Digitaliseren voor een bijzondere doelgroep

Digitaliseren voor een bijzondere doelgroep ―Congres De Digitale Corporatie in de Praktijk, Utrecht, 15 oktober 2015

Remco de Maaijer

Marsroute 13:45 start  De SSH en haar doelgroep: studenten 13:55  Digitalisering 14:05  Structuur automatisering/digitalisering 14:15  Digitalisering in de praktijk 14:25  Conclusies: wat levert het op? 14:35  Conclusies: stand van zaken, alleen maar voordelen? 14:45 einde

Na elk onderdeel is er gelegenheid tot het stellen van vragen

SSH Geschiedenis  1956 Stichting StudentenHuisvesting Utrecht, 14 verhuureenheden  1965 1.000 verhuureenheden  1970 2.000 verhuureenheden  1980 5.000 verhuureenheden  1986 Stichting Sociale Huisvesting Utrecht (woningcorporatie)  1995 6.000 verhuureenheden  2000 7.000 verhuureenheden  2004 8.000 verhuureenheden  2008 10.000 verhuureenheden  2009 Stichting StudentenHuisvesting (categorale woningcorporatie) 2015  Utrecht, Amersfoort, Rotterdam, Tilburg, Groningen, Zwolle, Maastricht  19.000 verhuureenheden (13.000 in Utrecht)

Doelgroep Ontwikkeling  1956 universitaire studenten  1975 jongeren  1981 hogeschoolstudenten  1986 brede volkshuisvestelijke doelgroep  2006 MBO-studenten  2008 starters Focus op studenten  1956-1986  2000-heden Geen focus  1986-2000

Studenten (I) Studenten  eerder zelfstandig en vaker alleen dan leeftijdsgenoten  toenemende wens zelfstandige woning, maar onzelfstandig blijft populair  toename match thuiswonen met vraag  woning in/nabij centrum en/of onderwijsinstelling  prijselasticiteit studeren beperkt, maar let op effect sociaal leenstelsel op wonen Specifieke wensen …  beschikbaarheid: snel een woning  betaalbaarheid: goedkope woning  locatie: centrum of bij onderwijsinstelling  duur: korte tijdshorizon, mobiel  functie wonen: combinatie studie/werken/contact  mondige klant

Studenten (II) … dus specifieke werkwijze  andere manier van informatievoorziening (niet via reguliere wijkkrant)  andere manier van verdelen/toewijzen (coöptatie, hospiteren, gedeeltelijk geen wachttijd)  andere manier van beheer (tijdelijke contracten, onzelfstandige eenheden, hoge mutatiegraad)

Studentenwoningen  lage woonlasten  hoge mutatiegraad  specifieke locaties  veel sociaal en technisch beheer  groter aandeel onzelfstandige woonruimte  groter aandeel servicekosten (tot 40%)

Vragen?

Digitalisering: een vanzelfsprekendheid Geschiedenis internet Nederland begon op universiteiten  1991 World Wide Web  1993 internet via PC  1989 e-mail studenten onderling  1993 e-mail via PC SSH  1998 website sshu.nl  inschrijven  2005 digitalisering fase I  bijhouden en wijzigen inschrijvingsgegevens, persoonlijke pagina  hospiteren, betalen huur, verwerken reparatieverzoeken  2009 website sshxl.nl  2013 digitalisering fase II  volledige verhuurproces digitaal, mijn SSH

Digitalisering maakt van alles los!

Uitgangspunten (Omvang) formatie  niet anticiperen maar afwachten: weliswaar hard werken maar geen personeelsreducties  liever opdrachtgever dan zelf doen  decentraal wat kan, centraal wat moet (ondersteuning) Voortdurend ondernemen  nadenken over je doelgroep en keuzes maken  specialiseren loont: steeds kijken wat apart kan worden georganiseerd  niet schromen om terug te keren op je schreden, maar wel creatief blijven en denken in het probleem  zo goed mogelijke dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten Klanttevredenheid  door digitale aanpak meer tijd voor persoonlijk contact, nieuwe manier van omgaan met de klant  automatisering centraal, 24/7 te gebruiken

Plan-Do-Check-Act: gewoon aan de gang gaan!

