Dienstbeschrijving Business Fiber

versie 1.3

Dienstbeschrijving Business Fiber

20140107 JS 20140219 JS 20140320 JS 20140819 JS

1.0 1.1 1.2 1.3

Pocos bv Croy 9c 5653 LC Eindhoven T: 088-0100700 F: 088-0100799 E: [email protected] www.pocos.nl BTW nr. NL8170.86.201.B.01 KVK Eindhoven 17097024 IBAN NL58INGB0007661685 BIC INGBNL2A pagina 1 van 11

versie 1.3

Inhoudsopgave ............................................................................................................2 Inleiding ...................................................................................................................3 Technische dienst beschrijving ........................................................................................3 Fysieke domeinen .....................................................................................................3 Logisch domein ........................................................................................................4 Klantlocatie ............................................................................................................4 Ethernet transport netwerk .........................................................................................4 Interconnectie Pocos .................................................................................................5 Orders ......................................................................................................................6 Aanvragen ..............................................................................................................6 KPN WEAS ............................................................................................................6 Tele2..................................................................................................................6 Eurofiber .............................................................................................................7 Glasvezel Eindhoven ...............................................................................................7 Glasvezel Rotterdam Havengebied ..............................................................................7 Glasnet Veghel ......................................................................................................7 HSLnet ................................................................................................................7 Boekelnet ............................................................................................................7 Overige Netwerken .................................................................................................8 Order proces ...........................................................................................................8 Verhuizen dienst ......................................................................................................8 Wijzigen dienst ........................................................................................................8 Opheffen dienst .......................................................................................................8 Levertijden .............................................................................................................9 Support en storingen .................................................................................................9 Tarieven ...................................................................................................................9 Kortingen ...............................................................................................................9 Service Level Agreement ...............................................................................................9 Definities ................................................................................................................ 11


versie 1.3

Pocos levert internet access, IPVPN en VoIP diensten via diverse zakelijke glasvezel netwerken. Waaronder, maar niet beperkt tot, KPN, Tele2 en Eurofiber.

Glasvezel, in het Amerikaans Engels fiber genaamd, bestaat uit een hele kleine heldere vezel, gemaakt van glas. In plaats van elektrische signalen wordt licht (laser) door deze kabels gestuurd. Dit licht kan over grote afstanden door de vezel getransporteerd worden. Door met een laser op hoge snelheid lichtsignalen uit en aan te zetten, kunnen bijzonder hoge snelheden worden gerealiseerd over lange afstanden. Deze dienst is volledig op ethernet gebaseerd. De verschillende netwerk leveranciers hebben op diverse plaatsen in Nederland PoP’s, waar de actieve apparatuur staat. Vanuit daar worden de klantlocaties aangesloten.

Klantlocatie / End User Access De End User Access service sluit de klantlocatie aan op het ethernet transport netwerk van de te kiezen netwerkleverancier. Een managed fiberswitch van de netwerkleverancier maakt hier deel van uit. De EUA is benodigd om de te leveren EVC’s te koppelen aan één of meerdere koperpoorten, alwaar een CPE op aangesloten kan worden. De managed fiberswitch blijft altijd eigendom van de netwerkleverancier. Ethernet transport netwerk Dit is het op ethernet gebaseerde transportnetwerk van de verschillende netwerkleveranciers. Interconnectie met Pocos Via diverse interconnecties zijn de verschillende netwerkleverancier gekoppeld met het Pocos netwerk. Over deze interconnecties komen de EVC’s vanaf de klantlocaties het Pocos netwerk binnen.


versie 1.3

Dit betreft de Ethernet Virtual Circuits (EVC’s). Dit is een verbinding waarover Pocos een (internet) access of een IPVPN dienst levert vanaf het interconnectiepunt bij Pocos tot aan de managed fiberswitch van de netwerkleverancier. Een managed CPE maakt indien gewenst onderdeel uit van deze dienst. Zie de managed CPE dienstbeschrijving voor meer informatie. EVC’s zijn er in verschillende bandbreedtes met verschillende overboekingen (Class of Service). Schematisch ziet het netwerk er als volgt uit (de met onderbroken strepen weergegeven vlakken zijn demarcatiepunten:

