De transformatie van het secretariaat Hoe outsourcing impact gaat krijgen op het secretariaat
Voorwoord De invloed van het Internet of Things, digitalisering en robotisering raakt vele sectoren en de manier waarop wij werken. De exponentiële groei van deze doorbraaktechnieken gaat zeker ook het secretariaat raken. Het is echter de vraag op welke manier en wat dit betekent voor organisaties en hun werkprocessen. Hoeveel impact gaat de verdergaande digitalisering en robotisering hebben op het secretariaat? We merken nu al dat deze ontwikkelingen het mogelijk maken om het secretariaat anders in te richten, waardoor ondersteunen nog effectiever en efficiënter kan. De transitie naar een nieuwe vorm van Business Support is volop gaande. Eén op één ondersteuning lijkt hierdoor in een rap tempo te verdwijnen en via één op méér ondersteuning zien wij steeds meer poolvorming binnen het secretariaat. De eenvoudige werkzaamheden worden geautomatiseerd en in processen weggeschreven. Met als gevolg een verdere afslanking van het aantal fte binnen het secretariaat. De transformatie gaat verder; er zijn nog meer efficiencyslagen te maken. Secretariaten worden geoutsourcet en ICT-tools worden nog meer ingezet. Dit betekent voor bedrijven in zeer korte tijd een verdergaande reductie van het aantal fte en een verhoging van de kwaliteit van de secretaresse door structurele actuele kennisupdate en talentontwikkeling door de outsourcepartij. Er zal onderlinge concurrentie ontstaan. Sterker nog, dit zal gestimuleerd worden. Zo ontstaan de beweging en innovatie die hard nodig zijn in het vakgebied. De secretaresse die nu (voorzichtige) stappen maakt in de verandering en zichzelf liever Assistant noemt om dit te benadrukken, zal zich nog verder moeten ontwikkelen en ontplooien. De secretaresse evolueert tot Business Assistant met nieuwe en veel meer strategische taken. Dit betekent dat ook uw rol als directeur/bestuurder gaat veranderen. Dáár gaat deze white paper over. Met dank aan dr. Alex Klein voor zijn inspirerende bijdrage, waar een zekere geruststelling van uitgaat: verandering is van alle tijden, zoals blijkt uit Heraclitus’ ‘Panta Rhei’ van circa 2500 jaar gelden – alles stroomt! Liane Duit Innovator Adecco Top Secretaries
Over Liane Duit Liane is als innovator & trendtranslator bij Adecco gespecialiseerd in de vertaling van trends en ontwikkelingen naar bruikbare nieuwe manieren van denken en werken. Zij neemt organisaties en hun teams mee naar de nieuwe werkelijkheid. Liane is er van overtuigd dat door de sterk toenemende technologische ontwikkelingen werk enorm zal veranderen. Deze veranderingen dwingen ons om onszelf te herontdekken. Liane streeft ernaar om een positieve impact te hebben op zoveel mogelijk mensen zodat zij weer navigator worden van hun eigen loopbaan en leven. Door haar creativiteit in te zetten worden kansen weer gezien en vormen wij mensen samen de toekomst van werk. Liane is oprichter van de Top Secretaries Academy en het employability programma “Ticket to the Future” waarbij talentontwikkelingen centraal staan. Zij schreef eerder de white paper “de essentie van de nieuwe assistant” (2012).
