De service die wij beloven

De service die wij beloven Kwaliteitshandvest dienstverlening Begroting 2014

1

Meerjarenprogramma gemeente Loppersum voor een Aardbevingsbestendig Kwaliteitshandvest en Kansrijk Gemeente Groningen Loppersum 2015

Inhoudsopgave 0. Inleiding

3

Waarom dit Kwaliteitshandvest? 1. Contact met de gemeente

4

U kiest zelf hoe 2. Afhandelingstermijnen

8

Per product, dienst of vergunning - de benodigde tijd 3. Meldingen, klachten, bezwaren

12

Alles is bespreekbaar 4. Voor verbetering vatbaar?

15

Een oproep om mee te denken over onze dienstverlening; ideeën en suggesties zijn welkom

2


0. Inleiding Wat is een Kwaliteitshandvest - en waarom is het er? De gemeente Loppersum wil er graag alles aan doen om haar inwoners een prettige leefomgeving te bieden. Goede dienstverlening hoort daar natuurlijk bij, zeker wanneer het gaat om onze eigen producten en diensten, de dingen waarvoor je nu eenmaal alleen bij de gemeente terecht kunt. Misschien wel onze belangrijkste taak. Regels, richtlijnen en servicenormen - het zijn méér dan goede voornemens. In dit Kwaliteitshandvest zetten we alle ‘huisregels’ op een rijtje: richtlijnen die onze medewerkers zichzelf hebben opgelegd en die we ook strikt beloven te hanteren, plus de normen waar onze service aan moet voldoen. Wat kunt u van ons verwachten, als u een beroep op ons doet - en hoe snel gaat dat? Wanneer krijgt u antwoord op een brief, hoeveel tijd kost het om een vergunning of een paspoort te krijgen, wat kunt u doen als u het niet met een beslissing van de gemeente eens bent? Dat staat allemaal in dit Kwaliteitshandvest. En daar willen we ons ook aan houden, in de praktijk.

3


1. Contact met de gemeente U kunt zelf kiezen op welke manier u dat wilt doen. Veel dingen kunt u opzoeken, melden of direct regelen op de website van de gemeente, of met de app ‘Gemeente Loppersum’ - speciaal voor mobiele telefoon of tablets. Soms is een persoonlijk gesprek met iemand van de gemeente nodig - of gewoon plezieriger. In het overzicht hierna vindt u alle mogelijkheden om met de gemeente te communiceren; steeds mét de ‘gedragsregels’ of servicenormen, die wij onszelf bij elke vorm van contact hebben opgelegd.

Website Op www.loppersum.nl vindt u 24 uur per dag, zeven dagen per week nieuws en informatie. Bijvoorbeeld besluiten van de gemeenteraad - en plannen waar u iets van mag vinden. Maar ook een Webwinkel om producten of diensten bij de gemeente te bestellen of aan te vragen. Naar het gemeentehuis komen mag altijd; in sommige gevallen vindt u het misschien handiger om thuis iets te regelen. Dat kan dan online, aan de ‘Digitale Balie’. Tip: Denkt u aan een afspraak op het gemeentehuis of een bezoek aan de balie (tijdens openingstijden), dan kunt u op de website vast lezen, wat wij van u moeten weten, of wat u precies moet overhandigen - bijvoorbeeld bij het aanvragen van een paspoort. Servicenormen Ons privacybeleid: bezoekers van de website mogen er op rekenen, dat wanneer gevraagd wordt om persoonsgegevens (naam, adres) of andere vertrouwelijke informatie achter te laten, de gemeente Loppersum daar uiterst zorgvuldig mee omgaat. We gebruiken uw gegevens alleen intern, bijvoorbeeld met het doel om uw aanvraag goed te kunnen verwerken, of om u een antwoord te kunnen geven. Persoonsgegevens worden nooit doorgegeven aan derden.

