Digitale bank Meer voor minder
Ralf Dekker
2
3
totaal aantal contacten
500 450 400 350
300
virtuele contacten
250 200 150
bezoeken aan bank
100 50 0
1980
1985
1990
1995
2000
2010
2015
De klant kiest zelfbediening
6
Internetbankieren op top Internetbankieren
Mobielbankieren
Rabofoon 7
Groeiend gebruik virtuele kanalen •
Mobielbankieren groeit (in aantal klanten) harder dan we met Internetbankieren ooit hebben bereikt
4500000 4000000
Aantal klantgroepen
3500000 3000000
2500000 2000000 1500000
1000000 500000 0
Jaren
Aantal virtueel actieve klantgroepen (3-maands gebruik)
Actief met Mobielbankieren (vanaf dec 2009)
Actief met Internetbankieren
Actief met Rabofoon
Sterke groei aantal individuele gebruikers van Mobielbankieren
Aantal gebruikers
• Groei gaat deels ten koste van aantal internetbankieren-gebruikers 5000000 4500000 4000000 3500000 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 dec-08
dec-09
Actief met Mobielbankieren Actief met Internetbankieren
dec-10
Jaren
dec-11
dec-12
dec-13
jun-14
verhouding Mobielbankieren en Internetbankierensessies verschuift naar Mobiel • Van alle secure bankieren sessies daalt het aandeel internetbankieren
via www sterk: meer dan 68% gaat nu al vja Mobiel
100% 80% 60% 40% 20% 0%
internetbankieren-sessies mobielbankieren-sessies
Ontwikkeling aantal vestigingen
Ontwikkeling aantal geldautomaten
Printstraat neemt af
13
Ruim 50 jaar ICT: meer voor minder • Meer klantbediening, minder kosten • Van backoffice naar onderscheidend op de markt • De ICT toepassingen volgen elkaar steeds sneller op • Het is geen of of, maar én én • ICT is niet meer alleen voor techneuten
• Technologie maakt onze creativiteit waar
14
Verandering van betekenis Persoonlijk, relevant en dichtbij
15
Verandering van betekenis Mark Zuckerberg: Elegant solutions to complex problems.
Elegant organiseren 16
Verandering van betekenis Meer relevant
Bedenk de échte behoefte
Wat wil men meer? Hoe kan dit eleganter
Doorbraak idee
Hoe kan het voor minder? In 1 zin Lagere kosten
Meer voor minder 17
Verandering van betekenis Consumenten vertrouwen vrienden
Meer relevant
Bedenk de échte behoefte
Wat wil men meer? Hoe kan dit eleganter
Social Advies
Hoe kan het voor minder? In 1 zin
Kostbaar advies Rabobank specialist 18
Lagere kosten
Meer voor minder
Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend Digitaal is de norm
Het nieuwe normaal 19
Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend
Digitaal is de norm
? Schademelden 20
Verandering van betekenis Digitaal is vernieuwend
Digitaal is de norm
Waarschuwingsdienst 21
Verandering van betekenis Proof of concept voor leren Pilot voor opinion leader Uitrol op juiste moment
Timing is everything 22
Verandering van betekenis Impact in heel de organisatie
Virtualiseren van onze dienstverlening 23
Verandering in de tijd Persoonlijk, relevant en dichtbij
24
Verandering van betekenis Internetbankieren
Mobielbankieren
Rabofoon
25
Internetbankie ren: op top Mobiel: snelle adoptie
Zelfbediening inRabofoon: bankieren voor
Verandering van betekenis Lokale bediening is
26
primair via Zelfbediening in servicedirecte en koop kanalen
Verandering van betekenis Online Hypotheekdossier 763.300 sessies 45.000 dossiers 24.000 aanvragen adviesgesprek
27
Zelfbediening als voorbereiding op advies
Verandering van betekenis Rabo Cardpuller Random Reader Comfort Senioren adviseur
Hulp bij bankieren 28
Verandering in fases Persoonlijk, relevant en dichtbij
29
Verandering in fases Advies & Zelf service Directe koop Sales productiviteit