2
“
Exponentiele groei van doorbraaktechnieken gaat zeker ook secretariaat raken
“
3
‘Panta Rhei’ Dat altijd alles verandert, is niet nieuw. Ongeveer 2.500 jaar geleden liet de Griekse filosoof Heraclitus al ‘Panta Rhei’ optekenen, vrij vertaald naar ‘alles stroomt’. Dat gesteld hebbende, is de vraag wat te doen met die stroming zeer interessant. Voert u gestaag met de stroom mee, zwemt u moedwillig tegen de stroom in of vindt u juist versnelling in alles dat u doet? Naar de werkomgeving kijkende, zie ik een vijftal ontwikkelingen die invloed gaan hebben op de manier waarop u en ik gaan werken: • Hyperflex • Continuüm • Nieuwe economische realiteit • Outsourcing is de standaard • Eigen invulling Met hyperflex doel ik op de trend dat los en tijdelijk in de plaats komen van vast en vastigheid. Regels vervallen, contracten ontbinden, zekerheden brokkelen af en uitdagingen op basis van flexibiliteit worden de nieuwe norm. Gevolg daarvan wordt dat er wereldwijd en 24/7 gewerkt kan worden in plaats van het (supra-)regionale ‘negen tot negen’ van nu. Wetende dat continue aanwezigheid fysiek onmogelijk is, zal verlangd worden dat u beschikbaar bent op het moment dat het nodig is. Economisch lijkt het tij ook te keren. We moeten niet meer denken in kosten, maar in opbrengsten, minder in risicomijding en meer in kans verzilvering. Niet alleen de focus op efficiëntie, maar juist gericht zijn op effectiviteit, doelbereiktheid. Omdat het kan en omdat het moet (vergrijzing en ontgroening) zal veel werk geautomatiseerd en gerobotiseerd worden. Maak grote delen (80%) standaard dus deelbaar en slechts het topje van de ijsberg (20%) persoonlijk en individualiseerbaar. Uitbesteding wordt de standaard, maar dan niet naar lagelonenlanden, maar naar zelflerende robots. De laatste ontwikkeling (eigen invulling) wordt het lastigste voor veel managers. Er is geen goed meer, behalve dan de afwezigheid van fout. Er zijn geen duidelijke regels, er is slechts een omkadering, waarbinnen u op basis van inzicht door overzicht moet handelen. Dit komt in plaats van het kunnen vertrouwen op uw kennis, opgedaan tijdens uw opleiding, want die is per definitie verouderd als u uw diploma langer dan vijf jaar geleden heeft behaald. Maar wat betekent dit concreet voor een directeur of topmanager? Door uw klant en door uw concurrent wordt van u verwacht dat u altijd overal bent en alles voorbereid heeft en dus weet. Wilt u in de aankomende jaren excelleren, dan zult u - beter dan uw concurrent - op ieder moment van de dag alles beschikbaar moeten hebben, om in te kunnen spelen op de ontwikkelingen van dat moment. De basis is bekend, bij iedereen; het gaat om de finesses. Qua inzet, qua kennis, qua inzicht en bereikbaarheid. Echter, dit is fysiek, emotioneel, maar zeker intellectueel schier onmogelijk. Dus is het hebben van een ‘achtervang’, die u ondersteunt in de snelheid van de zakelijke toekomst van essentieel belang. Ik wilde dat ik zo’n assistent had!
4
Wat dr. Alex Klein doet, is uniek! De combinatie van kennis op het allerhoogste niveau en de kunst om deze inzichten in eenvoudige taal te verwoorden, maken Alex Klein een veel gevraagd spreker en adviseur. Dr. Alex Klein (1969) is ‘visiting professor of integrated business economics’, hetgeen zoveel betekent dat hij aan verschillende universiteiten en hogescholen in verschillende landen doceert in verschillende vakgebieden. Hij studeerde onder andere bedrijfskunde, communicatiekunde, verkoop management, behaalde een financiële MBA aan de University of Rochester in de Verenigde Staten, doorliep succesvol Europa’s hoogste opleiding strategische marketing en promoveerde op Business Universiteit Nyenrode op een integraal onderzoek over meer dan 10 verschillende bedrijfskundige vakgebieden. De unieke combinatie van kennis en praktijkervaring zorgt ervoor dat Alex Klein in staat is om alle theoretische concepten te vertalen naar de dagelijkse werkvloer - en vice versa. Begrijpelijke taal, voorbeelden uit de praktijk plus inzicht en overzicht leiden tot oneindige inspiratie. In de loop der jaren heeft hij tienduizenden deelnemers tijdens lessen, lezingen en presentaties in binnen- en buitenland inzicht gegeven hoe hun zakelijke problemen op te lossen. Zijn boeken en columns zijn een baken van begrijpelijkheid en zijn optredens voor radio en televisie worden door het publiek standaard beloond met ‘dank voor de duidelijkheid’. Meest bijzonder is echter dat Alex zo ‘gewoon’ gebleven is; benaderbaar, eenvoudig, zonder poeha, geen dikdoenerij. Hij wil zijn kennis en inzichten graag delen met anderen, zodat zij daar beter van worden. Zijn passie en plezier werken aanstekelijk en hij is een onuitputtelijke bron van bezieling.
“
Wilt u in de aankomende jaren excelleren, dan zult u beter dan uw concurrent - op ieder moment van de dag alles beschikbaar moeten hebben.
