De psychologie van de wanbetaler

faculteit economie en bedrijfskunde

07-10-2015

De psychologie van de wanbetaler Dr. Martijn Keizer Rijksuniversiteit Groningen [email protected]

|

07-10-2015


|

Deze presentatie

07-10-2015


|

Deze presentatie ›  Hoe motiveren we debiteuren om actie te ondernemen? ›  Overzicht van (een deel van) de relevante literatuur over gedrag. ›  Concrete aanbevelingen aan de hand van recent onderzoek.

07-10-2015


|

Huidige diagnose & strategie

Herinneringen Financieel motief

07-10-2015


|

Psychologie ›  Financieel gewin slechts één van vele motieven. ›  Reputatie, positief zelfbeeld, gevoel van controle.

07-10-2015


|

Motieven & bijpassend gedrag ›  Schaamte ›  Sociale druk ›  Controle

Financieel motief Niet centraal

07-10-2015


|

Gevoel van controle ›  Onontbeerlijk voor welzijn. ›  Systematische blootstelling aan negatieve uitkomsten leidt tot “aangeleerde hulpeloosheid”. §  Depressie §  Lethargie

Seligman, 1965

07-10-2015


|

Wanbetalers ›  Moeilijk te bereiken. ›  Lijken gevaar niet aan te zien komen. ›  Ervaren gebrek aan controle: “het heeft toch geen zin”. §  Symptomen van aangeleerde hulpeloosheid.

07-10-2015


|

Communicatie

Block & Williams, 2006; Mewse, Lea & Wrapson, 2010; Witte & Allen, 2000

07-10-2015


|

Theoretische achtergrond ›  Negatieve consequenties motiveren alleen wannneer.. § 

§ 

Negatieve consequenties duidelijk, groot en bijna onafwendbaar zijn. Ontvangers weten hoe ze de dreiging kunnen afwenden.

Block & Williams, 2006; Keller & Goldberg Block, 1996; Witte & Allen, 2000

07-10-2015


|

Alternatief: Empowerment ›  Geef mensen hoop en controle in plaats van schuldgevoel en angst.

07-10-2015


|

Alternatief: Empowerment ›  Geef mensen hoop en controle in plaats van schuldgevoel en angst. ›  Concreet: §  § 

Positieve, bereikbare doelen. Duidelijke stappen.

›  Neem hulpeloosheid weg: §  § 

Geef mensen succeservaring (vertrouwen) Geef gevoel van controle over de situatie Brunstein & Olbrich, 1986; Conger & Kanungo ,1988

07-10-2015


|

Bereikbare doelen

07-10-2015


|

Methode

07-10-2015


|

Uitkomsten ›  Mensen met een kleine schuld in hun portfolio bleken op lange termijn vaker hun totale schuld te hebben afgelost ›  Kleine “succesjes” leiden tot gevoel controle en motivatie §  Succeservaring §  Commitment

Brown & Lahey, 2015

07-10-2015


|

Onderzoekslijn ›  Theorie over motivatie inzetten om debiteurengedrag bij te sturen ›  Veldonderzoek om theorie in de praktijk te testen

07-10-2015


|

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging ›  Directe vergelijking van het effect van twee boodschappen: Empowering vs. Bedreigend. ›  Kaarten bijgevoegd bij sommatie en betekening vonnis. § 

Consequenties zijn verschillend

›  Verschillende groepen debiteuren § 

Opdrachtgevers & schuldhoogte

07-10-2015


|

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging

Empowerment

07-10-2015


|


Bedreiging

07-10-2015


|


Methode

›  9815 unieke debiteuren van drie opdrachtgevers (zorgverzekeraar, nutsbedrijf of waterbedrijf). ›  Relevante variabelen: Contact en/of betaling binnen 14 dagen. ›  Effect testen door vergelijking tussen kaarten en controlegroep. §  Tussen sommatie en betekening vonnis §  Tussen opdrachtgevers

07-10-2015


|


Resultaten

›  Empowerment lijkt het meest effectief. ›  Beide kaarten scoren beter dan controlegroep.

07-10-2015


|


Resultaten – contact na sommatie

›  Algemeen: Percentage contact ligt het hoogst na empowerment.

07-10-2015


|


Resultaten – betaling na sommatie

›  Zelfde patroon: ook meeste betalingen na empowerment.

07-10-2015


|


Resultaten – Betekening met kaart

Kaart in envelop

Kaart overhandigd in persoon

›  Empowerment lijkt negatief effect te hebben wanneer kaart wordt overhandigd.

