De Toekomst van het provisiemodel Inleiding Bob Veldhuis Heeft iemand hier in de zaal een idee wat een aansprakelijkheidspolisje kost? Een avp met een bedrag v an 1 mio euro? Meer of minder dan 100.=? Wie zegt minder? Wie zegt meer? Meer of minder dan 50,=? Iemand een idee wat een inboedelpolisje van 30 mille kost? Meer of minder dan 100.=? Wie zegt minder? Wie zegt meer? Meer of minder dan 50.=? Wat is de brutomarge van de adviseur? Meer of minder dan 50,=? Dit is dus een verzekeringspakketje voor een huurder, minder dan 1x modaal. Beetje afhankelijk van de definitie, maar laten we het afronden op onderkant van de samenleving. Ik zal u de bedragen maar verklappen: Avp (1 mio) 51,60 met 12 euro provisie; Inboedel (30 mille) 51,60,= met 12 euro provisie Klant betaalt 103,= en wij ontvangen hiervan 24,= provisie Voor 2,= per maand houden we een kantoor op voor deze klant, krijgt-ie koffie, zijn we telefonisch bereikbaar, adviseren wij hem over de dekking en de verzekeraar en helpen we hem bij schade en verrichten we nog enkele taken ten behoeve van de aanbieder, zoals incasso van de premie, door middel van acceptgiro’s, betalingsherinneringen en aanmaningen of maandincasso van 8,50, storneringen en hernieuwde incasso. We doen nog meer en daartoe hebben we een onderzoek laten doen door Bureau D&O. Ik zal u slechts ten aanzien van de inboedelpolis een beknopte opsomming geven van de taken die wij ten behoeve van de klant en de aanbieder uitvoeren. Wat heb ik u met dit voorbeeldje duidelijk willen maken? Dat we geen zakkenvullers zijn; Dat we met zeer grote waarschijnlijkheid geld toeleggen op deze klant; Dat we daarvoor veel taken verrichten, onder andere ten behoeve van aanbieders; Dat het bedrijfseconomisch onmogelijk is voor dit bedrag nog meer taken te moeten verrichten, zoals bijvoorbeeld wettelijk geregelde transparantie, laat staan een ‘akkoordje’ ophalen bij klanten over de beloning. Zoals u inmiddels uit de pers heeft kunnen vernemen en ook zojuist toegelicht door Leo de Boer, heeft het Verbond van Verzekeraars 17 juni een brief naar de informateur gezonden. Ik heb inmiddels een hernieuwde brief aan de heer Rosenthal in kopie mogen inzien. Ik zal hem u voorlezen.
Inleiding Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis, Euroforum congres Toekomst van Provisie, 22 juni 2010
Verbond van Verzekeraars Mr. R. Weurding Algemeen directeur Den Haag, 21 juni 2010 Betreft 9 aanbevelingen voor het kabinetsbeleid Geachte heer Rosenthal, Beste Uri, Afgelopen donderdag 17 juni zond ik je namens het Verbond van Verzekeraars een brief. In die brief doen wij jou in je rol van informateur 9 suggesties aan de hand op welke manier verzekeraars en politiek samen kunnen werken aan herstel van vertrouwen. Onder puntje 3 van de brief had ik opgenomen: In het verleden heeft het huidige provisiestelsel voor de verkoop van verzekeringen voor problemen bij de consument gezorgd. Het Verbond vindt dat dit systeem op een nieuwe leest zou moeten worden geschoeid. Uitgangspunt is daarbij dat de klant aan het stuur moet komen te staan en dat er geen perverse prikkels in het systeem moeten zitten. In het Verenigd Koninkrijk heet dit systeem CAR (Customer Agreed Remuneration). Deze oplossingsrichting biedt de hoogste duidelijkheid voor de consument en zou wat ons betreft wettelijk verankerd moeten worden. Omdat het Verbond van Verzekeraars veel waarde hecht aan herstel van vertrouwen en wij op geen enkele wijze de veroorzaker willen zijn van een vroegtijdige val van het nog niet geformeerde kabinet willen wij graag dit puntje 3 recht zetten. Allereerst zal ik de eerste zin In het verleden heeft het huidige provisiestelsel voor de verkoop van verzekeringen voor problemen bij de consument gezorgd, nuanceren. Op producten die verkocht worden, zit brutomarge. In een auto is dat een procentje of 10, op een fles cola zit niet meer dan een procent of 2 en op kleding en woninginrichting