“ 5
Graag geef ik u nog twee citaten als overdenking mee. Ze vertalen mijn verhaal op een interessante wijze. 1. Een ambitieuze manager wordt eindelijk opgenomen in het directieteam, na vele jaren zestig tot zeventig uur per week gewerkt te hebben, veel avonden en weekenden te hebben doorgetrokken en daarnaast nog een MBA behaald. Een collega-directeur heet hem van harte welkom: “Je bent nu aangekomen op de directiesnelweg; gefeliciteerd! Vanaf vandaag moet je harder en sneller gaan, niet alleen in vergelijking tot de anderen op deze snelweg, maar vooral ten opzichte van jezelf gisteren. If not, you will be crushed by reality!” 2. “Als u denkt dat u er bijna bent, wordt de verbeelding getart; Uw eindstreep blijkt geen finish, maar een nieuwe start!” Ik wens u veel wijsheid en inzicht toe om de snelle toekomst te verzilveren. Daarnaast spreek ik de wens uit, dat de nu volgende informatie u aan het denken zet over de inrichting van uw secretariaat en de toegevoegde waarde van een Excellente Assistant. Dr. Alex Klein
(Robertson Davies)
“
There is no future in any job. The future lies in the man who holds the job.
6
“
7
De ontwikkelingen van 2000 tot 2016 Het is nu 2016. Laten we eens terugblikken naar het begin van deze eeuw. Hoe werkten de directeur en secretaresse samen aan het begin van deze eeuw? Ten eerste had u als directeur uw eigen directiesecretaresse, die tijdens kantoortijden aanwezig was om u te ontzorgen. Er bestond een duidelijk onderscheid tussen de directie secretaresse en ‘gewone’ secretaresses, die meer middle management ondersteunden en de afdelingssecretaresses voor de administratieve taken. Die administratie nam tussen 2000 en 2010 steeds verder af, waardoor de afdelingssecretaresse zo goed als verdween van de werkvloer. Uw post werd steeds meer elektronische post (e-mail) en door de komst van de Black Berry werd het steeds eenvoudiger om altijd en overal uw post te bekijken. Dit veranderde drastisch de manier waarop wij gingen communiceren. Uw secretaresse beschikte nog niet over deze moderne communicatiemiddelen, evenmin als de meeste relaties en medewerkers om u heen. Het kantoor was nog een echte ontmoetingsplaats, de desktop de tool om mee te werken. Het meer digitaal en minder op papier werken deed haar intrede en dit betekende wederom een drastische verandering in de manier van werken. Vergaderingen vonden op kantoor plaats en dit kantoor was ingericht met verschillende kamers voor medewerkers. Ieder had een eigen kantoor en hoe hoger in de hiërarchie hoe groter (en mooier) de kamer. De vergaderingen werden door uw secretaresse voorbereid, agendastukken lagen geprint op uw bureau klaar en de notulen werden gemaakt op schrift om vervolgens op een desktop te worden uitgewerkt door de secretaresse. Met de komst van de laptop en later de tablets begon de digitalisering van werk en daarmee een verschuiving van de manier van werken tussen u en het secretariaat.
(Winston Churchill)
“
There is nothing wrong with change, if it is in the right direction.
“
Steeds meer medewerkers kregen toegang tot het digitale netwerk. Met als resultaat dat men meer zelf kon én wilde doen. Met wederom als gevolg een verdergaande afname van het aantal secretaresses. De piek lag tussen 2013 en 2015. In die periode nam de behoefte aan middle management ondersteunende secretaresses sterk af. Dit leverde organisaties een zeer gewenste kostenbesparing in workforce op. Nieuwe middelen, zoals servicecatalogi, hebben de secretariële administratieve ondersteuning vervangen. Software als SharePoint en Skype heeft het mogelijk gemaakt om anders te werken, wat tot een verdere daling van het aantal secretaresses leidde. Met als gevolg dat voor de overgebleven taken aan de secretaresses andere competentie-eisen werden gesteld – meer sparringpartner en voorbereidend werk. De board- en directiesecretaresses bleven nog redelijk buiten het blikveld van het vergrootglas dat op het secretariaat werd gelegd. Deze Assistants – bij veel organisaties Personal Assistant (PA) genoemd – werken veelal nog één op één en lijken buiten alle herindelingen, employability- en ontwikkelprogramma’s te vallen. Dit geldt ook voor de rol van de bestuurssecretaresse binnen non-profit organisaties, ministeries en overheidsinstellingen. Ook hier begint de digitalisering echter haar impact te krijgen doordat jongere, meer digital native directieleden hun stappen zetten in de bestuurskamers.
