BESPAREN OP ONDERHOUD:
De oplossingen van zeven ICT-leveranciers Investeringen die onder druk staan, begrotingen die naar beneden worden bijgesteld: de financiële crisis is ook bij corporaties goed merkbaar. Corporaties worden gedwongen de kosten van onderhoud van hun vastgoed kritisch te bekijken. Door het planmatig onderhoud zijn de onderhoudskosten al beter beheersbaar geworden (en gebleven). In vergelijking met tien jaar geleden is er nu echter steeds vaker behoefte aan een (nog) beter onderbouwde besluitvorming. Niet alleen vanuit technisch oogpunt, maar ook omdat de overheid de nodige eisen stelt, het takenpakket van de afdeling vastgoed steeds breder wordt en het belang van duurzaamheid toeneemt.
Tegelijkertijd moet er met het oog op leefbaarheid, vergrijzing en de stijgende energielasten meer worden geïnvesteerd, vooral in de bestaande bouw. Daar zijn de uitdagingen het grootst en dat maakt onderhoud ´hot´. Een doordachte en efficiënte uitvoering van het onderhoud draagt bij aan het oplossen van vraagstukken en behalen van beleidsdoelstellingen. Maar hoe doe je dat? En wat kan ICT daaraan bijdragen? Om hier zicht op te krijgen, stelden wij een aantal leveranciers van onderhoudsapplicaties zeven vragen. In dit artikel een overzicht van hun antwoorden. Aan ons kleine onderzoek deden zeven leveranciers mee. Op de volgende pagina stellen ze zich aan u voor.
special
HC&H C&H Magazine
9
De deelnemers
Herman Tacke
Wij, Brink Groep, leveren al ruim dertig jaar management, advies en automatisering voor bouw, huisvesting en vastgoed. Op automatiseringsgebied zijn wij de marktleider in het ontwikkelen en leveren van software voor calculaties en onderhoud. Onze IBIS-software ondersteunt alle fasen van het bouwproces.
Ted Ober
DSA•VISION, de specialist in integrale bedrijfsinformatiesystemen voor woningcorporaties, commercieel vastgoedbeheerders en projectontwikkelaars. DSA•VISION biedt de vastgoedwereld duurzame ICToplossingen die organisatie- en sociale vernieuwing ondersteunen. Het gestandaardiseerde ERP-product Empire kent verschillende inrichtingsvarianten, waarbij de inzet van het team van specialisten zorgt voor een klantgerichte implementatie, van begin tot eind en verder.
10
HC&H Magazin Magazine
special
Hero de Klaver
Cegeka is onderdeel van de Cegeka Groep, een inno vatieve en toonaangevende ICT-dienstverlener in de Benelux. In samenwerking en op maat ondersteunt Cegeka de primaire bedrijfsprocessen van haar klanten met software, consultancy en outsourcing op het gebied van applicatiemanagement en infrastructuurmanagement. De kracht van Cegeka wordt gevormd door de kennis en ervaring van de corporatiebranche, van haar uitdagingen en van haar processen. Van dichtbij meemaken: dat is het uitgangspunt van Cegeka.
Erik Korevaar
Wij, Itris, willen onze klanten maximaal ondersteunen bij hun dagelijkse werkzaamheden en het behalen van hun doelstellingen. Ons doel is onze klanten verder te helpen in het realiseren van hun ambities. Onze software, ViewPoint, is daarvoor een middel, evenals de inzet van materie- en branchedeskundige medewerkers. Met de inzet van enthousiaste vakspecialisten en moderne ICT-oplossingen verbeteren wij samen met de klant de interne bedrijfsvoering en de dienstverlening aan huurders, kopers en andere klanten.
Peter Bos
Wij zijn Corporatie Cloud. Klanttevredenheid omhoog en de kosten omlaag, dat willen we bereiken met de Corporatie Cloud. Dit bereik je door je klanten, aannemers en medewerkers onderdeel te laten uitmaken van één geïntegreerd proces. Zonder dat het merkbaar is dat het proces zich grotendeels buiten de corporatie afspeelt. De corporatie is de regisseur geworden.
Arie van der Deijl
SG|automatisering biedt SG|tobiasAX, een modulaire integrale oplossing gebaseerd op Microsoft DynamicsAX. Bezit en Klant vormen hier het middel punt. De visie van SG | auto matisering is het optimaal kunnen ontzorgen van de vastgoedbeheerder en haar relaties, mede gebaseerd op CORA 2.0. Dit wordt bereikt door optimaal gebruikers gemak en het inzetten van nieuwe technologie voor alle vormen van contacten met relaties.
Richard Nagel
nderhoud betekent het O verschil! Het verschil tussen een tevreden en een gelukkige klant, het verschil tussen verlies en winst. ‘Onderhoudproces optimaal’ is randvoorwaarde voor optimaal KCC. Sinds 1992 is Ctac de specialist in onderhoudsprocessen op basis van SAP/CHARE. Multi-channel, flexibel en compleet, en beschikbaar voor elke corpo ratiegrootte. In de visie van Ctac staat onderhoud niet op zichzelf, maar leidt het integraal met andere primaire processen tot bedrijfsvoordelen en innovatie.