al gauw 50%. In onze sector heet brutomarge provisie. Gek he? Dit huidige provisiestelsel, valt uiteen in twee deelgebieden: het beloningssysteem voor complexe producten en voor alle overige niet-complexe producten. Bij complexe producten, zeg maar de levensverzekeringen en hypotheken, is het intermediair verplicht tijdens de zogenaamde oriëntatiefase prospects, dus mogelijke klanten, in het bezit te stellen van een heuse DVD, een Dienstverleningsdocument. In zo’n document moeten de tussenpersoon nauwkeurig omschrijven welke diensten hij doet voor de klant, welke beloningsvormen hij hanteert (dus uurtjefactuurtje, abonnement of provisie) en wat de bandbreedte van die beloning is. Zo weten klanten waar ze aan toe zijn, wanneer ze binnenstappen bij zo’n tussenpersoon. En dat vinden wij een goede zaak, want het draagt bij aan Herstel van Vertrouwen. Weet je wat nou een giller is? Dat de grootste concurrenten van de tussenpersonen, zoals de banken en de direct writers, dat níet hoeven. Een weet je waarom dat is? Omdat de onafhankelijke tussenpersonen zaken doen met meer aanbieders en zij een sterke voorkeur kunnen hebben voor een bepaalde aanbieder en deze aanbieder relatief vaker kunnen adviseren dan goed voor de klant is. In 2004 publiceerde Ecorys een rapport over de hypotheekmarkt en concludeerde dat er aantoonbaar sprake zou zijn van product biass en van aanbiedersbiass. Dat waren de zwaarste drijvers voor wettelijke maatregelen. Aan het eind van het rapport stelde de onderzoeker overigens vast dat er geen conclusies konden worden getrokken die duiden op enige vorm van aanbiedersbiass. Dus aanbiedersbiass is nimmer aangetoond bij tussenpersonen! Resteerde de productbiass. Onderzoek van Ecorys wees uit dat het intermediair een voorliefde had voor hypotheken, waarin door middel van verzekeringen afgelost werd en dat bij banken en direct writers een voorkeur bestond voor de aflossingsvrije lening. De Ecorysconclusie was dat intermediairs waarschijnlijk op grond van de financieel interessantere beloning voor deze spaarhypotheekoplossingen kozen. De conclusie was echter omgekeerd niet dat direct writers en banken op grond van interessantere financiële vooruitzichten vooraflossingsvrije oplossingen kozen. Dat heeft me altijd bevreemd, wil ik je in de vertrouwelijkheid van deze briefwisseling wel melden. Aanbieders verdienen immers toch aan rentebetalingen? Inleiding Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis, Euroforum congres Toekomst van Provisie, 22 juni 2010
In stand houding van de rentebetalingen op langere termijn is toch intrinsiek interessanter voor een aanbieder dan een hypotheekvorm die op enig moment tot aflossing van de schuld leidt? Zo ja, is er dan bij aanbieders, dus banken en direct writers geen sprake van productbiass? Wij weten beiden dat er bij deze partijen fikse bonussen aan het verkoopapparaat werden uitgedeeld, indien er voor de Kerst nog 10 nieuwe Spaaroptimaalhypotheken werden kon verkocht. Bij banken en direct writers kan er dus sprake zijn van productbiass, net zoals dat bij intermediairs het geval kan zijn, met dát verschil dat het intermediair zijn biass aantoont en banken en direct writers dat niet hoeven. Niet omdat daar geen sprake is van productbiass, maar met het argument dat er geen sprake kan zijn van aanbiedersbiass, want zij verkopen slechts de producten van zichzelf. Vind je dat niet geniaal? Tussenpersonen zijn transparant in de oriëntatiefase over hun diensten en hun beloning en hun directe concurrenten hoeven dat niet. Vervolgens moet de tussenpersoon tijdig dus vóór het ondertekenen van de offerte specifiek en schriftelijk de klant informeren over de hoogte van zijn beloning. Ook dat hoeven banken en direct writers niet. Bij Adfiz, dat is de vereniging van die tussenpersonen, noemen ze dat een unlevel playingfield, daar zullen ze je vast nog wel over schrijven. Kort samengevat stelt Adfiz dat de