8
De meerwaarde van de Assistant Los van de hiërarchische laag die de Assistant ondersteunt, zal de toegevoegde waarde die de Assistant levert het verschil maken. Met uitmuntende intermenselijke skills onderscheidt de excellente Assistant zich van de gewone Assistant. Op de arbeidsmarkt draait het om specialisme en excellentie. De snelheid van handelen en zoekkracht, actuele kennis van technische tools én inhoudelijk een goede sparringpartner zijn, worden steeds meer essentiële eisen voor de Assistant. Traditionele secretariële skills worden steeds minder belangrijk. Dit heeft alles te maken met de verschuiving van werk die volop gaande is. Kosten versus output Het secretaresselandschap kenmerkt zich door lange dienstverbanden en secretaresses die aan het einde van hun salarisschaal zitten. Buiten het feit dat dit relatief hoge kosten met zich meebrengt, is het vooral ook goed om te kijken naar de impact hiervan op aspecten als motivatie, innovatie binnen het werk en zelfontplooiing. Uit onderzoek komt allang naar voren dat dit wezenlijke aspecten zijn voor echt ‘human capital’ (bron: “Drive” van Daniel H. Pink). We zien dat secretaresses, door de ervaring met de versimpeling van hun functie, steeds actiever bezig gaan met hun persoonlijke ontwikkeling. Ook organisaties zien steeds meer het belang van de mobiliteit van de Assistant. Door de slechte aansluiting van opleidingen met de praktijk, is de afstand tot de arbeidsmarkt steeds groter geworden en is het secretaressediploma verder gedegradeerd. Secretaresses die willen doorgroeien naar functies die meer diepgang bieden, missen de essentiële diploma’s en certificaten. Bovendien merken secretaresses vaak dat het bestaande management een grote rem zet op hun motivatie en zelfontplooiing. De hiërarchische structuren en het eigenbelang van de manager zijn hiervan de veroorzaker. Met als gevolg dat organisaties steeds meer afstand krijgen (en willen) tot het secretariaat als geheel. 24/7 connected Daar komt bij de wens om altijd en overal een beroep op de Assistant te kunnen doen. Het antwoord hierop kunnen we vinden in de app-revolutie. Er zijn al vele ‘pro-active Assistants’ apps beschikbaar. Denk aan de Siri op uw iPhone, Cortana op uw Windows phone of Google Now. Deze technieken zijn steeds verfijnder en beter aan het worden. Met als gevolg dat iedere medewerker zijn/haar eigen secretaresse heeft (al dan niet door de werkgever verstrekt). Medewerkers omarmen de technologie steeds meer. Plaats- en tijdonafhankelijk werken is haalbaar, betrouwbaar en maakt een nog verdere transformatie op het secretariaat mogelijk en het secretariaat verandert meer en meer naar Business Support.
Ontwikkelingen voor de komende jaren (tot 2020) Veranderingen van de afgelopen jaren hebben – ik kan wel zeggen – zeer gemoedelijk hun intrede gedaan. We hadden tijd om te wennen en te anticiperen. Hoe zal dat de komende jaren gaan? Welke tools en werkwijzen gaan het secretariaat raken? En met welke snelheid? De wereld waarin wij werken én leven zal verder veranderen. De transitie voor deze veranderingen is in gang gezet en is niet meer te stoppen. Reden om te werken naar een modernisering op het secretariaat zijn onder andere: • de snellere wereld vraagt om flexibelere en veerkrachtige ondersteuning; • 24/7 bereikbaarheid wordt steeds meer een eis; • de business digitaliseert en dan kan ondersteuning niet achterblijven; • kostenbesparing is noodzakelijk vanuit concurrentieoverwegingen.
9
Door de doorgevoerde wijzingen in het secretariaat als uniform werken, meer uitwisselbaarheid en maximaal gebruik van ICT, zal het secretariaat steeds meer de vorm krijgen van een op zichzelf staande afdeling: de afdeling Business Support, die bestaat uit één team dat voor de gehele organisatie, afdeling en vestiging overschrijdend werkt. Er zijn reeds een aantal organisaties die zo werken en het aantal zal de komende jaren toenemen. Richting 2020 rijst steeds meer de vraag: waarom houden we het secretariaat volledig in eigen beheer? Welk verschil maakt uw secretariaat in de organisatie? Bent u als organisatie wendbaar genoeg met een Business Support afdeling die niet behoort tot uw core activiteiten? En waarom alleen assistants voor management en niet voor uw core business afdeling, zoals bijvoorbeeld de Sales Afdeling? Hier kunnen we leren van de geschiedenis. Afdelingen als facilitair, financiële administratie en ICT hebben een vergelijkbare professionalisering doorlopen. Uiteindelijk is er veelal voor gekozen om deze afdeling extern in te huren ten gunste van kwaliteit, efficiency en kostenbesparing. Logisch dat het secretariaat deze trend als afdeling volgt. En als we kijken naar startups, dan bevestigen zij deze keuze. Het maakt hun organisaties wendbaarder, het reduceert kosten en workforce, het werkt kwaliteitsverhogend (mits goed ingeregeld) en het draagt bij aan de professionalisering van de expert (de assistant in dit geval) door specifieke begeleiding en ondersteuning van de outsource partij.
