2008 Hypsotech Management Consultancy BV Postmastraat 54 4105 DW Culemborg
Author: Sarah Langkamp
[email protected] August 2008
De rol van het intermediair in het adoptie proces van nieuwe hypotheken
Inhoudsopgave
1.
Introductie en onderzoeksvraag .......................................................................................... 2
2.
Analyse ............................................................................................................................... 5 Adoption factors ...................................................................................................................... 5 Qualifying factoren .................................................................................................................. 6 Disqualifying factors .............................................................................................................. 10 Relaties tussen de factoren ................................................................................................... 12 Verschillen in adoptie tussen partijen..................................................................................... 14
1
1.
Introductie en onderzoeksvraag
Elk jaar houdt het het Institute of International research (IIR) de verkiezing voor het Hypotheek product van het jaar. Een jury, bestaande uit vijf experts in de hypotheekmarkt kiezen het product waarbij zij letten op innovativiteit. Dus, hoe vernieuwend is het nieuwe product in de markt? Deze jury let waardeert hierbij voornamelijk complexe producten met ingewikkelde structuren. De onderstaande producten zijn tussen 2003 en 2008 gekozen tot hypotheekproduct van het jaar. Year
Product
Company
2008
Verzilver Hypotheek
Florius
2007
Design Protection Hypotheek
Allianz
2006
WelQom Hypotheek
ELQ
2005
Pensioen Optimal Hypotheek
NAFD (in collaboration with BLG Hypotheken)
2004
SpaarXtra Hypotheek
Westland Utrecht
2003
Risk Based Pricing Product
GMAC
Geen van deze hypotheekproducten van het jaar is een commercieel succes geworden. De meeste zijn niet eens meer op de markt. De rede hiervoor is dat de hypotheekproducten van het jaar vaak dure producten zijn, die maar voor een klein deel van de consumenten interessant zijn. Ook is het zo dat adviseurs gedreven zijn in het zelf samenstellen van producten, door hypotheken en verzekeringen van verschillende partijen te combineren. Hierdoor kan gemakkelijk een substituut gemaakt worden voor de vaak dure hypotheekproducten van het jaar.
Dit leidt tot de vraag wat een nieuw product nou eigenlijk succesvol maakt. Hierbij wordt breder gekeken dan alleen de hypotheekproducten van het jaar. Verder hoeven producten niet alleen nieuw voor de markt te zijn. Omdat de hypotheekmarkt streng gereguleerd wordt zijn er maar weinig producten nieuw in de markt, de meeste nieuwe producten zijn de zogenaamde ‘me-too’, producten die alleen nieuw zijn voor het bedrijf dat ze op de markt zet.
Veel producten worden door het intermediair verkocht. Deze adviseert de klant en zorgt voor bewustwording bij de klant. Het intermediair lijkt dus een groot aandeel te hebben in het succes van nieuwe hypotheekproducten. Maar waar let het intermediair op wanneer zij een nieuw product in het assortiment opnemen (of juist niet)? Dit is een interessante vraag en daarom ook de focus van dit onderzoek.
De adviseurs die bij bankkantoren werken zijn niet meegenomen in dit onderzoek omdat zij niet kiezen voor bepaalde nieuwe producten. Banken ontwikkelen nieuwe producten en hun
2
bankkantoren moeten ze verkopen. Daarom wordt van de onderstaande figuur alleen naar de groene lijn gekeken en niet naar de gele welke het bankkantoor voorstelt.
Hypotheekverstrekker
be o stw wu ng r di
Consument
Intermediair bewustwording
Figuur 1: Actoren in het hypotheek adoptie proces
Deze analyse beperkt zich tot het intermediair en sluit hypotheekadviseurs die voor een bankkantoor werken uit, omdat deze zelf niet de keuze maken om een bepaald nieuw product in het assortiment op te nemen, dat doet de centrale organisatie.
