Vakman Contactman Door Bart van Luijk
DOOR® Training & Coaching
DE NAAM
On one side there are things that are known On the other side there are things that are unknown In between there are always DOORS
(William Blake 1757 - 1827)
DE VISIE
Het leveren van zich onderscheidende diensten aan enthousiaste tevreden terugkomende klanten tot stand gebracht door teams van professionals die samenwerken om klanten te laten winnen.
HET DENKEN De klant gaat in alles voorop Simpel denken & doen Trainen zoals in topsport Resultaten blijven tellen
DE AMBITIE DOOR® HET voorbeeld
DE BOODSCHAP Schuif alles aan de kant voor GOUD!
INHOUD Pagina 1. Inleiding 2. Omgaan met klanten 3. Preventief denken en handelen
1 2 19
4. Signaleren van koopsignalen 5. Uw persoonlijke presentatie 6. Om niet te vergeten
28 33 39
1. INLEIDING Motto: De Siamees: sales & aftersales Wat was er eerst? De kip of het ei? Wie zorgt voor de order? De verkoper of de serviceafdeling? Zonder ei geen nieuwe kip. Zonder service geen Tevreden Terugkomende Klant. Ga er vanuit dat beiden niet zonder elkaar kunnen; onlosmakelijk zijn. De Siamees: sales & aftersales. In sommige bedrijfstakken denken mensen dat ‘service’ alleen is voorbehouden aan de technische beroepen. Wordt het woord ‘service’ omgezet tot nazorg, dan ontstaat een ander denken. Daarom is het begrip ‘aftersales’ sterker. In een keer wordt aangegeven dat er ‘leven na de dood’ is. Dat opnieuw moet worden verkocht. Vanuit een nieuw vertrekpunt. De prospect is klant. De klant kent het bedrijf inmiddels beter. Weet dat het geschetste beeld, of beter gezegd dat het eigen verwachtingspatroon van hetgeen is gekocht in de praktijk toch iets anders is. Toch? Aftersales wordt verzorgd door elke afdeling die na de bestelling met de klant in contact treedt: de boekhouding, de expeditie, de werkplaats, de binnendienst, het magazijn en de acceptanten (in de verzekeringsbranche). Om de aftersales in dit boek niet te breed te behandelen is deze Klantgericht Denken & Doen-pocket gericht op technische serviceverlening. Anders gezegd: “Het Denken & Doen in een klantgerichte serviceorganisatie” is bestemd voor alle dames en heren technici die geregeld klanten bezoeken en/of ontvangen om reparaties te verrichten en/of apparatuur te installeren/demonteren. U zult zeer praktische voorbeelden ervaren, die door u direct op een positieve manier kunnen worden toegepast. Stel u daarom open voor de ideeën. Vooral voor de details. Amerikanen zeggen: “The devil is in details”. Helaas is dat ook zo. Slechts uw werk technisch goed doen, is niet (meer) voldoende. U wordt beoordeeld op uw persoonlijke presentatie, de manier waarop u met klanten en collega’s (interne klanten) omgaat. Wat u wel of niet doet. Wat u al of niet zegt. Hoe u kijkt. Hoe uw houding is. ‘Klantgericht service verlenen’ zorgt dat klanten niet alleen naar uw bedrijf verlangen, maar dat bijna altijd om u wordt gevraagd:”Stuur a.u.b. Jaap, want die kent ons bedrijf”, is het mooiste compliment wat u kunt krijgen. Tenminste als u Jaap heet. Naast de ideeën die u krijgt aangereikt, tracht uw (vaak technisch) denken en doen te veranderen. Hanteer uw nieuwe lijfspreuk, voordat u op iets reageert: “Kan niet, bestaat niet. Elk probleem kent tenminste 10 oplossingen.” Zie problemen als uw werk. Als uw uitdagingen. Als uw kansen op meer uitdagingen. Veel succes! Bart van Luijk
Vakman Contactman
1
2. OMGAAN MET KLANTEN In de ‘aftersales’ hebt u een bijzondere rol te vervullen. U staat voor het behouden en het uitbouwen van de relatie met de klanten. Onbewust zult u daar in het verleden veel aan hebben gedaan. Wanneer u binnen uw organisatie de bijzondere taak krijgt bewust het contact te stimuleren en/of zelfs pogingen mag gaan wagen tot verkoop van extra onderdelen, diensten of extra onderhoud, of tot het verkrijgen van extra kansen voor de afdeling verkoop in de vorm van extra werk, dan zult u, of u wilt of niet, initiatieven moeten nemen tot (betere?) omgang met klanten. 2.1.
24-uurs service
Bij 24-uurs service ontstaan lichte problemen. Niet omdat u het niet kunt, maar omdat uw denken historisch anders is. Sinds decennia is het uw taak geweest technische problemen op te lossen. Een storingsmelding kwam binnen, u ging erop af, u analyseerde het probleem en u loste het, afhankelijk van de beschikbaarheid van onderdelen, in een of twee keer op. Natuurlijk sprak u weleens een ontevreden klant, maar dat kwam omdat er iemand op kantoor meer beloofd had dan u kon waarmaken. De laatste vijf jaar is het echter vele malen sneller gegaan. Met de komst van de eerste Personal Computer (P.C.) en het oprukken van de chip kregen de meeste apparaten digitale hersenen. De maatschappij ontdekte communicatieve hulpmiddelen als mobilofoons, semafoons, autotelefoons, piepers, scanners en faxen. Als servicetechnicus kunt u momenteel elke minuut van de dag worden opgeroepen. Marketing-afdelingen maken daar melding van in vaak zeer fraaie brochures. Het verkoopteam promoot dankzij de moderne hulpmiddelen uw grote snelheid en actieradius. Onderhoudscontracten worden tegenwoordig afgesloten waarin staat vermeld hoe snel u ter plekke bent: ‘Binnen twee uur staat de servicetechnicus bij u op de stoep’. ‘De serviceafdeling staat 24 uur per dag voor u klaar” ‘Dag- en nachtservice zonder wachttijden door het eigen semafoonnet’. Nog een andere ontwikkeling die uw huidige functioneren bemoeilijkt, is die van de kwaliteitszorg. Niet dat de aandacht voor kwaliteit onterecht of misplaatst is, maar de bewustwording van de klant met betrekking tot verlieskosten is groter. Verlieskosten als machinestilstand waardoor mensen niets te doen hebben, of, nog erger, het uitvallen van een gehele productielijn, zijn volstrekt onaanvaardbaar. Er worden dan ook (terecht) claims hierover ingediend. Als eenvoudig, maar zeer treffend voorbeeld, kan de auto voor de technische buitendienst worden genoemd.
Vakman Contactman
2
Als technicus maakt u waar wat anderen hebben beloofd. Ongewild heeft de klant een bepaald verwachtingspatroon van u. Voldoet u daar niet aan, dan is de basis gelegd voor ontevredenheid over de kwaliteit en het functioneren van de apparatuur/installatie.
Wat de computer is voor een administratiekantoor, is de auto voor de technicus op reis. Stel dat u vanavond een telefoontje krijgt om onmiddellijk een storing te verhelpen en uw auto start niet. Wat dan? U belt natuurlijk uw plaatselijke autodealer waar u al jaren komt. Als deze de telefoon niet opneemt, of het antwoordapparaat aan heeft staan met de mededeling dat zij nu gesloten zijn en u morgen weer terecht kunt? Wat dan? Belt u uw klant met de boodschap: “Sorry, overmacht. Mijn auto doet het niet.” Zal uw klant uw tijding begripvol in ontvangst nemen met: “Ja, dat is jammer. Ik zal de productielijn stopzetten en de mensen naar huis sturen. Wilt u mij een telefoontje geven wanneer het u wel gaat lukken?” Nee, helaas. Die tijd is voorbij. De klant kan en wil niets stopzetten en niemand naar huis sturen. Uw absentie zou goudgeld gaan kosten. In kwaliteitstermen: ‘Uw te late verschijnen wordt uitgedrukt in procenten verspilling veroorzaakt door toeleveranciers.’ Deze verspilling wordt in veel bedrijven per leverancier (wat u op gebied van service in elk geval bent) nauwkeurig bijgehouden. Tijdens commerciële onderhandelingen worden de verliezen als onacceptabel op tafel gebracht. De mogelijke gevolgen: ‘Verlies van de opdracht?’ ‘Verlies van inkomsten door een lagere prijs?’ ‘Verlies van inkomen?’ ‘Verlies van uw baan?’ Kan uw firma aan de kwaliteitseisen van haar klanten niet voldoen, dan staat uw firma buiten. Dan staat u met al uw kennis buiten. Mooie auto’s, fraaie boodschappen in dure
Vakman Contactman
3
brochures en moderne communicatieapparatuur helpen in zo’n situatie niet meer. Uw bedrijf en u hebben geen werk (meer). Zover hoeft het natuurlijk niet te komen. 2.2. Problemen van klanten Om het verspelen van klanten te voorkomen moet u weten wat uw klanten willen. Anders gezegd moet u weten welke problemen uw klanten in elk geval (ook?) hebben. De tijd Allereerst speelt tijd een steeds belangrijker wordende factor. Uw klanten maken met hun klanten afspraken die gebonden zijn aan tijd. Het is eerder al geschetst, de klanten willen alles steeds sneller. De tijd is eveneens een probleem, omdat mensen die door machinestoring niets te doen hebben doorbetaald moeten worden en dus zo min mogelijk werkstilstand mogen meemaken. Deze mensen iets anders laten doen, is door verregaande specialisaties niet haalbaar. Hetzelfde geldt voor de voedingsindustrie waar grondstoffen kunnen bederven door het uitvallen van koelapparatuur of productielijnen.
Klanten hebben dezelfde problemen als u. Ook zij hebben weinig tijd. Staan onder druk van nieuwe orders. Hebben thuis een gezin met ‘zieken en pieken’.
In het hoofdstuk ‘Vooruit denken’ zal hierop dieper worden ingegaan omdat met preventief onderhoud veel verspilling door onverhoopte storing kan worden voorkomen. De mens Met ‘de mens’ wordt het denken van de klant als mens bedoeld. De mens is van vlees en bloed en reageert nooit op dezelfde manier als de technische onderdelen en gereedschappen waarmee u dagelijks bezig bent. De mens uit zich vaak met opmerkingen in uw richting die op het oog heel rationeel klinken: ‘Hij doet het niet.’ ‘Het kost al zo veel.’ ‘Het is nu de derde keer dat het apparaat storing heeft.’
Vakman Contactman
4
‘U bent 45 minuten later dan afgesproken.’ ‘De machine maakt teveel kabaal.’ ‘Het gewicht is te hoog. Het is niet te tillen.’ Al lezend zult u misschien denken: “Klopt, hoor ik zo dikwijls maar …, waar het om gaat is de toon en soms ook het moment waarop zo’n klant het mij zegt.” Wanneer u bij iemand binnenkomt die meteen begint te schreeuwen dat u te laat bent, kan er vaak meer aan de hand zijn dan uw late komst. Met andere woorden: “Wat is zijn tweede, dus echte vraag?” Het antwoord hierop valt in twee delen uiteen. 1. Gedrag Elk mens reageert anders. Gevoelens, instincten, ervaringen, stress en karakter zijn van invloed op het dagelijkse gedrag en hoe men op u en op de klant reageert.
‘Klanten-enthousiasme’ staat voor klanten die privé en zakelijk positief over u, uw bedrijf, uw apparatuur/installatie praten. Zonder dat u erom vraagt, wordt reclame voor u gemaakt. Het tegendeel is echter ook waar. Doet u het niet goed, dan gaat u (nog) sneller rond: één ontevreden klant vertelt het elf anderen!
2. Onderzoek Waarom blijven klanten weg? DOOR Training & Coaching houdt een continu onderzoek onder bedrijven en organisaties die onderhoudscontracten met serviceorganisaties afsluiten. Tussen de 800 en 1000 bedrijven worden geregeld ondervraagd ‘Waarom zij in de laatste vijf jaar bij één van de servicecontractanten het abonnement hadden opgezegd’. De eerste verrassing blijkt al uit het feit dat er een 100% score wordt bereikt; men heeft in de laatste vijf jaar ten minste één contract opgezegd. In de toelichting aan de onderzochte bedrijven wordt namelijk erop gewezen zo ruim mogelijk te kijken en niet alleen het onderhoud van machines en apparaten in ogenschouw te nemen. Het annuleren van onderhoud voor het wagenpark, de gebouwen, de tuin, de schoonmaakdienst en dergelijke, vallen eveneens in de categorie serviceabonnement.
Vakman Contactman
5
De ondervraagden mogen op een lijst met 50 geïllustreerde onderwerpen er maximaal 5 aankruisen. Van de gelegenheid om aan de lijst nog extra items toe te voegen maakt slechts 8% gebruik.
Waarom stopte deze bedrijven hun contracten? 89% omdat gemaakte afspraken niet werden nagekomen. 86% 85%
omdat geen antwoord werd gegeven op gestelde vragen. omdat niet voldoende aandacht aan de klant als gebruiker werd gegeven.
80% 76%
omdat gemaakte fouten niet, te laat of na herhaald aandringen pas werden hersteld. omdat de klant het gevoel kreeg dat de contractant niet capabel genoeg zou zijn om de gerezen problematiek aan te pakken c.q. op te lossen.
71%
omdat de klant naar zijn gevoel niet serieus (meer) werd genomen; zich niet geaccepteerd voelde (meer als zeur); niet voor vol werd aangezien.
12%
omdat de tarieven boven het budget uitstegen; de prijs elders voordeliger leek; de contractant te duur werd.