10
De servicegerichte taken Bij startups bestaat ook zeker vraag naar servicegerichte ondersteuning. De meeste startups (jonge digitale bedrijven) hebben hiervoor wel degelijk een assistant rondlopen. Hier is echter sprake van de ‘nieuwe assistant’. En om helder te maken dat het hier echt om andere profielen gaat, zien we nieuwe functietitels ontstaan, zoals regisseur, coördinator, projectmanager, conversation manager. De nieuwe assistant is soms in loondienst en werkt dan als specialist mee in de organisatie en werkt dan ook non-sedentair. Of de jonge bedrijven huren externe expertise in, de VA (Virtual Assistant) van de toekomst. Zijn de assistants van nu veerkrachtig genoeg om de shift te maken naar deze nieuwe ‘startup rol’? Kunt en wilt u deze reis ondernemen met uw secretariaat? Of zijn er andere oplossingen die het voor u en uw onderneming eenvoudiger maken met wel dezelfde uitkomst? Jazeker, die zijn er! Want de nieuwe stap in secretaresseland heet: outsourcing. Ook voor dit antwoord kunnen we kijken en leren van jonge digitale bedrijven. ‘If it is not our core, we buy expertise’, is hier veelal het credo. Een reden voor organisaties om in de toekomst hun secretariaat te outsourcen is het niet hebben van de tijd, de focus en de expertise om deze doelgroep goed employable te houden. Outsourcing is een logische stap die voor beide partijen veel voordelen kent. Voordelen organisatie • Toegang tot expertise die u wellicht nu nog niet heeft • Verlaging van de kosten door vermindering aantal fte. • Beschikbaarheid van mensen met de juiste kwaliteiten • Flexibel capaciteitsbeheer, agility • Hogere productie mogelijk Voordelen secretaresse • Continu ontwikkelen en actueel houden van expertise • Verdere professionalisering doordat business tot core behoort • Meer flexibiliteit in werkuren • Meer afwisseling en uitdaging door grote diversiteit aan werk en opdrachtgevers Op dit moment is het upgraden van het secretariaat een groot speerpunt. Wat moet u doen om deze shift te realiseren? Welke investering is daarmee gemoeid? En bovenal, heeft u de kennis in huis om de doelgroep aan te spreken? Outsourcing biedt organisaties derhalve nog een groot voordeel. Een externe specialist is bekend met de middelen en methoden om de persoonlijke en professionele ontwikkeling van assistants te stimuleren en te faciliteren, onder meer door middel van jobrotation. Met outsourcing bespaart u uw organisatie veel tijd en aandacht. Nog belangrijker: uw organisatie krijgt een hogere kwaliteit dienstverlening, terwijl specialisten werken aan de duurzame inzetbaarheid van de secretaressepopulatie. Voorbeeld uit de praktijk SharePoint en digitaal archiveren zijn goede voorbeelden uit de huidige praktijk. In beide ontwikkelingen speelt de secretaresse een essentiële rol. Echter, haar kennis is beperkt, zij wordt pas laat in de keten aangehaakt bij de invoering van een nieuw project en ondertussen is het een grote worsteling voor organisaties om dit goed te laten werken. En we hebben het hier over van oorsprong ‘basistaken’ van de secretaresse. Als u externe assistants inhuurt, dan is deze partij verantwoordelijk voor de kennis op dit vlak. Bij outsourcing zitten de secretaresses op verschillende projecten bij verschillende werkgevers. Zij leren continu, worden ‘streetwise’ bij anderen, waar u dan weer de vruchten van plukt. Zij kunnen terugvallen op een bijzonder groot netwerk van experts, waardoor zij zich nooit helemaal op onbekend terrein begeven.