Het intermediair is een belangrijke schakel tussen de klant, de koper van het hypotheekproduct en de hypotheekverstrekker, welke vaak ook de ontwikkeling van nieuwe producten doet. Enerzijds adviseert het intermediair de consument over de mogelijkheden, welke de consument al dan niet aanschaft. Anderzijds, werkt het intermediair samen met geldverstrekkers tijdens het aanvraagproces van een hypotheek. Dit onderzoek kijkt naar adoptie vanuit het perspectief van het intermediair. Adoptie vanuit het perspectief van het intermediair betekent dat het intermediair het desbetreffende product daadwerkelijk adviseert waanneer het past bij de karakteristieken en belangen van de consument. Adoptie vanuit het perspectief van de consument betekent dat deze het hypotheekproduct aanschaft.
Het resultaat van dit onderzoek zijn een aantal factoren op basis waarvan intermediairs besluiten een nieuw product te adopteren. Dit lijkt relevant omdat dit het commerciële succes van een nieuw hypotheekproduct lijkt te bepalen. Verder kunnen de factoren richting geven aan de rol die het intermediair kan spelen in de ontwikkeling van nieuwe hypotheekproducten.
3
De onderzoeksvraag luidt als volgt:
Welke factoren beïnvloeden het adoptiegedrag van het intermediair in het geval van nieuwe hypotheekproducten?
Deze onderzoekvraag is gesteld aan 9 mensen die of intermediair zijn of vanuit een andere rol hiermee te maken hebben. Hieruit zijn een aantal factoren naar voren gekomen die van invloed zijn op het adoptieproces van nieuwe hypotheken. Deze zullen behandeld worden in het volgende hoofdstuk.
4
2. Analyse
Deze analyse gaat dieper in op de factoren die van invloed zijn op het adoptieproces van nieuwe hypotheken door het intermediair. De factoren die hieronder genoemd zijn, worden door bijna alle geïnterviewden genoemd als zijnde invloedrijke factoren. Adoptie factoren
De adoptie factoren zijn onder te verdelen in twee groepen; “qualifiers” en ”disqualifiers”. Vijf van de genoemde factoren behoren tot de categorie “qualifiers”, dit zijn factoren die op een positieve manier bijdragen aan het adoptieproces. De overige vier “disqualifiers”, motiveren het intermediair niet om een nieuw product op te nemen en te adviseren maar zijn essentieel om het intermediair tevreden te houden. Dus wanneer deze factoren ontbreken, zal het intermediair ontevreden zijn en het nieuwe product niet adopteren.
De vijf “qualifiers” zijn de volgende; de product - markt fit, hypotheekproduct karakteristieken, de rente, de provisie en of het nieuwe hypotheekproduct geïntroduceerd is door een partij waar de intermediair graag zaken mee doet, de zogenaamde preferred supplier. De vier “disqualifiers” zijn de volgende: product complexiteit, fit met de adviessoftware, snelheid van het administratieproces en de offertesnelheid.
In de onderstaande figuur staat de veronderstelde relatie tussen de “qualifiers”, “disqualifiers” en de adoptie door het intermediair.
5
Qualifiers Hypotheekproduct karakteristieken
Rente
Provisie
Adoptie van nieuwe hypotheekproducten door het intermediair Product - markt fit
Preferred supplier
Disqualifiers Product complexiteit
Fit met de adviessoftware
Snelheid van het administratieproces
Offertesnelheid
Figuur 2: Model met de factoren die het adoptiegedrag van het intermediair beïnvloeden. Qualifying factoren Hieronder worden de “qualifiers” beschreven. De qualifiers dragen positief bij aan het adoptieproces van nieuwe hypotheken door het intermediair. Product markt fit Alle geïnterviewden zijn het erover eens dat de product – markt fit een qualifier is omdat een nieuw hypotheekproduct aan moet sluiten bij de wensen van de huidige of toekomstige doelgroep. Deze doelgroep kan zijn; starters, senioren, doorstromers, consumenten met een bovenmodaal inkomen, hoger opgeleiden, young professionals, consumenten die woningen kopen van woningcorporaties en consumenten die nieuwbouwhuizen kopen.
6
Dit betekent dat product karakteristieken belangrijk zijn. Een intermediair moet een hypotheek verkopen die voldoet aan de behoeften van de doelgroep. Wanneer dit niet het geval is, zal de consument zijn hypotheek ergens anders afsluiten. De vraag naar een product kan direct van een doelgroep komen, maar de doelgroep kan ook bewust gemaakt worden van een nieuw product door bijvoorbeeld een goede marketing campagne te maken.
