DISAIN KUESIONER
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA & IPA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Tujuan dilakukannya survey: 1. Memperoleh fakta tentang populasi Penelitian Deskriptif 2. Mendapatkan bukti tentang hubungan sebab akibat atau penjelasan terhadap suatu fenomena Penelitian Analitik/Explanatory
Penelitian mendiskripsikan fakta vs menguji suatu teori tertentu Kapan survey (sosial) sangat cocok? • Tahu apa yang akan ditanyakan • Butuh data baru • Anggota populasi target dapat memberikan info yang dibutuhkan • Ingin membuat generalisasi terhadap populasi
Pembuatan Kuesioner Langkah Pokok Membangun Kuesioner: (Buckingham & Saunders, 2008) 1. Daftarkan hipotesis-hipotesis atau tema-tema kunci atau informasi pokok yang ingin dikumpulkan
2. Identifikasi konsep-konsep kunci atau indikator dari setiap hipotesis 3. Identifikasi variabel-variabel 4. Ungkapkan dalam pertanyaan-pertanyaan yang akan dituliskan di dalam kuesioner Dalam penelitian sosial ada 3A
Pembuatan Kuesioner Beberapa hal yang perlu diperhatikan: 1. Seberapa kompleks dan detail data yang akan kita kumpulkan 2. Informasi kejadian masa lalu 3. Refleksivitas & awareness 4. Isu-isu sensitif
Belajar dari penelitian terdahulu….
Komponen inti kuesioner (Emory, 1995) Adanya subyek, individu/lembaga yang melakukan riset Adanya ajakan/permohonan dari periset kepada responden untuk mengisi kuesioner secara aktif & objektif Adanya petunjuk pengisian kuesioner Adanya pertanyaan/pernyataan beserta tempat mengisi jawaban
Pembuatan Kuesioner (lanjutan) Kriteria Instrumen yang baik (Sevilla, 1988):
Validitas mampu mengukur apa yang ingin diukur Reliabilitas hasil pengukuran konsisten jika diulang
Sensitivitas mampu membedakan terhadap adanya variasi karakteristik-karaktersitik yang diukur Obyektivitas bebas dari pendapat & penilaian subyektif Fisibilitas mampu menyesuaikan dengan berbagai kondisi/keterbatasan yang ada
Tahap Pengembangan Kuesioner • Rinci informasi apa saja yang akan dikumpulkan terjemahkan kebutuhan data ke dalam bentuk pertanyaan • Periksa bentuk pertanyaan, bahasa, dan relevansinya dengan tujuan penelitian • Tentukan urutan pertanyaan • Layout kuesioner tampilannya menarik, efisien, dan tersedia tempat menjawab yang memadai • Ujicoba kuesioner & lakukan perbaikan jika diperlukan
Bentuk Pertanyaan • Tertutup vs terbuka • Keuntungan tertutup (tersruktur) • Memudahkan responden menjawab • Hemat waktu dalam bertanya & mencatat jawaban • Ketrampilan yang dibutuhkan tidak terlalu tinggi • Kemungkinan salah catat lebih kecil • Lebih mudah dalam entri dan analisis data
• Kelemahan tertutup (tersruktur) • Tidak memperoleh jawaban yang mendetail & mendalam • Kurang mampu menggali ide-ide baru • Jawaban belum tentu sesuai dengan maksud responden
Bahasa Pertanyaan • Hindari pertanyaan double barreled menanyakan dua masalah (kontradiktif) sekaligus Apakah menurut Anda komputer ini murah dan berkualitas tinggi?
• Hindari pertanyaan yang mengarahkan responden Apakah menurut Anda Dia memang bersalah?
