DIGITALE GELDZAKEN. Regel alles handig en veilig online REINOUT VAN DER HEIJDEN

DIGITALE GELDZAKEN

DIGITALE

GELDZAKEN

DIGITALE

GELDZAKEN Regel alles handig en veilig online

consumentenbond.nl

9 789059 512917

REINOUT VAN DER HEIJDEN

Steeds meer geldzaken handelen we digitaal af, via pc, smartphone of tablet. Rekeningen betalen, sparen, spullen kopen, reizen boeken, verzekeringen afsluiten en ga zo maar door. Dit boek vertelt hoe je digitale geldzaken slim aanpakt, welke nuttige sites en apps er zijn en – heel belangrijk – hoe je de veiligheid zo goed mogelijk regelt.

Digitale geldzaken

REINOUT VAN DER HEIJDEN

DIGITALE

GELDZAKEN

1e druk, oktober 2014 © 2014 Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden Inlichtingen Consumentenbond Auteur: Reinout van der Heijden Verder werkten mee: Ingrid Bauwer, Georgie Dom, Jan Klinckenberg, Rien Meijer, Nanni Tempelman, Kees Verplanke, Bas Willigenburg en Ingrid Zuurmond Eindredactie: Vantilt Producties, Nijmegen Grafische verzorging: PUUR Publishers Foto’s: iStockphoto, NationaleBeeldbank (pag. 25 en 27) ISBN 978 90 5951 2924 NUR 793 Behoudens uitzonderingen door de wet gesteld, mag zonder schriftelijke toestemming van de rechthebbende op het auteursrecht c.q. de uitgever van deze uitgave, door de rechthebbende(n) gemachtigd namens hem op te treden, niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, hetgeen ook van toepassing is op de gehele of gedeeltelijke bewerking. De uitgever is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor kopiëren, als bedoeld in artikel 17 lid 2, Auteurswet 1912 en in het KB van 20 juni 1974 (Stb. 351) ex artikel 16B Auteurswet 1912, te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden. Hoewel de gegevens in dit boek met grote zorgvuldigheid zijn bijeengebracht, aanvaardt de uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele (zet)fouten of onvolledigheden. De uitgever heeft ernaar gestreefd de rechten van derden zo goed mogelijk te regelen; degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich tot de uitgever wenden.

INHOUD Inleiding

9

01

Elektronisch betalen

11

1.1 1.2 1.3

Lege portemonnee Uw rechten 1.2a Basisvoorzieningen 1.2b Europees rekeningnummer 1.2c Overstapservice Nieuwe ontwikkelingen 1.3a Alles digitaal 1.3b Contactloos betalen 1.3c Veiligheid en privacy 1.3d Ov-chipkaart

12 13 13 14 16 18 18 21 22 23

02 Internetbankieren

25

2.1 Kennismaking 2.1a Inloggen 2.1b Mobiel bankieren 2.1c Gebruiksgemak 2.2 Belangrijkste opties 2.2a Geld overschrijven 2.2b Finbox 2.2c Buitenlandse overboeking 2.2d Zoeken, printen en downloaden 2.2e Informatie en contact 2.2f Hulpmiddelen 2.3 Geavanceerde mogelijkheden 2.3a Rekening beheren 2.3b Instellingen 2.3c Pasblokkade 2.3d Limieten aanpassen 2.3e Alerts 2.3f Nooit meer roodstaan 2.3g Boekhoudprogramma’s 2.3h Bankieren zonder internet 2.3i Noodgeld in het buitenland 2.4 Kosten 2.4a Betaalpakket 2.4b Geld in het buitenland 2.4c Betalen voor het betalen

26 26 29 32 35 35 38 39 41 42 43 44 44 44 45 46 47 48 49 51 53 53 53 55 57

INHOUD

5

03

Online winkelen

59

3.1 Webwinkels 3.1a Aanbod 3.1b Betrouwbaar? 3.1c Nadelen 3.1d Levertijd 3.2 Alles over betalen 3.2a Betaalmiddelen 3.2b Bezorgkosten 3.2c Btw en invoerrechten 3.3 Keurmerken 3.3a Thuiswinkel Waarborg en Webshopkeurmerk 3.3b Geen keurmerk? 3.4 Uw rechten 3.4a Algemeen 3.4b Koop op afstand 3.4c Kopen in een EU-land 3.4d Kopen buiten de EU

60 60 62 65 65 66 66 68 68 69 69 70 71 71 71 75 77

04

Een reis boeken

79

4.1 4.2 4.3 4.4

Wat kan er misgaan? 4.1a Misleidende prijzen 4.1b Opletten bij aanbiedingen 4.1c Het oordeel van anderen Slim boeken 4.2a Vliegen voor een prikkie 4.2b Voordelige hotels 4.2c Vervoer 4.2d Veilingsites 4.2e Woningen van particulieren Veiligheid en garantie 4.3a Keurmerken 4.3b Geschillencommissie 4.3c Hulpfondsen 4.3d Veilig betalen Uw rechten 4.4a Overheidstoezicht 4.4b Lokkertjes

81 81 83 83 86 87 89 91 93 95 97 97 98 98 100 101 101 101

05 Sparen

103

5.1 5.2

104 104 104 104 106 106 107

6

Gemak versus rente 5.1a Ontevreden spaarders 5.1b Trouw aan betaalrekening 5.1c Zoeken naar een betere rente Aan de slag 5.2a Een nieuwe spaarrekening openen 5.2b Overstappen naar andere spaarrekening

DIGITALE GELDZAKEN

5.2c Uw spaarrekening beheren 5.2d Spaargeld vastzetten 5.2e Geblokkeerde rekeningen 5.2f BEM-clausule 5.3 Depositogarantiestelsel

108 109 111 112 113

06 Beleggen

115

6.1 6.2 6.3 6.4

Hoe werkt het? 6.1a Profiel bepalen 6.1b Rekening openen Kosten 6.2a Provisieverbod 6.2b Zelf beleggen 6.2c Beleggen met advies Actuele informatie 6.3a Financieel nieuws 6.3b Koersinformatie 6.3c Buitenlandse informatie Portefeuille beheren

116 116 117 118 118 119 122 123 124 127 128 128

07

Lenen & hypotheek

131

7.1 De wereld binnen handbereik 7.2 Consumptieve leningen 7.2a Spelregels bij leningen 7.2b Persoonlijke lening 7.2c Doorlopend krediet 7.2d Flexibel betalen 7.2e Roodstaan 7.2f Buiten de bundel 7.3 Rechten en beperkingen 7.3a Kredietcheckers 7.3b Maximale lening 7.3c Boete en incasso 7.4 De praktijk 7.4a Aanbieders zoeken 7.4b Offertes aanvragen 7.4c Afsluiten 7.5 Hypotheken 7.5a Lenen met onderpand 7.5b Renteaftrek 7.5c Hypotheek via internet 7.5d Lenen bij verbouwen

132 132 132 133 134 135 135 136 136 137 138 139 140 140 141 142 143 143 144 145 145

08 Verzekeren

147

8.1

148 148 149

INHOUD

Zelf doen of advies vragen? 8.1a Voor- en nadelen 8.1b Teloorgang van de tussenpersoon

7

8.1c Serviceabonnementen 8.2 Communicatie 8.2a Digitaal afhandelen 8.2b Zorgverzekeraars online 8.3 Aan de slag 8.3a Oriëntatie 8.3b Vergelijkingssites 8.3c Keuze bepalen 8.3d Afsluiten 8.3e Oude verzekering opzeggen 8.4 Klachten

151 154 154 155 157 157 157 160 161 162 163

09

Veiligheid boven alles

165

9.1 9.2 9.3

Wees niet goedgelovig 9.1a Kijk uit met klikken en downloaden 9.1b Houd software actueel 9.1c Veilig bankieren Kies de juiste beveiliging 9.2a Een goed wachtwoord 9.2b Wachtwoordmanager 9.2c Virusscanner 9.2d Computertoegang Zorg voor een goede verbinding 9.3a Website met slotje 9.3b Draadloos netwerk beveiligen

166 166 169 170 172 172 173 174 175 176 176 176

Bijlage: Praktische digitale hulpmiddelen

8

179

DIGITALE GELDZAKEN

INLEIDING Sommige mensen geven iets te gemakkelijk geld uit, terwijl anderen het juist lastig vinden om de knoop door te hakken. Herkent u zichzelf en uw partner hierin? Dan heb ik goed nieuws voor u. Deze klassieke tegenpolen hebben met internet een prachtig hulpmiddel beschikbaar. Het is zo gemakkelijk om een aankoop later ongedaan te maken, dat de grootste twijfelaar doortastend wordt. En er is zoveel keuze dat zelfs de snelste beslisser er langer over doet. Wie de mogelijkheden en valkuilen van internet beter leert kennen, heeft minder last van zijn impulsen of aarzelingen. En belangrijk: u bespaart tijd en geld. In hoofdstuk 1 gaat het over de nieuwe elektronische wereld waar we nu in leven. Er verandert veel en u kunt daarin niet achterblijven. Het uitgebreidste hoofdstuk is dat over internetbankieren: hoofdstuk 2 behandelt uitgebreid de praktische toepassingen hiervan, zowel via de computer als via apps op de smartphone of tablet. De tips en trucs worden per bank doorgenomen. De mogelijkheden zijn veel groter dan u denkt. In hoofdstuk 3 leest u alles over de gemakken van winkelen, maar ook over manieren om een onbetrouwbare website te herkennen, betalen via internet en uw rechten om een koop ongedaan te maken. Hoofdstuk 4 gaat specifiek over het boeken van een reis, hotel of vliegtuig. Internetbankieren geeft toegang tot andere geldzaken, zoals sparen (hoofdstuk 5), beleggen (hoofdstuk 6), lenen en hypotheken (hoofdstuk 7) en verzekeren (hoofdstuk 8). U hoeft zich echter niet tot uw huisbank te beperken. Er zijn ook andere aanbieders die letterlijk een muisklik verder liggen en soms beter aansluiten op uw wensen en budget. Internet maakt het gemakkelijk uw geldzaken onder controle te krijgen en zo veel mogelijk zelf af te handelen. Houd daarbij wel rekening met de nodige voorzorgsmaatregelen om uw digitale veiligheid (hoofdstuk 9) te waarborgen. Tot slot vindt u in de bijlage nog een selectie van websites en apps voor uw digitale geldzaken.

Reinout van der Heijden is hoofdredacteur van de Geldgids van de Consumentenbond en financieel planner. Hij heeft de universitaire studies Verzekeringskunde en Communicatiewetenschappen afgerond. Op www.volkskrant.nl/geldvraag beantwoordt hij wekelijks vragen van lezers over alles wat met geld te maken heeft.

INLEIDING

9

ELEKTRONISCH

01 BETALEN

Papieren treinkaartjes en knisperende bankbiljetten krijgen opvolgers die niet tastbaar zijn. Handig, maar ook even wennen.

1.1

Lege portemonnee

De laatste 25 jaar is ons betaalgedrag flink veranderd. Van geld opnemen op het postkantoor, via de pinpas en -code naar contactloos betalen. De voornaamste functie van de portemonnee is niet meer het dragen van geld, maar het opbergen van de bankpas, creditcard en ander plastic. Betalen met pin, iDEAL of automatische overschrijving levert een groot gemak op, maar vereist ook grotere oplettendheid. Met digitaal geld doen mensen sneller impulsaankopen en er komen ook andere veiligheidsrisico’s in beeld. Digitale diefstal kan heel snel gaan. Figuur 1 25 JAAR ELEKTRONISCH BETALEN

1988 Eerste pintransactie

1996 Invoering chipknip

2000 Opkomst internetbankieren

2002 PayPal beschikbaar in Europa

2005 Invoering iDEAL

2014 Contactloos betalen voor het eerst op Nederlandse stations

De jongere generaties passen zich het snelst aan de nieuwe omstandigheden aan. Zij volgen hun uitgaven dagelijks via de bankapp op hun smartphone, declareren hun medicijnen door de rekening te uploaden naar de zorgverzekering en handelen steeds meer zaken digitaal af: van een claim voor de schadeverzekering tot aangifte doen bij de politie. Sommige mensen hebben moeite om zich aan te passen. Er is niets mis met vasthouden aan gewoonten, maar de maatschappij toont er steeds minder begrip voor. Nederland is een van de meest gedigitaliseerde landen ter wereld. Digibeten die hier niet in meegaan, hebben het moeilijk. Er zijn ook mensen die niet overweg kunnen met computers, omdat zij bijvoorbeeld slecht zien. Ze hebben hulp nodig, zowel van hun omgeving als van de bank (zie par. 2.2f). De digitalisering van de portemonnee maakt ons afhankelijk van technologie. Af en toe zijn banken door een computerstoring vele uren achtereen niet of slecht bereikbaar. Bovendien gaat ook de criminaliteit mee in de digitalisering. De klassieke bankoverval is inmiddels uitgestorven in Nederland. In 1992 werden er nog 570 banken beroofd, maar in 2013 was het er nog maar 1. Het aantal overvallen op geldtransporten, winkels, bedrijven en burgers is ook flink gedaald. De straatroof is vervangen door computerroof. Heel wat burgers worden slachtoffer van phishing, skimming, pharming en andere technologische vormen van diefstal, zoals oplichting via internet.

12

DIGITALE GELDZAKEN

1.2

Uw rechten

1.2a Basisvoorzieningen Basisbankrekening Een eigen bankrekening met bankpas is tegenwoordig onmisbaar. Heeft u die niet, dan kunt u geen inkomen ontvangen, geld opnemen uit de geldautomaat of rekeningen betalen. Kortom: zonder bankrekening met bankpas is het onmogelijk om aan het betalingsverkeer deel te nemen. Op grond van Europese regels heeft iedereen met een identiteitsbewijs en een vaste woon- of verblijfplaats vanaf 18 jaar recht op een bankrekening. Met zo’n basisbankrekening kunt u: • inkomen ontvangen; • geld overmaken binnen Nederland; • bedrijven machtigen om bepaalde bedragen, zoals voor gas en licht, van uw rekening af te schrijven; • geld opnemen bij uw eigen bank; • rekeninginformatie ontvangen; • pinnen bij betaalautomaten in winkels in Nederland. Voor meer informatie en het aanvragen van een basisbankrekening kunt u zich wenden tot de bank waarbij u voor het laatst een bankrekening had of kijken op www.basisbankrekening.nl.

Basisbankrekening weigeren? De bank kan u geen basisbankrekening weigeren indien u als wanbetaler bent geregistreerd bij het Bureau Krediet Registratie (BKR). De bank mag een aanvraag wel weigeren wegens een crimineel verleden, bijvoorbeeld als de aanvrager betrokken was bij zaken als oplichting, faillissementsfraude, valsheid in geschrifte of witwassen. De bankrekening van een veroordeelde wordt meestal beheerd door een hulpverleningsinstantie.

Volgens een Europese richtlijn van mei 2014 moet iedere EU-burger in elke lidstaat een basisbankrekening kunnen openen. Inwoners van de EU mogen niet worden uitgesloten op grond van nationaliteit, verblijfplaats of inkomen. Per land moet er minstens één bank zijn die basisbankrekeningen aanbiedt. Het kan een tijdje duren voordat de richtlijn is ingevoerd, maar het lijkt goed nieuws voor mensen die in een ander land gaan studeren of er een vakantiehuisje hebben. Toch is deze richtlijn een beetje mosterd na de maaltijd. Door internetbankieren

ELEKTRONISCH BETALEN

13

en het Europese rekeningnummer (IBAN, zie par. 1.2b) kunt u vrijwel alles regelen met een bankrekening uit eigen land. Beschikbaarheid geldautomaten Het aantal geldautomaten in dunbevolkte regio’s neemt af. Uit recent onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) blijkt dat 94% van de Nederlanders die in nietstedelijke gebieden wonen binnen een straal van 5 kilometer van een geldautomaat woont. 89% woont binnen een straal van 3 kilometer. Vooral voor ouderen en minder mobiele mensen is een afstand van meer dan 3 kilometer tot de dichtstbijzijnde geldautomaat belemmerend. Bovendien kan het voorkomen dat deze automaat tijdelijk buiten gebruik is. De overheid wil graag de norm stellen dat iedereen geld moet kunnen pinnen binnen een straal van 5 kilometer. Banken zijn daarom in mei 2014 een proef gestart om na te gaan of het rendabel is geldautomaten in kleine dorpen gezamenlijk te exploiteren. De proef moet uitwijzen of deze geldautomaten behouden kunnen blijven. Misschien kunnen er zelfs geldautomaten bij komen, zeggen de banken. Garanties dat geldautomaten beschikbaar blijven binnen een straal van 5 kilometer zijn echter niet gegeven. 1.2b

Europees rekeningnummer

Geld overboeken naar een Nederlands rekeningnummer kan niet meer. Nederland maakt sinds augustus 2014 deel uit van de Single European Payment Area (SEPA). Iedereen moet nu zijn International Bank Account Number (IBAN) gebruiken. Dat bestaat uit 18 tekens: 8 letters en cijfers gevolgd door een 10-cijferig rekeningnummer. Het oude nummer is niet makkelijk over te zetten, alleen al omdat er bij één bank verschillende controlegetallen gebruikt worden.

Tip

Ezelsbruggetje Rekeningnummers worden met IBAN een stuk lastiger om te onthouden. Een bekend voorbeeld is giro 555 van de Samenwerkende Hulporganisaties, dat nu verder moet als NL08INGB0000000555. Er is een ezelsbruggetje bedacht om het nieuwe nummer te onthouden: ‘Nederland, geef acht! In Nood Gul Bijschrijven op 7 nullen en 3 vijven’.

Alle nummers die vóór 1 augustus 2014 in uw internetbankierenadresboek stonden, zijn automatisch omgezet. Dat geldt ook voor incasso’s en periodieke overboekingen. Bij nieuwe overboekingen moet het IBAN worden ingevoerd. Het handigst is om voortaan zo veel mogelijk gebruik te maken van het digitale adresboek.

14

DIGITALE GELDZAKEN

Figuur 2 WAT IS MIJN IBAN?

één of meer nullen lettercode van de bank: 4 letters

het ‘oude’ bankrekeningnummer

landcode

controlegetal: 2 cijfers

12 3 45 6 7 N L 3 0 IN G B 0 0 0

Ook op overschrijvingskaarten en acceptgiro’s moet voortaan het lange IBAN staan. De IBAN-acceptgiro blijft – mede dankzij inspanningen van de Consumentenbond – tot uiterlijk 1 januari 2019 bestaan. Daarna zal hij onherroepelijk verdwijnen. De Europese incasso Met de komst van de Europese betaalmarkt SEPA maakt de Nederlandse incasso plaats voor een Europese. Daarmee kunnen bedrijven uit alle Europese landen gemachtigd worden om afschrijvingen te doen. Doorlopende incasso’s die u al had, bijvoorbeeld voor elektriciteit en hypotheek, zijn door de meeste bedrijven al omgezet naar de Europese variant. Als een bedrijf nu nog een Nederlandse incasso uitvoert, wordt er niet bij u afgeschreven. Het is de verantwoordelijkheid van het bedrijf om dit recht te zetten, bijvoorbeeld door alsnog een factuur te sturen. Maar er verandert meer. Voor particulieren zijn er drie soorten incasso’s: 1 doorlopende machtiging (bijvoorbeeld voor huur); 2 eenmalige incasso’s (onlineaankopen); 3 doorlopende incasso’s kansspelen. Een incasso terugboeken, oftewel storneren, kon alleen bij de doorlopende machtiging. Bij de Europese incasso geldt het terugboekingsrecht ook voor eenmalige incasso’s. Storneren mag, zonder opgaaf van reden, binnen acht weken. Een onterechte incasso kan zelfs tot 13 maanden na de incassodatum teruggedraaid worden via een Melding Onterechte Incasso. Er is helaas een uitzondering gemaakt voor de Nederlandse kansspelbedrijven, zoals loterijen. Het gevolg van een stevige lobby van die sector. Niet-storneer-

ELEKTRONISCH BETALEN

15

bare incasso’s voor kansspelen blijven in ieder geval de komende twee jaar bestaan. Ook nieuw is dat u een Europese incasso vooraf mag weigeren: wel twee tot vijf dagen van tevoren. Weigeren kan bij bijna alle banken via internetbankieren. Handig als het bijvoorbeeld om een onterecht of flink bedrag gaat. Maar hoe weet u wanneer een incasso plaatsvindt? Daarvoor is een waarschuwingsservice ontwikkeld. Banken sturen klanten een bericht bij een eenmalige incasso en bij de eerste van een reeks (ING en Rabobank) of alle doorlopende incasso’s (alle andere banken). Bij ASN Bank, Knab, Rabobank, RegioBank en SNS Bank kunt u een e-mailalert voor incasso’s instellen. Bij de andere banken krijgt u een bericht in het programma waarmee u internetbankiert. Zo’n alert is handig, want u kunt er een onterechte incasso mee voorkomen. U kunt ook tijdig zorgen voor voldoende saldo op de rekening. Bedrijven zijn voortaan verplicht 14 dagen van tevoren aan te kondigen dat ze gaan incasseren (prenotificatie). Tenzij anders is afgesproken (bijvoorbeeld in algemene voorwaarden) moeten bedrijven u dus op de hoogte stellen wanneer ze gaan innen. In de praktijk zullen de meeste bedrijven ervoor kiezen hun algemene voorwaarden aan te passen. Er wordt nog een oplossing gezocht voor eenmalige machtigingen die online worden afgegeven. Een optie is autorisatie via internetbankieren, op een manier die vergelijkbaar is met iDEAL (e-mandate).

Schriftelijke machtigingen

!

Voor Europese incasso’s zijn alleen schriftelijke machtigingen geldig. Het bedrijf is verplicht een telefonisch afgegeven machtiging schriftelijk te bevestigen, met vermelding van de terugboekingstermijn en de datum van afschrijving. Op die schriftelijke bevestiging hoeft u geen handtekening te zetten.

1.2c Overstapservice Een onderdeel van de Europese afspraken is dat banken zich moeten inspannen om de overstap naar een andere bankrekening zo soepel mogelijk te laten verlopen. In Nederland kunt u gebruikmaken van de Overstapservice (zie ook www. overstapservice.nl). Jaarlijks stappen ongeveer 75.000 mensen met behulp van deze service over. Dat is minder dan 2% van het totale aantal rekeninghouders. Bij andere diensten is het aantal overstappers veel hoger. De ervaringen met de Overstapservice zijn behoorlijk goed. Volgens de laatste gegevens gaat het in 95% van de gevallen goed. Veel mensen zijn bang dat over-

16

DIGITALE GELDZAKEN

stappen voor een hoop gedoe zorgt. Uit onderzoek blijkt dat veel meer mensen zouden overstappen als ze daarbij hun bestaande bankrekeningnummer konden houden. Net zoals je je telefoonnummer kunt meenemen als je wisselt van telecomaanbieder. Het meenemen van het bankrekeningnummer (nummerportabiliteit) is in Nederland helaas niet mogelijk. Het financiële voordeel van overstappen is niet zo hoog. Het levert een besparing op van hooguit een paar tientjes per jaar. Zie par. 2.4a voor nadere informatie over bankkosten. Banken zorgen er ook wel voor dat zij klanten aan zich binden. Zo stellen zij een betaalrekening vaak verplicht bij het aanhouden van een spaarrekening of hypotheek. Bij hypotheken krijgen klanten van ING, ABN Amro en SNS Bank korting op de rente als zij een betaalrekening bij de bank hebben. Dat rentevoordeel scheelt vaak honderden euro’s per jaar. Wilt u toch overstappen, dan kunt u bij de nieuwe bank de Overstapservice aanvragen. Houd er rekening mee dat de aanvraagprocedure minimaal twee weken in beslag neemt. U kunt de Overstapservice dus op z’n vroegst twee weken nadat de nieuwe bank uw aanvraag in behandeling heeft genomen in laten gaan. De Overstapservice zorgt ervoor dat uw betalingsverkeer gedurende 13 maanden probleemloos doorloopt. Bijschrijvingen worden automatisch doorgeleid naar de nieuwe betaalrekening en incasso’s worden automatisch van de nieuwe rekening afgeschreven. U moet instanties waarvan u geld ontvang, zoals uw werkgever of een uitkeringsinstantie, wel zelf informeren over uw nieuwe rekeningnummer. U ontvangt van uw oude bank een overzicht van alle opdrachten tot periodieke overboeking die worden beëindigd. Dit overzicht kunt u gebruiken om periodieke overboekingen voor uw nieuwe betaalrekening te regelen. Passen, creditcards, internetbankieren en eventuele andere producten van uw oude bank kunt u blijven gebruiken tot de ingangsdatum van de Overstapservice. Deze producten moet u dus opnieuw aanvragen bij uw nieuwe bank. Neem daarvoor tijdig contact op met uw nieuwe bank. Afspraken met uw oude bank over bijvoorbeeld kredieten of blokkades gaan niet mee in de Overstapservice (uitzondering hierop is de selectieve incassoblokkade). Vinden er tijdens de Overstapservice toch nog bij- en afschrijvingen via uw oude betaalrekening plaats, informeer dan de betalende of incasserende instantie over uw nieuwe rekeningnummer.

ELEKTRONISCH BETALEN

17

1.3

Nieuwe ontwikkelingen

1.3a

Alles digitaal

De acceptgiro maakt plaats voor internetbankieren, zorgtoeslag vraagt u aan via www.toeslagen.nl en een herinnering voor verlenging van het paspoort ontvangt u via www.overheid.nl. Online zakendoen is handig. De communicatie verloopt snel, u hoeft er de deur niet voor uit, u kunt op ieder moment terecht en u heeft alle correspondentie bij elkaar zonder rijen ordners in de kast. We maken er dan ook massaal gebruik van. Toch komt er meer kijken bij de digitale omslag dan het lijkt. Per 1 januari 2019 wordt de acceptgiro afgeschaft. 95% van alle overboekingen gaat inmiddels digitaal, maar de acceptgiro is nog niet overbodig. Veel mensen typen bij internetbankieren het betalingskenmerk gewoon over en houden op papier bij of zij de nota’s betaald hebben. Ook worden acceptgiro’s nog vaak gewoon per post verstuurd. Het aantal verwerkte acceptgiro’s ligt op 11 miljoen per maand. Die aantallen dalen wel, maar minder snel dan verwacht. In sommige opzichten gaat de ontwikkeling juist razendsnel. De campagne ‘Klein bedrag? Pinnen mag!’ die in 2007 begon, werd een enorm succes. Winkels rekenen sindsdien vrijwel nooit meer een toeslag als de klant minder dan €10 afrekent met zijn bankpas. In 2013 werden er 907 miljoen pinbetalingen voor bedragen onder €10 gedaan. Dat is 35% van het totale aantal pinbetalingen. Rabobank, ING en ABN Amro bieden inmiddels de mogelijkheid om geld te ontvangen via de bankpas. Wie een product terugbrengt naar de winkel kan, dankzij het retourpinnen, het betaalde bedrag op zijn bankrekening teruggestort krijgen door zijn betaalpas in het pinapparaat te steken. De winkelier vraagt daarbij wel naar de oorspronkelijke pinbon van de aankoop. Het gevolg van al deze ontwikkelingen is dat contant geld steeds minder vaak gebruikt wordt. Er zijn zelfs winkels die geen contant geld meer aannemen. Wettelijk gezien mag dat: er is in Nederland geen plicht om wettige betaalmiddelen te accepteren. De maatschappelijke ontwrichting is dan ook groot als de stroom uitvalt of als er door een computerstoring geen betaalverkeer mogelijk is.

Tip

Contant geld Het Nibud adviseert consumenten altijd voor twee dagen contant geld achter de hand te houden voor noodsituaties. Zo zit u bij een grote computerstoring niet dagen zonder geld.

18

DIGITALE GELDZAKEN

Voorbeeld

Studiefinanciering weg In 2010 verspeelde een student zijn studietoelage voor uitwonenden, omdat hij niet op tijd had gereageerd op een digitaal gecommuniceerd besluit van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). DUO kon met outputbestanden aantonen dat het besluit elektronisch op www.mijnibgroep.nl geplaatst was en dat er een e-mail naar de student verzonden was. Volgens de rechter had DUO daarmee voldoende bewezen dat de student de berichten over het omzetten van de studietoelage ontvangen had. Hij had eerder zelf gekozen voor de ontvangst van elektronische berichten en kon naar zijn toelage fluiten.

Communicatie via de computer stelt hoge eisen aan de beveiliging, met software en wachtwoorden die niet gekraakt en niet vergeten mogen worden. Maar dat is niet alles. Als de post niet meer op de deurmat valt, krijgen consumenten nieuwe verantwoordelijkheden. Er zijn steeds meer digitale berichtenboxen die u in de gaten moet houden. U heeft een digitale omgeving bij de bank, gemeente, Belastingdienst, zorgverzekeraar en energieleverancier. Hoe meer van die omgevingen, hoe groter de kans dat u er een vergeet te checken. Dat kan vervelende gevolgen hebben, zie het kader ‘Studiefinanciering weg’. Meestal kunt u instellen dat u per e-mail of sms een melding ontvangt als er een elektronisch bericht klaarstaat, maar dit is geen regel. Wordt die mogelijkheid geboden, maak er dan zeker gebruik van en laat de melding sturen naar een mobiel nummer of e-mailadres dat u dagelijks bekijkt.

ELEKTRONISCH BETALEN

19

Correspondentie Controleer regelmatig uw rekeninginformatie op transacties waar u geen toestemming voor heeft gegeven. Doe dit in ieder geval elke twee weken als de bank elektronische rekeninginformatie ter beschikking stelt. Als u alleen rekeninginformatie op papier ontvangt, controleer deze dan in ieder geval binnen twee weken na ontvangst. Als er schade voor de bank ontstaat doordat het voor u enige tijd onmogelijk is geweest uw rekeninginformatie te controleren, kan de bank u vragen aan te tonen dat dit in alle redelijkheid niet mogelijk was. Vakantie, een nieuw e-mailadres, internetstoring of een spamfilter zijn allemaal omstandigheden waardoor u soms niet op tijd uw berichten checkt. Maar u bent daar wel verantwoordelijk voor. ICT-jurist Arnoud Engelfriet zegt hierover: ‘De wet bepaalt dat een bedrijf of overheidsinstantie dat een bericht verzendt, moet bewijzen dat de consument dat heeft ontvangen. Alles wat fout kan gaan vanaf het moment van verzending tot aan ontvangst in de mailbox van de provider van de consument, is voor rekening van de verzender. Vanaf dat moment ligt de verantwoordelijkheid bij de ontvanger. Stroomstoring kan een reden voor overmacht zijn, maar de bewijslast ligt bij de consument. Aan de andere kant: een stroomstoring duurt in ons land zelden langer dan een dag. De overheid stuurt nooit berichten met zo’n korte reactietermijn.’ Volgens de Algemene wet bestuursrecht moeten overheidsinstanties de ontvanger altijd om toestemming vragen als ze berichten alleen digitaal willen aanbieden. Ze moeten papier naast digitaal blijven aanbieden, voor wie dat wil. Deze eis geldt niet voor commerciële bedrijven. Zo veranderde de Ohra Bank in 2012 alle spaarrekeningen in internetspaarrekeningen. Als de voorwaarden tijdens het spel worden gewijzigd, mag de klant zijn contract beëindigen. Zo ook in dit geval. De digitale ontwikkelingen gaan door, maar niet iedereen wil of kan hierin meegaan. Gelukkig bent u daartoe ook niet verplicht, al wordt het u niet makkelijk gemaakt. Wie bijvoorbeeld internetbankiert en papieren afschriften wil blijven ontvangen, moet dit bij ABN Amro en ING zelf aangeven. Vaker dan maandelijks een afschrift ontvangen, kost geld.

Tip

Afschriften downloaden Het is verstandig regelmatig afschriften te downloaden en op te slaan als u geen papieren afschriften meer ontvangt. Als er dan iets misgaat, heeft u in ieder geval de afschriften nog achter de

DOWNLOAD

hand.

20

DIGITALE GELDZAKEN

1.3b

Contactloos betalen

Sinds april 2014 kunt u op steeds meer plaatsen, bijvoorbeeld bij de kiosken op de NS-stations, betalen zonder pincode. Door contactloos te betalen met een bankpas of mobiele telefoon bent u sneller klaar bij de kassa dan wanneer u pint of contant betaalt. Hoe het werkt? U houdt een bankpas of mobiele telefoon tegen of enkele centimeters voor een (nieuwe) betaalautomaat. Een NFC-chip (near field communication) zendt radiosignalen uit, waardoor er direct geld van de bankrekening wordt afgeschreven. Bij bedragen tot en met €25 is geen bevestiging of pincode nodig. Toch kunt u niet onbeperkt kleine bedragen zonder pincode afrekenen. Komt het totaalbedrag boven de €50, dan wordt wel om verificatie gevraagd. Het maakt hierbij niet uit hoeveel tijd (dagen) er tussen de betalingen zit. Klanten van ING en ABN Amro krijgen zodra hun pas verouderd is een nieuwe bankpas met NFC-chip. Voor sommigen duurt dat nog een paar jaar, anderen hebben de pas al ontvangen. U kunt contactloos betalen overigens ook uitschakelen (ING) of een pas aanvragen zonder deze functie (ABN Amro). Klanten van de Rabobank kunnen contactloos betalen via de mobiele telefoon (via de app Rabo Wallet). Hiervoor heeft u een Androidtoestel nodig van maximaal 2 jaar oud, voorzien van een NFC-chip. Apple’s iPhone 6 heeft die chip ook, maar oudere modellen niet. De chip moet met behulp van een app gekoppeld worden aan de bankrekening.

ELEKTRONISCH BETALEN

21

Een logische vraag is of deze nieuwe betaalmethode wel veilig is. Volgens Jan Friso Groote, hoogleraar softwareverificatietechnologie aan de Technische Universiteit Eindhoven, kunnen criminelen van iedere betaalmethode misbruik maken. Hij schat de risico’s bij contactloos betalen niet groter in dan bij andere betaalmethoden. Wel komen bij contactloos betalen andere vormen van misbruik in beeld. Zo kan een kwaadwillende na verlies of diefstal met die pas of mobiel ongehinderd tot €50 afrekenen. Ook is het mogelijk een betaalautomaat te verbergen in een toonbank of bijvoorbeeld op een plankje in een openbaar toilet. Zodra u een portemonnee met pas of mobieltje hierop legt, wordt er geld afgeschreven totdat de limiet is bereikt. Bij deze twee vormen van misbruik is de schade voor een consument beperkt tot €50. De banken vergoeden dit bedrag bij verlies of diefstal van de pas. 1.3c

Veiligheid en privacy

Sinds 1 januari 2014 zijn er uniforme regels voor veilig betalen, internetbankieren en mobiel bankieren. Voor die tijd hadden alle banken hun eigen voorschriften. Die zijn nu vervangen door vijf veiligheidsregels: 1 Houd uw beveiligingscodes geheim. 2 Zorg ervoor dat uw bankpas nooit door een ander gebruikt wordt. 3 Zorg voor een goede beveiliging van de apparatuur die u gebruikt voor uw bankzaken. 4 Controleer uw bankrekening regelmatig. 5 Meld incidenten direct bij de bank en volg de aanwijzingen van uw bank op. Bankklanten die zich aan deze veiligheidsregels houden, lopen geen risico meer op te draaien voor schade bij fraude. Ook belangrijk: wie zich niet aan alle regels houdt, is niet per definitie grof nalatig. Een flinke verbetering, want voor de komst van de uniforme veiligheidsvoorschriften was iedereen grof nalatig die zich niet aan de brij van voorwaarden en voorschriften hield. Als iemand zich niet aan alle uniforme regels heeft gehouden, kijkt de bank naar de omstandigheden en wordt per individueel geval bepaald of er sprake is van grove nalatigheid. Wees vooral bedacht op phishing. Criminelen proberen u dan via een nepbericht van uw bank te verleiden persoonlijke gegevens in te voeren op een nepsite. Het doel is natuurlijk uw gegevens en uw geld. Hoe u zich tegen phishing kunt wapenen, leest u in hoofdstuk 9. Wat de bank doet met uw gegevens is een ander verhaal. Volgens de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen heeft een bank of verzekeraar het recht ‘persoonsgegevens opgenomen in betaalopdrachten te gebruiken om financiële producten van de groep, waartoe de financiële instelling behoort, onder de aandacht van de cliënt te brengen’. Kort gezegd: als de bank ontdekt dat u een kind heeft gekregen, kunt u een aanbod

22

DIGITALE GELDZAKEN

voor een kinderspaarrekening verwachten. Als u daar niet van gediend bent, kunt u de bank vragen hier direct mee op te houden. In de genoemde gedragscode staat namelijk ook dat banken hiermee ophouden ‘indien de cliënt daarom verzoekt’. 1.3d Ov-chipkaart Eind 2011 werd de strippenkaart afgeschaft en sinds juli 2014 zijn ook er geen papieren treinkaartjes meer. Reizen in het openbaar vervoer loopt nu volledig via de ov-chipkaart. Reizigers met een vaste chipkaart kunnen inloggen op www. ov-chipkaart.nl om hun reisoverzicht te bekijken en te beheren. Bij de introductie van de geld- en betaalautomaat beklaagden mensen zich dat alles zo onpersoonlijk werd. Geen juffrouw meer aan het loket, geen controle, geen service. Bij de ov-chipkaart is de overgang naar het papierloze tijdperk veel sneller en rigoureuzer doorgevoerd, waardoor incidentele reizigers en toeristen op kosten worden gejaagd of vastlopen bij de kaartautomaat van de NS. Het debacle van de introductie van de ov-chipkaart leert dat digitalisering beter geleidelijk kan verlopen en dat papieren alternatieven nog lang behouden moeten blijven. Wij verwachten dat de ov-chipkaart een tijdelijk fenomeen is, want er komt ongetwijfeld een verdere integratie van het betaalverkeer.

ELEKTRONISCH BETALEN

23

Vervoersbedrijven en banken doorlopen in het najaar van 2014 een proef om de ov-chipkaart te vervangen door de bankpas met NFC-chip (zie par. 1.3b). De reiziger kan dan met zijn bankpas in- en uitchecken en het geld wordt rechtstreeks van de bankrekening afgeschreven. Wanneer het grote publiek met de bankpas gaat reizen en hoe toeristen hiermee om moeten gaan, is nog niet duidelijk. Ook gaan er stemmen op voor reizen met de mobiele telefoon. Een reiziger loopt dan door betaalzones in plaats van in en uit te checken. Bij het verlaten van de betaalzone op het eindstation wordt de ritprijs berekend. De telefoon is gekoppeld aan een account en die is weer gekoppeld aan een bank of betaalmethode. Zoals deze korte schets van strippenkaart tot mobiele telefoon laat zien, gaat het razendsnel met de ontwikkelingen van het betalen. Uiteindelijk leiden alle digitale wegen naar dezelfde bestemming. De mogelijkheden nemen toe, maar de digitalisering kan ook ten koste gaan van de gebruiksvriendelijkheid. Bovendien wordt de kwetsbaarheid groter. Veiligheid en techniek blijven een achilleshiel. Daar leest u meer over in hoofdstuk 9.

24

DIGITALE GELDZAKEN

02

INTERNETBANKIEREN Bankieren via de pc, tablet of smartphone biedt ongekende mogelijkheden. Aan de slag!

De eerste systemen voor internetbankieren kwamen zo’n 15 jaar geleden op de markt. Inmiddels is bankieren via internet niet meer weg te denken. Ruim 10 miljoen Nederlanders maakten er in 2013 gebruik van, zo blijkt uit cijfers van het CBS. Dat internetbankieren zo’n vlucht heeft genomen, is niet raar, gezien de vele voordelen: • Betalingen worden meestal meteen verwerkt. • U bent niet meer gebonden aan de openingstijden van uw bankfiliaal. • U kunt overal ter wereld inloggen, bijvoorbeeld vanuit een internetcafé of vanaf uw smartphone. • U heeft altijd actuele informatie over uw saldo en afschrijvingen. Vooral via mobiel bankieren is het volgen van het banksaldo eenvoudig. • U kunt betalingen gemakkelijk plannen. • U kunt af- en bijschrijvingen downloaden en printen of gebruiken in een boekhoudprogramma. • Updaten van programma’s is niet nodig, dat doet de bank zelf. Bij mobiel bankieren moet u wel zelf de updates activeren. • U kunt meer rekeningen van één bank tegelijk beheren, zowel betaal- als spaarrekeningen.

!

Aandachtspunten De traditionele manier van met geld omgaan is trager, maar ook overzichtelijker. De digitale consument moet nieuwe technieken leren om handig met geld om te gaan, alert te blijven bij het beheren van zijn budget en beter te letten op de veiligheid.

2.1 Kennismaking In principe kan iedereen met een computer onlinebankieren. Een speciaal pakket installeren is niet nodig. U surft naar de website van de bank en dient een aanvraag in. Bij de meeste banken duurt het ongeveer een week voordat uw aanvraag is verwerkt. Bij Triodos duurt het twee weken en bij ASN Bank twee tot drie weken. Als u eenmaal kunt internetbankieren, kunt u een app voor mobiel bankieren installeren op uw smartphone. Dit is een aanvullende service. U kunt niet mobiel bankieren zonder internetbankieren. 2.1a Inloggen Banken maken inloggen op internetbankieren steeds gebruiksvriendelijker. Bij de meeste banken heeft u een apparaatje en soms een bankpas nodig om in te log-

26

DIGITALE GELDZAKEN

gen. Alleen bij ING heeft u geen inlogapparaat nodig. Via mobiel bankieren kunt u altijd het saldo en de bij- en afschrijvingen bekijken door enkel een cijfercode in te toetsen. Ook voor het uitvoeren van transacties binnen internetbankieren bestaan er veiligheidsdrempels. Daarbij moet u een cijfercode invoeren die u krijgt via sms of een papieren lijst (ING) of via uw inlogapparaat (alle andere banken).

Tip

Veilig online Controleer als u gaat internetbankieren altijd of u gebruikmaakt van een veilige verbinding (https) en of de naam van de bank in de adresbalk klopt. Ziet u iets raars? Neem dan contact op met uw bank.

ING Inloggen gaat heel gemakkelijk bij ING: een gebruikersnaam en een wachtwoord volstaan. Die moeten wel strikt geheim blijven. De inlogcodes van ING kunt u wijzigen nadat u bent ingelogd. Het wachtwoord dat u van de ING heeft ontvangen, kunt u maar een keer gebruiken. U krijgt in elk geval jaarlijks een verzoek om uw wachtwoord te wijzigen. Tussendoor kunt u dit zelf doen.

Inlognaam vergeten?

!

Inloggen bij ING is heel eenvoudig, maar het wordt vervelend als u uw wachtwoord of inlognaam bent vergeten. Een nieuwe inlognaam wordt per post verstuurd. Het duurt altijd enkele dagen voordat u daarover kunt beschikken. Een nieuw wachtwoord moet u ophalen op het bankkantoor onder vertoon van een geldig legitimatiebewijs. In de tussentijd kunt u niet internetbankieren.

Als u en uw partner een gezamenlijke rekening hebben, heeft u de keuze tussen het delen van de inlogcodes of het aanvragen van afzonderlijke gebruikersnamen en wachtwoorden. Met afzonderlijke codes heeft u ook toegang tot uw eigen spaarrekening. Bij een gezamenlijke code is na inloggen alleen de en/of-rekening en de eventuele spaarrekening van de aanvrager te zien. Bij overschrijvingen werkt ING met de TAN-code (Transactie Autorisatie Nummer). Als u overboekingen doet van een

INTERNETBANKIEREN

27

andere dan de gebruikelijke computer, wordt de TAN-code aangevuld met een PAC (Persoonlijke Authenticatie Code). Die bestaat uit drie cijfers en drie letters.

!

Gebruikersnaam opslaan U kunt de gebruikersnaam opslaan op de pc via Mijning.nl. Wij raden aan deze functionaliteit niet te gebruiken. Het risico op misbruik is groter als u uw gebruikersnaam opslaat in de browser.

ABN Amro Met de e.dentifier van ABN Amro krijgt u toegang tot uw internetbankieromgeving. Als u de e.dentifier aansluit op de usb-ingang van uw pc, kunt u inloggen door enkel uw pincode in te voeren. ABN Amro is de enige bank die klanten de mogelijkheid geeft zelf een pincode te kiezen voor de bankpas. Ook kunnen klanten de pincode wijzigen via een geldautomaat van ABN Amro. U kunt ook inloggen zonder e.dentifier, maar dan zijn de mogelijkheden beperkt. U logt dan in met een vijfcijferige identificatiecode. Bij inlog zonder e.dentifier kunt u af- en bijschrijvingen bekijken en kleine betalingen doen naar rekeningnummers waar u in de afgelopen 18 maanden naar heeft overgeboekt. De limiet voor kleine betalingen staat standaard op €100 per dag, maar u kunt haar zelf instellen tot maximaal €750. Rabobank Bij Rabobank heet de kaartlezer Random Reader. Deze wordt vanaf november 2014 in fasen vervangen door de Rabo Scanner: een scanner met een ingebouwde camera die kleurcodes op het scherm scant en daarna codes genereert. De scanner wordt ook gebruikt bij betalingen met iDEAL of onlinebetalingen met een creditcard van de Rabobank. De scanner wordt gefaseerd aan klanten verstrekt, u kunt hem niet zelf aanvragen. Naar verwachting hebben alle klanten eind 2015 een scanner in huis. De oude Random Reader blijft dus nog enige tijd in gebruik. Knab Knab spreekt van een Cardreader. Bij internetbankieren is het niet mogelijk overboekingen te doen zonder Cardreader. Tussen uw eigen rekeningen kunt u wel direct geld overboeken.

28

DIGITALE GELDZAKEN

!

Valse e-mail Internetcriminelen gebruiken de komst van de Rabo Scanner om valse e-mail rond te sturen. Met als doel uw inloggegevens en toegang tot uw bankgegevens. Wees hier extra alert op en klik nooit op links in e-mails.

ASN Bank, SNS Bank, RegioBank, Triodos Deze banken hebben digipassen (Identifier bij Triodos) waarvoor geen bankpas nodig is. Deze apparaatjes moeten vooraf geactiveerd worden. Daarna werken ze net als een kaartlezer. Na het invoeren van een inlogcode krijgt u een cijfercode die u gebruikt om toegang te krijgen tot internetbankieren. Het is niet mogelijk zonder digipas of Identifier geld over te boeken naar andere rekeningen. Bij ASN Bank kunt u bovendien uw gebruikersnaam niet wijzigen. De pincode kan wel gewijzigd worden. 2.1b

Mobiel bankieren

Alle banken hebben mobielbankierenapps ontwikkeld, waarmee klanten hun bankzaken kunnen regelen via smartphone en tablet. Hiervoor is alleen een vijfcijferige inlogcode nodig. Bij sommige banken kunt u het saldo zelfs zien zonder in te loggen. Als u de telefoon kwijtraakt of verkoopt, kunt u de app deactiveren via het internetbankierprogramma. Dat voorkomt dat iemand via de telefoon toe-

INTERNETBANKIEREN

29

gang probeert te krijgen tot uw bankrekening. Als u de app voor het eerst gebruikt, moet u zich identificeren. Bij ING moet u zich aanmelden met een TAN-code, bij andere banken heeft u de kaartlezer nodig. De app geeft zelf duidelijk aan welke stappen u moet doorlopen om u aan te melden. Bij het aanmelden moet u een vijfcijferige code kiezen waarmee u voortaan toegang heeft tot uw rekeningen.

Privacy Mobiel bankieren is handig, maar u moet goed opletten. Gebruik deze tips om veilig

!

mobiel te bankieren. • Bankier niet mobiel als u verbonden bent met een publieke wifiverbinding, bijvoorbeeld op een vliegveld, in een hotel of in de trein. Deze verbindingen zijn vaak niet goed beveiligd. • Wifihotspots van iemand die klant is bij dezelfde provider zijn wel goed beveiligd; als u daarmee verbonden bent, kunt u prima mobiel bankieren. • Gebruik alleen de officiële versie van de app. • Zorg dat de app up-to-date is.

ING Met de pincode kunt u geld overmaken naar Nederlandse rekeningnummers, met een limiet van €1000 per dag. U kunt de limiet zelf wijzigen naar een bedrag tussen €0 en €5000. Voor deze overboekingen heeft u geen TAN-codes nodig. In september 2014 maakte ING een begin met stembediening en -herkenning bij de mobielbankierenapp. ABN Amro ABN Amro biedt de mogelijkheid zonder kaartlezer kleine betalingen te doen naar rekeningnummers waar u in de afgelopen 18 maanden naar heeft overgeboekt. Er is geen standaardlimiet, u moet zelf een daglimiet instellen. Via Mobiel Bankieren van ABN Amro kunt u een rekening (bijvoorbeeld van een restaurant) delen met maximaal 12 andere personen. Achter elke afschrijving staat een icoon voor het delen van de rekening. Klik daarop en voeg deelnemers toe via hun e-mailadres. Ze krijgen een betalingsverzoek per mail. In een handig overzicht kunt u zien wie er nog niet betaald heeft. Met de app ABN Amro op weg kunt u een geldautomaat in de buurt vinden. U kunt vooraf naar geldautomaten zoeken in een andere stad of in het buitenland en de resultaten opslaan. Dan heeft u later geen internetverbinding meer nodig om de locaties op te roepen.