Verder lijkt ook de perceptie van de intermediair een rol te spelen in het advies dat deze intermediair geeft, omdat de moraliteit van de intermediair een indicator lijkt te zijn voor het advies dat deze geeft. Wanneer een intermediair zekerheid hoog in het vaandel heeft staan, zal deze persoon minder snel risicovolle producten adviseren omdat deze persoon hier zelf niet volledig achter staat.
Rente Rente is ook een belangrijke adoptie factor. Deze wordt ook door alle geïnterviewden genoemd als zodanig. De rente definieert tot een bepaalde hoogte de maandlasten van de consument. Zolang de hypotheek alleen uit geld bestaat (zonder verzekeringen) is de rente gelijk aan de maandelijkse
lasten.
Pas
wanneer
deze
gecombineerd
wordt
met
bijvoorbeeld
een
levensverzekering of een beleggerrekening kunnen hypotheken met een hogere rente, lagere maandlasten geven dan bij een hypotheek die alleen uit geld bestaat. In deze gevallen spelen product karakteristieken ook een rol. Ook de adviessoftware van het intermediair geeft een ranking van geschikte hypotheken op rente. Voor consumenten is de rente de enige manier waarop zij hypotheken met elkaar kunnen vergelijken, bijvoorbeeld op websites zoals independer.nl. Omdat consumenten gemiddeld bij twee tot drie hypotheekadviseurs advies vragen, kan een intermediair een consument verliezen aan een concurrentie die een soortgelijk product net iets goedkoper kan aanbieden. Product karakteristieken zijn minder goed te interpreteren voor een consument, hiervoor is een adviseur nodig. Hypotheekproduct karakteristieken De kwaliteit van de hypotheek wordt bepaald door de product karakteristieken en condities. Daarom wordt deze factor door alle geïnterviewden genoemd als een belangrijke adoptiefactor voor nieuwe hypotheken.
Budgethypotheken zijn hypotheken met een relatief lage rente maar met slechte karakteristieken en condities. Veel van de standaard voorwaarden zijn bij deze hypotheekvorm geschrapt om het
7
product goedkoper te maken. Voor sommige doelgroepen is een dergelijk hypotheek perfect, maar intermediairs lijken te denken dat de kwaliteit van deze producten te wensen overlaat.
Verder bieden sommige hypotheekverstrekkers loyaliteitskortingen, een rentekorting waarbij de consument loyaliteit aan de verstrekker verschuldigd is bij verhuizing. Het intermediair lijkt niet erg van dit soort constructies te houden. Consumenten kunnen alleen de rente vergelijken maar het intermediair zal de klanten wijzen op de productvoorwaarden die bij een aantal producten niet altijd gunstig zijn. Daarbij is een intermediair altijd op zoek naar de goede product condities tegen een scherpe prijs. Wanneer je als intermediair je werk goed doet, je altijd een probleem hebt met je geldverstrekker omdat de hypotheekverstrekker met de beste voorwaarden en scherpste rente het altijd erg druk heeft, kunnen de wachttijden op service en offerte langer zijn. Wanneer een geldverstrekker of inkoopcombinatie het druk heeft gaan ze de telefonische bereikbaarheid verlagen om meer tijd te hebben voor het acceptatieproces. Dan kunnen ze hun service level agreements niet meer waarmaken dus verhogen ze de rente, waardoor een andere hypotheekverstrekker het product met goede voorwaarden tegen de scherpste rente heeft. Provisie Provisie is belangrijk, het is de boterham van een intermediair, en daarom een belangrijke adoptiefactor. Een intermediair moet geld kunnen verdienen aan het nieuwe product dat hij adviseert. Dit hoeft niet alleen uit de directe verkoop van het nieuwe product te komen. Het kan bijvoorbeeld ook zo zijn dat het nieuwe product een opening biedt tot een nieuwe doelgroep die uiteindelijk toch een ander product verkiezen boven het product waarvoor ze naar binnen gelopen zijn.