“… I’m making this up as I go …”

Wat kan de huurder allemaal zelf? Inspectie bij mutatie  doen studenten zelf bij kamers (niet bij studio’s/woningen)  geen personele inzet SSH meer, lagere kosten, vroeger weggegooid geld Internationale reserveringen  zoeken en kiezen vanaf de sofa in Singapore  grotere klanttevredenheid, minder administratieve lasten voor de SSH Wie kan mee en wie niet?  brede doelgroep (kleine minderheid) haakt af: afscheid nemen

Fysiek contact: wat wil de klant?  afscheid van de balie in 2013 tegelijk met digitaal huurcontract (eerste corporatie in Nederland)  virtueel wat kan (100% digitaal), fysiek wat moet  optimale kanaalstrategie

Geen permanente balie maar wel … Pop-up balies

Aankomsten

… èn …

Vragen?

Partners automatisering Administratie (financieel, huur, onderhoud)  NCCW => DataBalk/Cegeka => Centric  Unit4 Primair proces - matching vraag en aanbod  Ingenio => Batavia Groep Website  Ingenio/WebVizion => One Shoe => LimoenGroen App  2CoolMonkeys

Structuur Verhuren endigitalisering beheren, van verdeling naar marketing Crescendo

CODA

Facturenservice

App

Website

Financiële integratie

Woonklik

Homerun Huur DisKis PO Spooler

VIM Woonklik RA

Website Van informatief naar to the point naar informatief naar to the point

App

Vragen?

Digitale dienstverlening in de praktijk

Uitgangspunten 

Studenten regelen alles zelf online (Mijn SSH)



Het gehele proces gaat digitaal, de huurder hoeft zich niet aan een balie te melden



Geen administratieve rompslomp voor verhuurmedewerker: automatische koppelingen tussen Woonklik en primair systeem (Huur Cegeka => Centric)

Uitgangspunten

1. Een kamer zoeken 

Student schrijft zich in: www.sshxl.nl



Inkomenstoets: Student uploadt bewijs studiefinanciering/verklaring DUO

(Mijn SSH)

2. Reageren op advertentie Informatie: 

Huurprijs



Servicekosten



Google Maps



Foto’s



Plattegrond



Info huisgenoten (etagepagina)



Complexinformatie (filmpje)

3. Hospiteren 

Verhuurmedewerker selecteert 15 reacties voor hospiteeravond en stuurt kandidaten naar huisgenoten (Woonklik)



Huisgenoten downloaden hospiteerlijst (Mijn SSH) en organiseren hospiteeravond

4. Hoera, uitgekozen! 

Etage accepteert kandidaat en kandidaat accepteert kamer (Mijn SSH)



Verhuurmedewerker bevestigt match (Woonklik)

5a. Huurcontract 

Huurcontract en 1e verhuurnota worden aangemaakt en gepubliceerd op persoonlijke pagina (Huur Cegeka/Centric => Woonklik)

5b. Huurcontract (vervolg) 

Student tekent contract (Mijn SSH):

 - accepteert huurcontract - leest belangrijke info - betaalt 1e huur (iDeal etc.)

