Quality: A fuzzy LogicBased Requirement Analysis”, European Journal of Operational Research 117, 340-354. Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady (2006), Pengantar Statistik, PT. Bumi Aksara, Jakarta. Zadeh, L.A. (1965). Fuzzy sets. Information and Control, Vol. 8, Pages 338-353.