KLANT LOCATIE

KPN/EUROFIBER/TELE2 ETHERNET

POCOS

Op de klantlocatie wordt door de aanbieder een managed fiberswitch geplaatst. Maximaal 10 meter voorbij de binnenkomst van de glasvezel kabel. Grotere afstanden zijn mogelijk en worden als meerwerk opgenomen tijdens het project. De managed fiberswitch wordt aangesloten op de fiber en aan de klantzijde zijn er afhankelijk van het model 8 of 16 RJ45 ethernet poorten beschikbaar. Elk EVC wordt getermineerd op een eigen poort. Pocos gebruikt PPP op haar verbindingen. Voor de reseller bestaat de mogelijkheid om een door Pocos gemanagede CPE te plaatsen, of een door de reseller zelf geplaatste CPE. Eigenschappen van een CPE: - Ethernet gebaseerd - 100 Mbps / Full duplex of 1000 Mbps / Full Duplex op de WAN poort, afhankelijk van de bestelde dienst - PPPoE ondersteuning Voorbeelden van CPE’s, gecertificeerd door Pocos: - Cisco 881 (tot 100 Mbps) - Cisco 1841 (tot 100 Mbps) - Cisco 1921 (tot 1 Gbps)

De diverse aanbieders transporteren vanaf de PoP’s de EVC’s via het point-to-point principe naar de interconnectie punten van Pocos.


versie 1.3

Via geaggregeerde links worden de point-to-point EVC’s afgeleverd bij Pocos in het netwerk.

De Ethernet Virtual Circuits zijn de circuits die geleverd kunnen worden zodra er een end-user access dienst aangevraagd wordt. Een EVC is altijd afhankelijk van een End User Access service. Het is de verantwoordelijkheid van de reseller om de som van premium EVC’s niet boven de totaal beschikbare bandbreedte van de End User Access uit te laten komen. De maximale IP MTU op alle EVC’s is 1500.


versie 1.3

De aanvraag begint met een postcode check op de Pocos website. Daar wordt de beschikbaarheid getoond van het KPN WEAS, Tele2 en Eurofiber portfolio. Het kan zijn dat bepaalde aanbieders hun netwerk al in de buurt van de klantlocatie hebben. De eenmalige kosten zijn dan vaak van te voren al bekend. De aanbieders hanteren daar hun eigen benamingen voor. Zodra een keuze gemaakt is voor een netwerkleverancier, dient een EVC gekozen te worden. Verschillende aanbieders bieden verschillende EVC’s. Over het algemeen bestaat er een standard (overboekte) variant, of een premium (niet overboekte) variant. Zie de prijslijsten voor details. De minimale looptijd van een fiber verbinding is afhankelijk van de gekozen leverancier. Zie de prijslijsten voor details. Een langlopend contract heeft over het algemeen lagere eenmalige kosten. De netwerkleveranciers hebben ieder hun eigen benamingen voor regio’s om de maandelijkse en eenmalige kosten af te bakenen.

Metropool gebieden Stedelijke gebieden Buitengebieden FttO gebieden

Category Category Category Category

A B C O

Per gebied wordt in de postcode tool weergegeven of de klantlocatie onnet, nearnet of offnet is. Eventueel staat er dat er voor deze locatie een offerte gemaakt moet worden. Indien de locatie offnet is, dan moet er altijd een offerte gemaakt worden. In de prijslijsten staan de bijbehorende tarieven. EVC prijzen zijn terug te vinden in de prijslijsten. Het is mogelijk een tweede EVC te plaatsen op een EUA service. Voor bepaalde tweede EVC’s zijn gereduceerde tarieven beschikbaar. Deze zijn alleen mogelijk in combinatie met een niet gereduceerde eerste EVC. De voorwaarden van tweede EVC tegen gereduceerd tarief: - Alleen in combinatie met een ander EVC van minimaal 10 Mbps - Slechts eenmaal per EUA mogelijk.

Tele2 hanteert andere codes en noemt deze netcodes. Via het Tele2 netwerk zijn ook diensten van andere aanbieders leverbaar. Hieronder een overzicht van de netcodes van Tele2. Netwerk

Code

Tele2

1-onnet

Tele2

2-nearnet

Tele2 Glasvezel Eindhoven Glasvezel Eindhoven

3-nearnet

Unet

21-onnet

Unet

21-nearnet

Colt

46-onnet

27-onnet 27-nearnet


versie 1.3

Colt

46-nearnet

Ziggo

61-onnet

Ziggo

61-nearnet

GlasOperator - Tiel

66-onnet

GlasOperator - Tiel

66-nearnet

EVC prijzen zijn terug te vinden in de prijslijsten. Het is mogelijk een tweede EVC te plaatsen op een EUA service. Voor bepaalde tweede EVC’s zijn gereduceerde tarieven beschikbaar. De voorwaarden van tweede EVC tegen gereduceerd tarief: - Alleen in combinatie met een ander EVC van minimaal 10 Mbps - Slechts eenmaal per EUA mogelijk.