11
Trends en nieuwe kreten in Business Support Hacking the assistant role Innovatie zal meer worden omarmd, ook op het secretariaat en door haar interne klanten. Verdere groei van flexibele arbeid/externe inhuur die vaste banen op korte termijn zullen vervangen. Ook VA’s (Virtual Assistants) worden in organisaties steeds gebruikelijker. Dit zal de aanzet zijn tot de grotere verandering binnen het secretariaat.
Predictive Non-Protection Directies zeggen dat ze het beste voor hebben met het secretariaat, maar intussen groeien secretaresses niet door, krijgen ze geen opleiding voor persoonlijke ontwikkelingen en voeren ze nog hetzelfde werk uit als tien jaar geleden. Er zijn zelfs nog steeds directieleden die met een papieren agenda werken, of die hun agenda niet willen delen met het secretariaat. Zij gunnen hun secretaresse elke salarisverhoging, maar willen de ondersteuning houden zoals deze was en is. Voorspelbare bescherming van eigen luxe zal verdwijnen. De kwaliteit en employability staat voorop. Embrace your flaws CEO’s, bestuurders, commissarissen en partners van maatschappen zullen goed moeten kijken welke talenten men in huis wenst te houden en welke talenten extern ingehuurd kunnen worden. Flexibele teams die samenwerken en leren van elkaar spelen belangrijke rollen in de toekomst. Weten waar je zwakke schakels zitten en hier een expert op inzetten. Zo blijven teams excellent. Business Support is de informatiebron en adviseur omtrent samenstelling van teams. Startup Support Een Business Support afdeling voor een flexibele organisatie, met een eigen verantwoordelijkheid, die toegevoegde waarde levert aan de organisatie. Met heldere service level agreements, een eigen budget en die innovatie hoog op de agenda heeft staan. Strengthened Secretary Jobrotation wordt gemeengoed voor de assistant. Hiermee organiseert en faciliteert de organisatie haar duurzame inzetbaarheid. Maximaal 3 jaar een intense samenwerking binnen één project of voor een (groep) manager(s). Talenten blijven zo maximaal uitgedaagd. Assistants blijven continu leren en delen hun kennis van de organisatie en haar medewerkers waar zij mee werkt. Directieleden hebben deze carrièreplanning voor de assistant centraal staan. En stimuleren en helpen bij doorgroeirichting andere rollen (ook buiten de support).
12
Reprofessionaliseren Reductie van het aantal secretaresses door outsourcing van de standaard secretariële werkzaamheden (80% van het gemiddelde werk) en professionalisering van de assistants en hun service. “Secredentair beleid” zal in wervingsteksten moeten worden opgenomen.* Bij de ‘war of talent’ zal de organisatie onder druk van het vinden van de juiste mensen over moeten schakelen op non-secredentair beleid t.a.v. de assistant. *Secredentair beleid = Directie verwacht van haar secretaresses/assistants dat zij op een vaste werkplek te vinden is (sedentair), zonder moderne middelen als smartphone en tablet van de zaak.
Van Personal Assistant (PA) naar Nemesis Assistant (NA) De NA is een superieure assistant die supersnel voor de organisatie de ‘rafels van de ICT processen’ weet recht te breien. Zij heeft ongekende creativiteit en klantenfocus. Zij weet de collega’s te inspireren met haar manier van benaderen en intermenselijke skills. Gewapend met dataanalyses weet zij de medewerkers van de organisatie zo te faciliteren dat zij het verschil maakt in de key values van organisaties. Turbassistant (TA) Zorgt voor versnelling in processen en projecten door uitstekende kennis van teamvorming – gastvrijheid bij events – mensen snel thuis laten voelen op een nieuwe werkplek. Deze TA’s vliegen op tijdelijke projecten binnen en zorgen voor het vloeibaar maken van het proces waardoor dit versnelt. Innovabracing Teletransport meetings worden geïntegreerd in organisaties. De assistant is uw adviseur hierin. Evenzo weet zij haar klant uitstekend te informeren over nieuwe technische tools. Zij weet hoe de PBR (personal business robot) werkt en kan eerste hulp bieden. De assistant analyseert data van medewerkers over de behoefte afname en daarop worden diensten afgestemd (service catalogus op maat). Zij werkt nauw samen met de robot en data experts binnen de organisatie. Little green dress Green is the new black. De assistant – voor 98% vrouwen – zal haar little black dress verruilen voor een groene versie. Duurzaamheid staat op nummer één: haar eigen duurzame inzetbaarheid. Zij doet er alles aan om zich te blijven ontwikkelen en te leren. Tevens denkt zij groen in haar manier van werken; milieuzuinig werken, duurzame materialen, energiezuinig. Binnen haar expertise weet zij hoe ze duurzaam kan werken. Ook als het gaat om haar eigen gezondheid en manier van leven. Beweging, gezond eten en innerlijke balans zijn aspecten waar zij heel bewust mee omgaat. Haar opdrachtgevers plukken hier de ecologische vruchten van.