30

DIGITALE GELDZAKEN

Links: Rekening Delen van ABN Amro Rechts: Rabobankapp

Rabobank Met de Rabobankapp kunt u een weeklimiet instellen. U kunt dan geld overmaken zonder de Random Reader. Dit geldt alleen voor rekeningen waar u in de afgelopen 15 maanden geld naar over heeft geboekt en naar begunstigden met een incassoen/of acceptgirocontract. Hiervoor geldt een maximum van €1000 per week. Naar overige Nederlandse rekeningen kan maximaal €250 per week worden overgemaakt. Knab Via de app kunt u bij Knab geld overboeken naar iedereen die in het adresboek van de mobiele app staat, met een maximum van €2500 per dag. Naar anderen kunt u tot een bedrag van €250 overboeken zonder Cardreader. Verder kunt u met de app geldautomaten in de buurt vinden, ook in het buitenland. De app toont de route die u moet afleggen om de automaat te vinden. SNS Bank, RegioBank, Triodos en ASN Bank Deze vier banken bieden ook de mogelijkheid zonder digipas of Identifier geld over te boeken. Daarbij geldt een limiet van €500 (ASN Bank, SNS Bank, RegioBank) of €750 (Triodos) per dag. U kunt deze limiet zelf beperken. Bij ASN Bank en RegioBank kunt u alleen zonder digipas overboeken naar rekeningen van begunstigden aan wie u in de afgelopen 24 maanden een betaling heeft gedaan. Bij SNS Bank en Triodos kan naar alle Nederlandse rekeningnummer worden overgeboekt. Met de Triodos Bankieren-app kunt u informatie krijgen over bedrijven die worden gefinancierd door Triodos. Zet de gps op uw telefoon aan en tik in de app op het landkaartje ‘Ontdek waar uw geld werkt’. Tik vervolgens op een van de markers op de kaart en er verschijnt een pop-up met

INTERNETBANKIEREN

31

Triodos Mijn Geld Gaat Goed

een foto en korte omschrijving van het bedrijf. Deze bedrijven hebben vaak een binding met de duurzame principes van Triodos. 2.1c Gebruiksgemak Mobiel bankieren maakt de laatste tijd een grotere ontwikkeling door dan internetbankieren. Niet voor niets: het gaat sneller, u heeft geen kaartlezer of TAN-code nodig en de kans dat u te maken krijgt met een hacker is kleiner. En áls criminelen toeslaan, is de schade over het algemeen beperkter dan bij internetbankieren. De meeste apps maximeren immers het bedrag dat per dag of per week overgemaakt kan worden en staan alleen overboekingen naar bekende rekeningnummers toe.

!

Pincode Pas op dat niemand meekijkt met het intoetsen van de mobiele pincode, anders maakt u het kwaadwillenden wel erg makkelijk. Beveilig de smartphone of tablet ook altijd met een toegangscode.

32

DIGITALE GELDZAKEN

De mogelijkheden en het gebruiksgemak van digitaal bankieren lopen sterk uiteen, zowel tussen banken onderling, als tussen mobiel en internetbankieren bij dezelfde bank. We onderzochten het gebruiksgemak met behulp van een panel dat alle websites en apps testte, behalve die van hun eigen bank. Dat zou een vertekend beeld kunnen geven, omdat je daarin doorgaans al goed de weg weet. De verschillen bleken best groot: de rapportcijfers voor internetbankieren lopen uiteen van een 6 voor de Rabobank, tot een 8 voor ING. Alleen de Rabobank en Knab scoorden lager dan een 7 voor internetbankieren. Beide banken halen bovendien, samen met Triodos Bank, een mager zesje voor het gebruiksgemak van mobiel bankieren. Terwijl deze banken vaak niet de goedkoopste zijn. Zie tabel 1 voor het overzicht (pag. 34). Er zitten veel handige functies in de apps. Naast geld overboeken en uw bij- en afschrijvingen controleren kunt u: • zoeken in bij- en afschrijvingen (niet bij Rabobank en Knab); • uw saldo checken zonder in te loggen (Rabobank en ING); • a  cceptgiro’s scannen met de camera en betalen (ABN Amro, ASN Bank, Rabobank en SNS Bank); • met behulp van gps de dichtstbijzijnde geldautomaat zoeken (ABN Amro, Knab). Andere zaken kunt u enkel via internetbankieren regelen, zoals alles wat met incasso’s te maken heeft. Maar dat hoeft geen probleem te zijn: in veel gevallen is internetbankieren ook mobiel te gebruiken, simpelweg door de website in de mobiele browser te openen. Bij een kleine smartphone kan dat lastig zijn, maar op een tablet gaat dat eenvoudig. Hoe meer functies, hoe handiger de app gaat helaas niet op. Als de functies niet intuïtief werken, gebruiken we ze niet. Wat dat betreft is er werk aan de winkel voor de programmeurs bij Knab: bij internetbankieren scoort de overzichtspagina een onvoldoende en ook de look and feel wordt matig beoordeeld. Rabobank doet het op deze punten evenmin goed. En omdat Rabobank het overschrijven ook al niet makkelijk maakt, is deze bank volgens ons testpanel de grote verliezer op het onderdeel ‘gebruiksgemak’. Bij mobiel bankieren zorgen onvoldoendes voor de bij- en afschrijvingen en het adresboek ervoor dat de Rabobank-app matig scoort. Ook bij Knab is het de onvoldoende voor de af- en bijschrijvingen die de app nekt, plus het moeizame wijzigen van het wachtwoord. Hekkensluiter Triodos heeft dezelfde manco’s als Knab, maar daar is vooral het adresboek een ramp: niemand van ons testteam kon ermee uit de voeten.

INTERNETBANKIEREN

33

Tabel 1 TEST DIGITAAL BANKIEREN Internetbankieren

SNS Bank

ABN Amro Bank

ING Betaalpakket

Rabobank

ING Basispakket

ASN Bank

RegioBank

Triodos Bank

Knab

Totaal

7,9

7,7

7,3

7,2

7,0

6,5

6,3

6,3

5,9

Voorwaarden

8,2

7,9

7,1

7,6

6,6

6,2

6,0

5,9

5,7

Gebruiksgemak

7,1

7,2

7,9

6,1

7,9

7,6

7,3

7,3

6,6

Beheer producten

B, C, H, L, S, V

B, C, H, L, S, V

B, C, L, S, V

B, C, H, L, S, V

B, L, S, V

B, S

B, H, L, S

B, S

B, C, S

Terugzoeken

2 jaar

10 jaar

2005

15 mnd

2005

2 jaar

2 jaar

16 mnd

onbeperkt

Terugzoekfunctie

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

Betaalopdrachten inplannen

onbeperkt

1 jaar

2 jaar

1 jaar

2 jaar

onbeperkt

1 jaar

onbeperkt

1 jaar

Mobiel bankieren

ING betaalpakket

ING basispakket

Triodos Bank

ABN Amro Bank

RegioBank

SNS Bank

Rabobank

Knab

ASN Bank

Totaal

7,9

7,2

6,7

6,6

6,3

6,3

6,1

6,0

5,9

Voorwaarden

8,1

7,1

7,1

6,3

5,8

5,8

6,1

6,1

5,2

Gebruiksgemak

7,5

7,5

5,6

7,2

8,0

7,9

6,2

5,8

7,8

Beheer producten

C,S

S

B,S

B,S

B,S

B,S

B,C,S

B,S

B,S

Terugzoeken

16 mnd

16 mnd

onbeperkt

18 mnd

2 jaar

2 jaar

15 mnd

onbeperkt

3 mnd

Terugzoekfunctie

ja

ja

ja

ja

ja

ja

nee

nee

ja

Betaalopdrachten inplannen

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

nee

ja

Mobielpincode volstaat bij overboeken

Ned

Ned

Ned

Bek

Bek

Bek

Bek, Ned

Bek, Ned

Bek

Saldo zien zonder inloggen

ja

ja

nee

nee

nee

nee

ja

nee

nee

Daglimiet verhogen/verlagen

ja

ja

nee

ja

ja

ja

nee

nee

ja

Landblokkade betaalpas aan-/ uitzetten

ja

ja

n.v.t.

nee

nee

ja

nee

n.v.t.

nee

Peildatum: januari 2014. • Website ABN Amro is later vernieuwd. Weging totaaloordeel: 75% voorwaarden, 25% gemak. • Overboeken met alleen mobielpincode tot €250 (Knab, Rabo) naar Nederlandse nummers, tot €1000 (Rabo) of €2500 (Knab) naar bekende nummers. • B: beleggingen bekijken en gebruiken; C: creditcard bekijken; L: leningen bekijken en gebruiken; V: verzekeringen bekijken en gebruiken. • Bek: bekende rekeningnummers; Ned: Nederlandse rekeningnummers. • Bij de Regiobank kun je de leningen alleen bekijken, niet gebruiken

34

DIGITALE GELDZAKEN

2.2

Belangrijkste opties

Met internetbankieren kunt u veel handige dingen doen, niet alleen betalen in binnen- en buitenland, maar ook afboekingen terugboeken (storneren) of blokkeren, uitgaven plannen, zoeken in bij- en afschrijvingen en overzichten downloaden en afdrukken. Bij alle bankprogramma’s zijn de mogelijkheden vrij gemakkelijk te vinden in een menu links of onderaan op de pagina. ABN Amro maakt het de klant iets lastiger, door de mogelijkheden te verbergen onder het kopje ‘Tools’. Met de nieuwe Europese bankregels zijn ook de regels voor de automatische incasso veranderd. Deze regels bespreken we uitgebreid in par. 1.2b. 2.2a

Geld overschrijven

Geld overboeken via internetbankieren gaat snel, maar er zit gelukkig wel een tussenstap in voor extra controle. Als u de betalingsgegevens heeft ingevuld, gaat u naar het overzichtsscherm. Daar kunt u alle gegevens controleren en de betaling wijzigen als iets niet goed is. U kunt de betaling ook goedkeuren voor overboeking op een latere datum, die u zelf invult. Dat kan handig zijn, bijvoorbeeld als u weet dat uw inkomen uiterlijk op de 25e van de maand binnenkomt. U kunt dan een betaling klaarzetten voor de 26e. Het is ook mogelijk de opdracht klaar te zetten en haar pas op een later tijdstip goed te keuren. Dat moet dan wel binnen een bepaalde periode gebeuren, bijvoorbeeld binnen 30 dagen. Anders vervalt de opdracht automatisch. De overboeking is afgeschreven van een bankrekening zodra de betaling is verwerkt. Dat betekent niet dat het geld ook op hetzelfde moment op de andere rekening is bijgeschreven. Dat is alleen het geval als u overboekt naar een betaalof spaarrekening bij dezelfde bank én als de overboeking voor 21.30 of 22.00 uur is doorgegeven. Betalingen tussen rekeningen van SNS Bank, ASN Bank en RegioBank worden tijdens kantoortijden binnen een uur verwerkt. Als de ontvanger een rekening bij een andere bank heeft, is het afhankelijk van het tijdstip van overboeken wanneer het geld arriveert. De vuistregel is dat u de overboeking op werkdagen rond lunchtijd moet doen om het bedrag nog dezelfde dag bij de ontvanger in Nederland te laten zijn. Overboekingen naar andere banken in het weekend worden pas op maandagochtend verwerkt.

Adresboek

Tip

Verwacht u in de toekomst vaker geld over te maken naar een rekeningnummer? Zet dan een vinkje bij Opslaan of Toevoegen in adresboek. De begunstigde wordt dan aan uw adresboek toegevoegd, dus hoeft u de volgende keer niet meer alle gegevens in te voeren.

INTERNETBANKIEREN

35

Internetbankieren bij ING, met onderaan alle mogelijkheden

Periodieke overboeking U kunt bij een betaling aangeven of deze herhaald moet worden. Vaak kunt u kiezen tussen wekelijks, maandelijks en eens per kwartaal, half jaar of jaar. Dit kunt u bijvoorbeeld doen bij huurbetalingen of betaling van contributie van de sportclub. U kunt de overboeking tot een bepaalde datum laten lopen of onbeperkt door laten lopen. De herhaalde afboekingen zijn terug te vinden onder overzichten (dit heet vaak ‘incasso-overzicht’ of ‘ingeplande opdrachten’). Daar kunt u de betalingen stopzetten, het bedrag veranderen of tijdelijk onderbreken. Een bijzondere periodieke overboeking is automatisch sparen bij een hoog saldo. Dit houdt in dat u op een vaste datum het saldo boven een zeker bedrag laat overboeken naar uw spaarrekening. Dit wordt ook wel restsparen of saldosparen genoemd en kan alleen bij ING niet. Het is een mooie manier om het overtollige geld opzij te zetten op een spaarrekening, nadat de vaste lasten, zoals hypotheek, zorgverzekering en energiekosten, zijn afgeboekt. Op die manier vangt u automatisch meer rente over het bedrag dat u maandelijks overhoudt. Bij Knab, RegioBank en SNS Bank is het omgekeerde ook mogelijk: uw saldo laten aanvullen vanuit uw spaarrekening als het onder een bepaald bedrag komt.

Toelichting bij tabel 2, pag. 37, peildatum: 1 juni 2014 • Knab: spoedoverboekingen mogelijk naar eurolanden en Bulgarije, Denemarken, Letland, Litouwen, Polen en Roemenië • Rabobank: €10 voor een overboeking in vreemde valuta en/of buiten he SEPA-gebied • RegioBank en SNS Bank: €7,50/€7 als alle kosten voor de opdrachtgever zijn bij betalingen in vreemde valuta • Tussen ASN Bank, SNS Bank en RegioBank: onlineoverboekingen van 7.45 tot 15.30 uur worden binnen 1-2 uur verwerkt. Vóór 21.30 uur verstuurd wordt dezelfde dag verwerkt, ook in het weekend • Bij betaling naar een land buiten de euro-/SEPA-zone worden altijd kosten in rekening gebracht • RegioBank: spoedoverboeking mogelijk tot 16.00 uur (filiaal) en 16.30 uur (internetbankieren)

36

DIGITALE GELDZAKEN

Tabel 2 OVERBOEKINGEN ABN Amro

ASN Bank

ING

Knab

Rabobank

RegioBank

SNS Bank

Triodos Bank

Binnenland internetbankieren

€5,50

€2,20

n.v.t.

€4,50

€4,50

€2,20

€2,20

€5,00

Binnenland bankkantoor

€17,00

n.v.t.

€8,00

n.v.t.

€15,00

€4,50

€4,50

n.v.t.

Binnenland telefoon

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

€15,00

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

Buitenland internetbankieren

€5,50

€2,20

n.v.t.

€4,50

€4,50/€10,00

€4,50/€7,50

€4,50/€7,00

n.v.t.

Buitenland bankkantoor

€17,00

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

€15,00

€4,50/€7,50

€4,50/€7,00

n.v.t.

Buitenland telefoon

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

€15,00

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

Kosten spoedoverboeking

Tijden normale overboekingen (werkdagen) Naar rekening zelfde bank

direct

direct

direct

direct

direct

direct

direct

direct

Zelfde dag op rekening andere bank bij aanvragen tot

14.30

15.30

14.00

14.00

13.00

15.30

15.30

15.30

Tijden spoedoverboeking (werkdagen) Aanvragen tot

16.30

16.00

16.00

16.15

16.30

16.00-16.30

16.30

15.30

Binnen hoeveel tijd op andere rekening

1,5 uur

1 uur

1,5 uur

2 uur

1,5 uur

1,5 uur

1,5 uur

1,5 uur

Naar buitenland aanvragen tot

16.30

16.00

n.v.t.

16.15

16.30

15.00

15.30

n.v.t.

Mogelijkheden internetbankieren Terugboeken incasso

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Betaling vooraf invoeren (maanden)

12

onbeperkt

24

12

12

12

onbeperkt

onbeperkt

Periodieke betaling invoeren

onbeperkt

onbeperkt

onbeperkt

onbeperkt

onbeperkt

onbeperkt

onbeperkt

onbeperkt

Variabele periodieke betaling invoeren naar spaarrekening

✔

✔

-

✔

SaldoSparen

✔

✔

✔

Omgekeerd restsparen (van spaar- naar betaalrekening)

-

-

-

✔

-

✔

✔

-

Adresboek

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Transactiehistorie inzien

10 jaar

24 mnd

10 jaar (vanaf 1 januari 2005)

onbeperkt

15 mnd

24 mnd

24 mnd

16 mnd

Terugzoeken in transactie

18 mnd

24 mnd

tot januari 2005

onbeperkt

15 mnd

24 mnd

24 mnd

onbeperkt

Transacties downloaden

10 jaar

24 mnd

lopend en vorig jaar

vanaf mei 2014

15 mnd

24 mnd

24 mnd

onbeperkt

Op datum

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Op een bepaalde periode

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Op bedrag (van/tot)

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Op rekeningnummer

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Op naam

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Omschrijving

✔

✔

✔

-

✔

✔

✔

✔

Op soort (incasso, overboeking enzovoort)

-

✔

✔

-

-

-

-

✔

Zoeken in bij- en afschrijvingen

INTERNETBANKIEREN

37

Eenmalig stopzetten Bij alle banken kunt u periodieke overboekingen tot een dag van tevoren stopzetten. ABN Amro biedt de mogelijkheid om een vaste maandelijkse overboeking eenmalig

Tip

stop te zetten. U geeft dan aan welke maand u wilt overslaan, bijvoorbeeld omdat het niet uitkomt of omdat u de betaling op een andere manier geregeld heeft.

Extra sparen Zet in internetbankieren een aantal vaste overschrijvingen naar een aparte spaarrekening, bijvoorbeeld tien kleine en verschillende bedragen per maand. Varieer de bedragen van ongeveer €1 tot €8. Van deze afboekingen heeft u weinig last, maar ze leveren bij elkaar toch €50 per maand op.

Spoedoverboeking Als u te laat bent met overmaken, kunt u tegen extra kosten kiezen voor een spoedbetaling. Daarbij krijgt u de garantie dat het geld vóór een bepaald tijdstip is bijgeschreven. Die garantie heeft u bij een normale overboeking niet. Spoedoverboekingen zijn alleen mogelijk op betaalrekeningen. U moet de opdracht vóór 16.00 of 16.30 uur hebben doorgegeven om zeker te zijn van bezorging op dezelfde dag (zie tabel 2 op pag. 37). Het is niet mogelijk een betaling per acceptgiro via een spoedprocedure te versnellen.

!

ING Een spoedopdracht voor een binnenlandse betaling kan bij ING niet via internetbankieren. U moet daarvoor naar een bankkantoor van ING met een kasbalie. De spoedoverboeking moet dan voor 16.00 uur gedaan zijn.

2.2b Finbox Met Finbox (voorheen Digitale nota of Notabox) kunt u, als klant van ABN Amro, ING Bank of Rabobank, rekeningen volledig digitaal afhandelen. U krijgt de facturen dan binnen in de internetbankieromgeving en kunt ze direct verwerken. U hoeft bij een rekening uit Finbox geen rekeningnummer en betalingskenmerk meer in te vullen; met een klik op de button ‘Betalen’ zet u de overschrijving klaar voor verzending. U kunt dus geen typefouten meer maken. Het bedrag en de afboekdatum kunt u wijzigen, net als bij een gewone afboeking.

38

DIGITALE GELDZAKEN

Aangesloten bij Finbox U kunt een rekening alleen via Finbox voldoen als het bedrijf dat de rekening heeft verstuurd daarbij is aangesloten. Momenteel zijn ongeveer 250 bedrijven aangesloten bij Finbox. Denk aan verzekeraars, tussenpersonen, gemeenten en energie- en internetbedrijven. Op www.finbox.nl vindt u een compleet overzicht.

Als er een nieuwe rekening klaarstaat, krijgt u daarvan een melding zodra u inlogt bij internetbankieren. U kunt ook e-mail- of sms-alerts instellen, zodat u een bericht krijgt bij een nieuwe factuur. Negeer de alerts niet, want u krijgt geen factuur meer per post toegestuurd. Zodra u zich afmeldt bij Finbox ontvangt u de rekeningen weer per post. Elke factuur die u via Finbox betaalt, wordt zeven jaar bewaard. U kunt de rekeningen dus later terugvinden. Finbox is geen onderdeel van de Overstapservice (zie par. 1.2c). Na een overstap moet u zich dus aanmelden bij de nieuwe bank. 2.2c

Buitenlandse overboeking

Via internetbankieren kunt u geld overmaken naar het buitenland. De banken maken een onderscheid tussen betalingen binnen Europa en overige buitenlandse betalingen. Voor een Europese overboeking heeft u naast het IBAN een Bank Identifier Code (BIC) nodig. Dat is een code van de bank waar de rekening van de begunstigde loopt.

Sinds 1 augustus 2014 gelden ook overboekingen binnen Nederland als ‘Europese overboeking’, maar voor overboekingen binnen Nederland heeft u alleen het IBAN nodig. Per 1 februari 2016 geldt dat voor alle Europese overboekingen.

Een betaling is gratis als: • die naar een bankrekening binnen Europa (de landen van de Europese Unie, inclusief de overzeese gebieden van Frankrijk, Spanje en Portugal) of in Zwitserland, Monaco, IJsland, Liechtenstein of Noorwegen is; • het bedrag in euro’s is; • de betaling is voorzien van een IBAN en BIC van de begunstigde. U kunt deze gegevens opvragen bij de (bank van de) ontvanger; • er maximaal €50.000 wordt overgeboekt; • de transactiekosten worden gedeeld met de begunstigde (ook wel aangegeven

INTERNETBANKIEREN

39

Tip

Alleen IBAN

als gedeelde kosten of Shared Cost). Nederlandse banken berekenen geen kosten, de ontvangende banken kunnen wel kosten in rekening brengen, maar deze worden door de ontvanger betaald. Voor alle betalingen die niet aan deze voorwaarden voldoen, bijvoorbeeld een betaling naar een Amerikaanse rekening of in vreemde valuta, mogen kosten in rekening worden gebracht. Deze verschillen per bank en zijn vaak een percentage van het bedrag. U kunt bij het overboeken ervoor kiezen alle kosten voor uw rekening te nemen (OUR), de kosten te delen (SHA) of de kosten te laten aan de ontvanger (BEN). Om fraude via internetbankieren te beperken, heeft ABN Amro overboekingen naar alle buitenlandse rekeningen geblokkeerd. Wie toch een overboeking wil doen naar bijvoorbeeld Frankrijk, kan deze functie permanent of tijdelijk aanzetten. U moet na het aanzetten nog twee uur wachten om te kunnen overboeken. Overboekingen naar een buitenlandse rekening binnen het eurogebied komen vaak nog dezelfde dag aan als ze ‘s ochtends via internetbankieren worden doorgegeven. Bij een buitenlandse overboeking kunt u tegen meerkosten kiezen voor een spoedoverboeking. Bij Triodos is een spoedoverboeking naar het buitenland niet mogelijk en bij ING alleen voor klanten met ING Zakelijk (zie tabel 2 op pag. 37).

Periodieke overboeking of incasso? Kies bij vaste bedragen liever voor een periodieke overboeking dan voor een automatische incasso. Een automatische incasso kunt u minder makkelijk veranderen dan een overboeking. Als het bedrag variabel is, bijvoorbeeld bij een telefoonabonnement, is een automatische incasso de enige optie.

40

DIGITALE GELDZAKEN

2.2d

Zoeken, printen en downloaden

Zoeken Een van de grote voordelen van internetbankieren is de mogelijkheid om afschrijvingen en bijboekingen terug te zoeken. U kunt meestal per rekening zoeken op bedrag, omschrijving, rekeningnummer of naam van de ontvanger of verzender en een begin- en einddatum kiezen. De zoekfunctie is handig voor wie beter grip wil krijgen op zijn uitgaven. U kunt door op de naam van de energieleverancier te zoeken snel nakijken wat u maandelijks voor energie betaalt. Ook kunt u gericht zoeken door selectiecriteria te combineren. Het helpt daarbij natuurlijk wel als er een duidelijke omschrijving bij de afboeking staat en het incasserende bedrijf zichzelf goed kenbaar maakt. Omschrijvingen als BEM, Stg Ayden of 011 Zaandam komen nog altijd vaak voor. U moet maar net weten dat BEM voor Benzine Exploitatie Maatschappij staat, dus dat het hier gaat om een tankbeurt onderweg. Hoever u kunt terugzoeken, is afhankelijk van de transactiehistorie die de bank hanteert. Na één tot anderhalf jaar verdwijnt een overboeking uit het overzicht van internetbankieren. Die termijn verschilt per bank (zie tabel 2 op pag. 37). Printen Vanuit internetbankieren kunt u een printje maken. Als u op de af- of bijschrijving of het vergrootglas ernaast klikt, krijgt u meer details te zien. Bij sommige banken kunt u de overschrijving los afdrukken door te klikken op de printer in het scherm. Als dat niet kan, kunt u de pagina ook afdrukken door op de rechtermuisknop te klikken en daarna ‘Afdrukken’ te selecteren. U kunt ook eerst een zoekopdracht invoeren en de resultaten afdrukken. Dan heeft u alles in een overzicht bij elkaar. Downloaden Banken bieden diverse mogelijkheden om rekeningafschriften te downloaden. Dat gaat op basis van het volgnummer van het afschrift of van een zelfgekozen periode. U kunt ook een jaaroverzicht downloaden of printen voor de aangifte inkomstenbelasting. Het is aan te bevelen regelmatig overzichten te downloaden en ergens op uw computer of back-upschijf op te slaan. De fiscus adviseert financiële gegevens tot vijf jaar terug te bewaren, maar dit is niet verplicht. Via internetbankieren zijn digitale afschriften gratis beschikbaar. Deze worden door de fiscus geaccepteerd. Bij de meeste banken kunt u iedere maand gratis papieren afschriften ontvangen. Dat is een goed alternatief voor downloaden, omdat u dan altijd nog een overzicht

INTERNETBANKIEREN

41

heeft. Ook als de computer crasht of getroffen wordt door een storing. Een combinatie is toch het best: papier is minder makkelijk te doorzoeken op bedragen of steekwoorden. Wie vergeet te downloaden, kan oude bankafschriften tegen een vergoeding opvragen bij de bank. Dit kost tussen de €2,70 en €5 per afschrift bij de drie grootste banken.

Erfgenaam Wanneer u als erfgenaam wilt kunnen beschikken over de rekening van de overledene, moet u daarvoor medewerking krijgen van de bank. Veel banken doen hier onnodig moeilijk over. De bank blokkeert de rekening en u kunt dan geen geld meer overmaken. Het is prettig als eerdere af- en bijschrijvingen regelmatig zijn gedownload, dan heeft u in ieder geval inzicht in het saldo van de rekening.

2.2e

Informatie en contact

Banken hebben op hun websites instructievideo’s die laten zien hoe internetbankieren in de praktijk werkt. Elke website heeft een lijst met veelgestelde vragen, waar u wellicht ook antwoord vindt op uw vraag. Via de informatienummers van de bank kunt u telefonisch vragen stellen, ook buiten werktijden. De contactnummers zijn ook te gebruiken in geval van nood, bijvoorbeeld om de bankpas na verlies of diefstal te blokkeren. ING en Rabobank hebben hetzelfde nummer voor zowel binnen- als buitenlands telefoonverkeer. U kunt dus het buitenlandse nummer in uw mobiele telefoon opslaan, want dat werkt in iedere situatie. Tabel 3 NOODNUMMERS Bank

Vanuit Nederland

Vanuit het buitenland

ABN Amro

0900 0024

+31 10 241 17 20

ING

020 228 88 00

+31 20 228 88 00

Rabobank

088 722 67 67 of je eigen Rabobank

+31 88 722 67 67 of je eigen Rabobank

Overige banken

0800 0313

+31 88 385 53 72

BEL DE BANK BIJ VERLIES, DIEFSTAL EN BANKPASBLOKKADE

42

DIGITALE GELDZAKEN

U kunt vragen ook stellen via sociale media. De meeste banken beantwoorden vragen via Twitter. Als u een bank noemt in een tweet, krijgt u vaak snel antwoord in de vorm van een retweet of als privébericht.

Klachtenkompas Heeft u een klacht of reageert de bank niet op uw vraag? Dan kunt u deze indienen bij Klachtenkompas (www.klachtenkompas.nl). Op dit onlineplatform, dat een initiatief is

Tip

van de Consumentenbond, kunt u gratis terecht met een klacht over een bedrijf. Het uitgangspunt bij Klachtenkompas is dat u de klacht eerst bij het betreffende bedrijf meldt. In veel gevallen is dat namelijk de meest effectieve manier om tot een oplossing te komen. Klachtenkompas geeft u de ruimte om een klacht te plaatsen en geeft bedrijven de mogelijkheid daarop te reageren. Van de banken werken ASN Bank, ABN Amro, ING en SNS Bank actief mee aan dit initiatief.

2.2f Hulpmiddelen Heeft u moeite met internetbankieren? De meeste grote banken geven workshops internetbankieren, vooral gericht op ouderen. Zo raakt u wegwijs in de digitale omgeving. Informatie over bankieren zonder internet vindt u in par. 2.3h. Op Seniorenweb vindt u meer informatie over bankieren voor ouderen (www.seniorenweb.nl/onderwerp/76511/geldzaken). Er zijn diverse aanpassingen voor slechtzienden. Zo is er van de Random Reader (Rabobank) en de digipas van SNS Bank een uitvoering voor mensen met een visuele of motorische beperking. Er bestaat van beide ook een sprekende versie; de inlogcode wordt dan voorgelezen. Klanten van ING die geen sms-berichten kunnen lezen, kunnen instellen dat ze gebeld worden en dat de TAN-code voorgelezen wordt. Meer informatie voor slechtzienden vindt u op www.oogvereniging.nl/informatie/internetbankieren. Daarnaast kunnen slechtzienden gebruikmaken van toetsenborden met grote letters en vergrotingssoftware die zorgt voor heel grote letters op het scherm, eventueel met spraak erbij. Bekende screenreaders zijn NVDA, Window Eyes en Jaws For Windows.

Tip

Grote letters Kunt u de letters op uw beeldscherm niet goed lezen? Houd dan de Ctrl-toets ingedrukt en druk tegelijkertijd op de plustoets. De pagina wordt nu groter weergegeven. Om te verkleinen drukt u tegelijk op de Ctrl-toets en de mintoets.

INTERNETBANKIEREN

43

2.3

Geavanceerde mogelijkheden

Internetbankieren biedt meer dan alleen het uitvoeren van transacties. U kunt het programma instellen naar uw eigen gebruik. De mogelijkheden hiervoor verschillen per bank. Het gaat aan de ene kant om instellingen voor het programma zelf, zoals wachtwoorden wijzigen en papieren afschriften aanvragen of stopzetten. Aan de andere kant kunt u waarschuwingen laten afgeven voor hoge af- of bijboekingen en (dreigende) roodstand, maar het is ook mogelijk inkomsten en uitgaven te koppelen aan een boekhoudprogramma. 2.3a

Rekening beheren

Heeft u meerdere producten bij dezelfde bank lopen, dan kunt u al die producten, zoals hypotheken, verzekeringen, spaarrekeningen en beleggingsproducten, toevoegen aan het overzicht. Zo kunt u al uw producten beheren. Het is ook eenvoudig om diverse betaalrekeningen naast elkaar te gebruiken en te switchen van betaalrekening naar spaarrekening(en). De banken positioneren internetbankieren graag als een supermarkt waar iedere bancaire dienst gebruikt kan worden en alles onder handbereik is. Als het aan de bank ligt, heeft u genoeg aan één aanbieder voor al uw financiële producten. Alles achter één inlogcode en gemakkelijk af te sluiten. Bij de meeste internetbankierprogramma’s zijn de beheeropties vrij makkelijk te vinden in de linkerkolom of onder aan de pagina. Ze zijn minder zichtbaar dan de veelgebruikte mogelijkheden die we in par. 2.2 bespreken. Bij ING kunt u de betaallimiet wijzigen onder ‘Betalen’, bij ASN kunt u wijzigingen doorvoeren onder ‘Uw gegevens’ en ‘Diensten’. ABN Amro heeft sommige beheeropties onder ‘Beheer’ gezet, terwijl andere onder ‘Tools’ te vinden zijn. ASN en Triodos zijn het minst opdringerig met het aanbieden van andere producten en diensten. ING is het andere uiterste en biedt zo veel aan, dat het programma er onoverzichtelijk door wordt. ABN Amro is de enige grote bank die klanten in staat stelt gratis tot vijf bankrekeningen toe te voegen aan het betaalpakket. Maar een nieuwe rekening kan alleen telefonisch worden aangevraagd. Ook bij Knab is het mogelijk gratis betaalrekeningen toe te voegen aan het betaalpakket. 2.3b Instellingen Bij de meeste internetbankierprogramma’s kunnen klanten de instellingen naar hun eigen hand zetten. De contactgegevens, zoals naam, adres, e-mailadres, telefoonnummers, gebruikersnaam, inlog- en identificatiecodes, en het deblokkeren van de pincode kunnen via internetbankieren aangepast worden. Voor het veranderen van de instellingen is meestal een bevestiging nodig met de kaartlezer of de digipas. Weinig klanten doen hier iets mee, terwijl een optimaal gebruik van

44

DIGITALE GELDZAKEN

het programma juist hier begint. Sommige aanpassingen zijn moeilijk te vinden. Zo is het voor de klant eenvoudig om te achterhalen hoe de papieren afschriften stopgezet kunnen worden, maar ze toch weer laten bezorgen is lastiger in te stellen. In zulke situaties werkt het soms het snelst om de bank te bellen met het verzoek om assistentie. 2.3c Pasblokkade Via internet kunt u beperkingen instellen op het gebruik van de bankpas. Veel banken maken hier zelf gebruik van. ABN Amro, ASN Bank, ING, Rabobank, RegioBank en SNS Bank blokkeren sinds 2012 standaard het gebruik van bankpassen buiten Europa. Dit noemen we geografisch blokkeren (geoblocking). Hierdoor wordt misbruik door derden beperkt. De wereldpas is dus alleen een wereldwijd betaalmiddel als u zelf het gebruik buiten Europa activeert. Wie daar zijn pas wil gebruiken, moet de blokkade uitzetten. Het is raadzaam dit de dag voor vertrek te doen. Dat kan via internetbankieren, soms via mobiel bankieren (ING, Rabobank, SNS Bank), telefonisch en bij een bankkantoor. U kunt de pas ook vanuit het buitenland activeren.

Europa? Bij sommige landen in het voormalige Oostblok en eilanden of koloniale gebieden van een Europees land is het opletten: de ene bank rekent ze wel tot Europa, de andere niet. Op www.consumentenbond.nl/betaleninhetbuitenland staat een overzicht. BANKPAS BANK PAS lsa

Rusland

BANKPAS BANK PAS lsa

!

Wit-Rusland BANKPAS BANK PAS lsa

Oekraïne BANKPAS

BANKPAS BANK PAS lsa

BANK PAS lsa

Moldavië

Kroatië BANKPAS BANK PAS lsa

BANKPAS BANK PAS lsa

Servië

Bosnië & Herzegovina

BANKPAS BANK PAS lsa

BANKPAS BANK PAS lsa

Montegro

Kosovo BANKPAS BANK PAS lsa

BANKPAS BANK PAS lsa

Macedonië

Albanië

INTERNETBANKIEREN

45

Geoblocking heeft tot een spectaculaire afname geleid van het skimmen van bankpassen binnen Nederland. Skimmen is het kopiëren van de magneetstrip van een pas en het bemachtigen van de pincode op het moment dat er een betaaltransactie wordt verricht. Die gegevens worden dan razendsnel naar een land buiten Europa gestuurd om er illegale geldopnames te doen. Dat is dankzij geoblocking een stuk minder succesvol. Binnen Europa werken de betaalpassen inmiddels op de EMV-chip, zodat met alleen een (al dan niet gekloonde) magneetstrip geen transactie kan worden gedaan. Ook dat heeft in Nederland voor een afname van het aantal skimmeldingen gezorgd. 2.3d

Limieten aanpassen

Banken hanteren een maximum voor het bedrag dat klanten per dag of week kunnen opnemen bij een geldautomaat en kunnen betalen via een betaalautomaat (betalen in winkels). Voor een betaalautomaat ligt het maximum hoger dan voor een geldautomaat. De pinlimiet voor de betaalautomaat geeft aan hoeveel u maximaal kunt uitgeven bij het winkelen. Het maakt niet uit of dat een fysieke winkel is of dat u online winkelt. De maxima gelden per pas en niet per betaalrekening. Klanten met een gezamenlijke rekening hebben dus meer bestedingsruimte. Voor klanten onder de 18 jaar gelden vaak lagere maxima. Het is bij alle banken mogelijk de pinlimiet tijdelijk te verhogen. Als u zich niet prettig voelt bij de hoge bestedingsruimte, kunt u de limiet beperken. Alleen bij ASN Bank en bij RegioBank kunt u de limiet van de betaalautomaat niet aanpassen. Bij ABN Amro, ING en Rabobank kunt u ook de opnamelimiet van de geldautomaat verlagen. ABN Amro is opvallend behoedzaam. Klanten worden soms verrast door de lage daglimiet bij geldopname in landen buiten de eurozone (€300). Kijk dit goed na voordat u een (verre) reis gaat maken. Hoeveel u kunt overboeken via de betaalrekening, hangt in principe af van het saldo op de rekening en de kredietlimiet die is afgesproken met de bank. Er geldt wel een maximum, variërend van €25.000 (ASN Bank, RegioBank, SNS Bank) tot €250.000 (ABN Amro, Knab). Bij ASN Bank, Rabobank, RegioBank, SNS Bank en Triodos kunt u zelf een limiet instellen voor het maximaal over te boeken bedrag via de betaalrekening.

46

DIGITALE GELDZAKEN

Tabel 4 DAGLIMIET ABN Amro

ASN Bank

ING

Knab

Rabobank

RegioBank

SNS Bank

Triodos

Geldautomaat Eigen bank

€500

n.v.t.

€1000

n.v.t.

€1250*

€1000

€1000

€1250

Andere bank

€250

€1000

€250

€1000

€250

€1000

€250

€250

Euroland

€500

€1000

€500

€500

€500

€1000

€1000

€500

Niet-euroland

€250

€500

€500

€500

€500

€500

€500

€500

Euroland

€2500

€2500

€2500

€5000**

€5000*

€2500

€2500

€3000

Niet-euroland

€2500

€750

€2500

€1000

€500

€750

€2500

€3000

Betaalautomaat

Triodos, ASN Bank en Knab hebben geen eigen geldautomaten. Klanten krijgen de hoge limiet van de eigen bank als zij gebruikmaken van de geldautomaten van Rabobank. *Deze limiet geldt niet alleen per dag, maar ook per week. Geldt niet voor Riantpakket. **Limiet in Nederland. In andere eurolanden geldt dezelfde limiet als in niet-eurolanden

Creditcard Het aanpassen van de bestedingslimiet van creditcards loopt niet via internetbankieren. U kunt een creditcard met een hogere limiet alleen aanvragen via de website

Tip

van de bank of de creditcardmaatschappij. Het is overigens vaak niet nodig om een duurdere creditcard met een hogere limiet te nemen. U kunt de bestedingsruimte van uw creditcard eenvoudig verruimen door een bedrag te storten op de bankrekening die bij uw creditcard hoort. De bestedingsruimte is immers een optelsom van het positieve banktegoed en de kredietruimte die standaard bij de kaart hoort. Met deze truc bespaart u zichzelf enkele tientjes per jaar.

2.3e Alerts Dankzij de mobiele apps is het gemakkelijker geworden om te checken hoeveel er op de bankrekening staat. Toch kan het handig zijn een waarschuwing te krijgen als roodstand dreigt of het salaris is bijgeschreven. De meeste banken bieden deze service, soms tegen betaling (zie het kader ‘Betaalalerts’ verderop). ING is in 2013 met ‘Saldo sms’ gestopt, omdat er te weinig mensen gebruik van maakten. Er zijn verschillende soorten saldoalerts. Zo kunt u een waarschuwing krijgen als het saldo een boven- of ondergrens passeert en zijn er alerts voor afschrijvingen boven een bepaald bedrag. Alerts voor afschrijvingen zijn gratis, omdat ze helpen fraude tegen te gaan. Daarnaast kunt u alerts instellen bij incasso’s of spoedbetalingen (SNS Bank) of als er dubbel wordt afgeschreven (Knab). Bij Rabobank kunt u vooraf instellen op welke dagen en tijdstippen u alerts wilt ontvangen, bijvoorbeeld alleen van maandag tot en met vrijdag van 9 uur ’s ochtends tot 1 uur ’s middags.

INTERNETBANKIEREN

47

Betaalalerts De kosten voor saldoalerts verschillen per bank. Voor klanten jonger dan 18 jaar zijn de betaalalerts gratis en studenten krijgen 10 alerts per maand gratis. • ABN Amro: €0,20 per sms en €0,05 per e-mail. • RegioBank: €0,20 per sms, e-mails zijn gratis. • Rabobank: €0,15 per sms, e-mails zijn gratis. • SNS Bank: sms’jes en e-mails zijn gratis. • Knab: sms’jes en e-mails zijn gratis.

2.3f

Nooit meer roodstaan

Banken brengen bij een negatief banksaldo een flinke rente in rekening. Bij een kredietlimiet van €1000 betaalt u per 1 juli 2014 bij Rabobank 12,9%, bij ING 13,9% en bij ABN Amro 14,1% per jaar. Knab is met 5% debetrente het goedkoopst, maar roodstaan is alleen mogelijk bij een positief saldo op een andere Knabrekening. Daarna volgen ASN met 10%, SNS met 11%, Triodos met 12% en RegioBank met 12,5% per jaar. Wanneer u een hogere kredietlimiet afspreekt, is de rente soms iets lager. De maximale kredietrente die een bank, creditcardmaatschappij of winkel mag rekenen is wettelijk beperkt tot 15% per jaar. De genoemde tarieven gelden voor geoorloofd roodstaan. U mag roodstaan binnen de kredietlimiet die u met de bank heeft afgesproken. Die limiet overschrijden is moeilijk: u kunt dan geen geld meer uit de muur halen en de bank voert automatische overschrijvingen niet meer uit. Om roodstaan te voorkomen, kunt u gebruikmaken van de mogelijkheid om over te boeken op een bepaalde datum (par. 2.2a), van limieten (par. 2.3d) en alerts (par. 2.3e). Het is ook mogelijk de incassant te vragen of u gespreid kunt betalen. Dat is meestal wel mogelijk bij hoge rekeningen en ook bij het eigen risico voor de zorgverzekering. Alleen als u gekozen heeft voor een vrijwillig verhoogd eigen risico, moet u de rekening meestal in één keer betalen. SNS Bank heeft als enige bank een service waarbij het saldo bij een tekort automatisch wordt aangevuld uit de spaarrekening. U geeft dan binnen internetbankieren (onder ‘Betalen’) aan hoeveel u minimaal op de betaalrekening wilt hebben staan en hoe vaak dat gecontroleerd moet worden. Zodra het saldo onder het minimum komt, vult de bank het saldo automatisch aan vanaf de SNS-spaarrekening. Het is ook mogelijk een maandelijkse saldocheck in te stellen om roodstand te voorkomen. Dan wordt bijvoorbeeld het saldo gecontroleerd vlak voordat de hypotheekrente wordt afgeboekt. Als het onvoldoende is, wordt het tijdig aangevuld.

48

DIGITALE GELDZAKEN

2.3g Boekhoudprogramma’s Om meer controle over uw financiën te krijgen en misschien ook te bezuinigen, is het handig inzichtelijk te maken waar het geld aan opgaat. Een digitaal huishoudboekje kan hierbij helpen, omdat het direct aansluit op de gegevens uit internetbankieren. Deze service is bij banken gratis. Er zijn veel aanbieders van digitale huishoudboekjes, zoals: • AFAS Personal (gratis) en AFAS Personal Plus (€2,99 per maand); • Cashflow Online-Basis (gratis), Cashflow Online-Extra (€12 per jaar) en Cashflow Online-Uitgebreid (€24 per jaar). Hier zijn ook offlineversies van, waar u eenmalig voor betaalt (Cashflow Viewer, €9,95, Cashflow Assistant, €19,95 en Cashflow Manager, €39,95); • Simpel Huishoudboekje-Basic (gratis) en Simpel Huishoudboekje-Deluxe (€14,95). Rabobank heeft boekhouden fraai geïntegreerd in internetbankieren. Klanten kunnen kleine blokjes informatie (‘widgets’) activeren, zodat ze boven hun rekeningoverzicht grafieken met maandelijkse inkomsten en uitgaven te zien krijgen. Ze kunnen ook spaarpotten instellen en budgetten toevoegen, bijvoorbeeld voor uitgaven aan boodschappen, vakanties of uitgaan. ABN Amro (Financieel Dagboek) en ING (Tim) zijn gestopt met hun boekhoudprogramma’s. Alleen ABNklanten die al gebruikmaken van Financieel Dagboek, hebben er nog toegang toe. Voor nieuwe klanten is er de beperkte Financiële Vergelijker beschikbaar.

INTERNETBANKIEREN

49

Naast huishoudboekjes van banken zijn er huishoudboekjes van derden. Bedrijven hebben digitale huishoudboekjes ontwikkeld die – gratis of betaald – te gebruiken zijn. De gratis digitale huishoudboekjes doen niet onder voor de betaalde versies, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. De betaalde versies hebben wel wat meer mogelijkheden, zoals begroten, rapportages maken en subcategorieën aanmaken. Het grote voordeel van een digitaal huishoudboekje ten opzichte van een papieren overzicht of een Excelbestand is dat het programma de uitgaven automatisch indeelt in categorieën. U hoeft dat niet handmatig te doen. Bijna alle programma’s bieden de mogelijkheid om per categorie een budget in te stellen. Vaak is het mogelijk uw uitgaven te vergelijken met die van andere gebruikers. U kunt ook aangeven met wat voor soort mensen u uw uitgavenpatroon wilt meten. De vergelijking tussen een alleenstaande en een gezin met opgroeiende kinderen gaat immers volledig mank. Cashflow Manager, AFAS Personal Plus en Financiële Vergelijker gebruiken voor deze vergelijkingen de landelijke gemiddelden van het Nibud. U kunt dan vergelijken wat mensen in een vergelijkbare situatie minimaal en gemiddeld besteden. Stel, een echtpaar besteedt maandelijks €450 aan huishoudelijke uitgaven. De Nibud-richtbedragen daarvoor zijn minimaal €367 en gemiddeld €429. Er valt dan maximaal €83 te besparen. Sommige digitale huishoudboekjes bieden een app aan. AFAS Personal is geschikt voor Android en iPhone, Cashflow Manager alleen voor iPhone. U kunt met zo’n app bijvoorbeeld een foto maken van kassabonnen en die in het huishoudboekje importeren. Dat is een handige manier om kassabonnen – die soms na een lange periode niet goed leesbaar meer zijn – te bewaren. De aanbieders van digitale huishoudboekjes verdienen aan de verkoop van be-

Widgets van Rabobank

50

DIGITALE GELDZAKEN

taalde versies van de huishoudboekjes en aan advertenties en links naar andere websites. De meeste huishoudboekjes benaderen klanten niet actief met aanbiedingen via e-mail of sms. Alleen Online Kasboek geeft aan aanbiedingen te sturen via deze kanalen.

ING versus AFAS Op 30 juli heeft de rechter besloten dat AFAS Personal geen automatische koppeling meer mag maken tussen het huishoudboekje en de internetbankieromgeving van ING. De uitspraak volgde op een kort geding dat de ING had aangespannen. AFAS is na de uitspraak gestopt met de automatische koppeling. ING-klanten moeten nu hun transactiegegevens handmatig downloaden in een Excelbestand en uploaden in AFAS Personal.

