De zorgvrager als partner Marjolein Tasche Directievoorzitter HagaZiekenhuis
Kengetallen Haga 2014 • Medewerkers • Medisch specialisten • Bedden • Opnamen • Eerste bezoek • Dagbehandeling • Budget • Ligduur in dagen
3.569 317 611 29.728 200.412 29.644 365 € 4,99
Reinier Haga Groep • Twee topklinische Ziekenhuizen • HagaZiekenhuis, Den Haag • Reinier de Graaf, Delft • Een algemeen ziekenhuis • LangeLand, Zoetermeer
ANGELICA THIERIOT Haar droom is zorginstellingen te creëren, waar mensen zich direct al beter voelen en waarin het beste van hotel, ziekenhuis en thuis is verenigd. Planetree (1978) staat voor de plataan (of sycamore) waaronder Hippocrates les gaf en leerde van zijn studenten
NEDERLANDS MODEL BETERE ZORG
HELENDE OMGEVING
1. Menselijke interactie en liefdevolle bejegening
6. Menswaardige technologie Mijn werk, MIJN WERK, PROJECT project EN ORGANISATIE en organisatie
2. Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie
8. Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol
3. Uitstekende (medische) behandeling en zorg
4. Gezond eten, drinken en bewegen 5. Aanvullende zorg en zingeving
7. Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid en heling
GEZONDE ORGANISATIE 9.
Tevreden cliënten
10. Tevreden en gemotiveerde medewerkers 11. Gezonde financiële resultaten 12. Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden
Hoe geven we dat in het Haga vorm?
Betere zorg
Helende omgeving
Gezonde organisatie
Vernieuwbouw gebouw, ICT en werkprocessen in te richten op basis uitgangspunten Planetree Ziekenhuisbrede programma’s inzetten op gedrag, b.v.: - kwaliteit en veiligheid - Sturen op gedrag - gastvrijheidsessies per afdeling - telefoontrainingen
Aandacht voor ‘niet medische’ - Kunst: muziek, ‘Beter van Kunst’ - feestdagen van diverse geloven
Betere Zorg En communicatie, interactie, informatie
Meldactie “Veilige Zorg” NPCF: Wel in veilige handen: “Aandacht en tijd voor mijn probleem” “Alle vragen die je hebt, worden door de betreffende zorgverlener beantwoord en er wordt naar je geluisterd.” “Als ik serieus genomen word en naar tevredenheid word geholpen, voel ik me veilig.” “De artsen en specialisten waren adequaat, kwamen afspraken na en gaven goede uitleg en begeleiding.”
“De manier waarop wij te woord werden gestaan. Veel openheid en vertrouwen scheppend” “Voelde me serieus genomen.” Stiggelbout HAGAZiekenh
Meldactie “Veilige Zorg” NPCF:
Niet in veilige handen: “Geen communicatie over de behandeling (…) en helaas een houding uit de hoogte.”
“Ik was 2 keer bij de oogarts en ik had het gevoel dat ik 'op de lopende band' stond. Drie kwartier in de gang gewacht, en na 5 minuten weer buiten.”
“Ik voel mij niet serieus genomen, hij kijkt op zijn computer, en zegt vaak: ‘het is niets, kijk het nog even aan’ en daar kan ik het mee doen.”
Stiggelbout HAGAZiekenh
Traumazorg: pad van de patient
Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie EPD/EVD
Uitstekende behandeling en zorg • • • •
Werkprocessen: Mensen Bouw ICT
Eten, drinken en bewegen
sessie 1: patiënt vertelt
20
sessie 2: medewerker vertelt 21
sessie 3: rollenspel met acteur
22
sessie 4: high tea + hospitality coach
23
Main entrance and coffee bar
Waiting facilities ER
Patient monitoring desk CCU
Central desk inpatient ward
Central desk inpatient ward
rooming-in /ruime bezoektijden
Menswaardige technologie • Videocapsule in plaats van endoscopieonderzoek • Minimaal invasief versus open chirurgie • Niersteenvergruizer die zo weinig mogelijk pijn genereert
Patiëntenraadpleging HagaZiekenhuis • Patiëntervaringen; Cqi : 8,3 • Patiënttevredenheid; Explora / FeedbackRadar • Verbeterkaartjes, tiptop
• Samenwerking met Zorgbelang Zuid-Holland
Samenwerking met Zorgbelang • Overeenkomst met HagaZiekenhuis per 2015: – Interviews – Mysteriepatient – Patiëntenaudit – Patiëntenpanel (inhoud staat centraal) – Spiegelgesprek (ervaring staat centraal) – Trainingen – kinderadvies