1. Waar ziet u de grootste directe of indirecte besparingskans? Cegeka: Ons gebruiksvriendelijke Dynamics Wonen staat voor: eenmalige vastlegging en integraal gebruik van gegevens, alles gedigitaliseerd in de gehele keten van opdrachten en uitvoeringen, financieel in control, integraal van beleid tot en met operatie. Dit geheel biedt zowel corporaties als samenwerkende partijen besparingskansen op het gebied van administratieve efficiency en daarmee kostenreductie. Belangrijk voor een resultaatgerichte bedrijfsvoering en (maatschappelijke) verantwoording. Corporatie Cloud: We zien besparingskansen in een kortere doorlooptijd van processen, een efficiëntere inzet van (interne of externe) mensen en middelen, opdrachtverstrekking op basis van beleid en foutreductie door proactieve sturing en betere communicatie. Ctac: De grootste directe besparingen zijn mogelijk door het voorkomen van ‘Inkoop-lekkage’ (toepassen van beste inkoopcontracten), verlaging van voorraadkosten in de keten, self-service (24/7, scheelt FTE’s), verhogen van de productiviteit van de Interne Aannemerij en het centraliseren van alle klantcontacten (sluiten van woonwinkels). Indirecte besparingen als klanttevredenheid, tijdwinst en kwaliteitsverbetering zijn te bereiken met slimmere en innovatieve ICT-oplossingen. Sleutelwoorden zijn Beheer-op-Afstand, ‘click-call-face’, digitaliseren en multi-channel. DSA•VISION : Wij zien twee belangrijke verbeterpunten: 1. Het op digitale wijze afhandelen van opdrachten door het eigen onderhoudsbedrijf. De besparing zit hier in data en telefonie via één device en bundel, en het volledig papierloze proces. 2. Het digitaal afwikkelen van de facturen van derden. Circa 80% van de facturen zijn afkomstig van huisaannemers. Als zij digitaal factureren, wordt een zeer grote tijd- en efficiencywinst geboekt. Ook het voortraject (offerteaanvraag) kan zonder papier worden uitgevoerd. Itris: Door het terugdringen van het aantal proces ondersteunende softwarepakketten en deze te vervangen door een meer geïntegreerd pakket neemt het aantal handelingen af en ook de kans op interpretatieverschillen. Voorwaarde is wel dat het geïntegreerde pakket een transparante oplossing biedt voor de ondersteuning van de processen. Tevens is het in een tijd van hoogstaande informatietechnologie van belang medewerkers te hebben die gewend zijn met gegevens en informatie om te gaan en deze kunnen analyseren en bewerken tot stuurinformatie. SG|automatisering: De besparingskansen liggen in onze mogelijkheden om, ook in combinatie met toepassingen van derden, een geïntegreerd systeem te kunnen leveren. Verder wordt door het gebruikersgemak en de (automatische) werkstromen het aantal uit te voeren handelingen aanzienlijk beperkt. Daardoor kunnen processen efficiënter en kwalitatief beter worden uitgevoerd en ondersteund. De besparingskans ligt daardoor niet direct
op één onderdeel, maar kan over de hele breedte van ons systeem worden gehaald. Als één concreet voorbeeld kunnen we daarbij de digitale routering van facturen noemen. Brink Groep: Onze meerjarenonderhoudsbegroting en uitvoeringsplanning zijn ingericht volgens strate gische doelstellingen en voorraadbeleid. IBIS-MAIN heeft mogelijkheden voor het uitvoeren van scenarioanalyses en de daaraan gerelateerde kapitalisatieberekeningen, voorzien van uitgebreide presentatie- en rapportage mogelijkheden.
2. Hoe draagt uw software/ oplossing bij aan het realiseren van besparingen en kwaliteitsof rendementsverbetering in het proces onderhoud? Corporatie Cloud: Op vijf manieren: 1. Prestaties van aannemers kunnen eenvoudig in kaart worden gebracht; 2. Bij nieuwe aanbestedingen kan beter worden bepaald welke aannemer welk type reparatie mag gaan uitvoeren; 3. Tijdwinst doordat werk wordt verplaatst naar huurder en aannemer; 4. Tijdwinst door eenvoud in gebruik en foutreductie; 5. Tijdwinst doordat bijvoorbeeld auto matisch financieel wordt gecontroleerd en je alleen uitzonderingen handmatig controleert. Ctac: Ctac’s SAP/CHARE oplossing bevat end-to-end best-practice processen voor Onderhoud. Van eenvoudige intake, automatische vakliedenplanning en bestellingen tot uitvoer. SAP faciliteert dat gegevens eenmalig vastgelegd, meermaals gebruikt en rolgebaseerd toegankelijk zijn, ‘anywhere, anyplace’. De SAP/CHARE flexibiliteit is een groot voordeel; zij stelt de corporatie in staat adequaat op veranderingen en kansen te kunnen inspelen (via bijvoorbeeld in- en outsourcen van Onderhoud of nieuwe ketensamenwerkingen). DSA•VISION: De planning en registratie van uren en verbruikte materialen vindt volledig digitaal plaats. Het boeken van kosten en bestellen van aanvullingen is volledig geautomatiseerd. De medewerker is op het afgesproken tijdstip met het juiste materiaal ter plaatse. Daarnaast bieden wij een aannemerportaal dat het offerte-, uitvoeren facturatietraject door derden volledig digitaal ondersteunt. Itris: Door een verregaande integratie van procesondersteuning in ViewPoint en de mogelijkheid tot koppeling van externe producten worden gegevens enkelvoudig opgeslagen en hergebruikt. Daarnaast kan op basis van actuele waarden worden geanalyseerd en gesignaleerd wat de mogelijkheid biedt om, indien noodzakelijk, op ingezet beleid sneller te acteren en bij te sturen. In combinatie met een sterke infor-
special
HC&H C&H Magazine
11
matiemanagerstool biedt ViewPoint een sterke basis voor het realiseren van besparingen als gevolg van een beperkte redundantie en betere afstemming van processen (immers het noodzakelijk afstemmen van processen onderling dwingt de organisatie na te denken over samenwerking en efficiënter gebruik van haar middelen). SG|automatisering: Samen met haar partners zoekt SG|automatisering kansen om haar klanten proces optimalisatie aan te bieden door onderzoek en adviezen, al dan niet ondersteund door automatisering. We zien momenteel een aantal trends: • verlaging van de voorraadpositie door prijsafspraken met leveranciers; • digitaal bestellen; • afspraken over facturenstroom en bevoorrading door de leverancier om zo het centrale magazijn te ver kleinen; • controle op de facturenstroom door het maken en vastleggen van juiste afspraken en het digitaliseren van de factuurstroom; • uitbesteden van het onderhoud op basis van vaste prijsafspraken of prijzen per woning. Het bewaken van de klanttevredenheid is hierbij van groot belang. Brink Groep: Het softwarepakket van Brink Groep (IBISMAIN) helpt de onderhoudswerkzaamheden gestructureerd en planmatig uit te voeren waarbij de beschikbare resources van de beheerorganisatie optimaal worden ingezet. Met behulp van dit pakket wordt inzicht verkregen in alle werkzaamheden die per jaar en op de langere termijn worden uitgevoerd, maar ook in de tijd en de kosten die daarmee gemoeid zijn. Cegeka: Onder andere door efficiency in de gehele administratieve keten van melding, opdrachtverstrekking, uitvoering en financiële afhandeling. Dit krijgt vorm door opdracht- en uitvoeringsgegevens geheel automatisch uit te wisselen tussen de ERP-systemen van zowel de corporatie als de opdrachtnemer. Dit leidt voor beide partijen binnen het proces onderhoud tot kwaliteits- en rendementsverbetering en daarmee tot kostenvoordeel. Dit geheel creëert voor de klant van de woningcorporatie een hogere servicegraad dienstverlening.
