De ondernemende ambtenaar Een cursus over economische kracht en samenwerking
1
Inleiding Publieke dienstverlening is een belangrijk speerpunt binnen gemeenten. Veelal zijn er binnen diverse gemeenten vernieuwingen doorgevoerd in de wijze van organiseren van, en in de toerusting op dienstverlening. Deze zorgen ervoor dat de klant beter (via meerdere kanalen) bij de gemeente terecht kan en snel en efficient geholpen kan worden. Voorbeelden hiervan zijn het KCC, het digitaal ondernemersloket en het aanstellen van een accountmanager. Deze ontwikkeling is een goede stap voorwaarts op het pad naar een betere dienstverlening, maar toont eveneens de noodzaak voor doorontwikkeling. Deze noodzaak blijkt uit onder meer uit de volgende aspecten:
Maatschappelijke relevantie Dienstverlening is niet enkel een kwestie van zorgen voor een prettig contact tussen gemeente, burgers en ondernemers. De maatschappij ontwikkelt zich dusdanig dat gemeenten te maken krijgen met problematieken waar geen panklare oplossingen voor zijn, zoals bijvoorbeeld de leegstand van winkels en de uitbreiding van de zorgverantwoordelijkheid van gemeenten. In deze context is het noodzakelijk dat gemeenten overtuigd raken van de noodzaak tot samenwerking met hun bewoners en met hun ondernemers. In relatie tot ondernemers bijvoorbeeld, is er steeds meer sprake van wederzijdse afhankelijkheid waarbij de gemeente de ondernemers nodig heeft als het gaat om zoeken naar creatieve oplossingen in een sfeer van out-of-the-box-denken, en de ondernemers de gemeente nodig hebben als het gaat om beleidsrichtingen en regelgeving. Een ondernemersvriendelijke gemeente wenst de ondernemer te zien als een samenwerkingspartner, steekt de koppen bij elkaar en zoekt naar win-win situaties ten einde een economisch gezond en welvarende omgeving te scheppen voor zowel de bewoners, bedrijven als bezoekers.
Economisch bewustzijn Bij het concretiseren van gemeentelijk beleid wordt steeds meer een beroep gedaan op het economisch bewustzijn van de medewerkers. De lokale overheid krijgt immers meer verantwoordelijkheid bij de uitvoering van overheidstaken, en dat betekent vanzelfsprekend ook meer rekenschap afleggen; niet alleen naar het rijk, maar zeker ook naar burgers. En de media volgen dat proces met argusogen. Medewerkers moeten dus in staat zijn hun werk in kosten-baten analyses te vatten. Uit de praktijk blijkt dat er binnen gemeenten weinig kennis is over de eigen begroting, laat staan over het beïnvloeden van zo’n begroting. Economisch bewustzijn is een must!
De functie van accountmanager De accountmanager heeft bij uitstek de functie om deze maatschappelijke relevantie uit te dragen. Dat is geen gemakkelijke taak, omdat juist de accountmanager te maken krijgt met beelden en oordelen uit het verleden die de vrije samenwerking tussen gemeenten en ondernemers in de weg staan. Gemeenten hebben (nog steeds) het beeld van ondernemers als lastige mensen die lak hebben aan regels; ondernemers beoordelen gemeenten als traag en bureaucratisch. Om deze beelden te slechten is een lange adem nodig waarbij wederzijds respect en samenwerking een uitgangspunt is en een goede informatie-uitwisseling een must. 2
Lerend vermogen van de organisatie Vanuit de gewenste samenwerking tussen gemeenten en ondernemers, is een organisatie die niet stagneert in goed-fout denken, maar bereid is te leren en zich te ontwikkelen een pluspunt. Een optimaal leerklimaat ontwikkelt zich wanneer er vanuit een gemeenschappelijk doel gezocht wordt naar samenwerking die de diverse functionele en persoonlijke kwaliteiten versterkt en men elkaar aanspreekt op verbeterpunten. Positieve en gestructureerde kennis uitwisseling bijvoorbeeld, evaluaties van projecten op mogelijke verbeterpunten, of regelmatig terugkerende intervisie, ondersteunen dit lerende vermogen. Het vergroten van het lerende vermogen van een organisatie borgt de verworven kennis en stimuleert creativiteit.