Wanneer een intermediair een redelijk bedrag aan provisie ontvangt hoeft deze de consument geen rekening meer voor te leggen om de gedane werkzaamheden te compenseren omdat de provisie dit allemaal dekt. Hierdoor zullen producten waar hoge provisie op zit makkelijker verkopen. Maar het provisiebedrag lijkt niet het belangrijkste voor de meeste intermediairs, dat is de relatie met de consument. Deze levert op lange termijn ook het meeste op. Echter, uit de praktijk blijkt dat een hypotheekproduct zonder redelijke provisie is gedoemd om te mislukken. Zo hebben twee partijen beide een banksparen product in de markt gezet waarbij het product van A beter was maar er minder provisie op verkregen werd. Het product B kende meer provisie en is een groter succes geworden.
Verder lijkt het onmogelijk dat de provisie op soortgelijke producten heel veel verschilt. De klant betaalt uiteindelijk de provisie van de intermediair, dus wanneer deze veel meer provisie bij
8
product B krijgt in vergelijking met product A, zul de intermediair voor product A moeten gaan, anders is het advies niet goed omdat de klant teveel betaalt.
Niet op alle producten zit een redelijke provisie. Op Budget hypotheken zit bijvoorbeeld nauwelijks provisie. De intermediair zal deze echter toch sluiten, wanneer er iets op te verdienen valt, anders loopt de klant weg en sluit de hypotheek ergens anders. Een klein deel van het intermediair laat de consument per uur betalen voor zijn service. Andere intermediairs geven de consument een rekening wanneer de provisie de gemaakte kosten niet dekt.
Intermediairs die alleen op provisie werken lopen soms tegen problemen aan. De provisie die zij ontvangen is meestal een percentage van de aankoopprijs. Wanneer consumenten een relatief goedkoop huis kopen van bijvoorbeeld 130.000 euro, dan dekt de provisie de gemaakte kosten niet. De consument die een duur huis koopt betaalt dus voor het verlies dat de intermediair op de goedkope huizen maakt. Daarom lijkt het eerlijker om in de toekomst de consument per uur te laten betalen, zodat iedere consument betaalt voor de diensten die hij nodig heeft van zijn intermediair.
Het intermediair ontvangt 60% van de provisie op het moment van sluiten en de resterende 40% gedurende de looptijd van de hypotheek. Dit lijkt binnenkort te gaan veranderen in 50-50. Dit heeft tot gevolg dat het intermediair meer op lange termijn gaat denken omdat op deze manier de meeste provisie te verkrijgen is. De relatie met de consument zal dan dus belangrijker worden. Ook intermediairs die zich puur richten op winst zullen zich meer op de consument moeten richten om voldoende provisie binnen te brengen. Intermediairs moeten kwaliteit en integriteit leveren, intermediairs die gedreven zijn door provisie kunnen dit niet en zullen moeten veranderen. Dit wordt versterkt door de veranderende regelgeving over de transparantie van de provisie welke begin 2009 van kracht gaat worden. Deze regelgeving zal leiden tot een situatie waarin provisie ondergeschikt is aan de kwaliteit van het advies.