3. Bent u in staat een business case voor te leggen en deze te bewijzen? Ctac: Jazeker. Omdat Ctac haar SAP-oplossingen op basis van ‘Business Value’ positioneert, zijn business cases beschikbaar. Deze kunnen wij met onze klanten/referenten beschikbaar stellen. DSA•VISION: Bij verschillende van onze klanten worden een of meerdere door ons ontwikkelde toepassingen op dit gebied gebruikt. Elke klant heeft, vooruitlopend op deze ingebruikname, via een business case onderzocht of de producten de meerwaarde konden bewijzen.
12
HC&H Magazin Magazine
special
De meerwaarde is telkens aangetoond. Deze bleef niet beperkt tot kostenbesparing, ook de eindklant ervoer de toepassingen positief. Dit heeft zich vertaald in een grotere klanttevredenheid. Itris: Ja, met corporatie Acantus (Veendam) zou iets dergelijks te realiseren zijn. SG|automatisering: Voor verschillende onderdelen kan een business case worden voorgelegd en kan worden aangetoond dat kwaliteits- en/of rendementsverbetering te behalen is. Brink Groep: Ja. Cegeka: Jazeker. Meer dan vijftig corporaties maken gebruik van onze onderhoud expertoplossing Pharos. Samen met deze klanten beschikken wij over een ruime praktijkervaring bij het opzetten, inrichten en implementeren van het proces onderhoud. In samenwerking tussen de klant en onze business consultant wordt op basis van praktijkonderzoek (nulmeting) de business case opgezet, uitgewerkt en onderbouwd. Hierbij beschrijven wij met inzet van Pharos de mogelijk te behalen economische en efficiencyvoordelen. Corporatie Cloud: Wij werken standaard met business cases. Voordat we de implementatie starten, stellen we samen met de klant een business case op waarin we beschrijven waar en hoe de corporatie kan besparen en haar klanttevredenheid kan verhogen. Op basis van deze business case ligt er een gezonde basis voor het wel of niet inzetten van automatisering als middel! Automatisering zoals automatisering bedoeld is.
4. Is kostenbesparing ook mogelijk met de bestaande ICT-middelen; wat laten uw klanten nu liggen? DSA•VISION: Dit is afhankelijk van wat de klant in kwestie reeds in gebruik heeft. Als al gebruik wordt gemaakt van mobiele toepassingen zou een verdergaande integratie meerwaarde bieden, ook met bestaande hardware. Digitaliseren van het facturatieproces is zonder het gebruik van een portaal voor de aannemer niet mogelijk, en zou dus niet met bestaande middelen kunnen worden gerealiseerd. Itris: In principe is het ook mogelijk met de bestaande ICT-middelen. Door kritisch te kijken naar de werkprocessen en deze beter op elkaar af te stemmen (bijvoorbeeld het uitbannen van de verschillende clusteringen van het bezit en/of de markt invloeden) is veel efficiëntie te bereiken in het doel van beheer en onderhoud. SG|automatisering: SG biedt diverse scans aan om de processen en de organisatie hieromheen te beoordelen
WOW! Zo kan het dus ook
€ Dynamisch plannen
Online afhandeling door uw huurders
De beste aannemer 3 keer zo snel opvoeren
Financieel controleren
selecteren
en inplannen
Het reparatieverzoek via de Corporatie Cloud
Klanttevredenheid omhoog en kosten omlaag
Kijk op www.corporatiecloud.nl
en de ICT-middelen daarop aan te passen. Hierdoor kunnen vaak handelingen worden versimpeld en processen meer optimaal worden uitgevoerd. Cegeka: Besparing is mogelijk door optimalisatie via automatisering van de gehele administratieve keten tussen ERP-systemen van de corporatie en de opdrachtnemers. Daarnaast zijn er nog veel besparingscases te behalen binnen de processen: selfservice via het klantportaal, geïntegreerde PDA-oplossingen voor de vakman, ondersteuning en optimalisatie door toepassing van werkstromen en geïntegreerde Document Managementoplossingen, online en geïntegreerde magazijnvoorraadbeheersysteem, gecontroleerde check op lopende garanties, geïntegreerde mobiele inspectiemodule en automatische factuurherkenning en –verwerking. Corporatie Cloud: Dit is per klant verschillend en het is daarom belangrijk om eerst na te denken over de vraag: hoe ziet mijn ideale proces er uit en waar kan ik ver beteren en winst behalen? Dit is ook de reden waarom wij samen met klanten eerst een workshop doen om te kijken hoe het proces moet lopen. Vervolgens bekijken we wat de klant al aan middelen heeft en hoe deze kunnen worden ingepast in de nieuwe situatie. Ctac: Ctac gelooft in het motto ‘organiseer voordat je automatiseert’. Corporaties kunnen op strategisch inkoopgebied nog veel verbeteringen en besparingen bereiken. De verbeteringen uit strategische inkoop (zoals nieuwe raamcontracten) dienen dan wel consequent goed gebruikt te worden in de onderhoudsprocessen. Deze zijn vervolgens door de functionaliteit en technologie van het SAP-platform uitstekend ondersteund.
5. Bij selectietrajecten die HC&H begeleidt, komt de vraag ‘Best of breed of een geïntegreerd ERP-pakket’ altijd aan de orde. Er zijn voor- en nadelen te noemen van beide uitgangspunten. Wat is uw visie hier op? Itris: Afhankelijk van het type organisatie en het niveau van professionalisering zal altijd een van beide richtingen prevaleren. Met name de afstand tussen management en operationele organisatie beïnvloedt wat het beste zal slagen. Organisaties die erg detaillistisch georiënteerd zijn, zullen zich in de regel beter thuis voelen bij ‘Best of breed’. Specialistische ondersteuning en afstemming van gegevensgebruik en informatie op het specifieke gebied heeft dan de voorkeur. Het organisatiebreed gebruiken en delen van informatie ligt dan minder voor de hand.