De App gebruiken Voortdurend op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en altijd een mobiele mogelijkheid bij de hand om dringende zaken meteen te melden? Download de gratis app ‘Gemeente Loppersum’. Dat kan op www.loppersum.nl of in de AppStore op uw mobiele telefoon. De gemeente gebruikt de app onder andere voor: actuele informatie, persberichten, aankondigingen van verkeershinder bij werkzaamheden, openingstijden, evenementen, vacatures. Als inwoner gebruikt u de app om ons te waarschuwen als iets niet werkt of zelfs gevaar oplevert in de openbare ruimte: kapotte straatverlichting, losliggende stoeptegels, afgewaaide takken in het openbaar groen. Het kan met een tekstberichtje, een foto of alleen de locatievermelding. Servicenormen Hebt u met de app een melding gedaan, die actie van ons vraagt, dan houden we u op de hoogte; u krijgt een bericht terug zodra het probleem is opgelost. Dat doen we met een ‘pushbericht’. U kunt deze functie ook uitzetten, door in de app bij ‘Instellingen’ te kiezen voor ‘Geen pushberichten ontvangen’.

4


Een e-mail sturen Het e-mailadres is [email protected] Om u zo goed mogelijk en zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, maken we onderscheid tussen twee soorten e-mails: belangrijke en heel belangrijke. Officieel heten die twee soorten e-mail op het gemeentehuis: ‘informele en formele e-mails’. We behandelen alle e-mails zorgvuldig, bij de ‘formele’ e-mails doen we nog wat extra’s. De belangrijkste verschillen. Informeel Dat betekent dat: •

de inhoud alleen ter info dient; na kennisname vervalt het belang vanzelf •

aan de inhoud geen rechten kunnen worden ontleend, door afzender of ontvanger. Formeel Dat betekent dat de inhoud: •

de functie heeft van een bewijs of een verantwoording •

rechtsgevolgen heeft voor de afzender óf de ontvanger •

voor langere tijd van belang is voor de organisatie •

van belang is om andere informatie correct te kunnen interpreteren. Daarom wordt ‘informele e-mail’ wel geopend en gelezen, maar niet geregistreerd volgens een vaste procedure. Beantwoorden doen we zo snel mogelijk, tenzij overduidelijk is dat een antwoord helemaal niet nodig of gewenst is. Bij ‘formele e-mail’ gaat het anders, met het oog op het grotere, langdurige, meestal ook juridische belang. Formele e-mail wordt wél direct geregistreerd. Vaak gaat het immers om een formele aanvraag of een officieel bezwaarschrift. Het kan zijn dat het om een onderwerp of verzoek gaat, waarbij indienen per e-mail niet mogelijk is. Dan vragen wij u om dit verzoek alsnog schriftelijk, per brief, in te dienen. De e-mail nemen we dan niet in behandeling. Servicenormen U mag er op rekenen dat: •

Wij een e-mail in principe ook beantwoorden met een e-mail •

U eerst per ommegaande een ontvangstbevestiging krijgt; die bevestiging wordt automatisch aangemaakt zodra •

uw e-mail bij ons binnenkomt Binnen 5 werkdagen - maar vaak al eerder - krijgt u een bericht, waarin we aangeven welke afdeling uw e-mail gaat behandelen en op welke termijn u een antwoord mag verwachten •

Wij beantwoorden uw e-mail zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken •

Het kan ook zijn dat uw e-mail relatief eenvoudig te beantwoorden is - u krijgt dan binnen 2 werkdagen een reactie van ons KlantContactCentrum; de e-mail wordt niet meer doorgestuurd naar een andere afdeling binnen het gemeentehuis.

5


Aan de balie langskomen Het bezoekadres van de gemeente Loppersum is het Gemeentehuis, Molenweg 12 in Loppersum. Daar vindt u de publieksbalie van de afdeling KlantContactCentrum - meestal uw eerste aanspreekpunt, vaak het enige. Voor wie een afspraak heeft of er één wil maken: ook de werkruimten en spreekkamers van onze gemeenteambtenaren zijn in het gemeentehuis. Openingstijden: Maandag, dinsdag, woensdag: 08:30 tot 16:30 uur Donderdag:

08:30 tot 18:00 uur

Vrijdagochtend:

08:30 tot 12:00 uur

Wat kunnen we voor u doen - en wat mag u verwachten? Kijk voor de voorwaarden en andere bijzonderheden per product of dienst van de gemeente in hoofdstuk 3 van dit Kwaliteitshandvest: Afhandelingstermijnen. Servicenormen U mag er op rekenen dat: •

Wij u altijd vriendelijk te woord staan •

Wij altijd goed luisteren naar wat u vraagt, naar wat u precies nodig hebt •

Wij informeren u goed en geven u - als dat meteen kan - een duidelijk advies •

Vraagt u een product aan, dan brengen we u meteen op de hoogte van de voorwaarden, de procedure die we volgen en de prijs die u betaalt

•

Kunnen wij u aan de balie niet direct of niet volledig helpen, dan maken we samen een afspraak met een collega die u verder zal helpen •

Wij respecteren uw privacy - als u wilt, hoeft het gesprek niet aan de openbare balie plaats te vinden, maar staan we u te woord in een spreekkamer - u mag er meteen naar vragen •

Ook als u zonder afspraak langskomt; de wachttijd aan het loket is maximaal een kwartier.

