VTM_BROCHURE_FC_A4_OMSLAG
07-04-2010
16:42
Page 3
Dienstverlening à la Veltman
(Als het leven een tekening zou zijn, hoe zou jij het tekenen?)
VTM_BROCHURE_FC_A4_OMSLAG
09-12-2008
16:31
Page 4
Alle Veltman – directeur / bedrijvenadviseur Arjan Veltman – directeur / financieel adviseur
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 1
Dienstverlening à la Veltman
Met gezonde trots presenteren wij u hierbij de vernieuwende dienstverlening van Veltman Financieel Adviseurs B.V. Een nieuwe dimensie aan onze vertrouwde naam, waar ruim 75 jaar meerdere generaties aan hebben mogen bouwen. Met deze brochure willen wij u een indruk geven van de wijze waarop wij u toegevoegde waarde willen bieden. Namelijk met dienstverlening gericht op onze
om u te helpen
bij het vinden van financiële rust, zekerheid en groei. Met de ‘dienstverlening à la Veltman’ leggen wij daarvoor een stevig fundament. Een document dat richting geeft aan onze wederzijdse relatie en een weergave is van de dienstverlening die wij u bieden. Met als doel juiste verwachtingen bij u te wekken en onze dienstverlening voor u toetsbaar te maken. Zodat u kunt onderscheiden of onze dienstverlening bij u past. Onze
‘Onderscheidend. Sinds 1932.’ onderstreept
onze overtuiging onderscheidend te zijn. Onderscheidend op punten als belangenbehartiging, productselectie, persoonlijk karakter adviestandem, deskundigheid, 1–loket–gedachte, heldere fasering van onze dienstverlening, beloning en transparantie. Ook over onze
kunnen wij helder en kort
zijn. Wij streven naar continuïteit, uw tevredenheid en die van onze medewerkers. Doelstellingen die hand in hand gaan en elkaar versterken.
Dienstverlening à la Veltman | 1
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 2
Carlien van Doorn – senior schadebehandelaar Trijnie Kanis – relatiebeheerder bedrijven Michelle Faken – telefoniste/receptioniste
2 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 3
Mensen maken de organisatie. Of het nu de klanten zijn of de teamleden, samen maken zij de organisatie. Dat betekent dat u even belangrijk bent als ieder afzonderlijk teamlid om succesvol te kunnen zijn. Onze overtuiging dat mensen de organisatie maken, hangt samen met onze mensvisie, hoe wij de mens zien. Onze mensvisie heeft als uitgangspunt dat wij als mensen elkaar nodig hebben en elkaar kunnen versterken. Dit zien wij als een rode draad in
terug in de sleutelwoorden:
Uw onmisbare inbreng in onze wederzijdse relatie bestaat uit: •
het geven van vertrouwen
•
het verstrekken van informatie
•
de wil om uw financiële situatie volledig in beeld te hebben
Onze inbreng is dat wij u helpen bij het vinden van financiële rust, zekerheid en groei. Zonder onze loyale teamleden is dit onmogelijk. Door heldere uitgangspunten te formuleren kan ieder teamlid bepalen of hij / zij bij onze organisatie past en boeien en binden wij onze mensen. Onze teamleden zijn loyaal aan onze uitgangspunten: •
uw belang staat centraal
•
een bedrijfscultuur van onderling vertrouwen en goede sfeer
•
de verantwoordelijkheid voor uw klanttevredenheid ligt bij adviseur en relatiebeheerder
•
geen provisiegestuurde adviezen
•
kwaliteit staat bij iedere beslissing centraal
•
liefde voor het vak
•
bereidheid om te investeren in deskundigheid en vaardigheden
•
ons transparante beloningsmodel
•
streven naar groei
•
koersen op een toekomstgerichte visie
•
interne loopbaanmogelijkheden creëren
•
de identiteit van de organisatie
Dus de sfeer van vertrouwen en groei in onderlinge relaties is allesbepalend.
Dienstverlening à la Veltman | 3
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 4
Harold Zuiderbaan – procesmanager
4 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 5
Om aan ons werken een gezamenlijke richting te geven, hebben wij als team van Veltman Financieel Adviseurs B.V. diepgaand over onze kernwaarden gesproken. Wat leidt ons in onze advisering richting onze klanten?