14
HC&H Magazin Magazine
special
Zijn organisaties echter meer gericht op een efficiëntere inzet van middelen, capaciteit en ondersteuning van haar processen, dan zal zij eerder de voorkeur geven aan een geïntegreerde procesondersteuning. Men wil dan met name de overdrachtsmomenten van gegevens (die tot onderlinge afhankelijkheid leiden) en de foutgevoeligheid in deze overdrachtsmomenten (door verschillen in interpretatie en uitleg) beperken. Een goed geïntegreerd ERP-pakket zal bijdragen aan efficiëntieverbeteringen en dwingt de organisatie na te denken over het gebruik van de gegevens/informatie door de gehele organisatie. SG|automatisering: SG merkt dat haar klanten behoefte hebben aan uniformiteit in de processtappen en geeft daar gehoor aan door een geïntegreerd ERP-pakket te leveren. Modules zijn optimaal op elkaar afgestemd, de inrichting geschiedt op eenzelfde wijze, de invoer werkt voor elk taakgebied op een vergelijkbare wijze, evenals rapportages en overzichten. Daarnaast zorgen geïntegreerde werkstromen voor borging van de processen. Daar waar de klant toch besluit om vanuit een best of breed-strategie meerdere toepassingen in te zetten, zal de integratie van deze toepassingen worden ondersteund. SG|tobiasAX is optimaal geschikt om via meerdere technologieën te koppelen of te integreren. Het waarborgen van kwaliteit is in dergelijke constructies belangrijk, er worden dan ook aanvullende afspraken gemaakt om het beheer en de dienstverlening rondom de geïntegreerde toepassingen te borgen.
Brink Groep: Zeker op het gebied van het budgetteren van planmatig onderhoud is de keuze voor ‘Best of Breed’ een logische keuze. Hiervoor is een aantal redenen aan te geven: • het optimaal opstellen van budgetten voor planmatig onderhoud behoort niet tot de core-business van de ERP-leveranciers; • het vakgebied is behoorlijk aan verandering onderhevig waardoor het moeilijk is voor een ERP-leverancier om optimaal deze veranderingen te volgen en er op te anticiperen; • het aantal contactmomenten tussen het budgetteren van het planmatig onderhoud en de overige processen is zeer beperkt en maakt het dan ook niet noodzakelijk om het volledig op te nemen in het ERP-systeem; • door de technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren (DWH/CORA) is de integratie van de informatie met betrekking tot planmatig onderhoud in analyses en (management-) rapportages eenvoudig te realiseren. Cegeka: Cegeka werkt volgens het architectuurmodel van de toekomst. Het ERP-platform Microsoft Dynamics AX hebben wij op een optimale manier ingericht en afgestemd op specifieke marktkennis en procesoptimalisatie in combinatie met de benodigde expert systemen. Hierdoor liften onze klanten mee op de doorontwikkeling vanuit een zeer stabiel en bewezen platform. Tevens leveren wij vanuit deze oplossing ook individuele Best of Breed-oplossingen die wij hebben gebaseerd op industriestandaards die met elke moderne ERP-omgeving om kunnen gaan. Hiermee kan iedere ERP-dienstverlener alle bedrijfsprocessen optimaal ondersteunen. De kennis en kracht zitten in de software en de juiste wijze van koppelen/integreren.
Corporatie Cloud: ERP is in de jaren negentig ontwikkeld om afdelingen beter met elkaar te laten samenwerken; het is daarmee vooral intern gericht. De stap die wij nu maken, is dat we organisaties en klanten met elkaar laten samenwerken. Daar heb je dus moderne ICT-middelen voor nodig die werken op basis van BPM en Cloud Computing en het is niet vreemd want als consument maken we al tijden gebruik van de Cloud. Ctac: Ctac gelooft in het adagium ‘Best of Suite’. Dit betekent dat de aantoonbare en bewezen voordelen van het SAP-platform samengebracht zijn met de voordelen van ‘Best-of-Breed’, zonder afbreuk te doen aan beheerskosten, flexibiliteit of zekerheden. Het is in Ctac’s praktijk goed mogelijk om Onderhoud geïntegreerd in te richten binnen SAP ERP, maar ook om het SAP-platform te koppelen met een ander primair systeem. SAP NetWeaver speelt hierin als ESB een voorname rol. DSA•VISION: Wij gaan uit van een Best of Brandgedachte. DSA•VISION ontwikkelt niet alle applicaties zelf, maar zoekt in haar partnerbedrijven wel een gemeenschappelijke ontwikkelbasis (Microsoft) en –strategie. De basis van onze producten is het ERP-systeem Dynamics NAV. Alle processen worden hierin gefaciliteerd. Voor het ontsluiten via mobiele toepassingen of portalen hebben wij specialistische partners gevonden.
6. Wat is uw visie op de Cloud en de rol van de ICT-afdeling bezien vanuit dat perspectief? SG|automatisering: De Cloud neemt steeds meer vorm aan en zal meer en meer een nutsvoorziening worden. Organisaties willen uiteindelijk ontzorgd worden en zich vooral richten op kernactiviteiten. Software is een hulpmiddel in het bereiken van resultaten en doelstellingen. Steeds meer onderdelen van SG|tobiasAX zullen op termijn via de Cloud worden geleverd. SG biedt hiervoor het concept hybrid cloud waarin de klant naar wens in eigen tempo migreert. Ook de rol van de ICT-afdeling wordt hierdoor geraakt. De ICT-afdeling zal in een meer regisserende rol terechtkomen om de samenhang van verschillende systemen die uit de Cloud komen te borgen. De mate waarin dit speelt, is ook afhankelijk van de vorm die wordt gekozen: public, hybrid of corporate cloud. Brink Groep: Onze verwachting is dat er steeds meer oplossingen (waaronder de IBIS-productlijn) vanuit de Cloud zullen worden aangeboden. Hierdoor zijn wij als leverancier minder afhankelijk van alle verschillende netwerkomgevingen bij de klanten en kunnen we dus in alle
IBIS-MAIN
Dé standaard voor uw onderhoudsbegroting De schakel tussen uw strategie en uitvoering
IBIS-MAIN is het instrument om uw beschikbare middelen voor het onderhoud aan uw vastgoed optimaal te benutten. Door het combineren van verschillende onderhoudsprogramma’s maakt u uw strategische keuzes inzichtelijk, middels het vergelijken en simuleren van de verschillende planningsscenario’s. • • • • • • •
NEN 2767 Genereren kengetallen Aansluiting op alle administratieve systemen Aansluiting Vabi-beleidssimulatie Financiële- / Managementrapportages Eigen referentiebestand ten behoeve van onderhoud 120 corporaties gingen u reeds voor
Bel ons voor een aanbieding of maak een afspraak met een van onze accountmanagers 0800-belibis.