De geest van de wet De overheid streeft naar een versoepeling van regels en procedures. Het vertrekpunt voor deze versoepeling is dat bij besluiten en de uitvoering van beleid niet op de “letter van de wet” getoetst wordt, maar op de “geest van de wet”. Billijkheid en redelijkheid bepalen steeds vaker de operationele gang van zaken in onze samenleving. Niet alle afdelingen, en/of, niet alle medewerkers van gemeenten kunnen deze versoepeling adequaat in hun dagelijkse praktijk toepassen. Van oudsher had juist de gemeente de taak om de strikte uitvoering van overheidsregels te handhaven en te controleren. De “geest van de wet” vraagt een mind-set van medewerkers en afdelingen die ontwikkeld moet worden, en die ook de samenwerking met ondernemers ten goede zal komen.
Kortom, kritische burgers, financiële rekenschap en netwerkpartners zijn onderdeel geworden van de gemeentelijke realiteit, en in deze realiteit valt nog veel te ontdekken en te leren. De lokale ondernemers als doelgroep, lenen zich bij uitstek om dit gebied verder te verkennen en te ontwikkelen. In dit cursusaanbod is de dienstverlening naar de ondernemers als vertrekpunt genomen en richt zich op de competenties en vaardigheden die nodig zijn voor een ondernemersvriendelijke gemeente.
3
2 Aanbod Hieronder geven wij een algemeen beeld van ons aanbod; door een vrijblijvend gesprek en/of intakes met betrokkenen, kan het programma op maat worden gesneden. Dit betekent dat het goed mogelijk is over de detailinvulling nadere afspraken te maken.
Doelgroep Het is de bedoeling om die medewerkers van de gemeente te trainen, die zich vanuit de front- en backoffice met dienstverlening aan ondernemers bezighouden, en/of die een cruciale rol vervullen als het gaat om de strategische samenwerkingsrelaties in de gehele gemeente. Het is niet vanzelfsprekend om alle gemeentelijke ambtenaren door middel van dezelfde training te bereiken; wij geven graag advies om een optimale olievlekwerking te creëren met behulp van andere methoden zoals digitale uitwisseling, begeleide intervisie, of het opleiden van strategische aanspreekpunten binnen uw organisatie. Doelstelling
het opdoen van relevante kennis over de ondernemer als klant;
bewustwording van het economische krachtenveld, waarvan de gemeente (hoe langer en meer) deel uitmaakt.
het bewust worden van de maatschappelijke relevantie van hun (toekomstige) positie;
het leren begrijpen van hun strategische samenwerkingspartners en kunnen anticiperen op hun behoeften en belangen binnen de beleidskaders van de gemeente;
het kunnen verbinden van de servicenormen met concrete houdings- en gedragskenmerken;
Instrumentarium verkrijgen om competenties en vaardigheden te verbeteren;
Oefenen met deze instrumenten, aanleren van competenties en vaardigheden en ze toepassen in concrete casuïstiek.
Het is de bedoeling te trainen op de gewenste uitingen van gedrag en houding die nodig zijn om het dienstverlenend handelen binnen een ondernemersvriendelijke gemeente te vergroten. Hiervoor hebben wij gedrags- en houdingsaspecten benoemd die in hoofdstuk 4 zijn opgenomen. Natuurlijk kan de gemeente aspecten toevoegen wanneer dit bijdraagt aan de beoogde doelstelling. Het trainingsprogramma moet aantoonbaar bijdragen aan het besef van klantgerichtheid, en moet aantoonbaar leiden tot basiskennis en –vaardigheden om beter te handelen bij klantcontacten. Het resultaat dient ‘onomkeerbaar’ te zijn; opdat
4
medewerkers over een tijd niet opnieuw hoeven te worden getraind. Dit behoort tot de reikwijdte van onze aanbieding. Eindtermen Voorafgaand aan de training worden in overleg met de opdrachtgevers de eindtermen vastgesteld. Afhankelijk van het gekozen programma, zijn in ieder geval de volgende concrete resultaten behaald:
Een afgesproken aantal medewerkers hebben de basis cursus/training gevolgd en er merkbaar en meetbaar baat bij gehad; Het management weet op welke concrete gedragingen en houdingsaspecten zij medewerkers kunnen aanspreken. Er zijn stappen gezet richting lokale ondernemingen om samenwerkingsrelaties aan te knopen en/of te verbeteren Er is een advies voor opgesteld, dat door het management kan worden benut.