Wat betekenen deze uitkomsten voor u als aftersales medewerker/ster of welke voorbeelden kunnen deze cijfers en woorden illustreren? 2.3 Afspraken nakomen Mensen willen op anderen kunnen rekenen. Consumenten kijken naar het bezoek van een servicetechnicus uit. Zij blijven ervoor thuis. Nemen een dag vrij. Geven sleutels aan buren die er dan weer voor thuisblijven. Niet komen of meer dan een halfuur te laat komen, maakt de klant onzeker: ‘Kan ik nu wel of niet even snel naar school om de kinderen op te halen?’ ‘Zou ik even naar zolder of de schuur kunnen, want die meneer komt zo?’ ‘Het is nu drie uur, om vier uur moet ik echt weg, als hij nu nog komt, kan ik hem toch niet wegsturen en toch ook niet alleen in mijn huis achterlaten?’ De reactie op een ongemeen felle manier geuit: ‘Wat ben je laat?’, is voor een buitenstaander heel begrijpelijk, maar voor u als servicetechnicus niet acceptabel omdat u zo uw uiterste best hebt gedaan om irreële toezeggingen van kantoor waar te maken. Servicetechnici die het bedrijfsleven bezoeken lijken deze problematiek niet te kennen. Niets is minder waar. Ook daar wordt node op u gewacht. Worden zonder dat u het weet hele planningen rondom uw komst gemaakt: ‘Als die monteur de fotokopieermachine nu voor 14.00 uur heeft gerepareerd, dan kan de planning voor die mailing nog net op tijd worden gehaald. Het betekent wel dat van elke afdeling één persoon hier om 14.15 uur moet zijn om te helpen ondertekenen en inpakken’. Uw komst om 15.00 uur zorgt ervoor dat niet alleen een geïrriteerde secretaresse u bij binnenkomst uit opgekropte woede bijna een mep verkoopt, maar dat een hele groep u ter plekke zou willen villen. In elk geval zullen alle personen terug op de afdeling verklaren, dat met uw firma niet kan worden samengewerkt; uw firma de afspraken niet nakomt.
Vakman Contactman
6
Kom uw afspraken na. Lukt iets niet. Bel van tevoren op. Hoe lastig het ook is. Geef de boodschap door dat u later komt of helemaal niet kunt verschijnen. Draag direct alternatieve oplossingen aan. Als men weet dat u onderweg bent en wat er precies gaat gebeuren, zal men u met veel meer enthousiasme verwelkomen.
Bel tevoren op dat u later komt. Zorg dat men weet wanneer men precies op u kan rekenen.
2.4 Antwoord geven op vragen Mensen uiten zich vaak onduidelijk en nog vaker indirect. Aan een airconditioningmonteur werd de vraag gesteld of het apparaat ook kon verwarmen. De man antwoordde beleefd en (technisch) correct met: “Ja”. Later bleek wat de klant met vraag bedoelde. Tijdens een bezoek van de verkoper van het installatiebedrijf constateerde hij een ‘achter het net-vissen-situatie’. De klant had elders een nieuwe verwarmingsinstallatie gekocht in de mening verkerend, dat zijn huidige installateur niet geïnteresseerd was. De klant vond namelijk dat hij de nieuwe verwarmingsinstallatie uitgebreid met de servicetechnicus had besproken, toen hij vroeg “Kan die ook verwarmen?” ‘Antwoord geven op vragen’ bestrijkt twee terreinen. 1. Het initiatief nemen (wat moet leiden tot het oplossen van problemen en/of een nieuw verkoopresultaat). In het hoofdstuk ‘Het signaleren van koopsignalen’ wordt hierop uitgebreid ingegaan. 2. Het ‘recht toe recht aan’ beantwoorden van vragen. In uw dagelijks werk krijgt u van klanten veel vragen op u afgevuurd. Probeer deze allemaal te herkennen als vraag. Noteer in uw logboek elke vraag. Geef naast het antwoord de aantekening bij wie dit speelde. Noteer in ditzelfde logboek vooral de vragen waarop u het antwoord moest schuldig blijven. Ga op de zaak na wat wel het juiste antwoord is en geef het alsnog aan de vragensteller door. U voorkomt daarmee, dat u bij anderen de indruk wekt iets te gaan uitzoeken en er in werkelijkheid niets aan doet.
Vakman Contactman
7
Het gevolg is dat de vraag bij de klant blijft liggen en later, wanneer de vraag weer boven komt, aan een heel andere partij (de concurrentie?) wordt voorgelegd. Met als gevolg … Vragen die aan u worden gesteld en waarop u het antwoord niet weet of waarvoor u niet bevoegd bent te antwoorden (geen schande!), speelt u in elk geval door aan uw contactman op kantoor. Schriftelijk rapporteren is nog beter. Geef echter wel door wanneer u vragen hebt beantwoord over toepassingsmogelijkheden (zie het airconditioning-voorbeeld).
Stel open vragen. Deze beginnen altijd met wie, wat, waar, waarom, welke, wanneer of waarvoor en geven vele antwoordmogelijkheden. Gesloten vragen zorgen vaak voor twee keuzes: ja/nee, goed/fout.
2.5 Aandacht geven
Geef de klant aandacht door vragen te stellen. Wat bedoelt de ander precies. Voor een accountant heeft ‘rood’ een heel andere betekenis dan voor u als elektriciën. Vraag wat iemand bedoelt.
Vakman Contactman
8
Aandacht geven is een lastige opgave voor u als aftersales-medewerker. Dit is de fase zoals die aan het begin van het hoofdstuk werd beschreven. Hier hebt u te maken met de verschillen in denken tussen u en de klant. Uw denken is gericht om het (technische) probleem op te lossen. De klant wil natuurlijk ook dat zijn apparaat weer perfect functioneert, maar in werkelijkheid wil de klant veel meer. En … iets dat technici van nature niet in zich hebben: aandacht! ‘Wat is aandacht voor iets bijzonders?’, zult u misschien denken. Aandacht is oprecht en gemeend luisteren naar iemand. Is soms naar verhalen luisteren over voorvallen die ogenschijnlijk met het technische probleem niets uitstaande hebben. Of toch? Bijvoorbeeld: Een klant komt in een autogarage van een Opeldealer en zegt tegen de monteur dat hij in zijn volgende auto (hij rijdt nu een Omega CD) eigenlijk geen automaat meer wil. Vroeger, met zijn vorige auto, dàt was pas autorijden! Die trok op. De klant begint een heel verhaal over zijn ervaringen met snelle auto’s. Haalt er als 56-jarige ook nog eens zijn drie jaar geleden overleden vrouw bij en vertelt en passant dat zijn zoon van 30 hem maar een ouwe zak in een luie auto vindt … “Moet u eens tegen uw zoon zeggen dat hij zeker het ‘powerknopje’ van uw Omega CD niet kan vinden, Als hij dat nu eens indrukt op een weg waar snel, maar veilig ingehaald moet worden, dan praat hij wel anders!”, reageert de monteur nadat hij de klant had laten uitpraten. De klant z’n volgende auto werd weer een … U raadt het al. Natuurlijk zult u kunnen aanvoeren, dat de uitleg bij aflevering duidelijker had moeten zijn en de klant vanaf de eerste dag zijn powerknop had moeten vinden. Ja, dat klopt. Toch deed deze situatie zich voor en door de klant aandacht te geven en door de klant een argument te geven om zijn zoon weer eens ouderwets de baas te kunnen zijn, verliet deze klant meer dan tevreden de werkplaats van de Opel-dealer. Ander voorbeeld: Een klacht in een groot kantoorpand waar een jaar daarvoor een airconditioninginstallatie werd geplaatst. Opvallend trots was de projectleider geweest na de eerste oplevering van de installatie. Slechts kleine technische opmerkingen bleker er te zijn. Binnen een dag was alles perfect verholpen. De komende zomer kon met een gerust hart tegemoet worden gezien. De gehele zomer niets dan lof. Management en medewerkers, die veel ellende in een vorig pand gewend waren, deelden slechts complimenten uit. Tot september. Direct na de zomer kwam er uit een hoek van het gebouw een klacht: het tochtte! Het bleek in een kamer te zijn met twee bureaus. De interne technische man had al rondgekeken, maar niets gevonden. De luchtstroom uit de plafondroosters had hij nog niet gecontroleerd. De technicus van Service & onderhoud ontmoette beide gebruikers van de kamer, achter hun bureau. Het viel hem op dat er een kille sfeer hing. Meneer 1 vond dat het tochtte en had daarom het hele rooster afgeplakt. Meneer 2 reageerde dat hij liever koele frisse lucht (en dat is geen tocht, beweerde hij) voelde, dan te moeten werken in een muf hol. Het gesprek liep nog een tijdje door waaruit bleek dat beide heren het verschrikkelijk vonden samen een kamer te moeten delen.
Vakman Contactman
9
Later werd het echte probleem bevestigd, toen bij nader onderzoek bleek dat het luchtrooster absoluut niet kon tochten omdat de klep in het toevoerkanaal volledig was afgesloten. De aandacht, die nodig was om beide heren een uur lang aan te horen, lijkt niet in deze categorie thuis te horen. In werkelijkheid bespaarde het psychologisch onderzoek veel technisch uitzoekwerk. De afgesloten luchttoevoer was zeker snel achterhaald. Maar dan? De echte luchttoevoer zou beginnen en het probleem (onenigheid tussen beide heren) zou blijven bestaan. Het is niet zo dat de servicetechnicus het conflict tussen de kamerbewoners heeft opgelost. Integendeel. De heren zijn later verhuisd. De installateur bleef veel tijd bespaard. Een laatste voorbeeld in deze serie: Een Volvo-dealer verdeelde de taken in zijn werkplaats met een groep monteurs voor particulieren en een groep voor de zakelijke markt. De zakelijke technici bespraken alle klanten met elkaar en verdeelden ze. Ieder kreeg die klanten, waarvan men dacht, daar zullen ze goed mee kunnen opschieten. Als een echt topteam ging men aan het werk. Eén van de voorbereidingen was het uit het hoofd leren van kentekens: welke klant daarbij hoorde en zijn of haar persoonlijke gegevens. Kunt u het zich voorstellen in een werkplaats waar u wordt begroet met: “Dag meneer Van den Heuvel, hoe was de vakantie in Zeeland?” Of een monteur die na de begroeting, op het moment dat er niemand anders bij is tegen u zegt: “Is dat grote contract, waar u laatst over sprak nog doorgegaan?” In deze situaties is een perfecte voorbereiding vereist. U mag natuurlijk nooit bij iemand over voetballen beginnen als de klant tennis speelt of andersom. Deze voorbeelden zijn ook niet bedoeld om tijdens elke servicegesprek waarvoor u wordt opgeroepen, ogenblikkelijk zaken als hobby’s, sport, zakelijke successen en dergelijke te berde te brengen. De klant zou u kunnen verrassen met: “Wilt u zich minder met mij bemoeien, maar meer met uw werk. Het is nu de derde maal dat u hier bent en het technische probleem hebt u nog steeds niet opgelost!” Toch zult u aandacht aan uw klanten moeten geven. Bij de één meer dan bij de ander. Goed luisteren is een belangrijk gereedschap voor u. Luisteren met ogen en oren. Met de oren luisteren is al heel lastig, laat staan met de ogen. Voor het laatste geldt meer dan goed opletten hoe mensen reageren op hetgeen u zegt (of niet zegt). Kijk uw gesprekspartner altijd in de ogen. U zult veel kunnen waarnemen. In het hoofdstuk ‘Signaleren van koopsignalen’ wordt daar dieper op ingegaan. Luisteren met de oren lijkt eenvoudiger. De werkelijk valt tegen. Waarom? Als luisteraar hebt u ook uw gevoelens en wilt u eveneens uw verhaal weleens aan iemand kwijt. Als mens hebt u gelijk. Als aftersales-medewerker niet. Een klant die u vraagt: “Hoe was je vakantie”, is niet geïnteresseerd in uw vakantie, maar verwacht dat u reageert met: “Heel goed. Ik ben twee weken op Texel geweest, maar hoe goed was uw vakantie?” Door kort te antwoorden, in elk geval kort iets van u zelf te vertellen, maar met een vraag vervolgens alle aandacht op de klant te richten, ervaart u misschien wel een klant, die een halfuur uitgebreid over zijn vakantie vertelt.
Vakman Contactman
10
Houd in deze ook weer uw tijd in de gaten. Klant kunnen soms onredelijk zijn en later reageren op een te hoge rekening, omdat u zelf met allerlei vakantieverhalen de gedeclareerde tijd hebt vol gepraat. Ook al waren zij daar zelf de aanleiding toe en dacht u een meer dan prettig contact te hebben. Op deze manier leren luisteren kunt u het beste doen op verjaardagen en recepties. Daar ziet u vaak twee mensen, die volkomen langs elkaar heen praten; elk van hen is bezig een eigen ei te leggen.
Een klant wil erkenning en herkenning. Dat u nog weet hoe hij heet, dat u zich herinnert dat hij op vakantie is gegaan. Ook het onderwerp waar laatst over gesproken is.
2.6 Fouten herstellen Mensen maken fouten. Fouten maken is geen schande. Iemand met voldoende initiatieven maakt op de tien zaken die hij aanpakt 1 à 2 fouten: dus “hebt u vandaag uw twee fouten al gemaakt?” Deze uitspraken hoort u langs de weg misschien geregeld of misschien leest u ze nu voor het eerst. De laatste jaren zijn fouten door de integrale kwaliteitszorg steeds centraler komen te staan. Nashuatec uit ’s-Hertogenbosch heeft hiermee halverwege de jaren tachtig veel publiciteit gehaald en succes geoogst. Een servicetechnicus registreerde in die periode (als het goed is doen ze het nog) elk bezoek, maar vooral de reden van bezoek. Alle gegevens werden per machine en persoon genoteerd. De uitkomsten waren zeer verhelderend. Als bleek dat een bepaalde fotokopieermachine maandagochtendverschijnselen vertoonde, kon er worden ingegrepen. Men plaatste een geheel nieuw onderdeel of zelfs een andere fotokopieermachine. Over de mens als technicus werd alras veel bekend. Er waren servicetechnici die als een echte kopieerdokter de patiënt in één keer herstelden van de geconstateerde verschijnselen. Anderen kwamen soms twee of drie keer terug voordat een probleem werd opgelost. Fouten maken mag. Als u een lastige situatie niet in een keer kunt klaren, is dat geen fout. Voor klanten liggen fouten vaak op een heel ander terrein.