www.ibis.nl
special
HC&H C&H Magazine
15
gevallen een optimale oplossing bieden voor het genereren van meerjarenonderhoudsbegrotingen. Brink Groep biedt nu al een SaaS-oplossing waarmee we reeds een netwerk-onafhankelijke oplossing kunnen bieden aan onze gebruikers. De rol van de ICT-afdeling zal hierdoor veranderen. Ze zal zich minder bezig hoeven te houden met het beheer van de producten, maar meer met het beheer van de ICT-omgeving en de informatie, die door de verschillende oplossingen wordt geboden. Cegeka: De uiteindelijke business drivers zijn de kostenreductie/flexibiliteit en de snelheid van schakelen. Veel bedrijven overwegen de combinatie van Private Cloud (voor de ERP-oplossing) en Public Cloud (zoals Office 365). Zo’n hybridemodel biedt veel schaalvoordelen maar is complex. Cegeka beschikt over de flexibiliteit, resources en expertise voor dergelijke Cloud-projecten. De ICT- afdeling van de corporatie verlegt de komende jaren haar aandacht van uitvoerder naar regisseur van de dienstverlening. Corporatie Cloud: Het voordeel van de Cloud is dat het werken buiten organisatiegrenzen mogelijk maakt. Geïntegreerd werken waarbij alle deelnemers in het proces klanten, aannemers en corporatiemedewerkers - gebruik maken van dezelfde informatie. Hierdoor krijg je een betere communicatie, hogere klanttevredenheid en lagere kosten. De regisseursrol van de ICT-afdeling wordt hierdoor dus vergroot. Ctac: Cloud is een evolutie van SaaS en hosting, en is een toevoeging aan ‘on-premise’ inzet van ICT. En elke evolutie moet goed overwogen worden alvorens ze kan worden ingezet – in dat kader moet de corporatie ‘zelf blijven denken’. Cloud is dus niet het ‘buiten de deur zetten van strategisch denken’. Het uitvoeren van IT-diensten zoals beschikbaar in Ctac Cloud Services is vervolgens een keuze om activiteiten via een goedkopere en betere manier af te nemen dan deze door eigen IT-personeel te laten doen. Dit geldt met name voor innovaties zoals AssetXS (Beheer op Afstand). DSA•VISION: Essentieel voor de bedrijfsvoering is een continue beschikbaarheid van de ICT-omgeving. Het beheer van een primair informatiesysteem – ook Empire – vereist kennis van de onderliggende database en het hardware platform. Door Empire op basis van Cloud in te zetten, komt er voor een ICT-afdeling meer tijd beschikbaar voor de individuele informatiebehoefte en bedrijfsontwikkeling. Natuurlijk bepaalt u zelf welke beheer activiteiten wel en welke niet worden ondergebracht in het Service Level Agreement. Itris: Binnen Itris is een spreuk ontstaan op dit thema: ‘Achter elke Cloud schijnt Itris’, maar een serieus antwoord op deze vraag is eigenlijk dat Itris hier voor een groot deel in mee kan gaan. Ook vanuit haar visie is Itris altijd uitgegaan van beschikbaarheid van data ‘anywhere anyplace’. De keuze voor webbased ontwikkeling (en het open source) voorop…
7. Kunt u een voorbeeld geven van een onlangs gerealiseerd en aansprekend project? SG|automatisering: Bij WoonFriesland is SG|tobiasAX geïmplementeerd, geïntegreerd met een toepassing voor dagelijks onderhoud en planmatig onderhoud van een andere leverancier. Twee andere voorbeelden: De Bouwvereniging uit Harlingen met een totale SG|tobiasAXimplementatie en GroenWest: een fusie van drie corporaties waarvan één SG|tobias-gebruiker. Brink Groep: We verwijzen hiervoor naar WWW.IBIS.NL, over IBIS, klanten aan het woord. Cegeka: Havensteder met 50.000 verhuureenheden is ontstaan uit de fusie van Com•Wonen en PWS Rotterdam. Recent zijn twee bedrijfssystemen gemigreerd naar één integrale Cegeka-bedrijfsoplossing. Het project is aansprekend omdat het resultaat voldoet aan de verwachting van Havensteder en is gerealiseerd binnen de gestelde deadlines. Dit alles in een uitstekende samenwerking tussen Havensteder, HC&H en Cegeka en binnen een fusiecontext waardoor organiseren en automatiseren binnen het project hand in hand zijn gegaan. Corporatie Cloud: Met het reparatieverzoekenproces in de Corporatie Cloud hebben we inmiddels bij meerdere corporaties de kosten verlaagd en de klanttevredenheid verhoogd. Eric Kroon van Goed Wonen Twello: “We zijn een corporatie die voortdurend kijkt hoe en waar we efficiënter kunnen werken en kosten besparen. Mijn visie is dat je alles maar één keer hoeft in te voeren. Het mooie is nu dat iedereen dezelfde informatie tot zijn beschikking heeft. Je bent niet meer afhankelijk van bonnen, briefjes of faxen die rondslingeren, maar je werkt alles af via het proces in de Corporatie Cloud.” Ctac: Ctac heeft op het gebied van Onderhoud met haar SAP-oplossingen de bedrijfsvoering van tientallen klanten verbeterd. Zoals recent HaagWonen waar DO aansprekend is verbeterd door de inzet van nieuwe SAP-mogelijkheden: naar de huurder door de ‘één contact, direct geholpen’- inrichting van de organisatie, naar de aannemers door de digitale opdrachtverstrekking en facturatie. Ctac heeft geholpen HaagWonen haar rol als ‘ketenregisseur’ beter te kunnen voeren, waarbij ook de grip op kosten en opbrengsten is geoptimaliseerd. DSA•VISION: Bij Staedion is het gehele eigen onderhouds bedrijf geautomatiseerd. Dit geldt voor zowel het optimaliseren van de planning en bijbehorende route van de medewerkers door de stad als voor het automatisch verwerken van de voorraad. Recent is bij Staedion de website MijnStaedion.nl gelanceerd, waarbij bewoners rechtstreeks onderhoudswerkzaamheden kunnen melden en inplannen. Staedion beheert 32.000 woningen in de regio Den Haag. Itris: Woonpunt (Maastricht), ZO Wonen (GeleenSittard) en De Samenwerking (Amsterdam).
