De psyche achter wanbetalen

De psyche achter ­wanbetalen

jaargang 7 nummer 2 september 2015

Annemarie van Gaal: ‘Ik noem het klaagzangers’

Zo betalen… Anny Schilder en Jan Keizer

Chris Oomen (DSW): ‘Je moet mensen ­tegemoet komen’

voor woord Positieve geluiden

Als je in je dagelijkse werk te maken hebt met mensen die niet goed voor zichzelf kunnen zorgen of het met minimale middelen moeten doen, zijn positieve geluiden extra welkom. Deze CreditMind bevat een special: Zo betaalt Nederland 2015. Dit jaarlijkse onderzoek naar het betaalgedrag van Nederland staat centraal in dit dubbelnummer. En wat blijkt uit het onderzoek? Nederlanders hebben weer iets meer vertrouwen in hun financiële toekomst. Heerlijk dat die geluiden er weer zijn. Maar als teamleider van GGN Bewindvoering BV merk ik nog niets van die omslag. Het ­aantal mensen dat door de kantonrechter ­onder bewindvoering, curatele of mentorschap wordt geplaatst, is de afgelopen jaren alleen maar gegroeid. En in toenemende mate zijn het – naast de ouderen – mensen met problematische schulden. Zij maken gebruik van deze door de kantonrechter ­opgelegde maatregelen. Dan is het best prettig om te weten dat het aantal Nederlanders dat zegt goed te kunnen rondkomen, is gestegen. Goed nieuws dus, al vind ik er in mijn werk nog te weinig van terug. Sterker: GGN Bewind­ voering BV, dat nu alleen lokaal actief is, heeft de ­ambitie uit te breiden naar de rest van het land. En dat is óók goed nieuws, want het betekent dat GGN zijn sociaalmaat­schappelijke taak serieus neemt. Christien Cordewener
 Teamleider en gevolmachtigde van GGN Bewind-­ voering BV

2

in dit nummer Zo Betaalt Nederland 2015

De psyche achter wanbetalen

Voor het eerst sinds 2011

Nederlanders positiever

jaargang 7 nummer 2 september 2015

Annemarie van Gaal: ‘Ik noem het klaagzangers’

Zo betalen… Anny Schilder en Jan Keizer

Chris Oomen (DSW): ‘Je moet mensen tegemoet komen’

Zo Betaalt Nederland is een special van CreditMind van GGN

Ontslag niet langer grootste reden inkomensdaling

Vooral mannen kijken positief naar toekomst economie

Driekwart jongeren staat nooit rood

Extra veel aandacht voor Zo Betaalt Nederland 2015 Is de crisis echt voorbij? Is er een blijvende trendbreuk? In dit nummer besteden we extra veel aandacht aan de uitkomsten van het onderzoek Zo Betaalt Nederland. Daaruit blijkt dat Nederlanders voor het eerst sinds 2011 positiever zijn over de ­economie en hun eigen financiële positie. Andere belangrijke uitkomsten van het onderzoek staan in de special Zo Betaalt Nederland, waarvoor u het magazine even moet omdraaien. colofon Uitgever GGN Hoofdredactie Rinus van Etten Redactie Yvette Opmeer Hanneke Verheesen Concept en realisatie ZB Communicatie & Media www.zb.nl Ontwerp en vormgeving ZB i.s.m. def. bv Medewerkers Nicoline ­Baartman, Erik van den Berg, Patrick van Bree, Annemarie van Gaal, Michiel ­Moormann, Dirk Kreijkamp, Merlijn Doomernik, Sanne van der Most, ­Jeroen Mei, Winand Stut Oplage 6.000 exemplaren Redactieadres Postbus 1600, 5200 BR ’s-Hertogenbosch

[email protected] www.ggn.nl CreditMind is een uitgave van GGN en verschijnt drie maal per jaar. ­CreditMind richt zich op relaties van GGN en personen die werkzaam zijn in de creditmanagementbranche. Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. De ­redactie is niet aansprakelijk voor gegevens die door derden zijn ­verstrekt. GGN heeft de inhoud met grote zorgvuldigheid samengesteld, maar aan de informatie in dit ­magazine kunnen geen rechten worden ontleend. CreditMind

Hoogleraar economische psychologie Fred van Raaij

8

‘Er zijn in deze maatschappij mensen die informatie­ achterstand oplopen. Wat als je de aanvraagformulieren voor een huurtoeslag moet downloaden van de site van de gemeente? En je weet niet hoe dat moet? Deze groep mensen kan gewoon niet bij het geld waar ze recht op hebben.’

Straattaal: Bezoekers van de Markthal ­in ­Rotterdam

18 Profiel

Zo betaalt…

Experts van NVM, DSW en Goudse Verzekeringen aan het woord over het economisch herstel.

Zangeres Anny Schilder (ex-BZN) staat nooit rood.