2.3h

Bankieren zonder internet

Bij de meeste banken zijn internet- en mobiel bankieren de norm. Vooral ouderen die geen internet hebben, worden hierdoor in toenemende mate gehinderd. Bankieren zonder internet wordt steeds verder ingeperkt. Zo kunnen INGklanten sinds oktober 2013 niet meer schriftelijk of telefonisch opdracht geven voor een periodieke overboeking. Dit kan alleen nog via internetbankieren of de ING-app, omdat ‘steeds meer klanten online bankieren’. Ook ABN Amro zette het mes in zijn dienstverlening. De bank liet zijn klanten weten vanaf januari 2014 te stoppen met eenmalige telefonische overboekingen. Sommige klanten krijgen een 0900-nummer, dat eigenlijk bedoeld is voor klanten met een (visuele) beperking. Via dit nummer kunnen zij toch nog telefonisch bankieren. Een aantal banken biedt telefonisch bankieren nog wel aan, hoewel de service soms beperkt is. Bij SNS Bank en RegioBank kunt u telefonisch alleen uw saldo opvragen en geld naar een vaste tegenrekening overboeken. Banken zijn scheutiger met papieren rekeningafschriften. Alleen bij het Directpakket van Rabobank en het Oranjepakket van ING is dit niet mogelijk. Bij Triodos betaalt u €10,20 per jaar voor deze dienst en bij SNS Bank kunnen alleen klanten die vóór 2010 al een rekening hadden nog papieren afschriften krijgen. Geld overmaken via overschrijfboekjes kan nog bij ABN Amro, ING, Rabobank, RegioBank en SNS Bank. De Consumentenbond heeft uitgezocht hoeveel deze vijf rekenen als u maximaal 52 overschrijvingskaarten per jaar verstuurt en wekelijks papieren afschriften wilt ontvangen. ING rekent het minst (€10, Royaalpakket), SNS Bank het meest (€76, SNS Betalen). Wie genoegen neemt met

INTERNETBANKIEREN

51

afschriften eens in de twee weken en geboren is vóór 1 januari 1941 betaalt bij ING niets. Machtigen of gezamenlijke rekening? Wie niet de digitale snelweg op wil, kan bijkomende kosten omzeilen door iemand anders te machtigen voor zijn bankrekening. Ouders kunnen bijvoorbeeld hun kinderen machtigen; dan kunnen die via internetbankieren de rekening beheren. De rekening blijft op de eigen naam staan en de ouder blijft zelf verantwoordelijk voor alle handelingen. In plaats van een machtiging kunt u ook een gezamenlijke rekening openen. Stel: u opent een en/of-rekening met uw moeder. U wordt dan mede-eigenaar van de rekening en kunt bijvoorbeeld de energienota betalen en controleren of er voldoende saldo op de rekening staat. Alle rekeninghouders krijgen een eigen pinpas en kunnen geld op de rekening storten of ervanaf halen. Toestemming van de ander is daarvoor niet nodig. Onderling vertrouwen is dus essentieel. Bij een enorm saldotekort bent u namelijk beiden hoofdelijk aansprakelijk. Een volmacht en een en/of-rekening zijn zo geregeld; vaak is het voldoende een document bij de bank te ondertekenen. Een gang naar de notaris is niet nodig. Toch is dit soms wel verstandig, bijvoorbeeld als vader of moeder aandelen heeft. ‘Een notariële volmacht kan over meer dan de bankrekening gaan. Bovendien biedt deze mogelijkheden om zaken afwijkend te regelen. Zo kun je met zo’n volmacht regelen dat het gevolmachtigde kind verplicht is broers en zussen op de hoogte te houden van alle betalingen die zijn gedaan’, aldus notaris Ronald Brinkman uit Hardenberg. De kosten van een notariële volmacht variëren van ongeveer €100 tot €450. Een volmacht bij de bank vervalt automatisch bij overlijden. Bij een notariële volmacht kunt u afspreken dat deze wordt voortgezet na de dood van de ouder. Bij een gezamenlijke rekening worden meestal alleen de passen en creditcards van de overleden rekeninghouder geblokkeerd. Het gevolmachtigde kind kan dan over het tegoed van de gezamenlijke rekening blijven beschikken, tenzij de erfgenamen daartegen bezwaar maken.

Belastingdienst

Tip

Fiscaal gezien maakt het niet uit of u voor een volmacht of een gezamenlijke rekening kiest. In beide gevallen betaalt degene van wie het geld echt is er belasting over in box 3. Wanneer het kind dus zelf geen geld op de rekening stort en het geld ook niet gebruikt voor bepaalde aankopen, hoeft alleen de ouder het saldo op te geven bij de Belastingdienst.

52

DIGITALE GELDZAKEN

2.3i

Noodgeld in het buitenland

Bent u uw betaalpassen kwijt of zijn ze gestolen? Laat ze dan zo snel mogelijk blokkeren en doe aangifte bij de politie. Zet de noodnummers van uw bank in uw telefoon, zodat u er altijd toegang toe heeft (zie par. 2.2e). Bij Rabobank en Knab kunt u de betaalpas via de app of via internetbankieren blokkeren. Met een betaalrekening bij ABN Amro, ASN Bank, ING, Rabobank, RegioBank en SNS Bank kunt u in het buitenland gebruikmaken van emergency cash. Daarmee kunt u – al dan niet tegen betaling – snel aan contant geld komen. U heeft wel een identiteitsbewijs nodig om het geld op te halen. Bewaar uw identiteitsbewijs en betaalpas dus altijd gescheiden, om te voorkomten dat ze allebei tegelijk gestolen worden. U kunt ook een kopie sturen naar een webmailadres (bijvoorbeeld Outlook.com of Gmail). Dan kunt u er altijd bij. Als uw bank geen noodgeld aanbiedt en geld opnemen met een creditcard ook niet mogelijk is, moet u het thuisfront bellen. Familie of vrienden kunnen met spoed geld overmaken via bijvoorbeeld Western Union. Hier zijn wel kosten aan verbonden; zo kost het bijna €30 om vanuit Nederland €1000 naar de VS over te maken. Ook in dit geval heeft de ontvanger een identiteitsbewijs nodig.

2.4 Kosten 2.4a Betaalpakket Bankrekeningen zijn niet gratis. De kosten en wat u daarvoor krijgt, verschillen wel sterk per bank. Met de vaste kosten voor een betaalrekening, een (tweede) betaalpas en een (tweede) creditcard bent u er nog niet. Vaak komen er kosten bij, bijvoorbeeld voor betalen en geld opnemen buiten de eurolanden en voor roodstaan. Zie tabel 5 voor een overzicht van betaalrekeningen en de kosten daarvan. Voor kinderen en studenten zijn betaalrekeningen vaak wel gratis en wordt er ook rente over het tegoed gegeven. Voor andere klanten geven alleen SNS Bank, ASN Bank en Knab rente op de betaalrekening. Bekijk eens welke bankdiensten u echt nodig heeft en waar u voor betaalt. Mogelijk kunt u flink besparen door over te stappen naar een andere bank (zie par. 1.2c) of door voor een ander pakket van de eigen bank te kiezen. Een ongebruikte creditcard of tweede bankpas opzeggen, levert al zo’n €10 tot €25 op. En wie papieren afschriften ontvangt maar ze ongeopend weglegt, bespaart tot zo’n €20 door dit stop te zetten. Geld opnemen kunt u vanwege de hoge kosten beter niet met een creditcard doen. Zelfs in Nederland betaalt u daar flink voor: €4,50 bij de meeste banken.

INTERNETBANKIEREN

53

Tabel 5 BETAALREKENINGEN EN -PAKKETTEN Overschrijfkaarten Bank en pakket

Vaste jaarkosten, 1 of 2 rekeninghouders

Extra betaalpas

Creditcard

Extra creditcard

Tweewekelijks papieren afschriften

Kosten per stuk

Kosten verzenden per stuk

ABN Amro Losse dienst

€37,20

€16,80

€20,00

€20,00

€10,20

€0,40

€0,50

ABN Amro Privé Pakket

€37,20

€8,40

€0

€10,00

€10,20

€0,40

€0,50

€20,00

€20,00 €6,00

€0,25

€0

ASN Bank ASN Bankrekening

€15,00/ €30,00

ING BasisPakket

€17,40

€11,48

€17,40

ING OranjePakket

€16,40

€11,48

€17,40

ING Betaalpakket

€36,00

€11,48

€0

€0

€6,00

€0

€0

ING RoyaalPakket

€65,00

€0

€0

€0

€6,00

€0

€0

Knab Plus Pakket

€60,00

€0

€0

€0

€0

Rabobank BasisPakket

€26,40

€16,20

€16,20

€16,20

€6,00

€0

€0,56

Rabobank DirectPakket

€20,40

€16,20

€16,20

€16,20

€0,30

€0,56

Rabobank TotaalPakket

€45,00

€8,40

€0

€12,00

€6,00

€0

€0,56

Rabobank RiantPakket

€66,00

€8,40

€0

€28,20

€6,00

€0

€0,56

RegioBank Plus Betalen

€23,40

€7,50

€0

€0

€0

SNS Bank SNS Betalen

€30,00

€0

€0,33

€0,64

€24,60/ €49,20

€0

Triodos Bank Internet Betaalrekening

€15,75

€15,75

Peildatum: 1 juni 2014 ING: klanten geboren vóór 1941 krijgen gratis tweewekelijkse afschriften en overschrijfkaarten De creditcards bij ING RoyaalPakket en Rabobank RiantPakket zijn Goldcards Een leeg vakje betekent: niet van toepassing

54

DIGITALE GELDZAKEN

2.4b

Geld in het buitenland

Nederlandse bankpassen zijn voorzien van het Maestro-logo. Daarmee is het mogelijk (bijna) overal ter wereld geld op te nemen en te betalen bij winkels met dit of het Cirrus-logo. Op www.mastercard.com/nl kunt u, via de ATM Locator, bekijken of er op de vakantiebestemming een Maestro-geldautomaat is. Met een smartphone kunt u met de app ATM Hunter (voor Android en iOS) de dichtstbijzijnde geldautomaat zoeken. Denk eraan dat de bank de wereldpas vaak standaard blokkeert voor gebruik buiten Europa (zie par. 2.3c). Het is aan te raden om naast de bankpas altijd een alternatief betaalmiddel mee te nemen, bijvoorbeeld een creditcard. Ook voor creditcards van Mastercard, Visa en American Express is via de ATM Locator te vinden waar u ermee terechtkunt. Bent u de pincode van de creditcard vergeten? Vraag uiterlijk een week voor vertrek een nieuwe aan. In eurolanden In eurolanden is zowel betalen als geld opnemen met de betaalpas in principe gratis. Er mogen alleen kosten in rekening worden gebracht als die ook gelden voor de inwoners van dat land én als het bij de geld- of betaalautomaat is aangekondigd. Zo kunnen in Duitsland de kosten bij de geldautomaat oplopen tot €6. Betalingen met een creditcard zijn binnen de eurozone gratis.

INTERNETBANKIEREN

55

Beperkingen op geldautomaten Buitenlandse banken nemen weleens tijdelijke maatregelen om fraude te voorkomen. Op de site van sommige banken, zoals ING en Rabobank, staat een overzicht van ‘lastige’ landen met beperkingen op geldautomaten. Zo leveren in de Verenigde Staten afgelegen locaties soms problemen op en accepteren de Chinese Citibank en Hang Seng Bank geen betaalpassen met het Maestro-logo. In Argentinië kunt u met Maestro- en Mastercardpassen maximaal €90 tot €145 per keer opnemen.

Buiten de eurozone Buiten de eurolanden zijn er altijd kosten voor betalingen en geld opnemen, meestal bestaande uit een vast bedrag per opname (of betaling) en/of een koersopslag. Deze kosten verschillen per bank en per betaalpakket en kunnen sterk uiteenlopen (zie tabel 6). Houd hier rekening mee als u veel reist. Soms kan een duurder pakket (met lagere kosten bij buitenlandse opname) toch voordeliger zijn. SNS Betalen en het ING Betaalpakket zijn vaak een voordelige keus voor wie buiten de eurozone reist en een betaalpas én creditcard heeft.

Tip

Betaal met een betaalpas Buiten eurolanden is met een betaalpas afrekenen in een winkel vaak goedkoper dan opname bij een automaat. Bij ASN Bank, RegioBank en SNS Bank kost dit €0,15 per opname, bij de meeste andere banken 1% van het betaalde bedrag. Helaas is het niet altijd mogelijk om in een winkel met de betaalpas af te rekenen.

Voor betalen met een creditcard buiten de eurolanden berekent de bank een percentage van het af te rekenen bedrag. Dat varieert van 1,35% (ING BetaalPakket en RoyaalPakket) tot 2% (ABN Amro, ASN Bank en Knab). Alleen SNS Bank vraagt een vast bedrag van slechts €0,15 per betaling. Het is sowieso vaak voordeliger om te betalen en geld op te nemen in de lokale munteenheid in plaats van in euro’s. Kies bij een geldautomaat en in winkels dus zo mogelijk voor withdrawal without conversion. Banken gebruiken bij het omrekenen naar euro’s namelijk ongunstige wisselkoersen. Bij creditcardbetalingen is die keuze er soms ook, maar meestal wordt er automatisch omgerekend naar euro’s. Ook pinnen bij onbemande, buitenlandse tankstations kan de nodige stress opleveren. Het onbemande tankstation reserveert namelijk een maximumbedrag (bijvoorbeeld €125). Hierdoor weet het tankstation zeker dat de klant de geleverde

56

DIGITALE GELDZAKEN

brandstof ook daadwerkelijk betaalt. Na de tankbeurt wordt het gereserveerde bedrag overschreven door het werkelijke aankoopbedrag. Meestal gebeurt dat binnen 20 minuten, maar soms blijft de reservering ‘hangen’ en staat dit bedrag tussen de andere bankafschrijvingen. Het kan dan enkele dagen of weken duren voor het gereserveerde bedrag is teruggestort. Wie dit wil voorkomen kan onbemande tankstations beter mijden. 2.4c

Betalen voor het betalen

Sommige bedrijven rekenen een opslag bij bepaalde betaalmethoden. De Consumentenbond is daar tegenstander van en vindt dat er altijd een mogelijkheid moet zijn voor consumenten om te betalen zonder extra kosten. Sinds 13 juni 2014 zijn er nieuwe Europese regels op dit vlak: • De extra kosten moeten tijdig en duidelijk worden vermeld en dus niet pas op het moment van afrekenen. • De kosten mogen niet hoger zijn dan de kosten die de webwinkel zelf heeft. • Als de webwinkel de kosten niet meldt, hoeft u deze niet te betalen. Deze regels betekenen een forse verbetering voor de consument. Vliegtuigmaatschappijen en boekingssites rekenen vaak een toeslag voor het gebruik van een creditcard. Niet zo raar, want het is voor consumenten een gunstige betaalmethode. U bent verzekerd en kunt eenvoudig uw geld terugvragen (zie par. 3.2a).

INTERNETBANKIEREN

57

Voorheen kon de toeslag oplopen tot €20, nu betaalt u een redelijke prijs. Vaak kunt u ook zonder extra kosten betalen, bijvoorbeeld via iDEAL. Dan heeft u ook de voordelen niet. Met de nieuwe regels betaalt u in ieder geval een redelijke prijs voor de extra’s die het betalen met een creditcard oplevert. Tabel 6 BETALEN EN GELD OPNEMEN BUITEN DE EUROLANDEN Betaalpas Bank

ABN Amro Privé Pakket ASN Bank Bankrekening

Vaste kosten per jaar

Kosten creditcard per jaar

€37,20

inclusief

Creditcard

Betalen

Geld opnemen

Betalen

Geld opnemen

4x€100

4x€300

4x€100

4x€300

€5,40

€23,40

€8,00

€72,00

€15,00

€20,00

€0,60

€9,00

€8,00

€72,00

€17,40/16,40

€17,40

€4,00

€21,00

€5,40

€34,20

€36,00/ €65,00

inclusief

€4,00

€12,00

€5,40

€34,20

€60,00

inclusief

€2,00

€6,00

€10,00

€54,00

€26,40/20,40

€16,20

€4,00

€20,00

€6,00

€36,00

€45,00/ €66,00

inclusief

€4,00

€12,00

€6,00

€36,00

RegioBank Plus Betalen

€23,40

n.v.t.

€0,60

€9,00

n.v.t.

n.v.t.

SNS Bank SNS Betalen

€30,00

€15,75

€0,60

€9,00

€0,60

€18,00

Triodos Bank Internet Betaalrekening

€24,60

n.v.t.

€4,00

€21,00

n.v.t.

n.v.t.

ING BasisPakket en OranjePakket ING BetaalPakket en RoyaalPakket Knab Plus Rabobank BasisPakket en DirectPakket Rabobank TotaalPakket en RiantPakket

ANWB Visa Card, Bijenkorf Card, Mastercard Classic, World Card

€12,00/12,50/ €17,50/36,50

€8,00

€72,00

ANWB Visa Card Gold, Mastercard Gold

€35,00/32,50/ €55,00

€6,00

€66,00

€10,00

€54,00

€9,20

€69,60

Visa Card (Flex, GAMMA, Holland, Scheer & Foppen) American Express creditcard (alle kaarten)

€35,00€600,00

Peildatum 1 juni 2014. • Soms zijn de kosten voor geld opnemen lager als er een positief saldo op de creditcard is. De bedragen bestaan uit een vast bedrag per betaling (of opname) en/of een koersopslag

58

DIGITALE GELDZAKEN

03

ONLINE WINKELEN Kopen zonder vooraf te voelen, ruiken, proeven of passen. Het aanbod is enorm en u kunt (meestal) ruilen.

Steeds meer mensen gebruiken internet om goederen aan te schaffen. Uit gegevens van Blauw Research en Gfk (in opdracht van Thuiswinkel.org) blijkt dat consumenten tegenwoordig ongeveer 20% van hun aankopen online doen. Daarbij zijn kleding en schoenen het populairst, op afstand gevolgd door boeken, tickets, persoonlijke verzorging en speelgoed.

3.1 Webwinkels Er zijn honderden webwinkels. Sommige richten zich specifiek op één productgroep, andere webshops verkopen verschillende producten. U koopt soms rechtstreeks bij de fabrikant, bijvoorbeeld op www.nike.com/nl. In andere gevallen koopt u bij een echte internetwinkel. De bekendste is Bol.com, maar denk ook eens aan Zalando, Beslist, Coolblue en Fonq. Er zijn ook webshops van fysieke winkels, zoals www.hema.nl en www.ikea.com. Daar vindt u vaak ook informatie over de voorraad in een filiaal. Het is handig op de website te kijken voordat u naar deze winkels gaat. Websites maken het de bezoekers graag zo gemakkelijk mogelijk. Zij hebben daarbij voordelen die winkels niet hebben: u gaat met één muisklik naar de dames- of herenafdeling of naar de aanbiedingen. U kunt sorteren op maat, soort, model of merk, maar ook op prijs en zelfs op de hoogte van de korting. Als u een account heeft bij de webshop, wordt u herkend en welkom geheten. Vaak krijgt u persoonlijke aanbiedingen of attenties via de mail. Ook kunt u zien wat andere bezoekers met dezelfde koopgeschiedenis hebben gekocht. Zo kunt u zelf op nieuwe ideeën komen. Vaak kunnen andere kopers hun mening over een product achterlaten op de website. Dat oordeel kan u helpen bij het maken van een keuze. U kunt soms ook vragen stellen die door andere bezoekers beantwoord kunnen worden. Ondanks al die service gaan mensen vaak eerst naar een winkel om het product te kunnen zien, voelen of horen. Ze praten ook met de verkoper en verlaten dan de winkel om het artikel via internet voor een lagere prijs te kopen. Uiteindelijk schieten consumenten zich met dat gedrag in hun eigen voet, want veel winkels moeten daardoor hun deuren sluiten. 3.1a Aanbod Het onlineaanbod is enorm. Internetwinkel Bol.com heeft bijna een half miljoen Nederlandse boeken in het assortiment, waaronder veel aanbiedingen en voordelige tweedehandsboeken. U kunt ook nieuwe boeken reserveren en laten bezorgen zodra ze uit zijn. Afhalen kan ook, in een van de 700 Albert Heijn-vestigingen of evenzoveel UPS-/Kiala-punten. De verzendingen worden steeds goedkoper. Bol.com rekent geen verzendkosten voor bestellingen boven €20 en alle boeken uit de top-100. De concurrent gaat soms nog verder: Ako rekent geen verzend-

60

DIGITALE GELDZAKEN

Winkelmandje Als u in een webshop iets ziet wat u wilt kopen, legt u het met één klik in het winkelsurft. U kunt rustig uw winkelbezoek onderbreken en de bestelling later voltooien. Als u inlogt bij een website heeft u nog meer mogelijkheden: wat in de winkelmand staat, blijft daar voor langere tijd staan. ’s Ochtends winkelt u in de trein op de smartphone, ’s avonds peilt u de mening van uw partner en plaatst de bestelling via de tablet.

kosten voor boeken vanaf €10. Inmiddels verkoopt Bol.com bijna alles: van heggenscharen tot babyproducten. Het is een onlinewarenhuis geworden, met alleen al in de categorie ‘Koelen & vriezen’ 1235 apparaten. Zo’n voorraad heeft een reguliere winkel natuurlijk niet in huis. Het nadeel van dat grote aanbod is dat het lastig kan zijn de prijzen te vergelijken. Alle verschillende webshops langsgaan kost tijd en moeite. Daarom kunt u gebruikmaken van de Productvergelijkers van de Consumentenbond (www.consumentenbond.nl/test). Daarin vindt u niet alleen actuele prijzen van onlinewinkels, ook ‘gewone’ winkels worden in de vergelijking meegenomen. Bovendien geven de vergelijkers informatie over de levertijd en bezorgkosten.

De productvergelijker koelkasten op www. consumentenbond.nl

ONLINE WINKELEN

61

Tip

mandje. Uw keuze wordt netjes bewaard, ook als u ondertussen naar andere websites

Verlanglijstje Bij veel webshops kunt u een verlang- of wensenlijst maken. Soms kunt u deze lijst delen. Handig voor verjaardagen, huwelijken en jubilea. Uw vrienden ontvangen uw verlanglijst per mail en kunnen aangeven welk cadeau zij geven. Dan weet u zeker dat u niet twee keer hetzelfde krijgt. Een verlanglijst die niet aan één website gekoppeld is, kunt u maken op www.lijstje.nl, www.gimmegimme.nl en www.onlinekadolijst.nl.

3.1b Betrouwbaar? Het is natuurlijk belangrijk dat de winkel waarbij u iets bestelt betrouwbaar is. Anders loopt u het risico dat de spullen waarvoor u betaald heeft, nooit geleverd worden of dat u een ander product krijgt. Er zijn verschillende keurmerken (zie par. 3.3a) waaraan u een betrouwbare website kunt herkennen. Let zelf ook altijd goed op. Hackers hebben methoden ontwikkeld om de nietsvermoedende surfer van een bepaalde webshop af te halen en razendsnel door te verbinden met een nepsite die er precies hetzelfde uitziet. Als u daar iets koopt, bent u uw geld gegarandeerd kwijt. Let er dus altijd op dat het adres in de adresbalk klopt en dat u niet naar een vreemde website wordt doorgesluisd. Uit onderzoek van de Consumentenbond onder bijna 900 consumenten bleek dat een op de drie geen idee heeft hoe hij kan bepalen of een webwinkel betrouwbaar is. Omdat het zo’n lastige kwestie is, shopt 62% van de deelnemers alleen bij voor hen bekende webwinkels: ‘Bekende webwinkels die al langer bestaan, zijn over het algemeen betrouwbaar. Bij andere winkels is het een gok.’ U wilt natuurlijk niet afhankelijk zijn van ‘een gok’. Daarom geven we acht tips waardoor het risico op een slechte webwinkelervaring een stuk kleiner wordt: 1 Zoek naar klachten over de webwinkel.

Als er iets mis is met een webwinkel, zijn er op internet altijd klachten over te vinden. Googel eens op de webwinkel in combinatie met het woord ‘klacht’. Dit kan vaak al enorm verhelderend zijn. Ga ook op Klachtenkompas (www. klachtenkompas.nl) na of de webwinkel vaak voorkomt en wat de aard van de klachten is. Ruim de helft van de panelleden zoekt naar ervaringen van andere consumenten voordat zij bij de webwinkel bestellen.

62

DIGITALE GELDZAKEN

2 Check of de webwinkel keurmerken heeft.

Als een webwinkel een keurmerk heeft, weet u zeker dat eventuele problemen worden opgelost. Maar pas op: sommige webwinkels gebruiken het logo ten onrechte. Zie par. 3.3 voor meer informatie.

3 Controleer of er een telefoonnummer op de website staat.

Kijk of de winkel een telefoonnummer, een bezoekadres en een normaal e-mailadres op zijn site heeft staan. Mocht er iets misgaan, dan wilt u de webwinkel makkelijk kunnen bereiken. Niet alle webwinkels zetten contactinformatie op hun site, sommige willen namelijk liever niet gevonden worden.

4 Pas op voor een spotgoedkope webwinkel.

Aanbiedingen die te mooi lijken om waar te zijn, zijn dat meestal ook. Als andere webwinkels een product niet voor die opvallend lage prijs kunnen bieden, waarom deze dan wel? Het is vooral opletten bij producten als de iPhone, iPad en Playstation, waarbij de marges klein zijn. Het hoeft natuurlijk geen foute boel te zijn, maar enige argwaan is op zijn plaats. Zeker als er alleen vooraf betaald kan worden.

5 Dat een site er professioneel uitziet, hoeft niets te zeggen.

Ruim tweederde van de ondervraagde onlineshoppers gaf aan een website meer te vertrouwen als die er goed uitziet. Dat een website goed werkt, zegt helaas niets over de betrouwbaarheid. En, zoals een van onze panelleden aangaf, ‘ook criminelen zijn in staat een “professionele” website op te zetten’.

6 iDEAL zegt niets over de betrouwbaarheid.

Menig panellid vertrouwt de webwinkel blindelings zolang hij maar met iDEAL kan betalen. ‘Ik let er altijd op of ik met iDEAL kan betalen. Zo ja, dan zit het wel goed.’ Maar iDEAL is een betalingssysteem dat iedereen kan aanschaffen. Het biedt geen enkele garantie.

7 Betaal indien mogelijk achteraf.

Wie achteraf betaalt, loopt het minste risico. Bij een vooruitbetaalde bestelling is het afwachten of de website het geld netjes terugstort als er iets misgaat. Helaas bieden vaak alleen grote webwinkels de mogelijkheid om (gratis) achteraf te betalen. Zie par. 3.2a voor meer informatie over verschillende betaalmethoden.

8 Bestel eerst iets goedkoops.

Bestel niet meteen voor honderden euro’s bij een webwinkel die u niet kent. ‘Vaak test ik of de webwinkel betrouwbaar is door iets goedkoops te bestellen. Als dit goed gaat, ben ik bereid om grotere bedragen te spenderen’, tipt een panellid. Weeg ook af wat een beetje voordeel u waard is. Wilt u het risico lopen dat u het geld kwijt bent en u niets in handen heeft, omdat u twee tientjes goedkoper uit was?

ONLINE WINKELEN

63

Persoonsgegevens Bij een aankoop in een webwinkel kan u verzocht worden zich als klant te registreren door uw persoonsgegevens in te vullen. Nederlandse websites en webwinkels horen zich aan de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) te houden. Uw gegevens mogen alleen gevraagd, opgeslagen en verder gebruikt worden als daar een goede reden voor is of als u toestemming geeft voor het gebruik ervan. Uw gegevens vastleggen voor het opstellen van een rekening is een voorbeeld van zo’n goede reden. De instanties die uw gegevens gebruiken, zijn verplicht zorgvuldig met uw gegevens om te gaan. Bovendien moet u vooraf worden geïnformeerd voor welk doel uw persoonlijke gegevens gebruikt worden. Zie www.cbpweb.nl voor meer informatie.

Domeinnaam Bent u het slachtoffer geworden van oplichters, dan kunt u proberen hun adres te achterhalen. Dat gaat vaak aan de hand van de geïnde betaling. Soms kunt u ze ook terugvinden via de serviceprovider (het bedrijf dat de internetverbinding levert). Voor de eigenaren van domeinnamen die eindigen op ‘.nl’ kunt u terecht bij Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (SIDN). Zij is sinds 1996 verantwoordelijk voor uitgifte en registratie van domeinnamen die eindigen op ‘.nl’. Via www.sidn.nl kunt u achterhalen wie achter een Nederlands internetadres schuilgaat. Klik linksboven op ‘Whois’ en voer het adres in. U kunt contact opnemen met degene die hier vermeld staat of met deze informatie verder zoeken in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel (€2,65 per uittreksel, zie www.kvk.nl).

Van wie is de website?

64

DIGITALE GELDZAKEN

3.1c Nadelen Online winkelen is erg handig. U hoeft de deur niet uit, kunt alles (vaak gratis) terugsturen en de regels voor koop op afstand zijn aangescherpt (zie par. 3.4). Maar er kleven ook nadelen aan. Zo is niet alleen het productaanbod erg groot, maar ook het aantal webwinkels. Er zijn zo veel webshops dat u er met alleen googelen niet meer komt. U moet van tevoren bijna weten welk product u precies wilt of de Productvergelijker (zie par. 3.1a) gebruiken. Kopen op afstand kan meer risico’s met zich meebrengen dan kopen in een winkel. U kunt het product (of de dienst) immers niet ter plekke beoordelen en ook niet meteen meenemen. Dat laatste kan betekenen dat u lang of zelfs tevergeefs moet wachten (zie par. 3.1d). Producten worden namelijk nogal eens niet of veel te laat bezorgd. Het totaalbedrag is bij onlinewinkelen vaak ook hoger, omdat er verzend- of administratiekosten in rekening worden gebracht. Juriste Martine Koetsier van de Consumentenbond vindt dat je als consument best wat wantrouwend mag zijn. ‘Problemen worden niet alleen veroorzaakt door oplichters met nepwebshops. De Consumentenbond krijgt ook geregeld meldingen over kleine webwinkels die ooit wel de intentie hadden om producten te leveren’, zegt Koetsier. ‘Maar op een bepaald moment groeien de zaken hun boven het hoofd of komen ze in de financiële problemen. Dan kunnen ze de overeenkomsten niet meer nakomen.’ En daarvan wordt de klant de dupe (zie het kader ‘Telefoonoplader’).

Voorbeeld

Telefoonoplader ‘Binnen 24 uur wordt uw bestelling geleverd’, zegde www.laderwebshop.nl mevrouw Goedbloed uit Middelburg toe. Eind januari 2014 bestelde zij daar een telefoonoplader en betaalde vooraf. Haar geduld werd flink op de proef gesteld. Na maanden had Goedbloed nog steeds geen lader, bovendien kreeg ze geen reactie op vragen. ‘Het was natuurlijk erg vervelend dat de lader niet kwam, maar ik was ook boos! Ik had immers wel betaald, maar niets gekregen.’

3.1d Levertijd De levertijd van artikelen die u online bestelt, kan variëren. Informatie hierover is niet altijd makkelijk of duidelijk te vinden. Als de informatie onduidelijk is, raden wij aan hierover contact op te nemen met de webshop voordat u bestelt. Dan weet u in ieder geval waar u aan toe bent. De wettelijke maximale levertijd is 30 dagen. Heeft de verkoper binnen die tijd niet geleverd en wilt u niet langer wachten, dan kunt u de overeenkomst kosteloos ontbinden. U moet de verkoper dan schriftelijk laten weten dat u het artikel

ONLINE WINKELEN

65

niet meer wilt hebben. Heeft u al (aan)betaald, geef dan ook aan op welk rekeningnummer de leverancier het bedrag binnen 30 dagen moet terugstorten.

3.2

Alles over betalen

3.2a Betaalmiddelen Er zijn verschillende manieren om online een betaling te voldoen. U kunt vooraf (iDEAL) of achteraf betalen. PayPal en creditcardmaatschappijen werken weer anders: zij leggen de bewijslast bij de verkoper. Als die bijvoorbeeld niet kan bewijzen dat hij een product geleverd heeft, krijgt de consument altijd zijn geld terug. Hoe u kunt betalen, is afhankelijk van de mogelijkheden die de webwinkel biedt. Wettelijk gezien mag een winkel geen volledige vooruitbetaling eisen. De webwinkel moet dus altijd een alternatief aanbieden waarmee u na ontvangst van uw bestelling kunt betalen. Strikt genomen is betaling na ontvangst van de goederen het veiligst. U hoeft de winkelier dan ook geen financiële gegevens te verstrekken. Vooraf betalen is niet per definitie onveiliger, maar als u het product niet ontvangt, als het beschadigd is of als u iets anders krijgt dan u heeft besteld, moet u moeite doen om uw geld terug te krijgen. iDEAL Met iDEAL kunt u aankopen bij Nederlandse webwinkels afrekenen via de eigen bank. U geeft aan via welke bank u wilt betalen en belandt dan automatisch op het inlogscherm van die bank. Vervolgens logt u in en geeft u uw bank opdracht het vooringevulde aankoopbedrag over te maken naar het vooringevulde rekeningnummer. Met iDEAL betaalt u bij het plaatsen van uw bestelling, dus vooraf. Afterpay en Klarna Met Afterpay en Klarna kunt u achteraf betalen. U ontvangt uw factuur per post of e-mail nadat u de bestelling heeft ontvangen. Die moet u dan binnen 14 dagen voldoen, via internetbankieren of iDEAL. Als u te laat betaalt, krijgt u eerst een herinnering. Daarna worden hoge administratiekosten in rekening gebracht. Afterpay en Klarna checken de kredietstatus van consumenten en kunnen klanten dus weigeren. Ze bemoeien zich verder niet met het leveringsproces, dat is de verantwoordelijkheid van de webshop. Sommige webshops brengen kosten in rekening voor betalen op deze manier. En eindeloos bestellen kan niet: bij de eerste aankoop wordt u geregistreerd en er geldt een maximumbestelbedrag. Ruim 3000 Nederlandse webshops werken samen met Afterpay, bijvoorbeeld Intertoys, Halfords en Kijkshop. Het Zweedse Klarna is nog niet zo wijdvertakt, maar werkt met winkels als V&D en www.beddengoed.com.

66

DIGITALE GELDZAKEN

Creditcard Creditcards worden vaak gebruikt voor onlinebetalingen aan buitenlandse webwinkels. Creditcardmaatschappijen kennen een chargeback-regeling. U kunt daar een beroep op doen als u een besteld product niet geleverd heeft gekregen, als het beschadigd is bij aankomst of als u iets krijgt wat u niet besteld heeft. De creditcardmaatschappij vordert het geld voor u terug bij de verkoper. Vaak is een wachtwoord vereist (Mastercard Securecode of Verified by Visa), waardoor online betalen met de creditcard een stuk veiliger wordt. Maak daar dus altijd gebruik van als de webwinkel dit aanbiedt. Iedere creditcard heeft hier een eigen logo voor, maar die logo’s worden door websites nauwelijks gebruikt. U merkt het vaak pas op het moment dat u gaat betalen. Alle banken hebben hun eigen systeem: ABN Amro en SNS Bank werken met een wachtwoord, Rabobank werkt met inloggen via de Random Reader en ING werkt met twee persoonlijke vragen. U kunt deze functie aanvragen bij uw bank. Met het wachtwoord bevestigt u dat u de rechtmatige kaarthouder bent. Dat betekent wel dat u de betaling niet achteraf kunt betwisten. Neem contact op met de creditcardmaatschappij als u het wachtwoord vergeten bent. Op sommige websites wordt u na het ingeven van uw creditcardgegevens naar een nieuw venster geleid om het extra wachtwoord in te vullen. Dit venster heeft het logo van uw creditcardmaatschappij en het logo van de bank die de creditcard uitgeeft.

ONLINE WINKELEN

67

PayPal PayPal is een wereldwijd onlinebetaalsysteem dat vooral wordt gebruikt door particulieren, kleinere webwinkels en veilingsites als eBay en Marktplaats. Anders dan iDEAL biedt dit betaalsysteem zijn gebruikers bescherming. Het is in dat opzicht te vergelijken met creditcards. Om met PayPal te kunnen betalen, heeft u een account nodig. Op www.paypal. com kunt u met uw e-mailadres een account aanmaken. Betalingen kunt u doen met uw bankrekening, uw creditcard of een PayPal-rekening waar u een tegoed op zet. Met de PayPal-app kunt u betalen via uw smartphone. Voor de koper is PayPal gratis; de verkoper betaalt een provisiepercentage. PayPal biedt kopers bescherming: wanneer u een product niet of niet in goede staat ontvangt, krijgt u uw geld terug. De bescherming geldt niet voor diensten en elektronische goederen, zoals games of concertkaartjes. Voor bewijs van levering is geen handtekening vereist. Vroeger golden voor Marktplaats en eBay maximale vergoedingen van €200 en €1000, maar dat is sinds 2014 niet meer het geval. PayPal biedt ook verkopers bescherming. Om daarvoor in aanmerking te komen, moet u een bewijs van levering kunnen overleggen. Het product moet traceerbaar zijn verzonden (via ‘track and trace’), waarbij de status van verzending ‘geleverd’ is. 3.2b Bezorgkosten Sinds 13 juni 2014 gelden er binnen de Europese Unie (EU) nieuwe regels voor de bezorgkosten bij online winkelen. De extra kosten moeten tijdig en duidelijk worden vermeld, dus niet pas op het moment van afrekenen. De hoogte van de bezorgkosten is afhankelijk van de webwinkel, het product, de snelheid waarmee u het in huis wilt hebben, de prijs van de totale bestelling en de verzendplek. Soms hoeft u geen of minder verzendkosten te betalen als u meerdere producten koopt. 3.2c

Btw en invoerrechten

Bij kopen op afstand betaalt u voor hetzelfde product (of dezelfde dienst) in de EU dezelfde btw als in een winkel: 6 of 21%. Goederen die via internet buiten de EU worden besteld met een minimale waarde van €22 moeten in principe door de fiscus worden belast. Als uw familie of vrienden u iets als cadeau toesturen, geldt een hogere vrijstelling: €45. De fiscus belast deze goederen niet altijd, maar het is verstandig er bij aanschaf rekening mee te houden. Er kunnen ook andere kosten bij komen. Denk aan douanerechten, inklaringskosten en eventueel accijns en verbruiksbelastingen. Tot €150 is er een vrijstelling van douanerechten. Hoeveel douanerechten en btw u moet betalen, verschilt per productgroep. Over

68

DIGITALE GELDZAKEN

boeken, cd’s en dvd’s betaalt u geen douanerechten, maar wel btw. Voor cameralenzen betaalt u 6,7% douanerechten en voor jeans 12% (tarieven juli 2014). De tarieven wijzigen regelmatig; voor het actuele tarief belt u de BelastingTelefoon Douane: 0800–0143 (vanuit het buitenland: +31 45 574 30 31). Wie structureel fraudeert door bijvoorbeeld met opzet een lagere waarde of verkeerde inhoud op te geven, riskeert een boete van honderden euro’s of zelfs gevangenisstraf. Eventueel worden goederen in beslag genomen.

‘Douane reizen’

Tip

De douane heeft voor iOS en Android een app ontwikkeld voor reizigers die met het vliegtuig naar Nederland reizen. Met ‘Douane reizen’ kunt u vooraf berekenen of u belasting moet betalen voor producten die u meeneemt. In de app vindt u ook informatie over wat u wel en niet mag invoeren.

3.3 Keurmerken 3.3a

Thuiswinkel Waarborg en Webshopkeurmerk

Extra bescherming bij het kopen op afstand heeft u als u koopt bij een Nederlandse winkel met het Thuiswinkel Waarborg (www.thuiswinkel.org, 2000 leden) of het Webshopkeurmerk (www.keurmerk.info, 4000 leden). Postorderbedrijven en internetwinkels die hierbij zijn aangesloten, houden zich aan algemene voorwaarden die zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond. Ze gaan soms verder dan de wettelijke regels en houden het volgende in: • het aanbod is duidelijk, inclusief specificaties van product of dienst; • als een aanbieding van beperkte duur is, wordt dat duidelijk aangegeven; • de prijs is duidelijk en inclusief btw. Verzendkosten worden ook vermeld; • de prijs mag binnen drie maanden na de koop niet meer veranderen, behalve als gevolg van wettelijke regelingen (btw-verhoging); • het bedrijf moet zorgen voor veilig datatransport van persoonlijke gegevens, in het bijzonder van betalingen; • er geldt een bedenktijd van ten minste 14 dagen vanaf de ontvangst (zie verder par. 3.4b); • een bestelling moet binnen 30 dagen worden uitgevoerd; lukt dat niet (geheel), dan ontvangt u bericht. U heeft dan het recht de bestelling zonder kosten te annuleren; • het bedrijf mag binnen de wettelijke kaders onderzoeken of u aan uw beta-

ONLINE WINKELEN

69

lingsverplichtingen kunt voldoen (bijvoorbeeld via toetsing bij het BKR). Weigering van een klant moet gemotiveerd gebeuren en mag niet discriminerend zijn; • de webwinkel mag u niet verplichten tot een vooruitbetaling van meer dan 50%; • het moet duidelijk zijn waar u het bedrijf kunt bereiken (fysiek adres en telefoonnummer). Voor de volledige tekst van de algemene voorwaarden kunt u terecht op de website van Thuiswinkel Waarborg en Webshopkeurmerk. Een klacht die u niet samen met de leverancier kunt oplossen, kunt u voorleggen aan een geschillencommissie, mits de leverancier daarbij aangesloten is. De brancheorganisaties hebben elk een apart klachtenloket via de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken (www.degeschillencommissie.nl). Ze wilden helaas geen loket delen.

Onterecht gebruik

!

Webwinkels wekken nogal eens ten onrechte de indruk dat zij over een keurmerk beschikken. Op www.thuiswinkel.org/ mededelingen en www.keurmerk.info/leden_partners/waar-

✔

schuwingen vindt u informatie over webshops die ten onrechte een keurmerk voeren. Controleer altijd of de afbeelding van een keurmerk wel linkt naar de website van het keurmerk. Is dat niet het geval, dan is de webshop niet aangesloten.

3.3b

Geen keurmerk?

Als een winkel niet bij de eerdergenoemde keurmerken is aangesloten, wil dat niet zeggen dat hij onbetrouwbaar is. Het is wel handig om eerst antwoord op de volgende vragen te krijgen voordat u bestelt: • Is het duidelijk wie er achter de winkel zit: geeft de website adresgegevens en een vast telefoonnummer? • Is de winkel duidelijk over garantie, kwaliteit, service en prijzen? • Is er een privacyverklaring opgenomen waarin staat hoe de webshop met persoonsgegevens omgaat en welke rechten u heeft? • Krijgt u bij de afrekening een duidelijk overzicht van de bestelde artikelen? • Zijn er duidelijke voorwaarden voor het terugsturen van artikelen? • Weet u waar u terechtkunt met klachten?

70

DIGITALE GELDZAKEN

3.4

Uw rechten

Als u iets koopt, kan er het een en ander misgaan. In deze paragraaf vertellen we u meer over uw rechten bij een aankoop. Daarna komen de belangrijkste wettelijke regels aan bod voor kopen op afstand en kopen in het buitenland. 3.4a Algemeen Consumentenkoop Als u als consument in een winkel een product koopt, is dat een consumentenkoop. U sluit voor privédoeleinden een koopovereenkomst met de verkoper. Het moet gaan om een roerende zaak, zoals een wasmachine of een bank. Ook het in opdracht laten maken van een bril of meubelstuk valt hieronder, maar het kopen van een huis of een stuk grond niet, omdat dat onroerende zaken zijn. Koopovereenkomst Een koopovereenkomst is een schriftelijke of mondelinge afspraak tussen consument en winkelier, die voor beiden rechten en plichten met zich meebrengt. U moet de afgesproken prijs betalen en de winkelier moet een deugdelijk product leveren. Het Burgerlijk Wetboek zegt daarover in boek 7, artikel 17, lid 1 en 2: 1 De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst voldoen. 2 Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor normaal gebruik nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien. Vooral het tweede lid van het wetsartikel is belangrijk: u heeft als consument recht op een deugdelijk product. Dat wil zeggen: een product dat gedurende een bepaalde tijd aan alle eisen moet voldoen die u daar bij normaal gebruik aan mag stellen. En aan bijzondere eisen als die bij de koop zijn vastgelegd. Met andere woorden: de wasmachine moet het gewoon doen en u mag niet door de bank zakken. 3.4b

Koop op afstand

In de Wet koop op afstand zijn regels opgenomen die toezien op aankopen waarbij u geen rechtstreeks persoonlijk contact met de verkoper heeft gehad. Daaronder vallen aankopen via internet, via de telefoon, via een bestelbon uit een tijdschrift of via een postorderbedrijf. Als u telefonisch iets bij een gewone winkel

ONLINE WINKELEN

71

bestelt, valt dat niet onder kopen op afstand. U kunt immers wel naar die winkel gaan. Ook als u telefonisch de opdracht geeft voor een verbouwing, geldt dat als een echte overeenkomst. Daar kunt u niet zomaar onderuit. Het maakt niet uit of het product bij u wordt bezorgd of dat u het product zelf gaat ophalen bij een afhaalpunt. Wat volgens de wet telt, is dat de overeenkomst ‘op afstand’ is gesloten. U mag voor of tijdens het sluiten van de overeenkomst niet bij de verkoper aanwezig zijn, maar mag na het sluiten van de overeenkomst gerust uw product afhalen. De regels van de koop op afstand blijven dan gewoon gelden. Het belangrijkste verschil met gewone koop in een winkel is, dat u bij koop op afstand bedenktijd heeft (zie hierna). Voor het overige gelden voor een aankoop via internet dezelfde regels als voor een koop in de winkel. Dat betekent dat u recht heeft op goede producten en diensten. Uw aankopen moeten voldoen aan de verwachtingen die u ervan mag hebben. Is dat niet het geval, dan kunt u de leverancier daarop aanspreken. Hij moet wettelijk gezien voor deugdelijke producten of diensten zorgen. U mag een ondeugdelijk product dus terugsturen; de verzendkosten zijn voor rekening van de leverancier.

Tip

Garantie Als u een product via internet koopt, heeft u dezelfde garantie als bij aankoop in een winkel. Zie voor uitgebreide informatie over garantie het dossier van ConsuWijzer: www.consuwijzer.nl/thema/garantie.

Extra opties Bedrijven mogen geen aanvullende opties meeverkopen door standaard een hokje aan te vinken in het bestelformulier. Denk bijvoorbeeld aan het boeken van een busticket waarbij tegen betaling een maaltijdservice wordt aangeboden. Het hokje is standaard aangevinkt, waarmee de maaltijdservice wordt geaccepteerd. U moet zelf het vakje uitvinken. Dat is dus verboden. Alleen als een aanvullende dienst gratis wordt aangeboden, mogen bedrijven een hokje standaard aanvinken. Aanbieders van software mogen

JA NEE

bijvoorbeeld wel het hokje voor automatische updates aanvinken als daarvoor niet betaald hoeft te worden.

72

DIGITALE GELDZAKEN

Bedenktijd De belangrijkste regel bij kopen op afstand is dat u als consument bedenktijd heeft, ook wel de afkoelingsperiode genoemd. Over het algemeen is dat 14 kalenderdagen, beginnend op de dag nadat u het product heeft ontvangen. Als de bedenktijd afloopt in een weekend of op een feestdag, dan eindigt de bedenktijd pas op de eerstvolgende werkdag. Bij dienstverlening gaat de bedenktijd in vanaf het sluiten van de overeenkomst. Soms geeft een verkoper meer bedenktijd. Hij moet deze dan natuurlijk vermelden en aangeven op welke datum die afloopt. Zo geeft Hema 30 dagen bedenktijd en Bart Smit zelfs 100. Verder heeft de verkoper een informatieplicht. De volgende informatie moet op een duidelijke en logische plaats op de website vermeld staan: • waar u terechtkunt: het bezoekadres (géén postbusnummer!) en de inschrijfgegevens van de Kamer van Koophandel; • wat de garantie inhoudt, hoe de serviceverlening verloopt en eventueel het telefoonnummer van een helpdesk; • dat een eventuele financieringsovereenkomst die aan de koop van het product is gekoppeld automatisch wordt ontbonden als u de koopovereenkomst ontbindt. Voordat u de koop sluit, moet de verkoper u er duidelijk op wijzen dat u recht heeft op bedenktijd en hoe u daarvan gebruik kunt maken. Als hij u hier niet over informeert, wordt uw bedenktijd automatisch verlengd tot een jaar, tenzij de verkoper u alsnog correct informeert. Dan gaat normaal gesproken vanaf dat moment de bedenktijd van 14 dagen in. Let goed op: u heeft niet in alle gevallen een bedenktijd (zie hierna). Tijdens de bedenktijd heeft u het recht het product zonder opgaaf van redenen terug te sturen, ook als het voldoet. Voorwaarde is dat u het niet heeft gebruikt. Het retourrecht geldt ook als u het product heeft uitgepakt en zelfs als u het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan geen harde eis zijn in de retourvoorwaarden. Als u te ver gaat in het uitproberen en er is schade ontstaan, moet u die wel vergoeden. Wilt u de koopovereenkomst ontbinden, dan moet u een verklaring daartoe binnen de bedenktijd opsturen naar de verkoper. U kunt de verklaring dus ook nog op de laatste dag van de bedenktijd versturen. De verkoper moet het door u betaalde bedrag uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van de verklaring terugbetalen. De retourkosten zijn voor de koper. U betaalt maximaal de kosten die met het terugsturen gemoeid zijn, niet meer. Bewaar altijd het bewijs van verzending, zodat daar geen onduidelijkheden over kunnen ontstaan.