Hoe gaan wij met u en elkaar om?
Wij zijn tot de formulering van 5 kernwaarden gekomen, die diep in onze organisatie verankerd zijn en die wij als leidraad bij al onze activiteiten en als toetssteen van beleid hebben gesteld. Tevens geven zij een ambitieniveau weer.
Wij willen u behandelen, zoals wijzelf behandeld zouden willen worden
Wat wij doen, doen wij goed
Ons mensbeeld is positief
Kernwaarden Veltman
Eerst geven, dan ontvangen
Wij gaan voor de lange termijn een relatie met u aan
Dienstverlening à la Veltman | 5
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 6
Naast deze pijlers onder het fundament, maken de vier stappen van Veltman de dienstverlening à la Veltman compleet. Met deze 4 stappen is de cirkel rond. Stap 1: de adviesfase
inventarisatie ~ risico’s in kaart ~ oplossingen ~
Zonder dat wij weten wat uw exacte wensen en behoeften zijn, heeft praten over een goed en passend advies geen zin. Daarom begint iedere klantrelatie met een uitgebreide inventarisatie. Omdat wij graag uw lange termijn business partner willen zijn, vraagt dat een behoorlijke eerste inspanning van uw en onze kant. Een inspanning gericht op uw financiële rust, zekerheid en groei. Nadat wij alle relevante zaken hebben geïnventariseerd, kunnen wij de verkregen informatie analyseren en verwerken tot een maatwerk advies aangaande uw “probleem”. Stap 2: de uitvoeringsfase
selectie ~ aanvragen ~
Dit advies kan leiden tot een productoplossing, waarbij wij ook graag bemiddelen bij de totstandkoming hiervan. De bemiddeling bestaat uit de selectie van het passende product en het begeleiden van de aanvraag richting de aanbieder. Wij zullen ons daarbij hard maken om uw risico’s afgedekt te krijgen. Bij het selecteren van de juiste producten hanteren wij altijd het principe dat wij u de prijs-kwalitatief beste oplossing willen bieden. Daartoe hebben wij op productniveau criteria vastgesteld aan de hand waarvan wij selecteren. Dat leidt ertoe dat wij op voorhand per productoplossing één of meerdere voorkeursproducten hebben geselecteerd. Hierdoor wordt ons selectieproces voor uw dossier bekort en wordt kiezen voor u een stuk eenvoudiger. En u weet waarvoor u kiest, want u krijgt de verschillen helder in beeld. Daarnaast wordt dit selectieproces van de productoplossingen continu herhaald, waardoor wij uw productenpakket op maat kunnen houden.
Wilna Petersen – kwaliteitsmanager Marcel de Groot – financieel adviseur
6 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 7
Dienstverlening à la Veltman | 7
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 8
Stap 3: de servicefase
polis ~ schade-afwikkeling ~ belangenbehartiging ~
Een onmisbare fase bij het vinden van financiële rust, zekerheid en groei. Nadat de financiële producten tot stand zijn gekomen, moeten zij geserviced worden. Wij verzorgen de poliscontrole, de premie-incasso, de schade-afwikkeling en behartigen uw financiële belangen. Stap 4: de onderhoudsfase
nieuwsbrief ~ life-events ~ periodiek bezoek ~ stap 1 ~
Deze laatste fase is zowel het sluitstuk als het beginpunt. Hiermee kunt u zien dat u constant in beeld bent. Met een periodieke nieuwsbrief houden wij u op de hoogte van ontwikkelingen binnen onze organisatie, financiële productontwikkelingen en sociale en fiscale ontwikkelingen. Met een periodieke check vragen wij u of er zich bepaalde life events (gebeurtenissen die het leven veranderen) hebben voorgedaan of gaan voordoen, die van invloed (kunnen) zijn op uw oplossingsbehoeften. Hiermee voorkomen wij dat wij u even uit het oog zouden verliezen en er ongewenste risico’s ontstaan. En met een periodiek bezoek proberen wij onze relatie warm en vertrouwd te houden en actualiseren wij de eerdere inventarisatie, zodat eventuele nieuwe risico’s zichtbaar worden gemaakt. Indien nieuwe risico’s zijn ontstaan, dient stap 1 zich weer aan en is de cirkel rond. Daarnaast kunt u uiteraard op ieder gewenst moment een beroep op ons doen om een bepaalde behoefte, voornemen of wat dan ook met ons te bespreken. Met de 4 fasen van Veltman bieden wij u optimale toegevoegde waarde bij het zoeken naar financiële rust, zekerheid en groei. In het Veltman dienstverleningsdocument wordt de hoogwaardige kwaliteit die wij nastreven uitvoerig beschreven.