Vakman Contactman
11
Een klant vindt het natuurlijk verkeerd wanneer zijn machine storing heeft, het niet meer doet. Het is uw vak deze storing te verhelpen. De fouten die de klant erg vervelend vindt, komen bij u soms niet over als fouten van u zelf. Enkele voorbeelden: Klant: “U zou toch vandaag de Nederlandse gebruikersinstructie meenemen?” U: “Oh ja, dat is waar ook. Sorry, ben ik vergeten. In elk geval zal ik de werking
Klant: U: Klant: U:
nog een keer helemaal uitleggen. Tevens zorg ik ervoor dat de instructies worden nagestuurd.” “Uw collega beloofde de vorige keer bij een volgend bezoek een nieuwe pomp te monteren.” “Daar weet ik niets van. Bovendien heb ik de pomp nog eens goed onderzocht en deze kan nog wel drie jaar mee.” “Bij het laatste bezoek vroeg ik u of het mogelijk was deze machine uit te breiden of zelfs een veel grotere te plaatsen.” “Dat klopt. Ik heb er ook een rapportje van gemaakt. Hier, kijkt u maar. Op de zaak weten zij ervan. Ze nemen wel contact met u op.”
Deze drie situaties beschrijven allemaal een servicetechnicus die heel beleefd, aardig en welwillend is. Toch ziet de klant hem als de representative van de organisatie die hij vertegenwoordigt. In alle drie de voorvallen is de klant ongelukkig. Wanneer binnen 24 uur na deze herhaalde opmerkingen zichtbaar actie is ondernomen, luidt de analyse: ‘Fout hersteld’.
Fouten ontstaan vaak door (mis)communicatie. De klant heeft door (van horen zeggen) een ander beeld van kwaliteit en klantgerichtheid. Het is de taak van de verkoop- en serviceafdeling om klanten te wijzen op de mogelijkheden en onmogelijkheden: en zodoende klachten te voorkomen.
Schaam u niet voor fouten, maar herstel ze. Voorkom tweemaal dezelfde fout te maken. Ook hier geldt: werk met een logboek en noteer de fouten, die u van u zelf hebt geconstateerd en/of waarop u door een klant bent gewezen. Maak eenmaal per maand uw klachten- annex foutenoverzicht. Er zijn servicetechnici die een eigen top 10 maken. Vergelijk elke maand uw lijstjes.
Vakman Contactman
12
Als het goed is blijft u fouten maken, maar de aard van de fouten verandert ervan. “Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Waar niet gewerkt wordt, valt niets.” In een houtzagerij hing een aantal jaren geleden deze handgeschreven poster aan de muur: “Waar gewerkt wordt vallen spaanders, maar houdt de vloer wel schoon.” 2.7 Niet capabel Niet capabel levert een pijnlijke score van 76% (zie onderzoek op pagina 6). Vooral pijnlijk, omdat de werkelijkheid heel anders kan zijn. Het gaat namelijk om het vertrouwen dat is verspeeld. Technisch gelijk hebben, maar het in het menselijke vlak niet gelijk krijgen; u krijgt onnodig een onvoldoende.
Gebruik geen jargon. Zelfs al praat u tegen een ingenieur dan is het nog de vraag of hij dieptekennis heeft op uw terrein. Houd uw woordkeus eenvoudig en gebruik vooral geen afkortingen.
Voorbeeld: GOM Schoonmaakbedrijven doen erg veel aan de verbetering van de kwaliteit van het geleverde werk. De kwaliteit van het werk wordt regelmatig gecontroleerd door speciaal opgeleide kwaliteitsinspecteurs, die naast het beoordelen van geleverd werk, ook met de opdrachtgevers in kwestie praten. Projectleider A scoort volgens de hoge normering bij GOM op een schaal van 10 een 9.2. Tijdens het nagesprek bij de klant is de kwaliteitsinspecteur onaangenaam verrast, omdat de klantwaardering in zijn totaliteit niet hoger komt dan een 7.4. Bij projectleider B blijkt een tegenovergestelde situatie te bestaan. De interne kwaliteitscontrole geeft een 7.7 en de klant waardeert het werk met een 9.1. Wat is hier aan de hand?
Vakman Contactman
13
Projectleider A is meer capabel dan B, maar klikt niet met de opdrachtgever. Zijn werk is uitstekend, alleen irriteert op een of andere manier het gedrag van A de klant, waardoor op elke slak zout wordt gelegd. Klant B is over zijn projectleider zeer lovend: “Hij staat altijd voor mij klaar. Als ik vraag of hij die tafels in de kantine nog eens wil schoonmaken, doet hij dat ogenblikkelijk en zonder te zeuren.” Het was natuurlijk voor B beter geweest wanneer die tafels in één keer zouden worden schoongemaakt. Met dit voorbeeld is het niet de bedoeling aan te tonen, dat een goed persoonlijk contact zaligmakend is om topkwaliteit te leveren. Wel geeft het GOM-voorbeeld aan dat kwaliteit niet alleen technisch wordt beoordeeld, maar dat met name psychologische factoren de eindresultaten mede bepalen. Of zoals Jimmy Connors eens zei: “In de top 20 kunnen wij allemaal even goed tennissen, alleen de psychologische factoren bepalen wie de sterkste is.” Zo is het ook in uw werk. Als technicus hebt u veel verstand van uw vak. U bent qua know how vergelijkbaar met die toptennissers. Alleen of die kwaliteit overkomt hangt af van (ellendige?) kleine zaken als: § § §
Hoe u een corrigerende of een vervelende boodschap overbrengt Hoe u zich vanaf het voorrijden presenteert Hoe u antwoordt op gestelde vragen
§
Of u bij aankomst bij de klant alles bij u hebt
Over het laatste een triest voorbeeld, waar de aftersales in kwestie zelf misschien niets aan kon doen: Een systeemplafondbouwer komt in een gebouw om in twee kamers het plafond te demonteren, zodat er scheidingswanden gemonteerd kunnen worden. Tevens moest in een ander kantoor een nieuw plafond worden aangebracht. “Vraagt de man of wij een trapleer hebben”, vertelt de chef technische dienst onder de koffie aan een collega. “Ik heb hem meteen gezegd, dat wanneer hij werkt zoals hij zich voorbereidt, ik er een hard hoofd in heb of hij op tijd het werk afheeft. Een volgens de afgesproken kwaliteitseisen zal hij monteren.” De plafondtechnicus had het bij de chef T.D. (die zijn zaakjes wel altijd perfect voorbereidt) verbruid. Om het uur ging de chef technische dienst kijken of het nog wel goed ging. Hij leverde bijna plagend op (te) veel details commentaar. De plafondbouwer bleek later een uitstekend vakman. Bij de chef T.D. heeft het hem echter onnodig veel tijd gekost dat vertrouwen te (her)winnen. Zie u zelf dan ook als een huisarts. Als patiënt legt u vol vertrouwen uw vragen voor aan deze vakman. Voordat u binnenstapt in zijn spreekkamer is dit vertrouwen in hem niet aangetast (de vaak trieste en van tweedehands meubilair voorziene wachtkamers daargelaten). De huisarts kan uw vertrouwen alleen verspelen door verkeerd te reageren op uw vragen met antwoorden als: “Dat weet ik niet.” “Ik ga daar niet over.” “Ik heb hier geen pen om een recept voor u uit te schrijven.”
Vakman Contactman
14
“Ja, weet u, u bent mijn eerste patiënt.” “Daar heb ik geen verstand van. Ik weet ook niet waar u met die vraag terecht kunt. Probeer de tandarts eens!” Anders gezegd, als deskundige hebt u bij voorbaat het volste vertrouwen van elke klant. U kunt het slechts verspelen. 2.8 De klant serieus nemen Mensen in lagere functies en veel vrouwen kennen het gevoel dat de klant ze niet serieus neemt. Als technicus krijgt u in gebouwen met veel personen te maken. Lastig is het te herkennen, wie wel en wie niet belangrijk is. Het eenvoudige antwoord is om iedereen te zien als klant en als zodanig te behandelen. Spreek iemand in een overall of stofjas op dezelfde manier aan als een kerel in een pak of iemand waarvan u denkt, dat hij tot de directie behoort. Hanteer altijd de U-vorm. Doe zoals uw moeder u het geleerd heeft. “Netjes met twee woorden spreken en mensen die je niet kent altijd met u aanspreken.” En juist bij vrouwen. Hoe populair u thuis, op de sportvereniging of in de disco ook bent, spreek een secretaresse, telefoniste of welke vrouw in welke functie dan ook niet aan met de woorden: “Zeg, Truus waar kan ik meneer Philipsen vinden?” “Dag mevrouwtje, ik kom …” Misschien vindt u deze citaten erg overdreven. Maar overdreven of niet, ze worden nog dagelijks geuit. Vrouwen vinden het verschrikkelijk om zo aangesproken te worden. Gevaarlijk wordt het wanneer u veel bij een bedrijf komt en steeds dezelfde mensen ontmoet. U bent dan wel eens geneigd om juist bij mensen waar u het gezellig vindt een grapje te plaatsen, dat juist bij hen verkeerd valt. 2.9 Te duur Slechts 12% gaf aan het tarief te hoog te vinden en/of elders voordeliger uit te kunnen. In de praktijk horen verkopers bijna altijd het tegenovergestelde. Hoe komt dit? Mensen willen dikwijls niet onaardig zijn. Zij geven liever een zakelijk argument dan dat men in de ogen kijkend van de leverancier, vertelt wat er werkelijk aan schort. Het aangehaalde onderzoek was anoniem. Het gevolg is een mening die vanuit het hart komt. Zeker in uw situatie spelen gevoelens een voorname rol. Men waardeert de technicus vaak om zijn kennis maar minder om zijn gedrag, zijn persoonlijke presentatie (kleding, schoeisel, haardracht en dergelijke) en zijn woordkeus.
Vakman Contactman
15
Als u niet achter hetgeen staat van wat u presenteert, bent u sowieso te duur. Als u bovendien vergeet aandacht te geven, afspraken na te komen en dergelijke, bent u nog veel duurder. De klant heeft een ontevreden gevoel en zal dit zeker uiten.
Stelt u zich eens voor dat u uw eigen klant zou zijn en dat dit uw frustraties zijn aangaande de servicetechnicus: § Komt niet of te laat § Belooft veel, maar maakt het niet waar § Rookt ongevraagd in de ruimte waar hij werkt § Meldt zich nooit af bij weggaan § Steekt qua kleding negatief af ten opzichte van de eigen medewerkers Stel dat een concurrent een voorstel heeft ingediend dat er niet slecht uitziet. In de persoon die de concurrent vertegenwoordigde hebt u redelijk veel vertrouwen. Bovendien gaan intern, in het managementteam, stemmen op om de service met een eigen onderhoudsdienst weer zelf ter hand te nemen. Het onderhoudscontract met uw leverancier in de gegeven situatie loopt af. Intern is nog niets besloten. Extern bent u met de concurrent nog niet rond. Stel. Stel. Stel… Deze praktijksimulatie is tijdens trainingen met ‘aftersales-medewerker’ meer dan vijfhonderd maal gespeeld. Het resultaat? 8% vertelt onomwonden wat er echt aan de hand is en biedt geen kans om nog verder te gaan; gemaakte fouten te herstellen. 27%
32%
33%
vertelt niet geheel gelukkig te zijn met de huidige situatie; begint over een scheefgetrokken prijs- kwaliteitsverhouding; waarop de verkopende aftersalesmedewerker ogenblikkelijk overschakelt op argumenten als de tarieven nog eens herberekenen! zegt een beter voorstel van de concurrent te hebben, maar het niet helemaal te weten omdat er intern gesprekken gaande zijn om (weer) een eigen onderhoudsploeg samen te stellen. Op de vraag van de verkopende aftersalesmedewerker of men wel tevreden was, werd gereageerd dat er zaken waren die beter konden, maar dat deze in de huidige situatie niet van toepassing waren. geeft complimenten over het geleverde werk, maar laat voor de betere luisteraar duidelijk tussen de regels door merken niet tevreden te zijn. Hangende het interne onderzoek zou het contract niet worden verlengd. In de nabespreking vonden deze klanten heel onomstotelijk te hebben aangegeven ontevreden te zijn, maar ervaarden een ongeïnteresseerde verkopende aftersales-medewerker op dit punt.
Vakman Contactman
16
De klant betaalt uw salaris, uw vakantie, de studie van uw kinderen en uw toekomst.
Alhoewel daar later verder op wordt ingegaan, is het van belang nu al aan te geven dat gesprekken waarbij de klant over uw tarieven begint, vaak een teken zijn van: § Ontevredenheid § Dreigende interne stormen § §
Een concurrent die plaagt De zekerheid van de klant of hij bij u nog wel op de juiste manier zaken doet
Zo’n dreiging elimineren betekent extra scherp staan. Niet zo scherp als een mes, maar als een sportteam. Aanvallers en verdedigers zijn op hun hoede en § § § §
Komen alle gemaakte afspraken na Geven binnen 24 uur op elke gestelde vraag antwoord Geven alle contactpersonen bij het bedrijf van de klant aandacht Zorgen dat bij fouten of klachten dezelfde dag nog zichtbaar actie worden
§
ondernomen Zien elke medewerker en manager bij de opdrachtgever als klant en behandelen deze personen met alle egards
§
Wanneer de huidige tarieven alsnog worden bedreigd, wordt intern in uw klantteam niet gesproken ‘hoe deze te verlagen’, maar ‘hoe kunnen wij onze tarieven nog beter waarmaken en wel zodanig dat de klant bereid is voor de door ons geboden service 10 tot 20% meer te betalen?’