• Hindari penggunaan istilah ilmiah & teknis • Hindari meminta responden menghitung
Urutan Pertanyaan • Urutan Logis & sistematis wawancara lancar & kesalahan rendah
• Keterangan Demografi jika sebagai filter letakkan di awal, jika tidak di akhir saja • Pertanyaan sensitif letakkan di belakang • Bagi kuesioner menurut topik, dan umum dahulukan dari yang spesifik
• Filter & Skipping
Survey “Kebutuhan Minyak Tanah” Diagram Tulang Ikan
Sosial ekonomi keluarga Penghasilan Pekerjaan
Ketersediaan energi alternatif
Penggunaan Minyak tanah Pendidikan Penerangan
Peralatan minyak tanah
Ukuran keluarga Memasak Lain-lain
Kebutuhan Minyak Tanah
Harga & aksesibilitas
Bagaimana menanyakan kebutuhan minyak tanah kepada responden?
UJICOBA KUESIONER Apa Tujuannya?
UJICOBA KUESIONER Tujuan:
Untuk menilai apakah kuesioner sudah sesuai dengan tujuan yang diinginkan
• Apakah kuesioner cukup terandal (mengukur dengan akurat aspek yang diinginkan)? pertanyaan dalam kuesioner mudah dipahami dan/atau tidak menimbulkan makna ganda • Apakah seluruh data yang diperlukan sudah tercakup dalam kuesioner?
• Adakah pertanyaan yang berulang & membosankan?
UJICOBA KUESIONER (lanjutan) Uji Keterandalan Kuesioner Tujuan
Untuk mendapatkan alat ukur yang akurat Faktor-faktor yang mempengaruhi keakuratan, yaitu: Alat ukur tidak mengukur aspek yang diinginkan Alat ukur dapat ditafsirkan bermacam-macam
Pendekatan yang dapat digunakan: 1. Pendekatan Eksternal Test-retest & Alternative form 2. Pendekatan Internal Uji Cronbach Alpha & Uji Belah dua (Spearman Brown, Guttman)
UJI KETERANADALAN KUESIONER Pendekatan Eksternal Test-Retest Respon diambil dua kali dengan selang waktu yang tidak terlalu dekat dan tidak terlalu jauh. Usahakan kondisi responden pada kedua waktu relatif sama.
Alternative-Form Respon diambil dua kali pada waktu yang bersamaan dengan menggunakan dua alat ukur yang berbeda.
UJI KETERANDALAN KUESIONER Pendekatan Internal Pengambilan data dilakukan sekali pada responden yang karakteristiknya mirip dengan karakteristik responden yang akan diteliti. Jumlah responden yang dipilih tidak perlu terlalu besar. Metode Cronbach Alpha k 2 s i k 1 i 1 2 k 1 stot
K = jumlah pertanyaan Si2 = Ragam antar responden untuk skor pertanyaan ke-I Stot2 = Ragam antar responden untuk skor total
UJI KETERANDALAN KUESIONER Kriteria keterandalan: Alat ukur terandal jika indeks keterandalannya lebih besar dari 0.70
Apa yang dilakukan jika alat ukur tidak terandal ? 1. Menambah pertanyaan 2. Memperbaiki pertanyaan 3. Membuang pertanyaan
Contoh:
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN? Tingkat kepuasan tergantung pada mutu suatu produk/jasa Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya Perlu diketahui dimensi dari mutu produk yang bersangkutan
MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN? Dimensi Mutu Pelayanan Reliabilitas (reliability) kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Responsivitas (responsiveness)kemampuan untuk membantu pelanggan & memberikan layanan yang cepat Kepastian (assurance) pengetahuan, kebaikan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan Empati (empathy) penampakan kepedulian & perhatian khusus kepada pelanggan Hal-hal nyata (tangibles) penampilan fasilitas, peralatan, personil, dan material komunikasi
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? Objeks Pengamatan Pelayanan Petugas Perilaku Petugas dalam melayani
Kondisi kantor layanan Produk/layanan telkom (pre installation, installation, call quality, billing info 109, fitur-fitur, premium call, dan lain-lain)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Pelayanan Petugas Apakah Anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT Telkom? Jawaban:
(1) Puas
(2) tidak
atau
(1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (4) Puas (5) Sangat Puas