Wim van den Berg – financieel adviseur
8 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 9
Dienstverlening à la Veltman | 9
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:20
Page 10
Enrico Slendebroek – bedrijvenadviseur Marjan Woning – relatiebeheerder particulieren
10 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 11
Onze strategie is een “u kennen strategie”. Om u zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen, werken wij altijd vanuit een driemanschap. Uw persoonlijke adviseur, uw relatiebeheerder en uw schadebehandelaar. Waarbij in specialistische oplossingstrajecten een (interne) specialist aan u wordt voorgesteld. Uw persoonlijke adviseur en relatiebeheerder zijn verantwoordelijk voor onze goede relatie met u. Met uitzondering van schadezaken, behandelen zij al uw financiële vraagstukken. Hierdoor zijn zij op de hoogte van uw persoonlijke situatie, de ontwikkelingen daarin en kunnen zij snel schakelen. Kortom:
De organisatie bestaat uit 4 teams. Team bedrijven, team particulieren, team schade en team financieel administratief. Binnen team bedrijven worden adviseur en relatiebeheerder u in principe toegewezen aan de hand van de branche waarin u actief bent. Dit doen wij zodat uw team uw taal spreekt en u daarmee optimaal van dienst kan zijn. Binnen team particulieren hebben wij gekozen voor allround financieel adviseurs die verantwoordelijk zijn voor de relatie met u. Uw adviseur is u, samen met uw relatiebeheerder, van dienst bij elk financieel vraagstuk. Van auto tot hypotheek en van zorg tot boot. Binnen team schade wordt uw schade deskundig behandeld. De schadebehandelaars verstrekken u informatie over de te zetten stappen, dienen de schade voor u in en bemiddelen en begeleiden bij de afwikkeling. Binnen team financieel administratief wordt de gehele administratieve verwerking gedaan. Naast de adviesteams en het schadeteam een onmisbare schakel in onze dienstverlening. Administratief zijn zowel uw dossier als ‘uw kantoor’ op orde.
Dienstverlening à la Veltman | 11
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 12
Harry Veltman – hoofd financiële administratie en oud mede-eigenaar
12 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 13
Onze medewerkers hebben passie voor hun klanten en hun vakgebied. Daarom besteden zij veel tijd en energie aan het up to date houden van kennis en vaardigheden. Er is veel aantoonbare deskundigheid binnen onze organisatie te vinden, zo zijn er: •
4 registeradviseurs in assurantiën (RAIA)
•
2 erkend hypotheekadviseurs (SEH)
•
1 Register Pensioen Adviseur (RPA/BPLA)
•
14 mensen die beschikken over het Assurantie B-diploma
•
9 mensen die in het bezit zijn van het diploma DSI financieel adviseur.
Daarnaast zijn wij trots op onze op deelgebieden aanwezige gespecialiseerde kennis. Wij hebben mensen in huis met vakdiploma’s als: •
Pensioenpraktijk I en II
•
Bachelor in Pensions and Life Assurance
•
branchediploma Motorrijtuigen & Schade (M & S)
•
branchediploma Varia
•
aanspraken, klantadvisering en polisbeheer zorgverzekeringen
•
employee benefits
Voor een financieel dienstverlener is kennis bijhouden gelijk aan een goede doorbloeding. Naast het lezen van vakliteratuur, het volgen van permanente educatie, wordt er ook op dit moment door diverse mensen gestudeerd. Dus qua deskundigheid zijn uw belangen in goede handen. Bovendien weet u dat een ieder waarmee u contact heeft, zelfstandig kan werken en adviseren. Indien hij / zij meent dat een collega binnen de organisatie uw financiële vraagstuk beter kan oplossen, dan wordt deze ingeschakeld.