Programma Startgesprekken en lunchbijeenkomst We starten het traject met een analyse van de huidige situatie en het voorbereiden van medewerkers op de cursus/ training. In de ochtend willen we met een aantal personen een intake gesprek voeren; sommige individueel, anderen in groepjes, afhankelijk van functie en rol. Uitgangspunt van het gesprek, is de vraag: wat heb ik nodig om een ondernemende ambtenaar te zijn? Nicolien Bot en Herman Timmermans voeren de gesprekken. De medewerkers krijgen de opdracht om een persoonlijk profiel te maken op basis van een daarvoor ontwikkeld zelfscore instrument, en krijgen een paar prikkelende vragen mee. Op basis van de gesprekken maken we een ‘quick scan’ analyse. Dat doen we dezelfde ochtend. De resultaten nemen we mee naar een lunchsessie. Deze lunchsessie van 2 uur is bedoeld voor de deelnemers. We gaan in op de aanleiding voor de cursus/ training, de inhoud en de aanpak ervan, en bieden ruimte voor constructieve interactie. Wij geven in overweging om bij de intakegesprekken ook lokale ondernemers te betrekken. Uit ervaring weten we dat hun beleving en ervaring met de gemeente stof tot nadenken levert, waar in het trainingsprogramma op aangehaakt kan worden. Daarnaast kunnen bij de lunchsessie ook één of meer MT-leden uitgenodigd worden, en mogelijk een OR-lid. Onze ervaring is dat leidinggevenden graag vooraf weten aan wat voor training medewerkers deelnemen; onze ervaring is ook dat er vanuit de Ondernemingsraad vaak met veel belangstelling naar trainingen van competenties en vaardigheden wordt gekeken.
5
Training Dag 1 Economische kracht Onder leiding van Herman Timmermans van Clok, krijgen de deelnemers inzicht in de lokale ondernemer, het belang van een goed vestigingsklimaat, de lokale economie en de noodzaak tot samenwerking. Daarnaast leren ze om bedrijfsmatiger te kijken naar hun gemeentelijke taken. Het resultaat van deze basis introductie is dat dieper inzicht is verkregen in de (lokale) economie en het ondernemerschap. Vervolgens krijgen de deelnemers aan het eind van de dag een concrete (zelf gekozen) opdracht mee met als doel de samenwerkingsrelaties met ondernemers te verbeteren. Op de derde trainingsdag worden hun resultaten en ervaringen besproken. Dag 2 Tot Uw Dienst Onder leiding van Nicolien Bot worden de benodigde competenties ten behoeve van een ondernemersvriendelijke gemeente (zie hoofdstuk 3) onder de loep genomen en concreet geoefend (ondersteund door een acteur). Dienstverlening is zowel een kunde als een kunst. Dat wil zeggen dat er enerzijds kennis en vaardigheden (kunde) nodig zijn om een klant adequaat te kunnen bedienen; anderzijds is de persoonlijke motivatie en houding (kunst) van een medewerker noodzakelijk voor een prettig en duurzaam klantencontact. Op een luchtige wijze krijgen de deelnemers inzicht in de wijze waarop hun communicatie en samenwerking met ondernemers verstoord kan raken, en hoe ze deze vervolgens kunnen verbeteren. Elke deelnemer gaat met een concreet verbeterpunt de deur uit. Vervolgens wordt hun voortgang op dag drie teruggekoppeld. Dag 3 Resultaten Deze dag zijn zowel Herman als Nicolien aanwezig. Heel concreet worden de resultaten besproken die de deelnemers geboekt hebben, zowel op het vlak van hun verbeterpunten, als op het resultaat van de door hen uitgevoerde opdracht. Ze krijgen antwoord op de vraag: hoe kan ik mijn inzichten toepassen in de dagelijkse praktijk? De dag wordt afgesloten met de conclusies die de deelnemers hebben getrokken naar aanleiding van de training. Deze worden vervolgens verwerkt in het advies naar het management. Advies Na de training stellen wij een advies voor u op met een analyse van de huidige situatie en een verbeterplan, waarin de tijdens de training geconstateerde en geïnventariseerde verbeterpunten zijn uitgewerkt. Effectmeting In overleg met de opdrachtgever kan er na verloop van tijd een effectmeting plaatsvinden.
6
3 Competenties Dienstverlenend werken vraagt van de medewerker competenties op twee niveaus: relatie en resultaat, die in het directe contact met een klant met elkaar in balans (zouden moeten) zijn. Relatie. De competenties die hierin aan de orde komen zijn:
Respectvol: een medewerker neemt een klant serieus
Dienstbaar: een medewerker wil een klant helpen
Inlevingsvermogen: een medewerker heeft begrip voor de wensen en belangen van de klant
Communicatief: een medewerker kan zich helder en kernachtig uitdrukken in contact met een klant
Flexibiliteit: een medewerker is in staat om ten dienste van de klant de regels en procedures te handhaven in de geest van de wet
Netwerken: een medewerker kan constructief samenwerken met diverse betrokkenen en externe partijen
Resultaat. De competenties die hierin aan de orde komen zijn:
Analytisch: een medewerker kan de vraag van een klant snel doorgronden
Oplossingsgericht: een medewerker werkt doelmatig naar het gewenste resultaat
Organisatiebewustzijn: een medewerker kent en gebruikt de juiste procedures binnen de organisatie om tot een oplossing te komen
Accuraat: een medewerker werkt zaken nauwkeurig en efficiënt af.