ONLINE WINKELEN

73

Uitzonderingen op de bedenktijd De belangrijkste situaties waarin u geen recht op bedenktijd heeft, zijn: • reserveringen van reizen, hotels, vervoer, restaurants en vrijetijdsbesteding (bijvoorbeeld de bioscoop) als die dienst is afgesproken op een bepaalde datum of tijdens een bepaalde periode; • koop van aandelen en opties; • koop van financiële diensten; • koop van producten die aan de hand van specificaties van de consument zijn gemaakt (bijvoorbeeld een maatpak); • koop van producten van persoonlijke aard (denk aan een voor u uitgezochte stamboom); • koop van producten die snel kunnen bederven of verouderen (denk aan een taart of gebak); • koop van cd’s, dvd’s en cd-roms waarvan de verzegeling door de consument is verbroken; • koop van producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om hygiënische of gezondheidsredenen, bijvoorbeeld ondergoed en badkleding. Deze producten mogen alleen worden teruggestuurd als de verzegeling niet is verbroken; • deelname aan weddenschappen en loterijen.

74

DIGITALE GELDZAKEN

3.4c

Kopen in een EU-land

Hoe zit het met uw rechten als u via internet een product in het buitenland koopt? Binnen de EU-landen geldt de EU-richtlijn voor koop op afstand. De Nederlandse Wet koop op afstand is daarop gebaseerd. Die richtlijn spreekt onder meer van een minimumbedenktijd van 14 kalenderdagen. Landen mogen daar alleen van afwijken als de bedenktijd langer is dan 14 kalenderdagen. Wat betreft garantie en de wettelijke regels voor consumentenkoop zijn er verschillen tussen de EU-landen. Vrije rechtskeuze Tussen koper en verkoper geldt vrije rechtskeuze. Ze kunnen vrij overeenkomen welk recht op hun overeenkomst van toepassing is: dat van het land van de verkoper, dat van het land van de koper of het recht van een derde land. In de praktijk hebben de meeste verkopers in de algemene voorwaarden opgenomen dat het recht van hun land van toepassing is. Gaat u daar niet mee akkoord, dan moet u niet bij deze webshop bestellen. Als er geen rechtskeuze gemaakt is in de koopovereenkomst, is in beginsel het recht van het land van de verkoper van toepassing. Dat recht mag geen afbreuk doen aan de bescherming die de Nederlandse wet biedt. Stappenplan bij een klacht Heeft u een geschil met een verkoper, probeer er dan altijd eerst onderling uit te komen. Als dat niet lukt, kunt u bij het Europees Consumenten Centrum (ECC, www.eccnederland.nl) advies vragen. Het ECC kan bemiddelen bij geschillen met een buitenlandse verkoper. Doorloop daarvoor de volgende stappen. STAP 1 Check of uw klacht onder het ECC valt. Het ECC kan uw klacht alleen behandelen als uw aankoop of bestelling onder de Europese richtlijnen voor consumentenrecht valt. Het Nederlandse ECC kan u onder meer helpen bij klachten: • over een aankoop die u in een winkel in een ander EU-land heeft gedaan; • over een aankoop of bestelling die u via internet gedaan heeft bij een webwinkel in een ander EU-land; • over een pakketreis die u online of op een andere manier geboekt heeft bij een reisorganisatie in een ander EU-land. Twijfelt u of het ECC u kan helpen, neem dan eerst telefonisch contact op ((030) 232 64 40). Houd er rekening mee dat het ECC geen zaken met spoed kan behandelen. Verzoeken om bemiddeling worden afgehandeld in volgorde van binnenkomst. Als er een groot belang in het spel is, kan het dus verstandiger zijn direct andere (gerechtelijke) stappen te ondernemen. Is uw klacht wél iets voor het ECC, ga dan door naar STAP 2.

ONLINE WINKELEN

75

!

Niet in Nederland Het ECC behandelt geen klachten van Nederlandse ingezetenen over aanbieders in Nederland. Voor meer informatie daarover en eventueel advies kunt u terecht bij het Juridisch Loket, ConsuWijzer en de Consumentenbond.

STAP 2 Leg uw klacht eerst voor aan de winkel of de (reis)organisatie waar u iets gekocht of besteld heeft. Deze krijgt dan gelegenheid met een oplossing te komen. Het adres vindt u meestal in de algemene voorwaarden, op de koopovereenkomst of op de website. U kunt de klacht ook per e-mail indienen. Bewaar in ieder geval altijd zelf een kopie. Geef het bedrijf vier weken de tijd om te reageren. STAP 3 Reageert de leverancier of ondernemer niet binnen vier weken of bent u het niet eens met zijn antwoord, dan kunt u het ECC inschakelen. Dat kan per brief of via het onlineklachtenformulier via www.eccnederland.nl/nl/klachtindienen. STAP 4 Het ECC bekijkt of uw klacht inderdaad in aanmerking komt voor verdere behandeling. Zo ja, dan ontvangt u een schriftelijke bevestiging. Mogelijk vraagt het ECC om aanvullende informatie. STAP 5 Als uw klachtendossier compleet is, wordt het doorgestuurd naar het ECC in het EU-vestigingsland van de ondernemer of leverancier. Ook daar worden klachten behandeld op volgorde van binnenkomst. Het ECC in Nederland informeert u over het verloop van uw zaak. De hulp van het ECC is kosteloos. Als uw klacht door een collega-ECC wordt voorgelegd aan een geschillencommissie kunnen er wel kosten zijn. Daarover informeert het ECC in Nederland u dan tijdig. Of er een bevredigende oplossing komt voor uw klacht hangt af van uw rechten en plichten in de specifieke situatie. In veel gevallen is de tussenkomst van het ECC succesvol. Houd u er echter rekening mee dat het ECC niet meer kan doen dan buitengerechtelijk bemiddelen. Het kan dus niet namens u optreden. Levert de bemiddeling niet het gewenste resultaat op, dan kunt u altijd zelf gerechtelijke stappen ondernemen. Daarvoor kunt u een beroep doen op uw rechtsbijstandsverzekering of een advocaat inschakelen.

76

DIGITALE GELDZAKEN

Naar de rechter Komt u er met behulp van het ECC niet uit en wilt u uw recht halen, dan moet u naar de rechter. In het algemeen geldt dat u als eiser mag kiezen of u een procedure instelt in uw woonplaats of in de lidstaat waar de verweerder is gevestigd. Afhankelijk van de algemene voorwaarden geldt het recht van het land waar de webwinkel gevestigd is of een ander landrecht. Als de vordering minder dan €2000 is, kunt u een rechterlijke procedure starten in uw eigen woonplaats zonder tussenkomst van een advocaat. U doet dit door een standaardformulier in te dienen bij het kantongerecht van uw woonplaats (te verkrijgen via e-justice.europa.eu onder ‘Gerechtelijke stappen’ en ‘Geringe vorderingen’). De Nederlandse rechter doet dan een uitspraak. De enige kosten die u maakt zijn griffierechten en de kosten van eventuele vertalingen. Ligt de vordering boven de €2000, dan moet u die indienen via een Nederlandse advocaat bij de Nederlandse rechtbank.

Consumentenrechten in het buitenland Europese landen met informatie over zaken als btw, betaalmiddelen, uitverkoop, consumentenrechten en openingstijden van winkels. Ook handig als u het land bezoekt, zie www.ukecc.net/services/Publications.cfm.

3.4d

Kopen buiten de EU

Heeft u iets buiten de EU gekocht, dan mag de buitenlandse winkelier bepalen welk recht van toepassing is. Dat recht mag geen afbreuk doen aan de bescherming van onze wettelijke regels. Heeft u een geschil en wilt u deze regels afdwingen, dan moet u naar de rechter. Hier wat tips bij online kopen buiten de EU. Selecteren van een webwinkel • Lees de algemene en verkoopvoorwaarden van tevoren goed door om te controleren of u met een betrouwbare winkel te maken heeft (zie par. 3.1b). • Ga na welk landenrecht van toepassing is bij deze aanbieder; dit staat in de algemene voorwaarden. • Kijk ook of er een aftersales-service is, wat die inhoudt en wat de eventuele retourkosten zijn. • Controleer wat de bezorg- en betaalkosten zijn. Laat u dus niet alleen leiden door de prijs van het product. • Raadpleeg websites met prijsvergelijkingen uit het verkoopland. • Controleer of de onlinewinkel een fysiek adres, e-mailadres en telefoonnummer heeft. ONLINE WINKELEN

77

Tip

Op de website van de Britse ECC staan compacte winkelgidsen van een groot aantal

Bestellen en betalen • Betaal bij voorkeur met een creditcard. Dit biedt extra bescherming (zie par. 3.2a). • Voer een betaling alleen uit via een beveiligde pagina. Controleer of het internetadres begint met ‘https’ in plaats van met ‘http’ en of er een slotje in de adresbalk van de betaalpagina staat. • Zorg ervoor dat u altijd goed uitlogt na het plaatsen van de bestelling én betaling. • Check altijd of u schriftelijk de volgens de wet vooraf verplichte informatie heeft ontvangen. Dit bepaalt de termijn waarin uw herroepingsrecht begint. Bezorging van het product • Bekijk altijd de bezorgtijden en -kosten voordat u iets bestelt. • Controleer het pakketje bij ontvangst altijd op schade voordat u ervoor tekent. Anders is het moeilijk te bewijzen dat u de schade niet veroorzaakt heeft. De aanbieder is verantwoordelijk voor het product tot aan de getekende ontvangst. • Wilt u iets retour zenden, doe dat dan aangetekend. Als het geretourneerde product is beschadigd of kwijtgeraakt, kunt u de retourkosten niet bij de webwinkel verhalen, maar wel bij het bezorgbedrijf. rug 17,6mm

Tip

RECHT ALS

CONSUMENT

Meer informatie over uw rechten als consument bij winkelen, maar

MijN gOEd RECHT alS CONSUMENT

Meer informatie

Mijn Goed

Praktische adviezen en tips

Mijn Goed

We boffen: het consumentenrecht in ons land is over het algemeen goed geregeld. Maar die rechten in praktijk

ook op reis, in de gezondheidszorg en in de digitale wereld vindt u

RECHT ALS

brengen, is niet altijd makkelijk. Zeker niet als je niet weet waar je als consument precies recht op hebt. Dit boek geeft daarover heldere informatie, met allerlei praktische tips.

in ons boek Mijn goed recht als consument.

U leest hoe het recht in grote lijnen in elkaar zit, gevolgd door specifieke informatie over uw rechten bij het kopen van een product (in de winkel, maar ook via internet of colportage), op reis, tegenover telecomproviders, en in de financiële wereld (denk aan banken, verzekeraars, pensioenfondsen, de Belastingdienst enzovoort).

CONSUMENT

Met aandacht voor actuele ontwikkelingen, zoals de nieuwe, gunstigere regels voor kopen op afstand en het nieuwe downloadrecht.

GeorGie Dom

CoNSUmeNTeNBoND.NL

78

DIGITALE GELDZAKEN

EEN REIS 04 BOEKEN

Een goede voorbereiding verhoogt het plezier van de vakantie.

Het onlineaanbod van reizen is enorm. Googel maar eens op ‘lastminute’. Als u alle 274 miljoen hits zou willen bekijken die deze zoekopdracht oplevert, kunt u nooit meer op vakantie. Maar schrijf online boeken niet zomaar af. Met slim zoeken kunt u geld besparen en daardoor langer of vaker op vakantie. U heeft wel een goede ingang nodig om uw zoektocht te starten. Daarom geven we in par. 4.2 tips voor goedkoop boeken en reizen. De keuzevrijheid die u had toen u begon met zoeken, verdwijnt zodra u gaat boeken. U heeft na het boeken van een reis geen bedenktijd, zoals bij andere producten die u online koopt (zie par. 3.4b). Internet is een snel medium en dat kan ook in uw nadeel werken. Het komt nogal eens voor dat aanbiedingen ineens niet meer te vinden of volgeboekt zijn en dat lastminutes duurder zijn dan het oorspronkelijke aanbod. Als u weet waar u naar toe wilt, kunt u beter ruim op tijd boeken. U kunt dan soms vroegboekkorting krijgen en loopt in ieder geval niet het risico dat alles bezet is.

Inspiratie opdoen U kunt internet niet alleen gebruiken om te boeken, maar ook om inspiratie op te doen. Kijk eens op www.reisbijbel.nl onder ‘Bestemmingen’. Daar vindt u over elk land in de wereld informatie, foto’s en video’s. Wikitravel (www.wikitravel.org/nl) is een onlinereisgids die veel informatie en praktische tips bevat voor een hele reeks bestemmingen. De inhoud kan door iedereen worden bijgewerkt en geactualiseerd. Als u de gewenste bestemming niet kunt vinden op de Nederlandse pagina’s, kunt u ook in de Engelse pagina’s zoeken. Ook inspirerend zijn algemene portalwebsites, zoals www. b9.nl/vakantie, reisverhalen.startpagina.nl en de iets meer toegespitste verrereizen.

Tip

startpagina.nl of italie.startpagina.nl. Via de zoekwoorden ‘land’ + ‘verkeersbureau’ kunt u als toerist ook goed terecht. Deze websites zijn over het algemeen gefinancierd door de overheid van het land in kwestie en ze zijn vaak informatief. De Nederlandstalige website www.geniusflight.com biedt hulp aan mensen die wel weten hoeveel ze te besteden hebben, maar nog openstaan voor suggesties. Vul hier uw budget, de vertrekplaats en de data voor vertrek en terugkeer in en het programma rekent uit welke opties u heeft. Het is wel exclusief kosten voor overnachtingen en verblijf. Als u al iets beter weet waar u naartoe wilt, kunt u specifieke informatie vinden over praktisch iedere uithoek van de wereld. U kunt met Google Maps zelfs de straat bekijken waaraan uw hotel ligt.

80

DIGITALE GELDZAKEN

4.1

Wat kan er misgaan?

4.1a

Misleidende prijzen

Als u online een reis boekt, komt u vaker onverwachte toeslagen tegen dan wanneer u boekt bij een fysiek reisbureau. Reissites willen natuurlijk zo voordelig mogelijk voor de dag komen. Daarom hebben ze de prijzen de afgelopen jaren tot op het bot ‘uitgekleed’. Voor allerlei zaken die vroeger gewoon in de prijs zaten, wordt nu een toeslag gerekend. Bij een vliegticket komt nog luchthavenbelasting en bagage-, reserverings- en betalingskosten. Bungalows kunnen een paar honderd euro duurder uitvallen vanwege ‘parkbelasting’ en een verplichte eindschoonmaak. Die toeslagen komen pas in de loop van het boekingsproces naar voren. Prijzen vergelijken is daardoor onbegonnen werk. Toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) trad in 2013 op tegen bedrijven die zich niet aan de regels houden (zie par. 4.4a). Zo kreeg prijsvechter Ryanair een boete van €370.000. De Consumentenbond voert sinds 2012 actie tegen misleidende reisprijzen. Veel websites presenteren hun prijzen inmiddels duidelijker en sinds 13 juni 2014 is het verboden betaalde extra diensten standaard aan te vinken (zie par. 3.4b). Helaas zijn nog lang niet alle boekingssites helder over de bijkomende kosten. Eind 2013 deed de Consumentenbond voor het tweede achtereenvolgende jaar onderzoek naar het boekingsproces op ruim 60 reiswebsites. Er werd gecontroleerd of ze zich aan de wettelijke regels voor eerlijke prijzen houden. 1 De reis moet te boeken zijn voor de geadverteerde prijs.

In 2012 was dit bij een kwart van de sites niet het geval en eind 2013 was dat niet veel beter. In de meeste gevallen was de reis niet (meer) beschikbaar of kwamen er toeslagen bij die al in de beginprijs hadden moeten zitten. Soms gold de aanbieding alleen als er minimaal voor twee personen geboekt werd, zonder dat het vermeld werd.

2 Onvermijdbare kosten moeten in de basisprijs zitten.

Hiermee worden onvermijdbare kostenposten bedoeld die vooraf bekend zijn, zoals verplichte schoonmaakkosten en luchthavenbelasting. In 2012 ging iets minder dan de helft van de websites hiermee in de fout, eind 2013 nog maar negen. Een voorbeeld is de verplichte toeslag van €50 voor de Royal Class-bus bij Solmar Tours, terwijl er geen andere busklasse te boeken is.

3 Alle onvermijdbare kosten moeten bij de aanbiedingsprijs zijn vermeld.

Variabele onvermijdbare kosten, zoals toeristenbelasting, zijn vooraf nog niet bekend omdat ze bijvoorbeeld afhangen van het aantal personen. Ook boekingskosten kunnen variabel zijn, bijvoorbeeld als ze per persoon gelden en bij aanvang van de boeking de grootte van het reisgezelschap nog niet

EEN REIS BOEKEN

81

bekend is. Deze kosten moeten direct vermeld worden bij de aanbiedingsprijs. Ongeveer tweederde van de boekingssites deed dit niet. 4 Extra opties, zoals verzekeringen, mogen niet vooraf zijn aangevinkt.

Eind 2012 stond bij 17 van de 60 websites in het bestelproces standaard een verzekering aangevinkt. Zo’n verzekering is vaak onnodig en relatief duur. Een jaar later waren er nog maar vier aanbieders die extra opties standaard aangevinkt hadden: Air France, Bungalows.nl, Oostappen Vakantieparken en Djoser. Bij Djoser ging het weliswaar om een goed doel, een bijdrage van €3 aan Unicef, maar het is wel tegen de regels. Bonter maakten Topparken en Eurolines het: zij hadden een reis- en/of annuleringsverzekering standaard in de prijs opgenomen. Ten tijde van de test was dit wel tegen de regels van de toezichthouder, maar nog niet tegen de wet. Dit is pas sinds 13 juni 2014 wettelijk verboden.

Booking.com Bereid u maar voor: u wordt online flink onder druk gezet. Een van de bekendste websites voor hotelboekingen, www.booking.com, misleidde klanten op haar website door te suggereren dat bijna alle hotelkamers waren uitverkocht. Dat oordeelde het College van Beroep van de Reclame Code Commissie in juli 2014. Het ging om meldingen als: ‘We hebben nog 1 kamer vrij!’ en ‘Nog maar 1 beschikbaar voor deze prijs!’ Via andere websites blijken er vaak nog wél hotelkamers beschikbaar te zijn. De website moet een einde maken aan dat soort reclame, oordeelde de commissie. Inmiddels meldt Booking.com: ‘We hebben er nog maar 1 vrij op deze site!’

82

DIGITALE GELDZAKEN

4.1b

Opletten bij aanbiedingen

Boekingswebsites beloven u ‘altijd de beste deal’ of een ‘superdeal’. Dat klinkt mooi, maar wat betekent het eigenlijk? In 2012 toonde de Consumentenbond aan dat een ‘superdeal’ van Zoover voor een reis met Arke naar Bonaire zelfs duurder was dan bij Arke zelf (Reisgids mei 2012). Twee jaar later heeft Zoover daar betere regels voor opgesteld, door voor superdeals een laagsteprijsgarantie van één week te geven. Na die week kan de reis tegen een lagere prijs worden aangeboden. Zoek dus op de website naar de voorwaarden voor een aanbieding of vraag ernaar bij de klantenservice (per telefoon, e-mail of chat) en vergelijk. Zie verder par. 4.3a. Boekingssites maken afspraken met aanbieders van reizen. Hotels baseren die aanbiedingen op het laagste tarief dat zij kunnen hanteren voor touroperators. Dat is dus de laagst mogelijke inkoopprijs. Die prijs kan heel anders zijn dan de dagprijs, die bepaald wordt door vraag en aanbod. Als er een groot congres in de stad is, kan de prijs voor een kamer zomaar drie of vier keer over de kop gaan. En als het heel stil is, kan een kamerprijs zelfs onder dat laagste tarief voor touroperators uitkomen. Controleer dus altijd de prijs op de website van het hotel zelf voordat u zo’n ‘mooie’ aanbieding boekt.

Korting? Kortingsites spiegelen hun aanbiedingen soms mooier voor dan ze zijn. In december

!

2013 beloofde Groupon 63% korting op overnachtingen in het Amedia Hotel in Berlijn. Op de website van Amedia waren dezelfde kamers echter veel goedkoper dan de waarde die Groupon opgaf. Groupon reageerde dat voor het berekenen van de korting gebruik was gemaakt van de door Amedia gehanteerde standaardprijs op 10 december. De dagprijs dus. Bovendien zou het aanbod van Groupon inclusief ontbijt (€17), een drankje (€5) en een verrassing (€10) zijn. Zelfs daarmee bedroeg de korting op de genoemde dag slechts 25% en geen 63%.

4.1c

Het oordeel van anderen

Beoordelingen van andere reizigers zijn een belangrijke bron van informatie. Hoe komt u er anders achter dat de bedden te hard zijn en het ontbijt niets voorstelt? De foto’s en beschrijvingen van het hotel zelf zijn altijd fraai, maar doen de waarheid soms geen recht. Maar hoe zit het met de betrouwbaarheid van die reviews? Ook daar is fraude niet uit te sluiten. De Consumentenbond besloot het nut van reviews te onderzoeken en bekeek acht boekingswebsites. Daarnaast spraken de onderzoekers met lezers en bezochten ze hotels (zie tabel 7 voor de resultaten). De conclusie van het onderzoek bewijst het nut van de reviews. De beoordelingen spraken elkaar namelijk

EEN REIS BOEKEN

83

niet tegen. Grote verschillen tussen de acht websites deden zich niet voor en het oordeel van de onderzoekers kwam tamelijk goed overeen met de scores van de websites. Op de meeste boekings- en beoordelingswebsites kun je hotels een (rapport)cijfer geven voor diverse aspecten, zoals comfort, ligging, faciliteiten, personeel, kindvriendelijkheid en prijs-kwaliteitverhouding, en een overallcijfer dat soms (ook) door de computer wordt uitgerekend. Dat is handig, want zo kunnen anderen selecteren op aspecten die voor hen belangrijk zijn. De beoordelaar geeft aan tot welke ‘categorie’ hij behoort (bijvoorbeeld ‘ouder stel’ of ‘gezin met kleine kinderen’). Tot slot kan hij bij de meeste sites ook zelf een beoordeling in eigen woorden schrijven. Het valt op dat er over het algemeen hoge cijfers worden gegeven Een woordvoerder van Zoover onderschrijft dat: ‘85% geeft een 7 of hoger en maar 5% lager dan een 6’. Dat betekent dat u de lat hoog moet leggen bij het gebruik van reviews. Tabel 7 HOTELREVIEWSITES Boekingssites

Aantal reviews*

Aantal accommodaties**

Reviewprofiel***

Wie beoordeelt?

Welke aspecten?****

Reactie hotel mogelijk?

booking.com

22.000.000

324.000

1,2,3,4,6,7

gasten

4,7,8,9,10,15

nee

expedia.nl

10.000.000

205.000

1,2,5,8,9

gasten

1,2,3,8,9

ja

hotels.nl

450.000

1900

1,2,3,4,6,7,9

gasten

*****

nee

venere.com

810.000

120.000

1,2,3,4,6,7

gasten

3,4,7,8,12

nee

weekendjeweg.nl

300.000

2100

1,2,3,4,6

gasten

1,2,3,10,11

nee

3.500.000

483.000

1,2,4,6

sitebezoekers

1,2,3,4,5,6

ja

100.000.000

1.100.000

1,2,4,5,6

sitebezoekers

1,2,3,4,6,7,10 11,14

ja

2.000.000

300.000

1,2,3,4,5,6, 7,9

sitebezoekers

1,2,3,5,10,13

ja

Reviewsites holidaycheck.nl tripadvisor.nl zoover.nl

* Volgens opgave van de websites ** Volgens opgave van de websites; niet van alle accommodaties zijn er beoordelingen *** 1 = gezinnen; 2 = (jonge) stellen; 3 = oudere stellen; 4 = vrienden(groepen); 5 = zaken/bedrijven; 6 = alleengaanden; 7 = gezin met jonge kinderen; 8 = studenten; 9 = overig **** 1 = Hotel algemeen/waarde; 2 = kamers; 3 = service; 4 = ligging/locatie; 5 = eten/gastronomie; 6 = sport en animatie; 7 = netheid/hygiëne; 8 = comfort; 9 = personeel; 10 = prijs-kwaliteit; 11 = ontbijt; 12 = rust; 13 = kindvriendelijkheid; 14 = slaapkwaliteit; 15 = faciliteiten ***** Alleen rapportcijfers, plus- en minpunten en tips

Fraude? Omdat er veel van afhangt, kunnen hoteliers in de verleiding komen positieve beoordelingen te (laten) schrijven over hun eigen hotel of negatieve over de con-

84

DIGITALE GELDZAKEN

current. De meeste websites hebben een geautomatiseerd systeem om misbruik tegen te gaan. Dat systeem kijkt naar IP- en mailadressen en filtert verdachte recensies eruit. Die worden vervolgens gescreend door medewerkers. Er is weinig bekend over de werking van deze systemen; vergelijkingssites doen daar nogal geheimzinnig over. Sommige websites, waaronder Zoover, proberen nepreviews te weren door een meld-misbruikknop. Als u een beoordeling niet vertrouwt, kunt u dat melden. Zoover gaat dan op onderzoek uit. Ondanks alle inspanningen om misbruik tegen te gaan, is het voor beoordelingssites onmogelijk dit geheel te voorkomen. Dat geven betrokkenen ook toe. Als hotels zelf reviews plaatsen, is er sprake van oneerlijke handelspraktijken. Het is dan de taak van de ACM om op te treden. Schattingen over het aantal gefingeerde beoordelingen lopen nogal uiteen; een raming is rond de 10%. Niettemin hebben de meeste consumenten vertrouwen in beoordelingssites, zo blijkt uit onderzoek.

Hoe herken je een neprecensie? Er is al heel wat onderzoek verricht naar neprecensies. Er zijn enkele dingen waar u mogelijke neprecensies vaak aan kunt herkennen: • Beoordelingen met veel uitroeptekens en hoofdletters, uitsluitend tienen of enen en veel superlatieven zijn bij voorbaat verdacht. • Verzonnen recensies zijn vaak nogal algemeen. Hoe specifieker en gedetailleerder de beschrijving, hoe groter de kans dat de recensie echt is. • Op onder andere www.booking.com en www.expedia.nl kunnen alleen gasten die in het hotel hebben overnacht een beoordeling achterlaten. Daar is de kans op neprecensies een stuk kleiner. • Als een recensent meer beoordelingen op de site heeft geplaatst, kan dat een goed teken zijn. Tenzij die uitsluitend extreem positief of negatief zijn.

Het aantal bijdragen en de actualiteit verhogen de betrouwbaarheid en de bruikbaarheid van een beoordelingssite. Hoe meer reacties, hoe kleiner de invloed van nepreviews. Door recente beoordelingen krijgt u geen verouderde informatie. Op sommige sites staan beschrijvingen van meer dan zes jaar oud. Dat is op zich geen probleem, zolang de plaatsingsdatum maar duidelijk is en ze niet meetellen in het totaalresultaat. De mogelijkheid om volstrekt anoniem een recensie te schrijven, werkt fraude in de hand. Alleen een e-mailadres ter registratie is niet voldoende. Het is beter als recensenten moeten inloggen en zich bekend moeten maken. Het is nog beter als alleen gasten die er daadwerkelijk hebben overnacht een oordeel kunnen geven

EEN REIS BOEKEN

85

over een hotel. De geloofwaardigheid van een beoordelingssite wordt verhoogd als hotelmanagers kunnen reageren op beoordelingen. Dat geldt ook als foto’s van gasten kunnen worden getoond. Dat kan op alle websites in ons overzicht. Het combineren van reviews met sociale media heeft de toekomst. Het is dan niet alleen mogelijk om te filteren op gasten met een soortgelijk profiel, maar ook om te selecteren op degenen die u kent en van wie u de beoordelingen meer vertrouwt dan die van vreemden.

Tip

Reviewskeptic Wilt u het waarheidsgehalte van een review door de computer laten testen, dan kunt u terecht op www.reviewskeptic.com. Deze test, van de Universiteit van Cornell (VS), analyseert woordgebruik en zinsstructuur. Op basis van de analyse worden neprecensies herkend.

4.2

Slim boeken

Vakanties zijn duur, dus iedereen wil er graag op besparen. Maar wat is het voordeligst: wachten tot het laatste moment of gebruikmaken van vroegboekkorting? Lastminutes worden minder vaak aangeboden dan vroegboekkorting, maar de korting is gemiddeld groter. Het goedkoopst is natuurlijk logeren in de achtertuin van rijkere familieleden, zoals mensen in de jaren ’50 deden. Ergens een voordelig adresje vinden en zelf met de auto ernaartoe rijden is de moderne variant hiervan. Ligt de bestemming verder weg of heeft u meer wensen, dan vereist het de nodige voorbereiding om een voordelige boeking te vinden. Hoe kunt u besparen op vliegtickets of pakketreizen (par. 4.2a) en hotels (4.2b)? En hoe bespaart u als u de bestemming heeft bereikt (4.2c)? Is het een goed idee iets te boeken via een veilingsite (4.2d) of kiest u voor de woning van een particulier, via woningruil of een verhuurcommunity als Airbnb (4.2e)?

Tip

ANVR en SGR Boekt u via een reisorganisatie? Controleer dan altijd of de organisatie lid is van ANVR en SGR (zie par. 4.3a en 4.3c).

86

DIGITALE GELDZAKEN

Lastminutes Lastminutes zijn niet altijd goedkoper, omdat touroperators extra vliegtuigstoelen en logiesaccommodatie inkopen als de vraag groot is. De ‘aanbieding’ kan daardoor zelfs duurder uitpakken dan de prijs waarvoor de vakantie oorspronkelijk werd aangeboden.

Transfer Bij de pakketreis is de transfer van het vliegveld naar de vakantiebestemming meestal inbegrepen. Als u een losse vlucht boekt, komen die kosten er nog bovenop. Via www.holidaytaxis.com kunt u zelf een goedkope transfer boeken (€20 tot €45 voor twee personen).

4.2a

Vliegen voor een prikkie

De eigen auto is nog steeds het populairste vervoersmiddel op vakantie. Van de 14,5 miljoen keer dat Nederlanders in 2013 op vakantie gingen, ging men 7,5 miljoen keer met de eigen auto. Ruim 50% dus. Bijna 6 miljoen keer koos men voor het vliegtuig. Ruim 40% van de vakantiegangers ging in 2013 met het vliegtuig, tegen minder dan 30% in 2002, zo blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Pakketreis Vakantiegangers kiezen vaak voor een pakketreis. In één keer hotel plus vliegreis en begeleiding van iemand van de reisorganisatie. Dat is gemakkelijk, maar soms duurder dan noodzakelijk. Vooral als een goedkope luchtvaartmaatschappij als Ryanair of easyJet naar de bestemming vliegt. Uit peilingen van de Reisgids van de Consumentenbond voor all-inclusivereizen begin 2014 en in augustus 2014 bleek dat het prijsverschil tussen een pakketreis en los boeken kan oplopen tot €700 per boeking. Dat was ongeveer 30% van de prijs. Er zit ook een behoorlijk verschil tussen de reisorganisaties onderling. In dezelfde peilingen bleek Neckermann enkele malen het duurst, terwijl Lavida Travel juist vaker als goedkoop of goedkoopste uit de bus kwam. Losse vlucht Besparen begint dus bij het vinden van een goedkope vlucht. Die kunt u vinden via www.lowcostairlines.com, www.chaser.nl of www.supersaver.nl. Als u eenmaal een goedkope vlucht heeft gevonden, loont het vaak om rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij te boeken. Onlinereisbureaus moeten immers aan een boeking verdienen.

EEN REIS BOEKEN

87

!

Vraag en aanbod bepalen in grote mate de prijs van een vliegticket. Die kan dus per dag verschillen. Luchtvaartmaatschappijen doen er namelijk alles aan om hun toestellen vol te krijgen. Lang vooruit boeken levert nog steeds goedkope tickets op, maar het is niet meer altijd de beste strategie. Het is als reiziger lastig te bepalen op welk moment een ticket tegen de aantrekkelijkste prijs te krijgen is. Luchtvaartmaatschappijen hanteren vaak aanbiedingen die maar een paar dagen geldig zijn. Het is dus zaak regelmatig de websites van luchtvaartmaatschappijen te checken, hoe tijdrovend dat ook is. Wie eenmaal weet hoe het werkt, kan honderden euro’s besparen. De prijs is ook afhankelijk van de periode. Veel afgeprijsde tickets worden aan het eind van de maand of het kwartaal openbaar gemaakt, omdat luchtvaartmaatschappijen een periode met goede financiële resultaten willen afsluiten. Ze hopen door de aanbieding nog flink wat tickets te verkopen. Aan het eind van de maand of het kwartaal boeken kan lonen, want zodra de actie voorbij is, schiet de ticketprijs weer omhoog. Niet met een paar tientjes, maar algauw met €150 tot €250.

Aanbiedingen

Tip

Als u nog geen bestemming bepaald heeft, kunt u voor voordelige vluchten, treintickets, pakketreizen, hotelovernachtingen en zelfs autoverhuur terecht bij websites als www.ticketspy.nl, www.tix.nl en www.skyscanner.nl. Blijf op de hoogte van de laatste aanbiedingen via sociale media of per e-mailnieuwsbrief.

Experts van de Reisgids van de Consumentenbond verzamelden de beste tips voor het boeken van goedkope vluchten: • Op de prijsvergelijkingssite www.skyscanner.nl kunt u Nederland als vertrekpunt selecteren; zo ziet u direct welke luchthaven de goedkoopste vlucht biedt. • Let bij het vergelijken van de prijzen van boekingssites en luchtvaartmaatschappijen ook op reserveringskosten en ruimbagage; dat laatste is steeds vaker een onaangename extra kostenpost. • Kijk voor goedkope vluchten in Noord-Amerika, Azië en Australië op www. wikivoyage.org/wiki/low-cost_airlines. Daar staan een volledig overzicht en veel nuttige informatie. • Boek geen late vlucht, vooral niet bij lowbudgetmaatschappijen. Hun vluchtschema’s zijn zo strak dat vertragingen zich in de loop van de dag opstapelen. Een vlucht om 22.00 uur bij easyJet of Ryanair betekent al snel vertraging. • Een flexibele instelling verhoogt de kans op een voordelig ticket. Een paar dagen eerder of later vertrekken kan veel schelen.

88

DIGITALE GELDZAKEN

• Verbindingen met een overstap zijn vaak goedkoper dan een rechtstreekse vlucht. Het kan voordelig zijn eerst naar New York, Miami, Rio de Janeiro, Singapore of Bangkok te vliegen. Van daaruit kunt u uw reis voortzetten met een lokale prijsvechter als Air Asia. • Intercontinentale vluchten vanaf luchthavens (vlak) over de grens zijn vaak goedkoper dan vanaf Amsterdam. U kunt via Nederlandse sites als Skyscanner een Duits of Belgisch vliegveld als vertrekpunt geven. Boeken kan ook via Duitse of Belgische boekingssites, bijvoorbeeld www.tbooker.de, www. mcflight.de en www.airstop.be. • Boeken in het weekend is duurder dan op een werkdag. Dinsdagmiddag is vaak het goedkoopste tijdstip. • Kort na middernacht worden boekingssites vaak ververst en gaan de prijzen soms omlaag. • Half januari is een voordelige periode voor verre vluchten. • Boek via een Belgische of Duitse website en profiteer van laagseizoenprijzen als het in Nederland hoogseizoen is. De schoolvakanties daar wijken namelijk vaak af van die bij ons. En de vertrekplaats ligt niet per se in het buitenland. • Zorg voor een nacht van zaterdag op zondag tijdens het verblijf. • Moet u extra betalen voor ruimbagage, neem dan alleen handbagage mee. Er zijn goedkope en prima koffertjes te koop die voldoen aan de strenge afmetingseisen. • Neem bij aankomst een taxi vanaf de vertrekhal. Bij de aankomsthal betaalt u een toeslag die de chauffeur moet afstaan aan de luchthaven. • Veel vliegvelden hebben een prima verbinding met stadscentra via het openbaar vervoer. Moskou en New York bijvoorbeeld, maar ook Barcelona, Brussel en Rome. U moet even uitzoeken hoe het precies zit, maar zo kunt u vaak veel (taxi)geld besparen. • Boek een hotel met een gratis transfer van en naar het vliegveld. Steeds meer hotels en B&B’s bieden deze service aan onder bepaalde voorwaarden, bijvoorbeeld een minimumverblijf van drie nachten. 4.2b

Voordelige hotels

Laagsteprijsgarantie Voor een hotel of huisje zijn vergelijkingssites als www.expedia.nl en www. booking.com een goed begin. Hotels weten dat veel mensen deze sites gebruiken, waar de keuze groot en de prijs laag is. Ze willen voorkomen dat tevreden klanten de volgende keer toch weer gaan vergelijken en bieden daarom een laagsteprijsgarantie aan. Om die garantie kracht bij te zetten, beloven ze gouden bergen als u elders tóch goedkoper uit bent: ze verlagen hun tarieven tot het tarief dat elders

EEN REIS BOEKEN

89

te boeken is en geven extra korting, een gratis overnachting, een waardecheque van $100 of spaarpunten voor hun loyaliteitsprogramma. Onderzoekers van de Consumentenbond namen de proef op de som en controleerden bij vijf grote hotelketens of zij zich aan hun belofte hielden. Het resultaat ziet u in tabel 8. Tabel 8 PRIJSGARANTIES HOTELOVERNACHTINGEN Hotelketen Hotelnaam

Belofte naast aanpassing tarief

Starwood Hotels Le Méridien l’Étoile

10% extra korting of 2000 spaarpunten

Best Western Eiffel Auteuil

Prijs op hotelsite

Prijs elders

Verschil

Claim gehonoreerd?

Korting t.o.v. hoteltarief

€142,00

€138,15

€3,85

ja

€15,00

10% extra korting (én $100-waardecheque)

€86,70

€74,00

€12,70

ja

€20,70

Accor Hotels Ibis Styles Bercy

10% extra korting

€79,00

€77,20

€1,80

ja

€9,55

Intercontinental Hotel Group Holiday Inn Charles de Gaulle

eerste nacht gratis

€135,00

€82,00

€53,00

Hilton Hilton Den Haag

$50 extra korting

€84,50

€79,75

€4,75

nee

ja

€0

€45,85

Peildatum: 1 december 2013. • Het gaat om een overnachting op 4 maart 2014 in een tweepersoonskamer (inclusief alle verplichte belastingen en kosten)

Een claim wordt pas in behandeling genomen als die aan een aantal strikte criteria voldoet. Elke hotelketen hanteert zo’n lijst van mitsen en maren. Zo moeten de boekingsvoorwaarden identiek zijn (wel of geen ontbijt, annuleringsvoorwaarden, moment van betalen, type kamer, soort bed, uitzicht) en moet de concurrerende website openbaar zijn. Naast dat alles moet de boeking ook één tot enkele dagen voor aankomst gemaakt worden.

Voorbeeld Best Western Onderzoekers van de Consumentenbond gingen naar Parijs en boekten via de officiële website een kamer bij Best Western Hotel Eiffel Auteuil. Ze vonden op www.olotels.com een lager tarief, dat ze direct voorlegden. Zonder verdere vragen accepteerde de keten de claim en werd de kamerprijs flink verlaagd.

90

DIGITALE GELDZAKEN

Helaas gaat het verkrijgen van extra korting niet altijd zo gemakkelijk als in het kader ‘Best Western’. De claim bij Accorhotels werd niet gehonoreerd, omdat andere websites soepelere annuleringsvoorwaarden hanteren. Holiday Inn meldt dat de keten geen lagere prijzen heeft gevonden op de in de claim genoemde websites (www.olotels.com en www.skoosh.com). Het toesturen van screenshots haalde niets uit. Holiday Inn antwoordde dat screenshots voor hen geen waarde hebben. Tips • Gebruik een hotelzoekmachine, zoals www.hotelscombined.com of www. trivago.com. Zij vergelijken de prijzen van meer dan 2 miljoen hotels in meer dan 220 landen en sluizen u door naar de goedkoopste boekingssite. • Bel of mail een hotel en vraag om korting. Het hotel kan bij een rechtstreekse boeking (een deel van) de korting geven die het anders aan een boekingssite moet betalen. • Kijk voor goedkope lastminutedeals op www.travelpony.com. Daar dumpen boekingssites de hotelkamers die ze niet meer kwijt kunnen met forse kortingen. • Boek een hotelovernachting in een Nederlandse stad zonder ontbijt. De prijs ervan rijst de pan uit, terwijl u voor €1 tot €3,95 prima kunt ontbijten bij Hema, Bakker Bart of La Place. • Boek een appartement in plaats van een hotel. Dat is ruimer en vaak goedkoper als u met meer dan twee personen reist. Bovendien leert u de stad op een andere manier kennen als u, net als de locals, bij de bakker en buurtsuper boodschappen doet. Een handige site is www.city-apartments.nl. Via www. airbnb.nl kunt u huren van een particulier. • Hostels zijn allang niet meer uitsluitend voor backpackers. Veel hostels bieden, naast slaapzalen, keurige twee- en vierpersoonskamers (ook handig voor een gezin) met eigen sanitair aan. Ze zijn meestal goedkoper dan een hotel. Zie www.hostelworld.com voor adressen wereldwijd. • Wilt u luxe, ga dan eens een weekendje naar een zakenstad als Brussel. Veel politici, lobbyisten en zakenmensen zijn in het weekend weg. Zo kunt u in Brussel op zaterdag met twee personen voor €125 een nacht in een vijfsterrenhotel slapen. In Amsterdam bent u voor dezelfde luxe €700 kwijt. 4.2c Vervoer Met alleen een vlucht en hotel bent u er niet. Misschien huurt u wel een auto op vakantie of reist u per boot of trein. De experts van de Reisgids van de Consumentenbond geven ook tips voor goedkope activiteiten die u kunt ondernemen als u eenmaal op de plaats van bestemming bent.

EEN REIS BOEKEN

91

Autohuur • Huur een auto altijd vanuit Nederland. Regelt u een auto na aankomst op het vliegveld, dan betaalt u de hoofdprijs. • Ga na boeking in Nederland nooit in op extra verzekeringen of een dure upgrade ter plaatse. Die verzekeringen zijn meestal onnodig, behalve als u voor de VS en Canada nog geen Extended Protection of Liability Insurance heeft afgesloten die beschermt tegen hoge claims bij schade en letsel. • Neem uw eigen navigatiesysteem mee. Dat scheelt €10 tot €16 huur per dag. • Gaat nu naar Frankrijk? Overweeg carpoolen dan eens. Behalve benzine- en tolkosten deelt u fijne verhalen tijdens de vele uren op het asfalt. Op www. nederlanders.fr worden onder ‘Berichten’ bij ‘Vervoer’ regelmatig liften aangeboden. Hier vindt u ook goedkope treintickets van Thalys en TGV waar de aanbieders door veranderde reisplannen vanaf willen. Boot en trein • Ga naar Londen met de nachtboot vanuit Hoek van Holland. Een combiticket voor nachtboot en trein is vaak voordeliger dan een vliegticket, bovendien bespaart u tijd: u reist terwijl u slaapt. Neem geen ontbijtbuffet aan boord. Dit kost €12 en u moet extra vroeg opstaan om vóór aankomst om 7.00 uur te

92

DIGITALE GELDZAKEN

kunnen eten. Op het treinstation in Harwich wacht een echt Engels ontbijt voor pakweg €7. • Met het Schönes Wochenende-ticket kunt u een zaterdag of zondag met maximaal vijf personen onbeperkt treinen in Duitsland voor €44. Zie www.bahn. com, onder ‘Aanbiedingen’. Heerlijk om zo Duitsland te verkennen. • Met de City Night Line van de Duitse spoorwegen (www.citynightline.nl) kunt u, als u vroeg boekt, goedkoop met de nachttrein vanuit Amsterdam, Utrecht of Arnhem naar verschillende Europese bestemmingen, zoals Berlijn, Kopenhagen, Praag en Warschau. De fiets kan mee voor €12. Een leuke en comfortabele manier van reizen – u kunt zelfs douchen – waarna u fit aan de vakantie begint; via een mooie route terugfietsen naar huis bijvoorbeeld. Onderweg • Digitale reisgidsen schelen gewicht en ruimte in de bagage. Via www.lonelyplanet.com en www.odyssee-reisgidsen.nl kunt u losse hoofdstukken bestellen als pdf. Voor Frankrijk is Petit Futé de beste keus: elke regio heeft een eigen gids, die voor enkele euro’s is te downloaden (offre numérique). De editie van vorig jaar is altijd in de uitverkoop (www.petitfute.com). • Op www.spottedbylocals.com ontdekt u de favoriete buurten, winkels en restaurants van de inwoners van een stad. Een leuke aanvulling op de toeristische highlights en handig als u een leuke buurt zoekt om een appartement te huren. • Koop entreekaartjes voor musea, attracties of evenementen van tevoren online. Dat scheelt geld, een lange wachttijd én een teleurstelling. Sommige attracties, zoals Villa Borghese in Rome of Palau de la Musica in Barcelona, beperken het aantal bezoekers per dag. Zonder reservering vooraf kom je daar niet in. • Vermijd dure detailkaarten met routes van €100 of meer als u met een gps op pad gaat. Fietsers, mountainbikers, wandelaars en zelfs kajakkers kunnen gratis routes downloaden via www.wikiloc.com. Ook veel lokale wielerclubs en Op pad van de ANWB (www.oppad.nl) hebben gratis routekaarten op hun site. • Via www.globalgreeternetwork.info vindt u meer dan 75 steden waar u gratis op excursie kunt met een vrijwilliger. De stadswandelingen van Sandemans op www.neweuropetours.eu kosten hooguit een paar euro fooi. • Ook www.mooistestedentrips.nl is handig. Bij elke stad vindt u tips onder ‘Gratis en Goedkoop’. Bijvoorbeeld welke thermale baden in Boedapest een deel van de toegangsprijs teruggeven als je er korter dan twee uur bent. 4.2d Veilingsites Er zijn steeds meer veilingsites waar u een bod kunt doen op vakanties, dagjes

EEN REIS BOEKEN

93

weg of etentjes. Met 200.000 bezoekers per dag en 150.000 veilingen per maand is www.vakantieveilingen.nl met stip het populairst (zie tabel 9). De meeste veilingsites werken op dezelfde manier: mensen kunnen binnen een vastgestelde tijd bieden, degene met het hoogste bod wint. Niet alle veilingwebsites werken met een vaste sluitingstijd. Veiling.nl verlengt de veiling vlak voor de eindtijd met een minuut en gaat daar net zo lang mee door tot er geen nieuwe biedingen meer worden uitgebracht. Eventveiling verlengt de tijd zelfs na ieder bod. Veel mensen doen mee om goedkoop uit te zijn, maar het kan lastig zijn om als hoogste bieder uit de bus te komen. Bijna een kwart van de 438 deelnemers die de Consumentenbond in de zomer van 2014 ondervroeg, is het nog nooit gelukt om het hoogste bod uit te brengen. U maakt de meeste kans op een succesvol bod door tactisch te bieden. Een gebruiker tipt: ‘Ik bied vaak snel achter elkaar, in de hoop dat mensen denken dat ze tegen een computer bieden en afhaken.’ Andere tips voor een succesvol bod: • Bied op een rustig moment, bijvoorbeeld ’s nachts of ’s morgens vroeg. • Breng pas in de laatste seconde een bod uit en verhoog het bod dan net iets meer dan gebruikelijk. • Bied op het laatste moment in één keer uw maximumbedrag. Tabel 9 VEILINGSITES: VOORWAARDEN EN KOSTEN Veilingsite

Administratiekosten

Betalingstermijn (dagen)

Boete te laat betalen

Reserveren bij

nvt

aanbieder

Biedenboek

€12,50

wisselt

Eventveiling

geen info

14

onbekend

aanbieder

Hotelkamerveiling

€9,00

14

geen

veilingsite

Hotelveiling

€7,50

5

€10,00

aanbieder

Prijsbieden

€5,00

1

onbekend

aanbieder

Ticketveiling

€5,00

5

€2,50

veilingsite & aanbieder

Uitjesveiling

€7,50

5

€10,00

aanbieder

VakantieVeilingen

€5,00

5

€2,50

veilingsite & aanbieder

€3,00/€6,00*

7

geen

aanbieder

€3,95

7

geen

aanbieder

Veiling Veilingkans

Peildatum: juli 2014. • Bij Biedenboek worden de administratiekosten geïnd door Oostappen Groep en is de betalingstermijn wisselend omdat er bij de aanbieder betaald moet worden. * €3 bij reizen, €6 bij restaurants

94

DIGITALE GELDZAKEN

Maximumprijs

Tip

Op een veilingsite bied je al snel meer dan je oorspronkelijk van plan was. Stel daarom vooraf vast hoeveel iets waard is en wat u er maximaal voor wilt geven. Lang niet alle veilingsites geven prijsinformatie over hun aanbod. U moet dan zelf bij de aanbieder de prijzen controleren.