Wij zijn volledig vrij in onze keuze welke aanbieder wij u per productoplossing adviseren. Dit is een cruciaal uitgangspunt voor ons. Wij gaan geen contractuele verplichtingen aan, die ons kunnen sturen in onze selectie. Wij werken met aanbieders samen op voet van gelijkwaardigheid. Wij hebben op dit moment samenwerkingsovereenkomsten met ruim 50 aanbieders van financiële producten. Uiteraard zijn wij vrij om op ieder gewenst moment nieuwe samenwerkingsovereenkomsten aan te gaan, afhankelijk van nieuwe risico’s en/of bestaande risico’s, waarvoor betere oplossingen op de markt zijn gekomen. Wij investeren veel in onafhankelijke vergelijkingsprogramma’s die ons helpen bij deze afweging.
Dienstverlening à la Veltman | 13
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 14
Wij denken niet in producten, maar in oplossingen. Oplossingen van financiële risico’s waar u mee geconfronteerd kunt worden. Om u zo goed mogelijk te kunnen begeleiden bij het vinden van financiële rust, zekerheid en groei, hebben wij een aantal behoeftegebieden voor u geformuleerd. Wij noemen dat de 5 centrale persoonlijke behoeften: Wonen Tijdens het wonen doen zich allerlei risico’s voor, variërend van brandschade aan de woning tot huis-tuin-en-keuken ongevallen Buiten de deur (op school, op het werk, in het verkeer en in de vrije tijd) Op het moment dat wij ons buiten de deur begeven, lopen wij allerlei risico’s, variërend van rechtshulp tot bezitsrisico’s en van aansprakelijkheid- tot ongevalrisico’s Zorg en arbeidsongeschiktheid Vandaag kunnen wij gezond zijn en morgen kunnen wij zorg nodig hebben en zelfs niet meer in staat zijn om ons inkomen te verdienen vanwege arbeidsongeschiktheid Leven Om te kunnen leven dienen wij over financiële middelen te beschikken. Nu en in de toekomst. Nu, bijvoorbeeld voor de dagelijkse uitgaven, de aankoop van een woning; in de toekomst, bijvoorbeeld voor de studie van de kinderen, de verwezenlijking van een droom of de verzorging van de oude dag. Overlijden Ingeval van overlijden dienen er financiële middelen beschikbaar te zijn. Enerzijds om de uitvaart te laten verzorgen en anderzijds om de nabestaanden goed verzorgd achter te laten.
Heleen Faken – relatiebeheerder particulieren Jenny van den Berg – financieel administratief medewerkster Marco Koudijs – financieel adviseur
14 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 15
Dienstverlening à la Veltman | 15
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 16
Marleen Lambermont – relatiebeheerder pensioenen Johannes Westerink – relatiebeheerder bedrijven
16 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 17
Zoals er voor de particuliere relaties (in loondienst) gemeenschappelijke behoeften kunnen worden vastgesteld, geldt hetzelfde voor ondernemers en hun ondernemingen. Daartoe hebben wij een driedeling qua behoeften gemaakt. Ik als ondernemer Als ondernemer bent u uiteraard een relatie, met dezelfde behoeften als andere particuliere relaties. Het verschil in behoeften zit ‘m met name in de beperkte sociale voorzieningen voor zelfstandigen (1e pijler) en het feit dat de 2e pijler (voorzieningen door werkgever) niet voor u is opgetuigd. Oftewel u bent vrij om uw financiële situatie naar uw wens in te richten, maar het benutten van deze vrijheid vraagt automatisch om een grotere inspanning. Ik en mijn personeel Indien u personeel in dienst heeft, dan heeft u belang bij en bent u – tijdens de werksituatie verantwoordelijk voor hun welzijn. Dat belang en die verantwoordelijkheid monden uit in financiële risico’s. Uw belang is deze goed in kaart te hebben en – indien gewenst – af te dekken. Tevens is het om meerdere redenen belangrijk voor u om uw goede personeel vast te houden. Of dit nu is vanwege de kennis van klanten en processen (een nieuw personeelslid werven en inwerken kost nu eenmaal veel meer dan een goed personeelslid behouden) of vanwege de toekomstige arbeidsmarktproblematiek vanwege de vergrijzing. U dient uw mensen te boeien en binden met goede arbeidsomstandigheden en adequate voorzieningen. Ik en mijn bedrijf Allerlei risico’s die op en om uw woning spelen, spelen ook rondom uw bedrijfsvestiging. De risico’s variëren van aansprakelijkheid tot (de gevolgschade van) brandschade en van de beschadiging van uw wagenpark tot het verloren gaan van voor uw risico vervoerde zaken. Deze behoeften vragen om een adequaat pakket aan oplossingen. In het begeleiden hiervan zijn wij gespecialiseerd.