Post, per brief Het postadres van de gemeente Loppersum is Postbus 25 - 9919 ZG Loppersum. Servicenormen •

Stuurt u ons een brief, dan mag u er op rekenen dat: U eerst een bevestiging krijgt dat we de brief hebben ontvangen; dat doen we in ieder geval binnen 5 werkdagen, vaak veel sneller •

In die ontvangstbevestiging staat al: welke afdeling uw brief gaat behandelen, als het kan ook welke ambtenaar en zeker ook op welke termijn u een antwoord mag verwachten •

Het antwoord op de brief krijgt u zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 6 weken •

De enige uitzondering die we mogen maken op die ‘uiterlijk 6 weken’ is wanneer de wet iets anders (namelijk langer dan 6 weken) voorschrijft.

6


Telefoon - bellen met de gemeente Het algemene telefoonnummer is 0596 - 548 200. U krijgt één van de medewerkers van ons KlantContactCentrum aan de lijn. We zijn bereikbaar op de volgende tijden: Maandag t/m donderdag van 08:00 tot 16:30 uur. Vrijdagochtend van 08:00 tot 12:00 uur. Servicenormen U mag er op rekenen dat: •

Wij de telefoon opnemen voordat hij 5 keer is overgegaan •

Wij u altijd verwelkomen met een groet, de woorden “Gemeente Loppersum” en onze eigen naam •

Hebt u een vraag, dan proberen wij die in één keer goed en duidelijk te beantwoorden •

Kunnen wij u niet meteen antwoord geven, of niet volledig, dan verbinden we u door met een collega die u verder zal helpen •

Lukt dat niet, of is de juiste persoon (tijdelijk) niet bereikbaar, dan belt hij of zij u uiterlijk binnen 2 werkdagen terug - een ander moment met u afspreken kan ook.

Social Media Nieuwsfeiten, aankondigingen, plannen, initiatieven, evenementen en feesten, meningen, wegwerkzaamheden, vacatures - de gemeente Loppersum laat regelmatig iets van zich horen op diverse social media. Volg ons op:

7


2. Afhandelingstermijnen Wij doen ons best om alle producten en diensten, waarvoor u alleen bij de gemeente terecht kunt, zo snel mogelijk te leveren. In dit hoofdstuk vindt u de servicenormen voor de meeste van onze producten: waar mag u op rekenen; hoe lang duurt het voor u het bestelde product kunt meenemen of thuisbezorgd krijgt? Eerst kort iets over de meest voorkomende diensten en producten, die bijna dagelijks bij ons besteld worden, daarna in een alfabetische lijst een overzicht van meer diensten en producten, met alleen hun naam en de afhandelingstermijn die wij beloven.

Paspoort en andere Reisdocumenten Servicenormen •

Ophalen aan de balie kan 5 werkdagen na de aanvraag •

Behalve wanneer uw oude paspoort vermist is: kwijt of gestolen.

Rijbewijs Servicenormen •

Ophalen aan de balie kan 5 werkdagen na de aanvraag •

Met een spoedaanvraag (vóór 14:00 uur, met extra kosten) de volgende werkdag al •

De kosten voor standaard en spoed zijn te vinden op onze website bij Aanvragen & Melden > Producten & Diensten.

Gewaarmerkte kopie van paspoort of rijbewijs Servicenormen •

Daar kunt u op wachten - vraag er om aan de publieksbalie (tijdens openingstijden).

Uittreksel uit de BRP (Basisregistratie Personen) Servicenormen •

Daar kunt u op wachten - vraag er om aan de publieksbalie (tijdens openingstijden) •

Vraagt u het aan per e-mail of brief, dan krijgt u het binnen 5 werkdagen toegestuurd.

Afschrift Burgerlijke Stand Servicenormen •

Daar kunt u op wachten - vraag er om aan de publieksbalie (tijdens openingstijden) •

Vraagt u het aan per e-mail of brief, dan krijgt u het binnen 5 werkdagen toegestuurd.