16
HC&H Magazin Magazine
special
BESPAREN IN CRISISTIJDEN: DE BIJDRAGE VAN ICT
MainPlus neemt met ‘freemium’ software onderhoud uit handen V.l.n.r. Joost Versteeg, Willem Hartmann
In deze economisch sombere tijd krijgen bestuurders en managers vaak de opdracht om kritisch te kijken naar de interne bedrijfsvoering. Het credo is besparen. Ook de ICT-afdeling moet haar steentje bijdragen. Hoe kan er worden bespaard op de ICT-kosten? Het bedrijf MainPlus gooit de knuppel in het hoenderhok en biedt gratis software aan met (betaalde) ondersteunende diensten, waarmee corporaties op de kosten van het dagelijks onderhoud een besparing kunnen realiseren van 20 tot 30%. Algemeen directeur Willem Hartmann van HC&H ontving Joost Versteeg van MainPlus en vroeg hem het hemd van het lijf.
Wie is MainPlus en hoe werkt het concept van MainPlus? ‘MainPlus is een organisatie die zich richt op het ontzorgen van vastgoedeigenaren zoals woningcorporaties op het gebied van reparatie- en mutatieonderhoud. Door de gehele keten in het dagelijks onderhoud te ondersteunen, dragen wij bij aan het terugdringen van de faalkosten en daarmee aan het realiseren van besparingen. Dat doen we doordat we op basis van een ideaaltypisch proces zelf software hebben ontwikkeld die, in tegenstelling tot traditionele ICTleveranciers, gratis ter beschikking wordt gesteld.’ Gratis? Hoe bekostig je dan ontwikkeling, beheer en onderhoud van je product? ‘Jouw vraag gaat uit van een traditioneel business model. We vinden dat het tijd is voor een nieuw business model voor
ICT-leveranciers in de corporatiebranche. Wij noemen dat zelf freemium software: software die gratis (free) is en toch voldoet aan de hoogste standaarden (premium). Daaromheen organiseren wij aanvullende diensten waarmee we corporaties de uitvoering van het dagelijks onderhoud uit handen kunnen nemen. Hiermee kan een corporatie de kosten daarvan met 20 tot 30% terugbrengen. De ICT-kosten op dit vlak kunnen terug naar 0 euro. De software is immers gratis. Corporaties kunnen overigens ook alleen de software afnemen en het proces zelf blijven organiseren. Ook dan kunnen ze besparingen bereiken. We bieden een woningcorporatie daarmee een instrument waarmee ze zelf kan bepalen hoeveel ze wil besparen op het proces van dagelijks onderhoud.’
special
HC&H C&H Magazine
17
Je praat over een nieuw business model voor ICT-leveranciers. Voor de meeste leveranciers is het ontwikkelen en verkopen van software de rechtvaardiging van hun bestaan. Je gooit de knuppel wel heel erg in het hoenderhok door gratis software aan te bieden. ‘De traditionele ICT-leveranciers zorgen er met hun huidige dienstverlening voor dat corporaties op ICT-gebied grote investeringen moeten doen of veel kosten moeten maken zonder dat er diensten met toegevoegde waarde worden meegeleverd. De oorspronkelijke business case en het realiseren van besparingen verdwijnt vaak al snel naar de achtergrond. ICT wordt een doel op zich, waarbij de ondersteuning van het proces te veel naar de achtergrond wordt gedreven. Ik vind dat in deze economisch sombere tijd een moeilijk te verkopen investering.’ Naast besparing op de software claimt MainPlus ook besparing mét de software mogelijk te maken. Op basis van de feitelijke cijfers en de hoeveelheid geld die is gemoeid met het proces van dagelijks onderhoud, lijkt dit niet het eerste proces waarnaar wordt gekeken bij het zoeken naar besparingen in de interne bedrijfsvoering. Waarom hebben jullie voor dit proces toch specifieke software ontwikkeld? ‘Om drie redenen. Ten eerste herbezinnen veel corporaties zich op de vraag of het uitvoeren van het dagelijks onderhoud wel bij de kernactiviteit hoort. Tegelijkertijd zoeken ze naar een manier om de sociale onrust tot een minimum te beperken. Ten tweede is het dagelijks onderhoud een lastig proces waarbij veel partijen een rol spelen: bewoner,
Beschrijven IST-situatie: • Via benchmarkgegevens in de corporatiebranche (in samenwerking met AOS Studley) is informatie opgehaald over de kosten per processtap in het dagelijks onderhoud. • Hierop is een model voor proceskostenanalyse ontwikkeld dat is getoetst door Deloitte. Dit model laat op basis van enkele parameters zien welke algemene kosten zijn gemoeid met het huidige proces van de corporatie. • Vervolgens wordt aan de hand van verschillende scenario’s per processtap meetbaar gemaakt hoeveel kostenbesparing kan worden gerealiseerd en welke keuzes dan kunnen worden gemaakt. Op basis daarvan kunnen verantwoorde en afgewogen keuzes worden gemaakt.
SOLL-situatie: • De propositie van MainPlus is modulair en kan worden beschreven aan de hand van twee typologieën en mixvormen: o MainPlus neemt de organisatie van het dagelijks onderhoud uit handen of o MainPlus levert alleen de software. • Op basis van onderling overleg met de corporatie wordt vastgesteld welke modules van MainPlus worden afgenomen. • Een voorbeeld: MainPlus heeft voor Mozaïek Wonen in Gouda de onderhoudsdienst onder coördinatie gebracht van het onderhoudsbedrijf Goudse Bouw. Hierdoor bleef de sociale onrust beperkt, hebben de vaklieden inmiddels een plekje gevonden bij het onderhoudsbedrijf en kan er toch een kostenbesparing worden gerealiseerd.