Echter, deze nieuwe regelgeving leidt ook tot een situatie waarin intermediairs, zeker de kleine kantoren, gedwongen worden meer hypotheken te verkopen omdat zij anders een liquiditeitsprobleem krijgen. In een krimpende markt waarin de rente stijgt, zullen kleine intermediairs bang moeten zijn voor hun continuïteit. Dit zou tot een shake out van kleine intermediairs kunnen leiden. Preferred supplier De meeste intermediairs lijken te werken met vaste partners, de zogenaamde preferred suppliers, omdat ze de mensen van het bedrijf en het acceptatieproces kennen. De intermediairs weten ook
9
precies wat er gebeurt wanneer een dossier niet geheel binnen de acceptatiekaders past. Dit is belangrijk omdat een hypotheek geen standaard product is. Daarom hebben veel intermediairs een shortlist van hypotheekverstrekkers waar zij graag mee werken. Deze lijst wijzigt wel van tijd tot tijd omdat de acceptatievoorwaarden en rentes ongunstig kunnen worden daardoor een intermediair voor een andere hypotheekverstrekker kiest. Het lijkt daarom makkelijker voor een bekende hypotheekverstrekker om een nieuw product in de markt te zetten. Al zijn daarop uitzonderingen wanneer er vraag vanuit de markt is. Zo zijn intermediairs
worden
min
of
meer
gedwongen
om
producten
van
buitenlandse
hypotheekverstrekkers op te nemen omdat consumenten vragen naar deze doorgaans goedkope producten, al zijn intermediairs er niet kapot van. Disqualifying factors Hier worden de disqualifying factoren beschreven. Deze factoren motiveren intermediairs niet om een nieuw product op te nemen, maar zijn essentieel in het behouden van de tevredenheid bij de intermediairs. Product complexiteit Sommige hypotheekverstrekkers lijken te denken dat wanneer een nieuw hypotheekproduct aansluit bij de doelgroep, het product een succes moet worden. Echter, wanneer het intermediair het product niet uitlegt krijgt aan de doelgroep omdat het te complex is voor de doelgroep, wordt het geen succes. Dit is een van de redenen waarom hypotheekproducten van het jaar geen commercieel succes worden. De hypotheekproducten zijn te complex en zijn interessant voor een heel klein deel van de markt. Het intermediair snapt de producten zelf wel, maar het is moeilijk deze kennis over te brengen aan sommige consumenten, in het bijzonder de lager opgeleide mensen. En omdat mensen, zeker met hypotheken, wel moeten snappen wat ze kopen lijkt de beste manier ze iets duidelijk te maken om alles uitgebreid op papier te zetten. Simpele producten zijn daarom makkelijker om uit te leggen en te verkopen. Fit met de adviessoftware Wanneer een hypotheekverstrekker een nieuw product ontwikkelt moet deze ervoor zorgen dat deze past in de bestaande adviessoftware van het intermediair, omdat adoptie van een nieuw product ook te maken heeft met de interne bedrijfsvoering. Een intermediair wil geen aparte adviessoftware hebben voor één specifiek product. Het lijkt erop dat hoe nieuw en innovatiever een nieuw hypotheekproduct is, hoe moeilijker het in te passen is in de bestaande software. Wanneer een nieuw product niet in de bestaande adviessoftware past moet een nieuw product zeer goed geprijsd zijn, een aardige provisie
10
hebben en goede condities. In dat geval weegt de kwaliteit van het product zwaarder dan het ongemak van aparte software. Deze keuze zal echter per intermediair verschillen. Snelheid van het administratieproces De snelheid van het acceptatieproces, en administratie proces (de snelheid waarmee het intermediair hun provisie krijgen) kan voor ontevredenheid zorgen. Slechte ervaring met hypotheekverstrekkers kunnen ervoor zorgen dat intermediairs een beetje reserveringen hebben bij de adoptie van een nieuw hypotheekproduct van deze verstrekker.
Sommige geïnterviewden merkten op dat de kwaliteit van de acceptanten en service managers drastisch naar beneden gegaan is de laatste jaren. De acceptant werkt alleen maar volgens de steeds maar strenger wordende acceptatievoorwaarden. Er is steeds minder ruimte voor consumenten die net niet aan de acceptatievoorwaarden voldoen. Hierdoor werken de acceptanten en intermediairs steeds meer tegen elkaar dan met elkaar samen. Verder is lijkt het back office proces van veel hypotheekbedrijven niet goed georganiseerd omdat wanneer er besparingen doorgevoerd hier als eerst de klappen vallen omdat een goede back office niet direct toegevoegde waarde biedt voor een consument. De meeste hypotheekbanken besteden dit deel ook uit aan servicers zoals Stater, waardoor de grip op de backoffice minder wordt. Dit zorgt voor veel ontevredenheid bij het intermediair. Offertesnelheid De snelheid waarmee een offerte gegenereerd wordt is zeer belangrijk. Wanneer een intermediair meer dan drie dagen op de offerte moet wachten is de kans dat de consument bij deze intermediair tekent afgenomen met 50 procent. Daarom is het voor de intermediair belangrijk om een offerte snel in huis te hebben. Uitzondering hierop zijn offertes voor speciale doelgroepen zoals consumenten die BKR coderingen hebben en moeilijk een hypotheek kunnen afsluiten. Dus voor simpele producten voor grote doelgroepen geldt dat de offerte binnen drie dagen bij de intermediair moet liggen, maar wanneer het een speciale doelgroep betreft kan deze tijd gerekt worden. De meeste hypotheekverstrekkers conformeren zich echter niet aan tijden voor de offertesnelheid en de doorlooptijd met als uitzondering voor grote partijen zoals de “Hypotheker” de “Hypotheekshop” en inkoopcombinaties waarmee service level agreements afgesloten zijn.