Eurofiber hanteert de codes onnet, nearnet en quote. Indien een Eurofiber verbinding water, snelwegen of andere obstakels moet doorkruisen, dan moet altijd een quote worden aangevraagd. Eurofiber EVC prijzen zijn terug te vinden in de prijslijsten. Op een Eurofiber verbinding dient minimaal 1 circuit van minsten 10 Mbps afgenomen te worden. Het is mogelijk meerdere EVC’s te plaatsen op een EUA service. De voorwaarden van tweede EVC tegen gereduceerd tarief: - Alleen in combinatie met een ander EVC van minimaal 10 Mbps - Slechts eenmaal per EUA mogelijk.

Glasvezel Eindhoven hanteert de volgende afwijkingen: - Vastrecht (End User Access) wordt door eindklant rechtstreeks voldaan aan Glasvezel Eindhoven - EVC en dienst prijzen zijn terug te vinden in de prijslijst ‘Glasvezel Eindhoven’.

Indien de aansluiting een nieuwe aansluiting betreft, kan gekozen worden of de End User Access rechtstreeks wordt voldaan aan de netwerkleverancier, of als totaalprijs door Pocos aan reseller. Indien de EUA een migratie betreft van een andere aanbieder, wordt EUA en EVC/dienst altijd losgekoppeld. EUA wordt door eindklant rechtstreeks voldaan aan de netwerkleverancier en EVC/dienst wordt door Pocos aan reseller gefactureerd. Tarieven zijn terug te vinden in de prijslijst.

Glasnet Veghel hanteert de volgende afwijkingen: - Vastrecht (End User Access) wordt door eindklant rechtstreeks voldaan aan Glasnet Veghel - EVC’s worden rechtstreeks afgenomen bij Glasnet Veghel. - Door additionele toeslagen in dit netwerk, geldt een afwijkende prijslijst, ‘Glasnet Veghel’

HSLnet biedt een glasvezel netwerk in de gemeenten Heeze, Leende en Sterksel. De volgende afwijkingen zijn van toepassing: - Twee mogelijkheden qua snelheid; 50 of 100 Mbps, zie prijslijst

HSLnet biedt een glasvezel netwerk in de gemeenten Heeze, Leende en Sterksel. De volgende afwijkingen zijn van toepassing: - Twee mogelijkheden qua snelheid; 50 of 100 Mbps, zie prijslijst Pocos bv Croy 9c 5653 LC Eindhoven T: 088-0100700 F: 088-0100799 E: [email protected] www.pocos.nl BTW nr. NL8170.86.201.B.01 KVK Eindhoven 17097024 IBAN NL58INGB0007661685 BIC INGBNL2A pagina 7 van 11

versie 1.3

Een aantal glasvezel initiatieven waarop Pocos haar diensten levert, zijn samen te vatten in de prijslijst ‘Overige netwerken’. Deze netwerken hanteren het concept dat de End User Access (vastrecht) en de EVC’s rechtstreeks voldaan worden aan de netwerkleverancier door de eindklant. De netwerken waarop Pocos haar diensten levert zijn: - Glasnet Heusden/Drunen/Vlijmen - Glasnet Tiel - Overige netwerken zijn te vinden op onze website www.pocos.nl.