14

20

september 2015

Verder In beeld Kort nieuws Betaalprofielen

4 6 12

3

4

CreditMind

in beeld Gezinsuitbreiding Het is een bekend gegeven: in ­periodes van laagconjunctuur worden er minder kinderen geboren dan tijdens hoogtijdagen. Dat blijkt ook uit het geboortecijfer in Nederland, dat tussen 2009 en 2013 successievelijk afnam. In 2014 zijn er voor het eerst weer meer kinderen geboren. Ook ­daaruit valt het herstel van de ­economie af te lezen. Regionaal zijn de verschillen groot, aldus het Compendium voor de Leefomgeving. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de aantrek­kelijkheid van een regio voor ­gezinnen met opgroeiende ­kin­deren. Met andere woorden: ­mensen ­verhuizen naar een kindvriende­lijke omgeving zodra ze een gezin willen stichten. In dat licht is het opmerkelijk dat recent juist het ­geboortecijfer in onder meer Twente en Zuidwest-­ Gelderland relatief sterk achterbleef. Dat zou mogelijk mede te verklaren zijn aan de hand van de crisis: ­verhuizen kost nou ­eenmaal geld. In Zo Betaalt Nederland 2015 zijn ook de regionale verschillen in ­betaalgedrag onderzocht. Wat ­opvalt, is dat mensen in het oosten van het land meer dan gemiddeld denken dat hun uitgaven komend jaar zullen stijgen. Bovendien ­geven ze, vaker dan elders, aan dat die extra kosten te maken ­hebben met gezinsuitbreiding. Bron geboortecijfers: ­Compendium voor de Leefomgeving

september 2015

5

kort nieuws Even voorstellen: Arron Bell, Chief Operating Officer Arron Bell (44) is sinds 1 augustus lid van het dagelijks bestuur van GGN als Chief ­Operating Officer. Hij studeerde bedrijfskunde en s­ ociologie in Groningen en volgde een master in verandermanagement. Bell heeft zijn sporen verdiend bij verschillende onderdelen van de Belastingdienst. Daar nam hij mede het voortouw in het zogenoemde ‘ketendenken’. Het achterliggende idee is: het maakt in feite niet uit of individuele afdelingen goed presteren, het gaat voor de klant of debiteur om het totaal. ‘De vraag moet dan zijn: wat draagt jouw activiteit bij aan het geheel?’, aldus Bell.

Volgens hem snijdt het mes aan twee kanten. ‘Als medewerkers het geheel overzien, realiseren ze zich beter wat hun eigen bijdrage moet zijn. In de praktijk leidt dit tot een kortere doorlooptijd in de keten en is minder foutherstel nodig. Daar vaart niet alleen de organisatie wel bij, maar ook de klant. Die wordt beter geholpen – het gemeenschappelijke doel – en zal dus ook minder vaak bellen met een klacht of een vraag.’ Vindt hij het een bezwaar dat hij bij GGN binnenkomt op een moment waarin het bedrijf onderhevig is aan veranderingen? ‘Integendeel. Dat past juist bij mij. Ik ben een slechte “op-de-winkel-passer”. Ik wil kunnen bijdragen aan vernieuwing.’

Jan Blonk, Directeur Sales & Marketing Jan Blonk (49) – sinds 1 maart directeur Sales & Marketing – heeft GGN het afgelopen half jaar leren kennen als ‘een bedrijf met ongelooflijk veel expertise’. Maar hij ziet ook dat die expertise nog niet ten volle wordt benut. Het was, kortom, nodig ‘dat de ­w inkel wordt verbouwd. Sommige processen waren onnodig complex geworden.’ Wat natuurlijk niet vreemd is, voegt hij daar meteen aan toe. ‘De business is immers van oudsher juridisch gedreven.’ Voor Blonk was de overstap van Achmea – waar hij veertien jaar werkte en afscheid nam als senior ­manager Pensioenen – naar GGN geen reuzenstap.

‘Ook dat was financiële dienstverlening. Je werkt met klanten en met resultaten voor die klanten. Het grote verschil is dat ik naast sales nu ook marketing erbij heb. Dat vind ik leuk: de combinatie van operationele verantwoordelijkheid enerzijds en productontwikkeling en marketing anderzijds.’ Zijn ambitie is drievoudig: vereenvoudigen, ver­ nieuwen en slimmer werken. ‘Zoals gezegd: in de afstemming en de regie is hier een aantal zaken te ingewikkeld gemaakt. Ik wil terug naar de basis, dus slimmer en doelmatiger werken.’ Als dat ertoe leidt dat GGN op den duur zelfs kan vooruitlopen op de vragen van klanten, is dat helemaal mooi. ‘In onze huidige dienstverlening zit nog enorm veel verbeterpotentieel.’

Paulus Quaedvlieg, Branche Manager Paulus Quaedvlieg (40) komt GGN per 1 oktober versterken als Branche Manager. ‘Een flexibele organisatie; zo komt GGN op mij over.’ Tegelijkertijd ziet de nieuwe ­Branche Manager een grote uitdaging in het ‘boosten’ van sales: ‘Als het gaat om new business, maar zeker ook bij b ­ estaande klanten.’

6

Gevraagd naar zijn ambitie, antwoordt Quaedvlieg: ‘Ik wil een significante rol ­spelen in het verscherpen van onze pro­positie, de juiste mensen op de juiste plek zetten en mooie sales resultaten realiseren.’ ­Quaedvlieg werkte hiervoor bij onder meer American Express en ADP.

CreditMind

column

Klaagzangers

#betalen Twitteraars over #betalen

@Jud_IT_zakelijk Italië is nog niet zo bekend met elektronisch #betalen. Zelfs in hotels contant a ­ frekenen. Wat zal #Belastingdienst d ­ aarvan vinden?

@MarcoBuschman‬ ‬ Hoe ga jij je rekeningen #betalen als er geen werk meer is?