11
Relaties tussen de factoren Sommige adoptiefactoren staan in relatie met andere factoren, zoals de onderstaande groene lijnen weergeven. Deze relaties zullen hieronder worden uitgelegd.
Qualifiers Hypotheekproduct karakteristieken
Rente
Provisie
Adoptie van nieuwe hypotheekproducten door het intermediair Product - markt fit
Preferred supplier
Disqualifiers Product complexiteit
Fit met de adviessoftware
Snelheid van het administratieproces
Offertesnelheid
Figuur 3: Model met de relaties tussen factoren welke het adoptie proces beïnvloeden. Rente – hypotheekproduct karakteristieken –provisie Tussen de factoren ‘rente’, ‘hypotheekproduct karateristieken’ en ‘ provisie’ zit een relatie. Hypotheekproducten met slechte product karaktersitieken hebben vaak ook een lage rente en een laag bedrag aan provisie. Een voorbeeld hiervan is de budget hypotheek. Het werkt ook andersom, want hypotheekproducten met goede product karakteristieken zijn meestal duurder en daarom is de rente ook hoger.
12
Product – markt fit en product complexiteit Het lijkt erop dat een nieuw product moet aansluiten bij een doelgroep en dat het product niet te complex mag zijn. Ook al schuwen veel intermediairs complexe producten niet. In praktijk blijkt dat veel complexe producten geen commercieel succes worden. Een goede product-markt fit betekent dat de hypotheekmarkt onderverdeeld wordt in verschillende segmenten en dat er voor deze segmenten speciale producten gemaakt worden. Op deze manier past het product beter bij de klant dan wanneer er maar twee soorten hypotheken zijn. Echter wordt de prijs wel opgedreven omdat het ontwikkelings- en acceptatieproces betaald moet worden. Dus hoe meer de markt de gesegmenteerd wordt, hoe complexer en duurder deze producten worden. Product – markt fit en fit with adviessoftware Het nieuwe product moet in de bestaande adviessoftware van een intermediair passen. Echter, hoe nieuwer of innovatiever een product is, hoe moeilijker het is om deze in de advies software in te passen. Een voorbeeld hiervan zijn consumenten met BKR coderingen. Hypotheekproducten voor deze groep verschillen van reguliere producten omdat de “BKR Hypotheken” consumenten classificeren in verschillende groepen naar het risico dat deze consument de hypotheek niet meer kan betalen. Deze classificatie was niet mogelijk voor in de bestaande software in de tijd van implementatie van dat product. Dus de intermediairs die dit producten wilden gaan verkopen moesten een andere adviessoftware naast de bestaande software draaien. Een intermediair is alleen hiertoe bereidt wanneer de winst (in nieuwe consumenten en geld) van het nieuwe product opweegt tegen het extra werk wat hij hiervoor moet doen. Een nieuwe doelgroep aanboren of een bestaande doelgroep beter bedienen, dus een betere product markt fit, kan een reden zijn waarom intermediairs wel voor het product kiezen ook al past het niet in de bestaande adviessoftware. Preferred supplier en offertesnelheid en administratie snelheid Om een zogenaamde “preferred supplier” te worden moet de hypotheekverstrekker een relatief goed offertesnelheid hebben en daarnaast een snelle en accurate administratie van bijvoorbeeld de uitkering van de provisie. Wanneer dit niet zo is, is de intermediair hoogst waarschijnlijk niet tevreden over het werk van de verstrekker, zodat deze geen preferred supplier wordt.