18
HC&H Magazin Magazine
special
opzichter, (extern) onderhoudsbedrijf, materiaalleverancier en financiële administratie. Omdat de processen en/of systemen niet goed op elkaar zijn aangesloten, ontstaan er faalkosten. Daar zijn dus besparingen mogelijk. Ten derde is er de naderende uitstroom van goede vaklieden. De komende vijf jaar gaan bij corporaties veel vaklieden met pensioen. Tegelijkertijd wil een woningcorporatie vakmensen blijven inzetten die betrouwbaar zijn en die je met een gerust hart naar je eigen oma zou kunnen sturen.’ Genoeg theorie. Ben je in staat een business case voor te leggen en te bewijzen? ‘MainPlus is een samenwerkingsverband aangegaan met onderzoeksbureau AOS Studley en Deloitte voor het verzamelen en analyseren van kengetallen van het proces van dagelijks onderhoud. Het onderhoudsproces is onderverdeeld in vier stappen: Intake, Planning & Begeleiding, Uitvoering en Overhead & Management. In de database beschikken we inmiddels over gegevens van meer dan 600.000 verhuureenheden. Hiermee hebben we een solide en representatieve basis om een verantwoord business model op te zetten. Wat spreken wij vervolgens met een corporatie af? Wanneer een corporatie haar onderhoudsproces of onderdelen daarvan laat verzorgen door MainPlus, kunnen we op basis van onze database al op 1 januari de onderhoudskosten voor het hele jaar berekenen. Op basis daarvan kunnen wij alle variabelen in het onderhoudsproces vastzetten, zoals de prijs die een vastgoedeigenaar betaalt voor de organisatie, het 24*7 Klantcontactcentrum, de ICT en de uitvoering. MainPlus neemt derhalve het volledige risico van de woningcorporatie over, voor een vast bedrag per woning per jaar. De corporatie heeft dus vooraf zekerheid over de organisatie en uitvoering van het dagelijks onderhoud en de kosten daarvan. Dit geldt ook voor ons softwarepakket MainFlow. Indien de corporatie alleen gebruik maakt van onze software, kunnen we via een vaste prijsafspraak voor implementatie en het jaarlijks gebruiksrecht van MainFlow inclusief hosting, updates en opleiding ook op dit vlak zekerheid bieden. Hierdoor kunnen we de bestaande IST- en gewenste SOLL-situatie goed met elkaar vergelijken. Tijdens de gesprekken die we voeren met corporaties blijkt dat via de inzet van MainFlow zelfs voor een corporatie met duizend woningen een besparing van € 150.000 per jaar is te bereiken. Ik zou zeggen dat een concretere business case dan dit niet te maken valt.’ In de praktijk wordt ons vaak de vraag gesteld hoe wij aankijken tegen volledig geïntegreerde ERP- systemen versus specifieke gespecialiseerde applicaties voor specifieke taken, eventueel te halen in de Cloud. Oftewel de doordachte integraties aan de ene kant en aan de andere kant de sneller en flexibeler in te richten oplossingen met meer gedoe door nog op te lossen koppelingen. Hoe schat jij de balans in tussen ERP en Best of breed? ‘Beide benaderingen hebben voor- en nadelen. Feit is dat er geen enkele ERP-leverancier in de corporatiebranche is die niet gebruik maakt van externe pakketten. Ook Microsoft maakt gebruik van pakketten die zij extern inkoopt. Bij integratie moeten in ieder geval de juiste definities worden gehanteerd. Integratie betekent in onze optiek dat alle informatie slechts één keer wordt vastgelegd tijdens het hele proces en tevens flexibel kan worden benaderd. De vraag of het pakket dan wordt geleverd door één hoofdaannemer of dat het softwarelandschap bestaat uit pakketten met verschillende namen is dan in feite niet relevant meer.’
Voor de managementinformatie ligt dat anders. In mijn ogen blijft dat altijd problematisch bij het werken met verschillende applicaties van verschillende leveranciers uit de Cloud. Welke mogelijkheden biedt MainPlus? ‘Wij kunnen de informatie in elke gewenste vorm aanbieden. De basis wordt gevormd door een relationele database, waar een reporting tool zelfs direct op zou kunnen bevragen. We kunnen echter op basis daarvan ook een door ons verzamelde set in verschillende formaten exporteren. Daarnaast beschikken we over een volledige publieke API op basis van REST die ook benaderd kan worden voor het genereren van managementinformatie.’
Alles uit de Cloud: is dat de volgende stap? Wat is volgens jou dan de rol van de ICT-afdeling en welke besparings kansen heeft zij te bieden? ‘Het is niet vanzelfsprekend dat ICT-afdelingen binnen het Management Team of bij de directie een positie als business partner hebben verworven. Technische vraagstukken leiden ertoe dat de dienstverlening van de ICT-afdeling vaak beperkt blijft tot het in de lucht houden van de ICT. Door met concrete besparingsvoorstellen te komen, liggen er juist in deze tijd kansen om als business partner aan tafel te komen en te blijven bij directie en MT. Zo maakt de ICT-afdeling duidelijk dat ze meer is dan alleen de brandweer die wordt ingeschakeld bij technische problemen. Zij wordt dan echt een sparring partner bij de bedrijfsvoering. Randvoorwaarde is natuurlijk wel dat het technisch allemaal prima functioneert.’
freemium software
worden ntzorgd Geheel o rhoud? e d n jks o in dageli oud ks onderh in dagelij Ontzorgt
Hoeveel wilt u besparen op dagelijks onderhoud? • Ondersteunt alle gebruikers in de keten • Volledig webbased • CORA architectuur en daardoor te integreren met ieder systeem • Geen verrassingen, een all-in bedrag: geen licentie en onderhoudskosten Aan de hand van proceskostenvergelijking zelf uw besparingspotentieel vaststellen?
070 - 711 28 18 of ga naar www.mainflow.nl Bel met
special
HC&H C&H Magazine
19
Anton Opperman, PMtD
Grotere nadruk op bestaand bezit vraagt om innovatie van het onderhoud Anton Opperman
In de huidige economische omstandigheden verschuift de aandacht bij woningcorporaties van projectontwikkeling naar het beheer van het bestaande bezit. In deze column betoogt Anton Opperman dat er daarbij grote mogelijkheden liggen in het vernieuwen van het onderhoud. Hij zet de verschillende verbeteropties op een rijtje.