Vakman Contactman
17
Als technicus maakt u deel uit van het team. Niemand is de ‘grote broer’. Ook verkoop niet. Service, binnendienst, verkoper, telefonische dienst en expeditie zijn een hecht en echt team, dat werkt aan tevreden terugkomende klanten.
Vakman Contactman
18
3. PREVENTIEF DENKEN EN HANDELEN Preventie staat voor het voorkomen van fouten of onveilige situaties. In uw beroep kan preventie technisch of commercieel gericht zijn. In dit hoofdstuk worden beide vormen behandeld. Bovendien wordt gedacht vanuit de eigen organisatie. Het voorkomen van fouten doet de kwaliteit van uw dienstverlening toenemen. Het voorkomen van storingen voor de klant kan verlaging van uw productiekosten tot gevolg hebben. Fouten en storingen kosten geld. Niemand zal dat ontkennen. Fouten kosten veel meer geld dan de meesten denken. Wanneer u aan uw hoofdadministrateur vraagt wat fouten uw bedrijf het afgelopen boekjaar hebben gekost, zal hij u vragend aankijken. Er bestaat geen post ‘Kosten veroorzaakt door fouten’. En al zou die bestaan, dan zou het een onvolledig beeld geven van de werkelijkheid. Vraag het de distributeur van het besmette mineraalwater. Vraag het de dealers van het automerk, die een serie van een bepaald type moesten nalopen op gebreken aan de stuurinrichting. Vraag het de diepvriesproductenfabrikant die ongewild aangetaste vissticks in omloop bracht. Maar vraag het ook de ondernemer, die met een staking werd geconfronteerd, omdat de werknemers weigerden nog langer te werken in een slecht geventileerde ruimte. En dan heb ik het nog maar over de categorie fouten die voor iedereen zichtbaar zijn. 3.1 Het effect van fouten Externe gevolgen § Direct verloren omzet. §
Dit is de omzet die het bedrijf mist doordat de ontevreden klant elders koopt Indirect verloren omzet. Dit is de omzet die het bedrijf mist bij andere klanten of prospects door het voorval met de ontevreden klant die het aan anderen doorvertelt
§
Directe reparatiekosten. Dit zijn de kosten die u voor het oplossen van de fout of storing moet maken. Hierin zijn begrepen de kosten voor onderdelen en reizen
§
Indirecte reparatiekosten. Dit zijn de kosten die u moet maken om de klant, na het oplossen van de herhaalde fout of storing, op lange termijn tevreden te houden in de vorm van een extra korting op de nieuwe machine, omdat de vorige zoveel maandagochtendverschijnselen vertoonde. Het bedrijf moet extra garanties geven en mist prijsverhogingen
Vakman Contactman
19
Geef nooit een collega, een andere afdeling, het hoofdkantoor, de computer of de fabrikant de schuld. Men weet zich later uw woorden altijd nog te herinneren. De storing wordt een klacht en de klacht een proces dat erg kostbaar is en niet meer is te stoppen. U bent immers deskundig en u hebt een waardeoordeel uitgesproken gelijk een dokter!
Interne gevolgen § Tijdverlies. Fouten zijn er om opgelost te worden. Ook intern. Dit kost tijd. Voor het maken van eventuele creditnota’s, voorraadmutaties enzovoort. Nog los van de tijd die verloren gaat in de wandelgangen door demotivatie. Rekent u eens uit wat een onenigheid van § §
twee mensen kost, die uren blijven bekvechten. Gezichtsverlies. Niet alleen het bedrijf, maar ook een afdeling of individu kan gezichtsverlies lijden. Hoog verloop. Veel fouten en storingen kunnen onrust veroorzaken. Een hoog verloop zal het gevolg zijn
Fout- of verlieskosten tot zo’n 30% van de totaalkosten. Door vooruit te ‘Denken & doen’ kan dit worden teruggebracht tot 8% een besparing van 22%.
Vakman Contactman
20
Klanten maken ook fouten en mogen opgevoed worden. Alles voor niets doen is onverstandig en leidt tot meer irreële verlangens van de klanten. In de service bent u geen Sinterklaas. Als u iets weggeeft, zet dan altijd op de rekening wat u hebt uitgevoerd en geleverd, met daarachter wat het kost. In de kolom ‘te betalen’ vermeldt u ‘service’.
Fout- of verlieskosten die iedereen ziet en begrijpt, zijn vaak het topje van een ijsberg. De emotionele gevolgen van een klacht, zowel bij de externe als de interne klant, zijn vaak ingrijpender. Dit is dan ook de categorie die zich moeilijk in harde getallen laat uitdrukken. Kosten die worden gemaakt om fouten te verhelpen, zitten vaak verdekt in de grote posten als personeel en inkopen. En dan hebben we het alleen nog maar over de categorie kosten die aanwijsbaar is. De detaillist, die de schade aan vloerbedekking moet vergoeden omdat die bij het afleveren is beschadigd, krijgt hiervoor van de woninginrichter een keurige rekening. Deze zal worden geboekt onder ‘Verkoopkosten’ of onder de post ‘Onvoorzien’. Maar wat kost het negatief rondpraten van deze klant op een verjaardag? Hoeveel potentiële omzet wordt er door deze fout gemist? Als deze klant in de toekomst terugkomt, welke concessies moeten er dan worden gedaan om het vertrouwen weer volledig terug te krijgen? Het gaat om het denken in werkelijke kosten in plaats van gemaakte kosten. Het gaat om het verschil in het mogelijke resultaat en het gerealiseerde resultaat. Dat een bedrijf meer zou verdienen als het nooit fouten of storingen zou hebben is duidelijk. Dat een organisatie minder kosten zou maken als het team perfect functioneert, is ook geen hachelijke uitspraak. Maar hoeveel dan? Door fouten en storingen serieus te nemen en dus een goed klantenbeleid te voeren, kunt u deze kosten tot 8% reduceren. Op 0% krijgt u de post nooit. Waar gehakt wordt vallen immers spaanders, ook als er heel precies wordt gehakt. 3.2 Interne foutkosten Andere afdelingen nog maar buiten beschouwing latend: u als servicetechnicus, u als mens, maakt ook fouten, bijvoorbeeld: §
U vergeet de avond tevoren uw dagplanning te maken en uw route uit te zetten. Of u neemt eenvoudig aan dat u het adres met het stratenboek op uw stuur en ondertussen 120 kilometer per uur rijdend ‘wel even kan vinden’
Vakman Contactman
21
§
U hebt de week (of de dag) tevoren uw onderdelenvoorraad niet aangevuld, waardoor
§
u bij de klant misgrijpt en twee keer moet rijden U maakt tijdens het servicebezoek geen aantekeningen van de geplaatste onderdelen. Bij het (later) inventariseren van uw voorraad mist u derhalve onnodig
§
enkele onderdelen en dus geld U vergeet na afloop van uw bezoek de klant te laten tekenen. U moet daardoor later terug of er moet vanuit kantoor actie worden ondernomen om deze handtekening
§ §
alsnog te verkrijgen U vergeet uw gereedschap, zodat dit bij de klant achterblijft. Of, nog erger, u laat uw gehele koffer staan. Er zit dus niets anders op: terug! En wat kost dat? U valt uw bedrijf af, uw collega of de fabrikant. Het gevolg is altijd dat uw woorden worden benut om de ontevredenheid te vertalen in geld
Preventie interne foutkosten U hebt uw preventieve maatregelen door de voorgaande voorbeelden positief om te draaien. Het belangrijkste is vooral uw denken. Wanneer u de juiste discipline weet op te brengen om: § § §
Te plannen Elke bon exact in te vullen Uw voorraad periodiek te controleren zoals een piloot zijn checklist volgt voorafgaand
§ §
aan een vlucht U bij elk bezoek aan en af te melden Uw gereedschap aan het slot van uw bezoek te controleren op aanwezigheid
§
Absoluut geen aannames te doen
Dan kan er weinig verkeerd gaan qua interne foutkosten, tenminste wat u zelf betreft. Op het moment dat u voor de tweede keer bij een klant voor hetzelfde voorval moet terugkomen, zeg dan steeds tegen uzelf: ‘Doe de dingen in één keer goed!’ Bij de controle van een apparaat of installatie, hoort u uzelf dan soms zeggen: “Dat zal wel goed zijn”. Meestal is dat dan goed fout! Waarom? U deed een aanname. U ging af op een pure veronderstelling. 3.3 Foutkosten veroorzaakt door klanten Maar ook de klant gaat vaak niet vrijuit. Hij veroorzaakt ook kosten door: § Het stellen van irreële eisen, waar wel gehoor aan wordt gegeven § Altijd te laat bestellen, waardoor het gehele logistieke of serviceapparaat overuren moeten draaien § §
Het niet retourneren van transporthulpmateriaal, ondanks dat het is toegezegd Het van het werk houden van service- of andere medewerkers met allerlei niet terzake doende gesprekken
§ §
Het inruilen van een beschadigde en/of vuile auto, terwijl bij de transactie duidelijk anders was afgesproken Het te laat betalen van rekeningen
§
Het niet terecht aftrekken van betalingskortingen, kredietbeperkingen en dergelijke
Vakman Contactman
22
Eerder is aangegeven dat 92% van de klanten wegblijft omdat zij te weinig aandacht krijgen. Zo is het eigenlijk ook met de voorkoming van bedieningsfouten door klanten, die bij u extra reparaties of servicebezoeken veroorzaken. Geef de klant daarom bij installatie of aflevering (misschien wel wat overdreven) goede uitleg. Ik heb het hierbij niet over de nodeloze bezoeken voor storingen, waar bij aankomst bleek dat de stekker er niet in zat (geen voorbeeld uit de consumentensector, maar komt te vaak voor op kantoren en zelfs in technische werkplaatsen). Het gaat er vooral om paniek te voorkomen. Wanneer verwarmingsinstallaties uitvallen en men in de technische ruimte komt, loopt alras de bloeddruk op, omdat er lampjes branden (in welke kleur dan ook), men iets ruikt of iets hoort. Werk preventief door bij het uitleggen van de installatie of apparatuur het gehele storingstraject door te nemen. Doe dit eerst met de persoon, die ervoor verantwoordelijk is en later met dezelfde persoon, vergezeld door de mensen die ermee moeten werken. Nog beter is het die verantwoordelijke persoon die ronde de uitleg te laten verzorgen, zodat u slechts behoeft aan te vullen (wel aan het einde; niet steeds tussendoor komen). Nu digitale systemen steeds meer de overhand krijgen is het voor u van groot belang, ook de klant daarmee te leren omgaan. Denk maar aan het garagebedrijf. Vroeger, toen een dashboard nog bestond uit een kilometerteller en een klok, alvorens een auto werd afgeleverd, een urenlange uitleg gegeven. Vandaag de dag moet alles sneller, dus ook de aflevering. Het gevolg is een grote paniek omdat een lampje op het dashboard oplicht. Daarom een pleidooi om die domme klant extra aandacht te geven door bij aflevering uitgebreid uitleg te geven over alles wat technisch is. Geef hier 5% meer aandacht aan de klant voor de mogelijke details en u zult later 30% minder paniek ervaren op de serviceafdeling. 3.4 Foutkosten veroorzaakt door leveranciers Uw bedrijf kent waarschijnlijk verschillende leveranciers. Daar wil ik het met u niet over hebben. Zie uzelf als toeleverancier van diensten.
Ook leveranciers, onderaannemers en de expeditie maken deel uit van het team. Dienen de afspraken te kennen en te werken aan tevreden terugkomende klanten. Zij werken bij een andere firma, maar zijn in feite uw collega.
Vakman Contactman
23
En als toeleverancier kunt u van grote invloed zijn op het kostenpatroon van uw klanten. Preventief werken betekent vooruit denken. U kent natuurlijk de situatie van uw auto. Uw linker koplamp gaat stuk. De garage vervangt hem (of u doet het zelf) en een week later is de andere ook stuk. Waarom? De brandtijd van de beide lampen is ongeveer even lang. Op het moment dat u de linker lamp verving was het een kleine moeite geweest de rechter in één keer mee te nemen. Het kon u veel ellende besparen. Want het gevolg kan zijn dat de rechter het begeeft op een avond dat u haast hebt en een oplettende politieagent u juist aanhoudt en u sommeert de lamp te vervangen. Dat kost u een te late komst op een afspraak en soms ook een bekeuring omdat het reservelampje zoek is. Denk steeds aan uw koplampen als u bij uw klanten staat. Het is goedkoper een onderdeel direct te vervangen dan door te gaan en voor het acute geval te moeten terugkomen. Ontdek uw koplampen door met uw collega’s een lijstje te maken: ‘Hoe preventief te handelen?’ Doe dit minimaal tweemaal per jaar. U voorkomt vergeten en u werkt preventief. 3.5 Servicemanagement en preventie De invloed van het management op de foutkosten lijkt niet groot, maar is het in werkelijkheid natuurlijk wel. Wanneer het servicemanagement het preventiebeleid op een juiste manier aanpakt, bespreekt zij met u als klantgerichte technicus geregeld de routes die u rijdt in relatie tot het aantal verreden kilometers. (Veel leasemaatschappijen kunnen u bovendien helpen aan een floppy waarop de kortste routes staan aangegeven). Ook denkt uw chef met u mee over gegevens die een beeld geven van het aantal malen dat een bepaald apparaat in storing valt. Welke situaties het meest vóórkomen en voorkómen kunnen worden. Twee tot vier keer per jaar een dag met u meegaan is zeker geen overbodige luxe. Het is niet bedoeld als een controle- of pressiemiddel. Meereizen is pure noodzaak om met u na te gaan welke veranderingen in het veld voorkomen, hoe klanten reageren, hoe de contacten met het kantoor verlopen en hoe u uw commerciële of klantgerichte werkzaamheden verricht.