@POL_Kemp Mail ontvangen van #cjib over #betalen openstaande #boete. Het #cjib correspondeert niet via e-mail. #phishing

Tijdens ieder seizoen van het RTL4-programma ‘Een Dubbeltje Op Zijn Kant’ ontmoet ik wel één of twee gezinnen, waarbij ik me afvraag of ze eigenlijk wel geholpen willen worden. Soms bekruipt me het gevoel dat ze alleen aandacht of een luisterend oor w ­ illen. Ik noem ze klaagzangers. Vanmorgen stond ik bij het WTC in Rotterdam te wachten op mijn afspraak, toen de receptioniste op mijn schouder tikte. ‘Ja sorry, ik had een mail voor je klaarstaan, maar nu zie ik je in levenden lijve, dus ik geef je de brief maar even zo.’ Ze overhandigde me een stapel papieren; zeker tien volgetypte A4-tjes. ‘Lees het maar en laat me dan weten wat je ervan vindt, mijn telefoonnummer staat op de laatste pagina.’

Ruzies over omgangsregeling ‫@‏‬ph_comeos‬ ‬ Ik betaal 3 keer voor internet. 1) thuis 2) werk 3) mobiel En moet extra #betalen voor buitenland. Kan dat niet anders?

GGN Bewindvoering breidt uit De laatste jaren is er een zeer sterke toename van familie­ rechtelijke zaken rond onder­ bewindstelling, mentorschap en ondercuratelestelling van meerderjarigen in Nederland. Ook de Raad voor Rechtspraak signaleert dit in haar jaar­verslag 2014. Eén van de redenen is het beleid bij onder andere ziekenhuizen en zorginstellingen om bij ­voorkeur met één officieel aan­ spreekpunt te maken te hebben. GGN Bewindvoering speelt in op deze behoefte door haar kennis

en jarenlange ervaring in ­Limburg nu ook in te zetten in de provincies G ­ elderland en ­Brabant. Rechthebbenden en familieleden k ­ unnen vanaf ­september 2015 ook terecht op de vestigingen van GGN Bewindvoering te ­A rnhem en Eindhoven. GGN Bewindvoering heeft al ruim dertig jaar ervaring met onderbewindstelling, mentor­ schap en ondercuratelestelling. Voor meer informatie: www.ggnbewindvoering.nl

GGN Academy GGN biedt praktijkgerichte creditmanagement­opleidingen aan via G ­ GN ­Academy. Met de gedegen o ­ plei­dingen en ­t rainingen kunt u actuele kennis én optimale vaardigheden ver­ werven. We hebben een open

september 2015

opleidings­programma, maar geven natuurlijk ook maatwerk en incompany opleidingen. Voor meer informatie en een programma van onze trainingen, kijk op: www.ggnacademy.nl

Ik pakte de eerste pagina: ‘Even voorstellen, ik ben Esther, 37 jaar…’ Haar epistel begint in 2008 met de ontrouw van haar toenmalige man en zijn ziekte waarvan hij gelukkig weer genezen is. In 2009, vervolgt ze haar betoog, is de kat door haar ex bij haar weggehaald. De kinderen waren vreselijk bang dat hij ook de hamsters mee zou nemen, schrijft ze. Ik lees verder over de jaren die volgen: de moei­ zame verkoop van hun huis, de ruzies over de omgangs­ regeling van de kinderen en de lage kinderalimentatie die ze ontvangt omdat haar ex weinig verdient. Ze eindigt haar betoog met de vraag of ik haar kan helpen. Waarmée zou ik haar moeten h ­ elpen, vraag ik me af. Met ­adviezen? Met een zak geld? Maar waarschijnlijk is dat haar vraag helemaal niet. M ­ isschien wil ze gewoon klagen. Daarom heb ik haar gebeld en u ­ itgelegd dat haar leven niet tragischer is dan dat van vele anderen. Ieder leven komt met hobbels en obstakels, soms groot en soms klein. Maar hoe je met die tegenval­ lers omgaat; dát bepaalt je geluk. Door te blijven klagen en a ­ andacht te vragen voor je problemen, wentel je jezelf in een slachtofferrol en daarmee help je jezelf niet. In­tegendeel, je maakt de ­pro­blemen alleen maar groter. Klaagzangers verlangen ­misschien een luisterend oor. Maar wat ze werkelijk nodig ­hebben, is een opgestoken hand: k ­ appen met klagen, en zie tegenvallers als een uitdaging. Annemarie van Gaal

7

Fred van Raaij ‘In deze moderne maatschappij valt een nieuwe groep dus buiten de boot. Voor hen is het ­allemaal veel te complex’

8

CreditMind

Hoogleraar economische psychologie Fred van Raaij over probleembetalers

‘Eigenlijk hebben ze een financiële huisarts nodig’ ‘Een wasmiddel uitkiezen is al best lastig’, zegt Fred van Raaij, hoogleraar economische psychologie aan de Universiteit van Tilburg. Overdaad aan informatie en keuzes zet een nieuwe groep op achterstand. De hoogleraar aan het woord over de psyche achter betalen en niet betalen.

We kunnen met één klik ­spullen kopen en geld uitgeven, er is aan­ bod overal. We kunnen wandelend op straat onze bankzaken regelen. Is de moderne maatschappij nu juist makkelijker of moeilijker aan het worden?

dorp, voor hen is het de enige manier waarop ze geld op kunnen nemen.” In deze moderne maatschappij valt een nieuwe groep dus buiten de boot. Voor hen is het allemaal veel te complex.’