tussenpersonen wel volledig met de billen bloot moeten en de banken en verzekeraars niet. Daar hebben ze ook wel gelijk in, maar heb je enig idee wat ons dat aan geld en tijd zou gaan kosten? Dat zou onze ict-mensen zeker 2 jaar tijd kosten om dit voor elkaar te boksen en zou ons miljoenen euro’s kosten, en dan moet je zo denken aan enkele promillen van onze omzet. Bovendien, beste Uri wie zit nou op die transparantie te wachten? Maar ik dwaal af. Ik schrijf in mijn brief dat het huidige provisiestelsel voor de verkoop van verzekeringen voor problemen bij de consument heeft gezorgd. Daarmee doel ik natuurlijk niet op het complexe deelgebied, want dit nieuwe transparante beloningssysteem bestaat pas sinds een jaar of 2, 3 en daar zijn eigenlijk helemaal geen problemen meer. Waar eerlijk gezegd ook geen problemen zijn en ook nimmer geweest zijn, is in de rest van de intermediaire markt: de niet complexe, zeg de schademarkt. We zijn met het Verbond teruggegaan tot 1964, maar ik moet je bekennen, we hebben niets kunnen vinden, geen schandaal, zelfs geen probleem. Desondanks vinden wij van het Verbond van Verzekeraars, dat dit systeem op nieuwe leest geschoeid moet worden. En die nieuwe leest heet in het Verenigd Koninkrijk CAR, de Customer Agreed Remuneration, op zijn Nederlands: de Klant Geaccordeerde Beloning, maar dat kort je af als KGB en dat vonden wij wat minder salonfähig dan het sophisticated CAR. Niek Hoek, hoogste baas van de Delta Lloyd Groep en bestuurslid van ons Verbond, kondigde tijdens het AssurantieMagazine-congres dat we CAR niet langer CAR zouden moeten noemen, maar omdat KGB zo vijandig klinkt, hebben we het toch maar bij CAR gehouden. CAR komt dus uit het Verenigd Koninkrijk en weet je wat zo grappig is, beste Uri, het werkt daar niet, maar dat terzijde. Het systeem gaat uit van transparantie van beloning, een akkoord van de klant hiermee en de vaststelling dat de adviseur slechts werkzaamheden voor de klant uitvoert. Dus wanneer hij een niet-gedekte schade aan de poort afwijst en besluit de schade niet in te dienen bij de verzekeraar, dan doet hij dat voor die klant en niet voor de verzekeraar, wanneer hij voor de 5e keer een polis na controle terugstuurt naar de verzekeraar omdat die verzekeraar er nog steeds niet in geslaagd is Rosenthal met th te schrijven, dan heeft hij dat voor jou gedaan en niet voor de verzekeraar. Stel dat-ie uurtje-factuurtje werkt, dan zul jij ook gewoon de rekening voor deze dienst aan de adviseur betalen. Giller he? Wat ook een leuke is, is de wijze waarop klanten akkoord moeten gaan met die beloning: door middel van e-mailtje! Héérlijk. In deze tijden van compliancy, inducements, AFM bestuurlijke boetes, dienstverleningsdocumenten, diensten advieswijzers, 10 centimeter dikke hypotheekdossiers die bol staan van de disclaimers! In deze tijd van verdere juridificering doen wij gewoon een eigenzinnig voorstel, moet kunnen toch, we zijn immers op weg naar Terug naar Vertrouwen. De particuliere klanten gaan het intermediair tientallen miljoenen e-mailtjes zenden, waarin zij verklaren akkoord te gaan met de voorgestelde beloning op de autoverzekering, de inboedelverzekering, de woonhuisverzekering, de aansprakelijkheidsverzekering, de inzittendenverzekering, de caravanverzekering, de zojuist Inleiding Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis, Euroforum congres Toekomst van Provisie, 22 juni 2010