Vakman Contactman
24
Mensen denken vaak anders dan zij in woorden overkomen. Deze technicus presenteert zich door met het verhelpen van de storing bij het apparaat te blijven (dat teveel haperde). Hij vergeet één ding. Te vertellen waarom hij bleef. Anderen dachten dat hij een ‘luie donder’ was, die wachtte op de koffie.
Wanneer uw servicemanager meegaat, bespreek dan tevoren hoe de rolverdeling zal zijn. Wie wat zegt en wie wat niet zegt. Hoe uw prestaties (na afloop) worden teruggekoppeld. Eén afspraak moet in elke geval helder zijn: ‘Als er zakelijk moet worden gesproken bij de klant dan doet u dat. Neemt de servicemanager deze rol over dan staat u voor altijd buitenspel.’ Naast het meereizen zou het goed zijn, wanneer uw management een algemeen preventiebeleid voert. Fouten zijn namelijk nooit voor 100 % te voorkomen. Helemaal niets doen maakt de situatie alleen maar erger. Het streven moet dus op preventie gericht zijn. Aan welke inspanningen op het gebied van preventie moet u dan denken? § Intern duidelijk communiceren over wat een storing, fout nu werkelijk is § §
Het opzetten en bijhouden van een servicebezoek registratiesysteem. Meten is weten Het invoeren van een vaste servicebezoek procedure, die ingaat zodra er een fout wordt geregistreerd
§ §
Klanten interviewen over hun tevredenheid over uw dienstverlening Tijden en telefoonnummers extra duidelijk vermelden, zodat u het uiten van klachten zo makkelijk mogelijk maakt
Preventief denken en handelen moet leiden tot een Tevreden Terugkomende Klant. Uw bijdrage aan dit hele proces is bijzonder groot. U bent immers de ‘Verkoper van de tweede order!’ Vooruitkijkend naar een meer aanvallend beleid waarin u samen met de verkoopafdeling ervoor zorgt dat de omzet per klant toeneemt en de kosten verminderen, aan u de vraag ‘Hoe staat u ervoor?’ Anders gezegd: ‘Hoe commercieel bent u?’ Want als aftersales-medewerker bent u het visitekaartje van uw bedrijf. U wilt best een bijdrage leveren aan het binnenhalen van nieuwe opdrachten; het ‘verkopen van de tweede order’. Maar misschien voelt u zich geblokkeerd door het ontbreken van enige informatie, te weinig samenspel met de verkoopafdeling en geen tot weinig ervaring in het voeren van een klantgericht gesprek.
Vakman Contactman
25
Werk preventief; begin met het invullen van deze vragenlijst. 1.
Is er geregeld overleg (gepland) tussen uw serviceafdeling en het verkoopteam?
q
ja
q
nee
q
ja
q
nee
q
ja
q
nee
q
ja
q
nee
q
ja
q
nee
q
ja
q
nee
q
ja
q
nee
q
ja
q
nee
9.
concurrerende activiteiten besproken? Worden tijdens deze meetings ook regelmatig bezwaren/lastige situaties uit de dagelijkse praktijk besproken? Wordt bij u in het bedrijf bijgehouden welke vakman contactman de meeste tips heeft binnengebracht?
q
ja
q
10.
nee
q
ja
q
Denkt u dat u in staat bent een goed stimulerend gesprek te voeren over andere activiteiten dan de serviceafdeling?
nee
q
ja
q
nee
2. 3.
4. 5. 6. 7. 8.
11.
Wordt u geregeld geïnformeerd over nieuwe commerciële activiteiten en productontwikkelingen? Zijn, via een roulatiesysteem, u en uw collega’s regelmatig te gast op verkoopvergaderingen en omgekeerd verkopers op uw servicebijeenkomsten? Volgt u, naast de technische opleidingen, ook trainingen in het klantgericht reageren? Heeft er geregeld overleg plaats tussen u en de verkopers in uw gebied? Geeft u elke maand evenveel tips door als er orders binnenkomen bij uw bedrijf? Komen er, telefonisch of schriftelijk complimenten over u binnen? Worden er tijdens servicemeetings regelmatig
Vakman Contactman
26
3.6 Wat doet u met de uitkomsten? Tel alle ja’s op. Wanneer u op minimaal 8 vragen volmondig ja hebt geantwoord, bent u in staat een belangrijke bijdrage te leveren als ‘de verkoper van de tweede order’. Wanneer u 5x of minder een ja hebt ingevuld, dan dienen u en uw organisatie alert te zijn. Afhankelijk van de kracht van uw concurrentie kunnen dan zelfs de bestaande relaties in gevaar komen en hiermee ook het voortbestaan van uw afdeling. Bespreek dit met uw servicemanager. Zeg dat in samenspel met de verkoopafdeling er van alles gedaan moet worden om: § Klanten te behouden § Via bestaande klanten nieuwe contacten te leggen §
De serviceafdeling als een serieuze partner te zien op weg naar een tevreden terugkomende klant.
Vakman Contactman
27
4. SIGNALEREN VAN KOOPSIGNALEN Het is uw taak als servicetechnicus te zorgen dat uw klanten positief praten over uw geleverde werk. Wanneer mensen ergens enthousiast voor worden denken zij vaak met u mee en weten kansen voor u in de toekomst. Men doet als het ware toezeggingen. 4.1 Herken koopsignalen Om koopsignalen te leren herkennen moet u uzelf kritischer op dit punt volgen. Ga voor uzelf na wanneer u aangenaam verrast wordt op uw werk of thuis door een technicus. Ik had het jaren geleden op een zaterdagavond. Pa haalt dochterlief met haar (tennis)teamgenoten (nog een meisje en twee jongens), die net tenniskampioen zijn geworden, met de auto op en trakteert bij de Italiaan op ijs. Terug in de auto doet íe het niet. Zaterdagavond 21.30 uur. Een dochter die meteen zegt: “Het is wel een mooie auto, maar starten ‘ho maar”. Ik bel mijn dealer en krijg de vrouw van de servicereceptionist aan de lijn, die met een doorkiestoestel klaar zat, om tussen het T.V.-kijken door de boodschappen op hun ernst te beoordelen. “Oh mijn man komt zo naar u toe”, reageerde ze bijna juichend. Vijf minuten later was hij er, legde een noodverband aan waardoor ik in elk geval rijden kon. “Kom dinsdag naar de werkplaats, dan zal ik het vervangende onderdeel, wat ik nu niet heb, monteren”, adviseerde de servicereceptionist. Bovendien beloofde hij een passende leenwagen ter beschikking te stellen, zodat ik die dinsdag de gemaakte afspraken kon nakomen. Bij de Italiaan, waar ik uit waardering voor de zaterdagavondarbeid ijs voor de servicereceptionist en zijn vrouw kocht, vertelde ik tegen de man, terwijl ik op mijn beurt stond te wachten, dat gezien de ongelukjes van de laatste tijd deze auto binnenkort zou worden ingeruild. “Als u dinsdag komt, zorg ik er tevens voor dat uw wagen meteen wordt getaxeerd. De komende zomer gaat u dan ‘nieuw’ op vakantie”, reageerde de servicereceptionist alert. Dinsdagavond laat, toen ik de leenauto terugbracht, overhandigde de pompbediende mij een enveloppe met de groeten van de receptionist. Deze alerte receptionist zorgde voor de tweede order. Hij en niemand anders. Niet alleen door de zaterdagavond mijn auto te repareren, maar door vooral het vervolgtraject perfect te doen. Er moet worden gezegd dat de verkoopafdeling uitstekend meespeelde met het maken van een snelle offerte. Het signaal dat ik gaf, werd alert opgepikt.
Vakman Contactman
28
Als u geen koopsignalen denkt waar te nemen, neem dan het initiatief. Vraag met belangstelling iets. Vraag wat de klant/gebruiker vindt van een bepaalde toepassing. Vraag. En luister naar het antwoord. Laat vooral uitpraten.
4.2 Stimuleer koopsignalen Aftersales-medewerkers krijgen veel koopsignalen. Er zijn inkopers of ondernemers die geregeld een servicetechnicus bij hen op kantoor laten komen (als die er toch is voor een onderhoudsbeurt) en allerlei vragen stellen over de apparatuur, nieuwe modellen en toekomstige ontwikkelingen. Waarom? U bent een technicus. Over het algemeen genomen komt u niet commercieel over. U wordt gezien (en terecht) als de professioneel die in vertrouwen kan worden genomen. Men gaat er vanuit dat u geen commerciële belangen hebt bij welke transactie dan ook. Wanneer u koopsignalen stimuleert met opmerkingen als: “Als ik u was zou ik deze vervangen…” “De pomp is behoorlijk versleten. U staat voor hoge kosten…” “Uw ketel verbruikt verdraaid veel energie…” De klant, die hier niet direct van gediend was, reageerde met: “Dat maak ik zelf wel uit…” (dominant gedrag) “Oh, vindt u dat …?” (afstandelijk gedrag) Veel mensen die u aardig vinden en met wie u in een korte periode een band hebt opgebouwd, reageren positief en vragen om meer. Meer informatie. Meer enthousiasme voor de nieuwe toepassingen. Meer argumenten om de partner/collega’s te overtuigen met woorden als: “Die meneer van de service zei het ook …!” Eén van de genomineerde bedrijven van de Klantgerichtheidsprijs in 1990, ‘Centurion Deuren’, laat elke garagedeur die zij verkopen altijd door een technicus opmeten. Klanten die de deur al gekocht hebben zijn hierover erg lovend. Wanneer de klant een groot enthousiasme vertoont, vraagt de meettechnicus (die tevoren de wijk goed in ogenschouw had genomen) of het goed is dat aan alle bewoners in deze buurt met een vergelijkbaar huis een brief wordt gestuurd waarin staat wat gaat plaatshebben.
Vakman Contactman
29
De voordelen van de deur worden aangegeven en het referentieadres wordt (met toestemming) genoemd. Bij veel klanten mag dit. 4.3 Een klacht kan een koopsignaal zijn In de “dikke Van Dale’ komt het woord ‘koopsignaal’ niet voor. Een simpele uitleg is het onbewust of bewust geven van een signaal door de klant dat hij wil kopen. Meer niet. Klanten uiten hun gevoelens vaak heel subtiel door het stellen van bijvoorbeeld deze vragen: “Wat kost nou ditzelfde apparaat in de nieuwste uitvoering?” “Ruilen jullie oude toestellen ook in?” “Is het waar dat volgend jaar een geheel vernieuwde versie op de markt komt?” “Wat denkt u, gaat íe nog een paar jaar mee…?” “Klopt het dat de nieuwste modellen qua afmetingen zijn gehalveerd?” “Kunnen mijn mensen met die moderne technologie wel omgaan, denkt u?”
Zorg dat u uw bedrijf kent. De voordelen van uw producten/diensten kent. Zorg ook dat u in staat bent dit op anderen over te brengen. Het geeft u meer zelfvertrouwen en zorgt voor meer vertrouwen van de klant in u.
Bijzonder opvallende koopsignalen in de vragende vorm zijn: “Is zo’n onderhoudscontract op jaarbasis nou duur…?” “Zeg, jullie hebben van die onderhoudscontracten. Is dat wat in mijn situatie?” “Hebt u documentatie bij u van het laatste model?” “Wat is de levertijd van een nieuwe…?” “Kan ik voor het aankopen van een nieuw toestel zo naar uw showroom gaan?” “Wilt u vragen of iemand met mij contact opneemt?” “Vraagt u eens of iemand een offerte wil komen maken?” Koopsignalen worden eveneens geuit in de vorm van opmerkingen als: “Na de zomer doe ik ‘m eruit…” “De kosten lopen wel erg hoog op. Het is beter dat ik aan vervanging denk…” “Die rommel zou eigenlijk vervangen moeten worden…”
Vakman Contactman
30
“Als het de komende winter maar goed blijft gaan. Ik geloof nooit dat de installatie het houdt…” “Regel jij eens een mooi inruiltje voor mij…” Koopsignalen zijn een voortreffelijk verkoopinstrument…, wanneer u ze herkent en er op de juiste wijze mee omgaat. Niet te agressief door direct de klant proberen te overtuigen en u te gedragen als verkoper. Wel door alle gegevens te noteren en te rapporteren aan verkoop die, als het goed is, er op vertrouwde wijze mee om weet te gaan. Ook weer niet te passief. Een laat-maar-waaien-houding zorgt voor afkeer en passiviteit bij de klant.
U krijgt geen tweede kans om een goede eerste indruk te maken. Zorg dat u er perfect uitziet. Op tijd komt. Dat u de naam van de klant kent.
Na enige tijd krijgt u plezier in het herkennen van koopsignalen. Zelf vind ik de koopsignalen die heel negatief worden geuit de meest leuke. Het blijkt dan later vaak dat men zich zo tegen u, uw bedrijf of uw apparatuur afzette om van u het tegendeel te horen, waardoor zij alsnog overstag gaan. Deze mensen zijn door anderen beïnvloed en smeken als het ware bij u om bevestiging van hun keuze (die geheel op u is gericht). Het nadeel voor u is dat u denkt met een echte negatieveling te maken te hebben. Zo’n gesprek kan zelfs zeer onaangenaam zijn door de opmerkingen die u naar uw hoofd geslingerd krijgt als: “Jullie gaan failliet, hè?” “Ik hoor de laatste tijd veel klachten over jullie…” “Veel klanten schijnen bij jullie weg te lopen…” “Er is veel verloop bij jullie onder het personeel…” “Ik zie veel andere gezichten. Volgens mij groeien jullie kapot…” “Er zijn concurrenten die het veel beter doen dan jullie…” “Jij bent zeker bijna miljonair, als ik zo naar jullie tarieven kijk…” Zelfvertrouwen helpt in deze gevallen. Waarom reageren klanten zo? Een klant die iets heeft gekocht, zal vooral bij kapitaalgoederen niet zo snel bekennen dat hij een verkeerd besluit heeft genomen.