13
14
Ontwikkelingen van 2020 tot 2030 En als de stap naar outsourcing is gemaakt? Ook dan zijn er nog stappen te maken. Van PA naar PR - Personal Robot In het digitale tijdperk waarin wij ons bevinden, is het logisch te kiezen voor het omarmen van technologieën om betere efficiency en hogere productie te realiseren. Is dat ook realistisch voor de processen binnen het secretariaat? Kunnen die versneld worden met technologie? MIT Technology Review voorspelt dat 45% van de huidige banen zal verdwijnen gedurende de komende twee decennia als gevolg van AI (Artificial Intelligence) en robotica (bron: www.technologyreview.com/view/519241). Hogere productie met minder workforce is in het verleden nog altijd een goede drijfveer geweest om technologie te omarmen. Geldt dit ook voor u? Een dag uit het leven van CEO in 2030 Het is een mooie herfstdag in oktober 2030. U bent net wakker, het is nog vroeg in de ochtend (06.00 uur) en u geniet van een heerlijke dampende koffie die u zojuist is aangereikt door Tusbo, uw thuisrobot. U focust op de wall screen voor u om te zien welke berichten afgelopen nacht zijn binnengekomen. 200 stuks. Collega’s uit de hele wereld delen graag hun ideeën met u. U geniet van hun betrokkenheid en engagement. De eerste reacties en antwoorden verstrekt u direct, andere zaken laat u uitzoeken door uw PBR, uw Personal Business Robot. Zij heeft ondertussen uw schema voor deze dag samengesteld, waarbij de laatste ontwikkelingen van vannacht zijn meegenomen. Uw hologram meeting start om 07.00 uur om te onderhandelen over een aantal deals. Nog net even tijd om uw avatar te briefen. Om 08.00 uur rijdt uw auto voor, de self drive car scant uw oog en uploadt uit uw agenda de locatie voor uw afspraak. ‘Office hub vandaag, meneer?’, zegt de vrolijke stem van de elektrische auto. Terwijl u denkt ‘ik moet die stem echt wijzigen, ’herinnert u zich dat uw dochter besloten heeft mee te rijden. Zij zal halverwege overstappen, dus snel herprogrammeert u de auto via de touchscreen. U meldt aan uw dochter de ergernis over de stem van de auto en dat u dit toch écht moet wijzigen. Uw dochter lacht en zegt dat ze Tusbo direct zal vragen om dit te regelen. ‘Natuurlijk’, denkt u, ‘waarom heb ik hier niet aan gedacht…?’ Uw kinderen zijn bijzonder handig in het nuttig inzetten van de beschikbare robots. Uw dochter stapt halverwege uit, alwaar haar bestelde auto al voor haar klaar staat. U rijdt door naar uw office hub. Uw chip wordt gescand en de beschikbare werkruimtes die passen bij uw eerste volgende activiteit worden getoond. U kiest voor de groene ruimte en bestelt er direct een latte bij. U heeft een telemeeting die strak verloopt; zoals altijd uitstekend geluid en scherp beeld. Uw klok om uw pols trilt… health check… natuurlijk, beweging… perfect moment om uw ‘management by walking around’ te doen en de aanwezige collega’s te bezoeken voor een ‘chitchat’. Om daarna langs de gym te gaan, waar u direct steekwoorden kunt inspreken op basis waarvan uw PBR de e-mails opstelt.
15
Het scherm van uw fitnessapparaat meldt de resultaten van de beweging en geeft tevens aan dat uw volgende afspraak over 30 minuten gepland staat. U komt het kantoor binnen voor de afspraak die reeds is ontvangen door uw PBR en aan een heerlijke kop koffie zit. Na de afspraak meldt uw PBR dat uw agenda is omgegooid voor de volgende dag in verband met een spoedeisende klus in Shanghai. Het vliegticket en visa zijn geregeld en uw Tusbo heeft de berichten ontvangen voor het gereedmaken van de koffer. U kiest nog snel even uit de kledingselectie die op uw device verschijnt. Weer even schakelen naar de afspraak… hoe zat het ook alweer…? maar de notities zijn al geprojecteerd door uw PBR. Diverse meetings volgen nog. Alles loopt soepel op een paar dingen na, maar die worden opgevangen door uw PBR. Terug in de auto die u naar huis rijdt, krijgt u een melding van uw homerobot. Het schema van uw gezinsleden liep iets minder soepel vandaag. Eten staat gepland om 20.00 uur. Iets later dan verwacht. Tusbo heeft suggesties voor de invulling van uw extra tijd. U kiest ervoor om nog even langs uw vrijwilligerswerk te gaan. U geeft de opdracht aan de auto en deze brengt u op plaats van bestemming. Tijd genoeg vanavond.