Houd bij uw maximumbedrag rekening met alle extra kosten. Iedere veilingsite rekent administratie- of veilingkosten die kunnen oplopen tot €12,50. Denk daarnaast aan toeristenbelasting, verplicht ontbijt en diner bij hotelovernachtingen, parkeergeld en weekendtoeslag. Keurmerk Online Veilen Op 1 november 2013 is het onafhankelijke Keurmerk Online Veilen opgericht. Veilingsites met dit keurmerk staan garant voor heldere spelregels, veilig betalen en bescherming van persoonlijke gegevens. Op dit moment heeft het keurmerk nog maar twee leden: Vakantieveilingen en BVA Auctions. Zie www.keurmerkonlineveilen.nl voor meer informatie. 4.2e

Woningen van particulieren

Verhuurcommunity’s Er zijn verschillende verhuurcommunity’s waar u een woning van een particulier kunt huren. Dit is vaak goedkoper en ruimer dan een hotel. Airbnb (www.airbnb. nl, 800.000 woningen) is het goedkoopst, maar er zijn meer mogelijkheden, zoals Tripadvisor (www.tripadvisor.com/rentals, 360.000 woningen), Homeaway (www. homeaway.com, 1 miljoen woningen) en Flipkey (www.flipkey.com, 300.000 woningen). De woningen worden beoordeeld door eerdere gasten, waardoor u een goed beeld kunt krijgen van de woning (let op nepreviews, zie par. 4.1c). Vaak kunt u ook vooraf contact opnemen met de bewoners om vragen te stellen. Verhuurcommunity’s ontvangen commissie voor hun bemiddeling, gemiddeld zo’n 10% van de huurprijs. Daarvoor doen ze wel iets terug, bijvoorbeeld het regelen van de betaling. Bij Airbnb krijgt de huurder bijvoorbeeld zijn geld terug als de verhuurder de woning niet afstaat of als de woonomstandigheden teleurstellend zijn. Airbnb bemiddelt zo nodig bij het vinden van een alternatieve woonruimte. De huurder moet dan wel binnen 24 uur na het ingaan van de huurtermijn klagen. De verhuurder kan ook verhaal halen bij Airbnb als de huurder schade heeft

EEN REIS BOEKEN

95

aangericht of niet komt opdagen. Over de annuleringskosten kunnen de betrokkenen onderling afspraken maken, maar Airbnb geeft zijn commissie in zulke situaties niet terug. Het loont om de voorwaarden van de verhuurcommunity goed door te lezen voordat u een woning boekt. Ze zijn opgesteld in het Engels, dus dat valt niet altijd mee.

!

Zelf verhuren? Via verhuurcommunity’s kunt ook u uw huis verhuren in de periode dat u op vakantie bent. Vraag als u in een huurwoning woont wel van tevoren toestemming aan de eigenaar. Veel woningcorporaties geven die toestemming niet.

Woningruil Voor een woning via een verhuurcommunity moet u betalen, maar u kunt ook van woning ruilen. Dat gebeurt met gesloten beurzen en op basis van wederzijds vertrouwen. Veel mensen schrikken daarvoor terug: wat als die mensen je spullen kapotmaken of stelen? Wie via een website voor woningruil een deal sluit, moet duidelijke afspraken maken. Stel veel vragen aan de mensen met wie u gaat ruilen en geef hun ook alle informatie, zodat er wederzijds vertrouwen ontstaat. Bekende woningruilwebsites zijn: • Huizenruil (www.huizenruil.com, een dochter van Homeexchange.com, met 55.000 woningen in 150 landen). • Holidaylink (www.holidaylink.com/woningruil, een dochter van Homelink. org met 13.000 woningen in 70 landen). • Homeforexchange (www.homeforexchange.com, 13.000 huizen in 40 landen). • Lovehomeswap (www.lovehomeswap.com, geen Nederlandse website, 57.000 woningen in 160 landen). Zij besteden in hun veelgestelde vragen (FAQ’s) uitgebreid aandacht aan het opbouwen van wederzijds vertrouwen tussen potentiële ruilers. Moderne technieken, zoals Skype en e-mail, maken dat makkelijker. In de FAQ’s staan verder gedragsregels voor woningruilers, verzekeringstips en voorbeelddocumenten voor het vastleggen van afspraken. In een ruilcontract kunt u opnemen wat er bijvoorbeeld met de rekening van elektriciteit, gas en water gebeurt, hoe de sleuteloverdracht plaatsvindt en wat er wordt verwacht met betrekking tot de verzorging van de planten en de tuin. U kunt er ook in vastleggen dat beide partijen een aansprakelijkheidsverzekering hebben die schade aan elkaars eigendommen dekt.

96

DIGITALE GELDZAKEN

Woningruilwebsites rekenen inschrijfgeld van gemiddeld €100 per jaar. Het is lastig te zeggen hoe betrouwbaar ze zijn en wat de garantieregelingen die zij soms aanbieden inhouden. Lees de voorwaarden goed door en zoek ook op internet naar onafhankelijke beoordelingen met de zoektermen ‘huizenruil ervaringen’ of ‘home exchange forum’.

4.3

Veiligheid en garantie

Als u online een reis wilt boeken, is het belangrijk om te weten of de boekingssite wel betrouwbaar is. Kijk in ieder geval of duidelijk is wie de eigenaar is van de website en of er een bezoekadres en telefoonnummer vermeld staan voor eventuele vragen of klachten. Alleen een postbusnummer of e-mailadres is niet voldoende. 4.3a Keurmerken Het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR) is de brancheorganisatie voor touroperators en reisbureaus. Alle hierbij aangesloten reisorganisaties moeten zich houden aan de algemeen geldende leveringsvoorwaarden, waarover het ANVR regelmatig overlegt met de Consumentenbond. De complete voorwaarden vindt u op www.anvr.nl. U kunt daar nalezen wat uw rechten en plichten zijn en wat de rechten en plichten van de reisorganisatie zijn. ANVR-reisorganisaties moeten u er bijvoorbeeld op wijzen dat u op het punt staat een reisovereenkomst aan te gaan. Soms heeft u niet in de gaten dat u aan het boeken bent tot het te laat is. U zit dan aan een boeking vast, want er is geen bedenktijd. ANVR-organisaties maken altijd duidelijk dat u aan het boeken bent. Leden van het ANVR zijn verplicht aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR, zie par. 4.3c) of een gelijkwaardige garantieregeling. Andersom zijn reisorganisaties die zijn aangesloten bij de SGR niet altijd lid van het ANVR.

!

Misbruik Vaar niet blind op logo’s van ANVR en SGR die op een website staan. Deze logo’s worden soms misbruikt. Gebruikt een organisatie de logo’s, maar twijfelt u? Ga dan naar www.anvr.nl of www.sgr.nl. Daar kunt u de ledenlijsten raadplegen.

Ook als een reisorganisatie een keurmerk heeft, kan er iets fout gaan. Als u dat pas ter plekke ontdekt, klaag dan direct bij de hostess en/of de hoteldirectie, verzamel zo veel mogelijk bewijzen en getuigenverklaringen en maak foto’s.

EEN REIS BOEKEN

97

4.3b Geschillencommissie Wat kunt u doen als u niet tevreden was over de reis of het verblijf en na terugkomst een klacht wilt indienen? Doorloop dan eerst de klachtenprocedure van de reisorganisatie. U moet altijd eerst proberen er samen uit te komen. Lukt dat niet? Dan kunt u naar de Geschillencommissie Reizen, Recreatie, Thuiswinkel of Webshop. Deze maken alle deel uit van de Stichting Geschillencommissies, waar consumenten terechtkunnen met problemen met leveranciers in allerlei branches (www.degeschillencommissie.nl). Let wel: u kunt alleen bij een geschillencommissie terecht als de ondernemer daarbij is aangesloten. Dien hier binnen drie maanden na terugkomst uw klacht in. Op de website vindt u meer informatie over de klachtenprocedure. Als de ondernemer is aangesloten bij verschillende geschillencommissies, kunnen meerdere geschillencommissies bevoegd zijn om uw geschil te behandelen. Het onderwerp van uw geschil bepaalt dan bij welke commissie u aan kunt kloppen. Gaat het geschil over de methode van verkoop op afstand (bijvoorbeeld de manier waarop de overeenkomst tot stand is gekomen, uw herroepingsrecht, of de website u volledig heeft geïnformeerd over de geldende voorwaarden enzovoort), dan kiest u voor de Geschillencommissie Thuiswinkel of Webshop. Gaat het geschil over iets anders, bijvoorbeeld over de kwaliteit van de geboekte reis en/of de garantie, dan kiest u voor de Geschillencommissie Reizen. De Geschillencommissie Recreatie behandelt klachten tegen recreatieondernemers, onder andere aangesloten bij Recron.

Tip

ANVR-leden Reisorganisaties die zijn aangesloten bij het ANVR zijn ook altijd aangesloten bij de Geschillencommissie Reizen.

4.3c Hulpfondsen De SGR is een fonds waaruit consumenten schadeloos gesteld worden bij het faillissement van een touroperator, reisbureau of vervoerder. U kunt hier alleen een beroep op doen als uw reisorganisatie bij de SGR is aangesloten. De SGR is dus geen instelling waar u terechtkunt met klachten over uw reis. Touroperators kunnen ervoor kiezen zich aan te sluiten bij de Stichting Garantiefonds Specialistische Touroperators (www.sgst.nl). Deze door de SGR opgerichte stichting geeft ook een goede dekking voor de consument bij faillissement en wordt door het ANVR als gelijkwaardig aan de SGR gezien. Het Calamiteitenfonds (www.calamiteitenfonds.nl) is opgericht om reizigers te helpen die tijdens hun reis als gevolg van een calamiteit in de problemen komen.

98

DIGITALE GELDZAKEN

Calamiteiten kunnen natuurrampen zijn, maar ook molest (burgeroorlog, terrorisme enzovoort). Ook het Calamiteitenfonds is geen loket voor klachten, het zorgt slechts voor een financiële vergoeding. Het fonds werkt als een verzekering: voor €2,50 per boeking heeft u recht op terugbetaling van de betaalde reissom en/of op vergoeding van noodzakelijke extra kosten, zoals repatriëring, indien er sprake is van een uitkeringsvatbare situatie als gevolg van een ramp. U kunt alleen deelnemen aan het Calamiteitenfonds als de reisorganisatie daarbij is aangesloten. Wanneer u tijdens een reis met een calamiteit te maken krijgt, is de plaatselijke vertegenwoordiger van de reisorganisatie uw directe aanspreekpunt.

EEN REIS BOEKEN

99

Klacht na calamiteit Bent u het niet eens met een uitkering van het Calamiteitenfonds, dan kunt u geen klacht indienen bij de Geschillencommissie. U kunt daar wel terecht met een klacht over de reisorganisatie. Die is namelijk altijd wettelijk verplicht te zorgen voor hulp en bijstand aan de reizigers, ook bij calamiteiten. Als een reisorganisatie tijdens en na een ramp tekortgeschoten is, kan de Geschillencommissie een uitspraak doen en een vergoeding voor immateriële schade vaststellen.

4.3d

Veilig betalen

Bij rechtstreeks geboekte hotelovernachtingen is het gebruikelijk om ter plaatste af te rekenen. Dat is uiteraard het veiligst. Moet u vooraf betalen, dan is online betalen via iDEAL veilig en goedkoop. Betalen met een creditcard is ook veilig, maar luchtvaartmaatschappijen rekenen daarvoor doorgaans een toeslag. Een voordeel van betalen met de creditcard is dat u beschermd bent bij fraude of als de dienst niet wordt geleverd. De creditcardmaatschappijen betalen dan het reisgeld terug. Betaal alleen via een beveiligde site. Die is te herkennen aan een slotje of sleuteltje in het scherm of bij het internetadres. Het internetadres moet beginnen met ‘https’ (de ‘s’ van secure) in plaats van het gebruikelijke ‘http’. Vermijd betalingen aan onbekenden, bijvoorbeeld huisjesverhuurders, met Western Union. Dat systeem werkt met referentienummers en identiteitskaarten en is niet fraudebestendig, omdat de identiteitscontrole niet waterdicht is.

100

DIGITALE GELDZAKEN

4.4

Uw rechten

4.4a Overheidstoezicht Er zijn diverse wetten (opgesteld door het parlement) en regels (opgesteld door de toezichthouder) waar reisaanbieders zich aan moeten houden, zoals de Wet koop op afstand en de Wet oneerlijke handelspraktijken. De ACM is aangesteld als toezichthouder en kan ondernemers aanspreken als zij in strijd met de wetten en regels handelen. De toezichthouder kan ook boetes opleggen, zie het kader ‘Hotel Group International’.

Hotel Group International Eind 2012 legde de ACM – toen nog Consumentenautoriteit – een boete van International telefonisch benaderd met de mededeling dat zij een prijs hadden gewonnen of een gratis reis kregen aangeboden. Vervolgens bleken zij een abonnement op een hotelkortingskaart – HotelGroup Passport – te hebben afgesloten waar zij moeilijk weer vanaf konden komen. De verkoop van dergelijke producten valt onder de timeshare-regels. Deze zijn niet nageleefd, aldus ACM. Hotel Group International ging tegen deze veroordeling in beroep bij de rechtbank, maar werd in maart 2014 in het ongelijk gesteld.

U kunt als consument bij de ACM gratis informatie en advies krijgen via het overheidsloket ConsuWijzer. U kunt problemen over een bedrijf melden, advies vragen of een klacht indienen (www.consuwijzer.nl, (088) 070 70 70). Het is ook mogelijk een anonieme tip te geven aan de ACM als u op de hoogte bent van misdragingen door marktpartijen. 4.4b Lokkertjes Mede onder druk van de Consumentenbond geldt sinds 1 april 2007 de Reclamecode Reisaanbiedingen, een gedragscode tegen misleidende reisaanbiedingen, zoals vliegtickets voor €1 waar nog tientallen euro’s bijkomen in de vorm van belastingen en toeslagen. De code houdt in dat reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen in hun advertenties en reisaanbiedingen alle bekende onvermijdelijke toeslagen (zoals veiligheidsheffing, brandstoftoeslag en luchthavenbelasting) moeten opnemen. Daarnaast moet de code een einde maken aan lokkertjes voor mooie reizen tegen lage prijzen, die in de praktijk niet te boeken zijn. De normen van de gedragscode zijn inmiddels grotendeels vastgelegd in de wet. De Wet koop op afstand is op 13 juni 2014 aangescherpt, waardoor het nu ook

EEN REIS BOEKEN

101

Voorbeeld

€105.000 op aan Hotel Group International. Consumenten werden door Hotel Group

verboden is vooraf aanvullende diensten, zoals verzekeringen, aan te vinken in het verkoopscherm (zie verder par. 3.4b). De Reclame Code Commissie beoordeelt klachten van consumenten die vinden dat de reclame te weinig of verkeerde informatie geeft. De commissie toetst niet alleen reclame-uitingen voor reisaanbiedingen, maar ook klachten met betrekking tot milieu, voedingsclaims, kinderen, telemarketing, personenauto’s enzovoort. De checklist voor reisaanbiedingen geeft u een handvat bij het opstellen van de klacht, zie: www.checksrc.nl/check/reisaanbiedingen. U kunt contact opnemen met de commissie via (020) 696 00 19 of [email protected]; zie www.reclamecode.nl voor meer informatie.

102

DIGITALE GELDZAKEN

05

SPAREN Sparen geeft een gevoel van rijkdom en zekerheid. Het is makkelijk om via internet over te stappen naar een spaarrekening die meer rente oplevert.

5.1

Gemak versus rente

5.1a

Ontevreden spaarders

Nog geen 4% van de consumenten is tevreden met de rente op zijn spaarrekening. Dat blijkt uit een enquête die de Consumentenbond begin 2014 deed onder 1500 leden. Ruim driekwart heeft zich weleens verdiept in alternatieven met een hogere rente. Ongeveer de helft daarvan ging over tot actie, variërend van het openen van een nieuwe rekening bij dezelfde of bij een andere bank tot gaan beleggen of extra aflossen op de hypotheek. Desondanks bleken de panelleden nauwelijks te sparen op de vrij opneembare rekeningen met de toen hoogste spaarrentes. Slechts een fractie had een spaarrekening bij Argenta (minder dan 2%), deed aan SNS Maxi Sparen (2%), Knab Kwartaal Sparen en RegioBank Eigen Huis Sparen (in beide gevallen slechts één lid). Voor Eigen Huis Sparen geldt nog een ‘verzachtende omstandigheid’: het bood begin dit jaar weliswaar 2,1% rente, maar je kunt er alleen zonder boete (normaal 0,5%) opnemen als het geld bestemd is voor het kopen of huren van een huis. Bij het van oorsprong Belgische Argenta zijn er geen beperkende voorwaarden en zijn tegoeden tot €100.000 per rekeninghouder onder het Belgische depositogarantiestelsel net zo veilig als bij een Nederlandse bank. Om er een spaarrekening te openen, volstaat het opsturen van een legitimatiebewijs en een storting van de opgegeven tegenrekening. 5.1b

Trouw aan betaalrekening

Nog geen 5% van de respondenten stapte over op de spaarrekeningen met de hoogste rente. Ter vergelijking: maar liefst 28% van de ondervraagden heeft een spaarrekening bij Rabobank, die zo ongeveer de laagste rente in de markt biedt. Voor veel spaarders geldt natuurlijk dat een spaarrekening min of meer automatisch hoort bij de betaalrekening waarop maandelijks het salaris binnenkomt. Ook ING scoort logischerwijs hoog: 42,5% heeft daar een spaarrekening. Een stuk verrassender is de populariteit van de groene ASN Bank, die met bijna 22% vaker wordt genoemd dan ABN Amro (19%). Nederlanders sparen niet alleen bij de ‘verkeerde’ banken, maar ook binnen een bank hebben ze lang niet altijd het voordeligste spaarproduct. Weinig mensen maken gebruik van spaarrekeningen die bonusrente uitkeren als het tegoed langer vaststaat. 5.1c

Zoeken naar een betere rente

De banken zelf doen er ook niet alles aan om hun klanten zo goed mogelijk te informeren. ‘Om nieuwe en bestaande klanten op de hoogte te houden van onze rentes, publiceren wij de huidige rentetarieven in een overzicht op onze site’, laat

104

DIGITALE GELDZAKEN

DHB Bank weten. Anadolubank gaat een stapje verder, door een wijziging van de spaarrente ook in een advertentie in een groot landelijk dagblad bekend te maken. Figuur 3 RENTE-INFORMATIE OVER DE EIGEN BANK

Alleen via site/app

• DHB Bank • RegioBank • Triodos Bank

Rente-informatie ook over andere banken bij Knab en Leaseplan Bank

Via advertentie in landelijk dagblad

• Anadolubank • The Economy Bank

Via e-mail

ABN Amro • ASN Bank • ASR • Centraal Beheer Achmea • Garantibank • ING (bij Spaarrente Wekker) • Knab • Leaseplan Bank • NIBC Direct • Rabobank (bij e-mailservice) • SNS Bank • The Economy Bank • Zwitserleven

De meeste banken volstaan met een e-mail. Bij SNS Bank ontvang je alleen de rentewijzigingen van je eigen rekening(en). Terwijl je zeker in het geval van een renteverlaging juist zou willen weten of er betere alternatieven zijn. Bij Rabobank en ING moet je je eerst aanmelden voor de e-mailservice respectievelijk Spaarrente Wekker, om gemaild te worden over een rentewijziging. ABN Amro informeert klanten per mail en wijst hen eveneens via een mail op betere alternatieven binnen de bank. Leaseplan Bank heeft een rente-app, waarin de rentes van alle banken worden weergegeven. Verder geeft alleen Knab spaarders enig inzicht in wat zich buiten de eigen bank afspeelt. Via het ‘financieel dashboard’ kunnen klanten ook zien hoe hun spaargeld rendeert op rekeningen die ze aanhouden bij andere banken. Bovendien krijgen ze een melding als bij een van die andere banken een hogere rente te behalen is. De rentes daarop worden steeds geactualiseerd, de saldi moet de klant zelf bijhouden. Banken waar u geen rekening aanhoudt, staan helaas niet op het dashboard.

SpaarAlert mentenbond. Hier kunnen leden aangeven waar ze hun spaargeld nu gestald hebben en krijgen ze automatisch eens per week of per maand een mail als een andere spaarrekening een hogere rente biedt. Aanmelden via www.consumentenbond.nl/spaaralert.

SPAREN

105

Tip

Een volledig beeld van alle spaarrentes krijgt u via de gratis SpaarAlert van de Consu-

5.2

Aan de slag

5.2a

Een nieuwe spaarrekening openen

U kunt bij ABN Amro, ING en Rabobank zowel online, telefonisch als op kantoor een spaarrekening openen. Deze banken stellen wel een betaalrekening bij hen verplicht. Bij Rabo Internetbankieren kunt u het geld op uw spaarrekening indelen in één of meerdere spaarpotten. U kunt de spaarpot een naam geven en er eventueel een foto bij kiezen. Het gevolg van deze mogelijkheid is dat de bank moeilijk doet als u een tweede spaarrekening wilt openen. Dat is alleen gratis als daar ‘een goede reden’ voor is, zo bleek uit een onderzoek van de Consumentenbond waarbij mysteryshoppers in het voorjaar van 2014 in totaal 78 spaarrekeningen openden bij 15 verschillende banken. Ook bij Knab moet u een betaalrekening openen voordat u kunt gaan sparen. Die is alleen gratis als u een Flexibel Sparen-rekening opent en daarop niet meer dan €50.000 spaart. De overige banken accepteren elke betaalrekening bij een Nederlandse bank als tegenrekening. Bij de meeste hiervan kunt u alleen online een spaarrekening openen. ‘Omdat wij een internetspaarbank zijn’, luidt de telefonische verklaring van een medewerker van NIBC Direct. Doorgaans is het openen van een rekening binnen tien minuten gepiept. Dikwijls moet daarna nog wel een eerste overboeking vanaf de opgegeven tegenrekening worden gedaan en een kopie van het paspoort worden opgestuurd. Bij SNS Bank, Knab en Nationale-Nederlanden kan het openen van een spaarrekening ook telefonisch, waarbij een medewerker het aanvraagproces voor zijn rekening neemt. Plezierig voor mensen die niet vertrouwd zijn met internet en daardoor toch al bij steeds minder banken terechtkunnen. Aegon Bank biedt als enige de mogelijkheid een spaarrekening te openen via de mail. Een medewerker noteert dan de gegevens van de aanvrager en mailt enkele seconden later een aanvraagformulier terug. Op die manier hoeft de aanvrager dus evenmin zelf aan de slag op internet.

Afgeleide identificatie Een aantal banken, waaronder Knab en Nationale-Nederlanden, neemt genoegen met een storting vanaf een Nederlandse bankrekening. Dit heet afgeleide identificatie: de bank gaat er daarbij van uit dat de identificatie in het verleden door die andere bank al goed is uitgevoerd.

Alleen bij de RegioBank moet u nog ‘ouderwets’ langskomen op een van de ruim 500 vestigingen om een spaarrekening te kunnen openen. Op kantoor wordt een kopie gemaakt van het meegebrachte paspoort of rijbewijs en wordt de verdere

106

DIGITALE GELDZAKEN

aanvraag in orde gemaakt. De identificatieprocedures lopen opvallend uiteen. Bij de meeste banken moet na het (online) aanvragen van een spaarrekening een kopie van een identiteitsbewijs worden opgestuurd (of gescand en gemaild), soms vergezeld van een recent rekeningafschrift van de betaalrekening. Bij onder meer Centraal Beheer Achmea voldoet een rijbewijs niet als identificatiemiddel. ‘Bij het rijbewijs staat het BSN-nummer op de achterkant’, aldus de verklaring van Centraal Beheer. Bij NIBC Direct hebben ze daar iets op bedacht: beide kanten van het rijbewijs kopiëren en opsturen. Tabel 10 TEST SPAARREKENING OPENEN Klantvriendelijkheid

Volledigheid

Deskundigheid

Betaalrekening verplicht

Spaarrekening openen kan

Identificatie/ verificatie

ABN Amro

8,3

8,0

Aegon Bank

7,2

6,1

8,2

ja

K/T/O

I

6,6

nee

O

Argenta

7,6

7,2

C

7,2

nee

O

I/C

ASN Bank

5,8

Centraal Beheer Achmea

8,1

6,2

7,1

nee

O/S

I/C

7,3

7,8

nee

O

I/C

ING Knab

8,3

7,8

8,0

ja

K/T/O

I

7,8

7,2

8,0

ja

T/O

C

Leaseplan Bank

6,7

MoneYou

7,0

7,5

7,3

nee

O

C

6,5

7,2

nee

O

C

Nationale-Nederlanden Bank

8,6

8,4

8,3

nee

T/O

C

NIBC Direct

7,2

7,4

7,6

nee

O

I/C

Rabobank

7,2

6,0

6,7

ja

K/T/O

I

RegioBank

8,0

7,4

8,0

nee

K

I

SNS Bank

8,5

8,1

7,5

nee

K/T/O

I/C

Zwitserleven

7,0

7,2

7,2

nee

O

I/C

Bij ABN Amro volstaat ook een bestaande spaarrekening om een nieuwe te openen. • Nieuwe klanten van ABN Amro, ING en Rabobank moeten op kantoor hun identiteitsbewijs laten zien. Voor bestaande klanten geldt dat niet. • De gemiddelde rapportcijfers zijn gegeven door mysteryshoppers. • K = kantoor, T = telefonisch, O = online, S = schriftelijk (via aanmeldformulier), C = controlestorting van tegenrekening, I = (kopie van) identiteitsbewijs

5.2b

Overstappen naar andere spaarrekening

Voor een aantrekkelijke rente hoeft u doorgaans niet bij de grote banken te zijn. Het is, zoals gezegd, niet moeilijk om een nieuwe spaarrekening te openen, maar er bestaat geen overstapservice waarmee u het saldo van de ene rekening automatisch kunt overboeken naar de andere. De eenvoudigste manier is het spaartegoed overboeken naar uw tegenrekening en vervolgens overmaken naar de nieuwe rekening. U kunt de oude spaarreke-

SPAREN

107

ning aanhouden, voor het geval de rente daarop ooit weer interessant wordt. Bij automatisch sparen moet u vervolgens ook de periodieke overboeking stopzetten. Dat kan via internetbankieren. Als u geen toegang heeft tot internetbankieren bij de bank waar u een spaarrekening aanhoudt, moet u de machtiging stopzetten door een schriftelijk verzoek in te dienen. U kunt bij uw huisbank of bij de spaarbank zelf een formulier vinden waarmee u dat kunt doen. Vraag de spaarbank of u de intrekking naar een antwoordnummer kunt sturen. Dan hoeft u geen postzegel te plakken. Het is verstandig een kopie van de intrekking voor uw eigen administratie te bewaren en de incasseerder te vragen om een bevestiging dat uw machtiging is ingetrokken. 5.2c

Uw spaarrekening beheren

Een direct opneembare spaarrekening bij dezelfde bank waar de betaalrekening loopt, heeft voordelen. Zodra er geld tekort is of er een grote overboeking gedaan moet worden, is het geld zo overgeheveld van de spaar- naar de betaalrekening. Daar zorgt de bank wel voor. Als de spaarrekening bij een andere bank is ondergebracht, duurt het vaak een dag langer. De oplossing: houd een spaarrekening van dezelfde bank aan naast de betaalrekening bank, maar beperk het tegoed tot €1000. Boek alles daarboven over naar een spaarrekening bij een andere bank die wel voldoende rente geeft. U kunt het saldo van de spaarrekening zien in het overzicht van internetbankieren en via de app op de mobiele telefoon. U kunt ook iets meer geld aanhouden op de betaalrekening, zodat u nooit rood komt te staan. Er bestaan betaalrekeningen die rente geven bij een positief saldo: SNS Bank geeft 1,25% bij een saldo tot €5000, ASN geeft 0,75% over het saldo, ongeacht de hoogte en Knab geeft 0,5% over het saldo tot €2000 en 1,25% over het saldo daarboven (alle rentes per 15 juli 2014). Aegon is de enige bank die de rekeninghouder in staat stelt andere personen (maximaal drie) te machtigen op de spaarrekening. Zij mogen dan geld opnemen van deze spaarrekening. Alle banken bieden de mogelijkheid om automatisch te sparen. Bij sommige kan dat ook variabel, als het saldo op een bepaalde datum boven een grens uitkomt. Dit kan bij ABN Amro (variabele periodieke overboeking), SNS Bank en Triodos (restsparen) en Rabobank (saldosparen). Het is een mooie manier om geld opzij te zetten, nadat de vaste lasten, zoals hypotheek, zorgverzekering en energiekosten, zijn afgeboekt. Op die manier vangt u automatisch meer rente over het bedrag dat u maandelijks overhoudt. Bij ABN Amro kunt u de vaste maandelijkse (spaar)opdracht tijdelijk stopzetten. U geeft dan aan welke maand u wilt overslaan, bijvoorbeeld omdat het niet uitkomt. Dat kan ook periodiek. Verwacht u ieder jaar in een bepaalde maand veel uitgaven?

108

DIGITALE GELDZAKEN

U kunt maximaal twee vaste maanden invullen, waarin u niet automatisch spaart. Banken hebben vaak binnen internetbankieren toepassingen die helpen met sparen voor een bepaald doel. Bij ING is dat de Spaarplanner. Hiermee berekent u hoeveel u moet inleggen om een bedrag te bereiken binnen een bepaalde termijn of hoeveel u bij een bepaalde inleg opbouwt. Rabo Internetbankieren heeft ‘widgets’ waarmee u virtuele spaarpotten kunt beheren. Bij Rabo Doelsparen stijgt de rente naarmate u vooraf een langere looptijd kiest. Maar dat is al geen vrij opneembare spaarrekening meer, maar een deposito.

Buffer Over geld voor onverwachte uitgaven moet u meteen kunnen beschikken. Elke wasmachine begeeft het op een dag, maar u

Tip

weet nooit wanneer. Dan moet u snel kunnen handelen. Daarom is het niet verstandig al het spaargeld vast te zetten. Zet het geld voor een buffer op een vrij opneembare spaarrekening. Zo’n buffer bedraagt voor één persoon minimaal €3500 en voor een gezin €1000 meer. Afhankelijk van uw persoonlijke situatie kan het verstandig zijn een iets grotere buffer aan te houden. Houd bijvoorbeeld ook rekening met het onderhoud van uw woning.

5.2d

Spaargeld vastzetten

U spaart niet alleen voor acute noodgevallen, maar ook voor grote uitgaven in de toekomst. Een nieuwe auto, bijvoorbeeld, of een rondreis door de Verenigde Staten. Dat geld heeft u binnen afzienbare tijd nodig, maar niet direct. Het is dan verstandig om te kiezen voor een rekening met bonusrente of voor een deposito. Deposito’s Deposito’s zijn rekeningen met een vaste rente en looptijd. U kiest er bijvoorbeeld voor om uw geld drie jaar vast te zetten. U krijgt dan ongeveer 0,5% meer rente dan op een vrij opneembare spaarrekening. U stort het geld vaak vanuit de spaarrekening naar het deposito, maar u kunt het geld ook naar een andere bank brengen. Een rekening openen is weinig moeite. Bij een spaarbedrag van €5000 scheelt een hogere rente toch algauw een paar tientjes per jaar. En als u jarenlang een actief spaarbeleid voert, loopt het voordeel op tot honderden euro’s. Bij de meeste deposito’s – maar niet allemaal – is het mogelijk om het geld tussentijds op te nemen. In bepaalde situaties kunt u dan boetevrij opnemen, bijvoorbeeld bij overlijden, huis kopen, trouwen, samenwonen, scheiden of arbeidsongeschiktheid. De Geldgids van de Consumentenbond publiceert in ieder num-

SPAREN

109

mer een uitgebreid overzicht van de diverse voorwaarden. Actieve spaarders kunnen op een lucratieve manier sparen voor de lange termijn als zij een duidelijke einddatum voor ogen hebben. Wilt u bijvoorbeeld over tien jaar over uw spaargeld beschikken? Dan zet u iedere maand een vast bedrag op een spaarrekening en stort het saldo plus de bijgeschreven rente eens per jaar op een depositorekening. De eerste keer in een 10-jaarsdeposito, de tweede keer in een 9-jaarsdeposito, de derde keer in een 8-jaarsdeposito enzovoort. Tien jaar na de eerste storting valt het gespaarde geld tegelijk vrij. Dat levert een veel hogere rente op dan door blijven sparen via een direct opneembare spaarrekening. De e-mailalerts van de (spaar)banken zijn ook handig voor deposito’s, als erin vermeld staat wanneer de depositorente omlaag gaat. Wie snel reageert, kan hier voordeel uit halen. Houd wel rekening met de beperkingen die gesteld zijn aan tussentijdse opname. Jeugdsparen Veel banken hebben kinderspaarrekeningen die ouders en grootouders kunnen openen zodra het (klein)kind geboren is. De meeste rekeningen onderscheiden zich niet of nauwelijks van andere spaarrekeningen of deposito’s. Het verschil is dat banken bij kinderspaarrekeningen nog wel papieren rekeningafschriften versturen en bij de opening van zo’n rekening vaak een welkomstgeschenk geven, zoals een boek of een dvd. Daarnaast ligt de rente momenteel meestal iets hoger dan op een reguliere spaarrekening. Dit omdat geld op een kinderspaarrekening doorgaans langer blijft staan. Bij Zilvervlootsparen van RegioBank of SNS Bank krijgt de rekeninghouder 1% premie per volgemaakt spaarjaar, met een maximum van 10%. De premie wordt betaald over het tegoed, minus de uitgekeerde rente. Om in aanmerking te komen voor de premie moet het geld bovendien vaststaan tot het kind 18 jaar is. Ook bij andere rekeningen moet u goed op de beperkende voorwaarden letten. Bij de jeugdspaarrekening van ASN Bank is het geld niet opneembaar voordat het kind 18 jaar is, tenzij voor school of studie. Bij de jeugdspaarrekening van Triodos Bank geldt diezelfde voorwaarde en in andere gevallen rekent de bank bij vervroegde opname 3% boete over het opgenomen bedrag. Kosteloos opnemen voor het einde van de looptijd kan vanaf het moment dat het kind 12 jaar is, mits u het geld gebruikt voor kosten in verband met een voltijds opleiding van het kind. Dit moet u, als de wettelijke vertegenwoordiger, wel schriftelijk kunnen aantonen. Let op bij het coöperatiespaarplan van Dela. Dat is geen spaarrekening, maar een verzekering. Uit de eerste indruk van de Consumentenbond (zie www.consumentenbond.nl, zoek op ‘spaarplan’) blijkt dat het product ingewikkeld in elkaar zit. De rente is relatief hoog, maar het tegoed valt niet onder het depositogarantiestelsel (zie par. 5.3).

110

DIGITALE GELDZAKEN

Klimsparen Wie niet weet hoe lang hij zijn spaargeld kan missen, kan een klimspaardeposito overwegen. Staar u echter niet blind op de lonkende rente in het vijfde jaar, oplopend tot 3,4% bij BLG Groeirente, Reaal en RegioBank of 3,3% bij SNS Bank. De lage rente – vooral in het eerste jaar – drukt de effectieve rente aan het einde van de rit flink. Verder gaan de vermelde percentages alleen over de inleg. Met uitzondering van het Fix Flex Deposito van Garantibank kennen de genoemde rekeningen geen rente op rente. Bij deze rekeningen wordt de rente jaarlijks overgeboekt naar een gewone spaarrekening. Rekening houdend met deze voorwaarden komt de gemiddelde rente over vijf jaar uit op ongeveer 2% per jaar. Depositosparen van Nationale-Nederlanden levert net zo veel op, terwijl daar de rente gunstiger is als u na 3,5 jaar het tegoed toch opneemt. Bij het Fix Flex Deposito van Garantibank kunt u het eerste jaar niets opnemen, hetgeen de rekening feitelijk ongeschikt maakt als potje voor acute noodgevallen. Garantibank heeft nog een nadeel dat de hogere rente deels ongedaan maakt: de bank keert als enige geen rente uit over spaarjaren die niet helemaal zijn afgemaakt. 5.2e

Geblokkeerde rekeningen

Er bestaan diverse mogelijkheden om een geblokkeerde rekening te openen. Het voordeel is dat het tegoed is vrijgesteld van 1,2% vermogensrendementsheffing. U kunt met zo’n rekening sparen (of beleggen) voor de aflossing van de hypotheek of voor aanvullend pensioen. De fiscus stelt daarbij wel eisen, zoals een deelname van minimaal 15 of 20 jaar (hypotheken) of een aantoonbaar fiscaal pensioengat (pensioenen). Dit zijn complexe financiële producten waarbij advies vereist is. De regelingen voor spaarloon en levensloop zijn inmiddels afgeschaft. Het spaarloon is helemaal uitgekeerd, maar er staat nog voor miljarden op geblokkeerde levensloopregelingen. Het tegoed mag daar blijven staan tot uiterlijk 1 januari 2022. Dan wordt er definitief een einde gemaakt aan de regeling. U kunt het geld dus laten staan zolang u het niet nodig heeft. U mag zelfs blijven bijstorten. Sinds 2013 is het levenslooptegoed vrij besteedbaar. U hoeft het niet te gebruiken voor een sabbatical of voor pensioen. U mag er ook een auto van kopen of uw woning mee verbouwen. Het uitgekeerde bedrag wordt belast als inkomen. Grote opnamen kunnen dus onder het toptarief van 52% vallen. Het is dus handiger om de opname te spreiden, zodat u minder belasting betaalt. Voor iemand die meer dan €55.000 bruto per jaar verdient, maakt het niet zoveel uit. U kunt het levenslooptegoed vasthouden tot uw pensionering, als u tenminste vóór 2022 de AOW-gerechtigde leeftijd bereikt. U kunt het dan toevoegen aan uw pensioen, maar wel zonder de bonus van €205 voor ieder jaar dat u vóór 2012 geld in de regeling gestort heeft.

SPAREN

111

Als u het tegoed eerder opneemt, krijgt u die bonus wel. Maar er is nog een beperking om rekening mee te houden: wie 61 jaar of ouder is in het jaar van opname, ontvangt geen arbeidskorting meer over de uitkering. Het tegoed wordt dan namelijk niet belast als inkomen uit een tegenwoordige dienstbetrekking, maar als loon uit een vroegere dienstbetrekking. Dat kan honderden euro’s schelen. Vraag de salarisadministratie op uw werk om een berekening. Het kan dus gunstig zijn om het levenslooptegoed te laten uitkeren vóór het jaar waarin u 61 wordt. U gebruikt het tegoed bijvoorbeeld om op vakantie te gaan. Uw vakantiedagen gebruikt u dan als u 61 jaar of ouder bent. Bekijk wel of de vakantiedagen niet beperkt houdbaar zijn. Dat hangt af van de cao van uw bedrijf. Houd bij de uitkering van een levenslooptegoed ook rekening met de toeslagen. Als uw inkomen in een jaar hoger is dan anders, kan dat ten koste gaan van de huur-, zorg- of kinderopvangtoeslag. Die zijn namelijk inkomensafhankelijk. De WW-uitkering wordt niet gekort door een opname uit de levensloop. De bank kan in principe in één keer of in maandelijkse termijnen uitkeren. In de praktijk is geen enkele bank bereid om het tegoed maandelijks uit te keren. Banken willen het geld alleen in één keer uitbetalen. Alleen de Rabobank geeft haar klanten, tegen betaling van €75 per opname, de mogelijkheid het geld gespreid te ontvangen. Niet maandelijks, maar eens per jaar of per kwartaal. De klanten van de meeste banken moeten dus kiezen voor een uitkering ineens. Dat betekent een hoge belastingaanslag, waarvan via middeling wel weer een deel teruggevorderd kan worden. 5.2f BEM-clausule Een BEM-clausule zorgt ervoor dat een minderjarige niet aan het geld op zijn spaarrekening kan komen (BEM staat voor: Belegging Erfenis en andere gelden Minderjarigen). Ook de ouders mogen geen geld opnemen, tenzij met toestemming van de kantonrechter, bijvoorbeeld om een dure medische behandeling voor een kind te betalen. ‘Even’ wat geld van de kinderspaarrekening halen om een financiële tegenvaller op te vangen – iets wat banken met enige regelmaat zien gebeuren en waar zij in de regel niets tegen kunnen doen – is met een BEMclausule onmogelijk. Als het kind 18 jaar wordt, vervalt de clausule. Een BEM-clausule kan worden gevestigd op een reguliere (kinder)spaarrekening of spaardeposito van ABN Amro, Allianz, Centraal Beheer Achmea, Van Lanschot, Rabobank, RegioBank en SNS Bank. Bij ING kan dit alleen op een Groei Groter Rekening, die enkel te openen is als de ouders een betaalrekening bij deze bank hebben. Geen van de genoemde banken brengt kosten in rekening voor de clausule. Bij de meeste banken moeten de ouders bij de aanvraag wel een verklaring van de kantonrechter meesturen. Zo’n beschikking vraagt u schriftelijk aan bij de rechtbank bij u in de buurt en is gratis.

112

DIGITALE GELDZAKEN

Voor grootouders die een spaarrekening met BEM-clausule voor hun kleinkind willen openen, geldt in grote lijnen dezelfde procedure als voor de ouders. Wel moet bij het openen van een rekening op naam van een kleinkind altijd een van de ouders of wettelijk vertegenwoordigers tekenen. Voor de ouders kan het geld namelijk flink wat gevolgen hebben. De gemeente kan de spaartegoeden van de kinderen namelijk meerekenen als vermogen als een ouder aanspraak maakt op een bijstandsuitkering, ook als daar een BEM-clausule op zit. De kantonrechter beslist of de gemeente een machtiging krijgt om het geld op te nemen. Daarnaast valt het spaargeld – met of zonder BEM-clausule – onder het belastbaar vermogen in box 3. De ouders moeten dus gewoon 1,2% belasting betalen zodra hun totale vermogen uitkomt boven de heffingsvrije grens van €21.139 (2014, voor partners het dubbele). Daar staat tegenover dat de rente van een rekening met BEM-clausule wél tussentijds mag worden opgenomen en op grond van het vruchtgebruik wettelijk toekomt aan de ouders of vertegenwoordigers van het kind. Tegoeden op een rekening met BEM-clausule tellen niet mee bij de vermogenstoetsen voor toeslagen. Het spaargeld is dus niet van invloed op de hoogte van de huur-, zorg- of kinderopvangtoeslag. Een BEM-clausule kan er dus voor zorgen dat ouders recht hebben op een toeslag die ze zónder de clausule niet zouden krijgen of dat de toeslag hoger uitvalt.

5.3 Depositogarantiestelsel Het depositogarantiestelsel, dat wordt uitgevoerd door DNB, garandeert dat u bij faillissement van een Nederlandse bank uw spaargeld tot €100.000 terugkrijgt. Dit is ongeacht het aantal rekeningen dat u heeft bij die bank. Het maximum geldt wel voor alle saldi samen. Stel: een rekeninghouder heeft twee rekeningen bij

SPAREN

113

dezelfde bank, één met €50.000 en één met €70.000, samen €120.000. Hij krijgt daarvan bij een faillissement dus maar €100.000 vergoed. Bij een en/of-rekening geldt dit maximum per persoon. Dus als het saldo van een en/of-rekening €200.000 bedraagt, kunnen de rekeninghouders in beginsel aanspraak maken op ieder €100.000. De tegoeden worden ook bij elkaar opgeteld als banken samen één vergunning delen. De banken in onderstaande vakjes horen bij elkaar: BLG, SNS, Zwitserleven

ABN Amro, MoneYou

Reaal, RegioBank

Delta Lloyd, Ohra

Aegon, Knab

Voorwaarden Rekeninghouders moeten aan een aantal voorwaarden voldoen om in aanmerking te komen voor een vergoeding uit het depositogarantiestelsel. • De rekeninghouder moet onder het depositogarantiestelsel vallen. Dat geldt voor particulieren of kleine ondernemingen (ondernemingen die een verkorte balans mogen publiceren bij de Kamer van Koophandel). Daaronder valt ook een stamrecht-bv, opgericht om belastingheffing uit te stellen over een ontslagvergoeding. Een stamrecht-bv is een aparte juridische entiteit en het saldo wordt dus niet verrekend met een tegoed op een andere rekening bij dezelfde bank. • De bank moet onder het depositogarantiestelsel vallen (check het WFT-register). • Het product moet onder het depositogarantiestelsel vallen. Dat geldt voor vrijwel alle betaal- en spaarrekeningen, lopende rekeningen en termijndeposito’s; aandelen en obligaties vallen er niet doorgaans niet onder. Buitenlandse bank Niet-Nederlandse banken vallen niet onder het depositogarantiestelsel van DNB. Via de website van DNB kunt u nagaan of de bank is gedekt door een buitenlands depositogarantiestelsel. Via ‘Toezicht’, ‘De consument en toezicht’ kunt u zoeken in de WFT-registers. Uw bank is gedekt door een buitenlands depositogarantiestelsel uit de Europese Economische Ruimte (EER) als onder ‘EU paspoort (in)’ een van de twee volgende punten wordt vermeld: • bijkantoor van een bank uit EER (2:14); • verrichten van diensten bank uit EER (2:18). Argenta, BigBank en Lloyds Bank zijn de bekendste voorbeelden van banken die hier actief zijn maar niet onder het Nederlandse depositogarantiestelsel vallen. Zij zijn gedekt door respectievelijk Belgische, Estse en Britse garantiestelsel. Die zijn vergelijkbaar met het Nederlandse stelsel. Voor uitgebreide informatie kunt u terecht op www.dnb.nl of op www.consumentenbond.nl (zoek op ‘depositogarantiestelsel’). Vragen kunt u stellen aan de Informatiedesk van DNB.

114

DIGITALE GELDZAKEN

06

BELEGGEN Het beursnieuws volgen, effecten aan- en verkopen en uw portefeuille beheren. Het kan allemaal via de pc.

Internet heeft ook de beleggingswereld flink beïnvloed. Particuliere beleggers hebben nu toegang tot producten en platforms die vroeger waren voorbehouden aan professionele bankiers. Ook beschikken zij nu over uitgebreide informatie die de koers van effecten bepaalt en worden orders veel sneller verwerkt. De snelheid van informatie en het grote aantal producten zijn verraderlijk. Professionals zijn nog altijd beter geïnformeerd dan particulieren en maken gebruik van snellere computerverbindingen om anderen te slim af te zijn. Ook gebruiken ze speculatieve beleggingsmethoden, zoals het ongedekt verkopen van effecten die zij niet bezitten, waardoor de verlate reactie van een gewone belegger nog meer verlies oplevert dan vroeger. Het is moeilijker dan ooit om ‘de markt te verslaan’. De markt is dus meer dan ooit toegankelijk voor particulieren, maar u moet wel goed weten wat u doet. Zeker als u rechtstreeks in aandelen, obligaties of opties belegt. Brokers (effectenmakelaars) moeten hun klanten voorlichten over de gevaren van onlinebeleggen, maar bent u eenmaal klant, dan draagt u zelf alle verantwoordelijkheid. U kunt ook kiezen voor een tussenvorm, waarbij u gebruikmaakt van advies, maar wel zelf verantwoordelijk blijft. Meer daarover leest u in par. 6.2c.

6.1

Hoe werkt het?

Bij diverse banken en op internet kunt u vrij eenvoudig aan de slag met beleggingen. U kunt onder andere beleggen in fondsen door een bepaald bedrag in te leggen, waarna het geld voor u (en vele anderen) wordt beheerd en gespreid wordt belegd. 6.1a

Profiel bepalen

Bij vrijwel alle aanbieders kunt u beleggen volgens een bepaald risicoprofiel. Dat kan op twee manieren: u koopt een mixfonds dat zeer defensief (0% tot 10% aandelen) tot zeer offensief (90% tot 100% aandelen) is of u laat de bank of broker beleggen volgens een vooraf opgegeven profiel. In tabel 11 geven we als voorbeeld de risicoprofielen bij ING.

Tabel 11 RISICOPROFIEL BIJ ING Profielnaam Zeer defensief Defensief

Aandelen

Obligaties

Vastgoed enzovoort

9%

90%

1%

27%

70%

3%

Neutraal

45%

50%

5%

Offensief

63%

30%

7%

Zeer offensief

81%

10%

9%

116

DIGITALE GELDZAKEN

De keuze voor een profiel hangt af van: • uw ervaring; • uw risicobereidheid; • beleggingsdoel (waar heeft u het vermogen voor nodig en op welke termijn?). De invloed van het beleggingsdoel moet u niet onderschatten. Heeft u het geld nodig als aanvulling op uw pensioen, dan moet u voorzichtiger zijn met uw geld dan wanneer dat niet zo is. Beleggingsfondsen zijn minder riskant dan aandelen, behalve als u voldoende spreiding aanbrengt in uw aandelenportefeuille. Dat is met minder dan tien verschillende aandelen beslist niet het geval. Beleggingsfondsen hebben tientallen tot honderden bedrijven in de portefeuille. Als een bedrijf dan om bepaalde redenen heel slecht presteert of failliet gaat, blijft de schade voor het fonds beperkt. 6.1b

Rekening openen

Voordat u online kunt beleggen, moet u een beleggings- of effectenrekening openen. Dit doet u bij uw bank of via een andere instelling. Als u wilt beleggen in beleggingsfondsen, ligt een beleggingsrekening of beleggersgiro voor de hand. Via die rekening koopt u een aantal (gebroken) eenheden van een fonds. U belegt bijvoorbeeld €250 tegen een koers van €23,50 en krijgt dan 10,6383 eenheden van dat fonds. Via een effectenrekening gaat dat anders: u koopt dan hele aandelen, bijvoorbeeld 10 tegen een koers van €23,50. Het restant blijft gewoon op de rekening staan. In deze voorbeelden hebben we de kosten even buiten beschouwing gelaten, want die zijn bij een effectenrekening anders dan bij een beleggingsrekening.