Column
Nieuwe uitdagingen
20
De woningcorporaties staan in dit tijdsgewricht voor nieuwe uitdagingen: • Het economisch model onder de huidige vormen van stedelijke vernieuwing (sloop/nieuwbouw) is sinds de komst van de crisis grotendeels weggevallen. De opgave om wijken te vernieuwen blijft echter onverminderd groot. Beheer en renovatie van bestaand bezit krijgen daardoor meer aandacht; • De financiële druk op corporaties neemt toe. De gouden jaren van continu stijgende vastgoedwaarden zijn voorbij, de verdiencapaciteit door projectontwikkeling is grotendeels weggevallen. De overheid voert de financiële druk op. Dit resulteert in een sterk stijgend kostenbewustzijn binnen corporaties; • Corporaties beheren hun vastgoed in de regel goed (wellicht wat te goed), maar de processen en werk
HC&H Magazin Magazine
special
wijzen zijn vaak inefficiënt ingericht. Zo is er niet zelden sprake van dubbele activiteiten, een matige procesondersteuning en onvoldoende c.q. weinig betrouwbare informatie. Symptomen bij onderhoud zijn bijvoorbeeld: woningen schilderen en kort daarna slopen, Cv-ketels vervangen in onlangs verkochte woningen.
Waarom is innovatie interessant? Wat maakt innovatie van het onderhoud van vastgoed zo interessant? Een aantal aanknopingspunten: • Verbetering van het onderhoud komt direct ten goede aan de primaire doelgroep: de huurders (en de kopers bij verkoop van bezit); • Corporaties zijn nog bezig met de overgang naar procesmatig werken. Het potentieel voor efficiency verbetering is relatief groot;
• Het potentieel van ICT wordt nog beperkt benut. Het verbeteren van het ICT-landschap en het beschikbaar hebben van meer betrouwbare informatie kan als hefboom werken in de procesondersteuning en efficiency van werken; • Onderhoud is een forse kostenpost. Efficiencyverbeteringen impliceren al gauw flinke besparingen.
Welke innovaties zijn mogelijk? Klantbediening en communities • Klanttevredenheid verhogen door de inzet van meerdere contactkanalen (de huurder kiest zelf zijn contactkanaal en -moment). Kanaalkosten reduceren door het aanbieden van selfservice via de online kanalen (mobiel, internet). Potentieel een win/win-situatie. • Binding met de huurder verbeteren door onderhoudsactiviteiten vroegtijdig en via meerdere contactkanalen te communiceren. Huurders eigen keuzes laten maken voor onderhoud via een participatief model: de corporatie stelt het basisniveau vast, de huurder kiest zelf uit extra opties. • Inzicht in de klant verscherpen door wijk- en gebiedsvisies via huurdersparticipatie te voeden en toetsen (in online communities met huurders en wijkbewoners).
(liften, alarminstallaties, etc.) is meestal al uitbesteed (het ‘contractonderhoud’), het planmatig onderhoud wordt in toenemende mate (projectmatig) uitbesteed. Door focus aan te brengen in wat van het interne onderhoudsbedrijf wordt verwacht, zal het onderhoud eerder professionaliseren. • Optimaliseren van het planmatig onderhoud (en herontwikkeling): aannemers al vroegtijdig betrekken bij het proces (bijvoorbeeld toetsen van programma’s van eisen, werken met bouwteams). • Versterken van de regierol voor de aansturing van onderhoud.
Procesoptimalisatie en –sturing
Zelf doen of uitbesteden
• Processen van onderhoud en herontwikkeling optimaliseren door ze te beschouwen vanuit het klantperspectief (redeneren vanuit te leveren onderhoudsdiensten) en lean-principes (reductie van verspilling). • Sturing van de operationele procesketen van onderhoud in samenhang met andere processen (klantcontact beheer, financieel beheer, inkoop-/contractbeheer). • Het voeden van strategische processen voor het portefeuillebeheer vanuit de wijk- en gebiedsvisies voor een betere afstemming tussen vraag en aanbod. Sturing van operationele onderhoudsprocessen op basis van strategische en tactische kaders (vastgoedsturing conform rigo-model).
• Scherper nadenken over de vraag: onderhoud zelf doen of uitbesteden. Het onderhoud aan installaties
Inkoopfunctie • De inkoopfunctie versterken (zowel organisatorisch als qua procesinrichting en informatievoorziening), gericht op de grote inkoopvolumes van onderhoud en herontwikkeling. Het verbeteringspotentieel is groot: de planning van werkkapitaal en liquiditeit wordt ondersteund, de kosten mogelijk verlaagd en de service en kwaliteit potentieel verhoogd.
NU BESCHIKBAAR!
Informatievoorziening en inzet IT
integrale oplossing voor uw vve-administraties Voor het administratief beheer van een onbeperkt aantal VvE’s, overzichtelijk en binnen één toepassing. Nieuwsgierig? www.sg.nl
SG|automatisering Postbus 2036 7801 CA EMMEN C. Houtmanstraat 36 7825 VG EMMEN tel.: +31 (0)591 630 111 e-mail:
[email protected]
Advertentie HCenH_01.2012.indd 1
• De informatievoorziening wordt in lijn gebracht met de keuzes tussen zelf doen en uitbesteden, de procesoptimalisatie en de invulling van de inkoopfunctie. Belangrijke speerpunten zijn inzicht in de klant en gegevensuitwisseling in de bouwketen (van huurder tot aannemers/installateurs). • De gegevenshuishouding: nu veelal fragmentarisch van opzet en beperkt beheerd. Meerdere registraties van hetzelfde, wat moet je geloven…? Door het inrichten van eenduidige kernregistraties (huurders, huurcontracten, vastgoed/cartotheek en inkoopcontracten) en het opzetten van gegevensbeheer worden verbeteringen bereikt voor de ondersteuning van onderhoudsprocessen. Maar dan wel gelijktijdig voor verhuur, verkoop en inkoop! • Inzet van mobiele apparatuur om tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken bij het uitvoeren van inspecties bij mutatieonderhoud, het op locatie beschikbaar hebben van informatie over de huurder/ koper, het vastgoed, de onderhoudsplanning, ect.
Risicovermindering • Heldere processen vanuit de keuzes tussen wel of niet uitbesteden, borging van leveranciersprestaties vanuit de inkoopfunctie en meer transparantie vanuit een verbeterde informatievoorziening… Allemaal zaken die potentieel bijdragen aan de reductie van (operationele) risico’s.
13-2-2012 13:47:49
special
HC&H C&H Magazine
21