(3) Biasa
Apa alasan Anda menjawab demikian? Interpretasi responden tentang pelayanan yang dimaksudkan bisa berbeda-beda
Perlu dirinci menurut hal yang dinilai
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Pelayanan Petugas Informasi yang diberikan oleh petugas sesuai dengan yang saya butuhkan Petugas melayani saya dengan ramah Waktu menunggu untuk dilayani lama
Petugas menangani masalah dengan sigap & cepat Petugas mengerti betul apa yang harus dilakukan Saya diperlakukan secara tidak adil Saya merasa tidak nyaman dengan sikap yang ditunjukkan oleh petugas Prosesnya berbelit-belit Jawaban: (1) Sangat tidak setuju (2) Tidak setuju (4) Setuju (5) Sangat setuju Problem Rate Satisfaction (PRS)
(3) Tidak berpendapat
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Kualitas Pelayanan Secara Umum Secara umum, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom? Jawaban: (1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (4) Puas (5) Sangat Puas
(3) Biasa
Apa alasan Anda menjawab demikian? Secara umum, apakah Anda merasa puas dengan penanganan masalah yang diberikan oleh petugas yang tadi melayani Anda? Apa alasan Anda menjawab demikian?
Overall High Satisfaction (OHS)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Tingkat Loyalitas Pelanggan Dengan pelayanan petugas Telkom yang telah Anda rasakan, setelah ini apakah yang akan Anda lakukan sehubungan dengan jasa/produk Telkom? Jawaban: (1) Sangat ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain (2) Ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain (3) Tidak tahu apakah pindah ke perusahaan atau tidak (4) Tidak ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain (5) Sangat tidak ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain
Consumer Loyalty Index (CLI)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)
Tingkat Kemauan Pelanggan Dengan pelayanan petugas Telkom yang telah Anda rasakan, setelah ini apakah Anda akan merekomendasikan produk dan jasa Telkom ke orang lain? Jawaban: (1) Tidak akan merekomendasikan Telkom ke orang lain (2) Kurang bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain (3) Ragu-ragu apakah akan merekomendasikan atau tidak (4) Bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain (5) Sangat bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain
Recommendation to Other Rate (ROR)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan) Perilaku Petugas dalam Melayani Menyapa Tersenyum Cepat tanggap Sopan Mempersilakan duduk Menanyakan maksud kedatangan Mencatan keluhan/keperluan pelanggan Memberikan informasi jalan keluar Memberikan perkiraan waktu untuk menyelesaikan permasalahan Memberikan info kapan & siapa yang harus dihubungi untuk memantau perkembangan penanganan masalah Mengucapkan terima kasih Persepsi yang ingin diperoleh: a. Dijalankan atau tidak oleh petugas (ya/tidak) b. Tingkat Kepentingan (sangat tidak penting – sangat penting)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan) Kondisi Kantor Layanan Telkom Kenyamanan Kebersihan Ketertiban Ruang tunggu Tempat duduk Sirkulasi udara Petunjuk konter/signage Tempat parkir Kebersihan toilet/WC Petunjuk penanganan pelanggan jelas Persepsi yang ingin diperoleh: a. Tingkat kepuasan (sangat tidak puas - sangat puas) b. Tingkat kepentingan (sangat tidak penting – sangat penting)
MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan) Produk / Layanan Telkom Pre installation Installation Call Quality Billing info 109 Fitur-fitur Premium Call Telkom Memo Telkomnet instan Telkom Global Dan lain-lain
Produk/layanan yang ingin dievaluasi rinci !
Persepsi yang ingin diperoleh: a. Tahu atau tidak dari mana asalnya b. Menggunakan atau tidak alasan tidak menggunakan c. Tingkat kepuasannya alasan tidak puas