13
Verschillen in adoptie tussen partijen Intermediairs kunnen op verschillende manieren verbonden zijn met geldverstrekkers; ze kunnen opereren als kleine zelfstandige intermediair die zelf contacten met de hypotheekverstrekkers heeft, of ze kunnen aangesloten zijn bij een inkoopcombinatie of keten. De manier waarop ze verbonden zijn aan een geldverstrekker heeft gevolgen voor het adoptieproces. De adoptiefactoren zijn daarom in meerdere of mindere mate belangrijk voor de desbetreffende partij. De onderstaande tabel geeft de belangrijkste adoptiefactoren weer per partij.
Partij waarbij de intermediair
Belangrijkste adoptiefactoren
is aangesloten Inkoopcombinatie
Provisie
Product condities
Keten
Product - markt fit
Rente
Kleine intermediair
Product - markt fit
Provisie
Tabel 3: Belangrijkste adoptiefactoren voor de verschillende partijen waar een intermediair bij is aangesloten Inkoopcombinatie Een inkoopcombinatie koopt central hypotheekproducten in voor de aangesloten intermediairs waardoor deze intermediairs kunnen profiteren van een breed assortiment en betere provisie. Winst maken staat hoog in het vaandel bij een inkoopcombinatie. Zij zullen dan ook altijd proberen hoge provisies te krijgen bij hypotheekverstrekkers en door hun volume lukt dit vaak ook. Provisie is dus een belangrijke adoptiefactor voor inkoopcombinaties.
Verder moeten hypotheekproducten voor inkoopcombinaties makkelijk te verwerken zijn omdat de inkoopcombinatie zelf alleen dossiers mag accepteren van consumenten die binnen de acceptatiekaders vallen. De factor ‘product condities’ is daarom belangrijk. Wanneer een dossier niet binnen de acceptatiekaders van de hypotheekverstrekker valt wordt het dossier een voorlegger en moeten de acceptanten van de hypotheekverstrekker het dossier oppakken. De acceptant van de keten moet het verhaal van de klant aan de acceptant van de hypotheekverstrekker vertellen. Deze hebben beide geen direct contact gehad met de consument en daarom worden de feiten heel klinisch overgebracht. Wanneer een intermediair een dossier heeft wat niet binnen de acceptatiekaders valt, heeft deze intermediair er belang bij dat hij direct met de acceptant van de hypotheekverstrekker kunnen praten. Elke persoon die daar nog tussen zit is er één teveel.
Een inkoopcombinatie wil graag een breed assortiment bieden zodat de aangesloten intermediairs alles via deze inkoopcombinatie kunnen sluiten. Het liefst willen ze producten in het
14
assortiment hebben die andere inkoopcombinaties niet aanbieden omdat dit intermediairs kan doen besluiten om zich aan te sluiten bij hen. Echter, de inkoopcombinatie zal nooit veel van hetzelfde aanbieden omdat dan het schaalvoordeel verloren gaat. De factor ‘product markt fit’ is dus ook belangrijk voor een inkoopcombinatie omdat zij alle productsoorten willen leveren waar de aangesloten intermediairs naar vragen. Ketens Ketens, zoals “de Hypotheekshop” en “de Hypotheker” verkopen via een franchiseformule producten van veel verschillende hypotheekverstrekkers. Ook ontwikkelen zij producten (huismerken) in samenwerking met hypotheekverstrekkers of geldverstrekkers. Deze producten worden soms speciaal voor een doelgroep ontwikkeld maar niet altijd. In de marketingcampagnes worden deze echter wel vaak aangeprezen aan een bepaalde doelgroep. Dit maakt factor ‘product markt fit’ belangrijk voor ketens. Ketens willen dus graag een passende producten bij hun doelgroepen.
Ook zijn de hypotheekproducten vaak goedkoper bij een in keten omdat zij minder vragen voor het acceptatie proces. Verder heeft het huismerk vaak ook een gunstige rente, waardoor zij een gunstige ranking krijgen op websites zoals Independer, wat als gevolg heeft dat consumenten vragen naar dit product en de winkels binnenlopen. De factor ‘rente’ is dus ook belangrijk voor ketens.