BELEGGEN

117

Een voordeel van een beleggingsrekening is dat u kleine participaties kunt aankopen, waardoor u periodiek – bijvoorbeeld maandelijks – een vast bedrag kunt inleggen. Er zijn dan ook geen minimale aankoopkosten, die u bij een effectenrekening vaak wel moet betalen. Het aantal fondsen waarin u kunt beleggen via een beleggingsrekening varieert sterk per aanbieder. Vaak beperkt de keuze zich tot de eigen huisfondsen en een klein aantal fondsen van andere partijen. Met een beleggingsrekening heeft u weinig gedoe, maar laat u goed informeren over de kosten. De aan- en verkoopkosten voor grote beursorders bijvoorbeeld zijn vaak lager bij een effectenrekening. Bij een relatief kleine maandelijkse inleg verdient een beleggingsrekening echter de voorkeur. Bij de banken is de beleggingsportefeuille meestal gekoppeld aan internetbankieren. U heeft bij ING, Rabobank en Knab een betaalrekening nodig bij diezelfde bank. Dat kost geld, maar het voordeel is wel dat de transacties sneller worden verwerkt dan wanneer u handelt via een tegenrekening bij een andere bank. Bij ABN Amro, Aegon, ASN Bank, Centraal Beheer Achmea, Delta Lloyd en SNS Bank kunt u een gecombineerde spaar- en beleggingsrekening openen. Vanaf deze rekening kunt u ook snel een aankoop doen. U geeft uw order door via de websites van de banken en brokers. Heeft u toegang tot zo’n site, dan kunt u op elke computer die in verbinding staat met internet uw orders doorgeven. De bank stuurt ze dan direct en automatisch door naar de beurs. Opties kunnen alleen verhandeld worden door mensen die een optiecontract met hun broker hebben opgesteld.

6.2 Kosten Bij beleggen komen verschillende kosten kijken. Denk daarbij onder andere aan kosten voor beleggingsadvies, vermogensbeheer en transacties. De kosten verschillen per aanbieder. In tabel 12 op pag. 123 vindt u een overzicht. 6.2a Provisieverbod Sinds 1 januari 2014 betalen beleggers de bank, adviseur of vermogensbeheerder rechtstreeks voor beleggingsadvies, vermogensbeheer en transacties. Vóór 2014 werden de kosten indirect verrekend en waren ze erg slecht zichtbaar voor de belegger. Aanbieders verdienden hun geld altijd voor een groot deel via provisies van fondshuizen. Sinds 1 januari 2014 geldt er een provisieverbod. Daardoor lopen de banken inkomsten mis. Bij sommige bestonden die voor wel 60% uit provisies. Om dit compenseren zijn tarieven ingevoerd voor verschillende diensten. De belegger betaalt nu bijvoorbeeld een percentage over zijn belegd vermogen (een service fee) en een bedrag voor de beleggingsrekening. De kosten die direct bij

118

DIGITALE GELDZAKEN

hem in rekening worden gebracht zijn daardoor gestegen. Daar staat tegenover dat het nettorendement van een fonds nu hoger kan liggen, omdat het fonds geen geld meer hoeft te onttrekken voor het betalen van provisies. Bij onlinebrokers, zoals DeGiro, Today’s, TradersOnly en Lynx, is na het provisieverbod niet veel veranderd. Zij brachten voor het verbod alleen transactiekosten in rekening en waren niet afhankelijk van provisies. Om die reden rekenen de meeste onlinebrokers nu ook geen service fee. Een belegger die weinig handelt of een kleine portefeuille heeft, kan bij een onlinebroker nu goedkoper uit zijn omdat hij daar alleen transactiekosten heeft. De transactiekosten zijn over de hele linie wat lager geworden dan in voorgaande jaren. Belangrijkste reden daarvoor is de stevige concurrentie van prijsvechters en nieuwkomers, zoals DeGiro en Tradzster. Deze onlineplatforms zijn vaak wel ingericht voor de actieve belegger. Ze kunnen relatief ingewikkeld zijn voor iemand die zich niet dagelijks wil bekommeren om zijn beleggingen. 6.2b

Zelf beleggen

De Consumentenbond rekende aan de hand van een aantal standaardprofielen uit waar de doe-het-zelfbelegger het goedkoopst uit is. AEX-belegger Allereerst is gekeken naar een belegger die AEX-aandelen bezit en daarin handelt. Wie een belegd vermogen van €75.000 heeft en in een jaar 12 transacties van

BELEGGEN

119

€7500 doet, is per 1 januari 2014 het goedkoopst uit bij DeGiro. Deze onlinebroker, die sinds september 2013 toegankelijk is voor particuliere beleggers, komt in de test met €42 per jaar namelijk als eerste over de meet. Alex Zelf Beleggen Algemeen draagt de rode lantaarn en rekent het meest: maar liefst €407. Een belegger met een belegd vermogen van slechts €15.000 die 12 transacties van €1000 in een jaar doet, is eveneens het goedkoopst uit bij DeGiro (€26). ABN Amro Zelf Beleggen Plus is het duurst met €240. Een belegger die niet handelt en een portefeuille heeft van €75.000 betaalt bij Binck Basic, DeGiro, Keytrade, Lynx, Saxo Bank, Today’s, TradersOnly en Tradzster helemaal niets. Bij ING Zelf Beleggen daarentegen is hij maar liefst €196 per jaar kwijt. Fondsbelegger Er is ook gekeken naar de fondsbelegger. Wie voor €25.000 beleggingsfondsen heeft en vier keer per jaar een transactie doet van €2500 is het voordeligst uit bij Keytrade. Per jaar is hij daar gemiddeld €30 kwijt. Binck Bank, ABN Amro, Aegon, ASN Bank en ING horen ook tot de goedkopere aanbieders. Delta Lloyd eindigt als laatste met €175. Brokers met het grootste aanbod aan beleggingsfondsen zijn Binck (dat in 2014 SNS Fundcoach overnam), Keytrade en ING.

Keytrade In oktober 2014 heeft Keytrade zijn Nederlandse vestiging gesloten. Beleggers kunnen echter gewoon bij deze aanbieder blijven en ook nieuwe klanten zijn welkom via de Belgische website www.keytradebank.com (ook Nederlandstalig). De rekening valt onder het Belgische beschermingsfonds voor deposito’s en financiële instrumenten, dat vergelijkbaar is met de Nederlandse garantiestelsels.

Voor een goede vergelijking van de fondsen is alleen uitgegaan van de kosten die u direct moet betalen, zoals transactiekosten, de service fee en de kosten van de beleggingsrekening. Daar komen echter nog fondskosten bovenop, die verschillen per fonds. Bij actief beheerde fondsen (geen indexfondsen) zijn die vaak rond 1%. Bij een inleg van €25.000 betekent dit €250 aan extra kosten per jaar. Banken hebben voor klanten die zelf beleggen wel het bewaarloon afgeschaft. In plaats daarvan betalen ze nu de service fee. Vergelijken Wie voor zijn eigen situatie de tarieven wil vergelijken, kan tegen een aantal obstakels aanlopen. Zo zijn er per aanbieder vaak verschillende vormen van dienstverlening waaraan een verschillend prijskaartje hangt. Ook hebben som-

120

DIGITALE GELDZAKEN

mige aanbieders lage transactiekosten en een hoog vast tarief, terwijl dit bij andere juist andersom is. De totale kosten hangen onder andere af van het belegde vermogen en de hoeveelheid transacties. Om het nog ingewikkelder te maken: vaak gelden er voor hogere vermogens lagere percentages. Gelukkig zijn er diverse vergelijkingssites, zoals www.beleggingsmatch.nl, www. brokertarieven.nl en www.fondshuis.nl, die het vergelijken een stuk gemakkelijker maken. Op Beleggingsmatch en de website van de Vereniging van Effectenbezitters (VEB, www.veb.net) staan vergelijkers die aan de hand van uw persoonlijke situatie de kosten doorrekenen. Veel brokers bieden de mogelijkheid om uw portefeuille te analyseren en af te stemmen op uw persoonlijke doelstellingen. Met ING Zelf Vermogensopbouw kunt u bijvoorbeeld aangeven hoe groot het doelkapitaal is, welk risico u wilt lopen, hoeveel u wilt inleggen en hoelang u de portefeuille wilt aanhouden. U krijgt dan te zien wat de verwachte waardeontwikkeling is. Er zijn drie scenario’s: een optimistisch, een pessimistisch en een gemiddeld scenario. Aan de hand van de uitkomsten kunt u experimenteren met diverse fondsen. U krijgt te zien hoe de waarde van de portefeuille zich ontwikkelt bij de keuze voor een ander risico, een andere inleg of een gewijzigde einddatum.

Zorgplicht De wettelijke zorgplicht om beleggers te behoeden voor een buitensporig risico geldt niet bij een onlinehandels-

!

platform waarop de belegger aandelen koopt. In dat geval fungeert de broker namelijk niet als adviseur, maar als doorgeefluik voor aan- en verkooporders. De cliënt is oud en wijs genoeg om zijn eigen beslissingen te nemen, zo is de redenering. Geen van de brokers geeft beleggers een waarschuwing bij een opmerkelijk risicovolle order. Sommige brokers geven wel een melding als de klant onvoldoende saldo heeft.

Uit onderzoeken van de Consumentenbond naar onlinebrokers blijkt dat hun kosten de afgelopen jaren onophoudelijk dalen. Er is steeds minder mankracht nodig om transacties door te voeren en de concurrentie neemt toe. Ook de kosten voor producten dalen, omdat er vaak geen mensen meer nodig zijn om de geschikte effecten te selecteren. Indexfondsen en trackers beleggen volgens vooraf vastgestelde principes. Het rendement blijkt vaak niet minder en door de lage kosten soms zelfs hoger.

BELEGGEN

121

6.2c

Beleggen met advies

Alle banken hebben als gevolg van het provisieverbod in 2014 hun beleggingsfondsen moeten aanpassen, om de provisies eruit te filteren. Om het verlies van inkomsten op te vangen, hebben veel banken hun tarieven voor advies verhoogd. Klanten die advies willen, moeten dus diep in de buidel tasten. Wie dat niet wil, kan zelf gaan beleggen zonder advies bij een bank of zijn portefeuille overhevelen naar een internetbroker. Daar heeft u voornamelijk transactiekosten. In tabel 12 ziet u een overzicht van de kosten voor beleggen met advies en vermogensbeheer. Die bestaan uit vaste kosten en variabele kosten, die afhankelijk zijn van de hoogte van het belegde bedrag. Zoals u ziet krijgen klanten met een vermogen tot €100.000 vrijwel geen persoonlijk contact meer met een beleggingsdeskundige van de bank. Het beleggingsadvies is grotendeels geautomatiseerd, bijvoorbeeld omdat de portefeuille wordt vergeleken met een vooraf gekozen profiel. ABN Amro past iedere zes weken de profielen aan op basis van een marktanalyse. Dat kan een mismatch opleveren met de portefeuille van individuele klanten, die vervolgens het advies krijgen om aanpassingen te doen. De klant moet zelf de afweging maken of de geadviseerde aanpassingen niet tot te hoge transactiekosten leiden. Aan- en verkopen leveren de bank vaak geld op. Wie blindelings ieder advies opvolgt, kan een deel van zijn rendement kwijtraken aan extra kosten. Dat geldt natuurlijk ook voor een actieve belegger die zelf regelmatig handelt.

122

DIGITALE GELDZAKEN

Tabel 12 HOEVEEL REKENEN DE GROTE BANKEN? Transactiekosten Beleggen met advies

All-intarief

Dienstverlening (% belegd)

Vaste kosten

Per order (% orderbedrag)

Extra bij telefonisch

Soort advies Online

Persoonlijk

Jaarlijkse check

Telefonisch

Minimuminleg

ABN Amro Profielfondsen

0,36%

0,20%

€6

v

€50

Fondsadvies

0,85%

0,20%

€6

v

v

v

€25.000

Fondsadvies Plus

0,85%

0,20%

€6

v

v

v

€100.000

Fondsadvies Online

0,61%

0,20%

€6

v

v

€25.000

Fonds-advies Plus Online

0,61%

0,20%

€6

v

v

€100.000

Beleggingsadvies Actief

0,85%

0,20%

€6

€16

0%

€10

v

€250

0%

€10

v

€80.000

v

€25.000

ING Advies en Beheer

0,821,13%

Rabobank Advies Beleggen Fondsen

0,68%

Van Lanschot Bankiers Evi Advies

0,67%

0,45%

1 x 2jr

12 x

€100.000

v

€1.000

Vermogensbeheer ABN Amro Vermogensbeheer

1,332,00%

Rabobank Beheerd Beleggen Evi Vermogensbeheer

0,68%

€250

0,671,39%

0%

v

0%

v

0%

v

€100.000

v

€80.000 €10.000

Peildatum: 1 januari 2014 • De kosten zijn per jaar en inclusief btw. Bij beleggen met advies neem je zelf de beslissingen. Bij vermogensbeheer doet de bank dat. • ABN Amro raadt beleggen met advies pas aan vanaf €5000 vanwege de kosten. • De tarieven gelden voor een belegd vermogen tot €100.000. We hebben alleen de banken opgenomen die beleggingsadvies geven. ING geeft straks alleen nog maar digitaal beleggingsadvies. Van Lanschot richt zich met het goedkope zusje Evi ook alleen op online-advies. ABN Amro geeft 0,2% korting op zijn tarieven als beleggers alles online afhandelen. Alle tarieven van de banken en bekendste internetbrokers zijn te vinden op www.consumentenbond.nl/­provisieverbod-beleggen

Beleggen met advies is interessant voor mensen die weinig aandacht willen besteden aan beleggen. Maar ook met beleggingsfondsen kunt u een portefeuille maken die weinig onderhoud vergt. Wie een beperkt deel van zijn spaargeld steekt in een wereldwijd aandelenfonds of een mixfonds bestaande uit aandelen en obligaties, hoeft het financiële nieuws nauwelijks te volgen.

6.3

Actuele informatie

Als het om uw eigen geld gaat, leest u het nieuws anders. Als een multinational bekendmaakt tienduizend banen te schrappen, voelt een gewone lezer mee

BELEGGEN

123

met de vele getroffen families. Een belegger is juist blij. De aandelenkoers van een bedrijf dat ingrijpend reorganiseert, gaat meestal omhoog. Besef wel dat reageren op nieuwsontwikkelingen voor een kleine belegger verkeerd kan uitpakken. Voordat u het nieuws leest en uw order geplaatst is, heeft de koers zich allang aangepast. U koopt of verkoopt het aandeel dan tegen de nieuwe koers, terwijl de winst door anderen is geïncasseerd. Idealiter koopt u bij een lage koers en verkoopt u bij een hoge koers. Op internet kunt u eenvoudig op de hoogte blijven van de koersen. De koersgegevens worden vaak in een grafiekvorm weergegeven, zodat u de tendens van de koers enigszins kunt inschatten. 6.3a

Financieel nieuws

Websites van brokers en banken geven informatie over hun eigen producten en soms ook actueel nieuws. Voor betere en uitgebreidere informatie kunt u terecht op websites die zich speciaal op beleggers richten: • De meest stijlvolle website voor beleggersinformatie is de beurssectie van Het Financieele Dagblad (www.fd.nl/beurs). De website is overzichtelijk, speels en interactief. De informatie over rendement en waardering van aandelen is gratis, maar voor de artikelen moet u vaak als abonnee inloggen. Abonnees hebben ook toegang tot een perfect archief.

Fd.nl/beurs

• DFT is de financiële sectie van de website van De Telegraaf, een krant die van oudsher veel aandacht besteedt aan zakelijk nieuws (www.telegraaf.nl/dft). Naast artikelen uit de papieren versie van De Telegraaf vindt u hier berichten die niet in de krant staan of die nog in de krant komen. Aardig is de rubriek ‘goeroes’: daar vindt u meningen, analyses en tips geven van ongeveer 50 deskundigen. De premiumberichten zijn alleen voor beschikbaar voor abonnees die inloggen.

124

DIGITALE GELDZAKEN

Telegraaf.nl/dtf

• Op www.belegger.nl vindt u actueel nieuws, informatie over rendement en waardering van aandelen, forums, columns en speciale thema’s, zoals beleggingsfondsen en trackers. Deze website is onderdeel van uitgeverij Sanoma en er staan dan ook veel advertenties en advertorials op.

Belegger.nl

• Iex.nl is het vlaggenschip een aantal beleggingswebsites (www.iex.nl). Professionele beleggers hebben via Iexprofs een eigen netwerk. Er is nogal wat overlap binnen deze websites. Wie zich gratis registreert, kan onder andere

IEX.nl

BELEGGEN

125

geselecteerde aandelen volgen. IEX geeft ook magazines uit en heeft veel advertorials en nieuwsbrieven met gesponsorde mededelingen.

Fondsnieuws.nl

• Fondsnieuws is een onderdeel van Het Financieele Dagblad en is gespecialiseerd in informatie over beleggingsfondsen (www.fondsnieuws.nl). Een deel van de website is gratis, maar wie meer wil moet een jaarabonnement nemen voor €138, exclusief btw. U krijgt dan ook het tijdschrift Fondsnieuws acht keer per jaar in de bus.

Tip

Beleggingsfondsen vergelijken Veel websites van brokers, banken en nieuwsleveranciers, zoals Binck, De Telegraaf en IEX, bieden de mogelijkheid om beleggingsfondsen met elkaar te vergelijken. Vooral overzichtelijk is de gratis vergelijker van Fondsnieuws, die ook bereikbaar is via de website van Het Financieele Dagblad. U kunt de fondsen naast elkaar zetten en er een pdf van maken.

Nos.nl/teletekst

126

DIGITALE GELDZAKEN

Aex.nl

6.3b Koersinformatie Basisinformatie over de koersen is nog altijd te vinden op teletekst. Dat kunt u raadplegen op uw tv, maar ook via www.nos.nl/teletekst of via de app. De informatie is beperkt, maar dat is voor sommige mensen juist een aanbeveling. Wie een aandeel of fonds intensiever wil volgen of analyseren, kan terecht op de officiële website van Euronext Amsterdam. Die kunt u raadplegen via www.aex.nl. Hier vindt u, onder ‘Koersen’, alle aan deze beurs genoteerde effecten. De informatie wordt met een vertraging van een kwartier doorgegeven. Hier kunt u zich ook inschrijven voor informatieve cursussen en webinars.

Behr.nl

Op www.behr.nl kunt u gratis historische koersinformatie en een overzicht van verdwenen beleggingsfondsen raadplegen. De historische informatie kan u hel-

BELEGGEN

127

pen uw strategie te bepalen. Abonnees kunnen via deze website hun portefeuille beheren. De kosten voor een beperkt abonnement zijn €38,50, voor een uitgebreide versie betaalt u €131,50. 6.3c

Buitenlandse informatie

Bestaat er in Nederland al een overvloed aan beleggingsinformatie, internationaal is het aanbod nog veel groter. Het is dus ondoenlijk een representatief overzicht te geven van de vele mogelijkheden. We noemen hier enkele – vooral Engelstalige – sites die zodanig boven het maaiveld uitsteken dat ze een plekje tussen uw favorieten verdienen. Beleggingssites www.bloomberg.com www.marketwatch.com www.greenfaucet.com www.ft.com (van de Financial Times) www.euroland.com (ook in het Nederlands) www.morningstar.com money.cnn.com www.fool.com www.thestreet.com www.wsj.com (van The Wall Street Journal) www.fca.org.uk (van de Engelse financiële toezichthouder) www.boerse.de

6.4

Portefeuille beheren

Als u een portefeuille heeft samengesteld, moet u deze met enige regelmaat bijhouden en waar nodig dingen veranderen. Wellicht heeft u fondsbeleggingen bij verschillende brokers of een aparte aandelenportefeuille naast uw beleggingsfondsen. Hoe behoudt u het overzicht? Ook daarbij kan internet uitkomst bieden. Connect Connect is een Engelstalig programma waarmee u na gratis registratie een of meer portefeuilles kunt aanleggen van de effecten die u bezit of wilt volgen. Het is een service van de Amsterdamse aandelenbeurs. U kunt Connect downloaden via www.aex.nl en www.euronext.com/nl.

128

DIGITALE GELDZAKEN

Euronext.com

Morningstar Morningstar is een goudmijn voor iedereen die zelf zijn beleggingen goed wil bijhouden. De website biedt een gratis programma om de portefeuille te beheren, met zowel aandelen als beleggingsfondsen. Er is ook een betaalde versie, maar die heeft u als kleine belegger niet nodig. U kunt in de bovenste zoekbalk via ‘Alerts’ updates instellen. Zo kunt u gratis dagelijks of wekelijks een portefeuille-update krijgen met rendementsoverzichten. Ook kunt u alerts instellen waarbij u gewaarschuwd wordt als uw portefeuille door koersontwikkelingen bijvoorbeeld voor meer dan 50% uit aandelen bestaat. De grenzen kunt u zelf invoeren en u kunt alerts instellen voor aandelen, obligaties, kas en overige assets. Onder ‘Tools’ vindt u Instant Xray. Daar kunt u aandelen en beleggingsfondsen invullen en analyseren zonder een portefeuille

Morningstar.nl

BELEGGEN

129

aan te maken. Als u aangeeft hoeveel geld u in iedere belegging gestoken heeft (een percentage mag ook), analyseert deze tool uw portefeuille. U ziet dan in een oogopslag welke spreiding uw portefeuille heeft, bijvoorbeeld 60% procent aandelen, 35% obligaties en 5% kas/geldmarkt. Instant Xray kan vaak een deel van de portefeuille niet onderbrengen. Uit de analyse van uw portefeuille kan blijken dat u de risico’s onvoldoende gespreid heeft: u heeft bijvoorbeeld erg veel aandelen van Europese financiële instellingen in uw bezit. De volgende stap is de portefeuille evenwichtiger te maken door er bepaalde fondsen aan toe te voegen en andere te verkopen. Fondsselector De VEB heeft de Fondsselector ontwikkeld, die laagdrempeliger is dan de uitgebreide zoekprogramma’s van Morningstar. Hij werkt als volgt: eerst kiest u een categorie, bijvoorbeeld wereldwijde aandelen. Dat levert ruim 300 fondsen op. Vervolgens selecteert u op kosten (weergegeven in Total Expense Ratio) en het gewenste driejaarsrendement. Daarna selecteert u de VEB-rating. De VEB kent maximaal vijf sterren toe. Een fonds met vier of vijf sterren rekent verhoudingsgewijs redelijke kosten en biedt uitzicht op een redelijk rendement tegen een redelijk risico. Als u de Fondsselector heeft doorlopen, blijven er nog enkele fondsen over waar u uit kunt kiezen. Wie op zoek is naar een goedpresterend fonds, kan zelf zo’n lijst fabriceren. U kunt in de uiteindelijke lijst ook selecteren op een variabele als risico (uitgedrukt in ‘volatiliteit’).

Veb.net

130

DIGITALE GELDZAKEN

07

LENEN &

HYPOTHEEK Lenen kost geld, vaak meer dan je denkt. Verstandig lenen scheelt een hoop geld en kopzorgen.

7.1

De wereld binnen handbereik

Wie winkelt via internet wordt regelmatig verleid om geld uit te geven. U kunt ‘gespreid betalen’ of ‘iedere maand een minimaal bedrag’ laten incasseren. U heeft die prachtige smartphone van €250 nog deze week in huis voor maar €7 per maand! Dat klinkt als vriendelijke service, maar in feite wordt u naast de smartphone nog een product aangeboden, namelijk een dure lening. Als u ervoor kiest om €7 per maand te betalen, bent u vier jaar lang de smartphone aan het afbetalen. Het bedrag lijkt laag, maar u betaalt toch €86 rente. Betaal uw aankoop liever in 12 maanden af. Dan bent u maar €21 aan rente kwijt. Nog beter is: niet ‘koop nu, betaal later’, maar ‘spaar nu, koop later’. Wie een voorschot neemt op de toekomst, wordt later door zijn verleden afgeremd. Wie een woning wil kopen, ontkomt er niet aan om geld te lenen. Een hypotheek afsluiten is een ingrijpende gebeurtenis, want u bent 30 jaar lang bezig om deze af te lossen. Als u de woning later met verlies moet verkopen, houdt u een restschuld over waar u nog lang last van heeft. Een lening kan ook goed uitpakken. Er zijn drie situaties waarin het afsluiten van een krediet juist een prima idee is: • Een krediet nemen is vaak voordeliger dan langdurig roodstaan. • U kunt beter geld lenen om een fiets te kopen, dan iedere dag de bus of tram te nemen naar uw werk. Fietsen is goedkoper en gezonder dus het is een goede investering. • Een woning die zijn waarde behoudt of zelfs meer waard wordt, is een bezit voor het leven. Als u in 30 jaar de hypotheek aflost, heeft u lage woonlasten en kunt u royaal leven rond de tijd dat u met pensioen gaat. In feite is het een pensioenvoorziening. Verstandig lenen is de basis van uw financieel welzijn. Daarom leest u in dit hoofdstuk waar u op moet letten bij het aangaan van een lening, welke soorten leningen er bestaan en wat de spelregels zijn.

7.2

Consumptieve leningen

7.2a

Spelregels bij leningen

De overheid schrijft regels voor aan bedrijven die leningen aanbieden. Een voorbeeld daarvan is de verplichting om leenreclames te vergezellen van de zin ‘Let op! Geld lenen kost geld’, samen met een plaatje van een mannetje

132

DIGITALE GELDZAKEN

dat het euroteken als een blok aan het been meezeult. Dit is overigens alleen voorgeschreven bij consumptieve leningen. Bij een hypotheek of een studielening hoeft dat niet. De rente – ook wel het effectieve kredietpercentage genoemd – mag bij leningen maximaal 15% per jaar zijn. Dat is om precies te zijn de wettelijke rente (momenteel 3%) plus een opslag van 12% op jaarbasis. Creditcards en winkels die koop op afbetaling aanbieden, rekenen die maximale rente. Dat doen banken bij roodstaan ook. In de reclame moeten verder vermeld staan: de rente, de kosten per maand, de looptijd en de totale kosten van het krediet inclusief rente. Er staat ook vermeld of de rente variabel of vast is. Als de lening of de kredietruimte hoger is dan €250, toetst de bank of winkel de kredietwaardigheid van de klant. Dat gebeurt bij het BKR (zie par. 7.3a). Er bestaan verschillende soorten consumptieve leningen, die grofweg uiteenvallen in twee groepen: persoonlijke leningen met een vaste looptijd en doorlopende kredieten zonder vaste looptijd. Flexibel krediet en roodstaan op de betaalrekening zijn varianten van het doorlopend krediet. Op de website van het Nibud staat een invulschema waarmee u kunt vaststellen wat voor u een passende lening is. 7.2b

Persoonlijke lening

Een consumptieve lening gebruikt u meestal voor producten die verslijten. U consumeert het en op den duur koopt u weer een vervangend product. Het is dus verstandig om de lening af te lossen. De rente is lager als u kiest voor een hogere lening of meer kredietruimte. Hoeveel u mag lenen, hangt af van uw inkomen en gezinssituatie. Meer daarover in par. 7.3b. Bij een vaste rente betaalt u een boete als u vervroegd aflost. Sommige aanbieders staan toe om tussentijds boetevrij af te lossen. Dat is gunstig voor de klant. Het is ook gunstig als de schuld vervalt als de schuldenaar overlijdt. Leningen met boeterente bij vervroegd aflossen en zonder overlijdensverzekering zijn vaak goedkoper.

Woningverbetering Een persoonlijke lening is ook geschikt voor uitgaven die samenhangen met woningverbetering en groot onderhoud van de woning. Bij uw eigen woning (en hoofdverblijf) is de rente fiscaal aftrekbaar. Bij een consumptief krediet mogen er geen andere kosten dan de rente doorberekend worden. De vergoeding voor de adviseur zit al in het rentetarief verwerkt.

LENEN & HYPOTHEEK

133

Een lening met een vaste rente wordt een persoonlijke lening genoemd. U spreekt van tevoren af hoeveel u leent en over hoeveel termijnen u terugbetaalt. Het maandbedrag bestaat uit rente en aflossing. De bank hanteert vrijwel altijd een annuïteitenschema (een aflossingsschema waarbij u maandelijks evenveel betaalt). De looptijd is meestal maximaal vijf jaar. Koopt u een product met een langere levensduur (bijvoorbeeld woningverbetering), dan zijn ook langere looptijden mogelijk. In dat geval vraagt de kredietverstrekker soms een onderpand. Verder dan tien jaar gaat een geldgever niet. 7.2c

Doorlopend krediet

Bij onverwachte gebeurtenissen kan een doorlopend krediet uitkomst bieden: u moet plotseling naar het buitenland voor een ziek familielid, de waterleiding lekt of uw vakantie valt duurder uit dan gepland. Het is beter deze rekeningen te betalen met geld van de spaarrekening, maar daar staat soms niet genoeg op. Of u wilt de spaarrekening niet aanbreken omdat u voor iets belangrijks spaart. Misschien kunt u het geld dan sneller terugbetalen, aan uzelf. Van uzelf lenen is toch veel gunstiger. Een doorlopend krediet is een flexibele lening zonder vaste looptijd met een variabele rente die eenvoudig tussentijds afgelost of verhoogd kan worden. U spreekt alleen een grens (limiet) af voor het bedrag dat u maximaal kunt opnemen, net als bij roodstaan. Er geldt bij deze leningen vaak een aflossingsverplichting van 2 tot 5% per maand met een minimum van €20 tot €50. Eenmaal afgeloste bedragen kunt u direct weer opnemen. Maak daar echter niet te enthousiast gebruik van. Uw doorlopend krediet wordt dan een eeuwigdurend krediet. Op het moment dat u de kredietruimte echt nodig heeft, blijkt u aan het maximum te zitten. De variabele rente stijgt of daalt, al naar gelang de ontwikkeling van de marktrente. Dat is dus riskant, vooral bij een hoog krediet.

!

Doorlopend krediet niet voor woningverbetering Gebruik een doorlopend krediet niet voor woningverbetering of groot onderhoud aan de woning. In tegenstelling

%

tot de persoonlijke lening is de rente hierover niet fiscaal aftrekbaar.

134

DIGITALE GELDZAKEN

ICScards

7.2d

Flexibel betalen

Wie een product koopt, kan bij de winkel of bij zijn creditcardmaatschappij kiezen voor gespreid of flexibel betalen. Aangezien de meeste aanbieders voor dit doorlopende krediet 12% tot 15% per jaar rekenen, maakt het in feite weinig uit dat de rente variabel is. De rente zit toch al tegen het maximum aan. Flexibel betalen werkt als volgt. U koopt iets op rekening van de winkel of met de creditcard. Vervolgens heeft u een korte periode de mogelijkheid om de rekening volledig te voldoen. Vaak is dat twee tot drie weken. U betaalt dan geen rente. Betaalt u de rekening niet, dan gaat u rente betalen over het uitstaande saldo. Afhankelijk van de kredietverstrekker geldt deze rente vanaf de aankoopdatum of vanaf het moment dat u de rekening had moeten voldoen. Ondertussen lost u ook een deel van de lening af. U kunt zich daarbij houden aan het voorgeschreven minimum per maand, maar u kunt ook meer aflossen. Hoe meer en hoe sneller u aflost, hoe minder u kwijt bent aan rente. Deze manier van afrekenen is te vergelijken met roodstaan op uw betaalrekening. Het is duur, dus het verdient de voorkeur de schuld zo snel mogelijk weg te werken. 7.2e Roodstaan De populairste vorm van lenen is roodstaan bij de bank. Wie een betaalrekening bij de bank heeft, kan een aanvraag doen voor een kredietlimiet. De bank keurt dit goed als de klant door de krediettoets bij het BKR komt, er maandelijks een inkomen op de rekening wordt bijgeschreven en de gevraagde kredietlimiet niet te hoog is. Bij een kredietlimiet van meer dan €1000 vraagt de bank altijd om een recente salarisstrook of een ander inkomensoverzicht. Het is bij roodstaan niet nodig maandelijks een bedrag af te lossen. Soms eist de bank wel dat de rekeninghouder minstens één dag in de drie maanden weer een

LENEN & HYPOTHEEK

135

positief saldo heeft. De bank kan besluiten de kredietruimte te verlagen of het krediet te beëindigen. Roodstaan is handig, omdat u zo voorkomt dat automatische afschrijvingen worden geblokkeerd. Aanmaningen en vervelende incassoprocedures blijven dan uit. Om kosten te voorkomen, kunt u gebruikmaken van alerts bij internetbankieren (zie par. 2.3e). U kunt ook regelmatig uw saldo checken via een mobiele app.

Liever krediet dan regelmatig roodstaan

Tip

Wie geregeld roodstaat, is vaak goedkoper af met een doorlopend krediet bij een gespecialiseerde kredietleverancier, zoals Freo, Kruidvat of MoneYou. Er geldt dan een minimale kredietlimiet van €2500 of €5000. U kunt dus ook kleine bedragen lenen. U betaalt elke maand 2% van de limiet aan rente en aflossing terug. Bij kleine bedragen heeft u de lening in paar maanden afgelost. Daarna wordt de lening slapend totdat u weer geld opneemt.

7.2f

Buiten de bundel

Officieel is bellen buiten de bundel van de mobiele telefoonprovider geen lening, maar in de praktijk komt het op hetzelfde neer. U maakt veel kosten als u meer belt of meer internet gebruikt dan de bundel toestaat. Met een torenhoge rekening tot gevolg. De meeste mensen schatten hun telefoongebruik verkeerd in. Als zij het gebruik te hoog schatten, verdient de provider aan ongebruikte minuten en megabytes (MB). De winst die de provider maakt op bellen buiten de bundel, is exorbitant. De enige manier om u hiertegen te wapenen, is gebruikmaken van een datateller. Veel providers hebben een eigen app waarmee u het aantal belminuten, sms’jes en MB-verbruik kunt inzien. Ook telefoonabonnementen waar een toestel gratis of tegen een kleine meerprijs bij geleverd wordt, verdienen kritisch onderzoek. Het kan veel duurder uitpakken dan zelf een toestel kopen en een los abonnement (ook wel een sim-onlyabonnement genoemd) afsluiten. Het is in feite een dure lening. Hoe dat in elkaar steekt, wordt mooi geanalyseerd door een journalist van de bekende weblog Sargasso: www.sargasso.nl/t-mobile-voor-al-uw-woekerrentes.

7.3

Rechten en beperkingen

In deze paragraaf bespreken we uw rechten en beperkingen als consument bij het afsluiten van een lening. Meer informatie over de regels en wetten die gelden voor de kredietverleners vindt u in par. 7.2a en par. 7.4c.

136

DIGITALE GELDZAKEN

7.3a Kredietcheckers Als u een creditcard of een krediet van meer dan €250 aanvraagt, wordt uw financiële betrouwbaarheid gecheckt bij het BKR. Dat kunnen banken, leasemaatschappijen of thuiswinkelorganisaties zelf doen. Zij hebben inzage in het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI). Dit is het systeem van het BKR waarin alle gegevens over kredieten worden opgeslagen, en waarin ook de coderingen vermeld zijn die betrekking hebben op problemen met kredieten.

BKR

Bij het BKR zijn vrijwel alle kredietverplichtingen van consumenten in Nederland bekend. De centrale kredietregistratie is enerzijds bedoeld om consumenten te beschermen tegen bovenmatig lenen. Anderzijds zoeken de banken bescherming tegen wanbetalers. Alleen persoonsgegevens, zoals naam, adres, geboortedatum, en de gegevens van de overeenkomst (bijvoorbeeld de hoogte van de lening, wanneer afgelost) zijn bij het BKR bekend. Ook kan er een BKRscore gemaakt worden. Met die score worden gegevens op leen- en aflosgedrag en leeftijd vergeleken met personen in het registratiesysteem die dezelfde kenmerken hebben. Mobiele-telefoonproviders zijn niet aangesloten bij het BKR. Zij hebben hun eigen organisatie, Preventel (www.preventel.nl), die bijhoudt of u bij andere telecombedrijven betalingsproblemen heeft gehad. Daarnaast wisselt Preventel informatie uit met handelsinformatiebureau Experian, een concurrent van BKR waarbij uw kredietwaardigheid ook gecheckt kan worden. Via elke bank in Nederland kan de consument zijn gegevens opvragen die over hem bij het BKR zijn opgeslagen. Dit kost €4,50. Als blijkt dat de gegevens niet juist zijn, heeft de consument recht op correctie. De correctie loopt via de kredietgever bij wie de gegevens niet kloppen. Bij een conflict met de kredietge-

LENEN & HYPOTHEEK

137

ver kan de zaak voorgelegd worden aan de Geschillencommissie BKR. Ook bij andere kredietcheckers, zoals Experian, EDR en Focum, heeft u recht op inzage in uw gegevens. Dat mag niet meer dan €5 kosten. 7.3b

Maximale lening

De maximale hoogte van een lening wordt bepaald door de leennorm. Die gaat uit van het bedrag dat de klant per maand overhoudt om in zijn levensonderhoud te kunnen voorzien na aftrek van de vaste lasten. In principe moet u elke maand het geld dat u kwijt bent aan de lening kunnen overhouden. De maximale lening is 50 keer dit bedrag. Iemand die onder de streep €400 overhoudt, kan maximaal €20.000 lenen. De hoogte van de rente is niet van invloed op de maximale lening. Bij een hypothecaire lening wordt gekeken naar de woonquote, een percentage van het inkomen dat besteed kan worden aan de financiering van de eigen woning. Daarbij tellen ook andere rentelasten mee, bijvoorbeeld van een consumptieve lening. Potentiële huizenkopers met een persoonlijke lening kunnen daardoor minder lenen voor een huis, terwijl mensen met een hypotheek veel minder beperkingen ondervinden bij het afsluiten van consumptief krediet. Dat heeft twee consequenties: wie een huis wil kopen, kan minder lenen als hij een lening heeft. Daarbij kijkt de bank naar de oorspronkelijke schuld (bij een persoonlijke lening) of naar de kredietlimiet (bij een doorlopend krediet of bij een kredietfaciliteit op de betaalrekening). Het is daarom vaak raadzaam de lening af te lossen of af te zien van de mogelijkheid om rood te staan. De tweede consequentie is dat een persoonlijke lening een goed alternatief is voor een tweede hypotheek (zie par. 7.5d).

Deze risicometer is als volgt ingevuld: alleenstaande van 35 jaar, twee thuiswonende kinderen van 9 en 13 jaar. Huurhuis met een huur van €500 per maand. Inkomen €2800, vakantiegeld €3000, alimentatie €500 per maand. Leenbedrag €5000 terugbetalen in 24 maanden

138

DIGITALE GELDZAKEN

Het gaat er niet alleen om wat de kredietinstelling bereid is u te lenen. U moet zelf ook een inschatting maken van de gevolgen van een lening. Op de website van het Nibud staat een risicometer die een indicatie geeft van de gevolgen die een lening voor u heeft (zie service.nibud.nl/risicometer_lenen).

Meer rust door aflossen U kunt de lening soms draaglijker te maken door te kiezen voor

Tip

een langere looptijd of door bestaande kredieten over te sluiten naar een lening met een lagere rente. Dat kunt u beter niet doen. Hoe langer de lening loopt, hoe groter de kans dat zich weer andere tegenslagen voordoen waar u geen geld voor heeft. Eerder de lening aflossen en gaan sparen geeft meer rust.

7.3c

Boete en incasso

Wie een lening vervroegd aflost, kan in sommige gevallen een boete krijgen. Bij leningen met een variabele rente mag bij vervroegde aflossing geen boeterente in rekening gebracht worden, maar bij een persoonlijke lening met vaste rente mag dat wel. Een aantal aanbieders geeft zijn klanten de mogelijkheid boetevrij af te lossen. Dat zijn Freo, Directa, ABN Amro, ING en Rabobank. De hoogte van de boete is afhankelijk van de hoogte van de lening en van het moment dat u wilt aflossen. Bij gedeeltelijke vervroegde aflossing mag de geldgever een evenredig deel van de boete in rekening brengen. Wat als een lening langdurig niet wordt afgelost? Een kredietgever rekent vaak vertragingsvergoeding in de vorm van extra rente als de klant een betalingsachterstand heeft van twee maanden of langer. Hij moet de klant wel in gebreke hebben gesteld, bijvoorbeeld via een aanmaning. Normaal gesproken kunnen bedrijven een incassobureau inschakelen om onbetaalde rekeningen te innen. Daarvoor mogen ze (incasso)kosten in rekening brengen. Maar dat geldt niet voor een consumptief krediet. De wet verbiedt hier het in rekening brengen van andere kosten dan rente. Bij achterstallige betaling van een krediet waarmee een zaak is betaald, kan er een pandrecht op de zaak zijn afgesproken: de zaak kan dan worden gevorderd. Beslaglegging mag alleen onder bepaalde voorwaarden, zoals ten minste twee maanden betalingsachterstand, (aanstaande) emigratie, overlijden, faillissement of fraude. Alleen een gerechtsdeurwaarder is, als hij in functie is én een rechterlijk vonnis daarvoor heeft, bevoegd om binnen te komen en beslag te leggen.

LENEN & HYPOTHEEK

139

!

Binnenlaten of niet? Gerechtsdeurwaarders hebben vaak ook een incassopraktijk. Zij kunnen onder de naam van het gerechtsdeurwaarderkantoor ook handelen als een incassobureau. In dat geval hebben ze dus geen speciale bevoegdheden. Twijfelt u of u iemand binnen moet laten? Vraag dan altijd naar het rechterlijke vonnis.

7.4

De praktijk

7.4a

Aanbieders zoeken

Internet is heel geschikt om producten en prijzen te vergelijken, ook op het terrein van leningen. De site van de Consumentenbond is daarbij een goed startpunt. Voor doorlopend krediet of een persoonlijke lening geldt vaak een minimumbedrag van €5000. Bij enkele aanbieders als Santander en Nationale-Nederlanden ligt het minimum op €2500.

Geldlenen.nl

U kunt geld lenen via een bemiddelaar of rechtstreeks bij een kredietgever. Er zijn bemiddelaars op internet zoals Geldlenen.nl, Geldshop.nl, Leenattent.nl, Geld.nl of Independer.nl. Deze bemiddelaars maken geen complete vergelijking, dus vraag ook bij een van de directe aanbieders (zie hierna) een offerte op. Bemiddelaars kunnen een offerte van een aanbieder naar u toe sturen of de aanbieder neemt naar aanleiding van de offerteaanvraag zelf contact met u op. Directe aanbieders van leningen zijn bijvoorbeeld banken en verzekeraars (ING, Nationale-Nederlanden, MoneYou) en kredietverstrekkers (Freo, Ribank, Directa). Banken en de meeste verzekeraars hebben een bankvergunning, terwijl kredietverstrekkers een beperktere vergunning hebben. Bij kredietverstrekkers kunt u geen hypotheek afsluiten. MoneYou heeft geen persoonlijke leningen, alleen

140

DIGITALE GELDZAKEN

doorlopende kredieten en hypotheken. Doorgaans bent u bij de directe aanbieders goedkoper uit dan bij een kredietgever die met een tussenpersoon werkt. Sommige aanbieders hebben een rekenmodule op hun website staan om vast te stellen wat voor u een geschikte lening is (www.santander.nl, www.ing.nl; zie de afbeelding hieronder) of om te berekenen hoelang het duurt voordat een lening bij een bepaald maandbedrag is afgelost (www.moneyou.nl). Het is niet altijd mogelijk via de website een berekening te maken. Soms moet u eerst een offerte aanvragen (Nationale-Nederlanden) om te zien hoe hoog de rente en de maandlast wordt.

Berekening op www.ing.nl

7.4b

Offertes aanvragen

De aanvraag van een offerte verloopt meestal in de volgende drie stappen: 1 Aanvraagformulier invullen en versturen via internet. 2 Aanvullende vragen van aanbieder via telefoon of e-mail beantwoorden. 3 Offerte per e-mail of post. Via internet kunt u vrijblijvend een offerte aanvragen via een aanvraagformulier. Meestal moet u persoonlijke gegevens, inkomensgegevens, het gewenste leenbedrag en uw woonlasten invullen. Naar aanleiding van de offerteaanvraag kan de kredietaanbieder u, voordat u de offerte krijgt, telefonisch benaderen voor aanvullende vragen. Bijvoorbeeld over het gebruiksdoel van het geld, het soort dienstverband, de gezinssituatie, alimentatieverplichtingen, inkomen en of u een huur- of koopwoning heeft. Soms hoort u meteen of u in aanmerking komt voor de lening. De meeste aanbieders sturen vrij snel een offerte per e-mail of post toe, nadat ze een aantal zaken hebben gecheckt, zoals de BKR-toetsing. Vraag natuurlijk altijd bij meer dan één aanbieder een offerte op, zodat u kunt vergelijken.

LENEN & HYPOTHEEK

141

7.4c Afsluiten Er zijn aanbieders die zeggen dat het afsluiten van een lening helemaal online verloopt. Dit is maar gedeeltelijk waar. Een lening heb je als consument pas afgesloten als er door beide partijen een overeenkomst getekend is. Voor het daadwerkelijk sluiten van de lening moet u een offerte nog steeds schriftelijk ondertekenen en retourneren. Het onlineafsluiten van leningen blijft dus beperkt tot het aanvragen van een offerte. Ook wijzigingen in leningen kunnen niet online worden geregeld. Mocht u de leenvorm willen wijzigen (bijvoorbeeld overstappen van een persoonlijke lening naar een doorlopend krediet), bedenk dan dat dit altijd vervroegd aflossen met of zonder boete betekent, en het afsluiten van een nieuwe lening. In feite betaalt u de oude lening dan met de nieuwe lening. Bij het wijzigen van leenvorm is enige voorzichtigheid geboden. De rente op een doorlopend krediet is meestal lager dan die bij een persoonlijke lening. Maar bij die laatste vorm heeft u meer zekerheid over de te betalen rente, de aflossing en de termijn. Een doorlopend krediet kent geen vaste looptijd voor het aflossen; u kunt dus heel lang aan de lening ‘vastzitten’.

Check de aanbieder van een lening ‘Laat je niet verleiden en controleer een aanbieder voor je een lening afsluit’, waarschuwt de toezichthouder AFM. Heeft hij een vergunning? En staat hij niet op de waarschuwingslijst op de website van de AFM vermeld? Zeven basisregels om onnodig risico te vermijden: 1 Controleer op www.afm.nl of de aanbieder of bemiddelaar een vergunning heeft.

!

2 Pas op met telefonische benadering. 3 Bemiddelingskosten zijn verboden en verzekeringsadvies is niet verplicht. 4 Pas op met bezoek van een adviseur aan huis. 5 Teken niet onder druk. 6 Houd rekening met de kosten op lange termijn. 7 Vergelijk: de renteverschillen zijn heel groot. Bent u benaderd door een persoon of onderneming die zonder vergunning financiële producten aanbiedt? Of vermoedt u dat een persoon of onderneming de regels overtreedt? Bel 0800-5400540 (gratis).

142

DIGITALE GELDZAKEN

De renteverschillen tussen de aanbieders zijn heel hoog. Voor een doorlopend krediet van €25.000 met een looptijd van vijf jaar kunt u zowel 5,3 als 13% kwijt zijn. Over de hele looptijd een verschil van €5150.