Zodra de ingelegde fiber order geaccepteerd wordt door de netwerkleverancier, ziet het project er als volgt uit: Na het plaatsen van de order zal er door de netwerkleverancier een onderzoek gestart worden voor de beschikbaarheid van eventueel aanwezige glasvezels. Indien deze glasvezels niet beschikbaar zijn zal worden geïnventariseerd welke route de verbinding zal afleggen naar de klantlocatie, alsook de inpandige route. Deze onderzoeksperiode bedraagt doorgaans minstens vier weken. Na de onderzoeksperiode zullen de eventueel benodigde vergunningen worden aangevraagd bij de betreffende instanties en worden voorbereidende werkzaamheden in gang gezet. De duur van deze periode is van een aantal factoren afhankelijk. Met name wanneer er vergunningen zijn aangevraagd, kan deze periode langer duren. De gehele periode duurt doorgaans 6 tot 16 weken. Als u gedurende deze periode niets verneemt, dan loopt het project volgens plan. Zodra alle vergunningen zijn ontvangen, treedt de uitvoeringsfase in werking. Binnen twee weken zal de aannemer een afspraak inplannen met de eindklant voor de uit te voeren werkzaamheden. Deze werkzaamheden bestaan uit graaf- en boorwerkzaamheden. Wanneer deze werkzaamheden zijn afgerond, worden de vezels geblazen en zal de aansluiting in op de klantlocatie worden afgemonteerd. Hierna volgen test- en prestatiemetingen. Als deze metingen voldoen aan de gestelde specificaties, zal de verbinding worden opgeleverd. Indien dit niet het geval is zullen herstelwerkzaamheden worden uitgevoerd. De eindklant ontvangt een rapport van deze oplevering. Na oplevering door de netwerkleverancier zal de glasvezelverbinding binnen twee dagen door Pocos worden geactiveerd. De reseller wordt hiervan op de hoogte gesteld en de dienst wordt vanaf dit moment gefactureerd.

Het is niet mogelijk een Fiber dienst te verhuizen. Op de nieuwe locatie dient een nieuwe verbinding aangevraagd te worden. Op de oude locatie dient de oude verbinding afgesloten te worden. Houdt rekening met initiële contractperiode en af- en aansluitkosten.

Tijdens de looptijd van een dienst kan een dienst worden geüpgraded naar een hogere bandbreedte. Hieraan zijn kosten verbonden. Zie voor meer informatie de prijslijst.

Een dienst kan na de initiële contractperiode worden beëindigd, conform de afspraken die zijn gemaakt in de Individuele overeenkomst. De door de netwerkleverancier geplaatste fiber switch blijft eigendom van de netwerkleverancier. De netwerkleverancier zal na beëindiging van het contract contact opnemen met de eindklant om de fiber switch op te halen. Het is de verantwoordelijkheid van de reseller dat de fiber switch geretourneerd wordt. Indien dit niet mogelijk blijkt, zal Pocos een factuur van de netwerkleverancier ontvangen, welke doorbelast wordt aan de reseller. Pocos bv Croy 9c 5653 LC Eindhoven T: 088-0100700 F: 088-0100799 E: [email protected] www.pocos.nl BTW nr. NL8170.86.201.B.01 KVK Eindhoven 17097024 IBAN NL58INGB0007661685 BIC INGBNL2A pagina 8 van 11

versie 1.3

De levertijd van een Fiber verbinding is onder meer afhankelijk van de vergunningen die eventueel moeten worden verstrekt voor het graven van de verbinding. Ook seizoensinvloeden spelen hier een rol. Denk hierbij o.a. aan winterse omstandigheden zoals vorst in de grond. Elke vertraging in de levering van de Fiber verbinding, die voortkomt uit de vertraagde ter beschikking stelling van vergunningen door de overheid aan de gekozen netwerkleverancier vallen niet onder de verantwoordelijkheid van Pocos. Dit geldt ook voor vertraging door seizoensinvloeden. Fiberverbindingen hebben een levertijd van gemiddeld 20 weken.

Pocos vervult voor reseller tweede lijns support. Reseller onderhoudt contact met de eindklant. Storingen of support vragen kunnen telefonisch of via e-mail gemeld worden bij Pocos. Buiten kantoortijd kunnen storingen alleen gemeld worden indien de individuele overeenkomst een Gold SLA bevat. Buiten kantoortijden kunnen storingen vermeld worden via telefoon op het noodnummer 0402938662. Neem in een e-mail altijd de volgende gegevens op: - Naam contact persoon - Telefoonnummer contact persoon - Welke software / hardware gebruikt wordt - Welke stappen er al gedaan zijn om de storing op te lossen - Minimale benodigde informatie is het tijdstip dat het probleem zich voordeed

De tarieven voor Business Fiber zijn opgebouwd uit een eenmalig deel en uit een maandelijks deel. Abonnementen voor Fiber verbindingen hebben ook een minimale looptijd. Zie voor meer informatie de prijslijsten voor de betreffende diensten.

Resellers krijgen korting op de advies verkoopprijs. Zie voor meer informatie de kortingstabel.

