Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015
Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum
Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2
1
1
Callcenter Webhelp
4
3
2
Servicecentrum
* * * * * *
Vragen bedrijven en overheid
Burgervragen DigiD en MijnOverheid
Meldingen registreren SMART maken klantvraag Managen van verwachting Afhandelen en of doorzetten Bewaken van doorlooptijden Meten klanttevredenheid
doorzetten burgervragen, SC is 2e lijn
productlijnen 2
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
Overig
Doelstellingen Burger ondersteuning I Voor burgers • Kwalitatief hoogwaardig en laagdrempelig • Makkelijke toegankelijk en snel bereikbaar • Informatie 7 x 24 uur beschikbaar • Kundige en vriendelijke ondersteuning
Voor Opdrachtgevers • Laagdrempelige toegang tot de “eigen” omgeving (begrijpelijk taalgebruiken en simpele beelden • Voldoende capaciteit in contact center om hoge piekbelasting en grote campagnes aan te kunnen • Betrouwbare 1e en 2e lijn dienstverlening met grote aandacht voor security aspecten
3
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
Doelstellingen Burger ondersteuning II Voor Logius zelf – (enablers voor Burgers en Afnemers) • Vertaling van de Stem van de Klant naar processen en producten •
Uitstekende voorspelbaarheid van aantallen en timing van te verwachten klantcontacten
• Strakke aansturing van KCC met juiste specialismen • Uitstekende kwalitatieve ondersteuning in 2e lijn
4
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
Klanttevredenheid DigiD Sept 2015
Opmerkingen: • Resultaat week 40 zijn 3 dagen. • Response rate blijft nagenoeg gelijk rond de 6%. • Bottom box is iets gestegen naar ongeveer 6,93
5
SNR Juli 2015
Begin instroom 7 klassen Week 8 t/m 13
Kwaliteit Call & E-mail
Doorstroom week 4
Opmerkingen: • Kwaliteitsscore in week 14 weer boven norm (80%) na alle nieuwe instroom. De doorstroom vanuit interne projecten hebben geen enkele invloed gehad (gelijk QM proces), waar de nieuwe lichting (7 klassen à 12 personen) s nel op norm is gekomen aan de hand van onze Quality Coaches
6
SNR April 2015
DigiD -‐ Call Forecast Forecast Accuracy Aanbod Aangenomen Verbroken Verbroken < 20 sec Service Level (80/20) Service Level (80/60) Aannamelevel Aannamelevel (Excl <20 sec) AHT DigiD % doorgezet naar 2e lijn
DigiD
April 95.761 90% 86.029 84.662 1.386 849 87% 93% 98% 99%
Mei 49.293 69% 34.235 33.803 432 259 84% 92% 99% 99%
Juni 48.338 79% 38.306 37.764 541 350 81% 90% 99% 99%
Juli 43.899 83% 36.509 35.970 539 335 81% 90% 99% 99%
289
269
268 2%
268 2%
Augustus Augustus (excl. 20-‐08) 37.714 36.009 89% 87% 33.686 31.412 32.790 30.846 896 566 193 78% 81% * 87% 90% 97% 98% 98% 260 2%
263 2%
Wat is goed gegaan: • AHT daling zet door • Aanname % behaald • % doorgezet 2e lijn laag Wat kan beter: • Forecast op week niveau: Week 32 Week 33 Week 34 Week 35 Week 36 72%
81%
93%
109%
103%
Opmerking: * Service Level aug geëindigd op 78%. Veroorzaakt door SMS storing bij Logius op 20 aug. Zonder deze dag is het maand SL 81%. Volgende pagina geeft specificatie. 7
SNR Aug 2015
Wat voor soort burgers Wij mogen geen gegevens van onze bellers vastleggen -Geen BSN of specifieke informatie. Wèl uit analyses: - Sterk toenemend aantal vragen van minder DigiD vaardigen - Informatie uit KTOà burgers ontevreden over antwoord: waar ging de vraag over ? - Welke onderwerpen hebben extreem lange call lengte
8
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
Aanvragen machtiging
laatste 3 weken
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0
9
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
Top 15 organisaties - Calls Top 15 organisaties - Calls 80,0 % Belastingdiens t
70,0 %
Zorgverzekera ars
60,0 %
Overig
50,0 %
UWV Niet van toepassing
40,0 %
Gemeenten
30,0 % DUO
20,0 %
DigiD CBR
10,0 %
0,0 % 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
10
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
MijnOverheid. nl
Top 10 vragen - Calls Top 10 vragen - Calls Overig
35,0
Melding: 'De combinatie gebruikersnaam en wachtwoord is onjuist'
30,0
Bestaande DigiD uitbreiden met sms functie
25,0
Verkeerde nummer gebeld (ofwel: inhoudelijke vraag voor achterliggende dienst) Gebruikersnaam en wachtwoord vergeten / de combinatie gebruikersnaam en/of wachtwoord is onjuist
20,0
Gebruikersnaam vergeten
15,0 Telefonische machtigingsaanvraag
10,0
Hoe activeer ik mijn DigiD?
Veiligheid
5,0 Burger wil via telefoon hun DigiD aanvragen (er samen doorheen lopen)
0,0 21
11
23
25
27
29
31
33
35
37
39
41
43
45
47
49
51
1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
Vragen
??
12
Logius, dienst digitale overheid 18 november 2015