Vakman Contactman
31
U moet het vaak erg bont maken om een klant te verliezen. Neem elke klacht serieus en los de vervelende situatie op. U zult ervaren dat de klant de door u genomen initiatieven waardeert, hoe groot uw blunders ook waren. Maak er geen misbruik, maar op een positieve manier gebruik van.
Presenteer u ook aan andere afdelingen. Kies daarvoor de juiste plaats en het juiste moment. Het bedrijfsrestaurant zou kunnen of een intern open huis. Op uw afdeling (of de gang er naartoe) kunt u er een TD-hoek maken van werken/projecten waar u het afgelopen jaar actief bent geweest. Laat in elk geval (juiste collega’s) zien wat u ‘buiten’ doet.
Vakman Contactman
32
5. UW PERSOONLIJKE PRESENTATIE Van mijn zeventiende tot mijn eenentwintigste werkte ik tijdens de schoolvakanties bij mijn oom, die een verhuisbedrijf leidde. Het was de periode ’67 tot ’70 en mijn haar was lang: reikte tot op mijn schouders. Op straat werd je voor mietje of marietje uitgemaakt. De cultuurslag van de jaren ’60 was in volle gang. Techniek (werktuigbouwkunde) studeren met vreemde kleding en lang haar kon eigenlijk niet. Daarvoor moest je naar de Kunstacademie in Rotterdam; een gebouw verderop. ’s Ochtends vroeg reden we met de verhuiswagen voor en ging je aan de slag. Geen woorden, maar daden was en is nog steeds het Rotterdamse motto. In bepaalde wijken van de stad werd je als langharige verhuizersknecht met de rug aangekeken. Ten eerste was je maar een sjouwer en ten tweede zag je er in de ogen van die mensen niet uit (tegenwoordig zouden velen tegen zo iemand zeggen: “Wat een nette meneer is dat”). Totdat… Totdat bij het eerste rondje koffie mijn oom tegen de klant zei: “Dat is mijn neefje. Hij werkt hier alleen tijdens de vakantie. Hij studeert op de HTS en hij is een goede keeper bij Neptunus.” Na de koffie zag je mensen veranderen. De klant vond je ineens aardig; zag je voor vol aan. De kinderen des huizes spraken met je. Het leek wel of je plotseling ingeënt was tegen een ernstige ziekte, die ook onmiddellijk ophield. Terugkijkend naar deze periode moet ik stellen dat ik daar het meest heb geleerd qua mensenkennis. Wanneer u als aftersales-medewerker weerstanden wilt vermijden, zorg ervoor dat uw eerste indruk direct te beste is: U krijgt geen tweede kans een eerste indruk te maken. Als aftersales-medewerker bent u immers de ambassadeur voor uw bedrijf. Dat betekent dat u zich ook als een echte ambassadeur zult moeten presenteren. Dat stelt eisen aan uw kleding, uw auto (uw werkplek), uw gereedschap, uw hulpmiddelen, uw handboeken, uw voorkomen en uw omgangsvormen. Slechts weinig servicetechnici zijn zich dit goed bewust. Zij gedragen zich als monteur, zijn deskundig, spreken technische taal en spreken open over de technische mogelijk- en onmogelijkheden. U kunt zich als aftersales-medewerker dan ook heel gemakkelijk in positieve zin onderscheiden. Uw persoonlijke presentatie moet dan perfect zijn. Een 10 scoren, daar gaat het om!
Vakman Contactman
33
Met uw houding kunt u veel goeds doen. U kunt klanten echter ook afhouden. Praat positief over uw bedrijf, uw auto, uw collega’s en uw hulpmiddelen. Hebt u een nieuwe (bestel-)auto, mopper dan niet bij de klant dat u vroeger een bestelwagen had die veel beter reed; eigenlijk goedkoper is. Men gelooft u (terecht) niet.
Een paar jaar geleden ontmoette ik een servicetechnicus: Persoonlijke presentatie was bijzaak vond hij. Vakmanschap, daar ging het om. Onlangs sprak ik de servicetechnicus weer; hij maakte zijn excuses: “Ik heb gemerkt dat je gelijk had. Ik beoordeelde slechts het werk, maar zij reageerden uitsluitend op mij.” Met een weinig extra aandacht voor uw performance, ervaart u meer tevredenheid, 5% meer aandacht voor uw presentatie, is 30% meer resultaat. Terug naar het voorbeeld uit het vorige hoofdstuk: Centurion Deuren. Door de nominatie, die zij ontvingen in 1990, keek de gehele organisatie kritischer naar de manier waarop zij met de klanten omgingen. Het hele bedrijf werd zich ineens bewust van het feit wat klantgerichtheid inhield. Na het eerder gememoreerde opmeten kwam het installeren in de aandachtsfeer te staan. Het gevolg was een enorme omzetstijging. De cultuur stond bol van klanten winnen en houden. Heel verrassend waren de brieven van tevreden klanten, die spontaan ineens binnenkwamen, geadresseerd aan de heren monteurs. Waar gaat het om: de eerste indruk moet goed zijn. Alle aspecten die daarmee samenhangen komen aan bod. Zoals uw auto, uw manier van parkeren, van aanbellen of aankondigen, van kleden, van gedrag; posten van totale persoonlijke presentatie. Parkeren Als u aan komt rijden en u eindelijk het juiste adres gevonden hebt, let er dan op hoe u uw auto parkeert. Ruw achteruit insteken wordt vertaald met: “Ik hoop dat hij meer verstand heeft van verzekeren. Ik hoop dat mijn spullen heel blijven.” Parkeer ook niet scheef of te dicht op andere auto’s.
Vakman Contactman
34
U wordt dan niet als meedenkend ervaren. Gooi niet de deur of klep dicht door er een trap met uw schoenen tegenaan te geven. Uw klanten ervaren dit als een schop tegen de schenen en dat levert u een gele kaart op. Denk ook om uw radio. Als u ’s morgens aan komt rijden bent u geen openbare luidspreker. Natuurlijk is uw auto goed schoon, onderhouden en opgeruimd. Orde in de auto betekent dat u ook uw werk op orde hebt. Uw klanten waarderen dit, zij zien graag een professional komen.
Wees trots op uw vak, op het werk dat u levert, uw gereedschap en andere hulpmiddelen, het bedrijf dat u vertegenwoordigt en de producten waarmee u werkt. De klant neemt deze trots automatisch over. Zeg niet: ”Ik zit in de technische branche”, maar “Ik ben servicetechnicus bij…”
Kleding Uw kleding is van groot belang voor uw eerste positieve beoordeling. Kleren maken de man! Goed verzorgde bedrijfskleding geeft uw klant het gevoel dat er ook goed met zijn bezit wordt omgesprongen. De kleding moet wel schoon zijn. Een overall die vol zit met vlekken of een broek met winkelhaken passen dus niet. Uw kleding zult u, afhankelijk van uw werk, dagelijks tot periodiek moeten laten reinigen. Vlekken, transpiratielucht, scheuren en gaten zijn uit den boze. Uiteraard past uw kleding wel bij uw werkzaamheden. Het moet functioneel zijn. Een pak met stropdas en pochet draagt u op een receptie, maar niet tijdens de servicewerkzaamheden. Houding Uw houding verraadt uw intenties. Let goed op hoe u uw klanten benadert. Een zelfverzekerde houding geeft aan: Ik klaar de klus. U zult dus uw klant moeten aankijken, rechtop staan en uzelf voorstellen. Let wel op dat u niet vervalt in machogedrag. De ruwe bonk, die het wel eventjes zal regelen. Sommigen onder u hebben een standaardhouding, waarin u de ander uitdaagt. Armen en ellebogen wijd, handen in de zij en wijdbeens. Uw klant spreekt u dan niet meer tegen of u lokt juist uit tot aanvallende en hectische reacties.
Vakman Contactman
35
Begroeting Zorg dat u zich duidelijk en correct voorstelt aan uw klant. “Goedemorgen, ik ben Michiel Bloem van de firma Copiefax. Ik kom uw defecte kopieermachine op de boekhoudafdeling repareren.” Zeg niet alleen wie u bent en voor welke firma u werkt, maar stel tevens uw bedrijf voor. Deel uw klant ook het doel van uw komst mede. Uw klant kan dan meteen de draad oppakken. Ook geeft een goede begroeting vertrouwen, het gevoel te doen te hebben met iemand die meer met het bijltje gehakt heeft. Doe niet overdreven, maar neem normale beleefdheidsvormen in acht. Spreek de klant met u aan, tenzij het nadrukkelijk anders wordt aangegeven. Werk in elk geval met uw visitekaartje. Hygiëne Niet zolang geleden kwam op kantoor een servicetechnicus een nieuwe beveiliging installeren. Hij droeg gewone sportieve kleding, maar was nog geen stap binnen of ik rook een penetrante transpiratielucht. Na het installeren – een paar uur en twee koppen koffie later – liet ik de servicetechnicus weer uit. Direct na zijn vertrek heb ik alle ramen in de desbetreffende vertrekken open gezet, want hij was weg, maar zijn luchtje niet. Durf, hoe pijnlijk de vraag ook is, aan een collega te vragen hoe uw presentatie is. Wees niet boos op de ander, als hij u onder de douche stuurt. Een klant die u niet (meer) wil zien is pijnlijker. Naast uw kleding zijn ook uw handen, schoenen en gezicht van groot belang. Schone handen, zonder rouwranden of nicotinevingers. Gepoetste schoen en een geschoren kin bepalen uw persoonlijke hygiëne. Laat zien dat uw aandacht besteedt aan uzelf. U bent in veel gevallen het product. Uw servicewerk is niet altijd tastbaar. U zelf bent dat wel. Overdrijf ook niet. Een opdringerige aftershave past niet bij uw werk. 5.1. Checklist persoonlijke presentatie 1. Schoenen gepoetst? 2. Kleding aangepast? 3. Kledingdetails oké? 4. 5. 6. 7.
Tanden gepoetst? Nagels schoon? Geschoren? In bad geweest?
8. Hulpmiddelen bij de hand? 9. Documentatieset klaar? 10. Logboek/agenda gereed? Om uw beroep nog tastbaarder te maken en u als aftersales-medewerker te laten winnen, zou u het voorbeeld functie- en takenpakket kunnen volgen. Met name de taken opgedeeld naar periodes laten u recht op uw doel afgaan als klantgerichte technicus.
Vakman Contactman
36
5.2. Verantwoording Als aftersales-medewerker bent u verantwoording verschuldigd aan uw servicemanager. U bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van uw geleverde werk; uitvoeren van het onderhoud c.q. reparatie, de controle en het verwerken van de gegevens. Hetgeen moet resulteren in minder onverwachte storingen en vooral een laag Terugkompercentage. (Terugkompercentage wordt bepaald door het aantal keer dat u voor eenzelfde storing moet terugkomen; doe het in één keer goed.) Functie-eisen Om deze functie-eisen te realiseren, voldoet de aftersales-medewerker aan onder andere de volgende vereisten: § Heeft kennis omtrent de gehanteerde systemen en kan deze aan anderen uitleggen § Houdt kennis omtrent nieuwe producten en technische veranderingen bij § Is voldoende technisch gecertificeerd § Is in staat een juiste diagnose omtrent problemen vast te stellen en deze te vertalen naar werkorders § Kan een juiste tijdsinschatting maken per opdracht § Kent de juiste onderdelen om het onderhoud te bewerkstelligen en communiceert deze via werkorders § Onderhoudt contacten met de servicemanager § Kent de procedures die vanuit het moederbedrijf zijn vastgesteld § Houdt kennis up-to-date door technische training te volgen, manuals en technische bulletins te bestuderen et cetera § Schikt zich naar de kwaliteitscontrole vanuit de serviceafdeling § Houdt de tijd per uitgevoerde opdracht nauwgezet bij 5.3 Taken Driemaandelijkse taken § Woont trainingen bij die door de servicemanager zijn vastgesteld § Heeft contact met andere afdelingen over hoe teamwork verbeterd kan worden Maandelijkse taken § Woont workshops en vergaderingen bij ter bevordering van de kwaliteit en de tevredenheid van de klant Wekelijkse taken § Bestudeert technische bulletins om nieuwe technieken te beheersen § Bestudeert bestaande procedures en specificaties om het onderhoud succesvol te laten verlopen Dagelijkse taken § Stelt het probleem vast door een gedegen analyse van de informatie verkregen uit de werkorder, de klant en eerdere ervaringen § Communiceert direct met de klant om klachten op te lossen en reparaties te verklaren (heeft wel eerst ruggespraak met de servicemanager) § Informeert de servicemanager wanneer de reparatie langer duurt dan voorzien
Vakman Contactman
37
§ Informeert de servicemanager wanneer additionele reparaties dienen te worden uitgevoerd § De aftersales-medewerker draagt er zorg voor dat de apparaten geen schade ondervinden. Indien dit echter wel het geval is, dient hij contact op te nemen met de servicemanager § Bestudeert mogelijkheden tot minimalisering van kosten, inhuur door derden en/of bijzondere gereedschappen § Draagt zorg voor de status van het eigen gereedschap en informeert de servicemanager wanneer beschadigingen en/of defecten optreden § Vergewist zich ervan dat de klant tevreden is (en blijft) § Vult een formulier in voor als servicewerkzaamheden waarin de vraag van de klant staat verwoord, de oorzaak is aangegeven en welke reparatie is uitgevoerd § Stelt vast of de reparatie binnen de garantieperiode valt § Houdt de tijd bij die besteed is aan de reparatie § Vraagt om assistentie van collega’s wanneer dit noodzakelijk en passend is § Draagt een alternatieve oplossing aan wanneer de gehanteerde methode niet het beoogde resultaat oplevert
Goede service begint met een perfecte aflevering. Wordt aan de klant/gebruiker iets meer aandacht besteedt, dan zullen verrassende reacties van de klant uitblijven. Hooguit dat de klant vol trots over uw service praat en over u als u verkoper van de tweede order wordt.