Er zijn twee soorten service level mogelijk: - Best Effort (95% uptime garantie, helpdesk alleen tijdens kantoortijden) - Gold (99.9% uptime garantie, 24x7 helpdesk) De reactietijd en uptime garantie per service level zijn verschillend. Er zijn een aantal zaken die buiten de SLA vallen. Tenzij anders vermeld biedt Pocos op een internet access lijn het SLA Best Effort. SLA upgrades zijn mogelijk tegen een meerprijs. Niet onder de SLA vallen:  Downtijd door gepland onderhoud  Downtijd door disconnect wegens abuse  Downtijd als gevolg van modificaties aan de bekabeling op klantlocatie, tenzij deze zijn uitgevoerd door de netwerkprovider of de internet service provider  Omstandigheden als terroristische aanslagen, oorlogen etc. (force majeure)  Downtijd door storingen in de passieve laag (waaronder de local loop) Gezien het feit dat Pocos als Internet Service Provider afhankelijk is van de access leveranciers, kan Pocos nooit een hoger SLA afgeven dan haar leverancier. Hierop heeft Pocos besloten om het SLA te hanteren welke haar leveranciers biedt, zonder concessies te doen op inspanningen om de eindgebruiker te leveren waar deze recht op heeft. Verbindingen met verhoogd SLA worden tijdens kantooruren actief gemonitord. Buiten kantooruren ontvangen de storingsdienstmedewerkers notificaties op Gold SLA verbindingen. Buiten kantoortijden gaat de responsetijd, zoals hieronder Pocos bv Croy 9c 5653 LC Eindhoven T: 088-0100700 F: 088-0100799 E: [email protected] www.pocos.nl BTW nr. NL8170.86.201.B.01 KVK Eindhoven 17097024 IBAN NL58INGB0007661685 BIC INGBNL2A pagina 9 van 11

versie 1.3

omschreven in, zodra de dienstdoende engineer de storingsmelding heeft aangenomen en heeft aangemeld bij de access leverancier. De response tijd, zoals hieronder omschreven, gaat in zodra de Pocos een melding heeft gedaan bij de access leverancier. Een telefonische melding, bij wijze van inspreken op voicemail, of het versturen van een e-mail/SMS geldt niet als een melding in het kader van de SLA. Kantoortijden Standaard kantoortijden zijn maandag t/m vrijdag tussen 08.30 en 17.30 uur. Op feestdagen is het kantoor van Pocos gesloten. De feestdagen zijn nieuwjaarsdag, eerste en tweede paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, beide kerstdagen en dag waarop de koning der Nederlanden zijn verjaardag viert. Pocos onderhoudsvenster Het Pocos onderhoudsvenster is vastgesteld op zondag, tussen 01.00 en 05.00 uur. Storingsmelding Tijdens kantooruren kunt u een melding maken door te bellen met de Pocos service desk. Bereikbaar op 040-2938661. De response tijd, zoals hieronder omschreven, gaat in zodra de Pocos een melding heeft gedaan bij de access leverancier. Buiten kantoortijden kunt u, indien u een verhoogd SLA met Pocos heeft afgesloten, een storingsmelding maken per telefoon op het calamiteiten nummer 040-2938662. Let op, indien u een storing meldt op een lijn waarop geen verhoogd SLA is afgesloten, kunnen additionele kosten in rekening worden gebracht. Een telefonische melding, bij wijze van inspreken op voicemail, of het versturen van een e-mail/SMS geldt niet als een melding in het kader van deze SLA. Richtlijn SLA SLA Best Effort Gold

Response time <4 hours <2 hour

Repair time <10 working hours <6 working hours

Working hours Mon-Fri 08:30 – 17:30 Mon-Sun 00:00 – 24:00


versie 1.3

EUA EVC PoP CO CPE EVC FTU IS/RA MDF NT NTU PIR SDF VLAN

End User Access Ethernet Virtual Circuit Point of Presence Central Office, wijkcentrale Customer Premises Equipment Ethernet Virtual Circuit Fiber Termination Unit Infrastructuur/Randapparatuur – Eindgebruiker Koppelvlak Main Distribution Frame, wijkcentrale Network Terminator Network Termination Unit Peak Information Rate Street Distribution Frame, straatkast Virtual Local Area Network


Dienstbeschrijving Business Fiber

Recommend Documents