‘Laatst kwam ik iemand tegen die zei dat ze niet meer met de trein ging. “Ik wil gewoon bij het loket een retourtje Rotter­ dam kopen, maar dat kan alleen nog bij de automaat’’, zei ze. Nu gaat ze op de fiets of scooter. Of bij de bank onlangs; een vrouw vroeg aan de baliemedewerkster: “Wilt u geld voor mij opnemen?” ­Vervolgens gaf ze haar pasje en de p ­ in­code aan de receptioniste, die honderd euro uit de automaat haalde. Zij zei dat ze dat eigenlijk niet mocht doen. “Maar ach, we hebben een paar van die mensen in het

‘Vergis je niet: het zijn niet alleen 65-­plussers die nooit met een computer hebben gewerkt. De groep is veel groter, ook jongere mensen die lager opgeleid zijn of een laag IQ hebben. Ik heb geen getallen, maar het zou me niet verbazen als we het in Nederland over een half ­miljoen mensen hebben. Het zijn in elk geval mensen die tot dusver op een of andere manier hebben kunnen fun­c ­­tio­ neren. Dat wordt nu lastiger. Ze krijgen al gauw bij een balie te horen: download die infor­matie maar van internet.

september 2015

Wie zijn deze mensen?

Maar dat ­kunnen ze niet, en ze gaan teleurgesteld naar huis.’

Is deze problematiek tijdelijk? ‘Het kan zijn dat het een generatie is die uitsterft, maar zelf denk ik dat er altijd een groep mensen zal zijn voor wie ­sommige zaken te moeilijk zijn. Zo ontstaat er een nieuwe achterstandsgroep. Je ziet ze niet, want ze schamen zich. Ze komen buiten de maatschappij te staan als ze geen familie of vrienden in de buurt hebben. ‘Dan lopen ze informatieachterstand op. Dat kan ook geld kosten, en het zijn vaak al mensen met een laag inkomen. Wat als de folders van de supermarkt voortaan alleen nog maar online staan? Dan mis je de aanbiedingen. Of als je aanvraag­ formulieren voor een huurtoeslag moet downloaden van de site van de gemeente?

9

Fred van Raaij ‘Oké, je gaat wat vaker naar de Lidl dan naar de Albert Heijn, maar dat zet uiteindelijk geen zoden aan de dijk’

En je weet niet hoe dat moet? Dat kan om belangrijke bedragen gaan. Ze kunnen gewoon niet bij het geld waar ze recht op hebben. Ze kunnen deadlines missen. Ze kunnen boetes krijgen. Op die manier worden de problemen alleen maar groter.’

En degenen die wél kunnen down­ loaden en chatten met de klanten­ service gaan nu fluitend door het leven? ‘Ook voor de mensen die een computer hebben en internet begrijpen is het niet per se gemakkelijker geworden. We hebben een complete information overload. Overal kun of moet je kiezen. Economen zijn geneigd te zeggen: dat is toch mooi, hoe meer aanbod hoe beter. Maar psycho­ logisch gezien werkt het zo niet. De keuze is al snel te groot. Bij makkelijke pro­ducten, een lamp of een pak waspoeder, zijn ­consumenten in staat ongeveer zeven alternatieven met elkaar te vergelijken. Maar als het moeilijker is, bij een zorg­ verzekering of een pensioen, maar drie. En hoe belangrijker het is, hoe groter de twijfel die toeslaat. Als je tegen iemand zegt: “Ga je pensioen regelen, want dat is heel belangrijk”, gaat hij de beslissing zelfs uitstellen. Bij belangrijke keuzes wil je namelijk liever geen fouten maken.’

Maar in elk geval is het tegenwoor­ dig gemakkelijker vergelijkingen te maken. ‘En toch zit er een paradox in die overdaad aan informatie. Dagelijks kun je op de hoogte zijn, je kunt op elk moment je ­saldo bekijken. Maar een aantal mensen gebruikt dat bewust niet. Als iemand huurachterstand heeft, zou je denken dat hij of zij wil weten wat er aan de hand is. Nee hoor. Ze maken de envelop niet meer open of ze loggen niet in. Pure ontkenning. En dát is een probleem, want om grip te

10

krijgen op de situatie, moet je weten ­hoeveel geld je nog hebt, hoeveel je zou mogen uitgeven. Dan pas is het mogelijk aan de slag te gaan.’

Dat moet je dan ook maar kúnnen… ‘Het grootste probleem is het gebrek aan zelfcontrole; te weinig wilskracht. Je laat je leiden door anderen. Je wilt op vakantie omdat anderen ook gaan, je wilt ook ­barbecueën in de tuin. En verhuizen naar een goedkoper huis doe je al helemaal niet. Toch moet er iets gebeuren. Mensen met betalingsproblemen hebben vaak een inkomensdaling meegemaakt, bijvoorbeeld door ziekte of ontslag. Dat is moeilijk: je aanpassen aan een lager inkomen. Als je twintig procent minder ontvangt, krijg je je consumptie niet zomaar twintig procent naar beneden. Oké, je koopt wat vaker goedkope merken en je gaat een keer naar de Lidl in plaats van de Albert Heijn, maar dat zet geen zoden aan de dijk. Wat ze moeten doen, is: de auto weg. Scheelt zo een paar ­honderd euro per maand. Soms is het zelfs gunstiger om een paar keer een taxi te nemen. Maar ja, de auto eruit is imagoverlies.’