Adreswijziging doorgeven Servicenormen •

Binnen twee weken na uw melding krijgt u een schriftelijke bevestiging.

WOZ-waarde woning opvragen Servicenormen •

Binnen 10 werkdagen na uw aanvraag •

Een Taxatieverslag (van een vergelijkbare woning) aanvragen kan online op www.loppersum.nl.

Klaar terwijl u wacht Voor de volgende reeks producten geldt allemaal: geen wachttijd, aanvragen en meteen meenemen aan de publieksbalie, tijdens openingstijden van het gemeentehuis: Geboorteaangifte, Overlijdensaangifte, Legalisatie handtekening, Kiezerspas, Bewijs van Nederlanderschap, Naamskeuze, Bewijs van in leven zijn, Erkenning ongeboren vrucht.

8


Vergunningen en diensten Eerst kort iets over de meest voorkomende vergunningen, die bijna dagelijks bij ons besteld worden, daarna in een alfabetische lijst een overzicht van veel meer gemeentelijke vergunningen en diensten, met alleen hun naam en de afhandelingstermijn die wij beloven.

Omgevingsvergunning Het is de officiële verzamelnaam voor alle soorten vergunningen op het gebied van bouwen, verbouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu die vroeger allemaal een eigen naam hadden. Je huis verbouwen, iets nieuws bouwen of het uiterlijk van je woning of terrein ingrijpend, voor iedereen zichtbaar veranderen? Dan hebt u in bijna alle gevallen een omgevingsvergunning van de gemeente nodig. U vraagt hem aan op www.omgevingsloket.nl.

Servicenormen •

Binnen 8 weken na uw aanvraag neemt de gemeente een beslissing •

Uitzonderingen: er is ook een ‘uitgebreide procedure’ van 26 weken voor bijzondere situaties •

Onder bijzondere situaties vallen bijvoorbeeld: - Bouwen of grond gebruiken in strijd met het Bestemmingsplan - Een monument slopen, verstoren of verplaatsen - Het oprichten, in gebruik hebben of veranderen van een ‘Inrichting’ met milieubelastende activiteiten - een begrip uit de milieuwetgeving - of een mijnbouwwerk - Het in gebruik nemen of gebruiken van een gebouw met het oog op de brandbeveiliging, in bijzondere gevallen, waarbij een Algemene Maatregel van Bestuur nodig is.

Evenementenvergunning Servicenormen •


Uitzonderingen: binnen 20 weken, bij uitzonderlijk grote evenementen met veel bezoekers.

Drank- en horecavergunning •

Servicenormen Binnen 12 weken na uw aanvraag neemt de gemeente een beslissing.

Exploitatievergunning en Terrasvergunning voor horecabedrijven Servicenormen •


Uitzonderingen: binnen 20 weken, bij uitzonderlijk grote evenementen met veel bezoekers.

Collectevergunning •


Kansspelvergunning •


Aanvraag Jeugdzorg •


9


Aanvraag Wmo Maatwerkvoorziening Servicenormen •

Na een melding volgt altijd een onderzoek; dat duurt maximaal 6 weken •

Is het onderzoek afgesloten, dan kunt u een aanvraag doen •

Een aanvraag wordt binnen 2 weken afgehandeld.

Gehandicaptenparkeerkaart •


Leerlingenvervoer •


Uitkeringen •

Servicenormen Binnen 8 weken na uw aanvraag neemt de regionale Sociale Dienst ISDNoordoost een beslissing.

Overige vergunningen en diensten, alfabetisch Naam:

Afhandelingstermijn:

A

Archief van de gemeente bezoeken

Op afspraak - bel 0596 - 548 200

B

Betalingsregeling

2 weken - zie ook Kwijtschelding

Bezwaarschrift WOZ-beschikking

Binnen kalenderjaar, minimaal 6 weken

Bodemkwaliteitskaart

Op aanvraag

Bodembeheerplan Op aanvraag Borgstelling non-profit organisaties

13 weken

Bouwstoffenbesluit

6 weken

Bouwtekening opvragen

Openingstijden of op afspraak 0596 - 548 200

C

Cultuur Subsidieaanvraag - eenmalig

6 weken

E

Erkenning kind

Openingstijden Gemeentehuis

F

Feesttent - tijdelijke vergunning

6 weken

G

Garantverklaring buitenlands bezoek


Gebruiksvergunning brandveiligheid

13 weken - eenmalig te verlengen met nog eens 13 weken

Gehandicapten Rolstoelvoorziening

8 weken

Gehandicapten Woonvoorziening

8 weken

H

Gehandicapten Vervoersvoorziening

8 weken

Gehandicapten Parkeerkaart

8 weken

Geheimhouding persoonsgegevens - verzoek


Geslachtsnaamwijziging

29 weken - besluit minister van Justitie

Groenstroken - verhuur of verkoop

8 weken

Huishoudelijke hulp

8 weken

Huisnummeruitgifte

4 weken

Huwelijksaangifte/ondertrouw/partnerschap

Op afspraak - bel 0596 - 548 200. Zie ook ‘Omzetting’

10


Naam:

Afhandelingstermijn:

I

Inschrijving echtscheidingsvonnis

Dag van ontvangst, per post

Invalidenparkeerplaats, op kenteken

6 weken

Kledinginzameling vergunning

6 weken

Kwijtschelding Gemeentelijke Belastingen

8 weken

N

Naturalisatie


O

Omzetting huwelijk in partnerschap -

K

of partnerschap in huwelijk


P

Parkeerontheffing

8 weken

R

Raadsstukken inzien


S

Speelautomaten vergunning

8 weken

Sport subsidieaanvraag

8 weken

Standplaatsvergunning

8 weken

T U

Tijdelijke ontheffing verkoop zwakalcoholhoudende dranken

8 weken

Uitstel begraven of cremeren

Tijdens Openingstijden Gemeentehuis - de gemeente beslist direct na ontvangst aanvraag

V

Vastleggen datum huwelijk of partnerschap

Telefonisch - bel 0596 - 548 200

Ventvergunning

8 weken

Verhuizing binnen gemeente Loppersum

Gegevens worden dezelfde dag verwerkt - doorgeven kan op www.loppersum.nl

Verhuizing naar de gemeente Loppersum

5 werkdagen

Verklaring van geschiktheid - rijbewijs

Tijdens Openingstijden Gemeentehuis

Verklaring (bewijs) over gedrag

3 weken - besluit minister van Justitie

Vestiging vanuit buitenland - eerste keer NL


Vluchtelingenpaspoort

5 werkdagen - met spoed (extra kosten) de volgende werkdag - aanvraag vóór 14:00 uur

Vreemdelingenpaspoort

10 weken - besluit minister BuZa en IND

Vrijstelling plicht tot inschrijving op een school

4 weken

11


3. Meldingen, klachten, bezwaren Melding of klacht? Om te weten waar u terecht kunt om de gemeente iets te ‘melden’ - en wat de gemeente vervolgens moet doen, is het goed om eerst te weten dat wij een verschil maken tussen ‘meldingen’ en ‘klachten’. En dan is er nog ‘bezwaar maken’ met een bezwaarschrift - dat doet u alleen wanneer u het niet eens bent met een besluit van de gemeente, bijvoorbeeld over het niet toekennen van uw aanvraag voor een vergunning. Een officiële ‘klacht’ dient u alleen in als u vindt dat u persoonlijk bent benadeeld door het optreden van de gemeente. Gemeente staat daarbij voor: de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders, of ambtenaren bij het uitvoeren van hun functie. Wanneer het in uw ogen om zo’n officiële klacht gaat, moeten wij ons ook per definitie houden aan een zorgvuldig vastgestelde procedure om de klacht af te handelen. Daarover meer hierna.

Meldingen Lang niet alles is dus een ‘klacht’. Alle andere dingen die u aan de gemeente wilt doorgeven, noemen we een ‘melding’. Er zijn verschillende meldpunten, voor verschillende onderwerpen. Zo heeft de gemeente een ‘Meldpunt Gevonden & Verloren’. Daar is ook een online meldsysteem voor, te vinden op www.loppersum.nl. Belangrijk om te weten: wanneer u besluit een gevonden voorwerp zelf in bewaring te houden tot de eigenaar is gevonden, bent u ook meteen ‘onderhoudsplichtig’: het voorwerp mag in de tussentijd niet beschadigd raken, het moet in de staat blijven waarin u het gevonden hebt. Wilt u die verantwoordelijkheid liever niet op u nemen, dan kunt u het op het gemeentehuis achterlaten; wij bewaren het dan. Servicenormen Iets verloren, dan mag u er op rekenen dat: •