Vakman Contactman
38
6. OM NIET TE VERGETEN Er wordt niet ingegaan op de nazorg op zich. Uw activiteiten als aftersales-medewerker kunnen als voorzorgwerkzaamheden worden gezien. U bent met uw nazorgfunctie de voorzorg voor de tevreden terugkerende klant. Zie dit hoofdstuk ook meer als een samenvatting. Want “Wij bieden de beste service”, is een erg eenvoudige uitspraak. U ziet het en hoort het op veel plaatsen. Wanneer een klant een product gekocht heeft, blijkt deze service echter niet altijd dat te zijn wat hij zich voor de aanschaf had voorgesteld! De klant niet teleurstellen en toch zelf als technicus alle bevrediging vinden in uw werk is het uitgangspunt van dit boek. U hebt kunnen lezen dat veel klachten ontstaan door psychologische misverstanden. Een technisch probleem is snel op te lossen. Maar als de klant het gevoel heeft dat uw product, apparaat of dienst niet deugt, dan ontstaan storingen. U kunt deze helpen voorkomen door goed met de klant om te gaan. Maar hoe goed speelt u in op de klant? Voor u zijn 37 tips met oplossingen verzameld. Vertaal deze door naar uw eigen werksituatie. Neem nadat u alle voorbeelden hebt bestudeerd, elke week één situatie als actiepunt. Door op deze wijze uzelf te trainen, wordt u steeds sterker en komen uw klanten tevreden terug. 1. Noem uw klant bij zijn/haar naam: “Goedemorgen meneer Van Dalen” Weet met wie u praat, dat u de klant zijn naam kent en deze goed uitspreekt. Alleen Goedemorgen zeggen is niet voldoende. U vindt het zelf toch ook prettig wanneer men u na een vorig contact nog bij de naam kent en herkent. Dienstverlening dat bent u zelf!
U bent zelf het product, niemand anders. U functioneert als ‘product’ niet alleen op basis van kennis. Men heeft u vooral ook nodig voor de manier waarop u met klanten en collega’s omgaat.
Vakman Contactman
39
2. Respecteer uw klanten De klant betaalt uw salaris, uw vakantie, uw hobby’s en alles wat u zich privé kunt permitteren. Heb daarom meer waardering voor uw klanten. Hoe lastig zij ook zijn, het is uw boterham. Soms doet zo’n klant vrij lastig; geeft niets. Waardeer in elk geval dat deze klant in staat was de apparatuur van uw firma te kopen. 3. Vloek nooit waar anderen bij zijn Vloek nooit waar anderen bij zijn. Bent u erg boos of teleurgesteld (in uzelf?) mopper binnensmonds. Ik ben niet kerkelijk opgevoed en toch gaf mijn moeder mij altijd mee: “Vloek nooit”. Gebruik geen grove woorden. Ik moet zeggen, mijn moeder heeft daarin gelijk. Het is een kwestie van opvoeding. Van je leren gedragen onder de meest moeilijke omstandigheden. 4. Uw uiterlijk en voorkomen zijn van grote invloed De manier waarop u gekleed gaat en hoe u zich gedraagt, is van groot belang. U krijgt geen tweede kans om een eerste indruk te maken. Zorg daarom voor representatieve en schone kleding. Hebt u bedrijfskleding, draag deze zoals het is bedoeld: correct. 5. Voorkom aanrijdingen Er is een spreekwoord: Waar twee kijven, hebben twee schuld. Bekijk op deze manier ook aanrijdingen waar u op het oog zelf verkeerstechnisch niet de schuldige van bent. Meermaal bij een aanrijding betrokken zijn, kan duiden op een vermindering van uw oplettingsvermogen. Top-voetballers weten bijna altijd de aanrijding met een tegenstander te voorkomen. 6. Verwijder altijd het door u veroorzaakte vuil Ruim altijd de rommel op die u hebt veroorzaakt. Zet kasten terug op hun plaats. Veeg eventuele vuile vingers of vuile plekken weg. Zorg dat een handstofzuiger tot uw standaarduitrusting behoort.
Service is meer dan alleen iets installeren of repareren. Zorg dat u als technicus de klant en uw collega’s nooit in de kou laat staan.
Vakman Contactman
40
7. Laat nooit gereedschap of andere zaken achter Techniek is uw vak. Systematisch en geordend werken is iets wat mensen en dus klanten. Van u verwachten. Storingen analyseert u stap voor stap. Problemen lost u op dezelfde wijze op. Ruim zo ook uw gereedschap en andere hulpmiddelen op die u hebt gebruikt. Werk eveneens met een overzichtelijke gereedschapstas of –koffer. Gereedschap achterlaten staat voor de klant gelijk aan een chirurg die een tang na een operatie in een lichaam achterlaat: de operatie in uw situatie zal dan ook niet goed verlopen zijn. Uw totale gereedschapstas, uw agenda of logboek achterlaten is nog dramatischer. 8. Doe uw werk graag Zo niet, ga solliciteren. De functie van aftersales-medewerker op het eigen bedrijf (of langs de weg) is een prachtbaan. Technisch werken en daarbij contacten onderhouden met klanten is iets om trots op te zijn. U wordt dagelijks in de gelegenheid gesteld met mensen te praten. Hen op weg te helpen met de aangeschafte apparatuur; uw kennis en ervaring te tonen. Wees blij en trots tegelijk! 9. Werk meer samen Het is uw taak te luisteren naar wat leeft bij klanten. U hebt kunnen lezen hoe subtiel soms mensen bij u komen buurten om daar uiteindelijk een koopbeslissing vanaf te laten hangen. Geef elk contact, hoe vaag dan ook, door aan kantoor. U vergroot hiermee het commerciële samenspel. 10.Laat klanten niet klagen over uw werk Alhoewel u mens bent en derhalve fouten kunt maken, moet in de techniek klagen over het werk worden gezien als een zware nederlaag. Natuurlijk komt u niet bij elke lastige situatie in één keer tot een oplossing. Klachten over uw werk hebben indirect namelijk veel met uw gedrag te maken. Een klant die aangeeft dat u uw werk technisch niet goed doet, geeft in werkelijkheid aan dat hij u niet ziet zitten als persoon. De klant zoekt in deze situatie naar rationele voorbeelden om zijn gevoel over u te laten spreken. Iemand die u aangeeft: “Volgens mij bent u niet capabel, want u bent wel erg lang bezig”, zal waarschijnlijk bedoelen dat uw persoonlijke aanwezigheid niet langer op prijs wordt gesteld. Het laatste kan dan vooral te maken hebben met uw gedrag. 11.Vul altijd uw werkopdracht in Discipline is de kracht van de technicus. Het nauwkeurig invullen van uw werkopdracht of bezoekrapport, dat bovendien door de klant moet worden getekend, bepaalt mede de totaalindruk die u achterlaat. Onvolledigheid zou bij de klant over kunnen komen als: “De bon is niet goed ingevuld”. Hoe zou hij eigenlijk de storing hebben verholpen. Ook onvolledig?
Vakman Contactman
41
Als u werkt, doet u dit geconcentreerd. Komt een klant (of medewerker van de klant) naar u toe, begroet u die enthousiast. Even vriendelijk aankijken is vaak voldoende, net als Kees Kaas, die vrolijk de kaas verdeelt. Zodra hij de winkelbel hoort, staat Kees klaar met een glimlach en de woorden: “Wilt u even proeven?”
12. Houd uw werkplek schoon en verzorgd Wanneer iemand u aan het werk ziet in een chaotische toestand en u door de rommel niets kunt terugvinden, krijgt u het gevoel dat u niet in staat bent lastige situaties op te lossen, laat staan invulling kunt geven aan zijn probleem. Wanneer klanten in uw werkruimte komen, ruim dan steeds de dingen op die u niet meer nodig hebt. Houd de werkplek schoon. Servicetechnici in auto’s zorgen derhalve voor een dagelijks (!) schone auto. Vooral in de particuliere sector is dit een vereiste. U voorkomt daarmee dat mensen zeggen of denken: “Moet die vieslel in mijn huiskamer werken?” 13. Controleer uw gereedschap geregeld U kunt het zich niet veroorloven geen gereedschap, werkdocumentatie of onderdelen bij u te hebben. Voor een zeer specifiek onderdeel mag u één keer terug. Maar als de telefonische analyse van uw binnendienst-collega goed is geweest, hebt u het juiste onderdeel bij u. Eerder is al aangegeven hoe belangrijk preventie is voor de continuïteit van uw werk. Denk vooruit en grijp niet mis. 14. Houd uw klanten op de hoogte van andere producten Niet alleen als u onderdelen monteert, maar tijdens elk contact met de klant dat u hebt. Op bezoek bij de klant of bij het weggaan van de klant (bij u op de zaak) geeft u de laatste documentatie, het laatste huisorgaan of andere papieren informatie af. Bij binnenkomst of ook tijdens weggaan is het afgeven van uw visitekaartje geen overbodige luxe. Veel bedrijven maken van de bezoeken van en aan de eigen service-afdeling te weinig commercieel gebruik. Hebt u er moeite mee zo’n brochure beargumenteerd af te geven, zeg dan bij het uitreiken: “Meneer Koot, hier hebt u een brochure van het… Bewaar hem goed want op de achterzijde staat het telefoonnummer waarop u mij het snelst kunt bereiken.”
Vakman Contactman
42
Waar u ook werkt, help iemand die het nodig heeft. Morgen staat u er alleen voor en dan weet u hoe het is om van iemand anders assistentie te krijgen. Denk niet: “Ik niet, dan de ander ook niet.”
15. Begroet de klant bij binnenkomst Meld bij elk bezoek uw binnenkomst. Weet wie de contactpersoon is (naast uw melding bij de receptie of portier), die over uw werk gaat. Bij jaarcontracten, waarvan de uitvoering vaak te onzichtbaar plaatsheeft, vinden nogal eens opzeggingen plaats, omdat je voor die ene keer dat die kerel komt niet zoveel moet blijven betalen. Laat zien dat u er bent. Meld u ook weer af als u weggaat. Vertel daarbij tevens wat u hebt gedaan. 16. Als u laat bent, bel op dat u wat later komt Als u gehaast bent, maak een omweg, staat in het hoofdstuk Vooruit denken. Zo is het vooral in het verkeer. Te hard rijden verhoogt het risico op (kleine) ongelukken en dus op nog meer vertraging. Hoe gehaaster u bent, hoe groter de kans dat u iets vergeet. Hoe groter de kans dat u dubbel werk MOET doen. De basis is natuurlijk een juiste planning waar rekening wordt gehouden met vertragingen onderweg. Er zijn mensen langs de weg die geen afstandtabel meer hebben, maar een tijdtabel. Eén voor in de spits, één voor overdag en één voor ’s avonds met weinig verkeer op de weg. Zodoende kan precies worden aangegeven wanneer iemand waar is. Maak zo’n lijst en wissel ervaringen met collega’s uit. 17. Laat de klant tekenen pas nadat alle details zijn ingevuld Er zijn natuurlijk uitzonderingen. Het gaat echter om uw denken. Laat de uitzonderingen geen regel zijn. Niet tekenen of het tekenen van een blanco cheque geeft in teveel gevallen geprietpraat achteraf. Het even wachten ter plekke kan achteraf veel tijd besparen.
Vakman Contactman
43
Extra langs komen wordt zelfs geheel onbetaalbaar. Houd ook rekening met slimme klanten die bewust weggaan om niet te hoeven tekenen en daarbij aansturen op bijvoorbeeld niet betalen. 18. Redetwist niet met uw klanten U mag van mening verschillen, maar ga niet in debat. In klachtensituaties is verbaal tegengas geven dikwijls de bom om de klant te laten exploderen. U weet dat u mensen die overwegend dominant gedrag vertonen wel moet laten vechten. Redetwisten met iemand met dominant gedrag ontraart alras in eigenwijs gebekvecht, waarbij de grootste schreeuwer wint. Geef bewust en gerust tegengas, weet echter bij wie u het mag en kunt maken. Onthoud ook, dat wat vandaag bij iemand kan, morgen onmogelijk kan zijn.
Met een bedrijfsnaam of productlogo op uw auto valt u altijd op. De auto die u onderweg van de weg snijdt, snijdt u (of één van uw collega’s) soms jaren later. Die klant koopt niet. Betekent weinig werk!
19. Laat u niet in met onnodige gesprekken 5% meer aandacht is 30% meer resultaat. Als technicus denkt u al snel dat gesprekken over onderwerpen die niet direct iets met de technische situatie te maken hebben, ballast zijn en snel afgekapt moeten worden. Niets is minder waar. Luister naar uw klant en hij zal u meer vertellen. Niet alleen over zijn hobby’s, maar ook over zijn werk en uw toekomstig werk. Maak niet de fout het vertellen over te nemen. Zodra u hele verhalen vertelt, hoort u in negen van de tien gevallen dat voor de privéverhalen van de monteur ook nog een keer het volle pond moest worden betaald. Wanneer de klant iets te vertellen heeft, luister welgemeend en stel bij klanten met overwegend dominant en afstandelijk gedrag op vragen (wie, wat, waar, waarom). Zij zullen achteraf niet reageren over de rekening; tenzij u het hoogste woord hebt overgenomen.
Vakman Contactman
44
Bij klanten met overwegend sociaal gedrag moet u de tijd bewaken, uitsluitend gesloten (ja/nee) vragen stellen en zo nodig na een aantal minuten het gesprek met een zwenk naar uw werk afbreken. Mensen met sociaal gedrag zullen hierop altijd positief reageren. U MOET echter zelf afbreken. 20. Spreek uw klant altijd aan met meneer of mevrouw Een beleefdheidsvorm waar u niet om heen kunt. Ook al bent u een decennium ouder, benader uw klanten altijd beleefd en gemanierd. Spreek met twee woorden. Zeg U. En noem de naam correct. Schakel pas dan over op voornamen wanneer de klant aan u kenbaar heeft gemaakt dat hij daar de voorkeur aan geeft.