Het gaat steeds om keuzes maken. Kunnen schuldeisers dit beïnvloeden? Moeten ze hun cliënten beter leren kennen? ‘Dat zou zeker schelen. Je kunt mensen helpen, meestal hebben ze meer dan één probleem. En mensen die een betalings­ achterstand hebben of structureel rood staan, zijn doorgaans niet de mensen met het meeste initiatief. Ze denken eerder dat het misgaat door externe factoren. Ze geloven niet dat hun eigen inspanning loont. “Dat overkomt míj weer, wat heb ik een pech.” Ze klagen, het is een soort ­fatalisme. Dit kan komen door ervaringen op bijvoorbeeld hun werk, waar ze niet worden gewaardeerd. Zij hebben ook ­minder zelfcontrole. Ze nemen risico’s: “Ach nóg een leninkje erbij”.’

Daar komt een woningbouw­ vereniging of zorgverzekeraar niet zomaar achter. ‘Bedrijven en instellingen zouden actiever kunnen zijn. Bij de eerste huurachterstand moet je eigenlijk al direct gaan praten. Is er structureel iets aan de hand, is het een incident? Dat zie je nauwelijks. Je moet niet wachten tot de eerste aan­maning en

CreditMind

Wie is prof. Fred van Raaij?

denken dat het wel goed komt. Vaak kómt het goed, dat klopt, maar je moet de ­probleemgevallen er snel uitfilteren. Ik zou gewoon de telefoon pakken: hoe zit het? Dan breng je in elk geval een proces op gang. En in deze tijd heb je meer ­middelen tot je beschikking. Je wacht een maand en dan stuur je een reminder per mail of sms. Maar met bellen maak je het direct persoonlijker.’

Het gaat om meer dan alleen geld. Je kunt iemand van de afdeling ­debiteuren toch niet laten graven in een persoonlijk leven. ‘Je zou medewerkers in dienst moeten ­hebben die meer kunnen dan enkel ­rekeningen innen. Dat is misschien wel het uiteindelijke doel, maar zo werkt het niet. Klanten met p ­ roblemen hebben eigenlijk een “finan­ciële huisarts” nodig. Iemand die ze ver­t rouwen, iemand met inzicht, niet alleen financieel maar ook psychologisch. Zo’n “huisarts” kan ­ontdekken waar het echte probleem zit.’

Moeten schuldeisers beter mee­ denken met de cliënt? ‘Ik denk van wel. Bij de schuldhulp­ verlening zie je het vaker, maar dat gaat om mensen die al onder curatele staan. Bedrijven en instellingen moeten niet enkel een probleem droppen, ze kunnen beter het probleem behapbaar maken, verkleinen. Dat kan heel simpel, bijvoor­ beeld: “U hoeft nu niet alles te betalen, maar laten we een regeling treffen voor het komende jaar.” Stel, iemand moet drieduizend euro aan achterstallige huur betalen. Dat is veel. Maar een bedrag als zestig euro per week klinkt al een stuk minder erg. Dan ga je ook zien dat het invloed heeft op het gedrag: als je denkt dat je drieduizend euro moet aflossen, ga je nog steeds die koffie van vijf euro bij Starbucks halen, want dat maakt toch niet uit. Maar op een bedrag van zestig euro telt die vijf euro wél mee.’

Dat gaat lijken op financiële ­edu­catie. Is dat zinvol? ‘In mijn vakgebied wordt daar ver­schillend over gedacht. Ik geloof er niet in, althans, niet in educatie die te abstract is. Je moet

september 2015

niet iedereen gaan uitleggen of het zin heeft om te gaan sparen bij een rente van één procent en een inflatie van twee ­procent. Maar iemand vaardigheden leren, tips en tricks, ja: dat kan helpen.’

Dat klinkt heel overzichtelijk. Is het zo eenvoudig? ‘Kleine dingen helpen vaak. Het is ook een manier van denken. De oude bekende: ga nooit boodschappen doen als je honger hebt. Als je na het eten gaat, laat je die koeken misschien staan. Meer zelfcontrole heb je ook als je boodschappen doet in een supermarkt met een eigen scanner aan je winkelwagentje. Als je elk product scant, zie je meteen hoeveel je aan het ­uitgeven bent. Oh, ik zit al bij de honderd euro, toch maar iets terugzetten. ’

‘Mensen zijn irrationeel, maar er zit gelukkig wel een soort voorspelbaarheid in’

Emeritus hoog­leraar economische psychologie aan de sociale ­faculteit van de Universiteit van Tilburg; Werkte onder meer op de ­University of Illinois in UrbanaChampaign (VS) en de Erasmus Universiteit in Rotterdam; Promoveerde op beslissings­ gedrag van consumenten; Was bestuurslid en voorzitter van de Consumentenbond (1983-’88) en bestuurslid van de SWOCC (Stichting Wetenschappelijk ­Onderzoek Commerciële ­Communicatie, 2006-’14); Zit sinds 2008 in de programmaraad van het platform Wijzer in Geldzaken, dat ver­ antwoord ­financieel gedrag wil be­­vorderen. Recente publicaties (selectie) “Economische psychologie en gedragseconomie” in De ­Psycholoog (oktober 2014); “Consumer Financial Behavior, Foundations and Trends in ­Marketing” (2014). Dit is een voorpublicatie van het boek “Consumer Financial Behavior” dat in 2016 verschijnt bij uit­ gever Palgrave Macmillan in New York.