via internet nog snel gesloten reisverzekering. En dat gaan die adviseurs dan allemaal bewaren en die klanten die niet reageren, die worden gewoon herinnerd en zo verder. En zo is het intermediair jáááren bezig met e-mail akkoordjes binnen krijgen over hun beloning. Kijk dat is de klant pas echt centraal stellen! En dat allemaal terwijl er geen problemen zijn, hadden we net vastgesteld, weet je nog Uri?, terwijl klanten het geen bal interesseert, sterker, ze het liever voor dit soort producten helemaal niet willen weten (staat in een binnenkort te verschijnen Nibud-onderzoek). En weet je wat nou by far het allerleukste van dit alles is? Dit geldt niet voor verzekeraars en banken!! Wederom niet! Is het niet briljant? Uri, in één beweging hangen we de tussenpersonen een molensteen om de nek, die hun definitief op achterstand zet ten opzichte van hun concurrenten. Heerlijk zo’n unlevel playing field. Want zeg nou eerlijk, al die saaie gelijkspelletjes op het WK zijn toch niks aan? Nee, dan Portugal tegen Noord-Korea, waarvan het halve elftal is verdwenen in het Krugerpark: 7-0! Dat zijn lekkere uitslagen. Niks level playing field! Heb je overigens tussen de bedrijven door nog tijd voor een wedstrijdje? Beste Uri, nu even serieus: wat ik je eigenlijk wil vertellen, is dat ik je 17 juni heb geschreven dat wij graag de KGB willen invoeren voor de tussenpersonen, maar dat dat eigenlijk een beetje onzinnig is van ons. De problemen waar we naar verwijzen, zijn er niet meer in de levenmarkt en zijn er nooit geweest in de schademarkt. Het Engelse KGBsysteem, de CAR, is geen succes en op zijn retour. Provisie is daar by far het dominante gemakssysteem. Tientallen miljoenen e-mailtjes ophalen is eigenlijk geen realistisch scenario, het leidt enkel tot problemen omdat klanten die mailtjes niet terugsturen, dossiers vervolgens dus niet compleet zijn en de AFM vervolgens ook hier dvd’s en harde contracten met harde handtekeningen zal gaan eisen, terwijl het de klant geen fluit interesseert. Het zadelt de adviseurs bovendien op met een megaprobleem, want een groot deel van hun activiteiten, naar onze schatting een derde, krijgen ze niet door de klant betaald en kunnen ze wettelijk niet bij ons de verzekeraars halen, in dat opzicht was KGB wel een juiste term geweest Krijgt Geen Beloning, het gehele systeem wordt duurder, de laagdrempeligheid van het advies gaat eraan, het intermediair zal als distributiekanaal minder relevant worden, hetgeen de concurrentie tegengaat, kortom een wettelijk ingevoerde KGB is op geen enkele wijze in het belang van de klant. Dus beste Uri, vergeef me dit misverstand, eigenlijk heb ik dus 8 in plaats van 9 aanbevelingen, maar dat is ook best veel. Kunnen we binnenkort hierover nader van gedachten wisselen? Neem ik gelijk Bob Veldhuis, de voorzitter van Adfiz mee, want die heeft een heldere kijk op dit soort zaken. Met vriendelijke groet, Richard Dames en heren, Adfiz snapt het allemaal niet meer: het Verbond kondigt de CAR aan, ruim 3600 tussenpersonen tekenen een petitie tegen de CAR, veel kleine verzekeraars nemen openlijk afstand van de CAR, nagenoeg alle grote verzekeraars starten communicatie-trajecten op om het intermediair gerust te stellen, zij vertellen openlijk te twijfelen over de noodzaak van de CAR, ik bespaar u de citaten. Beste Leo, ondanks je olie op de golven toelichting van zojuist, vervliegen jouw en mijn woorden hier in het NBC. Wat telt zijn je daden. En jullie daad is keihard de CAR doorzetten, ondanks de weerstand onder de tussenpersonen en ondanks de zalvende woorden van de grote verzekeraars in reactie op deze weerstand. Ik heb het jullie al eerder gezegd: met jullie brochure Terug naar Vertrouwen willen jullie werken aan herstel van vertrouwen. Ook deze actie draagt daar wat mij betreft niet aan bij. Daarom vragen wij verzekeraars nog deze maand om finale duidelijkheid te bieden: heeft u twijfels over de CAR of vindt u dat dit systeem, zoals het in het Verenigd Koninkrijk bestaat, wettelijk verankerd moet worden? Wij interpreteren CAR als een instrument om de markt te ordenen. En wie ideeën heeft om de markt te veranderen, moet daar dan ook beginnen en niet bij de beloning, die vloeit logischerwijze voort uit de gewijzigde marktomstandigheden. Hoe dat ook vorm mag krijgen: wij zullen nimmer akkoord gaan met de vormgeving van een beloning, die ons verder in een unlevel playingfield trekt. De concurrentie is moordend en de directe en bancaire kanalen hebben een grotere speelruimte dan het intermediair. Wij kunnen ons eenvoudigweg niet permitteren medewerking te verlenen aan welke maatregel dan ook die onze concurrentiepositie verder verslechtert. Inleiding Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis, Euroforum congres Toekomst van Provisie, 22 juni 2010