7.5 Hypotheken 7.5a

Lenen met onderpand

Wie een nieuw huis wil kopen, moet vrijwel altijd geld lenen. Deze leningen noemen we hypothecaire lening of hypotheek. Een geldverstrekker, meestal een bank of verzekeraar, leent u het geld om een huis te kopen. Deze lening moet aan het einde van de looptijd (maximaal 30 jaar) volledig afgelost zijn. Daarbij betaalt u als vergoeding voor de lening een percentage aan rente over het geleende geld. Het verschil met een gewone lening is dat bij een hypothecaire lening het huis als onderpand voor de lening dient. Omdat u voor een huis vaak veel geld moet lenen, wil de geldverstrekker heel zeker zijn dat u alles weer terugbetaalt. Als u de rente en/of aflossing niet meer kunt betalen, dan kan de geldverstrekker uw huis opeisen. Hij zal het huis verkopen om zo het geleende bedrag weer terug te krijgen. Daarvoor is geen toestemming van de rechter nodig. Een hypotheek wordt bij een notaris vastgelegd in een hypotheekakte. Deze akte staat in het kadaster ingeschreven. Er staan twee partijen in vermeld: de hypotheeknemer en de hypotheekgever. De hypotheeknemer is de bank of kredietinstelling die het geld verstrekt. Deze bezit het eerste recht van verkoop. De hypotheekgever bent u, de eigenaar van het onderpand. Naast een bank of verzekeraar als geldverstrekker is het ook mogelijk geld te lenen van anderen, bijvoorbeeld van ouders of vrienden. Zij kunnen een onderhandse lening geven, dat wil zeggen: gewoon op basis van een leenovereenkomst. Deze lening kan ook zijn vastgelegd een hypotheekakte, die dan door een notaris wordt geregistreerd in het kadaster. Dat laatste geeft de particuliere geldgevers meer zekerheid, want de lening wordt dan bij verkoop niet buiten beschouwing gelaten. De bank houdt het eerste hypotheekrecht. Commerciële geldverstrekkers versleutelen sinds 2013 de advies- en bemiddelingskosten niet meer in de hypotheek. De klant moet daarvoor nu bij het afsluiten van de hypotheek kosten betalen. Die zijn eenmalig aftrekbaar en de rente die u betaalt over een lening daarvoor ook.

LENEN & HYPOTHEEK

143

Tip

Renteverschillen

Provisieverbod Wie sinds 1 januari 2013 een complex financieel product afsluit, zoals een hypotheek, betaalt de adviseur rechtstreeks voor het advies in de vorm van een uurtarief of een vast bedrag. U betaalt opnieuw als u tijdens de looptijd de adviseur opnieuw inschakelt. Vroeger waren de advies- en afsluitkosten verwerkt in het product, vaak zonder dat huizenkopers dit beseften. Ze betaalden naast de afsluitkosten namelijk een hogere rente (hypotheek) en een hogere premie (verzekering). De adviseurs kregen vervolgens een beloning (provisie) van de banken en verzekeraars. Een deel hiervan was bedoeld voor nazorg. Risico bij de beloning op provisiebasis was dat de adviseur niet adviseerde in het klantbelang maar in het belang van zijn eigen portemonnee. Vandaar dat sinds 2013 een provisieverbod geldt bij complexe producten.

Check het dienstverleningsdocument

Tip

De adviseur moet u vooraf inzicht geven in zijn diensten en de kosten daarvan. Informatie daarover vindt u in het dienstverleningsdocument, dat verplicht is bij alle producten die onder het provisieverbod vallen. Zorg ervoor dat u het document ontvangt en bekijkt voordat u met de adviseur in zee gaat. Met het dienstverleningsdocument weet je wat u ongeveer aan kosten kunt verwachten. Het gaat wel om de gemiddelde kosten. In individuele gevallen kan de rekening hoger of lager uitvallen. Vraag daarnaar bij uw adviseur.

7.5b Renteaftrek De hypotheekrente die een huiseigenaar betaalt, is aftrekbaar van de inkomstenbelasting. Er gelden wel allerlei voorwaarden om voor die aftrek in aanmerking te komen. Leningen die zijn afgesloten ná 1 januari 2013, moeten in 30 jaar op minimaal annuïtaire basis worden afgelost. U mag dus niet wachten met aflossen tot de einddatum. Voor hypotheken van vóór 2013 gelden andere regels. De fiscus stelt sinds 2013 eisen aan wat er minimaal per jaar afgelost moet worden. De Belastingdienst heeft een rekenhulp op zijn website staan om die bedragen uit te rekenen: www.belastingdienst.nl/rekenhulpen/aflossing annuiteitenlening. De hypotheekrente is maximaal 30 jaar aftrekbaar. Wie winst maakt op de verkoop van zijn woning, moet dit geld opnieuw gebruiken bij de aankoop van een nieuwe woning binnen drie jaar. Anders is de rente niet meer over de hele hypotheek aftrekbaar.

144

DIGITALE GELDZAKEN

7.5c

Hypotheek via internet

Door alle regels is het afsluiten van een hypotheek in de praktijk vaak ingewikkeld. De meeste mensen hebben er advies bij nodig. Toch is het mogelijk om via internet zonder advies een hypotheek af te sluiten. Afsluiten zonder advies wordt execution only genoemd. De internetaanbieder doet dan alleen de bemiddeling. Deze hypotheken zijn verkrijgbaar via de geldgevers ABN Amro, Bank of Scotland en MoneYou en de tussenpersonen Eyeopen.nl, FACN.nl, Hypotheekspecialist.nl, Nederlandshypotheekcollectief.nl, Nulprovisie.nl en Online-hypothekenafsluiten. nl. De geldgevers bieden alleen hun eigen hypotheek aan. Tussenpersonen hebben meer aanbod. De bemiddelingskosten zijn redelijk laag: voor ongeveer €500 tot €1250 heeft u een nieuwe hypotheek. Maar voor die prijs moet u wel alles zelf doen. Achter het product zit geen enkel advies; de klant moet zelf uitzoeken of de hypotheek geschikt voor hem is of niet. Sommige aanbieders bieden advies aan klanten die er toch niet uitkomen. Kijk wel vooraf of dat mogelijk is, want er zijn aanbieders die hiervoor geen vergunning hebben. De advies- en bemiddelingskosten zijn fiscaal aftrekbaar. De klant krijgt dus zo’n 42% of meer terug van de fiscus. Sinds 2013 moeten aanbieders van execution only-hypotheken verplicht een test zetten op hun website. Bezoekers kunnen zo controleren hoeveel ze van hypotheken af weten. U kunt bijvoorbeeld oefenen via de kennistests op www.weetwatjeweet.nl van de AFM. De aanbieder kan uw kennis toetsen over de hypotheken die in het assortiment zitten, dus bestudeer de producten zelf ook. De execution only-hypotheek is vooral een optie voor mensen die kennis van zaken hebben en bereid zijn zich vooraf te informeren. Het scheelt natuurlijk ook welke hypotheek iemand wil. Het afsluiten van een annuïtaire hypotheek of het oversluiten van een aflossingsvrije hypotheek kan eenvoudig zijn. Maar bij een spaar- of beleggingshypotheek of als er sprake is van verhuizing of echtscheiding is advies meestal onmisbaar. Sommige aanbieders hebben geen execution only, maar wel manieren om kosten te besparen. Internetvergelijker Nationale HypotheekPas (www.nhp.nl) adviseert klanten volledig op afstand, per telefoon en e-mail. Rabobank stimuleert eigen inspanning van zijn klanten. Als zij voorwerk doen voordat zij op bezoek gaan bij de hypotheekadviseur, krijgen zij tot €450 korting op de advieskosten. Zij moeten dan een hypotheekdossier op internet aanmaken en de documenten waar Rabobank om vraagt tijdig uploaden in het dossier. 7.5d

Lenen bij verbouwen

Niet iedereen heeft genoeg spaargeld achter de hand om een verbouwing te betalen. In dat geval ontkomt u er niet aan om te gaan lenen. Er zijn dan twee moge-

LENEN & HYPOTHEEK

145

lijkheden: de hypotheek verhogen of een persoonlijke lening afsluiten. De hypotheekrente is een stuk lager dan die van een persoonlijke lening. Maar bij het verhogen van een hypotheek komen wel veel andere kosten om de hoek kijken, zoals advies en bemiddeling. Wie geen hypotheek heeft met verhoogde inschrijving, betaalt in de regel ook nog notaris- en taxatiekosten. De eerste variëren van €500 tot €800, de tweede van €200 tot €300. Als het huis een stuk meer waard is dan de nieuwe en oude hypotheek samen, nemen veel geldgevers ook genoegen met een WOZ-beschikking in plaats van een taxatie. Bij een persoonlijke lening heeft u die extra kosten allemaal niet. Geld rekenen door kredietbemiddelaars is daarbij zelfs verboden. Zij worden namelijk betaald door de geldgevers en die kosten zitten al in de rente verwerkt. De kredietverstrekkers uit par. 7.4a zijn om die reden vaak een goed alternatief voor banken en verzekeraars die hypotheken aanbieden. Een voorbeeld: onlinekredietverstrekker Freo rekende in augustus 2014 voor een lening van €25.000 voor tien jaar vast 5,3% rente. Als de bijkomende kosten van een extra hypotheek €2000 bedragen, is de lening van Freo voordeliger wanneer de hypotheekrente voor tien jaar vast meer is dan 3,53%. Bij een kleinere lening moet de hypotheekrente nog een stuk lager zijn om voordeel op te leveren. Een persoonlijke lening kan soms nog een ander voordeel hebben. Mogelijk gaat u bij een hypotheekverhoging over de hele lening – dus ook het oude leendeel – een hogere rente betalen, omdat de hypotheek ineens in een hogere risicoklasse valt. Een hypotheek kan dan per saldo duur uitpakken. Dit risico is vooral aanwezig als het bedrag voor de verbouwing hoog is ten opzichte van de oude hypotheek. Een voordeel van een hypotheek is dat u de lening in 30 jaar mag terugbetalen. Een persoonlijke lening loopt bij de meeste aanbieders al na tien jaar af. De maandlasten van een hypotheek zijn hierdoor veel lager dan die van een persoonlijke lening. Daar staat tegenover dat u bij de laatste na tien jaar van uw schuld af bent. Voor alle duidelijkheid: een doorlopend krediet komt niet in aanmerking. De rente hiervan is niet fiscaal aftrekbaar. Hetzelfde geldt voor een aflossingsvrije hypotheek. Wie kiest voor het verhogen van de hypotheek is in principe aangewezen op de bank waar de oude hypotheek loopt. Een aantal geldgevers verstrekken ook een tweede hypotheek als de eerste bij een ander loopt, maar de voorwaarden zijn meestal zo ongunstig dat u beter bij de oude bank kunt gaan lenen.

146

DIGITALE GELDZAKEN

08

VERZEKEREN Verzekeringen vergelijken, afsluiten en later schade claimen gaat gemakkelijker via internet. Check ook regelmatig of u niet te veel premie betaalt.

8.1

Zelf doen of advies vragen?

Bijna iedereen die een zorgverzekering afsluit, oriënteert zich eerst op internet. Meer dan driekwart van de mensen sluit deze verzekering ook via internet af, blijkt uit een onderzoek van onderzoeksbureau GfK uit 2013. Bij schade- en levensverzekeringen gebeurt dat een stuk minder, want die vinden consumenten ingewikkelder. Voor een schadeverzekering doet de helft van de mensen eerst onderzoek op internet en 40% van de respondenten sluit de verzekering ook via internet af. Bij levensverzekeringen oriënteert 40% zich via internet. Slechts een op de drie sluit die verzekering uiteindelijk via internet af. 8.1a

Voor- en nadelen

Een groot voordeel van online verzekeren is dat u snel en direct contact met een verzekeraar heeft voor het aanvragen van een polis en het doorgeven van aanpassingen, schades en opzeggingen. De polisgegevens staan ook online. Verdwenen polissen en zoeken in een la behoren tot het verleden. Alle handelingen rond een verzekering verlopen dus gemakkelijker en efficiënter. Maar het grootste voordeel is premiebesparing. U kunt zelf een geschikte verzekering kiezen tegen een gunstige premie en bent niet meer afhankelijk van het aanbod van verzekeraars waarmee de tussenpersoon samenwerkt. Natuurlijk zijn er ook nadelen. Wie de tussenpersoon overslaat, moet zelf kiezen. Wellicht was u elders goedkoper uit geweest, met dezelfde of een betere dekking. Overigens heeft u ook bij het inschakelen van een tussenpersoon hierover geen zekerheid, want hij neemt vaak niet alle producten in de vergelijking mee. Een goede vergelijkingssite beperkt het risico op een verkeerde keuze (zie par. 8.3b). Zonder tussenpersoon verlaat u zich niet meer op de bemiddeling van een deskundige. U doet dus meer zelf nadat u via internet een verzekering heeft afgesloten: schade melden, de discussie daarover aangaan met een verzekeraar, bijhouden of u nog wel een gezinsaansprakelijkheidsverzekering nodig heeft als de kinderen het huis uit zijn. En wordt het geen tijd om van een allriskautoverzekering over te stappen naar beperkt casco? Als u tegen dat soort vragen opziet, kunt u ervoor kiezen om bij de tussenpersoon te blijven. U betaalt daar wel flink voor. Bij complexe producten is de provisie verboden, zodat u bij een hypotheek, beleggingen, betalingsbeschermers, aanvullende pensioenen, uitvaart-, arbeidsongeschiktheids-, overlijdensrisico- en levensverzekeringen een aparte rekening krijgt voor advies en bemiddeling (zie het kader ‘Provisieverbod’ bij par. 7.5a). Steeds meer tussenpersonen bieden nu ook schadeverzekeringen aan zonder provisie. U betaalt dan minder premie, maar wel eenmalige afsluitkosten, ser-

148

DIGITALE GELDZAKEN

vicekosten per maand of een doorlopend serviceabonnement (zie par. 8.1c). Zelfs de ouderwetse provisiegedreven tussenpersonen bij wie u schadeverzekeringen heeft afgesloten, werken voor aanvullend advies ineens met een uurtarief. U moet dus altijd kritisch kijken naar de kosten voor de tussenpersoon en de afweging maken of u het niet beter zelf kunt doen. 8.1b

Teloorgang van de tussenpersoon

U vindt op internet diverse aanbieders, die elk hun eigen werkwijze hebben, zo bleek al uit de vorige paragraaf. In het kort kunt u kiezen uit: • traditionele verzekeraars met tussenpersonen; • direct writers (verzekeraars zonder tussenpersonen); • branchevreemde aanbieders; • vergelijkingssites waar u ook verzekeringen af kunt sluiten. Het marktaandeel van de laatste drie aanbieders is de afgelopen 25 jaar sterk toegenomen. Rond 1990 hadden de meeste consumenten voor schadeverzekeringen nog een tussenpersoon, ook wel intermediair genoemd. Die verkocht ook levens- en beleggingsverzekeringen, hypotheken en pensioenen, alle met praktisch ongelimiteerd fiscaal voordeel. De werkprocessen waren inefficiënt en de kosten hoog. De consument betaalde toch wel, zeker omdat de overheid de producten aantrekkelijk maakte via fiscale vrijstellingen. De verzekeraar beloonde de intermediair ruimhartig met provisie. Hoe meer producten de tussenpersoon verkocht, hoe beter hij verdiende. De verzekeraar en de tussenpersoon werkten vaak samen aan het ontwikkelen van nieuwe producten. In de jaren ‘90 werden de fiscale voordelen gaandeweg minder, maar dat werd goedgemaakt door de hoge rendementen op de beurs. In de verkoopfolders werden beleggingsproducten aanlokkelijk gepresenteerd, op basis van een verwacht rendement van 8 tot 14% per jaar. De fiscale voordelen werden vanaf 2001 verder beperkt. In datzelfde jaar klapten ook de aandelenbeurzen ineen. Enkele jaren daarna bleken veel beleggingsverzekeringen hun fraaie beloften niet te kunnen waarmaken. Ze kregen het stempel ‘woekerpolissen’. Verzekeraars moesten hun gedupeerde klanten compensatie betalen en de kosten aanpassen. Inmiddels was internet een belangrijke factor geworden. Dit ging ten koste van de tussenpersonen. Consumenten konden nu namelijk gemakkelijk verzekeringen afsluiten bij direct writers, internetverzekeraars en vergelijkingssites waar zij zelf lage premies konden zoeken. Consumenten konden altijd al rechtstreeks verzekeringen afsluiten bij direct writers, maar voorheen ging dat telefonisch en per post. Dankzij internet en e-mail konden de direct writers klanten beter bereiken. Banken als ING en ABN Amro hadden via internetbankieren een goed

VERZEKEREN

149

afzetkanaal gekregen voor hun verzekeringen. De traditionele verzekeraars zijn ook op internet gegaan, maar meestal niet van harte. Zo sturen Allianz, ASR en Avéro Achmea via hun websites iedere klant door naar een van hun tussenpersonen. Internet wordt hier gebruikt als een soort brievenbus. U laat uw gegevens of een bericht achter op de site en naar aanleiding hiervan neemt een intermediair contact met u op. Maar die verzekeraars hebben sinds enkele jaren ook een direct kanaal, respectievelijk www.allsecur.nl, www.ditzo.nl en www.inshared.nl, waar de klant zelf zijn verzekeringen afsluit en beheert. Zij bieden alle naar eigen zeggen ‘een van de laagste premies in de markt’, maar dat is uiteraard geen vaststaand feit. Naast typische internetverzekeraars zijn er meer en meer branchevreemde aanbieders als direct writer actief. Voorbeelden hiervan zijn HEMA via www.hemaverzekeringen.nl en Kruidvat via www.kruidvat.nl/verzekeringen. In feite zijn dit afzetkanalen van respectievelijk Inshared en Aegon. De tussenpersonen verloren nog meer terrein toen verzekeraars in 2008 hun monopolie op individuele pensioenen en (een deel van) de hypotheekmarkt kwijtraakten door de introductie van het banksparen. In het jaar daarop stortte de woningmarkt in. Dat kwam hard aan, want hypotheekadvies was de kurk waarop menig intermediair dreef. Tot overmaat van ramp kwam in 2013 het wettelijke provisieverbod waarmee de banden tussen verzekeraars en intermediairs losser werden. Behalve bij schadeverzekeringen, mag de tussenpersoon geen provisie meer ontvangen van de verzekeraar. Hij moet de rekening voortaan neerleggen bij de klant, die vroeger vaak dacht dat advies gratis was. Intermediairs denken nu een oplossing gevonden te hebben om klanten niet af

150

DIGITALE GELDZAKEN

te schrikken met een uurtarief. Na het afsluiten van een hypotheek en verzekeringen kunt u er voor een paar tientjes per maand een serviceabonnement afsluiten (zie par. 8.1c). Daarmee koopt u nazorg, zodat u niet altijd hoeft te betalen als u de tussenpersoon nodig heeft voor vragen, een gesprek of aanpassingen.

Steeds minder intermediairs Het aantal intermediairs is sinds 2007 met 30% gedaald naar 8000. Het zijn zware tijden voor de klassieke assurantietussenpersoon met een kantoortje op de begane grond van zijn woonhuis aan de Dorpsstraat, voor wie internet nooit meer werd dan een visitekaartje. Sommige mensen vrezen voor de ondergang van het ‘financiële mannetje’ die zijn klant goed kent en voor diens belangen opkomt bij het verzekeringsconcern in de grote stad. ‘Deskundig, betrouwbaar en onafhankelijk.’ Het is een ideaalbeeld waaraan veel intermediairs nooit hebben voldaan. Internet heeft die ballon doorgeprikt.

8.1c Serviceabonnementen Wie een nieuwe hypotheek en bijbehorende verzekeringen afsluit, betaalt gemiddeld €2500 aan advies- en afsluitkosten. Doet de klant gedurende de looptijd van de hypotheek en verzekeringen een beroep op de financieel dienstverlener, dan kost dit doorgaans opnieuw geld. Van relatief kleine administratieve kosten zoals het accepteren van een nieuw renteaanbod, tot hogere kosten voor als u een gesprek wilt met een adviseur, tegen een uurtarief van €80 tot €175. Intermediairs hebben een oplossing gevonden om klanten niet af te schrikken met een uurtarief. Na het afsluiten van een hypotheek en verzekeringen kunt u er voor een paar tientjes per maand een serviceabonnement afsluiten. Daarmee koopt u nazorg, zodat u niet altijd hoeft te betalen als u de tussenpersoon nodig heeft voor vragen, een gesprek of aanpassingen. Ongeveer 20% van de woningkopers kiest hiervoor, blijkt uit onderzoek van GfK Panel Services uit juli 2014. Hun belangrijkste reden: ‘Het geeft een veilig gevoel.’ De Consumentenbond heeft de inhoud van serviceabonnementen van vier grote tussenpersonen op een rij gezet. Hypotheek Visie is ook benaderd, maar weigerde concrete informatie te geven, omdat zijn abonnement ‘niet in een tabel te vatten’ zou zijn. Huis & Hypotheek, De Hypotheekshop, De Hypotheker en Van Bruggen Adviesgroep gaven wel openheid van zaken (zie tabel 13). Onderdeel van het abonnement is een eigen dossier (vaak online) en persoonlijk contact met de adviseur. De geboden diensten verschillen sterk per tussenpersoon en abonnement. Huis & Hypotheek en De Hypotheekshop gaan bij hun

VERZEKEREN

151

duurdere abonnementen verder dan diensten voor de hypotheek en bijbehorende verzekeringen. Ze bieden begeleiding bij de belastingaangifte en provisievrije schadeverzekeringen en zoeken de voordeligste aanbieders voor vaste lasten als energie, televisie, internet en telefoon. De abonnementskosten lopen sterk uiteen: van €10 tot €37 per maand. Gedurende de looptijd van een hypotheek van 30 jaar is dat zo’n €3600 tot €13.300. Voor huiseigenaren die niet of nauwelijks een beroep doen op de tussenpersoon, is het voordeliger per uur te betalen op het moment dat ze de adviseur daadwerkelijk inschakelen. Zeker omdat er voor nieuw hypotheekadvies altijd betaald moet worden, ongeacht of je een serviceabonnement hebt. Een abonnement levert hooguit korting op. Het abonnement geeft gemoedsrust en steun aan mensen die regelmatig hun financiële zaken willen bespreken met een deskundige. Huis & Hypotheek spreekt daarom van een apk, waarbij, net als bij een auto, de financiën op geregelde tijden een keuring ondergaan. Laat duidelijk op papier zetten welke dienstverlening wel en niet onder het abonnement valt en bedenk of in het abonnement de voor u relevante diensten zitten. Bij schadeverzekeringen zou de tussenpersoon bijvoorbeeld begeleiding moeten bieden bij schade en een tussentijdse check moeten doen om te kijken of de polissen en uw situatie nog op elkaar aansluiten. Die check is ook gewenst bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering, met daarnaast begeleiding bij arbeidsongeschiktheid. Bij een lijfrentepolis is een jaarruimteberekening een dienst die iets toevoegt.

Toelichting bij tabel 13, pag. 153, bij Van Bruggen Adviesgroep bouw je elk jaar korting op tot maximaal 50% op nieuw hypotheekadvies en andere diensten. Huis & Hypotheek en De Hypotheekshop verkopen netto-schadeverzekeringen. Dat betekent dat er geen provisie in de polissen zit, waardoor er korting is op de premies. Via de abonnementen is er recht op dienstverlening voor de schadeverzekeringen. Bij Van Bruggen Adviesgroep worden de schadeverzekeringen op provisiebasis aangeboden. De service voor schadeverzekeringen zit niet in het serviceabonnement, want ook klanten zonder abonnement hebben door de betaalde provisie recht op deze dienstverlening. Peildatum: 21-08-2014

152

DIGITALE GELDZAKEN

Tabel 13 SERVICEABONNEMENTEN HYPOTHEEKADVIES

Kosten per maand (€)

Huis & Hypotheek

De Hypotheekshop

De Hypotheker

V. Bruggen Adviesgroep

12,95

34,95

10,00

19,50

37,00

14,95

19,50

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

19,95

Advies over bestaande hypotheek/verzekeringen 1 x per jaar telefonisch of online

✔

1 x per 2 jaar op kantoor

✔

1 x per 3 jaar op kantoor

✔

Korting op nieuw(e) Hypotheekadvies, generiek (€)

250

500

250

10-50%

Hypotheekadvies in eerste 5 jaar bij gewijzigde situatie (€)

250

500

500

500

250

10-50%

Hypotheekadvies overlijden partner door ongeval 1e 5 jaar (€)

250

500

1000

1000

250

10-50%

Overige diensten

✔

✔

✔

✔

10-50%

Hypotheekrente Mail bij lagere rentes

✔

Gesprek bij afloop vaste rente

✔

✔

✔

✔

✔

Begeleiding vervallen renteopslag

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Overige service hypotheek en bijbehorende polissen Telefonisch/mail vragen stellen

✔

Periodiek hypotheek-, polis- en premiecheck Vragen stellen over waarde polis

✔

✔

✔

✔

✔

✔

Berekening boetevrij aflossen

✔

✔

✔

✔

Begeleiding bij (extra) aflossen

✔

✔

Begeleiding (bank)spaar-/beleggingshypotheek, zoals extra storting

✔

✔

Analyse bij gewijzigde wensen

✔

Administratieve wijzigingen

✔

✔

Schadeverzekeringen Service schadeverzekeringen, jaarlijks premie- en polischeck

✔

Service elders afgesloten schadeverzekeringen

✔

✔

✔

✔

Vaste lasten en financiële huishouding Aanbiedingen energie, telefoon, internet, tv

✔

Jaarlijkse aangifte inkomstenbelasting, plus vragen stellen

✔

Hulp bij gesprek met accountant, Belastingdienst of notaris

✔

Jaarlijks mail spaarrentes Onlinehuishoudboekje

VERZEKEREN

✔ ✔ ✔

✔

✔ ✔

153

Blijf kritisch

!

Stel u ook bij een onafhankelijke tussenpersoon kritisch op. Vul niet het eerste het beste aanvraagformulier in, maar vraag hoeveel keuze de tussenpersoon biedt. Ook belangrijk: kijk of verzekeraars financiële belangen in zijn bedrijf hebben en welke dat dan zijn. Vraag ook uitleg over de verschillende voorwaarden en premies die van toepassing zijn.

8.2 Communicatie 8.2a

Digitaal afhandelen

Internet is niet alleen handig voor consumenten, maar ook voor verzekeraars. Online contact onderhouden en claims afhandelen is efficiënt. Door een snellere afhandeling besparen zij kosten en houden zij hun klanten beter tevreden. Veel verzekeraars bieden hun klanten de mogelijkheid online of via een app een schade te melden. Dat is ook het geval bij verzekeraars die met intermediairs werken. Zij vragen u ook de tussenpersoon te informeren, maar rechtstreeks contact opnemen levert vaak sneller resultaat op. Meestal kunt u het schadeformulier inscannen en per e-mail versturen. Kijk voor instructies op de website van uw verzekeraar. Dat kan nog weleens verschillen. Bij HEMA bijvoorbeeld, kan inscannen bij alle verzekeringen behalve de fietsverzekering: daar moet u het formulier insturen per post. Klanten hebben vaak online inzicht in hun polissen. Vooral tussenpersonen zetten de polissen van diverse verzekeraars bij elkaar in een polismap of -kluis en beloven een jaarlijkse check of de klant niet te veel premie betaalt of met de autoverzekering moet overstappen van volledig naar beperkt casco. Sinds juli 2010 mogen verzekeraars polissen helemaal via internet afsluiten. De verzekeraars hadden daarom gevraagd, om kosten te besparen. Voor die tijd was een polis pas geldig als de bijbehorende stukken per post naar de klant gestuurd worden. Een digitale polis wordt per e-mail verstuurd. Formeel moeten verzekerden uitdrukkelijk toestemming geven voor een digitale polis. Niet alle verzekeraars nemen dat even nauw. Ohra heeft de keuze standaard op ‘alleen digitaal’ staan. Wie dat wil veranderen, moet inloggen op Mijn Ohra en kiezen voor de optie ‘zowel digitaal als per post’. Sommige verzekeraars sturen u de groene kaart niet per post maar per e-mail. Zij verwachten dat u die zelf print. Dit internationale verzekeringsbewijs moet u in

154

DIGITALE GELDZAKEN

sommige landen verplicht bij u hebben. De groene kaart is niet verplicht in alle EU-landen (behalve België), Zwitserland, Noorwegen, Kroatië, Andorra, Liechtenstein en IJsland. In enkele Oost-Europese landen, Rusland, Oekraïne, Israël, Turkije en Marokko is de groene kaart wel verplicht en daar moet de kleur ook groen zijn.

Rijstijltest de rijstijlsimulatoren die Bovag-rijscholen gebruiken voor hun leerlingen. Polis Direct hoort tot hetzelfde concern als Bovag. Dit serious gaming wordt in het onderwijs steeds vaker toegepast. Wie de test via www.polisdirect.nl/goed-rijden/rijstijltest goed aflegt, kan korting krijgen op de premie.

8.2b

Zorgverzekeraars online

Zorgverzekeraars voeren een overheidstaak uit en mogen daarom gebruikmaken van het burgerservicenummer en inloggen via DigiD. Alleen De Goudse en IZA (met uitzondering van IZA Gezond) maken geen gebruik van DigiD. Door die uniforme manier van inloggen zijn de mogelijkheden om uw zaken op het gebied van de zorgverzekering online te regelen de laatste jaren sterk verbeterd. Bij de meeste verzekeraars kunt u online declareren, het verloop van uw eigen risico en een overzicht van de gemaakte kosten inzien. U heeft vaak nog een of meer jaren inzage in uw gegevens, nadat u bent overgestapt naar een andere verzekeraar. Dat is relevant omdat de verzekeraar mogelijk later nog met rekeningen kan komen die ten koste gaan van uw ongebruikte eigen risico. Zie tabel 14 op pag. 156. Veel verzekeraars bieden telefonisch of via de website advies en hulp, zoals wachtlijstbemiddeling. U kunt deze assistentie ook gebruiken om erachter te komen of de verzekeraar een contract heeft met de zorgaanbieder waar u naartoe wilt. Als u dat niet van tevoren checkt, loopt u de kans later een deel van de rekening niet vergoed te krijgen. Diverse verzekeraars hebben goedkope polissen, waarbij u medicijnen en/of hulpmiddelen moet bestellen via de internetapotheek. Bij Agis en CZ kunt u via de website deskundigen, zoals een huisarts, diëtist of fysiotherapeut, raadplegen, maar ook een geneesmiddelenatlas. Zilveren Kruis heeft de app Vakantiedokter met de mogelijkheid om vragen te stellen aan medische experts. U kunt een foto opsturen, bijvoorbeeld om te weten of iets een tekenbeet is of niet. Deze app is overigens ook te gebruiken door mensen die geen klant zijn van Zilveren Kruis.

VERZEKEREN

155

Tip

Polis Direct heeft een test om uw rijstijl te controleren. Het is een onlinevariant van

Tabel 14 ONLINEMOGELIJKHEDEN ZORGVERZEKERAARS Zorgverzekeraars met beperkingen

Inloggen met DigiD

Nota indienen

Inzage na vertrek (aantal jaar)

Agis

Ja

Online, Post

2

Anderzorg

Ja

Online, Post

X

Avéro Achmea

Ja

Online, Post

2

Azivo

Ja

Online, Post

X

Bewuzt

Ja

Online

3

CZ - Zorg-op-maatpolis / Zorgkeuzepolis

Ja

Online, Post

1

CZ - Zorgbewust

Ja

Online

1

CZdirect

Ja

Online

1

De Friesland - Online verzorgd

Ja

Online

3

De Goudse

Nee

Online, Post

3

Delta Lloyd

Ja

Online, Post

1

Energiek

Ja

Online, Post

1

FBTO - Zorgverzekering

Vanaf najaar 2014

Online

2

Hema

Ja

Online

X

Interpolis

Ja

Online, Post

2

Menzis/PMA

Ja

Online, Post

X

Ohra

Ja

Online, Post

1

OZF Achmea

Ja

Online, Post

2

Pro Life

Ja

Online, Post

2

Salland

Ja

Online, Post

1

Take Care Now!

Ja

Online

2

VGZ - Natura Selectief

Ja

Online

3

ZEKUR

Vanaf najaar 2014

Post

X

Zilveren Kruis

Ja

Online, Post

2

Zorg en Zekerheid

Ja

Online, Post

X

Bij andere verzekeraars/verzekeringen gelden de volgende standaarden: inloggen met DigiD, indienen en afhandelen van declaraties zowel per post als online en inzage in gemaakte kosten tot minstens drie jaar na vertrek. Inzage in gegevens na overstap is relevant omdat de verzekeraar mogelijk later nog rekeningen verwerkt die verrekend worden met het eigen risico. De zorgverzekering van Kiemer wordt per 2015 een internetverzekering. Hiervoor gelden dan dezelfde beperkingen als bij de Online Verzorgdpolis van De Friesland. Agis en TakeCareNow gaan per 1 januari 2015 over in Zilveren Kruis Achmea en worden per 1 september 2014 niet meer aangeboden.

156

DIGITALE GELDZAKEN

8.3

Aan de slag

Als u via internet een verzekering wilt afsluiten, krijgt u te maken met de volgende handelingen: • oriëntatie (par. 8.3a en 8.3b); • keuze bepalen (par. 8.3c); • verzekering afsluiten (par. 8.3d en 8.3e). 8.3a Oriëntatie Voordat u verzekeringen kunt gaan vergelijken, heeft u informatie over het te verzekeren product en uzelf nodig. Zonder die gegevens kan een verzekeraar u namelijk geen offerte geven. Bij het afsluiten van een opstalverzekering, moet u bijvoorbeeld de herbouwwaarde van uw woning weten. Dat zijn de kosten van het herstellen van uw woning als die tot op de grond afbrandt. De grond waar de woning op staat, behoudt zijn waarde. Sommige verzekeraars keren uit op grond van standaardberekeningen of vaste bedragen. Controleer dit door zelf een berekening te maken op de website van het Verbond van Verzekeraars (www.verzekeraars.nl, zoek op ‘herbouwwaardemeter’). Bij een autoverzekering vraagt de verzekeraar altijd naar het aantal schadevrije jaren. Die moet u eerst opvragen bij de oude verzekeringsmaatschappij.

GOED VERZEKERD

Meer informatie

Thuis, op reis en bij ziekte

GOED VERZEKERD

tie. Het bevat onder meer kieswijzers om na te gaan of uw verzekeringspakket geen overlappingen kent.

GEORGIE DOM & JAN KLINCKENBERG

keren.nl vindt u nog veel meer informatie over verzekeren. Ook het boek Goed verzekerd van de Consumentenbond geeft meer informa-

Tip

Op de site van de Consumentenbond en op www.allesoververze-

Goed Verzekerd 2_omslag.indd 3

14-09-14 13:44

8.3b Vergelijkingssites De premies en dekkingen van verzekeringen verschillen enorm. De premie wordt vastgesteld op basis van het verwachte risico. Bij auto’s is de hoogte van de premie bijvoorbeeld afhankelijk van de postcode, het model auto, de leeftijd van de automobilist en het aantal schadevrije jaren. Sommige verzekeraars weigeren oudere automobilisten, terwijl andere juist geen auto’s ouder dan tien jaar willen. Ook de gekozen dekking heeft invloed op de premie. Een budget-autoverzekering is goedkoper, maar kent bijvoorbeeld een hoger eigen risico of een lagere vergoeding bij total loss. Iedere verzekeraar heeft zijn eigen systematiek en voorkeuren. Wat voor de ene klant een dure verzekering is, is voor de ander juist een

VERZEKEREN

157

voordelige. Als uw buurman of tante u haarfijn kan vertellen welke verzekeraar de allervoordeligste is, kunt u niet blind op die informatie afgaan. U moet altijd zelf een vergelijking (laten) maken. Er zijn veel websites die verzekeringen vergelijken. Sommige zijn gespecialiseerd in één soort product, zoals www.123lijfrente. nl voor pensioenuitkeringen en www.banksparen.nl voor pensioenopbouw. Wie wil beleggen om pensioen op te bouwen, kan weer beter terecht bij www.brandnewday.nl. Het is niet altijd goed te zien welke verzekeraars betrokken zijn in de vergelijking. Dat is bijvoorbeeld het geval bij de schadeverzekeringen die op www. fx.nl vergeleken worden. FX maakt gebruik van de intermediair VDK Assurantiën in Den Haag, maar daar is geen nadere informatie te vinden. Bij www.geld.nl is ondanks de belofte van transparantie ook geen inzicht te krijgen in de aanbieders die vergeleken worden. De websites van de Consumentenbond, Independer en Hoyhoy vermelden wel duidelijk welke verzekeraars vergeleken worden. Het kader hierna geeft een overzicht van de autoverzekeringen die deze drie websites in hun vergelijking hebben opgenomen. De verzekeraars die bij geen enkele vergelijkingswebsite willen worden opgenomen, staan er ook in vermeld. Minder complete vergelijkers zijn geencentteveel.nl, premie.nl en netpolis.nl. De kritische consument krijgt alleen zekerheid over de gunstigste premie als hij diverse vergelijkingswebsites probeert. Besteed bij uw onderzoek wel aandacht aan de voorwaarden die voor u van belang zijn (zie 8.3d).

Tabel 15 WELKE VERZEKERINGEN ZITTEN ER IN DE VERGELIJKER? Soort

Independer

Aansprakelijkheidsverzekering

✔

Autoverzekering

✔

Hoyhoy ✔

Fietsverzekering Inboedelverzekering

✔ ✔

✔

✔

Motorverzekering

✔ ✔

Opstalverzekering

✔

Overlijdensrisicoverzekering

✔

✔

✔ ✔

Pensioen/Lijfrente Rechtsbijstandsverzekering

Consumentenbond ✔

✔ ✔

✔

✔

Reisverzekering

✔

✔

✔

Uitvaartverzekering

✔

✔

✔

Woonlastenverzekering Zorgverzekering

✔ ✔

Peildatum: 23 augustus 2014. Bij de Consumentenbond is (een deel van) de informatie over lijfrente, fiets-, motor- en woonlastenverzekering alleen voor leden. De Consumentenbond heeft verder informatie over hypotheken, energieleveranciers en sparen (alle ook voor niet-leden)

158

DIGITALE GELDZAKEN

Welke autoverzekeraars zitten er in de vergelijker? • Consumentenbond, Hoyhoy, Independer: Aegon, Allianz, Allsecur, ASR, Bruns ten Brink, Centraal Beheer Achmea, Delta Lloyd, Ditzo, FBTO, De Goudse, ING, Inshared, Klaverblad, Kruidvat, Lancyr, London, Nationale-Nederlanden, OHRA, Onna-onna, Polis Direct, REAAL, SNS Bank, Turien & Co, Unigarant, Univé, Verzekeruzelf, Zelf, ZLM. • Consumentenbond, Hoyhoy: Bovag, Noordhollandsche van 1816. • Consumentenbond, Independer: ANWB, AON Direct, Avéro Achmea, Witgeld. • Hoyhoy, Independer: ABN Amro, Budgio, EAG Assuradeuren, Generali, HDI Verzekeringen, Klik & Go, VKG, VVS, Zeeuwse. • Consumentenbond: Autoweek, Bovag, Crisper, HEMA, Kilometerverzekering, Nederlanden van Nu, Noordhollandsche van 1816, PolisVoorMij, Queens, Route Mobiel, United Insurance, Van Kampen Groep, Verzekersnel. • Hoyhoy: OVZ. • Independer: Gerust Op Weg, National Academic, Neerlandia van 1880, Voogd en Voogd, Whoosz. • In geen enkele vergelijker: Interpolis, Proteq, Promovendum, VvAA, Premio.

Peildatum: 23 augustus 2014

VERZEKEREN

159

Tip

Polisvoorwaarden Op www.polisvoorwaardenonline.nl vindt u alle polisvoorwaarden van inkomens-, levens-, schade- en zorgverzekering, leningen en hypotheken geordend per bank of verzekeraar, inclusief een archief van polissen die nu niet meer aangeboden worden.

8.3c

Keuze bepalen

U kunt verzekeringen vergelijken op premie, op voorwaarden of op andere gronden. Wie bijvoorbeeld per se een no-claimbeschermer bij zijn autoverzekering wil, wordt al beperkt in zijn keuze. Veel verzekeraars bieden die niet of alleen tegen hoge kosten aan. U kunt soms een offerte aanvragen bij de verzekeraar, maar niet altijd. Al snel wordt er om uw contact- en adresgegevens gevraagd en krijgt u de vraag hoe u wilt betalen. Als u uw telefoonnummer invult, kunt u verwachten dat een medewerker u opbelt om uw laatste twijfels weg te nemen en de verzekering af te sluiten. Neem de tijd om de verzekering goed te bekijken en te vergelijken met andere polissen. Bekijk de voor- en nadelen en maak een printje van de belangrijkste kenmerken. U ontdekt dan al snel waarom de ene verzekering goedkoper is dan de andere. Of wilt u misschien toch iets meer betalen voor extra service of een lager eigen risico? Lees de reviews van andere verzekerden en vraag uw partner en vrienden wat zij belangrijk vinden in een verzekering. Bedenk wel dat de meeste indrukken niet gebaseerd zijn op werkelijke ervaring met de verzekering zelf, zoals de mate van uitkeren. De meeste klanten hebben daar immers geen ervaring mee. De beoordelingen zijn op deze websites vaak hoog, omdat ze gebaseerd zijn op een eerste indruk voordat zich problemen aandienen. Let ook op de manier waarop bedrijven klachten afhandelen. Op www.klachtenkompas.nl van de Consumentenbond leest u ervaringen van klanten over de meeste banken en verzekeraars. De manier waarop die de klachten (al dan niet) afhandelen, is minstens zo veelzeggend.

Tip

Advieskeuze Begin 2013 heeft de Consumentenbond een aandeel genomen in www.advieskeuze.nl, een onafhankelijk onlineplatform dat de dienstverleningsvormen, adviestarieven, klantwaarderingen (reviews), opleidingsniveaus enzovoort van financieel advieskantoren zichtbaar maakt. Advieskeuze helpt consumenten bij het vinden van een goede adviseur en biedt bedrijven de mogelijkheid om zich op een neutraal platform te presenteren.

160

DIGITALE GELDZAKEN

8.3d Afsluiten Als u een keus heeft gemaakt, is de volgende stap het afsluiten van de verzekering. Daarvoor moet u akkoord gaan met de aanbieding en een aanvraagformulier invullen. U moet voor het afsluiten niet alleen de risicogegevens invullen, maar ook vragen beantwoorden. Geef alle relevante gegevens die de verzekeraar wil hebben om het te verzekeren risico te beoordelen. Het gaat dan over eerdere schades, opzeggingen, niet-acceptatie door andere maatschappijen en over de aard en ligging van een te verzekeren object. Maar ook, als men daar gericht naar vraagt, over een strafverleden of over uw gezondheid. Dit is noodzakelijk om verzwijging tegen te gaan, zodat de verzekering niet op basis van verkeerde gegevens wordt afgesloten. Krijgt u het aanvraagformulier via e-mail, dan print u het, vult het in en stuurt het via de post terug naar de aanbieder. Een variant is de offerte per e-mail, waarbij u via een hyperlink bij de website komt waar u het aanvraagformulier vindt en de verzekering online kunt afsluiten. Bij een online-aanvraagformulier krijgt u na het invullen van alle gegevens doorgaans een overzicht van alle door u ingevulde gegevens op het scherm te zien. Loop dit zorgvuldig na. Na controle moet u akkoord geven (veelal door het aanklikken van een knop bevestigen/verzenden) en is de verzekering afgesloten. Een schriftelijke handtekening is dus niet meer nodig. Heeft u of de tussenpersoon het ingevulde aanvraagformulier opgestuurd, dan bent u nog niet verzekerd. Dat is pas het geval als de verzekeraar u accepteert. Daar is hij in de regel niet toe verplicht: ons rechtsstelsel gaat uit van het beginsel van contractvrijheid. Alleen voor de standaardpakketpolis van een zorgverzekeraar kunt u niet worden geweigerd. Een verzekeraar kan dus besluiten u niet, met beperkende voorwaarden of uitsluitingen of alleen tegen een hogere premie te accepteren. Overigens voert de ene verzekeringsmaatschappij een strenger acceptatiebeleid dan de andere, zodat u na een afwijzing best kunt proberen ergens anders een verzekering af te sluiten. Goed te weten dat u ook bij verzekeringen een bedenktijd heeft. Bij schadeverzekeringen mag u binnen 14 dagen na het afsluiten per direct en ongestraft annuleren en bij levensverzekeringen binnen 30 dagen.

!

Compleet medisch dossier Levensverzekeraars zetten klanten soms onder druk om bij hun arts een compleet medisch dossier op te vragen. Werk daar niet aan mee. Die gegevens zijn op grond van het medische beroepsgeheim vertrouwelijk.

VERZEKEREN

161

Vraag om reden bij afwijzing

Tip

Een afwijzing kan een nieuwe aanvraag elders nadelig beïnvloeden, omdat u te maken kunt krijgen met het onderlinge meldingssysteem van de verzekeraars. Het is daarom altijd zinvol de verzekeraar een brief te schrijven als hij u zonder een behoorlijke opgaaf van redenen niet – of niet onder de normale voorwaarden – heeft geaccepteerd. Met het antwoord kunt u de juistheid van het besluit controleren en komt u beter beslagen ten ijs bij eventuele volgende maatschappijen.

8.3e

Oude verzekering opzeggen

Een verzekering opzeggen gaat veel makkelijker dan een paar jaar geleden. Standaard is de verzekering na de eerste looptijd van een jaar op ieder moment opzegbaar. De meeste verzekeraars rekenen dan een maand opzegtermijn. Toch is de ene verzekeraar flexibeler dan de andere. Bij autoverzekeringen hanteren ANWB, ING, Nationale-Nederlanden, Unigarant en ZLM geen maand opzegtermijn. Nadat de autoverzekering een jaar heeft gelopen, kunt u hem iedere dag per direct beëindigen. Andere verzekeraars gebruiken zelfs niet de eerste looptijd van 1 jaar. U kunt een nieuwe autoverzekering alweer na een maand opzeggen bij Aegon, Kruidvat, Turien & Co en United Insurance. Het flexibelst zijn de verzekeraars die geen minimumlooptijd hebben en geen opzegtermijn. Bij AllSecur, Autoweek, Crisper, Ditzo, Nederlanden van Nu, PolisVoorMij, Verzekeruzelf.nl en Zelf.nl kunt u vandaag een autoverzekering afsluiten en morgen weer opzeggen. Bij zorgverzekeringen kunt u alleen per 1 januari opzeggen. Zorgverzekeraars informeren u nu al elk jaar vóór 19 november tegen welke voorwaarden u het komende kalenderjaar verzekerd bent. U heeft dan tot en met 31 december om uw verzekering op te zeggen. Vervolgens heeft u tot 1 februari de tijd om u aan te melden bij een nieuwe zorgverzekeraar.

!

Eerst zekerheid Gooi geen oude schoenen weg voordat u nieuwe heeft. Zeg zeker een wettelijk verplichte verzekering nooit op voordat u er absoluut zeker van bent dat een andere verzekeraar u accepteert. Informeer dus altijd tijdig (ruim voordat uw opzegtermijn bij de vorige verzekeraar afloopt) of een nieuwe verzekeraar u accepteert. Pas als vaststaat dat dit op normale voorwaarden lukt, kunt u de oude verzekering (met inachtneming van de opzegtermijn) afdanken. De meeste maatschappijen accepteren u ook op termijn, als u de verzekering pas over bijvoorbeeld twee maanden in wilt laten gaan.

162

DIGITALE GELDZAKEN

8.4 Klachten Verzekeraars vergoeden niet alle schade. Soms valt die onder een andere verzekering, heeft de verzekeraar de schade uitgesloten van dekking of had u gekozen voor een polis met een (te) beperkte dekking. De verzekeraar geeft vaak weinig uitleg bij een afwijzing. Bel gerust voor een nadere toelichting. Kijk zelf ook eens in de voorwaarden van de verzekering. Het kan best zijn dat bepaalde kosten niet vergoed worden door uw reisverzekering, maar wel door uw zorg- of inboedelverzekering. Als de hoogte van de vergoeding tegenvalt, heeft klagen bij de verzekeraar zeker zin. De verzekeraars geven zelf aan dat ze, als de verzekeringnemer niet akkoord gaat met de aangeboden vergoeding, vrij vaak overgaan tot het verhogen van de uitkering. Soms omdat de verzekerde in zijn recht staat, maar vaak ook uit coulance. Alle financiële instellingen hebben een interne klachtenprocedure. Dat is een wettelijke verplichting. Nadere informatie daarover is vrijwel altijd terug te vinden op de website. U kunt ook bellen om uw ongenoegen kenbaar te maken. Misschien gaat het om een misverstand of om iets waar de verzekeraar of tussenpersoon u best in tegemoet wil komen. Mocht u er niet in slagen samen met uw verzekeraar een oplossing te vinden, dan kunt u hogerop. Voor klachten over zorgverzekeringen kunt u terecht bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ, www.skgz.nl). Klachten over schade-, levens- en natura-uitvaartverzekeringen kunt u voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid, www.kifid.nl). Het Kifid behandelt ook klachten over hypotheken of kredieten. Handig, want vooral hypo-

VERZEKEREN

163

theken bestaan vaak uit een lening en een levensverzekering. Bij het Kifid kunt u daarvoor dus terecht aan één loket. Bij de SKGZ en het Kifid wordt de klacht eerst bekeken door de ombudsman. In tweede instantie kunt u er terecht bij een geschillencommissie. Ook als u er met een buitenlandse verzekeraar niet uitkomt, kunt u een klacht indienen bij de financiële ombudsman van het Kifid. Hij neemt contact op met de ombudsman in het land van de betrokken dienstverlener om uw klacht daar te laten behandelen. Voorwaarde is wel dat het gaat om een dienstverlener in een land dat is aangesloten bij de EER. Financiële ombudsmannen van die landen hebben zich verenigd in het Financial Dispute Resolution Network. U kunt uw klacht ook rechtstreeks bij de financiële ombudsman uit het land van de betrokken dienstverlener indienen. Wilt u uw klacht online versturen? Verstuur hem dan liever niet via een onlinecontactformulier. U krijgt daarvan meestal geen bevestiging van ontvangst of

Tip

elektronisch afschrift.