Alles draait om zelfbeheersing en wilskracht? ‘Dat is de basis, ja. Maar zo logisch is het uiteindelijk niet. Mensen zijn irrationeel. Als ze schuld hebben op vier creditcards en ze moeten een bedrag aflossen, kiezen ze voor de kaart met de kleinste schuld. Dan is er voor je gevoel toch een volledige schuld weg, één van de vier, een kwart van het probleem is opgelost. De grote schuld staat er natuurlijk nog steeds. Zo werkt het met alle schulden. Als iemand een jaar lang een huur van acht­ honderd euro niet heeft betaald, is dat een bijna onoverbrugbaar probleem. Zelfs als hij afbetaalt, ziet hij niet direct resultaat. Dus kiest hij voor de afbetaling die iets oplevert: hij betaalt de schuldeiser die dreigender overkomt, of misschien betaalt hij toch maar eerst dat kleine bedrag bij Wehkamp. Hup, in elk geval één schuld­ eiser buiten de deur gezet. Mensen zijn irrationeel, maar er zit gelukkig wel een soort voorspelbaarheid in.’

11

betaalprofielen

Sms’je sturen of juist niet? Betaalgedrag en betaal­ mentaliteit laten zich duiden. GGN onderscheidt drie typen betalers: de risico­mijder, de spender en de nonchalante. Hoe spreek je die aan als het je klanten zijn? Richtlijnen voor een persoonlijke aanpak.

Risicomijders zekerheid voor alles

Risicomijders zijn spaarzaam en gedisciplineerd. Ze hebben hun zaakjes op orde en betalen op tijd. Achterstand komt hooguit voor bij verminderde inkomsten. Bij het betalen van de vaste lasten krijgen hypotheek (huur) en zorgverzekeraar prioriteit.

Algemeen Wees helder, concreet en volledig en geef eerlijk advies. Een respectvolle en beleefde toon verdient de voorkeur. ­Persoonlijk contact wordt op prijs gesteld.

Communicatiemiddelen Maak gebruik van de traditionele en lokale media: ­regionale bladen, folders, geadresseerde reclame, tv en radio. Anonieme boodschappen komen niet over, ­schreeuwerige evenmin. Herkenbaarheid en inzichtelijkheid wekken vertrouwen en hebben effect.

Betaalwijze Stuur rekeningen per post of automatische incasso en ­herinneringen – per post, niet per sms – vlak voor het ­verstrijken van de termijn.

12

CreditMind

Spenders

Nonchalanten

Spenders geven graag geld uit en leven bij de dag. Overzicht hebben ze nauwelijks, betaalproblemen komen regelmatig voor. Ze zijn dus bekend met deurwaarders en incassobureaus. Zorgverzekeraars krijgen prioriteit bij het betalen van de vaste lasten.

Nonchalanten gaan relatief zorgeloos om met geld en dat kunnen ze zich permitteren. Financieel overzicht en betalingsgedrag zijn doorgaans op orde. Maar door onachtzaamheid blijft er wel eens iets liggen, bijvoorbeeld de rekening van de zorgverzekeraar.

Algemeen

Algemeen

Maak het niet te ingewikkeld of serieus. Een positieve, ­overtuigende benadering heeft de voorkeur. Spenders houden van ­voordeel en gemak. Ze worden graag geprikkeld en ­uitgedaagd. Denk met ze mee.

Geef openheid van zaken op een informele, intelligente manier. Speel in op de intuïtieve handelwijze. Authenticiteit en abstractie worden op prijs gesteld, evenals uitvoerige ­toelichtingen. Bied ondersteuning aan, maar vermijd (de schijn van) betutteling.

geld moet rollen

Communicatiemiddelen Wees op de hoogte van de nieuwste digitale gadgets en apps en maak er gebruik van. Benut de mogelijkheden van de social media (banners, pop-ups). Kleurgebruik en uitstraling mogen luxe, uitbundig en humoristisch zijn.

Betaalwijze Vooral online. Bied structuur aan en de mogelijkheid direct te betalen. Stuur herinneringen via sms of whatsapp vlak voor het einde van het betalingstermijn.

september 2015

zorgeloos rondkomen

Communicatiemiddelen Maak gebruik van nieuwe en traditionele media: landelijke dagbladen, banners en pop-ups op internet. Nonchalanten hebben oog voor esthetiek en vormgeving, houd daar ­rekening mee.

Betaalwijze Rekeningen liefst per automatische incasso en zoveel mogelijk online. Stuur een herinnering net voor de uiterste betaaldatum.

13

profiel

De economie herstelt zich voorzichtig. Maar is dat al overal waar te nemen? CreditMind laat experts aan het woord: zien zij vooruitgang, of is het nog minimaal?