En 2: wij blijven van mening, dat aanbieders het intermediair zullen moeten betalen voor de taken die wij voor hem uitvoeren in het kader van de executie van zijn financiële producten, zoals wij die hebben ingekocht voor onze klanten. In dat licht heb ik een nieuw puntje 3 voor de brief aan Uri Rosenthal geschreven: Beste Uri, In de huidige verzekeringsmarkt is het provisiestelsel het dominante beloningssysteem. Alhoewel dit systeem veel zegeningen heeft gebracht, kleven er ook reputatietechnische nadelen aan. Het Verbond stelt voor in het licht van IMD 2 hierover een fundamentele discussie te voeren. Wij hebben oplossingsrichtingen, die enerzijds de belangrijke positie van het intermediair versterken en anderzijds en bovenal de positie van de klant verbeteren. Met vriendelijke groet, Richard Wij hebben recent een onderzoek laten uitvoeren onder onze zogenaamde stakeholders: politici, de AFM, consumentenorganisaties, hoogleraren en vertegenwoordigers van de financiële pers hebben wij gevraagd naar hun visie op het intermediair. Acht jaar geleden telden wij nog 20.000 collega’s, nu nog ruim 9.000. Alhoewel objectief aangenomen mag worden dat onze kwaliteit van hoger niveau is thans dan 8 jaar geleden, is onze reputatie bedenkelijker en die bedreigt onze beroepsgroep. Het is niet te verwachten, dat het aantal intermediairs niet verder zal afnemen. Na de oorlog hebben een waar leger van verzekeringsagenten er voor gezorgd dat Nederlanders zich gingen verzekeren. Wij hebben daarin een grote maatschappelijke rol vervuld. Van verkopende agenten zijn wij geëvolueerd tot adviserende intermediairs. Inmiddels is het in de branche bon ton de klant centraal te stellen. Alle verzekeraars en banken hebben zich kort geleden in officiële documenten ten doel gesteld de klant écht centraal te stellen. Alhoewel ik de aanbieders prijs om hun streven en dit onmiskenbaar positieve gevolgen voor de klant zal hebben in de zin van betere producten en dienstverlening, twijfel ik aan de haalbaarheid van deze missie. In the end is een beursgenoteerde bank of verzekeraar groei- en winstgedreven. Hij zal beter moeten performen dan zijn directe concurrenten. Doet hij dat niet, dan ontwikkelt zijn beurskoers niet of negatief en zal hij uiteindelijk niet overleven. Vergroting van het resultaat wordt bereikt door kostenreducties (zijn personeelssaneringen direct in het belang van de klant?) en omzetvergroting. Winstmaximalisatie is tegenwoordig geen geliefde term meer, maar blijft een bedrijfseconomische noodzaak voor beursgenoteerde auto- en olieverkopende organisaties, zo ook voor financiële producten verkopende banken en verzekeraars. Nogmaals met alle respect en waardering voor het voornemen van onze aanbieders, zal het slechts weinigen gegeven zijn écht invulling te geven aan het doel de klant écht centraal te stellen in de dagelijkse executie van koop en verkoop. Eenvoudigweg omdat de belangen niet altijd parallel lopen. Mijn opmerkingen over de aanbieders zijn niet bedoeld om hen in de hoek te zetten, maar om als inleiding te dienen tot en de noodzaak te illustreren van een nog grotere uitdaging voor het intermediair. Wij evolueerden van verkoper van verzekeringsproducten, van distributiekanaal van de verzekeraar tot adviseur van de klant, tot onafhankelijke inkoper voor de klant. Het intermediair is niet van de verzekeraars, wij zijn geen distributiekanaal, wij zijn een inkoopkanaal en als we al van iemand zijn, dan zijn we van de klant. De enig toekomstvaste positie van het intermediair is aan de kant van de klant. Inleiding Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis, Euroforum congres Toekomst van Provisie, 22 juni 2010
