De toekomst van het schadebedrijf (deel 2)
Twitter mee: #schade volg @AutoInsiders
Programma 15:30 uur Ontvangst 16:00 uur Ric van Vugt (Automotive Insiders) 16:05 uur Hans Groenhuijsen (Rabobank International) 16:20 uur Werkgroepen 17:00 uur Verslag vanuit werkgroepen en aansluitend paneldiscussie 17:45 uur Borrel en netwerken
Waiting for the big crash? Automotive Insiders, 21 februari 2013
Hans Groenhuijsen Senior industry analyst Rabobank International
“An elephant in the room”
Overcapaciteit: wake up call Markt en behoefte
De winnaar.
De potentiele winnaar. De droom
focus
De gelukkige Product en marge
Schaakmat.
klassieker. De werkelijkheid
laag
hoog
overcapaciteit
Het verlanglijstje van de verzekeraar: “nu en in den beginne…”
prijskaartje
De rekening
Rol als inkoper
Kosten snijden
loyaliteit
“ontzorgen”
snelheid
Geen inefficiency
De droom
Voorbeelden
Process: . Optimalisatie intern
Price:
. Waardeketen
. early/late booking
positioning :
. Primair/secundair
. Fixed/package pricing
. Product, proces,
. abonnement
service
. Yield management
. Kennis, kunde
People :
. Special offers
. Equipment, locatie
. Consumer profiling
. B2B klant, B2C klant
. Differentiatie
. Transactie, relatie
. Segmentatie . Medewerkers:kennis,
price
Promotion :
vaardigheid
. Outgoing, image . Klant perspectief
Product :
. Top of mind
Standard menu
. Multi-media . Joint promotion . Guerilla
Promotion
. Smart/quick/PDR
The customer
. 2e merk
product
. Reconditioning . Glas, fit . Fleet marking . Andere wielen
politics : . kopen/verkopen/fusie
. Intake
. Alleen of samen
. onderdelenstroom
. Strikte focus of breedte
place
. Niche of schaal
partners : . Partnerships met leve-
the customer : . B2B, B2C, gestuurd /prive
ranciers, concurrenten, Place :
. Intensiveren klantcontact
. Unbundling
. Cross-selling op klant
intake/ops.
. Websites/social
. Concentratie
media/reviews
. Specialisatie
. Nieuwe markten
. Partner netwerken
klanten . Met/voor/tegen dealer . Andere spelers
Het grote label-kwartet
Maximale waarde voor klant Minimale verspilling
Zzero defect Standaardiseren JIT
99,99999999999% foutloos
100% in 1 keer goed
The big Question : big Quality? • • • •
Wat meet je? . Voorwaarden . Proces . Output . Perceptie
• • • •
Waarom? . Interne hulp . Efficiency . Effectiviteit . Onderscheid
Wat is het? • . Technisch • . Service • . Product
• • • • •
echt of namaak? . Echte kwaliteit . Een stempel . Een embleem . Cosmetica . Papier
• • • • • • • • • • • •
Stakeholders . Klant . consument . Leverancier . Medewerker . Management . Eigenaar . “wereld”
• • • •
Nadelen? . Kosten . Excuus . By the book . Grijze muis . Draagvlak
Voor wie? . Leveranciers . Overheid . B2B klant . Consument
Samenvatting •
alle bekende issues: volume, marge, capaciteit, kwaliteit, veiligheid, schaalgrootte
•
goed kijken en denken en doen: binnen-buiten, efficient-effectief, klant-consument
•
het juiste doen en op de juiste manier, waarde toevoegen maar voor wie, en hoe
•
sturing: realisme, fair deal, cut the crap, geld of klant, grijze middelmaat
•
Machtsdenken en dominantie of ketendenken en samenwerking
•
de klant, een klant, verschillende klanten
•
be creative, eindelijk die doorbraak
•
kwaliteit: fijn en mooi, moeten we doen, “maar nu even niet”?
Verslag werkgroep: Hoe win ik de harten van de klant? Friso Roorda (DealerSupportNet) 1) De klant is degene die de rekening betaalt. 2) Ik verdiep mij liever in efficiency dan in de behoeften van mijn klanten/berijders. Die laatsten komen toch wel naar mij toe bij schade. 3) Ik kan niet veel extra’s doen om de harten van mijn klanten/berijders te veroveren.
Verslag werkgroep: Schadebranche: wurggreep op partnership? Leo Oude Essink (Oude Essink Business-advies) 1) Voor een gezonde markt is een koude sanering noodzakelijk.
2) De branche moet gaan diversificeren. 3) Opdrachtgevers, consumenten, schadeherstellers en toeleveranciers zijn allemaal verliezers.
Verslag werkgroep: Hiqure, een belangrijke stap of een papieren tijger? Martin Vriens (MSX International) 1) Kwaliteit is aan de verwachting van de klant voldoen. 2) Hiqure draagt bij aan de procesoptimalisatie in mijn bedrijf. 3) Hiqure is een middel en niet een doel om kwaliteit te borgen.
Paneldiscussie Albert Koops, Koops Autoschade Friso Roorda, DealerSupportNet Robert Klinkert, Middenduin Automotive Leo Oude Essink, Oude Essink Business-advies Martin Vriens, MSX International
Agenda 2013 28-02 Business modellen met potentie 05-03 Inburgeringscursus Autobranche 14-03 Innovatie leasemarkt hard nodig 20-03 On The Move bij ABZ 05-06 Nationaal Schadecongres