Van persoonlijk naar zelfservice bankieren Met assistentie en advies wanneer nodig
Efficiency
1990 - 2000
2000 - 2005
2005 - 2010
ACE
FAST
Virtual dichtbij
2010 Vernieuwen en verbinden
Vernieuwen en verbinden 30
Visie 2016 Virtualiseren van onze dienstverlening Focus op bestaande klanten en bepaalde doelgroepen Versterken van onze coöperatieve identiteit Vergroten van onze impact op maatschappij
Vernieuwen
Verbinden Kostenbesparing
Kostenbesparing
Vernieuwen en verbinden 31
Visie 2016 Communitybanking is kantoren? Dichtbij is mobiel of kantoor? NL gemiddeld
Best practice
Aanbod schept vraag? 32
Visie 2016 Versterken lokale vitaliteit Klant belang voorop Levenlang Concurrerende diensten Gemak
Community banking 33
Focus op Mobiel Persoonlijk & relevant
34
Focus op mobiel Overal je geldzaken regelen Primair contact via mobiel Mobiel is je portemonnee
Mobiel is het primaire touchpoint 35
Sneller mobiel dan verwacht Pc:w w w
Mobie l:a pp
2010:
10.000
2011:
400.000
2012: 1.000.000 2013: 2.000.000 Zakelij k
‘Iedereen’ gaat mobiel bankieren 36
Meer mobile only dan verwacht 25% is mobile only 60% is mobile first Sterke daling www gebruik bij 20-40 jarigen
Iedereen gaat mobiel bankieren 37
Van Bankieren naar Service 2013 Bankieren & Contact:
- Creditcard inzicht √ - Beleggen √ - Buitenland overboeking√ - Lokaal/Segm. Nieuws √ - Service processen - Koop: Kortl reisverzek. - Berichten Inbox Alle dagelijkse bankzaken in de hand 38
Van Bankieren naar Service Vraag en antwoord Top 10 serviceprocessen STP Slimmer
Slimmer, bij de hand -en dus wel STP 39
Mobiel iDEAL: grote doorbraak Vertrouwd als iDEAL Vertrouwd mobielbankieren Gemakkelijk en veilig
Overal winkelen 40
KidsGeldWijs Leren omgaan met geld Samen met ouders op iPad Spaardoelen en karweitjes
Kind kan de was doen 43
Focus op Social media Persoonlijk & relevant
45
Focus op social media Webcare Social business Local business
Ouderwets netwerken 46
De hype voorbij Gedragscode Social hub Virtueel Service Center
100.000 personen op FB vinden Rabo leuk! 47
Woordvoering Webcare Communitymanagement Geïntegreerde woordv.
Luisteren, reageren en beantwoorden 48
Local Business Lokale woordvoering Volgen (bedrijven)klanten Usual business
Ouderwets netwerken 49
Focus op online Meer zelfwerkzaam Persoonlijk & relevant
50
De klant kiest zelfbediening Zelfbediening Assistentie Advies
In alle segmenten 51
De klant kiest nu telefoon Bevestiging (!) Persoonlijk Betrouwbaar
Gemakkelijk Bereikbaar
Online dialoog: ‘virtualiseren telefonie’ 52
Online dialoog verbeteren Verwachting Luisteren naar de klant Persoonlijk & relevant
End to end
Help mij het zelf te doen 53
Persoonlijk&relevant v
Tips
Service Nieuws
De juiste boodschap op het juiste moment 54
Online continue verbeteren Internet Koop & Service
Iedere week 'kleine' verbeteringen
Continue testen,
meten, verbeteren
Business = IT Professionals met
duidelijk doel & kader
55
Luisteren, verbeteren,
Huishoudboekje Inkomsten – uitgaven Waar gaat het naar toe Budgeteren
Spaardoelen #600.000 gebruikers
Internetbankieren is uw huishoudboekje 56
Service op rolletjes Help Vragen Direct regelen
Straight through process
57
Sneller, gemakkelijker
Leidend in 2016 Persoonlijk & relevant
58
Van Visie naar nieuwe onderscheidende Online omgeving Input
1
Klant gebruikt steeds meer kanalen naast elkaar
Output
3
Implicaties
Dit resulteert in een klantgerichte, consistente crosschannel omgeving… 5
2
Rabobank kiest ervoor nu ook online zijn identiteit te versterken
4
…en een online omgeving die positief verrast