Het winnen van een klant kost 11x meer energie dan het behouden van een klant. Daarom gaat het niet alleen om nieuwe klanten. Voor u als vakman-contactman draait het vooral om de bestaande klanten.
Oudere klanten zullen u, wanneer u jong bent en u uzelf met de voornaam voorstelt, met je of jij aanspreken. Dat wil nog niet zeggen dat u dit ook mag doen. Doe wat uw moeder u geleerd heeft: “Spreek uitsluitend degenen die je goed kent en waarvan je weet dat je er ‘jij’ tegen mag zeggen met de voornaam aan. Iemand die je niet kent, benader je altijd netjes met ‘mevrouw’ of ‘meneer’.” Als zo’n onbekend iemand je een vraag stelt, antwoord je ook weer netjes met twee woorden: “Ja zeker…, mevrouw Berghuis”. 21. Doe iets extra’s Wees trots op uw vak. Doe uw werk met plezier. Eerder is ook aangegeven dat het gedrag van een ander dikwijls de spiegel is van uw eigen gedrag. Als u nooit een dank je wel krijgt, zult u er zelf ook geen geven! Sta voor uw werk. Maak af wat is afgesproken. Ga niet om drie uur richting huis als u nog één à twee af te leggen bezoeken hebt omdat het vandaag toch geen zin meer heeft. Doe die klussen die zijn afgesproken (ook al bent u het daar misschien niet mee eens). De klant rekent op uw bezoek. Wegblijven betekent dat een klant het niet meer pikt en een ander uw werk overneemt.
Vakman Contactman
45
Geen zorg, dit is geen dreiging. U wordt als u het niet doet, niet (direct) ontslagen. Uw afdeling wordt eerst opgeheven en later uw bedrijf gesloten. Het klinkt cru, maar zo is het ook bedoeld. Het komt misschien zwart-wit en belerend over, maar deze woordkeus is bewust tot stand gekomen. Mijn stelling luidt dat elke klant met een storing, hoe ogenschijnlijk onbelangrijk ook, op de dag van de afspraak moet worden geholpen. Werktijden zijn hierbij van ondergeschikt belang. Het nakomen van de afspraak prevaleert. 22. Lees uw instructies regelmatig Train uzelf, los van de opleidingsinspanningen die uw werkgever zich getroost. Informeer uzelf. Wees een hobbyist in uw vak. Spel elke documentatie. Tracht van de apparatuur en de randzaken meer te weten dan wie dan ook binnen uw organisatie. Wacht niet af totdat iemand zegt iets te gaan lezen. Wees nieuwsgierig. Wees leergierig. Kennis kan men u nooit afnemen. Blijf werken aan uw topprestaties. Vergeet niet: Kampioen worden is eenvoudiger dan kampioen blijven.
Werk preventief. Flexibiliteit is mooi. Maar niet alles hoeft ad hoc. Een kwestie van (ook) de klant opvoeden. Voor situaties die blijven zoals geschetst geldt: Geef de magazijnmensen een dag voor de invulling ervan.
23. Doe regelmatig verbeteringsvoorstellen In uw dagelijks werk ziet u meer dan een ander. U hoort ook meer, omdat u dagelijks met klanten in contact staat. Denkend aan de kosten die gepaard gaan met fouten, is het meer dan uw plicht om te rapporteren wat u denkt dat beter kan. Wanneer u elke maand niets meer te rapporteren hebt over wat morgen beter zou kunnen, wordt het tijd een rapport over uzelf te schrijven. Meld aan uw directe chef in die situatie dat u voor het bedrijf steeds minder gaat betekenen, omdat uw bedrijfsblindheid mogelijk in de toekomst zal leiden tot het niet meer terugkomen van klanten. De scherpte is eruit. Vraag om een ander werkgebied, om, andere klanten of om het onderhouden van geheel andere apparatuur. Uw kracht is juist om alles te zien. Houd uzelf scherp door uzelf te controleren op uw inbreng van verbeteringsvoorstellen.
Vakman Contactman
46
24. Wees trots op uw werk U mag best positiever tegenover uw werk staan. Bij onderzoeken blijkt steeds dat mensen in salesfuncties zichzelf overwaarderen en aftersales onderwaarderen. De vliegtuigfabriek Fokker maakt de beste vliegtuigen ter wereld. DAF is de producent van de beste vrachtauto’s in Europa. Philips is ’s werelds belangrijkste innovator en op veel terreinen technisch op voorsprong. Vraag echter aan de technici binnen deze bedrijven wat voor cijfers zij de eigen producten geven, dan zullen de uitkomsten verrassend lager liggen dan klanten ervaren. Waarom? Technici beoordelen het eigen werk altijd scherper dan dat van de concurrent. Grof in de pers uitgemeten fouten of ongelukken van de concurrent, worden door technici ook nooit juichend begroet. De reactie is meer van: “Het zou ons ook kunnen gebeuren.” Daarom toch ja. U bent te bescheiden. U mag, nee, u moet meer trots op uw werk en de producten van uw bedrijf zijn. 25. Vraag altijd toestemming voor het verplaatsen van meubilair en dergelijke Vraag altijd toestemming voor het verplaatsen van meubilair en dergelijke, tenzij niemand in de buurt is en deze absentie nog geruime tijd zal duren. Een kast ongevraagd verplaatsen kan weleens betekenen dat zeer breekbare spulllen kunnen omvallen en beschadigd kunnen worden.
Kom uw afspraken na. Maak uw klus af. Waak met zijn allen over uw eigen tijd, maar vooral over die van klanten. Terugkomen met veel (reis)tijd kost vaak meer.
Hetzelfde geldt in kantoren waar u werkt. Even de dossiers verplaatsen kan voor de betrokkenen een vertraging opleveren van dagen. Ik ken een situatie waar iemand van een plantenverzorgingsbedrijf even een plastic tasje met inhoud verplaatste. De inhoud was wel een jas die voor een voordracht speciaal was vermaakt. De jas was die middag binnengekomen en de secretaresse legde het tasje zolang in de vensterbank. De plantenverzorger wilde met water aan de gang en haalde de hele vensterbank leeg (omdat hij als extra service altijd nog helemaal schoonmaakte) en legde het tasje op een doos naast de prullenbak waarop stond afval. Toevallig was aan het eind van die middag de schoonmaker eerder en de secretaresse later. Gevolg: de jas ging de container in. Wat nooit gebeurde, gebeurde toen. De vuilophaaldienst leegde de container die avond, wat normaal altijd ’s ochtends vroeg gebeurde. Groot waren de volgende ochtend het leed en de extra kosten om in allerijl nog een jas te laten maken.
Vakman Contactman
47
26. Leg altijd een doek op een stoel of een bureau Leg altijd een doek op het bureau of op de stoel waarop u gaat staan. Ga in uiterste gevallen op meubilair staan. Ook hier geldt, vraag altijd om toestemming. De klant kent het meubilair het best. Het voorkomt dat u opdraait voor een toch al versleten stoel of dat u onderuit gaat en uzelf blesseert omdat de wieltjes wegschoten. Neem een eigen trapje of opstapje mee. Vraag om een ladder. Als dit alles niet voorhanden is, vraag om toestemming om op meubilair te gaan staan. 27. Oefen nooit kritiek uit op uw firma Eigenlijk geen toelichting. Dit moet u begrijpen. Als u denkt uzelf vrij te pleiten, dan geeft u eens te meer aan waarom de klant met uw bedrijf nooit meer zaken hoeft te doen. Het gemene van deze tip zit in het woord kritiek. Natuurlijk mag en moet u geregeld verbeteringsvoorstellen doen. Houd echter de toonzetting in de gaten. Schrijf of zeg niet: “Het was weer een gigantische puinhoop” of andere woorden met een grovere strekking. U bereikt daar niets mee. Het enige wat u kunt verwachten is dat men dichtklapt en helemaal niets meer doet. Kortom, zeg wat beter kan, speel absoluut niet op de man (“Jan ging weer in de fout”) en blijf wel verbeteringsvoorstellen indienen. 28. Wat te doen als een klant grof wordt Een klant die zeer lelijk tegen u doet en daarbij scheldwoorden gebruikt, kan in grote spanning verkeren. U hebt geleerd begrip te tonen, de klant op zijn gemak te stellen, hem vooral in deze fase niet in de reden vallen, aantekeningen te maken om aan te geven dat u zijn ontevredenheid serieus neemt, de lastige situatie aan te pakken, u vooral niet van uw stuk te laten brengen (u begrijpt immers waarom de ander boos is), afspraken te maken en deze na te komen. Kortom: kalmeer hem. 29. Werk elke dag met een vast plan Als u niet elke dag met een vast plan werkt, komt u zwaar in de interne foutkosten (zie hoofdstuk Vooruit denken). Een dagplanning is een minimum vereiste. De basis is uw kwartaalplan waarin alle onderhoud-jaarcontracten worden verdeeld. Hierbij houdt u rekening met binnenkomende storingen. Een aantal plant u vast in en een aantal, waarvoor nog tijd is, neemt u als reserve (geen storingen) erbij. Elke week stelt u uw plan bij. Het kan zijn dat u op een bepaald adres nog eens terug moet komen. Elke dag kijkt u weer een dag vooruit. Uitgangspunt is dat u met de minste inspanning, het meeste werk verzet en wel op een zodanige wijze, dat de klant tevreden terugkomt. 30. Aftersales is de verkoper van de tweede order Let bij order vooral op de laatste r. Vroeger werd op u neer gekeken. Was u noodzakelijk kwaad. Kon men niet onder u uit. Nu legt u de basis voor toekomstig (herhaald) succes. Alléén kunt u dit ook weer niet. Het gaat om het samenspel.
Vakman Contactman
48
Speel in het hele bedrijf totaalvoetbal en neem elkaars plaats geruisloos over. Speel ook aanvallend en neem initiatieven. Wanneer anderen binnen uw organisatie nog niet begrijpen wat met deze woorden wordt bedoeld, maak een leuke surprise en geef met Sinterklaas deze personen dit boek. Het helpt! 31. Maak ook niet zichtbare delen schoon Discipline is de kracht van aftersales. Zorg dat u niet alleen in het zicht professioneel bent. Ruim ook in een kruipkelder uw afval op. Of op het dak van een gebouw. Eens vallen u en uw bedrijf toch door de mand. 32. Leer regelmatig bij Het is van groot belang dat u niet afwacht totdat het bedrijf waar u werkt u naar een opleiding of een training stuurt. U bent voor uw eigen kwaliteit verantwoordelijk. Daarvoor verhuurt u zich. Denk en handel als een ondernemer. Verbeter continu de kwaliteit van uw product. Niet zo toevallig bent u zelf het product. Kijk daarom elke ochtend in de spiegel en vraag uzelf af of u als product de toets der kritiek kunt doorstaan. 33. Ga niet familiair met klanten om Blijf bij mensen die u niet kent verbaal op uw afstandelijke lijn en non-verbaal sociaal. Pas wanneer de klant (of de medewerker) aangeeft elkaar bij de voornaam te noemen, doet u dit. Zie iedereen voor vol aan. Noem senioren geen omaatje. Vrouwen van 13, 23, 43 en 63 jaar heten dames. Spreek juist kinderen met meneer en mevrouw aan. De McDonalds-reclame (“Ze zegt meneer tegen me”) gaf hiervan een perfect voorbeeld. Kinderen willen snel groot zijn. 34. Licht uw klant in wanneer u iets tijdelijk oplost Voorkom teleurgestelde reacties achteraf. Wees duidelijk in uw oplossingen. Als er ergens een storing is, moet deze worden verholpen. In unieke situaties vraagt dat wel eens om improvisatie. Van u en van de klant. De klant heeft daar altijd begrip voor en werkt graag mee. Bied hem een uitzicht op de oplossing door aan te geven wanneer de definitieve verbetering wel zal plaatshebben. 35. Geef nooit anderen de schuld Door anderen de schuld te geven, lost u niets op. U praat daarmee uw straatje niet schoon. Klanten denken snel: “Maar u werkt toch ook bij dat bedrijf?” U haalt daarmee de toekomst van uzelf en van uw bedrijf onderuit. Geef ook niet de toeleveranciers de schuld. Wijzen naar een ander is wijzen naar uzelf! Steekt u de wijsvinger naar een ander maar eens uit en kijk dan goed naar uw andere vingers. Op wie zijn deze gericht? Heel goed. Drie vingers wijzen naar uzelf. En dat is ook zo. In de serviceverlening bent u zelf het product; denk en handel daar dan ook naar.
Vakman Contactman
49
36. Neem positief afscheid als uw werk klaar is Afscheid nemen biedt u de kans te luisteren naar de klant, die misschien bij het gedag zeggen nog een koopsignaal loslaat. 37. Voorkom bekeuringen Hiervoor geldt dezelfde argumentatie als met aanrijdingen. Er zijn mensen die in grote steden het excuus opvoeren van parkeerbonnen, die moeten worden geaccepteerd. Terugkijkend naar het hoofdstuk Vooruit denken is het in die situaties belangrijk met de klant te overleggen hoe deze kunnen worden voorkomen. Bekeuringen zijn fiscaal niet meer aftrekbaar. De klant betaalt ze ook niet. Wie dan wel? U? Of de zaak? In dit laatste geval toch ook weer u! Waarom? U zou denken en handelen als een echte ondernemer. En ondernemers hebben een broertje dood aan onnodige kosten.
Praten in de U-vorm is niet alleen een beleefdheidsvorm. Hoe meer u wij of ik zegt, hoe minder uw boodschap overkomt. Zeg nooit: “Ik ben om twee uur…”, maar “Vanaf twee uur kunt u weer met de apparatuur werken”. Niet: “Wij hebben 24-uurs service”, maar “Dezelfde dag sta ik of één van mijn collega’s bij u op de stoep.”
Vakman Contactman
50