Dienstverlening à la Veltman | 17
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 18
Machiel Kanis – trainee financieel adviseur
18 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 19
Dat wij transparant willen zijn over onze dienstverlening blijkt hopelijk uit deze brochure en het Veltman dienstverleningsdocument. Hiermee krijgt u een volledig en open beeld van onze werkwijze en wordt het vertrouwen dat u in ons mag stellen tastbaar en meetbaar. U weet precies wat u van onze dienstverlening mag verwachten. In lijn hiermee willen wij ook graag transparant zijn over de wijze waarop u ons beloont voor onze diensten. En dat is nieuw. Dat wij een beloning ontvangen is niet veranderd, alleen het inzichtelijk maken wel. Een logische ontwikkeling die past bij de transparante dienstverlening à la Veltman. Ten aanzien van de beloning stelt de wetgever per 1 januari 2009 eisen. Wij leggen de lat echter een stuk hoger. Wij willen u niet slechts op de voorgeschreven gebieden inzicht geven, maar op alle gebieden. Daarnaast hebben wij ervoor gekozen om met een nieuw beloningsmodel te gaan werken. Op schadeverzekeringen blijven wij werken met provisievergoedingen door de aanbieders. Voor u is daar namelijk slechts de uiteindelijk te betalen premie (uiteraard in relatie tot de kwaliteit van de voorwaarden) van belang. Op het gebied van vermogensopbouwende producten en hypotheken vergoeden aanbieders uiteraard ook (afsluit)provisie. Waar de overheid ons slechts vraagt, dit provisiebedrag transparant te maken, gaan wij een flinke stap verder. Afhankelijk van de aanbieder en het betreffende product bouwen wij deze provisie in (wat leidt tot een lagere premie/afsluitkosten) of geven wij u deze provisie retour. Daarentegen vragen wij u ons rechtstreeks te belonen voor de door ons aan u verleende diensten. Daarbij hebben wij gekozen voor een gratis (zeer uitvoerige) inventarisatie, waarna vervolgens vaste vergoedingen per dienst gelden. Oftewel wij zijn onveranderd laagdrempelig en als u met ons verder gaat, weet u vooraf wat onze beloning is. Wij denken hiermee een fair model te introduceren, waarbij iedere schijn van belangentegenstelling wordt voorkomen en onze beloning in de juiste verhouding staat tot de aan u verleende diensten. U betaalt voor wat u krijgt. En het positieve hiervan is bovendien dat dit model in de meeste gevallen zal resulteren in een lagere tariefstelling voor u. Met deze volledige transparantie weet u precies waar u aan toe bent. U ziet wat wij allemaal voor u doen en hoe u ons daarvoor beloont.
Dienstverlening à la Veltman | 19
VTM_BROCHURE_FC_A4
09-12-2008
15:21
Page 20
Brenda van den Berg – schadebehandelaar Marjan Bouma – medewerkster polisadministratie Jan van der Vegt – particulier adviseur
20 | Dienstverlening à la Veltman
VTM_BROCHURE_FC_A4_OMSLAG
09-12-2008
16:31
Page 5
(Als het leven een tekening zou zijn, hoe zou jij het tekenen?)
(Begin met het beoogde resultaat in gedachten)
VTM_BROCHURE_FC_A4_OMSLAG
09-12-2008
16:31
Page 2
Onderscheidend. Sinds 1932