Leesbevestiging Als u een mail verstuurt, kunt u instellen dat u een bezorg- en leesbevestiging krijgt (zie bij Outlook onder ‘Bestand’, ga naar Opties, vervolgens naar E-mail en klik op Controleren).

164

DIGITALE GELDZAKEN

09

VEILIGHEID BOVEN ALLES

Als kwaadwillenden toegang krijgen tot uw computer, kunnen zij veel schade aanrichten. Bescherm uw pc en kijk uit voor cyberpiraten.

In mei 2014 waarschuwde de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) voor het gevaar van internetbankieren via Internet Explorer. Dat is nogal wat. Een groot aantal computers in Nederland gebruikt deze browser van Microsoft namelijk. Inmiddels heeft Microsoft Internet Explorer bijgewerkt: wie de nieuwste versie gebruikt, heeft geen veiligheidsproblemen meer. Nog meer nieuws van Microsoft: sinds april 2014 krijgt Windows XP geen veiligheidsupdates meer. Het systeem is daardoor een doelwit van hackers. Als uw computer nog op Windows XP draait, kunt u daar beter zo snel mogelijk vanaf stappen. Deze voorbeelden illustreren het belang van een goede beveiliging van uw computer. Nederland is door zijn hoge internetdichtheid een paradijs voor cybercriminelen, waarschuwde veiligheidsdienst AIVD. Hoe goed de computer ook beveiligd is, vaak is de gebruiker de zwakste schakel in de keten. Dat betekent gelukkig ook dat u veel ellende kunt voorkomen door goed op te letten.

Tip

Voorlichting Ontwikkelingen op het gebied van internetveiligheid vindt u op de informatieve website www.waarschuwingsdienst.nl van het Nationaal Cyber Security Centrum van het ministerie van Veiligheid en Justitie. De Nederlandse Vereniging van Banken geeft voorlichting op www.veiligbankieren.nl.

9.1

Wees niet goedgelovig

9.1a

Kijk uit met klikken en downloaden

Wie het slachtoffer wordt van internetcriminaliteit heeft daar zelf vaak onbewust aan meegewerkt. Bijvoorbeeld door op een link in een nep-mail te klikken. Zo’n e-mail ziet eruit alsof hij van de Belastingdienst komt die u maant een verkeersovertreding te betalen of van een bank die u juist waarschuwt voor cybercriminelen. Met deze phishingmails wordt u naar een valse website gelokt. Op een valse site wil de verzender u privégegevens laten invullen. Ook wordt geprobeerd kwaadaardige software te installeren. Dat is software die bijvoorbeeld uw computer gijzelt en vervolgens losgeld vraagt (ransomware), software die toeslaat als u gaat internetbankieren of software waarbij uw computer wordt ingezet voor aanvallen op andere computers. Sommige websites, zoals www.mijnpensioenoverzicht.nl, waarschuwen standaard voor e-mails die leiden naar valse websites van DigiD of de Belastingdienst.

166

DIGITALE GELDZAKEN

Phishingwaarschuwing op www.mijnpensioenoverzicht.nl

Klik niet zomaar op links of bestanden die u toegestuurd krijgt. Twijfelt u aan de betrouwbaarheid? Open de website of het bestand dan niet direct, maar ga naar www.virustotal.com om de url te checken of het bestand te uploaden. Virustotal doorzoekt tientallen virusscanners, waarna u kunt zien of het bestand daarbij bekend is. Als het niet bekend is bij virusscanners, is dit geen garantie dat het bestand veilig is, maar is het risico wel kleiner. Het beste is e-mails en in ieder geval telefoontjes van ‘de bank’ te wantrouwen. Klik de e-mail weg of hang op. Bij twijfel: bel zelf de bank voordat u er iets mee doet. Banken vragen nooit via e-mail of telefonisch om uw wachtwoord of inlogcodes. Vertrouw in elk geval nooit op de tekst die bij de link staat. Ga er eerst met de muis overheen. U ziet dan onder in de browserbalk het webadres achter de link. Daaruit kunt u vaak al opmaken dat het geen zuivere koffie is. Als u software zoekt, klik dan niet gedachteloos op de eerste link die verschijnt in de zoekresultaten. Achterhaal op de website van de maker waar u de software kunt downloaden. Van veel bekende software zijn nepversies in omloop.

Hulp bij misbruik Via www.overheid.nl/identiteitsfraude heeft u toegang tot het Centraal Meld- en inals uw identiteit is misbruikt of als uw persoonsgegevens bij de overheid niet kloppen. Als u een melding doet bij het CMI, krijgt u een analyse van uw situatie en van de gevolgen van de fraude. U krijgt advies over welke stappen u het beste kunt ondernemen en hoe u identiteitsfraude in de toekomst kunt voorkomen.

VEILIGHEID BOVEN ALLES

167

Tip

formatiepunt Identiteitsfraude en -fouten (CMI) van de overheid. Het CMI begeleidt u

Fout pop-upvenster

Negeer websites waar een pop-upvenster verschijnt met de melding dat uw computer besmet is met een virus. Grote kans dat die u vervolgens (tegen betaling) een nepvirusscanner willen laten installeren. Sluit deze vensters ook niet met het kruisje, maar met de toetscombinatie Alt+F4 (Mac: Cmd+W).

Identiteitsfraude met bankrekening Een persoon biedt kaarten voor een concert aan. U wilt deze graag hebben en treedt met hem in contact. De verkoper geeft aan dat hij graag zeker wil weten dat u betaalt. Hij stelt het volgende voor:

Voorbeeld

• U stuurt een kopie van een geldig legitimatiebewijs per e-mail. • Enige tijd later maakt u een symbolisch bedrag van €1 over naar een speciale rekening ABC ten name van persoon X. De valkuil is dat de verkoper met de kopie van uw legitimatiebewijs online een betaalrekening opent bij een bank. Uw symbolische €1 wordt gebruikt om de opening van deze rekening te bekrachtigen. Daarna gebruikt de verkoper de rekening om (veel meer) betalingen te ontvangen voor zogenaamde verkopen via advertenties op websites en internetforums. Dit voorbeeld is afkomstig van www.veiligbankieren.nl waar ook een spoedcursus onlinezelfverdediging te vinden is.

168

DIGITALE GELDZAKEN

9.1b

Houd software actueel

Hackers zoeken naar lekken in de software die u op uw pc gebruikt. U kunt zelf actie ondernemen om hackers geen kans te geven. Zorg dat uw besturingssysteem en programma’s altijd zijn bijgewerkt met de nieuwste servicepacks en beveiligingsupdates. Dat betekent dus: niet steeds wegklikken, maar zo snel mogelijk installeren. Vooral Internet Explorer, Adobe Flash, Java en Adobe Reader

Secunia PSI

zijn in het verleden keer op keer kwetsbaar gebleken. Veel programma’s hebben een eigen functie waarmee u updates kunt opsporen. Voor Windows kunt u de gratis tool Secunia PSI downloaden (www.secunia.com). Deze scant de computer op lekke software, haalt updates automatisch op en installeert ze direct. Maak daarnaast regelmatig back-ups van uw computerbestanden, want er zijn gevaarlijke programma’s (zoals het inmiddels onschadelijk gemaakte Cryptolocker) die uw pc gijzelen totdat u betaalt om uw bestanden terug te krijgen. Een van de populairste manieren om een computer te hacken, is door misbruik te maken van zwakheden in Java. Sommige websites en programma’s (vaak spelletjes) hebben deze software nodig om te kunnen werken. Op veel pc’s staat een oudere versie die niet automatisch wordt bijgewerkt. Java is dus erg kwetsbaar. Gelukkig maken steeds minder programma’s en websites nog gebruik van Java. Het beste is om Java op uw computer uit te schakelen. Dan heeft u een belangrijke drempel opgeworpen tegen misbruik van lekken. Verwijder software die u niet of nauwelijks gebruikt. Dan kan de software ook niet misbruikt worden. Voor veel kwetsbare software bestaat een veiliger (en vaak gratis) alternatief. In plaats van Adobe Reader kunt u denken aan Foxit (www. foxitsoftware.com) of Sumatra (blog.kowalczyk.info/software/sumatrapdf). Internet Explorer staat in het rijtje bekende kwetsbare software. De keuze is persoonlijk, maar in het algemeen is het beter een andere browser te installeren en te gebruiken, bijvoorbeeld Chrome of Firefox.

VEILIGHEID BOVEN ALLES

169

9.1c

Veilig bankieren

Met uw bankgegevens (inlogcodes, bankpasnummers, pincodes, TAN-codes enzovoort) moet u voorzichtig omspringen. Vertel ze nooit aan iemand en vul ze alleen in bij het internetbankieren als u alles vertrouwt. Let erop dat er een ‘groene’ https-verbinding is als u inlogt op de website van uw bank. Doe bij voorkeur niet aan internetbankieren op computers waarvan u niet de eigenaar bent. Dat geldt zeker voor pc’s in internetcafés, maar ook voor een werkcomputer.

SNS Bank veilige login met groene https-verbinding

Zorg bij mobiel bankieren dat u altijd de nieuwste en officiële versie van de bankierapp heeft. Kies een slimme 5-cijferige pincode die niet makkelijk te raden is en houd die geheim. Beveilig ook uw smartphone of tablet met een pincode. Bij mobiel bankieren ontbreekt meestal 2-staps-authenticatie, de extra beveiliging door sms-codes of een kaartlezer die er bij normaal internetbankieren wel altijd is. Een pincode is soms al genoeg om geld over te maken. Bij sommige banken kunt u kiezen voor dubbele authenticatie (zie het kader op pag. 173). Het is aan te raden het hoogste beveiligingsniveau te gebruiken. De maximale bedragen die je kunt overmaken via de apps zijn lager dan bij normaal internetbankieren. Bovendien kun je bij de meeste banken alleen overboeken naar rekeningnummers die je al eerder hebt gebruikt. Vooral die laatste optie is veilig zonder er al te veel gebruiksgemak voor in te ruilen. Op elke smartphone, tablet of laptop kunt u software installeren of activeren om het apparaat op afstand op te sporen, te besturen of te blokkeren. Dit werkt alleen als het apparaat verbonden is met internet en het is niet heel nauwkeurig. Verwacht er dus geen wonderen van. Ook het ministerie van Veiligheid en Justitie adviseert om traceersoftware te gebruiken (zie www.hier-waak-ik.nl). Een belangrijke tip: test na activering van de traceer-app even of alles werkt door uw telefoon als verloren op te geven.

170

DIGITALE GELDZAKEN

De belangrijkste tips bij onlinebankieren: • gebruik een sterk wachtwoord; • controleer de beveiliging van de internetverbinding;

Tip

• check of de naam van uw bank klopt; • klik nooit op links in mails van ‘uw bank’; • verstrek nooit uw pincode, TAN-code of andere codes die nodig zijn om geld over te maken aan derden; • doe geen bankzaken via een openbare wifi-hotspot; • gebruik geen Windows XP.

Phishingmail van de bank Een phishing-e-mail van ING. Wie een phishingmail krijgt, kan hiervan melding maken bij de Nationale Fraudehelpdesk: [email protected]. Op www.fraudehelpdesk.nl vindt u een actueel overzicht van phishingmails die in omloop zijn.

Voorbeeld Sinds januari 2014 hanteren Nederlandse banken dezelfde veiligheidsregels voor internetbankieren, zie www.veiligbankieren.nl en www.consumentenbond.nl/ regelsinternetbankieren. De bewijslast ligt nog steeds bij de banken. Alleen als u grof nalatig bent geweest, kan de bank besluiten schade door onlinefraude niet te vergoeden. U kunt de kwestie dan voorleggen aan het Kifid. Dat u kunt betalen met iDEAL, zegt overigens niets over de veiligheid van een webwinkel. Het biedt geen enkele betrouwbaarheidsgarantie. Zie par. 1.3c en 2.1b voor meer tips over veilig bankieren en winkelen.

VEILIGHEID BOVEN ALLES

171

9.2

Kies de juiste beveiliging

9.2a

Een goed wachtwoord

Gebruik een sterk wachtwoord, dus niet ‘12345’ of ‘welkom’. Sterke wachtwoorden zijn lang en hebben zo veel mogelijk willekeurige tekens. Ze zijn vooral te lang om te raden door mensen en computers. Goede wachtwoorden bevatten minimaal 8 en liefst meer dan 14 tekens. Een goedgekozen wachtwoord is gemakkelijk te onthouden, maar moeilijk te raden voor anderen. Gebruik overal een ander wachtwoord. Als iemand één wachtwoord steelt, kan hij alleen bij dat ene account inloggen. Als u overal hetzelfde wachtwoord heeft, heeft een hacker meteen toegang tot al uw accounts. En verder: • Vermijd uw gebruikersnaam, echte naam of bedrijfsnaam. • Gebruik geen volledig woord. • Wijk duidelijk af van eerder gebruikte wachtwoorden. • Maak gebruik van een combinatie van hoofdletters, kleine letters, cijfers en symbolen. Dit is geen goed idee in combinatie met uw eigen naam, maar als u een ander (uniek en niet-volledig) woord gebruikt, kan het prima. Een voorbeeld met gebruik van bovenstaande tips: u kunt het woord laserstralen ook schrijven als 1@$3r$TR@!€. Door de laatste n weg te laten, heeft het woord een teken minder, maar toch meer kracht. U kunt ook met wachtzinnen werken in plaats van met wachtwoorden. Een goede wachtzin bestaat uit minimaal vijf woorden. Hoofdletters, cijfers en symbolen zijn niet altijd noodzakelijk, maar maken de zin wel veiliger. Kies een wachtzin die gemakkelijk te onthouden is en geen relatie heeft met de dienst waar u hem voor nodig heeft. Dus niet: ‘Leuker kunnen we het niet maken’ als zin bij de Belastingdienst. Denk eerder aan een onverwachte zin als ‘Mijn koelkast heeft een vriesvak van 20 liter’. Sommige websites staan het gebruik van spaties in een wachtzin niet toe. Laat in dat geval de spaties weg of plaats streepjes (‘-‘ of ‘_’) tussen de woorden. U kunt ook woorden maken van wachtzinnen. Bijvoorbeeld: Mijn zoon is geboren op 12 december 2004. Met deze zin als richtlijn kunt u het wachtwoord samenstellen als Mzigo12-dec4. Dit specifieke voorbeeld is afkomstig van Microsoft, dus niet onbekend bij andere gebruikers. Browsers bieden aan wachtwoorden op te slaan als u ze invult op een website. Dat is handig, maar brengt ook een risico met zich mee. Als anderen (al dan niet gewenst) toegang hebben tot uw browser kunnen ze overal inloggen zonder wachtwoord, ook vanaf een andere computer als u de browserinstellingen

172

DIGITALE GELDZAKEN

laat synchroniseren (dan worden alle browserinstellingen, inclusief wachtwoorden, online bewaard). Dan kunnen kwaadwillenden vanaf elke computer bij uw gegevens en accounts. Ook op uw smartphone en tablet kunt u voorkomen dat de browser wachtwoorden opslaat. Websites bieden bij het aanmaken van een account vaak de mogelijkheid een geheime vraag in te stellen. Als u uw wachtwoord vergeten bent, kunt u met het antwoord op die vraag uw wachtwoord opnieuw instellen. Vaak gaat het om makkelijke vragen als: ‘Wat is uw geboorteplaats?’ of ‘Wat is de naam van uw huisdier?’ Handig, maar u brengt zo ook een zwakke plek aan in de beveiliging. Het antwoord op dergelijke vragen googelt een slimme crimineel snel bij elkaar. Is een geheime vraag verplicht, bedenk dan geen antwoord op de vraag, maar geef een goed wachtwoord op of een antwoord dat geen verband houdt met de vraag. Dat moet u dan natuurlijk ook wel weer onthouden.

Dubbele authenticatie Een manier om het risico op hacken te verminderen, is het gebruik van dubbele authenticatie. U moet dan naast uw wachtwoord een code intoetsen. Zo werken de banken ook met hun kaartlezers of codes per mobiele telefoon. Dubbele authenticatie werkt meestal per sms. Als u ergens probeert in te loggen, krijgt u direct de code toegestuurd. Het nadeel hiervan is dat u een telefoon met verbinding bij de hand moet hebben om in te loggen. Het voordeel is dat

***

anderen nog steeds niet kunnen inloggen als zij uw wachtwoord te pakken hebben. Bij de meeste diensten kunt

Code opnieuw verzenden

u instellen dat de extra controle niet

Een sms met uw code is verstuurd naar: ** *****45

nodig is als u inlogt vanaf een bekende computer, smartphone of tablet.

9.2b Wachtwoordmanager Hoe meer wachtwoorden, hoe lastiger die allemaal te onthouden zijn. Het is daarom slim die taak uit te besteden aan wachtwoordsoftware. Wachtwoordmanagers slaan uw wachtwoorden op in een kluis die is versleuteld met een moederwachtwoord. Daarmee heeft u toegang tot alle wachtwoorden. Het is ook veiliger: een hacker heeft zowel de kluis als de sleutel (het moederwachtwoord) nodig om uw wachtwoorden te pakken te krijgen. Moderne wachtwoordmanagers maken inloggen niet alleen veiliger, maar ook heel makkelijk. De meeste hebben een browseruitbreiding die op websites voor u

VEILIGHEID BOVEN ALLES

173

het wachtwoord invullen. Desgewenst kunnen ze ook nieuwe sterke wachtwoorden genereren. Naast wachtwoorden kunt u ook notities en persoonlijke gegevens in de kluis opslaan. De meeste diensten, zoals LastPass, 1Password en Dashlane, houden het bestand met wachtwoorden online. Zo kunt u de wachtwoordmanager altijd gebruiken. De kluizen op alle apparaten worden vanaf dat bestand bijgewerkt. Een uitzondering hierop is KeePass, dat u op de computer installeert (www.keepass.info). Het is veiliger, maar werkt minder gebruiksvriendelijk dan de andere programma’s. U moet in het bestand zelf het juiste wachtwoord opzoeken en dan knippen en plakken. Een ander nadeel is dat uw wachtwoorden op één computer staan. KeePass is goed als eerste kennismaking met wachtwoordmanagers. Als KeePass u bevalt, kunt u overwegen te betalen voor een completere dienst met meer gebruiksgemak, zoals Dashlane (www.dashlane.com). De gratis versie van deze Engelstalige wachtwoordmanager werkt op één apparaat tegelijk. Voor toegang vanaf meer apparaten moet u voor €22 per jaar de premiumversie aanschaffen. Dashline slaat wachtwoorden online op en heeft een heel gebruiksvriendelijke browseruitbreiding. Bij de meeste sites logt u automatisch in. Dashlane biedt ook prima apps voor iPhone en Android. In veel gevallen is het niet mogelijk het moederwachtwoord terug te krijgen als u het vergeten bent. Onthoud daarom ook altijd het wachtwoord van uw e-mailaccount. Als u het moederwachtwoord vergeet, kunt u in ieder geval via uw e-mail de wachtwoorden van andere diensten opnieuw instellen. De toegang tot de

Tip

wachtwoordmanager bent u dan helaas kwijt.

Geen wachtwoorden meer Wachtwoorden blijken telkens weer kwetsbaar. Het lijkt een kwestie van tijd tot wachtwoorden helemaal verdwijnen en vervangen worden door persoonsgebonden identificatie, zoals de vingerafdruk. Die is een stuk veiliger én makkelijk in gebruik, waardoor de kans groot is dat veel mensen het ook echt gaan gebruiken.

9.2c Virusscanner De virusscanner heeft niet meer de centrale rol in de computerdefensie die het vroeger had. Virusscanners lopen namelijk altijd achter de feiten aan. Het duurt altijd even voor een virusscanner nieuwe malware ontdekt en het is daarna vaak een fluitje van een cent om de kwaadaardige software zo aan te passen dat hij niet meer herkend wordt. Bovendien helpen virusscanners niet bij phishing en andere trucs die tegenwoordig vaak gebruikt worden. Dat wil niet zeggen dat een virusscanner overbodig is. Het is een extra verdedigingslinie. Experts van de

174

DIGITALE GELDZAKEN

Consumentenbond raden voor Windows 7 en 8 nog steeds een goede virusscanner aan. Windows 8 is standaard uitgerust met Windows Defender en voor Windows 7 kunt u Microsoft Security Essentials downloaden. Het loont nog steeds de moeite om dat niveau wat verder op te krikken. GData en Eset scoren constant goed in de tests van de Consumentenbond. Voor andere moderne systemen (Mac OS, iOS, Android, Linux) is een virusscanner niet noodzakelijk. Houd de virusscanner altijd up-to-date. Een scanner die alleen maar oude virussen herkent, is bij voorbaat kansloos. 9.2d Computertoegang Als kwaadwillenden toegang hebben tot uw computer, is het voor hen een koud kunstje om uw persoonlijke gegevens te achterhalen. Bescherm uw computer dus niet alleen tegen kwaadwillenden die online zijn, maar ook tegen hen die offline zijn. Bescherm uw Windows- of Mac-account altijd met een wachtwoord, zodat anderen niet zomaar toegang tot uw computer kunnen krijgen. Zo voorkomt u niet alleen dat ze bij uw privégegevens komen, maar ook dat ze in uw browser kunnen grasduinen naar uw surfgeschiedenis en opgeslagen wachtwoorden. In Windows 7 is een wachtwoord niet verplicht, maar als u een account heeft zonder wachtwoord, is dat gemakkelijk aan te passen. Bij Windows 8 is een wachtwoord verplicht als u zich aanmeldt met een Microsoft-account. Heeft u een lokaal account zonder wachtwoord? Dan kunt u dit eenvoudig instellen. Als uw computer door meer personen wordt gebruikt, zorg dan dat iedereen een eigen account heeft. Alle gebruikers hebben dan hun eigen instellingen en hun eigen (beveiligde) plek voor hun documenten. Ook wordt persoonsgebonden informatie, zoals de zoekgeschiedenis, gescheiden opgeslagen. U kunt bij Windows en Mac OS X accounts toevoegen en beheren in het scherm waar u ook het wachtwoord wijzigt. Maak op uw computer een gastaccount aan voor gasten die bijvoorbeeld even hun mail willen checken. Gebruikers die actief zijn op het gastaccount kunnen geen software installeren, instellingen wijzigen en wachtwoorden aanmaken in het systeem. Door iemand op het gastaccount te laten inloggen, kan diegene bovendien niet bij uw persoonlijke documentmappen. Schakel het gastaccount alleen in voor tijdelijk gebruik, schakel het daarna weer uit. ONLINE PRIVACY & VEILIGHEID

ONLINE

PRIVACY &

VEILIGHEID

ONLINE

Tip

Meer informatie

PRIVACY &

VEILIGHEID

Ons boek Online privacy & veiligheid staat boordevol informatie Uw privacy op internet is belangrijk. Thuis wilt u toch ook niet

Met 28 online-instructie video’s

dat iedereen naar binnen kijkt? Dit boek legt uit wat je moet

over het beveiligen van uw pc tegen ongewenste indringers.

doen om nieuwsgierige aagjes buiten de deur te houden bij surfen, chatten enzovoort. Met aandacht voor veiligheid, want als je de deur wagenwijd open laat staan, kunnen anderen zo

consumentenbond.nl

9 789059 512795

VEILIGHEID BOVEN ALLES

VINCENT VAN AMERONGEN

met je gegevens aan de haal.

175

9.3

Zorg voor een goede verbinding

Maak als u surft zo veel mogelijk gebruik van een beveiligde verbinding. Daarmee maakt u het kwaadwillenden een stuk lastiger. 9.3a

Website met slotje

Als u vertrouwelijke informatie verstuurt, zoals wachtwoorden of bankgegevens, let er dan op dat de website de verbinding versleutelt. Alleen dan bent u er zeker van dat de verbinding niet kan worden ‘afgeluisterd’ door anderen. Er zijn nog altijd sites en webshops die het inloggen of aanmaken van een account laten lopen via een onversleutelde verbinding. U herkent een versleutelde verbinding aan het slotje in de adresbalk en aan het adres van de website. Als de verbinding versleuteld is, staat er ‘https://’ in plaats van ‘http://’. De ‘s’ staat voor secured. Daarnaast gebruiken sommige websites (vooral banken, zie par. 9.1c) een groengekleurde adresbalk. Dit duidt op een goed geverifieerde link. Steeds meer webdiensten waarmee u persoonlijke informatie uitwisselt, zoals banken en webmaildiensten, beveiligen de complete sessie. Wilt u desondanks geen enkel risico nemen? Installeer dan als gebruiker van Firefox, Chrome of Opera de plug-in HTTPS Everywhere (www.eff.org/https-everywhere). Met HTTPS Everywhere surft u naar elke website via https, mits de website dit ondersteunt.

HTTPS Everywhere

9.3b

Draadloos netwerk beveiligen

Een draadloos computernetwerk biedt gemak, maar kan mogelijk worden misbruikt door mensen die meesurfen zonder dat u het merkt. Zorg ervoor dat uw draadloze verbinding niet per ongeluk open blijft staan en beveilig deze altijd met

176

DIGITALE GELDZAKEN

een wachtwoord. Als u kunt kiezen voor encryptie, kies dan voor WPA2. Andere opties zijn verouderd en kunnen relatief eenvoudig worden gekraakt. Verander bij installatie sowieso het standaardwachtwoord. Als u het standaardwachtwoord ingesteld laat staan, kunnen anderen heel eenvoudig op uw wifinetwerk. Kies een wachtwoord dat niet eenvoudig te raden is, dus niet uw naam, postcode of straatnaam.

Wifi op Schiphol

In een lunchroom, hotel, trein of op de luchthaven; op heel veel plekken kunt u – gratis of tegen betaling – gebruikmaken van draadloos internet via een openbaar wifinetwerk, een hotspot. Hotspots kunnen gevaarlijk zijn, omdat ze criminelen kunnen aantrekken die u naar een nephotspot proberen te leiden. U kunt er nooit zeker van zijn dat het netwerk niet nep is. Een hotspot kan volledig nagemaakt zijn, inclusief naam en logo. Het herkennen van een nephotspot is daarom vrijwel onmogelijk. Bij de meeste openbare netwerken is geen wachtwoord vereist of heeft iedere gebruiker hetzelfde wachtwoord. Die verbindingen zijn vrijwel altijd onveilig. Klanten van KPN, UPC en Ziggo kunnen hun eigen netwerk openstellen voor gastgebruik. Zij krijgen dan ook op andere plaatsen in Nederland toegang tot met een wachtwoord beveiligde hotspots via het modem van iemand die klant is bij dezelfde provider. Voor degene die hun netwerk beschikbaar stellen, verandert er niets. De wifihotspot en de eigen internetverbinding zijn van elkaar gescheiden. De hotspots zijn goed beveiligd en in het geval van UPC en Ziggo voorzien van een certificaat. Ook een legitieme hotspot is niet per se veilig. Data kan in de directe omgeving onderschept worden door criminelen. Als de app of website het verkeer niet versleutelt en de hotspot ook niet, kunnen uw gegevens worden gelezen door anderen. De enige remedie is nooit privégegevens via een publiek netwerk te versturen.

VEILIGHEID BOVEN ALLES

177

Dat betekent: geen vertrouwelijke e-mails sturen, niet internetbankieren en niet onlinewinkelen. Als u er zeker van wilt zijn dat uw internetverkeer niet wordt onderschept, gebruikt u een Virtual Private Network (VPN). Uw computer maakt dan versleuteld verbinding met de VPN-aanbieder, waarna u via die server online gaat. Iemand die het signaal oppikt, kan er niets mee omdat het versleuteld is. VPN wordt door verschillende bedrijven aangeboden. Een veelgebruikte aanbieder is VPN One Click (www.vpnoneclick.com). Het bedrijf belooft privacy en de dienst is voorlopig gratis voor Windows, Android en Linux. Op www.consumentenbond. nl/vpn vindt u stappenplannen voor de installatie van VPN One Click.

Tips voor veilig internetten • Moet u privégegevens versturen, doe dat dan alleen via een beveiligde verbinding. Check of de verbinding goed is versleuteld met WPA2. • Zet de optie ‘Automatisch verbinding maken’ uit als u verbinding maakt met een openbaar netwerk. Zo voorkomt u dat u een volgende keer zonder het te weten inlogt op het openbare netwerk. Mac OS X maakt standaard verbinding met bekende netwerken. Dit kunt u uitzetten via Systeemvoorkeuren: klik op Netwerk en vervolgens op Geavanceerd. In Windows kunt u dit uitzetten bij de netwerkeigenschappen: kies in het scherm ‘Selecteer een locatie’ voor Openbaar netwerk. Dan worden er geen bestanden gedeeld vanaf uw computer of telefoon en controleert de firewall strenger.

Tip

• Geeft de browser een waarschuwing dat er iets mis is met een certificaat of een andere waarschuwing dat de website niet veilig is, laad de website dan niet. Mogelijk heeft u te maken met een phishingsite. • Log altijd uit als u klaar bent op een website die met een inlog werkt. Dit voorkomt dat iemand die de verbinding heeft afgetapt toegang heeft tot die website zonder in te hoeven loggen. • Voorkom dat anderen over uw schouder meekijken. Gebruik schermbeveiliging als u de computer toch moet verlaten.

178

DIGITALE GELDZAKEN

BIJLAGE PRAKTISCHE DIGITALE HULPMIDDELEN Op internet en via apps vindt u veel nuttige financiële informatie. Hieronder enkele verwijzingen die niet in de tekst van dit boek worden genoemd, maar die we u wel graag willen laten zien. Als een module of app geld kost, ziet u dat aan het euroteken (€) erachter. Algemeen Hoe lang duurt het voordat u bijvoorbeeld de auto van uw dromen bij elkaar gespaard heeft? Voor berekeningen op het gebied van sparen, lenen, pensioen en hypotheken is er www. bereken.het. Ook handig om bruto naar netto om te rekenen of het aantal werkdagen in een bepaalde periode vast te stellen. De financiële begrippenlijst www.dfbonline.nl legt de betekenis uit van meer dan 13.500 begrippen op het gebied van geld, economie en beleggen. Voor een diepgaander uitleg moet u zich registreren met uw e-mailadres en wachtwoord. Erg leerzaam. De één heeft meer last van inflatie dan de ander. Dit komt doordat mensen verschillen in de uitgaven die ze doen. Met de ‘Persoonlijke Inflatiecalculator’ op www.cbs.nl (zie CBS interactief rechts in het midden van de homepagina) kunt u de ‘inflatie’ inschatten die hoort bij uw eigen consumptiepatroon. Advocaat Gunstige uurtarieven voor een advocaat vindt u op www.laagsteadvocatentarief.nl en www. actieadvocaat.nl. Tarieven en specialisaties zijn ook te vinden op www.advocatenoverzicht.nl en www.advocaten-vergelijken.nl. Auto Wat kost een auto en wat levert hij op? Kijk voor een indicatie op de autokoerslijst van de ANWB: www.anwb.nl/auto/koerslijst. Bij schade aan uw auto krijgt u maximaal de dagwaarde vergoed. Check de dagwaarde ook bij uw verzekeraar. Belastingadviseur Alex Jansen geeft via zijn website www.autobelastingen.nl advies over het importeren van een auto, BPM-aangifte (€), het overnemen van een leaseauto (€) en uitleg

BIJLAGE

over allerlei andere aspecten van autobezit en -kosten. Belastingen De Belastingdienst biedt veel informatie en zelfs praktische hulp bij het doen van aangifte, het terugkrijgen van belastingen voor jongeren en toeslagen. Er staan diverse rekenhulpen voor belastingteruggave, de berekening van aftrekposten, erfbelasting, enzovoort op www.belastingdienst.nl/rekenhulpen. Iedereen kan met DigiD inloggen op zijn persoonlijke pagina Mijntoeslagen op www.toeslagen.nl en een aanvraag of wijziging indienen voor zorg-, huur- of kinderopvangtoeslag en kindgebonden budget. Vermijd de talloze websites als www.belastingterug.com (€), www.zorgtoeslag.nl (€) en www. middelingbelastingdienst.nl (€) die u tegen betaling helpen met het aanvragen van toeslagen of belastingteruggaven. Doe er hooguit een proefberekening. U kunt het best zelf. Beleggen Informatie over de kosten van beleggen is te vinden op websites als www.brokertarieven. nl, www.beleggingsmatch.nl en www.vermogensbeheer.nl. Het Meldpunt Financiële Markten voor consumenten op www.afm.nl/meldpunt geeft toegang tot registers, waarschuwingslijsten en andere informatie voor beleggers, van de Nederlandse toezichthouder Autoriteit Financiële Markten. Via www.sec.gov van de Amerikaanse beurswaakhond SEC heeft u onder Information for investors toegang tot calculators om de kosten van beleggingsfondsen (mutual funds) met elkaar te vergelijken. Besparen Website Peerby.nl en de app Peerby helpen bij spullen lenen van een goede buur. Kijk ook eens op www.vrekkenpagina.nl, www.uitgavencheck.nl en www.bespaarwijzer.nl. De site www.0900alternatieven.nl helpt bij het omzeilen van dure 0900-telefoonnummers. Minder betalen voor uw verzekering, lagere

179

energiekosten en andere tips staan op: www. consumentenbond.nl/besparen.

hypotheekoversluiten berekent of er voordeel valt te behalen en zo ja, wat dat voordeel is.

Erfenis Soms weten erfgenamen niet bij welke bank een overledene een tegoed had. Sinds augustus 2014 kunnen zij terecht op www.slapendetegoeden.nl. Via dit loket kunnen zij bij banken navraag doen naar (mogelijke) tegoeden.

Juridisch Het overheidsloket www.consuwijzer.nl en de website van de Consumentenbond www.consumentenbond.nl/juridisch-advies geven veel informatie over uw rechten als klant. Met veel praktische tips en voorbeeldbrieven. Voor vragen over rechtskundige kwesties kunt u telefonisch, bij een vestiging van Het Juridisch Loket, bij www.juridischloket.nl of de app Juridisch loket terecht. Ook handig is de invulhulp www.rechtwijzer.nl bij conflicten of problemen met anderen.

Financieel advies Wie door de bomen het bos niet ziet, kan goed terecht bij www.wijzeringeldzaken.nl met onder Direct hulp veel checklists en rekentools voor bijvoorbeeld samenwonen, werken, scheiden en pensioen. Aan deze website werken ook organisaties mee als het Verbond van verzekeraars, Nibud, Adfiz en Consumentenbond. Op www.weetwatjeweet.nl van de AFM kunt u financiële kennistests doen over pensioenen, lenen, hypotheken, beleggingsverzekeringen en beleggen. U kunt hier ook zien hoeveel u weet in vergelijking met andere Nederlanders. Ook informatief is www.vanatotzekerheid.nl, opgezet door het Verbond van Verzekeraars. Gemeente Een overzicht van gemeentelijke belastingen en loketkosten is te vinden op www.coelo.nl, onder Kaarten. Coelo is een onderzoeksinstituut van de universiteit Groningen dat de digitale atlas gemeenten, provincies en waterschappen maakt. Is wonen in uw gemeente duur of goedkoop? Voor algemene informatie over uw gemeente kunt u terecht op de website www.waarstaatjegemeente.nl. Voor specifieke informatie over kosten moet u naar de database (wsjg.databank. nl) van dezelfde website, zie onder Dienstverlening. Hypotheek Informatie over hypotheken en tips om een hypotheekgesprek te voeren zijn te vinden op www.consumentenbond.nl/hypotheekgesprek. Wat is gunstiger: sparen of de hypotheek aflossen? Een handige rekenhulp is www.ing.nl/afloswijzer. Het is anoniem en u kunt de uitkomst van de berekening naar uzelf mailen of omzetten naar een pdf-bestand. Het is lang niet altijd verstandig een hypotheek vervroegd over te sluiten op een lagere rente. De rekenmodule www.consumentenbond.nl/

180

Makelaar/taxateur Makelaars zijn niet allen even duur, zo blijkt uit een vergelijking van de tarieven in de plaats van uw keuze via www.verkoopmakelaartarieven.nl en www.makelaarstarieven.com. Ook een taxatie kan goedkoper. Kijk op www.taxatietarieven. nl en www.goedkoopste-taxateur.nl. U kunt zoeken op woonplaats of postcode. Notaris Met www.webnotaris.nl kunt u uw notariële stukken online regelen. Gewoon met uw eigen notaris. Inloggen met DigiD. U kunt tegen lage kosten een standaardakte voor een testament of samenlevingscontract laten opstellen via de HEMA op notarisservice. hema.nl. U kunt voor lage tarieven ook kijken op www.degoedkoopstenotaris.nl en www. notaristarieven.nl. Onderweg Met de app benzine-Jip ziet u onderweg waar u goedkoop kunt tanken. Parkeren zonder geld of pinpas kan met de app Parkmobile of via Parkmobile.nl. U betaalt dan met uw mobiele telefoon, bijvoorbeeld door het sturen van een sms’je. Een overzicht van de beste parkeerplaatsen in Nederland en België biedt de app Spotzi-Parkeren (€). U vindt internationale noodnummers via de app SOS op Reis en www.sosinternational.nl. Voor autoschade en pechhulp en medische reishulp is er www.smartmelden.nl. Overheid De website mijn.overheid.nl biedt toegang tot overheidsdiensten als de Belastingdienst, Kadas-

DIGITALE GELDZAKEN

ter, RDW, SVB, UWV en gemeenten. Na inloggen met uw persoonlijke DigiD ziet u hoe u geregistreerd staat bij de overheid en heeft u toegang tot alle DigiD-websites. Daar kunt u bijvoorbeeld de perceel- en eigendomsgegevens van uw eigen huis zien of uw pensioen(vooruitzichten) bekijken. Informatie over boetes bij verkeersovertredingen, onverzekerd rijden, te laat uw auto keuren of te vroeg vuilnis buitenzetten vindt u bij het Openbaar Ministerie (www.om.nl). U kunt via loket.om.nl digitaal een bezwaarschrift indienen. Inloggen met DigiD. Bij klachten over de overheid, gemeente of Belastingdienst kunt u de hulp inroepen van de Nationale ombudsman via www.nationaleombudsman.nl. Pensioen Bekende en vergeten pensioenen vindt u terug op www.mijnpensioenoverzicht.nl van Stichting Pensioenregister. Daar is te zien hoeveel pensioen u later krijgt, inclusief AOW. U ziet de bedragen per maand, zowel bruto als netto. Lijfrentes zijn er niet in opgenomen. Stichting Pensioenregister biedt op www. pensioenkijker.nl uitleg van pensioenbegrippen, rekentools en objectieve informatie over het pensioen. Reizen Met de Vluchtclaimservice van de Consumentenbond gaat u na of de vertraging op uw vlucht compensatie oplevert. Houd vluchtnummer en -datum bij de hand en vul het formulier in op www.consumentenbond.nl/vluchtclaimservice. De Consumentenbond krijgt een deel van de opbrengst. De actuele koers van een valuta vinden of een vreemde valuta omrekenen naar euro’s kan via www.valuta.nl, ook beschikbaar als app. In het Engels zijn er www.xe.com en de app XE Currency. Sociale zekerheid Wie informatie zoekt over sociale zekerheid kan terecht bij www.kennisring.nl van Stichting Stimulansz of specifieker bij www.ontslagkrijgen.nl en www.kantonrechtersformule.nl. Een informatieve website om te kijken of u recht heeft op een uitkering is www.rechtopgeld.nl. Rechtstreeks zoeken bij uitkeringsinstanties UWV (www.uwv.nl) en SVB (www.svb.nl) kan natuurlijk ook.

BIJLAGE

Sparen Hoeveel moet u achter de hand hebben om zorgeloos te leven? U maakt een inschatting op basis van uw persoonlijke gegevens via service. nibud.nl/bufferberekenaar van het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud). Via Persoonlijk Budgetadvies service.nibud.nl/pba checkt u hoeveel en waarop u kunt besparen. De spaaralert van de Consumentenbond geeft iedere week of maand per mail een overzicht van de beste spaarrentes. Op www.consumentenbond.nl/spaarrekening staan rekenmodules, onder ander om te berekenen hoelang u van een spaartegoed uw inkomen kunt aanvullen. Tickets Concert- en festivaltickets kopen en verkopen is mogelijk via www.ticketswap.nl. De maximale prijs is 120% van de originele prijs. Verzekeren Voor een schademelding na een ongeluk gebruikt u het Europese schadeaangifteformulier. Hetzelfde effect bereikt u zonder papierwerk door de schade op te geven via www.mobielschademelden.nl en de app Mobiel Schade Melden, beide ontwikkeld door het Verbond van Verzekeraars. De verzekeraars hebben een gezamenlijke database www.stichtingcis.nl met vertrouwelijke meldingen en royementen. Op grond van deze meldingen kunnen verzekeraars besluiten u niet als klant te accepteren. U kunt controleren of uw gegevens kloppen door een schriftelijke aanvraag in te dienen en €4,50 te betalen. Wonen De site www.berendb.nl geeft informatie over alles wat komt kijken bij het vinden, kopen en bezitten van een huis. Het geheel is verlevendigd met een aantal filmpjes van de hond Berend Beagle, die op zoek is naar een nieuw hok. Berendb is een initiatief van ABN Amro. Wilt u een huis kopen of verkopen? Bij www.kadaster.nl (€) vindt u veel nuttige informatie over bijvoorbeeld de waarde, eigendom of erfgrenzen. Bent u huurder en wilt u weten of u niet te veel huur betaalt? Of bent u als verhuurder benieuwd naar de maximale huurprijs? De huurprijscheck op www.huurcommissie.nl rekent het voor u uit.

181

GOED EN ONAFHANKELIJK FINANCIEEL ADVIES? Bij het nemen van financiële beslissingen kunt u een goed en onafhankelijk advies gebruiken. Om daarna zélf de juiste keuze te kunnen maken. De Geldgids geeft op alle financiële terreinen uitgebreide informatie, bijvoorbeeld over hypotheken, belastingen, eerder stoppen met werken, pensioenen, beleggen en meer. Voordelen van dit abonnement • 7 keer per jaar de Geldgids, ook gratis op uw tablet te lezen • 52 pagina’s onafhankelijk en advertentievrij • Als 8e nummer de 188-pagina’s tellende de Belastinggids in januari • Elke maand actueel nieuws en nuttige tips in de digitale nieuwsbrief • Aanvullende informatie op www.geldgids.nu Een abonnement op de Geldgids kost slechts €42,50 per jaar (prijs 2014). Abonnee worden?  070 – 445 45 45

 www.consumentenbond.nl/webwinkel

SLIM NALATEN & SCHENKEN

Verder lezen

SLIM NALATEN & SCHENKEN

CISKA SIKKEL-SPIERENBURG

NIEUWE EDITIE met cijfers 2014

Slim Nalaten & Schenken_omslag.indd 3

01-10-14 10:12

ONLINE PRIVACY & VEILIGHEID

Geld & recht

Computer & internet

Belastingtips voor senioren

Gratis online software

Bespaar geld!

Haal meer uit je tablet

Een goed pensioen

Langer plezier van je pc

Goed verzekerd

Online privacy & veiligheid

Mijn goed recht als consument

PC-EHBO

Mijn vermogen en de AWBZ

Welkom in de cloud

ONLINE

Samenwonen

VEILIGHEID

Scheiden

Diversen

Slim nalaten & schenken

1001 Reparaties in huis

Testament & overlijden

Bespaar energie!

Tips & toeslagen

De mooiste Nederlandse steden

PRIVACY &

grijk. Thuis wilt u toch ook niet

Met 28 online-instructie video’s

Dit boek legt uit wat je moet

buiten de deur te houden bij

aandacht voor veiligheid, want

Groen leven

VINCENT VAN AMERONGEN

aat staan, kunnen anderen zo

consumentenbond.nl

9 789059 512795

rug 17,6mm

MijN gOEd RECHT alS CONSUMENT

d

HT

ENT

Praktische adviezen en tips

Gezondheid & voeding

Lekker schoon!

Bewegen & fit blijven

Prettig blijven wonen

Blijf gezond!

Testjaarboek 2014

Eten & weten

Weg die vlek!

Gezond eten voor senioren

Zelf klussen – Hout & meubels

Het juiste medicijn

Zelf klussen – Keuken & badkamer

Het Keuzedieet Het Keuzedieet 2

Mijn Goed

entenrecht in ons land is over het d. Maar die rechten in praktijk

RECHT ALS

akkelijk. Zeker niet als je niet weet precies recht op hebt. Dit boek geeft

matie, met allerlei praktische tips. grote lijnen in elkaar zit, gevolgd

atie over uw rechten bij het kopen winkel, maar ook via internet of enover telecomproviders, en in

Het Keuzedieet kookboek

CONSUMENT

enk aan banken, verzekeraars,

elastingdienst enzovoort). uele ontwikkelingen, zoals de nieuwe, kopen op afstand en het nieuwe

Het praktische patiëntenboek

Vrijwel alle boeken zijn ook

Zelf dokteren

verkrijgbaar als e-book

GeorGie Dom

CoNSUmeNTeNBoND.NL

Bestellen? ETEN & WETEN

ETEN & WETEN

Over productie, samenstelling & veiligheid

Leden van de Consumentenbond ontvangen korting op deze boeken. U bestelt ze eenvoudig in onze webwinkel op www.consumentenbond.nl/webwinkel. U kunt ook telefonisch bestellen via onze afdeling Service en Advies: (070) 445 45 45. Bent u lid? Houd dan uw lidmaatschapsnummer gereed. We zijn op werkdagen van 8 tot 20 uur bereikbaar (vrijdag van 8 tot 17.30 uur).

wat voedselschandalen geweest,

de consument in voeding e zit het nu precies met onze eten en keurmerken? Dit boek

Boeken Wilt u op de hoogte worden gehouden van onze Nieuws nieuwste boeken, e-books en aanbiedingen? Schrijf u dan via www.consumentenbond.nl/nieuwsbrief in voor Boeken Nieuws. U ontvangt deze e-mailnieuwsbrief dan 6x per jaar.

ten over wat hij eet.

consumentenbond.nl

9 789059 512832

GEORGIE DOM & CORNÉ VAN DOOREN

deze vragen en vertelt nog veel an ons voedsel. Hoe komt het komst?

20-06-14 15:01

Uw lidmaatschap biedt meer dan u denkt! •

U ontvangt de Consumentengids of een van onze andere gidsen, zowel in print als digitaal.

•

Al onze uitgaven zijn 100% onafhankelijk en advertentievrij.

•

U heeft 24 uur per dag toegang tot onze betrouwbare, onlinetestinformatie over meer dan 2000 producten en diensten.

•

U kunt tot honderden euro’s besparen op uw energierekening en zorgverzekering.

•

Minigids

U ontvangt 20-30% korting op boeken en e-books van de Consumentenbond.

8

oktober 2014

ONLINE KOPEN & BETALEN

•

U ontvangt van onze afdeling Service & Advies gratis advies

•

U weet altijd wat de Beste Koop is en kunt gratis gebruik-

over aankoop, service, garantie en — heel handig — uw rechten. maken van de Beste Koop-App. •

Online geldzaken

en diverse handige apps.

Veilig kopen & betalen Alle betaalmiddelen op een rij WWW.CONSUMENTENBOND.NL/ONLINEKOPEN

minigids 8 kopen & betalen.indd 1

U ontvangt gratis de Consumentengids Auto, Minigidsen

•

U ontvangt wekelijks onze gratis nieuwsbrief.

•

U kunt deelnemen aan testpanels.

•

De Consumentenbond stelt samen met vele branches

19-09-14 14:15

algemene voorwaarden op, waarbij rechten en plichten tweezijdig eerlijk worden vastgelegd. Een compleet en actueel overzicht van uw lidmaatschap vindt u op www.consumentenbond.nl/voordeel

Contact Beste Koop-App

Service & Advies: (070) 445 45 45 Internet: www.consumentenbond.nl Contactformulier: www.consumentenbond.nl/contact

Voorwaarden lidmaatschap en abonnement Kijk op www.consumentenbond.nl/algemenevoorwaarden

Volg ons ook op www.facebook.com/consumentenbond www.youtube.com/consumentenbond www.twitter.com/consumentenbond

Dit eBook is voorzien van een watermerk met identificatiescode : UhEIRwARA1NVNANqVmRcaAs3U38PNlRiVTIIfAErBHJTcwonUSVSfQB2 55e496df38237 Het eBook is voorzien van een watermerk. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij electronisch, mechanisch, door kopieen of fotokopieen, opnamen, of op enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.