De gemeente uw melding registreert •

U een schriftelijke bevestiging thuis krijgt van uw aangifte •

Wij de melding koppelen aan de gevonden voorwerpen in het systeem •

U bericht van ons krijgt, zodra het voorwerp gevonden is •

Wordt het niet gevonden, dan blijft het geregistreerd staan als ‘verloren’. Het Meldpunt Openbare Ruimte Telefoon 0596 - 548 200, e-mail naar [email protected] of gebruik de App. Ontdekt u gebreken in de openbare ruimte, die overlast of gevaar (kunnen) veroorzaken, meld ze dan bij de gemeente. Wat voor gebreken kunt u melden? Alles wat hinderlijk kan zijn en nodig gerepareerd moet worden: een lantaarnpaal die het niet doet, een gat in het wegdek, losliggende stoeptegels, onderhoudsgebreken die net zijn ontstaan aan wegen, bruggen, groenvoorzieningen, gebouwen of waterpartijen. Maar ook: geluidsoverlast, vragen over de regels bij nieuwbouw of verbouwingen in uw buurt. Spoed? Voor gevallen die u inschat als ‘spoedgeval’, bijvoorbeeld omdat het direct gevaar voor iemands gezondheid kan opleveren, geldt: bel meteen 0596 - 548 200, ook buiten kantooruren. De melding wordt dan direct in behandeling genomen en met spoed opgelost of met een noodoplossing veilig gemaakt.

12


Noodsituaties? Meldingen van acute noodsituaties, zoals aangifte van een misdrijf, bedreiging, crimineel gedrag of een vermoeden dat er iets illegaals gebeurt, doet u niet bij de gemeente, maar rechtstreeks bij de politie. Servicenormen voor meldingen Hebt u een melding gedaan, dan mag u er op rekenen dat: •

U een schriftelijke bevestiging krijgt van de melding •

Wij de afhandelingstermijn noemen die bij het type melding hoort* •

U direct een ‘bericht van afhandeling’ krijgt, zodra we de oplossing hebben gerealiseerd •

Als wij inschatten dat het langer gaat duren dan de standaard afhandelingstermijn, laten wij u dat tijdig weten, •

mét een verwachting wanneer de afhandeling wél gaat lukken De enige uitzondering op deze servicenormen zijn de ‘spoedgevallen’ die direct gevaar kunnen opleveren - met •

kans op schade en/of persoonlijk letsel In dat soort spoedgevallen (melden op 0596 - 548 200, ook buiten kantooruren) ondernemen wij zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 24 uur actie. *Afhandelingstermijnen meldingen Openbare Ruimte: Wegen

6 werkdagen

Openbaar groen

10 werkdagen

Gebouwen

9 werkdagen

Rioleringen

2 werkdagen

Begraafplaatsen

7 werkdagen

Afvalinzameling

4 werkdagen

Borden

6 werkdagen

Straatmeubilair

7 werkdagen

Openbare verlichting

11 werkdagen

Water

9 werkdagen

Speelvoorzieningen

10 werkdagen

Bruggen

9 werkdagen

Verkeer - parkeren & snelheid

25 werkdagen

Klachten Bent u niet tevreden over het handelen van de gemeente Loppersum, dan kunt u een klacht indienen. U doet dat wanneer u vindt dat wij iets niet goed hebben gedaan, wanneer u vindt dat wij in gebreke zijn gebleven, of wanneer u vindt dat wij ons niet aan een afspraak of belofte hebben gehouden. Op tijd terugbellen, zoals in de servicenormen voor ‘Contact met de gemeente’ beloofd wordt, bijvoorbeeld. Een klacht indienen kan op twee manieren: bellen naar 0596 - 548 200 of een brief sturen naar gemeente Loppersum, Postbus 25, 9919 ZG Loppersum. Stuurt u een brief, vermeld dan: uw naam en adres, op wie de klacht betrekking heeft, een duidelijke omschrijving van wat de klacht precies is, de datum waarop het gebeurd is en uw handtekening onderaan de brief. Servicenormen voor klachten •

Hebt u een klacht ingediend, dan mag u er op rekenen dat: De gemeente uw klacht serieus neemt en zal afhandelen volgens een vastgestelde procedure, de gemeentelijke ‘klachtenregeling’ •

Uw klacht in principe binnen 6 weken in behandeling wordt genomen •

Die termijn met hooguit 4 weken verlengd mag worden, als dat nodig blijkt.