07-10-2015


|

Project 1: Empowerment vs. Bedreiging

Conclusies

›  Bijvoegen van kaarten heeft effecten op debiteurengedrag. ›  Bij eerste sommatie lijkt empowerment meest effectief. §  Bij alle opdrachtgevers. ›  Bij betekening lijkt empowerment minder effectief. §  Uitgebracht per envelop: Geen duidelijk verschil tussen empowerment en bedreiging. §  Uitgebracht in persoon: Negatief effect van empowerment op debiteurengedrag. ›  Uitkomsten passen bij idee dat moment in het incassotraject belangrijke impact heeft op effect van communicatiestrategieën. §  Empowerment vooral effectief aan het begin van het traject?

07-10-2015


|


Ingezoomd: Effect van schuldhoogte

›  Empowerment vooral effectief wanneer schuldhoogte relatief laag is.

07-10-2015


|

Studie 2: Enveloppenstudie

›  Controle geven: Debiteuren weten wat ze moeten doen en wat ze daarmee kunnen bereiken. ›  Positieve boodschap à toewerken naar punt aan de horizon.

07-10-2015


|


Methode

›  Ruim 8000 unieke debiteuren ontvingen sommatie in aangepaste of reguliere envelop in juni en juli 2014. ›  Enveloppen werden gebruikt voor eerste, tweede en eventuele derde sommatie. ›  Onderzochte variabelen: contact en betaling binnen 14 dagen.

07-10-2015


|


Resultaten – Eerste sommatie

›  Na eerst ontvangen sommatie: Significant positief effect van aangepaste envelop.

07-10-2015


|


Resultaten – Laatste sommatie

›  Na laatst ontvangen sommatie: Significant negatief effect van aangepaste envelop.

07-10-2015


|


Resultaten – Effect hoofdsom

›  Hoogte van de hoofdsom beïnvloedt het effect : Bij een lage hoofdsom empowerment effectief, bij een hoge juist niet.

07-10-2015


|


Conclusies

›  Aangepaste envelop kan positieve effecten op debiteurengedrag hebben. ›  Resultaten zijn in lijn met verwachtingen op basis van theorie: §  Versterken van het gevoel van controle bij de debiteur helpt debiteuren die een bereikbaar doel nastreven. -  Lage hoofdsom à klein steuntje in de rug is genoeg. -  Hoge hoofdsom à het kleine steuntje is niet genoeg, roept zelfs negatieve reactie op. ›  Het effect is niet alleen gevolg van nieuwsgierigheid. §  Labstudie bevestigt verwachte effecten.

07-10-2015


|

Samenvattend ›  Negatieve consequenties motiveren alleen wannneer.. § 

§ 

Negatieve consequenties duidelijk, groot en bijna onafwendbaar zijn. Ontvangers weten hoe ze de dreiging kunnen afwenden.

›  En in andere situaties? § 

Motiveer door positieve consequenties van actie te benadrukken.

Block & Keller 1997; Fennis & Aarts, 2012; Higgins, 1997

07-10-2015


|

Conclusies ›  Aangeleerde hulpeloosheid is belangrijk probleem § 

Staat rationeel handelen in de weg

›  Speel in communicatie in op behoeften van doelgroep § 

Controle en hoop in plaats van schuldgevoel en angst

07-10-2015


|

Conclusies ›  Interventies gebaseerd op empowerment zijn effectief. §  Effectiever dan traditionele communicatie. ›  Effect interventie is sterk afhankelijk van situatie debiteur. §  Niet ‘one size fits all’ à pas interventie aan aan motieven en beperkingen van debiteur.

07-10-2015


|

Samengevat ›  Ogenschijnlijk “irrationeel” gedrag vervult vaak een psychologische behoefte. ›  Psychologisch perspectief leidt tot rijker begrip van gedrag….. ›  …en alternatieve strategieën voor interventies.

07-10-2015


|

Dank u wel voor uw aandacht! Martijn Keizer [email protected]

07-10-2015


|

Maar… ›  Mensen die aankloppen voor hulp hebben vaak al een groot probleem ›  Waarom nemen mensen vaak (te) laat contact op?

07-10-2015


|

Optimisme ›  Wie van u gaat volgend jaar gezonder leven? ›  En wie begint morgen al? ›  We hebben een ingebouwde neiging om de toekomst positief in te kleuren: optimism bias ›  Deel van het probleem maar ook potentiële oplossing

Benartzi, 2011; Sharot, 2011

07-10-2015


|

Oplossing ›  Mensen geloven dat dingen in de toekomst anders/beter zullen gaan. ›  Probeer plannen voor de toekomst dan ook nu vast te leggen. ›  Mensen commiteren zich veel sneller aan een afspraak die over drie maanden ingaat dan aan een regeling die nu begint. § 

Onzeker à maar het is een begin!

De psychologie van de wanbetaler

Recommend Documents