16
(Henry Ford II)
“
Nobody can really guarantee the future. The best we can do is size up the chances, calculate the risks involved, estimate our ability to deal with them and then make our plans with confidence.
“
Vragen voor iedere directeur: • Is mijn ondersteuning nog up-to-date? • Ben ik tevreden over mijn ondersteuning? Moet het anders? Kán het anders? • Haal ik het meeste uit de inzet van mijn secretaresse/secretariaat? • Kan ik ’s nachts een deel van het werk (elders/anders) laten voorbereiden, zodat ik ’s morgens zelf meer kan doen in dezelfde tijd? • Kan ik af met minder secretariële ondersteuning? • Wat levert mijn ondersteuning mij op? In tijdsbesparing, werkvoorbereiding, financiële baten? En kan dit rendement omhoog? • Kan ik mijn eigen productiviteit verhogen met (een andere vorm van) secretariële ondersteuning? • Als ik mijn organisatie opnieuw kon opbouwen, hoe zou ik het secretariaat dan inrichten? Zou ik weer met een secretariaat gaan werken? • Kan mijn hele organisatie baat hebben bij VA’s? Kan de productiviteit van bijvoorbeeld verkoop omhoog als ik de binnendienst vervang door externe administratieve ondersteuning? • Kan mijn hele organisatie flexibeler - more agile - worden met externe 24/7 administratieve of secretariële ondersteuning? Conclusies en aanbevelingen • Recruitment van assistants zal anders ingestoken moeten worden om de organisatie om te bouwen naar de nieuwe organisatie. • Secretaresses worden veelal niet maximaal op hun talenten ingezet. Benut deze meer. • Zie het secretariaat als een op zich zelf staande expertise. • Onderzoek de mogelijkheid om het secretariaat binnen de afdeling met een hogere productie tegen lagere kosten in te zetten, respectievelijk de hele organisatie tegen het licht te houden met betrekking tot hogere effectiviteit en efficiëntie. • Overdenk voor u zelf: waar leg ik de focus? Alleen op uw core business of op core business én stafafdelingen? • Outsourcing gaat de grote vervolgstap worden in Business Support • Opleiding van de secretaresse zal rap aangepast moeten worden, anders resulteert de opleiding in ‘WW-mensen’.
17
18
Nawoord De veranderingen blijven zich ook in het secretariaat opvolgen. De technologische ontwikkelingen hebben grote invloed op het werk, zoals wij dit nu hebben gecreëerd. Hier zal een innovatie plaatsvinden. Robotisering en kunstmatige intelligentie zullen verdere impact gaan hebben op het secretariaat. We kunnen weinig tot geen beroepen benoemen die hier niet mee te maken krijgen. Is het iets waar u als CEO over moet nadenken? Zeker! U bent in de toekomst geen interne klant meer voor de assistant, maar een externe klant. U zult dus moeten nadenken welke support u nodig heeft om optimaal te functioneren en uw bedrijf krachtig, wendbaar en concurrerend te houden. Die optimale functionaliteit is echter niet meer uw zorg. Daarvoor heeft u een partij gevonden die uw wensen snapt en die de juiste mensen aan uw projecten kan verbinden. U dient alleen nog een goede partner te vinden… U snapt dat wij ook dáár wel een antwoord voor u op hebben. Outsourcing is niets nieuws. Er zijn legio mensen die er ervaring mee hebben en legio organisaties die via een outsourcingsconstructie uitstekend samenwerken. Als u het goed inricht, is het een grote efficiencyslag voor uw organisatie. Voor de passievolle servicegerichte assistant zullen de veranderingen een enorme impact hebben. Met de voorbereidingen kunt u maar beter vroegtijdig beginnen. Want de transformatie is onvermijdelijk.
“
De wereld waarin wij werken én leven zal verder veranderen. De transitie voor deze veranderingen is in gang gezet en is niet meer te stoppen.
“
19
[email protected] topsecretaries.nl