‘Honderd procent lenen is geen optie meer’ 14

CreditMind

‘De gemiddelde Nederlander durft weer, maar is ­tegelijkertijd kritisch’ Roeland Kimman Woordvoerder van de Nederlandse Vereniging van Makelaars

‘De laatste twee jaar ging het al constant iets beter op de huizen­ markt. Dat wil zeggen: in de ­grote steden. Maar uit de laatste cijfers blijkt dat nu ook de gemeenten daarbuiten profi­teren van het herstel. Het is ­duidelijk dat de consument weer ver­ trouwen heeft in de economie. Wat zeker ook effect heeft: de hypotheekrente is extreem laag. Dat verlicht de pijn van de ver­ zwarende overheidsmaatregelen natuurlijk aanzienlijk. Maar nog belangrijker is dat gemiddelde Nederlander denkt dat de huizenprijzen uit het dieptepunt van de curve zijn. De gemiddelde Nederlander durft weer, maar is tegelijkertijd wel kritisch. De koper van nu koopt zeker niet voor een topprijs. Die wijkt bijvoorbeeld liever uit van Amsterdam naar Haarlem, waar hij meer waarde heeft voor zijn geld. En honderd procent lenen is sowieso geen optie meer. In de afgelopen zes jaar hebben we in ons vak vooral aan crisis­ communicatie gedaan; de markt stimuleren dus. Nu kunnen we weer een beetje terugschakelen. Van een kopersmarkt schuift het weer op richting een verkopers­ markt. Maar lokale verschillen zijn groot, op het platteland blijft het een heel ander verhaal dan in oververhitte steden als Amsterdam of Utrecht.’

september 2015

15

‘Je moet mensen tegemoet komen’ Chris Oomen Bestuursvoorzitter van DSW ­zorgverzekeraar

‘Mensen die een half jaar lang achterblijven in de betaling van hun premie worden door ons aangemeld bij het Zorginstituut Nederland. Dat zijn we wettelijk verplicht. De aflossing van de schuld loopt daarna via het ­Zorginstituut, dat is de regeling. De laatste jaren moesten we een stijgend aantal mensen aanmelden. Die ontwikkeling is nu, voor het eerst sinds 2009, tot staan gebracht. Dat is een positief teken. Tegelijkertijd zie je dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van de gespreide betalingsregeling voor het Eigen Risico, dat in de afge­lopen jaren enorm is verhoogd. Wat we daarnaast zien is een daling van het aantal aan­v ul­ lende verzekeringen. Sommige verzekeraars bieden budget­ polissen aan. Die zijn weliswaar een stuk goedkoper, maar uit­ eindelijk krijgen de mensen toch flinke rekeningen gepresenteerd. Ik vind dat asociaal. Wij vinden: je moet mensen tegemoet komen. De Neder­ landsche Bank dacht daar aanvankelijk anders over. Maar uit het groeiende aantal wan­ betalers dat we moesten aan­ melden bij het Zorginstituut, bleek wel dat velen niet in staat zijn zo’n groot bedrag in één keer te v ­ oldoen. Dus ja, ook in onze branche lijkt het tij te keren, maar meer dan een voorzichtige ­opleving zie ik nog niet.’

16

CreditMind

‘Uiteindelijk krijg je de klant die je verdient’ Jos Meerhoff Teammanager Betalingsverkeer bij De Goudse Verzekeringen

‘Bij ons hebben we de afgelopen jaren niet zo veel gemerkt van de crisis. Het betalingsgedrag van de klant is niet veranderd. Een jaar of twee, drie geleden hebben we hier op de afdeling wel enkele maatregelen genomen. De belangrijkste aanpassing was dat we onbetaalde vorderingen nu al na twee maanden overdragen naar een incassobureau, terwijl we dat vroeger vaak pas na drieën­halve maand deden. Daarnaast krijgt de klant in een aantal gevallen nu geen drie, maar maximaal twee betalings­herinneringen. Dus al bij de tweede herinnering weet hij dat hij echt moet betalen omdat er anders een incasso­bureau wordt ingeschakeld. Desondanks is het aantal overdrach­ten naar het incasso­bureau ongeveer gelijk gebleven. Klanten waren niet negatief over deze aanpas­singen, integendeel: het is nu veel duidelijker. Na zo’n lange tijd vergeet je soms gewoon te betalen, zo simpel is het dus kennelijk. De Goudse is aanwezig in de particuliere markt, maar onze meeste klanten zijn MKB-bedrijven. Onze verzekerings­adviseurs, want we werken altijd samen met onafhan­kelijke adviseurs, hebben een stevige band met deze onder­nemers. Preventie is dan een groot goed: je klanten adviseren en ondersteunen om schades en ziekteverzuim te voorkomen. Uiteindelijk krijg je dan de klant die je verdient, dat durf ik wel te zeggen. En dat is ook de klant met een trouwe betalings­moraal, dat is wel gebleken.’

september 2015

17

straattaal in Rotterdam GGN in Rotterdam Teilingerstraat 170 3032 AW Rotterdam 088 - 331 4444 [email protected]

Met de Markthal, een bijzonder woon- en winkelgebouw, heeft Rotterdam er een trekpleister bij. Hoe scheutig geven bezoekers van het ‘foodwalhalla’ hun geld uit, nu de economie weer aantrekt? CreditMind ging op ­onderzoek uit.

Marcel en Yolanda uit Heerlen: Marcel: ‘We hebben allebei een goede baan, dus voor ons maakt het weinig verschil. Het was hooguit even spannend toen ik aan het begin van de crisis een carrièreswitch maakte.’ Yolanda: ‘Na een midweekje Zuid-Holland eindigen we hier met een lekkere kop koffie. We hadden de Markthal nog niet gezien. Hij is prachtig, vind ik. En wat een hoop geld wordt hier uitgegeven.’