6. Student regelt en bekijkt zaken online



E-mailarchief



Betalingswijze



Overzicht huurbetaling



Informatie over complex



Afrekening servicekosten



Huurverhoging

7. Campuscontract



Studeert de bewoner nog? => Elk jaar automatische check bij onderwijsinstelling

8a. Huuropzegging 

Bewoner zegt huur op (Mijn SSH)

8b. Huuropzegging (vervolg) 

Verhuurmedewerker bevestigt huuropzegging (Huur Cegeka/Centric)



Bewoner ontvangt automatisch bevestiging per

e-mail (Mijn SSH)

9a. Etage: interne verhuizing en etagepagina 

Koffertjes (Mijn SSH)

9b. Etage: interne verhuizing en etagepagina (vervolg) Etagepagina: profiel invullen nieuwe huisgenoot (Mijn SSH)

9c. Etage: interne verhuizing en etagepagina (vervolg) Verhuurmedewerker accepteert interne

verhuizing en publiceert advertentie vrije kamer (Woonklik)

De cirkel begint opnieuw => Reageren op advertentie

Ook voor de internationale student

Samengevat: wie doet wat? Actie student 1. Inschrijven

Actie etage

Actie SSH

2. Reageren op advertentie

2. Upload stufi/verklaring DUO 3. Reageren op woonruimte

4. Na hospiteren: kamer accepteren

1. Selectie 10 reacties doorsturen naar etage 2. Match kandidaat en etage accepteren 8. Nieuwe huisgenoot accepteren

3. Huurcontract/1e verhuurnota aanmaken

5. Huurcontract accepteren en 1e huurbetaling 6. Informatie checken over huurbetaling of woonruimte 7. Huur opzeggen

4. Huuropzegging bevestigen

9. Intern doorverhuizen 10. Etagepagina en zoekprofiel nieuwe huisgenoot invullen

5. Na doorverhuizing: publicatie advertentie

Vragen?

Wat levert het op? (I) Corporatie in Perspectief Netto bedrijfslasten per vhe SSH

Mutatieonderhoud per vhe

NL

2003

€

750

€

1.061

2004

€

670

€

1.025

2005

€

702

€

1.107

2006

€

685

€

1.165

2007

€

653

€

1.249

2008

€

685

€

1.340

2009

€

640

€

1.293

2010

€

669

€

1.257

2011

€

685

€

1.299

2012

€

578

€

1.296

2013

€

235

€

1.091

SSH

NL

2006

€

15

€

154

2007

€

26

€

175

2008

€

22

€

186

2009

€

23

€

205

2010

€

7

€

195

2011

€

4

€

186

2012

€

5

€

189

2013

€

5

€

185

Wat levert het op? (vervolg) Organisatie 

18.919 verhuureenheden



102 medewerkers, 89 fte



214 verhuureenheden per fte (NL circa 100)



16 leidinggevenden, van wie 1 directeur en 3 overige MT-leden



22 fte per MT-lid, 6 fte per leidinggevende (NL 1:8)



frontoffice 58%, backoffice 42% (NL circa 30%)



toenemende rol opdrachtgever, flexibel personeel

Voorbeeldteam Kamers 1 4 2 2 1

teammanager verhuurmedewerkers technisch beheerders sociaal beheerders medewerker bewonerszaken

0,9 fte 2,5 fte 2 fte 2 fte 0,9 fte



Portefeuille: 3.600 kamers en 500 woningen in Utrecht en Amersfoort



8,3 fte



410 vhe per medewerker, 494 vhe per fte

Vragen?

Stand van zaken Digitaal  nieuwe fase verbetering door verdere automatisering interne proces, o.a. betalingsverkeer verder verbeteren  Van maatwerk naar standaardisering  valkuil callcenterellende, liefst alle medewerkers frontoffice klantcontacten  van desktop naar laptop naar tablet naar smartphone naar …? Bij te houden?  receptie 35.000 telefoontjes per jaar. Meldkamer Hoorn (reparatieverzoeken) 25.000 telefoontjes per jaar. Inzicht in klantcontact via website, vraag/aanbodportal en receptie groot, in klantcontact via Meldkamer Hoorn beperkt. Aanpak Meldkamer Hoorn hierop aan te passen. Alleen maar voordelen?  keerzijde van alles uitbesteden: genoeg kennis in huis?  automatisering zeer dominant principe: organisatie krachtig genoeg tegenover leveranciers?

Vragen?

Meer informatie [email protected] (088) 730 42 00 www.sshxl.nl