Om onze ambitie waar te maken zijn aanpassingen in de hele organisatie noodzakelijk
59
Input
1
Klant gebruikt steeds meer kanalen naast elkaar
Output
3
Implicaties
Dit resulteert in een klantgerichte, consistente crosschannel omgeving 5
2
Rabobank kiest ervoor nu ook online zijn identiteit te versterken
4
…en een online omgeving die positief verrast
Om onze ambitie waar te maken zijn aanpassingen in de hele organisatie noodzakelijk
60
Online principe 1: een persoonlijke dialoog daar waar de klant is
Klant wordt altijd persoonlijk benaderd
Klant heeft zijn eigen persoonlijke omgeving voor al zijn financiële zaken
Is veilig en voelt veilig en vertrouwd
Xxxxxxxx xxxxxxx
▪ Klant kiest hoe hij/zij wordt aangesproken
▪ Klantgegevens, instellingen en dossiers online inzichtelijk
▪ Inzicht in laatste gebruik ▪ Begroet persoonlijk en houdt bijv.
▪ Rekeningen gepersonaliseerd ▪ Klant heeft inzicht in totale dialoog rekening met tijdzones ▪ Ook rekeningen bij andere banken (berichtenhistorie) met de bank (‘goedemorgen’, ’goedenavond’) online inzichtelijk ▪ Klant kan eigen omgeving ▪ Simpele intuïtieve indicatie van aanpassen
veiligheid
61
Online principe 2: We zijn proactief en denken continu met de klant mee Online dienstverlening is persoonlijk: medewerker ‘one touch away’
▪ Online zijn alle persoonlijke zaken van de klant toegankelijk
▪ Online kan altijd vertrekpunt zijn –
▪
ook voor de start van een dialoog (met optionele toegang tot een medewerker) Klant bepaalt wat hij met ons wil delen en waar wij toegang tot hebben
Proactieve suggesties en adviezen zijn 100% relevant voor de klant
▪ Makkelijk te ontvangen en te
Online omgeving brengt klanten met elkaar en experts in verbinding
▪ Klant en bank koppeling mogelijk:
herkennen: – Pro-actieve service met als doel vragen en ergenissen voorkomen of om de klant te verrassen – proactieve monitoring geeft klant gevoel van rust. – Klant geeft aan in welke mate en op welke onderwerpen hij
linken, liken en volgen – Forum in online omgeving (eigen of extern) – Klanten denken ook mee met ons en met elkaar – Online delen van coöperatieve initiatieven 62
Online principe 3: We zorgen dat iedere ‘journey’ voor de klant een positieve ervaring is Naadloze online integratie tijdens de klantreis
Intuïtief en herkenbaar online gebruik, content en vormgeving
Klant heeft grip: overzicht en inzicht
U wilt geen gebruik maken van ‘next best tip’? Dan pas ik dat meteen voor u aan. U kunt dit zelf terugzien onder settings
▪ Online en offline geven hetzelfde advies en service weer, realtime
▪ Ook advies met integrale kijk is online mogelijk
▪ Simpel, to the point, duidelijke
▪ Klant heeft makkelijk inzicht en
vormgeving en informatie
▪ Intuitief in gebruik; logisch gebruik
▪ ▪
zonder na te hoeven denken Klantproces is leidend, niet bankproces We gebruiken taal die aansluit bij de klant, geen jargon
▪ ▪
overzicht in zaken die hij relevant vindt. Monitoring op drie niveau’s; integrale kijk, doelen en financiele producten Klant bepaalt wat de bank ziet 63
De lokale bank zal in 2016 een bundeling van alle kanalen zijn
Minder kantoren, gericht op advies
Grotere focus op zelfbediening (met assistentie)
Kleiner mid- en backoffice als gevolg van STP en automatisering
Adviseur neemt pro-actief contact met de klant op
Veel aandacht voor coöperatief ontmoeten
Klant en adviseur werken samen in gedeelde online omgeving
BRON: McKinsey & Company
6
Service- en verkoopmedewerkers hebben beter inzicht in de klant en kunnen de klant veel pro-actiever bedienen en benaderen Service- en verkoopmedewekers zullen niet alleen reactief op klanten reageren…