18

Joep uit Geertruidenberg: ‘Ik ben fotograaf, ik werk veel in de reclame en voor grote bedrijven. Geweldig om hier rond te lopen en inspiratie op te doen. Van de crisis heb ik weinig last gehad, goede foto’s blijven gewoon nodig, blijkbaar. Maar in mijn omgeving speelt het wel degelijk. Een aantal van mijn vrienden is werkeloos geworden. Gelukkig zijn ze allemaal weer met leuke startups begonnen. De crisis biedt ook kansen.’

Serena en Nico uit Italië: Serena: ‘Wij studeren allebei nog. Dan heb je het niet breed, zeker niet in Italië. Wat dat betreft kun je als jongere maar beter in Nederland wonen. Tijd voor een bijbaantje hebben we nauwelijks. Maar als het lukt om te sparen, is het voor één ding: voor reizen. Hopelijk komen we ooit onze droomstad tegen, waar we willen blijven wonen en werken.’

CreditMind

Yutshi uit Den Bosch: ‘Dit is onze eerste keer in de Markthal. We zijn net binnen en drinken eerst even een cappuccino. Of ik nog wat ga kopen, weet ik niet. Het is zo duur allemaal. Ik werk in de zorg en doe het zuinig aan, vooral als het om kleding gaat. In mijn werk hebben de bezuinigingen natuurlijk ook toegeslagen.’

Lihang uit Rotterdam: ‘Ik studeer marketing en communicatie en ik werk hier in de Markthal in de thee­ winkel van mijn zus. De mensen geven de laatste tijd meer geld uit, merk ik. Zelf let ik goed op wat ik uitgeef, dat heb ik van huis uit meegekregen. Mijn huisgenoten lachen me uit dat ik naar de Dirk ga en altijd op aanbiedingen let. Zij willen alleen maar bij de Albert Heijn kopen.’

Bas en Cindy uit Dordrecht: Bas: ‘Ik heb een goed draaiend autobedrijf en heb eigenlijk niks van de crisis gemerkt. Lekker eten, borrelen en genieten van het leven: dat deden we dus al. En vandaag helemaal want Cindy is jarig. Wat ik wél merk nu het wat beter gaat: dat negatieve gepraat is voorbij. Dat alleen al stimuleert mensen om meer geld uit te geven.’

september 2015

Elly uit Den Haag: ‘De crisis op zijn retour? Ik merk er niks van. Een paar jaar geleden raakte ik mijn baan kwijt – een administratieve functie. Op mijn leeftijd kom je moeilijk weer aan de bak, bovendien is tegenwoordig alles geautomatiseerd. In de Markthal kom ik dan ook niet om te winkelen, veel te duur. Geef mij de echte markt maar. Maar foto’s maken, dat doe ik hier graag. Geweldig, al die kleuren en al die mensen!’

Stephan en Justin uit Pijnacker: Stephan: ‘We doen samen een dagje Rotterdam. Ik had zin in Aziatisch eten, dus liepen we de Markthal binnen. Want lekker eten kun je hier wel. Het marktgedeelte trekt me niet zo. Ik werk al jaren als universitair hoofddocent in Delft. Ik heb dus een ­constant inkomen. Van de crisis hebben we juist voordeel: dankzij de lage rente konden wij ons huis veel goedkoper kopen.’

19

Zo betaalt Anny Schilder Anny Schilder was jarenlang met Jan Keizer het gezicht van BZN. Ze is in het verleden door schade en schande wijzer ­geworden op financieel gebied. A ­ fgelopen jaar is ze door ziekte ­inkomsten misgelopen. Maar nu gaat het in alle opzichten weer goed met de zangeres.

Door schade en schande wijs ­geworden? ‘Ja, in het verleden ben ik veel geld kwijtgeraakt door een echtscheiding. Op die manier is het meeste geld, dat ik met BZN heb verdiend, verdwenen. Ik heb mezelf er toen weer helemaal bovenop geholpen. Dat was wel een leerschool.’

Ben jij zuinig? ‘Nee, als ik geld heb, brandt het in mijn zak. Ik ben heel goed in uitgeven. Het gaat op aan vakanties, lekker eten, kleding – mijn kasten puilen uit. Soms moet ik echt tegen mezelf zeggen als ik in een winkel sta: alleen kopen wat je nodig hebt. Maar ik geef niet meer uit dan wat er binnenkomt en ik spaar ook wel, ik ben evengoed wel serieus met geld.’

Koop je wel eens iets waarvan je later spijt hebt? ‘Niet echt, ja, misschien een jurk of een broek, maar verder… Ik heb wel een dure auto, een Honda, die gaat weg, die zuipt zoveel benzine! Die heb ik gekocht omdat er een wiel op de achterkant zit, dat vond ik mooi. Wat voor type het is of wat voor motor erin zit, ik heb geen idee!’

Heb je je pensioen ­geregeld? ‘Ik heb twee huizen. In het ene woon ik en het andere verhuur ik. Dat is mijn pensioen.’

Moet je nog werken voor je geld? ‘Ja, dat wel. Maar ik heb niets te klagen hoor, samen met Jan heb ik weer erg veel succes.’

Vorig jaar werd er borstkanker bij je geconstateerd, ben je daar­ door inkomsten misgelopen? ‘Ja, Jan en ik hebben veel optredens moeten cancelen. Het gaat nu weer goed met me, de chemo’s zijn achter de rug en ik voel me gezien de omstandigheden heel redelijk. De shows die we vorig jaar moesten afzeggen, zijn we nu aan het inhalen.’