13


Bezwaarschriften Bent u het niet eens met een beslissing van de gemeente, dan kunt u binnen 6 weken bezwaar maken. •

Een bezwaarschrift indienen kan in een aantal gevallen: Wanneer u denkt persoonlijk nadelige gevolgen te hebben van een besluit dat de gemeente uit zichzelf heeft genomen •

Wanneer u een aanvraag heeft gedaan, voor een vergunning bijvoorbeeld - en de gemeente besluit dat u die vergunning niet krijgt •

Wanneer de gemeente een besluit heeft genomen over de aanvraag van iemand anders - dat kan alleen wanneer u zelf aantoonbaar bent betrokken bij de gevolgen van het besluit. Servicenormen voor de behandeling van bezwaarschriften Hebt u bezwaar gemaakt, dan mag u er op rekenen dat: •

De gemeente binnen 12 weken een besluit neemt over uw bezwaar •

Die 12 weken gaan in op de dag dat de termijn voor het indienen (6 weken) is verstreken •

In de praktijk moeten wij dus binnen 18 weken een besluit nemen •

De gemeente mag de beslistermijn één keer met 6 weken verlengen, wanneer daar een goede reden voor is •

Doen we dat, dan krijgt u daar schriftelijk bericht over, met reden(en) •

Voordat het verantwoordelijke bestuursorgaan van de gemeente, meestal het College van Burgemeester en Wethouders, een beslissing neemt, wordt het bezwaar vaak eerst voorgelegd aan een onafhankelijke commissie •

Als deze commissie het nodig vindt, komt er een hoorzitting, waarbij alle betrokken partijen - dus ook u het woord mogen voeren •

Wanneer de beslissing genomen is, kunt u nog in beroep bij de rechtbank •

Bent u het niet eens met de uitspraak van de rechter, dan kunt u in beroep bij de Raad van State, het hoogste •

rechtsorgaan in Nederland U kunt de gemeente er op aanspreken, wanneer afspraken over de bezwaarprocedure niet worden nagekomen, •

bijvoorbeeld over de verplichte beslistermijn Wanneer wij te laat een besluit nemen, dan kunt u in bepaalde gevallen aanspraak maken op de betaling van een dwangsom - de voorwaarden staan in de ‘Wet dwangsom niet tijdig beslissen’, waar alle overheden, dus ook de gemeente zich aan te houden hebben •

U stuurt dan een brief, waarin u de gemeente officieel ‘in gebreke stelt’ en u vraagt in die brief om een door de rechter opgelegde dwangsom •

Ook al neemt de gemeente daarop geen beslissing, deze dwangsom begint automatisch te lopen, 2 weken na de aanvraag •

De hoogte van de dwangsom bedraagt, wanneer u er recht op hebt, voor elke dag dat wij de beslistermijn over schrijden € 30 - met een maximum van € 1.260 voor 42 dagen overschrijding •

Heeft u de gemeente al in gebreken gesteld en er is na 2 weken nog geen beslissing, dan kunt u weer direct in beroep bij de rechter; verklaart de rechter dat beroep gegrond, dan moeten wij als gemeente alsnog binnen 2 weken beslissen.

14


4. Voor verbetering vatbaar? Voor alle servicenormen in dit Kwaliteitshandvest geldt: houden wij ons niet aan de afspraak, laat het ons dan weten. Dat kan persoonlijk, aan de balie. U kunt ook bellen met het KlantContactCentrum van de gemeente Loppersum, telefoon 0596 - 548 200. Of het klachtenformulier invullen op www.loppersum.nl. Het is mogelijk dat wij u dan vragen om uw opmerking of klacht mondeling toe te lichten. Onze kwaliteitsnormen staan zwart-op-wit in dit Kwaliteitshandvest. We passen ze regelmatig aan, bijvoorbeeld bij nieuwe (landelijke) wetgeving of wanneer in de praktijk is gebleken dat iets anders moet of beter kan. Uw ervaringen, suggesties en ideeën zijn daarbij van het grootste belang. We stellen het erg op prijs als u met ons meedenkt, ook over onze eigen servicenormen.

15


Begroting 2014

Gemeente Loppersum Postbus 25 9919 ZG Loppersum Telefoon: 0596 - 548200 [email protected] www.loppersum.nl

16

De service die wij beloven

Recommend Documents