… maar ook pro-actief contact met klanten opnemen…
… of per e-mail…
… en klanten ondersteunen in hun eigen online omgeving …klanten ondersteunen met co-browsing…
BRON: McKinsey & Company
65
From concept to running IT
IT: Continuity & Change • Continuity • Infrastructure management • Deploy, Monitor and manage availability of applications • Security Operations
• Change • Design, develop, test and deliver new business functionalities for large scale use • Innovations, IT strategy & architecture
Current usage of the online channels Rapid growth of mobile • Online (www + bankieren)
•
6.4 • 1.3 • 520.0 •
mio mio mio
Internet Banking customers:
mio mio mio
Mobile Banking customers:
Unique visitors/ day Secure requests/month
Mobile:
•
2.0 • 1.6 • 195.0
Unique visitors/ day requests/ month
Current usage of the online channels Rapid growth of mobile • Online (www + bankieren)
•
6.4 • 1.3 • 520.0 •
mio mio mio
Internet Banking customers:
mio mio mio
Mobile Banking customers:
Unique visitors/ day Secure requests/month
Mobile:
•
2.0 • 1.6 • 195.0
Unique visitors/ day requests/ month
The senses concept contains several new IT developments • Personal Financial Environment
• Employee “One touch away”
• Apps, sites, multi device
• Open and Best connected bank
Personal Financial Environment • Functional: • Relevant and integrated personal functions and information • Relevant offers and messages • IT: • Personalisation technology • (realtime) behavior monitoring • (BIG) Data collection & analytics • Behavioral Targeting • Complex event processing
71
Employee “One touch away” • Functional • Best Matching Employee (in every context) • (video) chat, Call me Now, plan appointment • IT •
Telephony and contact center technology • Online availabiliy and routing of calls and chats to
employees • Largest contact center in The Netherlands…. 8000 online customer contact employees 72
Apps, Sites & Multi device challenge • Functional • Modern app interactions • Support for a large diversity of browsers, mobile app platforms and device types • IT •
Responsive Web development • Multi screen, multi device
• Hybrid App development • The right mix of technology use HTML5 Native platform technology (Apple iOS, Android and Windows Phone) 73
Illustrative: current mobile customer functionality Marketing Diverse apps Marketing
Orientation Nieuws berichten
Advice
Sales Verkoop verzekeren
Usage/ transaction Betalen & Sparen
Service
Selfservice
Contact Info
STP service
Berichten Inbox
Kennis App Kids GeldWijs Sponsoring
Beleggen
Product inzage (saldi)
Contact
Our ambition is much higher Marketing
Orientation
Advice
Zoekmachine optimalisatie
Nieuws berichten
Keuzehulp
Integratie social media
Info pagina’s
Rekenhulp
RSS feeds/widgets
Portret galerij
Alerting (contentpush)
Foto album
Behavioral targeting Marketing apps
Sales Verkoop sparen Verkoop
Usage/ transaction
Selfservice
Mijn adviseur
Huishoud boekje
STP service
Direct contact
Q&A’s
Berichten Inbox
Online help
Chat
Gegevens en voorkeuren
Vestigingsinfo
Verzekeren
Webvideo’s
Zoeken
…
Lenen Platform approach Stemmen en Forms
Polls
Contact
Betalen & Sparen
betalen Scalable development approach Beleggen Verkoop Adviesmodules Necessary verzkrn
Banners/ tips
Service
Hypotheken
Interhelp
Product overzicht
Stel een vraag (secure omgeving)
PUSH
Open Banking – Best Connected Bank • Functional • Open interfacing • Transparant connectivity with third parties • IT • API’s • API Management
Customer
Rabobank
Third Parties
Questions?
77
77