Daarin moeten wij niet doorslaan door met onze rug naar de aanbieders te gaan staan, maar als wij spreken over partners in business, moeten wij primair denken aan de klant. Wij staan hem bij, wij behoeden hem tegen miskopen, wij kopen voor hem de best passende financiële producten in tegen de beste prijs bij de geschiktste aanbieder. Dát is de essentie van passend adviseren. Klanten verkeren in een ondergeschikte positie ten opzichte van de aanbieders wat betreft kennis en macht. Onze rol is deze onbalans te herstellen. De maatschappelijk verschillende rol van fabrikant/leverancier enerzijds en adviseur/inkoper anderzijds vraagt om een explicietere vormgeving. In dit licht bezien is een agentschapsovereenkomst een vreemde figuur. Wij zullen de aanbieders inkoopcontracten moeten voorleggen, waarin expliciet omschreven staat dat wij namens de klant bij hem inkopen, wat wij van de aanbieder verwachten en welke taken wij voor hem uitvoeren in de executie van zijn financiële producten en hoe wij de beloning vormgeven. Expliciete en definitieve positionering aan de kant van de klant distantieert ons meer van de aanbieders, niet in de zin van afwenden of verwijderen, maar in meer afstand nemen. Een rigidere vorm zou gevonden kunnen worden in product approval. Adfiz, een Adfiz-cluster of een andere intermediaire instantie beoordeelt financiële producten van aanbieders en verstrekt goedkeuring of niet. Geven wij onze goedkeuring, dan vergroot het onze verantwoordelijkheid voor deze producten, we hebben er immers als specialisten naar gekeken en ze akkoord bevonden. Keuren we ze af omdat ze te weinig toegevoegde waarde hebben of te risicovol zijn, dan bewijzen wij onze klanten een goede dienst. Ik rond af. Ik ken geen sector, die zo getroffen is door wettelijke maatregelen en verscherpt toezicht als de onze. Geen sector ook die zo gebukt gaat onder een geschonden imago. Wij hebben als totale beroepsgroep in economisch moeilijke tijden grote stappen voorwaarts gezet. Wij zitten midden in een enorme professionaliseringsslag, de één noemt dat transitie, de ander sanering. Ik noem het vooruitgang. Uit alle onderzoeken blijkt, dat klanten nog altijd met het intermediair weglopen, dat zij ons nodig hebben. Onze rol is maatschappelijk van groot belang. In 2013 krijgen we vanuit Europa te maken met IMD 2, dat moet leiden tot een herziening van de huidige WFT. Dat Europa de gehele sector om meer transparantie zal vragen is evident, waarschijnlijk gaat het de kant op van ‘desgevraagd’. We moeten ons realiseren dat de Nederlandse verzekeringsmarkt met die in het Verenigd Koninkrijk sterk afwijkt van de rest van Europa. De onafhankelijke adviseurs versus de agenten. Dat de Nederlandse overheid in 2013 een enigszins strakker wettelijk kader wil afspreken met de markt is Realpolitik, begrijpelijk en wat ons betreft geen enkel probleem: adel verplicht. Wij roepen verzekeraars en banken als aanbieder/fabrikant van financiële producten om samen met ons de ingezette weg van de transitie verder te bewandelen. Laten we samen met de consumentenvertegenwoordigers energie steken in het empoweren van de klant en het daadwerkelijk vormgeven van een grotere afstand tussen intermediair en aanbieder, het definitief positioneren van de adviseur aan de kant van de klant, het versneld afscheid nemen van de gedachte dat het intermediair een distributiekanaal van banken en verzekeraars is. Dáár heeft de klant nu op dit moment het meeste baat bij. Niet bij e-mailakkoordjes over € 5,= provisie op een reisverzekering. Wel bij een zuivere transparante rolverdeling, met het intermediair aan zijn kant. Kunnen we dat samen vormgeven, dan zal straks elke beloningsvraag als vanzelf beantwoord kunnen worden.
Inleiding Adfiz-voorzitter Bob Veldhuis, Euroforum congres Toekomst van Provisie, 22 juni 2010