Creativiteit: een medewerker is in staat om buiten de gebaande wegen te denken en te handelen
Wanneer relatie- en resultaatgerichte competenties met elkaar in balans zijn heeft de medewerker zowel oog voor de belangen van de gemeente als de belangen van de klant, en kan de medewerker ook als hij/zij in het belang van de organisatie nee moet verkopen, dat op een begripvolle en respectvolle manier doen. Met andere woorden het contact met de klant is effectief en efficiënt. Ten behoeve van het contact met lokale ondernemers zijn deze competenties specifiek toegesneden op de doelgroep, en zijn uitgebreid met de volgende competenties:
Economisch bewustzijn: een medewerker is in staat om in kosten-baten analyses te denken
Bedrijfskundig begrippenkader: een medewerker kan communiceren met ondernemers vanuit bedrijfskundig oogpunt
7
4
Integrale samenwerking Vanwege succesvolle ervaringen in onder andere de gemeenten Zaltbommel en Doesburg, hebben we voor dit cursusaanbod de krachten van CLOK Advies en NCOD duurzaam gebundeld. Daarnaast delen we de visie dat een training die naadloos aansluit bij de lokale problematiek van een gemeente, een constructieve dialoog tussen gemeente en ondernemers bevordert, en medewerkers stimuleert tot onderlinge uitwisseling en creativiteit, resulteert in een duurzaam leereffect. Over NCOD Het Nederlands Centrum voor Overheidsdiensten (NCOD) richt zich op verandervraagstukken op het snijvlak van publieke dienstverlening, organisatieontwikkeling en digitalisering en informatisering. Het NCOD buigt zich over deze vraagstukken op strategisch niveau (visievorming, verander-management), tactisch niveau (interim management en projectleiding) en operationeel niveau (projectondersteuning, procesbeschrijving, interim applicatiebeheer, interim KCC functies). Peter Ruijters is onder andere nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van Antwoord© voor bedrijven, heeft bij verschillende gemeenten de bedrijfscontactfunctie c.q. accountmanagement bedrijven vernieuwd en heeft een aantal digitale bedrijvenloketten ontworpen; bijvoorbeeld voor de gemeente Stein. Nicolien Bot, verbonden aan het NCOD heeft als trainster ruime ervaring met het coachen en trainen van mensen op het gebied van samenwerking, communicatie en persoonlijke effectiviteit.
Over CLOK De visie van CLOK is dat “Een vitale en op duurzaamheid gerichte lokale economie van essentieel belang is voor de ontwikkeling en leefbaarheid van een stad, dorp of regio.” Op lokaal niveau zijn er drie partijen die verantwoordelijk zijn voor een optimaal vestigingsklimaat:
de gemeente: Accountmanager Bedrijven (AMB), Afdelingen EZ en RO en de wethouder(s); de beheerders van werklocaties: Parkmanagers (PM) en City-managers (CM); de ondernemers: vertegenwoordigd in de Besturen van Lokale Ondernemersverenigingen (BLOV).
Succes of falen van een optimaal vestigingsklimaat hangt af van het vermogen van deze drie belangrijke partijen tot samenwerken. Het doel van CLOK is om deze drie partijen door kennis, vaardigheden en informatie te versterken en de samenwerking tussen deze drie partijen op een professioneel niveau te brengen . De heer Herman Timmermans, voorzitter van Clok, verzorgt een deel van de training en brengt derhalve een rijke deskundigheid in.
8
5 Meer informatie De doorlooptijd van het gehele traject is twee tot drie maanden. De eerste twee weken zullen in het teken staan van voorbereiding, afstemming met de klant en planning. In de weken daarna zal het trainingsprogramma (werksessie economie, training tot uw dienst en programma ondernemersvriendelijke gemeente) gehouden worden met als streven om elke week minimaal een sessie met de medewerkers te doen. Na afloop van de trainingen zal er een effectmeting plaatsvinden, waarna het eindrapport wordt opgesteld en besproken met de klant. Graag komen wij in een verkennend gesprek onze cursus toelichten. Eventueel kunnen we naar aanleiding van dit gesprek ook een offerte op maat maken. Met vriendelijke groet, Herman Timmermans en Peter Ruijters
9