Grote ketens krijgen vaak exclusieve afspraken over de rente, de product condities en krijgen accountmanagers met veel zeggenschap omdat ze grote volumes verkopen. Deze afspraken zijn allemaal vastgelegd in bindende service level agreements De kleine intermediair De kleine intermediair kan vaak niet overzien wat er in de markt speelt. Deze intermediair probeert bij te blijven door de vakliteratuur te lezen maar neemt een product pas echt op wanneer er vraag naar is. Verder lijkt de kleine intermediair meer dan ketens gefocussed op de relatie met de klant omdat deze kleine intermediair afhankelijk is van een (regionaal) netwerk. Dit betekent dat alle consumenten goed behandeld moeten worden, want wanneer een consument bedriegt wordt door de intermediair door niet het beste product te adviseren, verlies deze intermediair niet alleen die klant maar ook een deel van zijn netwerk. Deze intermediair kan dus meer verliezen dan winnen door een slecht advies te verkopen. De factor ‘product markt fit’ is daarom belangrijk voor de kleine intermediair.
15
Het lijkt erop dat het slim is voor kleine intermediairs om zich in de toekomst op een bepaalde doelgroep te richten, omdat de kleine intermediair simpelweg niet op de hoogte kan blijven van alle ontwikkelingen en dus altijd achterloopt. Zeker omdat de meeste intermediairs hypotheken en verzekeringen verkopen. Hierdoor is deze intermediair niet alleen afhankelijk van inkomsten uit hypotheken, maar heeft deze ook inkomen uit verzekeringen. Het gevaar is dat deze intermediair niet veel hypotheken verkoopt en dit leidt tot een verslechtering van de kwaliteit van de kennis van de intermediair en dus ook van het advies. Om deze reden doen hypotheekverstrekkers vaak geen zaken met kleine intermediairs. Kleine intermediairs die te weinig hypotheken sluiten bij een hypotheekverstrekker zullen dus ook hun contract kwijtraken. Alleen wanneer een kleine intermediair een redelijke hoeveelheid hypotheken verkoopt lijkt deze te kunnen overleven. Een portfolio van 1000 tot 1500 hypotheken is niet genoeg.
Het intermediair ontvangt 60% van de provisie op het moment van sluiten en de resterende 40% gedurende de looptijd van de hypotheek. Dit lijkt binnenkort te gaan veranderen in 50-50. Deze nieuwe regelgeving leidt tot een situatie waarin intermediairs, zeker de kleine kantoren, gedwongen worden meer hypotheken te verkopen omdat zij anders een liquiditeitsprobleem krijgen. In een krimpende markt waarin de rente stijgt, zullen kleine intermediairs bang moeten zijn voor hun continuïteit. Dit zou tot een shake out van kleine intermediairs kunnen leiden. De factor ‘provisie’ zal dus steeds belangrijker gaan worden bij de kleine intermediair.
Inkoopcombinaties, ketens en het kleine intermediair lijken de product markt fit belangrijk te vinden. Een nieuw hypotheekproduct moet voeldoen aan de behoeftes van de doelgroep. Omdat het moeilijk is op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen in de markt, die elkaar steeds sneller lijken op te volgen kan het zo zijn dat intermediairs in de toekomst gedwongen worden zich te richten op één of twee segmenten in de hypotheekmarkt zoals; starters, senioren, doorstromers, consumenten met een bovenmodaal inkomen, hoger opgeleiden, young professionals (pas afgestudeerden), kopers van huizen van de woningbouwvereniging en kopers van nieuwbouw huizen. Zelfs grote parijen als inkoopcombinaties en ketens lijken voor deze keuze komen te staan. Vanuit het perspectief van een hypotheekverstrekker is het aan te raden het intermediair te betrekken bij het productontwikkelingsproces, omdat het intermediair direct contact heeft met de consument en weet daardoor wat de wensen van de klant zijn. Hierdoor kunnen zij de hypotheekverstrekker advies geven over de product karakteristieken en condities van nieuwe hypotheekproducten. Dit zou bijvoorbeeld de vorm aan kunnen nemen van een discussie panel.
16
